Phone Manager Guide de l'utilisateur JANUARY 2015 DOCUMENT RELEASE 4.2 GUIDE DE L'UTILISATEUR

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1 Phone Manager Guide de l'utilisateur JANUARY 2015 DOCUMENT RELEASE 4.2 GUIDE DE L'UTILISATEUR

2 User Guide TabledesMatières 1. Nouveautés Problèmes connus 6 2. Aperçu Exigences Licence Configuration Fonctions Outlook Contrôle de l'appel Effectuer des appels Surligner et composer Filtrer Transférer Plusieurs appels Clavier téléphonique Contrôle du terminal Ne pas déranger (DND) Contrôle de position DAA Transfert manuel Accès à la boîte vocale Contrôle du volume Contacts Répertoires Recherche Historique d'appels Enregistrement d'appel Clavardage Raccourcis clavier Profils de bannière d'appel Barre d'outils intégrée Fonctions professionnelles Soutien d'application Accès API Macros Plugiciels du soutien de l'application 48 Page 1

3 Mitel Phone Manager TAPI Ligne de commande Barres d'outils Barre d'outils intégrée Actions du bouton Campaign Manager Fonctions du directeur d'équipe Notifications d'alarme Statut du groupement de postes Contrôle d'utilisateur Paramètres Connexion Connexion locale Connexion à distance Téléphone logiciel Avertissement E911, appels d'urgence et sécurité Général Audio Codecs Qualité NAT et pare-feu Entretiens Limites du téléphone logiciel Raccourcis clavier Macros Plugiciels du soutien de l'application Goldmine Microsoft Outlook Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics NAV Microsoft Internet Explorer NetSuite CRM Sage CRM SalesForce SalesLogix SugarCRM Page 2

4 User Guide Swiftpage Act! TigerPaw Zoho CRM Diagnostiques Preferences Informations personnelles Chat How To's Importing Phone Manager v3 Personal Contacts Index Page 3

5 NOTICE The information contained in this document is believed to be accurate in all respects but is not warranted by Mitel Networks Corporation (MITEL ). The information is subject to change without notice and should not be construed in any way as a commitment by Mitel or any of its affiliates or subsidiaries. Mitel and its affiliates and subsidiaries assume no responsibility for any errors or omissions in this document. Revisions of this document or new editions of it may be issued to incorporate such changes. No part of this document can be reproduced or transmitted in any form or by any means - electronic or mechanical - for any purpose without written permission from Mitel Networks Corporation. TRADEMARKS Mitel and MiTAI are trademarks of Mitel Networks Corporation. Windows and Microsoft are trademarks of Microsoft Corporation. Other product names mentioned in this document may be trademarks of their respective companies and are hereby acknowledged. Mitel Phone Manager Release October, 2014, Trademark of Mitel Networks Corporation Copyright 2014 Mitel Networks Corporation All rights reserved

6 User Guide 1 Nouveautés Version4.2 This release of Mitel Phone Manager sees the introduction of the MiContact Centre Campaign Manager client UI along with other enhancements to give users more control over their Mitel extension. CampaignManager Phone Manager provides the client UI for the MiContact Centre Campaign Manager progressive dialling solution Link to Campaign Manager section UCDControl Phone Manager shows the associated extension's current UCD status and provides the ability to toggle between and accepting or not accepting UCD calls. Link to UCD section ToasterUpdates Access to the Dial Pad and to Mute a call is now provided directly from the toaster while on a call. Link to Toaster section PhoneManagerVersion3ContactImport For users upgrading from Phone Manager Version 3 there is now the option to import existing contacts from the personal directory. Link to Contacts Import section AdditionalPluginSupport Support for the following plugins have been added: Link to Internet Explorer plugin Link to Netsuite plugin Link to SugarCRM plugin Link to Tigerpaw CRM Link to Zoho CRM plugin Page 5

7 Mitel Phone Manager Problèmesconnus DPAR/ID Description Notes/Workaround Phone Manager cannot connect to the Communication Service through a web proxy Phone Manager Softphone may be unable to connect to the PBX when there are multiple networks (including virtual connections) configured on the client Placing a SIP Softphone call on hold longer than about 14 minutes will caused the call to be disconnected after this time. The Communication Service hostname and/or IP address needs to be added to the relevant exclusion list on the proxy server to enable Phone Manager to connect. Disable any unused network interfaces. Don't leave SIP calls on hold longer than 14 minutes. Page 6

8 User Guide 2 Aperçu Le Phone Manager est conçu pour faciliter le plus possible votre utilisation du combiné pour Mitel MiVoice Office 250. Ce document est conçu pour souligner les fonctions du Phone Manager et vous aider à profiter pleinement du produit. Le Phone Manager nécessite une instance de Mitel Communication Service (MCS) et du rôle du serveur d'application prenant en charge les clients du Phone Manager, installé et exécuté sur le réseau local (LAN). Comme la licence du produit et des nombreuses fonctions est contrôlée par le serveur d'application, vous aurez peut-être besoin de communiquer avec votre département des TI ou votre fournisseur téléphonique pour vous aider si l'une des fonctions décrites dans ce document exige une licence. Le Phone Manager fonctionne dans un environnement Microsoft Windows et est conçu pour accroître votre productivité en intégrant l'utilisation de votre téléphone de MiVoice Office 250 à votre PC et aux nombreuses applications des logiciels que vous utilisez pour bien travailler avec votre équipe. Page 7

9 Mitel Phone Manager Exigences Aperçu Le système doit répondre à des renseignements et des exigences spécifiques pour toute installation. Lisez chacune des sections et assurez-vous que les renseignements exigés sont disponibles avant de procéder à l'installation. Exigencesdusystème Pour installer et exécuter le Phone Manager, l'ordinateur du client doit répondre aux exigencesminimales requises. Si l'installation a lieu sur un environnement à plusieurs utilisateurs où plusieurs instances du client seront exécutées, par exemple Microsoft Terminal Service, Citrix etc., alors consultez la sectionexigences de l'ordinateur pour plusieurs ordinateurs. Systèmesd'exploitation Windows 7 Pro/Enterprise/Ultimate 32 bits/64 bits Windows 8 Pro 32 bits/64-bits Windows 8.1 Pro 32 bits/64 bits Windows 2008 SP2 Standard/Enterprise/Datacenter 32 bits/64 bits Windows 2008 R2 Standard/Enterprise/Datacenter 32 bits/64 bits Windows 2012 Standard/Datacenter 64-bits Windows 2012 R2 Standard/Datacenter 64 bits Les options d'installation de Windows 2008 ou de Windows 2008 R2 Server Core ne sont pas prises en charge. Les versions Windows 2012 Foundation et Essential ne sont pas prises charge. Exigencesdusystème Le système minimal recommandé dépend des nombreux appareils configurés sur le PBX et le nombre de clients qui y seront connectés. Processeur Intel Core 2 Duo 1,8 GHz ou plus rapide (ou l'équivalent) Mémoire Minimum : 1 Go de mémoire vive Recommandé : 2 Go de mémoire vive ou plus Lorsque le Phone Manager est exécuté, il utilisera au moins 70 Mo de mémoire vive par client, ou davantage, selon la configuration et le nombre d'appareils et/ou les utilisateurs du système. Réseau Disquedur Video IPv4 Minimum : 20 Go d'espace libre Minimum: DirectX v9 compatibly graphics cards with 120MB RAM Recommended:DirectX v9 compatibly graphics cards with 1024MB RAM Exigencesdeslogiciels Les logiciels suivants doivent être installés..net Framework 3.5 SP1.NET Framework 4.0 version intégrale Windows Installer 4.5 Exigencesdusystèmepourplusieursutilisateursetlebureauvirtuel Le Phone Manager peut être exécuté dans des environnements à plusieurs utilisateurs ou dans un bureau virtuel comme les services de Microsoft Terminal/Remote Desktop, Citrix XenApp ou Infrastructure de bureau virtuel (VDI) VMWare en tenant compte des contraintes suivantes : Page 8

10 User Guide La 1e partie des lecteurs TAPI n'est pas prise en charge Phone Manager Softphone n'est pas pris en charge Dans ces environnements, la taille de la mémoire et l'utilisation UC que le Phone Manager utilisera doivent être déterminées. Comme les ressources requises dépendent de la configuration et du nombre d'appareils et les utilisateurs du système, cela doit d'abord être évalué pour s'assurer que le nombre d'utilisateurs simultanés peut être pris en charge par le matériel offert. Page 9

11 Mitel Phone Manager Licence Le Phone Manager est disponible à plusieurs niveaux de licence. Lorsque vous vous connectez au Communication Service, une licence vous sera assignée selon le Profil du client assigné à votre compte utilisateur sur le serveur. Tous les clients fournissent les fonctionnalités suivantes: Muestra información de la llamada en la tostadora, historial de llamadas, directorio de contactos, DSS y el control de los locales y DND avance de la extensión. Cada licencia específica añade estas funciones adicionales: Fonctions Outlook : Comme pour les fonctions standards, ajoute la fonction supplémentaire de la remontée de fiches et la génération d'un journal contenant l'historique des appels de Microsoft Outlook en plus des contacts de composition et de la création automatique de rendez-vous de conférence sur le MiVoice Office. Fonctions professionnelles : Comme pour les fonctions de la licence Outlook, ajoute la fonction d'intégration de plusieurs autres applications CRM. Ajoute l'accès à TAPI &.NET API et prend en charge un modèle personnalisé de macro. Fonctions du directeur d'équipe : Comme pour les fonctions de la licence professionnelle, ajoute la possibilité de surveiller en silence d'autres utilisateurs et de contrôler leur statut de groupe DAA, NPD et de transfert d'appel. Page 10

12 User Guide 2.3 Configuration Détailsdeconnexion Le Phone Manager nécessite un niveau de configuration de base pour qu'il soit connecté au Communication Service avec le serveur d'application en contrôlant votre téléphone au terminal. Les renseignements suivants sont requis lors du démarrage du Phone Manager : Adressed'hébergement Identifiantsde l'utilisateur Terminal Il s'agit de l'adresse IP ou du nom d'hébergement du serveur exécutant le logiciel du Communication Service. Le Phone Manager le trouvera automatiquement au démarrage. S'il ne trouve pas un Communication Service ou s'il en trouve plusieurs, alors l'interaction de l'utilisateur sera sollicitée pour confirmer les détails de connexion. Le Phone Manager doit être connecté au Communication Service avec un compte utilisateur. Par défaut, il utilisera le compte avec lequel vous vous êtes connecté sur votre PC pour vous authentifier. Si vous souhaitez modifier ces renseignements, vous pouvez le faire dans la section Connexion des paramètres. Au démarrage, le Phone Manager a besoin des détails de votre terminal pour qu'il puisse afficher les bons renseignements sur l'appel. Il existe plusieurs façons de fournir un Phone Manager avec ces renseignements. Veuillez lire la sectionconnexion des paramètres pour obtenir plus de détails. Connexionduserveur Lors du premier démarrage du Phone Manager, il cherchera l'exécution d'une instance d'un serveur d'application. S'il n'en trouve pas ou s'il en trouve plusieurs, alors la fenêtre ci-dessous s'affichera. Vous devez soit sélectionner le bon serveur à partir de la liste d'hébergementsdisponibles ou saisir l'adresse IP ou le nom d'hébergement du serveur auquel vous souhaitez que le Phone Manager se connecte dans le champ Adresse d'hébergement. Lorsque le Phone Manager démarre, il utilisera les détails du compte Windows de l'utilisateur présentement connecté. Si cela n'est pas approprié, alors cochez Remplacerlesdétailsdeconnexion puis saisissez le Nomd'utilisateur et le Motdepasse à utiliser. (Cela pourrait être nécessaire, par exemple, si vous vous connectez au bureau à partir de votre ordinateur personnel) Si le compte utilisateur est lié à un compte utilisateur Active Directory de Microsoft, alors saisissez le nom d'utilisateur au format DOMAINE\Utilisateur, sinon utilisez le nom d'utilisateur et le mot de passe fournis par votre administrateur. Page 11

13 Mitel Phone Manager FonctionsOutlook La section suivante couvre les fonctions disponibles dans la version avec licence pour Microsoft Outlook du Phone Manager. Les fonctions spécifiques à Microsoft Outlook fournies sont : Contrôle de l'appel Contrôle du terminal Contacts Historique d'appels Clavardage Intégration de répertoire Remontée de fiches Historique d'appels Calendrier/Synchronisation NPD Comment effectuer et transférer des appels. Comment gérer plusieurs appels et faire la différence entre plusieurs types d'appel. Contrôler le statut de votre terminal. Transférer des statuts, Ne pas déranger, et contrôle de position DAA. Contrôle du volume et accès à la boîte vocale. Voir le statut des autres utilisateurs de l'organisation. Chercher des contacts internes et externes et utiliser l'aperçu des contacts pour gérer les favoris et accélérer les communications. Suivre tous les appels effectués sur le système et les réentendre au besoin (offert seulement avec la licence d'intégration de l'enregistrement d'appel). Communiquer avec d'autres utilisateurs de l'organisation à l'aide du clavardage/de la messagerie instantanée. Les contacts Outlook peuvent être liées au répertoire du Phone Manager et affichés dans le filtre. Les contacts Outlook peuvent avoir des remontées de fiches. Les contacts Outlook peuvent servir à créer un historique d'appels (entrées du journal). Le calendrier Outlook peut être utilisé pour synchroniser automatiquement le statut NPD de l'utilisateur avec les éléments de son calendrier. Cette licence fournit également : Raccourcis clavier Profils de bannière d'appel Téléphone logiciel Configurez les raccourcis claviers généraux pour automatiser des tâches téléphoniques courantes. La prise en charge des profils de bannière d'appels personnalisés du filtre. Prise en charge de la connexion d'un téléphone logiciel. (Exige une licence pour un téléphone logiciel). Barre d'outils intégrée Seulement disponible lors d'une connexion à un téléphone logiciel. Cela fournit 5 boutons qui peuvent être personnalisés dans la fenêtre principale. Page 12

14 User Guide 3.1 Contrôledel'appel Aperçu Évidemment, le téléphone sert principalement à effectuer et à recevoir des appels. Les Phone Manager rend ce processus le plus simple et efficace possible, vous offrant des boutons d'actions sensibles au contexte et vous fournissant tous les renseignements nécessaires sur vos appels. Effectuer des appels Surligner et composer Filtrer Transférer Plusieurs appels Clavier téléphonique Comment composer des numéros internes et externes. Composer à partir d'autres applications. Voir des détails sur votre appel et effectuer des tâches courantes comme mettre des appels en attente, récupérer des appels et effacer des appels. Effectuer des transferts supervisés/annoncés ou directs. Comment gérer plusieurs appels au terminal. Composer un appel avec le clavier téléphonique ou les chiffres DTMF pour trouver un assistant ou IVR. Effectuerdesappels Surligneretcomposer Filtrer Transférer Plusieursappels Claviertéléphonique Page 13

15 Mitel Phone Manager Effectuerdesappels Effectuer un appel en composant un numéro est un processus simple et on peut y parvenir de plusieurs façons. Composer un numéro que vous connaissez Si vous connaissez le numéro que vous souhaitez composer, que ce soit un autre terminal à l'interne ou un numéro externe, alors vous n'avez qu'à saisir le numéro dans la zone de texte de composition et à appuyer sur la touche Entrée ou sur le bouton «Composer» pour que votre terminal composer le numéro. Si vous composez un numéro externe, vous n'avez pas à vous souciez d'ajouter d'autres chiffres pour obtenir une ligne externe ou à vous en faire avec les codes régionaux puisqu'ils seront effectués automatiquement comme faisant partie de la configuration du serveur. Composer à partir de l'écran de contacts Si vous voulez rejoindre un autre utilisateur dans votre organisation ou un contact qui est stocké dans un répertoire général ou personnel, alors vous n'avez qu'à cliquer sur l'icône de composition à côté de l'icône de leur statut sur l'écran de contacts ou double-cliquer sur l'icône du statut. Si le contact à appeler n'est pas visible présentement, commencez pas saisir son nom dans la fenêtre de recherche pour trouver une liste de contacts correspondants. Si vous appelez un contact alors que vous avez déjà un appel en cours avec une autre personne, alors le Phone Manager préparera automatiquement un appel de consultation/requête pour vous. Page 14

16 User Guide Surligneretcomposer Composer à partir d'un autre application (Surligner et composer) Vous aurez souvent besoin de composer un numéro à partir d'une autre application. Habituellement, il s'agira d'une page Web où seront affichées les coordonnées d'un contact ou d'un courriel qui vous a été envoyé. Pour ce faire, vous pouvez utiliser les fonctions Surligner et composer du Phone Manager. Il suffit de surligner le numéro que vous souhaitez appeler et cliquer sur le bouton Surligner et composer ou utiliser le raccourci clavier Surligner et composer (Consultez la section Raccourcis clavier pour connaître les détails). Le bouton Surligner et composer se trouvera à droite sur votre écran. Vous pouvez déplacer le bouton Surligner et composer vers le haut ou le bas de l'écran selon vos besoins. Généralement, tant que le numéro peut être copié et collé à partir du presse-papiers de Windows, alors cela devrait fonctionner. Vous pouvez essayer en surlignant le numéro de téléphone et en appuyant sur les touches Ctrl+C et en ouvrant Notepad pour appuyer ensuite sur Ctrl+V. Si le numéro s'affiche, alors cela fonctionnera. Certaines applications de tierce partie peuvent avoir leur propre contrôle de presse-papier ce qui peut faire en sorte que la fonction Surligner et composer ne fonctionne pas adéquatement. Il faut les essayer avec un client du Phone Manager pour s'assurer de leur compatibilité. Page 15

17 Mitel Phone Manager Filtrer Le fenêtre du filtre s'affichera lorsqu'un appel sera en cours au terminal. Elle est conçue pour vous donner tous les détails nécessaires au sujet de l'appel en cours et vous offrir des boutons sensibles au contexte pour effectuer des actions avec ces appels comme la mise en attente ou la récupération d'un appel. Boutons sensibles au contexte Les boutons suivants s'afficheront à différents moments sur le filtre selon le statut de l'appel. Ce bouton sert à raccrocher la ligne. Si vous prenez le combiné du téléphone dans vos mains, vous serez déconnecté de la partie à distance, mais conserverez la connexion au système téléphonique. Ce bouton sert à répondre à un appel entrant. Ces boutons de mise en attente et de récupération s'afficheront une fois que l'appel sera en cours. Si vous mettez en attente un appel en appuyant sur le bouton Mise en garde du filtre ou du téléphone, le bouton Mise en garde sera remplacé par un bouton de récupération pour vous permettre de reprendre l'appel. Cette option est affichée pour les appels entrants. Utilisez l'option de détournement pour acheminer une appel indésirable vers une autre destination. Cette option est affichée pour les appels entrants. Utilisez l'option d'envoi à la boîte vocale pour acheminer une appel indésirable vers votre boîte vocale. Il existe 2 façons de transférer un appel à une autre personne. À l'aide de l'option de transfert, vous pouvez déplacer l'appel immédiatement vers une autre personne. L'option de consultation vous permettra de parler à quelqu'un à l'autre emplacement d'abord avant de lui transférer l'appel. Ces options sont disponibles si vous avez configuré un appel de consultation. Pour effectuer le transfert, raccrochez le combiné du téléphone ou appuyez sur le bouton Terminer. Pour revenir à l'appel original, appuyez sur le bouton Annuler. Ces options vous permettent d'ajouter ou de modifier le contact associé à l'appel dans les répertoires locaux ou internationaux. Page 16

18 User Guide Transférer Le transfert d'un appel peut être effectué de plusieurs façons selon si vous souhaitez transférer un appel répondu directement (transfert aveugle) ou en annonçant le transfert. Si le téléphone sonne, alors vous pouvez détourner l'appel avant d'y répondre. Transferts Lors d'un appel, les boutons d'actions du filtre sensibles au contexte s'affichent pour offrir à l'utilisateur les fonctions du système possibles à ce moment-là. Softphone ne prend pas en charge le transfert d'un appel connecté directement à la boîte vocale. Transfert direct Pour effectuer un transfert direct où l'appel sera envoyé à la destination de transfert avant la consultation, cliquez sur le bouton Transférer et la fenêtre principale prédominera avec le curseur dans la case Chercher ou composer. Cherchez le contact à qui vous souhaitez transférer l'appel et cliquez sur le bouton de composition à côté de son icône (ou surlignez-le et appuyez sur Entrée) ou tapez le numéro dans la case Chercher ou composer puis cliquez sur Composer. L'appel sera ensuite acheminé à ce contact et l'appel sera absent de votre terminal. Transfert annoncé Pour effectuer un transfert annoncé, un appel de consultation sera configuré avant de transférer l'appel. Cliquez sur le bouton Consulter pour que la fenêtre principale prédomine avec le curseur dans la case Chercher ou composer ou allez directement à la fenêtre principale et trouvez le contact, ou utilisez le raccourci clavier de la Recherche dans le répertoire. Utilisez l'une de ces méthodes pour trouver le contact à qui transférer l'appel dans la fenêtre de contact principale. Une fois que le contact a été trouvé, appelez-le pour configurer l'appel de consultation. Par exemple, cela montre un appel de consultation effectué au terminal Il y a plusieurs appels au terminal, le panneau sommaire s'affiche maintenant à gauche du filtre. Cela montre tous les appels au terminal actuel et si vous cliquez sur chaque appel, sera mettra à jour les détails du côté droit avec les renseignements pertinents pour l'appel sélectionné. On n'a pas encore répondu à l'appel de consultation, mais le transfert peut être effectué en tout temps en cliquant sur le bouton Terminer. Pour annuler l'appel de consultation et ne pas effectuer le transfert à ce contact, cliquez sur le bouton Annuler (affiché ci-dessus). Cela effacera ensuite l'appel de consultation et vous reconnectera à l'appel original. Sinon, vous pouvez permuter l'appel demandé et cliquer sur le bouton Fin affiché ci-dessous. Cela mettra en attente l'appel original et vous devrez le récupérer manuellement. Page 17

19 Mitel Phone Manager 4.2 Détourner Lorsque le téléphone sonne, les boutons d'actions du filtre changent selon les actions que vous pouvez effectuer avec cet appel. Pour détourner un appel, cliquez sur le bouton Détourner et la fenêtre principale prédominera avec le curseur dans la case Chercher ou composer. Cherchez le contact à qui vous souhaitez transférer l'appel et cliquez sur le bouton de composition à côté de son icône (ou surlignez-le et appuyez sur Entrée) ou tapez le numéro dans la case Chercher ou composer puis cliquez sur Composer. L'appel sera ensuite acheminé à ce contact et l'appel sera absent de votre terminal. Le filtre vous fournit également un bouton Envoyer à la boîte vocale qui active un détournement d''appel vers à la boîte vocale en un seul clic. Page 18

20 User Guide Plusieursappels La fenêtre contextuelle du filtre affichera plusieurs appels au terminal en s'élargissant vers la gauche avec un panneau sommaire qui énumérera tous les appels en cours. Cliquez sur une entrée pour un appel en particulier afin de mettre à jour les détails à droite avec les renseignements pertinents pour l'appel sélectionné. Pour un seul appel, le filtre sera affiché sans le panneau sommaire. Si un deuxième appel survient, alors le filtre s'élargira avec le panneau sommaire. Cet exemple illustre le premier appel en attente et le deuxième appel entrant. Si un troisième appel survient, alors il sera ajouté. Cet exemple illustre le premier appel connecté et le deuxième et le troisième appels entrants. À côté de chaque appel dans le panneau sommaire, l'icône gauche reflète le statut de l'appel. Appel connecté Téléphone qui sonne Page 19

21 Mitel Phone Manager 4.2 Mise en attente de l'appel Page 20

22 User Guide Claviertéléphonique Le clavier peut être utilisé pour composer les numéros ou de navigation automatique ou Interactive Voice Response (IVR) systèmes. Il peut être ouvert tout le temps en cliquant sur l'icône du clavier numérique de la fenêtre principale. Alternativement, lors d'un appel, cliquez sur l'icône du clavier numérique du grille-pain fenêtre pour afficher la fenêtre Clavier téléphonique. Afin de s'assurer que l'utilisation normale de touches numériques sur votre ordinateur n'interfère pas avec un appel, des sonneries DTMF ne sera envoyé sur un appel, alors que la fenêtre Clavier téléphonique ou un grille-pain a le focus. Page 21

