Monétiser votre CMS. Retour d experience de Mediapart avec Drupal

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1 Monétiser votre CMS Retour d experience de Mediapart avec Drupal

2 DRUPAL Vente de contenus et modes de paiements Nicolas Silberman Directeur technique Marine Sentin Responsable du service abonnés Mediapart

3 Quel CMS choisir? DRUPAL Vente de contenus et modes de paiements 1. La politique des droits d accès : rôles Drupal, droit d accès, droits en écriture, etc. 2. Les modes de paiements et leurs limitations. 3. Le Service abonnés pour tout ce qu un CMS ne peut pas gérer : l affectif, la saisie manuelle, les différents niveaux de langages, les différents niveaux d utilisation d un site. 4. Les abonnés : vigies techniques et commerciales.

4 La politique des droits d accès : rôles Drupal, droit d accès, droits en écriture, etc. Par défaut il y deux types d utilisateurs Drupal, l utilisateur anonyme et l utilisateur identifié sur un site communautaire. Chaque utilisateur se voit associé à un ou plusieurs rôles Drupal, chaque rôle permet à l utilisateur un lot prédéfini d actions. ü ü Un utilisateur anonyme peut lire le Club (blogs des abonnés et des invités), ainsi que les chapôs et titres des articles, et accéder aux formulaires d abonnement. Un utilisateur identifié, peut accéder à son espace personnel et y mener certaines actions selon qu il possède ou non, en plus le rôle abonné ou un autre rôle.

5 - 3 - Les droits associés au rôle abonné : ü Lire les contenus payants (articles de la rédaction), ü Publier sur le site des commentaires, des billets de blog et des articles d édition. ü Utiliser sa messagerie privée (messagerie entre abonnés). ü Modifier ou supprimer les contenus de son blog. ü Gérer ses inscriptions aux mails, modifier ses infos publiques et privées Un utilisateur identifié mais sans rôle abonné : ü Peut accéder à «Mon compte». ü S inscrire ou se désinscrire des mails. ü Modifier ses informations personnelles et se réabonner. ü Ne peut pas ou plus participer sur le site ni modifier ses contenus publics.

6 - 4 - Le rôle abonné est attribué lorsque : ü l utilisateur a choisi un abonnement et après validation d un paiement (le paiement peut être gratuit). ü L activation a lieu que le paiement soit saisi manuellement en BO (chèque par exemple) ou en FO par le client. ü Le rôle est coupé automatiquement, à la fin d une période non reconduite, suite à un impayé ou à une résiliation, ou suite à l intervention du Service abonnés ou des administrateurs. ü Le rôle 6 donne des droits d abonné. Il peut donc aussi être attribué manuellement à un utilisateur avec qui nous n avons pas de relation commerciale, mais à qui nous souhaitons donner les mêmes droits qu un abonné : un invité par exemple (paiement gratuit) ou lors d un geste commercial ; ou automatiquement lors d une opération promotionnelle (filleuls, carte rouge Télérama, etc.)

7 - 5 - Les rôles et la durée de validité des droits : Le rôle invité par exemple permet de proposer à un utilisateur les mêmes droits qu un abonné payant. Mais le rôle en lui-même n indique pas de période de temps. Afin que les droits de l utilisateur ne soient pas attribués de façon permanente il faut donc associer l ouverture et la fermeture d un rôle à certaines conditions. Le rôle est associé à une période de temps définie selon des critères qui relèvent de la politique commerciale du site : Ø Quel rôle conditionné par quel paiement? Ø Au bout de combien de temps après un impayé, un rôle est-il fermé? Ø Au bout de combien de temps et après quelles vérifications après un paiement un rôle est-il attribué? Etc.

8 Les modes de paiements et leurs limitations Les paiements vérifiés instantanément : CB, ecard, Paypal Certains modes de paiement, permettent une vérification quasi immédiate du paiement et donc d associer l attribution d un rôle Drupal à cette vérification. Les paiement CB, ecard, Paypal par exemple, permettent un échange avec des prestataires de paiements sécurisés. Un retour positif garantit un paiement réel. L activation du rôle abonné dépend de ce retour positif.

