Faut-il à tout prix favoriser la mobilité du consommateur? Un éclairage économique

Faut-il à tout prix favoriser la mobilité du consommateur? Un éclairage économique Les marchés où les consommateurs sont confrontés à des obstacles au changement de fournisseur suscitent fréquemment l inquiétude des pouvoirs publics et des autorités de concurrence. L idée répandue est que ces coûts de changement confèrent un pouvoir de marché aux firmes, ce qui se traduit par des prix plus élevés. Cependant, la théorie économique est plus nuancée quant aux effets des barrières à la mobilité sur les prix et le consommateur. Il existe en effet des circonstances dans lesquelles les consommateurs sont susceptibles de bénéficier de prix plus bas qu en l absence d obstacles au changement. Cet article apporte un éclairage économique sur les effets potentiels des coûts de changement et préconise d adopter une démarche prudente et d apprécier au cas par cas l intérêt d une intervention des pouvoirs publics visant à favoriser la mobilité du consommateur. Par Nathalie DALEY Économiste Microeconomix ÎRLC Î 2618 INTRODUCTION Depuis la loi Chatel de 2005, les assureurs ont l obligation d informer à l avance tous les ans leurs clients qu ils pourront résilier à la date d anniversaire leur contrat multirisques habitation ou automobile (une analyse de l impact de la loi Chatel dans le secteur de l assurance a été publiée par le Comité consultatif du secteur financier : Mayaux, L. (2011), La tacite reconduction des contrats d assurance depuis la loi "Chatel" du 28 janvier 2005 : bilan et propositions. Selon cette étude, l impact sur le taux de résiliation serait faible mais réel et la mesure aurait eu une influence faible sur le niveau des primes payées par le consommateur). La nouvelle loi relative à la consommation va plus loin et permet aux clients de résilier sans frais leur contrat à tout moment au bout d un an moyennant un préavis d un mois. L objectif affiché de la mesure est de faciliter la mobilité des consommateurs et de stimuler ainsi la concurrence dans le secteur. Selon l étude d impact de l Assemblée nationale d avril 2013 (AN 2013, Projet de loi relatif à la consommation, étude d impact, 30 avr. 2013), cette mesure entraînerait une baisse des prix favorable au consommateur final, c est-à-dire, un gain de pouvoir d achat. Toutefois l étude ne fournit aucune estimation du gain attendu. L idée sous-jacente de cette mesure est qu en présence d obstacles ou de barrières au changement, le consommateur paie des prix plus élevés. Réduire ces obstacles induirait donc vraisemblablement une baisse concomitante des prix. Économiquement, il est vrai que les prix sur les marchés caractérisés par des obstacles au changement sont susceptibles d être plus élevés qu en l absence de tels obstacles. Les barrières au changement confèrent un pouvoir de marché aux entreprises, car cela contribue à rendre le consommateur captif dès lors qu il a acheté une première fois un bien ou un service à une entreprise donnée. Cependant, les résultats de l analyse économique sont plus nuancés quant aux effets des barrières au changement sur les prix. Leur impact peut en fait se révéler neutre, le consommateur ne payant pas un prix supérieur à ce qu il paierait en leur absence. Il existe même des circonstances où la présence de telles barrières peut se révéler favorable au consommateur. L objectif de cet article n est pas d évaluer quel serait l effet potentiel de la mesure dans le secteur particulier de l assurance mais d apporter un éclairage économique sur les possibles effets des barrières à la mobilité du consommateur. Après avoir défini les obstacles au changement, leurs effets sont discutés et illustrés au travers d exemples. DÉFINITION ET CATÉGORIES DES COÛTS DE CHANGE- MENT Dans le vocable économique, les obstacles à la mobilité du consommateur sont appelés des coûts de changement ou coûts de substitution («switching costs»). Les coûts de changement sont définis comme les coûts réels, ou ressentis par le consommateur, 160 I RLC Numéro 40 I