23 Mitel Phone Manager Contrôleduterminal Aperçu Le Phone Manager fournit un contrôle complet sur le statut de votre terminal. Cela est effectué par la fenêtre principale à l'aide de plusieurs fonctions intégrées. Ne pas déranger Contrôle de position DAA UCD Hunt Group Call Control Transfert manuel Accès à la boîte vocale Contrôle du volume Un accès en un seul clic à tous les 20 états Ne pas déranger programmés sur le système téléphonique fait en sorte que vous ne serez pas interrompu lorsque vous serez occupé. Connectez-vous à tous vos groupements de postes, ou à ceux qui sont sélectionnés, auxquels votre ID de position DAA appartient. Control of the UCD hunt group state of your extension. For example, to enable UCD hunt group calls be taken. Contrôle du statut de transfert local à votre terminal. Par exemple, détournez des appels vers la boîte vocale ou vers votre cellulaire lorsque vous êtes occupé. Des indications visuelles vous informant des messages vocaux et un seul accès pour accéder à votre système de boîte vocale et pour récupérer vos messages. Augmenter ou baisser le volume de la sonnerie téléphonique ou de la conversation ou mettez le son au complet sur silence. Page 22

24 User Guide Nepasdéranger(DND) When away from your desk or busy in a meeting you can set the Do Not Disturb (DND) message on your phone so other users on the MiVoice Office 250 system know your status. The PBX provides 20 predefined DND messages for you to choose from. These messages can be re-programmed in Database Programming on the MiVoice Office 250 system. The "DND" icon enables users to set their DND status and changes colour to indicate what state they are currently in. Icon Description DND is not configured. DND is configured. Clicking on the "DND" icon when not configured will allow the user to select the DND message to use from the 20 pre configured messages shown. When a message has been selected then a prompt will be shown to allow the user to optionally enter up to 16 characters of DND text to supplement the DND message. For example: "IN MEETING UNTIL PM" Any MiVoice Office 250 user now calling your extension or viewing your status in Phone Manager will see your DND message. If you are in the DND state, the Phone Manager DND icon will turn red. Clicking this will toggle the DND state to off turning the icon blue. Clicking again will set DND state to on. Page 23

25 Mitel Phone Manager ContrôledepositionDAA ACD Agent IDs can be used on the MiVoice Office 250 system to log in and out of whichever ACD hunt groups you Agent ID belongs to. Each hunt group would generally indicate a different type of call to be answered or indicate a specific skill set to use for that call. The ACD icon enables users to control their ACD status and changes colour to indicate what state they are currently in. Icon Description Logged out Logged in and free Logged in and in wrap up When you are logged out and press the ACD icon the list of hunt groups for the agent ID that is assigned to your user account are shown. Clicking on "Login agent (xxxx)" will log into all ACD groups that this agent ID is a member of. Alternatively select the specific hunt group that you wish to login by clicking on the group. To use a different agent ID click on the "Login with agent ID" option and then enter the ID in the box shown and this will log the agent into all groups. The list of individual hunt groups will then be updated for this agent ID to enable specific groups to be logged out of. While logged in a tick will show against all hunt groups that you are logged into. The menu can then be used to login or out of any of the other groups at any time. The ACD icon will only be displayed if the user has the "Enable ACD control" flag set against their Client Profile. Page 24

26 User Guide Transfertmanuel Your extension can have a manual forward set to divert calls to another destination under different circumstances. The various forward states available to choose from are: State Description No Answer Forward calls when you don t answer them. The default no answer time on the PBX is 15 seconds (This system wide timer can be changed) Busy No Answer Busy All Calls Forward calls only when your extension is busy. This option is a combination of the first two options. Forward all calls that alert you extension immediately. The "Forward calls" icon enables users to set their forward status and changes colour to indicate what state they are currently in. Icon Description No forwarding is configured. Forwarding is configured. Clicking on the "Forward calls" icon when no forwarding is configured will allow the user to select 1 of the 4 options available. A text input box will then appear to prompt for a forward destination. In this box you can enter an internal or external number such as a mobile phone number (if external remember to include the number to access an outside line). If the forward state is already configured, then clicking on the icon will remove the forward setting from your extension. The MiVoice Office 250 system also supports pre-programmed forward rules called "System Forwarding". Manual Forwarding will override any System Forwarding rules you may have set. Page 25

27 Mitel Phone Manager Accèsàlaboîtevocale The "Voic " icon shows a red badge indication with the number of voice or extension messages that have been left for each different one. Clicking on the icon displays a list of the messages and selecting the individual one will either dial into the correct mailbox or call the extension that left the message. In this example there are 3 messages. Sales(1077): is a voic for an un-associated mailbox with the notification extension set to this users. 1809: is a extension message left from extension LocalMailbox(1021): is a voic for an associated mailbox for this extension. When there are no outstanding messages then there will be no red badge indication shown. Page 26

28 User Guide Contrôleduvolume Les fonctions de volume agissent différemment selon si votre Phone Manager est associé à votre téléphone du terminal (téléphone de bureau) ou en mode téléphone logiciel SIP. Contrôle de volume du terminal Le volume de votre téléphone au terminal peut être contrôlé à l'aide des icônes de silence, augmentation de volume et diminution du volume dans le coin inférieur droit de la fenêtre principale. Lorsque vous contrôlez un téléphone de bureau au terminal Mitel, ces icônes sont regroupées dans le coin inférieur droit comme cela Selon le statut de votre terminal, les icônes agiront différemment : Statut inactif ou de sonnerie Le silence sera désactivé. La diminution du volume diminuera le volume de la et l'enregistrera. sonnerie L'augmentation du volume augmentera le volume de la et l'enregistrera. sonnerie Appel en cours dans le combiné Le silence sera activé. La diminution du volume diminuera le volume du et l'enregistrera. combiné L'augmentation du volume augmentera le volume du et l'enregistrera. combiné Le contrôle du volume sera appliqué indépendamment à chaque type d'appel audio en cours dont Mains-libres et Combiné. Lorsque vous appuyez sur l'icône de silence, ce dernier deviendra bleu pour indiquer que le son est silencieux pour l'appel en question. Pour remettre le son, vous n'avez qu'à cliquer à nouveau sur l'icône. Volume du téléphone logiciel Les contrôles de volume sont améliorés pour inclure un contrôle latéral lorsque vous êtes connecté à un téléphone logiciel. Cela offre un plus grand niveau de contrôle que lorsque le Phone Manager contrôle un terminal, et ressemble à ceci : Lorsque vous utilisez le contrôle du volume en mode de téléphone logiciel, vous pourrez configurer le volume de l'appareil audio qui est configuré dans Paramètres ---> Téléphone logiciel ---> Audio à l'aide de votre logiciel de gestion téléphonique. Le contrôle du volume pour un téléphone logiciel est uniquement disponible lorsque vous utilisez le téléphone logiciel intégré. Lorsque vous mettez un appel sur silence, les deux parties audio du téléphone logiciel sont sur silence. Page 27

29 Mitel Phone Manager Contacts Aperçu L'onglet Contacts du Phone Manager offre un aperçu en temps réel des renseignements au sujet d'autres appareils dont Utilisateurs, terminaux, positions, composition abrégée et groupements de postes. Groupes Chaque appareil illustré fait partie d'un groupe. Cliquez sur le bouton du répertoire dans le coin supérieur gauche pour afficher les répertoires disponibles et donner à l'utilisateur la possibilité d'afficher ou de masquer chaque groupe. S'il y a un crochet vert à côté de l'entrée, alors celle-ci sera affichée. Si vous décochez cette entrée, alors le répertoire sera masqué. Chaque utilisateur du Phone Manager a son propre groupe de Favoris dans lesquels il peut ajouter ou retirer des appareils et est personnel à chaque utilisateur. Il peut aussi y ajouter des éléments des Répertoires par exemple la composition abrégée, les contacts personnels, les contacts centraux ou les contacts de Microsoft Outlook. Les autres groupes sont créés automatiquement à partir de la structure de l'unité fonctionnelle configurée sur le serveur. Contrôledel'appareil Pour chaque appareil, il y a des actions qui peuvent être effectuées. Cliquez sur un appareil avec le bouton droit pour afficher Page 28

30 User Guide un menu des actions et des options disponibles selon le type d'appareil, le statut de l'appareil et le niveau de licence du client. Aperçudel'appareil L'onglet Contacts prend en charge l'affichage des renseignements sur l'appareil soit dans un grand icône ou avec aperçu des détails. L'aperçu actuel peut être modifié selon les boutons de sélection de l'aperçu dans le coin supérieur droit. L'aperçu actuel est souligné en bleu, et l'aperçu du grand icône à l'aide du bouton de gauche et l'aperçu des détails à droite. Icônesdel'appareil Chaque type d'appareil a un icône différent et des couleurs différentes selon le statut de l'appareil. Serveur central ou contacts personnels, ex. : Répertoire général. Contact de Microsoft Outlook. Microsoft Outlook 365 contact. Un utilisateur qui n'est pas connecté avec le Phone Manager et dont aucune position/aucun terminal ne sont assignés à son compte utilisateur. Un utilisateur ayant un statut libre sans être connecté au Phone Manager (cela affiche le statut du terminal/de la position assigné/e à son compte d'utilisateur). Un utilisateur ayant un statut occupé sans être connecté au Phone Manager (cela affiche le statut du terminal/de la position assigné/e à son compte d'utilisateur). Un utilisateur ayant un statut NPD sans être connecté au Phone Manager (cela affiche le statut du terminal/de la position assigné/e à son compte d'utilisateur). Un utilisateur ayant un statut libre qui est connecté au Phone Manager. Un utilisateur ayant un statut occupé qui est connecté au Phone Manager. Un utilisateur ayant un statut NPD qui est connecté au Phone Manager. Extension in the offline state or shown in a search result list. Le terminal ayant un statut libre. Page 29

31 Mitel Phone Manager 4.2 Le terminal ayant un statut occupé. Le terminal ayant un statut NPD. La position est déconnectée. La position ayant un statut libre. La position ayant un statut occupé. La position ayant un statut NPD. La position ayant un statut de renvoi. Groupement de postes. Page 30

32 User Guide Répertoires Overview Contact directories can be created to provide more information about the contacts who are calling in and to provide directory search features to help find people to call. The directories can be populated manually by users, bulk imported from files or linked directly to other databases. There are several different sources that can be used to import contact records. They include: Manually created by users. Imported from text or CSV files. Linked direct into existing databases. Your own Microsoft Outlook personal contacts. The MiVoice Office 250 PBX System Speed Dial list (Maximum 1000). Using the contact directories, Phone Manager can search to find any matching contacts to dial. When an inbound call is received or an outbound call made, the relevant directories are searched automatically and the matching contact information is made available and displayed on the Phone Manager toaster. Globaldirectories The system has a global directory that is accessible by all users by default. Any user can access this but only users with a team leader license are able to add or edit contacts to this. This is stored centrally to enable the users to access this from any location that they connect from. Personaldirectories Each user also has their own personal directory that is only accessible by them. The associated user then has the ability to be able to manage this directory and add, edit or remove items from this. This is stored centrally to enable the user to access this from any location that they connect from. If the user has upgraded from a Phone Manager v3 then their existing personal contacts can be imported. This is only supported if the users personal contacts have been stored locally (either in the %PROGRAMFILES% folder on the computer they are on, or in their "My Document" folder and NOT centrally. If they are stored centrally then they will need to be migrated before upgrading. If these files are present then Phone Manager will prompt the user automatically when started to import. Databaselinkeddirectories External database can be linked to; using an ODBC or OLE DB connection. The contacts within this database are then imported into the system on a regular basis to keep them up to date. These directories are read only as any modifications to a contact would be lost on the next import. CSVdirectories Text files in CSV format can be used to import contacts. The contacts can be imported into the system manually or on a pre configured schedule so that the directories are always up to date. These directories are read only as any modifications to a contact would be lost on the next import. For more information see the Contact Directories section in the Communication Service help. MicrosoftOutlookpersonalcontacts If a User has the Download Outlook contacts option enabled in their Client Profile on the server, then personal contacts from within Microsoft Outlook can be searched directly from Phone Manager. The User needs to be connected with a Microsoft Outlook license to enable this feature. Page 31

33 Mitel Phone Manager 4.2 This requires Microsoft Outlook to be running within the same session as the Phone Manager client and only local contact folders are supported. The contacts can be searched using the Home, Telephone or Mobile/Cell number fields as well as the first, middle, last and company name fields associated with the Outlook contact. The only user that can search and access these contacts is the local User. Other Users cannot access these contacts. MiVoiceOffice250PBXSystemSpeedDialList The PBX contains its own directory in the form of system speed dials. These entries are configured from within Database Programming on the MiVoice Office 250 system and the Phone Manager server will download them directly from the PBX when connected. Each entry only has a name and number associated with it and each of these fields can be used to search. Any changes to this list made on the MiVoice Office 250 system will automatically update the Phone Manager directory. All Phone Manager users have access to search and dial the MiVoice Office 250 system speed dials. Page 32

34 User Guide Recherche Aperçu La recherche de contacts est effectuée dans la fenêtre principale de la section Chercher ou composer. Tapez un terme de recherche pertinent comme le numéro de téléphone ou le nom pour trouver rapidement des entrées correspondantes dans l'onglet Contacts. La recherche permettra de trouver une correspondance dans l'un des appareils du PBX ou dans l'un des répertoires qui ont été assignés à votre compte utilisateur sur le serveur du Phone Manager. Pour annuler une recherche, cliquez sur le X à côté du bouton Composer et cela ramènera l'onglet des contacts à l'aperçu par défaut. N'oubliez pas d'annuler la recherche pour que tous vos contacts soient visibles dans l'onglet Contacts. Page 33

35 Mitel Phone Manager Historiqued'appels Aperçu L'historique des appels fournit une liste de toutes vos activités d'appel récentes. Cela comprend des appels internes, des appels entrants et sortants et les appels manqués. Si l'utilisateur possède plusieurs appareils (terminaux/positions) associés à son profil, alors l'historique afficher les appels de tous ces derniers lorsque l'utilisateur y était rattaché (autrement dit, l'historique des appels représente l'utilisateur du Phone Manager plutôt que l'appareil sur lequel l'appel a eu lieu). L'historique est actualisé après qu'un appel soit effacé de son téléphone actuel au terminal. Le Phone Manager n'a pas besoin d'être activé pour que l'historique d'appels enregistre les renseignements sur l'appel - le serveur se connecte à la centrale pour l'historique des appels. Pour chaque appel, l'onglet Historique affiche les renseignements suivants : Nom : Il s'agit soit du nom du contact qui correspond à l'appel ou si ce dernier n'est pas disponible, alors il s'agit plutôt du numéro externe. Heure : L'heure de la journée où l'appel a été effectué ou reçu. Duréed'appel : La durée pendant laquelle l'appel était connecté. Duréedesonnerie : La durée pendant laquelle le téléphone sonnait. CII : L'identifiant de l'appelant (Numéro de la partie appelante) ou le numéro externe. Cela n'est généré que pour les appels externes. SDA/SDA : Le numéro direct composé par l'appelant entrant. Cela n'est généré que pour les appels entrants externes. Groupementdepostes : Le poste sur lequel l'appel a été acheminé. Cela n'est généré que pour les appels entrants externes. Codedecompte : Cela montre les codes de compte lorsque l'appel a eu lieu. Si la taille de la fenêtre est agrandie le nombre de colonnes affichées changera puisqu'il y aura plus d'espace pour afficher ces renseignements. À gauche de chaque entrée, l'icône indique le type d'appel de celle-ci. Appel sortant Appel entrant Appel entrant manqué À droite de chaque entrée, des icônes servent à rappeler le contact si le système est pourvu d'une intégration d'enregistrement d'appel et que l'utilisateur a le droit de lecture, alors il peut écouter l'enregistrement de l'appel associé à ce dernier. L'historique d'appel affichera un maximum de 50 appels pour chaque utilisateur. Page 34

36 User Guide Enregistrementd'appel Overview Phone Manager can integrate into a Call Recorder to provide direct access to playback the recordings for the User. Call recording can also be paused/resumed to enable specific parts of a call to not be recorded, for example when credit card details are being provided. Additional 3rd party licensing may be required to pause/resume call recordings. Playback Call recordings can be played back from the Historique d'appels tab within Phone Manager by clicking onto the the specific call. icon next to This provides a direct link to the playback page for this call. To access the recording the User must have a valid account on the call recorder that grants them access to the call they are trying to listen to. Pause/Resume Call recordings can be manually paused and resumed by configuring a Toolbar button. This can be on the main window integrated toolbar or on an external toolbar. When used on an external toolbar the button highlight in the bottom right hand corner of the button will change colour based on the current state of the call recording. Button State Grey highlight shows there is no call currently being recorded. Yellow highlight shows the call is being recorded. Red highlight shows the call recording is paused. CallTagging Call recordings often have several custom fields that can be populated and Phone Manager provides a way to do this from a toolbar button or from a macro. They can be configured so that a specific tag field and value is used each time, or it can prompt the user to enter a custom value each time. Page 35

37 Mitel Phone Manager Clavardage Aperçu Le clavardage est une fonction de style messagerie instantanée qui permet aux utilisateurs du Phone Manager de s'échanger de brefs messages. Lorsqu'une session de clavardage est amorcée, une nouvelle conversation est créée regroupant les messages envoyés. Si un utilisateur est hors ligne lorsqu'un message de clavardage est envoyé, on l'avertira des nouveaux messages à sa prochaine connexion. Portez attention à l'icône de l'utilisateur avec qui vous voulez clavarder. Les couleurs vous donnent une idée du statut de son téléphone et le type d'icône indique si l'utilisateur verra votre message de clavardage tout de suite ou ultérieurement. Cette icône verdoyante signifie que le terminal de cet utilisateur est libre, mais que son logiciel de Phone Manager ne fonctionne pas, il ne verra donc pas votre message avant sa prochaine connexion au Phone Manager. Cette icône verte signifie que le terminal de cet utilisateur est libre et que son Phone Manager est ouvert, il devrait donc voir votre message de clavardage immédiatement. Cet icône rouge signifie que l'utilisateur est occupé avec un appel, mais qu'il devrait voir votre message de clavardage tout de suite. Pour amorcer une session de clavardage, cliquez avec le bouton droit sur l'icône de l'utilisateur et sélectionnez le clavardage à partir du menu. (Ce menu affiche les options disponibles avec la licence du directeur d'équipe du Phone Manager pour un gestionnaire du centre de contacts). Le Phone Manager n'affichera que les messages reçus depuis son dernier démarrage. La fermeture et la réouverture du client effacera l'historique des appels. L'historique des appels est connecté sur le serveur pour fournir l'accès aux anciennes sessions de clavardage et pour les rapports. La longueur maximale par message de clavardage est de caractères. Voilà à quoi ressemblera votre session de clavardage. Notificationsdemessage Lorsqu'un nouveau message est reçu, l'icône du menu démarrage deviendra orange. Page 36

38 User Guide L'icône de clavardage dans les fenêtres principales affichera également un cercle rouge avec le nombre de nouveaux messages. Cliquez sur l'icône pour afficher le nouveau message. Les messages que vous envoyez sont affichés sur la gauche et les messages reçus sont affichés sur la droite. La durée du message est étiquetée à droite du message. À côté de chaque conversation se trouvent les nouveaux messages non lus et leur nombre sera affiché dans la conversation entre les utilisateurs. Plusieurssessionsdeclavardage Plusieurs sessions de clavardage sont regroupées par l'utilisateur à qui le message a été envoyé ou par qui il a été reçu. Chaque utilisateur voit la liste des conversations affichée à gauche et en cliquant sur le nom, il pourra modifier la fenêtre droite et afficher l'historique. Page 37

39 Mitel Phone Manager Raccourcisclavier Aperçu Les raccourcis clavier permettent aux utilisateurs de configurer une combinaison de touches à accéder qui sont souvent utilisées avec le Phone Manager. La configuration des raccourcis clavier est spécifique pour chaque utilisateur. La liste d'actions de raccourcis clavier suivante sont pris en charge : Action Description Répondre à un appel Effacer l'appel Recherche de répertoire Ne pas déranger Surligner et composer Mettre en attente ou récupérer Lancer l'historique d'appel Lancer le clavier téléphonique Muet Recomposer Restaurer le Phone Manager Hausse du volume Baisse du volume Répond à l'appel qui sonne présentement. S'il y a d'autres appels en cours, alors il sera ignoré. Efface l'appel connecté au terminal. Ramène la fenêtre principal en avant et place le curseur en évidence dans le champ Chercher ou composer. Bascule le statut NPD au terminal. Si aucun message n'est préconfiguré, alors il demandera le message à utiliser. Composer le numéro présentement surligné dans d'autres applications. Si un appel est en attente, alors il récupère l'appel en question. Ramène la fenêtre principale en avant et configure l'onglet historique d'appel en évidence. Affiche la fenêtre du clavier téléphonique. Met le son de l'appel courant sur silence. S'il s'agit d'un téléphone logiciel, alors les deux côtés de l'appel seront mis sur silence, sinon seul le son des utilisateurs du terminal sera silencieux. Consultez les Limites du téléphone logiciel. Recompose le dernier numéro à l'aide de la fonction Mitel (code par défaut 380). Non pris en charge par le téléphone logiciel (utilise plutôt l'historique d'appels), voir Limites du téléphone logiciel. Place la fenêtre principale à l'avant. Augmente le volume au terminal. Consultez la section Contrôle du volume pour en connaître les détails. Diminue Augmente le volume au terminal. Consultez la sectioncontrôle du volumepour en connaître les détails. Configuration Pour configurer les raccourcis clavier : 1. Ouvrir la fenêtre Paramètres. 2. Sélectionnez l'onglet Raccourcis clavier. 3. Double-cliquez sur une entrée de raccourci clavier à configurer. 4. Chaque raccourci clavier doit être activé, cochez l'option Activé. 5. Sélectionnez la Touche à utiliser comme raccourci clavier. Page 38

40 User Guide 6. Cochez la case Alt, Ctrl, Maj et/ou Win à utiliser dans la combinaison avec la Touche sélectionnée. 7. Cliquez sur Appliquer pour sauvegarder les modifications/ Configurez toujours les raccourcis clavier avec au moins 3 combinaisons, par exemple Alt + Ctrl + D. Les combinaisons plus simples pourraient entrer en conflit avec d'autres applications qui exécutent les mêmes. Page 39

41 Mitel Phone Manager Profilsdebannièred'appel Aperçu Les profils de bannière contrôlent la façon dont la fenêtre contextuelle du filtre est affichée lorsque les appels sont reçus chez le client. Les renseignements sont affichés, la couleur et le texte de la barre de titre peuvent être modifiés si l'appel répond à certains critères spécifiques. Par exemple, si vous utilisez une condition sur le numéro de SDA, les appels en ligne devraient être affichés avec une bannière verte alors que les appels de ventes devraient être affichés avec une bannière bleue. Les appels à la ligne d'assistance sont affichés avec une bannière verte. Les appels à la ligne des ventes sont affichés avec une bannière bleue. Plusieurs profils différents peuvent être créés et peuvent avoir la priorité pour que si deux bannières ont une condition similaire, alors la priorité plus importante sera utilisée. Cette fonction peut être utilisée pour identifier les appelants les plus importants pour améliorer le service à la clientèle. Consultez la section du profil de la bannière d'appel sur le serveur MCS pour connaître les détails de leur configuration. Page 40

42 User Guide 3.8 Barred'outilsintégrée Aperçu La barre d'outils intégrée fournit cinq boutons dans la fenêtre principale affichée sous le champ Chercher ou composer. Chaque bouton peut être personnalisé par l'utilisateur pour configurer l'étiquette affichée et l'action à effectuer lorsqu'on clique sur le bouton. Cela est uniquement disponible lorsqu'il est exécuté avec un licence professionnelle ou supérieure ou lors de l'utilisation du téléphone logiciel intégré. Personnalisationdesboutons Pour modifier le bouton : 1. Cliquez avec le bouton droit et sélectionnez Modifier. 2. Sélectionnez l'action à effectuer à partir de la liste déroulante Action. Consultez la section Actions du bouton pour connaître tous les détails. 3. Saisissez le nom qui sera affiché sur le bouton dans le champ Nom. 4. Configurez des Paramètres si cela est nécessaire pour l'action sélectionnée. Page 41

