Quel opticien connecté êtes-vous?

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1 Mon Quel opticien connecté êtes-vous? Les consommateurs français sont une grande majorité à attendre les magasins connectés et les différents services qu ils proposent. Une raison suffisante pour vous y intéresser! Aujourd hui, les outils connectés sont présents dans vos points de vente mais à des degrés différents Tour d horizon des solutions qui existent et qui vont se développer dans les mois et années à venir! Élodie Fereyre 62 % des Français sont intéressés par les types d équipements offerts par le magasin connec té, aussi appelé «digital store», comme notamment les bornes interactives, les vendeurs équipés de tablettes ou encore l'affichage dynamique en vitrines. C est ce qui ressort de la dernière étude* réalisée pour Ipsos par Extrême Sensio, l agence de communication 360 Digital. Un intérêt que l on retrouve plus fort chez les jeunes (77% des ans), et qui augmente avec le taux d équipement en smartphones et tablettes (76% des possesseurs de tablette sont intéressés). Pour séduire et fidéliser vos clients, le magasin connecté semble donc être une stratégie à développer, mais aujourd hui, quels profils d opticiens connectés existent? Trois profils se détachent. Le «classique» «Tout d abord, on peut considérer que tous les opticiens sont connectés par leur logiciel de gestion de point de vente et pour la commande de verres ou de montures, qui se fait via Internet. Ensuite, il y a l utilisation de solutions front office dans le processus de vente et enfin la communication avec les équipements du client qui commence tout juste à se développer», explique Nicolas Karakostopoulos, directeur général d IVS, qui équipe près de clients dont avec des outils de prise de mesures et équipements d aide à la vente. Ce premier profil très «back office», n est pas forcément perçu par le client en magasin. Or, sans surprise, ce sont les équipements digitaux les plus visibles en magasin qui suscitent le plus d intérêt de la part des consommateurs. Ainsi, Ipsos indique que 81% des Français attendent des bornes interactives en magasin, 79% des vendeurs équipés de tablettes tactiles et 74% des vitrines interactives. «Le vendeur connecté» La prise de mesures électronique, le digital media ou encore les tablettes tactiles sont les solutions sur lesquelles il faut miser. Une bonne nouvelle puisque vous êtes plus d'un sur deux à posséder une tablette connectée en magasin, selon notre sondage Bien-Vu sur les outils connectés**, équipée à 63% d une application de l un de vos fournisseurs verriers. Ils sont 22 Bien Vu N 231 Mars 2015

2 Communication Extrême Sensio Agence 360 Digital Mon d ailleurs nombreux à avoir investi dans une application d aide à la vente : BBGR, Essilor, Essor, Hoya, Nikon, Novacel, Ophtalmic Compagnie, Optiswiss, Optovision, Rodenstock, Shamir, Seiko, Zeiss (liste non exhaustive). Ces solutions sont une réponse aux attentes des consommateurs. Ils sont en effet 86% à vouloir obtenir des conseils pertinents de la part des vendeurs connectés et 81% souhaitent qu ils soient en mesure de proposer des produits qui correspondent mieux à leurs besoins, selon Ipsos. «Aujourd hui, le constat est simple, les clients veulent comprendre ce qu ils vont acheter. Les applications que nous développons sont des aides pour l opticien. Elles permettent d appuyer son discours et apportent une solution adaptée à chaque client», souligne Jean-Phillipe Sayag, directeur général d Acep, qui équipe 10% des opticiens au niveau mondial et plus de en France sous la seule marque Acep***. Le véritable challenge réside dans l interconnectivité entre les différents supports digitaux. «Nos différentes solutions dont Owiz (qui comprend notamment l essayage virtuel des montures), communiquent directement avec la base de données de lunettes numériques de l opticien. Ainsi, il peut diffuser son choix de montures, dans l application Ipad ou web (Owiz) autant que dans sa vitrine s il est équipé d un écran d affichage dynamique Owiz ST, dans son miroir en magasin Owiz+ ou encore sur son site Internet web-to-store Optisso avec essayage virtuel», insiste Florian Lopez, marketing manager chez FittingBox.» «L opticien phygital» Vous êtes déjà nombreux à avoir intégrer le digital dans votre processus de vente. Il appuie votre argumentaire pour vendre un verre personnalisé ou un traitement spécifique, renforce la dimension de précision et de professionnel de santé notamment lors de la prise de mesures, facilite l attente de vos clients ou encore vous offre la possibilité de proposer une offre plus large. Mais à quoi ressemblera alors le magasin de demain? «On sait aujourd hui que 80% des ans possèdent un smartphone. Il faut donc imaginer les moyens pour le client d être connecté avec le magasin. C est d ailleurs le principe de l Activ Store by Activisu, présenté lors du dernier Silmo. Un éco-système où les solutions digitales du magasin communiquent entre elles et avec le monde de l Internet», poursuit Nicolas Karakostopoulos. La centrale d achat Luz a aussi développé un outil, baptisé «borne social shopping». Celle-ci est installée en magasin et les porteurs peuvent se prendre en photo avec les montures de leur choix. Ils les reçoivent ensuite par et peuvent les partager avec leurs proches ou sur les réseaux sociaux. Evioo a également pris le virage du phygital en proposant un magasin entièrement connecté mais s alignant sur les prix du web (lire aussi page 26). Et comme la mobilité arrive en magasin, on peut envisager des solutions similaires à l IBeacon développée par Apple. Ce système GPS en magasin permet à des balises installées dans le point de vente d envoyer des informations visant à enrichir l expérience client ou encore des offres promotionnelles par rapport aux produits devant lesquels se trouvent les clients. En récoltant des informations sur les clients en magasin, la «smart data» pourrait aussi se développer. Ainsi, en utilisant ces données et en s intéressant à toutes les spécificités de l individu, l opticien pourra lui proposer des offres personnalisées. La cabine de colonne de prise de mesures Activisu dans l un des magasins Krys de Vincent Torrilhon *Enquête Extrême Sensio Ipsos auprès d un échantillon représentatif de la population française ans soit interviews, réalisée sur Internet du 26/08 au 01/ ** Sondage Bien Vu réalisé du 2 au 9 février 2015 *** L entreprise développe également de nombreuses applications pour les verriers 3 Mars 2015 N 231 Bien Vu 23

