L outil informatique au service du marketing

L outil informatique au service du marketing Le BTS Commerce international prévoit un enseignement intitulé Informatique commerciale. Il serait erroné de penser qu il s agit d un enseignement d informatique. En effet il faut considérer que l informatique est un outil au service de l enseignement des autres modules, comme dans la vie professionnelle l informatique est un outil quotidien dans les divers travaux que l on mène l occasion : de recherches d informations, de mise en forme des informations, de diffusion de l information, de mise en forme des documents commerciaux : lettres, plaquettes commerciales, cartes de visites, de divers travaux divers de calcul. L objet des fiches qui sont présentées dans cet ouvrage n est bien évidemment pas d étudier ou de présenter l intégralité des fonctionnalités des différents logiciels les plus couramment utilisés. Ces fiches visent à montrer comment ces logiciels peuvent être utilisés en appui de l enseignement des autres modules : Études et Veille, Prospection de clientèle, Négociation Vente, ainsi que Gestion des opérations Import-export et Communication. Tous les travaux proposés dans le cadre de l enseignement du module Informatique commerciale peuvent donc facilement trouver leur source dans l ensemble des autres modules enseignés en BTS Commerce international. Excel Word Publisher PowerPoint Visio Acces Dépouillement d enquête Shynx Ethnos Gestion de la Relation Client : WDGold Planifier un projet : GanttProject Études Prospection Négociation Gestion Communication et veille de clientèle Vente des opérations import-export Légende : Utilisation du logiciel pour l enseignement du module indiqué. 1

La présentation d un rapport écrit Au cours de leur formation en BTS Commerce international, les étudiants sont amenés à rédiger et remettre un certain nombre de dossiers et/ou rapport : Études et veille : 2 CCF pour lesquels deux dossiers devront être remis à la commission d interrogation. Un dossier pour le diagnostic externe, un dossier pour le diagnostic interne. Pour constituer ces dossiers les étudiants devront utiliser diverses sources d informations. Informatique commerciale : deux CCF pour lesquels deux dossiers devront être remis à la commission d interrogation écrite. Un dossier plus axé sur la veille informationnelle et l utilisation des bases de données, un dossier dont le thème principal est la communication professionnelle. Prospection de clientèle : un CCF pour lequel un dossier qui sera constitué à partir des travaux réalisés pendant le stage à l étranger. Négociation Vente en langue étrangère : deux CCF pour lesquels deux dossiers seront remis à la commission d interrogation. Gestion des opérations import-export : Un oral en fin de formation pour lequel un dossier sera remis aux autorités compétentes avant l épreuve. Au total, un étudiant de BTS commerce International aura réalisé pendant sa formation 8 dossiers différents. La rédaction et la présentation de dossiers professionnels sont soumises à des règles qu il convient de respecter. Papier, format, marges Il est préférable d utiliser du papier blanc de 21,5 x 29,7 cm. Encadrer le texte n est pas nécessaire. Les marges du haut, du bas, de droite et de gauche prédéfinies à l ouverture du traitement de texte conviennent et ne nécessitent pas d être modifiées. Pagination La page de garde, le sommaire et les annexes ne sont pas paginés. La pagination pour le corps du travail est obligatoire, elle commence à l introduction, se termine à la conclusion. La pagination se fait en chiffres arabes (1,2 ). La pagination est positionnée en haut à droite de la page ou en bas à droite (en entête de page ou en pied de page). Interligne L interligne simple suffit, un interligne 1,5 peut être choisi. Corps du travail Il doit toujours comporter : une introduction, un développement en plusieurs parties, une conclusion. Bibliographie, liste des Une liste des sources consultées, une bibliographie doit toujours figurer dans les dossiers. sources d informations Elle est positionnée après le corps du travail et avant les annexes. Annexes Une annexe est un document brut utilisé pour rédiger le corps du travail. Elle est présentée après le corps du travail en fin de dossier. Les annexes sont numérotées et doivent faire l objet d une liste insérée avant leur présentation. Notes en bas de pages Certains termes nécessitent des précisions (une traduction par exemple) qui peuvent se faire en bas de page sous forme de note. Sur Word la manipulation est simple : Surligner le terme concerné, Menus «insertion», puis «Renvoi», puis «Note en bas de page». Sommaire Il est obligatoire. Word permet d insérer automatique un sommaire qui inclut les numéros de pages. Police La police choisie doit être sobre et de taille suffisante sans être trop grosse. Exemple : Arial 10 est la taille minimale, Arial 12 maximale. Page de garde Elle est obligatoire, elle doit être agréable à l œil et comporter certaines mentions : Nom et prénom de l étudiant Titre du dossier Date ou session d examen Le nom du centre de formation ne doit pas apparaître pour les dossiers qui seront présentés à l occasion d épreuves ponctuelles. D autres éléments tels que photos, illustrations, dessins peuvent être intégrés à la page de garde. 2