43 Mitel Phone Manager Fonctionsprofessionnelles La section suivante couvre les fonctions disponibles dans la version avec licence professionnelle du Phone Manager. Contrôle de position DAA Barre d'outils intégrée Barres d'outils Soutien d'application Possibilité que l'utilisateur contrôle son statut de DAA. Cela fournit 5 boutons qui peuvent être personnalisés dans la fenêtre principale. Cela donne accès aux barres d'outils complètes. Intégration dans l'application d'un tiers à l'aide d'un Accès API, Macros, TAPI, Ligne de commande ou Plugiciels du soutien de l'application. Page 42

44 User Guide 4.1 Soutiend'application Le Phone Manager peut être intégré dans des applications de tiers de plusieurs façons selon les exigences et les fonctions prises en charge par l'application. Cela peut être aussi simple que Surligner et composer ou plus complexe que le contrôle d'appel complet et les événements se servant d'un Accès API ou d'un modèle de Macro. Voici une liste des options d'intégrations offertes. Méthode Répertoires Surligner et composer Ligne de commande Macros TAPI Plugiciels du soutien de l'application Description Importations du répertoire de contacts, pour afficher des renseignements au sujet de l'appelant sur le filtre. Composition à partir d'autres applications en sélectionnant le nombre et en activant la composition en utilisant les Raccourcis clavier ou en double-cliquant sur l'icône Surligner et composer. Les arguments de la ligne de commande peuvent être passés aux fichiers exécutables du client pour effectuer des actions. Les macros VBScript qui peuvent être activées sur des événements d'appel ou manuellement par l'utilisateur. Le lecteur TAPI d'une partie à intégrer dans des applications d'un tiers. Les plugiciels fournissent l'intégration spécifique à une gamme d'applications bien connues de style CRM. Si l'application ou la version n'est pas actuellement prise en charge, alors effectuez le processus de demande d'intégration et nous pourrons essayer de trouver la possibilité de prendre en charge cette application. Page 43

45 Mitel Phone Manager AccèsAPI Aperçu Le client fournit des composantes de API qui peuvent être utilisées pour intégrer certaines des fonctions du client du Phone Manager à une application d'un tiers. Contrairement à d'autres options de Soutien d'application le client n'a pas à être exécuté pour que cela soit possible. Tous les événements et méthodes de contrôle d'appel disponibles, donc des applications qui peuvent réagir aux événements de sonnerie du téléphone et recevoir les détails sur un appel et effectuer sa propre gestion des étapes suivantes, ex. : remontée de fiches, composition, etc. Le vendeur de l'application ou l'administrateur n'a pas à effectuer du travail de développement. Lors de l'utilisation du Phone Manager de API le client peut être exécuté en même temps et cela n'utilisera qu'une seule licence tant que le client du Phone Manager et que l'application fonctionnent dans la même session d'utilisateur. Consultez la référence portant sur le Phone Manager API pour en obtenir plus de renseignements. Page 44

46 User Guide Macros Aperçu La licence professionnelle du Phone Manager prend en charge une interface de script pour permettre le développement de macros VBScript. Ils peuvent être configurés pour déclencher une action manuelle de l'utilisateur, comme une action d'un bouton de barre d'outils, ou des événements d'appel prédéfinis. L'interface de script offre l'accès aux renseignements sur l'appel qui peuvent être utilisés dans le script et d'autres méthodes pour contrôler le terminal et d'autres fonctions comme l'enregistrement. Par exemple, cet exemple de VBScript affichera un message lorsqu'un appel entrant est reçu et affichera l'id de l'appelant : MsgBox "Appel reçu de " & PhoneControl.CLI Consultez la référence portant sur le Phone Manager de macro API pour en obtenir plus de renseignements. Configuration La conception et la configuration de macro sont disponibles pour les utilisateurs dont l'option Autoriser la modification de macro est activée dans leur Profil du client sur le serveur. Sans cette option, les utilisateurs peuvent seulement modifier l'option Activerlesmacrosaxéessurunévénement. Cela contrôle si les macros qui ont été assignées à l'utilisateur seront déclenchées par des événements d'appel associés. Macros Lors de la création de nouvelles macros, elles seront d'abord conçues et vérifiées dans cette section. Une fois terminées, elles pourront être publiées et donc disponibles sur le serveur. Une fois publiées, elles pourront être assignées aux utilisateurs pertinents. Une copie sera effectuée sur la version locale de la macro et ne pourra pas être modifiée. Toutes les mises à jour devront être effectuées sur la version locale originale puis republiées. Les utilisateurs devront être réassignés à cette nouvelle version publiée. Cela offre un niveau de sécurité pour empêcher le déploiement de macros non autorisé. La liste des macros affichées dans la section Configuration de macro affiche seulement les macros non publiées sur le serveur pour cet utilisateur. Pour voir la liste des macros publiées, consultez la section Macros de l'interface utilisateur du serveur. Pour créer ou modifier une nouvelle macro : 1. Cliquez sur le bouton Nouveau ou Modifier. Page 45

47 Mitel Phone Manager Saisissez un Nom qui sera utilisé sur le serveur pour identifier cette macro. 3. Saisissez une Description qui pourra être utilisée pour détailler la nature de la macro. 4. Sélectionnez l'événement d'appel pour déclencher automatiquement la macro. Direction : entrant, sortant ou les deux. Statut : téléphone qui sonne, appel répondu, appel effacé, appel effacé seulement lorsqu'il a été répondu ou contrôlé par l'utilisateur (ex. : avec un bouton de barre d'outils). Type : externe, interne ou les deux. 5. Saisissez le texte de la macro dans la section VBScript. 6. Utilisez le bouton Essayer pour valider la syntaxe. S'il y a des erreurs, alors un message sera affiché et indiquera la nature de l'erreur. 7. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer cette macro. Pour afficher une macro : 1. Sélectionnez la macro à partir de la liste de macros disponible. 2. Cliquez sur Publier. 3. Saisissez un nouveau nom pour la macro, il est recommandé d'inclure une version ou un numéro de révision. 4. Cliquez sur Ok 5. À partir de l'interface utilisateur du serveur, assignez cela aux utilisateurs pertinents. Pour supprimer une macro affichée : 1. À partir du serveur, ouvrez la section Site -> Fonctions -> Phone Manager -> Macros Page 46

48 User Guide 2. Sélectionnez la macro et cliquez sur Supprimer. Page 47

49 Mitel Phone Manager Plugicielsdusoutiendel'application Aperçu La licence professionnelle du Phone Manager contient des plugiciels disponibles capables de s'intégrer directement dans une gamme d'applications CRM et PIM bien connues. Les plugiciels fournissent généralement une intégration plus profonde et homogène que d'autres méthodes alors qu'ils rehaussent les APIs de l'application spécifique. Fonctions Les plugiciels peuvent fournir 4 fonctions. Selon l'application intégrée, seulement certaines fonctions peuvent être disponibles avec des niveaux variés de soutien et parfois du travail d'intégration doit être effectué par le vendeur d'application ou l'administrateur du système. Consultez le document sur l'intégration d'application pour connaître les détails de ce plugiciel spécifique. Configuration Compositiondirectementàpartirdel'application : Par exemple, placer le bouton Composer à côté du champ du numéro de téléphone. Remontéedefiches : Chercher dans l'application les contacts dont les ID d'appelant correspondent et afficher le dossier. Historiqued'appels : Création d'un historique pour les activités d'appels téléphoniques dans l'application avec les détails sur l'appel. CalendrieretsynchronisationNPD : Contrôle du statut NPD au terminal selon les entrées du calendrier dans l'application. Pour configurer un plugiciel pour la prise en charge de l'une des fonctions d'application suivantes : 1. À partir de la section Configuration du soutien d'application. 2. Cliquez sur le bouton Nouveau. 3. Dans la liste d' Applications sélectionnez l'application à intégrer. 4. Cela modifiera la configuration à droite pour afficher la configuration spécifique requise pour ce plugiciel. Consultez le document d'intégration pertinente pour en connaître les détails. 5. Sélectionnez lafonction pour activer : Remontée de fiches Historique d'appel Calendrier/Synchronisation NPD 6. Plusieurs fonctions peuvent être activées pour chaque plugiciel en recommençant le processus à partir de l'étape Sélectionnez le déclencheur d'événement qui actionnera la fonction (cela ne s'applique pas à la synchronisation du calendrier/daa). Direction : entrant, sortant ou les deux. Statut : téléphone qui sonne, appel répondu, appel effacé, appel effacé seulement lorsqu'il a été répondu ou contrôlé par l'utilisateur (ex. : avec un bouton de barre d'outils). Type : externe, interne ou les deux. 8. Cliquez sur Enregistrer. Page 48

50 User Guide TAPI Overview The TAPI Service Provider (TSP) provides a 1st Party TAPI support for client applications, 3rd Party TAPI is not supported. Multi user environments such as Terminal Service, Remote Desktop or Citrix configurations are not supported in this release. The TSP service supports the TAPI v2 and TAPI v3 standards. The TSP only supports call control over the first call at a single device and limited events (new & end) for additional calls will be provided to the client application. The TSP cannot be tested against every application that supports TAPI due to the different ways that it can be implemented. Additionally the features available within the client application are dependent on what the 3rd party application has implemented. The TSP will not necessarily work with every application that has implemented TAPI and would need to be verified to ensure proper integration. The TSP supports the following basic telephony functions as defined by Microsoft. Configuration When Phone Manager is installed to use the TAPI feature it needs to be configured in Windows. To do this follow this procedure: 1. From Windows open the "Phone and Modem" control panel form. 2. Select the Advanced tab and click on the Add button. 3. From the list of providers, select the "Phone Manager TAPI Service Provider" option and click Add. Page 49

51 Mitel Phone Manager Click Close. The TAPI driver is now ready to use. 5. To test the TAPI driver using Windows Phone Dialer, select Start -> Run -> dialer 6. Select Tools -> Connect Using, select the "Phone Manager TAPI Line" and click Ok. 7. With Phone Manager running make a call from Phone Dialer. 8. If this is successful then the TAPI driver is functioning correctly. Page 50

52 User Guide Lignedecommande Aperçu Le client peut être exécuté par ligne de commande pour remplacer les options de configurations locales lors du démarrage et effectuer des actions de contrôle d'appel de base alors que le client est en cours d'exécution. Par exemple PhoneManager.Client.exe MC: , composera le numéro Optionsdedémarrage Si aucun client n'est exécuté alors les arguments suivants peuvent être utilisés pour remplacer la configuration locale du client lorsqu'il démarre. Par exemple, pour utiliser un autre numéro de terminal ou un autre compte utilisateur. Pour remplacer l'emplacement : Pour remplacer le terminal : Pour remplacer les détails sur le serveur et l'utilisateur : /Override:"true" /Location:"Office" /Override:"true" /Endpoint:"1001" /Override:"true" /Host:"appserver" /Username:"domain\user" /Password:"mypassword" /Override:"true" /Host:"appserver" /Username:"user1" /Password:"mypassword" Optionsd'exécution Si le client est exécuté, alors les arguments suivants peuvent être effectués pour effectuer des actions de contrôle d'appel de base. Argumentsdecontrôledel'appeletduterminal MC:number:{accountcode} ANS CC HC RC AC:accountcode MD:"{text}" DND:"messagetext" TOGGLEDND LN:agentId:{huntgroup} LF:agentId:{huntgroup} VD VI Effectue un appel au numérodonné, si un code de compte est fourni, alors ce dernier est utilisé pour effectué l'appel. Répond à un appel au terminal. Efface l'appel actif courant au terminal. Met en garde l'appel actif courant au terminal. Récupère l'appel mis en garde au terminal. Configure le code de compte selon l'appel actif courant au terminal. Modifie l'affichage de la ligne supérieure de l'écran sur les touches de valeur textuelle jusqu'à 16 caractères. Cela nécessite qu'un appel de jonction externe soit en cours. Configure le NPD au terminal à l'aide du textodonné, si aucun texto n'est spécifié, alors le terminal sera retiré du NPD. Bascule le NPD au terminal, donc s'il est activé, il l'enlève ou le configure s'il n'est pas activé. Connecte l'id de la position du DAA dans le groupement de postesdonné. Si aucun groupement de postes n'est fourni, alors il se connectera à tous les groupements de postes. Connecte l'id de la position du DAA dans le groupement de postes donné. Si aucun groupement de postes n'est fourni, alors il se connectera à tous les groupements de postes. Diminue le volume au terminal. Consultez la section Contrôle du volume pour en connaître les détails. Augmente le volume au terminal. Consultez la sectioncontrôle du volumepour en connaître les détails. Page 51

53 Mitel Phone Manager 4.2 FI:destination FB:destination FN FNA:destination FAB:destination TC:destination Configure un transfert immédiat vers la destination. Configure un transfert si occupé vers la destination. Retire tous les transferts. Configure un transfert s'il n'y a aucune réponse vers la destination. Configure un transfert si occupé ou s'il n'y a aucune réponse vers la destination. Effectue un transfert direct vers la destination Argumentsd'intégrationdel'enregistrementd'appel (l'intégration d'enregistrement d'appel doit être activée) TAG:field:text TAGAPPEND:field:text PR RR Étiquette le champ d'enregistrement d'appel avec le texte fourni, remplace les renseignements existants de ce champ. Étiquette le champ d'enregistrement d'appel avec le texte fourni, à la suite des renseignements existants de ce champ. Met sur pause l'enregistrement de l'appel actif courant au terminal. Reprend l'enregistrement de l'appel actif courant au terminal. Page 52

54 User Guide 4.2 Barresd'outils Aperçu Les barres d'outils permettent à l'application d'être configurée pour que les actions habituellement effectuées puissent être réalisées en un seul clic. Les fonctions spécifiques peuvent être programmées dans un bouton comme la réponse à un appel, l'étiquetage d'un enregistrement d'appel, ou une macro pouvant être exécutée pour des tâches plus avancées. Les barres d'outils sont configurées sur le serveur et assignées à des utilisateurs spécifiques. Lorsqu'une barre d'outils est assignée et devient disponible dans le menu des Barres d'outils de la fenêtre principale. (Le Phone Manager doit être redémarré en mode «lecture» pour tout nouveau droit de la barre d'outils) Plusieurs barres d'outils peuvent être créées avec un nombre variable de boutons, dont les étiquettes peuvent être personnalisés et des couleurs ajoutées pour surligner ou catégoriser des types spécifiques de boutons. Pour ouvrir une barre d'outils, sélectionnez l'entrée à partir du menu déroulant de la barre d'outils. Page 53

55 Mitel Phone Manager Barred'outilsintégrée Aperçu La barre d'outils intégrée fournit cinq boutons dans la fenêtre principale affichée sous le champ Chercher ou composer. Chaque bouton peut être personnalisé par l'utilisateur pour configurer l'étiquette affichée et l'action à effectuer lorsqu'on clique sur le bouton. Cela est uniquement disponible lorsqu'il est exécuté avec un licence professionnelle ou supérieure ou lors de l'utilisation du téléphone logiciel intégré. Personnalisationdesboutons Pour modifier le bouton : 1. Cliquez avec le bouton droit et sélectionnez Modifier. 2. Sélectionnez l'action à effectuer à partir de la liste déroulante Action. Consultez la section Actions du bouton pour connaître tous les détails. 3. Saisissez le nom qui sera affiché sur le bouton dans le champ Nom. 4. Configurez des Paramètres si cela est nécessaire pour l'action sélectionnée. Page 54

56 User Guide Actionsdubouton Aperçu Les boutons qui peuvent être utilisés sur une barre d'outils peuvent effectuer des actions différentes activées par un clic. Selon l'action, des paramètres peuvent devoir être configurés ou dans certains cas, s'ils ne sont pas fournis, l'utilisateur sera appelé à le faire en cliquant sur le bouton en question. Action Paramètres Description Terminer le renvoi DAA Aucun Mettez fin au statut de renvoi pour cette position et donnez-lui le statut libre. Statut DAA Facultatif : Groupement de postes Connecte la position dans un groupement de postes DAA. Si cela n'est pas précisé, alors il la connecte dans tous les groupes DAA. Si elle déjà connectée, elle basculera de statut et se connectera à l'id de la position du groupement de postes spécifié, s'il n'y en a pas, alors elle se connectera à tous les groupements de postes. Répondre à un appel Aucun Répond à un appel au terminal. Modifier l'id de l'appelant Facultatif : Numéro Cela modifie l'id de l'appelant sortant (CII) (ou le numéro de la partie appelante (NPA)) qui est présenté lorsque des appels externes sont effectués à partir de ce terminal. La fonction doit être activée sur le PBX et le numéro présenté doit être autorisé par le fournisseur de ligne de jonction du réseau. Effacer l'appel Aucun Efface (ou raccroche) l'appel connecté au terminal. Composer les chiffres Facultatif : Chiffres Envoie les Chiffres spécifiés au terminal. Si cela n'est pas spécifié, alors il demande à l'utilisateur les chiffres en question. Ne pas déranger (NPD) Facultatif : Numéro Facultatif : Texte Si le terminal a déjà le statut de NPD, alors le NPD sera éteint. S'il n'a pas le statut de NPD, alors le terminal sera placé en mode NPD à l'aide du Numéro et du Texte du message spécifié. Si cela n'est pas spécifié, alors l'utilisateur sera Page 55

57 Mitel Phone Manager 4.2 appelé à saisir le texte associé au message. Activer les macros axées sur un événement Aucun Active ou désactive les macros axées sur un événement. Code de fonction Facultatif : Code Facultatif : Paramètre Cela représente un code de fonction disponible sur le MiVoice Office 250 PBX. La liste des codes de fonctions disponibles sera téléchargée automatiquement à partir du MiVoice Office 250 PBX avec la description. Cela configurera le Code de la fonction spécifiée ou demandera à l'utilisateur de saisir le numéro du code de la fonction. Certains codes peuvent accepter d'autres Paramètres et être configurés, mais l'utilisateur ne peut pas saisir d'autres paramètres si cela n'est pas spécifié. Mode de casque d'écoute Aucun Active ou désactive le mode du casque d'écoute au terminal. Mise en garde de l'appel Aucun Garde l'appel connecté au terminal. Effectuer un appel Facultatif : Numéro Effectuer un appel à partir du terminal au Numéro. Si le Numéro n'est pas spécifié, alors l'utilisateur sera appelé à saisir un numéro. Pause/reprise de l'enregistrement de l'appel Aucun Cela pause ou reprendre l'enregistrement d'appel pour l'appel actif au terminal. (Nécessite l'activation d'une intégration d'enregistrement d'appel). Demande de lecture Facultatif : CRA Si un système PBX est connecté à IVR alors cela créera une conférence avec le numéro d'appareil RVI et l'appel courant. Enregistre l'appel actuel Facultatif : Boîte vocale Cela amorce un enregistrement d'appel pour cet appel et conserve l'enregistrement dans la boîte vocale fournie par le MiVoice Office 250. Si aucune Boîte vocale n'est fournie, alors l'utilisateur sera appelé à saisir un numéro de boîte vocale valide. Page 56

58 User Guide Recomposer Aucun Effectue une recomposition au terminal à l'aide du code de la fonction de recomposition de PBX. Récupérer l'appel Aucun Récupère un appel au terminal. Exécuter Requis :Chemin Facultatif : Arguments Cela active une application installée sur le PC à exécuter. Le Chemin doit être configuré au chemin complet et au nom de fichier à exécuter et s'il y a des arguments à passer, alors ils doivent être aussi configurés. Exécuter la macro Requis : MacroID Exécute la macro publiée avec l'id de la macro. Application de la remontée de fiches Requis : AppID Exécute la remontée de fiches du soutien de l'application pour l'id de l'application donnée. Envoyer à la boîte vocale Aucun Envoie l'appel du terminal directement à la boîte vocale. Configurer le code du compte Facultatif : Code Configure un Code de compte pour l'appel courant au terminal. Si ce dernier n'est pas précisé, alors l'utilisateur sera appelé à saisir un code. Configurer le code du compte sur l'écran Facultatif : Code Lorsqu'un superviseur surveille un appel en silence, alors cela configurera un Code de compte pour l'appel surveillé. Si ce dernier n'est pas précisé, alors l'utilisateur sera appelé à saisir un code. Étiqueter l'appel Facultatif : Texte Modifie l'affichage de la ligne supérieure de l'écran au terminal MiNet à la valeur Textuelle allant jusqu'à 16 caractères. Le texte saisi suivra l'appel lorsqu'il sera transféré. Étiqueter l'enregistrement Requis : Champ Facultatif : Étiquette Étiquette le Champ d'enregistrement d'appel avec l'étiquette fournie, remplace les renseignements existants de ce champ. (L'intégration de l'enregistrement d'appel doit être activée). Transférer un appel Facultatif : Destination Effectue un transfert direct (aveugle) vers la Destination. Si la Destination n'est pas fournie, alors l'utilisateur sera appelé à saisir Page 57

59 Mitel Phone Manager 4.2 une destination. Baisse du volume Aucun Diminue le volume au terminal. Consultez la section Contrôle du volume pour en connaître les détails. Hausse du volume Aucun Augmente le volume au terminal. Consultez la section Contrôle du volume pour en connaître les détails. Page 58

60 User Guide 4.3 CampaignManager Overview Phone Manager is the main user interface (UI) for users making outbound calls from Campaign Manager. Phone Manager provides a dedicated Campaign Manager form that provides all functions and information necessary. The user must be configured with a Professional or Team Leader license to use this feature. To access the form click on the icon shown on the main Phone Manager window toolbar. If this is not displayed then check that the user has the Campaign Manager client profile option enabled on their account. When making outbound calls there is often a need to interact with a third party piece of software. This may be because there is additional information that the user needs to see when on the call or because the user needs to update data or a process outside Campaign Manager. To cater for these different requirements, Phone Manager can display the Campaign Manager form in one of three views: 1. Minimizedview: Used when screen popping / using third party applications. The Campaign Manager UI becomes more of a toolbar leaving space on the screen for other applications. When using this mode the normal Phone Manager plugins/macros can be used to screen pop third party applications. 2. Contactdetailsview: Used when no third party applications are required. The Campaign Manager UI takes up the whole screen and provides the user with easy access to all the features of the form. 3. Embeddedwebpageview: Used when the third party application s interface is a web page. The Campaign Manager has an embedded browser that will load the web interface. The embedded webpage uses a Chrome browser engine. If there are problems with rendering on screen popping then the minimized view can always be used alongside a full browser window. EndUserFeatures The Campaign Manager form within Phone Manager is split into four main sections. Depending on the view chosen the sections will appear differently to the end user. User Productivity The user productivity section displays to the user their daily productivity on the system. The statistics displayed outline the number of calls they have made and how successful they have been at getting through to the right person and then converting the lead into a sale. The statistics shown are for all campaigns the user has been working on that day. The statistics will update once the call has finished wrap up. Depending on how busy the database is there may be a delay in the statistics updating on the users screen. Contact Details The contact details page gives the user as much information as possible about the person they are calling. At the top of the section it displays the contact s name and the result of the last call that was made to them. The contact s details are then presented in three ways: Imported Fields, fields 1 to 10 from the imported data are shown to the user here. If there is key information about the contact that the user needs to know they can read it from this section as the call is in progress. Page 59

61 Mitel Phone Manager 4.2 Call history, a complete history of all calls to the contact are listed here. This gives the user an idea of how often the contact has been called and allows them to have knowledge about previous calls if the contact mentions it. Notes, the notes section provides an optional way of adding information to a contact record during a call. The information will then be available to anyone calling that contact record in the future. For more information on the Phone Manager UI in relation to the dialling process please reference the Campaign Manager help. Page 60

62 User Guide 5 Fonctionsdudirecteurd'équipe La section suivante couvre les fonctions disponibles dans la version avec licence du Directeur d'équipe du Phone Manager. Notifications d'alarme Statut du groupement de postes Contrôle d'utilisateur Surveillance silencieuse Les messages de la messagerie vocale Global Directory Management Fournit les notifications à l'utilisateur lorsque toutes les alarmes sont déclenchées dans le système. Offre la visibilité du statut de l'icône de groupement de postes. Capacité de configurer le statut des autres appareils, dont DAA, NPD, et Transférer. Permet aux utilisateurs de surveiller silencieusement des utilisateurs. Cela nécessite une programmation particulière du PBX. Permettre à l'utilisateur de voir le nombre de messages de messagerie vocale pour un périphérique. Enable the User to add/edit items in a global directory. Page 61

