Ayant suivi auparavant une formation commerciale dans le domaine de la bijouterie,

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1 Ayant suivi auparavant une formation commerciale dans le domaine de la bijouterie, durant quatre ans, j ai pu découvrir le contact avec la clientèle et l aspect manuel de ce métier. Cette expérience fut très intéressante mais je n ai pas trouvé ce métier assez complet c est pour cela que j ai choisi de m orienter vers le secteur de l optique lunetterie. J ai commencé ma formation en optique par un B.E.P. Monteur Vendeur l an dernier. Durant cette année, j ai commencé à apprendre un métier passionnant à travers lequel j ai retrouvé la vente et l atelier. De plus, l initiation à sa dimension paramédicale m a captivée, c est pourquoi j ai décidé de poursuivre ma formation en préparant un B.T.S. Opticien Lunetier. Le métier d opticien a de l avenir puisque l équipement optique se situe dans les cinq premiers sur le marché des biens d équipement avec un chiffre d affaires national de 5,65 milliards d euros pour l année 2009, soit une progression de 3,2% par rapport à l année Le marché de l optique est promis à une croissance durable grâce au vieillissement de la population et à l attrait croissant envers la mode et les marques dans l univers de la lunetterie. J ai eu la chance d intégrer le magasin GrandOptical, à Vélizy-Villacoublay, dans le département des Yvelines, au sein duquel j ai été accueillie par Mr FRADIN. Cette formation me permet de mettre en pratique les connaissances théoriques apprises au centre de formation en début de semaine. Je souhaite à travers cette formation obtenir mon diplôme, apprendre toutes les facettes du métier ainsi que la gestion d un magasin. J espère également acquérir de la maturité afin de savoir me faire accepter par les clients. Par le biais de ce rapport de stage, je décrirai le fonctionnement du magasin, puis j expliquerai le déroulement d une vente chez Grand Optical, enfin j analyserai ma formation

2 I - GrandOptical : l Opticien à la quête de l innovation Présentation du groupe GrandVision et de l enseigne GrandOptical L enseigne GrandOptical, Société par Actions Simplifiée, a été fondée en 1989 par Daniel Abittan et Michael Likierman. Ils font leur entrée dans le marché de l optique en lançant le premier magasin GrandOptical, le 15 décembre 1989, au centre commercial Belle épine, dans le Val de Marne. GrandOptical relevait d un nouveau concept : des magasins avec un laboratoire intégré et visible par tous les clients, une large gamme de montures accessibles en libre service, tout ceci avec une haute exigence de la qualité et des services. Mais la principale innovation de cet opticien a été de réaliser les lunettes en une heure. L idée a été importée des Etats-Unis lors d un voyage d affaire où l un des fondateurs a cassé ses lunettes et qu il a eu la surprise de trouver un opticien qui proposait de délivrer un équipement en une heure. De retour en France les fondateurs décident alors d appliquer ce principe à la photo dans un premier temps en créant Photo Service puis d étendre ce concept à l optique. Aujourd hui, le groupe GrandVision, créé en 1997, atteint un chiffre d affaires de 930 millions d euros et cible tous types de clientèles dans notre pays avec ses trois enseignes présentes notamment en France : La Générale d Optique présentant les produits d entrée de gamme GrandOptical présentant les produits de milieu et de haut de gamme Solaris le spécialiste des équipements solaires. Afin de découvrir les dates clés du groupe GrandVision, veuillez vous référer à l annexe 1. Il existe 473 magasins GrandOptical. De ces 473 magasins, 209 sont en France, dont 118 franchises et 91 succursales. Les autres sont répartis au Royaume uni (158), en Espagne (3), en Belgique (18), en Grèce (9), en Irlande (70), au Luxembourg (5) et à Chypre (2). L enseigne, a un chiffre d affaires de 250 millions d euros et le chiffre d affaire moyen d un magasin est de euros

3 1-2 - Présentation générale du magasin Le magasin GrandOptical succursale, de Vélizy-Villacoublay se situe dans le centre commercial Vélizy 2, dans le département des Yvelines. Son inauguration a été faite en Il est ouvert le Lundi et le Samedi de 10h à 20h et du Mardi au Vendredi de 10h à 22h, ces horaires ont été mis en place par le centre commercial de façon à se différencier des autres ainsi que pour répondre à une demande de certains clients. Trente personnes travaillent au sein du magasin sous des statuts spécifiques à GrandOptical (désignation interne) : Opticalien assistant : Phase d apprentissage de la culture de GrandOptical, 6 mois à 2 ans au sein de l enseigne selon la formation initiale de l employé. Validation bronze. Opticalien : Qualification correspondant à une maîtrise progressive du métier avec dominance en vente ou au laboratoire, 1 à 3 ans au sein de l enseigne. Validation argent. Opticalien confirmé : Qualification correspondant à une maîtrise confirmée et à une autonomie totale en vente ou au laboratoire, plus de 3 ans au sein de l enseigne. Validation or. Opticalien expert : Qualification correspondant à une expertise métier et / ou à une technicité accomplie en vente ou au laboratoire ainsi que la capacité à animer des formations. Débouche sur le diplôme, interne, GrandVision. Le directeur du magasin, Mr FRADIN a 39 ans ; titulaire du Brevet Professionnel d Optique Lunetterie, travaille depuis 5 ans pour GrandOptical mais exerce dans l optique depuis 20 ans. Selon lui, la satisfaction du client est le plus important, il aime le travail fait de façon précise, consciencieuse, réalisé avec des professionnels de l optique. Chaque employé a des missions précises à accomplir qui lui sont définies lors des entretiens annuels qui se déroulent chaque fin d année. Le rôle des piliers est d encadrer un groupe de collègues afin d observer les points forts et les points à améliorer de chacun. En cas de problème, le pilier se doit d en référer à un adjoint afin de le résoudre ; certaines formations sont possibles. Ces actions permettent un meilleur rendement et entretiennent la bonne ambiance du magasin. Un système de parrainage est mis en place chez GrandOptical. Chaque nouvelle recrue a donc son parrain ou sa marraine attitré(e) dès son entrée au sein du groupe. Le rôle de ce dernier est de former son ou sa filleul(e) et de l épauler tout au long de son évolution dans l entreprise

4 Organigramme : Hervé FRADIN Directeur CAP,BEP, Brevet professionnel d Optique Lunetterie 2 ans et demi Julien. Q Adjoint vente 1 an et demi Allan. S Adjoint vente Maitrise Science et Technique d Optique Physiologique 1 an Sylvain. M Adjoint laboratoire CAP, BEP Monteur vendeur 11 ans et demi Jeremy. P Pilier magasin BTS OL, DU Contactologie 3 ans et demi Julien. P Pilier laboratoire 3 ans et demi Marie Aude. J Opticalien expert BTS OL 11 ans et demi Odile. B Opticalien expert Diplôme Grand vision 8 ans et demi Vanessa. P.C Opticalien, polyvalent BTS Génie optique 4 ans et demi Hammou. E.L Opticalien 7 ans et demi Odile. G Opticalien confirmé BTS OL 8 ans Mounia. S Opticalien BTS OL 5 ans et demi Marion. B Opticalien assistant BTS OL, CQP Technique, Licence Optique 3 ans et demi Saliha. E.B Opticalien assistant CAP, BEP Monteur vendeur 4 ans et demi Florian. B Opticalien assistant CAP, BEP Monteur vendeur 4 ans Olivier. B Opticalien assistant 3 ans Fabian. G Opticalien assistant BTS OL 1 an et demi Moham. T Opticalien 7 ans et demi Annick. A Opticalien 4 ans et demi Sophie. B Opticalien assistant 3 ans et demi Yoann. D.M Opticalien assistant CAP, BEP Monteur vendeur 4 ans Mounira. B Opticalien assistant 3 ans Perrine. D Opticalien assistant 2 ans Isabelle. C Opticalien assistant 2 ans Alexis. M Opticalien assistant, polyvalent, Apprenti 1 an et demi Maxime. L Opticalien assistant, polyvalent BTS OL 1 an et demi Benjamin. L Opticalien assistant, polyvalent CAP, BEP Monteur vendeur, Niveau BTS OL 1 an et demi Nathalie. P Opticalien assistant, polyvalent, Apprentie 1 an et demi Alain. N Opticalien 4 ans Florian. Q Opticalien assistant BEP Monteur vendeur 2 ans Légende : : Direction : Pilier : équipe vente : personnel polyvalent : équipe du laboratoire Comme vous pouvez le constater sur cet organigramme, nous sommes nombreux dans l équipe qui est composée d un certain nombre d opticiens diplômés. Ceci est dû au fait que l amplitude horaire est importante dans le centre commercial et qu un opticien diplômé doit être présent en permanence. Il existe au sein du magasin une bonne corrélation entre l équipe de la vente et celle du laboratoire. De plus nous sommes une équipe soudée où chaque personne apporte ses connaissances à ses collègues, ce qui crée une bonne entente entre nous tous

