rapport annuel 2011 : Baisse du prix de l eau potable Cœur de métier relation aux usagers et abonnés gouvernance et gestion

Transcription

1 rapport annuel 2011 Cœur de métier relation aux usagers et abonnés gouvernance et gestion 2011 : Baisse du prix de l eau potable

2 Sommaire Éditorial De la source au robinet Eau de Paris en chiffres Une entreprise publique au service des Parisiens Les temps forts de l année 2011 Cœur de métier Une politique de protection durable des ressources Une prise en compte des besoins locaux Au service du réseau d eau non potable Un nouveau laboratoire pour Eau de Paris Une alimentation en continu Un schéma pour une vision d avenir Relation aux usagers et abonnés Un centre multi contacts au cœur de la relation client Novéo, une agence en ligne simple et fonctionnelle 2011 : le choix de la consommation responsable Baisse du prix de l eau potable Eau de Paris à la rencontre de ses usagers Gouvernance et gestion Pour plus de transparence et d efficacité Mise en œuvre du partenariat avec la Seine-et-Marne Projet Jéricho : Eau de Paris au-delà des frontières Concrétisation des engagements sociaux Eau de Paris, une entreprise certifiée Une année de transition Données chiffrées

3 Éditorial QUESTIONS À Anne Le Strat, Présidente d Eau de Paris Jean-François Collin, Directeur général d Eau de Paris Que retenez-vous de 2011? Après deux ans de fonctionnement de la nouvelle régie Eau de Paris, il est possible d en tirer des enseignements. Tout d abord, nous avons réussi à créer, en un délai très court, la plus importante entité publique de l eau en France, de la source (eaux souterraines ou de rivière) au robinet du consommateur. Cela s est fait sans dysfonctionnement et en assurant une totale continuité du service. Sur ce point, 2011 a été l année de la consolidation et de la finalisation de la réforme. Toujours au titre de cette année, je citerai aussi une autre première : la décision d internaliser la relation avec les usagers et les abonnés, à travers la création du centre multi contacts. Y a-t-il eu d autres temps forts? Oui. Je pourrais citer aussi l inauguration du nouveau laboratoire d Eau de Paris, au sein duquel plus de soixante personnes assurent l ensemble du contrôle, de la recherche et de l autosurveillance concernant la qualité de l eau. Et la baisse du prix de l eau potable C est un choix stratégique fort. Cette baisse de 8 % est aussi la concrétisation d un engagement pris lors de la réforme : proposer aux Parisiens la meilleure eau au meilleur coût. J ajoute que c est une baisse raisonnable, qui ne se fait ni au détriment de la qualité Eau de Paris va au contraire augmenter ses investissements, ni à celui des conditions de travail des agents. Nous nous sommes en effet rendu compte que nous pouvions à la fois investir dans la qualité du service et restituer aux usagers les marges qui étaient jusqu alors affectées aux dividendes dans le cadre de la gestion privée. Comment voyez-vous l avenir à moyen terme? Le Maire de Paris en a évoqué certains aspects dans sa communication du 19 mars 2012 sur la politique de l eau. Il a en particulier annoncé une nouvelle étape : celle de la modernisation du réseau d eau non potable. Il faudra aussi aborder la question de la métropolisation, car les ressources en eau ignorent les découpages communaux ou départementaux. Nous avons d ailleurs en projet la tenue d une conférence métropolitaine sur le sujet. Enfin, il nous faudra être un acteur à part entière du développement soutenable, notamment en réconciliant les enjeux de l eau et ceux de la terre, autrement dit, de l agriculture. «2011 a été l année de la consolidation et de la finalisation de la réforme.» Peut-on dire que la fusion est aujourd hui achevée? Eau de Paris est le résultat de la fusion de quatre entités qui avaient leur histoire et leurs règles propres d organisation ; certains salariés viennent par ailleurs d autres horizons. Nous avons progressé en 2011 dans l harmonisation des statuts auxquels les uns et les autres sont soumis, mais nous n en avons pas terminé avec ce vaste chantier. L accord d entreprise signé au mois de mars a permis d harmoniser les règles relatives à la mutuelle et à la prévoyance, dans des conditions avantageuses pour tous, ainsi que le régime des congés liés au travail en milieu confiné. Celui de la fin de l année a instauré des règles de congés annuels identiques pour tous les salariés. Quelles sont les perspectives face à la baisse de la consommation d eau potable? L époque de la consommation sans limites est terminée. Depuis 2003, des arrêtés préfectoraux régulent d ailleurs chaque année les prélèvements d eau autorisés en Île-de-France, malgré la baisse continue de la consommation. Cette dernière est une tendance lourde, à l œuvre depuis plusieurs années. En 25 ans, le volume d eau potable consommé dans la capitale est passé d environ 300 millions de m 3 par an à moins de 180 millions de m 3 en C est d ailleurs une évolution que nous encourageons car nous la croyons nécessaire à la préservation des ressources en eau et des milieux aquatiques. Eau de Paris n a pas pour but d augmenter son chiffre d affaires et de distribuer des bénéfices, «L époque de la consommation sans limites est terminée.» mais de gérer un service public. À court terme, nous devons donc améliorer notre effi cacité pour nous adapter à la réduction de la consommation. À plus long terme se posera la question du financement du service public de l eau, aujourd hui assuré par le prix du m 3 cube consommé. Quelle vision avez-vous d Eau de Paris dans ce contexte? Nous souhaitons tous passer de la phase d ajustement de l organisation, consécutive à la fusion qui a donné naissance à Eau de Paris, à une période moins tendue de stabilisation. L amélioration de la qualité du dialogue social, de nos performances techniques et de notre effi cacité, appuyée sur la compétence des agents, est notre objectif à court terme. Pour le moyen terme, nous participerons à la réflexion sur l évolution du service public de l eau et de l assainissement, et sur sa possible organisation à l échelle métropolitaine.

4 Une entreprise publique au service des Parisiens Depuis le 1 er janvier 2010, la ville de Paris a repris le contrôle de son service de l eau en créant Eau de Paris. Entreprise publique municipale, cette dernière prélève, traite et distribue l eau potable à plus de trois millions d usagers. Garante de la qualité de l eau du robinet, la régie parisienne assure aussi la relation avec les abonnés et les usagers et, enfin, sensibilise le grand public à la nécessité de préserver la ressource et l environnement. Avec 920 collaborateurs, Eau de Paris est la plus importante entreprise publique de l eau en France. En créant cette entreprise, la ville de Paris a voulu affirmer que la gestion de ce bien commun de l humanité, l eau, devait rester une affaire publique. Une reprise en main qui permet d offrir aux usagers une eau de qualité au meilleur coût, tout en garantissant un haut niveau d entretien et de renouvellement du patrimoine hydraulique parisien. Ce dernier compte notamment trois aqueducs principaux (pour un total de 470 km), 1990 km de conduites d eau potable et six usines de production d eau potable (deux pour les eaux de rivière et quatre pour les eaux souterraines). En constituant cet opérateur public unique, la municipalité s est donné les moyens de prendre en compte localement des problématiques techniques, sociales et environnementales de longue durée. Une gouvernance ouverte à la société civile C est le choix d une entreprise tournée vers ses usagers. Le Conseil d administration d Eau de Paris est composé d élus de la municipalité, de représentants des salariés, ainsi que d associations de défense des consommateurs et de l environnement. Il permet un véritable débat de toutes les parties prenantes au service public de l eau. Une gestion responsable et solidaire L entreprise entend incarner un modèle de gestion publique fondé sur un principe simple. L eau, patrimoine de l humanité, constitue un bien commun et doit être gérée de manière responsable et solidaire, selon des critères sociaux, environnementaux, techniques, économiques et démocratiques de longue durée. Distribution d eau à la fontaine Paris Plages en 2011 focus Un contrat d objectifs a été signé par la collectivité parisienne et sa régie. Le but : tisser un lien de confiance avec les Parisiens. Cela se traduit par dix engagements. 1. Garantir un approvisionnement en eau en toute circonstance. 2. Placer l usager au cœur du service de l eau. 3. Assurer une gestion rigoureuse et transparente. 4. Garantir l accès à l eau de tous les usagers, notamment les plus démunis, sans discrimination. 5. Assurer la performance du réseau et des installations. 6. Maintenir un haut niveau d entretien et de valorisation du patrimoine. 7. Développer une vision prospective du service d alimentation en eau. 8. Offrir un modèle d entreprise socialement avancée. 9. Mettre en œuvre un système de management certifié et écologiquement responsable. 10. Accompagner les évolutions du service de l eau non potable. Des indicateurs de performance sont associés à chacun de ces objectifs. De la source au robinet Avant d être consommée par les Parisiens, l eau est prélevée, traitée, analysée, acheminée, distribuée Les points de captage les plus lointains se trouvent en Normandie et en Bourgogne, le plus éloigné se situant à environ 150 km de la capitale, à proximité de Sens. Voici les principales étapes de ce processus. consommée par les Parisiens est constituée pour moitié d eaux de rivière et pour L eau moitié d eaux souterraines. La ressource brute n étant pas naturellement potable, l entreprise développe des traitements adaptés. Un simple traitement, par filtration sur charbon actif, est effectué sur les eaux souterraines, captées aux environs de Provins et de Fontainebleau, et naturellement clarifiées lors de leur infiltration dans le sous-sol. Il permet d en retirer les pesticides. Deux usines ont été construites à proximité des sources, à Longueville (77) et Sorques (77). Les eaux de rivière et les eaux souterraines prélevées dans des milieux calcaires, favorisant l engouffrement direct sans permettre la filtration naturelle par le sol, subissent un traitement plus complexe. Celui des eaux de la Seine et de la Marne s opère dans deux usines, situées à Orly (94) et à Joinville (94). Il permet de débarrasser l eau des particules, bactéries, virus, pesticides et autres pollutions de l environnement. Le traitement des eaux souterraines se fait aux usines de Saint-Cloud (92) et de L Haÿ-les-Roses (94). Arrivées aux portes de Paris, les eaux sont réparties dans cinq grands réservoirs : L Haÿ-les-Roses, Saint-Cloud, Ménilmontant, Les Lilas et Montsouris. L ensemble du réseau parisien est piloté depuis le centre de contrôle et de commande (CCC) d Eau de Paris. Grâce à une gestion technique centralisée, le CCC organise en temps réel la production de l eau et régule la circulation dans le réseau de distribution depuis les réservoirs. Il le fait en fonction des besoins, pour garantir en continu aux Parisiens une eau du robinet à la bonne pression. Source de Fontainebleau (77) focus Afin de garantir une alimentation en toute circonstance, Eau de Paris veille à assurer une sécurité d approvisionnement maximale. Ceci passe notamment par la diversité des sources, avec à parts quasiment égales des eaux souterraines et des eaux de rivière. L entreprise peut ainsi faire face à tout incident : canicule, crue, sécheresse, pollution accidentelle ou rupture imprévue de canalisation. Autre point fort : l autonomie des vecteurs de transport. Eau de Paris dispose en effet de cinq dessertes indépendantes les unes des autres. Elles sont structurées autour de trois aqueducs principaux la Vanne (77), le Loing (77) et l Avre (28) et de deux conduites majeures au départ des usines d Orly et de Joinville. En cas d indisponibilité d un des vecteurs, les autres peuvent compenser.

5 Eau de Paris en chiffres -8% -2,8% soit un prix de 0,9627 au 1 er juillet 2011 pour un m 3 d eau, contre 1,0464 en Aqueduc de la Vanne soit un volume d eau consommé d environ 179 millions de m 3, contre 184 en Les recettes réelles de fonctionnement s élèvent en 2011 à 217 M (hors redevances), contre 220 M en Source de la Voulzie +128% soit enfants en milieu scolaire et parascolaire ayant fréquenté le Pavillon de l eau, contre 4775 en % soit une contribution au fonds de solidarité pour le logement de , contre l année précédente. +12,3% soit 118 agriculteurs en contrat avec Eau de Paris, contre 108 en Usine de Joinville -31,7% soit 131 réclamations, contre 194 l année précédente. +13 % soit 289 femmes employées par Eau de Paris, contre 255 l année précédente. Gobelets Eau de Paris Fontaine Wallace

6 Les temps forts de l année 2011 JANVIER Jean-François Collin est nommé Directeur général d Eau de Paris. FÉVRIER JUIN Le Conseil d administration approuve la politique de protection durable des ressources d Eau de Paris. MARS Eau de Paris célèbre son premier anniversaire à l hôtel de ville en présence de Bertrand Delanoë. Le Maire de la capitale a salué le travail réalisé pour permettre cette réorganisation en profondeur du service au bénéfice des usagers parisiens. L entreprise poursuit les études sur le devenir du réseau d eau non potable, dans le cadre d une convention de partenariat avec l Atelier parisien d urbanisme (Apur). De juin à juillet, des salariés volontaires de l entreprise se mobilisent pour aller pendant plusieurs semaines à la rencontre des usagers sur les marchés et dans les parcs publics de la capitale pour leur parler de l eau potable : origine, traitements, contrôles qualité, composition et surtout prix en baisse! Campagne prix de l eau AVRIL JUILLET AOÛT Hôtel de ville Le Conseil d administration approuve le schéma directeur des investissements , définissant les axes stratégiques de l entreprise dans ce domaine. Paris Plages Le centre multi contacts d Eau de Paris et son nouveau système d information de la distribution, Unidis, deviennent opérationnels sur toute la rive gauche. De juillet à août, Eau de Paris participe à Paris Plages, comme chaque année depuis Le Pavillon de l eau reste ouvert pour accueillir de nombreux enfants des centres de loisirs parisiens. SEPTEMBRE Conséquence des gains tirés de la remunicipalisation, le Maire de Paris annonce la baisse de 8 % du prix de l eau potable, votée par le Conseil d administration de la régie. Parallèlement à la baisse du prix de l eau potable pour tous les usagers, le Conseil d administration d Eau de Paris décide de consacrer une partie des gains réalisés à un renforcement de ses actions en faveur des foyers modestes. La régie double ainsi sa contribution au fonds de solidarité pour le logement et lance, en partenariat avec Paris Habitat (premier bailleur social parisien), un plan d équipement de foyers en kits économiseurs d eau. Un accord pour une meilleure couverture sociale de l ensemble des équipes de l entreprise est conclu entre la direction et les organisations syndicales. MAI Le laboratoire d analyses et de recherche d Eau de Paris s installe dans ses nouveaux locaux à Ivry-sur-Seine (94), sur un site historiquement dédié à l eau. 1 OCTOBRE L entreprise reconduit son appui technique à la ville de Jéricho, dans le cadre de la convention de coopération signée avec la ville de Paris. Le centre d appel et le système Unidis deviennent opérationnels sur la rive droite. NOVEMBRE l Himalaya del Eau, trésor Programme des activités Ville de Jéricho Après le succès d «Eau+Art+Design» (mai), Eau de Paris clôture son activité culturelle au Pavillon de l eau en inaugurant «L eau, trésor de l Himalaya». Les deux expositions ont remporté un vif succès. Des riverains des sources de Cérilly découvrent, dans le cadre des Journées européennes du patrimoine, ce site habituellement fermé au public et échangent avec les salariés de la régie sur les enjeux de la protection de la ressource. Laboratoire Eau de Paris Usine de Maillot

7 «Notre but? Réduire les émissions et les consommations énergétiques et promouvoir les énergies renouvelables.» Jean-Claude Moussy Cœur de métier En 2011, l univers industriel d Eau de Paris a maintenu son exigence de qualité avec une alimentation continue en eau des Parisiens et l inauguration du nouveau laboratoire d analyses et de recherche. L entreprise a par ailleurs élaboré son schéma directeur des investissements dans un contexte de baisse structurelle de la consommation. Elle a enfin renforcé son engagement en faveur d un développement soutenable en adoptant une politique de protection durable des ressources en lien avec les territoires, en adhérant à la stratégie nationale pour la biodiversité ou encore en réalisant les études permettant la modernisation du réseau d eau non potable. L entreprise s affirme ainsi comme un acteur du changement. Jean-Claude Moussy, directeur des Installations de traitement En quoi l année 2011 a-t-elle été déterminante pour la maîtrise énergétique des installations d Eau de Paris? Lors de sa création, l entreprise s est engagée à promouvoir le développement durable. Elle a hérité de bonnes pratiques et de structures efficaces. À titre d exemple, elle utilise une partie de l énergie hydraulique de rivières contiguës aux installations de traitement pour assurer le relevage de l eau et, dans certains cas, pour produire de l énergie électrique revendue à EDF. L année 2011 a confirmé la volonté d améliorer l effi cacité énergétique des installations d Eau de Paris, en lançant d importantes études. La stratégie et la politique de gestion de l énergie de l entreprise sont d ailleurs au cœur du schéma directeur des investissements pour la période Quelles pistes de progrès sont envisagées? Les objectifs visés sont de réduire les émissions et les consommations énergétiques par rapport à 2004, ainsi que de promouvoir les énergies renouvelables. Le process les étapes vers la potabilisation représente plus de 95 % de l énergie consommée par les usines et les relevages 75 % de cette part. Or, leur rendement est déjà très optimisé. Les efforts doivent donc également porter sur les bâtiments : isolation, éclairage Ainsi, à Joinville, une pompe à chaleur a été mise en place. Elle représente une économie d énergie de 25 % par rapport à la consommation de radiateurs électriques. Pour aller plus loin, nous attendons les résultats des divers diagnostics, qui nous seront communiqués en 2012.

8 Cœur de métier Une politique de protection durable des ressources Approuvée par le Conseil d administration du 23 juin 2011, la politique de protection durable des ressources définit un cadre d action inscrit dans les territoires. La préservation des eaux souterraines et de rivière constitue en effet un enjeu majeur pour l entreprise. Elle se fonde notamment sur une prise en compte des réalités et des besoins des acteurs locaux. Champs captants de Bourron (77) de périmètres ha ha de protection des captages en C est la superficie totale des aires d alimentation des captages de l entreprise pour les eaux souterraines. 118 agriculteurs en contrat avec Eau de Paris en Quatre axes ont été définis. La politique prévoit de maintenir la diversité d approvisionnement de la capitale en eau potable, tout en limitant la pression sur les ressources et les territoires. Elle propose de restaurer la qualité de la ressource. Elle incite à renforcer le lien entre les acteurs de l eau, à cultiver la solidarité territoriale et à contribuer au développement local. Elle prévoit enfin d amplifier les actions de recherche et d innovation appliquées à la protection des ressources. La protection des captages La mise en œuvre de cette stratégie nécessite en amont une bonne connaissance des sols et soussols, des sources et des rivières et, enfin, des risques potentiels de pollution. Les eaux souterraines sont principalement impactées par des contaminations d origine agricole et industrielle (nitrates et pesticides). L entreprise a donc conduit des diagnostics, afin de délimiter les aires d alimentation des captages sur lesquels elle aura à conduire des actions en faveur de la reconquête du milieu naturel. Cette démarche s inscrit dans le cadre d orientations nationales. En matière de gestion spécifique des pollutions ponctuelles ou accidentelles, le Code de la santé publique impose de définir des périmètres de protection autour des captages. L entreprise s est engagée à achever d ici 2014 l établissement de ces zones. En 2011, Eau de Paris a obtenu les arrêtés d utilité publique des périmètres de protection des sources hautes de la vallée de la Vanne et de la source du Breuil. Ce processus administratif permet de réglementer les activités autorisées sur ces zones et de préserver ainsi les eaux souterraines des risques de pollution. Des actions inscrites dans les territoires Les eaux de rivière sont davantage concernées par des contaminations liées aux rejets en amont des points de prélèvement : assainissements non conformes, pollutions industrielles Identifier ces risques est un enjeu. Deux programmes, destinés à améliorer la qualité des rivières et soutenus par l Agence de l eau Seine-Normandie, ont été reconduits en 2011 : Phyt Eaux Cités et Preri. Le premier réunit les principaux producteurs d eau potable La stratégie nationale pour la biodiversité vise à protéger, restaurer, renforcer et valoriser la diversité du vivant, ainsi qu à en assurer l usage durable et équitable, grâce à l implication de tous les secteurs d activité. Eau de Paris y a adhéré dès son lancement, le 19 mai 2011, par le ministère du Développement durable. franciliens. Il vise à inciter les collectivités, les golfs, les jardineries et les réseaux de transport à réduire ou à arrêter leur usage de produits phyto-sanitaires. Les zones concernées sont les bassins de l Yvette, de l Orge et de la Seine. Les 73 communes volontaires ont bénéficié d un audit de leurs pratiques, d une formation et de conseils pour l intégration de clauses environnementales dans les contrats concernant l usage de pesticides. À l issue de la première phase ( ), il a été proposé de reconduire le projet en intégrant 36 communes supplémentaires, situées sur le bassin de l Orge amont. Le projet Preri a quant à lui pour objectif de prévenir les risques à proximité de la Seine et de l Yerres (au sud de Paris) par une identification et une surveillance des sites potentiellement dangereux. Il s agit d agir sur les pollutions accidentelles et chroniques à l échelle de l aire d alimentation des prélèvements, avec une prise en compte des rejets agricoles, domestiques et industriels, et d améliorer dans le même temps la gestion de crise. Trois cents sites ont d ores et déjà été identifiés et des actions de sensibilisation et de formation initiées. Favoriser les conversions biologiques Agir durablement sur les ressources ne peut se concevoir sans prendre en compte les activités humaines et permettre leur continuité. Les surfaces agricoles représentent une part très importante des aires d alimentation des captages d eau souterraine exploitées par l entreprise. C est pourquoi Eau de Paris a engagé, à destination des agriculteurs, des actions d animation sur trois sites de Seine-et- Marne (77): la Vigne, la Voulzie et la Vanne. Le résultat : en 2011, 118 agriculteurs étaient engagés dans des mesures exigeantes de réduction des apports en pesticides ou en azote, pour une surface totale de 9000 ha. Sur ce total, près de 900 ha étaient en agriculture biologique ou avaient entamé une démarche de conversion. En parallèle, Eau de Paris a poursuivi sa politique d acquisition foncière : 8,8 ha de terres ont été achetés en 2011 et confiés à des exploitants agricoles dans le cadre de baux ruraux environnementaux. Au total, 245 ha appartenant à l entreprise sont exploités soit en agriculture biologique, soit en herbe pour les surfaces les plus sensibles.

9 Cœur de métier Une prise en compte des besoins locaux Si l année 2011 enregistre une augmentation de la part d eaux souterraines dans l alimentation en eau potable des Parisiens, l entreprise, respectueuse des territoires, a veillé à prendre en compte leurs réalités, en période de sécheresse par exemple. Elle a ainsi sécurisé le schéma d alimentation en eau de Paris en respectant les besoins locaux. En 2011, l entreprise a prélevé 112,4 millions de m3 d eaux souterraines. Sur les territoires où l eau est captée, certaines communes bénéficient de droits d eau historiques : dans ce cadre, l entreprise a fourni cette année environ m 3 à titre gracieux à des collectivités de Seine-et-Marne. D autres communes bénéficient d une interconnexion de secours, tandis que d autres ont demandé à être raccordées sur le réseau d Eau de Paris. C est ainsi qu en 2011, l entreprise a fourni m 3 à des communes de l Essonne ou de l Aube. Pour la consommation de la capitale proprement dite, Eau de Paris a produit 110 millions de m 3 à partir d eaux souterraines et 86,5 millions de m 3 à partir des eaux de la Seine et de la Marne, traitées par les usines d Orly et de Joinville. Au total, 196,5 millions de m 3 ont été produits, soit une baisse de la production d eau de 3,3 % par rapport à S adapter aux besoins des territoires En 2011, les eaux souterraines ont représenté 56 % de l alimentation de Paris, chiffre qui s explique par l effet conjugué de l amélioration du fonctionnement des installations de traitement des eaux souterraines de L Haÿ-les-Roses et de Saint-Cloud, ainsi que par la remise en service à régime normal de l aqueduc de la Voulzie, alimentant l aqueduc du Loing. Anticipant les arrêtés préfectoraux pris en cas de sécheresse, Eau de Paris a reversé 6 millions de m 3 d eau dans les rivières sensibles (l Avre, le Loing, le Lunain et la Vanne), afin de soutenir leur débit. En outre, l arrêt programmé de l usine d Orly a été réduit à trois semaines, afin de limiter le recours aux eaux souterraines. Le chantier se poursuivra en ateliers distincts avec des équipements dédiés. Cette opération a aussi permis d améliorer le rendement électrique des installations et la durée de vie des lampes UV récemment mises en place, qui ont été optimisés de manière innovante. L usine d Orly a elle aussi connu des améliorations importantes : travaux sur le poste de dégrillage en Seine, renforcement du poste de production d air de service et renouvellement d une file de traitement d air dans l atelier ozone. Des travaux de fiabilisation ont permis de consolider la capacité de l usine de Saint-Cloud, qui traite les eaux de l aqueduc de l Avre, et d améliorer les conditions d exploitation. La production moyenne de l usine de L Haÿ-les-Roses, m 3 /jour en 2011, est en léger recul par rapport à celle de 2010 en raison de l arrêt programmé de mars à mai 2011 pour réaliser des travaux sur l aqueduc de la Vanne et des restrictions liées aux arrêtés sécheresse. En revanche, l usine de Saint-Cloud a atteint en 2011 son plus haut niveau de production avec 28 millions de m m 3 d eau potable ont été produits en Évolution de la production d eau Production Source d Armentières (89) focus Afin d anticiper les risques de sécheresse, l entreprise est particulièrement attentive à la situation hydrologique des territoires participant à sa production d eau. Avant même la promulgation d arrêtés préfectoraux, elle remet au moins 10 % du volume de ressource disponible dans les rivières sensibles, à partir d un seuil d alerte. Lorsque le palier de crise est atteint, ce chiffre dépasse 30 %. En 2011, elle a par ailleurs diffusé auprès de ses partenaires, de mai à décembre, un bulletin sécheresse faisant apparaître la situation des eaux souterraines, de la Seine et de la Marne. Aqueduc du Loing m 3 23,38 % m 3 25,67 % Usine de Saint-Cloud m 3 8,83 % m 3 14,5 % Usine de L Haÿ-les-Roses m 3 17,48 % m 3 15,83 % Usine d Ivry-sur-Seine m 3 1,13 % - - Une performance accrue des installations À l usine de Joinville, afin d éviter des perturbations sur la filière de traitement et pour faire face à la baisse réglementaire de la teneur limite en carbone organique total dans l eau produite (2 mg/l), les installations de pré et post-ozonation ont été séparées en deux m 3 d eau ont été restitués au milieu naturel. Usine d Orly m 3 26,38 % m 3 23,3 % Usine de Joinville-le-Pont m 3 22,8 % m 3 20,7 % Volume produit (en m 3 ) m % m %

10 Cœur de métier Une alimentation en continu Garantir l approvisionnement des Parisiens en eau potable en toute circonstance est la mission de base d Eau de Paris. Pour ce faire, l entreprise a maintenu le haut niveau de rendement de son réseau et garanti une distribution sans coupures. L année 2011 a également vu la poursuite de la baisse tendancielle de la consommation d eau potable, conséquence directe de la responsabilisation des usagers. Afin d être prête à faire face à tout «événement particulier», l entreprise, opérateur d importance vitale, a collaboré étroitement tout au long de l année 2011 avec la préfecture de police et le ministère chargé du Développement durable. Cette coopération a porté notamment sur la mise en place de la directive nationale de sécurité dans le secteur de l eau potable. Pour garantir aux Parisiens une disponibilité permanente de l eau potable, l entreprise a utilisé les réservoirs situés aux portes de Paris, qui stockent les eaux avant leur mise en distribution. Eau de Paris doit aussi maintenir une pression suffisante contrôlée par des capteurs en tout point du réseau, afin de garantir l alimentation des usagers. Les incidents en la matière une canalisation qui se brise par exemple sont ainsi compensés grâce à des vannes commandées à distance, qui injectent davantage d eau pour maintenir la pression jusqu à réparation de la fuite. Le total annuel cumulé des durées pendant lesquelles la pression dans le réseau de distribution a été, à un endroit, en dessous des valeurs cibles, s est élevé à 493 minutes (8 h 22), contre 530 en En outre, les baisses observées sont inférieures à la valeur contractuelle maximale de - 3 % et sont insensibles pour les usagers. Une baisse tendancielle de la consommation En 2011, la consommation des Parisiens en eau potable a baissé de 2,8 % pour atteindre 178,96 millions de m 3, contre 184,06 millions l année précédente. Ce chiffre correspond à une moyenne de m 3 par jour. Cette baisse n est pas un phénomène conjoncturel, mais une tendance de fond, à l œuvre depuis de nombreuses années, comme le montre le graphique ci-contre. En 1990, le volume d eau mis en distribution dépassait encore 300 millions de m 3, tandis 4signalements écrits liés à une baisse de pression ont été reçus en que celui de l eau consommée atteignait plus de 250 millions de m 3 cubes (voir encadré ci-dessous pour les définitions). Le resserrement progressif entre ces deux données traduit l amélioration constante du rendement du réseau de distribution, c est-à-dire la diminution des pertes en eau. D importantes variations de consommation La consommation d eau potable est très loin d être linéaire et le réseau de distribution doit donc être en mesure de faire face à des écarts allant pratiquement du simple au double selon le jour et l heure. Les volumes les plus élevés sont observés entre la fin du mois de juin et le début du mois de juillet, alors que les températures sont élevées et les Parisiens encore présents ( m 3 le 27 juin 2011, avec une température maximale de 35,6 C), et les plus faibles le 25 décembre. L année 2011 a toutefois été une exception puisque la consommation la moins élevée a été enregistrée le 14 août ( m 3 ). En termes d horaires, la pointe de consommation se situe vers 8 h-8 h 30 en semaine et vers 10 h le week-end. Un haut niveau de rendement Le rendement du réseau pourcentage de l eau mise en distribution effectivement consommée est resté stable en 2011, avec un taux de 91,7 % contre 91,8 % l année précédente. Ce très bon résultat est d autant plus à souligner que la typologie de Paris l une des villes les plus denses au monde avec habitants/km 2 se traduit par un réseau très fourni et atypique. De ce fait, le diamètre des canalisations est très élevé (de l ordre de 370 mm contre environ 150 mm dans une ville classique), ce qui devrait contribuer à un volume de fuites plus important. Au final, le volume journalier des pertes est de 21,4 m 3 par kilomètre de réseau. Des travaux bien programmés En 2011, Eau de Paris a comptabilisé 447 chantiers programmés (hors interventions réalisées par les syndics sur le réseau privé au-delà du compteur), pour seulement 21 interventions non programmées. Ces arrêts d eau nécessaires aux opérations d exploitation ou à la réalisation de travaux sur le réseau de distribution donnent lieu à une information par affichage des usagers au moins deux jours ouvrés auparavant. Régulation de l alimentation en eau de Paris au centre de contrôle et de commande (75) m 3 C est la quantité moyenne d eau potable consommée chaque jour à Paris durant l année Eau potable : évolution des consommations et des volumes mis en distribution depuis 1987 (en millions de m 3 ) volumes mis en distribution consommations L eau mise en distribution et l eau consommée sont les deux notions clés utilisées pour suivre l évolution des volumes. La première correspond à l eau qui arrive dans le réseau à partir des points de comptage situés à la périphérie de Paris. La seconde correspond aux volumes enregistrés par les compteurs des abonnés. L écart constaté entre les deux données correspond à l eau en circulation dans le réseau au moment du comptage, à l eau de secours utilisée notamment par les pompiers et aux pertes sur le réseau par la suite.

