Intégrer la voix de vos clients (VOC) dans votre conception de nouveaux produits

Transcription

1 Intégrer la voix de vos clients (VOC) dans votre conception de nouveaux produits Clé de réussite de vos projets d innovation et de développement Laetitia Clerc - Tyvek Development Product Leader Conférence sur l emballage médical 2016

2 Agenda La Voix du client : définition et méthodes Intégrer la voix de vos clients dans votre processus de développement Un exemple à partager : New Product Blueprinting

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4 La Voix du client : définition et méthodes

5 Définition de la Voix du Client (Voice of customers) Voix du client? Definition : Expression des attentes du client pour toutes les caractéristiques du produit ou du service qu il veut obtenir. La Voix du Client est un des éléments entrants majeurs dans un processus de conception. Bien la recueillir, la détailler et la comprendre est la clé de la réussite d un projet. Cette présentation se concentrera sur la voix du client dans une relation B2B

6 Définition de la Voix du Client (Voice Of Customers) Où collecter la voix du client? Au sein de votre organisation : mode réactif Auprès de toutes les personnes ou services en contact direct avec les clients : demande de renseignements produits / services, équipe de vente, réclamations clients/audit clients/ retour de produits/score satisfaction client Amélioration de produits & Services/ protection de son cœur de métier A l extérieur de votre organisation : mode proactif Auprès de vos clients et les acteurs de votre marché : visites, entretiens, focus groups, tests clients... Nouvelles opportunities, innovation

7 Les différentes techniques proactives de VOC Observation ethnographique Visites Clients Focus groups Analyses des clients innovants Session de design clients /utilisateurs Brainstorming clients Panel de Clients Communauté d enthousiastes/utilisateurs New Product Blue Printing

8 Efficacité & Utilisation des différentes techniques de VOC

9 Intégrer la voix de vos clients dans votre processus de développement

10 Intégrer la voix de vos clients dans votre processus de développement Définir les objectives de votre collecte de la voix de vos clients Identifier et sélectionner vos clients Poser les bonnes questions en utilisant la méthode VOC appropriée Ne vous contentez pas d entendre vos clients. Ecoutez et comprenez les! Implémenter les découvertes de votre VOC dans votre développement de produits.

11 Quels types de méthodes choisir en fonction de votre objectif de VOC? Objectif de collection de la voix du client Collection des besoins non-exprimés, latents Expansion de portefeuille de produits Nouvelles applications / nouveaux clients Exploration Collection point de vue du client (sur des problèmes de performance, de produits, de mesures ) Seconde génération de produits Remplacement de produits (exemple MPTP) Methode Avancée de VOC Methode Traditionnelle de VOC (questionnaire)

12 Translater les attentes des clients en attributs (CTQ) 1 Analyser et trier vos attentes clients : Comprendre les conséquences/le résultat pour votre client ou son client. 2 3 Hiérarchiser les CTQ s : Primaires Secondaires Tertaires Elaborer des concepts à partir des CTQ s primaires + secondaires 4 Valider vos concepts : Avec vos clients lors de votre cycle de développement Par rapport à votre compétition

13 Un exemple à partager : New Product Blueprinting

14 Un exemple à partager : New Product Blueprinting Phase 1 1. Segment your markets Phase 4 Identify and focus resources on markets that are winnable and worth winning. 2. Interview your customers Listen to the voice of the customer and turn their feedback into hard data about customer needs Qualitative interviews Quantitative interviews Plant tour Phase 2 Phase 3 3. Benchmark your competitors Gauge competitive offerings with your customers involvement, and gain valuable data for pricing 4. Plan New Products Generate a compelling Business Case from the wealth of customer and competitive data gathered Reinventing VOC for B2B: 12 New Rules from New Product Blueprinting 2013 Advanced Industrial Marketing. This e-book in its entirety may be posted to your corporate intranet or blog.

15 New Product Blueprinting d AIM : 12 régles pour réinventer la VOC et l innovation 1. Etre un pro en demandant un entretien 2. Projeter ses notes à son audience 3. Laisser le client guider l entretien 4. Etre nombreux engagés dans la VOC.mais jamais pour vendre ou résoudre 5. Impressioner par votre capacité d écoute 6. Sonder les besoins non-exprimés ou latents 7. Utiliser AMUSE lors des visites de sites ou d usine. 8. Créer des Market satifiaction gaps 9. Construire et partager un value calculator 10. Interroger en aval de votre chaine de valeur 11. S adapter aux différentes cultures 12. Donner à votre équipe front-end freedom

16 New Product Blueprinting by AIM : 12 Rules to reinvent VOC and the innovation TECHNICAL MANAGER Règle n 4 : Etre nombreux engagés dans la VOC.mais jamais pour vendre ou résoudre MARKETING SALES TECHNICAL MARKETING R&D

17 New Product Blueprinting by AIM : 12 Rules to reinvent VOC and the innovation Règle n 7 : S adapter aux différentes cultures

18 Les 5 étapes d un entretien de découverte 1. Situation Actuelle (current state) 2. Problèmes 3. Situation Idéale 4. Thématique d amorçage (Triggered Map) 5. Points Clés / résultats (Top Picks / outcomes)

19 Expérimenter un entretien de découverte en direct

20 Les étapes d un entretien de préférence 1. Résultats CTQ s 2. Top 3 Résultats 1. Importance 2. Satisfaction 3. Compétition 3. Methode de test / évaluation 4. Limites du client 5. Objectif client

21 Pour la réussite de vos projets d innovation et de développement, la voix de vos clients est essentielle Allez voir et échanger directement avec vos clients Demandez leur ce qu ils pensent Ecoutez ce qu ils ont à vous dire Mettez en action ce que vous avez appris

22 Des questions?