Centre de santé et de services sociaux Jardins-Roussillon ANNEXE 1

Centre de santé et de services sociaux Jardins-Roussillon ANNEXE 1 + rs cpssmet_jr@rrsss16.gouv.qc.ca Intranet - Section CPSSMET

Table des matières 3 4 6 6 6 7 7 7 Préambule Introduction Définitions Intervenant Usager Code d éthique Événement de ve Ve 22 22 23 23 23 23 Changer de stratégie Faire une pause Faire des demandes impératives Encadrer/recadrer Aller à la rescousse Aider un collègue 7 7 10 11 11 12 12 13 15 15 15 15 16 16 18 18 Comportement sécuritaires Intervenant Usager (clientèle) Signes précurseurs Être attentif aux signes précurseurs Principes généraux d aménagement sécuritaire Environnement général Principe de base Aménagement des lieux Aires de snement Bureau/salle d entrevue Environnement Salle de traitement Domicile de l usager Centre d hébergement/hôpital CLSC 23 24 24 24 25 25 26 26 26 Fin de l inter Service de la pré - Sécurité Moyen d alerte Inter à domicile Immédiatement Soutien aux victimes Avant le retour à la normale Dans les jours suivants Soutien à l équipe 19 19 19 19 Déplacements sécuritaires À pied En voiture Snement 20 20 Puis-je gérer ma sécurité Évaluer 21 21 Faire passer la crise en mot Écouter 2

» Préambule Le phénomène de la ve au tra est de plus en plus préoccupant et a fait l objet de plusieurs études et législation au cours des dernières années. «En 2005, parmi les infirmières affectées aux soins directs dans les hôpitaux ou les établissements de santé de longue durée au Canada, 34 % ont déclaré avoir été victimes d une agression physique commise par un patient au cours de l année qui a précédé l enquête, et 47 % ont déclaré avoir été victimes de ve psychologique.» Les données sont tirées de l enquête nationale sur le tra et la santé du personnel infirmier de 2 005 (http://www.statcan.gc.ca/ pub/82-003-x/2009002/article/10835-fra.pdf)»«une enquête menée par l Association paritaire pour la santé et la sécurité du tra du secteur des affaires sociales (ASSTSAS) en 2007 auprès de 1 015 traleurs du réseau de la santé au Québec a révélé qu une personne sur cinq aurait été victime d une agression physique dans l année précédente. Aussi, des données recueillies auprès de la Commission sur la santé et la sécurité des traleurs (CSST) démontrent que le personnel de la santé détient le record d agressions verbales et physiques devant les enseignants, le personnel administratif et des employés du secteur des transports. De ce fait, 370 infirmières et infirmières auxiliaires reçoivent des press de CSST chaque année, suite à une réclamation causée lors d un acte violent. La ve au tra perturbe tout le m l, tant au niveau des relations interpersonnelles qu organisationnelles et influence directement la qualité des soins dispensés. Pour la personne victime de ve, il peut en résulter de la peur, un manque de motivation, une perte de confiance et d estime de soi, pouvant entraîner des troubles psychologiques et physiques, voir même de l abus d alcool et de la toxicomanie. Les incidents de ve engendrent des coûts importants, ayant des répercussions parfois durables sur le m l tant par les coûts directs associés à la mobilisation de plusieurs ressources, la perte de temps, l absentéisme, le renforcement des mesures de sécurité, la modification des installations que par les coûts indirects tels que la perte de productivité, la diminution de la qualité des services, le recrutement et la rétention du personnel. Il appert donc en priorité que certaines mesures soient mises en place pour permettre à l organisation de prévenir, gérer et prendre en charge les situations de ve. Le présent guide a été conçu pour servir de ligne de référence à cette fin. Une activité permanente au sein de l organisation de même que la recherche constante d amélioration du m l en matière de ve pourrait contribuer à valoriser la qualité des services, la présence au tra et le sentiment d appartenance au m. 3

