10 ème baromètre des comportements d achats multicanaux des internautes

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1 10 ème baromètre des comportements d achats multicanaux des internautes

2 Mediametrie//NetRatings Une joint venture entre Médiamétrie et Nielsen + Médiamétrie : Société indépendante créée en Capital détenu par les professionnels (médias, annonceurs, agences) 2

3 Mediametrie//NetRatings Partenaire des distributeurs et e-commerçants dans la mesure de leurs performances Audience Efficacité (3R) Comportements Mesures de référence Fixe mobile Vidéo Internet Global Médiaplanning Médiaplanning (centre serveurs) Brand Media view (Homescan) Segmentations Cible + Typologies sur mesure Reach OCR Bilan d expo TV+web Résonance Online Brand Effect Value of Fan Réaction Achats (Homescan Media) Surf/search Projets propriétaires Parcours de surf Benchmark concurrentiel Taux de transfo Baromètres FEVAD Services financiers Achats multicanaux Comportements multicanaux Homescan Media 3

4 Revue de presse Une étude de référence 4

5 Contexte 2014 Un consommateur de plus en plus connecté 8 foyers français sur 10 équipés d un ordinateur 46 millions d internautes (+3% en 1 an) 44h24 / personne / mois 27,7 millions de Smartphonautes (+15% en 1 an) 3h54 / personne / mois sur les sites mobiles Un tiers des foyers équipé d une tablette tactile Sources : Médiamétrie Home Devices T ans et plus Médiamétrie Source : Mediametrie//NetRatings Mesure d'audience Internet sur écran d'ordinateur Tous Lieux de connexion Web+PC Applications internet exclues France Mars 2014 Médiamétrie - Mesure d'audience Internet Mobile Mars

6 Contexte 2014 Plus de cyberacheteurs & qui dépensent plus fréquemment 51 milliards dépensés en ligne +14% vs ,8 millions de cyberacheteurs +4% vs 2013 Une fréquence d achat qui s intensifie 18 transactions par acheteur par an (vs 16 en 2013) Sources : Fevad, 2013 Mediametrie Observatoire des usages Internet T

7 Contexte 2014 Comment appréhender ces changements? Cross-canal De plus en plus de pure players deviennent «multicanaux» (Cdiscount, Rue du Commerce ) et les enseignes physiques rattrapent leur retard en e-commerce Quels sont les points de contacts des consommateurs dans leurs comportements d achat? Quel est le rôle d internet? Quel impact sur les modes de livraison? Multi-écrans La multiplication des écrans (smartphones, tablettes) rend le consommateur connectable à tout moment et modifie la relation entre distributeurs et consommateurs. Comment les différents écrans se complètent-ils? Quelles sont les différences de comportement selon l écran utilisé? Quels sont les produits achetés selon les écrans? Digitalisation Les points de vente se digitalisent et permettent un accès facile et rapide à l information en magasin : bornes, vendeurs équipés de tablettes, consommateurs utilisant leur mobile en magasin Quel est l impact de ces différents modes d accès aux informations sur les comportements d achat? 7

8 Objectifs et méthodologie Objectifs de l étude Analyser les comportements d achat des internautes et le poids des canaux dans la préparation ou l achat Déterminer les catégories de produits/services achetés selon les canaux Identifier les enseignes sur lesquelles les internautes achètent Evaluer les comportements multicanaux selon les catégories de produit, et le rôle prescripteur de chaque canal Mettre en perspective les différents points de contacts, et notamment le rôle des nouveaux écrans (mobile, tablette) Suivre les tendances des grands usages : freins, motivations, moyens de paiement, livraisons, achats à l étranger, C2C, marketplace, crowdfunding Déterminer le poids de la recommandation et des réseaux sociaux Evaluer la satisfaction globale et par site 8

9 Objectifs et méthodologie Recueil Mode d interrogation Echantillon Etude en ligne (CAWI) réalisée par ing auprès de l access panel de Médiamétrie internautes 15 ans et + Durée du terrain Redressement Du 15 au 22 mai 2014 Etude de cadrage de Médiamétrie (Observatoire des Usages Internet) afin d être représentatif des internautes français de 15 ans et plus 9

