Mieux gérer le personnel. 6 manières d optimiser le personnel et la rentabilité grâce aux données de trafic

Transcription

1 Mieux gérer le personnel 6 manières d optimiser le personnel et la rentabilité grâce aux données de trafic

2 Améliorer la gestion du personnel et obtenir des résultats financiers en contrôlant le trafic Une gestion efficace du personnel commence par un contrôle précis du trafic-clients. Le nombre d employés présents, les compétences nécessaires et les tâches à réaliser à certaines heures de la journée sont autant d éléments qui peuvent fortement influencer le succès ou l échec d un emplacement en particulier. Le fait de connaître la quantité et le type de personnel nécessaires dans l ensemble des magasins d une chaîne, pour optimiser à la fois l expérience des clients et les marges bénéficiaires, peut avoir un impact majeur sur les résultats financiers. Au cours des cinq ou six dernières années, les meilleurs magasins du marché ont exploité les données de trafic-clients comme un indicateur de performance clé afin de les intégrer à leur processus de prise de décision, de mieux comprendre leurs clients et d améliorer leurs performances dans l ensemble de l organisation. Les données de trafic ont prouvé leur efficacité dans le calcul des taux de conversion ou l évaluation du succès des initiatives promotionnelles. Cependant, les magasins négligent souvent la valeur de leur utilisation dans la gestion et l optimisation du personnel, domaine qui devrait être considéré comme un atout stratégique plutôt que comme une simple dépense. Voici six manières de développer des politiques d entreprise qui optimisent le personnel et favorisent la réussite financière, à partir des données de trafic.

3 6 manières d appliquer les données de trafic au personnel afin d améliorer son efficacité et d augmenter les profits 1. Définir les horaires du personnel en magasin en fonction du ratio clients / vendeurs (STAR) Les données de trafic-clients fournissent aux magasins les mesures les plus précises des opportunités de vente, ces dernières constituant la clé d une gestion efficace des horaires du personnel. La planification du nombre approprié d employés pendant les heures d ouverture et la synchronisation des meilleurs vendeurs avec les créneaux offrant les plus grandes opportunités peuvent permettre aux magasins de considérer le personnel comme un outil de vente stratégique, et non plus comme une dépense. Le ratio clients / vendeurs (STAR), qui correspond au nombre d employés en service à un moment donné, par rapport au trafic en magasin, représente la solution idéale pour résoudre les problèmes de planification du personnel. Déterminez le STAR optimal pour chaque emplacement et affectez le personnel en fonction. Les données de trafic fournissent aux opérateurs les informations nécessaires pour demander des augmentations de dépenses de personnel. 2. Programmer les pauses des employés en fonction des flux de trafic en magasin Nombreux sont les directeurs qui ne tiennent pas compte des opportunités de vente (trafic) lors de la programmation des pauses des employés, pourtant essentielles à chaque journée de travail. À l instar de la planification du personnel qui exige la prise en compte des flux de trafic-clients, les pauses doivent être programmées à l aide des historiques de tendances qui permettent de prévoir les heures de vente les plus chargées et les plus calmes pour chaque jour. Aux heures de pointe, ces plages horaires pendant lesquelles les opportunités de vente sont les plus élevées, tous les vendeurs doivent se consacrer à l expérience des clients. Grâce à ce type de planification, les pauses ne seront prises que pendant les heures de faible trafic et lorsqu elles n affecteront pas les opportunités de vente ou le service à la clientèle. En outre, la programmation hebdomadaire des pauses et des équipes en fonction des flux de trafic élimine les difficultés rencontrées par les directeurs lors de leur organisation ; ils peuvent ainsi garder le personnel de vente adéquat en magasin autant que nécessaire. Enfin, baser la programmation des pauses sur les données de trafic permet aux directeurs de la modifier facilement pendant la journée de travail, en fonction du flux de trafic en temps réel.