11 Cœur de métier Au service du réseau d eau non potable L année 2011 a été marquée par une importante réflexion sur le devenir de ce réseau, initiée par la municipalité avec l appui d Eau de Paris. La consommation en eau non potable de la ville pour l alimentation de lacs, l arrosage ou le lavage a diminué de plus de 50 % depuis vingt ans. Et le réseau n a par ailleurs pas toujours bénéficié d un entretien suffisant. Réservoir d eau non potable de Passy, Paris, 16 e arrondissement a contribué à la réflexion sur le devenir du réseau d eau non potable par son expertise. Parallèlement au L entreprise travail de l Atelier parisien d urbanisme (Apur) sur le développement de nouveaux usages pour l eau non potable, Eau de Paris a proposé un scénario d évolution de l exploitation des installations et un schéma directeur des investissements à cinq et dix ans. Les opérations proposées sont destinées à adapter les infrastructures aux besoins actuels en eau non potable, à identifier les possibilités de réaffectation du patrimoine à d autres usages en garantissant la continuité du service et l avenir du réseau et, enfin, à bâtir un programme de travaux prenant en compte toutes les évolutions possibles. Un rapport de synthèse a été remis à la municipalité à la fin de l année 2011 et le Conseil de Paris devrait se prononcer en mars 2012 en faveur du maintien de ce réseau, une spécificité de la capitale. Une activité soutenue L activité de la direction de l Ingénierie en matière d eau potable a connu également un rythme soutenu au titre des missions conduites auprès d autres collectivités. Elle leur apporte son savoirfaire, dans la réalisation de projets complexes. La direction de l Ingénierie a pour mission première de réaliser les études et le suivi des travaux nécessaires aux extensions et au renouvellement des installations d Eau de Paris. L entreprise a souhaité disposer en interne d une équipe rassemblant les compétences et les moyens nécessaires à la conduite des grands projets qu elle doit mener à bien dans un temps limité. Cette organisation permet une connaissance approfondie des installations. Le service Mécanique d auscultation des conduits (MAC) a réalisé des prestations d expertise et de diagnostic pour divers commanditaires, comme le Syndicat interdépartemental pour l assainissement de l agglomération parisienne (Siaap), la direction de l Eau et de l assainissement de Seine-Saint-Denis ou la communauté urbaine de Lyon. Pour ce faire, il dispose d outils propres, développés depuis sa création en Ils viennent compléter des dispositifs plus classiques comme les robots équipés de caméras d inspection télévisée. La direction de l Ingénierie participe également au développement de nouvelles méthodes utiles à l exécution des missions d Eau de Paris, comme l analyse du cycle de vie de l entreprise ou la démarche d affi chage environnemental. Dimitri Caudrelier, consultant chez Quantis «L affichage environnemental est une démarche expérimentale prévue par la loi «Grenelle 2». Le but? Permettre un choix éclairé du consommateur en lui apportant en plus des critères de prix et de qualité une information transparente sur l impact pour le milieu naturel des produits qu il utilise. La démarche présente plusieurs enjeux pour Eau de Paris. Tout d abord, il s agit de bien comprendre le cycle de vie de la ressource, de l extraction à la consommation, pour dégager des pistes d amélioration. Il y a également une volonté de mettre en lumière la différence en termes d impact environnemental entre l eau du robinet et celle en bouteille. Enfin, l entreprise, en participant à une démarche expérimentale, se positionne comme un acteur du changement et peut participer à l élaboration de la méthodologie, au lieu de la subir. Au final, trois indicateurs ont été retenus, montrant l influence sur le changement climatique, la biodiversité et les ressources en eau de la production d un verre d eau. Les résultats montrent que les actes entourant la consommation de l eau par les particuliers (réfrigération et lavage des récipients principalement) représentent environ 90 % de l impact environnemental. D où l importance de communiquer sur une utilisation vertueuse de la ressource.»

12 Cœur de métier Un schéma pour une vision d avenir Afin de garantir un niveau de qualité dans la production et la distribution, Eau de Paris doit maintenir un haut niveau d entretien et de valorisation du patrimoine naturel et industriel de l eau. Celui-ci couvre l ensemble des ouvrages permettant de produire, stocker et distribuer la ressource. Pour cela, l entreprise a élaboré un schéma directeur des investissements pour les quinze prochaines années. Aqueduc de la Vanne (77) Cet outil de planification fixe les grandes orientations et les actions prioritaires pour la période Il intègre une forte dimension stratégique et de développement durable. Il a fait l objet d un premier programme quinquennal de travaux pour la période , approuvé par le Conseil d administration du 26 avril Au total, 70 M de travaux par an sont prévus sur l ensemble du patrimoine du service public de l eau, notamment les ouvrages historiques, âgés, pour certains, de plus de cent ans. Ils viennent concrétiser la mise en place d une politique patrimoniale forte et ambitieuse. L unification de toutes les étapes de la filière eau potable, du captage à la distribution, au sein d Eau de Paris, permet également d améliorer les connaissances sur les flux en tout point de la filière, afin de les piloter de façon optimale et de limiter les fuites et pertes d eau. En 2011, Eau de Paris a mené des études énergétiques portant notamment sur l implantation de panneaux solaires sur les différents sites. Dans le cadre de sa politique en faveur des énergies renouvelables, le site d Orly a été le premier à engager les travaux de pose des panneaux photovoltaïques sur la galerie des filtres à charbon actifs. Ils ont débuté en 2011 et seront achevés en 2012, pour un coût total de 1 M, dont pour la première année. Mieux connaître le réseau Pour limiter la pression sur la ressource, Eau de Paris a poursuivi son effort dans l amélioration de la connaissance du réseau à travers la mise en place d un système d information géographique (SIG). Baptisé Géo AEP (alimentation en eau potable), il concerne le réseau parisien de distribution et celui du transport. En 2011, les informations ont été stabilisées et complétées par l ajout, dans la base de données, des appareils hydrauliques implantés sur la voirie de la capitale (bouches d incendie, branchements pour le lavage de la chaussée ). Parallèlement, Eau de Paris a développé un outil de suivi qui permet de géolocaliser les interventions sur le réseau. Les aqueducs, entre entretien et rénovation Ils constituent l un des axes forts des programmes de travaux. Construits entre 1870 et 1924, ils font l objet chaque année de réhabilitations, à l issue de diagnostics portant sur leur état intérieur et extérieur, réalisés par les équipes de l entreprise. En 2011, l arrêt d eau de l aqueduc de la Vanne pendant près de deux mois a permis de réaliser la réfection des enduits intérieurs sur le secteur de Sens, de l étanchéité intérieure (arcades d Oilly et de Villemanoche), des enduits de la Fosse du Cierge à Sens et de la maçonnerie des arcades des Sablons, à Fontainebleau, ainsi que le renouvellement de conduites en fonte du siphon de l École à Dannemois. L arrêt d eau a été également l occasion d effectuer des relevés topographiques. Par ailleurs, les travaux de génie civil de la passerelle de Champagne-sur-Seine, qui supporte l aqueduc de la Voulzie dans sa traversée de la Seine, ont été achevés en Les travaux relatifs à la liaison entre L Haÿ-les-Roses et Paris ont été poursuivis en 2011 et l arrêt d eau de l usine d Orly a permis de remplacer la vanne du poste de relevage d eau brute. Enfin, un second volet du programme de travaux a porté sur la sécurisation des usines de production. Des travaux engagés en 2011 sur l usine de L Haÿles-Roses ont permis de limiter l effet de colmatage des filtres en période de forte turbidité km 10 milliards d de conduites sont exploitées par l entreprise pour transporter et distribuer l eau potable. 470 km C est la longueur des aqueducs entretenus par Eau de Paris. C est la valeur à neuf du patrimoine d Eau de Paris. L actuel siège social d Eau de Paris, situé dans le 14 e arrondissement, appartient à la municipalité qui en reprendra possession en Pour ses nouveaux locaux, l entreprise a fait le choix du développement durable. Elle a choisi en 2011 un bâtiment (situé dans le 13 e arrondissement) qui répond à plusieurs critères, notamment en matière de performance énergétique. Le nouveau siège répondra aux normes «Très haute performance énergétique» (THPE) et «Haute qualité environnementale» (HQE). Notamment grâce à l utilisation du réseau de chauffage urbain et d un système performant pour l alimentation en air froid, le bâtiment présentera un bilan carbone favorable (voir aussi page 50). Enfin, avec cette relocalisation, le nombre d implantations dans la capitale passera, en 2012, de onze à six, réduisant ainsi l impact pour l environnement.

13 Cœur de métier Un nouveau laboratoire pour Eau de Paris de mesures de contrôle par an. L inauguration du nouveau laboratoire de l entreprise, avec son équipe de 75 personnes, dote le service de l eau parisien d un outil sans équivalent. Cet équipement dispose en effet d une double capacité d analyse et de recherche. Un atout supplémentaire pour maintenir le haut niveau de qualité de l eau potable parisienne. Analyse d un échantillon au laboratoire d Ivry-sur-Seine (94) focus Aqua Futura est une plateforme d innovation créée en 2011 par la ville de Paris autour du nouveau laboratoire d Ivry-sur-Seine. Elle a vocation à rassembler, sur un même site, des chercheurs et des étudiants travaillant sur le thème de l eau. Grâce aux équipements de l ancienne usine de traitement, elle bénéficie d un véritable laboratoire à ciel ouvert. Dans ce cadre, l université Pierre et Marie Curie ouvrira une première formation, qui doit accueillir environ 800 étudiants par an. Inauguré en mars, le nouveau laboratoire d Eau de Paris est installé à Ivry-sur-Seine. Il est implanté au bord du fleuve, sur un site dédié depuis plus de cent ans à l eau potable : l ancienne usine de traitement des eaux, arrêtée en Disposant d une équipe pluridisciplinaire, il est organisé en deux pôles. Le premier se consacre à l activité d analyse. Il comprend luimême quatre départements : prélèvements, logistique et clientèle, microbiologie, chimie minérale et, enfin, chimie organique. Ce pôle est notamment chargé de l autosurveillance sur les lieux de prélèvement, sur les points de mise en distribution (à la sortie des réservoirs) et dans le réseau de distribution. Il réalise chaque année environ analyses sur des échantillons et mesure plus de paramètres. Le laboratoire mène aussi des missions d expertise sur toutes les questions concernant la qualité de l eau. Outre ses activités pour Eau de Paris, le laboratoire assure également, dans un cadre concurrentiel, des missions d analyse sur d autres installations. Il intervient ainsi au profit de collectivités territoriales, d établissements publics (hôpitaux, piscines, écoles ), de professionnels (plombiers, syndics ) ou de particuliers. La recherche, une composante à part entière Le pôle recherche et développement dispose d équipements de pointe. Doté d un comité scientifique réunissant des personnalités reconnues dans le domaine de l eau potable, il assure une double mission : sécurité sanitaire et mise au point de nouvelles technologies liées à l eau potable. Pour cela, le pôle recherche et développement est organisé en trois départements : biologie, chimie et corrosion de matériaux. Les travaux conduits par les chercheurs du laboratoire portent sur des thèmes comme la mise au point de méthodes de détection/quantification de médicaments dans les eaux, le devenir des canalisations ou encore le suivi de micro-organismes émergents. 100% de résultats conformes en 2011 sur le volet physicochimique dans le cadre des contrôles sanitaires réalisés par l agence régionale de santé d Île-de-France. Taux de conformité des prélèvements réalisés dans le cadre du contrôle sanitaire Microbiologie 99,3 % 99,3 % 99,3 % 99,6 % Physico-chimie 99,6 % 100 % 100 % 100 % La qualité de ses travaux étant largement reconnue, le laboratoire est un lieu de stage recherché pour les étudiants en cours de thèse. Eau de Paris s est engagée à consacrer aux activités de recherche 0,6 % du produit des ventes d eau, hors taxes et redevances. Cet objectif est en passe d être atteint avec un taux de 0,54 % en Contrôles et autosurveillance Depuis janvier 2010, l agence régionale de santé (ARS) d Îlede-France a organisé la capitale en quatre unités de distribution (UDI) au lieu de seize auparavant, correspondant chacune à une zone homogène de qualité de l eau. Dans ce cadre, l eau potable fait l objet de deux types de contrôles différents, mais étroitement complémentaires. Le contrôle sanitaire des eaux distribuées est assuré par l ARS, qui fait réaliser les prélèvements et les analyses par un laboratoire agréé et consolide les résultats avant d en diffuser une synthèse. Sur un an, les taux de conformité réglementaire ont ainsi été de 99,6 % en microbiologie autrement dit, la qualité bactériologique (recherche de bactéries du type entérocoques ou Escherichia coli) et de 100 % en physico-chimie (composition de l eau, présence de plomb, de pesticides ). Les 0,4 % de résultats non conformes correspondent à des taux très faibles, sans danger pour la santé des usagers. Ces très bons résultats sont globalement stables depuis quatre ans (voir tableau cidessus). À titre indicatif, les niveaux de conformité observés au niveau national se situent, selon les sites, entre 85 % et 100 %. De son côté, Eau de Paris assure une autosurveillance de la qualité. Les résultats obtenus sont très proches de ceux relevés par l ARS : 99,8 % de conformité pour la qualité bactériologique et 99,7 % pour la qualité physico-chimique.

