ADOPTER DES CONCEPTS ITIL en planifiant des gains rapides. Une approche plus réaliste

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1 ADOPTER DES CONCEPTS ITIL en planifiant des gains rapides Une approche plus réaliste

2 Agenda Introduction Accompagnement personnalisé Plan de gains rapides Ateliers Intégration de l outil Octopus Gain rapide - Exemple concret Démonstration vidéo Plan d amélioration continue 2

3 INTRODUCTION 3

4 Que veut-on? Clients veulent Utilisateurs veulent Gestionnaires TI veulent Équipes TI veulent Une meilleure performance des TI, à moindre coût Un meilleur service, plus rapide Amélioration de l efficacité et l obtention de rapports de performance Travailler plus efficacement 4

5 Approche Octopus Un accompagnement personnalisé Problématiques opérationnelles priorisées Opérationnalisation et adoption de concepts ITIL clés Établissement graduel de solutions efficaces et durables De concert avec L intégration d un outil basé sur ITIL qui opérationnalise les concepts clés et les applique tous les jours Et qui prévoit Un plan d amélioration continue 5

6 Approche Octopus 6

7 ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISÉ OCTOPUS Établissement d un plan de gains rapides Planification d ateliers Intégration de l outil Ébauche d un plan d amélioration continue 7

8 1) Parlons Gains rapides Mise en place d initiatives visant à améliorer ou corriger une (ou plusieurs) problématique(s) Sont liés à des objectifs d amélioration précis Implantation rapide Initiatives organisationnelles et technologiques sont considérées Résultats tangibles et mesurables (rapports, sondages, etc.) 8

9 Gains rapides - Planification 1. Lister les problématiques impactant les opérations 2. Les relier à des objectifs d amélioration 3. Identifier les initiatives correctives 4. Prioriser 5. Planifier ressources et cédule 9

10 Gains rapides Pensez à Plan de communication donnera visibilité aux efforts d amélioration Impliquer les clients / utilisateurs Être réaliste, ne pas viser la perfection obtenir des résultats tangibles et ensuite, améliorer Plan d amélioration continue pour les initiatives de plus longue haleine 10

11 2) Ateliers Les ateliers sont offerts pour : Formation spécifique consolide la compréhension des concepts ITIL avec les configurations / fonctionnalités de l outil Sensibiliser les équipes à une utilisation rigoureuse de l outil, menant à : Information disponible, intègre, partagée Réviser les configurations par défaut de l outil, le cas échéant 11

12 Ateliers - Exemples Formation de sensibilisation ITIL Centre de services : Établissement d un Centre de services efficace Gestion des incidents : Pour une classification efficace Gestion des demandes : Configuration complète d une demande de service Gestion du catalogue de services Comment définir un service TI 12

13 OUTIL OCTOPUS 13

14 Quel est l apport de l outil? Aucune raison d attendre grâce à des fonctionnalités / configurations ITIL pré établies, on peut appliquer immédiatement des concepts ITIL simples et évoluer à mesure que l organisation TI grandit Concrétise les concepts ITIL facilitant l adoption par les intervenants TI, qui constatent des résultats tangibles Aide à «brancher» les gens sur ITIL 14

15 Automatiser l exécution des demandes de service Exemple d un gain rapide 15

16 Concepts clés Structurées étapes pré définies risque minimum et connu sur l infrastructure Centre de service Exécution Suivi Délais d exécution Délais de résolution Soumises par les utilisateurs Demande d obtention d un service TI 16

17 Ce qu on observe parfois Les demandes de service ne sont pas toutes exécutés de la même manière; certaines tâches sont oubliées, d autres sont incomplètes (Quoi?) Les rôles et responsabilités ne sont pas clairs dans l exécution de la demande de service (Qui?) On procède selon la loi du «Best Effort» ou lors d une escalade de l utilisateur (Quand?) Certaines demandes de service reviennent comme incident après qu elles aient été livrées 17

18 Objectifs visés Améliorer la qualité de livraison des demandes de service Diminuer le temps de livraison des demandes Faciliter le suivi et la communication avec l utilisateur S assurer que toutes les tâches relatives à une demande de service ont été exécutées correctement et que l utilisateur en est satisfait, avant la fermeture Clarifier les rôles et responsabilités des exécutants et leur fournir des instructions, le cas échéant 18

19 Préparation 1. Identifier et structurer les différents types de demande de service 2. Dans un premier temps, pour un bénéfice immédiat, prioriser les types qui : a) Sont les plus en demande b) Les plus complexes 3. Identifier toutes les étapes d exécution nécessaires à une livraison de qualité, pour les types qui le nécessitent définir le «workflow» 4. Évaluer les délais de livraison 19

20 Opérationnalisation Dans l outil Octopus : Tâches ayant des dépendances Assignation directe Échéance (temps accordé pour l exécution ou date limite) Effort d exécution estimé Instructions précises aux intervenants Tâche «Suivi» (tâche en-dehors du temps de livraison) Configurer des Prévoir une des intervenants TI 20

21 Démonstration Automatiser l exécution d une Demande de service Cliquer ici 21

22 Gains rapides Autres exemples Problématique Initiative Bénéfice(s) Demandes de service sont traitées avec les incidents Utilisateurs rappellent souvent pour un statut de leurs demandes Trop de messages sur la boîte vocale Définir types de demande de service et les séparer des incidents Consulter l état des incidents / demandes de service via interface Web Meilleure gestion des ressources aux périodes de pointes Traitement plus efficace Amélioration de la satisfaction des utilisateurs Moins de dérange-ment pour le Centre de services Utilisateurs plus satisfaits Service à la clientèle amélioré par une meilleure disponibilité du Centre de services 22

23 PLAN D AMÉLIORATION CONTINUE 23

24 Plan d amélioration continue Contient les gains rapides implantés avec un potentiel d amélioration Contient les initiatives de plus longue haleine, ou adressées dans des projets planifiés On priorise les initiatives selon des critères choisis (bénéfices escomptés, effort, disponibilité des ressources, budget) Identifier la ressource responsable de l exécution et du suivi du plan 24

25 PÉRIODE DE QUESTIONS 25

26 POUR PLUS D INFOS: INFO@OCTOPUS-ITSM.COM (514) SANS FRAIS: