Chap 4 : Etablir la relation entre les acteurs. I. Appréhender le groupe social. A. Identifier la nation de rapport social. 1. Les groupes sociaux

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1 I. Appréhender le groupe social Chap 4 : Etablir la relation entre les acteurs A. Identifier la nation de rapport social 1. Les groupes sociaux Le groupe se définit par la réunion de plusieurs personnes dans un même lieu. Plus largement, un groupe social comprend de deux à quelques dizaines de personnes qui entretiennent des relations entre elles en vue d atteindre un objectif commun. C est donc un ensemble plutôt restreint et relativement organisé de personne liées entre elles autour d un projet partagé. Chacune des personnes du groupe cherche à atteindre un résultat par le moyen de l activité du groupe. Dès qu un groupe se structure, il produit naturellement un certain nombre de règles, de codes et de normes qui vont régir les comportements de ses membres entre eux ainsi que dans leurs relations à l extérieur du groupe, avec ceux qui ne font pas partie du groupe. Tout groupe véhicule une certaine façon d être ou de penser, un système de valeurs. Les membres d un groupe sont généralement animés d un fort sentiment d appartenance. On distingue le groupe d appartenance, qui regroupe des membres dont les relations sont fortes, souvent affectives et solidaires (famille, ) et les groupes de référence auxquels l individu n appartient pas mais qu il est tenté de rejoindre ou au contraire de rejeter. L individu influence le groupe et le groupe influence l individu. 2. Les modèles sociaux Dans les divers groupes auxquels l individu participe et dans lesquels il a un certain statut, les rôles des différents membres sont, à un certain degré, prédéterminés. Ils constituent des modèles communs à tous les membres d une société, transmis par l éducation et les médias. 3. Le commercial et ses rapports sociaux Le commercial a généralement plusieurs statuts, en référence aux divers groupes auxquels il appartient : âge, sexe, famille, niveau professionnel, Il a, à sa disposition, pour le même statut, plusieurs rôles ou images de rôle. Il les choisit avec un degré plus ou moins grand de liberté.

2 B. Repérer les marques sociales 1. Le pouvoir C est la capacité d agir conférée à un individu par un groupe et/ou au sein d un groupe. Par le pouvoir qu il détient, l individu peut imposer sa volonté dans le cadre d une relation sociale ou professionnelle, quel que soit le fondement sur lequel repose cet attribut (légitimité, acceptation, ). 2. L autorité C est la qualité d une personne d être auteur de ses positions et de ses actes. Elle permet de modifier le comportement, les attitudes ou les croyances d autrui. Dans un groupe, elle permet à la personne qui fait autorité, d exercer une influence sur autrui. L autorité correspond à l aspect formel du pouvoir. Le modèle de l autorité a évolué : ainsi, un supérieur hiérarchique a de plus en plus intérêt à obtenir l adhésion de ses collaborateurs par la persuasion plutôt que par l autorité. 3. Le leadership Il rassemble divers concepts d influence et d action sur les autres. A ce titre, on parle de formes de leadership : II. Le leadership hiérarchique, qui donne un sens à l action et fixe les règles et les priorités Le leadership d autorité, qui exprime la compétence du métier, donne la méthode et la manière de procéder Le leadership d influence, qui donne des avis, des conseils, qui installe de la sécurité Prendre l autre en compte : intégrer le contexte socioculturel A. Identifier la personnalité par les marqueurs et les codes 1. Les marqueurs sociaux Chaque individu est «marqué», imprégné de façon plus ou moins forte et durable par les expériences et les rapports sociaux qu il vit au quotidien. En chacune de ces diverses occasions, il joue un rôle, se conforme à l image qu il souhaite donner à autrui. Il livre ainsi, ostensiblement ou à son insu, une quantité d informations aux autres, qui peuvent ainsi l observer dans ses habitudes et ses comportements, en relation avec le contexte dans lequel il les exprime. En découlent des manières de «cataloguer» l individu.