14 «L eau la moins chère et la plus écologique est celle qui n est pas consommée.» François Carlier Relation aux usagers et abonnés L amélioration continue du service rendu aux usagers a constitué un aspect majeur de l action d Eau de Paris durant l année Baisse du prix de l eau, création d un centre multi contacts pour les usagers et les abonnés, renforcement de la politique d action sociale en faveur des plus démunis, lancement de Novéo, nouvelle gamme de services en ligne sur tout le périmètre parisien, adhésion à des démarches de promotion d une consommation responsable, ou encore actions de communication originales sur les marchés de quartier pour valoriser l eau du robinet L entreprise innove pour anticiper les besoins de la population parisienne. LES ABONNÉS ET LES USAGERS renvoient à deux réalités différentes dans la capitale. Les premiers sont en contact direct avec Eau de Paris par le biais de la facturation. Ce sont pour 95 % des abonnés collectifs : syndics d immeuble, bailleurs sociaux Les usagers sont les consommateurs finaux. Ils n ont très souvent aucun contact avec l entreprise. François Carlier, chargé de la prospective au sein de la direction de la Stratégie, des relations institutionnelles et de la communication Quelle est la position d Eau de Paris en matière de facturation sociale de l eau? Dans le secteur de l énergie, des tarifs sociaux existent pour les personnes bénéficiant des minima sociaux. Pour l eau, en milieu urbain, cette approche est plus diffi cile à mettre en œuvre car le comptage des m 3 est collectif. Cela signifie que l on facture des consommations d immeuble et non de foyer. Ceci n empêche pas Eau de Paris de faire de l aide aux ménages modestes une de ses priorités. L entreprise a en effet une philosophie : l eau la moins chère et la plus écologique est celle qui n est pas consommée. C est pourquoi Eau de Paris a décidé de financer l installation de kits d économiseurs d eau dans les logements sociaux. Elle est également venue en aide aux ménages en diffi culté en doublant, en 2011, sa contribution au fonds de solidarité pour le logement (FSL). En dehors des économies de consommation, quelles sont les perspectives dans ce domaine? L entreprise a souhaité mener une réflexion approfondie sur la tarification de l eau. C est aussi la demande qui a été exprimée par le Conseil de Paris en mars Un groupe de travail, composé d élus de la ville et de spécialistes, a ainsi été mis en place pour bâtir ensemble une réflexion sur le sujet, qui devra s inscrire dans le cadre législatif défini par le gouvernement en matière de tarification sociale.

15 Relation aux usagers et abonnés Un centre multi contacts au cœur de la relation client contacts pour les trois quarts par téléphone entre Eau de Paris et ses abonnés en C est une première historique. Alors que les missions de facturation et de relation client avaient toujours été sous-traitées dans la capitale, l année 2011 a vu la création d un centre multi contacts internalisé % C est le nombre d abonnés d Eau de Paris, dont en eau potable et 151 en eau non potable. C est le taux de satisfaction des abonnés en En juillet 2010, le Conseil d administration de l entreprise a pris la décision de mettre un terme à la sous-traitance de la facturation et de la relation avec les abonnés. Un guichet unique La création du centre multi contacts traduit la volonté d Eau de Paris de mettre en place un service client de référence et de renforcer progressivement sa présence auprès des usagers et des abonnés, afin de répondre au mieux à leurs questions et à leurs attentes. Pour assurer le fonctionnement du centre, Eau de Paris a recruté plus de trente salariés, spécialisés en relation client : conseillers, responsables d équipes Ceux-ci ont bénéficié d une formation pour acquérir une connaissance approfondie des missions et du fonctionnement de l entreprise (voir encadré ci-dessous). L internalisation de cette mission s est traduite par la réorganisation de la direction des Usagers et des abonnés (DUA), dans la logique d un guichet unique destiné à améliorer le service rendu. Désormais, toute demande arrivant au centre multi contacts peut être orientée vers le service approprié : techniciens de la direction de la Distribution, Agence comptable, services en charge des branchements ou de la facturation Cela évite la multiplication des interlocuteurs et garantit une meilleure réponse à l usager. Répondre à toute heure Le centre multi contacts traite les appels, les courriers, les fax et les mails, de 8 h 00 à 19 h 00 du lundi au vendredi. La nuit et le week-end, les communications urgentes sont prises en charge par le centre de contrôle et de commande d Eau de Paris, qui fonctionne 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. focus Répondre aux questions des usagers fait aussi partie de la vocation du centre multi contacts. Comparés aux appels des abonnés qui ont une relation directe avec Eau de Paris, ceux des usagers sont encore peu nombreux. Ils devraient augmenter régulièrement avec les campagnes d information organisées par l entreprise. Six semaines de formation avant de prendre le premier appel ont permis aux conseillers recrutés pour le centre multi contacts de se familiariser avec tous les aspects d Eau de Paris et avec les procédures de traitement des demandes. La formation a notamment porté sur la culture de l eau, les modalités administratives, la qualité de l eau et le nouveau système d information de gestion des abonnés. Depuis lors, une formation continue est assurée, à raison d au moins une heure par semaine.

16 Relation aux usagers et abonnés FACTURE EAU DE PARIS Consommation trimestrielle en m 3 Eau potable : la protection, la production, le captage, le traitement, le transport, la surveillance qualité, la pression et la distribution de l eau potable (environ 35% du prix de l eau) Prix d un m 3 d eau potable $Header: /repository/cvs/strs_412/edp/batch/export/data/overlays/tip_recto.lxf,v /08/29 14:28:17 giacom_c Exp $ //$Header: /repository/cvs/strs_412/edp/batch/export/data/overlays/dynamic.lxf,v /08/29 14:28:17 giacom_c Exp $ $Header: $Name: STRS_412_EDP_BATCH_ /repository/cvs/strs_412/edp/batch/export/data/overlays/edp_recto_facture.lxf,v /repository/cvs/strs_412/edp/batch/export/data/overlays/bloc_contact.lxf,v /repository/cvs/strs_412/edp/batch/export/data/overlays/chart.lxf,v $ /08/ /08/ :28: /08/29 14:28:16 giacom_c 14:28:17 giacom_c Exp giacom_c $ Exp $ Exp $Header: $ //$Name: /repository/cvs/strs_412/edp/batch/export/data/overlays/edp_verso_facture.lxf,v STRS_412_EDP_BATCH_ $ /08/29 14:28:17 giacom_c Exp $ $Name: STRS_412_EDP_BATCH_ $ $Name: STRS_412_EDP_BATCH_ $ (0,96 à partir du 1 er juillet 2011) Tél. : #OPV#/11221/1/1/11221/N/75002/ /534,28/O/N/N/N/ /O/N/N/N En 2011, l entreprise a enregistré contacts, soit environ 270 par jour ouvrable dont 73 % par téléphone et 27 % par courrier. L activité a été régulière et stable tout au long de l année. L organisation mise en place a permis d atteindre un taux de prise en charge des appels de 91,1 % (pour un objectif de 90 %). De même, le taux de respect de la plage horaire fixée pour un rendez-vous sur place a atteint 99,6 %. 91 % d appels entrants pris en charge sans passage par un serveur vocal Pour améliorer la qualité de la relation aux abonnés, Eau de Paris procède à des enquêtes régulières. Les dernières ont pris en compte la mise en place du centre multi contacts. Elles montrent que 68 % des sondés estiment qu Eau de Paris a répondu totalement à leur demande, tandis que le taux de satisfaction atteint 76 % (33 % de très satisfaits et 43 % de plutôt satisfaits). Plus de 50 % des abonnés font référence à la rapidité de la mise en œuvre du traitement de la demande. Par ailleurs, 79 % apprécient d être mis en relation avec un conseiller et non pas avec un serveur vocal. Enfin, seules 18 % des demandes ont nécessité le déplacement d un technicien et dans ce cas 73 % des répondants concernés jugent que l intervention a eu lieu dans des délais très ou assez courts. Il demeure cependant encore des marges de progression. En effet, 42 % des abonnés expriment au moins un motif d insatisfaction, même s ils sont globalement satisfaits. 16,4 C est la note moyenne sur 20 mise par les abonnés à l amabilité de leur interlocuteur lors des appels. En 2011, 61 signalements relatifs à la qualité de l eau sont parvenus à Eau de Paris, contre 77 en L usager est alors aussitôt contacté et, si nécessaire, une intervention est programmée sous 24 ou 48 h. La majorité des signalements portait sur des problèmes de corrosion des réseaux intérieurs (couleur de l eau ou présence de dépôts sableux) ou organoleptiques (mauvais goût, mauvaise odeur ou trouble inexpliqué). focus Trois squats parisiens ont signé en 2011 une convention avec Eau de Paris, afin de mettre le contrat de distribution d eau au nom des occupants sans droit ni titre du logement et de les faire ainsi bénéficier d un accès vital à l eau. Mise en place sur demande de l abonné, cette procédure permet au propriétaire de ne pas avoir à payer la facture pendant la période d occupation illégale. ETABLIS. GUICHET Joignez un RIB Veuillez débiter mon compte ADRESSE DATE du montant ci-dessous SIGNATURE TIP Titre interbancaire de Paiement Montant en euros : 534,28 Euros Réference facture : COMPTE CLE NE RIEN INSCRIRE SOUS CE TRAIT - NE PAS PLIER COSTES 11 RUE MAR I E STUART PAR I S COSTES 11 RUE MARIE STUART PARIS Centre n 06 - NNE EAU DE PARIS * * Assainissement : la collecte et le traitement des eaux usées (environ 38 % du prix de l eau), assurés par la ville de Paris et par le Siaap Taxes et redevances : collectées par Eau de Paris pour le compte de l Agence de l eau Seine-Normandie, qui finance par ce biais des travaux de protection, de traitement et d assainissement de l eau (environ 27 % du prix de l eau)

17 Relation aux usagers et abonnés Les CARAFES d Eau de Paris Novéo, une agence en ligne simple et fonctionnelle Grâce à l unification des systèmes d information sur les deux rives de la Seine en 2011, l entreprise propose désormais une agence en ligne unique. Une petite révolution, qui s inscrit dans la droite ligne de sa philosophie : être à l écoute des besoins des Parisiens pour leur proposer les services les plus adaptés. Pour limiter le gaspillage de la ressource, Novéo propose deux services d alerte. En cas de suspicion de fuite et de consommation anormale, l abonné est prévenu par courriel. 1 Retrouvez la liste des points de vente sur eaudeparis.fr So chic (édition limitée) Paris Plages 2009 Tour Eiffel Verte J aime l eau de Paris Novéo est une gamme de services en ligne pratiques et gratuits, permettant aux abonnés une gestion simplifiée et en temps quasi-réel de leur consommation quotidienne : suivi, alertes en cas de suspicion de fuite, duplicata et paiement de factures en ligne. Elle permet à tous les abonnés et notamment aux grands comptes, comme les bailleurs sociaux, de regrouper tous leurs abonnements d eau sur un même compte et d en faciliter la gestion. La RATP, par exemple, peut désormais connaître le montant total de ses factures d eau pour un trimestre en quelques clics. Inscrire Eau de Paris dans le quotidien des usagers Inscrire Eau de Paris dans le quotidien des usagers, c est le but de la carafe et de l éponge une offre de 2011 développées par l entreprise. Ces produits de qualité permettent également de valoriser la ressource. Depuis sa création en 2005 par le designer Pierre Charpin, l attrait de la familière carafe ne se dément pas, avec exemplaires diffusés en 2011, et l édition du modèle exclusif «So chic» réservé à 120 chanceux. Ce collector a été édité à l occasion de l exposition «Eau+Art+Design» (voir page 36) C est le nombre d utilisateurs actifs de Novéo en décembre nouveaux comptes Novéo sont créés chaque mois. 4 5

18 Relation aux usagers et abonnés 2011 : le choix de la consommation responsable L eau la moins chère est celle qui n est pas consommée. Forte de son souci de satisfaction des usagers et de sa mission de service public, l entreprise a décidé, en 2011, de s engager auprès de nombreux partenaires partageant ses ambitions sociales et environnementales. ÀParis, 95 % de l habitat est collectif. Eau de Paris, qui entretient des relations particulières avec les syndics, a plus de mal à nouer une relation directe avec ses usagers. Elle cherche cependant à mieux connaître la population, ses habitudes de consommation et ses usages de l eau. Le but? Proposer des actions de sensibilisation pertinentes, adaptées aux revenus de chacun et répondant à des besoins réels, afin d œuvrer en faveur d un développement soutenable. L adhésion à l Agence parisienne du climat (APC), qui mène des actions de sensibilisation à la qualité et à la maîtrise de la consommation de la ressource avec entre autres des bailleurs sociaux publics et privés, s inscrit dans cette dynamique. Prendre en compte les réalités des habitants En octobre 2011, l entreprise a fait réaliser par l institut Synapse une étude visant à mieux connaître les rapports des Parisiens à l eau. Ce travail a permis de déterminer trois profils d usagers : les «confiants» (21 %), les «inquiets» (51 %) et les «critiques» (28 %). Alors que le taux de confiance des personnes interrogées dans l eau du robinet est élevé, les principaux obstacles à sa consommation sont avant tout le goût et la qualité. Les usagers ont besoin d être davantage rassurés sur l origine de l eau, sa composition, son traitement et ses contrôles. Savoir qu Eau de Paris est un service public contribue d ailleurs à cette réassurance. Ces préoccupations seront intégrées dans une campagne déployée en 2012 portant un message sur la qualité de l eau.... pour œuvrer à une consommation responsable de l eau La meilleure connaissance des habitudes des usagers permet de mettre en place des actions adaptées de sensibilisation à la préservation de la ressource et de maîtrise de la consommation. Ainsi, en association avec le bailleur social Paris Habitat, Eau de Paris a apporté son soutien au projet «Médiaterre» initié en 2011 et conduit par l association Unis-Cités dans le cadre du service civique. Plus de 400 familles de l îlot Piat, dans le 20 e arrondissement, ont été accompagnées afin de faire évoluer leurs habitudes de consommation en énergies et en eau, mais aussi en matière de tri des déchets. L entreprise a également poursuivi ses actions d information et de sensibilisation des personnes les plus démunies, par le biais des points d information et de médiation multi services (Pimms) des 12 e, 15 ee, 18 e, 19 e et 20 e arrondissements, facilitant l accès aux services publics. L eau reste néanmoins une préoccupation secondaire. Elle représente en effet seulement 10 % du total des questions, en raison de l absence de facture et donc de connaissance du coût de la consommation C est le nombre de personnes ayant été sensibilisées en 2011 à la maîtrise de leur consommation en eau grâce aux Pimms. Afin de garantir un accès à l eau dans toute la ville, Eau de Paris a en charge les 130 fontaines à boire de la capitale situées sur la voie publique (Wallace, Millénaire, bornes fontaines et la Pétillante). Les points d eau situés dans les parcs et espaces verts sont gérés par les services municipaux. En partenariat avec les services sociaux, l entreprise a identifié les treize points à maintenir ouverts toute l année, même en période de gel sauf cas extrême, afin de permettre aux sans-abri d accéder à la ressource. Enfin, toutes les sanisettes publiques disposent désormais d une source d eau potable, portant à le nombre total de points d accès libre à la ressource dans la capitale. Une charte de bonnes pratiques a été signée par la ville, Eau de Paris et l ensemble des bailleurs sociaux de la capitale. Elle définit, par exemple, une procédure d urgence en cas de rupture de canalisations enterrées dans les parties privatives des immeubles. Dans des situations similaires, afin d assurer une remise en service rapide, l entreprise intervient en appui des bailleurs. Ces derniers devraient par ailleurs après la signature favoriser l utilisation du réseau d eau non potable pour arroser les parcs et jardins des résidences. Cette charte propose également de conduire des actions essentielles auprès des résidents du parc social, pour mieux maîtriser leur consommation et réduire la part de leur budget consacrée à l eau.

