Ayant suivi auparavant une formation commerciale dans le domaine de la bijouterie,

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1 Ayant suivi auparavant une formation commerciale dans le domaine de la bijouterie, durant quatre ans, j ai pu découvrir le contact avec la clientèle et l aspect manuel de ce métier. Cette expérience fut très intéressante mais je n ai pas trouvé ce métier assez complet c est pour cela que j ai choisi de m orienter vers le secteur de l optique lunetterie. J ai commencé ma formation en optique par un B.E.P. Monteur Vendeur l an dernier. Durant cette année, j ai commencé à apprendre un métier passionnant à travers lequel j ai retrouvé la vente et l atelier. De plus, l initiation à sa dimension paramédicale m a captivée, c est pourquoi j ai décidé de poursuivre ma formation en préparant un B.T.S. Opticien Lunetier. Le métier d opticien a de l avenir puisque l équipement optique se situe dans les cinq premiers sur le marché des biens d équipement avec un chiffre d affaires national de 5,65 milliards d euros pour l année 2009, soit une progression de 3,2% par rapport à l année Le marché de l optique est promis à une croissance durable grâce au vieillissement de la population et à l attrait croissant envers la mode et les marques dans l univers de la lunetterie. J ai eu la chance d intégrer le magasin GrandOptical, à Vélizy-Villacoublay, dans le département des Yvelines, au sein duquel j ai été accueillie par Mr FRADIN. Cette formation me permet de mettre en pratique les connaissances théoriques apprises au centre de formation en début de semaine. Je souhaite à travers cette formation obtenir mon diplôme, apprendre toutes les facettes du métier ainsi que la gestion d un magasin. J espère également acquérir de la maturité afin de savoir me faire accepter par les clients. Par le biais de ce rapport de stage, je décrirai le fonctionnement du magasin, puis j expliquerai le déroulement d une vente chez Grand Optical, enfin j analyserai ma formation

2 I - GrandOptical : l Opticien à la quête de l innovation Présentation du groupe GrandVision et de l enseigne GrandOptical L enseigne GrandOptical, Société par Actions Simplifiée, a été fondée en 1989 par Daniel Abittan et Michael Likierman. Ils font leur entrée dans le marché de l optique en lançant le premier magasin GrandOptical, le 15 décembre 1989, au centre commercial Belle épine, dans le Val de Marne. GrandOptical relevait d un nouveau concept : des magasins avec un laboratoire intégré et visible par tous les clients, une large gamme de montures accessibles en libre service, tout ceci avec une haute exigence de la qualité et des services. Mais la principale innovation de cet opticien a été de réaliser les lunettes en une heure. L idée a été importée des Etats-Unis lors d un voyage d affaire où l un des fondateurs a cassé ses lunettes et qu il a eu la surprise de trouver un opticien qui proposait de délivrer un équipement en une heure. De retour en France les fondateurs décident alors d appliquer ce principe à la photo dans un premier temps en créant Photo Service puis d étendre ce concept à l optique. Aujourd hui, le groupe GrandVision, créé en 1997, atteint un chiffre d affaires de 930 millions d euros et cible tous types de clientèles dans notre pays avec ses trois enseignes présentes notamment en France : La Générale d Optique présentant les produits d entrée de gamme GrandOptical présentant les produits de milieu et de haut de gamme Solaris le spécialiste des équipements solaires. Afin de découvrir les dates clés du groupe GrandVision, veuillez vous référer à l annexe 1. Il existe 473 magasins GrandOptical. De ces 473 magasins, 209 sont en France, dont 118 franchises et 91 succursales. Les autres sont répartis au Royaume uni (158), en Espagne (3), en Belgique (18), en Grèce (9), en Irlande (70), au Luxembourg (5) et à Chypre (2). L enseigne, a un chiffre d affaires de 250 millions d euros et le chiffre d affaire moyen d un magasin est de euros

