Cloud for Sales Retail Execution Piloter la relation client en temps réel pour doper votre présence en linéaire. SAP Forum, Lausanne Juin 17, 2014

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1 Cloud for Sales Retail Execution Piloter la relation client en temps réel pour doper votre présence en linéaire SAP Forum, Lausanne Juin 17, 2014

2 Agenda Introduction Stratégie SAP CRM Chocolats Camille Bloch Présentation de l entreprise Situation actuelle, objectifs et périmètre du projet Démonstration Exemples concrets 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 2

3 Introduction Stratégie SAP CRM

4 Nos clients aujourd hui sont.. 79% 53% 59% Connectés des clients passent au moins 50% de leur temps de shopping en ligne à la recherche sur les produits Sur les réseaux sociaux des clients ont abandonné un achat en magasin en raison de sentiment négatif en ligne Mieux informés des clients sont prêts à essayer une nouvelle marque pour obtenir un meilleur service client.

5 Chaque minute.. SOURCE: DOMO, INC. 48 heures de YouTube (upload) 217 new mobile web users 347 Wordpress blog posts 571 Nouveaux sites web 2,083 Foursquare check-ins 3,125 Photos Flickr 3,600 Photos Instagram 204,167,667 Messages 2,000,000 Recherches Google 684,478 Partages Facebook $272,070 Dépenses de consomateurs 100,000 Twitter tweets 47,000 Apple app Telecharegment 34,722 Facebook J aime 61,141 heures de musique (upload)

6 TACTICAL STRATEGIC Il faut changer notre facon d approcher le CRM BINVENUE A l AGE du CUSTOMER ENGAGEMENT 1 st Generation CRM 2 nd Generation CRM 3 rd Generation CRM INTERNAL FOCUS MARKET FOCUS FOCUS ON 1:1 CUSTOMER ENGAGEMENT Front Office EFFICIENCY Front Office EFFECTIVENESS Customer EXPERIENCE Inside - Out Inside - Out Outside - In

7 SAP CLOUD FOR CUSTOMER ENGAGEMENT: PORTEFEUILLE DE PRODUITS WEB MOBILE SOCIAL CALL CENTER MARKET PLACE DIGITAL GOODS INTERNET OF THINGS CONTACT CENTER POS MARKETING CHANNELS INDUSTRIES MARKETING SALES SERVICE SOCIAL COMMERCE PREDICTIVE ANALYTICS HANA AS A PLATFORM

8 Vendre comme les meilleurs AVEC SAP CLOUD FOR SALES Collaboration & Social Feeds, Followers Internal, Customers, Partners Deal Sites Social Selling POS, Account Management & Intelligence Fast Account & Contact Updates 360 Customer Intelligence Opportunity Management & Insight Easy Lead, Opportunity & Activity Tracking Competitor Insight Guided Selling Groupware Integration Full-Featured with 2-way Sync Support for Microsoft Outlook and Lotus Notes Mobile Complete mobile apps, no extra cost Support for ipad, iphone, Blackberry & Android Productivity & Personalization Flags Quick Creates Tags User-Defined Fields Shelf Workflow Real-Time Analytics Dashboards & forecasting Configurable custom reports Account 360 Mash-ups with SAP BW & Business Objects Integration Pre-built integration to SAP ERP, SAP CRM, SAP JAM, InsideView, Xactly and more Mashups with most other apps 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 8

9 Chocolats Camille Bloch

10 Une entreprise familiale des produits historiques 1929 Camille Bloch fonde l entreprise Chocolats Camille Bloch SA à Berne 1935 La fabrique quitte Berne pour Courtelary siège et unique site de production jusqu à ce jour 1942 Naissance du Ragusa, produit-phare 1948 Introduction du Torino 1955 Lancement des chocolats à la liqueur sans pellicule de sucre 2014 Ragusa blond 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 10

11 Processus de vente Nos marchés Les grossistes, grandes centrales de distribution Les petits commerçants Les entreprises (avec produits personnalisés) Activités Visites aux points de vente Gestion des pré-ventes Prise de commandes courantes Organisation de dégustations 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 11

12 Buts et périmètre du projet Offrir un outil de travail moderne à nos représentants Digitaliser la cartothèque clients Remplacer la prise de commande + prévente papier via tablette / ipad Réduire les double/triple saisies S intégrer à notre environnement IT actuel Interface avec SAP ECC SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 12

13 Carte clients Information du contact client Historique des visites Assortiment 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 13

14 Rapport journalier Synthèse des activités 1 formulaire par jour Copie-carbone Classement classeur 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 14

15 Pré-vente Formulaire de commande 4x par année 3 copies Détaillant Back-office Représentant 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 15

16 Détails du processus de pré-vente 3) Compilation par grossiste par adresse de livraison par article Chocolats Camille Bloch 1) Visite du représentant Grossiste (client) 4) Commande 2) Commandes de pré-vente Détaillants (Point of sales) 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 16

17 Améliorations attendues Meilleure liaison entre les représentants et le back-office Partage up/down des infos Rapidité de traitement des commandes Augmentation de la sécurité (fiabilité des données) Structuration des rapports de vente façon suisse-allemande romande Meilleure organisation et visibilité de la planification des visites Fin des rapports journaliers / hebdomadaire Utilisation de Customer Insight 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 17

18 Démonstration Exemples concrets

19 Processus visite client Etapes Préparation en amont des visites: A l initiative du chef des ventes: Planifier des activités et une cible de clients: exemple enquête terrain, dégustation de nouveaux produits A l initiative du vendeur: Planifier des visites: à l aide de la carte et sur base des activités à réaliser Démo live: Pendant la visite: Compléter les questionnaires de visite Confirmer les activités réalisées Prendre en note une commande ou une prévente Mettre à jour des données du contacts 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 19

20 Processus visite client Etapes Synchronisation avec le back office: exemples Documents de vente: Commande créée directement dans le système SAP (fonctionne aussi pour les offres) Données clients: Données des contacts à jour (fonctionne aussi pour les créations de nouveaux clients) Après les visites: Suivi de l activité commerciale: Reporting intégré pour les vendeurs KPI pour les managers 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 20

21 Bénéfices Client Synthèse Les KPI remplacent la saisie manuelle des rapports journaliers de visites Gain : 1 heure par jour et par représentant Temps réel au lieu de 1 à 2 jours de décalage Les offres et les commandes ne sont plus ressaisies par le Back Office Gain : 1 à 2 heures par jour et par secteur selon la saison Temps réel au lieu de 3 à 5 jours de décalage Orientation des ventes: Planification de l activité commerciale via les tâches Feedback structuré via les enquêtes Capitalisation des connaissances sur l application 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 21

22 Thank you Contact information: Jacques Frey Cloud Account Executive Michael Snijders Head of IT Philippe Gouverneur Consultant sénior SAP (Schweiz) AG. All rights reserved.

23 Macro planning du projet Phases du projet : Lancement Conception Réalisation Tests Démarrage (début février) (3 semaines) (6 semaines) (9 semaines) (début Juillet) 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 23

24 Und integration simple Full CRM Cloud Cloud for Sales SAP ERP 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved

25 Account Management 360 deg Visibility for Retail Execution New Product Lists Contacts Campaigns Address Point of Sale Visit Frequency & History New Sell Outs, Sell In, etc New New Revenue & KPI Standard PDI Template provided - To be enhanced during implementation based on customer requirements Investments, Assets 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 25