63 Mitel Phone Manager Notificationsd'alarme Aperçu Les alarmes générées dans le PBX peuvent être envoyées aux clients du directeur d'équipe pour les aviser de ce qui s'est produit. Les alarmes spécifiées envoyées aux utilisateurs du directeur d'équipe sont configurées dans la section Alarmes du serveur. Lorsqu'une alarme est activée, le client verra affiché une fenêtre d'alerte et l'utilisateur pourra éteindre l'alarme. L'utilisateur peut également effacer l'alarme de PBX si le terminal auquel il est associé est programmé en tant qu' Administrateur. Outre l'affichage d'une alarme, le système peut également envoyer des alarmes par courriel. Page 62

64 User Guide 5.2 Statutdugroupementdepostes Aperçu Les utilisateurs de la licence du directeur d'équipe peuvent fournir des renseignements sur les groupements de postes. Cela fournit à l'utilisateur les détails sur le nombre d'appels en attente et en cours dans tous les groupements de postes présents sur leur liste de contacts. Page 63

65 Mitel Phone Manager Contrôled'utilisateur Aperçu Le directeur d'équipe offre à l'utilisateur la possibilité de contrôler les terminaux d'autres utilisateurs, et peut effectuer des actions de surveillance silencieuse (La programmation du MiVoice Office 250 doit activer les autorisations de surveillance silencieuse pour le terminal associé à la session du Phone Manager). Les actions de contrôle disponibles sont : Contrôle NPD Contrôle DAA Activation et désactivation de NPD Déconnexion des positions des groupements de postes DAA Connexion des positions des groupements de postes DAA Contrôle du statut du transfert Configurer le transfert Retirait du transfert Écran silencieux (cela dépend de la programmation PBX) Démarrer une surveillance silencieuse Amorcer une surveillance silencieuse Pour contrôler un autre terminal, cliquez avec le bouton droit sur l'appareil dans la fenêtre Contacts. Un menu sera affiché où vous pourrez sélectionner l'action. Selon le type d'appareil et son statut actuel, la liste des actions disponibles peut être différente. Page 64

66 User Guide 6 Paramètres Aperçu La section Paramètres du client offre à l'utilisateur la possibilité de configurer les connexions des clients et leurs interactions avec le système. Cela comprend les options suivantes : Connexion Téléphone logiciel Raccourcis clavier Macros Plugiciels du soutien de l'application Diagnostiques Informations personnelles Les paramètres de configuration et de connexion du client seront connectés au serveur pour les emplacements locaux et à distance et indiqueront le numéro de terminal qui lui est assigné. Options pour configurer les sources audio, les codecs et la qualité de la parole lorsque le Phone Manager fonctionne en mode téléphone logiciel. Configuration et assignation du raccourci clavier. Activation des macros axées sur des événements et accès au concepteur de macros. Configuration des plugiciels pour l'intégration CRM. Options pour activer des diagnostiques et dépannage. Options de Configuration pour les utilisateurs de paramètres personnels. Page 65

67 Mitel Phone Manager Connexion Aperçu Les paramètres de connexion permettent à l'utilisateur de configurer la reconnexion au serveur du client. Les options affichées ici auront été préconfigurées lors du processus de l'installation, consultez la section Configuration pour en connaître les détails, lorsque le client a été installé et connecté pour la première fois. Général La section générale configure la façon dont cet ordinateur sera utilisé et les options par défaut pour la connexion. Si le PC installé par le client se trouve toujours au même endroit et utilise les mêmes détails de connexion en tout temps, alors cochez l'option L'emplacementduPCest-ilstatique?. Cela configure le client pour qu'il utilise toujours les paramètres de connexion à partir de l'emplacementpardéfaut. Si le PC est mobile, comme un ordinateur portatif, alors décochez l'option L'emplacementduPCest-ilstatique?. Cela configurera le client pour qu'on lui demande toujours les détails d'emplacement sur lesquels se connecter à chaque démarrage. Il s'agit également d'un paramètre approprié pour l'utilisateur d'un serveur terminal ou d'un serveur Citrix. Page 66

68 User Guide Connexionlocale Aperçu Les paramètres de connexions locales configurent la connexion du client lorsqu'il utilise l'emplacement local/de bureau pour se connecter. Connexionduserveur La fenêtre Hébergementsdisponibles montre une liste de tous les serveurs trouvés par le client sur le réseau local. Si le serveur ne se trouve pas sur le même sous-réseau que le client, alors il ne sera peut-être pas affiché Sélectionnez une entrée à partir des Hébergementsdisponibles pour générer l'entrée Adressed'hébergement ou si le serveur n'est pas affiché, alors il peut être entré manuellement. Le client se connectera à l'aide des renseignements de connexion de l'utilisateur connecté au PC. Si cela est faux, alors décochez la case Remplacerlesdétailsdeconnexion et saisissez le Nomd'utilisateur et le Motdepasse à utiliser. Détailsduterminal Pour remplacer un compte Windows saisissez le Nomd'utilisateur dans le format DOMAINE\Utilisateur. When using Windows authentication and not using Overridelogindetails if there is another connection to the Communication Service server with alternate details then the connection may fail or connect with an incorrect account. For example if the User has a mapped network drive connected using alternate credentials then Windows will store these details in the "Windows Credential Manager". These stored details will be used by Phone Manager to connect with. To prevent this from happening do not connect to the same server as Phone Manager with alternative credentials. Connections through web proxies are not supported and the Communication Service server should be added to any relevant exclusion list. Failure to do so may result in clients not being able to connect. La section sur les détails du Terminal contrôle l'assignation d'un terminal à ce client lorsqu'il se connecte. Trois options sont offertes : Utiliseztoujoursleterminalassignéàmoncompted'utilisateur Cela utilisera le terminal configuré pour l'utilisateur du serveur. Si cela est sélectionné, mais qu'aucun terminal n'est assigné à l'utilisateur, alors on lui demandera lorsqu'il se connectera. Le terminal sera ensuite toujours associé à l'utilisateur. Tous les appels effectués sur ce terminal, même lorsque le client n'est pas en cours d'exécution, seront associés à cet utilisateur. Cela signifie qu'ils seront affichés dans l'historique d'appels lorsque l'utilisateur ouvrira le client. Quiconquesesertdecetordinateurpartagelemêmenumérodeposte Cela forcera chaque utilisateur qui exécute le client sur le PC d'utiliser le numéro de terminal configuré dans le champ Terminal. Le terminal sera seulement temporairement assigné à l'utilisateur lorsque le client sera connecté. Ce qui signifie que tout appel effectué sur ce terminal lorsque le client n'est pas ouvert ne sera pas affiché dans l'historique d'appels de l'utilisateur. Les appels effectués sur ce terminal seront assignés à l'utilisateur dont le client est exécuté. Cela devrait être utilisé lorsque plusieurs utilisateurs se servent du même ordinateur et du même terminal à des périodes différentes. Quiconquesesertdecetordinateurutiliseunnumérodepostedifférent(ex.:partagedebureauTS/Citrix/PBX) À chaque fois que le client commence, on demandera à l'utilisateur le numéro de terminal à utiliser. Le terminal sera seulement temporairement assigné à l'utilisateur lorsque le client est connecté. Cela signifie que tout appel effectué à ce terminal, lorsque le client est fermé, ne sera pas affiché dans l'historique d'appels des utilisateurs. Cela devrait être utilisé lorsque le client est installé dans un environnement à plusieurs utilisateurs, comme les services Microsoft Terminal/Remote Desktop, Citrix XenApp, VMWare Virtual Desktop Infrastructure (VDI) ou Agent Hot Desking. Page 67

69 Mitel Phone Manager Connexionàdistance Aperçu Les paramètres de connexion à distance configurent la connexion du client lorsqu'il utilise l'emplacement à distance pour se connecter. Les mêmes options que la Connexion locale sont disponibles, sauf la diffusion. Cela signifie simplement que nous informons le logiciel que la connexion au serveur se fait par un réseau différent au serveur (généralement, l'internet public est configuré). Page 68

70 User Guide 6.2 Téléphonelogiciel Aperçu Les paramètres du téléphone logiciel permettent à l'utilisateur de configurer les fonctions et l'intégration du téléphone logiciel intégré au Phone Manager. Le téléphone logiciel du Phone Manager nécessite une licence de terminal CAT F SIP sur MiVoice Office 250 PBX. Avant d'utiliser le téléphone logiciel, veuillez lire et comprendre les problèmes soulevés dans la section Avertissement E911, appels d'urgence et sécurité et les limites d'utilisation d'un téléphone logiciel dans la section Limites du téléphone logiciel. Les sections suivantes portent sur la configuration du téléphone logiciel. Général Audio Codecs Qualité NAT et pare-feu Entretiens Configuration des paramètres généraux. Active les sources audio des haut-parleurs et du microphone qui sont utilisées par le téléphone logiciel. Active les codecs audio disponibles pour le téléphone logiciel. Configure les options reliées à la qualité vocale et à l'annulation de l'écho. Configure les options de pare-feu et NAT lors d'une connexion à distance. Configure les réglages keep alive pour re-enregistrement du softphone pour éviter les délais d'attente. For each softphone device the following areas need to be configured on the PBX. Authentication When using a SIP Softphone it is critical that authentication is used to help prevent unauthorized access to the PBX. To configure authentication a username and password need to be set on the PBX for the relevant extension and on device configuration of the Communication Service. To configure the authentication on the PBX follow Mitel's recommendations by enabling In-bound Authentication and setting a complex username and password combination on the associated Sip Phone Group for the extension. This same username and password combination would then need to be set on the device configuration on the Communication Service for this extension. Page 69

71 Mitel Phone Manager 4.2 PriseenchargeDTMF Le téléphone logiciel ne prend en charge que l'encodage RFC 2833 DTMF et il doit être configuré dans la section Renseignements sur la programmation IP de la BD du MiVoice Office > Configurations d'appels pour les groupes téléphoniques SIP correspondants, tel qu'illustré. Appelsmaximum Le téléphone logiciel prend en charge jusqu'à 4 appels simultanés, par exemple, les deux appels en attente, un connecté à un transfert annoncé.le nombre maximal d'appels doit être configuré à 2 dans la programmation de la base de données de Mitel, la valeur par défaut étant de 1. La configuration peut être effectuée dans la section Groupes téléphoniques SIP pour le terminal, tel qu'illustré. Camp-ons The PBX can only support up to 4 concurrent SIP calls at the Softphone, so it is recommended to set Camp-OnsAllowed to No. This can be set in the SIP Phone Groups section for the extension as shown. Page 70

72 User Guide Page 71

73 Mitel Phone Manager AvertissementE911,appelsd'urgenceetsécurité AVERTISSEMENT Ne composez pas de numéros d'urgence sans frais à partir du téléphone logiciel IP lorsque vous êtes loin de MiVoice Office 250 PBX. En cas d'urgence, composez le numéro local du service d'urgence approprié directement ou utilisez le téléphone public local le plus près ou votre cellulaire pour effectuer un appel d'urgence sans frais. Le téléphone logiciel IP communique par un système téléphonique central qui achemine tous les appels d'urgence directement à un numéro qui est local pour le système central. Si le téléphone logiciel IP n'est pas à la même adresse que le système central, le service d'urgence ne sera pas acheminé à l'endroit approprié. Ainsi, si le téléphone logiciel IP ne se trouve pas dans le système central, vous devez configurer les touches programmables du téléphone logiciel IP pour appeler la police locale ou les pompiers directement, et vous devez étiqueter clairement les icônes des touches. Si le téléphone logiciel est mobile, qui peut dont être utilisé à plusieurs endroits, vous devez connaître le numéro d'urgence direct pour chaque emplacement. En cas d'urgence, vous êtes responsable de déterminer la nature de l'urgence et de contacter le service d'urgence adéquat directement. Vous devez fournir au personnel d'urgence votre emplacement et votre numéro de téléphone puisque le service d'urgence peut ne pas recevoir automatiquement les renseignements d'identification exacts de l'id de l'appelant (CII) ou le numéro de la partie appelante (NPA). SECURITÉ L'implantation du SIP dans le MiVoice Office 250 comme pour plusieurs autres systèmes n'est PAS basé sur une connexion de données sécurisées utilisant le TLS et les certificats, et n'est donc pas sécuritaire par définition. Nous vous suggérons donc fortement, lorsque vous utilisez le SIP à l'extérieur de l'infrastructure de votre pare-feu de prendre les précautions nécessaires pour s'assurer qu'un niveau de sécurité soit en place en ligne selon votre politique de sécurité interne. Cela pourrait impliquer (mais sans se limiter à) l'utilisation de NAT ou l'établissement d'une connexion sécuritaire VPN entre les clients à distance et le LAN de l'entreprise. En cas de doute, veuillez consulter les documents pertinents de Mitel sur la sécurisation de votre installation de MiVoice Office 250 pour les communications SIP des terminaux. Page 72

74 User Guide Général Aperçu Le client possède un téléphone logiciel SIP, mais parfois le terminal SIP d'un tiers, par exemple Xlite, Bria, etc. peut être utilisé et associé au Phone Manager. Lorsque le Phone Manager le connecte, il reconnaît automatiquement que le terminal associé à l'utilisateur est un terminal SIP et il commence à créer le téléphone logiciel et à enregistrer l'appareil SIP. Cochez la case TerminalSIPd'untiers pour empêcher que cela survienne en cours d'exécution. L'utilisation d'un terminal SIP d'un tiers au lieu du téléphone logiciel intégré réduira de manière importante les fonctions disponibles puisque le téléphone logiciel du Phone Manager utilise la connexion CII pour fournir une expérience homogène pour l'utilisateur. Consultez la section Limites du téléphone logiciel pour en connaître les détails. Page 73

75 Mitel Phone Manager Audio Aperçu Le téléphone logiciel utilise le microphone et les haut-parleurs rattachés à l'ordinateur local pour fournir le son aux appels effectués. Lorsque le téléphone logiciel démarre, il utilisera le premier microphone et les premiers haut-parleurs qu'il trouvera. Pour remplacer cette sélection, sélectionnez Haut-parleurs et Microphone dans les options offertes. Les niveaux du volume des haut-parleurs et du microphone peuvent être ajustés. En utilisant les indicateurs de niveau, vous pouvez voir les répercussions de ces derniers. Pour essayer les haut-parleurs, cliquez sur le bouton Lecture et un message sera lu dans les haut-parleurs sélectionnés. Pour essayer le microphone, vous n'avez qu'à parler dans votre microphone. Headsets When using Phone Manager in softphone mode a headset is required to relay audio between callers. Phone Manager works with headsets that use the 3mm microphone/headphone jacks on a computer or can be used with a USB headset. Phone Manager has been tested for compatibility with the following headsets: Plantronics C310, CS60 Jabra GN9350e Addasound Crystal 2822, 2821 Microsoft LifeChat LX-3000 Agent 500, W880 API support has been added for both Plantronics and Jabra headsets to allow users to answer/clear softphone calls directly from the headset without having to touch the computer. Page 74

76 User Guide Codecs Aperçu Le téléphone logiciel prend en charge plusieurs codecs audio différents qui peuvent être utilisés selon la qualité auditive requise et le nombre de bandes passantes réseau disponibles. Par défaut, le téléphone logiciel prend en charge G.711 A-Law, G.711 Mu-Law et G729. Le téléphone logiciel négociera avec le PBX pour déterminer celui qui sera utilisé selon la programmation de PBX. Page 75

77 Mitel Phone Manager Qualité Aperçu Le téléphone logiciel peut être configuré avec différents paramètres de qualité audio selon l'environnement du téléphone logiciel. Souvent, les paramètres par défaut devraient être laissés. Annulationd'écho offre une façon d'enlever automatiquement l'écho d'un appel, par exemple, l'écho pourrait survenir lors de l'utilisation d'un haut-parleur de chargement et le microphone pourrait prendre le son du haut-parleur. Le retrait de l'écho minimisera aussi la bande passante réseau utilisée pour supprimer le silence pour que l'écho ne voyage pas sur le réseau. Le Retardd'écho configure le retard de l'écho acoustique en millisecondes. Contrôledegainautomatique offre une façon d'équilibrer les niveaux du volume pour offrir un niveau moyen non excessif à la hausse ou à la baisse. Le paramètre Gainmax. configure le niveau de volume maximal permis en décibels. Niveauderéductiondubruit configure le niveau de réduction du bruit utilisé. Le bruit de fond ou le bruit blanc aléatoire peut être réduit à l'aide de ces options. La portée de la réduction peut être contrôlée par Aucuneréduction, Faible, Moyenne ou Élevée. Le téléphone logiciel utilise une instabilité dynamique pour maîtriser la séquence et les paquets de voix retardés pour accroître la qualité. Cette fonction est toujours activée et ne peut être désactivée. Page 76

78 User Guide NATetpare-feu Aperçu L'utilisation d'un téléphone logiciel crée un trafic vocal survolant plusieurs interrupteurs, routeurs, pare-feu, etc. jusqu'à sa destination. Cela crée des problèmes de son puisque les appareils qui prennent en charge les paquets vocaux peuvent utiliser un processus appelé Traversée NAT. La traversée NAT est une technique standard qui établit et maintient les connexions entre les appareils à distance sur différents réseaux, comme le téléphone logiciel et le PBX. Cela est important puisqu'il n'existe pas une seule méthode de travail avec NAT qui réussite à tout coup. Plusieurs options différentes sont prises en charge par le téléphone logiciel. Chaque méthode tente d'établir une adresse IP publique à utiliser comme destination pour les paquets vocaux. LesutilitairesdetraverséedesessionpourNAT(STUN) constituent un ensemble de méthodes standardisées, dont un protocole de réseau utilisé dans NAT pour les applications en temps réel vocales, vidéos, de messageries et d'autres communications IP interactives. STUN est l'acronyme anglais faisant référence aux utilitaires de traversée de session pour NAT, et est répertorié en tant que RFC LatraverséeutilisantdesrelaisdeNAT(TURN) est un protocole permettant à un élément derrière un traducteur d'adresse de réseau (NAT) ou un pare-feu de recevoir les données entrantes par connexions TCP ou UDP. Il est plus utile que les éléments derrière les NAT ou pare-feu se trouvent du côté de la réception d'une connexion d'un seul côté. TURN ne permet pas aux utilisateurs d'exécuter des serveurs sur des ports bien connus s'ils se trouvent derrière un NAT; il prend en charge la connexion d'un utilisateur derrière un NAT seulement pour un seul côté. Aucun lorsqu'il n'y a aucune méthode de traverse NAT utilisée, mais cela peut seulement être utilisé pour les connexions où le serveur et le client se trouvent sur le même réseau local. Manuel où l'adresse IP publique à utilisée est configurée manuellement. Détectionautomatique où le téléphone logiciel tente de déterminer automatiquement le type de méthode à utiliser, mais si cela échoue, alors il reviendra à l'option configurée. Ce problème ne concerne pas seulement le téléphone logiciel intégré, mais tout terminal SIP. Page 77

79 Mitel Phone Manager Entretiens Aperçu Le téléphone logiciel prend en charge l'envoi de demandes d'entretien au PBX. Cela empêche la connexion réseau d'être fermée par un pare-feu/routeur qui pourrait faire perdre la communication au téléphone logiciel lorsqu'il se connecte par NAT. Trois options d'entretien sont disponibles et peuvent être utilisées selon la configuration du réseau. N'envoyezpasdemessagesd'entretien : Cela empêche l'envoie de messages d'entretien. Réenregistrerletéléphonelogiciel : Envoie une autre demande d'enregistrement SIP au PBX. Envoyerunmessaged'options : Envoie une demande d'options SIP au PBX. Lorsque les demandes d'entretien sont envoyées, la durée d'intervalle peut être configurée pour déterminer la fréquence d'envoi. Par défaut, il s'agit de 300 secondes ou de 5 minutes. Page 78

80 User Guide Limitesdutéléphonelogiciel Aperçu Le téléphone logiciel n'a pas accès à toutes les mêmes fonctions qu'un appareil Mitel MiNet (ou un téléphone de bureau). Les limites suivantes s'appliquent à tous les appareils SIP de MiVoice Office 250 PBX : La recomposition n'est pas prise en charge (code de fonction 380). Silence peut mettre sur silence les deux parties audio, contrairement à l'appareil MiNET où seul le terminal Mitel peut être mis sur silence. Partage de bureau Mitel De plus, les restrictions suivantes s'appliquent à l'utilisation d'un terminal SIP d'un tiers (ex. : pas le téléphone logiciel intégré) : Impossible d'effectuer un appel à l'aide du Phone Manager, ce qui signifie que les fonctions comme Surligner et composer et TAPI ne fonctionneront pas. Impossible de mettre en garde un appel ou de le récupérer à l'aide du Phone Manager. Lorsque vous effectuez un appel à partir du terminal SIP, les préfixes de composition doivent être configurés par l'utilisateur, autrement dit, un utilisateur doit saisir manuellement les chiffres pour une ligne externe. Page 79

81 Mitel Phone Manager Raccourcisclavier Aperçu Les raccourcis clavier permettent aux utilisateurs de configurer une combinaison de touches à accéder qui sont souvent utilisées avec le Phone Manager. La configuration des raccourcis clavier est spécifique pour chaque utilisateur. La liste d'actions de raccourcis clavier suivante sont pris en charge : Action Description Répondre à un appel Effacer l'appel Recherche de répertoire Ne pas déranger Surligner et composer Mettre en attente ou récupérer Lancer l'historique d'appel Lancer le clavier téléphonique Muet Recomposer Restaurer le Phone Manager Hausse du volume Baisse du volume Répond à l'appel qui sonne présentement. S'il y a d'autres appels en cours, alors il sera ignoré. Efface l'appel connecté au terminal. Ramène la fenêtre principal en avant et place le curseur en évidence dans le champ Chercher ou composer. Bascule le statut NPD au terminal. Si aucun message n'est préconfiguré, alors il demandera le message à utiliser. Composer le numéro présentement surligné dans d'autres applications. Si un appel est en attente, alors il récupère l'appel en question. Ramène la fenêtre principale en avant et configure l'onglet historique d'appel en évidence. Affiche la fenêtre du clavier téléphonique. Met le son de l'appel courant sur silence. S'il s'agit d'un téléphone logiciel, alors les deux côtés de l'appel seront mis sur silence, sinon seul le son des utilisateurs du terminal sera silencieux. Consultez les Limites du téléphone logiciel. Recompose le dernier numéro à l'aide de la fonction Mitel (code par défaut 380). Non pris en charge par le téléphone logiciel (utilise plutôt l'historique d'appels), voir Limites du téléphone logiciel. Place la fenêtre principale à l'avant. Augmente le volume au terminal. Consultez la section Contrôle du volume pour en connaître les détails. Diminue Augmente le volume au terminal. Consultez la sectioncontrôle du volumepour en connaître les détails. Configuration Pour configurer les raccourcis clavier : 1. Ouvrir la fenêtre Paramètres. 2. Sélectionnez l'onglet Raccourcis clavier. 3. Double-cliquez sur une entrée de raccourci clavier à configurer. 4. Chaque raccourci clavier doit être activé, cochez l'option Activé. 5. Sélectionnez la Touche à utiliser comme raccourci clavier. Page 80

82 User Guide 6. Cochez la case Alt, Ctrl, Maj et/ou Win à utiliser dans la combinaison avec la Touche sélectionnée. 7. Cliquez sur Appliquer pour sauvegarder les modifications/ Configurez toujours les raccourcis clavier avec au moins 3 combinaisons, par exemple Alt + Ctrl + D. Les combinaisons plus simples pourraient entrer en conflit avec d'autres applications qui exécutent les mêmes. Page 81

83 Mitel Phone Manager Macros Aperçu La licence professionnelle du Phone Manager prend en charge une interface de script pour permettre le développement de macros VBScript. Ils peuvent être configurés pour déclencher une action manuelle de l'utilisateur, comme une action d'un bouton de barre d'outils, ou des événements d'appel prédéfinis. L'interface de script offre l'accès aux renseignements sur l'appel qui peuvent être utilisés dans le script et d'autres méthodes pour contrôler le terminal et d'autres fonctions comme l'enregistrement. Par exemple, cet exemple de VBScript affichera un message lorsqu'un appel entrant est reçu et affichera l'id de l'appelant : MsgBox "Appel reçu de " & PhoneControl.CLI Consultez la référence portant sur le Phone Manager de macro API pour en obtenir plus de renseignements. Configuration La conception et la configuration de macro sont disponibles pour les utilisateurs dont l'option Autoriser la modification de macro est activée dans leur Profil du client sur le serveur. Sans cette option, les utilisateurs peuvent seulement modifier l'option Activerlesmacrosaxéessurunévénement. Cela contrôle si les macros qui ont été assignées à l'utilisateur seront déclenchées par des événements d'appel associés. Macros Lors de la création de nouvelles macros, elles seront d'abord conçues et vérifiées dans cette section. Une fois terminées, elles pourront être publiées et donc disponibles sur le serveur. Une fois publiées, elles pourront être assignées aux utilisateurs pertinents. Une copie sera effectuée sur la version locale de la macro et ne pourra pas être modifiée. Toutes les mises à jour devront être effectuées sur la version locale originale puis republiées. Les utilisateurs devront être réassignés à cette nouvelle version publiée. Cela offre un niveau de sécurité pour empêcher le déploiement de macros non autorisé. La liste des macros affichées dans la section Configuration de macro affiche seulement les macros non publiées sur le serveur pour cet utilisateur. Pour voir la liste des macros publiées, consultez la section Macros de l'interface utilisateur du serveur. Pour créer ou modifier une nouvelle macro : 1. Cliquez sur le bouton Nouveau ou Modifier. Page 82