3 1-2 - Présentation générale du magasin Le magasin GrandOptical succursale, de Vélizy-Villacoublay se situe dans le centre commercial Vélizy 2, dans le département des Yvelines. Son inauguration a été faite en Il est ouvert le Lundi et le Samedi de 10h à 20h et du Mardi au Vendredi de 10h à 22h, ces horaires ont été mis en place par le centre commercial de façon à se différencier des autres ainsi que pour répondre à une demande de certains clients. Trente personnes travaillent au sein du magasin sous des statuts spécifiques à GrandOptical (désignation interne) : Opticalien assistant : Phase d apprentissage de la culture de GrandOptical, 6 mois à 2 ans au sein de l enseigne selon la formation initiale de l employé. Validation bronze. Opticalien : Qualification correspondant à une maîtrise progressive du métier avec dominance en vente ou au laboratoire, 1 à 3 ans au sein de l enseigne. Validation argent. Opticalien confirmé : Qualification correspondant à une maîtrise confirmée et à une autonomie totale en vente ou au laboratoire, plus de 3 ans au sein de l enseigne. Validation or. Opticalien expert : Qualification correspondant à une expertise métier et / ou à une technicité accomplie en vente ou au laboratoire ainsi que la capacité à animer des formations. Débouche sur le diplôme, interne, GrandVision. Le directeur du magasin, Mr FRADIN a 39 ans ; titulaire du Brevet Professionnel d Optique Lunetterie, travaille depuis 5 ans pour GrandOptical mais exerce dans l optique depuis 20 ans. Selon lui, la satisfaction du client est le plus important, il aime le travail fait de façon précise, consciencieuse, réalisé avec des professionnels de l optique. Chaque employé a des missions précises à accomplir qui lui sont définies lors des entretiens annuels qui se déroulent chaque fin d année. Le rôle des piliers est d encadrer un groupe de collègues afin d observer les points forts et les points à améliorer de chacun. En cas de problème, le pilier se doit d en référer à un adjoint afin de le résoudre ; certaines formations sont possibles. Ces actions permettent un meilleur rendement et entretiennent la bonne ambiance du magasin. Un système de parrainage est mis en place chez GrandOptical. Chaque nouvelle recrue a donc son parrain ou sa marraine attitré(e) dès son entrée au sein du groupe. Le rôle de ce dernier est de former son ou sa filleul(e) et de l épauler tout au long de son évolution dans l entreprise

4 Organigramme : Hervé FRADIN Directeur CAP,BEP, Brevet professionnel d Optique Lunetterie 2 ans et demi Julien. Q Adjoint vente 1 an et demi Allan. S Adjoint vente Maitrise Science et Technique d Optique Physiologique 1 an Sylvain. M Adjoint laboratoire CAP, BEP Monteur vendeur 11 ans et demi Jeremy. P Pilier magasin BTS OL, DU Contactologie 3 ans et demi Julien. P Pilier laboratoire 3 ans et demi Marie Aude. J Opticalien expert BTS OL 11 ans et demi Odile. B Opticalien expert Diplôme Grand vision 8 ans et demi Vanessa. P.C Opticalien, polyvalent BTS Génie optique 4 ans et demi Hammou. E.L Opticalien 7 ans et demi Odile. G Opticalien confirmé BTS OL 8 ans Mounia. S Opticalien BTS OL 5 ans et demi Marion. B Opticalien assistant BTS OL, CQP Technique, Licence Optique 3 ans et demi Saliha. E.B Opticalien assistant CAP, BEP Monteur vendeur 4 ans et demi Florian. B Opticalien assistant CAP, BEP Monteur vendeur 4 ans Olivier. B Opticalien assistant 3 ans Fabian. G Opticalien assistant BTS OL 1 an et demi Moham. T Opticalien 7 ans et demi Annick. A Opticalien 4 ans et demi Sophie. B Opticalien assistant 3 ans et demi Yoann. D.M Opticalien assistant CAP, BEP Monteur vendeur 4 ans Mounira. B Opticalien assistant 3 ans Perrine. D Opticalien assistant 2 ans Isabelle. C Opticalien assistant 2 ans Alexis. M Opticalien assistant, polyvalent, Apprenti 1 an et demi Maxime. L Opticalien assistant, polyvalent BTS OL 1 an et demi Benjamin. L Opticalien assistant, polyvalent CAP, BEP Monteur vendeur, Niveau BTS OL 1 an et demi Nathalie. P Opticalien assistant, polyvalent, Apprentie 1 an et demi Alain. N Opticalien 4 ans Florian. Q Opticalien assistant BEP Monteur vendeur 2 ans Légende : : Direction : Pilier : équipe vente : personnel polyvalent : équipe du laboratoire Comme vous pouvez le constater sur cet organigramme, nous sommes nombreux dans l équipe qui est composée d un certain nombre d opticiens diplômés. Ceci est dû au fait que l amplitude horaire est importante dans le centre commercial et qu un opticien diplômé doit être présent en permanence. Il existe au sein du magasin une bonne corrélation entre l équipe de la vente et celle du laboratoire. De plus nous sommes une équipe soudée où chaque personne apporte ses connaissances à ses collègues, ce qui crée une bonne entente entre nous tous

