IBM Global Services Application Management Services pour le secteur de l assurance vie : optimiser votre patrimoine applicatif Introduction Avec la prudence qu impose le climat économique actuel, la croissance des compagnies d assurance est ralentie par la baisse des capacités d investissement ainsi que par la diminution des réserves et des excédents. Malgré ce ralentissement, les clients exigent toujours des services personnalisés, des options innovantes et un choix de canaux interactifs. Dans le même temps, les assureurs doivent faire face aux problèmes complexes et aux exigences croissantes découlant de fusions et acquisitions massives. Dans le meilleur des cas, l informatique peut apporter une solution miracle pour aider les compagnies d assurance à résoudre ces problèmes, à optimiser leurs processus, à améliorer leur productivité, à élever les niveaux de service et à s orienter vers une rentabilité durable. La réalité est plus complexe. Les technologies dynamiques ont amené leurs propres lots de difficultés au secteur de l assurance-vie : tarifs plus transparents mécanismes alternatifs de transfert des risques et apparition de produits et de relations complexes et interdépendants. En outre, la simple maintenance de l infrastructure informatique et des applications existantes peut absorber près de 70 pourcent du budget informatique d un assureur moyen ce qui représente un obstacle supplémentaire pour ceux qui veulent atteindre ou conserver un positionnement de leader.
Découvrez l offre AMS (Application Management Services) d IBM une approche globale pour la gestion du patrimoine applicatif de l entreprise. Grâce à une sélection, un déploiement, une gestion et une maintenance optimales des applications centrales, les services AMS permettent aux assureurs de réaliser jusqu à 40 pourcent d économies. De plus, les solutions de gestion d applications apportent aux assureurs des capacités permettant de doubler la productivité et la rapidité de mise sur le marché, tout en améliorant la qualité par dix. D un point de vue qualitatif, les services AMS aident les assureurs à avoir une vision unique et en temps réel de l entreprise et de ses clients; à aligner correctement la stratégie de l entreprise et la stratégie informatique; à se recentrer sur leurs valeurs clés et à se différencier par rapport à la concurrence; et à acquérir l adaptabilité nécessaire pour réagir à la dynamique du marché, aux demandes des clients ou aux revirements de stratégie. En travaillant avec l équipe AMS d IBM, les compagnies d assurance-vie peuvent : Améliorer leur réactivité et leur productivité en étant liées en continu et en temps réel à leurs fournisseurs et leurs partenaires. Intégrer l entreprise en connectant les applications et les plates-formes d exploitation dans tous les réseaux. Se démarquer en développant des applications personnalisées pour les marchés des particuliers et des entreprises, à un moindre coût et avec un délai d accès au marché réduit. Fidéliser les clients et augmenter leur satisfaction en utilisant les données client afin d adapter les produits et services à leurs attentes, mieux comprendre leurs valeurs, et automatiser les services. Réduire les coûts afin de réinvestir les économies réalisées dans de nouvelles initiatives en externalisant les processus non essentiels, nécessitant une main d œuvre importante, vers un prestataire de services fiables possédant des capacités au niveau international. Pour créer le maximum de valeur, les stratégies commerciales et informatiques d une entreprise doivent être étroitement liées et fortement interdépendantes. Sinon, quelle que soit la pertinence de l une ou de l autre, la confiance des actionnaires et le retour sur investissement peuvent rapidement chuter. 2
Les impératifs actuels : maîtriser les coûts, acquérir de nouvelles capacités et faire évoluer l entreprise Avoir une croissance rentable dans le secteur de l assurance vie est un réel challenge, avec un marché des actions en déclin, des bénéfices d exploitation en baisse, des coûts d acquisition différés et de faibles taux d intérêt. Un tel contexte contraint les dirigeants à acquérir de nouvelles capacités tout en réduisant les coûts. Le modèle d entreprise idéale de demain est un modèle réactif, flexible et évolutif un mélange stratégique de caractéristiques clés formant ce qu IBM appelle l ebusiness on demand. Le modèle on demand met à la disposition des assureurs un environnement informatique hautement transactionnel, flexible, autonome, conçu pour améliorer la collaboration et la productivité, augmenter