5 1-3 - L implantation du magasin : une vaste zone de chalandise Le magasin se situe dans le centre commercial Vélizy 2 dans la ville de Vélizy- Villacoublay. Cette ville est chargée d histoire, en effet c est une cité qui réunit des seigneuries de Vélizy-Villacoublay et d Ursine qui, au Moyen-âge, étaient les propriétés de l Hôtel-Dieu de Notre-Dame de Paris. Louis XIV achète en 1695 ces seigneuries. Au XIXème siècle, Vélizy est le théâtre de luttes contre l'invasion des Prussiens : en 1815 tout d'abord, la ville brûle presque totalement. Dans les années 30, les lotissements se développent : ce sont les actuels quartiers pavillonnaires du Clos et de Vélizy-Bas. Les pavillons de la cité Breguet voient également le jour. La ville de Vélizy-Villacoublay est occupée par les troupes allemandes entre 1940 et Après la seconde guerre mondiale, Vélizy-Villacoublay est déclarée «ville sinistrée» le 3 septembre En 1958, la ville est déclarée Zone à urbaniser par Priorité. Sous l'impulsion de Robert Wagner (Maire de Vélizy-Villacoublay de 1953 à 1988) la construction d un plan d'urbanisme complet est organisé en accord avec le ministère. Le Grand ensemble de Vélizy-Villacoublay voit alors le jour. En trois grandes phases, la ville prend sa physionomie actuelle : le quartier central, (le quartier du Mail) sort de la terre entre 1963 et 1966, puis à l'ouest (le quartier Mozart) de 1966 à 1970 et enfin à l'est (le quartier Louvois) de 1969 à 1975 doublé d'une zone d'activité (la zone d'emplois) et d'un pôle économique (Centre commercial régional Vélizy 2 et deux «satellites» art de vivre et Usine Center). Blason de la ville de Vélizy-Villacoublay : Quelques chiffres clés concernant cette ville (source 2007) : habitants habitants / km² 47 % d hommes et 53 % de femmes 313 hectares de forêt domaniale 65 hectares d espaces verts Population active : véliziens Taux de chômage : 6,2 % Nombre de logements : 8878 dont 8505 en résidence principale 43,6 % de propriétaires et 52,4 % de locataires (n inclut pas les résidences secondaires) - 5 -

6 Le centre commercial Vélizy 2 accueille plus de vingt millions de visiteurs par an et regroupe 170 magasins. Il est équipé d un parking de places et propose différents services comme des activités manuelles dans un parc pour les enfants, l espace pour les bébés, le prêt de fauteuil roulant... tous ces services sont très appréciés par la clientèle. Le magasin GrandOptical est bien situé puisqu il est en face d une des entrées du centre commercial et près du magasin Auchan, au niveau bas. Malgré le kiosque Paul en face, notre enseigne reste visible du fait d une large devanture. De plus, les consommateurs qui flânent à l étage ont également vue sur le magasin. Plan du centre commercial (étage ou est situé le magasin) : Ici le magasin est représenté par la surface rose L éclairage est intense, ce qui permet de rendre le magasin lumineux. La superficie importante (environ 215 m² pour la surface de vente et 80 m² pour le laboratoire), le choix multiple de montures ainsi que la réalisation des montages en une heure sont également des avantages. Sans oublier l équipe du magasin qui travaille dans la bonne humeur. Notre clientèle est très diversifiée puisque nous recevons tous types de clients, néanmoins la moyenne d âge de nos clients est de 40 ans et la majorité est représentée par des cadres, ceci est dû aux nombreux sièges sociaux qui entourent le centre commercial. La clientèle féminine représente 60 % de notre clientèle, suivie par les hommes à hauteur de 35 %, les 5 % restant étant les enfants. Le panier moyen des clients est de 465,22 euros et le renouvellement des équipements a lieu environ tous les trois ans

7 Zone de chalandise : Cette zone de chalandise est isométrique, en effet les clients peuvent difficilement se rendre à pied au centre commercial puisque celui-ci est située dans une zone industrielle. Ville où se situe mon entreprise d accueil Zone primaire : les clients mettent 5 à 10 minutes pour se rendre au magasin, cette zone représente nos clients réguliers c est à dire les plus fidèles. Zone secondaire : les clients mettent 10 à 20 minutes pour se rendre au magasin, cette zone regroupe les clients qui viennent occasionnellement. Zone tertiaire : les clients mettent plus de 20 minutes pour se rendre au magasin, cette zone représente les clients qui se rendent rarement au magasin. Accès en voiture : Nationale 118, Nationale 10 puis Départementale 53, Autoroute A 86 Accès à l aide des transports en commun : RER C, Bus 179, 169, 291, 293 ainsi que les bus Véolia - 7 -

8 Les concurrents : Concurrents directs : Les concurrents directs sont ceux situés dans le centre commercial : Alain Afflelou, Lynx Optique, Les Opticiens Conseils, La Générale d Optique, Auchan Optique et Optical Center. Voici leur situation au sein du centre commercial : Étage 0 : x x x x x : Générale d Optique ; nous fait peu de tort car il possède une plus petite surface de vente et ne touche pas la même cible de clientèle que GrandOptical. x : Lynx Optique ; concurrent direct présentant du milieu de gamme mais ne porte pas grande atteinte au magasin. x : Alain Afflelou ; ce concurrent est celui qui nous crée le plus de tort car, comme nous, il propose des équipements haut de gamme et milieu de gamme, de plus il met régulièrement une troisième paire à disposition des clients. x : Auchan Optique ; ce concurrent ne vise pas la même clientèle que GrandOptical et propose des produits d entrée de gamme, de ce fait leur atteinte est relativement faible

9 Étage 1 : x x : Les Opticiens Conseils ; c est un de nos plus redoutable concurrent car il propose également des équipements haut et milieu de gamme de plus leur politique commerciale est agressive. Optical center se trouve à l extérieur du centre commercial mais à moins de cinq minutes à pied c est pour cette raison qu il reste un concurrent direct. Cependant son atteinte est relative puisque nous ne visons pas le même type de clientèle mais sa politique commerciale attire malgré tout certains de nos clients. Concurrent indirect : x x : Vélizy Optic ; ce concurrent a une faible influence sur le magasin puisqu il se trouve dans le centre ville de Vélizy-Villacoublay, de ce fait les clients qui lui rendent visite sont ceux attachés au commerce de proximité

10 1-4 - Un aménagement réussi L entrée du magasin : Les deux ouvertures spacieuses sans porte permettent aux clients d avoir une grande visibilité sur le magasin, notamment sur les montures femmes, solaires ainsi que les lentilles et produits d entretien exposé au niveau du comptoir situé à l entrée. L emplacement du comptoir permet de prendre en charge les clients dès leur entrée au sein du magasin et par conséquent d éviter que les clients ne sachent où se diriger. Le magasin est composé de deux linéaires principaux, un pour les hommes et les montures solaires et l autre pour les femmes et les enfants. Les présentoirs sont fixés aux murs, dans lesquels les montures sont glissées de sorte que les faces sont mises en valeur. Ces dernières sont disposées les unes au dessus des autres à raison de seize montures par colonne. Nous disposons de six vitrines disposées sur toute la surface de vente. Ces vitrines sont divisées en deux parties avec cinq niveaux permettant d exposer les montures ainsi qu un espace pour l affichage de la P.L.V (Publicité sur le Lieu de Vente), propre à la marque concernée. Trois de ces vitrines sont situées au linéaire homme (une pour les montures de luxe, une pour les montures haut de gamme et une pour les solaires), les autres sont agencées au niveau du linéaire femmes (une pour les montures de luxe et haut de gamme, une pour les montures milieu de gamme et une pour les enfants). Pour respecter le concept GrandOptical, le laboratoire est situé au centre du magasin de ce fait il est visible par tous les clients