Introduction Le CSSS J-R assume, en conformité avec les lois et les règlements en vigueur et dans le respect des droits de tous, un rôle de pré, de dépistage précoce, d évaluation et d inter corrective en regard des situations de ve. En conséquence, toute forme de ve, de discrimination ou de harcèlement, tel que défini à la Politique visant le respect de la personne dans son m l, est strictement interdit et n est en aucun cas toléré par l établissement. Ce guide s adresse à tous les intervenants du CSSS J-R. C est un outil de référence, qui vise à consolider les inters de pré de la ve déjà en place en plus de favoriser des pistes de réflexion pour les différentes installations et les différentes directions en matière de ve afin qu elles appliquent les paramètres à leur réalité. À cette fin, le comité paritaire en santé, sécurité et mieux-être au tra a eu pour mandat d élaborer un guide et des outils afin de répondre aux objectifs suivants : Proposer des pistes d action en vue d assurer un environnement l sécuritaire. Faire connaître aux intervenants les lignes directrices en matière de ve. Informer la clientèle quant aux oriens de l organisation en matière de ve envers les intervenants. Outiller les intervenants à prévenir et à faire face aux situations de ve. Encourager les intervenants à dénoncer les situations à risques ou vécues de ve. Établir les balises pour guider les actions de pré des maniions de ve. Préciser les étapes à suivre lors de maniions de ve à l endroit d un membre du personnel. Assurer, à tous les intervenants impliqués dans une situation de ve, un soutien et un suivi adéquat. Déterminer les rôles, responsabilités et obligations des intervenants en lien avec une maniion de ve. Élaborer un plan d action en matière de ve en m l selon les résultats obtenus suite à l évaluation diagnostique. Comprendre les liens entre la protection de la vie privée, la confidentialité et la pré de la ve dans le lieu l. 4

Définitions Code d éthique Guide de référence sur la façon d agir et d être des intervenants faisant partie de notre organisation, ainsi que des u. Évènement de ve Évènement qui choque et peut laisser un intervenant sans ressource et confronté à un manque de repère. Nous pouvons retenir d un évènement violent : qu il est soudain et inattendu; qu il donne un sentiment d impuissance, d affolement ou de colère; qu il est lié à des émotions fortes ou des sentiments de peur intense; qu il confronte les victimes de façon directe ou indirecte avec la mort ou une atteinte à l intégrité physique ou psychologique de soi-même ou de l autre. Intervenant Toute personne qui œuvre au sein du CSSS J-R, à titre de salarié, médecin, bénévole, stagiaire, personnel d agence et autres partenaires. Usager Toute personne qui reçoit des soins ou des services sur une base interne ou externe de l établissement ou dans une ressource non institutionnelle rattachée à l établissement. Ce terme comprend, le cas échéant, tout représentant de l usager au sens de l article 12 de la Loi sur les services de santé et services sociaux (L.R.Q., c. S-4.2). Lorsque le processus de pres des soins le requiert, la famille ou les proches sont considérés et englobent les personnes significatives de l usager. Réf. : Code d éthique des intervenants à l égard des u, Centre de santé et services sociaux Jardins-Roussillon Ve Un acte ou un comportement abusif qui a pour objet d agir sur quelqu un ou de le faire agir contre sa volonté en employant la force ou l intimidation. La ve peut prendre différentes formes, elle peut être physique, psychologique, symbolique ou verbale. 5

Ge de situation de ve STRATÉGIES DE PRÉVENTION Avoir un comportement sécuritaire - Évaluer les facteurs de risques potentiels» Être attentif aux signes précurseurs - Indices - Indices para-verbaux - Indices physiques» verbaux S assurez d un aménagement sécuritaire - Savoir où l on est - Voir et être vu - Entendre et être entendu - Pouvoir s échapper et obtenir du secours - Favoriser un environnement propre - Agir ensemble - Faire des demandes impératives (claires et réalistes) Évaluer STRATÉGIES D INTERVENTION» Encadrer» Puis-je gérer ma sécurité? OUI - Continuer l inter seul ou avec aide - Retour à la normal NON Moyen d alerte (Procédure préétablie par les sites) - Où sont mes sorties? - Suis-je la bonne personne pour intervenir? - À qui ai-je affaire? (dangerosité) - Qui peut m aider et comment les rejoindre? - Faire passer la crise en mots!» Écouter POST ÉVÉNEMENT Immédiat Immédiat - Soutien aux victimes - Soutien à l équipe - Programme d aide aux employés (PAE) +» Déclaration - Formulaire de déclaration approprié - Plaintes/ Dépositions 6

