rapport annuel 2011 : Baisse du prix de l eau potable Cœur de métier relation aux usagers et abonnés gouvernance et gestion

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1 rapport annuel 2011 Cœur de métier relation aux usagers et abonnés gouvernance et gestion 2011 : Baisse du prix de l eau potable

2 Sommaire Éditorial De la source au robinet Eau de Paris en chiffres Une entreprise publique au service des Parisiens Les temps forts de l année 2011 Cœur de métier Une politique de protection durable des ressources Une prise en compte des besoins locaux Au service du réseau d eau non potable Un nouveau laboratoire pour Eau de Paris Une alimentation en continu Un schéma pour une vision d avenir Relation aux usagers et abonnés Un centre multi contacts au cœur de la relation client Novéo, une agence en ligne simple et fonctionnelle 2011 : le choix de la consommation responsable Baisse du prix de l eau potable Eau de Paris à la rencontre de ses usagers Gouvernance et gestion Pour plus de transparence et d efficacité Mise en œuvre du partenariat avec la Seine-et-Marne Projet Jéricho : Eau de Paris au-delà des frontières Concrétisation des engagements sociaux Eau de Paris, une entreprise certifiée Une année de transition Données chiffrées

3 Éditorial QUESTIONS À Anne Le Strat, Présidente d Eau de Paris Jean-François Collin, Directeur général d Eau de Paris Que retenez-vous de 2011? Après deux ans de fonctionnement de la nouvelle régie Eau de Paris, il est possible d en tirer des enseignements. Tout d abord, nous avons réussi à créer, en un délai très court, la plus importante entité publique de l eau en France, de la source (eaux souterraines ou de rivière) au robinet du consommateur. Cela s est fait sans dysfonctionnement et en assurant une totale continuité du service. Sur ce point, 2011 a été l année de la consolidation et de la finalisation de la réforme. Toujours au titre de cette année, je citerai aussi une autre première : la décision d internaliser la relation avec les usagers et les abonnés, à travers la création du centre multi contacts. Y a-t-il eu d autres temps forts? Oui. Je pourrais citer aussi l inauguration du nouveau laboratoire d Eau de Paris, au sein duquel plus de soixante personnes assurent l ensemble du contrôle, de la recherche et de l autosurveillance concernant la qualité de l eau. Et la baisse du prix de l eau potable C est un choix stratégique fort. Cette baisse de 8 % est aussi la concrétisation d un engagement pris lors de la réforme : proposer aux Parisiens la meilleure eau au meilleur coût. J ajoute que c est une baisse raisonnable, qui ne se fait ni au détriment de la qualité Eau de Paris va au contraire augmenter ses investissements, ni à celui des conditions de travail des agents. Nous nous sommes en effet rendu compte que nous pouvions à la fois investir dans la qualité du service et restituer aux usagers les marges qui étaient jusqu alors affectées aux dividendes dans le cadre de la gestion privée. Comment voyez-vous l avenir à moyen terme? Le Maire de Paris en a évoqué certains aspects dans sa communication du 19 mars 2012 sur la politique de l eau. Il a en particulier annoncé une nouvelle étape : celle de la modernisation du réseau d eau non potable. Il faudra aussi aborder la question de la métropolisation, car les ressources en eau ignorent les découpages communaux ou départementaux. Nous avons d ailleurs en projet la tenue d une conférence métropolitaine sur le sujet. Enfin, il nous faudra être un acteur à part entière du développement soutenable, notamment en réconciliant les enjeux de l eau et ceux de la terre, autrement dit, de l agriculture. «2011 a été l année de la consolidation et de la finalisation de la réforme.» Peut-on dire que la fusion est aujourd hui achevée? Eau de Paris est le résultat de la fusion de quatre entités qui avaient leur histoire et leurs règles propres d organisation ; certains salariés viennent par ailleurs d autres horizons. Nous avons progressé en 2011 dans l harmonisation des statuts auxquels les uns et les autres sont soumis, mais nous n en avons pas terminé avec ce vaste chantier. L accord d entreprise signé au mois de mars a permis d harmoniser les règles relatives à la mutuelle et à la prévoyance, dans des conditions avantageuses pour tous, ainsi que le régime des congés liés au travail en milieu confiné. Celui de la fin de l année a instauré des règles de congés annuels identiques pour tous les salariés. Quelles sont les perspectives face à la baisse de la consommation d eau potable? L époque de la consommation sans limites est terminée. Depuis 2003, des arrêtés préfectoraux régulent d ailleurs chaque année les prélèvements d eau autorisés en Île-de-France, malgré la baisse continue de la consommation. Cette dernière est une tendance lourde, à l œuvre depuis plusieurs années. En 25 ans, le volume d eau potable consommé dans la capitale est passé d environ 300 millions de m 3 par an à moins de 180 millions de m 3 en C est d ailleurs une évolution que nous encourageons car nous la croyons nécessaire à la préservation des ressources en eau et des milieux aquatiques. Eau de Paris n a pas pour but d augmenter son chiffre d affaires et de distribuer des bénéfices, «L époque de la consommation sans limites est terminée.» mais de gérer un service public. À court terme, nous devons donc améliorer notre effi cacité pour nous adapter à la réduction de la consommation. À plus long terme se posera la question du financement du service public de l eau, aujourd hui assuré par le prix du m 3 cube consommé. Quelle vision avez-vous d Eau de Paris dans ce contexte? Nous souhaitons tous passer de la phase d ajustement de l organisation, consécutive à la fusion qui a donné naissance à Eau de Paris, à une période moins tendue de stabilisation. L amélioration de la qualité du dialogue social, de nos performances techniques et de notre effi cacité, appuyée sur la compétence des agents, est notre objectif à court terme. Pour le moyen terme, nous participerons à la réflexion sur l évolution du service public de l eau et de l assainissement, et sur sa possible organisation à l échelle métropolitaine.

4 Une entreprise publique au service des Parisiens Depuis le 1 er janvier 2010, la ville de Paris a repris le contrôle de son service de l eau en créant Eau de Paris. Entreprise publique municipale, cette dernière prélève, traite et distribue l eau potable à plus de trois millions d usagers. Garante de la qualité de l eau du robinet, la régie parisienne assure aussi la relation avec les abonnés et les usagers et, enfin, sensibilise le grand public à la nécessité de préserver la ressource et l environnement. Avec 920 collaborateurs, Eau de Paris est la plus importante entreprise publique de l eau en France. En créant cette entreprise, la ville de Paris a voulu affirmer que la gestion de ce bien commun de l humanité, l eau, devait rester une affaire publique. Une reprise en main qui permet d offrir aux usagers une eau de qualité au meilleur coût, tout en garantissant un haut niveau d entretien et de renouvellement du patrimoine hydraulique parisien. Ce dernier compte notamment trois aqueducs principaux (pour un total de 470 km), 1990 km de conduites d eau potable et six usines de production d eau potable (deux pour les eaux de rivière et quatre pour les eaux souterraines). En constituant cet opérateur public unique, la municipalité s est donné les moyens de prendre en compte localement des problématiques techniques, sociales et environnementales de longue durée. Une gouvernance ouverte à la société civile C est le choix d une entreprise tournée vers ses usagers. Le Conseil d administration d Eau de Paris est composé d élus de la municipalité, de représentants des salariés, ainsi que d associations de défense des consommateurs et de l environnement. Il permet un véritable débat de toutes les parties prenantes au service public de l eau. Une gestion responsable et solidaire L entreprise entend incarner un modèle de gestion publique fondé sur un principe simple. L eau, patrimoine de l humanité, constitue un bien commun et doit être gérée de manière responsable et solidaire, selon des critères sociaux, environnementaux, techniques, économiques et démocratiques de longue durée. Distribution d eau à la fontaine Paris Plages en 2011 focus Un contrat d objectifs a été signé par la collectivité parisienne et sa régie. Le but : tisser un lien de confiance avec les Parisiens. Cela se traduit par dix engagements. 1. Garantir un approvisionnement en eau en toute circonstance. 2. Placer l usager au cœur du service de l eau. 3. Assurer une gestion rigoureuse et transparente. 4. Garantir l accès à l eau de tous les usagers, notamment les plus démunis, sans discrimination. 5. Assurer la performance du réseau et des installations. 6. Maintenir un haut niveau d entretien et de valorisation du patrimoine. 7. Développer une vision prospective du service d alimentation en eau. 8. Offrir un modèle d entreprise socialement avancée. 9. Mettre en œuvre un système de management certifié et écologiquement responsable. 10. Accompagner les évolutions du service de l eau non potable. Des indicateurs de performance sont associés à chacun de ces objectifs. De la source au robinet Avant d être consommée par les Parisiens, l eau est prélevée, traitée, analysée, acheminée, distribuée Les points de captage les plus lointains se trouvent en Normandie et en Bourgogne, le plus éloigné se situant à environ 150 km de la capitale, à proximité de Sens. Voici les principales étapes de ce processus. consommée par les Parisiens est constituée pour moitié d eaux de rivière et pour L eau moitié d eaux souterraines. La ressource brute n étant pas naturellement potable, l entreprise développe des traitements adaptés. Un simple traitement, par filtration sur charbon actif, est effectué sur les eaux souterraines, captées aux environs de Provins et de Fontainebleau, et naturellement clarifiées lors de leur infiltration dans le sous-sol. Il permet d en retirer les pesticides. Deux usines ont été construites à proximité des sources, à Longueville (77) et Sorques (77). Les eaux de rivière et les eaux souterraines prélevées dans des milieux calcaires, favorisant l engouffrement direct sans permettre la filtration naturelle par le sol, subissent un traitement plus complexe. Celui des eaux de la Seine et de la Marne s opère dans deux usines, situées à Orly (94) et à Joinville (94). Il permet de débarrasser l eau des particules, bactéries, virus, pesticides et autres pollutions de l environnement. Le traitement des eaux souterraines se fait aux usines de Saint-Cloud (92) et de L Haÿ-les-Roses (94). Arrivées aux portes de Paris, les eaux sont réparties dans cinq grands réservoirs : L Haÿ-les-Roses, Saint-Cloud, Ménilmontant, Les Lilas et Montsouris. L ensemble du réseau parisien est piloté depuis le centre de contrôle et de commande (CCC) d Eau de Paris. Grâce à une gestion technique centralisée, le CCC organise en temps réel la production de l eau et régule la circulation dans le réseau de distribution depuis les réservoirs. Il le fait en fonction des besoins, pour garantir en continu aux Parisiens une eau du robinet à la bonne pression. Source de Fontainebleau (77) focus Afin de garantir une alimentation en toute circonstance, Eau de Paris veille à assurer une sécurité d approvisionnement maximale. Ceci passe notamment par la diversité des sources, avec à parts quasiment égales des eaux souterraines et des eaux de rivière. L entreprise peut ainsi faire face à tout incident : canicule, crue, sécheresse, pollution accidentelle ou rupture imprévue de canalisation. Autre point fort : l autonomie des vecteurs de transport. Eau de Paris dispose en effet de cinq dessertes indépendantes les unes des autres. Elles sont structurées autour de trois aqueducs principaux la Vanne (77), le Loing (77) et l Avre (28) et de deux conduites majeures au départ des usines d Orly et de Joinville. En cas d indisponibilité d un des vecteurs, les autres peuvent compenser.