5 1-3 - L implantation du magasin : une vaste zone de chalandise Le magasin se situe dans le centre commercial Vélizy 2 dans la ville de Vélizy- Villacoublay. Cette ville est chargée d histoire, en effet c est une cité qui réunit des seigneuries de Vélizy-Villacoublay et d Ursine qui, au Moyen-âge, étaient les propriétés de l Hôtel-Dieu de Notre-Dame de Paris. Louis XIV achète en 1695 ces seigneuries. Au XIXème siècle, Vélizy est le théâtre de luttes contre l'invasion des Prussiens : en 1815 tout d'abord, la ville brûle presque totalement. Dans les années 30, les lotissements se développent : ce sont les actuels quartiers pavillonnaires du Clos et de Vélizy-Bas. Les pavillons de la cité Breguet voient également le jour. La ville de Vélizy-Villacoublay est occupée par les troupes allemandes entre 1940 et Après la seconde guerre mondiale, Vélizy-Villacoublay est déclarée «ville sinistrée» le 3 septembre En 1958, la ville est déclarée Zone à urbaniser par Priorité. Sous l'impulsion de Robert Wagner (Maire de Vélizy-Villacoublay de 1953 à 1988) la construction d un plan d'urbanisme complet est organisé en accord avec le ministère. Le Grand ensemble de Vélizy-Villacoublay voit alors le jour. En trois grandes phases, la ville prend sa physionomie actuelle : le quartier central, (le quartier du Mail) sort de la terre entre 1963 et 1966, puis à l'ouest (le quartier Mozart) de 1966 à 1970 et enfin à l'est (le quartier Louvois) de 1969 à 1975 doublé d'une zone d'activité (la zone d'emplois) et d'un pôle économique (Centre commercial régional Vélizy 2 et deux «satellites» art de vivre et Usine Center). Blason de la ville de Vélizy-Villacoublay : Quelques chiffres clés concernant cette ville (source 2007) : habitants habitants / km² 47 % d hommes et 53 % de femmes 313 hectares de forêt domaniale 65 hectares d espaces verts Population active : véliziens Taux de chômage : 6,2 % Nombre de logements : 8878 dont 8505 en résidence principale 43,6 % de propriétaires et 52,4 % de locataires (n inclut pas les résidences secondaires) - 5 -

6 Le centre commercial Vélizy 2 accueille plus de vingt millions de visiteurs par an et regroupe 170 magasins. Il est équipé d un parking de places et propose différents services comme des activités manuelles dans un parc pour les enfants, l espace pour les bébés, le prêt de fauteuil roulant... tous ces services sont très appréciés par la clientèle. Le magasin GrandOptical est bien situé puisqu il est en face d une des entrées du centre commercial et près du magasin Auchan, au niveau bas. Malgré le kiosque Paul en face, notre enseigne reste visible du fait d une large devanture. De plus, les consommateurs qui flânent à l étage ont également vue sur le magasin. Plan du centre commercial (étage ou est situé le magasin) : Ici le magasin est représenté par la surface rose L éclairage est intense, ce qui permet de rendre le magasin lumineux. La superficie importante (environ 215 m² pour la surface de vente et 80 m² pour le laboratoire), le choix multiple de montures ainsi que la réalisation des montages en une heure sont également des avantages. Sans oublier l équipe du magasin qui travaille dans la bonne humeur. Notre clientèle est très diversifiée puisque nous recevons tous types de clients, néanmoins la moyenne d âge de nos clients est de 40 ans et la majorité est représentée par des cadres, ceci est dû aux nombreux sièges sociaux qui entourent le centre commercial. La clientèle féminine représente 60 % de notre clientèle, suivie par les hommes à hauteur de 35 %, les 5 % restant étant les enfants. Le panier moyen des clients est de 465,22 euros et le renouvellement des équipements a lieu environ tous les trois ans

7 Zone de chalandise : Cette zone de chalandise est isométrique, en effet les clients peuvent difficilement se rendre à pied au centre commercial puisque celui-ci est située dans une zone industrielle. Ville où se situe mon entreprise d accueil Zone primaire : les clients mettent 5 à 10 minutes pour se rendre au magasin, cette zone représente nos clients réguliers c est à dire les plus fidèles. Zone secondaire : les clients mettent 10 à 20 minutes pour se rendre au magasin, cette zone regroupe les clients qui viennent occasionnellement. Zone tertiaire : les clients mettent plus de 20 minutes pour se rendre au magasin, cette zone représente les clients qui se rendent rarement au magasin. Accès en voiture : Nationale 118, Nationale 10 puis Départementale 53, Autoroute A 86 Accès à l aide des transports en commun : RER C, Bus 179, 169, 291, 293 ainsi que les bus Véolia - 7 -

8 Les concurrents : Concurrents directs : Les concurrents directs sont ceux situés dans le centre commercial : Alain Afflelou, Lynx Optique, Les Opticiens Conseils, La Générale d Optique, Auchan Optique et Optical Center. Voici leur situation au sein du centre commercial : Étage 0 : x x x x x : Générale d Optique ; nous fait peu de tort car il possède une plus petite surface de vente et ne touche pas la même cible de clientèle que GrandOptical. x : Lynx Optique ; concurrent direct présentant du milieu de gamme mais ne porte pas grande atteinte au magasin. x : Alain Afflelou ; ce concurrent est celui qui nous crée le plus de tort car, comme nous, il propose des équipements haut de gamme et milieu de gamme, de plus il met régulièrement une troisième paire à disposition des clients. x : Auchan Optique ; ce concurrent ne vise pas la même clientèle que GrandOptical et propose des produits d entrée de gamme, de ce fait leur atteinte est relativement faible