3 Mon Digital Marie-Laure Girot, Vu nettes à Saint-Jeande-Braye (Loiret) «Vendre des verres haut-degamme» «Je me suis équipée de l application Novacam développée par Acep pour mon verrier Novacel. Mon objectif était de pouvoir proposer à ma clientèle des verres plus haut de gamme par rapport à ce que j avais l habitude de vendre. L application permet notamment de montrer les différents traitements et les spécificités de chaque verre, ce qui appuie mon discours. La prise de mesures numérique est aussi très importante, même si je pense que les mesures au réglet sont encore efficaces, la précision n est pas la même. Par exemple, je me suis rendue compte que j avais tendance à mettre L application Smart Mirror développée par Acep, propose notamment des simulations verres premium en utilisant la réalité augmentée. L opticien peut ainsi montrer concrètement les avantages des différents traitements des hauteurs similaires pour les deux yeux alors que numériquement je décèle régulièrement une différence de 0,2 ou 0,3 mm. Cet écart, même minime, peut jouer sur le confort du client. En test de vision de loin, connaître la convergence du porteur peut aussi faire la différence. Enfin, la tablette en magasin joue le rôle du papier cadeau ou de l emballage du bonbon! Même si l important est de délivrer un bel équipement, confortable et qui corresponde aux besoins du client, avoir un joli magasin et une tablette sont des éléments importants pour convaincre!» 87 % des Français attendent en priorité des objets connectés en magasin de pouvoir comparer les produits selon Ipsos* Avec son application Owiz, FittingBox propose une analyse morphologique du visage du client et analyse notamment la couleur des cheveux, des yeux et de la peau. Le client peut recevoir par mail sa sélection de montures, une opportunité de qualifier sa base client pour l opticien 24 Bien Vu N 231 Mars 2015

