Guide de démarrage de LogMeIn Rescue+Mobile

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1 Guide de démarrage de LogMeIn Rescue+Mobile

2 Sommaire À propos de LogMeIn Rescue+Mobile...3 Configuration requise sur les smartphones client...3 Configuration de LogMeIn Rescue+Mobile...5 S'abonner à Rescue+Mobile...5 Autoriser un technicien à utiliser Rescue+Mobile...5 À propos des autorisations dans Rescue+Mobile...5 Personnaliser l'aspect de l'applet Rescue+Mobile...5 Configuration de l'applet Rescue+Mobile...6 Paramètres du centre d'administration par plate-forme de smartphone...6 Connexion aux clients...7 À propos de la méthode de connexion par SMS...7 Première étape : le technicien active la session...7 Deuxième étape : le client installe et exécute l'applet...7 Troisième étape : le technicien sélectionne la session...8 Contrôler un smartphone avec Rescue+Mobile...9 Fonctionnalités de la console d'administration par plate-forme de smartphone...9 Options du client pendant une session...10 Raccourcis clavier pour smartphones...10 Fonctionnalités avancées pour Windows Mobile...11 Établir une connexion à un périphérique Windows Mobile par ActiveSync...11 Fonctionnalités avancées pour BlackBerry...12 Spécifier les autorisations sur un périphérique BlackBerry...12 Déploiement sans fil de l'applet vers les smartphones BlackBerry...13 Comment désinstaller l'applet d'un BlackBerry...13 À propos des réglages de connexion avancés du BlackBerry...13 Mentions légales...15 ii Guide de démarrage de LogMeIn Rescue+Mobile

3 À propos de LogMeIn Rescue+Mobile Une fonctionnalité complémentaire avancée de LogMeIn Rescue, LogMeIn Rescue+Mobile offre une solution simple et sécurisée de dépannage à distance des smartphones. LogMeIn Rescue+Mobile peut vous aider à diminuer vos coûts, gagner du temps, augmenter le taux de résolution dès le premier appel et montrer aux utilisateurs comment utiliser leur smartphone. LogMeIn Rescue+Mobile fournit une simulation du smartphone du client sur l'ordinateur du technicien d'assistance. Le technicien peut manipuler l'écran, utiliser le clavier et contrôler le smartphone comme s'il l'avait dans sa main. Avantages Contrôle à distance des principaux smartphones Technologie d assistance éprouvée Diminution des coûts d'assistance Augmentation de la satisfaction client Adoption plus rapide de nouveaux services Augmentation du taux de résolution dès le premier appel et diminution des retours de type «aucun problème trouvé» La capacité à résoudre les problèmes complexes pour vos clients les plus précieux Moins de files d'attentes pour de l'assistance dans vos magasins de détail Configuration requise sur les smartphones client Tous les périphériques qui utilisent une plate-forme prise en charge peuvent être contrôlés avec LogMeIn Rescue+Mobile. Afficher la liste à jour des plates-formes prises en charge. Des simulations complètes de téléphones sont disponibles pour de nombreux modèles courants. Afficher la liste à jour des périphériques pouvant faire l objet d une simulation. Si un périphérique utilise une plate-forme prise en charge, mais n'est pas sur la liste des périphériques simulés, le technicien peut malgré-tout partager le contrôle de l'appareil par le biais d'une simulation de périphérique générique (pour Windows Mobile et Symbian) ou de raccourcis clavier (toutes plates-formes confondues). Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 3

4 Illustration 1: Exemple de périphérique BlackBerry simulé Illustration 2: Simulation générique pour appareil Windows Mobile et Symbian pris en charge, mais non simulé 4 Guide de démarrage de LogMeIn Rescue+Mobile