19 Relation aux usagers et abonnés Baisse du prix de l eau potable kits économiseurs d eau vont être distribués par l entreprise à des usagers à revenus modestes, dans le cadre d un partenariat avec le bailleur social Paris Habitat, en Ces outils permettront à chaque ménage de réduire de 100 à 150 par an ses dépenses d eau et d énergie. 0,9627 C est le prix d un m 3 d eau potable à partir du 1 er juillet M C est ce que vont économiser les Parisiens sur la période , grâce à la baisse de 8 % du prix de l eau potable. La diminution de 8 % du prix de l eau potable restera, pour les usagers de la capitale, l un des temps forts de Annoncée lors d une conférence de presse du Maire de Paris en mars 2011, cette baisse a pris effet le 1 er juillet de la même année. Elle met à disposition des Parisiens un service essentiel au juste prix. était clair : mettre un terme à l augmentation forte et continue du prix de l eau durant les 25 années de L objectif la délégation à des opérateurs privés. Celui-ci a en effet progressé de 160 % entre 1985 et Dès 2009, l une des premières décisions du nouveau Conseil d administration a été de maintenir le tarif de vente de l eau potable à un niveau constant durant cinq ans, du 1 er janvier 2010 au 31 décembre Le juste prix Compte tenu des bons résultats de son premier exercice, Eau de Paris a décidé d aller plus loin en restituant aux usagers les dividendes jusqu alors versés par les opérateurs à leurs actionnaires, sous la forme d une baisse de 8 % du prix de l eau potable (l eau potable comptant pour environ un tiers de la facture totale, voir encadré ci-contre). Dans sa séance du 22 mars 2011, le Conseil d administration a donc fixé, à compter du 1 er juillet, ce tarif à 0,9627 HT/m 3 contre 1,0464 auparavant. Grâce à cette baisse, le prix de l eau potable à Paris se situe désormais en dessous de la moyenne nationale. La facture d eau ne représente d ailleurs que 1 % du budget moyen des ménages, soit environ 300 par foyer et par an. À titre de comparaison, les dépenses d électricité atteignent 3,8 % du budget des ménages. Maintien d un haut niveau d investissement La diminution du prix de l eau potable ne remet pas en cause la politique d investissement d Eau de Paris, qui représente environ 70 M par an et qui permettra une gestion patrimoniale ambitieuse sur le long terme. Un engagement social renforcé La décision de mars 2011 a été accompagnée de la mise en place de deux mesures à caractère social, en faveur des consommateurs les plus modestes. Afin d aider les ménages en diffi culté à faire face à leurs factures, l entreprise a doublé, en 2011, sa contribution au fonds de solidarité pour le logement (FSL). Celle-ci est passée de à Près de foyers parisiens ont ainsi bénéficié l an dernier de ce dispositif, soit environ cinq ménages sur mille (pour un objectif national de deux sur mille). Ceci correspond à une aide moyenne de l ordre de 80 par foyer pour les dépenses d eau. Pour mémoire, l entreprise avait déjà augmenté sa dotation de 50 % en % C est l augmentation de la contribution de la régie au fonds de solidarité pour le logement. Le prix de l eau potable et la facture d eau sont deux éléments distincts. Le premier qui a baissé de 8 % en 2011 représente un peu plus de 34 % du prix total de l eau dans la capitale. Il correspond à la production et à la distribution de l eau jusqu aux robinets des Parisiens. La facture, quant à elle, comprend en plus le coût de l assainissement des eaux usées, les taxes et les redevances, qui ne dépendent pas d Eau de Paris et sont fixées notamment par l Agence de l eau Seine-Normandie. Paul Baylac-Martres, ancient président de l association Consommation logement cadre de vie Île-de-France Ce que j attends d un service public de l eau? Une gestion rigoureuse, faite par des personnes compétentes, une qualité et une régularité du service plus marquées, ainsi qu un engagement fort en faveur des ménages les plus démunis. L eau, en tant que bien commun de l humanité, doit être gérée par les représentants des citoyens. De ce point de vue, les associations de défense des consommateurs peuvent se féliciter de la création de l entreprise. Baisse du prix de l eau, rapidité du traitement des réclamations, augmentation de la participation au fonds de solidarité pour le logement, sensibilisation à la préservation de la ressource grâce aux kits économiseurs d eau ou aux alertes fuite Tous les engagements ont été tenus!

20 Relation aux usagers et abonnés Eau de Paris à la rencontre de ses usagers À l occasion de la baisse du prix de l eau, en juillet 2011, les salariés d Eau de Paris sont allés sur quinze marchés de quartier et dans cinq parcs de la ville. Leur mission? Parler du prix de l eau à Paris, évoquer leur métier, faire découvrir l eau (son origine, sa qualité, ses contrôles, sa composition ) et la faire déguster aux habitants de la capitale. Cette démarche concrétise l un des axes forts de la communication de l entreprise : la proximité avec les usagers. Sa nouveauté et son originalité un espace habituellement utilisé par le secteur marchand, investi par un service public ont été récompensées par deux nominations : au prix spécial du jury de Communication & Entreprise et au prix Cap Com. Bilan de l événement : des échanges de qualité et un succès indéniable, assez pour donner envie à chacun de renouveler l expérience l année suivante. Cent opérations parisiennes ont été accompagnées par Eau de Paris, contre 70 en Les interventions de l entreprise vont de la mise à disposition de citernes à l organisation de ses 270 C est le nombre de citernes d eau potable mises à la disposition des Parisiens lors d événements contre 216 en % C est l augmentation en 2011 du nombre de participants aux Parcours de l eau. propres événements, seule ou dans le cadre de manifestations nationales et locales : le festival de l Oh, Paris Plages, la Fête des vendanges, les Journées du patrimoine, la Marche des fiertés, Au fil de L entreprise poursuit par ailleurs ses actions d information, d éducation et de sensibilisation du grand public. Les 73 parcours de l eau accueillent toujours les curieux souhaitant partir à la découverte de Paris de manière originale et inattendue. Gratuits, ils permettent d avoir accès à l extraordinaire richesse du patrimoine hydraulique de la capitale. Nombre d ouvrages encore en fonctionnement ont en effet été construits ou rénovés par Eugène Belgrand, l ingénieur à l origine du réseau moderne de distribution de l eau sous l autorité du baron Haussmann. Du b eau Le Pavillon de l eau, lieu privilégié d information des Parisiens sur le sujet, a accueilli trois expositions renouvelant le regard porté sur cette ressource naturelle. Décalée, légère et amusante, «Eau secours» a mis en scène, de février à avril, des anonymes et des célébrités, le visage baigné d eau. Le photographe Arnaud Baumann a ainsi immortalisé Sandrine Bonnaire, Yann Arthus- Bertrand, Irène Frain ou encore Jean-Marc Barr. Entre mai et octobre, «Eau+art+design» a permis de découvrir des objets innovants pour rationaliser l usage de l eau au quotidien. Enfin, «Eau, trésor de l Himalaya», à partir de novembre 2011, a emmené les visiteurs des hauts sommets enneigés aux rives du Gange et a dévoilé les secrets du «château d eau de l Asie». le festival We Love Green En 2011, l entreprise a notamment mis à disposition 270 citernes d eau potable, soit verres d eau distribués! C est le nombre d enfants qui se sont rendus en 2011 au Pavillon de l eau. C est le nombre de visiteurs du Pavillon de l eau en 2011, soit une augmentation de 4 % par rapport à l année précédente. Marche des fiertés 2011 Pour sensibiliser les plus jeunes à la préservation de la ressource, le Pavillon de l eau propose en partenariat avec la direction des Affaires scolaires de la mairie de Paris une programmation dédiée. Au second semestre 2011, lors de visites scolaires ou dans le cadre de centres de loisirs, 74 visites guidées des expositions en cours, 73 projections de films et 36 ateliers «Bois l eau» ont accueilli un total de enfants. Dispositif-phare du Pavillon de l eau, 58 classes d eau ont permis en 2011 de mettre en place un projet éducatif et ludique autour de la ressource et de sa protection. Les élèves ont eu accès en plus des autres dispositifs mis en place à des ateliers pédagogiques scientifiques, littéraires et artistiques. Du 23 au 7 juillet 2011, une exposition a permis d admirer les travaux produits par les enfants : peintures, dessins, poèmes

21 «Nous avons décidé d obtenir le label HQE exploitation.» Hortense Bret Gouvernance et gestion Eau de Paris a fêté en 2011 sa première année d existence en tant qu opérateur municipal chargé de l ensemble du service public de l eau dans la capitale. Loin de relâcher ses efforts, l entreprise a poursuivi sa construction avec une organisation repensée, une révision de ses statuts et du contrat d objectifs qui la lie à son autorité organisatrice, la mise en place d un système d information unifié sur les deux rives de la Seine et la poursuite de l harmonisation sociale. Ces changements n ont remis en cause ni son engagement aux côtés des territoires partenaires, ni sa recherche constante de qualité, avec le maintien de sa triple certification. Hortense Bret, directrice de l agence Maîtrise d ouvrage et patrimoine d Eau de Paris Quelle est la démarche d Eau de Paris en matière environnementale, notamment pour les bâtiments? Le schéma directeur des investissements retient notamment pour 2012 deux priorités en faveur de l environnement : l amélioration énergétique des bâtiments et la biodiversité urbaine. Pour la première, sa traduction la plus emblématique sera le futur siège de l entreprise, qui sera THPE («Très haute performance énergétique») et HQE («Haute qualité environnementale»). Nous avons en effet décidé d obtenir le label «HQE exploitation», qui intègre les achats, la maintenance et l exploitation du bâtiment. Cela supposera un important travail de sensibilisation du personnel aux bonnes pratiques. Pour la seconde, Eau de Paris est partie d un constat. Les périmètres de protection des sources, le parcours des aqueducs, les sites des usines et des réservoirs d eau potable constituent des surfaces idoines pour favoriser la biodiversité en milieu urbain. En quoi cette démarche en faveur d un développement durable est-elle un enjeu pour Eau de Paris? Tout simplement parce que la préoccupation environnementale est intrinsèque à notre mission. Depuis la mise en place d un véritable service public de l eau sous Napoléon, l ambition a toujours été de fournir aux Parisiens une eau potable offrant toutes les garanties de sécurité sanitaire et de qualité. Cette préoccupation perdure avec, bien sûr, un niveau d exigence bien supérieur à celui d il y a deux siècles. C est là une des originalités d Eau de Paris : la dimension environnementale est partie intégrante de l entreprise et s inscrit dans une véritable relation aux territoires.

22 Gouvernance et gestion ORGANIGRAMME AU 30 JUIN 2012 Pour plus de transparence et d efficacité Présidente Anne Le Strat Directeur général Jean-François Collin À la suite de la remunicipalisation, l entreprise a connu en 2011 des changements organisationnels afin de s adapter à de nouveaux enjeux : un Conseil d administration élargi, une direction générale renouvelée et une restructuration en trois pôles (industriel, usagers et partenaires, fonctions support). Pôle fonctions support Directeur général adjoint François Leblanc Pôle industriel Pôle usagers et partenaires En 2011, l entreprise a également révisé ses statuts. Amorcées à la fin de 2011, après deux années de fonctionnement de l entreprise, ces modifications visent à ouvrir et à renforcer sa gouvernance, à recentrer le Conseil d administration (CA) sur les grands enjeux stratégiques de l entreprise, ainsi qu à consolider certaines de ses actions. Elles ont été discutées au CA de décembre 2011, avant d être adoptées par le Conseil de Paris en mars La révision des statuts de l entreprise permet de légitimer le cadre de son action en matière sociale : le retour en gestion publique fait en effet écho à la volonté du service d accroître son action en direction des usagers les plus démunis. En outre, elle permet de faire un pas supplémentaire vers une plus grande transparence et une plus grande ouverture des instances dirigeantes aux parties prenantes externes. Trois grandes nouvelles orientations ont été proposées : > renforcer le lien avec la ville de Paris avec la création de trois nouveaux sièges d administrateurs élus de la collectivité, > donner une voix délibérative aux représentants des associations de défense de l environnement (France nature environnement) et des consommateurs (UFC-Que choisir et Observatoire parisien de l eau), déjà membres du Conseil d administration, à l image de ce qui est déjà le cas pour les représentants des salariés. Ceci permettra une coproduction fructueuse où se mêlent des regards et des compétences croisés pour assumer la responsabilité d une entreprise publique soucieuse de représentativité, > créer une vice-présidence afin d assurer le plein fonctionnement de l entreprise en cas d incapacité de la présidence. Le Conseil d administration, au cœur de l activité d Eau de Paris Le Conseil d administration, présidé depuis le 22 janvier 2009 par Anne Le Strat, s est tenu à sept reprises en 2011, avec plus de 170 projets de délibérations, approuvés le plus souvent à l unanimité des membres. Des réunions de travail spécifiques ont en outre été organisées avec les administrateurs sur les deux sujets phare de l année : les conséquences économiques de la remunicipalisation (voir p. 34 et 48) et la protection de la ressource (voir p. 12 et 45). Le Conseil a par ailleurs approuvé les principes d une politique associative, lancée par Eau de Paris dans trois domaines aux forts enjeux : social (en particulier les mesures pour un meilleur accès à l eau des foyers les plus démunis), environnemental Secrétariat général Claire Rousseau Direction des Ressources humaines et du management de la qualité Isabelle Niget Direction des Finances Christine Le Sciellour Agence comptable François Morin Direction des Systèmes d information Jean-Paul Lebarbenchon Direction des Eaux souterraines Jean-Michel Laya Direction des Installations de traitement Jean-Claude Moussy Direction de la Distribution Jean-Pierre Bourrillon Direction de la Recherche et développement et qualité de l eau Michel Joyeux Direction de l Ingénierie François Bonvalet Direction de la Régulation et des relations internationales Bruno Nguyen Agence Maîtrise d ouvrage et patrimoine Hortense Bret Direction des Usagers et des abonnés Colombine Poujade Direction de la Stratégie, des relations institutionnelles et de la communication Mathieu Souquière

