MARCHE PUBLIC DE SERVICES

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1 MARCHE PUBLIC DE SERVICES DÉPARTEMENT DE LA SOMME Pôle autonomie santé Centre administratif départemental 1, Boulevard du Port AMIENS Cedex 1 Tél Télécopie : CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES Objet de la consultation : Location, installation, maintenance et assurance d une solution de téléassistance incluant l ensemble des matériels y compris centrale d appels avec réception et traitement des appels ainsi que la gestion administrative de la prestation.

2 SOMMAIRE ARTICLE 1 CONTEXTE GÉNÉRAL ARTICLE 2 ORGANISATION ACTUELLE 2-1 Les organismes diffuseurs 2-2 Le pôle autonomie santé 2-3 Le pôle finances et gestion 2-4 Le titulaire du marché actuel 2-5 Les équipements de l architecture actuelle 2-6 Les abonnés 2-7 Evolution du nombre d abonnés 2-8 La volumétrie ARTICLE 3 PRESTATIONS ATTENDUES 3-1 Les installations chez l abonné Le transmetteur Les tests de fonctionnement Le médaillon ou le bracelet-montre 3-2 Les installations requises pour la centrale d écoute La ou les centrale(s) d écoute Le basculement des centrales Le serveur 3-3 Options obligatoires 3-4 La gestion administrative Les imprimés d abonnement à la téléassistance Le guide d utilisation Le fonctionnement attendu Elaboration de statistiques Elaboration d un rôle mensuel Les conditions de facturation 3-5 Partenariat avec la Coordination gérontologique 3-6 Campagne d information ARTICLE 4 MISE EN ŒUVRE DE LA PRESTATION 4-1 Les interventions à domicile 4-2 L écoute ARTICLE 5 ÉVALUATION ET CONTROLE DU SERVICE 5-1 Les normes 5-2 La documentation 5-3 La formation 5-4 La continuité de service 5-5 L évolutivité 5-6 La réactivité 5-7 La maintenance 5-8 L assurance du matériel

3 ARTICLE 1 CONTEXTE GÉNÉRAL Depuis 1984, le Département de la Somme a mis en place une solution de téléassistance au service des personnes rendues vulnérables du fait de leur âge ou de leur handicap. Ce service, accessible par abonnement, permet aux personnes âgées et/ou handicapées de pouvoir à tout moment entrer en contact avec une centrale d appels recevant les appels d alarmes. Le Département a confié, dans le cadre d un marché public, en 2004, à un prestataire unique la location des équipements de téléalarme et le service d écoute des appels. Ainsi, le service a évolué vers une prestation offrant aux bénéficiaires tant un dispositif d alerte des secours qu une plate-forme gérant des appels dits de convivialité ou de détresse morale. ARTICLE 2 ORGANISATION ACTUELLE 2-1 Les organismes diffuseurs 70 organismes maillent actuellement le territoire du département de la Somme dans sa quasi totalité. Il s agit de Centres communaux d action sociale, d établissements publics de coopération intercommunale et d organismes de maintien à domicile. Le Département de la Somme gère par ailleurs 229 abonnés, sans organisme intermédiaire, sur les territoires non couverts. Ces organismes assurent une centralisation des demandes d installation et de résiliation des abonnements à la téléassistance par territoire, puis transmettent ces demandes à la société prestataire du marché. Ils facturent directement leurs abonnés à la téléassistance et le Département facture ces organismes diffuseurs sur la base du listing des abonnés transmis par le titulaire du marché actuel. 2-2 Le pôle autonomie santé Cette direction du Département de la Somme a en charge l organisation du service de téléassistance. Dans la mesure où les organismes diffuseurs ne couvrent pas la totalité du territoire du Département de la Somme, des abonnés sont rattachés directement au Pôle autonomie santé qui en assure la gestion administrative (réception des demandes d abonnements, transfert de ces demandes au prestataire, instruction administrative nécessaire à la facturation). 2-3 Le pôle finances et gestion Cette direction du Département de la Somme a en charge l émission des titres de recettes des organismes diffuseurs et des abonnés rattachés directement au Département. Elle met en paiement la facture présentée par le titulaire du marché de téléassistance, après constatation du service fait par le Pôle autonomie santé.