11 La surface de vente est composée de quatorze tables de vente, en contre plaqué blanc, face aux linéaires (sept tables de chaque côté), elles sont toutes équipées d un ordinateur et d un lecteur de carte vitale. Les deux dernières tables (côté femmes et enfants), utilisées principalement pour les livraisons, sont également équipées de pinces permettant de réaliser les ajustages, d étuis, d une chaufferette et d un test de lecture. Bureau Bureau 15 m carré Salle de convivialité Vestiaires Bureau 2 m carré 1 m carré Bureau Bureau 1 m Bureau carré 1 m Bureau carré 1 m carré Bureau 1 m carré Bureaux de la direction Espace manipulation lentilles Salle de traitement (Satis) Bureau Salle des d examen commandes de vue Légende : 000,0 mm x 383,3 mm 1000,0 mm x 383,3 mm 000,0 mm x 400,0 mm 000,0 mm x 400,0 mm 1 m carré 1000,0 mm x 383,3 mm 1000,0 mm x 383,3 mm Bureau 8 m carré 1000,0 mm x 383,3 mm Bureau 15 m carré 000,0 mm x 400,0 mm 1000,0 mm x 383,3 mm 1000,0 mm mm x 400,0 x 383,3 mm mm 1000,0 mm x 383,3 mm 000,0 mm x 383,3 mm 000,0 mm x 383,3 mm Bureau 4 m carré L I N É A I R E H O M M E Espace de fabrication Laboratoire Pénichier Accueil L I N É A I R E F E M M E E T E N F A N T Bureau 9 m carré Bureau Bureau 0 m carré 5 m carré : Meuble de rangement pour les étuis : Distributeur de boissons à disposition des clients : Tables de vente : Présentoir lentilles et produits d entretien Notre équipe officie sur une surface de vente de 215 m² et un laboratoire de 80 m². Sur cette surface nous proposons un large choix de montures à travers plus de 3000 références. Nous proposons des montures haut de gamme (Cartier, Henri Jullien...), milieu de gamme (RG 512, Vanni...) et bas de gamme (les «privates» : montures GrandOptical). Tout le magasin est blanc de façon à rappeler l aspect paramédical de notre métier, l éclairage est important ce qui permet de mettre les montures en valeur et assure un confort de travail à toute l équipe. C est également pour cette raison que le magasin est climatisé

12 Tout au long de l année les clients peuvent consulter l affichage des garanties GrandOptical ainsi que les différents traitements réalisables sur les verres, comme le traitement photochromique, par exemple, affiché au dessus du laboratoire. Des P.L.V. (Publicité sur le Lieu de Vente) sont également mises en place dans le magasin, portant sur quelques marques, principalement disposées en vitrine, ainsi que les offres du moment présentées dans toute la surface de vente. Depuis l année 2005 nous utilisons le logiciel Synergie, spécialement créé pour l enseigne GrandOptical et imposé par le groupe GandVision. Ce logiciel est plus complet que l ancien utilisé (Léonard), mais nous pouvons retrouver les fichiers des anciens clients sur ce dernier. Synergie permet de gérer les commandes des verres et montures ainsi que leurs réception et déstockage, d effectuer la création et la livraison des dossiers clients, la mise en emplacement des péniches, l inventaire, les tiers payants et la visualisation du chiffre d affaires. C est un logiciel facile à utiliser, cependant, il m a fallu un certains temps pour bien maîtriser toutes ses fonctions de par sa richesse. L atelier est appelé laboratoire au sein de l enseigne puisque qu il est équipé de machines permettant la fabrication de verres, contrairement à un atelier classique qui ne dispose que de machines meuleuses. Il comprend un plan de travail où sont disposées les machines de montages (2 meuleuses, 2 frontofocomètres, chaufferettes<), un poste réparations et soudures, un espace perçage, une zone de coloration ainsi qu une partie réservée à la fabrication avec un ordinateur pour la programmation. La disposition de ces éléments au sein du laboratoire est très pratique ce qui permet à l équipe de travailler dans de bonnes conditions. La communication entre l équipe de vente et celle du laboratoire est importante pour que toutes les étapes de la réalisation des équipements se passent au mieux et rapidement, cette corrélation est privilégiée au sein du magasin. Le comptoir : Le linéaire femme :

13 Les tables de vente : La politique commerciale La politique commerciale de GrandOptical est axée sur la satisfaction totale du client. Celle-ci est justifiée par «la garantie satisfaction totale» (se référer à l annexe 2), présente en première page du livret client ; l affichage des garanties, qui leurs sont accordées, au sein du magasin ainsi que tous les services que nous proposons à la clientèle : - le montage en une heure : nous disposons d un grand nombre de verres unifocaux en stock ce qui permet de réaliser ce service. - les facilités de paiement : nous sommes affiliés à un grand nombre de mutuelles nous permettant de proposer le tiers payant. Un paiement par chèques différés nous donne la possibilité de proposer un règlement en trois fois sans frais à tous nos clients. - les cartes de garantie : lors de la vente une carte de garantie est proposée au client. Il existe différentes cartes en fonction de l équipement réalisé, celles-ci sont détaillées en annexe 2. Afin de garantir cette satisfaction aux clients, nous proposons des produits de haut et de milieu de gamme relevant au maximum des dernières technologies. De façon à nous différencier nous pratiquons les examens de vue lorsque cela est nécessaire et réalisons les montages en une heure quand cela est réalisable et si le client le désire. L offre pourcentage (réduction sur la monture équivalente à l âge du client) est mise en place tous les ans (renouvelée deux fois par an) car depuis sa mise en place en 2006 cette opération commerciale a eu beaucoup de succès, de plus j ai pu remarquer que lors de ces périodes le panier moyen augmente et que le taux de réalisation d équipements progressifs double

14 Cette campagne a également permis à certains clients de pouvoir s offrir des montures de grandes marques, tels que Henri Jullien ou Starck, ce qui leur paraissait difficilement accessible en temps normal. Nous proposons lors de chaque vente une deuxième paire de lunettes au client, celles-ci sont composées d une monture GrandOptical à 59 ou 29 pour les modèles solaires et enfants ainsi que des verres sans aucun traitement, le tout pour un euro. Si le client souhaite ajouter un traitement particulier, une participation financière lui sera demandée, en effet pour la deuxième paire des tarifs préférentiels ont été mis en place pour les verres. D autres offres promotionnelles sont mises en place tout au long de l année, ces offres peuvent êtres personnalisées (elles sont envoyées à certains clients ciblés à l aide d , courrier...), ou anonyme (imprimés sans adresse). Pour que chaque personne trouve l équipement qui lui correspond un large choix de montures est proposé au sein du magasin puisque nous disposons de plus de 3000 modèles. Les montures haut de gamme (de 350 à ) telles que : Cartier, Gold & Wood et Henry Jullien. Les montures milieu de gamme (de 125 à 250 ) comme Zadig & Voltaire, Ray Ban et Naf Naf. Nous proposons également des montures d entrée de gamme (de 29 à 129 ) ce qui nous permet de toucher une cible de clientèle plus large, ces montures appelées «privates» font parties de la collection GrandOptical Certaines montures bénéficient d une exclusivité sur l ensemble des magasins comme la collection carbone des marques Tag-Heuer et Ray Ban. Toujours dans le souci de satisfaire au mieux notre clientèle le magasin dispose de tous types de verres. Notre fabricant principal est Carl Zeiss Vision car cette société a racheté le laboratoire de fabrication de GrandVision en Nous avons la possibilité de travailler avec tous les autres fabricants de verres. Cela nous permet de proposer tous les types de traitements aux clients (durci, SAR, photochromique, polarisé...). Le prix d un verre varie de 60 à 450. Quant aux marges réalisées, Mr FRADIN n a pas souhaité me les communiquer pour des mesures de confidentialité. Enfin, un stock important de lentilles de contacts existe au sein du magasin ce qui est primordial car celles-ci représentent 10,5 % du chiffre d affaires

15 Les moyens de communication que nous utilisons sont les spots publicitaires diffusés sur les radios, les mailings envoyés aux clients répertoriés dans le fichier ainsi que des affiches publicitaires dans les arrêts de bus. Le slogan de Grand Optical est «Un autre regard sur vos yeux» cette devise a été créée pour montrer à nos clients que nous proposons le meilleur de la technologie ainsi qu une qualité optimale. L ancien slogan «vos lunettes en une heure» a été abandonné lors du changement de direction et de politique commerciale mis en place au moment de la fusion avec le groupe Visual en La célébrité choisie pour représenter l enseigne est Zinedine Zidane car il était à l époque la personne préférée des Français sans oublier que son image profite au bon fonctionnement de la société. Chaque membre de l équipe doit porter un pantalon et des chaussures noires avec une chemise noire siglée Grand Optical pour le personnel de la vente ou une blouse blanche également siglée du nom de l'entreprise pour les membres du laboratoire. Lors de mon entretien d embauche, le directeur m a expliqué que tout le personnel du groupe se tutoie, que chacun s appelle par son prénom et que les collègues se font la bise le matin. J ai découvert par la suite que toute l équipe du magasin se retrouve pour partager un moment ensemble lors du départ d un membre de l équipe ou lors des fêtes de fin d année par exemple. Tout ceci nous permet d entretenir une certaine convivialité et des rapports amicaux. La situation du magasin au sein du centre commercial, l éclairage intense, la superficie importante ainsi que le large choix de montures et de verres sont de grands avantages pour le magasin. Sans oublier l équipe du magasin qui travaille dans la bonne humeur. Cependant, nous avons un rythme très soutenu, nous réalisons entre 70 et 80 montages par jour et environ ventes par an, sans oublier la coloration de verres, les fabrications et les traitements antireflets que nous effectuons au sein du magasin. Néanmoins, le plus gros inconvénient du point de vente est le bruit ; en effet, trois meuleuses tournent presque en permanence ainsi que le V 50 et les toros (machines de salle de fabrication), ce qui crée parfois des difficultés pour communiquer avec les clients ou lors des entretiens téléphoniques

