ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS DE LA PREFECTURE DE L INDRE

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1 PREFET DE L INDRE 2016 ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS DE LA PREFECTURE DE L INDRE - A votre écoute pour progresser - Document actualisé le 29/06/2016

2 INTRODUCTION Contexte La Préfecture de l Indre s est engagée dans une démarche qualité dénommée «Qualipref», norme de qualité de services prise envers les usagers. Cette démarche impose notamment l écoute des usagers de la préfecture afin d identifier et de mettre en place des actions visant à améliorer la qualité des services rendus. La réalisation périodique d enquêtes de satisfaction est l un des moyens utilisés pour mesurer le niveau de satisfaction des usagers et recueillir leurs suggestions. La présente enquête a été réalisée auprès des usagers de l accueil général de la préfecture de l Indre. Méthodologie et déroulement de l enquête Le questionnaire vise à quantifier la satisfaction des usagers sur le service d accueil qui leur est fourni. Il comporte cinq rubriques principales : - la typologie des usagers et leurs moyens de déplacement à la préfecture - l objet de la visite à la préfecture - la satisfaction sur l accès à l information, préalablement au déplacement en préfecture (téléphone et internet), - la satisfaction sur l accès au service (facilité à trouver l adresse et les horaires d ouverture, orientation à l arrivée, clarté de la signalétique) - la satisfaction sur l accueil dans les services (courtoisie, aide à remplir les formulaires, clarté des informations, temps et conditions d attente, etc...) L enquête s est déroulée du 10 mai au 6 juin Celle-ci a été réalisée par Mlle Audrey BANNIER, vacataire, qui a distribué les questionnaires dans le hall. Au total, Mlle Bannier a récolté 206 questionnaires puis a analysé les résultats.

3 RESULTATS DE L ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS DE LA PREFECTURE DE L INDRE 1. TYPOLOGIE DES USAGERS ET MOTIFS DE DEPLACEMENT 1.1 Typologie des usagers Un particulier ,12% Un professionnel 8 3,88% Un représentant d une association 0 0,00% Un élu/représentant d une collectivité 0 0,00% Autre 0 0,00% Un particulier Un professionnel Un représentant d une association Un élu/représentant d une collectivité Autre 1.2 Motif du déplacement Carte grise ,29% Permis de conduire 42 19,35% Carte de séjour 34 15,67% Naturalisation 2 0,92% Carte d identité/passeport 2 0,92% Associations 0 0,00% Pour une autre raison 4 1,84% Autre(s) raison(s) : extension d autorisation d enseigner ; carte étudiant ; certificat de non gage ; habilitation funéraire Carte grise Permis de conduire Carte de séjour Naturalisation Carte d identité/passeport Associations Pour une autre raison 1.3 Moyen de déplacement En voiture ,25% En vélo 2 0,96% A pied 13 6,22% En moto 3 1,43% En transport en commun 17 8,13% Autre 0 0,00% En voiture En vélo A pied En moto En transport en commun Autre

4 Au total, 206 questionnaires ont été recueillis. Les usagers qui ont participé à cette enquête sont en grande majorité des particuliers (96,12%), se déplaçant en vue de l obtention d un titre, un permis de conduire ou une carte grise en priorité. 2. SATISFACTION QUANT A L ACCES A L INFORMATION 2.1 Avant de venir, avez vous cherché à obtenir des informations par téléphone? Oui 83 40,29% Non ,77% Sans réponse : 4 Oui Non 2.3 Vous avez facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques 52 65,00% 26 32,50% 1 1,25% 1 1,25% Sans réponse : Vous avez pu nous joindre facilement 31 40,26% 24 31,17% 9 11,69% 13 16,88% Sans réponse : La personne qui vous a répondu s est présentée 35 50,00% 22 28,57% 7 10,00% 6 8,57% Sans réponse : 13

5 2.6 Elle a été courtoise 40 56,34% 25 35,21% 5 7,04% 1 1,41% Sans réponse : Elle a bien compris votre demande 43 58,90% 28 38,36% 1 1,37% 1 1,37% Sans réponse : Vous avez été bien informé(e) 44 61,97% 17 23,94% 6 8,45% 4 5,63% Sans réponse : En cas de transfert, elle vous a avisé du service vers lequel elle basculait votre appel 27 46,55% 25 43,10% 3 5,17% 3 5,17% Sans réponse : 25