qu il encourt lorsqu il décide de changer de fournisseur et qu il ne supporterait bien évidemment pas s il continuait d acheter à son fournisseur actuel. En d autres termes, ils recouvrent la perte d utilité (l utilité est la satisfaction qu un individu tire de la consommation d un bien ou d un service compte tenu de ses goûts) ou de satisfaction momentanée associée au changement de fournisseur. Ces coûts impliquent que des produits ex ante homogènes, c est-à-dire avant le premier achat, ne le sont plus une fois que le consommateur a choisi un fournisseur. Les coûts de changement ont diverses origines. Certains sont tangibles et quantifiables, tandis que d autres sont plus difficilement observables et mesurables (Klemperer, P. (1995), Competition when consumers have switching costs: an overview with applications to industrial organization, macroeconomics, and international trade, Review of Economic Studies, 62, 515-539). Parmi les coûts tangibles figurent par exemple les coûts associés au temps passé à rechercher des informations sur les produits ou services alternatifs ayant des caractéristiques proches et à comparer les offres. Cette étape préalable est nécessaire, que le consommateur décide finalement ou non de changer de fournisseur. Les coûts de recherche peuvent être d autant plus élevés si le consommateur a l embarras du choix car il doit comparer de nombreuses offres. Il peut également éprouver des difficultés à faire cette comparaison lorsque les informations sur les offres concurrentes ne sont pas faciles d accès. Les coûts de transaction constituent un autre exemple de coûts tangibles. Il s agit par exemple de la nécessité, en cas de changement de banque, de contacter tous les organismes qui effectuent des prélèvements ou des versements automatiques sur le compte courant (par exemple, loyer, gaz, électricité, téléphonie, impôts, salaires, allocations familiales). De même, le client professionnel qui loue une imprimante doit la restituer à son fournisseur actuel pour en changer. Les coûts contractuels font également partie de cette catégorie de coûts (par exemple, remboursement ou résiliation anticipée, perte d avantages liés à une carte de fidélité). D autres coûts sont plus difficiles à identifier et à évaluer. Il s agit notamment des coûts liés à l incertitude en matière de qualité du produit ou du service. Un consommateur connaît la qualité du produit ou du service de son fournisseur actuel. En revanche, il ne sait pas si les concurrents proposent une meilleure ou une moins bonne qualité. Il peut limiter ce risque lors de la phase de recherche en s appuyant sur les retours d expérience d autres consommateurs. Il n en demeure pas moins que cette incertitude ne peut être totalement levée dans la mesure où les individus n ont pas tous les mêmes préférences. Les coûts psychologiques sont également difficilement identifiables. Ils peuvent résulter de l attachement d un consommateur à une marque, ce qui modifie son utilité relative et le conduit à considérer qu il est coûteux d en changer. Ils peuvent aussi être liés à une relation de confiance qui s est établie entre le consommateur et le fournisseur. Les services médicaux tels que les soins dentaires sont un exemple typique. Changer de dentiste est susceptible d être coûteux pour le consommateur qui pourrait par exemple douter du diagnostic de son nouveau praticien auquel il accordera une confiance limitée. Catégories des coûts de changement Coûts tangibles Autres coûts TYPE NATURE EXEMPLE DE PRODUIT Recherche Comparaison des offres Assurance vie Contractuel Résiliation anticipée Crédit immobilier Transaction Frais de changement Location d une imprimante Compatibilité Investissement Appareil photo et objectif Incertitude Qualité des produits ou des services Services comptables Psychologique Relation de confiance Services médicaux Apprentissage Formation Système d exploitation Généralement, ces différentes catégories de coûts se combinent. Il est évident que le consommateur supporte des coûts de recherche dès lors qu il envisage de changer de fournisseur. En plus de ces coûts, le consommateur supportera d autres types de coûts qui dépendent des caractéristiques du produit