SPF Finances PSMC Architecture fonctionnelle PSMC 4.0 Proposé pour validation à l équipe ICT, l équipe de projet et le comité de pilotage du 16/06/2004 Préétude Programme PSMC.
Contenu Page 1. Definition... 4 2. Objectifs... 4 3. Jargon PSMC... 4 4. Resume Managerial... 5 5. Architecture Fonctionnelle... 6 5.1. Architecture 6 5.2. Couche des Interactions Multi-Canaux 7 5.2.1. Description 7 5.2.2. Correspondance 7 5.2.3. E-Mail 7 5.2.4. Telephone 8 5.2.5. IVR 8 5.2.6. Kiosque 8 5.2.7. Portail 9 5.2.8. e-collaboration (co-browsing) (En-dehors du cadre de ce projet) 9 5.2.9. file d attente Multi-canaux 9 5.2.10. Routage Multi-canaux 10 5.3. Plateforme Opérationnelle 11 5.3.1. Description 11 5.3.2. Desktop des agents 11 5.3.3. systeme de paiement 11 5.3.4. gestion DES Interactions 12 5.3.5. Realisation d une Campagne 12 5.3.6. contrôle de la satisfaction 13 5.3.7. Agenda/calendrier 13 5.4. Plateforme de soutien 14 5.4.1. Description 14 5.4.2. gestion de l organisation 14 5.4.3. gestion du SLA 14 5.4.4. Monitoring Quantitatif 14 5.4.5. gestion de la qualite 15 5.4.6. gestion de la competence 15 5.4.7. Reporting 15 5.4.8. Planning 15 5.4.9. Maintenance de l application 16 5.5. Dossier Unique 16 5.5.1. description 16 5.6. Fonction de Recherche 17 5.6.1. Description 17 5.7. Sources d information 18 5.7.1. Description 18 5.7.2. CMS 18 5.7.3. DMS 18 5.7.4. Autres sources 18 Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 2
5.8. Autorisation 19 5.8.1. description 19 5.8.2. gestion des utilisateurs 19 5.8.3. Identification/Authentification 19 5.9. Workflow 20 5.9.1. description 20 Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 3
Ce document sur l architecture fonctionnelle décrit l ensemble des blocs fonctionnels nécessaires au développement d un environnement pour le programme Prestation de Services Multi-Canaux du SPF Finances. L architecture fonctionnelle est l aboutissement d une analyse fonctionnelle préalable décrite dans le Livre des Use Cases PSMC. Dans une phase ultérieure, l architecture fonctionnelle servira de fondation pour l architecture technique et l infrastructure technique, elle influencera également le phasage de l implémentation du programme PSMC. L ambition de ce document est avant tout de proposer une vue schématique des différents blocs fonctionnels qui seront présents dans les futures applications PSMC. Les liens d interdépendances entre les différents blocs y sont présentés. Sur base de ce schéma explicatif, les différents blocs seront explicités et des liens pourront être établis entre ceux-ci et les fonctionnalités présentées dans le Livre des Use Cases PSMC. Certains termes spécifiques au programme Prestation de Services Multi-Canaux reviennent régulièrement dans le texte. Dans un souci de compréhension, ces termes sont expliqués ci-dessous : PSMC: Prestation de Services Multi-Canaux Environnement PSMC: Ensemble des applications qui seront utilisées par le programme PSMC. Segment: Subdivision des clients potentiels PSMC en trois groupes (particulier, entreprise ou mandataire). Citoyen: Cette appellation peut en fait couvrir un ou plusieurs citoyens (voir segment). Afin de ne pas devoir systématiquement mentionner les trois groupes, ce terme englobera donc les trois réalités. Utilisateur: Personne qui directement ou contractuellement travaille pour le SPF, et qui emploie l environnement PSMC. Agent: Collaborateur du Contact Center ou de l Accueil Personnalisé du programme PSMC. Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 4
L analyse fonctionnelle des applications PSMC organise, de manière ordonnée, toutes les fonctionnalités décrites dans le Livre des Use Cases. Les fonctionnalités peuvent alors être regroupées en fonction de la similitude des fonctions offertes aux utilisateurs des applications. Les groupes suivants, ou modules, ont été distingués: Couche des Interactions multi-canaux Cette couche regroupe les différentes fonctionnalités en matière de réception, de traitement et de transfert des interactions provenant des différents canaux. La spécificité de cette couche tient en son caractère multi-canaux permettant l adjonction ultérieure de nouveaux canaux. Plateforme opérationnelle Cette plateforme sera utilisée par les agents des différents canaux. Elle fournira aux agents le soutien nécessaire à la réalisation de leurs tâches journalières en matière de prestation de services. Ces tâches tourneront principalement autour des dossiers d interactions. Plateforme de support Les différents modules de cette plateforme faciliteront et supporteront la gestion des prestations de services multi-canaux.. Autorisation