9 Étage 1 : x x : Les Opticiens Conseils ; c est un de nos plus redoutable concurrent car il propose également des équipements haut et milieu de gamme de plus leur politique commerciale est agressive. Optical center se trouve à l extérieur du centre commercial mais à moins de cinq minutes à pied c est pour cette raison qu il reste un concurrent direct. Cependant son atteinte est relative puisque nous ne visons pas le même type de clientèle mais sa politique commerciale attire malgré tout certains de nos clients. Concurrent indirect : x x : Vélizy Optic ; ce concurrent a une faible influence sur le magasin puisqu il se trouve dans le centre ville de Vélizy-Villacoublay, de ce fait les clients qui lui rendent visite sont ceux attachés au commerce de proximité

10 1-4 - Un aménagement réussi L entrée du magasin : Les deux ouvertures spacieuses sans porte permettent aux clients d avoir une grande visibilité sur le magasin, notamment sur les montures femmes, solaires ainsi que les lentilles et produits d entretien exposé au niveau du comptoir situé à l entrée. L emplacement du comptoir permet de prendre en charge les clients dès leur entrée au sein du magasin et par conséquent d éviter que les clients ne sachent où se diriger. Le magasin est composé de deux linéaires principaux, un pour les hommes et les montures solaires et l autre pour les femmes et les enfants. Les présentoirs sont fixés aux murs, dans lesquels les montures sont glissées de sorte que les faces sont mises en valeur. Ces dernières sont disposées les unes au dessus des autres à raison de seize montures par colonne. Nous disposons de six vitrines disposées sur toute la surface de vente. Ces vitrines sont divisées en deux parties avec cinq niveaux permettant d exposer les montures ainsi qu un espace pour l affichage de la P.L.V (Publicité sur le Lieu de Vente), propre à la marque concernée. Trois de ces vitrines sont situées au linéaire homme (une pour les montures de luxe, une pour les montures haut de gamme et une pour les solaires), les autres sont agencées au niveau du linéaire femmes (une pour les montures de luxe et haut de gamme, une pour les montures milieu de gamme et une pour les enfants). Pour respecter le concept GrandOptical, le laboratoire est situé au centre du magasin de ce fait il est visible par tous les clients

11 La surface de vente est composée de quatorze tables de vente, en contre plaqué blanc, face aux linéaires (sept tables de chaque côté), elles sont toutes équipées d un ordinateur et d un lecteur de carte vitale. Les deux dernières tables (côté femmes et enfants), utilisées principalement pour les livraisons, sont également équipées de pinces permettant de réaliser les ajustages, d étuis, d une chaufferette et d un test de lecture. Bureau Bureau 15 m carré Salle de convivialité Vestiaires Bureau 2 m carré 1 m carré Bureau Bureau 1 m Bureau carré 1 m Bureau carré 1 m carré Bureau 1 m carré Bureaux de la direction Espace manipulation lentilles Salle de traitement (Satis) Bureau Salle des d examen commandes de vue Légende : 000,0 mm x 383,3 mm 1000,0 mm x 383,3 mm 000,0 mm x 400,0 mm 000,0 mm x 400,0 mm 1 m carré 1000,0 mm x 383,3 mm 1000,0 mm x 383,3 mm Bureau 8 m carré 1000,0 mm x 383,3 mm Bureau 15 m carré 000,0 mm x 400,0 mm 1000,0 mm x 383,3 mm 1000,0 mm mm x 400,0 x 383,3 mm mm 1000,0 mm x 383,3 mm 000,0 mm x 383,3 mm 000,0 mm x 383,3 mm Bureau 4 m carré L I N É A I R E H O M M E Espace de fabrication Laboratoire Pénichier Accueil L I N É A I R E F E M M E E T E N F A N T Bureau 9 m carré Bureau Bureau 0 m carré 5 m carré : Meuble de rangement pour les étuis : Distributeur de boissons à disposition des clients : Tables de vente : Présentoir lentilles et produits d entretien Notre équipe officie sur une surface de vente de 215 m² et un laboratoire de 80 m². Sur cette surface nous proposons un large choix de montures à travers plus de 3000 références. Nous proposons des montures haut de gamme (Cartier, Henri Jullien...), milieu de gamme (RG 512, Vanni...) et bas de gamme (les «privates» : montures GrandOptical). Tout le magasin est blanc de façon à rappeler l aspect paramédical de notre métier, l éclairage est important ce qui permet de mettre les montures en valeur et assure un confort de travail à toute l équipe. C est également pour cette raison que le magasin est climatisé

