Audits de certification qualité dans différentes structures de santé: principes et retour d expérience

Transcription

1 Rencontre des métiers de la santé: management de la qualité et gestion des risques 28 et 29 mai Strasbourg Audits de certification qualité dans différentes structures de santé: principes et retour d expérience Pierre LINDEN ICF international

2 La certification La certification est une activité par laquelle un organisme reconnu, indépendant des parties en cause, donne une assurance écrite qu une organisation, un processus, un service, un produit ou des compétences professionnelles sont conformes à des exigences spécifiées dans un référentiel.

3 La certification Toute entreprise, organisation ou administration, peut demander à faire certifier son organisation, ses services ou ses produits. La certification peut répondre à une démarche volontaire, une obligation réglementaire ou une exigence des donneurs d ordre.

4 La certification organisationnelle Ce type de certification peut porter sur un ou plusieurs des aspects suivants: le management de la qualité ISO 9001, référentiel d engagement de service le management de l environnement ISO le management de la santé et sécurité au travail OHSAS 18001, ILO-OSH 2001

5 Finalité de l audit de certification: mesurer l efficacité FOURNIR UN PRODUIT/SERVICE CONFORME AMELIORER SES PERFORMANCES APTITUDE DE L ORGANISME A: ATTEINDRE SES PROPRES OBJECTIFS

6 L audit de certification: un processus itératif Audit initial Audit Audit suivi 1 Audit suivi 2 Audit suivi 1 renouvellement 1 an 1 an 1 an 1 an

7 L audit de certification: les étapes Décision de certification et de maintien Préparation de l audit Rédaction du rapport Audit sur site

8 L audit de certification: résultats et exploitation Maturité Au delà du référentiel Conforme au référentiel Risque limité? Non-conformité mineure Risque important Non-conformité majeure Risque

9 Certification qualité dans le secteur de la santé Cabinets de chirurgie dentaire Cabinets d orthodontie Clinique Laboratoires d analyse de biologie médicale Laboratoire d analyse en anatomie et cytologie pathologiques Réseau de Centres de soins infirmiers Réseau de magasin d optique et audition Unité d endoscopie digestive d un CHR Unité de pharmacie clinique oncologique d un Centre régional de lutte contre le cancer Sociétés de transport sanitaire

10 Le référentiel de certification employé La norme ISO 9001 Cette norme est générique et couvre l ensemble des activités de l organisme. Elle s applique: A tous types d organismes: publics, privés A tout secteur d activité: industrie, service A toutes tailles d organismes:mono-site, multi-sites, effectif

11 Le référentiel de certification employé Un référentiel d engagement de service Référentiel spécifique, développé à l initiative d un syndicat professionnel, d un organisme, ajusté à ses besoins et en phase avec les attentes de ses clients. Différents exemples existent dans le domaine de la santé: Transport sanitaire Qualité de service en dentisterie Sécurité du séjour, accueil, information, écoute du patient, lutte contre la douleur

12 Pourquoi engager une telle démarche: des freins supposés ou réels La certification cela coûte de l argent C est réservé aux industriels Je n ai pas de budget pour ça! Pas besoin de prouver quoi que ce soit! Je n ai pas de clients Les méthodes sont en place c est ça l important Pourtant, pour l ensemble de ces organismes il s agit d une démarche volontaire.

13 Pourquoi s engager dans une telle démarche: des motivations diverses Démarche novatrice Démarche permettant de valoriser son savoir-faire et de «rassurer» le client Harmonisation des pratiques et recherche de l efficacité Démarche convergente et complémentaire à la certification HAS Étape préalable avant l accréditation ISO Anticiper une demande des pouvoirs publics et/ou des établissements clients

14 Synthèse des 15 derniers audits réalisés APTITUDE A FOURNIR UN PRODUIT CONFORME APTITUDE A AMELIORER SES PERFORMANCES APTITUDE A ATTEINDRE SES PROPRES OBJECTIFS Points Forts Points sensibles Non-conformités majeures Pistes de progrès Non-conformités mineures

15 Concernant l aptitude à fournir un produit/service conforme Principaux points forts: Attention portée à l information patient et au bilan post-traitement Orientation qualité et sécurité Mise en place de contrôles allant au-delà des exigences réglementaires Utilisation et exploitation des meilleures pratiques professionnelles Potentiel d amélioration: Gestion des activités externalisées auprès d autres services de l établissement Mise à jour du dossier patient Traçabilité dans le cadre de la matériovigilance

16 Concernant l aptitude à améliorer ses performances Principaux points forts: Apport des audits internes Déploiement et adaptation des indicateurs de suivi Développement d outils de suivi concernant les actions d amélioration Potentiel d amélioration: Utilisation variable des Fiches de Signalement d Événement Indésirable (FSEI) Analyse des tendances se dégageant des indicateurs Exploitation limitée des résultats d enquête de satisfaction client Mesure de l efficacité des actions correctives

17 Concernant l aptitude à atteindre ses propres objectifs Principaux points forts: Harmonisation des pratiques et cohésion d équipe en particulier pour les organismes multi-sites Approche multi-clients Approche structurante, en particulier pour la gestion de l amélioration continue Capacité à utiliser le système qualité au-delà des activités certifiées Intégration d indicateurs d ordre économique Effort porté sur la communication autour de la démarche Potentiel d amélioration: Révision des objectifs atteints Limite quant à la valorisation de la certification