Insérer un sommaire automatiquement Facilitation des opérations de transport grâce à un accès à un marché du transport élargi aux frontières de l Europe à 27 : Permet de définir le niveau du texte : Niveau 1 : titre principal Niveau 2 : Sous titre Niveau 3 : Sous-sous titre Corps de texte Indique le niveau du texte (Niveau 1, 2 Corps de texte) Après avoir défini le niveau affecté à tout le texte, fermer le «mode plan», retourner dans le document initial, se placer à l endroit dans le texte où la table des matières doit être insérée, dans le menu «référence» choisir «insérer la table des matières», elle s affichera automatiquement. Si le corps du texte est par la suite modifié, la table des matières se mettra à jour automatiquement. 3

Le tableur grapheur Un tableur grapheur est un programme informatique capable de manipuler des feuilles de calcul, et destiné à automatiser les calculs divers plus ou moins complexes. Il permet d effectuer des tâches variées : gérer des bases de données simples, produire des graphiques, faire des analyses statistiques. Il existe plusieurs tableurs grapheurs : des logiciels libres : Gnmeric, Kspread de la suite KOffice, OrgCalc de la suite Open Office, des logiciels propriétaires : Excel de la suite Microsoft Office, Lotus 1-2-3, FrameWork, des tableurs Internet : Edit Grid, Google tableur. Dans ce manuel et à titre d exemples, le tableur grapheur a été utilisé pour illustrer les points suivants : dans la partie 1, représentations de données chiffrées (graphiques) et analyse de données chiffrées (calcul d indices, de pourcentages, etc.), prévisions de ventes ; dans la partie 2, pour des calculs divers (assurances prospection), calcul de budgets (dépenses pour la participation à un Salon), constitution et qualification de fichiers prospects ; dans la partie 4, calcul d un prix d offre, calcul de marges, taux de marges. Exemples d utilisation du grapheur À partir des statistiques d exportations de vins blancs de la Région Languedoc Roussillon, il est possible de réaliser plusieurs types de graphiques. Vins de qualité, du Languedoc Roussillon Valeurs en milliers d EUR nov-07 déc-07 janv-08 févr-08 mars-08 avr-08 mai-08 juin-08 juil-08 août-08 sept-08 oct-08 nov-08 Total Allemagne 1 507 1 062 1 525 1 081 1 261 1 307 1 001 789 955 790 958 1 437 1 218 14 891 Pays-Bas 1 204 687 526 746 591 839 760 712 866 678 979 1 075 1 049 10 712 Canada 542 711 1 013 923 827 982 836 1 261 931 1 242 1 086 1 666 699 12 719 Belgique 765 777 681 830 681 1 047 908 597 883 810 696 788 688 10 151 Royaume-Uni 877 2 274 788 687 976 1 199 899 1 093 1 130 567 601 758 511 12 360 États-Unis d Amérique 341 206 262 378 429 423 352 183 405 319 292 608 483 4 681 Suisse 369 261 187 292 427 524 475 253 174 159 400 511 296 4 328 Chine 68 302 92 103 68 88 123 61 67 173 29 206 265 1 645 Japon 229 262 228 354 311 497 293 255 305 277 311 282 151 3 755 Les graphiques de ce type (intitulés «graphiques lignes» par les grapheurs), permettent généralement de représenter des évolutions. Graphique 1 : courbe d évolutions mensuelles Graphique 2 : Représentations de proportionnalités Les graphiques de ce type (intitulés «graphiques secteurs» par les grapheurs, ou circulaires), permettent généralement de représenter des «parts» Les possibilités de graphiques offertes par les grapheurs sont multiples (barres, secteurs, courbes, aires, etc.). L important est de choisir le graphique qui permettra de mettre l information le plus en évidence. 4

