Les internautes face aux services financiers

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1 Les internautes face aux services financiers 6ème baromètre des comportements multicanaux des internautes dans l univers de la banque, finance, assurance et crédit Mai 2013

2 Contexte 2013 Un consommateur de plus en plus connecté 3 foyers français sur 4 équipés d un ordinateur 41,2 millions d internautes (+3% en 1 an) 40h47 / personne / mois 4 Français sur 5 équipés d un mobile 23,6 millions de mobinautes (+24% en 1 an) 4h4min par mois sur les sites mobiles 1 foyer sur 7 équipé d une tablette tactile 2,3 millions d utilisateurs principaux d ipad (+138%) 53h35min par trimestre sur les sites Sources : GfK / Médiamétrie - Référence des Equipements Multimédias T Ensemble des foyers français Médiamétrie - Observatoire des usages Internet T ans et plus Mediametrie//NetRatings - Panel Mediametrie//NetRatings France - Décembre 2012 Tous lieux de connexion Applications Internet exclues 2 ans et plus Médiamétrie - Panel ipad T ans et plus Médiamétrie - TSM/MCI T ans et plus Médiamétrie - TSM/MCI T ans et plus Médiamétrie - Mesure d'audience Internet Mobile Décembre Mai

3 Contexte 2013 La digitalisation du parcours client s intensifie 45 milliards dépensés en ligne +19% vs ,1 millions de cyberacheteurs +5% vs % des internautes préparent leurs achats online/ offline en surfant sur Internet +4 pts vs 2011 Sources : Fevad Mediametrie Observatoire des usages Internet Médiamétrie//NetRatings - Baromètre FEVAD sur les comportements d achats des Internautes Juin 2012 Mai

4 Contexte 2013 Le social au cœur des comportements Audience de la sous-catégorie «Blogs / Sites communautaires» 35,8 millions de visiteurs uniques 8 internautes sur 10 5h11 / personne / mois 16,7 millions de mobinautes 3 mobinautes sur 4 2,2 millions d utilisateurs principaux d ipad 9 ipaders sur 10 77% des internautes tiennent compte des avis, notes, commentaires sur des produits/ enseignes 61% des internautes laissent des avis, notes, commentaires sur des produits/ enseignes +5 pts vs 2011 Sources : Médiamétrie//NetRatings Panel Médiamétrie//NetRatings Décembre 2012 Tous lieux de connexion - Applications Internet incluses - 2 ans et plus Médiamétrie Mesure Internet Mobile - Décembre 2012 Avec Wifi 11 ans et plus Médiamétrie Panel ipad T Tous lieux de connexion - 15 ans et plus Médiamétrie//NetRatings - Baromètre FEVAD sur les comportements d achats Mai

5 Contexte 2013 L univers de la finance / assurance est ancrée dans le quotidien des internautes $ 28,6 millions d internautes (+2% en un an) visitent chaque mois un site da la catégorie Banque / Finance/ Assurance, soit 66% des internautes et qui y passent chacun 53 Chaque mois, 8 millions d internautes effectuent en moyenne 4,6 recherches liées aux infos / services financiers / assurance dans les moteurs Certains établissements (BNP Paribas, Crédit Agricole ) intègrent déjà le social media de manière active dans leurs communications Sources : Médiamétrie//NetRatings Panel Médiamétrie//NetRatings - France Janvier Tous lieux de connexion - Hors applications Megaview Search Panel Médiametrie//NetRatings France Janvier Domicile & lieu de travail Mai

6 Contexte 2013 Des enjeux complexes Multicanal L émergence de nouveaux écrans (ordinateur, smartphones, tablettes) offre de nouveaux points de contacts entre les établissements et le consommateur. Comment orchestrer la relation client à travers les différents canaux? Concurrence Le web offre à portée de click un accès à un univers de concurrence très large avec l essor de nouveaux entrants «pure web», de nouvelles offres agressives et un rôle important des comparateurs Quel avenir pour les établissements «traditionnels»? Digitalisation La gestion en ligne est courante, mais la dématérialisation connait encore quelques obstacles pour basculer vers des souscriptions 100% en ligne pour l ensemble des services Quels sont encore les freins? Web social Les réseaux sociaux sont au cœur des comportements de surf et influent sur la recommandation des consommateurs qui se renseignent et commentent auprès de leurs pairs Une présence «Social média» est elle vraiment indispensable? Mai

