les nouveaux usages bancaires

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1 les nouveaux usages bancaires

2 Objectifs Analyser où en sont les comportements des internautes en matière de finances Mieux comprendre leurs attentes vis-à-vis des organismes financiers Mesurer le rôle joué par Internet à chaque étape de la conduite de leurs projets (changement de banque, demande de crédit ) Méthodologie Étude exclusive Microsoft Advertising réalisée par l institut Ifop en décembre 2009 Population internautes âgés de 15 ans et plus Méthode des quotas sur les variables de sexe, âge et CSP

3 Les internautes et les services financiers

4 Des taux d équipement sans surprise Produits ou services financiers possédés Compte courant En % 91 Carte bancaire CLASSIQUE (de type Visa, Mastercard,...) 81 Produits d épargne hors plan d épargne retraite (Livret A, Compte de développement durable, PEL...) 73 Assurance vie 42 Crédit immobilier Produits d investissements (Actions, obligations, SICAV...) Carte de crédit (comme par exemple Sofinco, Cofinoga...) Carte bancaire PREMIUM (de type Carte Visa Premier, Carte Mastercard Gold, American Express,...) Crédit à la consommation Crédit automobile Plan d épargne retraite (PER) Produit de défiscalisation (Robien, Scellier...) 4 Base: internautes âgés de 15 ans et plus

5 Les services primaires segmentent la population Réaliser des opérations bancaires courantes (virements, consultations de comptes, demandes de chéquiers...) depuis le site Internet de votre banque E-comptables 70,3 En % Rechercher des informations sur un produit financier (crédit, assurance...) sur le site Internet de votre banque 38,4 Comparer les offres des établissements financiers (banque, organismes de crédit, compagnies d assurance...) via leurs sites Internet ou d autres sites 28,2 E-gestionnaires Rechercher des informations boursières sur les sites Internet 19,4 Gérer votre portefeuille boursier/titre sur Internet 15,9 Souscrire un crédit et/ou une assurance en ligne 10,7 E-financiers Ouvrir un compte bancaire en ligne 8,5 Vous ne consultez JAMAIS les sites Internet de banque, finance ou assurance Vous n avez jamais réalisé ces opérations ou actions sur Internet 6,7 13,1 Habitués du guichet Base: internautes âgés de 15 ans et plus

6 4 groupes définis selon l expertise et l usage Les «habitués du guichet» 23% : les plus traditionnels, ne consultent pas les sites banque/finance/assurance Les «e-comptables» 33% : fonctionnels, ils consultent uniquement leurs comptes bancaires Les «e-gestionnaires» 23% : avertis, ils réalisent des opérations bancaires courantes et recherchent des informations financières Les «e-financiers» 21% : experts, ils savent réaliser toutes les opérations bancaires sur Internet et souscrivent à des produits financiers en ligne (crédit, assurance, bourse ) Base: internautes âgés de 15 ans et plus

7 Ils se distinguent aussi par profil d âge et de sexe ans e-comptables e-gestionnaires 33% 23% Des experts plus masculins, les non utilisateurs restent principalement des femmes Femmes Hommes Habitués du guichet 23% e-financiers 21% +35 ans Base: internautes âgés de 15 ans et plus

8 Des attentes différentes envers les banques et leurs services en ligne

9 Des attentes envers sa banque liées aux produits possédés ou recherchés Habitués du guichet e-comptables Disponibilité Personnalisation Des conseillers toujours disponibles (20% - ind.104) Ouverture des agences le samedi et/ou le lundi (15% - ind.120) BANQUE Offres personnalisées (17% - ind.137) Comptes rémunérés (22% - ind.136) Programmes de fidélité (15% - ind.116) Prix & services Prix attractifs (37% - ind.119) Crédits à faible taux (39% - ind.118) Service de banque en ligne (47% - ind.131) e-gestionnaires Offre large & services Gamme complète de produits financiers (11% - ind.224) Service de banque en ligne (46% - ind.130) ou à distance (6% - ind.233) Conseils en gestion de patrimoine (5% - ind.167) e-financiers Base: internautes âgés de 15 ans et plus