Les fonctionnalités visées ici permettront aux utilisateurs d avoir accès à l information du programme PSMC (citoyens) et aux applications PSMC (agents). Recherche Le moteur de recherche permettra aux utilisateurs de rechercher de l information dans les applications PSMC, dans les sources d informations et le Dossier Unique. Le citoyen pourra également utiliser une fonction de recherche d informations sur le canal Internet. Sources d informations Par sources d informations sont visées les sources regroupant les informations nécessaires au traitement d une interaction en plus de l interaction elle-même et du Dossier Unique. Les sources principales sont un «Content Management System», un «Document Management System», l intranet et éventuellement les e-services. Dossier Unique Le Dossier Unique est un dossier entièrement informatisé du citoyen. Au-delà du programme PSMC, c est principalement à travers les différents programmes de traitement intégré qu il sera réalisé. Workflow Le système de workflow permettra de supporter, de formaliser et de fluidifier les flux de travail entre les différentes couches aussi bien du front-office que du back-office. Le système sera utilisé par les agents en charge de la maintenance du canal Internet. Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 5
! Schéma 1: Architecture fonctionnelle
"! # $% &"%$!'(&%&!) Schéma 2: couche des interactions Mutli-canaux La couche des interactions multi-canaux est responsable de l aboutissement des interactions. Le but de cette couche est de faire en sorte que toutes les interactions (qu elles soient sous forme de correspondance, d échange téléphonique ou par e- mail, d un accueil personnalisé ou enfin provenant d Internet et du portail) soient captées et traitées. Les deux fonctionnalités les plus importantes sont : La fonction de Routage : Quel que soit son canal de provenance, l interaction va être routée vers l utilisateur qui, à la fois est libre, et, à la fois, dispose des capacités requises pour le traitement de l interaction sur ce canal. Fonction d attente: Toutes les interactions ne pouvant être traitées immédiatement dès leur arrivée dans le système de prestation de services, ce sera donc le rôle de cette fonction de faire patienter et de transmettre le témoin à la fonction de routage dès qu un agent se libère Les canaux peuvent fonctionner dans les deux sens : inbound (interactions entrantes) et outbound (interactions sortantes). Une interaction outbound peut être réactive (suivi d une interaction entrante) ou, au contraire, proactive (dans le cadre d une campagne). Les interactions peuvent arriver dans l environnement PSMC via le canal correspondance. Par correspondance, nous entendons, outre les lettres ou les autres supports papier, les fax. Vu que ces documents devront faire partie du Dossier Unique du demandeur, ils ne pourront être traités que de manière électronique dans l environnement PSMC. Ceci signifie concrètement qu une interaction qui arrive initialement en format papier ne pourra pas être traitée immédiatement dans l environnement PSMC mais devra être préalablement digitalisée. Condition: Toute correspondance traitée dans l architecture PSMC sera sous forme électronique. Aucun document sous format papier ne sera transformé en un format électronique au sein de l architecture PSMC. L e-mail est une forme spéciale de correspondance. Un courrier électronique peut arriver dans l environnement PSMC sous plusieurs formes: E-mail structuré: ce type d e-mail proviendra toujours du portail et présente deux caractéristiques qui sont la forme et la sécurité. La forme sera complètement définie par les formulaires que le citoyen utilisera pour rédiger son mail depuis le portail. En d autres termes, l utilisateur de l application PSMC recevra un e-mail dont il connaîtra la structure et le thème du contenu. De plus, pour l envoi d un e-mail structuré, une session sécurisée sera lancée sur le Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 7