6 2.10 Globalement, l accueil et l information par téléphone vous paraissent : 20 24,69% 43 53,09% 14 17,28% 4 4,94% Sans réponse : Avant de venir, avez vous cherché à obtenir des informations sur internet? Oui ,86% Non 73 36,14% Sans réponse : 4 Oui Non 2.12 Connaissez vous l adresse du site internet de la préfecture? Oui 95 55,88% Non 75 44,12% Sans réponse : 36 Oui Non 2.13 Vous avez facilement trouvé notre site internet 76 62,29% 40 32,79% 5 4,10% 1 0,82% Sans réponse : 7

7 2.14 Sur le site internet, l information est facile d accès 54 45,00% 50 41,67% 14 11,67% 2 1,67% Sans réponse : Vous avez trouvé l information que vous cherchiez 57 47,11% 37 30,58% 18 14,88% 9 7,44% Sans réponse : Le site internet est régulièrement mis à jour 29 30,53% 53 55,79% 10 10,53% 3 3,16% Sans réponse : 34

8 2. 17 Avez vous des suggestions pour améliorer l accès à nos services par téléphone ou internet? Suggestions : Il faut que le service cartes grises réponde au téléphone! Mais contact par très facile Recruter du personnel Mettre à jour le service internet Beaucoup de pollution sur internet lorsqu une recherche est faite pour les cartes grises (services payants de sites privés qui arrivent en tête des recherches) Internet gratuit La classification des informations «services» sur le site n'est pas bien claire. Sur internet, le site de la préfecture n apparaît pas en premier. Informations sur les ponts par exemple (sur le site internet). Remettre à jour les informations sur internet. Merci Connaître plus facilement les horaires des guichets. Pouvoir faire des cartes grises sur internet. Être un peu plus aimable au téléphone. Lors du pont de l Ascension, vous ne l'avez pas informé sur le site. Si vous faites le pont, libre à vous!!! Mais ça ne coûte rien de le préciser sur le site. Nous avons plus d une heure aller/retour pour venir... Donc venir et voir la préfecture fermée alors que nous avions été vérifier sur votre site, c'est très MOYEN!!! L envoi de pièces manquantes au dossier sur une boite mail de la préfecture de Châteauroux, un peu comme fait la préfecture de Bordeaux. Téléphone : trop d attente Quand on n'a pas internet, c est difficile Pour les personnes âgées : difficile Les jours de fermeture pour les jours fériés (ponts) sont-ils affichés clairement sur le site? Je suis passé un jour de pont sans avoir aperçu la fermeture sur le site et ai fait un aller/retour (100 km en tout pour rien). Augmenter la plage horaire téléphonique du service cartes grises : deux heures c est un peu juste. Prix différents entre appel téléphonique, site internet et demandé au retour des pièces fournies. Une réponse directe aux questions posées par téléphone pour éviter de se déplacer en préfecture Pas assez de permanence humaine Les employés ne cherchent pas de solutions Améliorer l accueil physique et téléphonique Si les interlocuteurs au téléphone pouvaient correctement informer les demandeurs, on gagnerait du temps. Améliorer la place sur le moteur de recherches afin de ne pas avoir à prendre par erreur un service payant. Non service très régulier Trop de sites viennent se greffer sur le vôtre et proposent les services identiques aux vôtres mais eux sont payants. Mettez votre calendrier à jour, dites-nous quand vous êtes exceptionnellement fermé!!! Pouvoir faire les demandes d immatriculation par le site avec envoi des pièces jointes numérisées

9 3. VOTRE SATISFACTION SUR LA QUALITE DE L ACCUEIL A LA PREFECTURE 3.1 En entrant, vous avez facilement repéré l accueil ou le service que vous veniez voir (signalétique) ,52% 52 26,80% 7 3,61% 4 3,61% Sans réponse : Les locaux sont propres et bien équipés ,71% 58 30,21% 2 1,04% 2 1,04% Sans réponse : La personne qui vous a reçu a été courtoise ,85% 58 31,52% 3 1,63% 0 0,00% Sans réponse : Elle a écouté votre demande avec attention ,27% 50 27,62% 1 0,55% 1 0,55% Sans réponse : 25