16 I - La vente Objectifs et consignes Ce que je souhaite apprendre lors de ma formation en vente est de répondre au mieux aux attentes de chaque client ainsi que l importance de l aspect paramédical de notre métier. J aimerais également acquérir la connaissance de chaque type de verres ainsi que tout ce qui concerne la contactologie, facettes du métier que j ignore aujourd hui. Je voudrais aussi savoir comment maîtriser ma gestuelle et mon regard afin de ne laisser paraître aucune expression négative qui puisse perturber le bon déroulement de mes ventes. Au sein du magasin, il existe plusieurs règles comme celles de s attacher les cheveux, de ne pas porter de bijoux, lorsque l on travaille au laboratoire. Nous avons à notre disposition un logiciel d aide à la vente, qui guide la réalisation de toute celle-ci en proposant des questions à poser au client, en fonction des réponses données, le logiciel propose le type de verres le plus adapté au besoin du client. Nous devons également respecter les critères présents dans la charte de Grand Optical «droit et devoir des collaborateurs» qui sont détaillés en annexe Le déroulement d une vente (aspect théorique) Une vente se déroule à travers plusieurs étapes, pour plus de clarté je préfère détailler chacune d entre elles. Accueil client : Certains clients se dirigent directement au comptoir situé à l entrée du magasin lorsqu ils souhaitent être pris en charge directement ; d autres préfèrent regarder les montures aux linéaires. Dans ce cas, un opticien va leur proposer de l aide. Si le client souhaite faire son choix de montures seul, l opticien lui propose alors un plateau pour qu il puisse disposer ces dernières. Nous devons accueillir le client à l aide de la phrase suivante : «Bonjour, bienvenue chez Grand Optical». Les quatre points suivants sont communs au choix de monture ainsi qu à celui des verres. Une fois ces choix effectués, j établis un devis et le présente au client

17 Recherche des besoins : En utilisant la méthode SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Argent, Sympathie), les mobiles d achats du client sont définis afin de connaître ses attentes. Par la suite, je lui pose des questions ouvertes du type : «Quel est votre couleur préférée?», et fermées, par exemple : «recherchez-vous un style de monture en particulier?», pour pouvoir orienter le client plus facilement sur son achat ou son souhait. Lors du choix des verres, le logiciel d aide à la vente propose également quelques questions ce qui nous permet d être sûr de ne rien oublier. Reformulation : La reformulation permet de montrer au client que sa demande a été bien comprise, en lui rappelant toutes ces informations il peut lui-même savoir s il n oublie aucun élément. Celleci lui permet donc d avoir confirmation qu aucune erreur ne sera commise. Pour cela je lui pose la question suivante : «Vous recherchez donc <?» Présentation des produits / Argumentation / Démonstration : L opticien propose au client deux ou trois produits au maximum afin d éviter de le perdre dans une multitude de propositions. Par la suite, les avantages et qualités de la monture ou du type de verres qu il a choisi lui seront vantés de sorte à conforter le client dans son choix. Pour construire mon argumentaire de vente, je sélectionne et hiérarchise mes arguments, je dirige l argumentation en fonction des principaux mobiles d achat découverts afin de diminuer le nombre des objections, je personnalise mon argumentaire par l emploi du «vous» pour impliquer le client sans oublier d adapter le registre de langage au client. Ensuite, j argumente sur les caractéristiques du produit en le comparant à un autre pour faire ressortir les points forts de l article puis je fais participer le client afin qu il puisse s approprier le produit. Je reste toujours positive et dynamique, m exprime au présent et évite les mots et expressions négatives, je suscite donc l intérêt de mon client et il est rassuré. Réponses aux objections / Annonce du prix : Le client peut avoir des objections qui expriment un frein. Il existe trois types de freins : les peurs, les risques et les inhibitions. Si par exemple, le frein de mon client est le prix, je répondrai à son objection grâce à la formule : «Oui, cependant<», en lui vantant la qualité des matériaux ou des traitements. Les objections les plus courantes sont : le temps : si le client est pressé, le prix : si le client n est pas bien remboursé par sa mutuelle et ne peut pas se permettre de dépasser le montant de son remboursement, la qualité : le client peut douter de la qualité du produit<

18 Conclusion : Avant de terminer une vente je dois présenter et détailler le devis réalisé pour le client. La vente conclue, je donne tous les conseils d entretien au client et lui indique qu il est le bienvenu au magasin afin de vérifier son équipement de temps à autre. Ceci est assez régulier puisqu un courrier nominatif est envoyé à nos clients une fois par an. Celui-ci leur offre un «sept points de contrôle». En effet, lorsque les clients se présentent en magasin munis de ce courrier et de leurs équipements, nous vérifions ces derniers en sept points : le nettoyage de l équipement dans le bac à ultrasons, la vérification de la symétrie de la monture, le serrage et blocage des vis, le réglage des plaquettes et des branches ainsi que le changement des plaquettes et des manchons. Vente complémentaire : Pour effectuer une vente complémentaire nous pouvons proposer au client la carte d extension de garantie, un produit d entretien pour les verres ou un cordon. La vente de la carte de garantie est celle que j effectue le plus car je me dois de la proposer à chaque vente et les clients sont souvent satisfaits de ce qu elle couvre. Sur dix ventes je vends environ six cartes de garantie. Vous retrouverez les différentes cartes de garantie ainsi que leurs prix en annexe 2. Encaissement : Une fois la vente réalisée, le client peut décider de verser un acompte ou de régler la totalité de son achat, il a le choix quant au mode de paiement (Chèque, Carte bancaire ou Espèces). Nous pouvons également faire une demande de prise en charge auprès de la mutuelle ce qui évite au client d avancer les frais. Fidélisation et prise de congé : Pour fidéliser le client, nous prenons le temps de faire un ajustage soigneux lors de la livraison de l équipement. Des remises lui seront envoyées par mailing ou courrier. Enfin, l opticien serre la main du client en lui souhaitant une agréable journée Le déroulement d une vente (cas pratique) Voici une vente que j ai réalisée du début à la fin. Elle s avère intéressante car elle reprend un grand nombre des activités que j ai effectuées durant mon apprentissage. Aujourd hui j accueille Mme MARCHAND au sein du magasin par la phrase suivante : «Bonjour madame, je peux vous aider ou je vous laisse regarder?». Elle me répond qu elle souhaite changer de lunettes mais qu elle ne sait pas quel style choisir. Je lui demande son ordonnance, les corrections sont les suivantes : OD = (+1,00) 40 OG = - 6,00 (+2.00)