ou du service considéré. Dans les secteurs du gaz et de l électricité par exemple en Grande-Bretagne, le consommateur doit respecter un préavis de 28 jours, payer les factures en cours et relever son compteur le jour où le changement est effectif et le transmettre au fournisseur qu il quitte (Office of Fair Trading (2003), Switching costs, Annexe C Case studies, Economics discussion paper 655). Si pour certains tout se passe sans encombre, d autres peuvent connaître des difficultés notamment liées à des erreurs de facturation. En outre, si le client s est engagé un ou deux ans avec son fournisseur, il s expose à des pénalités s il résilie son contrat avant terme. UNE CROYANCE RÉPANDUE : LES COÛTS DE CHANGE- MENT SONT A PRIORI DÉFAVORABLES AU CONSOM- MATEUR L idée commune, partagée dans une certaine mesure par les économistes, est qu en présence de coûts de changement le consommateur est susceptible de payer des prix plus élevés. À partir du moment où un consommateur a choisi un fournisseur, il peut être réticent à en changer en raison des désagréments que cela peut présenter relativement aux gains qu il pourrait obtenir en choisissant un nouveau fournisseur. Les coûts de changement induisent ainsi une certaine inertie des consommateurs, ce qui confère un pouvoir de marché aux entreprises. Elles sont en effet en mesure d augmenter leur prix à hauteur des coûts de changement sachant que, dans cette limite, peu voire aucun client ne changera de fournisseur Numéro 40 I RLC I 161

(Farrell, J. et Klemperer, P. (2007), Coordination and lock-in: competition with switching costs and network effects, Handbook of Industrial Organization, Volume 3, ed. by M. Armstrong and R. Porter). Cette stratégie est appelée dans la littérature économique «bargain-then-rip-off pricing» (littéralement aubaine suivie d une arnaque). Un exemple numérique simple permet d illustrer ce mécanisme. Considérons un consommateur nouveau sur le marché qui choisit d acheter un bien ou un service à un fournisseur à un prix de 100. Au moment de renouveler son achat, il a le choix entre changer de fournisseur ou continuer de se fournir auprès de la même entreprise. S il change, il encourt un coût de 30. Pour que cela soit intéressant de changer, un concurrent doit lui proposer un prix inférieur à celui fixé par son fournisseur actuel, mais il doit également compenser le consommateur des coûts de changement. S il propose un prix par exemple de 90, le consommateur n a aucun intérêt à changer, car il paiera le produit 90 auquel il faut ajouter le coût de 30, ce qui représente un coût total de 120. Il faut donc qu un concurrent propose un prix inférieur à 70 pour que le consommateur ait un gain monétaire au changement. Or, il ne connaît pas forcément le niveau des coûts de changement des clients de ses concurrents et n est pas assuré que cette stratégie soit payante, c est-à-dire que le différentiel de prix avec son concurrent suffise à faire changer les clients. Si cette stratégie n est pas rentable, ce qui est généralement considéré par la théorie économique, le fournisseur actuel peut fixer un prix entre 100 et 130 sans que cela incite ses clients à changer. Le pouvoir de marché des entreprises est donc d autant plus important que les coûts de changement le sont, toutes choses égales par ailleurs. Au niveau empirique, l analyse économique confirme que les prix sont susceptibles d être plus élevés en présence de coûts de changement. Cette littérature est nettement moins développée et plus récente que les modèles théoriques, mais elle a mis en évidence que la présence de coûts de changement peut se traduire par des prix supérieurs. C est le cas par exemple dans le secteur bancaire. Kim et al. (Kim, M., Kliger, D. et Vale, B. (2003), Estimating switching costs: the case of banking, Journal of Financial Intermediation, 12: 25-56) s intéresse au marché du crédit destiné à la clientèle des entreprises en Norvège sur la période 1998-1996. Il aboutit à la conclusion qu en moyenne les coûts de changement représentent un tiers du taux de crédit payé par les entreprises. Il met également en évidence que les coûts