12 Tout au long de l année les clients peuvent consulter l affichage des garanties GrandOptical ainsi que les différents traitements réalisables sur les verres, comme le traitement photochromique, par exemple, affiché au dessus du laboratoire. Des P.L.V. (Publicité sur le Lieu de Vente) sont également mises en place dans le magasin, portant sur quelques marques, principalement disposées en vitrine, ainsi que les offres du moment présentées dans toute la surface de vente. Depuis l année 2005 nous utilisons le logiciel Synergie, spécialement créé pour l enseigne GrandOptical et imposé par le groupe GandVision. Ce logiciel est plus complet que l ancien utilisé (Léonard), mais nous pouvons retrouver les fichiers des anciens clients sur ce dernier. Synergie permet de gérer les commandes des verres et montures ainsi que leurs réception et déstockage, d effectuer la création et la livraison des dossiers clients, la mise en emplacement des péniches, l inventaire, les tiers payants et la visualisation du chiffre d affaires. C est un logiciel facile à utiliser, cependant, il m a fallu un certains temps pour bien maîtriser toutes ses fonctions de par sa richesse. L atelier est appelé laboratoire au sein de l enseigne puisque qu il est équipé de machines permettant la fabrication de verres, contrairement à un atelier classique qui ne dispose que de machines meuleuses. Il comprend un plan de travail où sont disposées les machines de montages (2 meuleuses, 2 frontofocomètres, chaufferettes<), un poste réparations et soudures, un espace perçage, une zone de coloration ainsi qu une partie réservée à la fabrication avec un ordinateur pour la programmation. La disposition de ces éléments au sein du laboratoire est très pratique ce qui permet à l équipe de travailler dans de bonnes conditions. La communication entre l équipe de vente et celle du laboratoire est importante pour que toutes les étapes de la réalisation des équipements se passent au mieux et rapidement, cette corrélation est privilégiée au sein du magasin. Le comptoir : Le linéaire femme :

13 Les tables de vente : La politique commerciale La politique commerciale de GrandOptical est axée sur la satisfaction totale du client. Celle-ci est justifiée par «la garantie satisfaction totale» (se référer à l annexe 2), présente en première page du livret client ; l affichage des garanties, qui leurs sont accordées, au sein du magasin ainsi que tous les services que nous proposons à la clientèle : - le montage en une heure : nous disposons d un grand nombre de verres unifocaux en stock ce qui permet de réaliser ce service. - les facilités de paiement : nous sommes affiliés à un grand nombre de mutuelles nous permettant de proposer le tiers payant. Un paiement par chèques différés nous donne la possibilité de proposer un règlement en trois fois sans frais à tous nos clients. - les cartes de garantie : lors de la vente une carte de garantie est proposée au client. Il existe différentes cartes en fonction de l équipement réalisé, celles-ci sont détaillées en annexe 2. Afin de garantir cette satisfaction aux clients, nous proposons des produits de haut et de milieu de gamme relevant au maximum des dernières technologies. De façon à nous différencier nous pratiquons les examens de vue lorsque cela est nécessaire et réalisons les montages en une heure quand cela est réalisable et si le client le désire. L offre pourcentage (réduction sur la monture équivalente à l âge du client) est mise en place tous les ans (renouvelée deux fois par an) car depuis sa mise en place en 2006 cette opération commerciale a eu beaucoup de succès, de plus j ai pu remarquer que lors de ces périodes le panier moyen augmente et que le taux de réalisation d équipements progressifs double

14 Cette campagne a également permis à certains clients de pouvoir s offrir des montures de grandes marques, tels que Henri Jullien ou Starck, ce qui leur paraissait difficilement accessible en temps normal. Nous proposons lors de chaque vente une deuxième paire de lunettes au client, celles-ci sont composées d une monture GrandOptical à 59 ou 29 pour les modèles solaires et enfants ainsi que des verres sans aucun traitement, le tout pour un euro. Si le client souhaite ajouter un traitement particulier, une participation financière lui sera demandée, en effet pour la deuxième paire des tarifs préférentiels ont été mis en place pour les verres. D autres offres promotionnelles sont mises en place tout au long de l année, ces offres peuvent êtres personnalisées (elles sont envoyées à certains clients ciblés à l aide d , courrier...), ou anonyme (imprimés sans adresse). Pour que chaque personne trouve l équipement qui lui correspond un large choix de montures est proposé au sein du magasin puisque nous disposons de plus de 3000 modèles. Les montures haut de gamme (de 350 à ) telles que : Cartier, Gold & Wood et Henry Jullien. Les montures milieu de gamme (de 125 à 250 ) comme Zadig & Voltaire, Ray Ban et Naf Naf. Nous proposons également des montures d entrée de gamme (de 29 à 129 ) ce qui nous permet de toucher une cible de clientèle plus large, ces montures appelées «privates» font parties de la collection GrandOptical Certaines montures bénéficient d une exclusivité sur l ensemble des magasins comme la collection carbone des marques Tag-Heuer et Ray Ban. Toujours dans le souci de satisfaire au mieux notre clientèle le magasin dispose de tous types de verres. Notre fabricant principal est Carl Zeiss Vision car cette société a racheté le laboratoire de fabrication de GrandVision en Nous avons la possibilité de travailler avec tous les autres fabricants de verres. Cela nous permet de proposer tous les types de traitements aux clients (durci, SAR, photochromique, polarisé...). Le prix d un verre varie de 60 à 450. Quant aux marges réalisées, Mr FRADIN n a pas souhaité me les communiquer pour des mesures de confidentialité. Enfin, un stock important de lentilles de contacts existe au sein du magasin ce qui est primordial car celles-ci représentent 10,5 % du chiffre d affaires