84 User Guide 2. Saisissez un Nom qui sera utilisé sur le serveur pour identifier cette macro. 3. Saisissez une Description qui pourra être utilisée pour détailler la nature de la macro. 4. Sélectionnez l'événement d'appel pour déclencher automatiquement la macro. Direction : entrant, sortant ou les deux. Statut : téléphone qui sonne, appel répondu, appel effacé, appel effacé seulement lorsqu'il a été répondu ou contrôlé par l'utilisateur (ex. : avec un bouton de barre d'outils). Type : externe, interne ou les deux. 5. Saisissez le texte de la macro dans la section VBScript. 6. Utilisez le bouton Essayer pour valider la syntaxe. S'il y a des erreurs, alors un message sera affiché et indiquera la nature de l'erreur. 7. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer cette macro. Pour afficher une macro : 1. Sélectionnez la macro à partir de la liste de macros disponible. 2. Cliquez sur Publier. 3. Saisissez un nouveau nom pour la macro, il est recommandé d'inclure une version ou un numéro de révision. 4. Cliquez sur Ok 5. À partir de l'interface utilisateur du serveur, assignez cela aux utilisateurs pertinents. Pour supprimer une macro affichée : 1. À partir du serveur, ouvrez la section Site -> Fonctions -> Phone Manager -> Macros Page 83

85 Mitel Phone Manager Sélectionnez la macro et cliquez sur Supprimer. Page 84

86 User Guide 6.5 Plugicielsdusoutiendel'application Aperçu La licence professionnelle du Phone Manager contient des plugiciels disponibles capables de s'intégrer directement dans une gamme d'applications CRM et PIM bien connues. Les plugiciels fournissent généralement une intégration plus profonde et homogène que d'autres méthodes alors qu'ils rehaussent les APIs de l'application spécifique. Fonctions Les plugiciels peuvent fournir 4 fonctions. Selon l'application intégrée, seulement certaines fonctions peuvent être disponibles avec des niveaux variés de soutien et parfois du travail d'intégration doit être effectué par le vendeur d'application ou l'administrateur du système. Consultez le document sur l'intégration d'application pour connaître les détails de ce plugiciel spécifique. Configuration Compositiondirectementàpartirdel'application : Par exemple, placer le bouton Composer à côté du champ du numéro de téléphone. Remontéedefiches : Chercher dans l'application les contacts dont les ID d'appelant correspondent et afficher le dossier. Historiqued'appels : Création d'un historique pour les activités d'appels téléphoniques dans l'application avec les détails sur l'appel. CalendrieretsynchronisationNPD : Contrôle du statut NPD au terminal selon les entrées du calendrier dans l'application. Pour configurer un plugiciel pour la prise en charge de l'une des fonctions d'application suivantes : 1. À partir de la section Configuration du soutien d'application. 2. Cliquez sur le bouton Nouveau. 3. Dans la liste d' Applications sélectionnez l'application à intégrer. 4. Cela modifiera la configuration à droite pour afficher la configuration spécifique requise pour ce plugiciel. Consultez le document d'intégration pertinente pour en connaître les détails. 5. Sélectionnez lafonction pour activer : Remontée de fiches Historique d'appel Calendrier/Synchronisation NPD 6. Plusieurs fonctions peuvent être activées pour chaque plugiciel en recommençant le processus à partir de l'étape Sélectionnez le déclencheur d'événement qui actionnera la fonction (cela ne s'applique pas à la synchronisation du calendrier/daa). Direction : entrant, sortant ou les deux. Statut : téléphone qui sonne, appel répondu, appel effacé, appel effacé seulement lorsqu'il a été répondu ou contrôlé par l'utilisateur (ex. : avec un bouton de barre d'outils). Type : externe, interne ou les deux. 8. Cliquez sur Enregistrer. Page 85

87 Mitel Phone Manager Goldmine Aperçu Cela décrit les fonctions offertes pour l'intégration de Goldmine. Versionsprisesencharge Les versions suivantes de Goldmine sont prises en charge. Version Priseencharge Goldmine v7.0 (SQL) Goldmine v8.0 (SQL) Goldmine v9.2 (SQL) Goldmine v (SQL) Fonctions intégrées avec Act! prend en charge les fonctions suivantes : Cliquez pour composer Remontée de fiches pour les contacts Entrée automatique de l'historique des appels Synchronisation du calendrier/npd Cliquezpourcomposer Goldmine prend en charger la composition directement à partir d'un Contact utilisant la fonction Surligner et composer ou TAPI. Pour configurer cela avec Goldmine à partir du menu Outils -> Options sélectionnez l'onglet Téléphonie, tel qu'illustré. Sélectionnez ensuite l'option TAPI du Phone Manager à partir du menu déroulant TAPI des Paramètres du modem. Les contacts peuvent être composés en cliquant avec le bouton droit sur le champ de description du téléphone (ex. : Téléphone 1, Page 86

88 User Guide Téléphone 2 ou Téléphone 3) et en sélectionnant Composer ou en cliquant sur le bouton à partir du menu de la barre d'outils pour composer le Téléphone 1. Consultez le Guide de l'utilisateur du Phone Manager pour les exigences TAPI Remontéedefichespourlescontacts Les fiches de contacts de Goldmine peuvent être remontées directement dans Goldmine lorsqu'un appel entrant est reçu en utilisant l'id de l'appelant ou pour un appel sortant à l'aide du numéro composé. Le numéro de téléphone est alors utilisé pour trouver des contacts correspondants qui ont ce numéro. Par exemple, un appel entrant est reçu de comme indiqué dans le filtre. Le plugiciel effectue une recherche dans les contacts pour trouver des dossiers qui possèdent ce numéro de téléphone. Une correspondance a été trouvée et le dossier de contact a été affiché automatiquement. Si plusieurs correspondances sont trouvées, alors le premier Contact sera trouvé avec ce numéro de téléphone sera affiché. Champs de contact On peut configurer la portée des numéros de téléphones à chercher. Par défaut, les champs du numéro de téléphone courants sont présélectionnés. Nomduchamp Activé? Numéro de compte Téléphone 1 Téléphone 2 Télécopieur Tous les champs du téléphone Formats des numéros de téléphone Goldmine ne fournit pas de format standard pour conserver les numéros de téléphone dans le système par défaut. Le plugiciel prend en charge plusieurs formats selon la région (R.-U. ou É.-U.) où le client travaille. Les formats par défaut pour le R.-U. et à l'international sont affichés ci-dessous. Cela est basé sur le numéro de recherche FormatsdenumérosdetéléphonesduR.-U.etinternationaux (0123) (08001) (080) Page 87

89 Mitel Phone Manager (08001) (08001) Les formats par défaut pour les É.-U. sont affichés ci-dessous. Cela est basé sur le numéro de recherche FormatsdesnumérosdetéléphonedesÉtats-Unis (987) (987) (987) Entréeautomatiquedel'historiquedesappels Le Phone Manager peut fonctionner avec l'historique de Goldmine et des entrées d'appels terminés peuvent être créées automatiquement ou reçues par l'utilisateur lorsqu'une correspondance a été trouvée dans une entrée de leurs contacts. Le contact à associer à ce dernier est trouvé à l'aide de l'id de l'appelant reçu ou du numéro composé. La section Remarques de l'entrée d'appel est générée à partir des renseignements affichés. Numérodetéléphone SDA/SDA NomdeSDA/SDA Direction Codedecompte Jonction Transfertduposte Pour les appels entrants, il s'agit de l'id de l'appelant et pour les appels sortants, il s'agit du numéro composé. Pour les appels externes entrants seulement, le numéro SDA/SDA sur lequel l'appel est entré. Pour les appels externes entrants seulement, le numéro SINC du SDA/SDA sur lequel l'appel est entré. La direction de l'appel. Le code de compte qui était configuré pour l'appel. Pour les appels externes à l'extérieur du numéro de jonction de réseau avec lequel l'appel a été effectué ou reçu. L'appareil à partir duquel l'appel à été transféré. Page 88

90 User Guide Durée Enregistrementd'appel La durée de l'appel. Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir été configuré une fois l'appel terminé puisqu'il n'a pas été connu avant que l'appel ait été effacé. S'il est intégré dans un enregistreur d'appel, alors il peut contenir un lien URL vers l'enregistrement d'appel (il ne s'agit pas d'un hyperlien sur lequel on peut cliquer, mais on peut le copier et le coller dans un fureteur). Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir été configuré au moins pour les appels répondus car l'enregistreur d'appel créera seulement l'id d'enregistrement lorsque l'on a répondu à l'appel. Calendrier/SynchronisationNPD Le calendrier dans Goldmine peut être synchronisé avec le statut NPD au terminal de l'utilisateur. Par exemple, lorsqu'il y a un rendez-vous sur le calendrier et que cela est dû au fait que le terminal peut être automatiquement placé en NPD avec le texte configuré au champ Référence du rendez-vous. Lorsque le rendez-vous est terminé, le terminal sera automatiquement retiré du NPD. Par exemple, l'entrée Rendez-vous ci-dessous placera le terminal des utilisateurs en NPD entre 9 h et 16 h 30 avec le texte NPD configuré à «Réunion pour les ventes». Configuration L'intégration doit être configurée pour la bonne version de Goldmine qui est exécutée. À partir de l'onglet Version sélectionnez l'entrée pertinente à partir de la liste du menu déroulant. Page 89

91 Mitel Phone Manager 4.2 Page 90

92 User Guide MicrosoftOutlook Aperçu Cela décrit les fonctions offertes pour l'intégration de Microsoft Outlook. Versionsprisesencharge Les versions suivantes de Microsoft Outlook sont prises en charge. Version Prise en charge Outlook bits ¹ Outlook bits ¹ Outlook bits ¹ Outlook bits ¹ Outlook 365 ¹ Client Desktop de Microsoft Windows Lesfonctions intégrées avec Microsoft Outlook prend en charge les fonctions suivantes : Importation du répertoire des contacts Cliquez pour composer Création de conférence téléphonique Remontée de fiches pour les contacts Entrée de journal automatique Synchronisation du calendrier/npd Importationdurépertoiredescontacts Les utilisateurs peuvent activer leurs contacts personnels dans Outlook à lier au Phone Manager. Cela active le contact à chercher à l'aide des numéros à Domicile, Téléphone ou Mobile/Cellulaire en plus des champs prénom, second prénom, nom ou nom d'entreprise directement dans le Phone Manager. Comme il pourrait y avoir d'autres types de contacts affichés dans la fenêtre de contacts, les contacts Outlook seront affichés à côté de l'icône. Page 91

93 Mitel Phone Manager 4.2 Une fois trouvés, on peut les appeler à l'aide de l'un des numéros associés au contact. Cliquez sur l'icône de composition pour appeler le numéro principal, mais tout numéro peut être sélectionné en cliquant sur le bouton droit et en sélectionnant le numéro pertinent à appeler. Les contacts fréquents peuvent être épingler dans le répertoire des favoris des utilisateurs en cliquant sur l'entrée du contact et en sélectionnant Ajouter aux favoris, pour qu'ils puissent être affichés en permanence dans l'onglet Contacts. Cliquezpourcomposer L'appel d'un contact directement à partir d'outlook est pris en charge lorsque vous utilisez le module d'extension d'outlook du Phone Manager. Cela est installé par défaut pour chaque client du Phone Manager et ajoute de nouvelles entrées sur l'écran de contacts dans Outlook. Lorsque la liste de contacts est ouverte, un utilisateur peut cliquer avec le bouton droit sur un contact et sélectionner le menu Phone Manager et le numéro à composer. Page 92

94 User Guide La barre du ruban peut aussi être utilisée dans la liste de contacts ou l'aperçu des détails du contact dans la partie supérieure de l'écran. Dans le ruban Communiquer sélectionnez Plus puis Phone Manager. Pour ce faire, le Phone Manager doit être exécuté en même temps qu'une session Windows comme Outlook. Créationdeconférencetéléphonique La création d'un rendez-vous de conférence téléphonique directement à partir d'outlook est prise en charge avec le module d'extension d'outlook. Ce dernier est installé par défaut pour chaque client du Phone Manager et ajoute de nouvelles entrées à l'écran du calendrier dans Outlook. Page 93

95 Mitel Phone Manager 4.2 Une fois sélectionné, un nouveau rendez-vous est affiché avec une génération automatique du numéro de téléphone et du code d'accès à composer pour la conférence téléphonique. Remontéedefichespourlescontacts Les fiches de contacts locaux ou publics de l'utilisateur peuvent être remontées directement dans Outlook lorsqu'un appel entrant est reçu en utilisant l'id de l'appelant ou pour un appel sortant à l'aide du numéro composé. Le numéro de téléphone est alors utilisé pour trouver des contacts correspondants qui ont ce numéro. Par exemple, un appel entrant est reçu de comme indiqué dans le filtre. Le plugiciel effectue ensuite une recherche dans les contacts Outlook pour trouver des dossiers qui possèdent ce numéro de téléphone. Une correspondance a été trouvée et le dossier de contact Outlook a été affiché automatiquement. Page 94

96 User Guide Si plusieurs correspondances sont trouvées, alors la fenêtre Résultats de recherche sera affichée et permettra à l'utilisateur de sélectionner le bon contact à afficher. Par exemple, un appel effectué au , et trois contacts ayant le même numéro ont été trouvés. Double-cliquez sur le contact pertinent ou surlignez et cliquez sur le bouton Afficher pour montrer le contact Outlook requis. Dossiers de contacts Le dossier de contact Outlook local de l'utilisateur est utilisé pour trouver des contacts correspondants par (Défault). D'autres dossiers publics d'outlook peuvent être ajoutés à la recherche à partir de l'onglet Contacts dans la configuration. Pour activer des dossiers publics à chercher, cochez l'option Chercher des dossiers de contacts publics et cliquez sur le bouton Actualiser. Une liste contenant tous les dossiers publics disponibles pour cet utilisateur sera affichée et les options appropriées pourront être sélectionnées. L'utilisation de la recherche d'un dossier public peut prendre plus de temps et pourrait retarder l'apparition de correspondances trouvées. Page 95

97 Mitel Phone Manager 4.2 Champs de contact Les champs du numéro de téléphone à chercher peuvent être configurés pour les contacts à partir de l'onglet Champs dans la configuration. La liste montre tous les champs de numéros de téléphone disponibles et s'ils sont activés pour la recherche par défaut. Il s'agit de champs de noms et de descriptions par défaut et pourraient être différents de ceux qui sont affichés dans Outlook. DescriptionOutlook Assistant Entreprise Entreprise 2 Télécopieur de l'entreprise Retour d'appel Voiture Entreprise Domicile Domicile 2 Télécopieur du domicile RNIS Cellulaire Autre télécopieur Nomdel'entreprise Outlook Numéro de téléphone de l'assistant Numéro de téléphone de l'entreprise Numéro de téléphone de l'entreprise 2 Numéro du télécopieur de l'entreprise Numéro de téléphone du retour d'appel Numéro de téléphone de la voiture Numéro de téléphone principal de l'entreprise Numéro de téléphone du domicile Numéro de téléphone du domicile 2 Numéro de téléphone du télécopieur du domicile Numéro de RNIS Numéro du cellulaire Autre numéro de télécopieur Activé? Page 96

98 User Guide Téléavertisseur Principal Radio Télex TTY/ATS Numéro de téléavertisseur Numéro de téléphone principal Numéro de téléphone radio Numéro de télex Numéro de téléphone TTY/ATS Contacts sans correspondance Si aucune correspondance n'a été trouvée, alors un contact vide peut être affiché avec le numéro externe prégénéré dans le champ du téléphone de l' Entreprise. Cochez l'option Afficher le contact vide pour l'activer ou décocher l'option par (Défaut) pour ne rien faire lorsqu'aucune correspondance à appeler n'est trouvée. Recherche à plusieurs correspondances Lorsque plusieurs correspondances ont été trouvées et que l'option Recherche à plusieurs correspondances est cochée, la fenêtre par (Défaut) Résultats de recherche est affichée pour permettre à l'utilisateur de sélectionner le contact pertinent. Si l'option n'est pas cochée, alors la première correspondance trouvée sera utilisée et la recherche s'arrêtera. Cela peut être utilisé lorsque vous utilisez des dossiers publics pour réduire le temps de recherche. Formats de numéros de téléphone Outlook ne fournit pas de format standard pour conserver les numéros de téléphone dans le système par défaut. Selon la région où le client travaille, différents formats seront utilisés : FormatsdenumérosdetéléphonesduR.-U.etinternationaux (0123) (08001) (080) (08001) (08001) Page 97

99 Mitel Phone Manager (0800) (0800) (080) FormatsdesnumérosdetéléphonedesÉtats-Unis (987) (987) (987) Détails de l'appel Les renseignements sur l'appel qui ont été utilisés pour chercher des dossiers correspondants peuvent être configurés. Le numéro composé par défaut ou l'id de l'appelant habituel, selon la direction de l'appel, mais les autres détails sur l'appel peuvent être configurés. Il y a des options pour le numéro de composition directe (SDA/SDA) ou le nom de la composition directe (SINC). Entréedejournalautomatique Le Phone Manager peut fonctionner avec le journal d'outlook et des entrées d'appels téléphoniques peuvent être créées automatiquement ou reçues par l'utilisateur lorsqu'une correspondance a été trouvée dans une entrée de leurs contacts Outlook. Le contact à associer à ce dernier est trouvé à l'aide de l'id de l'appelant reçu ou du numéro composé. Si plusieurs correspondances sont trouvées, alors la fenêtre Résultats de recherche s'affichera pour la remontée de fiches. Page 98

100 User Guide Le contenu du journal est généré avec les renseignements ci-dessous et le début et la durée de l'appel. Numérodetéléphone SDA/SDA NomdeSDA/SDA Direction Codedecompte Jonction Transfertduposte Contact Durée Enregistrementd'appel Pour les appels entrants, il s'agit de l'id de l'appelant et pour les appels sortants, il s'agit du numéro composé. Pour les appels externes entrants seulement, le numéro SDA/SDA sur lequel l'appel est entré. Pour les appels externes entrants seulement, le numéro SINC du SDA/SDA sur lequel l'appel est entré. La direction de l'appel. Le code de compte qui était configuré pour l'appel. Pour les appels externes à l'extérieur du numéro de jonction de réseau avec lequel l'appel a été effectué ou reçu. L'appareil à partir duquel l'appel à été transféré. Le nom de contact Outlook de format nom, prénom. La durée de l'appel. Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir été configuré une fois l'appel terminé puisqu'il n'a pas été connu avant que l'appel ait été effacé. S'il est intégré dans un enregistreur d'appel, alors il peut contenir un lien URL vers l'enregistrement d'appel (il ne s'agit pas d'un hyperlien sur lequel on peut cliquer, mais on peut le copier et le coller dans un fureteur). Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir été configuré au moins pour les appels répondus car l'enregistreur d'appel créera seulement l'id d'enregistrement lorsque l'on a répondu à l'appel. Calendrier/SynchronisationNPD Le calendrier d'outlook peut être synchronisé avec le statut NPD au terminal de l'utilisateur. Par exemple, lorsqu'il y a un rendez-vous sur le calendrier et que cela est dû au fait que le terminal peut être automatiquement placé en NPD avec le texte Page 99

101 Mitel Phone Manager 4.2 configuré pour l'objet du rendez-vous. Lorsque le rendez-vous est terminé, le terminal sera automatiquement retiré du NPD. États occupés Le statut occupé du rendez-vous peut être utilisé pour filtrer le type de rendez-vous qui sera utilisé pour modifier automatiquement le statut NPD. À partir de l'onglet Options occupé cochez chaque entrée à inclure dans ce type de statut occupé. Options de sensibilité Le type de sensibilité du rendez-vous peut être utilisé pour filtrer le type de rendez-vous qui sera utilisé pour modifier automatiquement le statut NPD. À partir de l'onglet Options cochez chacune des Options de sensibilité pour inclure ce type. Autres options D'autres options peuvent être utilisées pour filtrer le type de rendez-vous à inclure. Cochez l'option Afficher tous les événements de la journée pour inclure tous les événements de la journée. Cochez Inclure les récurrences pour inclure les rendez-vous récurrents. Page 100

102 User Guide MicrosoftDynamicsCRM Aperçu Cela décrit les fonctions offertes pour l'intégration de Microsoft Dynamics CRM. Versionsprisesencharge Les versions suivantes de Microsoft Dynamics CRM sont prises en charge. Version Déploiementsurleslieux DéploiementInternet(DI) MicrosoftOnline v5 (2011) v6 (2013) Lesfonctions intégrées avec Microsoft Dynamics CRM prend en charge les fonctions suivantes : Remontée de fiches pour les contacts Entrée automatique de l'historique des appels Synchronisation du calendrier/npd Remontéedefiches Les entités CRM Contact, Compte et/ou Principal peuvent être remontées directement dans CRM lorsqu'un appel entrant est reçu en utilisant l'id de l'appelant ou pour un appel sortant à l'aide du numéro composé. Le numéro de téléphone est alors utilisé pour trouver des contacts correspondants qui ont ce numéro. Par exemple, un appel entrant est reçu de comme indiqué dans le filtre. Le plugiciel effectue une recherche dans les contacts pour trouver des dossiers qui possèdent ce numéro de téléphone. Un Contact correspondant a été trouvé et le dossier de contact a été affiché automatiquement. Si plusieurs correspondances sont trouvées, alors la fenêtre Plusieurs contacts trouvés s'affichera et permettra à l'utilisateur de choisir le bon dossier à afficher. Par exemple, un appel a été effectué au et trois Contacts correspondants ayant le même numéro de téléphone ont été trouvés. Cela affichera aussi les entités reliées, dans cet exemple, il s'agit du Compte associé au contact. Page 101

103 Mitel Phone Manager 4.2 La bonne entité peut ensuite être surlignée et vous pourrez cliquer sur le bouton Afficher pour ouvrir ce dossier. Le plugiciel ne cherchera que les Comptes et Contacts ayant le statut Actif. Si un dossier a été Désactivé alors il ne sera pas affiché. Entité et options correspondantes Les options de configuration sont disponibles dans le plugiciel qui autorise l'utilisation du type d'entités dans la recherche. Par exemple, on peut les configurer pour que seules les Entités Contact fassent partie de la recherche. Ces options sont configurées dans l'onglet Options. Si aucune correspondance n'est trouvée, alors l'option Recherche personnalisée peut être choisie et cela affichera un formulaire permettant à l'utilisateur de saisir le prénom, le nom, la date de naissance et le code postal, et ces valeurs seront ensuite utilisées pour trouver des dossiers correspondants. Page 102

104 User Guide S'il n'y a toujours aucune correspondance, alors la recherche d'une entité ayant un formulaire vide peut être affichée automatiquement pour créer une nouvelle entité. On peut configurer ici le type d'entité créé, Contact, Compte ou Principal. Options avancées L'onglet Avancé permet de garder le contrôle sur les entités reliées à un Contact, Compte ou Principal correspondant affiché dans la fenêtre Plusieurs contacts trouvés. Toute entité reliée possédant son Code de statut comme Ouvert (pour les occasions et les tâches) ou Actif (pour les incidents et les cas) sera ensuite affiché dans la fenêtre Plusieurs contacts trouvés. Sélectionnez ces correspondances reliées dans la fenêtre Plusieurs contacts trouvés et cliquez sur Afficher pour remonter ce dossier. Champs de recherche La portée des numéros de téléphone à chercher peut être configurée individuellement pour chaque entité Contact, Compte ou Principal. Par défaut, les champs de numéro de téléphone sont indiqués dans l'onglet des champs Principal, Contacts ou Compte. Page 103