23 Gouvernance et gestion LES ÉLUS DE LA VILLE DE PARIS Anne LE STRAT Adjointe au Maire de Paris, chargée de l Eau, de l assainissement et de la gestion des canaux, Présidente d Eau de Paris Danièle POURTAUD Adjointe au Maire de Paris, chargée du Patrimoine Daniel MARCOVITCH Conseiller de Paris Élu vice-président d Eau de Paris (séance du Conseil d administration du 6 avril 2012) François VAUGLIN Conseiller de Paris Karen TAIEB Conseillère de Paris Olivia POLSKI Conseillère de Paris (désignée par le Conseil municipal des 14 et 15 mai 2012) LES REPRÉSENTANTS DU PERSONNEL ÉLUS AU SEIN DU COMITÉ D ENTREPRISE Alain PLATEAU Comité d entreprise d Eau de Paris COMPOSITION DU CONSEIL D ADMINISTRATION DE LA RÉGIE EAU DE PARIS EN 2012 Fabienne GASNIER Conseillère de Paris Jean-Didier BERTHAULT Conseiller de Paris Céline BOULAY-ESPERONNIER Conseillère de Paris Claire de CLERMONT-TONNERRE Conseillère de Paris (désignée par le CM des 14 et 15 mai 2012) Aline ARROUZE Conseillère de Paris Yves CONTASSOT Conseiller de Paris Danielle FOURNIER Conseillère de Paris (désignée par le CM des 14 et 15 mai 2012) Damien BOISSINOT Comité d entreprise d Eau de Paris LES REPRÉSENTANTS DU MONDE ASSOCIATIF, AVEC VOIX DÉLIBERATIVE Pierre BOYER remplacé par Abelardo ZAMORANO France nature environnement (désigné par le CM des 14 et 15 mai 2012) Henri COING UFC-Que choisir Jacques-François BORREL remplacé par Paul BAYLAC-MARTRES Observatoire de l eau (désigné par le CM des 14 et 15 mai 2012) LES PERSONNALITÉS QUALIFIÉES, AVEC VOIX CONSULTATIVE Céline BRAILLON Chargée, au sein du ministère de l Écologie, du développement durable, de l énergie et de l accompagnement des agendas 21 en matière de gouvernance, de concertation et de cohésion sociale Cécile LOUMAGNE-JOANICOT Directrice de recherche à l Irstea, organisme de recherche spécialisé en sciences et technologies pour l environnement (préserver la ressource et favoriser la biodiversité) et territorial. L intention est d enrichir la démarche de l entreprise, de fonder une relation forte avec ces acteurs relais et, enfin, de s appuyer sur leur expertise pour favoriser l émergence de nouvelles approches vers les usagers et les riverains. Une commission interne, coprésidée par deux membres du Conseil d administration et constituée des représentants des principales directions opérationnelles, examine tous les dossiers remis dans le cadre de l appel à projets lancé pour le 1 er semestre Fin 2011, trois dossiers avaient déjà été instruits et validés : ceux de l association Espaces, pour un programme de préservation de la biodiversité autour de la passerelle de l Avre (28), de l association Unis-Cités autour du projet «Médiaterre» (voir p. 32) et de l association Paris historique, structure qui assure notamment l entretien de la Maison du fontainier et propose des actions de valorisation du patrimoine. Rendre le suivi de l activité plus opérationnel L année 2011 a également été l occasion d apporter des modifications au contrat d objectifs signé dès 2010 avec la municipalité pour en renforcer encore la pertinence. Des objectifs ont ainsi pu être clarifiés en étant assortis systéma- 172 délibérations ont été approuvées par le Conseil d administration en L Observatoire parisien de l eau est une instance de démocratie participative, créée par la ville de Paris, regroupant des représentants des usagers, des élus de la ville, des acteurs institutionnels, des représentants des bailleurs sociaux, des syndics, des universitaires, des chercheurs et des experts divers. C est un lieu d information, de concertation et de débat. En 2011, l Observatoire de l eau a été étroitement associé aux réflexions menées sur la baisse du prix de l eau et sur le devenir du réseau d eau non potable. Un représentant de l Observatoire siège d ailleurs au Conseil d administration de la régie. tiquement de cibles et d indicateurs précisément chiffrés. Les modalités de reporting à la ville ont également été revues pour permettre un suivi en continu de l activité de la régie par son autorité organisatrice, notamment à travers la mise en œuvre d une base de données partagée. La tenue d une revue de gestion trimestrielle et l élaboration d un bilan annuel spécifique complètent ces dispositions. Biodiversité sur les territoires

24 Gouvernance et gestion Mise en œuvre du partenariat avec la Seine-et-Marne Signée en 2010, la convention avec le conseil général de Seine-et-Marne (77) permet d agir en synergie avec un territoire contribuant de manière importante à l alimentation en eau de la capitale. Elle s inscrit dans une démarche de collaboration avec les acteurs locaux, fil conducteur de la politique de protection durable des ressources approuvée par le Conseil d administration du 23 juin Eau de Paris s attache en permanence à favoriser les partenariats, afin de faire bénéficier les collectivités qui accueillent ses installations, de ses capacités d action en matière de protection de la ressource. Ces actions concertées avec les territoires permettent d exploiter dans les meilleures conditions le patrimoine technique de la régie, comme les aqueducs, ainsi que le patrimoine naturel mis à sa disposition pour alimenter Paris en eau. L entreprise entretient donc des relations constantes avec divers acteurs locaux : élus, services municipaux, riverains, entreprises, associations, représentants de la force publique Une protection renforcée de la ressource Eau de Paris est en mesure de mutualiser les moyens et de concevoir des programmes à l échelle d une aire d alimentation, en impliquant l ensemble des parties concernées. Elle a ainsi signé des conventions de partenariat avec les syndicats intercommunaux d assainissement et d eau potable (SIAEP) de Nemours et Gretz (Seine-et-Marne, 77), avec la commune et le lycée agricole de Verneuil-sur- Avre (Eure, 27), ainsi qu avec Dreux agglomération (Eure-et-Loir, 28). Le but est de réaliser les études nécessaires à la définition des aires d alimentation et de conduire ensemble les actions de protection nécessaires. Un avenant à la convention avec le syndicat intercommunal d assainissement et d eau potable de Nemours a été signé en La convention initiale, signée en 2007, prévoyait un minimum de prélèvement obligatoire, assorti d une pénalité. Annuler cette clause est un moyen pour Eau de Paris d encourager la réduction des prélèvements dans le milieu naturel, tout en favorisant la satisfaction des besoins locaux. Aqueduc de la Vanne (77) Le système d alimentation en eau de Paris s est construit dans la seconde moitié du 19 e siècle, sous l impulsion du baron Haussmann. À l époque, scientifiques et hygiénistes reconnaissaient une qualité meilleure aux eaux souterraines. Paris ne disposant pas de ressources dans son sous-sol, le conseil municipal autorisa la dérivation de sources à plus de cent km de la capitale. Dans le cadre de ces travaux, des droits d eau furent accordés aux communes riveraines, raccordées aux aqueducs. Héritière de ces ouvrages, la ville de Paris en a confié la gestion à Eau de Paris dans une volonté de solidarité avec les territoires. Ainsi, l entreprise répond favorablement aux communes qui souhaitent bénéficier d une alimentation sur son réseau, comme le SIAEP de Nemours (Seineet-Marne) ou la commune de Saint- Benoist-sur-Vanne (Aube).

25 Gouvernance et gestion Projet Jéricho : Eau de Paris au-delà des frontières Usine de traitement des eaux souterraines à Saint-Cloud (92) Cette approche locale peut venir compléter une action plus globale, comme dans le cas du conseil général de Seine-et-Marne (CG 77). Les services concernés d Eau de Paris et du CG 77 ont identifié les aires communes, en termes de préservation de la ressource, et mis en place des processus pour suivre les actions conduites de part et d autre. Le but est de favoriser les convergences pour une qualité renforcée des eaux souterraines. La politique de protection durable des ressources, adoptée en 2011, s inscrit dans la continuité de ces actions. Elle est pleinement ancrée dans les territoires, afin de prendre en compte les besoins et les réalités propres à ces derniers (voir p. 12 et 14). Ainsi, l une des réflexions menées avec le conseil général de Seine-et-Marne porte sur la convergence entre la protection de la ressource grâce notamment à la préservation des terres possédées par l entreprise autour des aires de prélèvement et une mise en valeur des espaces naturels souhaitée par le département. L une des orientations envisagées est de développer les trames vertes, en s appuyant sur les aqueducs, pour favoriser des modes de transport doux vélo, marche et permettre de cheminer entre les communes sans prendre la route. Le but est de créer du lien entre les territoires. Magali Charmet, directrice de l Eau au conseil général de Seine-et-Marne Nous travaillons de façon concertée sur la qualité de l eau prélevée par Eau de Paris sur notre territoire. Dans ce domaine, nous faisons face à deux problèmes : les produits phytosanitaires et les nitrates utilisés respectivement pour le désherbage des espaces publics et dans l agriculture. En 2011, nous avons mis en place des actions préventives, comme l échange de données sur l engagement des communes situées sur les aires de captage d Eau de Paris à réduire leur usage de phytosanitaires. Il s agit bien sûr d une collaboration sur le long terme, mais nos efforts commencent déjà à porter leurs fruits. Sur les 514 communes du département, 37 n utilisent plus de produits phytosanitaires et ont opté pour un désherbage mécanique ou thermique. Dans ces mêmes zones, nous appuyons également les démarches de l entreprise pour acheter des terrains et y installer des agriculteurs bio. De plus, l entreprise suit les dossiers d interconnexion structurants pour identifier les potentialités de sécurisation de l alimentation en eau avec les ressources d Eau de Paris. Dans le cadre de la coopération décentralisée entre Jéricho et Paris, une première phase de coopération internationale a abouti en 2011 à l élaboration d un schéma directeur de l eau de la ville de Jéricho par l ONG Palestinian Hydrology Group, assistée par Eau de Paris. Une seconde convention, signée cette même année, permettra de suivre la réalisation des travaux d optimisation du réseau, afin d améliorer l alimentation en eau du sud de la ville et les conditions d exploitation du réseau (phase 2). En 2011, Eau de Paris a ainsi envoyé trois ingénieurs pour deux missions : en juin, afin de dresser un bilan du premier projet et préparer la phase 2, ainsi qu en novembre, afin de s assurer du bon démarrage des travaux et préparer le volet d assistance technique. Favoriser l accès de tous à la ressource C est l enjeu principal de l action d Eau de Paris, inscrite dans le contrat d objectifs signé en 2010 avec la ville, et qui intervient en soutien à la politique internationale de la ville. Eau de Paris entend défendre le modèle de la gestion publique de l eau, ainsi que des valeurs éthiques et de développement soutenable. Elle enrichit par ailleurs ses connaissances et valorise les compétences de ses salariés. Le projet AVEC (Action Vietnam eau compétences) témoigne de cet engagement. Initié et financé par la région Île-de-France, il fait intervenir de nombreux partenaires. Dans ce cadre, Eau de Paris a signé une convention, renouvelée par le Conseil d administration en octobre 2011, avec l Institut des métiers de la ville d Hanoï (IMV), responsable de la formation des cadres vietnamiens des Quatre formes d action internationale sont pratiquées par Eau de Paris. L entreprise participe tout d abord à de nombreux réseaux, conférences et groupes de travail, afin d affirmer sa présence au sein de la communauté scientifique et technique. Elle développe des partenariats avec d autres opérateurs (comme l Office national de l eau potable Onep au Maroc). Elle met à disposition certains de ses agents pour un mécénat de compétences dans le cadre de projets de coopération décentralisée portés par la ville de Paris (comme dans le cas de Jéricho). Enfin, elle mène des actions de coopération avec d autres collectivités territoriales. services de l eau et de l assainissement. En mai de cette même année, elle a assuré une semaine de formation dans le cadre d un module «eau potable». Affirmer Eau de Paris sur la scène internationale L entreprise est membre de plusieurs grandes organisations, comme l International Water Association, regroupant les professionnels de l eau et de l assainissement de 130 pays. Dans ce cadre, elle a participé en 2011 à plusieurs conférences : au Japon en janvier, en Jordanie et en Espagne en mars, en Autriche en septembre et, enfin, en Malaisie en novembre. Elle est par ailleurs membre fondateur de deux associations d opérateurs : Aqua Publica Europea et W-Smart (Water Security Management Assessment Research & Technology). Tous les ans, cette structure organise un workshop international. En 2011, ce dernier s est tenu à La Haye, du 11 au 14 mai. Enfin, Eau de Paris a participé à la préparation du 6 e Forum mondial de l eau, organisé à Marseille en mars Elle fait notamment partie d un groupe de réflexion du «processus thématique» sur l amélioration de la performance des services publics de l eau et de l assainissement. Le benchmarking Vewin permet aux services d eau potable et d assainissement européens de se situer les uns par rapport aux autres, afin d améliorer leurs performances et leur gouvernance. L entreprise y participe depuis Les résultats parus en 2011 ont pour la première fois inclus les données de distribution en plus de celles de production. Ils ont conclu pour Eau de Paris à la constance de la qualité de l eau et à la fiabilité du service.