le rendement du capital, favoriser la réactivité en temps réel et le traitement personnalisé. Un patrimoine applicatif bien géré peut contribuer à provoquer cette transformation et, finalement, à dynamiser la croissance et la valeur pour les actionnaires. Un patrimoine applicatif s appuyant sur les services AMS peut aider les assureurs à : Maîtriser ou réduire les coûts en intégrant, en actualisant et en standardisant les applications de gestion stratégiques et en éliminant les doublons. Améliorer l efficacité opérationnelle par une intégration multi-canal et l échange efficace d informations dans toute l entreprise. Soutenir les impératifs stratégiques visant à développer la concentration, la réactivité, la flexibilité et la résistance dans toute la structure informatique et au niveau opérationnel. Dans le cas des compagnies d assurance-vie, ces efforts se concentrent autour des actions suivantes : Transformation fondamentale du métier d assureur en brisant les structures de gestion en place et en modernisant les systèmes existants afin d introduire une réactivité en temps réel dans tout le cycle des opérations de l assurance depuis l administration des souscriptions, des sinistres et des polices, jusqu à la facturation, aux encaissements et aux remboursements. Organisation autour du client en se différenciant grâce à une gestion dynamique de la relation client (CRM). Un patrimoine applicatif ouvert, réactif et intégré permet de créer des produits qui reflètent la connaissance et le souci du client quel que soit le type de contrats : classiques, à prestations variables, de placements, de versement de rentes ou d assurance invalidité. Développement d un modèle d entreprise flexible et réactif en mettant en place un cadre d applications qui soutiendra une croissance raisonnée grâce à des processus et des opérations de gestion intégrés et documentés. Ainsi, l infrastructure applicative permet aux assureurs de développer et de soutenir de nouveaux produits d accélérer la mise sur le marché d installer de nouveaux circuits de distribution...de défendre leurs marchés de niche de s introduire sur les marchés internationaux et de proposer des services financiers intégrés. Création de services d assurance à la demande en utilisant des techniques de souscription très complexes et réactives ; création de polices en temps réel et services de gestion des polices automatisés afin d intégrer et de personnaliser le marketing et améliorer la connaissance du client. 3
Globalement, la réussite de ces initiatives dépend de l alignement des stratégies de l entreprise et de la stratégie informatique, ainsi que du réinvestissement des économies générées. Cela exige de tirer chaque once de valeur des actifs applicatifs de l assureur, de façon à aider l entreprise à anticiper et faire face à presque toutes les contraintes et ce, de manière dynamique, efficace et économique. Résultats sur le terrain Un des premiers assureurs mondiaux a confié à IBM France la refonte de ses applications d assurance vie en 1990. Le nouveau système issu des travaux a été mis en production en 1993 et est maintenu en conditions opérationnelles depuis cette date par les équipes IBM AMS. La solution, souple, évolutive et pérenne a permis à la compagnie d assurance de relever les grands défis économiques de la décade auxquels se sont confrontés les assureurs : Le système a été adapté pour l introduction des produits multi fonds dans un délai record de cinq mois. Le passage à l AN 2000 n a pas excédé 10% du budget de maintenance annuel. Quant au passage à l euro, le premier encaissement euro a été effectué en janvier 1999 bien avant la plupart des concurrents du monde de l assurance.ainsi le partenariat qui unit l assureur et IBM permet à notre client d envisager sereinement l avenir. Les services AMS d IBM permettent non seulement de réduire les coûts et d améliorer les capacités, mais aussi de dégager des fonds substantiels que l assureur pourra consacrer à des opérations de transformation stratégiques. 4