Exemple d analyses statistiques L entreprise Abidos est spécialisée dans l exportation d articles de sport vers les USA. Elle souhaite étudier l évolution de ses ventes au cours des dernières années et dégager une tendance générale de leur évolution. Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4 2006 2 850 7 350 3 650 7 500 2007 4 100 7 980 4 365 8 395 2008 4 980 9 080 5 350 9 380 1. Après avoir calculé les moyennes mobiles, déterminer par la méthode des moindres carrés l équation de la droite tendance (ou trend) 2. Calculer les coefficients saisonniers 3. Déterminer les ventes prévisionnelles de 2009 Les tableurs permettent d automatiser l ensemble de ces calculs soit en utilisant les fonctions «copier/coller» soit en utilisant les fonctions prédéfinies par le tableur. Fonction de calcul prédéfinie dans Excel Calcul des coefficients saisonniers : Fonction de calcul : = M6/$Q$6 Les $ permet de fixer la cellule au moment de la recopie Fonction prédéfinie dans Excel : =MOYENNE (M3 :P3) 5

Le calcul des ventes prévisionnelles se fait à partir des prévisions du trend et l application du coefficient saisonnier : 2009 Trend prévisionnel Prévisions Trimestre 1 13 7 608 4 842 Trimestre 2 14 7 835 10202 Trimestre 3 15 8 061 5 747 Trimestre 4 16 8 287 11 174 Les valeurs prévisionnelles sont calculées à partir de celles du trend prévisionnel auquel on applique le coefficient saisonnier Les valeurs du trend prévisionnel sont calculées à partir de l équation de la droite tendance Exemples d automatisation des calculs dans le cadre de l assurance prospection Coface L entreprise Au bonheur des dames commercialise depuis plus de 20 ans des articles de mode pour les femmes (bijoux fantaisies, accessoires de mode divers ). À la suite de plusieurs sollicitations de prospects, principalement de l Europe de l Est, elle a concrétisé sa démarche export en mettant en place, il y a 3 ans, une démarche de prospection axée principalement sur le marché russe. Elle a ainsi souscrit auprès de Coface une assurance prospection. Les données communiquées à Coface sont les suivantes : Années Budgets garantis Budgets réalisés CA réalisés CA prévisionnels 2006 50 000 EUR 60 000 EUR 35 000 EUR 2007 80 000 EUR 100 000 EUR 80 000 EUR 2008 100 000 EUR 90 000 EUR 150 000 EUR 2009 50 000 EUR 45 000 EUR 190 000 EUR 2010 240 000 EUR 2011 280 000 EUR 2012 350 000 EUR 2013 390 000 EUR 2014 450 000 EUR L utilisation du tableur va permettre de calculer les résultats, et résultats prévisionnels de cette assurance prospection. 6

Les fonctions du tableur nécessaires à cette automatisation des calculs sont : Nommer une cellule pour pouvoir l utiliser dans les formules de calcul : en se plaçant sur la cellule à nommer, le clic droit fait apparaître une fenêtre qui permettra de nommer la cellule concernée (ici «QG» pour quotité garantie). La même démarche sera réalisée pour le taux d amortissement (Txamo) et le taux de prime (Txprime). L intérêt de donner un nom à une cellule et de pouvoir recopier la formule sans risque. Par ailleurs dans certains cas, (innovation, pour certains produits, pour certains marchés) la quotité peut être supérieure à 65 %, le taux d amortissement peut aussi être variable. En changeant les données concernées, les calculs se feront automatiquement. Formules conditionnelle : «SI» Détermination des dépenses prises en compte : Si les dépenses réellement engagées par l entreprise sont supérieures aux dépenses garanties par COFACE, celle-ci prendra en compte les dépenses garanties. Détermination des reversements : L entreprise ne reverse jamais plus à COFACE que ce qu elle a perçu en période de garantie. Donc : Si la somme des reversements déjà effectués (F14 + F15) est inférieure aux indemnités reçues (H12) ; (alors) l entreprise reversera la totalité de l amortissement de l année (F15) ; (sinon) Si la somme des indemnités perçues moins les reversements effectués (H12 H14) est inférieure à l amortissement de l année (F15) ; (alors) l entreprise reversera uniquement ce qu il reste à rembourser (H12 H14) ; (sinon) elle ne remboursera plus rien (0). (Elle a déjà remboursé la totalité de ce qu elle a perçu en période de garantie). 7