portail (HTTPS), permettant une transmission sécurisée du message via Internet vers le SPF Finances. Le web-cms transférera alors ce message au système e-mail qui, à son tour, le dirigera dans l environnement PSMC. E-mail non structuré: il arrive via une adresse e-mail classique, le contenu n est donc pas structuré. Le citoyen peut se servir d une messagerie classique (programme ou webmail) pour initier son interaction avec le SPF Finances. E-mail certifié: La sécurité de l envoi d un message électronique est comparable à celui d une carte postale. Cela signifie qu il peut être ouvert, transféré ou falsifié par des personnes non désirées. Le destinataire n a de plus pas de garantie sur l identité de l expéditeur qui pourrait par ailleurs contester la réception du message. Le recours à des systèmes d e-mail sécurisés fait en sorte de rendre le courrier illisible pour des tiers et de fournir un accusé de réception. L intégration avec un provider d e-mails sécurisés devra être réalisée L e-mail jouera également un rôle de support pour les processus de workflow. Un autre canal dessert l environnement PSMC : il s agit du téléphone. Les interactions arrivant via le téléphone seront traitées dans le contact center. Le citoyen disposera d un numéro d appel dépendant notamment de sa langue. Certaines fonctionnalités liées à ce sujet sont traitées dans les chapitres IVR et Desktop des agents. En marge des numéros uniques par langue, d autres pourront encore être proposés (numéro supplémentaire pour le support aux e-services). IVR, acronyme de Interactive Voice Response, est une fonctionnalité permettant au citoyen d effectuer, à l entame de son interaction, des choix via les touches de son clavier. Suivant les choix effectués, le citoyen tombera sur des agents spécifiques capables de répondre à sa question ou de l aider dans la résolution de son problème. Les choix proposés couvriront entre autres, le segment auquel le citoyen appartient, les thèmes dans lesquels sa question peut être rangée... A terme, les fonctionnalités classiques de l IVR pourront être élargies de manière à ce que ces choix ne doivent plus être manuellement introduits mais puissent être déduits par un système de reconnaissance des mots. La reconnaissance vocale et la transformation de mots reconnus ou codes en texte sont des fonctionnalités qui pourront être ajoutées mais qui ne rentrent pas dans le cadre du présent projet. Cette structure utilisée dans l IVR pourra servir de base au développement des structures permettant de qualifier les interactions sur d autres canaux. Le kiosque sera principalement utilisé dans le traitement des interactions du canal accueil personnalisé. Le citoyen, lors de son arrivée dans un accueil personnalisé se verra désigner une file d attente. Dans les petits centres d accueil personnalisé, ceci se fera au moyen d un simple numéro d ordre qui attribue au fur et à mesure des numéros aux citoyens. Le citoyen peut alors suivre l évolution de la file sur un écran. Dans les centres de plus grande importance, le citoyen pourra être dirigé vers une file d attente spécifique à la nature du problème qu il rencontre ( cette file sera déterminée en répondant à des questions sur le kiosque). Remarque: En plus de poser des questions en vue de déterminer la file d attente adéquate, le kiosque pourrait aussi (endehors du cadre de ce projet-ci) offrir la possibilité de consulter la liste des FAQ figurant sur le portail. Cela permettrait parfois au citoyen de régler son problème interactivement sans avoir à consulter un agent. Ce dernier pourra toujours être appelé à l aide par la suite si le citoyen n a pas trouvé réponse à sa question. Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 8
Remarque: Dans le futur, il pourrait être envisageable de lier ces files d attentes avec les files similaires émanant des autres canaux de manière à pouvoir router les interactions indépendamment des canaux.(en-dehors du cadre de ce projet) Le portail offrira une gamme de fonctionnalités permettant le traitement et la résolution d une interaction en self-service. Le citoyen pourra, de manière interactive, traiter son interaction lui-même avec une intervention minimale d un collaborateur du SPF Finances. Les opérations suivantes seront possibles: Téléchargement de formulaires: Un citoyen pourra de lui-même sélectionner et télécharger une série de documents. Les formulaires seront gérés par le Document Management System. Recherche de la réponse à la question sur le portail: Un citoyen pourra consulter la liste des Frequently Asked Questions et y trouver le réponse recherchée. Rédaction d un e-mail structuré: Voir e-mail. Seules ces fonctionnalités vont donner lieu au routage des interactions. Demande de statut d un dossier ou d une question: Le citoyen peut décider de chercher seul du statut d une question ou de la réponse qui y a été apportée. Ces données ne seront pas publiquement accessibles. Le citoyen devra alors s identifier ou s authentifier pour accéder à ces données. Ces derniers aspects sont traités dans la section Autorisation. Remplir une enquête de satisfaction: Après la clôture de l interaction, le citoyen peut être sondé sur sa satisfaction à l égard de la