10 3.5 Vous avez été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité ,48% 57 31,15% 6 3,28% 2 1,09% Sans réponse : 23 Plutôt pas d accord 3.6 Vous avez eu des conseils personnalisés 87 52,09% 60 35,93% 8 4,79% 12 7,18% Sans réponse : Elle vous a informé dans des termes simples et compréhensibles ,00% 51 29,14% 3 1,71% 2 1,14% Sans réponse : Vous avez été bien orienté(e) vers le service correspondant à votre demande ,95% 54 29,83% 1 0,55% 3 1,66% Sans réponse : 25

11 3.9 Le titre que vous veniez chercher vous a été remis rapidement 60 38,21% 59 37,58% 18 11,46% 20 12,73% Sans réponse : Les services proposés tels que l écran d information, le photocopieur ou le photomaton vous semblent satisfaisants 86 54,09% 64 40,25% 7 4,40% 2 1,26% Sans réponse : Les informations figurant sur l écran dans le hall d accueil vous semblent intéressantes 75 44,91% 81 48,50% 9 5,39% 2 1,20% Sans réponse : L accès à nos locaux, pour les personnes à mobilité réduite, vous paraît satisfaisant 88 51,46% 74 43,27% 7 4,09% 2 1,17% Sans réponse : 35

12 3.13 Le système de dépôt direct mis en place pour les demandes d immatriculation et permis de conduire vous semble satisfaisant 87 53,37% 64 39,26% 8 4,91% 4 2,45% Sans réponse : ACCUEIL PHYSIQUE 4.1 Les horaires d ouverture au public de la préfecture (9h-12h30) sont : Très satisfaisants 20 10,20% Satisfaisants 71 36,22% Peu satisfaisants 74 37,75% Pas du tout satisfaisants 31 15,82% Sans réponse : 10 Très satisfaisants Satisfaisants Peu satisfaisants Pas du tout satisfaisants 4.2 Globalement, diriez-vous que l accueil et le service à la préfecture sont : Très satisfaisants 42 21,76% Satisfaisants ,36% Peu satisfaisants 21 10,88% Pas du tout satisfaisants 0 0,00% Sans réponse : 13 Très satisfaisants Satisfaisants Peu satisfaisants Pas du tout satisfaisants

13 70 personnes ont laissé une suggestion, une remarque portant sur l accueil des services de la préfecture. Suggestions : Horaires/Attente : Plus de personnel Écran TV pour patienter au service des cartes grises La préfecture est bien telle quelle sauf les horaires qui sont trop courts Horaires d ouvertures différentes des horaires d ouvertures des guichets : je suis venu à 15h, la préfecture est ouverte jusqu à 16h alors que les services ferment à 12h30 Rajouter au moins une après midi dans la semaine car certaines personnes travaillent en 2/8, donc il faut attendre une semaine pour venir à la préfecture (comme elle est ouverte seulement le matin). Merci Une ouverture toute la journée Horaires d'ouvertures plus larges, notamment pendant midi (jusqu à 14h et depuis 8h). Avoir un créneau horaire supplémentaire pour le permis de conduire Horaires d'ouverture élargies pour les personnes qui travaillent Horaires pour la carte grise à changer (ouverture jusqu à 10h30, comment fait-on quand on travaille? Il faut poser une matinée juste pour ça). Attente beaucoup trop longue (une seule personne par poste vs 20 personnes qui attendent pour chaque poste!) Ouvrir plus de bureaux afin d écourter les délais d attente. Être ouvert plus longtemps et entre midi et deux pour les personnes qui travaillent. Avoir des horaires d ouverture plus larges Changer les heures d ouverture (entre 12h et 14h ou plus tôt le matin) Ouverture à la journée réduit le temps d attente Très long pour être reçu. Améliorer les horaires d ouverture et d accueil : par exemple pour les changements d adresse, pas besoin d attendre une heure pour être reçu Élargir les horaires d accueil du public Pour les horaires d ouverture au public, j espère que ce sera de 9h à 15h. Merci Les heures d ouverture au public devraient être adaptées aux personnes qui travaillent Au moins un ou deux bureaux de plus pour le service des cartes grises Essayer de réduire l'attente aux cartes grises (sinon rien à signaler) Un deuxième guichet pour les cartes grises éviterait une longue attente Attente trop longue Horaires trop réduits Horaires plus accessibles (je ne peux pas déposer facilement du temps, je n ai pas de RTT). Merci Serait-il possible d avoir un jour d ouverture l après midi pour cartes grises/permis de conduire dans la semaine pour les personnes ne pouvant se déplacer le matin? Changez les horaires d'ouverture au public : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h Horaires : 8h00-18h00 minimum Les horaires du matin sont très satisfaisants. Peut-être une ou deux fois par semaine une ouverture l'après midi serait un excellent service Ouverture entre 12h30 et 13h30 serait un vrai service public Ouverture à 8h Réduire l'attente Plus grande plage horaire, trop souvent fermée, pas assez de personnel Il vaudrait mieux que les horaires d ouverture soient plus longs Pour la carte grise nous devons attendre beaucoup de temps Un peu plus de guichets cartes grises