15 Les moyens de communication que nous utilisons sont les spots publicitaires diffusés sur les radios, les mailings envoyés aux clients répertoriés dans le fichier ainsi que des affiches publicitaires dans les arrêts de bus. Le slogan de Grand Optical est «Un autre regard sur vos yeux» cette devise a été créée pour montrer à nos clients que nous proposons le meilleur de la technologie ainsi qu une qualité optimale. L ancien slogan «vos lunettes en une heure» a été abandonné lors du changement de direction et de politique commerciale mis en place au moment de la fusion avec le groupe Visual en La célébrité choisie pour représenter l enseigne est Zinedine Zidane car il était à l époque la personne préférée des Français sans oublier que son image profite au bon fonctionnement de la société. Chaque membre de l équipe doit porter un pantalon et des chaussures noires avec une chemise noire siglée Grand Optical pour le personnel de la vente ou une blouse blanche également siglée du nom de l'entreprise pour les membres du laboratoire. Lors de mon entretien d embauche, le directeur m a expliqué que tout le personnel du groupe se tutoie, que chacun s appelle par son prénom et que les collègues se font la bise le matin. J ai découvert par la suite que toute l équipe du magasin se retrouve pour partager un moment ensemble lors du départ d un membre de l équipe ou lors des fêtes de fin d année par exemple. Tout ceci nous permet d entretenir une certaine convivialité et des rapports amicaux. La situation du magasin au sein du centre commercial, l éclairage intense, la superficie importante ainsi que le large choix de montures et de verres sont de grands avantages pour le magasin. Sans oublier l équipe du magasin qui travaille dans la bonne humeur. Cependant, nous avons un rythme très soutenu, nous réalisons entre 70 et 80 montages par jour et environ ventes par an, sans oublier la coloration de verres, les fabrications et les traitements antireflets que nous effectuons au sein du magasin. Néanmoins, le plus gros inconvénient du point de vente est le bruit ; en effet, trois meuleuses tournent presque en permanence ainsi que le V 50 et les toros (machines de salle de fabrication), ce qui crée parfois des difficultés pour communiquer avec les clients ou lors des entretiens téléphoniques

16 I - La vente Objectifs et consignes Ce que je souhaite apprendre lors de ma formation en vente est de répondre au mieux aux attentes de chaque client ainsi que l importance de l aspect paramédical de notre métier. J aimerais également acquérir la connaissance de chaque type de verres ainsi que tout ce qui concerne la contactologie, facettes du métier que j ignore aujourd hui. Je voudrais aussi savoir comment maîtriser ma gestuelle et mon regard afin de ne laisser paraître aucune expression négative qui puisse perturber le bon déroulement de mes ventes. Au sein du magasin, il existe plusieurs règles comme celles de s attacher les cheveux, de ne pas porter de bijoux, lorsque l on travaille au laboratoire. Nous avons à notre disposition un logiciel d aide à la vente, qui guide la réalisation de toute celle-ci en proposant des questions à poser au client, en fonction des réponses données, le logiciel propose le type de verres le plus adapté au besoin du client. Nous devons également respecter les critères présents dans la charte de Grand Optical «droit et devoir des collaborateurs» qui sont détaillés en annexe Le déroulement d une vente (aspect théorique) Une vente se déroule à travers plusieurs étapes, pour plus de clarté je préfère détailler chacune d entre elles. Accueil client : Certains clients se dirigent directement au comptoir situé à l entrée du magasin lorsqu ils souhaitent être pris en charge directement ; d autres préfèrent regarder les montures aux linéaires. Dans ce cas, un opticien va leur proposer de l aide. Si le client souhaite faire son choix de montures seul, l opticien lui propose alors un plateau pour qu il puisse disposer ces dernières. Nous devons accueillir le client à l aide de la phrase suivante : «Bonjour, bienvenue chez Grand Optical». Les quatre points suivants sont communs au choix de monture ainsi qu à celui des verres. Une fois ces choix effectués, j établis un devis et le présente au client