L intérêt des services de gestion du patrimoine applicatif d IBM : Etablir une cohérence entre les applications et les priorités de l entreprise Les dirigeants des compagnies d assurance-vie doivent plus que jamais évaluer le rapport charges/produits pour déterminer la valeur en action. Cela impose une évaluation permanente du patrimoine applicatif pour vérifier que les investissements informatiques contribuent dans une juste proportion au soutien des partenaires, des producteurs et des clients et à la sauvegarde et à la revitalisation de l entreprise. Idéalement, l éventail d applications de l assureur devrait pouvoir se rentabiliser et se renouveler tout seul, en permettant à l institution de mieux gérer les risques, de baisser les coûts opérationnels, de s adapter rapidement aux changements et d améliorer le service dans tous les circuits depuis le terrain jusqu au centre d appels et à Internet. Généralement, cela implique de consolider, de moderniser et de remplacer les applications de manière régulière une tâche complexe qui doit tenir compte à la fois des variations business et informatiques, ainsi que des coûts. Pour les spécialistes de la gestion applicative, ce genre d évaluation et d optimisation des applications est une seconde nature. Les services AMS d IBM permettent de s assurer que les applications de la compagnie seront utilisées au maximum de leur potentiel, sans avoir à payer des spécialistes à plein temps, ou des ressources de support. Les services peuvent être exécutés rapidement localement ou au niveau international avec l assurance que le patrimoine applicatif sera toujours à jour et équipé comme il se doit pour approfondir la connaissance du client, intégrer les réseaux, améliorer l efficacité opérationnelle et élever le niveau de service. Ajoutez à cela, la possibilité d externaliser tout ou partie de la gestion applicative de votre entreprise vers un fournisseur aussi qualifié et compétent qu IBM et vous pourrez réaliser des économies substantielles significatives qui pourront ensuite être réinvesties dans des initiatives pour faire évoluer le business et l informatique, notamment pour des projets de On demand. 5
Les services AMS peuvent aider une compagnie d assurance à se recentrer sur son cœur de métier à répondre aux clients, aux partenaires et au marché avec une souplesse toute nouvelle à ne payer que ce qu il faut quand il le faut à s assurer que la flexibilité de son infrastructure informatique et de la compagnie en générale est fiable. Un fournisseur d assurance-vie à la demande, reposant sur les services d IBM, est conçu pour : Fournir des produits et des services à la demande, en temps réel. Ajuster les structures de coûts et les processus d entreprise pour diminuer les risques et augmenter les performances. Résultats sur le terrain Un grand groupe mutualiste d assurance français a décidé par le biais de son schéma directeur stratégique de recentrer son outil informatique autour d un concept de rationalisation de ses back-offices.dans la période intermédiaire et en attendant les outils rationalisés, le client a décidé d externaliser la partie études de ses centres de services régionaux.ainsi, l un de ses centres dédiés à l assurance vie de prévoyance a été confié à IBM AMS sur un horizon de quatre années, avec un objectif de réduction des dépenses aligné sur la stratégie de rationalisation des back-offices. Utiliser l infrastructure et le patrimoine applicatif pour abaisser les coûts, accroître la productivité, renforcer la flexibilité et l adaptabilité, améliorer le service et générer de meilleurs rendements. 6
IBM application management services L approche de l offre AMS d IBM consiste à considérer que les applications d une compagnie d assurance-vie sont des outils de gestion stratégiques qui peuvent être utilisés pour améliorer de manière significative la façon dont l entreprise fonctionne et communique. Nos services englobent la totalité du processus de gestion applicative supervision et exécution, développement, maintenance, amélioration et transformation. Notre expertise couvre quasiment tous les types d applications : depuis les systèmes d unités centrales existants aux applications plus récentes e-business et Web en passant par les solutions progiciels de certains des plus grands éditeurs mondiaux. Que ce soit pour l amélioration des souscriptions, la gestion de la relation client, l intégration multicanaux, pour l administration des polices, ou les programmes de gestion des ressources humaines, les compagnies d assurance peuvent faire appel aux services d IBM pour une seule application, un sous-ensemble d applications clés ou la totalité du patrimoine applicatif. L offre AMS d IBM apporte des technologies et des solutions éprouvées, un capital intellectuel et une longue expérience dans le secteur des assurances. Ces capacités nous permettent d aider les compagnies à promouvoir le changement dans l entreprise et à réduire leurs coûts grâce à des applications soigneusement gérées s appuyant toutes sur des méthodes, des outils et des compétences éprouvées, y compris celles d IBM Business Consulting