prestation de services (sur base d échantillons). Sur le portail, une variante interactive de ces enquêtes de satisfaction pourra être proposée. Ces activités cadrent avec la Gestion de la qualité. Les fonctionnalités mentionnées ci-dessus sont proposées sur le portail mais les données nécessaires, FAQ ou formulaires, seront gérées de manière centralisée afin de pouvoir également être consultées sur d autres canaux.!" #" Par le recours au co-browsing, le citoyen pourra être soutenu dans son activité sur le portail par un agent. Ceci pourra se passer de plusieurs manières: Navigation partagée: le citoyen ET l agent visionnent la même page web pendant que le citoyen est en train de naviguer. Navigation dirigée: même principe mais avec en plus l agent qui dirige le citoyen. Push d informations web: des informations spécifiques sont poussées sur le browser du citoyen. $ %& ' Chaque interaction provient d un canal physique (téléphone, e-mail, ) et est insérée dans une file physique (sur une centrale téléphonique, un serveur e-mail ) en attendant de pouvoir être traitée. En marge de cette file physique propre à chaque canal, il existe également une file logique unique. Pour chaque interaction entrante, (quel qu en soit le canal de provenance), une interaction logique est créée, pointant vers l interaction physique. Les règles de routage (voir ci-dessous) décrivent la manière dont la file logique est gérée. Tant que le mécanisme de routage n a pas réussi à attribuer une interaction à un agent (avec les compétences requises), l interaction reste dans la Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 9
file. Quand une interaction est attribuée à un agent, elle disparaît instantanément de la file logique et est transférée depuis la file physique vers l agent (transfert de la communication téléphonique, envoi d un e-mail ). (! ' Le routage multi-canaux des interactions détermine, indépendamment du canal de provenance, quelle interaction de la file logique unique (voir queueing multi-canaux ci-dessus) va être traitée en priorité et par quel agent. Ce routage s effectue sur base de règles de routing : SLA (niveau de services) sur les différents canaux, priorités par canal / segment / type d interaction, exigences et compétences minimales / maximales / optimales pour pouvoir traiter un type donné d interactions, Ces règles pour le traitement des interactions sont réévaluées en permanence et sont typiquement basées sur les informations suivantes: les informations concernant l interaction: canal / segment / type de l interaction, temps passé dans la file unique, numéro composé / adresse e-mail du destinataire, le numéro appelant et les choix dans l IVR (dans le cas du téléphone), contenu des champs d un e-mail structuré, informations sur le citoyen lorsqu il est identifié ou sur son dossier (adresse légale, état d avancement du traitement du dossier, profil de risque, ), les informations sur les agents qui sont loggés dans le système: compétences des agents, groupes d agents, la durée depuis laquelle un agent donné est libre, autres informations comme par exemple l heure, le jour, la date, les statistiques comme le nombre d interactions dans la file, le temps d attente moyen, Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 10
'& *"+,-&"%% ' Schéma 3: Plateforme opérationnelle La plateforme opérationnelle regroupe les fonctionnalités utilisées par les agents dans leurs tâches quotidiennes. Ces fonctionnalités seront utilisées aussi bien dans le contact center que dans l accueil personnalisé.! Le desktop des agents est leur plateforme de travail et contient des fonctionnalités qui vont aider l agent dans le traitement quotidien des interactions. Vu que le portail PSMC et l intranet seront deux sources d informations pour les agents, ceux-ci consulteront la plupart des applications avec un browser Internet. Il y aura, en outre, sur les desktops, une série d applications liées à la centrale téléphonique (seulement pour le contact center). Lorsqu un citoyen téléphone et est identifié au moyen du CTI, l agent reçoit un pop-up avec les informations disponibles sur le citoyen (du moins s il y en a). ) Les citoyens auront la possibilité d effectuer des transactions financières dans les accueils personnalisés. Les modalités de paiement couvrent le paiement en espèces (cash et chèques pour les plus gros montants) et les paiements électroniques. Les paiements électroniques seront possibles via Proton et/ou carte bancaire. L agent dispose aussi d un système lui permettant de consulter le statut d un paiement d un citoyen et de le modifier le cas échéant. Remarque: L exécution d un paiement est traitée dans le processus 7 de Coperfin. Les modalités exactes de ces fonctionnalités sont décrites dans le Livre des use cases au sein du programme de traitement intégré relatif. Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 11
