Dites-nous comment vous contribuez à améliorer l expérience de nos clients et inscrivez-vous pour avoir la chance de gagner un voyage fantastique pour deux personnes! Présentation Qu est-ce que le concours des Pionniers de l orientation client 2013? La campagne «Pionniers de l orientation client» met en avant les employés qui ont mis en œuvre des changements axés sur le client chez MetLife et les récompense avec un voyage pour deux personnes tous frais payés! Qu est-ce qu un Pionnier de l orientation client? Les Pionniers de l orientation client sont les employés (personnes ou équipes) dont les initiatives illustrent des comportements qui ont permis de simplifier les relations des clients avec MetLife. Les gagnants sont ceux qui cherchent à éliminer les motifs de mécontentement des clients et à créer ainsi une expérience client plus positive. Qui peut participer? Vous pouvez désigner un collègue ou une équipe, ou proposer votre propre candidature. Comment savoir si mes initiatives me donnent droit à participer au concours des Pionniers de l orientation client? Vous pouvez avoir eu un impact positif sur l expérience des clients de plusieurs manières : a) en améliorant un processus compliqué pour simplifier nos relations commerciales avec les clients, b) en contribuant à modifier une procédure qui empêchait les clients de comprendre les polices qu ils venaient de souscrire ou c) en trouvant une solution à un problème technique qui empêchait les clients d avoir accès aux informations dont ils avaient besoin. Par exemple, vos initiatives ont pu permettre de réduire les coûts, d augmenter les ventes ou de garder un client qui envisageait de nous quitter. Cette liste n est pas exhaustive. Ce qui est important, c est que votre focalisation constante sur nos clients ait produit des résultats positifs et mesurables. Il ne vous reste plus qu à nous en parler! Quelles informations dois-je fournir? Toutes les candidatures doivent décrire ce qui a été accompli pour réduire les efforts demandés aux clients internes et externes lors de leurs contacts avec MetLife, et doivent inclure les informations suivantes : Problème qui empêche les clients d avoir une expérience positive Description de la solution définitive apportée au fond du problème Chiffres indiquant la valeur ainsi dégagée (économies sur les coûts, réduction du nombre d appels de clients, amélioration de l indice de satisfaction des clients, augmentation des ventes, etc.) 1
Quand le concours aura-t-il lieu? Le concours se déroulera en deux phases : 1ère phase du 3 juin au 12 juillet 2013 2ème phase du 9 septembre au 18 octobre 2013 Les gagnants des phases seront annoncés dans les 8 semaines précédant la clôture de chaque phase. Il peut y avoir un maximum de 10 gagnants par phase (personnes ou équipes) : deux pour les Amériques, deux pour l Asie, deux pour l EMEA, deux pour la Prévoyance salariée mondiale et deux pour le siège. Quels sont les prix? Tous les gagnants des phases (personnes ou équipes) recevront une lettre de félicitations du PDG, Steven Kandarian, des «Médailles d or» d orientation client présentées dans des écrins reprenant les caractéristiques de la démarche axée sur le client qui leur a valu ce trophée (d une valeur d environ 45 USD) et un Snoopy «Orientation client» en peluche. Comme le Grand Prix sera attribué à l un des 20 gagnants, il est fort possible que ce soit vous! Le Grand Prix sera attribué à la personne ou à l équipe dont l initiative a contribué le plus à simplifier les relations commerciales des clients avec MetLife. Le Grand Prix comprend une vidéo de qualité professionnelle de l initiative gagnante, qui sera présentée sur notre intranet mondial ainsi que dans l espace d exposition «MetLife Brand Experience» à notre siège de New York afin que tous les collaborateurs puissent en prendre connaissance. Le prix comprend également les voyages suivants : Le(s) gagnant(s) du Grand Prix recevra(ont) : une lettre de félicitations du PDG, Steven Kandarian, un trophée «Pionniers de l orientation client» (d une valeur d environ 500 USD), un Snoopy «Orientation client» en peluche (d une valeur d environ 10 USD), une vidéo de son/leur accomplissement produite professionnellement (d une valeur d environ 10 000 USD) et un voyage vers la destination de son/leur