Exemples de base de données Le tableur grapheur peut être utilisé pour constituer des fichiers de données, par exemple des fichiers d adresses en vue de réaliser un publipostage. Même si la vocation première d un tableur n est pas la constitution de fichiers. À partir d un fichier de prospects tel que présenté ci-dessous, il est possible d effectuer plusieurs opérations : ENTREPRISE SECTEUR ACTIVITÉ ADRESSE CODE POSTAL VILLE PAYS BREALMARKET BTP MONTRÉAL Canada CABECOU AGRICULTURE MEYRUES France INTERPUB TERTIAIRE PORTO Portugal AIGOUALTIKI AGRICULTURE BADAJOZ Espagne DUCHENE BTP TORONTO Canada Trier par ordre alphabétique des secteurs d activité Pour réaliser cette opération il est nécessaire de sélectionner l ensemble du tableau, puis dans la barre d icônes, clic sur l icône «trier». Une fenêtre s ouvre et il suffit de choisir la colonne à trier. ENTREPRISE SECTEUR ACTIVITÉ ADRESSE CODE POSTAL VILLE PAYS Résultat : CABECOU AGRICULTURE MEYRUES France AIGOUALTIKI AGRICULTURE BADAJOZ Espagne BREALMARKET BTP MONTRÉAL Canada DUCHENE BTP TORONTO Canada INTERPUB TERTIAIRE PORTO Portugal Sélectionner une partie des enregistrements Exemple : afficher les entreprises canadiennes. Pour réaliser cette opération, clic sur l icône «filtrer». En cliquant sur le triangle de la colonne concernée par la sélection à effectuer une fenêtre apparaît. Il faut ensuite cocher les éléments à sélectionner. 8

Résultat : ENTREPRISE SECTEUR ACTIVITÉ ADRESSE CODE POSTAL VILLE PAYS BREALMARKET BTP MONTRÉAL Canada DUCHENE BTP TORONTO Canada Supprimer les doublons : il n est pas rare de faire des erreurs de saisies et d enregistrer plusieurs fois le même prospect : Pour réaliser cette opération il est nécessaire de sélectionner l ensemble du tableau, puis dans la barre d icônes, clic sur l icône «Supprimer les doublons». Une fenêtre s ouvre et il faut alors choisir en cochant les éléments à supprimer en cas de doublon. Dans le fichier ci-contre un doublon : AIGOUALTIKI Résultat : 9 FICHES

Exploiter des bases de données marketing (BDDM) Avant même de pouvoir exploiter une BDDM, il est nécessaire de la créer. En effet, si l on veut par la suite pouvoir faire des actions ciblées, il est important d avoir des informations sur ses clients ou ses prospects et de déterminer celles qui pourront être utilisées par l entreprise. 1. Création d une BDDM Pour créer sa BDDM, il faut d abord que l entreprise définisse quels vont être ses objectifs : prospecter, fidéliser, augmenter ses ventes, informer ses clients. Voici les 4 principales étapes à suivre pour construire une BDDM. Sélectionner les informations La mise en place d une BDDM suppose tout d abord de faire la liste des informations qui doivent y figurer. En effet, toutes les informations ne serviront pas à l entreprise : est-il utile de connaître le lieu d habitation quand on vend du dentifrice? Voici les différentes informations qui peuvent figurer dans une BDDM. Informations Générales Historique du client Facteurs influençant le comportement Nom et adresse. CSP. Nombre d enfants. Exemples Montant des commandes et leurs dates. Type de produit/service commandé/acheté. Volume en euros. Historique des paiements. Le type de produit ou service offert, le prix de l offre et/ou les conditions de paiement. Communications reçues du client, y compris les demandes de renseignements, les visites et les réclamations. Méthode RFM (Récence, Fréquence, Montant). Typologie du client (régulier, occasionnel ou irrégulier). Des informations sur ce qui incite le client à effectuer un achat particulier (comme les offres spécifiques, le prix ou l assortiment général de la société) Organiser les données Afin d être le plus efficace possible, l entreprise doit disposer de trois types de fichiers : Type de fichier Fichier Suspect Fichier Prospect Fichier Clients Description Personnes dont on n a que les coordonnées postales et téléphoniques. Personne susceptible d acheter nos produits car ils possèdent les mêmes caractéristiques que nos clients. L entreprise possède des informations sur les comportements. Les personnes qui ont déjà acheté nos produits. En outre, à l intérieur de sa base de données générale, l entreprise peut faire d autres répartitions : une catégorie pour les jeunes mères qui utilisent ses couches jetables XX, une autre pour les clients qui consomment des céréales YY et une autre pour ceux qui achètent de la bière ZZ. Utiliser des logiciels Pour créer une BDDM, on peut utiliser deux types de logiciels : soit ACCESS, que l on peut trouver dans le Pack Office de Microsoft et qui sont à la portée de n importe quel utilisateur des logiciels professionnels comme Oracle quand l entreprise souhaite développer une BDDM à grande échelle (pour du marketing téléphonique par exemple) Tester sa BDDM Il est important de tester le bon fonctionnement de la base de données et de vérifier également que les informations et les outils d analyse correspondent bien aux besoins de l entreprise. Par ailleurs, si c est une entreprise extérieure qui a mis en place cette BDDM, il est nécessaire de concevoir une notice explicative afin que chacun puisse l utiliser. 10