Stratégies de pré Comportements sécuritaires Afin de faire face aux situations de ve, l organisation et les intervenants doivent d abord appliquer des mesures préventives : Faire connaître la culture de l organisation en matière de respect et de non-ve envers les intervenants en se dotant d une politique et en la diffusant» Il n est pas toujours simple de maîtriser une situation qui dégénère vis-à-vis un usager. L intervenant doit garder en tête que sa vigilance est le meilleur moyen pour assurer sa sécurité, car l usager, même sans antécédent, pourrait mter des comportements violents. Élaborer des stratégies de communication afin de sensibiliser les u à l intolérance au non-respect et à la ve faite à l égard de nos intervenants (affiches, brochures, etc.) Établir les conditions selon lesquelles les services seront offerts à la clientèle, par exemple, élaborer des contrats de service, afin d assurer la pres sécuritaire de services à la clientèle et veiller à la santé et la sécurité des intervenants. Informer les intervenants quant aux mesures préventives à prendre pour assurer sa sécurité. Poser un diagnostic et établir un plan d action pour l organisation et amener chaque installation/direction à faire de même. Intervenant Langage corporel : Soyez attentif à votre langage corporel; une attitude favorisant le respect est susceptible de maintenir un climat plus serein. Favorisez une attitude calme, courtoise et empathique. Évitez toute position de défi : -Mains sur les hanches; -Bras croisés; -Le doigt pointé; -Le regard fixé sur l usager. Portez des vêtements adaptés à votre tra qui ne restreignent pas les mouvements. Portez des chaussures fermées et confortables afin de pouvoir vous déplacer rapidement. Évitez les accessoires qui pourraient constituer des armes; -Foulards -Colliers -Cravates -Cordons -Etc. Soyez vigilant lorsque vous portez des instruments reliés à votre tra; par exemple le stéthoscope que vous portez au cou ou les ciseaux à pansements.» 7

Environnement : Agissez sur votre environnement. Évitez les situations où vous vous sentez en danger et fiez-vous à votre intuition. Ne banalisez pas une situation où il y a un potentiel de ve. Évitez d être isolé face à des situations potentielles de ve. Rapportez-vous auprès d un collègue ou d un chef de service (convenez de la fréquence). Évitez d afficher des signes d appartenance religieuse, politique ou autres. Gardez toujours une distance sécuritaire (2 à 3 mètres) entre vous et l usager, sinon soyez plus vigilant. Positionnez-vous de façon à avoir une vue périphérique la plus complète possible de la pièce où vous vous trouvez. Contrôlez votre sortie, faites preuve de prudence afin de ne jamais vous couper de votre retrait éventuel, ou vous exposer à être séquestré. Soyez attentifs aux objets qui pourraient facilement servir d arme ou de projectile tel que : -Accessoires et objets à la portée des clients (cintres, cordons de rideaux, ciseaux, rayons, ustensiles, lames de rasoir, ceintures, fils, outils); -Matériel médical et matériel de bureau, téléphone, biens personnels, objets tranchants ou piquants; -Mobilier ou accessoires à projeter. Référez-vous au tableau 3 pour connaître les signes potentiels de ve chez l usager afin d adopter un comportement préventif tel que suggéré dans ce guide. Éloignez les personnes à proximité de la personne en crise. Attitude : Évaluez les facteurs de risques (ref. tableau 1). Identifiez les facteurs qui peuvent annoncer un risque potentiel de ve dans votre m l afin de minimiser et de prévenir ces risques (ref. tableau 2). 8

Le tableau 1 fait référence à certains éléments susceptibles d augmenter le risque de ve envers les intervenants en m l. D autres éléments peuvent également contribuer à une telle situation. Éléments susceptibles d augmenter le risque de ve en m l : Tableau 1 Facteurs de risques Organisationnels Liés à la profession Personnels M l situé dans une zone banlieusarde ou éloignée, isolée Forte densité de population Taux de délinquance élevé Manque de personnel Réformes ou réductions d effectifs Ressources matérielles insuffisantes Titre d emploi à risque (psychosocial, accueil administratif, personnel soignant, etc.) Quart l (soir, nuit) Tra solitaire (nuit, domicile, etc.) Tra avec le public (service à la clientèle, préposée aux plaintes, etc.) Tra avec des objets de valeurs (bijoux, argent, médicaments, etc.) Personnel en formation Traleurs ayant un emploi précaire Port d uniforme/badge Membre de minorités Femme Jeune Manque d expérience Attitude déplaisante ou irritante Absence de faculté d adap Évaluez le potentiel de risque de la clientèle. (Chez les u, des facteurs peuvent également être décelés afin d évaluer le risque d agressivité de l individu.) Le tableau 2 illustre les éléments susceptibles d augmenter le risque de ve. La présence d un ou de plusieurs de ces facteurs de risques doivent vous alerter sur la possibilité qu un usager présentant ces éléments puisse être un agresseur potentiel. Éléments susceptibles d augmenter le risque de ve en m l : Tableau 2 Liés à un agresseur potentiel Facteurs de risques Présence d antécédents de comportements violents Présence d antécédents de comportements menaçants ou intimidants Traits de caractère négatifs Changements prononcés d humeur ou de comportements excessifs Comportements obsessifs Enfance difficile Problème de toxicomanie / alcoolisme Niveau de stress personnel accru Troubles mentaux Personne en détresse psychologique Isolement social Accès à des armes ou objets contondants 9 Ces facteurs, lorsque connus, peuvent démontrer un potentiel de risque de ve. Il est important d en faire l analyse afin d identifier la clientèle à risque et de prévenir les autres intervenants.