19 Je lui demande si son ophtalmologiste lui a expliqué le défaut visuel notifié sur l ordonnance, elle répond «non mais je crois que suis myope». J ai confirmé et ai ajouté qu elle est également astigmate ce qui n est pas grave, puis je lui décris son défaut visuel. Ensuite je lui explique que pour avoir un résultat esthétique il vaut mieux choisir une monture la plus petite possible car plus le gabarit est petit, moins les verres sont épais au bord. Puis je commence la recherche des besoins, pour cela je lui demande quel type de monture elle souhaite porter, quelle est sa profession et ses loisirs. Mme MARCHAND me dit alors quelle est comptable et aime beaucoup la lecture ainsi que la broderie, elle me confie également qu elle trouve son équipement actuel trop classique (c est une métal cerclée rouge avec des branches fines et une forme de verres ovale). Elle ajoute «je désire portée une monture dans ce style» (en me montrant une nylor). Je me rends compte que la cliente a besoin de voir net à toute distance. Durant cette période nous sommes en pleine opération pourcentage, je lui explique les conditions de cette offre : «en ce moment nous vous proposons une remise sur la monture, le pourcentage de cette réduction étant égal à votre âge». Mme MARCHAND me dit alors «j ai 36 ans, j ai donc droit à 36 % de réduction?». Je lui confirme que c est bien cela et ajoute que cette offre n est pas valable sur les lunettes portant une pastille verte. Je passe à l étape de la reformulation pour être sure d avoir bien compris les souhaits de la cliente sur son choix : «vous souhaitez une monture plus moderne que celle que vous portez actuellement et dans le même style que celle-ci (en lui montrant une nylor)?». Elle me répond : «Oui tout à fait et je veux également qu elle est des couleurs vives». Je propose à Mme MARCHAND différents modèles d un style moderne et colorées, elle en retient six que je dispose sur un plateau. Ensuite nous nous installons à une table de vente et je demande à la cliente si elle désire boire quelque chose. En allant chercher sa boisson, j enlève les antivols des lunettes retenues pour qu elle puisse les essayer plus confortablement, de retour à la table de vente je lui propose de réessayer les montures pour qu elle puisse faire son choix. Elle choisit finalement une nylor de la marque Oxibis framboise et rose. Je demande à Mme MARCHAND sa carte vitale et sa carte de mutuelle afin de saisir ses coordonnées dans le système informatique. Pour cela, j insère la carte vitale dans le lecteur prévu à cet effet puis la fais lire par l ordinateur, je complète ensuite manuellement les coordonnées de la mutuelle après avoir vérifié si nous y sommes affiliés. Pour finir je complète manuellement les coordonnées de la cliente (nom, prénom, adresse...) dans Synergie (synergie étant le système informatique de Grand Optical)

20 Avant de passer aux choix des verres je dois saisir la correction notifiée sur l ordonnance, les références de la monture, ensuite je passe sur l onglet verres et l assistant vente se déclenche. Cet assistant pose des questions telles que : «Travaillez-vous sur ordinateur?» ; «Utilisez-vous vos lunettes pour vos loisirs?». Après avoir répondu à ces questions, le logiciel propose le type de verres le plus adapté en fonction de la correction donnée et des réponses aux questions précédentes. Pour Mme MARCHAND l ordinateur a proposé des verres amincis d indice 1,74 avec le traitement anti reflet mais je décide de changer ce type de verres, de proposer des verres d indice 1,67 tout en gardant le traitement anti reflet. Je pense que cet indice est plus adapté car il y aura moins de risque d éclat, l indice 1,74 étant plus fragile, de plus le gain d épaisseur n est pas significatif. Le traitement anti reflet est nécessaire car il apportera plus de confort pour le travail sur ordinateur ainsi que la conduite de nuit. Pour terminer, je montre le récapitulatif à la cliente et détaille le prix de la monture remisé, le type de verres avec les traitements et leurs prix. Mme MARCHAND me donne son accord, je fais les photocopies des documents nécessaires pour le tiers payant (ordonnance, carte de mutuelle). Enfin je prends les mesures nécessaires pour effectuer le montage ; les écarts pupillaires à l aide du pupillomètre puis la hauteur que je prends pleine pupille grâce à la méthode Viktorin. Je demande un acompte à la cliente, lui donne le délai pour récupérer son équipement, lui fait part des conseils d entretien puis me relève afin de lui souhaiter une bonne journée en lui serrant la main. Monture choisie par la cliente : Pour être autonome en surface de vente il faut que j apprenne à être plus organisée et à gérer calmement les différentes tâches qui sont à effectuer en même temps. Afin de mieux servir les clients je devrais mieux connaître le stock de montures. Je dois également m investir dans ma formation mutuelle pour pouvoir être autonome sur la gestion des tiers payants. Enfin je n ai pas eu l occasion d observer et d apprendre à faire la caisse qui est réalisée chaque jour au moment de la fermeture. J aimerais également me perfectionner dans le domaine des lentilles de contact, à ce sujet il me reste presque tout à apprendre

21 II - L atelier Présentation de l atelier Les atouts du laboratoire sont la réalisation des montages en une heure et la diversification puisque nous effectuons la fabrication de certains verres et les colorations des verres solaires. En revanche le bruit dû aux machines qui fonctionnent toutes en même temps peut occasionner une certaine gêne. Le laboratoire étant situé au centre du magasin, attise parfois la curiosité des clients. Dans ce cas le client est accompagné par un membre de l équipe afin de lui expliquer la réalisation de ses équipements. Le laboratoire est équipé de trois meuleuses BRIOT, deux sont des accura CL et l autre et une accura XL (la seule à réaliser les trous de perçage). Ces trois machines sont reliées à l axcell (centreur automatique). Nous disposons également de deux frontofocomètres automatique et un manuel, deux chaufferettes, une raineuse automatique, un bac de coloration et de deux meules d ébauche et de finition. Contrairement à un atelier classique les ateliers de GrandOptical sont équipés d une salle de fabrication des verres c est pourquoi ont l appelle le laboratoire. La fabrication d un verre s effectue à partir de palets semi-finis et en plusieurs étapes : La programmation : les corrections, les épaisseurs du verre souhaitées, le diamètre et le type de verre désiré (progressif, unifocal, organique, polycarbonate...) sont paramétrés ou saisis dans l ordinateur. Ces indications associées à d autres paramètres du logiciel permettent à ce dernier de calculer la base et les outils nécessaires à utiliser pour la fabrication du verre. Le glantage : pour permettre de façonner la face interne du verre les palets doivent être glantés puis générés. Dans un premier temps, la face avant du verre est filmée de sorte à la protéger notamment contre les rayures ensuite le palet est bloqué avec une bague de métal pour le maintenir lors du processus de fabrication. L ébauche de la face arrière : les données de la programmation sont transmises à un générateur (V 50), celui-ci permet de façonner la face interne du verre en lui donnant sa courbure finale. Le doucissage : une fois sorti du V 50 le verre présente une surface encore irrégulière ainsi cette étape permet de lisser la surface à l aide de pad à doucir coller sur les outils. Le polissage : cette étape permet de rendre toute sa transparence au verre, pour ce faire des pad et un produit spécifique sont utilisés

22 Pour finir les verres sont déglantés, séchés et la correction est vérifiée sur un frontofocomètre manuel avant d être montés. Le taux de réussite des verres que nous fabriquons est de 98,5 %. Dans le cas ou un antireflet est nécessaire le verre est transféré dans la salle de traitement appelée Satis (cette étape est effectuée sur les verres en polycarbonate uniquement). Un vernis est déposé sur la face interne du verre, étalé et séché par la méthode de centrifugation ; ceci crée le traitement durci. Le verre est placé dans un compartiment hermétique et sous vide pour y déposer les différentes couches d antireflet. Pour finir des lingettes sont passées sur le verre afin d appliquer la couche hydrophobe. Tous les magasins de l enseigne ont le même équipement (cependant certains n ont plus les machines de fabrication). Ceci a été mis en place par le groupe afin d appliquer pleinement la politique du montage en une heure. Ceci permet de réaliser une gamme de verres très étendue en un minimum de temps. En revanche nous ne pouvons pas tout faire puisque la fabrication des verres s étend de + 6,00 à - 10,00 en sphère et jusqu à 4,00 en cylindre. La pratique en magasin est très différente que celle effectuée en cours car nous ne disposons pas de machine de fabrication au C.F.A, de plus le travail en magasin est beaucoup plus automatisé. Chaque personne qui compose l équipe du laboratoire à un poste défini, les différents postes mis en place sont : le blocage des verres (axcell), les montages cerclées et nylors, les montages percés, la coloration des verres, les réparations, la vérification et la fabrication. Les machines de fabrication :