Services. L équipe AMS assurance-vie, membre d IBM Global Services, est composée de spécialistes informatiques et de consultants en assurance ayant une profonde connaissance de la profession. Aujourd hui, ces ressources aident les compagnies d assurance à transformer leur patrimoine applicatif en un environnement à la demande, centré sur le service. Avant de prendre en charge, à quelque niveau que ce soit, la gestion applicative d une compagnie, les professionnels AMS d IBM évaluent en profondeur ses enjeux informatiques et économiques. Bien que nous utilisions des méthodes rigoureuses et structurées, nous adaptons nos services à la spécificité et aux besoins de chacun de nos clients. Cela permet d aboutir à un environnement applicatif intégré, hautement sécurisé et conçu pour le Web, alignant la stratégie informatique à la stratégie de l entreprise d une manière efficace et rentable. Optimisation internationale Comptant parmi les plus grands prestataires de services de développement et de maintenance d applications du monde, IBM a mis au point un modèle d optimisation internationale un ensemble de processus et d installations qui fournit à nos clients du monde entier un support ininterrompu et économique avec un unique point de contact. Nous employons ce dispositif pour aider les compagnies d assurance-vie à réduire leurs frais de personnel tout en minimisant les risques associés à l utilisation de ressources internationales. Notre envergure, ainsi que notre méthode de migration éprouvée, nous donnent la souplesse nécessaire pour transférer les travaux dans d autres pays si les conditions politiques ou économiques l exigent instantanément et à un coût moindre, voire nul, pour nos clients. 7
L équipe AMS assurance-vie supervise les différents aspects des relations internationales incluant les différences culturelles, linguistiques et monétaires. Cela se traduit par plus de confiance, d économies et de flexibilité car nos services peuvent être livrés rapidement, de manière fiable et économique à peu près partout dans le monde. Une structure pour évaluer le retour sur investissement IBM a mis au point tout un ensemble d outils de pointe qui permet aux compagnies d assurance d obtenir une estimation fiable des rendements qu elles peuvent escompter de leurs opérations de transformation. IBM les utilise avant d entreprendre toute opération de transformation pour créer différents scénarios d application. En plus de fournir des informations pour la prise de décision, ces outils peuvent être employés pendant le processus de transformation pour contrôler les résultats et évaluer les coûts par rapport aux avantages. Un ensemble de processus, de méthodes et d outils globaux et cohérents L équipe AMS assurance-vie se sert d un système de gestion éprouvé et d une approche intégrée et méthodique de l ingénierie des logiciels et des systèmes. Nous testons en permanence nos processus et nos outils pour assurer leur compatibilité à des normes en constante évolution et pour vérifier la rapidité et l efficacité de la livraison des services et éventuellement un retour sur investissement plus rapide. IBM propose des solutions de développement d applications spécifiques aux assurances, telles que la solution IAA (Insurance Application Architecture) et la solution IIW (Insurance Information Warehouse). Centres de tests et d intégration L organisation mondiale de Tests & Intégration d IBM permet d accéder à des centres de tests & intégration de pointe pour améliorer le développement des applications de gestion. Nous proposons une palette complète de solutions de tests de logiciels, accessibles dans le monde entier. Ces services, qui peuvent être utilisés seuls ou ensemble, comprennent : l évaluation des procédures de tests, la validation des besoins, les tests d intégration des systèmes, les tests de performances/contraintes, l automatisation des tests, les tests e-business, la gestion de programmes de test et l externalisation complète des tests. 8
