Etude exclusive : SoCloz présente le Smartshopper et son impact sur le parcours d achat

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1 Dossier de presse Novembre 2014 Etude exclusive : SoCloz présente le Smartshopper et son impact sur le parcours d achat *Sondage Viavoice pour SoCloz, réalisé en ligne du 15 au 19 Septembre Échantillon de 1004 personnes, représentatif de la population française de 18 ans et plus. Représentativité par la méthode des quotas appliquée aux critères suivants : sexe, âge, profession de la personne de référence au sein du foyer, région et taille d agglomération

2 EDITO Jérémie Herscovic, fondateur et Président de Socloz La catastrophe sociologique prédite au début des années 2000 par de nombreux commentateurs n a pas eu lieu! Non, l e-commerce n a pas engendré la désertion des magasins. Si acheter en ligne et se faire livrer à domicile est entré dans les mœurs, ce mode d achat ne suffit pas aux yeux des internautes. Lors de son avènement, l e-commerce était perçu comme un canal d achat uniquement (achat en ligne livraison à domicile). 15 ans plus tard, il ne représente toujours que 10% des ventes de détail, large décalage avec le raz de marée prétendu. Pourquoi? Parce que les internautes ont encore l ancestral besoin de toucher, voir un produit avant d être assuré de faire le bon choix. Et oui, si les écrans n ont pas remplacé l expérience physique avec un produit, l e-commerce s est bien installé. Malgré cela, les internautes plébiscitent internet pour la richesse de son information et son confort d achat. Résultat, les internautes utilisent souvent le web pour trouver une information en ligne avant d aller en magasin toucher et voir leurs produits. Une majeure partie des internautes, que cela soit en Europe, aux Etats-Unis ou en Asie, se reconnaissent aujourd hui dans cette pratique. Loin de remplacer l achat en ligne et la livraison à domicile, elle le complète. D ailleurs 2013 et 2014 l ont démontré à travers l avènement et le succès de dispositifs tournant autour du besoin de se rendre en magasin, et dont les sites e-commerce constituent le socle. En conséquence, la place du e-commerce au sein des enseignes prend une place grandissante. L e-commerce ne sert plus simplement à vendre pendant les horaires de fermeture des magasins, ou à vendre en dehors de leur zone de chalandise, il est un dispositif majeur de dynamisation du trafic magasin et de réconciliation entre ces canaux. Il a dépassé ce rôle pour devenir une vitrine digitale répondant aux divers besoins des internautes, dont en «tête de gondole», le besoin des internautes de s assurer de la présence d un produit dans un magasin. Le besoin de ne pas se déplacer pour rien dans un magasin maximise le confort d achat, le fameux auquel s est habitué l internaute. Et comme le consommateur en veut toujours plus aujourd hui, et encore plus demain, il souhaite que les magasins présentent un confort d achat aussi généreux que celui du e- commerce. La digitalisation montante des magasins répond à son besoin. Et encore dans ce cas, l e-commerce, dans sa définition élargi à une vitrine digitale, constituera encore un socle incontournable. Les enseignes ont-elles le choix de ne pas prendre le train en marche? Pas vraiment, à moins de se couper des envies des consommateurs