23 2-2 - Mon travail à l atelier J ai commencé ma formation au sein du laboratoire pendant six mois avant d intégrer l équipe de la vente. Durant ces six premiers mois Julien P. m a parrainé. Les premiers jours, il m a appris à colorer les verres solaires et à me servir de l axcell (machine permettant de bloquer les verres). Ensuite j ai appris à générer les verres au V50 (fabrication de verres à partir de palets semis finis) puis progressivement à faire les montages en commençant par les plastiques puis les métales et nylors. J ai également appris à réceptionner les verres commandés chez les fournisseurs et à gérer les commandes de verres à la centrale d achat (commande et réception). Lors des moments de forte affluence j allais en surface de vente afin d aider à réaliser les livraisons. A la fin de ces six mois j ai pu faire quelques vérifications de montages avec des verres unifocaux. Mon travail a été suivi et encadré par tous les membres de l équipe du laboratoire et essentiellement par Julien. Pour être autonome au laboratoire il faudrait que je me perfectionne dans la réalisation des montages car je ne suis pas assez organisée et par conséquent pas assez rapide. Je n ai pas encore été formée à la vérification des montages ainsi que la réalisation des montages percés et ne sait pas faire les programmations qui permettent de générer les verres en salle de fabrication. Enfin je n ai pas eu l occasion de réaliser les traitements anti reflet sur les verres en polycarbonate que nous fabriquons. III - La gestion : De nombreuses observations, un peu de pratique Au sein de l enseigne GrandOptical beaucoup de tâches liées à la gestion sont gérées par le siège social, néanmoins il est essentiel que certaines missions soient effectuées en magasin. Le personnel du magasin est divisé en plusieurs équipes. Une pour la réalisation des devis, une pour la gestion des tiers payant et une pour passer les commandes de verres. Ces dernières sont composées de plusieurs personnes de façon à ce qu une personne de chaque équipe soit présente à tout moment de la journée. Saliha. E est présente du Lundi au Vendredi son rôle étant de passer toutes les commandes lentilles, montures et des pièces détachées. Elle gère également les relances fournisseurs

24 3-1 - La gestion usuelle Les devis : Ils sont réalisés essentiellement par l équipe concernée, néanmoins chaque membre du personnel a été formé à leurs réalisation pour que les clients puissent être pris en charge rapidement lorsque les membres de l équipe devis sont tous occupés. Lors de la réalisation d un devis la recherche des besoins est primordiale afin de pouvoir répondre au mieux aux besoins des clients. Il est également important de proposer au client plusieurs types de verres ce qui lui permet d avoir le choix. Si la concrétisation du devis ne se fait pas lors de sa réalisation nous lui donnons ce dernier dans le livret client et lui offrons des lingettes pré-imbibés pour l entretien de ses verres. Les commandes : un grand nombre de montures nous sont envoyées directement par la centrale d achat (G.V.I.S) puisqu elles sont imposées par le siège. Toutefois si les clients souhaitent avoir une monture que nous n avons pas en stock elle pourra alors être commandée sous condition que nous travaillons avec le fournisseur. Les verres de stock sont réassortis automatiquement mais nous pouvons en commander en cas de besoin, ceci est fait par un membre du laboratoire. Les autres verres sont commandés le matin par un membre de l équipe. Les bons de commande sont jetés dès leurs réceptions car en cas de problème nous avons uniquement besoin du bon de livraison, ces derniers sont rangés dans des classeurs et conservés un à trois mois en fonction du fournisseur et du produit concerné. La caisse : Une pré-caisse est effectuée chaque jour quelques heures avant la caisse finale, celle-ci permet de voir si tous les règlements ont bien été enregistrés. Les espèces, les montants des chèques et des tickets de carte bancaire sont comptabilisés, ensuite une comparaison avec le solde informatique est effectuée. En cas d erreur chaque règlement est pointé afin de rectifié celle-ci. Ces opérations sont répétées lors de la caisse finale, ensuite les espèces et les chèques sont mis au coffre pour la nuit afin de les déposer en banque le lendemain, les autres modes de règlements (carte bancaire, chèques différés, chèque cadeaux) sont envoyés au service comptabilité du siège Travaux plus lourds : une tâche importante et très particulière Les tiers payants : les dossiers avec un tiers payant à réaliser sont disposés dans une péniche bleue lors de la vente, si la demande de prise en charge est à faire par internet la péniche est mise dans le pénichier dans une colonne prévue à cet effet afin qu un membre du tiers payant puisse les effectuer. Si la demande doit se faire par fax, celui-ci est passé par l opticien après la vente puis rangée dans le pénichier à l emplacement des commandes verres

25 après vérification de la bonne réception du fax. Un chèque de caution est demandé au client pour toutes demandes de tiers payant. L opticien note ensuite la demande sur une feuille prévue à cet effet qui est ensuite rangée dans un classeur afin de faciliter le suivi du dossier. Les clients peuvent récupérer leurs équipements après la réception de l accord de la mutuelle. Lors de la livraison l opticien doit faire signer l accord de prise en charge, la feuille de soins et deux factures au client. Ces documents accompagnés des photocopies de l ordonnance et de la carte de mutuelle sont ensuite envoyés au service tiers payant du siège (G.T.P.). Pour les clients qui bénéficient de la couverture maladie universelle (C.M.U.) un devis spécifique est effectué. Le client devra nous rapporter ce devis signé par son centre de sécurité social avant que l on puisse réaliser son équipement. Ce devis, la feuille de soins, les deux factures signées par le client ainsi que les photocopies de son ordonnance et de l attestation de C.M.U. seront envoyés à G.T.P. La gestion des stocks et le réassortiment : Le stock dont nous disposons en magasin est géré par le siège, ensuite il nous est envoyé par la centrale d achat. Le réassortiment est généré automatiquement par l outil informatique. L inventaire : Je n ai pas eu l occasion de participer à un inventaire durant ma période d apprentissage. Je sais néanmoins qu ils sont effectués tous les mois pour les montures et les verres. Pour la contactologie ils sont effectués tous les trois mois. Les inventaires permettent de contrôler l état des stocks. En cas d écart entre le stock physique et le stock théorique, ces derniers doivent être justifiés par des erreurs d entrée en stock ou des vols. Des inventaires dossiers sont également réalisés tous les mois, ils permettent de vérifier que les équipements déjà récupérés par les clients ont bien été livrés informatiquement La gestion du personnel Une réunion regroupant toute l équipe a lieu tous les samedis matin, elle est animée par le directeur du magasin et les deux adjoints et a pour but de reprendre le déroulement de la semaine écoulée, définir les objectifs de la semaine à venir et féliciter les performances des membres de l équipe. Elle permet également d aborder les problèmes rencontrés par chacun d entre nous durant les jours écoulés. S il existe des problèmes plus personnels chaque membre de l équipe peut demander un entretien avec une personne de la direction afin d y remédier. Plusieurs formations existent sur différents aspects du métier (la vente, les examens de vue, les lentilles...), elles permettent à chaque membre de l équipe de se perfectionner dans le domaine qu il souhaite. D autres formations sur le management ont été mises en place pour ceux qui souhaitent évoluer au sein de leur carrière chez GrandOptical

26 Depuis le 14 Avril 2007, les opticiens ont le droit de renouveler les ordonnances à travers la réalisation d un examen de vue. L application de ce décret, qui vous est présenté en annexe 4, a modifié notre façon de travailler, en effet, l examen de vue était un sujet très peu abordé avec les clients tandis que maintenant c est devenu un des axes essentiel de notre profession. À travers ces quelques pages je souhaite vous faire découvrir la réaction d une grande enseigne face à la publication du décret d application de la loi. J ai pu remarquer que cette démarche est très appréciée par les clients car certains sont demandeurs, quant à ceux qui n ont pas encore connaissance de cette loi mais qui sont amenés à la découvrir, ils sont agréablement surpris. Même si pour l instant je n ai pas le droit de manipuler en magasin puisque que cette activité est dédiée aux opticiens diplômés, cela me sera confié dans un futur proche et c est pour cette raison que j ai choisi de vous présenter ce thème aujourd hui. I - L importance d un examen de vue La chartre de GrandOptical propre aux examens de vue GrandOptical a mis tous les moyens en œuvre afin de respecter scrupuleusement le décret, pour ce faire une charte propre aux examens de vue a été réalisée, vous pouvez découvrir celle-ci en annexe 5. Cette charte peut être consultable à tout moment par les clients en magasin et leur garantit la bonne application du décret au sein de l enseigne Dans quel cas peut-on réaliser un examen de vue? Le client souhaite renouveler son équipement : certains clients viennent au magasin et nous demandent s ils sont obligés de retourner chez l ophtalmologiste afin de renouveler leurs lunettes, dans ce cas l opticien doit s assurer que le client a en sa possession une ordonnance ultérieure à Avril 2007 mais également qu il est dans la bonne tranche d âge c'est-à-dire entre 16 et 65 ans et n a pas d antécédent oculaire. Si toutes ces conditions sont réunies le client est alors dirigé vers un opticien diplômé afin de réaliser un examen de vue avant de choisir un équipement

