ReNo, le référentiel r rentiel de normalisation Web du Gouvernement luxembourgeois. Gautier Barrère

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1 ReNo, le référentiel r rentiel de normalisation Web du Gouvernement luxembourgeois (adopté le 25 octobre 2007) Gautier Barrère re Paris Web

2 Qui suis-je? Gautier Barrère Ergonome «Human factor» - «User experience» - Web Unité «Assurance qualité» du Service eluxembourg - MFPRA Membre du groupe de normalisation X35E «Ergonomie des logiciels» (AFNOR) Membre du «France Luxembourg UPA chapter» ( 2

3 Objectifs de la présentation Exposer l approche ReNo Donner un retour d expérience pour les personnes qui souhaitent mettre en place une démarche de qualité web : pour un portefeuille de projets avec peu de ressources 3

4 Plan de la présentation 1. Notre contexte 2. ReNo en quelques mots 3. Pourquoi faire évoluer le cadre existant? 4. Comment faire évoluer le cadre existant? 5. Démarche mise en place 6. Conclusion 4

5 Service eluxembourg (SEL) Responsable des choix en matière de egouvernance Rôle transversal au sein du Gouvernement Composé de 5 unités 3 unités nous concernent aujourd hui : PMO («Project management office») Unité «Assistance et réalisation web» Unité «Assurance qualité web» 5

6 Unité «Assurance qualité web» Définir une approche globale de qualité pour toutes les présences Internet Il est important de préciser que cette unité dispose uniquement de 2 personnes à temps plein. Notre approche est largement déterminée par ce facteur 6

7 Autres acteurs dans les projets web Donneurs d ordre Responsables des sites Centre informatique de l Etat (CIE) 7

8 Comment fonctionne-t-on concrètement?

10 ReNo en quelques mots Stratégie globale Standards de qualité Infrastructure technique centrale standardisée Gestion de projet et processus de conception Mesures d accompagnement, d aide et de formation

12 Stratégie globale Définie par le «Plan directeur de la gouvernance électronique» (adopté le 29 avril 2005) Notre approche : Approche de normalisation globale Approche holistique en termes de standards de qualité Notre grand défi : Définir et déployer une démarche qualité Assurer le respect du cadre et de la démarche qualité 12

13 On parle de «Vision urbanistique» Eviter la multiplication anarchique des présences Internet, définir une hiérarchie claire entre elles Limiter le nombre total de présences Internet afin de garantir une meilleure transparence pour l utilisateur Favoriser l approche thématique parlante pour les utilisateurs Centraliser les contenus et services sur des portails thématiques fédérateurs 13

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18 Pourquoi ReNo?

19 Champ d application d de ReNo Reno s applique : Dès qu il y a d un côté un utilisateur (citoyen entreprise) Et de l autre une présence sur Internet du Gouvernement À tous les sites web publics qui dépendent directement ou indirectement du Gouvernement À tous les contenus, pages, services, procédures ou applications

20 Présences Internet 128 présences Internet tout confondu (Charte v1 / v2 / hors charte) Depuis 2002: 82 portails/sites «Charte» mis en ligne 32 projets ou annonces de projet en cours pour le moment: Environ 20 de ces projets remplaceront des présences Internet existantes Environ 20 présences Internet qui ne sont pas encore «Charte» et n ont pour le moment pas manifesté l intention de le devenir 5 portails horizontaux réalisés 11 portails thématiques réalisés (8 «Charte» et 3 hors Charte)

22 Pourquoi faire évoluer le cadre existant? Problèmes identifiés durant le projet Qualité finale médiocre Nécessité d étendre les critères pour prendre en considération la mise en place de plus en plus fréquente de services transactionnels 22

24 Comment faire évoluer le cadre existant?

25 Comment faire évoluer le cadre existant? Accessibilité des sites et services : Labels de type «produit» existent WCAG 1.0 UWEM et RGAA Mise en place d un cadre accessible («AA») Procédures d accompagnement et de validation Ergonomie des sites et services : Label de type «produit» impossible Un site ergonomique est un site qui répond aux caractéristiques des utilisateurs et à leurs objectifs Une seule solution : processus de conception centrée sur l utilisateur (ISO 13407)

26 Plan de la présentation 1. Notre contexte 2. ReNo en quelques mots 3. Pourquoi faire évoluer le cadre existant? 4. Comment faire évoluer le cadre existant? 5. Démarche mise en place 6. Conclusion