5 Configuration de LogMeIn Rescue+Mobile S'abonner à Rescue+Mobile Pour s'inscrire à une offre d'essai gratuite, aller sur Pour s'abonner, aller sur Suivez les instructions à l'écran. Autoriser un technicien à utiliser Rescue+Mobile Dans LogMeIn Rescue+Mobile, les droits d'utilisateur sont définis au niveau des techniciens. Vous devez activer Rescue+Mobile pour chaque technicien pour qui vous avez souscrit un abonnement. 1. Connectez-vous à votre compte Rescue et ouvrez le centre d'administration. 2. Dans l'organigramme, sélectionnez le technicien pour qui vous souhaitez activer Rescue+Mobile. 3. Sélectionnez l onglet Organisation. 4. Dans Licences, sélectionnez Mobile. À la connexion suivante, l'utilisateur aura accès aux fonctionnalités de Rescue+Mobile. À propos des autorisations dans Rescue+Mobile Comme pour l'application LogMeIn Rescue standard, les autorisations d'un technicien sont définies dans le centre d'administration, dans l'onglet Organisation au niveau du groupe de techniciens. Les autorisations sont les mêmes que pour l'application Rescue standard, avec une option supplémentaire qui ne s'applique qu'aux abonnés à Rescue+Mobile. Configurer les paramètres de l'appareil mobile Les membres du groupes de techniciens peuvent gérer les paramètres de l'appareil mobile dans l'onglet Configuration du périphérique de la console d'assistance de Rescue+Mobile. Personnaliser l'aspect de l'applet Rescue+Mobile Les administrateurs peuvent modifier le logo affiché pour les clients Windows Mobile. 1. Dans le centre d'administration, allez dans l'onglet Ressources. 2. Sous Logo personnalisé, transférez le logo de votre choix. Le logo doit être un fichier bitmap (bmp) de 78x32 pixels de moins de 8192 octets. Astuce: Téléchargez le modèle de logo pour voir un exemple qui répond à ces exigences de format. Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 5

6 Configuration de l'applet Rescue+Mobile Le centre d'administration propose deux réglages qui contrôlent le comportement de l'applet Rescue+Mobile : Option de désinstallation par l'utilisateur et Afficher les conditions générales personnalisées. 1. Dans l organigramme, sélectionnez le groupe de techniciens concerné. 2. Sélectionnez l onglet Paramètres. 3. Dans Applet mobile, sélectionnez l'une des options suivantes. Option Description Option de désinstallation Si cette case est cochée, vos clients auront l'option de désinstaller l'applet par l'utilisateur Rescue+Mobile à la fin de chaque session. Les clients voient le message suivant : «Souhaitez-vous conserver l'applet Rescue pour une future demande d'assistance?» La désinstallation de l'applet ne fonctionne qu'avec les périphériques Windows Mobile et Symbian. Afficher les conditions Utilisez cette option pour transférer les conditions générales de votre organisation générales personnalisées à vos clients. Entrez l'url de vos conditions générales personnalisées. Sélectionnez première utilisation si vous souhaitez n'afficher vos conditions générales personnalisées que lors de la première utilisation de votre service par le client. Sélectionnez à chaque fois si vous souhaitez que vos clients voient vos conditions générales personnalisées à chaque utilisation de votre service. Les conditions générales personnalisées ne fonctionnent pour l'instant qu'avec les périphériques Windows Mobile et BlackBerry. 4. Enregistrez les modifications. Cliquez sur Enregistrer les modifications pour appliquer les paramètres au groupe de techniciens actuel. Cliquez sur Enregistrer les paramètres pour tous les groupes pour appliquer les mêmes paramètres à tous les groupes de techniciens de votre organisation. Paramètres du centre d'administration par plate-forme de smartphone Windows Mobile Symbian BlackBerry Désinstallation de l'applet mobile Afficher les conditions générales personnalisées Logo personnalisé 6 Guide de démarrage de LogMeIn Rescue+Mobile