9 - 7 - Les paiements vérifiés après ouverture des droits : prélèvements automatiques, chèques, virement, mandats administratifs Certains modes de paiement, impliquent une vérification a posteriori : non pas au moment où le client saisit son mode de paiement, mais, en différé, lors de la transaction réelle entre les établissements bancaires. Activer les droits d accès du client au moment de la saisie de son mode de paiment ou au moment de la vérification du paiement, relève de la politique commerciale du site vendeur de contenus. Ces choix peuvent varier selon le mode de paiement que le site souhaite valoriser, par exemple : - Si le client choisit le prélèvement automatique sur le site, son rôle abonné est activé dès l enregistrement de son RIB. - Par contre, s il opte pour le paiement par chèque. Son accès aux contenus payants ne sera possible qu à réception du chèque par courrier.

10 - 8 - Les limites de chaque mode de paiement : CB -> Les incidents de paiements : expirations et retours erreur sans lien avec la situation réelle du compte bancaire. Paypal et ecard -> Le client indique un montant maximum qui ne correspond pas à la logique de prélèvements mensuels de l abonnement qu il a choisi (ce qui génère des incidents de paiements) Problèmes liés à ces trois modes de paiement : Le client peut se tourner vers Paypal et contester le débit. Paypal par défaut recrédite le client. Le site a 24 heures pour répondre à la contestation dans le cas d une vente immatérielle, donc dans les faits le vendeur ne peut pas refuser le remboursement.

11 - 9 - De la même façon, dans le cas d un paiement CB, le client peut à tout moment contester les débits auprès de sa banque. La banque par défaut recrédite son client puis facture au vendeur les frais générés. A C est au vendeur de justifier le prélèvement effectué en cas de contestation client. Cette justification est généralement demandée après que le client ait été recrédité d office par l intermédiaire de paiement ou par la banque. Lorsqu il s agit de petits montants, le temps nécessaire à la gestion de ces litiges (taux horaires salaires) est souvent supérieur à la perte et le vendeur renonce à les traiter. B Côté base client l information de recréditation ne remonte pas en temps réel. A la fin du mois, il faut aller chercher dans le bilan Paypal ou dans le bilan envoyé par la banque, les recréditations et les frais. Il faut alors aller couper l accès aux clients concernés.

12 Prélèvements automatiques -> Le prélèvement automatique (RIB, prochainement SEPA) : les messages d erreur des banques sont uniformisés et correspondent à la réalité du compte bancaire concerné. Mais la réalité du paiement ne peut être confirmée que plusieurs jours après la date des prélèvements. La banque transmet au vendeur la liste des rejets et les raisons. Chèques, virements et mandats administratifs -> le refus lié à un chèque est transmis après plusieurs jours au vendeur par les banques. Pour un virement ou un mandat administratif il faut vérifier le crédit sur le compte bancaire vendeur. Problèmes liés à ces trois modes de paiement A Les prélèvements automatiques présentent les mêmes difficultés que les CB en cas de contestation par le client.

13 B - Pour les 3 modes de paiement ci-dessus, vu les délais d encaissement réels, il est souvent commercialement choisi d ouvrir l accès au produit à l acheteur avant d avoir vérifié le paiement. Ceci ne pose aucune difficulté technique du côté de l attribution des rôles Drupal. Mais cela implique de prévoir des équipes et des systèmes à même de vérifier et de gérer ces rejets, litiges, recréditations tant en termes de relations clients que de comptabilité.

14 Le Service abonnés pour tout ce qu un CMS ne peut pas gérer : l affectif,, la saisie manuelle, les différents niveaux de langages, les différents niveaux d utilisation d un site. L affectif : Lorsque vous vendez du contenu, vous vendez un produit lié à l affect, aux convictions, à la curiosité, aux centres d intérêt, bref au cerveau de votre client. Et pour le moment, aucun CMS ni système de vente, ni robot, ne peut répondre seul sans intervention humaine, aux incroyables et innombrables questions qui se cachent dans les circonvolutions du cerveau humain. Dans le cas d un journal, il faut répondre aux demandes de contacts humains avec l équipe. L achat d un abonnement est souvent un acte : - en réaction à l actualité. - par envie ou besoin d identification au «bord politique supposé» de la rédaction.