choix (d une valeur maximale de 5 000 USD) ou, en cas de gagnant individuel du Grand Prix, un voyage à destination du «Grand match au stade MetLife 2 février 2014» (d une valeur maximale de 10 000 USD). Gagnant individuel du Grand Prix (personne)* Si le gagnant est une personne, il devra choisir une des deux options décrites ci-dessous : 1) Première option : Le gagnant individuel et un (1) invité gagnera un voyage de trois (3) nuits et quatre (4) jours vers la destination de son choix comprenant : Deux (2) billets d avion aller-retour en classe économique OU deux (2) billets de train aller-retour en première classe, OU le remboursement des frais kilométriques automobiles Trois (3) nuits dans un hôtel de luxe (taxes comprises) Trois (3) petits déjeuners et trois (3) dîners Un montant de 250 USD pour des spectacles (uniquement pour le gagnant) 2) Deuxième option : Le gagnant individuel et un (1) invité gagnera un séjour de trois (3) nuits, quatre (4) jours à New York pour assister au «Grand match au stade MetLife 2 février 2014», qui comprendra : Deux (2) billets d avion aller-retour en classe économique OU deux (2) billets de train aller-retour en première classe, OU le remboursement des frais kilométriques automobiles Trois (3) nuits dans un hôtel de luxe (taxes comprises) Trois (3) petits déjeuners et deux (2) dîners Deux (2) tickets pour le «Grand match au stade MetLife 2 février 2014», avec une navette privée vers/du stade MetLife 2
Équipe gagnante du Grand Prix* Si une équipe est choisie, chaque membre de l équipe gagnante gagnera à un voyage d une (1) nuit et deux (2) jours vers la destination locale de son choix comprenant : Une indemnité kilométrique pour un voyage aller-retour en voiture dans un rayon de 160 km autour de son domicile ou deux (2) billets de train aller-retour en première classe vers une destination située dans un rayon de 160 km de son domicile. Une (1) nuit dans un hôtel de luxe (taxes comprises) Un (1) petit-déjeuner, un (1) déjeuner et un (1) dîner Un montant de 250 USD pour des spectacles *Restrictions MetLife se réserve le droit de choisir l hôtel et les dates de voyage MetLife ne peut pas garantir la disponibilité des chambres et/ou des billets de train lors des principaux jours fériés ou aux dates de non-disponibilité Les prix ne sont pas transférables Les billets pour le «Grand match au stade MetLife 2 février 2014» sont soumis aux conditions qui y sont stipulées. Les billets inutilisés du «Grand match au stade MetLife 2 février 2014» ne sont pas remboursables, échangeables ou applicables pour des billets d un autre match ou événement. Le gagnant et son invité qui choisissent d assister au «Grand match au stade MetLife 2 février 2014» doivent respecter toutes les règles, réglementations et instructions du stade. Si le gagnant du Grand Prix n est pas en mesure d utiliser le prix en raison de circonstances atténuantes, telles que déterminées par le comité et à sa seule discrétion, le comité se réserve le droit de permettre au gagnant de reporter le voyage ou de sélectionner un autre prix approuvé par le comité, d une valeur égale ou supérieure. La personne accompagnant le gagnant du Grand Prix doit être majeur. Il incombe aux gagnants du Grand Prix et aux personnes les accompagnants de se procurer les documents de voyage nécessaires et de satisfaire aux obligations liées à leur voyage, notamment en matière de sécurité. 1305-1558 2013 METLIFE, INC. PEANUTS 2013 Peanuts Worldwide 3
SEULS les employés de Metropolitan Life Insurance Company (l «Organisateur») et de ses sociétés affiliées qui ont au moins 18 ans peuvent participer au concours des Pionniers de l orientation client (le «Concours»). Aucune inscription d une autre personne ne sera acceptée. Période de promotion : Le concours 2013 comporte 2 phases (chacune dénommée une «phase»). La 1 ère phase commence le 3 juin 2013 à 09h00min00s, heure de la côte Est/14h00min00 GMT, et se termine le 12 juillet à 16h59min59s, heure de la côte Est/21h59min59s GMT. La 2 ème phase commence le 9 septembre 2013 à 09h00min00s, heure de la côte Est/14h00min00 GMT, et se termine le 18 octobre à 16h59min59s, heure de la côte Est/21h59min59s GMT. Comment participer : Pour pouvoir participer au concours, vous devez envoyer un formulaire d inscription au moyen du