4 3. Embaucher des vendeurs ayant des disponibilités de travail qui correspondent aux flux de trafic Les directeurs de magasins organisent généralement les emplois du temps en fonction de la disponibilité du personnel, qui tombe trop souvent dans des créneaux horaires et des périodes de faible opportunité de vente. Embaucher selon les besoins du magasin, en se basant sur les modèles de trafic, permet aux directeurs d avoir du personnel disponible quand ils en ont besoin. Les magasins auront ainsi à leur disposition le personnel adéquat afin de garantir un service de qualité à leurs clients à tout instant, ce qui finalement engendrera un meilleur taux de conversion et un chiffre d affaires plus élevé. 4. S assurer que la fermeture du magasin ait lieu après la fermeture des portes aux clients Lorsque les magasins étudient leurs données, ils remarquent que les ventes et les taux de conversion chutent souvent de façon considérable en fin de journée. Ils remarquent également qu au cours des soixante dernières minutes de la journée, les niveaux de trafic ont tendance à diminuer beaucoup plus lentement que les ventes et les taux de conversion. Les directeurs de boutiques et le personnel commencent souvent leurs tâches quotidiennes liées à la fermeture alors que le magasin est encore ouvert au public et que, souvent, les clients sont encore présents. Ce type d activité laisse entendre au client que ses achats ne sont pas importants. De plus, les clients qui passent devant le magasin et voient qu il est en train de fermer sont moins susceptibles d entrer. Dans les deux cas, il en résulte des pertes d opportunités de vente qui, à long terme, ont un impact négatif sur la réussite financière. Il est absolument essentiel que le personnel de vente consacre toute son attention au service à la clientèle pendant la totalité des heures d ouverture du magasin. 5. Prévoir les activités extérieures à la vente pendant les heures où les opportunités sont les plus faibles Les magasins commettent souvent l erreur d assigner des tâches d arrière-boutique (inventaire, stockage et réception des livraisons) au personnel de vente déjà en service, pendant les heures de vente les plus chargées. Cette stratégie peut convenir aux grandes surfaces ayant des besoins constants de ce type d activités. Cependant, pour la plupart des magasins, il est plus utile de programmer ces tâches uniquement pendant les périodes de faible trafic. Ils peuvent ainsi utiliser le personnel en service pendant ses périodes d inactivité pour recevoir les livraisons, réapprovisionner les étagères et effectuer l inventaire.

5 Par ailleurs, le talent des meilleurs vendeurs d un magasin ne devrait jamais être gâché dans l arrière-boutique, à moins que le magasin soit fermé. L application de ces mesures permet d économiser sur les dépenses de personnel du magasin, tout en maintenant le niveau de service à la clientèle le plus élevé possible, ce qui est particulièrement important pour les petites structures ayant un nombre limité de vendeurs en service. 6. Développer des procédures de formation des employés en fonction des données de trafic Le développement de procédures de formation des employés dans lesquelles le trafic et le taux de conversion jouent un rôle à part entière, fera prendre conscience au personnel de vente, aux directeurs et aux cadres que certains comportements commerciaux influencent davantage les ventes que d autres. Par exemple, apprendre aux membres du personnel à saluer les clients individuellement lorsqu ils entrent dans le magasin, peut, à long terme, entraîner une augmentation des ventes. Au contraire, un vendeur remplissant des étagères lorsqu un client rentre laissera entendre qu il n a pas le temps de s occuper de lui. Des données de traficclients précises à la base de tout Ces politiques sont simples en théorie, mais elles ne peuvent être convenablement appliquées sans données de trafic-clients précises. La synchronisation du personnel sur le trafic et les taux de conversion montre que les magasins n ont pas forcément besoin de dépenser plus pour améliorer leurs ventes et leurs taux de conversion ; ils doivent simplement gérer plus efficacement leur personnel. Les personnes employées par les magasins peuvent avoir un impact considérable sur le taux de conversion et l expérience des clients. Quand on sait qu une amélioration de 1 ou 2 % de ce chiffre peut engendrer une augmentation de 4 à 10 % des recettes, il devient encore plus difficile de ne pas optimiser le personnel en fonction du trafic. Ajoutez à cela la nature intuitive des données de trafic, leur facilité d utilisation et leur capacité à aider les cadres à prendre les décisions les plus éclairées en termes de personnel, et vous obtenez un outil dont chaque magasin a besoin pour exceller dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Bill Martin est le fondateur de ShopperTrak. Les solutions innovantes en matière de trafic proposées par notre entreprise sont le témoin de sa position de numéro un dans les secteurs de la vente au détail, du jeu, de l hôtellerie et du divertissement, avec la gamme la plus avancée d outils spécialisés de données de trafic disponibles aujourd hui F Copyright 2011 ShopperTrak RCT Corporation Tous droits réservés