Usager Apprendre à mieux connaître l usager Au besoin, faites-vous accompagner d un collègue pour la première évaluation, rencontre ou pres de services : -Si vous avez des doutes; -Si personne ne connaît l usager ou son m; -Si l usager n est pas recommandé par un autre établissement. Recueillez l information permettant de mieux connaître l usager : -Son caractère, ses comportements, ses problèmes et ses réactions en situation de tension (menaces, ve verbale, ve physique, antécédents d agressivité, etc.); -Son état de santé; -Ses antécédents médicaux, psychologiques et psychiatriques (prise de médicaments et nature des effets secondaires, dépendances, etc.); -Son appartenance à des groupes particuliers, tels que les groupes religieux, les réseaux criminalisés. Vérifiez s il y a un historique de ve de l usager dans le dossier. Avisez un intervenant de vos activités et donnez-lui des directives afin d éviter l isolement. Favorisez l échange d informations avec les collègues. Par exemple, dès qu il y a changement au dossier de l usager (deuil, changement de médication, difficulté financière, etc.) avisez tous les intervenants impliqués au dossier. Faire circuler l information entre tous les collègues dès qu une personne se rend compte ou soupçonne qu un usager a un comportement douteux ou si on soupçonne un état d intoxication. Déterminez à l avance avec l usager le moment et la durée probable de l inter et le lieu. Vérifiez l humeur de l usager dès le moment où vous entrez en contact avec lui. Analysez l aspect physique de l usager : s il porte une ceinture, un cordon, des bijoux, une canne ou autres objets pouvant servir d arme contre vous. Évitez de faire attendre l usager. 10

Signes précurseurs Être attentif aux signes précurseurs Vous devez, autant que possible, être en mesure de détecter les signes précurseurs de ve chez un usager. En décelant ces signes de tensions (physiques ou comportementales), vous contribuerez à éviter un épisode de ve et de vous mettre en position de risque d agression. Voici quelques signes auxquels vous devez porter attention: Tension, agressivité Frustration Anxiété Émotivité Agi Perte de contrôle Signes d intoxication Désorganisation de la pensée Manque de collaboration Ces signes se mtent souvent sous forme d escalade, c est-à-dire en s intensifiant. Vous devez être attentif aux différentes maniions d agressivité chez l usager afin de reconnaître les signes et du coup vous préparer à toutes éventualités. Voici quelques signes potentiels qui pourraient vous alerter : Tableau 3 Indices de ve Indices physiques Indices paraverbaux Indices verbaux Tendance à s approcher, bardasse Pointe du doigt Mouvements répétitifs, incessants, saccadés Gestes brusques, exagérés ou violents Air méprisant Regard fuyant ou fixe et menaçant Apparition de tics Soupirs, piétinent Respiration rapide Tremblements Perte du contact visuel Mâchoire, poings serrés Insistant Parle fort Ton dur et impératif Ton de voix saccadé Débit accéléré ou inconstant ( silence ) Désorganisé Change de sujet sans raison Propos inadaptés Paroles déplacées Menaces Injures, sacres Sarcasmes Accusations Argumente, attaque Interruption soudaine de la communication Quene Défensif, se justifie 11

Principes généraux d aménagement sécuritaire Environnement général Une ambiance calme, chaleureuse favorise la détente. Au contraire, un environnement surpeuplé, bruyant et qui manque d équipement de première nécessité peut générer frustrations et conflits. Réduisez les stimuli trop intenses. Un usager agressif devient sensible à toute stimulation excitante : radio trop forte, lumière vive, le va-et-vient incessant, la sonnerie de téléphone trop forte, etc. Évitez d afficher de l information personnelle, notamment cadre avec photos de ses enfants, indication du lieu de résidence ou du type de voiture utilisée. L agresseur potentiel pourrait s en servir comme menace à votre endroit. Évitez de laisser carnet d adresses, agenda, trousseau de clés à la portée de l usager. Faites entrer l usager en premier, ne jamais être en avant pour éviter les surprises. Choisissez la pièce où vous ferez l inter et assurez-vous d être à proximité de la porte. Assurez-vous de pouvoir sortir rapidement. Respectez l espace vital de l autre. Si l usager s agite, ne pas l approcher ni le toucher. Positionnez-vous de façon à annuler ou à diminuer le risque d agression par-derrière (exemple : dos au mur). Discutez avec votre supérieur immédiat, un collègue, un agent de sécurité de vos appréhensions face à une situation ou un contexte difficile afin d établir un plan d action. Démontrez que vous êtes en contact avec d autres personnes. Demandez qu on vous appelle au bout de quelques minutes ou qu on vous apporte un message important. 12