2. Comment utiliser une BDDM Avec une BDDM, l entreprise peut mettre en place des programmes de fidélisation et de marketing direct : elle peut personnaliser la relation avec ses clients ou ses prospects. Mais pour cela, elle doit procéder à un enrichissement de la BDDM. C est une opération qui consiste à ajouter de nouveaux noms ou de nouvelles informations. On peut enrichir la BDDM de deux manières : en interne ou en externe. Enrichissement Interne Externe de la BDDM Définition L entreprise va rechercher des informations L entreprise fait appel à des sociétés externes sur ses prospects ou ses clients par ses propres à qui elle achète ou elle loue un fichier moyens. Moyens Salons professionnels Fichiers BtoB (auprès de sociétés comme Coupons-réponses reçus à la suite Bottin ou Dun & Bradstreet) de mailings Fichiers BtoC (sociétés comme Claritas Informations sur les clients par les vendeurs ou Consodata) Fichiers de compilation (listes d adresses) ou de comportement (comprenant des informations comportementales) Pour que l utilisation de la BDDM soit la plus efficace, il faut respecter plusieurs principes : Une mise à jour régulière : en effet, si l entreprise ne complète pas les informations qu elle possède sur ses clients, la BDDM va devenir inutilisable car les informations ne seront plus valides (changement d adresse, par exemple) La nécessité de donner un sens aux données : il est important de pouvoir interpréter les informations. Pour cela, on va utiliser des logiciels statistiques qui vont permettre à l entreprise de faire des croisements de critères (nombre d enfants et montant de la commande du client). Enfin, une BDDM n a de sens que si l entreprise l utilise pour faire des actions selon les fichiers. C est le cas de Volkswagen qui a fondé le Volkswagen Club pour fidéliser ses clients. Au-delà des nombreux avantages offerts dans son programme, Volkswagen utilise toutes les informations recueillies sur ses clients pour réaliser des actions ciblées. De même, Amazon.com, la librairie sur Internet, enregistre les préférences de ses clients chaque fois qu ils effectuent un achat. Grâce au développement de sa base de données, elle peut ensuite leur suggérer des idées de livres à chaque fois qu ils se connectent. 11