7 Connexion aux clients À propos de la méthode de connexion par SMS À l'aide de Rescue+Mobile, les techniciens peuvent se connecter au smartphone d'un client via un message SMS. SMS est une méthode de connexion privée. L'option SMS n'est disponible que pour les techniciens qui ont un abonnement Rescue+Mobile actif. Présentation de la procédure : Connexion par SMS La procédure est la même sur toutes les plates-formes, mais elle peut varier un peu. Nous vous conseillons de faire quelques essais avant de lancer des sessions en direct. Le technicien entre le numéro de téléphone du client dans le formulaire Créer une session et envoie un SMS qui comporte un lien et un code PIN à 6 chiffres Le client ouvre le SMS et clique sur le lien pour installer l'applet Le technicien active la session d'assistance à partir de sa file d'attente privée Première étape : le technicien active la session 1. Cliquez sur Nouvelle session dans la barre d'outils de session en haut de la console d'assistance. La boîte de dialogue Créer une session apparaît. 2. Dans la boîte de dialogue Créer une session, entrez le nom et le numéro de téléphone de votre client. 3. Cliquez sur Envoyer un SMS. Rescue+Mobile détecte automatiquement la plate-forme du smartphone du client et installe la version adaptée de l'applet Rescue+Mobile. Si le technicien connaît la plate-forme du client, il peut choisir de définir manuellement la plate-forme de l'appareil dans la liste déroulante de la fenêtre Créer une session. La détection manuelle peut s'avérer nécessaire lorsque les paramètres du navigateur local inhibent la détection automatique. Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche détaillant le numéro de téléphone et le code PIN envoyés au client par SMS. Deuxième étape : le client installe et exécute l'applet 1. Le client ouvre le message SMS. Si votre client ne reçoit pas le SMS, demandez-lui d'ouvrir son navigateur et d'aller sur 2. Dans le SMS, votre client clique sur le lien Si Rescue+Mobile n'est pas installé sur l'appareil du client, le processus de téléchargement de l'applet Rescue+Mobile démarre. 3. Demandez à votre client d'approuver l'installation. L'applet Rescue+Mobile se lance une fois l'installation terminée. Remarque: Sur certains périphériques, le client peut être invité à saisir un code PIN que vous avez généré dans la console d'administration. 4. Une fois que l'applet a démarré, le client doit attendre que le technicien sélectionne la session. Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 7

8 Troisième étape : le technicien sélectionne la session Une fois que le client a installé et lancé l'applet, la session apparaît dans la file d'attente de la console d'assistance avec la mention En attente. 1. Sélectionnez la session dans la file d'attente et cliquez sur Démarrer (Start). La session devient active. 2. Dans l'onglet Ecran client, cliquez sur Lancer une session de contrôle à distance. Une simulation de l'appareil du client s'affiche, si disponible. Dans le cas contraire, la simulation générique s'affiche. 3. Vous pouvez communiquer par chat avec le client et contrôler l'appareil à distance. Utilisez le clavier de votre ordinateur comme d'habitude Utilisez votre souris pour contrôler le pavé numérique de l'appareil mobile Astuce: Vous ne pouvez pas interagir avec un écran tactile à l'aide de votre souris. Utilisez les touches fléchées du clavier pour naviguer un écran tactile. Appuyez sur Entrée pour sélectionner un élément. Utilisez l'onglet Info système pour accéder à un éventail d'informations sur l'appareil du client qui peuvent vous aider à évaluer l'état du système et identifier des problèmes Ouvrez le Gestionnaire de fichiers pour accéder à une interface de partage de fichiers à deux volets très pratique 4. Cliquez sur Terminer dans la barre d'outils de session pour clore la session. 8 Guide de démarrage de LogMeIn Rescue+Mobile

9 Contrôler un smartphone avec Rescue+Mobile Fonctionnalités de la console d'administration par plate-forme de smartphone En règle générale, les fonctionnalités de la console d'administration de Rescue+Mobile sont les mêmes que pour Rescue. Toutefois, les fonctions et fonctionnalités disponibles pour l assistance portant sur un périphérique mobile et sur un ordinateur de bureau diffèrent. Windows Mobile Symbian BlackBerry Remarques Contrôle à distance Le tableau blanc et le pointeur laser ne sont pas disponibles sur BlackBerry Onglet Gestionnaire de fichiers Identique aux fonctionnalités standard de Rescue Onglet Info système Sur BlackBerry, seul l'onglet Tableau de bord est disponible Onglet Configuration du périphérique (configuration de l' et d'activesync) (configuration de Mail For Exchange) Onglet Redémarrage Redémarrage et reconnexion normaux seulement Onglet Scripts (envoi du fichier d'installation en mode «push») Onglet Calling Card Onglet Historique et notes Identique aux fonctionnalités standard de Rescue Fonction Collaboration de techniciens Partage d'écran de technicien Capture d'écran Simulation générique Raccourcis clavier Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 9