Principes de base Gardez en tête les six principes de base à respecter dans l aménagement sécuritaire. Savoir où l on est Voir et être vu Entendre et être entendu Pouvoir s échapper et obtenir du secours Favoriser un environnement propre Agir ensemble Ces principes doivent servir de guide afin d aider les intervenants dans la conception d un aménagement sécuritaire. La construction ou la rénovation doit tenir compte à la fois de la vocation de l espace, de la clientèle, du type d intervenant qui y trale, des heures d ouverture, de l affluence. La préoccupation de la pré des agressions envers le personnel doit se refléter dans la conception et l aménagement des lieux puisque chaque site est différent et offre ces particularités. Il est important de faire l analyse du potentiel de risque associé aux lieux l afin de contrebalancer les déficiences par des mesures que l on peut contrôler, évaluer et faire évoluer dans le temps en regard des changements. Savoir où l on est Sachez l adresse du domicile ou du site où vous êtes pour être localisé rapidement. Remarquez le quartier, l étage ou le département de façon à vous situer. Identifiez le nom des rues avoisinantes, salles et le numéro des locaux ou de la chambre où vous vous trouvez. Vérifiez le numéro du poste téléphonique. Connaissez l emplacement des plans d évacuation, sorties d urgence, bouton panique. Soyez attentif aux chemins et corridors sans issue et aux sorties condamnées. Voir et être vu Assurez-vous d une bonne visibilité. L éclairage favorise la fréquen des lieux donc décourage les agresseurs. Aménagez les lieux de façon à ce que l ameublement et les objets n obstruent pas la visibilité. Évitez les recoins, les cachettes, les endroits sombres ou ombragés, les cages d escaliers, les longs corridors, etc., surtout en période où il y a moins de gens qui circulent ou présents sur les lieux l comme le soir et la nuit. Les vestiaires lorsqu ils sont situés à l écart doivent faire l objet d une ronde de surveillance planifiée par le service de sécurité et être restreints par un mécanisme d accès. Aviser un collègue s il n y a pas de service de sécurité formel. Assurez une signalisation adéquate qui indique les services publics par exemple téléphone, toilette, aire de restauration, service de sécurité. La signalisation doit faire l objet de vérifications fréquentes afin d éviter que les u ne se retrouvent aux endroits où ils ne devraient pas avoir accès. 13

Attention Le système téléphonique permet de localiser le lieu précis de l appel dans certaines de nos installations. Il est important de communiquer toute information contraire en cas de panne ou lors de travaux. Tout bris d équipement comme les sonnettes aux entrées et les caméras de surveillance doivent être rapportés sans délai. Favorisez les locaux qui permettent une surveillance pour les rencontres où un risque potentiel de ve est identifié. Cela permet d être vu par les autres intervenants et de voir qui peut entrer. Utilisez les miroirs d angle pour visualiser le passage et la présence dans les corridors ou recoins. Les miroirs d angle doivent être suffisamment grands et installés à des endroits stratégiques et identifiés comme potentiellement à risque. Assurez-vous que les intervenants puissent s identifier en tout temps. Les employés devraient toujours porter leur carte d identité afin de pouvoir s identifier rapidement. Affichez clairement les horaires, les heures d ouverture et les services disponibles à l intérieur des différents points de services du CSSS J-R, comme les services de cafétéria ou les kiosques. Cela permet d éviter qu un usager ne s attarde dans un lieu sans raison. Entendre et être entendu Laissez les portes ouvertes, si possible, sur les aires communes afin de ne pas se retrouver isolé. Utilisez des locaux où il est possible d exercer une surveillance formelle ou informelle notamment par caméra, intercom, ronde d un garde de sécurité, inter d un collègue. Assurez-vous que le bruit ambiant ne couvre pas un appel à l aide. Pouvoir s échapper et obtenir du secours Tenez-vous à une distance qui vous permet de réagir à tout geste posé par l usager (par exemple : hors de portée d un coup de pied). Soyez le plus près possible d une issue. Placez-vous de façon à être le premier à atteindre la sortie. Évaluez la sécurité des lieux et proposez des correctifs au besoin. Favorisez un environnement propre Épurez les lieux autant que possible. Les zones encombrées représentent un risque de se voir piégé en plus d offrir un éventail d armes potentielles. Signalez les irritants sanitaires comme les planchers et les murs sales, les odeurs désagréables, etc. Un endroit clair et propre réduit les risques de friction pouvant provoquer une escalade de comportements ou de propos inappropriés. Agir ensemble Élaborez un système de partage de l information qui permet l identification des facteurs de risque au dossier de l usager, par exemple, au moyen de symboles ou d icônes. Ce mécanisme de repérage rapide pourrait éviter que des intervenants se fassent piéger dans une situation de ve simplement à l ouverture du dossier. Le choix du symbole ou de l icône indique qu il y a eu, au moins, un épisode de comportements violents. Intervenir seul peut représenter un risque situationnel, mais aussi un risque de ne pas avoir toutes les données utiles pour aménager les lieux l. Favorisez le partage d expérience. Favorisez une bonne communication. 14