de changement des clients des grandes banques sont plus faibles que ceux des clients des petites banques. Kim et al. attribue cet écart au fait que les petites banques comptent davantage de PME parmi leurs clients relativement aux grandes banques. Or, les PME sont plus captives que les grands comptes, structurellement plus mobiles notamment parce qu ils peuvent trouver des financements en dehors de la sphère bancaire, ce qui leur confère un pouvoir de négociation. Il peut par conséquent être nécessaire d intervenir pour limiter le pouvoir de marché des firmes résultant de ces imperfections de marché. Cela peut justifier que les pouvoirs publics prennent des mesures pour favoriser la mobilité des consommateurs et stimuler ainsi la concurrence. Ce fût le cas par exemple dans le secteur de la téléphonie mobile au début des années 2000. En dépit de l ouverture à la concurrence du marché, la Commission européenne a constaté que les opérateurs historiques, c est-à-dire anciens monopoles du secteur des télécommunications, détenaient d importantes parts de marché. Parmi les facteurs susceptibles d expliquer l inertie des clients, elle a identifié que le fait de perdre son numéro de téléphone en changeant d opérateur constituait un frein significatif au changement, en particulier pour la clientèle des entreprises. Elles devaient non seulement informer l ensemble de leurs partenaires de ce changement mais risquaient également de manquer des appels importants. La Commission européenne a par conséquent décidé d imposer la portabilité du numéro aux opérateurs en 2002 (Dir. 2002/22/CE, 7 mars 2002, JOCE 24 avr. 2002, n L 108). Cette intervention apparaît justifiée, car elle a été favorable au consommateur puisque les prix ont en moyenne baissé de 8 % en Europe suite à l introduction de cette mesure (Cho, D., Ferreira, P. et Telang, R. (2013), The impact of mobile number portability on price, competition and consumer welfare, The 2013 Industry Studies Conference, Kansas City). L intervention des autorités de concurrence peut également être nécessaire pour sanctionner les pratiques visant à augmenter artificiellement les coûts de changement. Le Conseil de la concurrence a en effet considéré à plusieurs reprises que les pratiques d exclusivité par exemple étaient susceptibles de poser un problème de concurrence dans la mesure où ces contrats «peuvent introduire des "switching costs" artificiels qui figent les parts de marché» (Cons. conc., Rapport annuel 2007, étude thématique, p. 92). C est un des arguments qu il a avancé dans l affaire relative au contrat d exclusivité entre Apple et Orange pour la distribution de l iphone (Cons. conc., déc. n 08-MC-01, 17 déc. 2008, relative à des pratiques mises en œuvre dans la distribution des iphones). Fin 2007, Apple a consenti un droit exclusif à l opérateur Orange pour la distribution des iphones d une durée de 5 ans assorti d une clause de sortie sans contrepartie d Apple à l issue d une période de 3 ans. Le Conseil de la concurrence a considéré que cet accord portait atteinte à la concurrence notamment parce qu il estimait que l attractivité de ce smartphone était susceptible de renforcer la position d Orange au détriment de ses concurrents. En outre, selon lui, «l exclusivité a pour effet de renforcer artificiellement ces coûts de changement d opérateur» (Cons. conc., déc. n 08-MC-01, préc., 172). Le Conseil de la concurrence a indiqué que ce problème était exacerbé en raison de l absence d interopérabilité entre les systèmes d exploitation des smartphones : «Ainsi, les coûts de changement spécifiques au marché des télécommunications sont aggravés par les coûts de changement propres aux smartphones, liés à l absence d interopérabilité des systèmes d exploitation qui a pour conséquence que les consommateurs ne peuvent changer de marque de smartphone sans perdre leur bibliothèque musicale ou les applications qu ils ont pu acheter» (Cons. conc., déc. n 08- MC-01, préc., 211). Ces exemples tendent à confirmer que les coûts de changement peuvent être défavorables au consommateur final et qu il peut être nécessaire d intervenir pour les limiter. Toutefois, présumer que les prix seraient systématiquement plus élevés dans les marchés caractérisés par des coûts de changement n est économiquement pas fondé. Il ne faut pas se contenter d examiner le niveau de prix une fois que le consommateur a choisi un fournisseur, car la concurrence se passe en deux temps. 162 I RLC Numéro 40 I

LA CONCURRENCE EN DEUX TEMPS N IMPLIQUE PAS NÉCESSAIREMENT QUE LES PRIX SOIENT PLUS ÉLEVÉS En présence de coûts de changement, il est important d examiner la dynamique de prix dans son ensemble. Les perspectives de profit une fois le client conquis peuvent en effet induire dans un premier temps des dépenses d acquisition significatives. Cela peut conduire les firmes à subventionner les nouveaux clients en pratiquant des prix proches des coûts, voire inférieurs aux coûts. Cette stratégie est guidée par le fait que les entreprises anticipent qu elles pourront dans un second temps récupérer leur investissement en augmentant leur prix ou en vendant des services liés plus rémunérateurs. Il ne s agit plus d une concurrence sur le marché où chaque firme cherche à chaque période à maximiser ses revenus, mais d une concurrence pour le marché où les firmes investissent en première période dans la perspective des profits futurs. La tarification est inter-temporelle. L impact pour le consommateur en termes de prix dépend de la comparaison entre les revenus de la firme une fois qu il a été conquis et les dépenses qu elle a dû consentir pour l acquérir. Il existe des cas où la concurrence est tellement intense en première période que l intégralité des revenus futurs est investie dans l acquisition du client (Klemperer, P. (1995), Competition when consumers have switching costs: an overview with applications to industrial organization, macroeconomics, and international trade, Review of Economic Studies, 62, 515-539). Le consommateur ne paie alors pas un prix plus élevé qu en l absence de coûts de changement. Seule la structure de prix change, pas le niveau de prix. Cela revient à rembourser le consommateur dès le départ pour les prix plus élevés qu il paiera plus tard. Autrement dit, cela s apparente économiquement à un prêt à la consommation, la subvention accordée au départ étant remboursée au fur et à mesure par le consommateur. Il existe de nombreux secteurs dans lesquels les firmes pratiquent une stratégie de prix inter-temporelle. C est le cas par exemple dans le secteur bancaire où les banques subventionnent les étudiants dans l espoir qu ils restent fidèles une fois diplômés et qu elles récupèrent alors leur investissement de départ. Les secteurs où il existe des biens systèmes, c est-à-dire des biens incluant plusieurs composantes complémentaires qui n ont d utilité que si elles sont consommées ensemble, répondent à la même logique tarifaire. Dans ces secteurs, il est fréquent d observer que les composants de la marque A ne sont pas compatibles avec ceux de la marque B, ce qui est à l origine de coûts de changement, lesquels permettent de subventionner l un des deux composants. Les profits proviennent ensuite de la vente du produit complémentaire. On peut citer les exemples du rasoir et des lames, des consoles et jeux vidéo ou encore des machines à café et des capsules. DANS QUELS CAS LES EFFETS DES COÛTS DE CHANGE- MENT PEUVENT-ILS ÊTRE FAVORABLES AU CONSOM- MATEUR? L analyse économique a identifié des situations dans lesquelles la présence de coûts de changement peut avoir des effets bénéfiques pour le consommateur final. En phase de développement d un nouveau marché, le consommateur ne connaît pas forcément l utilité qu il peut espérer tirer de l achat d un nouveau bien. Dans ces cas-là, tarifer les produits comme si l on était en concurrence sur le marché, c est-à-dire fixer un prix qui maximise les revenus à court terme, peut être contreproductif dans la mesure où cela peut avoir comme conséquence que peu de consommateurs adoptent le produit quand bien même cela aurait significativement augmenté leur utilité. À l inverse, le fait de subventionner le consommateur dans un premier temps et de récupérer son investissement plus tard