14 Un accueil sur une plage horaire plus large Augmentation de la plage horaires Je regrette que le service carte grise soit ouvert au public simplement le matin Trop lent L attente est trop importante. Il serait judicieux d avoir des personnes qui filtrent les cas avant de se présenter au guichet (comme à la CAF). Plusieurs cas sont parfois simples et peuvent être facilement traités sans encombrer les files d attente. Merci Plage horaire d ouverture trop petite Durée d attente trop longue Horaires d ouverture de la Préfecture Les horaires ne sont pas du tout adaptés aux gens qui travaillent Les horaires pour les cartes grises sont trop courts Qu il y ait au moins une journée avec des horaires plus accessibles, par exemple 9h-17h Service cartes grises toujours surchargé de monde : 2 guichets disponibles mais une seule personne. Temps d attente très long Hall d accueil : Une signalétique beaucoup plus claire à l'entrée Des couleurs plus joyeuses Borne cartes grises et permis de conduire plus visible Sièges plus accueillants (moins froids) La prise de ticket est mal indiquée Plutôt bien agencée, donc je ne vois pas en quoi nous pouvons l'améliorer Il serait souhaitable d installer machine à café et à eau Ce serait bien de mettre un appareil pour pouvoir faire de la monnaie, comme celui de La Poste Matérialiser par un fléchage ou autres indications le monnayeur mis à disposition Parking : Ce serait bien de faire un parking avec disque car il y en a marre de toujours payer Avoir un parking gratuit + voir emplacement pour les deux roues (moto) Créer un parking pour vélos Le parking devrait être gratuit. 30 minutes pour des formalités. Des taxes sont déjà réclamées dans les demandes de documents. Il n est pas raisonnable d en payer une supplémentaire pour se stationner Mettre un monnayeur pour l'horodateur Accueil/Guichets : Plus de réponse à l accueil qui ne sert à rien puisque nous sommes automatiquement redirigés vers un guichet Le service étranger, l accueil est souvent désagréable et se permet de faire des réflexions dont on n a pas besoin, exemple : «c est pas la rue du St Michel ici» pour un simple récépissé Améliorer la confidentialité au guichet car actuellement, on remplit son formulaire à côté du guichet, et donc, de la personne suivante Parler moins fort pour la confidentialité

15 [Mettre] des personnes compétentes (*en réponse à «pour améliorer») Avoir le sourire pour mieux accueillir les gens Améliorer l accueil physique Accueil des personnes à mobilité réduite : Une porte qui s ouvre automatiquement pour les personnes à mobilité réduite Pour les personnes handicapées : faire un passage pour eux à l entrée car quand la grille est fermée, impossible pour eux de rentrer Divers : Ne pas fermer les services dans les sous-préfectures Rien à signaler, assez satisfaite dans l ensemble Choix des files pas très facile dans le hall d entrée Non, je trouve que ça va de mon côté, restez bien comme ça Rien à dire, satisfaisant Rien de particulier quant à l accueil mais en revanche une odeur des plus désagréables et persistantes m a été relativement insupportable. Merci d y remédier...(*questionnaire distribué le 20 mai 2016 : travaux dans la préfecture ce jour-là) Non tout est bien Non c est suffisant Rapidité dans obtention du permis de conduire Toujours pas récupéré mon permis de conduire au bout de 5 mois Aucun tout est parfait Concernant la question sur le dépôt direct : la personne précise qu elle n utilise pas le dépôt direct, car elle préfère discuter avec une personne