15 Les lecteurs veulent transmettre des informations à la rédaction, leur faire part de leurs émotions, de leurs analyses et les outils participatifs du site ne suffisent pas : Soit le lecteur ne veut pas échanger publiquement. Soit le lecteur n a pas un usage aisé des outils participatifs Soit sa question ne concerne pas la rédaction car il s agit d une question sur le fonctionnement du site ou des abonnements -> 80 % des demandes

16 Les différents niveaux de langages, les différents niveaux d utilisation du site : Tout le monde n emploie pas les mêmes mots pour désigner la même chose. Un moteur de recherche ou une FAQ ne répondront pas à toutes les questions. Cabonnés parlent de leur «cotisation» ou de leur «adhésion» au site et non de leur «abonnement». Certaines personnes ne savent pas ce que désignent le terme «newsletters» et vont formuler leur demande ainsi «je ne reçois plus le journal, dans ma boite, que faire?». Pour nous, le terme «journal» désigne la partie payante du site et les newsletters sont une option gratuite. Pour de nombreux abonnés, les newsletters sont le Journal, le site. Elles pensent que leur abonnement permet de recevoir des newsletters et non d accéder à des contenus en ligne. Par ailleurs, le vendeur n est pas à l abri d erreur dans ses mails, en choisissant des termes ou une façon d expliquer qui se révèlent peu intelligibles pour les usagers.

17 De la même manière, tout le monde n a pas le même usage d internet. Qu il s agisse d un fait générationnel ou de personne n ayant pas un usage quotidien du web ou de votre site. Si votre site a vocation a toucher le plus de monde possible, aucun CMS ne vous permettra de vous passer d un Service clients. De nombreuses personnes ne savent pas ce qu est un mot de passe ni à quoi il peut servir. De nombreuses personnes ne font pas de différence entre leur RIB et leur CB. Et de nombreuses personnes veulent précisément la seule formule d abonnement que vous ne proposez pas. Le fait de payer sur le web est anxiogène. Les clients ont besoin d avoir des échanges avec des humains pour se rassurer, poser des questions sur les modes de paiements etc.

18 Les abonnés : vigies techniques et commerciales Les problèmes rencontrés par les abonnés permettent quasi quotidiennement d améliorer le discours commercial mais aussi la compréhension des besoins utilisateurs. De nombreuses évolutions techniques sont directement liées à des questions récurrentes concernant les pages de paiements, les abonnements, les fonctions participatives du site. Une Service abonnés à même de décrypter les demandes, de les traduire et de les rassembler permet d améliorer le contenu et les fonctionnalités.

19 En conclusion : Drupal permet d attribuer des rôles et de délimiter clairement les champs d action sur le site de chaque utilisateur en fonction de critères prédéfinis. Ces critères relèvent de choix politiques éditoriaux et commerciaux (dans la limite des possibilités techniques bien entendu). Les réactions des abonnés sont mouvantes, il faut donc prévoir techniquement de pouvoir changer les paramètres de ces critères dans le temps. Tous les modes de paiements présentent des avantages et des inconvénients techniques mais aussi en termes de communication vers vos acheteurs. N oubliez pas ce paramètre si votre système repose sur des paiements récurrents : sur Internet un acheteur exige de se sentir libre de changer d avis. Aucun robot ou système ne pourra remplacer les échanges humains avec vos clients du fait des différents et multiples niveaux de langages et d usages d un site.

20 Vos abonnés sont vos meilleurs vigies techniques et commerciales. S il existe un bug quelque part sur une obscure page oubliée de votre site, un abonné finira toujours par le trouver et par vous le signaler. Charge à vous de comprendre ce qu il vous transmet comme information et de la faire suivre. Si un dysfonctionnement technique a lieu, important ou anodin, qui impacte les clients, c est presque toujours ces derniers qui lanceront l alerte : soyez à l écoute. Lorsque vous lancez une opération marketing, prévoyez de recenser les retours que vos abonnés ne manqueront pas de vous faire. Cela vous permettra d améliorer votre communication les fois suivantes et donc de monétiser plus aisément vos contenus. Cela vous permettra aussi de comprendre quel est le mode de paiement qui a les faveurs des internautes pendant une période donnée, quels sont les points de fonctionnement de ce mode de paiement que vous devez éclaircir auprès de vos acheteurs etc.

21 Historiser vos relations clients : Un client paye, vous devez donc avoir la mémoire de toutes les transactions ayant eu lieu entre lui et vous, de façon contextualisée (pour des besoins comptables évidents mais aussi pour faire exister la relation avec le client). Vous devez avoir une outil CRM qui vous permet de maintenir une relation commerciale avec votre client, d historiser cette relation. Vous devez savoir avec qui vous échangez. Entre le CMS et vos clients, un outil CRM doit faire le lien.