Aménagement des lieux L aménagement physique des lieux l influe sur le sentiment de sécurité des traleurs. Le but ici n est pas de remplacer le jugement de l intervenant ou de procurer un faux sentiment de sécurité, mais de proposer des pistes de dépistage d obstacles pour un repli face à un usager violent, en fonction du contexte l en plus de créer des conditions physiques sécuritaires en m l. Aires de snement Soyez attentif et signalez : -Les aménagements pay qui pourraient obstruer la vue; -L éclairage déficient. Bureau / salle d entrevue Il n existe pas de situation unique d aménagement sécuritaire. Il faut évaluer le risque en fonction de la mission et de la clientèle desservie. Il faut prendre en compte sa propre situation, et chaque intervenant peut améliorer sa sécurité en respectant quelques quenements de base et en restant vigilant dans ses comportements et ses approches. Environnement Déterminez où est situé le bureau : -Est-il situé dans un air public et facilement accessible? -Fait-il partie d une zone sécurisée (carte magnétique ou autre dispositif d accès )? -L environnement est-il ouvert ou clos (corridor, couloir sans issue, espace commun)? -Est-ce un espace collectif (salle d attente) ou privé (bureau d entrevues, de consuls, de traitements)? Évaluez la sécurité du bureau : -Le positionnement des meubles est-il un obstacle pour l intervenant vers la sortie? (L intervenant doit être celui qui est le plus près de la sortie) -Le bureau est-il favorable à un éventuel «appel à l aide» et permet-il une surveillance? -L usager peut-il se sentir piégé par la disposition ergonomique? Il ne faut surtout pas tenter de retenir un usager qui mte son désir de quitter, cela peut augmenter la tension. -Y a t il des objets qui pourraient servir d armes potentielles? -L endroit réfère-t-il à des informations personnelles de l intervenant? (Dépersonnalisez le bureau) Prévoyez un autre bureau ou une salle pour la clientèle à risque : -Présence d une surveillance formelle ou informelle; -Vitré, non isolé et muni d un bouton panique ou signal lumineux; -Ameublement fixé au sol, si possible; -Situé près d une sortie et comportant des issues hors de la trajectoire de l usager. 15

Salle de traitement Le dossier du patient apporte bon nombre d information sur le risque qu il représente. Toutefois, l intervenant n est pas à l abri des mauvaises surprises. Restez en alerte, tout équipement représente un risque pour la sécurité. Les collecteurs d aiguille doivent être vidés plus régulièrement lorsqu on a un client plus agressif et menaçant. Repérez le client dans l espace et soyez attentif à ses gestes et paroles avant d entrer dans la salle de traitement. Domicile de l usager Général Faites connaître vos déplacements à une personne de votre équipe (agente administrative, chef de service) avant les visites. Transmettez les coordonnées exactes du lieu de rencontre, le numéro de téléphone ainsi que la durée approximative de la rencontre. Convenez, en cas de doute, de recevoir un appel d un collègue et discutez au préalable d un code d urgence lors de l appel. L intervenant doit vous poser des ques fermées, demandant une réponse par oui ou par non. Recueillez l information permettant de mieux connaître : -L environnement physique : lieu de résidence (centre ville, coins retirés, rangs, etc.) éléments particuliers concernant l accès et l aménagement (loyers multiples, duplex, etc.); -L environnement humain : autres personnes susceptibles d être sur les lieux lors de la visite (la personne vit-elle seule?) où se présenter (parents, amis, etc). Décidez si vous devez faire la rencontre ou la reporter afin d être accompagné. Transportez très peu d argent sur vous et évitez de porter des bijoux de valeur. N apportez que le strict nécessaire au domicile. Assurez-vous qu on puisse repérer votre véhicule facilement, est-il identifié ou identifiable? Gardez votre manteau près de vous, gardez vos bottes, couvrechaussures ou souliers si possible, sinon, prévoyez une chaussure d intérieure. Si une sortie rapide est nécessaire, vous serez déjà chaussé. Laissez votre sac à main, portefeuille dans un endroit sécuritaire, tel que le coffre d un véhicule pour éviter de susciter l envie, le vol ou vandalisme. Gardez vos clés d auto à portée de main. Évitez d avoir votre sac à main, privilégiez un sac à la ceinture, cela dégage vos mains. 16