3 A la découverte du Smartshopper Smartshopper : le consommateur roi Le consommateur et sa manière de faire du shopping sont en constante mutation. Dans un monde révolutionné par le numérique où le consommateur est désormais hyperconnecté, les comportements d'achats sont en constante évolution et implique de véritables changement dans la définition du parcours d achat. Si deux profils extrêmes sont toujours présents : Les shoppers «économiques» (16% des Français) qui, par principe, achètent les produits les moins chers, sans se soucier de la qualité. Pour lui, l achat impulsif n existe pas et le shopping est un acte plus utile que de plaisir. Les shoppers «impulsifs» (8% des Français) qui, au contraire des précédents marchent au coup de cœur. Lorsqu ils voient un produit qui leur plait, ils l achètent. Pour ce profil la notion de plaisir et de (se) faire plaisir passe avant tout. Le profil du Smartshopper regroupe toujours plus de consommateurs : l étude SoCloz met en avant un profil qui regroupe plus de trois Français sur quatre et qui se définissent comme étant des Smartshoppers (76%). Pour lui, le shopping est un acte réfléchi, qu il prépare lors de son parcours d achat. Pour se faire 89% d entre eux vont comparer un maximum de produits sur internet mais aussi en magasin où ils sont 79% à se rendre pour voir et toucher les produits. Pour une très large majorité de ces shopper avertis (94.9%), il s agit également de s assurer de trouver le meilleur prix. Les différents outils numériques à la disposition du consommateur ont considérablement modifié son rapport aux produits. Le parcours d achat est aujourd hui plus que jamais dominé par la recherche d informations sur le produit (Avis, test, disponibilité ) et la comparaison (Prix, qualité ). Le Smartshopper est donc ce consommateur qui va utiliser tous les outils numériques à sa disposition pour conforter son choix. Plus encore, il va être très sensible aux outils proposés par les marques pour l aider dans cette quête d informations.

4 La quête de l expérience shopping optimale Le SmartShopper recherche également à travers son achat une véritable expérience shopping. Une expérience qui par définition ne peut pas être parfaite dans le cadre d un achat 100% web. En effet le parcours d achat doit répondre à plusieurs critères pour que le SmartShopper soit complètement satisfait de son expérience : Le premier critère pour une expérience shopping réussie est d avoir trouvé ce pourquoi le consommateur est venu dans le magasin (62%). Les enseignes doivent donc permettre au consommateur de préparer sa visite et de lui fournir un moyen de vérifier la disponibilité du produit. Le second critère est étroitement lié à la gestion du temps consacré au shopping. Ainsi, pour plus de 40 % des Français, le magasin doit absolument lutter contre toute perte de temps : passage en caisse, facilité d accès aux produits Ils souhaitent rester maîtres de leur temps notamment pour bien regarder, essayer tous les produits qu ils ont jugés intéressants. Le consommateur aime également conclure son expérience shopping avec le sentiment d avoir fait des économies en réalisant «la bonne affaire» (36%). Les bons conseils et la compétence du personnel de vente arrivent en 4 ème position avec plus d un quart des Français considérant ce critère comme important pour une expérience shopping réussie. «Les marques et particulièrement les distributeurs sont donc face à un double enjeu : à la fois fournir les meilleurs outils possibles pour l aider dans sa décisions d achat et de garantir une expérience shopping moderne et original pour obtenir la préférence du consommateur», complète Jérémie Herscovic, fondateur de Socloz

5 L importance du magasin dans le parcours d achat Les magasins domptent l E-commerce L étude SoCloz le confirme : pour 78% des Français le magasin reste ainsi une étape importante du parcours d achat. Si le consommateur a définitivement adopté dans son parcours d achat de nouvelles étapes comme la comparaison des produits ou encore la recherche du meilleur prix Il ne s est pas pour autant détourné du magasin. Les magasins ont su utiliser l e-commerce et plus largement les opportunités du numériques pour se réinventer et découvrir de nouveaux axes pour conserver leur place auprès du consommateur. Le magasin reste ainsi l étape parfaite pour permettre au SmartShopper de compléter son expérience shopping. En effet 39% des français affirment avoir besoin de cet espace physique pour voir et toucher les produits. 31% d entre eux vont profiter de ce passage en magasin pour trouver et essayer des produits qu ils n avaient pas identifiés auparavant. C est aussi pour 16% des Français une promesse de rapidité face à l attente imposée des délais de livraison.