lien suivant : https://metlife.qualtrics.com/se/?sid=sv_cwon8xrzmc5qxc1 Dans le formulaire, indiquez pourquoi un collègue, votre équipe, l équipe d un collègue ou vous-même devriez être reconnus en tant que pionnier de l orientation client. Vous devez fournir toutes les informations indiquées cidessous. Aucune inscription incomplète ne sera acceptée. Si vous proposez votre nomination, votre inscription doit comprendre : Votre nom Votre adresse électronique Le nom de votre responsable L adresse électronique de votre responsable Votre service Votre pays Votre région Décrivez ce qui a été accompli en réduisant les efforts demandés aux clients internes et externes lors de leurs interactions avec MetLife. Vous devez inclure les informations suivantes : Problème qui empêche les clients d avoir une expérience positive Description de la solution définitive apportée au fond du problème Chiffres indiquant la valeur ainsi dégagée (économies sur les coûts, réduction du nombre d appels de clients, amélioration de l indice de satisfaction des clients, augmentation des ventes, etc.) 1
Si vous nominez votre équipe, un collègue ou l équipe d un collègue (le(s) «nominé(s)») : Vous devez vous assurer que tous vos nominé(s) répondent aux conditions indiquées dans la case à cocher du nominé sur le formulaire d inscription (voir le texte de la case à cocher ci-dessous). Vous devez cocher cette case avant d envoyer le formulaire d inscription. Si la case à cocher du nominé n est pas cochée, l inscription du/du/des nominé(s) ne sera pas acceptée. Veuillez confirmer que tous les nominés consentent à ce que cette inscription soit envoyée. Je confirme que : (i) j ai fait lire le formulaire d inscription au(x) nominé(s) ; (ii) j ai expliqué au(x) nominé(s) que ses/leurs données personnelles seront traitées conformément à l accord de confidentialité et (iii) le(s) nominé(s) a/ont consenti à l envoi de cette inscription. L inscription doit comprendre : Votre nom Votre adresse électronique Le nom de votre responsable L adresse électronique de votre responsable Votre service Votre pays Votre région Le nom du/des nominé(s) L adresse email du/des nominé(s) Le nom du responsable du/des nominé(s) L adresse email du responsable du/des nominé(s) Le service du/des nominé(s) Le pays du/des nominé(s) La région du/des nominé(s) Décrivez ce qui a été accompli en réduisant les efforts demandés aux clients internes et externes lors de leurs interactions avec MetLife. Vous devez inclure les informations suivantes : Problème qui empêche les clients d avoir une expérience positive Description de la solution définitive apportée au fond du problème Chiffres indiquant la valeur ainsi dégagée (économies sur les coûts, réduction du nombre d appels de clients, amélioration de l indice de satisfaction des clients, augmentation des ventes, etc.) Les inscriptions reçues sont évaluées selon certains ou l ensemble des critères suivants : Impact sur les clients : expérience, facilité des transactions commerciales, compréhension des clients, accueil, etc. ; Compréhension des clients : empathie et aptitude à se mettre à la place des clients (voir MetLife de leur point de vue) ; Impact positif sur le Net Promoter Score TM ou sur les scores de satisfaction des clients ; Commentaires positifs de la part des clients ; Impact financier, le cas échéant : réduction des coûts, meilleure fidélisation, accroissement des ventes, etc. Les formulaires envoyés dans une langue autre que l anglais seront traduits en anglais sur décision du Comité d orientation client (le «Comité»). REMARQUE : il n y a pas de limite au nombre d inscriptions par phase. Les inscriptions deviennent la propriété exclusive de l organisateur. Aucun accusé de réception ne sera fourni et les nominations ne seront pas renvoyées. Si vous n êtes pas en mesure d envoyer votre inscription au moyen du lien fourni, veuillez écrire à customercentricity@metlife.com en indiquant «Demande d inscription aux PIONNIERS DE L ORIENTATION CLIENT 2013» en objet. Nous répondrons à votre question. 2