L offre AMS pour les compagnies d assurance-vie L offre AMS d IBM comprend des prestations complémentaires qui peuvent être proposées seules ou groupées. Ces prestations vont de la gestion intégrale du patrimoine applicatif d un assureur à des offres clé en main valables pour un ensemble particulier d applications. Les services IBM de transformation du patrimoine applicatif La transformation du patrimoine applicatif permet de réduire le nombre d applications en doublon et d optimiser la productivité ; elle est particulièrement pertinente pour les entreprises qui ont fait l objet d une fusion ou d une acquisition. Les services IBM d analyse du patrimoine applicatif (APM) ces services comprennent l évaluation complète du patrimoine applicatif d un assureur y compris de ses priorités business, industrielles et techniques. Avec ces services, IBM assure une évaluation, une transformation et une gestion permanentes des applications de la compagnie pour qu elles soient orientées dans la bonne direction, tout comme l allocation de fonds et de ressources. Les différents scénarios d évaluation du retour sur investissement permettent de prévoir les bénéfices escomptés et ils peuvent être utilisés pour suivre et mesurer les rendements de façon permanente. L offre APM est une offre flexible, évolutive entièrement consacrée à l évaluation et la transformation du patrimoine applicatif. Elle aide les compagnies d assurance à évaluer et à coordonner leur environnement applicatif et leurs stratégies informatiques actuelles et à identifier les possibilités d évolution. Le but est de hiérarchiser les besoins informatiques globaux, notamment ceux de l infrastructure, de l architecture des systèmes et des fonctions critiques de haut niveau. La plupart des compagnies d assurance consacrent une part importante de leur budget informatique à la maintenance des applications existantes. Cependant, lorsque la concurrence devient plus intense, que les budgets et les ressources diminuent et que les exigences elles s accentuent, les entreprises sont amenées à examiner de près les possibilités de tirer parti au maximum de leurs actifs. La transformation du patrimoine devient alors un élément clé pour soutenir les nouveaux projets de business, l adaptation des stratégies informatiques aux objectifs commerciaux, améliorer la réactivité face aux évolutions du marché et pour optimiser le retour sur investissement. Les services IBM aident les compagnies d assurance à convertir progressivement leurs applications existantes afin de s adapter à l évolution des besoins de l entreprise, des clients, des employés et des partenaires. 9
Résultats sur le terrain Une des plus grandes compagnies d assurance américaine, classée parmi les 500 premières entreprises par la revue Fortune, a souscrit à l offre AMS pour le développement et la maintenance de tous ses systèmes d administration de souscripteurs, de rémunération des agents et des services financiers. La solution s appuie sur l infogérance, un réseau externe, un site Web hébergé et apporte des procédures et processus cohérents et confirmés permettant de répondre aux problèmes de service et de productivité. La compagnie a ainsi pu constater une réduction de 77 pourcent des interruptions de service, une augmentation de 45 pourcent de la productivité du développement d applications et une amélioration de 40 pourcent en matière de respect des délais de livraison. En outre, la mission d IBM a permis de réduire substantiellement le temps d accès au marché des nouveaux produits, permettant ainsi le lancement de sept produits. Les services IBM de consolidation et de migration visent à rationaliser le patrimoine applicatif pour réduire les charges d exploitation. Les services IBM d intégration des applications aident les assureurs à incorporer les applications existantes aux autres logiciels d entreprise standard ou spécifique afin d accéder quasiment en temps réel aux informations commerciales essentielles. Les services IBM d ouverture au Web amènent les applications existantes au niveau supérieur en les mettant en ligne sur Internet ou Intranet pour optimiser l accès aux informations par toutes les parties prenantes. Les services IBM de rénovation des applications permettent de documenter, d extraire et de gérer centralement les règles contenues dans les applications existantes pour les transformer en des ressources réutilisables et mises en réseau, qui peuvent être améliorées au fur et à mesure via une architecture standardisée. Les services IBM pour les applications progiciels offrent aux compagnies d assurance un moyen de prévoir et de gérer précisément les coûts, les risques et les ressources liés à la maintenance et à l assistance permanente des applications progiciels. Ils assurent une prise en charge complète et économique des grandes solutions standard que proposent par exemple SAP et PeopleSoft - au moyen des compétences, de l expertise, des processus, des outils et des méthodes nécessaires pour optimiser la qualité, les performances et les économies de ces applications. Ces services sont conçus de façon à apporter une assistance souple et permanente - condition essentielle pour obtenir les rendements escomptés par rapport aux investissements effectués par les sociétés d assurance pour ces applications. L assistance et la maintenance permanentes, ainsi que les implémentations optionnelles et l assistance aux utilisateurs sont assurées 10