27 D autres clients étant déjà renseignés se présentent directement en demandant un examen visuel, après vérification des points exposés précédemment et si toutes les conditions de réalisation sont respectées le client sera examiné. Dans ces deux cas l examen de vue sera facturé 28 au client mais si ce dernier réalise son équipement au magasin cette somme lui sera alors déduite de sa facture. Le client souhaite faire vérifier son ordonnance : dans certains cas les clients souhaitent que l on vérifie la correction qui leur a été prescrite soit parce que leurs ordonnances sont anciennes soit parce qu ils n ont pas été entièrement satisfaits de leur visite chez l ophtalmologiste. En tant qu opticien nous devons être attentifs au changement de correction par rapport à l ancien équipement, c est pourquoi nous regardons toujours l ancien dossier de nos clients, pour les nouveaux clients nous vérifions au frontofocomètre l ancienne correction sur l équipement porté. Ceci nous permet, à la moindre incohérence suspectée, de diriger les clients vers un examen de vue. En effet, l opticien a le devoir de vérification de la prescription. Le client ne s adapte pas à son nouvel équipement : Lors de la livraison certains clients ressentent une gêne avec leur nouvel équipement, cela peut être dû au changement de correction, toutefois si je m aperçois que la gêne est importante je vérifie la correction, les centrages et essaye de jouer sur l ajustage de la monture (hauteur, plan d inclinaison) ; si cela ne suffit pas je guide alors les clients vers un opticien diplômé afin de réaliser une vérification de compensation en salle d examen de vue. Cette vérification est également effectuée lorsqu un client revient après avoir porté son nouvel équipement quelques temps et ressent une gêne malgré tout. Je remarque, lors de mes ventes qu une fois sur dix un examen de vue est nécessaire. Le changement de correction est effectué dans la quasi-totalité des cas. Les examens de vue qui sont les plus courants sont ceux du premier cas, c'est-à-dire lorsque le client souhaite renouveler son équipement Le besoin d une salle adaptée Comme cela est précisé dans le décret (article 3), les opticiens doivent réaliser la réfraction dans une salle située dans l enceinte du magasin, ou dans un local attenant, et adaptée c'est-à-dire isolée phonétiquement et visuellement. L intimité du patient doit être préservée. Cette règle n est pas totalement respectée dans l enceinte du magasin, en effet notre salle d examen de vue est isolée mais pas close. De plus elle est située en face du distributeur de boissons et à côté de la porte donnant accès aux cursives. Ceci est dû à un manque de place

28 II - Un équipement de dernière technologie L enseigne GrandOptical s est voulu très réactive dès la parution du décret, pour ce faire tous les magasins ont été équipés, dans le mois suivant, de l équipement nécessaire à la réfraction, celui-ci étant à la pointe de la technologie, les photos de ces équipements sont présentées en annexe Autokératoréfractomètre L autokératoréfractomètre dont nous disposons est un Tomey RC Cet appareil permet de mesurer la kératomètrie centrale et périphérique et de déterminer la correction objective du sujet de façon automatique. D autres mesures sont données grâce à cet appareil comme les diamètres cornéens et pupillaires. Lors d un examen de vue réalisé en magasin, ces mesures sont prises systématiquement contrairement au CFA puisque lors des cours de réfraction le ticket d autoréfractor nous est directement donné mais l appareil peut être manipulé par les professeurs ou les élèves Tête de réfractor La tête de réfractor que nous utilisons est une HUVITZ CDR Elle est entièrement automatisée et assistée d un logiciel contrairement à celle utilisée au CFA qui est manuelle. En revanche, elles sont toutes les deux équipées de tous les verres et filtres nécessaires au bon déroulement d un examen de vue (sphères ; cylindres ; prismes ; filtres polarisant, rouge/vert, maddox, etc.) Test et suivi client L examen de vue pratiqué chez GrandOptical se rapproche de l épreuve de réfraction du B.T.S Opticien Lunetier puisque le logiciel prend en compte la réfraction objective déterminée à l autokératoréfractomètre, ce qui revient dans les deux cas à effectuer une vérification de compensation. Tous les tests sont guidés par le logiciel, les mesures prises à l aide de l autokératoréfractomètre lui sont transmises. Différents tests sont présentés au sujet sur un écran type projecteur de test, l opticien doit tout de même utiliser la phraséologie correspondant au test exposé et valider les réponses du sujet. Prise d acuité visuelle brute : tests effectués en monoculaire uniquement contrairement au CFA où ce test est effectué en monoculaire puis en binoculaire

29 Brouillage du sujet : la sphère de brouillage est calculée par le logiciel à partir des acuités brutes et de la correction objective du sujet suivant la méthode du brouillard, le logiciel brouille le sujet de 1,50 dioptrie. Débrouillage : suite au brouillage effectué précédemment le sujet est débrouillé progressivement jusqu à l obtention d une acuité visuelle égal à 10/10. Recherche ou vérification de l astigmatisme : le principe effectué est le même que pour le test des cylindres croisés par retournement sauf que la cible présentée au sujet est un «compas» contrairement au nuage de points généralement utilisé au CFA. Vérification de la sphère : Suite à l étape précédente, comme dans tout examen de vue une vérification de sphère s impose. Test du rouge/vert : Ce test permet de vérifier si la sphère finale trouvée n est ni trop concave ni trop convexe. Il n est jamais utilisé au CFA. Ce test manque de précision toutefois comme il est intégrer au logiciel nous sommes contraints de l utiliser. Vérification finale de la sphère : Le test précédent demande une nouvelle vérification de la sphère qui sera cette fois effectué sur des lignes d optotypes. Les sept étapes antérieures seront effectuées dans un premier temps sur l œil droit puis sur l œil gauche. Equilibre bioculaire : Ce test est effectué à l aide de la méthode de Von Graefe comme au CFA. Pour cela le cache de l œil masqué est enlevé puis l acuité visuelle est contrôlée. Une ligne de lettre de 10/10 est isolée puis présentée au sujet, celle-ci doit être lue. Le sujet est ensuite brouiller d une valeur de 0,50 à 0,75 dioptries jusqu à ce qu il ne puisse plus lire la ligne de lettre. On affiche ensuite une ligne de lettre de 8/10, le sujet doit la lire malgré quelle soit floue. Des prismes verticaux opposés sont placés devant chaque œil du sujet, il voit double ce qui est normal. Si la perception est identique, l équilibre bioculaire est réalisé. Si une inégalité est constater, l œil percevant plus nettement la ligne de lettre est brouillé afin d arriver à une même perception des deux yeux. Les prismes sont alors retirés, on commence l équilibre binoculaire. Equilibre binoculaire : Même méthode que celle effectuée lors de l examen du B.T.S Opticien Lunetier c'est-à-dire que le sujet est débrouiller jusqu à l obtention de la sphère maximum convexe donnant la meilleure acuité visuelle en binoculaire. L appréciation perceptuelle : la correction trouvée est mise sur lunette d essai et essayée par le sujet dans des conditions plus naturelles (nous demandons au sujet de se déplacer dans le magasin avec sa nouvelle correction et de nous donner ses impressions)

30 Le cas du presbyte : Le logiciel calcule l addition nécessaire en fonction de l âge du sujet, celuici fixant un optotype d acuité égal à 10/10 qu il doit normalement lire. C'est-à-dire que le test doit être net et la lecture doit être fluide. Lors de ce test l opticien peut modifier librement l addition à travers le logiciel. Il doit d assurer que la lecture soit confortable pour le sujet. Si le test est flou, dans un premier temps l opticien rajoute 0,25 dioptries et s assure de la netteté et de le fluidité de lecture du test. Si le flou persiste on enlève alors cet ajout de sorte à revenir sur la valeur initiale puis l opticien enlève 0,25 dioptries. Il s assure de nouveau que le test soit net et sa lecture fluide. Ces manipulations sont effectuées jusqu à ce que les critères de netteté et de fluidité soit respectés, ce qui permet à l opticien de s assurer que l addition trouvée est correct. Si ce n est pas le cas, une erreur à certainement été produite auparavant, l opticien devra donc revoir son examen de vue. Toute modification nécessite d informer l ophtalmologiste du client, de plus, chaque examen de vue est enregistré dans le logiciel de façon nominative ce qui nous permet de suivre avec attention l évolution de l amétropie de nos clients. Test «compas» pour la recherche ou vérification de l astigmatisme : Les avantages et l inconvénient de cette méthode Avantages : - L examen de vue est rapide car les manipulations sont réduites du fait que tout est contrôler par le logiciel. Ceci apporte donc un confort supplémentaire au client. - La simplicité car aucun test ne peut être oublié grâce au déroulement chronologique de ces derniers. Inconvénient : - Aucune intervention manuelle n est possible, on ne peut pas ajuster la correction lors d incohérence. L opticien devra alors utiliser la lunette d essai. Dans ce cas il n y a alors pas de gain de temps