Powerpoint et la présentation à l oral Les logiciels de présentations sont très utilisés dans les colloques et conférences, par les formateurs et les entreprises. Ils permettent aux conférenciers de projeter sur grand écran le plan de leur intervention, ce qui en simplifie la compréhension et la lisibilité pour les auditeurs. De plus en plus de formateurs et d entreprises utilisent des présentations pour leurs cours ou leurs conférences. Le diaporama est le type de présentation le plus utilisé : il permet de faire défiler des diapositives (slides) pour assister ou illustrer le discours. Le logiciel de présentation permet donc de bâtir ces diapositives efficacement. La plupart d entre eux fonctionnent avec des modèles proposés à l occasion de l ouverture du logiciel. Chaque modèle peut être personnalisé. Il existe différents logiciels de présentation sur le marché : Keynote est un logiciel de présentation développé par Apple Inc. qui fait partie de la suite bureautique iwork, KPresenter : logiciel libre de la suite KOffice, PowerPoint : logiciel de présentation de la suite Microsoft Office, OpenOffice.org Impress : logiciel libre de la suite Open Office. Le principe du diaporama est de faire apparaître sur les diapositives des informations clés, qui méritent une représentation visuelle, pour marquer les esprits. Il s agit donc d un support visuel vivant et animé d un exposé oral. Un diaporama ne doit pas contenir trop d informations et utiliser des caractères assez grands (minimum 14 ou 16), pour ne pas être illisibles ou ennuyeux. Dans ce manuel et à titre d exemples, PowerPoint a été utilisé pour la présentation orale des CCF. Exemple : les fonctions de base de Powerpoint Insertions de blocs : un bloc peut être du texte (dont la taille s adapte automatiquement au cadre défini), une image (divers formats utilisables : gif, jpeg ), un film, un tableau, un «clipart» (petit dessin ou symbole prédéfini et prêt à l emploi pour illustrer), un son, etc. Choix d un modèle de conception: définit le fond de la diapositive, la typographie, et le jeu de couleurs. Choix d un jeu de couleur : chaque modèle de conception peut être utilisé avec une galerie de jeux de couleurs différents. Choix des animations : les animations permettent de faire apparaître et/ou disparaître successivement ou simultanément les éléments d une diapositive, et selon des modes différents ; ceci permet de suivre un cheminement logique ou créer des effets visuels esthétiques ou surprenants. Choix des transitions : un diaporama peut être exécuté automatiquement parle jeu des transitions, commande qui permet d enchaîner automatiquement les diapositives. La transition doit permettre au lecteur de lire la diapositive avant le passage à la suivante, la transition peut être ainsi adaptée pour chaque diapositive. Présentation de l écran d accueil du logiciel Les menus permettent d insérer les objets dans les diapositives, de choisir un modèle de conception, d insérer de nouvelles diapositives, de créer les enchaînements entre diapositives, de gérer les animations Zone outils qui peut servir à afficher l aide afficher les modèles de conception, mettre en page les diapos (selon des modèles prédéfinis), Choisir un jeu de couleur, choisir des animations, choisir le mode de transition entre les diapos. Affiche les diapositives dans l ordre où elles ont été créées. Zone de composition de la diapositive : une diapositive peut contenir du texte, un tableau, une image, un film, un diagramme, un son tout type d élément visuel ou sonore. Le menu insérer permet d insérer tous ces types d éléments dans la diapositive en cours de réalisation (à l écran). Zone des commentaires : faire figurer des informations utiles à l exposé oral, non visibles à la diffusion de diaporama. 12

Le logiciel VISIO Visio est un logiciel de la suite Microsoft Office pro. Il peut être acquis séparément de la suite Microsoft. Il permet de réaliser tout un tas de graphiques, cartes, schémas, (Pert, Gantt, Chronologies ) et en suite de les utiliser dans d autres logiciels tels que PowerPoint ou Word. D autres logiciels présentant les mêmes fonctions existent : OmniGraffle : pour les systèmes Mac Dia : Logiciel libre Open Office Draw : de la suite Open Office. Il ne présenta pas autant de possibilités que Visio et Dia. Un grand nombre de schémas et graphiques présentés dans cet ouvrage ont été réalisés avec VISIO : partie 1, diagnostic interne : organigramme, partie 2, présentation du contexte organisationnel de l entreprise, partie 4, processus de gestion documentaires et présentation du contexte organisationnel de l entreprise Beaucoup d autres possibilités sont offertes. Exemple d organigramme Dans le cadre de la réalisation du diagnostic interne ou du rapport de stage de Gestion des opérations import-export, un organigramme de la société pourra être réalisé très facilement. Présentation de l écran d accueil du logiciel Conforme aux logiciels de la suite Office, la barre des menus est affichée. Pour chaque catégorie, Visio propose plusieurs modèles. L aide pour l utilisation du logiciel À l ouverture un certain nombre de possibilités (catégorie) quand au type de schéma, graphique est proposé. Exemple d utilisation En cliquant sur «diagramme de cause à effet» la fenêtre ci-dessous s ouvre. Un certain nombre d objets préenregistrés sont proposés. Pour les utiliser il suffit de les sélectionner et de les faire glisser sur la feuille. Un double-clic sur un cadre permet de pouvoir écrire L espace quadrillé représente la feuille Dans le menu «Édition», une fonction «copier le dessin» permet de copier le schéma dans son intégralité, une fois terminé, et de le coller dans une autre application (Word, PowerPoint, Publisher ). En copiant chaque objet les uns après les autres dans une diapositive de PowerPoint, chacun d entre eux pourra ensuite être animé. 13