4 2-4 Le titulaire du marché actuel Dans le contexte actuel, le titulaire assure la location, l installation, la maintenance et l assurance d une solution de téléassistance incluant les matériels, y compris la centrale d appels avec réception et gestion administrative de la prestation. Il fournit, installe et entretient les boîtiers mis à disposition en location. 2-5 Les équipements de l architecture actuelle Le matériel : A ce jour, les abonnés sont équipés de matériels QUIATIL 4. Deux équipements sont à leur disposition : un transmetteur (appelé aussi boîtier), un médaillon radio de déclenchement d alarme. Afin de garantir la disponibilité de la solution, en cas de coupure électrique, ces transmetteurs sont secourus par batterie. Ces batteries ont une autonomie d environ 12 heures. Tous les abonnés sont équipés de la même installation. 2-6 Les abonnés Aujourd hui, boîtiers sont déployés sur le territoire du Département de la Somme. 2-7 Evolution du nombre d abonnés Cette information est difficilement quantifiable, le nombre d abonnés ci-dessous synthétise les évolutions des dernières années : En 2004, abonnés, En 2005, abonnés, En 2006, abonnés, En 2007, abonnés. La moyenne des appels reçus est de appels par mois. 2-8 La volumétrie Ce service accueille actuellement abonnés. ARTICLE 3 PRESTATIONS ATTENDUES Le prestataire assure l ensemble des prestations faisant l objet du marché, ainsi que l hébergement de la centrale.

5 3-1 Les installations chez l abonné Les éléments suivants sont concernés : le transmetteur, le médaillon et/ou le bracelet-montre Le transmetteur Le prestataire fournira des transmetteurs interphoniques présentant au moins les caractéristiques suivantes : transmetteur logoté selon la charte du Département de la Somme, bouton de déclenchement d alarme, sensibilité spécifique au toucher pour les mal voyants, micro sensible et haut parleur puissant permettant de converser à distance avec le télé assistant, ergonomie acceptable en environnement habitation, absence de bruit en mode veille, conception facilitant la dépose sur une table, capacité de fixation murale, notice en français claire et explicite avec le logo du Département de la Somme, dimension maximale permettant un envoi postal, alimentation en 220 Volts 50 Hz sans prise de terre, cordon secteur de 3 mètres minimum, protection contre la foudre, protection contre les surtensions, insensibilité aux perturbations électromagnétiques, batterie de secours d une autonomie minimum de 12 heures, températures de fonctionnement comprises entre 10 et 30 C (résistance souhaitée aux conditions extrêmes), raccordement téléphonique par ligne analogique, prise gigogne et cordon de 3 mètres minimum, prise gigogne démontable, numérotation téléphonique au format DTMF et éventuellement analogique en plus lors du déclenchement d un appel vers la centrale, auto-identification, puis identification de la cause de l appel (alarme, test, etc, ) ainsi que la provenance de l alarme (transmetteur, médaillon ), en cas d inaccessibilité de la centrale sur appel, réitération cyclique de l appel jusqu à aboutissement, détection de tout dysfonctionnement local (coupure secteur, batterie faible ) déclenchement d une alarme vers la centrale en cas de : coupure secteur reprise secteur batterie transmetteur faible batterie médaillon faible mémorisation des derniers évènements réalisation cyclique des tests d accessibilité de la centrale et de transferts d informations, périodicité et heure des tests paramétrables (journalière, hebdomadaire ) entièrement paramétrable à distance par la centrale,