5 Eau de Paris en chiffres -8% -2,8% soit un prix de 0,9627 au 1 er juillet 2011 pour un m 3 d eau, contre 1,0464 en Aqueduc de la Vanne soit un volume d eau consommé d environ 179 millions de m 3, contre 184 en Les recettes réelles de fonctionnement s élèvent en 2011 à 217 M (hors redevances), contre 220 M en Source de la Voulzie +128% soit enfants en milieu scolaire et parascolaire ayant fréquenté le Pavillon de l eau, contre 4775 en % soit une contribution au fonds de solidarité pour le logement de , contre l année précédente. +12,3% soit 118 agriculteurs en contrat avec Eau de Paris, contre 108 en Usine de Joinville -31,7% soit 131 réclamations, contre 194 l année précédente. +13 % soit 289 femmes employées par Eau de Paris, contre 255 l année précédente. Gobelets Eau de Paris Fontaine Wallace

6 Les temps forts de l année 2011 JANVIER Jean-François Collin est nommé Directeur général d Eau de Paris. FÉVRIER JUIN Le Conseil d administration approuve la politique de protection durable des ressources d Eau de Paris. MARS Eau de Paris célèbre son premier anniversaire à l hôtel de ville en présence de Bertrand Delanoë. Le Maire de la capitale a salué le travail réalisé pour permettre cette réorganisation en profondeur du service au bénéfice des usagers parisiens. L entreprise poursuit les études sur le devenir du réseau d eau non potable, dans le cadre d une convention de partenariat avec l Atelier parisien d urbanisme (Apur). De juin à juillet, des salariés volontaires de l entreprise se mobilisent pour aller pendant plusieurs semaines à la rencontre des usagers sur les marchés et dans les parcs publics de la capitale pour leur parler de l eau potable : origine, traitements, contrôles qualité, composition et surtout prix en baisse! Campagne prix de l eau AVRIL JUILLET AOÛT Hôtel de ville Le Conseil d administration approuve le schéma directeur des investissements , définissant les axes stratégiques de l entreprise dans ce domaine. Paris Plages Le centre multi contacts d Eau de Paris et son nouveau système d information de la distribution, Unidis, deviennent opérationnels sur toute la rive gauche. De juillet à août, Eau de Paris participe à Paris Plages, comme chaque année depuis Le Pavillon de l eau reste ouvert pour accueillir de nombreux enfants des centres de loisirs parisiens. SEPTEMBRE Conséquence des gains tirés de la remunicipalisation, le Maire de Paris annonce la baisse de 8 % du prix de l eau potable, votée par le Conseil d administration de la régie. Parallèlement à la baisse du prix de l eau potable pour tous les usagers, le Conseil d administration d Eau de Paris décide de consacrer une partie des gains réalisés à un renforcement de ses actions en faveur des foyers modestes. La régie double ainsi sa contribution au fonds de solidarité pour le logement et lance, en partenariat avec Paris Habitat (premier bailleur social parisien), un plan d équipement de foyers en kits économiseurs d eau. Un accord pour une meilleure couverture sociale de l ensemble des équipes de l entreprise est conclu entre la direction et les organisations syndicales. MAI Le laboratoire d analyses et de recherche d Eau de Paris s installe dans ses nouveaux locaux à Ivry-sur-Seine (94), sur un site historiquement dédié à l eau. 1 OCTOBRE L entreprise reconduit son appui technique à la ville de Jéricho, dans le cadre de la convention de coopération signée avec la ville de Paris. Le centre d appel et le système Unidis deviennent opérationnels sur la rive droite. NOVEMBRE l Himalaya del Eau, trésor Programme des activités Ville de Jéricho Après le succès d «Eau+Art+Design» (mai), Eau de Paris clôture son activité culturelle au Pavillon de l eau en inaugurant «L eau, trésor de l Himalaya». Les deux expositions ont remporté un vif succès. Des riverains des sources de Cérilly découvrent, dans le cadre des Journées européennes du patrimoine, ce site habituellement fermé au public et échangent avec les salariés de la régie sur les enjeux de la protection de la ressource. Laboratoire Eau de Paris Usine de Maillot

7 «Notre but? Réduire les émissions et les consommations énergétiques et promouvoir les énergies renouvelables.» Jean-Claude Moussy Cœur de métier En 2011, l univers industriel d Eau de Paris a maintenu son exigence de qualité avec une alimentation continue en eau des Parisiens et l inauguration du nouveau laboratoire d analyses et de recherche. L entreprise a par ailleurs élaboré son schéma directeur des investissements dans un contexte de baisse structurelle de la consommation. Elle a enfin renforcé son engagement en faveur d un développement soutenable en adoptant une politique de protection durable des ressources en lien avec les territoires, en adhérant à la stratégie nationale pour la biodiversité ou encore en réalisant les études permettant la modernisation du réseau d eau non potable. L entreprise s affirme ainsi comme un acteur du changement. Jean-Claude Moussy, directeur des Installations de traitement En quoi l année 2011 a-t-elle été déterminante pour la maîtrise énergétique des installations d Eau de Paris? Lors de sa création, l entreprise s est engagée à promouvoir le développement durable. Elle a hérité de bonnes pratiques et de structures efficaces. À titre d exemple, elle utilise une partie de l énergie hydraulique de rivières contiguës aux installations de traitement pour assurer le relevage de l eau et, dans certains cas, pour produire de l énergie électrique revendue à EDF. L année 2011 a confirmé la volonté d améliorer l effi cacité énergétique des installations d Eau de Paris, en lançant d importantes études. La stratégie et la politique de gestion de l énergie de l entreprise sont d ailleurs au cœur du schéma directeur des investissements pour la période Quelles pistes de progrès sont envisagées? Les objectifs visés sont de réduire les émissions et les consommations énergétiques par rapport à 2004, ainsi que de promouvoir les énergies renouvelables. Le process les étapes vers la potabilisation représente plus de 95 % de l énergie consommée par les usines et les relevages 75 % de cette part. Or, leur rendement est déjà très optimisé. Les efforts doivent donc également porter sur les bâtiments : isolation, éclairage Ainsi, à Joinville, une pompe à chaleur a été mise en place. Elle représente une économie d énergie de 25 % par rapport à la consommation de radiateurs électriques. Pour aller plus loin, nous attendons les résultats des divers diagnostics, qui nous seront communiqués en 2012.