En cas de doute ou de risque Faites-vous accompagner d un collègue pour la première évaluation ou première visite. Prévoyez de recevoir un appel téléphonique de la part d un membre de votre service lors de la visite ou de la rencontre. Faites un appel, avant votre départ au domicile de l usager, pour vérifier l état d esprit de la personne que vous allez rencontrer (collaboration ou non). Téléphonez au bureau lorsque vous êtes chez un usager : en arrivant ou en partant, téléphonez devant l usager pour démontrer que vous n êtes pas seul. Environnement Prenez le temps d étudier l environnement pour éviter de mauvaises surprises. -Y a-t-il des animaux? Peuvent-ils compromettre ma pres de service et ma sécurité? -Y a-t-il plusieurs véhicules ou motos dans la cour? -Est-il possible de retourner au véhicule facilement et rapidement au besoin? Snez dans la rue pour éviter que quelqu un se sne derrière vous. En snant à l avant, vous augmentez votre visibilité dans le voisinage et vous permet de vous faire repérer plus facilement en cas de besoin. -Est-ce que le quartier a une mauvaise répu ou est-il isolé des services d urgence et de secours? Demandez à l usager s il est seul sur les lieux. S il n est pas seul, demandez ou se trouvent les autres personnes. Entrez toujours par la porte avant afin d être vu par les voisins et l usager. Attendez qu on vous invite à entrer. Suivez plutôt que d être suivi. Une fois à l intérieur, portez attention si la porte est verrouillée ou non. Assurez-vous de pouvoir ressortir facilement. Restez près d une sortie, évitez d être dos à l usager ou évitez de se faire enfermer. Assurez-vous de pouvoir déverrouiller la porte. Repérez, au besoin, toutes les portes de sortie. 17

Centre d hébergement/hôpital Général Consultez vos collègues avant d intervenir auprès de la clientèle moins connue ou imprévisible. Déterminez qui fait quoi et comment. Évitez l inter spontanée qui pourrait être perçue comme agressante. Adaptez votre approche. Environnement Assurez-vous qu aucun objet dangereux ne soit à la portée de l usager. Lorsque son utilisation est requise, soyez vigilant. Ne fermez pas la porte de la chambre si vous jugez qu il y a un risque potentiel d agressivité de l usager. Prévoyez un espace afin d isoler l usager ayant un comportement violent. Assurez-vous que les moyens de protection soient à proximité et fonctionnel (cloche d appel, bouton panique). CLSC Lorsqu un intervenant identifie un risque potentiel de ve chez son client, il doit avant de le rencontrer : -S assurer que quelqu un pourra intervenir s il se retrouve en situation de danger. -Évaluez cet usager en présence d une autre personne ou encore de laisser la porte entrouverte durant l entrevue. L intervenant qui a la moindre raison de croire que sa sécurité pourrait être compromise doit prendre tous les moyens à sa disposition pour se protéger. Parmi ceux-ci : -S entendre avec un collègue afin qu il appelle durant l entrevue ou qu il intervienne s il entend un bruit inhabituel; -Prévoir un lien de communication pour éviter à l intervenant de se retrouver piégé; -Éviter de rencontrer un usager présentant un potentiel de risque dans un bureau isolé ou un corridor ou il est seul. Pour les rencontres en soirée, -Utiliser un bureau où il est possible d obtenir une surveillance, même informelle, d un autre intervenant. -Reporter une rencontre si vous doutez de pouvoir assurer votre sécurité. Lors d un évènement de maniion de ve, ii est important de prendre les mesures appropriées, selon les circonstances, afin d éviter d aggraver la situation ou les risques d agression. 18

Déplacements sécuritaires À pied : Gardez vos clés à portée de main. Elles pourraient éventuellement servir à vous défendre. Prévoyez une alarme personnelle ( sifflet ) en cas de besoin. Favorisez des chaussures confortables qui vous permettront de courir en cas d urgence. Ne prenez aucun raccourci et restez dans les zones éclairées. Assurez-vous de connaître les lieux et la route où vous vous aventurez. Évitez de transporter de nombreux équipements. Transportez votre sac à main et ordinateur portable dans des sacs fourre-tout. Cela minimise l identification des objets de valeurs facilement revendables ou qui suscitent l envie. En voiture : Gardez les portières verrouillées lors des déplacements en voiture. Assurez-vous de la fiabilité du véhicule et d avoir suffisamment d essence lors du démarrage. Choisissez une route éclairée, évitez les raccourcis. Ne jamais faire monter un usager à bord de votre véhicule. Snement : Au tra, snez votre voiture dans une zone éclairée du snement et le plus près possible de l entrée, particulièrement le soir et la nuit. À domicile, snez votre voiture de façon à pouvoir quitter rapidement. 19