6 livraison en mode pré-configuré, pour les échanges RTC, agrément ART selon la directive R&TTE 99/05/CE du 9 mars 1999, pour les échanges radio avec le médaillon, respect de la norme EN 50134, déclaration de conformité du constructeur aux normes et standards en vigueur, fréquences utilisées entre le transmetteur et le médaillon (433 Mhz, 800 Mhz, etc ) alarmes sociales, liste des opérateurs de télécommunication pour lesquels son offre respecte les spécifications techniques, évolutions prévues à court et moyen terme Les tests de fonctionnement Les transmetteurs réaliseront automatiquement un test de connexion hebdomadaire à la centrale afin de : vérifier son accessibilité, signaler les éventuels défauts locaux. Tout transmetteur n ayant pas réalisé son test sera considéré comme en défaut. La centrale transmettra les différentes informations au serveur qui identifiera les défauts et les signalera au télé assistant par impression sur son imprimante. Celui-ci traitera alors ces alertes afin d identifier le problème. De plus, un transmetteur pourra ponctuellement émettre une alarme sur détection d un dysfonctionnement (coupure électrique ) Le médaillon ou le bracelet-montre Le prestataire fournira des médaillons ou des bracelets-montres présentant au moins les caractéristiques suivantes : médaillon de type pendentif, bracelet de type montre, disponibilité de couleurs différentes, indémontable, chaîne ou bracelet interchangeable, dispositif anti-étranglement, chaîne réglable en longueur, portée souhaitée de 100 mètres en environnement d utilisation, poids maximum de 25 grammes, alimentation par pile, pile d une durée minimum d un an, détection et signalisation de niveau de pile basse, antenne intégrée, étanchéité à la poussière ainsi qu à l immersion totale, agrément ART, pour les échanges radio avec le transmetteur, respect de la norme EN 50134, déclaration de conformité du constructeur aux normes et standards en vigueur, fréquences utilisées entre le transmetteur et le médaillon,

7 date de disponibilité de la fréquence européenne 800 Mhz, fréquence dédiée aux alarmes sociales, évolutions prévues à court et moyen terme, évolution de l esthétisme des médaillons et bracelets (dimension, épaisseur). 3-2 Les installations requises pour la centrale d écoute Le prestataire fournira tous les éléments suivants : une ou plusieurs centrales d écoute (matériel et logiciel), un serveur (matériel et logiciel) avec un lecteur de bande pour les sauvegardes, un modem pour les transferts, des onduleurs, un groupe électrogène, une solution de basculement des appels vers la centrale d écoute (aiguillage des lignes téléphoniques entre autres). Le prestataire se chargera de l hébergement de la centrale. Il fournira également tous les éléments nécessaires à la connectique et à l interconnexion des éléments. Il s agit d une solution «clé en main» La ou les centrale(s) d écoute La ou les centrale(s) devront offrir les fonctionnalités suivantes : mécanismes permettant de basculer les appels d une centrale à une autre, centrale équipée d une solution de secours de courant électrique (onduleur et groupe électrogène), mise à disposition d un combiné téléphonique pour la prise d appel, micro sensible et haut parleur puissant permettant de conserver à distance avec l abonné, augmentation du volume du haut parleur et de la sensibilité du micro des transmetteurs distants, imprimante locale permettant de tracer les évènements, sur réception d un appel, identification de la nature de celui-ci, prise de plusieurs lignes simultanées, basculement d un appel à l autre sans perte du premier, réception des appels au nom de la centrale du Département de la Somme, signalisation des communications dépassant une durée de 3 minutes, protection contre la foudre, protection contre les surtensions, accueil de 6 lignes téléphoniques analogiques minimum, lors de la réception d un appel, identification du transmetteur, de la cause de l appel (alarme, test, ) ainsi que de la provenance de l alarme, contrôle de la bonne marche des tests cycliques des transmetteurs, signalisation de toutes les alarmes émises par les transmetteurs sur les imprimantes ainsi qu au serveur en précisant la cause, signalisation de toute absence de test cyclique d un transmetteur, émission d une alerte en cas de non réception de tests cycliques pendant une durée paramétrable, centralisation des évènements détectés vers le serveur afin de synthétiser les informations et de réaliser les statistiques,