8 Cœur de métier Une politique de protection durable des ressources Approuvée par le Conseil d administration du 23 juin 2011, la politique de protection durable des ressources définit un cadre d action inscrit dans les territoires. La préservation des eaux souterraines et de rivière constitue en effet un enjeu majeur pour l entreprise. Elle se fonde notamment sur une prise en compte des réalités et des besoins des acteurs locaux. Champs captants de Bourron (77) de périmètres ha ha de protection des captages en C est la superficie totale des aires d alimentation des captages de l entreprise pour les eaux souterraines. 118 agriculteurs en contrat avec Eau de Paris en Quatre axes ont été définis. La politique prévoit de maintenir la diversité d approvisionnement de la capitale en eau potable, tout en limitant la pression sur les ressources et les territoires. Elle propose de restaurer la qualité de la ressource. Elle incite à renforcer le lien entre les acteurs de l eau, à cultiver la solidarité territoriale et à contribuer au développement local. Elle prévoit enfin d amplifier les actions de recherche et d innovation appliquées à la protection des ressources. La protection des captages La mise en œuvre de cette stratégie nécessite en amont une bonne connaissance des sols et soussols, des sources et des rivières et, enfin, des risques potentiels de pollution. Les eaux souterraines sont principalement impactées par des contaminations d origine agricole et industrielle (nitrates et pesticides). L entreprise a donc conduit des diagnostics, afin de délimiter les aires d alimentation des captages sur lesquels elle aura à conduire des actions en faveur de la reconquête du milieu naturel. Cette démarche s inscrit dans le cadre d orientations nationales. En matière de gestion spécifique des pollutions ponctuelles ou accidentelles, le Code de la santé publique impose de définir des périmètres de protection autour des captages. L entreprise s est engagée à achever d ici 2014 l établissement de ces zones. En 2011, Eau de Paris a obtenu les arrêtés d utilité publique des périmètres de protection des sources hautes de la vallée de la Vanne et de la source du Breuil. Ce processus administratif permet de réglementer les activités autorisées sur ces zones et de préserver ainsi les eaux souterraines des risques de pollution. Des actions inscrites dans les territoires Les eaux de rivière sont davantage concernées par des contaminations liées aux rejets en amont des points de prélèvement : assainissements non conformes, pollutions industrielles Identifier ces risques est un enjeu. Deux programmes, destinés à améliorer la qualité des rivières et soutenus par l Agence de l eau Seine-Normandie, ont été reconduits en 2011 : Phyt Eaux Cités et Preri. Le premier réunit les principaux producteurs d eau potable La stratégie nationale pour la biodiversité vise à protéger, restaurer, renforcer et valoriser la diversité du vivant, ainsi qu à en assurer l usage durable et équitable, grâce à l implication de tous les secteurs d activité. Eau de Paris y a adhéré dès son lancement, le 19 mai 2011, par le ministère du Développement durable. franciliens. Il vise à inciter les collectivités, les golfs, les jardineries et les réseaux de transport à réduire ou à arrêter leur usage de produits phyto-sanitaires. Les zones concernées sont les bassins de l Yvette, de l Orge et de la Seine. Les 73 communes volontaires ont bénéficié d un audit de leurs pratiques, d une formation et de conseils pour l intégration de clauses environnementales dans les contrats concernant l usage de pesticides. À l issue de la première phase ( ), il a été proposé de reconduire le projet en intégrant 36 communes supplémentaires, situées sur le bassin de l Orge amont. Le projet Preri a quant à lui pour objectif de prévenir les risques à proximité de la Seine et de l Yerres (au sud de Paris) par une identification et une surveillance des sites potentiellement dangereux. Il s agit d agir sur les pollutions accidentelles et chroniques à l échelle de l aire d alimentation des prélèvements, avec une prise en compte des rejets agricoles, domestiques et industriels, et d améliorer dans le même temps la gestion de crise. Trois cents sites ont d ores et déjà été identifiés et des actions de sensibilisation et de formation initiées. Favoriser les conversions biologiques Agir durablement sur les ressources ne peut se concevoir sans prendre en compte les activités humaines et permettre leur continuité. Les surfaces agricoles représentent une part très importante des aires d alimentation des captages d eau souterraine exploitées par l entreprise. C est pourquoi Eau de Paris a engagé, à destination des agriculteurs, des actions d animation sur trois sites de Seine-et- Marne (77): la Vigne, la Voulzie et la Vanne. Le résultat : en 2011, 118 agriculteurs étaient engagés dans des mesures exigeantes de réduction des apports en pesticides ou en azote, pour une surface totale de 9000 ha. Sur ce total, près de 900 ha étaient en agriculture biologique ou avaient entamé une démarche de conversion. En parallèle, Eau de Paris a poursuivi sa politique d acquisition foncière : 8,8 ha de terres ont été achetés en 2011 et confiés à des exploitants agricoles dans le cadre de baux ruraux environnementaux. Au total, 245 ha appartenant à l entreprise sont exploités soit en agriculture biologique, soit en herbe pour les surfaces les plus sensibles.

9 Cœur de métier Une prise en compte des besoins locaux Si l année 2011 enregistre une augmentation de la part d eaux souterraines dans l alimentation en eau potable des Parisiens, l entreprise, respectueuse des territoires, a veillé à prendre en compte leurs réalités, en période de sécheresse par exemple. Elle a ainsi sécurisé le schéma d alimentation en eau de Paris en respectant les besoins locaux. En 2011, l entreprise a prélevé 112,4 millions de m3 d eaux souterraines. Sur les territoires où l eau est captée, certaines communes bénéficient de droits d eau historiques : dans ce cadre, l entreprise a fourni cette année environ m 3 à titre gracieux à des collectivités de Seine-et-Marne. D autres communes bénéficient d une interconnexion de secours, tandis que d autres ont demandé à être raccordées sur le réseau d Eau de Paris. C est ainsi qu en 2011, l entreprise a fourni m 3 à des communes de l Essonne ou de l Aube. Pour la consommation de la capitale proprement dite, Eau de Paris a produit 110 millions de m 3 à partir d eaux souterraines et 86,5 millions de m 3 à partir des eaux de la Seine et de la Marne, traitées par les usines d Orly et de Joinville. Au total, 196,5 millions de m 3 ont été produits, soit une baisse de la production d eau de 3,3 % par rapport à S adapter aux besoins des territoires En 2011, les eaux souterraines ont représenté 56 % de l alimentation de Paris, chiffre qui s explique par l effet conjugué de l amélioration du fonctionnement des installations de traitement des eaux souterraines de L Haÿ-les-Roses et de Saint-Cloud, ainsi que par la remise en service à régime normal de l aqueduc de la Voulzie, alimentant l aqueduc du Loing. Anticipant les arrêtés préfectoraux pris en cas de sécheresse, Eau de Paris a reversé 6 millions de m 3 d eau dans les rivières sensibles (l Avre, le Loing, le Lunain et la Vanne), afin de soutenir leur débit. En outre, l arrêt programmé de l usine d Orly a été réduit à trois semaines, afin de limiter le recours aux eaux souterraines. Le chantier se poursuivra en ateliers distincts avec des équipements dédiés. Cette opération a aussi permis d améliorer le rendement électrique des installations et la durée de vie des lampes UV récemment mises en place, qui ont été optimisés de manière innovante. L usine d Orly a elle aussi connu des améliorations importantes : travaux sur le poste de dégrillage en Seine, renforcement du poste de production d air de service et renouvellement d une file de traitement d air dans l atelier ozone. Des travaux de fiabilisation ont permis de consolider la capacité de l usine de Saint-Cloud, qui traite les eaux de l aqueduc de l Avre, et d améliorer les conditions d exploitation. La production moyenne de l usine de L Haÿ-les-Roses, m 3 /jour en 2011, est en léger recul par rapport à celle de 2010 en raison de l arrêt programmé de mars à mai 2011 pour réaliser des travaux sur l aqueduc de la Vanne et des restrictions liées aux arrêtés sécheresse. En revanche, l usine de Saint-Cloud a atteint en 2011 son plus haut niveau de production avec 28 millions de m m 3 d eau potable ont été produits en Évolution de la production d eau Production Source d Armentières (89) focus Afin d anticiper les risques de sécheresse, l entreprise est particulièrement attentive à la situation hydrologique des territoires participant à sa production d eau. Avant même la promulgation d arrêtés préfectoraux, elle remet au moins 10 % du volume de ressource disponible dans les rivières sensibles, à partir d un seuil d alerte. Lorsque le palier de crise est atteint, ce chiffre dépasse 30 %. En 2011, elle a par ailleurs diffusé auprès de ses partenaires, de mai à décembre, un bulletin sécheresse faisant apparaître la situation des eaux souterraines, de la Seine et de la Marne. Aqueduc du Loing m 3 23,38 % m 3 25,67 % Usine de Saint-Cloud m 3 8,83 % m 3 14,5 % Usine de L Haÿ-les-Roses m 3 17,48 % m 3 15,83 % Usine d Ivry-sur-Seine m 3 1,13 % - - Une performance accrue des installations À l usine de Joinville, afin d éviter des perturbations sur la filière de traitement et pour faire face à la baisse réglementaire de la teneur limite en carbone organique total dans l eau produite (2 mg/l), les installations de pré et post-ozonation ont été séparées en deux m 3 d eau ont été restitués au milieu naturel. Usine d Orly m 3 26,38 % m 3 23,3 % Usine de Joinville-le-Pont m 3 22,8 % m 3 20,7 % Volume produit (en m 3 ) m % m %