105 Mitel Phone Manager 4.2 Il s'agit du nom et de la description du champ par défaut qui peuvent être différents s'ils ont été personnalisés. Communiquez avec votre administrateur de Microsoft Dynamics CRM pour en savoir plus. Entitésdecontact Nomduchamp Descriptionduchamp Activé? Téléphone de l'entreprise Téléphone du domicile Téléphone 3 Télécopieur Téléphone de l'assistant Téléphone du gestionnaire Cellulaire Téléavertisseur Téléphone 1 de l'adresse principale Téléphone 2 de l'adresse principale Téléphone 3 de l'adresse principale telephone1 telephone2 telephone3 fax assistantphone managerphone mobilephone pager address1_telephone1 address1_telephone2 address1_telephone3 Entitésducompte Nomduchamp Descriptionduchamp Activé? Téléphone principal Autre téléphone Télécopieur telephone1 telephone2 fax Entitésprincipales Nomduchamp Descriptionduchamp Activé? Téléphone de l'entreprise telephone1 Page 104

106 User Guide Téléphone du domicile Autre téléphone Télécopieur Cellulaire Téléavertisseur telephone2 telephone3 fax mobilephone pager Formats de numéros de téléphone Microsoft Dynamics CRM ne fournit pas de format standard pour conserver les numéros de téléphone dans le système par défaut. Le plugiciel prend en charge plusieurs formats selon la région (R.-U. ou É.-U.) où le client travaille. Les formats par défaut pour le R.-U. et à l'international sont affichés ci-dessous. Cela est basé sur le numéro de recherche FormatsdenumérosdetéléphonesduR.-U.etinternationaux (0123) (08001) (080) (08001) (08001) Les formats par défaut pour les É.-U. sont affichés ci-dessous. Cela est basé sur le numéro de recherche FormatsdesnumérosdetéléphonedesÉtats-Unis (987) (987) (987) Détails de l'appel Les renseignements sur l'appel qui ont été utilisés pour chercher des dossiers correspondants peuvent être configurés. Le numéro composé par défaut ou l'id de l'appelant habituel, selon la direction de l'appel, mais les autres détails sur l'appel peuvent être configurés. Il y a des options pour le numéro de composition directe ou le nom de la composition directe (ou SINC) tel qu'affiché. L'ID de l'appelant représente soit l'id de l'appelant pour les appels entrants soit le numéro composé pour les appels sortants. La boîte de configuration vous permet de choisir plusieurs types de détails d'appel avec les détails cochés à utiliser. L'ordre de recherche peut aussi être configuré en glissant et en déposant l'entrée et en triant la liste en conséquence. Page 105

107 Mitel Phone Manager 4.2 Lorsque plusieurs détails sur l'appel sont utilisés, la recherche cessera dès qu'une correspondance est trouvée avec les détails sur le premier appel. Entréeautomatiquedel'historiquedesappels Le plugiciel prend en charge la possibilité de créer automatiquement et d'afficher une entité Activité d'appel téléphonique de Microsoft Dynamics CRM. L'entité à associé est trouvée à l'aide de l'id de l'appelant ou du numéro composé, et si plusieurs correspondances ont été trouvées, alors la fenêtre Plusieurs contacts trouvés seront affichés dans la remontée de fiches. Les numéros de téléphone utilisés pour la recherche sont configurés dans la section remontée de fiches. Le dossier Activité est créé automatiquement avec les renseignements reliés à l'appel saisis dans le champ de description et les entités reliées, tel qu'illustré. Numérodetéléphone SDA/SDA NomdeSDA/SDA Direction Codedecompte Jonction Transfertduposte Pour les appels entrants, il s'agit de l'id de l'appelant et pour les appels sortants, il s'agit du numéro composé. Pour les appels externes entrants seulement, le numéro SDA/SDA sur lequel l'appel est entré. Pour les appels externes entrants seulement, le numéro SINC du SDA/SDA sur lequel l'appel est entré. La direction de l'appel. Le code de compte qui était configuré pour l'appel. Pour les appels externes à l'extérieur du numéro de jonction de réseau avec lequel l'appel a été effectué ou reçu. L'appareil à partir duquel l'appel à été transféré. Page 106

108 User Guide Durée Enregistrementd'appel La durée de l'appel. Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir été configuré une fois l'appel terminé puisqu'il n'a pas été connu avant que l'appel ait été effacé. S'il est intégré dans un enregistreur d'appel, alors il peut contenir un lien URL vers l'enregistrement d'appel (il ne s'agit pas d'un hyperlien sur lequel on peut cliquer, mais on peut le copier et le coller dans un fureteur). Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir été configuré au moins pour les appels répondus car l'enregistreur d'appel créera seulement l'id d'enregistrement lorsque l'on a répondu à l'appel. La configuration du logiciel a plusieurs options pouvant être déterminées pour la création du dossier. Dossierd'activitéàcompléter : Cela configurera le statut de l'activité à compléter. Afficherledossierd'activité : Cela affichera le formulaire d'activité, s'il n'est pas configuré, alors le dossier sera créé sans que l'utilisateur voit le formulaire. CalendrieretsynchronisationNPD Le calendrier dans Microsoft Dynamics CRM peut être synchronisé avec le statut NPD au terminal de l'utilisateur. Par exemple, lorsqu'il y a un rendez-vous sur le calendrier et que cela est dû au fait que le terminal peut être automatiquement placé en NPD avec le texte NPD configuré au champ Objet du rendez-vous. Lorsque le rendez-vous est terminé, le terminal sera automatiquement retiré du NPD. Il existe plusieurs options pour contrôler les types d'activités qui font en sorte que le terminal passe au statut NPD. L'onglet Priorités permet aux activités ayant une priorité spécifique d'être incluses ou exclues. L'onglet États permet seulement aux activités ayant des états particuliers d'être inclus ou exclus. Page 107

109 Mitel Phone Manager 4.2 L'onglet Activités permet seulement aux activités ayant des états particuliers d'être inclus ou exclus. Configuration Pour n'importe quelle fonction, certaines configurations de base sont nécessaires pour authentifier et autoriser l'accès à Dynamics CRM. Paramètresetversions La bonne version de Dynamics CRM qui est utilisée doit être sélectionnée à partir du menu déroulant de la version dans l'onglet Paramètres. Connexionduserveur Les détails de connexion spécifiques au serveur CRM doivent être configurés dans l'onglet Serveur. Page 108

110 User Guide Serveurdécouverte : Il s'agit de l'url du serveur découverte de Microsoft Dynamics CRM. Habituellement, il est comme le serveur CRM. Communiquez avec votre administrateur pour en obtenir les détails. Laissez cette version de crm4.dynamics.com hébergée par Microsoft. Est-cequeceserveurutiliseleSSL : Si la connexion SSL/HTTPS est nécessaire pour se connecter au système CRM, alors activez cette option. Nomdel'organisation : Il devrait être configuré selon le nom de l'organisation pour l'entreprise qui sera utilisée pour l'intégration. Il devrait correspondre au nom exact affiché dans le coin supérieur droit de la page Web de CRM à laquelle vous êtes connecté. Détailssurl'authentificationetleprofil L'onglet Profil active les renseignements sur la sécurité à configurer pour accéder à Microsoft Dynamics CRM. Utiliserl'authentificationintégréedeWindows : Si cela est configuré, les détails sur le nom de l'utilisateur, le mot de passe et le domaine de l'utilisateur connecté à l'ordinateur seront utilisés. L'utilisation de l'authentification intégrée de Windows n'est PAS prise en charge lors de l'utilisation de DI et des authentifications basées sur des requêtes. Selon la configuration de Microsoft Dynamics CRM et de la façon d'y accéder pour déterminer les options requises. Page 109

111 Mitel Phone Manager MicrosoftDynamicsNAV Overview This describes the features that are available when integrating with Microsoft Dynamics NAV. SupportedVersions The following Microsoft Dynamics NAV versions are supported. Version Client Supported v4.0 SP2 Classic Client v5.00 Classic Client v6.00 (2009) Classic Client v6.00 (2009 R2) RoleTailored Client v7.00 (2013) Web Client v7.00 (2013 R2) RoleTailored Client Features Integration with Microsoft Dynamics NAV supports the features listed below: Screen pop Screenpop Microsoft Dynamics NAV Contact or Customer cards can be screen popped directly within NAV when an incoming call is received using the caller id or from an outgoing call using the dialled number. The telephone number is then used to find any matching entities that have this number. For example an inbound call is received from as shown on the toaster. The plugin performs a search to find any records that have matching telephone numbers. A matching Contact was found and the card was automatically displayed within the NAV client. This example shows the RoleTailored Client. Page 110

112 User Guide This example shows the Microsoft Dynamics NAV web client, the matching contact is shown using the Users default browser settings. If multiple matches are found then the Multiple Contacts Found is shown and enables the User to select the correct card to be displayed. For example a call is made to and this has found three matching Contacts that have this telephone number. Page 111

113 Mitel Phone Manager 4.2 The correct entry can then be highlighted and then clicking on the Display button will open this card. Entity and matching options Configuration options are available on the plugin that allow the type of cards to be used in the searching to be set. For example it can be configured so that only the Customer or Contact Entities are searched. These options are set on the Options tab. Selecting the Create record on no match? will create and open and new card of the type that has been selected. If no match is found then no records will be displayed. Search fields The range of telephone numbers that are to be searched for can be configured for each of the Contact or Customer cards individually. By default the common telephone number fields are listed on the Contact Fields and Customer Fields tab. These are the default field names and may be different if they have been customised. Contact your Microsoft Dynamics NAV administrator for details. Contacts FieldDescription Fieldname Enabled? Phone Number Mobile Phone Number Fax Number Phone No_ Mobile Phone No_ Fax No_ Page 112

114 User Guide Telex Number Pager Number Telex No_ Pager Customers FieldDescription Fieldname Enabled? Phone Number Phone No_ Telephone number formats Microsoft Dynamics NAV does not provide a standard format for storing telephone numbers within the system by default. The plugin supports searching for multiple different formats dependent on the region (UK or US) where the client is running. The default formats for the UK and International are shown below. This is based on the number been searched for. UK&InternationalTelephoneFormats (0123) (08001) (080) (08001) (08001) The default formats for the US are shown below. This is based on the number been searched for. USTelephoneFormats (987) (987) (987) Microsoft Dynamics NAV stores the country code and area code parts of each telephone number separately from the main number. From the Formats tab the country and area codes can be set to be appended to the telephone number when a search is made. Call details The call information that is used to search for matching records can be configured. By default the dialled number or the caller id are used to search with, depending on the call direction, but other call details can configured. There are options for the direct dial number or the direct dial name (or DNIS) as shown. Caller ID represents either the caller ID for inbound calls or the dialled number for outbound calls. Page 113

115 Mitel Phone Manager 4.2 The configuration box lets you select multiple different types of call detail with the details to be used having the check box next to each one selected. The order of the searching can also be configured by dragging and dropping the entry and ordering the list accordingly. When multiple call details are used the searching will stop as soon as a match is found with the first call detail. Configuration This field name must be the same with both Contacts and Customers. The integration needs to be configured for the correct version of Microsoft Dynamics NAV that is running. From the Version tab select the relevant entry from the drop down list. Then select the correct Server Type for the type of NAV server that will be used, this can either be SQL Server or Navision and depends the on the version of the NAV selected. Authentication The Authentication tab enables the security credentials used to access Microsoft Dynamics NAV to be configured. Select the Use Integrated Windows Authentication option if the username, password and domain details from user who is logged on the computer will be used. Depending on the configuration of Microsoft Dynamics NAV and how it is accessed will determine what options are required. For example if a different user account is used to access NAV than what is currently logged into the computer then they will need to be manually entered. SQLServerconnection If the Server Type has been configured as SQL Server then the connection details for the SQL Server needs to be entered. Page 114

116 User Guide The Server Name is the hostname of the SQL Server database, this should also contain any instance names if been used, for example: navserver\navdemo This will connect to the NAVDEMO database instance on the server with the hostname of navserver. This correct value for this can be found using the Microsoft Dynamics NAV Administration tool. The Database Name option is the name of the SQL Server database to connect to and can also be found using the Microsoft Dynamics NAV Administration tool. Webserver The Website tab enables the web server details to be configured for the Microsoft Dynamics NAV Web client connection. Page 115

117 Mitel Phone Manager 4.2 Enter the Server Name of the Microsoft Dynamics NAV web server and the Server Port to connect with, the default is If the connection to the web server is using a secure HTTP connection then check the User HTTPS/SSL to connect option. Page 116

118 User Guide MicrosoftInternetExplorer Overview This describes the features that are available when integrating with Microsoft Internet Explorer. SupportedVersions Version Supported v9 v10 ¹ v11 ¹ ¹ Metro style not supported Features Integration with Microsoft Internet Explorer supports the features listed below: Screen pop Screenpop Microsoft Internet Explorer can be screen popped directly when an incoming call is received or an outgoing call is made and the call detail information can then be used to embed into the URL. For example an inbound call is received from as shown on the toaster. The plugin was configured to screen pop using the URL " q=%outsidenumber%" and this then replaced the placeholder %OutsideNumber% with the outside number - for incoming calls this is the caller id. Settings The configuration options for the plugin on the Settings tab allow the URL configuration options to be set. Page 117

119 Mitel Phone Manager 4.2 URL: This is the URL that will be popped. This can include any of the supported placeholders listed below. Frame: The plugin can update a specific web frame with the configured URL, enter the name of the frame here. Title: The plugin can update a web page that is currently open, enter the HTML title of the page here. Openinnewwindow: Enable this option to open a new Microsoft Internet Explorer window if there is not one open or if there is one open the create a new tab for each pop. Placeholders The list of supported place holders are shown below. These should be enclosed in % chars in the URL configuration. Detail CallID OutsideNumber ActualCLI DDI DDI4 DDIName AccountCode Extension AgentID Trunk SpeedDialName HuntGroup HuntGroupName Display Description This is a variable-length string of characters #,*, P, F, or X) the phone system assigns to each call. This ID serves as a reference identifier so that multiple simultaneous calls can be tracked through the system. The same ID is assigned to a call until the call is terminated, even if the call transfers between devices. Maximum length is currently seven characters. The caller ID or dialled number. The unformatted caller ID or dialled number received directly from the PBX. The inbound DDI/DID number. The last 4 digits of the inbound DDI/DID number. The DNIS associated with the DDI/DID number. The last account code that was entered against the call. The extension number associated with Phone Manager. The agent id number associated with Phone Manager. The outside trunk number that the call used. The system speed dial name associated with the outside number. The hunt group that the call came in on. The name of the hunt group that the call came in on. The DNIS or DDI/DID outside number associated with the trunk used for the call (i.e. was is normally shown on the top line of the keyset display). Page 118

120 User Guide TransferredFrom TransferredFromName LastRedirectionExtension LastRedirectionExtensionName TransferringExtension TransferringExtensionDescription ContactField1 ContactField2 ContactField3 ContactField4 ContactField5 ContactField6 ContactField7 ContactField8 ContactField9 ContactField10 CallRecorderRecID CallRecorderServerID DiallerCampaign DiallerField1 DiallerField2 DiallerField3 DiallerField4 DiallerField5 DiallerField6 DiallerField7 DiallerField8 The number of the device the call was transferred from. The name of the device the call was transferred from. The number of the last device that redirected (forwarded, deflected, transferred, or recalled) the call, if applicable; otherwise, this is blank. The name of the last device that redirected (forwarded, deflected, transferred, or recalled) the call, if applicable; otherwise, this is blank. The number of the device that the call was transferred to the. This may be blank if the transferred call is a conference call. The name of the device that the call was transferred to the. This may be blank if the transferred call is a conference call. The contact field 1 match for the matching contact record. The contact field 2 match for the matching contact record. The contact field 3 match for the matching contact record. The contact field 4 match for the matching contact record. The contact field 5 match for the matching contact record. The contact field 6 match for the matching contact record. The contact field 7 match for the matching contact record. The contact field 8 match for the matching contact record. The contact field 9 match for the matching contact record. The contact field 10 match for the matching contact record. The call recording record ID that can be used to identify the specific recording for this call. The call recording server ID that the call was recorded on for this call. The name of the Campaign Manager campaign if this is a dialler call. The Campaign Manager dialler field 1 for this campaign record if this is a dialler call. The Campaign Manager dialler field 2 for this campaign record if this is a dialler call. The Campaign Manager dialler field 3 for this campaign record if this is a dialler call. The Campaign Manager dialler field 4 for this campaign record if this is a dialler call. The Campaign Manager dialler field 5 for this campaign record if this is a dialler call. The Campaign Manager dialler field 6 for this campaign record if this is a dialler call. The Campaign Manager dialler field 7 for this campaign record if this is a dialler call. The Campaign Manager dialler field 8 for this campaign record if this is a dialler call. Page 119

121 Mitel Phone Manager 4.2 DiallerField9 DiallerField10 The Campaign Manager dialler field 9 for this campaign record if this is a dialler call. The Campaign Manager dialler field 10 for this campaign record if this is a dialler call. Page 120

122 User Guide NetSuiteCRM+ Overview This describes the features that are available when integrating with NetSuite CRM+ hosted in the Cloud. SupportedVersions The integration uses NetSuite v web services. Although NetSuite tries to maintain backwards compatibility when they upgrade their cloud platform this is never guaranteed. This version of the plugin has been tested on the latest version that was available upon release. Features Integration with NetSuite CRM+ supports the features listed below: Click to dial Clicktodial Screen pop for customer and contacts records Automatic call history entry When a record is displayed any telephone numbers will be shown as hyperlinks and clicking the link will call the number selected. See the Click to dial configuration section for details. This requires Phone Manager to be running in the same Windows session as NetSuite. If the screen popping feature is also been used then this should only be configured for Inbound Calls, so as not to screen pop on outbound. Screenpop CRM Contact and/or Customer records can be screen popped directly within CRM when an incoming call is received using the caller id or from an outgoing call using the dialled number. The telephone number is then used to find any matching records that have this number. For example an inbound call is received from as shown on the toaster. The plugin performs a search to find any records that have matching telephone numbers. A matching Contact record was found and the record was automatically displayed using the Users default browser. Page 121

123 Mitel Phone Manager 4.2 If multiple matches are found then the Multiple Contacts Found is shown and enables the User to select the correct record to be displayed. For example a call is made to and this has found 2 matching Contact records and 1 matching Customer record that have this telephone number. The correct record can then be highlighted and then clicking on the Display button or double clicking the entry will open this record. The plugin will only search for records that are in the Active state. If any records have been marked as In Active then they will not be displayed. Record and matching options Configuration options are available on the plugin that allow the type of Records to be used in the searching to be set. For example it can be configured so that only the Contact records are searched. These options are set on the Options tab. Page 122

124 User Guide If no match is found when searching than a blank form can be automatically displayed to create a new record. The record type, Contact or Customer that is created can be set here. Automaticcallhistoryentry The plugin supports the ability to be able to automatically create and display a NetSuite Phone Call Activity entity. The record to associate this with is found using the caller id received or the number dialled, and if multiple matches are found then the Multiple Contacts Found window is shown as for the screen popping. The Activity record is automatically created with the information relating to the call entered into the relevant fields. Phonenumber DDI/DID DDI/DIDName Direction AccountCode Trunk TransferringExtension Duration CallRecording For inbound calls this is the caller ID and for outbound calls this is the dialled number. For external inbound calls only, the DDI/DID number that the call came in on. For external inbound calls only, the DNIS of the DDI/DID that the call came in on. The direction of the call. The account codes that was set on the call. For external calls the outside network trunk number that the call was made or received on. The device that the call was transferred from. The duration of the call. The call event trigger must have been set to Call End as they are not known until the call is cleared. If integrating with a call recorder then this can contain a URL link to the call recording (this is not a clickable hyperlink but can be copied and pasted into a browser). The call event trigger must have been set to at least Call Answered as the call recorder will only create the recording id when the call has been answered. The plugin configuration has several options that can be set to determine how the record is created. Page 123

125 Mitel Phone Manager 4.2 Displayactivityrecord: This will display the Activity form, if this is not set then the record will be created without the user seeing the form. Completeactivityrecord: This will set the status of the Activity to be Completed. Editactivityrecord: This will open the Activity record in edit mode. Configuration For any of the features there needs to be some basic configuration that needs to be performed to authenticate and allow access to Dynamics CRM. Settingsandversions The supported version of NetSuite can be seen on the Settings tab. Accountdetails The specific account details need to be set on the Account tab. AccountID: This is the NetSuite CRM Account ID. This can be found from the within NetSuite. From the Setup menu select Integration -> Manage Integration -> Web Services Preferences. The account used to login to NetSuite for this user. Password: The password used to access NetSuite for this user. Page 124

126 User Guide Role: The role to use to connect to NetSuite for this user. This needs to be to the Internal ID of the specific role. To find the relevant ID, set the Show Internal IDs preference and the internal ID can be found by going to Setup > Users/Roles > Manage Roles. Authenticationandprofiledetails The Profile tab enables the security credentials used to access Microsoft Dynamics CRM to be configured. UseIntegratedWindowsAuthentication: If this is set then the username, password and domain details from user who is logged on the computer will be used. Using Integrated Windows Authentication is NOT supported when using IFD and claims based authentication. Depending on the configuration of Microsoft Dynamics CRM and how it is accessed will determine what options are required. NetSuiteConfiguration Webservices The integration uses the NetSuite CRM Web Services for the screen pop and phone call activity features. The Web Services are enabled from within NetSuite and can only be performed by a NetSuite Administrator. Select Setup -> Company -> Enable Features. In the SuiteCloud tab, scroll down to the SuiteTalk (Web Services) section and enable the Web Services check box. Each User that is connecting to NetSuite needs to have the Web Services permission set against their role. To assign the Web Services permission to a role: Clicktodial 1. Select Setup -> Users/Roles -> Manage Roles. 2. Click either Edit or Customize next to the role. 3. From the Permissions tab select Setup. 4. Add the Web Services permission with the Full level. To enable the click to dial feature from the telephony integration option needs to be enabled. 1. Select Setup -> Company -> Enable Features. 2. In the SuiteCloud tab, scroll down to the Integration (Add-ons) section 3. Enable the Telephony Integration check box. 4. For each user, select Settings -> Set Preferences. 5. Select the Telephony tab. 6. Set the Telephony Option to be CTI. 7. Enter "tel://{phone}" into the CTI URL section. Page 125

127 Mitel Phone Manager 4.2 Page 126

128 User Guide SageCRM Aperçu Cela décrit les fonctions offertes pour l'intégration de Sage CRM. Versionsprisesencharge Les versions suivantes de Sage CRM sont prises en charge. Version Priseencharge v5.7 - v7.0 v7.1 v7.2 Éditions Priseencharge Sage CRM Professional Edition (Nuage) Sage CRM On-Premise Edition Sage CRM Essentials Edition (Nuage) Lesfonctions intégrées avec Sage CRM prend en charge les fonctions suivantes : Remontée de fiches pour les contacts Remontéedefiches Les entités CRM Personne, Entreprise et/ou Principal peuvent être remontées directement dans CRM lorsqu'un appel entrant est reçu en utilisant l'id de l'appelant ou pour un appel sortant à l'aide du numéro composé. Le numéro de téléphone est alors utilisé pour trouver des contacts correspondants qui ont ce numéro. Par exemple, un appel entrant est reçu de comme indiqué dans le filtre. Le plugiciel effectue une recherche dans les contacts pour trouver des dossiers qui possèdent ce numéro de téléphone. Une entité Personne correspondante a été trouvée et le dossier de contact a été affiché automatiquement. Page 127

129 Mitel Phone Manager 4.2 Si plusieurs correspondances sont trouvées, alors la fenêtre Plusieurs contacts trouvés sera affichée et permettra à l'utilisateur de sélectionner le bon dossier à afficher. Par exemple, un appel a été effectué au , et trois Personnes ayant le même numéro ont été trouvées. La bonne entité peut ensuite être surlignée et vous pourrez cliquer sur le bouton Afficher pour ouvrir ce dossier. Entité et options correspondantes Les options de configuration qui sont disponibles dans le plugiciel autorisent l'utilisation du type d' Entités dans la recherche. Par exemple, on peut les configurer pour que seules les Entités Personne et Entreprise fassent partie de la recherche. Ces options sont configurées dans l'onglet Options. La sélection de l'option Chercher les entités recherchées activera tout dossier correspondant dont une entité est reliée et les affichera dans la fenêtre Plusieurs contacts trouvés. Page 128