27 Démarche mise en place Saisir l opportunité du PMO et de la gestion de projet En 2004, le Gouvernement a réalisé un benchmark international concernant les méthodologies de gestion de projet existantes : V-Modell - PMBOK - HERMES - Prince Il a finalement opté pour HERMES et en a fait un projet QUAPITAL HERMES «Démarche qualité» vs «Méthodologie de gestion de projet» : Même approche transversale Mêmes problématiques 27

28 Méthodologie QUAPITAL - HERMES Gestion de projet Assurance qualité Gestion des risques Marketing de projet 28

29 Méthodologie QUAPITAL - HERMES Analyse Exemples de livrables : - Rapport d analyse - Cahier des charges de conception Réalisation Exemple de livrable : - Rapport de réalisation Scope et objectifs Exemples de livrables : - Proposition de projet - Manuel de projet - Plan de projet Concept global Exemple de livrable - Rapport de conception Mise en ligne Bilan du projet 29

30 Tailoring de QUAPITAL - HERMES Nous avons adapté QUAPITAL - HERMES : Au processus de conception centrée sur l utilisateur (ISO 13407) Au contexte Web Pour chaque phase, nous avons défini des activités, tâches et points de décision 30

31 ISO Comprendre et spécifier le contexte d utilisation Spécifier les exigences des utilisateurs et de l organisation Produire des solutions de conception Evaluer les solutions par rapport aux exigences 31

32 ISO et Web Analyse des besoins utilisateurs Par exemple : - Analyse des profils utilisateurs - Analyse de la tâche - Définition des objectifs de qualité Réalisation du site Par exemple : - Design du lay-out - Développements techniques - Rédaction de contenu Comprendre et spécifier le contexte d utilisation Spécifier les exigences des utilisateurs et de l organisation Produire des solutions de conception Evaluer les solutions par rapport aux exigences Bilan du projet Mise en ligne Définition du concept Par exemple : - Architecture de l information - Storyboarding Maquettes fonctionnelles «Basse fidélité» - Rédaction de contenu Politique d accompagnement, d aide et de formation 32

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34 Exemple : Phase de conception

35 Techniques d ergonomie d : quelques exemples Enquêtes contextuelles : Observations Entretiens Questionnaires Focus groups Enquêtes d usage Tris de cartes Tests utilisateurs

36 Analyse des besoins utilisateurs 2 Analyse des profils utilisateurs, analyse de la tâche, définition des objectifs de qualité Checks «Assurance qualité» Réalisation du site Aspects techniques : 7 Développements techniques Aspects graphiques : 5 Design du layout global 6 Maquettes graphiques détaillées Idée de projet 1 Proposition de projet Définition du concept 3 Architecture de l information Mise en ligne Bilan du projet 4 Storyboarding Maquettes fonctionnelles «Basse fidélité» 36

37 Avant (Charte de normalisation)

38 Après s (ReNo)

39 Synthèse du processus de conception centrée e sur l utilisateur au regard de notre contexte Step 1 : «Définir la base» Il est fondamental de faire intervenir des experts externes, afin d objectiver le débat Step 2 : «Continuer le travail de fond» Nous sommes à ce step Step 3 : «Recourir à l utilisateur de manière systématique sur tous les projets»

40 Plan de la présentation 1. Notre contexte 2. ReNo en quelques mots 3. Pourquoi faire évoluer le cadre existant? 4. Comment faire évoluer le cadre existant? 5. Démarche mise en place 6. Conclusion

41 ReNo : assistant en matière d Internet d! Cadre global pour répondre aux besoins Internet des administrations et des utilisateurs Outil d accompagnement, d aide et de formation Groupe de compétences mis à disposition Les responsables des projets : Gagnent du temps Peuvent se focaliser sur les spécificités de leur métier

42 Challenges et obstacles «Approche organisationnelle» versus «Approche centrée utilisateur» Ressources humaines 42

43 Prochaines étapes Continuer les travaux en matière de processus de conception centrée sur l utilisateur Travailler dans le sens d une certification du processus de conception centrée sur l utilisateur (AFNOR, ISO) Mettre en place une structure qui permette d assurer le suivi une fois les sites en ligne 43

44 Références Plan directeur de la gouvernance électronique luxembourgeois La première version du référentiel (charte de normalisation v1) La méthodologie de gestion de projet HERMES Les normes ISO ( (10-17)) Nombreuses recommandations existantes : Critères ergonomiques de Scapin & Bastien Les WCAG 1.0 du W3C UWEN RGAA Guidelines techniques du WC3 (XHTML CSS2) Nombreux travaux et livres : «The usability engineering lifecycle» D.J. Mayhew «Institutionalization of usability» E. Schaffer Etc. 44

45 Merci de votre attention! Des questions? Venez nous voir à Turin à la conférence UPA Europe : En savoir plus sur nos travaux : 45