7 Contexte 2013 Internet, au cœur du processus de décision Bonjour, En effet cela dépend des banques... Nous avons pour cela quitté notre banque traditionnelle, qui perçoit un fixe à chaque retrait plus un pourcentage, pour une banque en ligne! Les cartes sont gratuites et le pourcentage bien moins élevé, moins de 2 pour cent. Lorsque l'on voyage,c'est important... Forum- Routard- 26 octobre 2012 Bonjour, Si vous souhaitez une carte bancaire gratuite et sans frais, il y a aussi la possibilité d'ouvrir un compte chez Boursorama banque (filiale de la Société Générale) : La carte Visa normale est gratuite si : SOIT vous gagnez 1350 euros/ mois minimum SOIT vous avez 5000 euros sur un livret de chez eux à titre d'épargne (vous pouvez en ouvrir un et y déposer une épargne par exemple, dans ce cas, la carte Visa est gratuite). Et la Visa premier est également gratuite si : SOIT vous gagnez 2400 euros net /mois, SOIT vous avez euros d'épargne chez eux. Forum lesarnaques.com 13 Janvier 2013 Bonjour Paul, Je viens de trouver un site assez complet qui compare bien les différents frais d'ouverture, d'abonnement, les commissions, les avantages/inconvénients... voici l'adresse : Cordialement, Maximilien Forum ovh.com 7 Octobre 2012 Je précise qu'il m'a été plus facile de comparer les offres en assurance voiture que la MRH. L' assurance auto, c'est plutôt facile, le montant des franchises est indiqué sur tous les devis. Faut juste s'assurer qu'il y a l'assurance du conducteur, si l'assistance est à zéro ou 50km,.. Pour l'assurance habitation, certains assureurs estiment qu'une grande pièce avec cuisine US constitue 2 pièces, d'autres non. Certains prennent en compte votre garage non attenant, d'autres non. Il faut aussi estimer la valeur des biens. Attention, assurez-vous (sans jeu de mot) que vous avez les factures de vos biens! Forum rmc.fr 25 Janvier 2013 Je préfèrerais avoir on contact avec ma banque!! Mais vu les frais de gestions devenus trop importants. Je me demande si je ne vais pas finalement prendre une banque en ligne avec la carte gratuite et frais de gestion moindre!! Ce qui me gène c'est justement le manque de dialogues!! Si quelqu'un peut me renseigner, je serais contente d'avoir son avis!! Forum - planet.fr 3 Février 2013 Source : Médiamétrie//NetRatings BuzzMetrics Mars & Avril 2012 Mai

8 Objectifs et méthodologie Objectifs de l étude Identifier, comprendre et analyser les usages et attentes des internautes avec leur banque / assurance afin d'accompagner les acteurs financiers dans l'appréhension des canaux digitaux Déterminer le rôle d'internet de la relation client, à la recherche et la souscription de produit Identifier la complémentarité des différents canaux et leurs rôles spécifiques (Internet, agence, téléphone, courrier) Benchmarker les principaux acteurs du secteurs Identifier les catégories de sites prescripteurs de la recherche en ligne Mesurer les freins et motivations pour l utilisation du canal Internet Evaluer la proportion d internautes prêts à basculer sur des organismes 100 % à distance Définir le rôle éventuel des réseaux sociaux dans l univers Mai

9 Objectifs et méthodologie Recueil Mode d interrogation Echantillon Etude en ligne (CAWI) réalisée par ing auprès de l access panel de Médiamétrie internautes de 15 ans et + Durée du terrain Redressement Du 18 au 29 mars 2013 Etude de cadrage de Médiamétrie (Observatoire des Usages Internet) afin d être représentatif des internautes français de 15 ans et plus Mai