8 déclaration de conformité du constructeur aux normes et standards en vigueur, liste des opérateurs de télécommunication pour lesquels son offre respecte les spécifications techniques, évolutions prévues à court et moyen terme, a minima, le prestataire doit respecter les cinématiques d appel et de mise à jour suivants : Lorsqu un abonné déclenchera une alarme, le transmetteur installé à son domicile établira automatiquement une communication vers la centrale d écoute qui identifiera immédiatement l appelant et signalera cet appel. Le télé assistant conversera avec l appelant : soit l abonné répond au télé assistant et, dans ce cas, ce dernier identifie la cause de l appel pour y remédier, soit l abonné ne répond pas au télé assistant et, dans ce cas, ce dernier déclenche des procédures d escalade pour secourir aussi rapidement que possible l abonné en détresse. Tous les appels seront mémorisés sur le serveur, ces informations permettront de réaliser des statistiques mensuelles. Les conversations seront enregistrées et conservées au maximum deux mois (délai légal). Le prestataire devra fournir une liste exhaustive des transmetteurs compatibles avec sa centrale. La ou les centrale(s) d écoute devront remplir le critère de leur compatibilité multi protocolaire avec les transmetteurs qui seront susceptibles d évolution technologique Le basculement des centrales Le prestataire fournira une solution permettant de basculer les lignes d une centrale à l autre. Cette solution devra être : - manuelle (indispensable), - automatique et programmable. Les échanges entre le transmetteur et les centrales devront respecter les règles d utilisation d un réseau téléphonique commuté Le serveur Ce matériel permettra de centraliser les informations des différentes centrales. Le serveur devra offrir les fonctionnalités suivantes : alimentation secourue, centralisation des informations des différentes centrales, téléchargement des centrales, mécanismes de sauvegarde des informations du serveur et des centrales,

9 édition des statistiques et tableaux de bord (journalier, hebdomadaire, mensuel, annuel), déclaration de conformité du constructeur aux normes et standards en vigueur, évolutions prévues à court et moyen terme. 3-3 Options obligatoires Le prestataire pourra proposer les options obligatoires suivantes, dans un document annexe, en ayant répondu préalablement et obligatoirement à la solution de base. Le remplacement du boîtier par un autre transmetteur, Un équipement avec un détecteur de souffle, Une aide et un suivi psychologique : Cette écoute complémentaire permettrait la prise en charge ponctuelle de la personne âgée ou handicapée par un psychologue. Ce psychologue effectuerait un prédiagnostic et orienterait la personne âgée ou handicapée vers la coordinatrice en gérontologie chargée d organiser la réponse aux besoins de la personne âgée. Dans le cadre de la lutte contre l isolement et de la prévention de la maltraitance, le Département de la Somme souhaite proposer une aide et un soutien psychologique aux abonnés de la téléassistance. Ainsi, l assistance psychologique doit permettre d affiner le traitement des appels dits de convivialité. Cette assistance psychologique comprendra notamment une proposition d accompagnement au retour d hospitalisation. Le psychologue du prestataire du marché prendra contact avec la personne âgée ou handicapée à son retour au domicile. Par ailleurs, cette prestation consistera à assurer un suivi statistique des alertes qui permettra de détecter des anomalies (changement de fréquence des appels, absence de réponse aux tests de fonctionnement, nombre de chutes signalées ). Cette détection des anomalies et cette vigilance se fera en lien avec les coordinatrices en gérontologie de la Somme qui recevront les signalements des personnes potentiellement en difficultés. Le psychologue du prestataire contribue à la détection des situations de maltraitance et/ou de crises suicidaires. 3-4 La gestion administrative Les supports fournis par le prestataire : Les imprimés d abonnement à la téléassistance : Le prestataire fournira en nombre suffisant les imprimés de demande d installation de la téléassistance et les transmettra aux organismes diffuseurs de la téléassistance (CCAS, Communauté de communes, établissements de coopération intercommunale, services de maintien à domicile) et aux relais d information (coordinations territoriales, territoires d action sociale, et Maison départementale des personnes handicapées) afin d être transmis aux personnes âgées ou handicapées souhaitant bénéficier de ce service. Ces imprimés seront libellés au nom du Département de la Somme, comporteront son logo ainsi qu un mot d accueil et de bienvenue du Président. Un bon à tirer devra être validé par la Direction de la communication du Département de la Somme. A chaque révision de prix, les imprimés pourront nécessiter une remise à jour.