! La gestion des interactions se décline sous trois facettes: Aussitôt qu une interaction arrive à partir d un des canaux précités, elle est enregistrée et gérée par le système. Le collaborateur du front-office traitera l interaction suivant sa nature (générale/spécifique ou simple/complexe ou anonyme/identifié/authentifié). Une interaction peut éventuellement donner lieu à une question. Dans ce cas, l utilisateur va ouvrir un dossier d interaction dans lequel il mettra les différents éléments relatifs à la question. Dans la gestion des interactions qui proviennent des différents canaux PSMC, des questions sont gérées. Par le terme de gestion des questions, nous entendons la réception, l évaluation, l attribution et le traitement. L appellation question est donc utilisée dans une acception très large. Il ne s agit pas seulement des demandes d informations (générales ou générales-spécifiques), mais également de l exécution d une transaction, de la suppression d un élément du dossier (ou du Dossier Unique) ou de la diffusion d informations. Une interaction peut entraîner l enregistrement d une ou plusieurs questions. Le module de gestion des activités organise la gestion des tâches des agents. Chaque agent reçoit une liste de tâches à effectuer. Ces activités peuvent être créées suite à une interaction et/ou une question, ou peuvent également apparaître dans le cadre d une campagne à réaliser. Dans le cadre d une fonction de helpdesk fonctionnel, il peut être opportun de conserver des notes sur les différentes étapes parcourues par le citoyen dans la résolution de son problème. Il s agit en fait d une sorte de logbook de toutes les actions déjà entreprises. ' On peut toujours annexer à une interaction, une question ou une activité, un document relatif à la question ou au problème du citoyen. Ceci se fera au moyen d un url renvoyant au document (qui se trouve physiquement dans le DMS). &! La gestion des campagnes vise les interactions proactives avec le citoyen. Elle est divisée en deux couches :! En phase de préparation, la campagne est entièrement conçue de manière à ce que l utilisateur puisse mener la campagne indépendamment. Lors de la réalisation de la campagne, le module pourra prévoir que plusieurs collaborateurs puissent travailler simultanément sur la même campagne, et ce à partir des différents canaux. Le module fournira en temps réel le statut des résultats de la campagne. Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 12
!! Pendant les interactions outbound avec le citoyen, l utilisateur peut être aidé par des scripts. Les scripts sont basés sur des diagrammes de flux question - réponse. Les scripts contribuent à la structuration de l interaction et permettent également de s assurer qu à des moments précis, des questions ouvertes ou fermées soient posées au citoyen. % Le contrôle de la satisfaction permet au SPF Finances de garantir un niveau optimal de prestation de services. Les enquêtes de satisfaction des citoyens constituent une des sources d informations en la matière, permettant éventuellement d apporter les corrections nécessaires. Le citoyen sera sondé sur sa satisfaction à l égard de la prestation de services offerte par le SPF Finances, et ce à travers les différents canaux. La conception des enquêtes, leur mise à disposition et le traitement de leurs résultats se fera via ce module.!* Les utilisateurs utiliseront l agenda dans deux buts précis. En premier lieu pour le suivi de leurs propres activités. L utilisateur pourra ainsi voir quand il doit travailler dans les jours et les semaines à suivre et quelles attributions il aura à ce moment. L agenda sera également utilisé dans le traitement des interactions : l utilisateur pourra alors consulter l agenda de la personne qui traite un dossier pour voir si elle aura le temps de clôturer le traitement de la question dans les limites imparties par le SLA. Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 13