Stratégies d inter Assurer ma sécurité Puis-je gérer ma sécurité Attention Il faut savoir garder une distance psychologique; ce n est pas tout le monde qui est capable de gérer le contenu agressif d une crise! Évaluer Vous devez, face à une situation, évaluer les facteurs de risques (Volet pré Tableau 1 et 2) pour la mise en place des moyens de pré et déterminer si vous êtes en mesure de gérer la situation en toute sécurité. Peu importe les inters favorisées, vous devez vous poser les bonnes ques; Où sont mes sorties? Suis-je la bonne personne pour intervenir? À qui ai-je affaire? Quel est le potentiel de dangerosité de la personne? Qui peut m aider et comment les rejoindre? Adaptez votre approche d inter, selon la problématique et les particularités propres à la situation. Vous devez réévaluer le risque continuellement. Vous avez, à tout moment, la possibilité de mettre fin à l inter si vous n êtes pas à l aise. Ne prolongez pas indûment le contact avec une personne violente. Mettez un terme à la conversation lors d un contact téléphonique. Retirez-vous de la situation, même à deux, si vous jugez que la situation est dangereuse ou risquée. Facteurs de risques Favoriser Éviter Restez calme, poli et faites preuve de tact Tentez de comprendre l usager et non de le contrôler Ayez une posture détendue Laissez ventiler, soyez emphatique Démontrez une écoute active, parlez le moins possible Faites des commentaires brefs Exemple : «Hum hum, Oui, en acquiesçant de la tête...» Reformulez ce que la personne vient de dire pour qu elle élabore davantage Mettez les émotions en mots Exemple : «Vous en avez gros sur le cœur» Ne lui faites pas de demandes Exemple : Ne lui demandez pas de se calmer Ne commentez pas ses comportements Évitez les positions de défi comme les mains sur les hanches les bras croisés pointer du doigt Ne posez pas de ques Évitez les gestes brusques Évitez toute provocation ou tout ce que l usager pourrait percevoir comme de la provocation Évitez de contredire ou d approuver ses paroles Évitez de lui toucher 20

Faire passer la crise en mot Écouter Accompagnez l usager en lui permettant de verbaliser ce qu il ressent pour faire diminuer la pression qu il vit. Facteurs pouvant limiter l inter d écoute L usager L usager qui est intoxiqué aux drogues stimulantes, à l alcool ou aux médicaments L usager qui présente certaines conditions relatives à son état clinique Pertes cognitives importantes, syndrome frontal, déficience intellectuelle sévère ou autres Déficits majeurs d audition ou de langage. Ce qui se passe en mots ne passe pas toujours en gestes! L intervenant L intervenant qui est ou devient la cible de la crise -Il est alors impératif de faire intervenir quelqu un d autre. L intervenant qui n est pas capable de maintenir une distance psychologique -Il ne doit pas s impliquer dans la ge de la crise. -Il faut être en mesure d évaluer le moment ou l on doit se retirer. Même s il n est pas toujours facile de contrôler l environnement où a lieu la crise, il faut favoriser un contexte qui permette une inter ininterrompue. Le silence est d or, la parole est d argent! 21

Changer de stratégie Faire une pause Si le niveau d intensité de la crise se maintient ou augmente, il faut changer la dynamique de l inter. Momentanément, il faut interrompre l événement en cours par une stratégie de diversion. Offrez une aide concrète Exemple : «À ce stade-ci; comment puis-je vous aider?» Proposez une solution réaliste pour tous Proposez d aller chercher l intervenant qui pourra répondre à son besoin Resituez notre rôle et nos limites Donnez un prétexte pour se soustraire de la situation (téléphone, salle de bain, urgence...) NOTE : dans le cas où l usager souhaite porter plainte, aidez l usager dans sa démarche, s il souhaite votre aide. Cette stratégie porte l attention sur autre chose et diminue l agressivité. Lorsque l usager désire porter plainte, il est toujours bon de savoir où le diriger. Ce qu il faut retenir La diversion doit être brève et vous permettre de recadrer la situation. N oubliez pas que vous pouvez quitter les lieux en tout temps et demander de l aide. 22