10 Afin d apporter une réponse adaptée à l abonné et à son environnement, l imprimé devra comporter tous les éléments à renseigner figurant en annexe du présent CCTP. L ajout éventuel d autres éléments de renseignement s effectuera sans surcoût pour le Département de la Somme ; Le guide d utilisation : Toute installation chez un abonné sera accompagnée d une explication et d une démonstration du technicien qui devra s assurer de la bonne compréhension de l usager. Le technicien devra lui remettre un guide d utilisation, dans lequel il sera également précisé le numéro d appel du prestataire à composer pour effectuer les demandes de maintenance ou de modifications des renseignements administratifs contenus dans le dossier concernant l abonné ou son entourage. Le guide d utilisation sera libellé au nom du Département de la Somme, comportera son logo ainsi qu un mot d accueil et de bienvenue du Président. Un bon à tirer devra être validé par la Direction de la communication du Département de la Somme Le fonctionnement attendu : Le prestataire centralisera, traitera et fournira au Département de la Somme : les demandes d installation, dans un délai de huit jours après réception de la demande, en cas de situation d urgence signalée par le demandeur de la téléassistance ou par l organisme diffuseur, le raccordement express à la téléassistance dans un délai de 48 heures, les demandes de maintenance, dans un délai maximum de 48 heures, les demandes de retrait du matériel dans un délai de 8 jours après réception de la demande, les avis de résiliation devront être remis par les abonnés aux organismes diffuseurs de la téléassistance qui les transmettront ensuite au prestataire avant le 25 du mois en cours, les modifications concernant les renseignements contenus dans le dossier de chaque abonné, que ces modifications proviennent de l abonné ou de son organisme diffuseur, le prestataire gère le planning des retraits de matériel dans un délai de huit jours à partir de la réception de l information, le listing de tous les abonnés devra être transmis par messagerie, de façon systématique pour le 5 de chaque mois. L adresse de la messagerie sera indiquée ultérieurement. le listing de tous les abonnés par tout moyen de communication, dans un délai de 24 heures suivant la demande du Département, concernant la gestion administrative des abonnés gérés par un organisme diffuseur, le prestataire fournira : le listing établi trimestriellement, récapitulant les installations et les retraits, classées par ordre alphabétique, à envoyer au Pôle finances et gestion du Conseil général de la Somme, la possibilité pour le Département et les organismes diffuseurs de saisir en ligne, via Internet, les demandes d abonnement et de résiliation, concernant la gestion administrative des abonnés gérés par le Département de la Somme, le prestataire devra mettre en place une organisation permettant de tenir

11 informé des résiliations le Pôle autonomie santé afin d assurer une gestion efficace du recouvrement des abonnements Il devra établir un listing mensuel des installations et des résiliations, classé par date d installation. Celui-ci devra être envoyé au Pôle autonomie et santé du Département de la Somme Elaboration de statistiques Le prestataire transmettra au Département de la Somme des statistiques mensuelles, semestrielles et annuelles déclinées comme suit : Les statistiques mensuelles reprendront : nombre d abonnés, nombre de nouveaux bénéficiaires, nombre de boîtiers retirés, la répartition des alarmes par tranches horaires (24 H) et par catégorie d alarme (chute, convivialité, détresse, erreur, information, autres ), Tout nouveau critère pourra être sollicité de la part du Département sans majoration de coût. Les statistiques semestrielles reprendront : sous forme de bilan, les éléments statistiques transmis chaque mois, une répartition des bénéficiaires par âge et par sexe, la durée moyenne d abonnement, délais entre la demande d installation et son effectivité. Les statistiques annuelles reprendront : les éléments précédents reprenant les statistiques mensuelles et semestrielles, comparés aux deux années antérieures. Ces éléments de comparaison seront mis à disposition du prestataire par le Département les deux premières années du contrat de marché Elaboration d un rôle mensuel Le prestataire fournira mensuellement au Département de la Somme un rôle des abonnés directs, classé par date d installation de la téléassistance, et trimestriellement un rôle des abonnés par organisme diffuseur et classé par ordre alphabétique des abonnés, précisant les mentions suivantes : le nom, l adresse les dates d installation, les dates de retrait. Ces informations sont ventilées en trois catégories : continuité de l abonnement, abonné(s) entrant(s), abonné(s) sortant(s).

12 Le prestataire enverra ou remettra ce rôle à l adresse suivante : DEPARTEMENT DE LA SOMME Pôle finances et gestion Mission gestion des dépenses et des recettes Centre administratif départemental 1, Boulevard du Port BP AMIENS CEDEX 1 Ce document devra être conçu comme un document comptable permettant une facturation par le Département de la Somme des abonnés directs et des organismes diffuseurs Les conditions de facturation : La période de facturation de référence sera la suivante : - pour toute installation réalisée dans le mois, l abonnement à la téléassistance sera facturé à partir du 1 er jour du mois suivant. Le mois d installation ne sera donc pas facturé, - pour toute demande de résiliation reçue dans le mois, la facturation sera arrêtée au dernier jour du mois de la demande. Le mois de retrait de la téléassistance sera donc facturé dans son intégralité, quelle que soit la date du retrait. 3-5 Partenariat avec la Coordination gérontologique : Ce dispositif est un outil relevant de la politique de coordination gérontologique du Département de la Somme. En ce sens, des échanges d informations avec les coordinations tel que le retrait de la téléassistance suite à une hospitalisation, le déclenchement d une alarme suivie d une intervention extérieure (personne référente, médecin, services de secours ). devront être développées par le prestataire. Le prestataire adressera à la coordination gérontologique les demandes d accompagnement social (besoins d aide à la personne, aide ménagère, portage de repas à domicile, soins à domicile, garde à domicile, adaptation du logement, aides financières, aide aux aidants, suspicion de maltraitance ). 3-6 Campagne d information : Le Département pourra mettre en place une campagne d information. A cet effet, le prestataire pourra être sollicité par le Département afin de participer à la diffusion de l information. ARTICLE 4 MISE EN ŒUVRE DE LA PRESTATION Le prestataire devra mettre à la disposition du Département de la Somme une équipe projet afin de mener à bien le déploiement de l architecture présentement décrite et assurer une prestation sans rupture dans la sécurité des personnes âgées et dans la qualité de la prestation apportée. Il appartiendra au prestataire de prendre tous les contacts nécessaires avec le titulaire du marché actuel pour assurer une meilleure transition. Le prestataire retenu précisera les lieux d implantation des différentes infrastructures gérant les divers aspects du présent marché dans une note méthodologique.

13 4-1 Les interventions à domicile Les interventions ponctuelles chez les abonnés seront de la responsabilité du prestataire dans les délais indiqués dans l article du présent cahier des clauses techniques particulières. Les opérations de changement de matériel et de retrait suivront la même contrainte. 4-2 L écoute Le prestataire devra assurer le remplacement de la solution actuelle par celle qu il propose. Il aura la totale responsabilité de la fourniture et du déploiement : de la ou des centrales d écoute (matériel et logiciel), des personnels assurant l écoute qui devront être formés à la réception d appels de personnes âgées et/ou handicapées en situation de fragilité et/ou détresse, du serveur matériel et logiciel avec un lecteur de bandes pour les sauvegardes, modem pour les transferts, des onduleurs, de tous les équipements permettant le raccordement et l interconnexion des équipements il limitera les perturbations sur le service offert aux abonnés. Cette installation devra être opérationnelle à compter du 4 août 2008 à 0 h 00. De ce fait, la période prévue entre la date de notification et le 4 août 2008 sera considérée comme la phase de transition permettant la reprise de l ancien matériel et l installation du nouveau par les titulaires respectifs afin d assurer une continuité du service. ARTICLE 5 ÉVALUATION ET CONTROLE DU SERVICE Le Département de la Somme se réserve la faculté d effectuer ou de faire effectuer des évaluations (phase de préparation, réalisation, recette, maintenance ) sur l intégralité du dispositif proposé par le prestataire. Les évaluations pourront s appliquer au fonctionnement et à la qualité du service proposé, ainsi qu à la satisfaction des abonnés. 5-1 Les normes Tous les matériels et services retenus devront satisfaire les normes françaises et européennes dans le domaine concerné. L ensemble des normes et standard AFNOR, UTE, UIT, IEEE, ISO, IAB portant sur les systèmes de téléphonie, les systèmes de raccordement de postes et les systèmes de radiocommunication devront être respectés. Les matériels proposés devront être agréés selon les normes nationales et/ou européennes en vigueur à la date de notification des marchés. La déclaration de conformité aux normes standards et directives en vigueur sera fournie pour chaque matériel proposé.