10 Cœur de métier Une alimentation en continu Garantir l approvisionnement des Parisiens en eau potable en toute circonstance est la mission de base d Eau de Paris. Pour ce faire, l entreprise a maintenu le haut niveau de rendement de son réseau et garanti une distribution sans coupures. L année 2011 a également vu la poursuite de la baisse tendancielle de la consommation d eau potable, conséquence directe de la responsabilisation des usagers. Afin d être prête à faire face à tout «événement particulier», l entreprise, opérateur d importance vitale, a collaboré étroitement tout au long de l année 2011 avec la préfecture de police et le ministère chargé du Développement durable. Cette coopération a porté notamment sur la mise en place de la directive nationale de sécurité dans le secteur de l eau potable. Pour garantir aux Parisiens une disponibilité permanente de l eau potable, l entreprise a utilisé les réservoirs situés aux portes de Paris, qui stockent les eaux avant leur mise en distribution. Eau de Paris doit aussi maintenir une pression suffisante contrôlée par des capteurs en tout point du réseau, afin de garantir l alimentation des usagers. Les incidents en la matière une canalisation qui se brise par exemple sont ainsi compensés grâce à des vannes commandées à distance, qui injectent davantage d eau pour maintenir la pression jusqu à réparation de la fuite. Le total annuel cumulé des durées pendant lesquelles la pression dans le réseau de distribution a été, à un endroit, en dessous des valeurs cibles, s est élevé à 493 minutes (8 h 22), contre 530 en En outre, les baisses observées sont inférieures à la valeur contractuelle maximale de - 3 % et sont insensibles pour les usagers. Une baisse tendancielle de la consommation En 2011, la consommation des Parisiens en eau potable a baissé de 2,8 % pour atteindre 178,96 millions de m 3, contre 184,06 millions l année précédente. Ce chiffre correspond à une moyenne de m 3 par jour. Cette baisse n est pas un phénomène conjoncturel, mais une tendance de fond, à l œuvre depuis de nombreuses années, comme le montre le graphique ci-contre. En 1990, le volume d eau mis en distribution dépassait encore 300 millions de m 3, tandis 4signalements écrits liés à une baisse de pression ont été reçus en que celui de l eau consommée atteignait plus de 250 millions de m 3 cubes (voir encadré ci-dessous pour les définitions). Le resserrement progressif entre ces deux données traduit l amélioration constante du rendement du réseau de distribution, c est-à-dire la diminution des pertes en eau. D importantes variations de consommation La consommation d eau potable est très loin d être linéaire et le réseau de distribution doit donc être en mesure de faire face à des écarts allant pratiquement du simple au double selon le jour et l heure. Les volumes les plus élevés sont observés entre la fin du mois de juin et le début du mois de juillet, alors que les températures sont élevées et les Parisiens encore présents ( m 3 le 27 juin 2011, avec une température maximale de 35,6 C), et les plus faibles le 25 décembre. L année 2011 a toutefois été une exception puisque la consommation la moins élevée a été enregistrée le 14 août ( m 3 ). En termes d horaires, la pointe de consommation se situe vers 8 h-8 h 30 en semaine et vers 10 h le week-end. Un haut niveau de rendement Le rendement du réseau pourcentage de l eau mise en distribution effectivement consommée est resté stable en 2011, avec un taux de 91,7 % contre 91,8 % l année précédente. Ce très bon résultat est d autant plus à souligner que la typologie de Paris l une des villes les plus denses au monde avec habitants/km 2 se traduit par un réseau très fourni et atypique. De ce fait, le diamètre des canalisations est très élevé (de l ordre de 370 mm contre environ 150 mm dans une ville classique), ce qui devrait contribuer à un volume de fuites plus important. Au final, le volume journalier des pertes est de 21,4 m 3 par kilomètre de réseau. Des travaux bien programmés En 2011, Eau de Paris a comptabilisé 447 chantiers programmés (hors interventions réalisées par les syndics sur le réseau privé au-delà du compteur), pour seulement 21 interventions non programmées. Ces arrêts d eau nécessaires aux opérations d exploitation ou à la réalisation de travaux sur le réseau de distribution donnent lieu à une information par affichage des usagers au moins deux jours ouvrés auparavant. Régulation de l alimentation en eau de Paris au centre de contrôle et de commande (75) m 3 C est la quantité moyenne d eau potable consommée chaque jour à Paris durant l année Eau potable : évolution des consommations et des volumes mis en distribution depuis 1987 (en millions de m 3 ) volumes mis en distribution consommations L eau mise en distribution et l eau consommée sont les deux notions clés utilisées pour suivre l évolution des volumes. La première correspond à l eau qui arrive dans le réseau à partir des points de comptage situés à la périphérie de Paris. La seconde correspond aux volumes enregistrés par les compteurs des abonnés. L écart constaté entre les deux données correspond à l eau en circulation dans le réseau au moment du comptage, à l eau de secours utilisée notamment par les pompiers et aux pertes sur le réseau par la suite.

11 Cœur de métier Au service du réseau d eau non potable L année 2011 a été marquée par une importante réflexion sur le devenir de ce réseau, initiée par la municipalité avec l appui d Eau de Paris. La consommation en eau non potable de la ville pour l alimentation de lacs, l arrosage ou le lavage a diminué de plus de 50 % depuis vingt ans. Et le réseau n a par ailleurs pas toujours bénéficié d un entretien suffisant. Réservoir d eau non potable de Passy, Paris, 16 e arrondissement a contribué à la réflexion sur le devenir du réseau d eau non potable par son expertise. Parallèlement au L entreprise travail de l Atelier parisien d urbanisme (Apur) sur le développement de nouveaux usages pour l eau non potable, Eau de Paris a proposé un scénario d évolution de l exploitation des installations et un schéma directeur des investissements à cinq et dix ans. Les opérations proposées sont destinées à adapter les infrastructures aux besoins actuels en eau non potable, à identifier les possibilités de réaffectation du patrimoine à d autres usages en garantissant la continuité du service et l avenir du réseau et, enfin, à bâtir un programme de travaux prenant en compte toutes les évolutions possibles. Un rapport de synthèse a été remis à la municipalité à la fin de l année 2011 et le Conseil de Paris devrait se prononcer en mars 2012 en faveur du maintien de ce réseau, une spécificité de la capitale. Une activité soutenue L activité de la direction de l Ingénierie en matière d eau potable a connu également un rythme soutenu au titre des missions conduites auprès d autres collectivités. Elle leur apporte son savoirfaire, dans la réalisation de projets complexes. La direction de l Ingénierie a pour mission première de réaliser les études et le suivi des travaux nécessaires aux extensions et au renouvellement des installations d Eau de Paris. L entreprise a souhaité disposer en interne d une équipe rassemblant les compétences et les moyens nécessaires à la conduite des grands projets qu elle doit mener à bien dans un temps limité. Cette organisation permet une connaissance approfondie des installations. Le service Mécanique d auscultation des conduits (MAC) a réalisé des prestations d expertise et de diagnostic pour divers commanditaires, comme le Syndicat interdépartemental pour l assainissement de l agglomération parisienne (Siaap), la direction de l Eau et de l assainissement de Seine-Saint-Denis ou la communauté urbaine de Lyon. Pour ce faire, il dispose d outils propres, développés depuis sa création en Ils viennent compléter des dispositifs plus classiques comme les robots équipés de caméras d inspection télévisée. La direction de l Ingénierie participe également au développement de nouvelles méthodes utiles à l exécution des missions d Eau de Paris, comme l analyse du cycle de vie de l entreprise ou la démarche d affi chage environnemental. Dimitri Caudrelier, consultant chez Quantis «L affichage environnemental est une démarche expérimentale prévue par la loi «Grenelle 2». Le but? Permettre un choix éclairé du consommateur en lui apportant en plus des critères de prix et de qualité une information transparente sur l impact pour le milieu naturel des produits qu il utilise. La démarche présente plusieurs enjeux pour Eau de Paris. Tout d abord, il s agit de bien comprendre le cycle de vie de la ressource, de l extraction à la consommation, pour dégager des pistes d amélioration. Il y a également une volonté de mettre en lumière la différence en termes d impact environnemental entre l eau du robinet et celle en bouteille. Enfin, l entreprise, en participant à une démarche expérimentale, se positionne comme un acteur du changement et peut participer à l élaboration de la méthodologie, au lieu de la subir. Au final, trois indicateurs ont été retenus, montrant l influence sur le changement climatique, la biodiversité et les ressources en eau de la production d un verre d eau. Les résultats montrent que les actes entourant la consommation de l eau par les particuliers (réfrigération et lavage des récipients principalement) représentent environ 90 % de l impact environnemental. D où l importance de communiquer sur une utilisation vertueuse de la ressource.»