17 Recherche des besoins : En utilisant la méthode SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Argent, Sympathie), les mobiles d achats du client sont définis afin de connaître ses attentes. Par la suite, je lui pose des questions ouvertes du type : «Quel est votre couleur préférée?», et fermées, par exemple : «recherchez-vous un style de monture en particulier?», pour pouvoir orienter le client plus facilement sur son achat ou son souhait. Lors du choix des verres, le logiciel d aide à la vente propose également quelques questions ce qui nous permet d être sûr de ne rien oublier. Reformulation : La reformulation permet de montrer au client que sa demande a été bien comprise, en lui rappelant toutes ces informations il peut lui-même savoir s il n oublie aucun élément. Celleci lui permet donc d avoir confirmation qu aucune erreur ne sera commise. Pour cela je lui pose la question suivante : «Vous recherchez donc <?» Présentation des produits / Argumentation / Démonstration : L opticien propose au client deux ou trois produits au maximum afin d éviter de le perdre dans une multitude de propositions. Par la suite, les avantages et qualités de la monture ou du type de verres qu il a choisi lui seront vantés de sorte à conforter le client dans son choix. Pour construire mon argumentaire de vente, je sélectionne et hiérarchise mes arguments, je dirige l argumentation en fonction des principaux mobiles d achat découverts afin de diminuer le nombre des objections, je personnalise mon argumentaire par l emploi du «vous» pour impliquer le client sans oublier d adapter le registre de langage au client. Ensuite, j argumente sur les caractéristiques du produit en le comparant à un autre pour faire ressortir les points forts de l article puis je fais participer le client afin qu il puisse s approprier le produit. Je reste toujours positive et dynamique, m exprime au présent et évite les mots et expressions négatives, je suscite donc l intérêt de mon client et il est rassuré. Réponses aux objections / Annonce du prix : Le client peut avoir des objections qui expriment un frein. Il existe trois types de freins : les peurs, les risques et les inhibitions. Si par exemple, le frein de mon client est le prix, je répondrai à son objection grâce à la formule : «Oui, cependant<», en lui vantant la qualité des matériaux ou des traitements. Les objections les plus courantes sont : le temps : si le client est pressé, le prix : si le client n est pas bien remboursé par sa mutuelle et ne peut pas se permettre de dépasser le montant de son remboursement, la qualité : le client peut douter de la qualité du produit<

18 Conclusion : Avant de terminer une vente je dois présenter et détailler le devis réalisé pour le client. La vente conclue, je donne tous les conseils d entretien au client et lui indique qu il est le bienvenu au magasin afin de vérifier son équipement de temps à autre. Ceci est assez régulier puisqu un courrier nominatif est envoyé à nos clients une fois par an. Celui-ci leur offre un «sept points de contrôle». En effet, lorsque les clients se présentent en magasin munis de ce courrier et de leurs équipements, nous vérifions ces derniers en sept points : le nettoyage de l équipement dans le bac à ultrasons, la vérification de la symétrie de la monture, le serrage et blocage des vis, le réglage des plaquettes et des branches ainsi que le changement des plaquettes et des manchons. Vente complémentaire : Pour effectuer une vente complémentaire nous pouvons proposer au client la carte d extension de garantie, un produit d entretien pour les verres ou un cordon. La vente de la carte de garantie est celle que j effectue le plus car je me dois de la proposer à chaque vente et les clients sont souvent satisfaits de ce qu elle couvre. Sur dix ventes je vends environ six cartes de garantie. Vous retrouverez les différentes cartes de garantie ainsi que leurs prix en annexe 2. Encaissement : Une fois la vente réalisée, le client peut décider de verser un acompte ou de régler la totalité de son achat, il a le choix quant au mode de paiement (Chèque, Carte bancaire ou Espèces). Nous pouvons également faire une demande de prise en charge auprès de la mutuelle ce qui évite au client d avancer les frais. Fidélisation et prise de congé : Pour fidéliser le client, nous prenons le temps de faire un ajustage soigneux lors de la livraison de l équipement. Des remises lui seront envoyées par mailing ou courrier. Enfin, l opticien serre la main du client en lui souhaitant une agréable journée Le déroulement d une vente (cas pratique) Voici une vente que j ai réalisée du début à la fin. Elle s avère intéressante car elle reprend un grand nombre des activités que j ai effectuées durant mon apprentissage. Aujourd hui j accueille Mme MARCHAND au sein du magasin par la phrase suivante : «Bonjour madame, je peux vous aider ou je vous laisse regarder?». Elle me répond qu elle souhaite changer de lunettes mais qu elle ne sait pas quel style choisir. Je lui demande son ordonnance, les corrections sont les suivantes : OD = (+1,00) 40 OG = - 6,00 (+2.00)