130 User Guide Si aucune correspondance n'a été trouvée, alors aucun dossier ne sera affiché. Champs de recherche La portée des numéros de téléphone à chercher peut être configurée individuellement pour chaque entité Personne, Entreprise ou Principal. Par défaut, les champs de numéro de téléphone sont indiqués dans l'onglet des champstéléphone. Il s'agit du nom et de la description du champ par défaut qui peuvent être différents s'ils ont été personnalisés. Communiquez avec votre administrateur de Sage CRM pour en savoir plus. Entitésdecontact Typed'entité Nomduchamp Activé? Personne Personne Personne Personne Entreprise Téléphone principale Télécopieur principal Autre téléphone Entreprise Télécopieur Domicile Cellulaire Entreprise de la personne de la personne de la personne Page 129

131 Mitel Phone Manager 4.2 Formats de numéros de téléphone Sage CRM ne fournit pas de format standard pour conserver les numéros de téléphone dans le système par défaut. Le plugiciel prend en charge plusieurs formats selon la région (R.-U. ou É.-U.) où le client travaille. Les formats par défaut pour le R.-U. et à l'international sont affichés ci-dessous. Cela est basé sur le numéro de recherche FormatsdenumérosdetéléphonesduR.-U.etinternationaux (0123) (08001) (080) (08001) (08001) Les formats par défaut pour les É.-U. sont affichés ci-dessous. Cela est basé sur le numéro de recherche FormatsdesnumérosdetéléphonedesÉtats-Unis (987) (987) (987) Sage CRM enregistre le code du pays et le code régional de chaque numéro de téléphone séparément du numéro principal. Dans l'onglet Formats le code du pays et le code régional peuvent être configurés pour être apposés au numéro de téléphone lors d'une recherche. Par exemple, si le numéro est enregistré dans Sage CRM comme : Code du pays : 44 Code régional : 0161 Numéro : Les numéros de téléphone suivants seraient cherchés : Si le code du pays annexé et le code régional annexé ne sont pas configurés : Si le code du pays annexé est configuré et que le code régional annexé ne l'est pas : Si le code du pays annexé n'est pas configuré, mais que le code régional annexé l'est : Si le code du pays annexé et le code régional annexé sont tous deux configurés : Détails de l'appel Les renseignements sur l'appel qui ont été utilisés pour chercher des dossiers correspondants peuvent être configurés. Le numéro composé par défaut ou l'id de l'appelant habituel, selon la direction de l'appel, mais les autres détails sur l'appel peuvent être configurés. Il y a des options pour le numéro de composition directe ou le nom de la composition directe (ou Page 130

132 User Guide SINC) tel qu'affiché. L'ID de l'appelant représente soit l'id de l'appelant pour les appels entrants soit le numéro composé pour les appels sortants. La boîte de configuration vous permet de choisir plusieurs types de détails d'appel avec les détails cochés à utiliser. L'ordre de recherche peut aussi être configuré en glissant et en déposant l'entrée et en triant la liste en conséquence. Lorsque plusieurs détails sur l'appel sont utilisés, la recherche cessera dès qu'une correspondance est trouvée avec les détails sur le premier appel. Configuration L'intégration doit être configurée pour la bonne version de Sage CRM qui est exécutée. À partir de l'onglet Version sélectionnez l'entrée pertinente à partir de la liste du menu déroulant. Les détails de connexion d'authentification et du serveur CRM doivent être configurés dans l'onglet Authentification. Page 131

133 Mitel Phone Manager 4.2 Un nom d'utilisateur et un mot de passe Sage CRM doivent être configurés si l'option du service Internet est activée dans les champsnom d'utilisateuretmot de passepour activer un utilisateur pour les services Internet, à partir de Sage CRM : 1. Sélectionnez Administration -> Utilisateurs -> Utilisateurs 2. Sélectionnez le bouton d'action Modifier 3. Dans le panneau Sécurité, configurez le champ Autoriser l'accès au service Internet à Vrai. Un seul utilisateur du service Internet peut se connecter avec le même ID en tout temps. Si un utilisateur tente de se connecter à partir d'une autre application, une erreur sera affichée informant l'utilisateur qu'il doit d'abord se déconnecter. Or, il est possible de se connecter au bureau ou à partir d'un appareil avec le même ID lorsque l'application Service Internet est en cours d'exécution. Le plugiciel utilise les services Internet Sage CRM pour l'intégration et ils doivent être activés dans le serveur de Sage CRM. Ils peuvent être activés dans Sage CRM : 1. Sélectionnez Administration -> Système -> Services Internet 2. Sélectionnez le bouton d'action Modifier 3. Cochez pour activer l'option du service Internet L'URL du service Internet peut être configuré dans la section URL. Par exemple, si le nom du serveur est mycrmserver veuillez saisir : Dépannage Lors de l'intégration de Sage CRM v7.1+, le plugiciel utilise la table PhoneLink avec Sage CRM qui doit être disponible dans le service Internet de Sage CRM. Si ce n'est pas le cas, alors cette erreur s'affichera dans les fichiers journaux : System.Web.Services.Protocols.SoapHeaderException: La requête a échouée. Le service Internet n'est pas activé pour l'entité 'phonelink'. Suivez cette procédure pour l'activer : 1. Connectez-vous au serveur SQL de Sage CRM SQL 2. Sélectionnez la base de données Sage CRM 3. Cliquez sur le bouton Nouvelle demande 4. Exécuter : update Custom_Tables set bord_webservicetable= Y where Bord_Caption = phonelink 5. Exécutez la commande IISRESET 6. Connectez-vous au système Sage CRM. Page 132

134 User Guide SalesForce Aperçu Cela décrit les fonctions offertes pour l'intégration de SalesForce. Versionsprisesencharge Les versions suivantes de SalesForce sont prises en charge. Édition Priseencharge Contacter le gestionnaire Groupe Professionnel Entreprise Performance - Des frais suppplémentaires peuvent s'appliquer à SalesForce Lesfonctions intégrées avec SalesForce prend en charge les fonctions suivantes : Remontée de fiches pour les contacts Entrée automatique de l'historique des appels Remontéedefiches Les entités CRM Contact, Compte et/ou Principal peuvent être remontées directement dans SalesForce lorsqu'un appel entrant est reçu en utilisant l'id de l'appelant ou pour un appel sortant à l'aide du numéro composé. Le numéro de téléphone est alors utilisé pour trouver des contacts correspondants qui ont ce numéro. Par exemple, un appel entrant est reçu de comme indiqué dans le filtre. Le plugiciel effectue une recherche dans les contacts pour trouver des dossiers qui possèdent ce numéro de téléphone. Un Contact correspondant a été trouvé et le dossier de contact a été affiché automatiquement. Page 133

135 Mitel Phone Manager 4.2 Si plusieurs correspondances sont trouvées, alors la fenêtre Plusieurs contacts trouvés sera affichée et permettra à l'utilisateur de sélectionner le bon dossier à afficher. Par exemple, un appel a été effectué au , et une entité de Compte et trois Contacts ayant le même numéro de téléphone ont été trouvés. La bonne entité peut ensuite être surlignée et vous pourrez cliquer sur le bouton Afficher pour ouvrir ce dossier. Entité et options correspondantes Les options de configuration sont disponibles dans le plugiciel qui autorise l'utilisation du type d' Entités dans la recherche. Par exemple, on peut les configurer pour que seules les entités Contact fassent partie de la recherche. Ces options sont configurées dans l'onglet Options. S'il n'y a aucune correspondance, alors la recherche d'une entité ayant un formulaire vide peut être affichée automatiquement pour créer une nouvelle entité. On peut configurer ici le type d'entité créé, Contact, Compte ou Principal. Champs de recherche La portée de la recherche de numéros de téléphone ne peut être configurée. Tous les champs de SalesForce du type Téléphone seront utilisés. Page 134

136 User Guide Le format du numéro de téléphone ne fait aucune différence puisque n'importe quel type de format est pris en charge. Le numéro composé/reçu est utilisé pour la recherche. Entrée automatique de l'historique des appels Le plugiciel prend en charge la possibilité de créer automatiquement et d'afficher une entité Tâche téléphonique de SalesForce. L'entité à associé est trouvée à l'aide de l'id de l'appelant ou du numéro composé, et si plusieurs correspondances ont été trouvées, alors la fenêtre Plusieurs contacts trouvés seront affichés dans la remontée de fiches. Les numéros de téléphone utilisés pour la recherche sont configurés dans la section remontée de fiches. Le dossier Activité est créé automatiquement avec les renseignements reliés à l'appel saisis dans le champ Commentaires et les entités reliées sont liées tel qu'illustré. Page 135

137 Mitel Phone Manager 4.2 Numérodetéléphone SDA/SDA NomdeSDA/SDA Direction Codedecompte Jonction Transfertduposte Durée Enregistrementd'appel Pour les appels entrants, il s'agit de l'id de l'appelant et pour les appels sortants, il s'agit du numéro composé. Pour les appels externes entrants seulement, le numéro SDA/SDA sur lequel l'appel est entré. Pour les appels externes entrants seulement, le numéro SINC du SDA/SDA sur lequel l'appel est entré. La direction de l'appel. Le code de compte qui était configuré pour l'appel. Pour les appels externes à l'extérieur du numéro de jonction de réseau avec lequel l'appel a été effectué ou reçu. L'appareil à partir duquel l'appel à été transféré. La durée de l'appel. Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir été configuré une fois l'appel terminé puisqu'il n'a pas été connu avant que l'appel ait été effacé. S'il est intégré dans un enregistreur d'appel, alors il peut contenir un lien URL vers l'enregistrement d'appel (il ne s'agit pas d'un hyperlien sur lequel on peut cliquer, mais on peut le copier et le coller dans un fureteur). Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir été configuré au moins pour les appels répondus car l'enregistreur d'appel créera seulement l'id d'enregistrement lorsque l'on a répondu à l'appel. La configuration du logiciel a plusieurs options pouvant être déterminées pour la création du dossier. Page 136

138 User Guide Statut : Cela permet la configuration du Statut de la tâche. Les options valides sont : Pas commencé, En cours, Terminé, En attente d'une autre personne, Différé. Priorité : Cela sert à configurer la priorité de la tâche à Élevée, Normale ou Faible. Afficherledossierd'activités : Cela sert à configurer la tâche à afficher lorsqu'elle est créée dans une nouvelle fenêtre du fureteur. Utiliserlesheuresdedépartetdefinseulement : Cela sert à configurer la génération de l'heure de départ et de fin dans la section Commentaires pour une entrée de l'historique d'appels. Configuration Pour n'importe quelle fonction, certaines configurations de base sont nécessaires pour authentifier et autoriser l'accès à SalesForce. Authentificationdel'utilisateur Il faut saisir un nom d'utilisateur et un mot de passe valide pour le plugiciel de SalesForce. Ces détails seront utilisés pour la recherche et la création de dossiers d'historique. Assurez-vous que l'utilisateur possède les autorisations appropriées dans SalesForce pour le faire. Il doit au moins avoir un indicateur API activé dans son Profil. Securité L'onglet Sécurité permet la configuration des services de type d'accès et d'emplacement de Salesforce. Page 137

139 Mitel Phone Manager 4.2 Serveur->URL : Cela devrait être configuré dans le serveur SalesForce de votre organisation. On peut le trouver en cherchant dans l'url affiché dans la barre d'adresse du navigateur Internet une fois que vous êtes connecté à SalesForce. Jeton : La sécurité de configuration et l'accès à SalesForce détermineront les options nécessaires. Pour vous connecter à l'api de SalesForce, l'adresse IP publique à laquelle l'utilisateur se connecte doit être configurée dans la section Configuration de l'administration -> Accès au réseau sous Portées IP fiables. Si cela n'est pas configuré, par exemple, si des employés font du télé-travail et que leurs adresses IP changent constamment. Alors, l'option du jeton de sécurité devra être activée. Pour créer une jeton de sécurité dans la section Configuration personnelle -> Mes renseignements personnels- > Réinitialiser mon jeton de sécurité de Salesforce.com, sélectionnez le bouton Réinitialiser le jeton de sécurité. Cela enverra un courriel à l'utilisateur associé au jeton de sécurité. Page 138

140 User Guide Le courriel contiendra le jeton et ressemblera à celui affiché ci-dessous : y67lbpmdiby02rkbdwqwhcex Cette valeur devra être ensuite saisie dans la section Jeton de sécurité. Page 139

141 Mitel Phone Manager SalesLogix Aperçu Cela décrit les fonctions offertes pour l'intégration de SalesLogix. Versionsprisesencharge Les versions suivantes de SalesLogix sont prises en charge. Version Priseencharge Version 7.0 *^ Version 7.1 *^ Version 7.2 ^ Version 7.5 SP2 ^ * - La fonction Cliquez pour composer n'est pas prise en charge ^ - Nécessite le client Windows LAN Lesfonctions intégrées avec SalesLogix prend en charge les fonctions suivantes : Cliquez pour composer Remontée de fiches Entrée automatique de l'historique des appels Synchronisation du calendrier/npd Cliquezpourcomposer Lorsqu'un dossier est affiché, une icône de nouvel appel est affiché dans la barre d'outils et une entrée Composer l'appel est ajoutée dans le menu SalesLogix Outils. Lorsque vous cliquez sur l'icône du téléphone, une nouvelle fenêtre sera affichée montrant tous les numéros de téléphone disponibles pour ce dossier. Page 140

142 User Guide Sélectionnez l'une des rangées et cliquez sur Composer ou double-cliquez sur la rangée pour sélectionner un numéro à appeler. Remontéedefiches Pour ce faire, le Phone Manager doit être exécuté en même temps qu'une session Windows comme SalesLogix. Si la fonction de remontée de fiches est aussi utilisée, alors elle ne devra être configurée que pour les appels entrants pour ne pas avoir de remontée de fiches pour les appels sortants. Cette composition directe remplace la fonction «Composeur» TAPI de SalesLogix et ne devrait pas être utilisée simultanément. L'offre groupée SalesLogix est disponible sur demande et doit être installée par votre administrateur de SalesLogix (consultez la section Offre groupée SalesLogix pour en savoir plus). Les entités CRM Contact, Compte et/ou Principal peuvent être remontées directement dans SalesLogix lorsqu'un appel entrant est reçu en utilisant l'id de l'appelant ou pour un appel sortant à l'aide du numéro composé. Le numéro de téléphone est ensuite utilisé pour trouver des contacts correspondants qui ont ce numéro. Par exemple, un appel entrant est reçu de comme indiqué dans le filtre. Le plugiciel effectue une recherche dans les contacts pour trouver des dossiers qui possèdent ce numéro de téléphone. Un Contact correspondant a été trouvé et le dossier de contact a été affiché automatiquement avec SalesLogix. Si plusieurs correspondances sont trouvées, alors la fenêtre Plusieurs contacts trouvés sera affichée et permettra à l'utilisateur de sélectionner le bon dossier à afficher. Par exemple, un appel a été effectué au , et trois Contacts ayant le même numéro ont été trouvées. Page 141

143 Mitel Phone Manager 4.2 La bonne entité peut ensuite être surlignée et vous pourrez cliquer sur le bouton Afficher pour ouvrir ce dossier. Entité et options correspondantes Les options de configuration sont disponibles dans le plugiciel qui autorise l'utilisation du type de dossiers dans la recherche. Par exemple, on peut les configurer pour que seules les entités Contact fassent partie de la recherche. Ces options sont configurées dans l'onglet Options. Lorsque la remontée de fiches de SalesLogix est affichée, les dossiers correspondants affichés peuvent être configurés, tel qu'illustré. Sélectionnez l'option Utiliser l'aperçu existant pour utiliser les paramètres d'aperçu actuel. Ces paramètres sont équivalent aux options disponibles dans le menu Aperçu de SalesLogix. Champs de recherche La portée des numéros de téléphone à chercher peut être configurée individuellement pour chaque dossier Contact, Compte ou Principal. Par défaut, les champs de numéro de téléphone sont indiqués dans l'onglet des champs Principal, Contacts ou Compte. Page 142

144 User Guide Entitésdecontact Nomduchamp Activé? Travail Cellulaire Télécopieur Domicile Autre Téléavertisseur Champ utilisateur 1 Champ utilisateur 2 Champ utilisateur 3 Champ utilisateur 4 Champ utilisateur 5 Champ utilisateur 6 Champ utilisateur 7 Champ utilisateur 8 Champ utilisateur 9 Champ utilisateur 10 Entitésducompte Nomduchamp Activé? Principal Autre Télécopieur Sans frais Page 143

145 Mitel Phone Manager 4.2 Sans frais 2 Autre téléphone 1 Autre téléphone 2 Autre téléphone 3 Champ utilisateur 1 Champ utilisateur 2 Champ utilisateur 3 Champ utilisateur 4 Champ utilisateur 5 Champ utilisateur 6 Champ utilisateur 7 Champ utilisateur 8 Champ utilisateur 9 Champ utilisateur 10 Entitésprincipales Nomduchamp Activé? Travail Domicile Cellulaire Télécopieur Sans frais Champ utilisateur 1 Champ utilisateur 2 Champ utilisateur 3 Champ utilisateur 4 Champ utilisateur 5 Champ utilisateur 6 Champ utilisateur 7 Champ utilisateur 8 Champ utilisateur 9 Champ utilisateur 10 Page 144

146 User Guide Formats de numéros de téléphone SalesLogix ne fournit pas de format standard pour conserver les numéros de téléphone dans le système par défaut. Le plugiciel prend en charge plusieurs formats selon la région (R.-U. ou É.-U.) où le client travaille. Les formats par défaut pour le R.-U. et à l'international sont affichés ci-dessous. Cela est basé sur le numéro de recherche FormatsdenumérosdetéléphonesduR.-U.etinternationaux (0123) (08001) (080) (08001) (08001) Les formats par défaut pour les É.-U. sont affichés ci-dessous. Cela est basé sur le numéro de recherche FormatsdesnumérosdetéléphonedesÉtats-Unis (987) (987) (987) Entrée automatique de l'historique des appels Le plugiciel prend en charge la possibilité de créer automatiquement et d'afficher l'activité téléphonique de SalesLogix. Le dossier à associer est trouvé à l'aide de l'id de l'appelant ou du numéro composé, et si plusieurs correspondances ont été trouvées, alors la fenêtre Plusieurs contacts trouvés sera affichée dans la remontée de fiches. Les numéros de téléphone utilisés pour la recherche sont configurés dans la section remontée de fiche. Le dossier d'activités est créé automatiquement avec les renseignements reliés à l'appel saisis dans le champ Remarques et les dossiers reliées sont liés tel qu'illustré. Heurededépart Heuredefin Résultat La date et l'heure à laquelle l'appel a été amorcé. La date et l'heure à laquelle l'appel a été terminé. Le code de compte saisi pour l'appel. Page 145

147 Mitel Phone Manager 4.2 Enregistrementd'appel S'il est intégré dans un enregistreur d'appel, alors il peut contenir un lien URL vers l'enregistrement d'appel (il ne s'agit pas d'un hyperlien sur lequel on peut cliquer, mais on peut le copier et le coller dans un fureteur). Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir été configuré au moins pour les appels répondus car l'enregistreur d'appel créera seulement l'id d'enregistrement lorsque l'on a répondu à l'appel. Synchronisationducalendrier/NPD Le calendrier dans SalesLogix peut être synchronisé avec le statut NPD au terminal de l'utilisateur. Par exemple, lorsqu'il y a un rendez-vous sur le calendrier et que cela est dû au fait que le terminal peut être automatiquement placé en NPD avec le texte NPD configuré au champ Concernant du rendez-vous. Lorsque le rendez-vous est terminé, le terminal sera automatiquement retiré du NPD. Par exemple, l'entrée Réunion ci-dessous placera le terminal des utilisateurs en NPD entre 9 h et 16 h 30 avec le texte NPD configuré à «Réunion pour les ventes». Configuration Pour n'importe quelle fonction, certaines configurations de base sont nécessaires pour authentifier et autoriser l'accès à SalesLogix. Assistant L'onglet Paramètres offre un Assistant de configuration rapide pour configurer facilement ces derniers. Cliquez sur l'onglet Configuration pour démarrer l'assistant. Page 146

148 User Guide Assurez-vous que SalesLogix et ouvert et cliquez sur Détecter pour remplir le formulaire automatiquement. Sélectionnez le Nom de la base de données pour la base de données SalesLogix à utiliser puis cliquez sur Enregistrer. À partir de l'onglet Paramètres cliquez sur le bouton Essayer pour valider les détails et un message de confirmation sera affiché si la configuration est réussie. Si cela ne fonctionne pas, alors plus d'options pourront être configurées dans d'autres onglets. Profild'authentification L'onglet Profil active les renseignements sur la sécurité à configurer pour accéder à SalesLogix. Utiliserl'authentificationintégréedeWindows : Si cela est configuré, les détails sur le nom de l'utilisateur, le mot de passe et le Page 147

149 Mitel Phone Manager 4.2 domaine de l'utilisateur connecté à l'ordinateur seront utilisés. La configuration et l'accès à Sage SalesLogix détermineront les options nécessaires. Par exemple, si un autre compte utilisateur que celui qui est connecté à l'ordinateur est utilisé pour accéder à SalesLogix, alors il devra être entré manuellement. Détailsduserveur L'onglet Serveur active la configuration des détails sur l'utilisateur et la base de données à utiliser. NomduserveurSLX : Le nom du serveur ou l'adresse IP de l'ordinateur hébergeant la base de données de SalesLogix. Nomdelabasededonnées : Le nom de la base de données de SalesLogix à utiliser. Paramètresavancés : Active les onglets avancés et étendu pour plus d'options de configuration. Optionsavancées Les onglets Avancés et Étendu activent plus d'options avancées à configurer. La modification de ces options n'est habituellement pas requise, communiquez avec votre administrateur de SalesLogix pour obtenir plus d'information. Page 148

150 User Guide OffregroupéedeSalesLogix SalesLogix permet l'instllation des composantes d'intégration d'un tiers dans l'environnement de SalesLogix pour offri d'autres fonctions. Pour installer l'offre groupée de SalesLogix, vous devez suivre les étapes suivantes. 1. Exécutez le programme SalesLogix de l'administrateur. 2. Cliquez sur le bouton Offres groupées. 3. Cliquez sur le bouton Installer. 4. Cherchez et sélectionnez l'offre groupée du Phone Manager. 5. Cliquez sur OK dans la fenêtre Choisir les actions à installer. 6. Si l'on vous le demande, sélectionnez le plugiciel à lancer et sélectionnez le groupe où le lancer. 7. L'offre groupée du Phone Manager doit être ensuite affiché dans la liste. Page 149

151 Mitel Phone Manager Fermez le programme de l'administrateur de SalesLogix. 9. L'installation est terminée, ouvrez SalesLogix. Page 150

152 User Guide SugarCRM Overview This describes the features that are available when integrating with NetSuite CRM+ hosted in the Cloud. SupportedVersions The integration uses NetSuite v web services. Although NetSuite tries to maintain backwards compatibility when they upgrade their cloud platform this is never guaranteed. This version of the plugin has been tested on the latest version that was available upon release. Features Integration with NetSuite CRM+ supports the features listed below: Click to dial Clicktodial Screen pop for customer and contacts records Automatic call history entry When a record is displayed any telephone numbers will be shown as hyperlinks and clicking the link will call the number selected. See the Click to dial configuration section for details. This requires Phone Manager to be running in the same Windows session as NetSuite. If the screen popping feature is also been used then this should only be configured for Inbound Calls, so as not to screen pop on outbound. Screenpop CRM Contact and/or Customer records can be screen popped directly within CRM when an incoming call is received using the caller id or from an outgoing call using the dialled number. The telephone number is then used to find any matching records that have this number. For example an inbound call is received from as shown on the toaster. The plugin performs a search to find any records that have matching telephone numbers. A matching Contact record was found and the record was automatically displayed using the Users default browser. Page 151

153 Mitel Phone Manager 4.2 If multiple matches are found then the Multiple Contacts Found is shown and enables the User to select the correct record to be displayed. For example a call is made to and this has found 2 matching Contact records and 1 matching Customer record that have this telephone number. The correct record can then be highlighted and then clicking on the Display button or double clicking the entry will open this record. The plugin will only search for records that are in the Active state. If any records have been marked as In Active then they will not be displayed. Record and matching options Configuration options are available on the plugin that allow the type of Records to be used in the searching to be set. For example it can be configured so that only the Contact records are searched. These options are set on the Options tab. Page 152