31 III - La communication Relation entre les ophtalmologistes et les opticiens Une visite annuelle est réalisée chez les ophtalmologues par le directeur du magasin accompagné d un opticien diplômé, c est une chose primordial afin d instaurer une relation de confiance entre les deux parties. Les médecins à qui nous devons rendre visites sont ceux présents au sein de notre zone de chalandises. Ces entretiens permettent également de présenter nos nouveaux produits et d exposer les problèmes liés à l exécution des ordonnances. Ce sont des rencontres devenues plus importantes depuis le changement de la législation relative aux examens de vue puisque l opticien doit collaborer davantage avec l ophtalmologiste et l informer de tout changement de correction concernant un patient commun (article 1 du décret) Le livret client Le livret de vue GrandOptical est remis à chaque client lors des livraisons ou des devis réalisés et contient la garantie satisfaction totale, que vous trouverez en annexe 7, la présentation des différentes cartes de garantie ainsi que la charte propre aux examens de vue et les conditions de réalisation de ces derniers Information des clients au sein du magasin Du fait que la publicité, au sujet des examens de vue, est interdite aux opticiens (article 4 du décret) l équipe informe les clients à ce sujet quand la discussion s y prête ou lorsque le client demande plus d information tout en expliquant les conditions de réalisation Conclusion GrandOptical prône la pointe de la technologie. C est pour cela que l enseigne s est montrée réactive en équipant tous ses magasins d un matériel de réfraction au plus vite. De plus l enseigne porte attention à avoir suffisamment d opticiens diplômés dans chaque magasin de façon à limiter l attente et que les clients soient pris en charge de façon consciencieuse. La réalisation des examens de vue est une activité importante puisque grâce à cette pratique les clients n oublient pas que nous sommes des professionnels de l optique affiliés au domaine paramédical. C est pour cette raison que je souhaiterai pouvoir réaliser des examens de vue tout au long de ma carrière professionnelle

32 GESTION ATELIER VENTE IV - Bilan des compétences ACTIVITÉS MISSIONS ACCOMPLIES MES ACQUIS OBJECTIFS DE PERFECTIONNEMENT Dossier clients Constituer et suivre les dossiers en indiquant toutes les Création du fichier, maîtrise de l outil informatique, encaissements. informations nécessaires. Relation clients Accueillir, être sûre de soi, mettre le client en confiance. Recherche des besoins complète, moins d appréhension. Choix de monture Conseiller le client, avoir une bonne connaissance du stock. Bonne connaissance du stock, écoute des attentes du client. Choix des verres Connaissance des verres, adéquation montures et correction client. Connaissance des types de verre, réflexion par rapport au résultat final. Mesures Faire preuve de précision, connaître les différents types de mesures. Maîtrise de mesures adaptées aux verres choisis. Contactologie Constituer un dossier de commande lentilles, connaissance du stock Création du dossier en portant attention aux rayons et diamètre à - Acquérir plus de confiance. - Optimiser mes connaissances sur les différents types de verres, notamment par rapport aux multiples fabricants. - Approfondir mes acquis en contactologie et apprendre à faire les manipulations lentilles. Réparation existant au magasin. Remplacement des pièces détachées, rendre service au client avec des pièces de dépannage, effectuer des soudures. commander, connaissance du stock. Maîtrise des outils, changement de pièces détachées. Blocage et coloration des verres Concentration, précision, vérifier qu il n y est pas d absurdité sur les mesures indiqués, savoir gérer ses deux tâches en même temps. Acquisition de la concentration et de la précision. Bonne gestion du temps sur la réalisation simultané. Montage Réaliser tous types de montages, utilisation des équipements. Utilisation des machines, réalisation de montages cerclés et nylors, retailles, clips solaires. Rhabillage Faire preuve de précision, rhabiller tous types de montages. Maîtrise des outils, rhabillage des montures (sauf percées). Ajustage Apporter du confort au client, faire preuve de rapidité. Adapter la monture en fonction de la morphologie du client. Vérification Faire preuve de précision en tenant compte des tolérances possibles. Les vérifications que j ai pu effectuer ont été assistées. Génération de verres Être précise et rapide. Limiter les erreurs sur les outils à utiliser. Bonne gestion du temps, les erreurs sont plus faibles grâce à l expérience. - Acquérir de la rapidité pour effectuer les montages et les réparations. - Apprendre à réaliser des montages percés. - Apprendre à faire les vérifications seules. - Mieux gérer le rhabillage des montures nylors et les soudures. Devis Réalisation des devis en proposant différentes solutions au client. Écoute du client, proposition du choix qui me semble le plus adapté. - Apprendre à commander les montures et les Tiers payant Constituer un dossier complet et gérer le suivi du dossier. Demande de prise en charge (fax et internet), saisi de l accord dans le verres extérieurs au stock du magasin. dossier client, préparation des dossiers à envoyer au siège social. Logiciel Synergie Maîtriser les multiples fonctionnalités du logiciel. Utilisation des différentes fonctionnalités. - Découvrir la réalisation d un inventaire et de la caisse

33 V - Les apports de mon apprentissage 5-1 ) Les éléments issus des cours qui me sont utiles quotidiennement au sein de mon activité professionnelle Le cours dont les notions me semblent le plus utile est celui de prise de mesures, qui m a permis d apprendre à relever les mesures de façon précise, à analyser une ordonnance et savoir quel type de verres et de traitements proposer aux clients en fonction de leur profession, de leurs loisirs et de leurs besoins. L enseignement de l analyse de la vision est très bénéfique puisqu il me permet de comprendre le fonctionnement des différents défauts visuels et par conséquent de mieux comprendre les éventuelles plaintes des clients. Les travaux pratiques en réfraction m apprennent à réaliser les examens de vue, ce que je trouve très intéressant. De plus, cela m a beaucoup aidée lors de mes ventes, par exemple, pour faire essayer les différentes dégressions afin d adapter un verre mi-distance ou vérifier la correction lorsque j avais des doutes sur ce que l ophtalmologiste avait prescrit. Ensuite les cours de marketing suivis lors de ma formation ainsi que ceux étudiés cette année en gestion m ont beaucoup aidée à analyser les besoins ainsi que certains comportements des clients. Cela m a notamment permis d éviter certains gestes et mots qui aurait pu m empêcher de conclure une vente et la façon de contrer les freins du client. Je pense que les cours de gestion me seront également très utiles dans le futur pour apprendre à gérer un magasin, ce que je ne peux faire actuellement puisque chez Grand Optical tout est géré par le siège social de l entreprise. Enfin, les cours de droit m ont permis d apprendre les droits et les devoirs du salarié et de l employeur ce qui va m être utile tout au long de ma vie professionnelle. 5-2 ) Ce que j ai découvert au sein de mon entreprise d accueil Ces deux années m ont permis de préparer au mieux mon B.T.S. d Opticien Lunetier et d évoluer au sein de ma vie professionnelle. En effet l intégration au sein d une grande équipe, comme celle du magasin, m a permis de découvrir toutes les facettes du métier de manière différentes car chacun à sa façon de travailler, d aborder les choses et sa propre conception du

34 métier. Découvrir ceci a été très enrichissant et m a confortée dans le choix de devenir opticienne. J ai également découvert que les clients sont souvent plus exigeants que dans le métier que j exerçais auparavant, ce qui est totalement justifié par la dimension paramédicale de notre métier d opticien. En effet même si les lunettes sont parfois, et de plus en plus, associées à un accessoire de mode, elles restent avant tout un besoin que l on peut qualifier vital la plupart du temps. Ce métier demande donc d être vraiment à l écoute du client, un opticien doit donc être attentif et doit faire preuve de précision afin de satisfaire sa clientèle et de lui livrer des équipements tant pratiques, qu esthétiques. Au début de ma formation je ne me sentais pas capable de gérer les conflits qui surviennent parfois avec les clients, mais grâce à l expérience et au soutien de ma marraine ainsi que celui de mon chef j ai pu appréhender cette difficulté. La réalisation des montages et le professionnalisme de l équipe du laboratoire m ont permis d apprendre l adéquation entre le choix de montures et celui des verres en fonctions des corrections prescrites au client. Même s il me reste quelques lacunes à palier, cette formation a été pour moi très bénéfique puisque cela m a permis de m assurer que ce métier est le mien. Cette conviction vient de la diversité de cette profession puisqu elle regroupe le contact avec la clientèle, le travail manuel, la gestion d un magasin ainsi que l aspect paramédical à travers les examens de vue, la manipulation et l adaptation des lentilles de contact. Sans oublier qu un opticien peut étendre son métier à travers d autres spécialisations comme la réalisation d équipements sportifs, la vente de loupes et jumelles ou encore la basse vision. C est pourquoi je souhaiterai poursuivre mes études par la préparation du Diplôme Européen d Optométrie