'& *"+ # $"!% Schéma 4: Plateforme de soutien La plateforme de soutien offrira principalement des fonctionnalités en matière de suivi et de conduite des activités PSMC. Les responsables PSMC pourront, grâce aux différents modules, gérer efficacement la qualité, l organisation et le planning.!&! La prestation de services multi-canaux comptera et touchera un nombre important de collaborateurs. Les collaborateurs effectueront une variété de tâches et seront éparpillés au sein de l environnement du SPF Finances. C est pour cette raison que la gestion de l organisation mettra à disposition des aides spécifiques pour gérer la structure PSMC (Contact center, accueil personnalisé) et pour documenter la structure du back-office (nécessaire pour l identification du collaborateur ou du service à qui le traitement va être confié). Les connaissances et compétences des collaborateurs PSMC sont gérées par le module Gestion de la compétence.! Les citoyens qui ont recours au programme PSMC ne seront probablement entièrement satisfaits de la prestation de services qu à la condition de recevoir une réponse à leur interrogation dans un délai raisonnable. Dans les SLA s (Niveaux de services), le temps moyen de réponse par type de question sera déterminé. Les processus d établissement et de rectification de ces SLA s seront traités en étroite collaboration avec les aspects de contrôle de qualité et statistiques, dans le module Gestion des SLA.!% Le monitoring quantitatif vise à rendre une image en temps réel des statistiques portant sur le traitement des interactions. Le monitoring peut être consulté à deux niveaux : premièrement au niveau global via un wallboard, et également par chaque agent qui pourra consulter ses propres statistiques grâce à une application installée sur son desktop. Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 14
Un wallboard est un écran placé dans un contact center et qui montre des données en temps réel telles que le nombre d interactions qui sont en traitement, le nombre de celles qui sont en attente ou encore le pourcentage des interactions prises dans les limites du SLA. Des variations de couleur peuvent marquer visuellement le franchissement de limites préalablement fixées. Le wallboard peut également être utilisé pour transmettre des messages à tout un groupe de collaborateurs. Un wallboard supplémentaire pourrait encore être installé dans la salle de réunion du contact center, permettant aux collaborateurs et aux responsables de continuer à suivre l évolution du contact center pendant les réunions. Des statistiques ou des données personnelles par agent peuvent être données sur un écran du desktop de l agent.! La gestion de la qualité a une double facette. La planification et la mise sur pied des indicateurs de qualité d une part, la planification et la mise sur pied des contrôles de qualité de l autre. Les contrôles s effectueront de plusieurs manières. Il y a des contrôles permanents accompagnés, le cas échéant, des corrections nécessaires. Il y a également des échantillons qui seront pris sur les différents canaux (aussi bien en interne qu en externe). Ces contrôles sont planifiés dans ce module.! L aspect multi-canaux nécessite l intervention d un rand nombre de collaborateurs avec des compétences très diverses. Le module de gestion de la compétence permettra une vue globale des compétences présentes et dispersées dans le SPF Finances. En collaboration avec les modules de planning et d organisation, il pourra être déterminé où et quand les collaborateurs seront utilisés.! Le module reporting se charge de rassembler et de traiter les données chiffrées provenant aussi bien de la couche des interactions multi-canaux que de la plateforme opérationnelle. Ces données devront être traitées de manière à être utilisables par les modules contrôle de qualité et gestion des SLA. La mise en graphiques de ces données et les rapports seront également prévus.! Le planning de la prestation de services multi-canaux se divise en deux domaines, le planning journalier ou à court terme, et le planning stratégique ou à long terme. Le planning stratégique s occupera, conjointement avec la gestion du personnel, de construire une vision à long terme du nombre d ETP pour pourvoir les postes nécessaires. Les décisions seront prises sur base de prévisions et de données actuelles tirées des statistiques. Le planning court-terme, est un planning en temps réel qui doit pouvoir être adapté de manière très dynamique, pour répondre aux besoins quotidiens changeants du PSMC. Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 15