12 Cœur de métier Un schéma pour une vision d avenir Afin de garantir un niveau de qualité dans la production et la distribution, Eau de Paris doit maintenir un haut niveau d entretien et de valorisation du patrimoine naturel et industriel de l eau. Celui-ci couvre l ensemble des ouvrages permettant de produire, stocker et distribuer la ressource. Pour cela, l entreprise a élaboré un schéma directeur des investissements pour les quinze prochaines années. Aqueduc de la Vanne (77) Cet outil de planification fixe les grandes orientations et les actions prioritaires pour la période Il intègre une forte dimension stratégique et de développement durable. Il a fait l objet d un premier programme quinquennal de travaux pour la période , approuvé par le Conseil d administration du 26 avril Au total, 70 M de travaux par an sont prévus sur l ensemble du patrimoine du service public de l eau, notamment les ouvrages historiques, âgés, pour certains, de plus de cent ans. Ils viennent concrétiser la mise en place d une politique patrimoniale forte et ambitieuse. L unification de toutes les étapes de la filière eau potable, du captage à la distribution, au sein d Eau de Paris, permet également d améliorer les connaissances sur les flux en tout point de la filière, afin de les piloter de façon optimale et de limiter les fuites et pertes d eau. En 2011, Eau de Paris a mené des études énergétiques portant notamment sur l implantation de panneaux solaires sur les différents sites. Dans le cadre de sa politique en faveur des énergies renouvelables, le site d Orly a été le premier à engager les travaux de pose des panneaux photovoltaïques sur la galerie des filtres à charbon actifs. Ils ont débuté en 2011 et seront achevés en 2012, pour un coût total de 1 M, dont pour la première année. Mieux connaître le réseau Pour limiter la pression sur la ressource, Eau de Paris a poursuivi son effort dans l amélioration de la connaissance du réseau à travers la mise en place d un système d information géographique (SIG). Baptisé Géo AEP (alimentation en eau potable), il concerne le réseau parisien de distribution et celui du transport. En 2011, les informations ont été stabilisées et complétées par l ajout, dans la base de données, des appareils hydrauliques implantés sur la voirie de la capitale (bouches d incendie, branchements pour le lavage de la chaussée ). Parallèlement, Eau de Paris a développé un outil de suivi qui permet de géolocaliser les interventions sur le réseau. Les aqueducs, entre entretien et rénovation Ils constituent l un des axes forts des programmes de travaux. Construits entre 1870 et 1924, ils font l objet chaque année de réhabilitations, à l issue de diagnostics portant sur leur état intérieur et extérieur, réalisés par les équipes de l entreprise. En 2011, l arrêt d eau de l aqueduc de la Vanne pendant près de deux mois a permis de réaliser la réfection des enduits intérieurs sur le secteur de Sens, de l étanchéité intérieure (arcades d Oilly et de Villemanoche), des enduits de la Fosse du Cierge à Sens et de la maçonnerie des arcades des Sablons, à Fontainebleau, ainsi que le renouvellement de conduites en fonte du siphon de l École à Dannemois. L arrêt d eau a été également l occasion d effectuer des relevés topographiques. Par ailleurs, les travaux de génie civil de la passerelle de Champagne-sur-Seine, qui supporte l aqueduc de la Voulzie dans sa traversée de la Seine, ont été achevés en Les travaux relatifs à la liaison entre L Haÿ-les-Roses et Paris ont été poursuivis en 2011 et l arrêt d eau de l usine d Orly a permis de remplacer la vanne du poste de relevage d eau brute. Enfin, un second volet du programme de travaux a porté sur la sécurisation des usines de production. Des travaux engagés en 2011 sur l usine de L Haÿles-Roses ont permis de limiter l effet de colmatage des filtres en période de forte turbidité km 10 milliards d de conduites sont exploitées par l entreprise pour transporter et distribuer l eau potable. 470 km C est la longueur des aqueducs entretenus par Eau de Paris. C est la valeur à neuf du patrimoine d Eau de Paris. L actuel siège social d Eau de Paris, situé dans le 14 e arrondissement, appartient à la municipalité qui en reprendra possession en Pour ses nouveaux locaux, l entreprise a fait le choix du développement durable. Elle a choisi en 2011 un bâtiment (situé dans le 13 e arrondissement) qui répond à plusieurs critères, notamment en matière de performance énergétique. Le nouveau siège répondra aux normes «Très haute performance énergétique» (THPE) et «Haute qualité environnementale» (HQE). Notamment grâce à l utilisation du réseau de chauffage urbain et d un système performant pour l alimentation en air froid, le bâtiment présentera un bilan carbone favorable (voir aussi page 50). Enfin, avec cette relocalisation, le nombre d implantations dans la capitale passera, en 2012, de onze à six, réduisant ainsi l impact pour l environnement.

13 Cœur de métier Un nouveau laboratoire pour Eau de Paris de mesures de contrôle par an. L inauguration du nouveau laboratoire de l entreprise, avec son équipe de 75 personnes, dote le service de l eau parisien d un outil sans équivalent. Cet équipement dispose en effet d une double capacité d analyse et de recherche. Un atout supplémentaire pour maintenir le haut niveau de qualité de l eau potable parisienne. Analyse d un échantillon au laboratoire d Ivry-sur-Seine (94) focus Aqua Futura est une plateforme d innovation créée en 2011 par la ville de Paris autour du nouveau laboratoire d Ivry-sur-Seine. Elle a vocation à rassembler, sur un même site, des chercheurs et des étudiants travaillant sur le thème de l eau. Grâce aux équipements de l ancienne usine de traitement, elle bénéficie d un véritable laboratoire à ciel ouvert. Dans ce cadre, l université Pierre et Marie Curie ouvrira une première formation, qui doit accueillir environ 800 étudiants par an. Inauguré en mars, le nouveau laboratoire d Eau de Paris est installé à Ivry-sur-Seine. Il est implanté au bord du fleuve, sur un site dédié depuis plus de cent ans à l eau potable : l ancienne usine de traitement des eaux, arrêtée en Disposant d une équipe pluridisciplinaire, il est organisé en deux pôles. Le premier se consacre à l activité d analyse. Il comprend luimême quatre départements : prélèvements, logistique et clientèle, microbiologie, chimie minérale et, enfin, chimie organique. Ce pôle est notamment chargé de l autosurveillance sur les lieux de prélèvement, sur les points de mise en distribution (à la sortie des réservoirs) et dans le réseau de distribution. Il réalise chaque année environ analyses sur des échantillons et mesure plus de paramètres. Le laboratoire mène aussi des missions d expertise sur toutes les questions concernant la qualité de l eau. Outre ses activités pour Eau de Paris, le laboratoire assure également, dans un cadre concurrentiel, des missions d analyse sur d autres installations. Il intervient ainsi au profit de collectivités territoriales, d établissements publics (hôpitaux, piscines, écoles ), de professionnels (plombiers, syndics ) ou de particuliers. La recherche, une composante à part entière Le pôle recherche et développement dispose d équipements de pointe. Doté d un comité scientifique réunissant des personnalités reconnues dans le domaine de l eau potable, il assure une double mission : sécurité sanitaire et mise au point de nouvelles technologies liées à l eau potable. Pour cela, le pôle recherche et développement est organisé en trois départements : biologie, chimie et corrosion de matériaux. Les travaux conduits par les chercheurs du laboratoire portent sur des thèmes comme la mise au point de méthodes de détection/quantification de médicaments dans les eaux, le devenir des canalisations ou encore le suivi de micro-organismes émergents. 100% de résultats conformes en 2011 sur le volet physicochimique dans le cadre des contrôles sanitaires réalisés par l agence régionale de santé d Île-de-France. Taux de conformité des prélèvements réalisés dans le cadre du contrôle sanitaire Microbiologie 99,3 % 99,3 % 99,3 % 99,6 % Physico-chimie 99,6 % 100 % 100 % 100 % La qualité de ses travaux étant largement reconnue, le laboratoire est un lieu de stage recherché pour les étudiants en cours de thèse. Eau de Paris s est engagée à consacrer aux activités de recherche 0,6 % du produit des ventes d eau, hors taxes et redevances. Cet objectif est en passe d être atteint avec un taux de 0,54 % en Contrôles et autosurveillance Depuis janvier 2010, l agence régionale de santé (ARS) d Îlede-France a organisé la capitale en quatre unités de distribution (UDI) au lieu de seize auparavant, correspondant chacune à une zone homogène de qualité de l eau. Dans ce cadre, l eau potable fait l objet de deux types de contrôles différents, mais étroitement complémentaires. Le contrôle sanitaire des eaux distribuées est assuré par l ARS, qui fait réaliser les prélèvements et les analyses par un laboratoire agréé et consolide les résultats avant d en diffuser une synthèse. Sur un an, les taux de conformité réglementaire ont ainsi été de 99,6 % en microbiologie autrement dit, la qualité bactériologique (recherche de bactéries du type entérocoques ou Escherichia coli) et de 100 % en physico-chimie (composition de l eau, présence de plomb, de pesticides ). Les 0,4 % de résultats non conformes correspondent à des taux très faibles, sans danger pour la santé des usagers. Ces très bons résultats sont globalement stables depuis quatre ans (voir tableau cidessus). À titre indicatif, les niveaux de conformité observés au niveau national se situent, selon les sites, entre 85 % et 100 %. De son côté, Eau de Paris assure une autosurveillance de la qualité. Les résultats obtenus sont très proches de ceux relevés par l ARS : 99,8 % de conformité pour la qualité bactériologique et 99,7 % pour la qualité physico-chimique.