peut être bénéfique, car cela permet d accroître la demande totale (Office of Fair Trading (2003), Switching costs, Part one: Economic models and policy implications, Economics discussion paper 655). Un cas classique où la tarification inter-temporelle s est révélée bénéfique est celui de la téléphonie mobile (Pénard, T. (2001), Comment analyser le succès de la téléphonie mobile en France?, CREREG, Université de Rennes 1). Au milieu des années 1990, le prix d achat d un terminal mobile s élevait au minimum à 230, soit 1 500 francs à l époque, ce qui représentait un coût significatif auquel il fallait ajouter celui des communications. Le corollaire est qu un faible nombre de consommateurs étaient équipés d un téléphone mobile. L entrée d un troisième opérateur sur le marché a bouleversé le mode de tarification. Les opérateurs ont alors subventionné les terminaux dont le prix a chuté à moins de 30, voire parfois à 1 symbolique. En contrepartie, le client souscrivait à un forfait de services et s engageait sur un ou deux ans. La tarification en deux temps a permis d équiper de nombreux consommateurs et d enclencher un cercle vertueux. En attirant de nouveaux clients, source de revenus futurs, les opérateurs ont pu continuer à étendre géographiquement leur réseau et améliorer la qualité de service. L atteinte d une masse critique de clients a également permis de réduire le coût des services et de réviser les prix à la baisse, ce qui a permis d attirer de nouveaux clients. En présence de coûts de changement, il est important d examiner la dynamique de prix dans son ensemble. L analyse économique considère également que la présence de coûts de changement peut bénéficier aux consommateurs sur des marchés plus matures. C est en particulier le cas si les firmes ne peuvent pas discriminer en prix, c est-à-dire lorsqu elles offrent le même prix à tous les clients. Les coûts de changement incitent les firmes, en particulier lorsqu elles sont nombreuses, à se livrer une concurrence intense pour acquérir les nouveaux clients ou les clients des concurrents et le niveau des prix est plus bas qu en l absence de coûts de changement (Viard, B. (2007), Do Switching Costs Make Markets More or Less Competitive? The Case of 800-Number Portability, The RAND Journal of Economics, Vol. 38, No. 1 (Spring, 2007), pp. 146-163. Cabral, L. (2013), Switching Costs and Equilibrium Prices, New York University). Deux principaux arguments expliquent ce résultat. La part de marché d une firme est une fonction inverse du nombre de firmes présentes sur le marché. En duopole, chaque firme détient la moitié du marché, ce qui les incite respectivement à exploiter leurs clients captifs et à pratiquer des prix plus élevés. En revanche, plus elles sont nombreuses, plus leur part de marché est faible, toutes choses égales par ailleurs. Il est par conséquent plus rentable pour chacune d entre elles de tenter de gagner des parts de marché en adoptant une stratégie de prix agressive (Pearcy, J. (2011), Bargains Numéro 40 I RLC I 163

Followed by Bargains: When Switching Costs Make Markets More Competitive, Working Paper, Montana State University). Dans ces circonstances, les prix sont susceptibles d être plus bas qu en l absence de coûts de changement. Pour comprendre le second argument, il faut raisonner à rebours et examiner ce qu il se passerait si l on introduisait une mesure conduisant à une baisse des coûts de changement. Si les coûts de changement sont faibles, cela signifie du point de vue des firmes que les clients actuels sont moins rentables puisqu ils peuvent changer facilement de fournisseur. Si les clients actuels sont moins rentables, les firmes sont susceptibles d être moins incitées à se livrer une concurrence intense pour les conquérir aux périodes précédentes sachant qu ils pourront ensuite facilement changer de fournisseur. Par conséquent, leur incitation à subventionner les consommateurs en première période pourrait être moindre, ce qui peut se traduire globalement par des prix plus élevés sur l ensemble des périodes (Dube, H., Hitsch, G. et Rossi, P. (2009), Do switching costs make markets