10 Une recherche d autonomie et de simplicité auprès de la banque en ligne Simplicité e-comptables Outils pour réaliser les opérations bancaires courantes en ligne (virements, consultations de comptes, demandes de chéquiers...) (43% - ind.113) BANQUE EN LIGNE Interactivité Réaliser les opérations courantes en ligne (48% - ind.125) Simulations de crédit/prêt (33% - ind.143) Comparateurs de taux pour les crédits (24% - ind.144) Espace question/réponse (18% - ind.121) e-gestionnaires Autonomie & conseils Ouverture de comptes en ligne (12% ind.165) Gestion de portefeuilles d actions (23% - ind.317) Souscription en ligne aux produits bancaires (15% - ind.168) Bilans financiers des entreprises (4% - ind.205) Conseillers en ligne (29% - ind.118) e-financiers Base: internautes âgés de 15 ans et plus

11 Des besoins d information via sa propre banque en ligne e-comptables + interactivité & personnalisation Avoir un service de consultation de vos comptes amélioré (63% - ind.112) Recevoir davantage d alertes par mail sur l état de vos comptes (43% - ind.114) SA BANQUE EN LIGNE + d autonomie Pour être + «up to date» Avoir un service de consultation de comptes amélioré (64% - ind.112) Avoir davantage de possibilités pour passer des ordres (67% - ind.124) Avoir davantage de services interactifs (commandes de chéquier, prise de rendezvous...) (76% - ind.116) e-gestionnaires + d s proposant des produits bancaires (23% - ind.158) +d alertes par mail sur l état de vos comptes (42% - ind.113) + de possibilités pour passer des ordres (65% - ind.124) + de services interactifs (commandes de chéquier, prise de rdv...) (71% - ind.108) e-financiers Base: internautes âgés de 15 ans et plus

12 Les attentes pour

13 Le site Internet d une banque ne remplacera jamais totalement la relation avec le banquier Impact du site Internet de sa banque sur les visites ou appels téléphoniques à son conseiller bancaire En % Ne remplacera jamais totalement votre relation avec votre banquier 83 83,7 73,3 60,8 Hab. du guichet E-comptables E- gestionnaires E- financiers Base: internautes âgés de 15 ans et plus

14 Une complémentarité e-banque /agence physique Impact du site Internet de sa banque sur les visites ou appels téléphoniques à son conseiller bancaire En % 79,8 aide à les preparer 68,3 72,3 43,9 les réduit 42,7 71,1 70,2 80 e-financiers e-gestionnaires e-comptables Hab. du guichet 57,2 les remplace 41,7 41,9 20,6 Base: internautes âgés de 15 ans et plus

15 La publicité sur Internet est source d information et incite à l action Les publicités sur Internet pour des produits financiers En % sont bien mises en valeur sur les sites 35,6 47,6 61,8 61,2 permettent d agir rapidement 28 39,6 57,9 51,1 Des attentes en terme de calibrage du message incitent à cliquer pour obtenir plus d informations 27,4 39,3 57,3 55 sont généralement agréables à regarder 29,2 40,8 53,5 54,7 e-financiers fournissent des informations essentielles correspondent bien à vos attentes 16,7 45,8 46,1 32,5 27,3 38,4 32,2 26,4 e-gestionnaires e-comptables Hab. du guichet Base: internautes âgés de 15 ans et plus

16 Quel rôle peut jouer Internet à chaque étape du parcours de vie?

17 Les critères de choix : les recommandations des proches, une forte influence à toutes les étapes de vie Ouverture de compte (25%) Changement de banque (17%) Seule la recherche de crédit à la consommation est principalement liée aux offres promotionnelles. Crédit immobilier (18%) Assurance auto/habitation (19%) Assurance vie (16%) Plan d épargne (21%) Ouverture portefeuille titres (9%) Base: internautes âgés de 15 ans et plus