10 Options du client pendant une session Messagerie (Chat) Afficher un journal détaillé de la session Autoriser ou refuser l'autorisation au technicien d'effectuer certaines actions Envoyer des fichiers individuels à un technicien Annuler un transfert de fichier Terminer le contrôle à distance Terminer le partage d'écran Raccourcis clavier pour smartphones Ces raccourcis clavier sont utiles lors d'une session à distance pour un périphérique non simulé. Raccourcis clavier BlackBerry F1 F2 F3 F4 F5 Touche Envoyer Touche Menu Boule de commande Touche Échap. Touche Fin Raccourcis clavier Windows Mobile F1 F2 F4/Windows Échap. Touches fléchées Entrée Sélection du menu gauche Sélection du menu droit Écran d'accueil / Démarrer Retour Touches de navigation du téléphone Bouton de navigation central Raccourcis clavier Symbian F1 F2 F3 F4 Échap. Touches fléchées Entrée Sélection du menu gauche Sélection du menu droit Bouton de navigation central Bouton Application Retour Touches de navigation du téléphone Touche Entrée / sélectionner 10 Guide de démarrage de LogMeIn Rescue+Mobile

11 Fonctionnalités avancées pour Windows Mobile Établir une connexion à un périphérique Windows Mobile par ActiveSync Suivez cette procédure pour initier une session Rescue+Mobile sur un périphérique connecté à un PC qui exécute ActiveSync. 1. Demandez au client de connecter son smartphone à son PC à l'aide d'un câble USB. ActiveSync doit automatiquement détecter le périphérique et lancer la synchronisation. 2. Une fois la synchronisation terminée, demandez au client d'ouvrir Internet Explorer sur son smartphone et d'aller sur 3. Demandez au client d'accepter le contrat de licence Rescue+Mobile. Le client est alors invité à télécharger et installer un fichier.cab. 4. Demandez au client de sélectionner pour lancer le téléchargement du fichier.cab. L'applet est téléchargée. 5. Le message de code PIN apparaît une fois l'applet téléchargée. Demandez au client d'entrer le code PIN que vous avez généré dans la console d'administration dans le champ Code PIN et de cliquer sur OK. La session apparaît alors dans votre console d'administration et la fenêtre de messagerie s'affiche sur le périphérique du client. Vous pouvez désormais contrôler le périphérique. Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 11

12 Fonctionnalités avancées pour BlackBerry Spécifier les autorisations sur un périphérique BlackBerry Dans certains cas, l'applet Rescue+Mobile ne fonctionne qu'une fois que le client accorde les autorisations nécessaires à l'applet. Demandez à votre client de suivre ces instructions. Remarque: Certains clients risquent de ne pas pouvoir modifier ces réglages si leur BlackBerry est soumis à une gestion centralisée. 1. Dans les options de l'appareil, cliquez sur Advanced Options (Options avancées) > Applications. 2. Sélectionnez l'application LogMeIn Rescue. 3. Appuyez sur la touche Menu et sélectionnez Edit Permissions (Modifier les autorisations). 4. Réglez les autorisations suivantes sur Allow (Autoriser) : Connections > Carrier Internet, Company Network, Wi-Fi (Connexions > Internet opérateur, Réseau d'entreprise, Wi-Fi) Interactions > Interprocess Communication, Device Settings Modification, Module Management, Keystroke Injection, Screen Capturing, Security Timer Reset (Interactions > Communications interprocessus, Modification des réglages de l'appareil, Gestion des modules, Injection de touches, Capture d'écran, Réinitialisation de la minuterie de sécurité) User Data > Files, Key Store (Données utilisateur > Fichiers, Stockage des clés) Astuce: Si le client rencontre des problèmes d'autorisation, il peut accéder aux réglages d'autorisations pendant le téléchargement de l'applet en sélectionnant Set application permissions (Définir les autorisations d'application) avant de lancer le téléchargement. En général, Rescue+Mobile définit automatiquement les autorisations requises. Cette fonctionnalité ne doit donc être utilisée qu'en cas de problème. 12 Guide de démarrage de LogMeIn Rescue+Mobile

13 Déploiement sans fil de l'applet vers les smartphones BlackBerry Pour plus de détails, consultez l'article How do I wirelessly deploy the BlackBerry Rescue Applet over BES? (Comment déployer l'applet Rescue pour BlackBerry sans fil via BES) dans la base de connaissances. Comment désinstaller l'applet d'un BlackBerry Vos clients peuvent suivre cette procédure pour désinstaller l'applet Rescue+Mobile d'un périphérique BlackBerry. 1. Depuis l'accueil du BlackBerry, ouvrez l'écran Options. 2. Sélectionnez Advanced Options (Options avancées) > Applications > LogMeIn Rescue > Delete (Supprimer) > Delete Confirm (Confirmer la suppression) Un redémarrage peut être nécessaire. À propos des réglages de connexion avancés du BlackBerry Vos clients BlackBerry ont accès à des réglages de connexion avancés à partir de l'écran de saisie du code PIN Rescue+Mobile. Cette option est utile pour dépanner les problèmes de connexion avec BES, Wi-Fi et APN (si un réglage APN est disponible sur le réseau). Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 13