less competitive?, Journal of Marketing Research, 46, 435-445). L Autorité de la concurrence a confirmé que la tarification inter-temporelle pouvait être bénéfique pour le consommateur. Dans un avis relatif au secteur du propane en vrac à destination des particuliers, elle a indiqué que «le lissage des coûts afférents à l installation et à la mise à disposition de la citerne peut s avérer, en première analyse, favorable au consommateur» (Aut. conc., avis n 14-A-01, 14 janv. 2014, sur le fonctionnement de la concurrence sur le marché de la distribution de propane en vrac à destination des particuliers, 127). Elle a toutefois reproché en l espèce aux entreprises du secteur d avoir mis en place des contrats tacitement reconductibles dans la mesure où elle a estimé que la durée moyenne du contrat initial permettait de rentabiliser les coûts d investissement consentis par les firmes et que la conduction tacite ne se justifiait pas par des motifs de rentabilité de l investissement initial. Un autre effet potentiellement bénéfique des coûts de changement identifié par l analyse économique est qu ils peuvent favoriser la concurrence à l innovation (Office of Fair Trading (2003), Switching costs, Part one: Economic models and policy implications, Economics discussion paper 655). En présence de coûts de changement, les clients actuels sont susceptibles de constituer les clients de demain. La stabilité de la base de clients est un élément qui peut inciter les firmes à engager d importantes dépenses en R&D, car en cas de succès elles pourront s approprier les bénéfices associés. Les coûts de changement agissent en quelque sorte comme un brevet en protégeant les firmes contre le parasitisme des concurrents qui se contenteraient de copier à moindre frais le nouveau produit ou service et réussiraient à attirer des clients en proposant des prix plus bas, car ils n auraient pas consenti les mêmes investissements en R&D. Les bénéfices pour le consommateur de la concurrence à l innovation ont été reconnus dans la téléphonie mobile. Le régulateur anglais des télécoms a envisagé dans les années 2000 d interdire le blocage des cartes sim qui empêchait au consommateur d utiliser la puce d un concurrent dans son téléphone. Mais compte tenu des caractéristiques du marché, le régulateur a finalement considéré que la mesure serait contreproductive. Il existait selon lui un risque suffisamment tangible que cela pousse les opérateurs à limiter leurs investissements pour développer de nouveaux services qui auraient profité au consommateur. Ces services étaient liés spécifiquement au terminal du client et, en cas de déblocage, il aurait pu y avoir accès en utilisant le réseau d un opérateur concurrent (Office of Fair Trading (2003), Switching costs, Annexe C Case studies, Economics discussion paper 655). En d autres termes, les concurrents auraient bénéficié des revenus associés à des services dont ils n auraient pas supporté le coût. CONCLUSION Les résultats de l analyse économique révèlent que l impact des coûts de changement sur les prix que paie le consommateur final n est pas univoque. Il est par conséquent important de mener une analyse au cas par cas et d examiner précisément les caractéristiques du marché pour déterminer dans quelle mesure une intervention des pouvoirs publics visant à favoriser la mobilité des consommateurs est souhaitable. Les coûts de changement modifient la structure de prix, ce qui ne signifie pas que les prix soient plus élevés qu en l absence de ces coûts. Il est nécessaire de tenir compte de la dynamique de prix dans son ensemble et de ne pas uniquement se concentrer sur les prix payés par le consommateur une fois qu il est captif. En outre, le fait que peu de consommateurs changent de fournisseur n est pas nécessairement un bon indicateur de l intensité de la concurrence sur ces marchés. Sur certains marchés (par exemple, crédit immobilier, assurance), les clients peuvent en effet signifier à leur fournisseur qu ils envisagent de partir et renégocier les termes de leur contrat et bénéficier ainsi de prix plus bas sans avoir à changer. 164 I RLC Numéro 40 I