14 «L eau la moins chère et la plus écologique est celle qui n est pas consommée.» François Carlier Relation aux usagers et abonnés L amélioration continue du service rendu aux usagers a constitué un aspect majeur de l action d Eau de Paris durant l année Baisse du prix de l eau, création d un centre multi contacts pour les usagers et les abonnés, renforcement de la politique d action sociale en faveur des plus démunis, lancement de Novéo, nouvelle gamme de services en ligne sur tout le périmètre parisien, adhésion à des démarches de promotion d une consommation responsable, ou encore actions de communication originales sur les marchés de quartier pour valoriser l eau du robinet L entreprise innove pour anticiper les besoins de la population parisienne. LES ABONNÉS ET LES USAGERS renvoient à deux réalités différentes dans la capitale. Les premiers sont en contact direct avec Eau de Paris par le biais de la facturation. Ce sont pour 95 % des abonnés collectifs : syndics d immeuble, bailleurs sociaux Les usagers sont les consommateurs finaux. Ils n ont très souvent aucun contact avec l entreprise. François Carlier, chargé de la prospective au sein de la direction de la Stratégie, des relations institutionnelles et de la communication Quelle est la position d Eau de Paris en matière de facturation sociale de l eau? Dans le secteur de l énergie, des tarifs sociaux existent pour les personnes bénéficiant des minima sociaux. Pour l eau, en milieu urbain, cette approche est plus diffi cile à mettre en œuvre car le comptage des m 3 est collectif. Cela signifie que l on facture des consommations d immeuble et non de foyer. Ceci n empêche pas Eau de Paris de faire de l aide aux ménages modestes une de ses priorités. L entreprise a en effet une philosophie : l eau la moins chère et la plus écologique est celle qui n est pas consommée. C est pourquoi Eau de Paris a décidé de financer l installation de kits d économiseurs d eau dans les logements sociaux. Elle est également venue en aide aux ménages en diffi culté en doublant, en 2011, sa contribution au fonds de solidarité pour le logement (FSL). En dehors des économies de consommation, quelles sont les perspectives dans ce domaine? L entreprise a souhaité mener une réflexion approfondie sur la tarification de l eau. C est aussi la demande qui a été exprimée par le Conseil de Paris en mars Un groupe de travail, composé d élus de la ville et de spécialistes, a ainsi été mis en place pour bâtir ensemble une réflexion sur le sujet, qui devra s inscrire dans le cadre législatif défini par le gouvernement en matière de tarification sociale.

15 Relation aux usagers et abonnés Un centre multi contacts au cœur de la relation client contacts pour les trois quarts par téléphone entre Eau de Paris et ses abonnés en C est une première historique. Alors que les missions de facturation et de relation client avaient toujours été sous-traitées dans la capitale, l année 2011 a vu la création d un centre multi contacts internalisé % C est le nombre d abonnés d Eau de Paris, dont en eau potable et 151 en eau non potable. C est le taux de satisfaction des abonnés en En juillet 2010, le Conseil d administration de l entreprise a pris la décision de mettre un terme à la sous-traitance de la facturation et de la relation avec les abonnés. Un guichet unique La création du centre multi contacts traduit la volonté d Eau de Paris de mettre en place un service client de référence et de renforcer progressivement sa présence auprès des usagers et des abonnés, afin de répondre au mieux à leurs questions et à leurs attentes. Pour assurer le fonctionnement du centre, Eau de Paris a recruté plus de trente salariés, spécialisés en relation client : conseillers, responsables d équipes Ceux-ci ont bénéficié d une formation pour acquérir une connaissance approfondie des missions et du fonctionnement de l entreprise (voir encadré ci-dessous). L internalisation de cette mission s est traduite par la réorganisation de la direction des Usagers et des abonnés (DUA), dans la logique d un guichet unique destiné à améliorer le service rendu. Désormais, toute demande arrivant au centre multi contacts peut être orientée vers le service approprié : techniciens de la direction de la Distribution, Agence comptable, services en charge des branchements ou de la facturation Cela évite la multiplication des interlocuteurs et garantit une meilleure réponse à l usager. Répondre à toute heure Le centre multi contacts traite les appels, les courriers, les fax et les mails, de 8 h 00 à 19 h 00 du lundi au vendredi. La nuit et le week-end, les communications urgentes sont prises en charge par le centre de contrôle et de commande d Eau de Paris, qui fonctionne 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. focus Répondre aux questions des usagers fait aussi partie de la vocation du centre multi contacts. Comparés aux appels des abonnés qui ont une relation directe avec Eau de Paris, ceux des usagers sont encore peu nombreux. Ils devraient augmenter régulièrement avec les campagnes d information organisées par l entreprise. Six semaines de formation avant de prendre le premier appel ont permis aux conseillers recrutés pour le centre multi contacts de se familiariser avec tous les aspects d Eau de Paris et avec les procédures de traitement des demandes. La formation a notamment porté sur la culture de l eau, les modalités administratives, la qualité de l eau et le nouveau système d information de gestion des abonnés. Depuis lors, une formation continue est assurée, à raison d au moins une heure par semaine.