154 User Guide If no match is found when searching than a blank form can be automatically displayed to create a new record. The record type, Contact or Customer that is created can be set here. Automaticcallhistoryentry The plugin supports the ability to be able to automatically create and display a NetSuite Phone Call Activity entity. The record to associate this with is found using the caller id received or the number dialled, and if multiple matches are found then the Multiple Contacts Found window is shown as for the screen popping. The Activity record is automatically created with the information relating to the call entered into the relevant fields. Phonenumber DDI/DID DDI/DIDName Direction AccountCode Trunk TransferringExtension Duration CallRecording For inbound calls this is the caller ID and for outbound calls this is the dialled number. For external inbound calls only, the DDI/DID number that the call came in on. For external inbound calls only, the DNIS of the DDI/DID that the call came in on. The direction of the call. The account codes that was set on the call. For external calls the outside network trunk number that the call was made or received on. The device that the call was transferred from. The duration of the call. The call event trigger must have been set to Call End as they are not known until the call is cleared. If integrating with a call recorder then this can contain a URL link to the call recording (this is not a clickable hyperlink but can be copied and pasted into a browser). The call event trigger must have been set to at least Call Answered as the call recorder will only create the recording id when the call has been answered. The plugin configuration has several options that can be set to determine how the record is created. Page 153

155 Mitel Phone Manager 4.2 Displayactivityrecord: This will display the Activity form, if this is not set then the record will be created without the user seeing the form. Completeactivityrecord: This will set the status of the Activity to be Completed. Editactivityrecord: This will open the Activity record in edit mode. Configuration For any of the features there needs to be some basic configuration that needs to be performed to authenticate and allow access to Dynamics CRM. Settingsandversions The supported version of NetSuite can be seen on the Settings tab. Accountdetails The specific account details need to be set on the Account tab. AccountID: This is the NetSuite CRM Account ID. This can be found from the within NetSuite. From the Setup menu select Integration -> Manage Integration -> Web Services Preferences. The account used to login to NetSuite for this user. Password: The password used to access NetSuite for this user. Page 154

156 User Guide Role: The role to use to connect to NetSuite for this user. This needs to be to the Internal ID of the specific role. To find the relevant ID, set the Show Internal IDs preference and the internal ID can be found by going to Setup > Users/Roles > Manage Roles. Authenticationandprofiledetails The Profile tab enables the security credentials used to access Microsoft Dynamics CRM to be configured. UseIntegratedWindowsAuthentication: If this is set then the username, password and domain details from user who is logged on the computer will be used. Using Integrated Windows Authentication is NOT supported when using IFD and claims based authentication. Depending on the configuration of Microsoft Dynamics CRM and how it is accessed will determine what options are required. NetSuiteConfiguration Webservices The integration uses the NetSuite CRM Web Services for the screen pop and phone call activity features. The Web Services are enabled from within NetSuite and can only be performed by a NetSuite Administrator. Select Setup -> Company -> Enable Features. In the SuiteCloud tab, scroll down to the SuiteTalk (Web Services) section and enable the Web Services check box. Each User that is connecting to NetSuite needs to have the Web Services permission set against their role. To assign the Web Services permission to a role: Clicktodial 1. Select Setup -> Users/Roles -> Manage Roles. 2. Click either Edit or Customize next to the role. 3. From the Permissions tab select Setup. 4. Add the Web Services permission with the Full level. To enable the click to dial feature from the telephony integration option needs to be enabled. 1. Select Setup -> Company -> Enable Features. 2. In the SuiteCloud tab, scroll down to the Integration (Add-ons) section 3. Enable the Telephony Integration check box. 4. For each user, select Settings -> Set Preferences. 5. Select the Telephony tab. 6. Set the Telephony Option to be CTI. 7. Enter "tel://{phone}" into the CTI URL section. Page 155

157 Mitel Phone Manager 4.2 Page 156

158 User Guide SwiftpageAct! Aperçu Cela décrit les fonctions offertes pour l'intégration de Swift Page Act! Versionsprisesencharge Les versions suivantes de Swift Page Act! sont prises en charge. Version Priseencharge v15 (2013) v16 (2014) Lesfonctions intégrées avec Act! prend en charge les fonctions suivantes : Cliquez pour composer Remontée de fiches pour les contacts Entrée automatique de l'historique des appels Synchronisation du calendrier/npd Cliquezpourcomposer Lorsqu'un dossier Contact est affiché, l'icône d'un nouvel appel est affiché dans la barre d'outils. Lorsque vous cliquez sur l'icône du téléphone, une nouvelle fenêtre sera affichée montrant tous les numéros de téléphone disponibles pour ce contact. Page 157

159 Mitel Phone Manager 4.2 Sélectionnez l'une des rangées et cliquez sur Composer ou double-cliquez sur la rangée pour sélectionner un numéro à appeler. Pour ce faire, le Phone Manager doit être exécuté en même temps qu'une session Windows comme Act!. Lorsqu'un appel sortant est effectué à l'aide de cette méthode, un dossier contenant l'historique des appels peut être créé et ouvert lorsque la commande Composer est sélectionnée. Pour l'activer, sélectionnez l'option Enregistrer l'historique d'appels sur le formulaire. Si la fonction de remontée de fiches est aussi utilisée, alors elle ne devra être configurée que pour les appels entrants pour ne pas avoir de remontée de fiches pour les appels sortants. Cette composition directe remplace la fonction «Composeur» TAPI intégrée dans Act! et ne devrait pas être utilisée simultanément. Pour désactiver la fonction «Composeur» intégrée, à partir de la barre de menu, sélectionnez Outils -> Préférences -> Communication -> et décochez l'option Utiliser le composeur. Remontéedefichespourlescontacts Les fiches de contacts de Act! peuvent être remontées directement dans Act! lorsqu'un appel entrant est reçu en utilisant l'id de l'appelant ou pour un appel sortant à l'aide du numéro composé. Le numéro de téléphone est ensuite utilisé pour trouver des contacts correspondants qui ont ce numéro. Par exemple, un appel entrant est reçu de comme indiqué dans le filtre. Le plugiciel effectue une recherche dans les contacts pour trouver des dossiers qui possèdent ce numéro de téléphone. Une correspondance a été trouvée et le dossier de contact a été affiché automatiquement. Page 158

160 User Guide Si plusieurs correspondances sont trouvées, alors l'aperçu actuel d'act! sera filtré jusqu'aux correspondances pertinentes. Par exemple, un appel a été effectué au et trois contacts ont été trouvés ayant le même numéro de téléphone. Si aucune correspondance n'a été effectuée, alors on peut configurer l'onglet Options pour qu'un nouveau dossier de Contact soit créé. Le champ Téléphone est configuré selon le numéro reçu et ce Contact sera ensuite affiché. Champs de contact On peut configurer la portée des numéros de téléphones à chercher. Par défaut, les champs du numéro de téléphone courants sont présélectionnés. Page 159

161 Mitel Phone Manager 4.2 Descriptionde Act! Téléphone de l'entreprise Cellulaire Autre téléphone Télécopieur Téléphone du domicile Téléavertisseur NomdechampsdeAct! BUSINESS_PHONE MOBILE_PHONE ALTERNATE_PHONE FAX_PHONE HOME_PHONE PAGER_PHONE Activé? Entréeautomatiquedel'historiquedesappels Le Phone Manager peut fonctionner avec l'historique d'act! et des entrées d'appels peuvent être créées automatiquement pour des appels effectués ou reçus par l'utilisateur lorsqu'une correspondance a été trouvée dans une entrée de leurs contacts Act!. Le contact à associer à ce dernier est trouvé à l'aide de l'id de l'appelant reçu ou du numéro composé. Le contenu de l'entrée d'appel est généré à partir des renseignements affichés. Numérodetéléphone SDA/SDA Pour les appels entrants, il s'agit de l'id de l'appelant et pour les appels sortants, il s'agit du numéro composé. Pour les appels externes entrants seulement, le numéro SDA/SDA sur lequel l'appel est entré. Page 160

162 User Guide NomdeSDA/SDA Direction Codedecompte Jonction Transfertduposte Durée Enregistrementd'appel Pour les appels externes entrants seulement, le numéro SINC du SDA/SDA sur lequel l'appel est entré. La direction de l'appel. Le code de compte qui était configuré pour l'appel. Pour les appels externes à l'extérieur du numéro de jonction de réseau avec lequel l'appel a été effectué ou reçu. L'appareil à partir duquel l'appel à été transféré. La durée de l'appel. Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir été configuré une fois l'appel terminé puisqu'il n'a pas été connu avant que l'appel ait été effacé. S'il est intégré dans un enregistreur d'appel, alors il peut contenir un lien URL vers l'enregistrement d'appel (il ne s'agit pas d'un hyperlien sur lequel on peut cliquer, mais on peut le copier et le coller dans un fureteur). Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir été configuré au moins pour les appels répondus car l'enregistreur d'appel créera seulement l'id d'enregistrement lorsque l'on a répondu à l'appel. Synchronisationducalendrier/NPD Le calendrier d'act! peut être synchronisé avec le statut NPD au terminal de l'utilisateur. Par exemple, lorsqu'il y a un rendezvous sur le calendrier et que cela est dû au fait que le terminal peut être automatiquement placé en NPD avec le texte NPD configuré au champ Concernant du rendez-vous. Lorsque le rendez-vous est terminé, le terminal sera automatiquement retiré du NPD. Par exemple, l'entrée Activité planifiée ci-dessous placera le terminal des utilisateurs en NPD entre 9 h et 13 h 30 avec le texte NPD configuré à «Réunion sur les ventes». Des options existent pour sélectionner le type d'activités qui déclenchent les modifications de NPD. Celles-ci peuvent être configurées dans l'onglet Activités. Page 161

163 Mitel Phone Manager 4.2 L'onglet Options a des paramètres pour contrôler les activités privées, les activités récurrentes ainsi que tous les événements de la journée. Configuration L'intégration doit être configurée pour la bonne version de Act! qui est exécutée. À partir de l'onglet Version sélectionnez l'entrée pertinente à partir de la liste du menu déroulant. Une fois cela sélectionné, le plugiciel doit être initialisé dans l'application Act!. On peut procéder en cliquant sur le bouton Initialisez Act. Act! doit être fermé avant de poursuivre. Le plugiciel se sert de la structure du logiciel d'act! et cliquez sur Initialisez Act pour copier les fichiers dans le dossier du plugiciel Act! Si cela ne fonctionne pas, alors l'utilisateur actuel peut ne pas avoir l'autorisation de copier les fichiers à cet emplacement. Par défaut, ce dernier est : C:\Program Files\ACT\Act for Windows\Plugins Page 162

164 User Guide TigerPaw Overview This describes the features that are available when integrating with TigerPaw. SupportedVersions Version Supported Features Integration with TigerPaw supports the features listed below: Screenpop Screen pop for accounts Automatic call history entry Calendar & DND synchronisation Account records can be screen popped directly within TigerPaw when an incoming call is received using the caller id or from an outgoing call using the dialled number. The telephone number is then used to find any matching Accounts or Contacts that have this number. For example an inbound call is received from as shown on the toaster. The plugin performs a search to find any records that have this telephone number. A matching Contact entity was found and the associated Account record was automatically displayed within TigerPaw. If multiple matches are found then the Multiple Matches window is shown and enables the User to select the correct record to be displayed. For example a call is made to and this has found three matching records, an Account, and 2 Contacts that have this telephone number. Page 163

165 Mitel Phone Manager 4.2 The correct record can then be highlighted and then clicking on the Display button will open this associated Account record. Even though the telephone numbers for a Contact record can be searched for only their associated Account can be screen popped. Automaticcallhistoryentry The plugin supports the ability to be able to automatically create and display a TigerPaw Phone Call Task. The Account to associate this with is found using the caller id received or the number dialled. If there are multiple Accounts and/or Contacts with the same telephone number then the first Account retrieved will be associated with the task. The Activity record is automatically created with the information relating to the call entered into the relevant fields. Phonenumber DDI/DID DDI/DIDName Direction AccountCode Trunk TransferringExtension Duration CallRecording For inbound calls this is the caller ID and for outbound calls this is the dialled number. For external inbound calls only, the DDI/DID number that the call came in on. For external inbound calls only, the DNIS of the DDI/DID that the call came in on. The direction of the call. The account codes that was set on the call. For external calls the outside network trunk number that the call was made or received on. The device that the call was transferred from. The duration of the call. The call event trigger must have been set to Call End as they are not known until the call is cleared. If integrating with a call recorder then this can contain a URL link to the call recording (this is not a clickable hyperlink but can be copied and pasted into a browser). The call event trigger must have been set to at least Call Answered as the call recorder will only create the recording id when the call has been answered. Calendar&DNDsynchronisation The calendar within TigerPaw can be synchronised with the DND status of the extension of the User. For example when there is an appointment in the calendar and this is due the extension can be automatically placed into DND with the DND text set to the subject of the appointment. When the appointment ends, the extension will be automatically removed from DND. Page 164

166 User Guide Calendar The type of Tasks that can be included in the synchronisation can be configured on the Calendar tab. ShowAppointments: This enables Appointment task to be included in the synchronisation. ShowTo-dos: This enables To-do tasks to be included in the synchronisation. ShowPhoneCalls: This enables Phone Calls tasks to be included in the synchronisation. ShowPrivate: This enables Private tasks to be included in the synchronisation. ShowGlobal: This enables Global tasks to be included in the synchronisation. Configuration Profile The database authentication details used to connect to the TIgerPaw database are configured on the Profile tab. Select UseIntegratedWindowsAuthentication(IWA) to use the login details of the current user, or enter the Username and Password details into the relevant fields. Page 165

167 Mitel Phone Manager ZohoCRM Overview This describes the features that are available when integrating with Zoho CRM. SupportedVersions Version Cloud 2014 The integration uses Zoho CRM Web Services v2014. Although Zoho CRM tries to maintain backwards compatibility when they upgrade their cloud platform this is never guaranteed. This version of the plugin has been tested on the latest version that was available upon release. Limitations The Zoho CRM API limits the number of API requests for a company on a per day limit. When searching over multiple modules there will be a separate API request for each module. Your version of Zoho will determine how many queries you are allowed per day. If you go over that number Zoho will return an error when sending the query. You will then not be able to make any more queries that day so the screen pop will not work. To increase performance it is recommended that you store your telephone numbers in an unformatted string i.e and turn off the Advanced Searching option, see the Advanced section for details. Features Integration with Zoho CRM supports the features listed below: Screenpop Screen pop for contacts, accounts and leads Automatic call history entry CRM Contact, Account and/or Lead entities can be screen popped directly within CRM when an incoming call is received using the caller id or from an outgoing call using the dialled number. The telephone number is then used to find any matching entities that have this number. For example an inbound call is received from as shown on the toaster. The plugin performs a search to find any records that have matching telephone numbers. A matching Contact entity was found and the record was automatically displayed using the Users default browser. If multiple matches are found then the Multiple Contacts Found is shown and enables the User to select the correct record to Page 166

168 User Guide be displayed. For example a call is made to and this has found three matching entities, a Account, Contact and Lead, that have this telephone number. The correct Entity can then be highlighted and then clicking on the Display button will open this record. Entity and matching options Configuration options are available on the plugin that allow the type of Entities to be used in the searching to be set. For example it can be configured so that only the Contact Entities are searched. These options are set on the Options tab If no match is found when searching for an Entity than a blank form can be automatically displayed to create a New Entity. The Type of Entity, Contact, Account or Lead that is created can be set here. Advanced options The Advanced tab control how matching contacts are searched for. Zoho CRM limits the number of calls to its API, and only lets you search for 1 phone number at a time. Zoho CRM free addition you may only send 250 queries per company per day, meaning if you are searching for the number in the US, and only searching for the Main Telephone number and only on the Contacts module, this search will generate 9 queries. Page 167

169 Mitel Phone Manager 4.2 Search fields The range of telephone numbers that are to be searched for can be configured for each of the Contact, Account or Lead Entities individually. By default the common telephone number fields are listed on the Leads Fields, Contacts Fields or Account Fields tab. These are the default field name and descriptions and may be different if they have been customised. Contact your Zoho CRM administrator for details. ContactEntities Fieldname Fielddescription Enabled? Main Phone Mobile Home Phone Asst Phone Other Phone Fax Phone Mobile Home Phone Asst Phone Other Phone Fax AccountEntities Fieldname Fielddescription Enabled? Phone Phone Page 168

170 User Guide Fax Fax LeadEntities Fieldname Fielddescription Enabled? Phone Mobile Fax Phone Mobile Fax Telephone number formats Zoho CRM does not provide a standard format for storing telephone numbers within the system by default. The plugin supports searching for multiple different formats dependent on the region (UK or US) where the client is running. The default formats for the UK and International are shown below. This is based on the number been searched for. UK&InternationalTelephoneFormats (0123) (08001) (080) (08001) (08001) The default formats for the US are shown below. This is based on the number been searched for. USTelephoneFormats (987) (987) (987) (987) Zoho CRM limits the number of calls to its API, and only lets you search for 1 phone number at a time. Zoho CRM free addition you may only send 250 queries per company per day, meaning if you are searching for the number in the US, and only searching for the Main Telephone number and only on the Contacts module, this search will generate 9 queries. To increase performance and reduce queries you can disable the telephone format searching as described in Advanced section. Call details The call information that is used to search for matching records can be configured. By default the dialled number or the caller id are used to search with, depending on the call direction, but other call details can configured. There are options for the direct dial number or the direct dial name (or DNIS) as shown. Page 169

171 Mitel Phone Manager 4.2 Caller ID represents either the caller ID for inbound calls or the dialled number for outbound calls. The configuration box lets you select multiple different types of call detail with the details to be used having the check box next to each one selected. The order of the searching can also be configured by dragging and dropping the entry and ordering the list accordingly. When multiple call details are used the searching will stop as soon as a match is found with the first call detail. Automaticcallhistoryentry The plugin supports the ability to be able to automatically create and display a Zoho CRM Phone Call Activity entity. The Entity to associate this with is found using the caller id received or the number dialled, and if multiple matches are found then the Multiple Contacts Found window is shown as for the screen popping. The telephone numbers used to search are set in the screen popping section. The Activity record is automatically created with the information relating to the call entered into the relevant fields. Phonenumber DDI/DID DDI/DIDName Direction AccountCode Trunk TransferringExtension Duration CallRecording For inbound calls this is the caller ID and for outbound calls this is the dialled number. For external inbound calls only, the DDI/DID number that the call came in on. For external inbound calls only, the DNIS of the DDI/DID that the call came in on. The direction of the call. The account codes that was set on the call. For external calls the outside network trunk number that the call was made or received on. The device that the call was transferred from. The duration of the call. The call event trigger must have been set to Call End as they are not known until the call is cleared. If integrating with a call recorder then this can contain a URL link to the call recording (this is not a clickable hyperlink but can be copied and pasted into a browser). The call event trigger must have been set to at least Call Answered as the call recorder will only create the recording id when the call has been answered. The plugin configuration has options that can be set to determine how the record is created. Page 170

172 User Guide DisplayActivityRecord: This will display the Activity form, if this is not set then the record will be created without the user seeing the form. Configuration For any of the features there needs to be some basic configuration that needs to be performed to authenticate and allow access to Zoho CRM. Settingsandversions The correct version of Zoho CRM that is used needs to be selected from the Version drop down on the Settings tab. Serverconnection The specific connection details to the CRM server need to be set on the Server tab. Page 171

173 Mitel Phone Manager 4.2 URL: This is the URL of the Zoho CRM server. Contact your administrator for details on what this should be. Leave this as for the hosted version. TokenURL: This is the URL of the Zoho CRM accounts server. Contact your administrator for details on what this should be. Leave this as for the hosted version. Authenticationandprofiledetails The Profile tab enables the security credentials used to access Zoho CRM to be configured. Username: This is the Zoho CRM username. Password: This is the Zoho CRM password for this user. AuthToken: This button generates an authentication token to log into Zoho CRM. You only need to generate this once. If you already have an authentication token you may enter it in here. The token is generated by Zoho based on your Zoho Username and password. Your Zoho CRM administrator can manage AuthTokens through the settings page under Active AuthTokens setting shown. Page 172

174 User Guide Page 173

175 Mitel Phone Manager Diagnostiques Aperçu La section Diagnostiques active la fonction de diagnostiques à activer pour le Phone Manager. Cochez l'option Diagnostiquesactivés pour créer, après le redémarrage du client, des renseignements de connexion pour cet utilisateur dans le dossier : %PROGRAMDATA%\Mitel\MiVoice Office Phone Manager\logs\%USERNAME% Cela ne devrait être activé que sur une base temporaire à court terme puisqu'il peut nuire à la performance du client et utiliser un espace important sur le disque. Si vous devez fournir des renseignements de connexion pour le client pour votre équipe de soutien, alors utiliser le bouton Téléchargerlesjournaux pour créer un fichier ZIP contenant tous les journaux et renseignements sur la configuration requis sur le bureau des utilisateurs qui peuvent être transmis par courriel et analysés. Page 174

176 User Guide 6.7 Preferences Overview The preferences section enables the options that are specific for the user to be configured. The following options are available. Section Informations personnelles Chat Description Configures the user general preferences, including language, access codes and telephone numbers. Configures the users chat preferences. Page 175

177 Mitel Phone Manager Informationspersonnelles Overview The Personal Information section enables the users own details to be configured. Configuration Language: This controls what language Phone Manager will be configured with to enable multi-lingual support. When this is changed all of the captions, prompts, tips and help will be displayed in the selected language. Home: This is the users home telephone number. When this is configured other users will see this number in the list of available numbers when they dial them from the Phone Manager contacts window. Mobile: This is the users mobile telephone number. When this is configured other users will see this number in the list of available numbers when they dial them from the Phone Manager contacts window. Work: This is the users work telephone number. When this is configured other users will see this number in the list of available numbers when they dial them from the Phone Manager contacts window. HotDeskingpasscode: This is the users hot desking passcode for their hot desk profile. LogoutHotDeskonshutdown: When this is checked and the user closes Phone Manager then their hot desk extension will also be logged out. Meet-Meaccesscode: This is the users Meet-Me conference access code. This is used to populate the meeting invitations with the correct information. Voic passcode: This is the users voic passcode. This is used to automatically access their voic mailbox when retrieving messages. Page 176

178 User Guide Chat Overview The User Preference Chat section enable the users chat preferences to be configured. Configuration Enablechatnotification: This enables the audible notifications to be played when a new chat message is received. Usedefault: When this is set the default sound is used when chat notifications are enabled. Notificationsound: When the Usedefault option is not selected then this is the sound that will be played. Click onto the Browse button and find the local.wav or.mp3 file that needs to be played. Once selected this can be tested by clicking the Play button. Page 177

179 Mitel Phone Manager HowTo's Page 178

180 User Guide 7.1 ImportingPhoneManagerv3PersonalContacts Overview If the user has upgraded from Phone Manager v3 then their existing personal contacts can be imported. This is only supported if the users personal contacts have been stored locally (either in the %PROGRAMFILES% folder on the computer they are on, or in their "My Documents" folder and NOT centrally. If they are stored centrally then they will need to be migrated before upgrading. If these files are present then Phone Manager will prompt the user automatically when started to import. Considerationsbeforeupgrade If the user already has version Phone Manager v3 installed on the PC then they had 3 places to save their personal contacts 1. C:\Users\[Username]\Documents\Application Data\Xarios\Phone Manager. 2. C:\Program Files\Xarios\Xarios Phone Manager\Phone Manager\ConfigFiles 3. On the Xarios Application Server. To be able to use the migration tool to import to your v4 and above client you need to make sure that the v3 client has personal contacts stored in either of the local locations i.e. options 1 and 2 above. You can check where the client s directory is currently located in the v3 client by: 1. Right clicking on the Phone Manager Icon in the systray and select Settings -> Connection Settings. 2. Select the Settings tab from the Connection Settings window. From here will be able to tell where the contacts are located and if needed you can then migrate them to a local location. Once you have confirmed that the v3 personal contacts are stored locally you then need to install your v4 client. Once installed open the v4 client and note the pop up box. Page 179

181 Mitel Phone Manager 4.2 Click Yes and this will import all previously stored personal contacts. Click No and it will not import or prompt when next opened. Once complete you will get another pop up box to advise the number of contacts imported. Whilst the import is taking place you do not get a progress bar but this allows you to carry on using your client. Page 180