3 Pour le sociologue Pierre Bourdieu, d autres marqueurs sociaux sont à prendre en compte. C est ainsi que le capital culturel (diplômes, codes culturels, ) et le capital social (relations, réseau de relations, ) seraient des ressources aussi utiles que le capital économique (biens financiers, patrimoine, ) dans la détermination et la reproduction des positions sociales. 2. Les marqueurs dans la relation commerciale Le commercial expérimente quotidiennement ces différents marqueurs. D abord, quand son entreprise lui confie un fichier de clients à contacter ou à visiter, ces personnes ont souvent été identifiées à partir de leurs caractéristiques principales, encodées dans une base de données. Par ces recensements, les prospects auront déjà livré une partie d euxmêmes au commercial. Ensuite, lors des visites, le commercial évoluera dans des contextes spécifiques qui vont dicter les comportements des prospects, déterminer la forme des relations 3. Les codes sociaux Qu ils soient d échange, d égalité, de domination, de coopération ou de manipulation, les codes sociaux expriment des comportements individuels et des pratiques collectives qui servent à relier les gens au sein du groupe. B. Comprendre les enjeux liés aux valeurs et aux croyances Les valeurs sont ce à quoi l on croit (solidarité, ). Elles représentent des idéaux et sont aussi des principes d action concrets pour mener sa vie (courage, loyauté, ). Les valeurs sont donc au cœur de la vie personnelle, sociale et professionnelle. Une croyance est quelque chose que l on admet comme vrai sans l avoir vérifié. Certaines croyances sont vraies et utiles car elles simplifient la vie, d autre sont dangereuses car elles limitent la perception de la réalité. C. Identifier les stéréotypes Pour entrer en relation avec les autres, nous empruntons souvent le raccourci des stéréotypes. Il s agit des idées que nous nous faisons d un groupe et qui influent sur la manière dont on perçoit un membre particulier. Nous pouvons ainsi entretenir des stéréotypes fondés sur l âge, le sexe, la profession, la classe sociale, la nationalité, la religion, Cette simplification de la réalité présente le risque d appliquer de façon simpliste les croyances associées à un groupe, voire à tous les membres de ce groupe.

4 D. Combattre les préjugés Chaque personne évoluant à l intérieur d un contexte socioculturel déterminé et immergée dans un milieu social, pédagogique, économique ou ethnique défini, est imprégnée de préjugés qui sont des croyances rigides reposant sur une généralisation abusive. Ils peuvent être considérés comme des réflexes ou des réactions de défense des personnes contre des menaces réelles ou imaginaires. E. Surmonter les difficultés relationnelles 1. Les différences culturelles On observe, dans une société, un paradoxe, voire une contradiction : ce qui devrait rapprocher les cultures a pour effet, au contraire, de les opposer ou de les dissoudre. 2. Les relations de pouvoir et d influence Dans chaque groupe social, plusieurs facteurs contribuent à certains un pouvoir et une influence. Il peut s agir : III. De l argent : celui qui détient les ressources financières possède des moyens efficaces pour influencer les autres Du savoir : celui qui sait, peut partager son savoir et ainsi rallier l autre à son point de vue De l autorité : celui qui commande ou qui est légitimement reconnu comme supérieur peut sanctionner ou récompenser De la séduction : celui qui fascine les autres et les charme arrive à obtenir leur adhésion Du statut : celui qui occupe un poste important, qui porte un titre, qui accomplit des performances peut exercer sur son entourage une influence liée au symbolisme de la fonction qu il occupe Distinguer les différents types de situations professionnelles A. Se comporter face aux clients 1. La relation humaine La relation que le commercial établit avec son client ou un prospect obéit à de nombreuses règles qui définissent le savoirvivre en général, et la politesse commerciale en particulier. Les salutations, les excuses, les présentations, les marques de respect, la réserve ont toutes une

5 fonction de reconnaissance et d entrée en relation, dont le formalisme s impose aux parties, et préfigurent la qualité de la relation. Les codes du savoirfaire supposent que l on concilie des aspects contradictoires : respecter les distances et faciliter les contacts, marquer la hiérarchie sociale et présenter une image positive de soi, respecter l autre tout en se respectant. 2. La relation client De plus en plus, dans l approche commerciale ne se résume plus à la vente, mais s inscrit dans le contexte d une relation durable entre le vendeur et son client. La transaction ponctuelle s efface au profit du concept de relation, l objectif du commercial étant nouer des liens forts avec les clients. Audelà de la satisfaction et de la fidélisation des clients, les commerciaux doivent développer des stimulants sociaux, c estàdire individualiser la relation. On parle de gestion de la relation client (GRC) ou de Customer Reationship Management (CRM) qui consiste à se centrer sur le client. B. Se comporter entre commerciaux Les commerciaux sont le plus souvent motivés par des objectifs individuels. Pour lutter contre l individualisme fort qui prédomine dans ce métier solitaire, les entreprises poussent de plus en plus leurs collaborateurs à communiquer entre eux, à échanger des informations. L objectif est de renforcer la cohésion et l esprit d équipe pour encourager le travail en commun en vue d atteindre les objectifs. C. Se comporter face à la hiérarchie Les commerciaux, bien que très autonome, ont besoin d avoir une relation forte et personnalisée avec leurs supérieurs hiérarchiques. Les relations avec la hiérarchie fondent une opposition entre supérieurs et subordonnés qui s établit sur le mode de la distance professionnelle : chacun reste à sa place. Cette distance se caractérise le plus souvent par des marques de déférence, que le subordonné envoie à son supérieur de façon verbale ou non verbale, formelle ou non. Il incombe au supérieur de donner le ton de la relation, d assumer la responsabilité de sa bonne fin.