19 Je lui demande si son ophtalmologiste lui a expliqué le défaut visuel notifié sur l ordonnance, elle répond «non mais je crois que suis myope». J ai confirmé et ai ajouté qu elle est également astigmate ce qui n est pas grave, puis je lui décris son défaut visuel. Ensuite je lui explique que pour avoir un résultat esthétique il vaut mieux choisir une monture la plus petite possible car plus le gabarit est petit, moins les verres sont épais au bord. Puis je commence la recherche des besoins, pour cela je lui demande quel type de monture elle souhaite porter, quelle est sa profession et ses loisirs. Mme MARCHAND me dit alors quelle est comptable et aime beaucoup la lecture ainsi que la broderie, elle me confie également qu elle trouve son équipement actuel trop classique (c est une métal cerclée rouge avec des branches fines et une forme de verres ovale). Elle ajoute «je désire portée une monture dans ce style» (en me montrant une nylor). Je me rends compte que la cliente a besoin de voir net à toute distance. Durant cette période nous sommes en pleine opération pourcentage, je lui explique les conditions de cette offre : «en ce moment nous vous proposons une remise sur la monture, le pourcentage de cette réduction étant égal à votre âge». Mme MARCHAND me dit alors «j ai 36 ans, j ai donc droit à 36 % de réduction?». Je lui confirme que c est bien cela et ajoute que cette offre n est pas valable sur les lunettes portant une pastille verte. Je passe à l étape de la reformulation pour être sure d avoir bien compris les souhaits de la cliente sur son choix : «vous souhaitez une monture plus moderne que celle que vous portez actuellement et dans le même style que celle-ci (en lui montrant une nylor)?». Elle me répond : «Oui tout à fait et je veux également qu elle est des couleurs vives». Je propose à Mme MARCHAND différents modèles d un style moderne et colorées, elle en retient six que je dispose sur un plateau. Ensuite nous nous installons à une table de vente et je demande à la cliente si elle désire boire quelque chose. En allant chercher sa boisson, j enlève les antivols des lunettes retenues pour qu elle puisse les essayer plus confortablement, de retour à la table de vente je lui propose de réessayer les montures pour qu elle puisse faire son choix. Elle choisit finalement une nylor de la marque Oxibis framboise et rose. Je demande à Mme MARCHAND sa carte vitale et sa carte de mutuelle afin de saisir ses coordonnées dans le système informatique. Pour cela, j insère la carte vitale dans le lecteur prévu à cet effet puis la fais lire par l ordinateur, je complète ensuite manuellement les coordonnées de la mutuelle après avoir vérifié si nous y sommes affiliés. Pour finir je complète manuellement les coordonnées de la cliente (nom, prénom, adresse...) dans Synergie (synergie étant le système informatique de Grand Optical)

20 Avant de passer aux choix des verres je dois saisir la correction notifiée sur l ordonnance, les références de la monture, ensuite je passe sur l onglet verres et l assistant vente se déclenche. Cet assistant pose des questions telles que : «Travaillez-vous sur ordinateur?» ; «Utilisez-vous vos lunettes pour vos loisirs?». Après avoir répondu à ces questions, le logiciel propose le type de verres le plus adapté en fonction de la correction donnée et des réponses aux questions précédentes. Pour Mme MARCHAND l ordinateur a proposé des verres amincis d indice 1,74 avec le traitement anti reflet mais je décide de changer ce type de verres, de proposer des verres d indice 1,67 tout en gardant le traitement anti reflet. Je pense que cet indice est plus adapté car il y aura moins de risque d éclat, l indice 1,74 étant plus fragile, de plus le gain d épaisseur n est pas significatif. Le traitement anti reflet est nécessaire car il apportera plus de confort pour le travail sur ordinateur ainsi que la conduite de nuit. Pour terminer, je montre le récapitulatif à la cliente et détaille le prix de la monture remisé, le type de verres avec les traitements et leurs prix. Mme MARCHAND me donne son accord, je fais les photocopies des documents nécessaires pour le tiers payant (ordonnance, carte de mutuelle). Enfin je prends les mesures nécessaires pour effectuer le montage ; les écarts pupillaires à l aide du pupillomètre puis la hauteur que je prends pleine pupille grâce à la méthode Viktorin. Je demande un acompte à la cliente, lui donne le délai pour récupérer son équipement, lui fait part des conseils d entretien puis me relève afin de lui souhaiter une bonne journée en lui serrant la main. Monture choisie par la cliente : Pour être autonome en surface de vente il faut que j apprenne à être plus organisée et à gérer calmement les différentes tâches qui sont à effectuer en même temps. Afin de mieux servir les clients je devrais mieux connaître le stock de montures. Je dois également m investir dans ma formation mutuelle pour pouvoir être autonome sur la gestion des tiers payants. Enfin je n ai pas eu l occasion d observer et d apprendre à faire la caisse qui est réalisée chaque jour au moment de la fermeture. J aimerais également me perfectionner dans le domaine des lentilles de contact, à ce sujet il me reste presque tout à apprendre