14 Pour chaque type de connexion, les options suivantes peuvent être définies : Disabled (Désactivé) Enabled (Activé) Forced (Forcé) L'applet n'essaie pas d'utiliser cette connexion L'applet essaie d'utiliser cette connexion L'applet essaie d'abord d'utiliser cette connexion (une seule option peut être réglée sur Forcé à la fois) Pour APN, le client peut entrer les réglages APN du fournisseur d'accès pour une connexion Internet TCP directe. 14 Guide de démarrage de LogMeIn Rescue+Mobile

15 Mentions légales PUBLIÉ PAR LogMeIn, Inc. 500 Unicorn Park Drive Woburn, MA Copyright 2009 LogMeIn, Inc. Tous droits réservés. La reproduction ou la transmission du contenu de ce document, sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit, est interdite sans autorisation écrite préalable de l'éditeur. LogMeIn, (LogMeIn Backup, LogMeIn Central, LogMeIn Free, LogMeIn Pro, LogMeIn Pro², LogMeIn IT Reach, LogMeIn Rescue, LogMeIn Ignition, LogMeIn Hamachi, LogMeIn Hamachi² ), LogMeIn Rescue+Mobile, RemotelyAnywhere et Network Console sont des marques commerciales ou déposées de LogMeIn, Inc. aux États-Unis et/ou dans d'autres pays. Cette publication peut mentionner des marques commerciales et des marques de service de tierces parties et de telles marques commerciales ou marques de service sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Ces marques peuvent être déposées et/ou utilisées aux États-Unis et dans d'autres pays. Intel vpro est une marque commerciale d'intel Corporation aux États-Unis et dans d'autres pays. BlackBerry, RIM, Research In Motion, SureType et les marques, noms et logos associés appartiennent à Research In Motion Limited et sont déposées et/ou utilisées aux États-Unis et dans d'autres pays. LES SPÉCIFICATIONS ET INFORMATIONS CONCERNANT LES PRODUITS ET LES SERVICES DANS CE MANUEL SONT SUJETTES A MODIFICATION SANS PRÉAVIS. TOUTES LES DÉCLARATIONS, INFORMATIONS ET RECOMMANDATIONS DE CE MANUEL SONT CONSIDÉRÉES COMME EXACTES MAIS SONT EXPOSÉES SANS GARANTIE D'AUCUNE SORTE, EXPRESSE OU TACITE. LES UTILISATEURS PRENNENT L'ENTIÈRE RESPONSABILITÉ DE L'APPLICATION DE TOUT PRODUITS ET SERVICES. LA LICENCE ET LA GARANTIE LIMITÉE POUR LES PRODUITS ET SERVICES D ACCOMPAGNEMENT SONT DÉFINIES DANS LE DOCUMENT LOGMEIN CONDITIONS GÉNÉRALES ET SONT INCLUSES CI-APRÈS PAR CETTE RÉFÉRENCE. Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 15

16 L'index L'index A abonnement s'abonner à Rescue+Mobile 5 ActiveSync 11 afficher les conditions générales personnalisées 6 applet Rescue+Mobile 6 autorisations onglet de configuration de périphérique 5 autoriser un technicien à utiliser Rescue+Mobile 5 B BlackBerry autorisations d'applications 12 déploiement sans fil 13 désinstaller l'applet 13 paramètres de connexion 13 C configuration requise smartphone 3 configuration requise par plate-forme fonctionnalités de la console d'assistance 9 paramètres du centre d'administration 6 O option de désinstallation par l'utilisateur 6 P personnaliser aspect de l'applet Rescue+Mobile 5 R raccourcis clavier 10 Rescue+Mobile 3 activation 5 réglages de l'applet 6 S sessions créer une session Rescue+Mobile 7 simulations 3 T touches de raccourci Guide de démarrage de LogMeIn Rescue+Mobile