SP2C Étude sectorielle Panorama du secteur des outsourcers 2006

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1 SP2C Étude sectorielle Panorama du secteur des outsourcers KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 1

2 Des objectifs simples pour la première année Le SP2C, syndicat professionnel, a pour objet : De représenter et défendre les acteurs de la filière auprès des pouvoirs publics et des organisations professionnelles, De promouvoir le secteur et contribuer à son développement pour les prochaines années. Améliorer la connaissance, très imparfaite, du secteur des prestataires de service en centre de relations clients, les outsourcers. Le SP2C a fait appel à KPMG afin de mener une «étude filière» : De collecter et de contrôler certaines données volumétriques des adhérents sur 3 ans (entre 2003 et 2005) D analyser le poids et l évolution de ces données afin de mesurer l étendue du marché De collecter les informations de manière objective et indépendante, en préservant l anonymat et la confidentialité des données transmises par les entreprises De s inscrire dans une logique d observatoire annuel pour mesurer les évolutions du secteur et l impact des décisions dans le temps Pour cette toute première année, étude d un panel de sociétés représentant un chiffre d affaires global de 808 millions d euros en 2005 sur un marché dont l estimation globale serait de l ordre de 1,1 à 1,3 milliard d euros (selon cette hypothèse de volumétrie, l étude représenterait entre 65% et 73% du marché global) KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 2

3 Evolution de l activité du panel Le panel a connu une croissance très soutenue entre 2003 et 2005, entre 18,4% et 19,4%. Cette croissance reflète la dynamique (entre 10% et 19% par an) mais également le phénomène d acquisitions et de concentration du secteur. Croissance du CA Croissance du CA du panel + 18,4% + 19,4% Années Panel SP2C Et une croissance en France toujours très forte tournant autour de 14,5% par an Taux de croissance annuel par localisation % 80.00% 91.03% 81.19% 60.00% 40.00% France Off Shore 20.00% 0.00% 14.88% 14.31% KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 3

4 Localisation de l activité du panel Une activité majoritairement exercée en France CA par localisation CA Off Shore France mais au sein de laquelle, l off-shore progresse Taux 100.0% 95.0% 90.0% 85.0% 80.0% 75.0% 70.0% 65.0% 60.0% 55.0% 50.0% Poids de l'activité délocalisée Off shore 4.7% 7.6% 11.5% 95.3% 92.4% Off Shore 88.5% France 2006 KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 4

5 Répartition de l activité du panel Une répartition relativement stable depuis 2003 concentrée principalement sur le service clients (70% de l activité). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Répartition du CA par activité 5.2% 5.1% 5.6% 6.3% 6.9% 6.8% 48.8% 48.8% 48.5% 6.8% 6.1% 5.6% 30.5% 30.1% 31.6% Back Office Conseil Recouvrement Support technique & Hotline & Heldesk Service clients & consommateurs Télémarketing & études Télévente (entrant/sortant) 2006 KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 5

6 Les coûts directs résultant principalement du facteur humain La masse salariale globale représente 95, 5% des coûts directs Le poids de l Intérim est en progression traduisant un besoin de souplesse pour les entreprises (14,6% des coûts directs en 2003, 15,6% en 2005) Les coûts télécom ne comprennent que les coûts d utilisation (pas d infrastructure). Ils représentent 4,5% des coûts directs => Le facteur humain est donc l élément le plus impactant sur l exploitation des entreprises du secteur 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4.6% 4.8% 4.5% 13.4% 13.5% 15.3% 1.5% 1.6% 1.7% 13.6% 13.3% 12.7% 66.9% 66.8% 65.9% coûts Telecom (Abonnement et conso.) interim (autres achats et charges ext.) masse salariale Formation & Qualité masse salariale Encadrants plateau masse salariale Agents/téléconseillers 2006 KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 6

7 Un niveau de résultat d exploitation relativement faible Le taux de résultat d exploitation est très hétérogène. Le taux moyen reste relativement faible. TAUX EBIT/CA en % 10% 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 6.21% 4.19% 3.55% TAUX EBIT/CA en % 2006 KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 7

8 Analyse des effectifs par localisation en 2005 Répartition géographique des ETP ,5% 20% 17,5% Paris IDF Province Off Shore Un panel de plus de salariés POSITIONS ETP Répartion des effectifs par type de contrat et localisation 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 77.2% 73.1% 73.0% 14.4% 12.7% 14.1% 15.3% 8.4% 11.7% Paris IDF Province Off Shore CDD CDI INTERIM 2006 KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 8