Améliorer l'expérience client grâce à la gestion efficace des connaissances Suzanne Henricksen @SuzHenricksen Directrice, Marque, Canaux digitaux et Relations Consommateurs 28 Mai, 2015
Imaginez avec moi pour un moment 2
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Alors elle nous appelle pour une question très rapide Est-ce que ce produit contient du gluten? 4
très rapide (derniers mots célèbres) En passant, toute ressemblance avec des gens ou évènements réels est une pure coincidence euh bien 5
Parce que quand elle a appelé elle ne s attendait pas à? 1 jour 2 jours 3 jours 6
Se retrouver dans l enfer du service à la clientèle «Je vais vous demander quelques questions afin de vous transférer au bon département. Il risquent de vous demander les mêmes questions sans pouvoir vous aider» 7
Ce qui arrive plus souvent que quiconque ici le voudrait Selon les consommateurs, le service à la clientèle échoue dans 50% des cas à répondre à leurs questions Source: Harris Interactive 8
Pourquoi cela arrive? Parce que les compagnies sont grosses Beaucoup de marques et catégories + Canaux émergeants + Silos fonctionnels 9
Mais le consommateur demande Ce qu il désire Quand il le désire Comment il le désire 10
et s ils n obtiennent pas ce qu ils désirent, qu estce qui arrive? fait 88% des client sont moins enclins à acheter d une compagnie qui ne répond pas aux commentaires de plaintes fait 64% des clients ont achetés chez le compétiteur après une mauvaise expérience avec le service à la clientèle d une compagnie Vos clients ne vous aimeront pas si vous donnez un mauvais service, mais vos compétiteurs eux vont vous aimer. - Kate Zabriskie 11
Mais nous ne pouvons pas accepter cela Nous sommes responsables de fournir l information au client! ce qu il désire quand il le désire comment il le désire Peu importe où il est dans son cheminement Susciter l intérêt Capturer l intention Fermer la vente Inspirer la fidélité 12
Nous avons cherché à comprendre le processus voici ce que nous avons trouvé Calls PhD Scientist Researcher Press Release Consumer Need samples R&D Contact Training doc Legal Executives/Upper Management Training doc Legal 1888 Mills Partnerships Training doc OneCare (Essplast) y FAQs Training doc Calls PPM RCM New UPCs Researching UPCS HGS Systems CA IT Coupons.com Loyalty Pgms EPrize Merkle CA Contact Calls CM PR Edelman Calls Calls Pay to $ Sysomos Social Media Current Effect Purple Door Ketchum Management Investigating complaints, etc. Analyst IMACC Schedules Training doc Brand IMC Agencies Promo eprize Brandmovers IMC Agencies Coupons.com CSP Schedule Promo (CSP) Calls TPN Coupons.com DDB Fluid EVB Web Content (CM) Critical Mass Tribal AKQA IMACC Schedules Social Media consists of Web Media and Web Digital All Marcomm groups are involved with IMC Schedules. Figure 1 - Web of Communication Consumer Affairs (CA) Comments Follow Up 13
Pay to $ Need samples Consumer Training doc PhD Scientist Legal R&D Contact Researcher Press Release Executives/Upper Management CM PR Edelman Calls Training doc Legal Calls Training EPrize 1888 Mills PPM OneCare doc Coupons.com (Essplast) Calls RCM Partnerships Loyalty Pgms y Researching UPCS HGS Systems Merkle Training doc New FAQs UPCs CA IT CA Contact Calls Calls Sysomos Social Media Aucune base de dépôt centralisée Pas de collaboration Répétition de certains contrôles Retard dans la réponse au client Current Purple Door Ketchum Training Effect doc Management Promo Investigating complaints, etc. Analyst Brand IMACC Schedules IMC Agencies AKQA DDB Web Content Brandmovers TPN (CM) Promo (CSP) EVB eprize Tribal IMC Agencies Coupons.com Critical IMACC Fluid Mass Schedules Calls Social Media consists of Web Coupons.com Media and Web Digital CSP Schedule All Marcomm groups are involved with IMC Schedules. Figure 1 - Web of Communication Consumer Affairs (CA) Comments Follow Up Manque de conformité Inexactitude Questions juridiques temps 1 2 3 4 gens 14
Notre cheminement KM upgrade (agent-facing) 15
En partenariat avec Screendragon centralisation Gestion de contenu Collaboration interne collaboration Personalisation Souplesse conformité Expertise / consommation 16
Voici le Clorox Consumer Communications Hub avant après 17
avant après Centralisation Collaboration Conformité Stockage = cartables, points partagés, courriels, disques partagés, fichiers personnels (la plus courante: la tête des gens) Stockage = pas de structure, pas de contrôle sur la version, pas d option de recherche Le marketing fait la documentation dans son propre style, inconsistant Documents de formation + rien d autre Grandes feuilles de calcul Les partenaires d affaires ne saisissent pas les besoins Lieu centralisé (pas seulement pour stocker mais pour obtenir) Une seule base de données, synchronisée avec tous les changements, recherche de données Formulaires workflow servant à recueillir les données requises Matériel de formation + matériel pour formation continue Base de donnée dynamique basée sur les besoins des clients Formulaires en ligne standardisés, Convivial = en gaspillage d ETP 18
Gains immédiats 6 mois après le lancement CENTRALISATION CONFORMITÉ Oh, I can see R&D s suggestion to you right in here! ~Legal Partner COLLABORATION Rather than email it to me you need to make sure you put it in CCH ~R&D partner How do we expand CCH into my function? ~MarCom Partner 19
Gains immédiats 6 mois après le lancement avant après Centralisation Collaboration Conformité 30%+ réduction de courriels Consolidation / discussions centralisées 140 utilisateurs enregistrés 40 nouvelles entrées Diagnostic amélioré/contrôle de version Shift time from finding SMEs to drafting content Diminution du rôle d interprète/agent de liaison Collaboration inter fonctionnelle améliorée 20
La voie à suivre Preuve de concept Dimensionnement Intégration Consommateurs Autres fonctions? Autres systèmes? Intégré information/actifs gestionnaires Produit Promotion Q&R Résolution Continuer d éliminer les silos à travers l organisation Solution rationnalisée à travers les besoins de l organisation 21
Obtenir l approbation en amont de l organisation $$$ 1. Faire ressortir le problème En lien avec la cie SAC, ETP, impacts, bénéfices 2. Peindre le portrait de la solution Rendre utile aux partenaires (qu est-ce qu ils gagnent) Les impliquer tôt et souvent (silo = échec) Co-créer (plus facile à adopter) 3. Décrire clairement les rôles et attentes des associés Identifier les champions et ceux favorables au changement 4. Communiquer le plan Formation, formation, formation! $$$ 5. Suivre le plan et démontrer un ROI Sous-promesse et sur-livraison 22
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