6 L e-réservation, une nouvelle pratique à suivre de près Le nouvel outil des magasins, une nouvelle astuce du Smartshopper Les enseignes doivent s équiper pour accompagner au mieux le Smartshopper dans son parcours d achat et garantir la réussite de son expérience shopping. L une des nouvelles technologies utilisées par les enseignes de distribution est l eréservation. L e-réservation est un service qui répond pleinement à la fois aux nouveaux comportements des Smartshoppers : comparaison des produits, comparaison des prix, essai en magasin, et qui permet également d assurer une expérience shopping optimale avec la garantie de trouver son produit sans perte de temps. Ce service entièrement gratuit (sans prépaiement) et sans obligation d achat vient se positionner comme une évolution logique d autres dispositifs de web-to-store comme le contrôle des stocks en temps réel que 43 % des Smartshopper ont pour habitude d utiliser. Un concept en plein essor qui rencontre déjà une certaine adhésion chez les consommateurs puisqu une personne sur deux serait prête à utiliser ce service régulièrement voir systématiquement. Une intention d utilisation qui se renforce à l approche des grandes périodes de shopping (Noël, soldes, etc ) avec 69 % des Français qui l utiliserait pour faciliter leur achats. Une solution avec de vrais avantages! L e-réservation possède des avantages à la fois pour les consommateurs et pour les enseignes & commerçants. Elle est d ailleurs déjà largement plébiscitée par ses utilisateurs, puisque 92% d entre eux souhaitent utiliser de nouveau ce service après l avoir essayé.

7 Enseignes & commerçants : 2 grands types d avantages : Maximiser le taux de conversion du site e-commerce : généralement, sur 100 personnes visitant un site e-commerce, seule 1 personne finit par acheter. L e-réservation permet de transformer ce 1 en 2 voire 2,5 en optimisant les bienfaits du webto-store et de créer un trafic plus qualitatif. Une véritable révolution dans le modèle économique du e-commerce, puisque l e-réservation permet de deux fois mieux rentabiliser ses investissements. D ailleurs, avec le système de réservation SoCloz, 85% des demandes de réservation se finalisent par une visite en magasin. Un véritable cercle vertueux puisque avec Socloz, 80% des visites en magasin se finalisent par un achat et dans 30% des cas ceci sont accompagnés d achats additionnels. Fournir un service : certaines marques voient en l e-réservation un service supplémentaire fourni à leurs clients L e-réservation permet d offrir une nouvelle expérience au consommateur avec une qualité de service renforcée. En effet dans un certain nombre de cas, l internaute n a pas à faire la queue. Son produit l attend dans un espace dédié où il peut récupérer son produit pour le toucher, l essayer et le comparer. Pour les consommateurs : enfin un outil qui répond à leur attente! Pour 79% des utilisateurs SoCloz, ne plus se déplacer pour rien est l avantage incontestable de cette solution. De plus 65 % des utilisateurs SoCloz, affirment avoir utilisé l e-réservation car ils souhaitaient voir ou essayer l article avant de l acheter. Pour d autres c est aussi un moyen d éviter les inconvénients de la livraison. En effet, 26% trouve cela plus rapide de e-réserver puis d acheter en boutique alors que 22 % apprécient ne pas avoir à payer les frais de livraisons. Plus d informations sur: /

8 A propos de SoCloz Fondé en 2010 et dirigée par Jérémie Herscovic, SoCloz est devenu un acteur incontournable du Web-to-Store. La société édite un assistant pré-shopping qui permet à un internaute de ne pas se déplacer en magasin pour rien (SoCloz sait si le produit est disponible ou pas en magasin et permet également de le réserver gratuitement pour certaines enseignes). La société propose également sa solution d e-réservation directement en marque blanche sur le site de l enseigne. Aujourd hui plus magasins dans différents secteurs d activité font appel aux services de SoCloz pour générer des visites dans leurs points de ventes physiques. Contacts presse Agence Wellcom Stéphanie Beauhaire / Jean-Christophe Malard / Fatima Atmani / /

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