$ & La maintenance de l application vise la gestion des données de base de l application. Par données de base nous entendons: Données de base simples Les données de base simples forment l ensemble des données que l application va utiliser pour compléter les listes sélectionnées. Catégories Les catégories dans l application sont liées à la segmentation PSMC entre particuliers, entreprises et mandataires. Les catégories se retrouvent dans une structure arborescente organisée en thèmes principaux, thèmes et sous-thèmes. Ces thèmes sont systématiquement liés à des problématiques spécifiques par segment. Informations suivant la qualification de la question Celles-ci contiennent tous les attributs spécifiquement nécessaires pour un sous-processus ou pour un pilier (fixe et variable) (voir aussi Livre des Use Cases). "$$%.! Schéma 5: Dossier Unique Le Dossier Unique contiendra l ensemble des informations ayant trait au citoyen. Le PSMC sera à la fois fournisseur et client du Dossier Unique. D un côté, les données récoltées lors de la prestation de services seront apportées, conservées et consultables par les autres services du SPF Finances. De l autre, le PSMC consultera le Dossier Unique pour un certain nombre de données relatives au client qui ne proviennent pas du PSMC (voir aussi les détails des uses cases opérationnels spécifiques dans le Livre des Use Cases PSMC. Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 16
/ "%"%# Schéma 6: Recherche Le recours à une fonction de recherche spécifique permettra un accès à l information provenant de sources d informations diverses : les plateformes opérationnelles et de support du PSMC, le Dossier Unique et d autres sources d information. Etant donnée le souhait d exactitude avec lequel les agents du contact center et de l accueil personnalisé doivent fournir des réponses aux questions qui leur sont posées, il importe que le moteur de recherche soit à la fois puissant et convivial et qu il puisse en outre traiter des requêtes complexes. Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 17
0 "! $#1%*"+&"% Schéma 7:Sources d informations INFORMATIEBRONNEN La plateforme sources d information regroupe l ensemble de systèmes contenant l information qui supportent les activités PSMC. Le CMS (Content Management System) sera la plateforme centrale sur laquelle les informations seront rassemblées. En procédant par centralisation des informations, on s assure que tous les canaux disposent de la même information. Le CMS servira de base pour le canal internet via le portail PSMC. Pour les canaux contact center et accueil personnalisé, le CMS servira de base pour le développement d une application intranet qui fournira aux agents les informations dont ils ont besoin comme les FAQ par exemple. La structure de l information ou taxonomie sera traitée dans le CMS. Le contenu et la forme de l information sont entretenus séparément. L apport, la mise à disposition de contenu, se fera sur base de processus et sera soutenu par le système de workflow. Le DMS (Document Management System) sera la plateforme centrale sur laquelle les informations PSMC seront mises sous forme de documents électroniques. Similairement à ce qui se passe pour le CMS, les documents seront publiés sur le canal internet et les collaborateurs pourront les consulter via l intranet. La gestion des publications et des formulaires dans le DMS sera soutenue par le système de workflow. Sous cette appellation, nous visons différents systèmes: l Intranet du SPF Finances et Fisconet. Dans le futur, pourront encore venir s y greffer d autres e-services liés au PSMC. Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 18
2!"$&"% Schéma 8: Autorisation L Autorisation vise tant les utilisateurs du système que le citoyen (via FEDICT).! Dans ce module, les administrateurs pourront gérer les utilisateurs et les groupes d utilisateurs de l application PSMC. Nous supposons que l infrastructure du programme Identity Management sera utilisable, grâce à laquelle les utilisateurs pourront être déterminés. Si tel n était pas le cas, les utilisateurs pourraient être créés directement dans l application PSMC. %*% Les fonctionnalités qui sont prévues ici sont décrites dans le délivrable de la partie Sécurité et contrôle du programme PSMC. Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 19
3 4"5*'"6 $ Le workflow ou flux de travail est le flux passant au travers des différents centres de traitement. Certains aspects y sont traités tels que l ordre, les conditions, les rôles. Le workflow remplira en premier lieu la fonction d un système de «ticketing». Lorsqu une interaction est enregistrée dans l application PSMC, elle va recevoir un numéro unique ou sera éventuellement transférée, par le workflow, vers la ligne suivante (2 ème ligne front-office et back-office), jusqu à ce que l interaction soit clôturée. Le système de workflow sera également utilisé pour soutenir les workflows de maintenance du portail PSMC. Confidentiel SPF Finances Architecture fonctionnelle 4.0 20