18 De la confiance à la notion de meilleur prix Ensemble Habitués du guichet E-comptables E-gestionnaires E-financiers Changement de banque Recommandation Recommandation Image Prix - Plan d épargne Recommandation - Recommandation Information Prix Crédit à la consommation Prix Recommandation Image Information Prix Crédit immobilier Recommandation - - Recommandation Prix Assurance auto/habitation Recommandation Recommandation - Recommandation Information Assurance vie Recommandation - Recommandation Image Information Ouverture portefeuille titres Recommandation Recommandation Base: internautes âgés de 15 ans et plus

19 Une communication à adapter à cette typologie

20 Habitués du guichet e-comptables CSP- Peu de produits bancaires Recherche de disponibilité Recommandations, besoin de confiance CSP+ et CSP- plutôt féminin Produits bancaires courants Personnalisation et interactivité Recommandation /image, besoin d être ré-assurés Internet réduit les visites et appels à un conseiller bancaire Base: internautes âgés de 15 ans et plus

21 e-gestionnaires e-financiers Population mixte active Ensemble des produits bancaires Prix, interactivité et autonomie Besoin d information Internet prépare les visites et appels à un conseiller bancaire Hommes CSP+ Produits financiers dérivés Etendue de l offre, autonomie & information Prix, l expertise étant optimale Internet réduit les visites et appels à un conseiller bancaire Base: internautes âgés de 15 ans et plus

22 Des populations présentes sur MSN/Windows Live Plus de 80% des internautes MSN/Windows Live consultent des sites de banque/finance/assurance (Médiamétrie//NetRatings dec. 2009) Et la plus de la moitié de chacun des groupes sont sur MSN/Windows Live : Habitués du guichet E-comptables 46,1% 51,8% E-gestionnaires E-financiers 56,7% 51,7 % 22 Source : Etude exclusive MSA / Ifop Novembre 09

23 13 millions d internautes visitent les contenus Information Divertissement Lifestyle 24 millions d utilisateurs partagent leurs expériences sur Messenger Hotmail Blog Spaces Photos Source : Médiamétrie//NetRatings Décembre 2009

24 Et ils y passent du temps Top 10 des supports les plus puissants : % du temps passé sur Internet Couverture des internautes (%) 5,9 86,1 12,4 72,5 4,8 57,3 10,9 56,5 0,9 2,4 0,4 1,2 45,2 44,7 43,7 43,7 0,4 1,7 34,8 35,1 COUVERTURE Source : Médiamétrie Net//Ratings Décembre 09 cible : ensemble

25 Une nouvelle chaîne Finances en 2010 : de la gestion de portefeuille à la gestion de porte-monnaie visiteurs uniques/mois, 25 millions de pages vues avec publicité/mois 38% de CSP+ En partenariat avec :

26 Des internautes plus particulièrement impliqués dans les produits financiers Nos Internautes sont plus disposés à acheter, dans les 12 prochains mois 120 Livret d épargne 123 Actions, Obligations, SICAV, FCP 102 PEL, CEL 158 Assurance Vie / Décès 167 PERP 100 Autre produit de placement 26 Données Médiamétrie//NetRatings Cibles + septembre 2009

27 CONVERSION AFFINITE PUISSANCE Et la technologie pour les adresser Etape 1 Etape 2 Profil ans CSP+ Intérêt pour un produit financier A la recherche de l assurance vie Socio-démo Contextuel (affinité éditoriale) Comportemental (le surf qualifie l internaute) Etape 3 Proche de la conversion Re-messaging annonceur (visiteurs qui n ont pas finalisé une souscription)

28 Dispositif de sponsoring CIBLAGE

29 Campagne évènementielle

30 Convergence mobile et Internet +

31 Complémentarité Search et Performance display Mots clés Display performance Visite sur le site de l annonceur Conversion Action interrompue Retargeting

32 Pour tout renseignement complémentaire Ronan BOURGEOIS Directeur des études +33 (0)