par des professionnels IBM hautement qualifiés et spécialistes de ces applications. Cela permet aux sociétés de se concentrer davantage sur leur cœur de métier plutôt que sur les aspects quotidiens de la gestion applicative - notamment les contraintes liées à la technique, l industrie et aux processus. Les services pour applications spécifiques sont conçus pour aider les fournisseurs à prévoir et gérer les coûts, les risques et les ressources liés aux innovations - et à la maintenance et au support continus - des applications e-business. Les compagnies d assurance-vie s appuient sur les compétences, l expertise, les outils et les méthodes d IBM pour développer et mettre en œuvre des applications pour accélérer la mise sur le marché pour améliorer la qualité des applications pour réduire les risques et pour diminuer les frais fixes, de façon substantielle et prévisible. IBM s engage à améliorer et maintenir les applications choisies, selon un niveau de service prédéfini (Service Level Agreement) et peut même prendre en charge l assistance des utilisateurs finaux. Les partenariats stratégiques d IBM avec des fournisseurs de solutions spécifiques aux industries renforcent notre capacité à configurer, déployer, maintenir et faire évoluer vos applications vitales. Les assureurs peuvent ainsi se concentrer davantage sur leur cœur de métier et moins sur les aspects quotidiens de la gestion applicative. IBM Application Management Advisory Services aide les entreprises à identifier et évaluer les options leur permettant d accroître la valeur du développement et de la maintenance des applications. IBM Application Management Resource Services fournit et gère les ressources pour le développement et la maintenance des applications d une compagnie d assurance, y compris la mise à disposition du personnel supplémentaire pour aider au développement, à l amélioration et à la maintenance du patrimoine applicatif de la compagnie. Notre vaste réseau de professionnels permet aux assureurs d accéder à ces compétences en fonction de leurs besoins. Ces ressources peuvent provenir d un pool d experts local ou mondial. Les consultants en assurance-vie d IBM Application Management Services sont également à la disposition des entreprises pour les aider à optimiser la valeur des sous-traitants et à prévoir dans le temps leurs besoins dans ce domaine. Pour en savoir plus IBM est, avec ses services AMS, leader mondial de la valorisation du patrimoine applicatif dans les compagnies d assurance-vie. Ses spécialistes hautement qualifiés, comprenant des experts dans la profession et en informatique, installés aux quatre coins du monde, sont prêts à mettre en œuvre l offre AMS dans le monde entier, avec le soutien des centres de données et des partenaires commerciaux de toute la planète. Pour plus d information sur IBM Global Services et IBM Application Management Services, contactez votre ingénieur commercial IBM ou consultez notre site : ibm.com/services/fr 11
Compagnie IBM France Tour Descartes - La Défense 5 2, avenue Gambetta 92066 Paris - La Défense Cedex Tél. : 0810 011 810 ibm.com/services/fr La page d accueil IBM est accessible à l adresse suivante : ibm.com IBM, le logo IBM, le logo e et e-business on demand sont des marques d International Business Machines Corporation aux Etats- Unis et/ou dans certains autres pays. D autres sociétés sont propriétaires des autres marques, noms de produits ou logos qui pourraient apparaître dans ce document. Le présent document peut contenir des informations ou des références concernant certains produits, logiciels ou services IBM non annoncés dans ce pays. Cela ne signifie pas qu IBM ait l intention de les y annoncer. Toute référence à un produit, logiciel ou service IBM n implique pas que seul ce produit, logiciel ou service puisse être utilisé. Tout élément fonctionnellement équivalent peut être utilisé s il n enfreint aucun droit d IBM. Cette publication est fournie à titre d information uniquement. Pour obtenir les informations les plus récentes sur les produits et les services IBM, veuillez contacter votre revendeur ou votre ingénieur commercial IBM. Les photographies de cette publication peuvent, le cas échéant, représenter des maquettes. Copyright IBM Corporation 2004 All Rights Reserved. AMEFR01005-4 (02/04) PK