Les logiciels au service de la Gestion de la Relation Client (GRC) WDGOLD Lite, logiciel (libre et gratuit) de gestion de la relation client permet de rassembler et d organiser en un seul endroit toutes les informations concernant les clients. Chaque détail est immédiatement disponible. D autres logiciels présentant les mêmes fonctions existent : www.prospective-fr.com : logiciel de gestion de clients pour TPE et PME www.ventepartner.com : Sage CRM Solutions www.grc-eole.com : outil de gestion de fichiers clients et fournisseurs de documents commerciaux et de prospects. Module Étude et Veille Prospection Négociation Vente Gestion des Opérations Import-export Exemple d utilisation Veille pays Veille prospects/clients (sociétés ) Qualification fichier prospects/clients Actualisation fichier prospects/clients Recherche clients Outils de négociation Prospection de fournisseurs (fonction achats) Prospection de prestataires de services (transitaires ) Qualification et actualisation de ces fichiers Le schéma ci-dessous présente les principales fonctionnalités du logiciel WDGOLD Lite Ex : Mode de fonctionnement de WDGold Lite (l utilisation de WDGOLD Lite est libre, gratuite et illimitée) Les fonctionnalités de ce logiciel sont la gestion de l historique du contact avec les clients et prospects de l entreprise. Appels téléphoniques, e-mails, courriers et fax peuvent facilement être archivés, automatiquement rattachés à leur émetteur. Le mode de recherche permet de retrouver immédiatement les clients, les contacts recherchés. L envoi centralisé de mails et fax (standards ou personnalisés) est géré par le logiciel à l aide d un serveur dédié. WDGOLD Lite fonctionne actuellement sur Windows (toutes versions) et sur Pocket PC. La base de données supporte 250 utilisateurs en réseau, et 5 millions de contacts et résumés. 14

L usage de cette application est gratuit jusqu à 100 utilisateurs et 1 million de contacts. Écran principal : Toutes les informations concernant le contact sélectionné sont regroupées dans l écran ci-dessous : Les différentes zones de cet écran sont les suivantes : 1. Barre d outils 2. Informations client/contact 3. Liste des contacts de la société et des dernières recherches effectuées. 4. Historique des actions commerciales réalisées pour la société ou le site, avec son détail. 5. Liste des résumés saisis pour la société avec leurs détails. 6. Liste des fax et e-mails envoyés ou en attente. Quelques fonctionnalités du logiciel. 1. Créer un résumé pour conserver la trace d un contact téléphonique avec un client. 2. Rechercher une fiche : Le logiciel rassemble en un seul endroit toutes les informations concernant les clients ou prospects. Il permet de rechercher rapidement la fiche d un client ou prospect pour accéder à tous les échanges qui ont été effectués avec ce client. 1. Barre d outils 2. Informations client/contact 3. Liste des contacts de la société et des dernières recherches effectuées. 4. Historique des actions commerciales réalisées pour la société ou le site, avec son détail. 5. Liste des résumés saisis pour la société avec leurs détails. 3. Consulter l historique. Le logiciel permet de consulter l historique des fiches consultées. 4. Créer une fiche. Les clients sont référencés par société. Chaque société peut avoir un ou plusieurs contacts. Chaque contact représente une personne physique, avec laquelle les échanges sont effectués. La création d une nouvelle fiche consiste donc : soit en la création d une fiche société et du contact associé ; soit en la création d un nouveau contact dans une société. 15