4 Vincent Torrilhon, multipropriétaire Krys dans la région lyonnaise «Développer le surmesure» L Activ store fonctionne autour de l Eye Cube, une box Wi-Fi, conçue par les équipes Activisu qui favorise la connectivité entre les solutions digitales du point de vente «Cela fait longtemps que nous avons équipé les différents magasins de solutions développées par IVS comme par exemple la colonne de prise de mesures Activisu. Pour moi, le cœur du métier d opticien se tourne de plus en plus vers le sur-mesure, il faut miser sur la personnalisation. L avantage de la prise de mesures numériques est évident, celle-ci est plus précise et je ne ressaisis aucune donnée. Elles sont directement transmises à mon logiciel de gestion de point de vente Konvergence. Je peux ainsi commander les verres immédiatement : l ensemble du parcours de vente est interconnecté. La technologie présente dans le magasin est en adéquation avec les verres que l on vend. Je gère également depuis un seul magasin, ce que je veux diffuser en affichage dynamique dans l ensemble de mes points de vente. Avoir un magasin connecté fait partie des attentes des clients qui sont de plus en plus digitaux : ils veulent notamment avoir la possibilité de recevoir leurs factures ou devis par mail. La communi cation digitale est un vecteur fort d innovation, et optimise l efficacité de mes équipes. Aujourd hui, face à un client, l opticien doit avoir la bonne information au bon moment pour être capable de répondre à des besoins spécifiques. Grâce à ces outils, c est possible». Démonstration de l essayage virtuel d une monture sur le stand FittingBox lors du dernier Silmo Nicolas Hahn, Optique Hahn à Valence (Drôme) «Faciliter l attente et proposer des solutions efficaces» «J ai choisi l application Owiz de FittingBox car elle présente pour moi deux intérêts. Tout d abord, en première intention, je laisse la tablette à mes clients dans le magasin pour les faire patienter. Ainsi, ils peuvent essayer des montures de manière ludique et sympathique. Ils découvrent les formes et les couleurs qui leurs correspondent. C est un atout supplémentaire pour mon équipe. Nous avons tous suivi une formation de visagisme mais l application apporte du concret à notre discours. Owiz est également intéressante car elle renforce l efficacité dans le processus de vente. Par exemple, lorsqu un client choisit une monture d une couleur dont nous ne disposons pas en magasin, nous pouvons tout de même lui faire essayer la couleur choisie sur l application. Avant, nous devions commander la monture et faire revenir le client en magasin. Aujourd hui, après l essayage virtuel, la vente est dans la plupart des cas conclue immédiatement. J ai un très bon retour sur cet outil digital, et plus particulièrement des jeunes entre 16 et 27 ans, qui sont friands de nouvelles technologies». 3 Mars 2015 N 231 Bien Vu 25

5 Mon Digital DU CÔTÉ DES ENSEIGNES Le magasin connecté en ordre de marche Les principales enseignes du marché se sont également penchées sur le sujet et proposent chacune des magasins intégrant des outils digitaux. Tout d abord, Optic 2000, qui va présenter très prochainement son nouveau concept magasin comprenant notamment la prise de mesures numérique ou encore l essayage virtuel. Conçu pour maximiser l apport des technologies de l information, le nouveau concept renforce le positionnement digital de l enseigne. Désormais, l ensemble des points de vente est équipé de tablettes, complétées par des écrans tactiles «placés dès l entrée et aux endroits stratégiques du parcours et qui démultiplient l expérience client». Mises à disposition des clients, les tablettes équipées de l application «Visagisme», leur proposent de trouver leur style avec un essayage de formes et de couleurs de montures. Enfin, l application «Miroir magique» permet de visualiser en réalité augmentée une partie de l offre de montures optiques et solaires sélectionnée par l opticien. Le déploiement de ce nouveau concept devrait s étaler sur l ensemble de l année. Chez GrandOptical, les outils digitaux font partie intégrante du nouveau concept (lire aussi page 33). L enseigne a notamment prévu «de révolutionner l expérience client» grâce à une tablette et son application «Styles». En répondant à quelques questions, le client se voit orienter vers un des quatre profils déterminés par l enseigne et peut ainsi choisir en magasin, sa monture sur les facings correspondants. Un autre outil développé en interne par GrandOptical, et baptisé «I-recommander», assiste l opticien dans sa démarche explicative Outils digitaux chez GrandOptical sur les technologies d un verre. Soit en regardant des photos, soit directement le magasin grâce à la caméra de la tablette, l opticien peut montrer à son client les bénéfices d un traitement comme l antireflet. Il peut aussi montrer les différences entre un verre individualisé et un verre standardisé. «L idée est que le client sache exactement ce qu on lui propose afin de trouver avec lui la solution la plus adaptée à ses besoins», souligne Vincent Brian, directeur des ventes GrandOptical. Enfin, un dernier outil de réalité augmentée est en test dans le magasin GrandOptical de Parly II (Yvelines). Cet écran tactile, qui contient une base de données de montures sélectionnée par l opticien, détecte le visage du client et lui attribue automatiquement une monture en essayage virtuel en fonction de différents critères (forme du visage, couleur de peau ). Une application propre chez Krys Un nouveau concept de magasin digital chez Optic 2000 De son côté, l enseigne Krys a déjà intégré les colonnes de prise de mesures ainsi que l affichage dynamique en magasin avec la «Krys TV». Elle a récemment développé sa propre application d aide à la vente pour ses opticiens. «Celle-ci permet de voir tous les bénéfices des verres amincis, offre la possibilité de faire des tests d acuité et contient l ensemble des grilles tarifaires», explique Véronique Mahé, category manager verres et contactologie pour l enseigne. Atol a également déclaré travailler sur ce thème pour Bien Vu N 231 Mars 2015