10 Périmètre 12 catégories et 42 sous catégories traitées en détail Voyage Tourisme Billets de train Billets de transport (hors train) Hôtellerie/Hébergement Séjours/Voyages en France Séjours/Voyages à l étranger Location de voitures Locations de vacances Restaurant / Gastronomie Maison Textile (draps, linge ) Meubles (literies, tables, chaises..) Décoration (Lampe, tapis ) Bricolage et Jardinage (outils, plantes ) Alimentation / PGC Produits grande conso (Alimentation générale, entretien ) Alimentation spécialisée (épicerie fine, alcools ) Livraison plats à domicile Produits Techniques Electronique grand public (TV, app. Photo, Blu Ray ) Informatique et Téléphonie (ordinateurs, imprimantes, smartphones ) Console et Jeux Electroménager Petit et gros électroménager (cafetière, lave linge ) Produits Culturels Livres Musique, vidéos, blu Ray Téléchargement payant de musique, films Téléchargement payant de livres Jouets Jeux/Jouets hors jeux de console Beauté Santé Soins du corps Maquillage /parfum Parapharmacie Optique / lentilles Services Billetterie événementielle Développement photo Téléchargement payant d appli, logiciel, sonnerie Souscription à un abonnement Internet et/ou une offre téléphonique et/ ou de télévision Abonnement à des services de musiques en ligne, à des services de VOD, à de la presse Habillement/Mode Femmes Hommes Enfants Chaussures Sport Tenues / chaussures Location ou achat de matériel Pièces auto Pièces détachées et équipements auto / moto

11 Contenu Produits et service achetés au cours des 6DM par canal et terminal Produits/ services achetés par canal Catégories de produits achetés par canal : magasin, catalogue, Internet Nombre de commandes et paniers pour l achat en ligne (catégories) Proportion des achats sur les marketplaces Analyse des profils & taux de pénétration Produits/ services achetés en ligne par terminal Catégories de produits achetés par terminal: ordinateur, smartphone, tablette Profils des acheteurs par terminal Top des sites d achats en ligne Pour internet au global, sur smartphone et tablette Par catégorie de produits/ services Par sous-catégorie de produits/ services 11

12 Contenu Les comportements multicanaux par catégorie et terminal Comportements multicanaux au global et par catégorie Acheteurs internet ayant préparé l achat en magasin Acheteurs magasin ayant préparé l achat sur internet Acheteurs catalogue ayant préparé l achat sur le web Acheteurs magasin ayant préparé l achat sur le site de l enseigne Motivations de consultation du web avant achat en magasin Motivations de visite en magasin avant d acheter en ligne Motifs de non achat en ligne Sites considérés comme influents dans la préparation d achats (moteurs, comparateurs, sites marchands, réseaux ) Distinction des terminaux (ordinateur, smartphone, tablette) pour la préparation de l achat en ligne Digitalisation du point de vente Proportion des mobinautes utilisant leur smartphone en magasin Usages du mobile en magasin (comparaisons, scan, geoloc ) Visites dans des magasins connectés (borne, vendeur avec tablette) Utilisation des QR codes Support de téléchargement du QR code Motivations d usages du QR code (promo, info ) 12

13 Contenu Les dernières évolutions du E-commerce Relations clients Confiance dans l achat en ligne Satisfaction & motifs d insatisfaction Note de satisfaction par site Canaux de communication/ information privilégiés par les clients Achats entre particuliers (C2C) et types de produits vendus/ achetés Achats à l étranger, types de produits achetés et motivations Paiement & livraison Moyens de paiement utilisés Modes de livraison utilisés et critères de choix Achats sur les points de retrait Retours produit et motifs Utilisation du Drive (catégorie PGC) & Incidence du Drive sur les courses en magasin Social commerce & recommandation, nouveaux usages Consultation des avis/ notes des internautes Participation aux avis/ notes/ sur des produits /services Inscription aux fans pages / fils twitter, motivations et partages Discussions / Partage de commandes sur les réseaux sociaux Intentions d achats directement sur Facebook Participation au crowdfunding et utilisation de plateformes collaboratives nouveau Scoreboards (top 10 sites généralistes) Profil des acheteurs Catégories achetées au global et sur le site Top 10 des sites d achats en volume et affinité 13

14 Modalités Livrables et planning Livrables Powerpoint Analyse globale (100+ slides) Analyse détaillée par catégorie: taux de pénétration, panier, profils, comportements multicanaux, sources influentes, top des enseignes de l univers et de chaque catégorie (20 à 40 slides selon les catégories) Présentation orale sur Paris à la demande Planning 27 Juin : livraison des résultats complets de l analyse globale 18 Juillet : livraison des résultats sur les catégories 14

15 Modalités Budget La souscription permet l accès à l analyse globale ainsi qu à des analyses détaillées sur chacune des 12 catégories de produits selon vos besoins Budgets HT Non membres Membres Analyse globale catégorie catégories catégories catégories Intégralité (12 catégories) Tarifs au 30 mai

16 Modalités Exemples issus de l étude

17 Conditions Contacts Eléonore Tetaz Directrice d études et de clientèle etetaz@mediametrie.fr