Ganttproject : le logiciel de gestion de tâches I. Le diagramme de GANTT C est un outil permettant de modéliser la planification de tâches nécessaires à la réalisation d un projet (par exemple : participer à une manifestation commerciale). Le diagramme GANTT représente un outil pour le responsable de projet, permettant de représenter graphiquement l avancement du projet, mais c est également un bon moyen de communication entre les différents acteurs d un projet. Ce type de modélisation est particulièrement facile à mettre en œuvre avec un simple tableur mais il existe des outils spécialisés : Microsoft Project : Solution Microsoft Office Enterprise Project Management. Ganttproject : Équivalent libre et gratuit Module Étude et Veille Prospection Négociation Vente Gestion des Opérations Import-export Étude pays Étude de marché : enquête CCF : planning d activités Exemple d utilisation de planification Préparation d une prospection Réalisation d une mission Participation à une manifestation commerciale (salon) Déroulement d une importation, d une exportation, d un crédit documentaire, d une couverture à terme, d une assurance-crédit 2. Démarche : exemple de planification pour la préparation à un salon 1 re étape : Création du tableau récapitulatif des tâches N Nom de la tâche Durée Début Fin Taches Ressource en précédentes jours (antériorité) 1 Location stand 3 Mardi 11.02.09 Vendredi 13.02.09 2 Sélection produits 20 Mardi 11.02.09 Mardi 10.03.09 1 Salle de réunion 3 Étude déco stand 10 Lundi16.02.09 Vendredi 27.02.09 2 4 Réservation Hôtel 1 Mardi 17.02.09 Mercredi 17.02.09 3 5 Conception stand 5 Lundi 02.03.09 Vendredi 06.03.09 4 6 Préparation du matériel à exposer 10 Lundi 09.03.09 Vendredi 20.03.09 4-5 Salle de réunion 7 Réservation branchements stand 2 Lundi 23.03.09 Mardi 24.03.09 6 8 Mise au point d une politique promotionnelle 30 Mercredi 24.03.09 Mardi 12.05.09 2 Salle de réunion 9 Choix du personnel 5 Mercredi 25.03.09 Mardi 31.03.09 3 10 Formation du personnel 5 Mardi 01.04.09 Mardi 07.04.09 9 Salle de réunion 11 Vérification matériel 1 Mercredi 08.04.09 Jeudi 09.04.09 10 12 Réservation transport matériel 1 Mardi 14.04.09 Mercredi 15.04.09 6 13 Préparation documentation et publicité catalogue 20 Jeudi 16.04.09 Vendredi 15.05.09 11 Salle de réunion 14 Billets avion et passeports 2 Lundi 18.05.09 Mercredi 20.05.09 13 15 Demande Assurance prospection 2 Jeudi 21.05.09 Vendredi 22.05.09 14 16 Demande carnet ATA 2 Lundi 25.05.09 Mardi 26.05.09 15 17 Expédition des produits 16 18 Départ du personnel 17 16

Visualisation de la tâche 2 e étape : Saisie des informations concernant chaque tâche Fenêtre de saisie de la tâche Fenêtre de saisie du début et de fin de la tâche 3 e étape : Création d un diagramme GANTT Dans un diagramme de GANTT chaque tâche est représentée par une ligne, tandis que les colonnes représentent les jours, semaines ou mois du calendrier selon la durée du projet. Le temps estimé pour une tâche se modélise par une barre horizontale dont l extrémité gauche est positionnée sur la date prévue de démarrage et l extrémité droite sur la date prévue de fin de réalisation. Les tâches peuvent s enchaîner séquentiellement ou bien être exécutées en parallèle. Tâche Colonne «temps» Barre horizontale «temps» Date de début de tâche Date de fin de tâche Dans le cas où les tâches s enchaînent séquentiellement, des relations d antériorité peuvent être modélisées par une flèche partant de la tâche en amont vers la tâche en aval. La tâche en aval ne peut être exécutée tant que la tâche amont n est pas réalisée. 17

Au fur et à mesure de l avancement d une tâche, la barre noire la représentant est remplie proportionnellement à son degré d accomplissement. Ainsi il est rapidement possible d avoir une vue sur l avancement du projet en traçant une ligne verticale traversant les tâches au niveau de la date du jour. Les tâches accomplies sont ainsi situées à gauche de cette ligne, les tâches non commencées sont à droite, tandis que les tâches en cours de réalisation sont traversées par la ligne. Si leur remplissage est situé à gauche de la ligne, la tâche est en retard par rapport au planning. Idéalement, un tel diagramme ne devrait pas posséder plus de 15 ou 20 tâches afin qu il puisse tenir sur une simple page A4. Si le nombre de tâches est plus important il est possible de créer des diagrammes annexes détaillant la planification des tâches principales. Ressources Il est généralement possible (et utile) de faire apparaître des ressources, humaines ou matérielles, sur le diagramme, afin de permettre d estimer les besoins et donner une idée du coût global. Dans un souci de concision, les initiales ou les noms des responsables de chaque tâche seront parfois suffisants. 4 e étape : L organisation globale avec l affichage du diagramme PERT 18