16 Relation aux usagers et abonnés FACTURE EAU DE PARIS Consommation trimestrielle en m 3 Eau potable : la protection, la production, le captage, le traitement, le transport, la surveillance qualité, la pression et la distribution de l eau potable (environ 35% du prix de l eau) Prix d un m 3 d eau potable $Header: /repository/cvs/strs_412/edp/batch/export/data/overlays/tip_recto.lxf,v /08/29 14:28:17 giacom_c Exp $ //$Header: /repository/cvs/strs_412/edp/batch/export/data/overlays/dynamic.lxf,v /08/29 14:28:17 giacom_c Exp $ $Header: $Name: STRS_412_EDP_BATCH_ /repository/cvs/strs_412/edp/batch/export/data/overlays/edp_recto_facture.lxf,v /repository/cvs/strs_412/edp/batch/export/data/overlays/bloc_contact.lxf,v /repository/cvs/strs_412/edp/batch/export/data/overlays/chart.lxf,v $ /08/ /08/ :28: /08/29 14:28:16 giacom_c 14:28:17 giacom_c Exp giacom_c $ Exp $ Exp $Header: $ //$Name: /repository/cvs/strs_412/edp/batch/export/data/overlays/edp_verso_facture.lxf,v STRS_412_EDP_BATCH_ $ /08/29 14:28:17 giacom_c Exp $ $Name: STRS_412_EDP_BATCH_ $ $Name: STRS_412_EDP_BATCH_ $ (0,96 à partir du 1 er juillet 2011) Tél. : #OPV#/11221/1/1/11221/N/75002/ /534,28/O/N/N/N/ /O/N/N/N En 2011, l entreprise a enregistré contacts, soit environ 270 par jour ouvrable dont 73 % par téléphone et 27 % par courrier. L activité a été régulière et stable tout au long de l année. L organisation mise en place a permis d atteindre un taux de prise en charge des appels de 91,1 % (pour un objectif de 90 %). De même, le taux de respect de la plage horaire fixée pour un rendez-vous sur place a atteint 99,6 %. 91 % d appels entrants pris en charge sans passage par un serveur vocal Pour améliorer la qualité de la relation aux abonnés, Eau de Paris procède à des enquêtes régulières. Les dernières ont pris en compte la mise en place du centre multi contacts. Elles montrent que 68 % des sondés estiment qu Eau de Paris a répondu totalement à leur demande, tandis que le taux de satisfaction atteint 76 % (33 % de très satisfaits et 43 % de plutôt satisfaits). Plus de 50 % des abonnés font référence à la rapidité de la mise en œuvre du traitement de la demande. Par ailleurs, 79 % apprécient d être mis en relation avec un conseiller et non pas avec un serveur vocal. Enfin, seules 18 % des demandes ont nécessité le déplacement d un technicien et dans ce cas 73 % des répondants concernés jugent que l intervention a eu lieu dans des délais très ou assez courts. Il demeure cependant encore des marges de progression. En effet, 42 % des abonnés expriment au moins un motif d insatisfaction, même s ils sont globalement satisfaits. 16,4 C est la note moyenne sur 20 mise par les abonnés à l amabilité de leur interlocuteur lors des appels. En 2011, 61 signalements relatifs à la qualité de l eau sont parvenus à Eau de Paris, contre 77 en L usager est alors aussitôt contacté et, si nécessaire, une intervention est programmée sous 24 ou 48 h. La majorité des signalements portait sur des problèmes de corrosion des réseaux intérieurs (couleur de l eau ou présence de dépôts sableux) ou organoleptiques (mauvais goût, mauvaise odeur ou trouble inexpliqué). focus Trois squats parisiens ont signé en 2011 une convention avec Eau de Paris, afin de mettre le contrat de distribution d eau au nom des occupants sans droit ni titre du logement et de les faire ainsi bénéficier d un accès vital à l eau. Mise en place sur demande de l abonné, cette procédure permet au propriétaire de ne pas avoir à payer la facture pendant la période d occupation illégale. ETABLIS. GUICHET Joignez un RIB Veuillez débiter mon compte ADRESSE DATE du montant ci-dessous SIGNATURE TIP Titre interbancaire de Paiement Montant en euros : 534,28 Euros Réference facture : COMPTE CLE NE RIEN INSCRIRE SOUS CE TRAIT - NE PAS PLIER COSTES 11 RUE MAR I E STUART PAR I S COSTES 11 RUE MARIE STUART PARIS Centre n 06 - NNE EAU DE PARIS * * Assainissement : la collecte et le traitement des eaux usées (environ 38 % du prix de l eau), assurés par la ville de Paris et par le Siaap Taxes et redevances : collectées par Eau de Paris pour le compte de l Agence de l eau Seine-Normandie, qui finance par ce biais des travaux de protection, de traitement et d assainissement de l eau (environ 27 % du prix de l eau)

17 Relation aux usagers et abonnés Les CARAFES d Eau de Paris Novéo, une agence en ligne simple et fonctionnelle Grâce à l unification des systèmes d information sur les deux rives de la Seine en 2011, l entreprise propose désormais une agence en ligne unique. Une petite révolution, qui s inscrit dans la droite ligne de sa philosophie : être à l écoute des besoins des Parisiens pour leur proposer les services les plus adaptés. Pour limiter le gaspillage de la ressource, Novéo propose deux services d alerte. En cas de suspicion de fuite et de consommation anormale, l abonné est prévenu par courriel. 1 Retrouvez la liste des points de vente sur eaudeparis.fr So chic (édition limitée) Paris Plages 2009 Tour Eiffel Verte J aime l eau de Paris Novéo est une gamme de services en ligne pratiques et gratuits, permettant aux abonnés une gestion simplifiée et en temps quasi-réel de leur consommation quotidienne : suivi, alertes en cas de suspicion de fuite, duplicata et paiement de factures en ligne. Elle permet à tous les abonnés et notamment aux grands comptes, comme les bailleurs sociaux, de regrouper tous leurs abonnements d eau sur un même compte et d en faciliter la gestion. La RATP, par exemple, peut désormais connaître le montant total de ses factures d eau pour un trimestre en quelques clics. Inscrire Eau de Paris dans le quotidien des usagers Inscrire Eau de Paris dans le quotidien des usagers, c est le but de la carafe et de l éponge une offre de 2011 développées par l entreprise. Ces produits de qualité permettent également de valoriser la ressource. Depuis sa création en 2005 par le designer Pierre Charpin, l attrait de la familière carafe ne se dément pas, avec exemplaires diffusés en 2011, et l édition du modèle exclusif «So chic» réservé à 120 chanceux. Ce collector a été édité à l occasion de l exposition «Eau+Art+Design» (voir page 36) C est le nombre d utilisateurs actifs de Novéo en décembre nouveaux comptes Novéo sont créés chaque mois. 4 5

18 Relation aux usagers et abonnés 2011 : le choix de la consommation responsable L eau la moins chère est celle qui n est pas consommée. Forte de son souci de satisfaction des usagers et de sa mission de service public, l entreprise a décidé, en 2011, de s engager auprès de nombreux partenaires partageant ses ambitions sociales et environnementales. ÀParis, 95 % de l habitat est collectif. Eau de Paris, qui entretient des relations particulières avec les syndics, a plus de mal à nouer une relation directe avec ses usagers. Elle cherche cependant à mieux connaître la population, ses habitudes de consommation et ses usages de l eau. Le but? Proposer des actions de sensibilisation pertinentes, adaptées aux revenus de chacun et répondant à des besoins réels, afin d œuvrer en faveur d un développement soutenable. L adhésion à l Agence parisienne du climat (APC), qui mène des actions de sensibilisation à la qualité et à la maîtrise de la consommation de la ressource avec entre autres des bailleurs sociaux publics et privés, s inscrit dans cette dynamique. Prendre en compte les réalités des habitants En octobre 2011, l entreprise a fait réaliser par l institut Synapse une étude visant à mieux connaître les rapports des Parisiens à l eau. Ce travail a permis de déterminer trois profils d usagers : les «confiants» (21 %), les «inquiets» (51 %) et les «critiques» (28 %). Alors que le taux de confiance des personnes interrogées dans l eau du robinet est élevé, les principaux obstacles à sa consommation sont avant tout le goût et la qualité. Les usagers ont besoin d être davantage rassurés sur l origine de l eau, sa composition, son traitement et ses contrôles. Savoir qu Eau de Paris est un service public contribue d ailleurs à cette réassurance. Ces préoccupations seront intégrées dans une campagne déployée en 2012 portant un message sur la qualité de l eau.... pour œuvrer à une consommation responsable de l eau La meilleure connaissance des habitudes des usagers permet de mettre en place des actions adaptées de sensibilisation à la préservation de la ressource et de maîtrise de la consommation. Ainsi, en association avec le bailleur social Paris Habitat, Eau de Paris a apporté son soutien au projet «Médiaterre» initié en 2011 et conduit par l association Unis-Cités dans le cadre du service civique. Plus de 400 familles de l îlot Piat, dans le 20 e arrondissement, ont été accompagnées afin de faire évoluer leurs habitudes de consommation en énergies et en eau, mais aussi en matière de tri des déchets. L entreprise a également poursuivi ses actions d information et de sensibilisation des personnes les plus démunies, par le biais des points d information et de médiation multi services (Pimms) des 12 e, 15 ee, 18 e, 19 e et 20 e arrondissements, facilitant l accès aux services publics. L eau reste néanmoins une préoccupation secondaire. Elle représente en effet seulement 10 % du total des questions, en raison de l absence de facture et donc de connaissance du coût de la consommation C est le nombre de personnes ayant été sensibilisées en 2011 à la maîtrise de leur consommation en eau grâce aux Pimms. Afin de garantir un accès à l eau dans toute la ville, Eau de Paris a en charge les 130 fontaines à boire de la capitale situées sur la voie publique (Wallace, Millénaire, bornes fontaines et la Pétillante). Les points d eau situés dans les parcs et espaces verts sont gérés par les services municipaux. En partenariat avec les services sociaux, l entreprise a identifié les treize points à maintenir ouverts toute l année, même en période de gel sauf cas extrême, afin de permettre aux sans-abri d accéder à la ressource. Enfin, toutes les sanisettes publiques disposent désormais d une source d eau potable, portant à le nombre total de points d accès libre à la ressource dans la capitale. Une charte de bonnes pratiques a été signée par la ville, Eau de Paris et l ensemble des bailleurs sociaux de la capitale. Elle définit, par exemple, une procédure d urgence en cas de rupture de canalisations enterrées dans les parties privatives des immeubles. Dans des situations similaires, afin d assurer une remise en service rapide, l entreprise intervient en appui des bailleurs. Ces derniers devraient par ailleurs après la signature favoriser l utilisation du réseau d eau non potable pour arroser les parcs et jardins des résidences. Cette charte propose également de conduire des actions essentielles auprès des résidents du parc social, pour mieux maîtriser leur consommation et réduire la part de leur budget consacrée à l eau.