10 Objectifs et méthodologie Questionnaire (1/3) Données de profil générales Socio démo: âge, sexe, profession, taille & revenus du foyer Connexion internet: FAI, type, fréquence & lieu de connexion Données de profil «banque / finance / assurance / crédit» Organismes de souscription Banque principale Produits / services détenus Taux de satisfaction Critères déterminants dans le choix de sa banque principale Mesure de la fidélité / intentions de changer Intentions et motivations de souscrire auprès d un organisme à distance Mai

11 Objectifs et méthodologie Questionnaire (2/3) La gestion de comptes Canaux utilisés & complémentarité des canaux Opérations effectuées en ligne Fréquence de gestion en ligne Dématérialisation des relevés nouveau La recherche d informations Type d informations recherchées Canaux utilisés et complémentarité des canaux Motivations et freins de recherche en ligne Sources de provenance et type de sites consultés (moteurs, comparateurs ) Organismes et sites les plus consultés La souscription de produits / services Type de produits souscrits Canaux de souscription Poids d internet en tant que canal prescripteur Mai

12 Objectifs et méthodologie Questionnaire (3/3) Attentes et intentions des internautes Attentes de services à développer Intentions de souscrire intégralement en ligne (Full web) Intentions de souscrire à un produit d assurance auprès d une banque (et vice versa) Attentes en terme de relation client (avantages, newsletters, SMS, Internet mobile) Internet Mobile (smartphones et tablettes) Taux de pénétration et profil des mobinautes et tablonautes utilisant les services financiers Type d opérations effectuées et informations recherchées sur Internet fixe, smartphone et tablette nouveau Applications utilisées sur smartphone et tablette Fréquence & Lieu de connexion par écran nouveau nouveau Social Média Inscription à une page Facebook ou Twitter d un organisme financier (client et non client) Participation à des discussions online sur la financiers, commentaires positifs et négatifs, consultation des avis nouveau Ressentis face à la présence d un organisme financier sur un réseau social Mai

13 Objectifs et méthodologie Périmètre de produits services 15 produits et services étudiés Produits & comptes bancaires Assurance Vie Compte courant Compte rémunéré Produits d épargne (Livret A / livret bleu, LDD..) Plan d épargne à long terme (PEE) Epargne logement (PEL / CEL) Produits d épargne retraite (perp ) Crédits Crédit automobile Crédit consommation Crédit immobilier Produits d assurance Assurance logement/habitation Assurance santé / Mutuelle Assurance véhicule Contrat prévoyance Produits financiers Actions / Obligations Compte titre (PEA ) OPCVM (FCP et SICAV) Mai

14 Objectifs et méthodologie Périmètre d organismes / établissements 41 organismes majeurs de la Banque Finance - Assurance - Crédit A Allianz (ex AGF) Aviva Amaguiz Axa / Axa Banque B Banque Accord Banque Populaire Banque Postale BforBank BNP / La NET agence Boursorama Banque BRED C Caisse d'epargne Cetelem CIC Cofidis Cofinoga Cortal consors Crédit Agricole Crédit du Nord Crédit Mutuel D Direct Assurance F Finaref Fortuneo G GAN GE Money Bank Generali GMF Groupama H HSBC I ING Direct L LCL / e.lcl M MAAF MACIF / IdMacif MAIF MATMUT MMA Monabanq S Société Générale Sofinco Swisslife Mai

15 Restitution Exemples étude 2012 Sources: Etude Source : Etude FEVAD Mediametrie//NetRatings Les Internautes face aux services financiers Copyright Médiamétrie//NetRatings- Tous droits réservés Mai

16 Restitution Exemples étude 2012 Source : Etude FEVAD Mediametrie//NetRatings Les Internautes face aux services financiers Copyright Médiamétrie//NetRatings- Tous droits réservés Mai

17 Restitution Revue de presse Mai

18 Restitution Revue de presse Mai

19 Conditions Livrables et Budget Livrables Budget (HT) Présentation PowerPoint (100 slides) reprenant les principales conclusions Ensembles des tris de l étude en ligne Tris additionnels (par établissement à la demande Présentation orale sur demande. -10% membres FEVAD Disponible le 15 Mai 2013 Communiqué de presse fin Mai 2013 Mai

20 Conditions Contacts Eléonore Tétaz Responsable de clientèle Bertrand Krug Directeur de Département rue Rivay Levallois-Perret Cedex Tél :