26 Gouvernance et gestion Concrétisation des engagements sociaux La création d un opérateur public unique de l eau par la fusion des quatre entités préexistantes (dont trois ayant un statut privé) a constitué un vrai défi pour les équipes, notamment en matière de ressources humaines (RH). Les démarches d harmonisation, engagées dans ce domaine dès 2010, ont donné lieu à d importants progrès en matière de congés, de mutuelle et de prévoyance, négociés avec les partenaires sociaux. Elles ont apporté des progrès notables dans la vie de tous les salariés. La collectivité parisienne a affirmé, dès le lancement du processus de remunicipalisation, que la réorganisation du service devait se faire au bénéfice des usagers et des salariés. L année 2011 a permis de passer des intentions et des engagements aux mesures concrètes. Elle a donc vu aboutir plusieurs accords et marchés de gestion des avantages sociaux convenus avec les partenaires. Qu il s agisse de congés, de prévoyance, du remboursement des frais de santé, d adhésion à des systèmes de retraite surcomplémentaire, d augmentation des salaires de base et de révision des primes, tous les salariés ont bénéficié de progressions substantielles en ligne avec les annonces faites lors de la fusion. 40% C est la proportion de femmes à des postes d encadrement. Accompagner les transformations L année 2011 a aussi été marquée par d importantes transformations dans l organisation des équipes et du travail. Ainsi, la mutation informatique vers le système uniformisé de la distribution entre les deux rives de Paris, Unidis, a très fortement mobilisé les équipes de terrain dédiées à la distribution, mais aussi les pôles experts (direction des Services d information, ainsi que direction des Ressources humaines et du management de la qualité). L ampleur de cet investissement financier et humain s est traduite par un indéniable développement de la professionnalisation des salariés concernés. Plus de 250 personnes ont ainsi bénéficié de formations pour maîtriser le nouvel outil. Parallèlement, une modernisation de la gestion des ressources humaines a été lancée au travers de la préparation, ici encore, d un changement du système d information. Enfin, avec les autres fonctions support, la fonction RH s est réorganisée pour l amélioration du service aux clients internes. Faire vivre le dialogue social Des élections professionnelles en vue du renouvellement des membres du Comité d entreprise et des délégués du personnel se sont déroulées en Négociation annuelle obligatoire (NAO) entre Eau de Paris et les cinq organisations syndicales représentatives Sur les huit organisations syndicales présentes à Eau de Paris, cinq sont reconnues représentatives selon les critères légaux. La représentation des salariés est ainsi assurée à travers les sept délégations du personnel, les sept Comités d hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) et le Comité d entreprise. Enfin, la fin de l année 2011 a vu la création d une nouvelle Commission technique paritaire dédiée à la veille sur l équité de la gestion des carrières au sein de l entreprise. L effort en matière de formation professionnelle s est maintenu en Les dépenses engagées par Eau de Paris dans ce domaine représentent 4,5 % de la masse salariale, soit près du triple de l obligation légale. Ainsi, 800 salariés ont suivi au moins une formation en 2011, contre 464 en 2010 et actions de formation 1,8 M ont été consacrés à la formation professionnelle en ans ou, plus précisément, 43 ans et 6 mois C est la moyenne d âge des 920 salariés d Eau 43de Paris. se sont déroulées, contre 764 en À noter : 29 % du nombre de jours de formation et 39 % des coûts pédagogiques ont concerné les femmes. La promotion de la diversité et de l égalité a connu un nouvel élan : désignation d une responsable du développement soutenable, mise en place d un réseau de «référents diversité» au sein de l ensemble des directions de l entreprise et redynamisation de la commission éthique interne, confirmant ainsi un engagement vers une réelle prise en compte de la responsabilité sociale de l entreprise. Dans ce domaine, le rééquilibrage entre les femmes et les hommes s est poursuivi : sur 147 recrutements, 85 ont concerné des femmes (soit 57,8 % du total, contre 31,8 % en 2010). Ainsi, la part des femmes dans l entreprise a progressé : elle atteint 31 % des effectifs contre 29 % en Par ailleurs, Eau de Paris a accueilli 33 jeunes en insertion (professionnalisation ou apprentissage) et a lancé un diagnostic destiné à définir les priorités pour 2012 en matière d intégration et de maintien dans l emploi des personnes handicapées. Ces démarches ont permis le renouvellement des labels diversité et égalité.

27 Gouvernance et gestion Eau de Paris, une entreprise certifiée L audit de renouvellement effectué en novembre 2011 par Afnor Certification a confirmé l engagement de l entreprise dans la mise en place d un système global de management de la qualité, de l environnement et de la sécurité. Il n a relevé aucune non conformité et a conclu à «un système de nature à sécuriser les risques» et «des pratiques rigoureuses». Opération de rénovation des fontaines parisiennes Wallace pour une distribution d eau de qualité En amont, un important travail préparatoire d identification des possibilités d amélioration continue avait été mené auprès des directions de l entreprise. La triple certification ISO 9001, ISO et Ohsas 18001, concerne actuellement la production et le transport de l eau. Elle devrait être étendue à l ensemble du périmètre d Eau de Paris en Dans cette perspective, l uniformisation des pratiques «qualité» et l écriture des procédures «qualité» s est poursuivie pour les activités de distribution et de gestion de la relation aux usagers et aux abonnés, afin d inclure ces dernières dans le système «qualité - environnement - sécurité» de l entreprise. Identifier et évaluer les risques Une nouvelle politique «qualité - environnement - sécurité» a été validée par la Direction générale en juillet. L année 2011 a également été l occasion de compléter les documents uniques d évaluation des risques (Duer) sur les dangers liés aux produits chimiques pour l ensemble des sites de l entreprise, Les normes ISO et Ohsas sont centrées, pour la première, sur le management environnemental et, pour la seconde, sur la santé et la sécurité des travailleurs. Elles exigent notamment la prévention des risques engendrés par les activités ou les installations de l entreprise. avec notamment une harmonisation de la méthode d identification, de la cotation, ainsi que de la mise en œuvre des mesures préventives et correctrices. L entreprise a par ailleurs fait appel à un prestataire extérieur pour évaluer les risques liés à de possibles explosions, en définissant des zones particulièrement sensibles, et mettre au point une stratégie pour prélever et analyser les risques chimiques auxquels peuvent être exposés certains salariés. Les analyses environnementales de tous les sites d Eau de Paris installations et activités ont été mises à jour. Elles permettent d identifier les éventuels dangers dans ce domaine et de définir les mesures préventives à développer. Par ailleurs, la régie a aussi mis en œuvre, au titre de son engagement environnemental, son bilan carbone annuel et l analyse du cycle de vie de ses activités de production et de distribution de la ressource. La conformité réglementaire notamment la capacité à recevoir du public du Pavillon de l eau a également été vérifiée. Enfin, au sein de l Association des sciences et techniques de l eau et de l environnement (Astee), le système de management «qualité - environnement - sécurité» a participé à la rédaction et à la mise à jour d un guide méthodologique d évaluation des émissions de gaz à effet de serre des services de l eau et de l assainissement. Former les salariés Le système de management «qualité - environnement - sécurité» a assuré, tout au long de l année, les formations réglementaires de sauveteurs secouristes du travail, de descente en égout, de manipulation des extincteurs et de conduite d engins, ainsi que les exercices obligatoires d évacuation en cas d incendie ou la prévention des troubles musculo-squelettiques. Elle a proposé une nouvelle formation aux risques routiers pour les salariés utilisant régulièrement des véhicules professionnels. Anticiper les évolutions Le système de management «qualité - environnement - sécurité» a mis à jour un document de suivi de la veille réglementaire pour s assurer de la prise en compte, au sein de l entreprise, des évolutions concernant la santé et la sécurité au travail. Dans ce cadre, il a notamment vérifié l applicabilité du décret du 7 juillet 2011, relatif à la pénibilité au travail. Enfin, il a pris part à l expérimentation sur l affichage environnemental, en collaboration avec le ministère de l Écologie, du développement durable et de l énergie. La norme ISO 9001 concerne la maîtrise de la qualité de l eau produite, ainsi que celle des risques d insatisfaction des clients ou de non-respect des buts fixés par la ville de Paris dans le contrat d objectifs focus Les documents uniques d évaluation des risques (Duer) sont des listes exhaustives des dangers pour la sécurité et la santé au travail, pour chaque activité et chaque service. Ils sont tous construits sur un même modèle, afin de garantir leur objectivité et leur reconductibilité, ainsi que leur accessibilité à l ensemble des salariés d Eau de Paris. Ces documents sont suivis par l entreprise et régulièrement actualisés.

28 Gouvernance et gestion Une année de transition L exercice 2011 apparaît largement positif. Même si les recettes reculent légèrement, le résultat reste élevé, garantissant ainsi la réalisation d un haut niveau d investissement et d avancées sociales. En 2011, les recettes d Eau de Paris se sont élevées à 355,5 M, redevances comprises. Ceci correspond à des recettes réelles de fonctionnement de 217 M (sans tenir compte des redevances prélevées pour le compte d autres organismes), ce qui représente une baisse de 1,4 % par rapport à l exercice précédent. Ce recul s explique par une légère diminution de la consommation d eau. L entreprise a dégagé en 2011 un excédent de sa section de fonctionnement de 75,2 M, quasi identique à celui enregistré l année précédente (76 M ). Ce montant permet en partie de résorber le report du déficit d investissement de 54 M et de limiter strictement le recours à l emprunt. Sur le moyen terme, ces excédents permettent de disposer d une situation très saine, qui donne à l entreprise une bonne visibilité et garantit une gestion sur le long terme de son patrimoine technique. Ils correspondent toutefois à une situation exceptionnelle et provisoire, destinée à s éroder sous l effet conjugué de la baisse des volumes d eau vendus, de l augmentation d un certain nombre de charges, d un rythme plus soutenu de réalisation des travaux et de la diminution attendue des aides accordées par l Agence de l eau. La montée en charge des investissements Les dépenses d investissement engagées au cours de l année 2011 ont atteint un total de 49 M, avec un taux d engagement de 74 % et un taux de règlement de 53 %. -1,4% C est la baisse des recettes constatée en 2011, hors redevances, du fait du recul de la consommation. Une entreprise peu endettée Grâce aux excédents des deux premiers exercices (2010 et 2011), l encours total de la dette d Eau de Paris ne représente que 77 M en Cette même année, l amortissement atteint 9,6 M et les charges d intérêts 2,25 M, des sommes à rapprocher des 355,5 millions de recettes réalisés dans l année. L encours correspond, pour 28 %, à un emprunt auprès de l Agence de l eau Seine-Normandie et, pour 72 %, à des emprunts bancaires destinés à financer des travaux de déviation de réseaux, nécessaires à la réalisation du tramway sur les boulevards des Maréchaux. Signe de ce faible endettement : l excédent brut d exploitation permet aujourd hui de rembourser le capital de la dette en 0,82 année (pour un maximum de cinq ans prévu par le contrat d objectifs), ce qui traduit une situation financière extrêmement saine. Un taux de recouvrement de 99,67 % Comme les ventes d eau représentent 87 % des recettes de l entreprise, les conditions de recouvrement constituent un enjeu essentiel. Aussi Eau de Paris s est-elle dotée des moyens permettant de recouvrer les créances auprès de ses abonnés dans les délais fixés par le nouveau règlement de la distribution, soit dans les vingt jours suivant l envoi de la facture, avec une première relance. Ce dispositif se révèle efficace, puisqu en 2011, 88,6 % des factures d eau ont été réglées dans un délai de 50 jours à compter de leur date d émission (pour un objectif de 85 %) et que le taux d impayés de l année précédente est seulement de 0,33 % (soit un taux de recouvrement de 99,67 %). Équipe d intervention dans les canalisations de Paris Les investissements financés en 2011 pour un montant total de 49 M ont concerné le réseau de distribution et les réservoirs (17,4 M ), les captages et les aqueducs (9,1 M ), la rénovation et la modernisation des usines (4,7 M ), les investissements liés à la création de l Epic (5,2 M ), la protection et l amélioration de la qualité de l eau (5,8 M ), les autres bâtiments, terrains et équipements généraux (3,5 M ), les investissements liés à la sécurité environnement (1,2 M ), les déviations canalisation pour le tramway T3 (1,9 M ), ainsi que des études (0,17 M ). 65,9 M correspondent aux dépenses de personnel, soit environ 23 % des charges de fonctionnement. 217 M C est le montant des recettes réelles de fonctionnement d Eau de Paris en 2011, hors redevances.

29 Données chiffrées Le contrat d objectifs conclu entre Eau de Paris et la ville de Paris a été soumis au Conseil de Paris du 24 novembre 2009 et au Conseil d administration de l entreprise du 4 décembre L année 2011 constitue une période de transition, au cours de laquelle a été préparée une révision de ce contrat d objectifs, adoptée par le Conseil de Paris et le Conseil d administration au printemps Dans ce cadre, les indicateurs ont été revus et tous assortis de cibles, avec la volonté de privilégier des indicateurs permettant la mesure de la performance et, à ce titre, la comparaison avec d autres opérateurs. Les tableaux ci-après tiennent compte des évolutions ainsi apportées sur les valeurs cibles et introduisent les nouveaux indicateurs retenus dans le cadre de la révision. 2,27% , , ,1 Citerne événementielle Eau de Paris

30 Données chiffrées Principaux indicateurs du contrat d objectifs Valeur 2011 Valeur 2010 Valeur cible du contrat d objectifs 2012 avec cible à 2014 Principaux indicateurs du contrat d objectifs Valeur 2011 Valeur 2010 Valeur cible du contrat d objectifs 2012 avec cible à 2014 GARANTIR UN APPROVISIONNEMENT EN EAU DE QUALITÉ, EN TOUTES CIRCONSTANCES Un approvisionnement diversifié Part des eaux souterraines dans l alimentation en eau de Paris 56 % 49 % Entre 45 % et 55 % Des ressources en eau protégées et restaurées État d avancement de l indice de protection de la ressource 63,73 % 60,71 % 80 % à fin 2012 Indicateur P 108-3* Une eau conforme aux normes de qualité les plus exigeantes Taux de conformité des prélèvements réalisés dans le cadre du contrôle sanitaire microbiologie P 101-1* Taux de conformité des prélèvements réalisés dans le cadre du contrôle sanitaire physico-chimie P 101-2* PLACER L USAGER AU CŒUR DU SERVICE DE L EAU 67 % en non pondéré 64 % en non pondéré 100 % à fin ,60 % 99,30 % 99,5 % 100 % 100 % 99,5 % Une gestion réactive des abonnés et des usagers, répondant au mieux à leurs besoins Délai moyen de réponse aux demandes écrites des abonnés et usagers (exprimé en jours) 2,27 2,24 5 jours ouvrés Taux de prise en charge des appels téléphoniques 91,1 % 93,10 % > 95 % Taux de réclamations P 155.1* 1,33 2,01 < 2,8 % Taux de respect de la plage horaire fixée pour des rendez-vous sur place Taux de respect du délai maximal d ouverture des branchements pour les nouveaux abonnés P 152.1* Une information accessible et objective Taux de satisfaction des usagers et des abonnés Taux de fréquentation du Pavillon de l eau 99,6 % 97,73 % à 90 % Suivi à titre informatif 100 % 98,47 % à 99,5 % À compter de 2012 À compter de 2012 À compter de 2012 > à 80 % cible : = 1 %/an ASSURER UNE GESTION RIGOUREUSE ET TRANSPARENTE Une gestion financière rigoureuse Rapport entre les dépenses réelles de fonctionnement et le produit des ventes d eau, hors taxes et redevances Évolution des charges de personnel entre l année n et l année n-1 à partir de % 67,5 % 80 % À compter de % Durée d extinction de la dette P 153.2* 0,82 0,83 5 ans Une politique de recouvrement efficace Taux de recouvrement des factures d eau dans un délai de 50 jours à compter de la date d émission de la facture Taux d autofinancement Taux d impayés sur les factures d eau de l année précédente P 154.0* GARANTIR L ACCÈS À L EAU Montant des abandons de créances ou des versements à un fond de solidarité en /m 3 P 109.0* Taux de fontaines et de points d eau accessibles en permanence au public : - en période hors gel - en période hivernale 88,6 % 85 % À compter de ,33 % au 31 décembre 2011 ASSURER LA PERFORMANCE DU RÉSEAU ET DES INSTALLATIONS Un service disponible et maîtrisé 0, 99 % au 31 mai 2011 > 50 % et cible 60 % > x > 80 % 0,20 % 0,0020 /m 3 0,0015 /m 3 deux fois le montant du seuil points de % par an Durée cumulée des incidents de pression 493 min 530 min < 700 min et cible à - 2 points de % par an Nombre d heures par nombre d abonnés affectés par un arrêt d eau non programmé Taux d occurrence des interruptions de service non programmées P 151.1* h par trimestre 0,22 0,24 < 0,40