14 5-2 La documentation La documentation (guide d utilisation et autres supports d information) sera impérativement rédigée en français et portera sur l ensemble des matériels et des services retenus. Elle sera fournie avec chaque équipement livré et avec les différents services mis en œuvre. Cette documentation sera soumise pour avis technique au Pôle autonomie santé. Tous les supports seront édités au nom du Département de la Somme et comporteront son logo. Toute la documentation remise par le titulaire dans le cadre du présent marché devra être validée au préalable par la Direction de la communication du Département de la Somme et conservée par le Département de la Somme. La documentation et l ensemble des supports pourront être mis à jour une fois par an, principalement à l occasion du changement de tarif le cas échéant. 5-3 La formation Le prestataire est garant des compétences de base de son personnel dans le domaine des personnes âgées ou handicapées. Il veille à ce que son personnel ait les compétences requises pour assurer la mission d écoute et d information auprès d un public âgé et handicapé. La formation du personnel, déclinée dans les plans de formation engagés, sera tenue à la disposition du Département de la Somme, ainsi que les curriculum vitae, certificats et diplôme de l ensemble du personnel. 5-4 La continuité de service Le prestataire s engage à ce que son personnel comprenne au minimum un responsable d exploitation, un nombre suffisant d agents formés pour assurer une permanence à la station d écoute 24 h/24, tous les jours de l année, des techniciens chargés du matériel et de sa maintenance ainsi qu un personnel administratif et comptable. 5-5 L évolutivité Le prestataire assurera toutes les évolutions matérielles et technologiques de l architecture. Il préconisera des procédures d évolution fiables garantissant la mise en œuvre de solutions éprouvées, homogènes et pérennes. Il informera le Département de la Somme des évolutions et optimisations à mettre en œuvre visant à améliorer les performances et à s adapter aux évolutions. 5-6 La réactivité La réactivité du prestataire face aux incidents et aux nouveaux besoins des services du Département devra être immédiate. Le prestataire désignera un interlocuteur privilégié pour les services du Département. Il proposera un point d appel unique pour tout échange téléphonique identifié pour l abonné comme une antenne du Département de la Somme.

15 5-7 La maintenance Concernant la maintenance de la centrale d écoute et du serveur, elle sera réalisée sur le site du prestataire. Celui-ci s engagera à respecter 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, 365 jours par an : - une GTI (Garantie de Temps d Intervention) de 4 heures, - une GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) de 8 heures. En cas de panne ou de retrait du matériel, le prestataire effectuera directement l intervention chez l abonné. Il pourra reprendre le matériel de téléassistance, soit chez l abonné soit au sein de son organisme diffuseur L assurance du matériel Tous les matériels proposés à la location par le prestataire seront assurés contre tout risque lié à leur dégradation (vol, incendie, dégât des eaux, foudre, surtension, perte, détérioration, casse par l utilisateur ). Le prestataire devra fournir une attestation d assurance au Département de la Somme tous les semestres ou tous les ans.

16 ANNEXE Informations d identification des abonnés Identité : nom, nom de jeune fille, prénom, date de naissance, adresse (déclinaison de façon à permettre le repérage de l habitat), téléphone, portable, sexe, numéro de téléalarme, date d installation, + ou de 65 ans. Santé : indications en lien avec la téléalarme Handicap physique : membres inférieurs (léger, moyen, important), membres supérieurs (léger, moyen, important) ; Handicap sensoriel : visuel (léger, moyen, important), auditif (léger, moyen, important), langage (léger, moyen, important). Carte d invalidité : oui/non, Taux (%) Antécédents chirurgicaux : indications en lien avec la téléalarme Mode de vie couple (oui/non), isolée (oui/non), en hébergement (oui/non). Consignes Personnes à prévenir : 4 possibilités par ordre de priorité : nom, prénom, parenté, adresse,

17 téléphone personnel, téléphone professionnel, téléphone portable, clefs (oui/non), distance. Le prestataire doit demander à l abonné l indication de deux personnes référentes dépositaires des clefs au minimum. Suivi médical Médecin traitant : nom, prénom, adresse, téléphone professionnel, téléphone portable ; Infirmière : nom, prénom, adresse, téléphone professionnel, téléphone portable. Médecin spécialiste : nom, prénom, adresse téléphone professionnel téléphone portable