19 Relation aux usagers et abonnés Baisse du prix de l eau potable kits économiseurs d eau vont être distribués par l entreprise à des usagers à revenus modestes, dans le cadre d un partenariat avec le bailleur social Paris Habitat, en Ces outils permettront à chaque ménage de réduire de 100 à 150 par an ses dépenses d eau et d énergie. 0,9627 C est le prix d un m 3 d eau potable à partir du 1 er juillet M C est ce que vont économiser les Parisiens sur la période , grâce à la baisse de 8 % du prix de l eau potable. La diminution de 8 % du prix de l eau potable restera, pour les usagers de la capitale, l un des temps forts de Annoncée lors d une conférence de presse du Maire de Paris en mars 2011, cette baisse a pris effet le 1 er juillet de la même année. Elle met à disposition des Parisiens un service essentiel au juste prix. était clair : mettre un terme à l augmentation forte et continue du prix de l eau durant les 25 années de L objectif la délégation à des opérateurs privés. Celui-ci a en effet progressé de 160 % entre 1985 et Dès 2009, l une des premières décisions du nouveau Conseil d administration a été de maintenir le tarif de vente de l eau potable à un niveau constant durant cinq ans, du 1 er janvier 2010 au 31 décembre Le juste prix Compte tenu des bons résultats de son premier exercice, Eau de Paris a décidé d aller plus loin en restituant aux usagers les dividendes jusqu alors versés par les opérateurs à leurs actionnaires, sous la forme d une baisse de 8 % du prix de l eau potable (l eau potable comptant pour environ un tiers de la facture totale, voir encadré ci-contre). Dans sa séance du 22 mars 2011, le Conseil d administration a donc fixé, à compter du 1 er juillet, ce tarif à 0,9627 HT/m 3 contre 1,0464 auparavant. Grâce à cette baisse, le prix de l eau potable à Paris se situe désormais en dessous de la moyenne nationale. La facture d eau ne représente d ailleurs que 1 % du budget moyen des ménages, soit environ 300 par foyer et par an. À titre de comparaison, les dépenses d électricité atteignent 3,8 % du budget des ménages. Maintien d un haut niveau d investissement La diminution du prix de l eau potable ne remet pas en cause la politique d investissement d Eau de Paris, qui représente environ 70 M par an et qui permettra une gestion patrimoniale ambitieuse sur le long terme. Un engagement social renforcé La décision de mars 2011 a été accompagnée de la mise en place de deux mesures à caractère social, en faveur des consommateurs les plus modestes. Afin d aider les ménages en diffi culté à faire face à leurs factures, l entreprise a doublé, en 2011, sa contribution au fonds de solidarité pour le logement (FSL). Celle-ci est passée de à Près de foyers parisiens ont ainsi bénéficié l an dernier de ce dispositif, soit environ cinq ménages sur mille (pour un objectif national de deux sur mille). Ceci correspond à une aide moyenne de l ordre de 80 par foyer pour les dépenses d eau. Pour mémoire, l entreprise avait déjà augmenté sa dotation de 50 % en % C est l augmentation de la contribution de la régie au fonds de solidarité pour le logement. Le prix de l eau potable et la facture d eau sont deux éléments distincts. Le premier qui a baissé de 8 % en 2011 représente un peu plus de 34 % du prix total de l eau dans la capitale. Il correspond à la production et à la distribution de l eau jusqu aux robinets des Parisiens. La facture, quant à elle, comprend en plus le coût de l assainissement des eaux usées, les taxes et les redevances, qui ne dépendent pas d Eau de Paris et sont fixées notamment par l Agence de l eau Seine-Normandie. Paul Baylac-Martres, ancient président de l association Consommation logement cadre de vie Île-de-France Ce que j attends d un service public de l eau? Une gestion rigoureuse, faite par des personnes compétentes, une qualité et une régularité du service plus marquées, ainsi qu un engagement fort en faveur des ménages les plus démunis. L eau, en tant que bien commun de l humanité, doit être gérée par les représentants des citoyens. De ce point de vue, les associations de défense des consommateurs peuvent se féliciter de la création de l entreprise. Baisse du prix de l eau, rapidité du traitement des réclamations, augmentation de la participation au fonds de solidarité pour le logement, sensibilisation à la préservation de la ressource grâce aux kits économiseurs d eau ou aux alertes fuite Tous les engagements ont été tenus!

20 Relation aux usagers et abonnés Eau de Paris à la rencontre de ses usagers À l occasion de la baisse du prix de l eau, en juillet 2011, les salariés d Eau de Paris sont allés sur quinze marchés de quartier et dans cinq parcs de la ville. Leur mission? Parler du prix de l eau à Paris, évoquer leur métier, faire découvrir l eau (son origine, sa qualité, ses contrôles, sa composition ) et la faire déguster aux habitants de la capitale. Cette démarche concrétise l un des axes forts de la communication de l entreprise : la proximité avec les usagers. Sa nouveauté et son originalité un espace habituellement utilisé par le secteur marchand, investi par un service public ont été récompensées par deux nominations : au prix spécial du jury de Communication & Entreprise et au prix Cap Com. Bilan de l événement : des échanges de qualité et un succès indéniable, assez pour donner envie à chacun de renouveler l expérience l année suivante. Cent opérations parisiennes ont été accompagnées par Eau de Paris, contre 70 en Les interventions de l entreprise vont de la mise à disposition de citernes à l organisation de ses 270 C est le nombre de citernes d eau potable mises à la disposition des Parisiens lors d événements contre 216 en % C est l augmentation en 2011 du nombre de participants aux Parcours de l eau. propres événements, seule ou dans le cadre de manifestations nationales et locales : le festival de l Oh, Paris Plages, la Fête des vendanges, les Journées du patrimoine, la Marche des fiertés, Au fil de L entreprise poursuit par ailleurs ses actions d information, d éducation et de sensibilisation du grand public. Les 73 parcours de l eau accueillent toujours les curieux souhaitant partir à la découverte de Paris de manière originale et inattendue. Gratuits, ils permettent d avoir accès à l extraordinaire richesse du patrimoine hydraulique de la capitale. Nombre d ouvrages encore en fonctionnement ont en effet été construits ou rénovés par Eugène Belgrand, l ingénieur à l origine du réseau moderne de distribution de l eau sous l autorité du baron Haussmann. Du b eau Le Pavillon de l eau, lieu privilégié d information des Parisiens sur le sujet, a accueilli trois expositions renouvelant le regard porté sur cette ressource naturelle. Décalée, légère et amusante, «Eau secours» a mis en scène, de février à avril, des anonymes et des célébrités, le visage baigné d eau. Le photographe Arnaud Baumann a ainsi immortalisé Sandrine Bonnaire, Yann Arthus- Bertrand, Irène Frain ou encore Jean-Marc Barr. Entre mai et octobre, «Eau+art+design» a permis de découvrir des objets innovants pour rationaliser l usage de l eau au quotidien. Enfin, «Eau, trésor de l Himalaya», à partir de novembre 2011, a emmené les visiteurs des hauts sommets enneigés aux rives du Gange et a dévoilé les secrets du «château d eau de l Asie». le festival We Love Green En 2011, l entreprise a notamment mis à disposition 270 citernes d eau potable, soit verres d eau distribués! C est le nombre d enfants qui se sont rendus en 2011 au Pavillon de l eau. C est le nombre de visiteurs du Pavillon de l eau en 2011, soit une augmentation de 4 % par rapport à l année précédente. Marche des fiertés 2011 Pour sensibiliser les plus jeunes à la préservation de la ressource, le Pavillon de l eau propose en partenariat avec la direction des Affaires scolaires de la mairie de Paris une programmation dédiée. Au second semestre 2011, lors de visites scolaires ou dans le cadre de centres de loisirs, 74 visites guidées des expositions en cours, 73 projections de films et 36 ateliers «Bois l eau» ont accueilli un total de enfants. Dispositif-phare du Pavillon de l eau, 58 classes d eau ont permis en 2011 de mettre en place un projet éducatif et ludique autour de la ressource et de sa protection. Les élèves ont eu accès en plus des autres dispositifs mis en place à des ateliers pédagogiques scientifiques, littéraires et artistiques. Du 23 au 7 juillet 2011, une exposition a permis d admirer les travaux produits par les enfants : peintures, dessins, poèmes

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