31 Données chiffrées Principaux indicateurs du contrat d objectifs Valeur 2011 Valeur 2010 Valeur cible du contrat d objectifs 2012 avec cible à 2014 Principaux indicateurs du contrat d objectifs Valeur 2011 Valeur 2010 Valeur cible du contrat d objectifs 2012 avec cible à 2014 MAINTENIR UN HAUT NIVEAU D ENTRETIEN ET DE VALORISATION DU PATRIMOINE Un rendement élevé grâce à une politique de maintenance active Indice de connaissance et de gestion patrimoniale du réseau d eau potable P 103.2* Rendement du réseau d eau potable P 104.3* (transport et distribution) 95 % 95 % 95 % (2012) 100 % (2014) 91,7 % 91,8 % Rendement 2011 et cible à 92 % Indice linéaire des pertes d eau en réseau P 106.3* 21,4 m 3 /km/j 20,1 m 3 /km/j < 2011 Taux moyen de renouvellement du réseau d eau potable P 107.2* Âge moyen du parc des compteurs (l âge limite des compteurs étant fixé à quatorze ans) 0,24 (valeur provisoire calculée sur deux ans) 0,15 (valeur provisoire calculée sur un an) 6,6 ans 6,2 ans 6,5 ans Une politique d investissement dynamique pour un service à la pointe de la technologie Taux de réalisation du programme d investissements prévu par le budget primitif de l exercice précédent 49,7 % 63,8 % 90 % DÉVELOPPER UNE VISION PROSPECTIVE DU SYSTÈME D ALIMENTATION EN EAU Un pôle public de recherche et d expertise de référence dans le domaine de l eau Rapport entre le budget consacré aux activités de recherche et le produit des ventes d eau, hors taxes et redevances OFFRIR UN MODÈLE D ENTREPRISE SOCIALEMENT AVANCÉE 0,54 % 0,4 % 0,6 % Une gestion des ressources humaines favorisant l égalité professionnelle hommes-femmes et la diversité > 0,5 % et cible > 0,8% Une gestion des ressources humaines favorisant les évolutions professionnelles Montant consacré à la formation, exprimé en pourcentage de la masse salariale Taux d évolution des femmes vers l encadrement et TAM/taux d évolution des hommes Taux d agents ayant suivi au moins une action de formation au cours des deux années écoulées 4,5 % 1,6 % Entre 3 % et 5 % et 1 an en cible Nouvel indicateur Nouvel indicateur Entre 0,8 % et 1,2 % et 1 an en cible 90 % en intermédiaire et 100 % en cible METTRE EN ŒUVRE UN SYSTÈME DE MANAGEMENT CERTIFIÉ ET ÉCOLOGIQUEMENT RESPONSABLE Management environnemental Émission de gaz à effet de serre du système d alimentation en eau (tonnes de CO 2 par m 3 d eau potable produit) Consommation électrique de l ensemble des installations (kwh/m 3 d eau potable produit) Santé et sécurité au travail Taux de fréquence des accidents du travail affectant le personnel d Eau de Paris Taux de gravité des accidents du travail affectant le personnel d Eau de Paris 0, , ,6 % par an à la cible Études en cours sur installations EDP ACCOMPAGNER LES ÉVOLUTIONS DU SERVICE D EAU NON POTABLE 0,28-2 % par an à la cible 15,43 15,36 < 20 et à la cible < 17 0,22 0,23 < 1 et à la cible < 0,7 Taux de disponibilité des bouches de lavage > 95 % * Ces indicateurs ont été définis par l Onema dans le cadre de la création de l Observatoire sur les performances des services publics d eau et d assainissement, afin de permettre la constitution d une base de données homogène pour la comparaison de la performance des services. Taux de femmes dans la population globale 31 % 29 % + 1 % par an et cible à 33 % Taux de femmes dans la population cadre 39,7 % 36 % + 1 % par an et cible à 39 % Taux de femmes dans la population TAM 32,4 % 31 % + 1 % par an et cible à 34 % Taux de travailleurs handicapés 3,1 % 3,2 % + 1 % par an

32 Données chiffrées Données financières En 2011, les recettes d Eau de Paris se sont élevées à 355,5 M, redevances comprises, soit 199 M, sans redevances (- 1,5 % par rapport à l exercice précédent). Ces recettes proviennent presque exclusivement de la vente d eau potable. Eau de Paris a dégagé en 2011 un résultat d exploitation positif de 75,2 M, en baisse de 1 % par rapport à l année précédente. Comme rappelé dans le contrat d objectifs, le résultat constaté a principalement pour objet de contribuer à financer les travaux d investissement. Cet autofinancement peut apparaître important, mais il permettra en 2012 d annuler l emprunt d équilibre de 34 M, inscrit au budget primitif. Par ailleurs, il résorbe le déficit reporté d investissement de 54 M. Le rapport entre les dépenses réelles de fonctionnement et le produit des ventes d eau, hors taxes et redevances (indicateur du contrat d objectifs) s établit à 72 %, contre 67,5 % en Recettes d exploitation Les recettes se sont élevées à 355,5 M (-1,4 % par rapport à l exercice précédent), dont 3,2 M au titre de la production immobilisée. Les recettes réelles de fonctionnement sont de 352,2 M (hors redevances), réparties comme suit : Prévision Réalisation Taux de réalisation Réalisation N-1 Écart N-1 1. SECTION D EXPLOITATION L équilibre général de la section d exploitation s établit comme suit : Réalisé N Réalisé N-1 Écart Production vendue et immobilisée K K - 3,34 % - Consommations en provenance de tiers K K - 9,59 % Valeur ajoutée K K - 2,35 % Valeur ajoutée K K - 2,35 % + Subventions d exploitation 141 K 70 K 100,00 % - Impôts, taxes et versement assimilés K K - 8,08 % - Charges de personnel K K 4,39 % Ventes d eau potable K K 100,3 % K - 4,6 % Ventes d eau non potable K K 100,9 % K 2,4 % Redevances (AESN, VNF ) Prestations de services et études K K 94,3 % K - 2,0 % K K 109,8 % K 1,6 % Autres produits 638 K K 1 178,5 % K 257,9 % K K 100,4 % K - 1,7 % Les recettes de vente d eau sont conformes aux prévisions. Les prestations de services et études recouvrent les recettes du laboratoire, des services de la direction de l Ingénierie et des ventes de métrologie et de travaux. Les autres produits concernent essentiellement les locations diverses. Excédent brut d exploitation K K 2,26 % Excédent brut d exploitation K K 2,26 % + Autres produits K K 483,85 % - Autres charges K K 151,92 % Résultat de l exercice K K - 1,1 % Eau de Paris a dégagé un excédent brut d exploitation (EBE) de 95 M, représentant 27 % des recettes de l année.

33 Données chiffrées Personnel extérieur et intérimaire Impôts et taxes sur rémunérations 1.2 Dépenses d exploitation Charges à caractère général Les consommations en provenance de tiers couvrent les fournitures et services acquis par Eau de Paris pour assurer la production d eau et les prestations de services, ainsi que celles portant sur les charges des fonctions support (comptes 60, 61 et 62). Les consommables requis par la production (achats non stockés, énergie et produits de traitement) représentent 32,4 % (18,1 M ) des dépenses, dont 44 % (8 M ) pour les dépenses d énergie. Les dépenses relatives aux services extérieurs s établissent à 26,3 M (47,1 % des dépenses). NB : les ratios ci-dessus sont calculés hors impôts et taxes d exploitation. Les impôts et taxes d exploitation (compte 63) s établissent à 135,9 M et se décomposent comme suit : > taxes foncières : K (1 128 K en 2010), > autres impôts locaux : 63 K (104 K en 2010), > taxe sur les véhicules de société : 57 K (129 K en 2010), > redevances pour occupation du domaine public national : 192 K (89 K en 2010), > autres droits : 3,7 K (33 K en 2010), > taxes et redevances (AESN, VNF ) : 134 M (146 M en 2010) : la diminution de ce poste est due : - à la diminution des volumes vendus aux usagers, - au rattrapage effectué en 2010 de taxes de prélèvement d eau titrées par l Agence de l eau Seine-Normandie pour les exercices 2008 et Charges de personnel Réalisé N Réalisé N-1 Écart N-1 1,15 M 1,35 M - 14,9 % 1,30 M 1,09 M + 19,3 % Rémunérations du personnel 42,26 M 40,91 M + 3,3 % Charges de sécurité sociale et de prévoyance 21,19 M 19,78 M + 7,1 % 65,90 M 63,13 M + 4,4 % Autres charges de gestion courante Ce poste intègre les frais de licences, brevets, redevances pour 10 M (9,1 M en 2010) Charges fi nancières L endettement d Eau de Paris génère une charge d intérêt de 2,2 M (1,6 M en 2010). Cette augmentation s explique par les charges d intérêts du dernier emprunt de 18 M repris du budget annexe de l eau. 2. SECTION D INVESTISSEMENT 2.1 Dépenses Opérations d équipement Eau de Paris a engagé en 2011 un total de 49 M de dépenses d investissement, dont 35,4 M ont été mandatés et payés sur l exercice, et 13,6 M font l objet de reports pour la part des travaux réalisés, mais non encore mandatés. Le taux de réalisation (crédits de paiement mandatés/crédits de paiement ouverts) s élève à 60 % pour un taux d engagement au titre de 2011 de 74 % (travaux à réaliser en 2011/travaux budgétés sur 2011) Emprunts et dettes assimilées L encours total de la dette d Eau de Paris représente 77 M, avec en 2011 un amortissement de 9,6 M et une charge d intérêts de 2,25 M. Cet encours se répartit à hauteur de 72 % en emprunts bancaires (55,6 M de capital restant dû au 31/12), correspondant à la reprise par l Epic des emprunts souscrits par le budget annexe de l eau, essentiellement pour le financement des travaux de déviation de réseaux nécessaires à la réalisation du tramway sur les boulevards des Maréchaux et de 28 % en un emprunt auprès de l Agence de l eau Seine-Normandie (21,4 M ). L excédent brut d exploitation permet aujourd hui de rembourser le capital de la dette en 0,82 année pour un maximum de cinq ans prévu au contrat d objectifs. 2.2 Recettes d investissement Subventions d investissement Un total de 5,02 M a été réalisé sur les opérations visées ci-après : Subvention Acquisitions foncières des sources de Cochepies Étanchéité intérieure des arcades de Fresnes Séparation pré et post-ozonation de l usine de Joinville Mise en pression de l aqueduc de la Vanne, phase Protection anti-crue de l usine de Joinville Sécurisation des accès de l aqueduc de la Vanne, amont Étanchéité intérieure des arcades de Fresnes Total

34 2.2.2 Emprunts Emprunts auprès de l Agence de l eau Seine-Normandie Un total de 2,36 M a été souscrit à taux zéro auprès de l Agence de l eau Seine-Normandie, réparti sur les opérations suivantes : Prêt Montant du crédit Conduite pression phase 2 du pont de l aqueduc de la Vanne à Arcueil Réfection intérieure de l étanchéité des arcades de Fresnes Réhabilitation des ouvrages sur les périmètres et les conduites de l aqueduc de la Vanne Séparation pré et post-ozonation de l usine de Joinville Protection anti-crue de l usine de Joinville Conduite pression phase 2 de la Vache noire à Paris (secteur 3) Total Au total, les investissements auront été financés en 2011 selon la répartition suivante : Opérations d équipement (y compris les restes à réaliser) K Emprunts K Subventions d investissement K Autofinancement K Le taux d autofinancement constaté des investissements 2011 (y compris les restes à réaliser) devrait se réduire avec la montée en charge du programme d investissements, prévu en 2012 à un niveau de 89,3 M, afin de rattraper les investissements non réalisés en Durée d extinction de la dette (indicateur Onema P 153.2) : 0,82 Il s agit de la durée théorique nécessaire pour rembourser la dette du service d eau potable si la collectivité affecte à ce remboursement la totalité de l autofinancement dégagé par le service.

35 ConTaCT usagers et abonnés un service 24h/24 et 7j/7 une agence en ligne : agence berger 14, rue Georges Berger Paris 17 e siège social eau de Paris 9, rue Victor Schoelcher Paris 14 e Tél. : expositions et information sur l eau Le Pavillon de l eau 77, avenue de Versailles Paris 16 e Tél. : Conception réalisation : PCA Communication/Parimage // Illustrations : Gilles Rapaport // Crédits photos : Bertrand Holsnyder / Julie Bourgues / Eau de Paris / Cyrille Dupont / Kaspia / Gilles Targat / Patrick Sagnes / Philippe Monges / Agnès Varraine / Émile Luider // Impression : France Repro / brochure imprimée sur des papiers recyclabes répondant aux normes PEFC // Remerciements : merci à Paul Baylac-Martres (ancien président de l association Consommation logement cadre de vie Île-de-France), Hortense Bret (Eau de Paris), François Carlier (Eau de Paris), Dimitri Caudrelier (Quantis), Magali Charmet (conseil général de Seine-et-Marne), Jean-Claude Moussy (Eau de Paris), et aux directions d Eau de Paris qui ont participé à la réalisation de ce rapport.

36