Accord de confidentialité : La participation à ce concours est volontaire. Toutes les données personnelles que vous communiquez en lien avec ce concours seront uniquement utilisées pour l organisation du concours et sont susceptibles d être reçues et traitées par d autres sociétés du groupe MetLife ou par des fournisseurs mandatés par l organisateur du concours, si nécessaire. Lesdites données pourraient être traitées dans un pays ou un territoire susceptible de ne pas assurer un niveau de protection des données considéré comme adéquat dans votre pays. Le groupe MetLife et les fournisseurs prendront toutes les mesures techniques et organisationnelles nécessaires pour protéger vos données personnelles. Le cas échéant, vous pouvez exercer vos droits d accès, de rectification, d annulation, d objection et d opposition en écrivant à askprivacy@metlife.com. Pour des raisons de confidentialité, il vous est interdit (i) d inclure des données permettant d identifier des clients externes (nom, société, numéro de police, adresse, adresse électronique, etc.) ou des données personnelles sur les collaborateurs de MetLife, autres que celles requises dans le formulaire, ou (ii) de faire référence à une autre société. En envoyant une inscription : (i) vous consentez à ce que vos données personnelles soient traitées conformément à l accord de confidentialité, (ii) vous déclarez avoir lu et compris le présent règlement du concours et vous acceptez d être lié par ses dispositions et (iii) vous reconnaissez que les décisions de l organisateur et du comité relatives au présent concours sont finales et contraignantes. Sélection des gagnants : À la fin de chaque phase, le comité sélectionnera les inscriptions qui reflètent le mieux les critères ci-dessus. Cette décision relève de sa seule responsabilité et il se peut qu il n y ait pas de gagnant d une phase dans un(e) ou plusieurs régions/services. Un maximum de deux (2) gagnants seront sélectionnés dans chaque région (Amériques, Asie, EMEA), au siège et dans la division Prévoyance salariée mondiale. Chaque inscription gagnante d une phase fera l objet d une vérification. Les candidats qui n ont pas remporté la 1ère phase seront automatiquement inscrits à la 2 ème phase. La période de sélection pour chaque phase est indiquée ci-dessous : 1 ère phase : du 5 au 19 août 2013 2 ème phase : du 11 novembre au 2 décembre 2013 Une fois les gagnants de la 2 ème phase phase sélectionnés, le comité passera en revue tous les gagnants des phases et sélectionnera un (1) gagnant du Grand Prix du concours des Pionniers de l orientation client. Cette décision relève de sa seule responsabilité et peut porter soit sur une personne soit sur une équipe. Notification des gagnants : Seuls les gagnants des phases et le(s) gagnant(s) du Grand Prix seront notifiés par e-mail aux alentours des dates suivantes : 1 ère phase : 9 septembre 2013 2 ème phase : 6 décembre 2013 Gagnant du grand prix : 9 janvier 2014 Prix : Tous les gagnants des phases (personnes ou équipes) recevront une lettre de félicitations du PDG, Steven Kandarian, des «Médailles d or» d orientation client présentées dans des écrins reprenant les caractéristiques de la démarche axée sur le client qui leur a valu ce trophée (d une valeur d environ 45 USD) et un Snoopy «Orientation client» en peluche (d une valeur d environ 10 USD)! Si un gagnant de phase a été nominé par un collègue, ce dernier (cette dernière) recevra un (1) bon de 50 USD à faire valoir au MetLife Store (www.metlifestore.com). Le(s) gagnant(s) du Grand Prix recevra(ont) : une lettre de félicitations du PDG, Steven Kandarian, un trophée «Pionniers de l orientation client» (d une valeur d environ 500 USD), un Snoopy «Orientation client» en peluche (d une valeur d environ 10 USD), une vidéo de son/leur accomplissement produite professionnellement (d une valeur d environ 10 000 USD) et un voyage vers la destination de son/leur choix (d une valeur maximale de 5 000 USD) ou, en cas de gagnant individuel du Grand Prix, un voyage à destination du «Grand match au stade MetLife 2 février 2014» (d une valeur maximale de 10 000 USD). 3
Gagnant individuel du Grand Prix (personne)* Si le gagnant est une personne, il devra choisir une des deux options décrites ci-dessous : 1) Première option : Le gagnant individuel et un (1) invité gagnera un voyage de trois (3) nuits et quatre (4) jours vers la destination de son choix comprenant : Deux (2) billets d avion aller-retour en classe économique OU deux (2) billets de train aller-retour en première classe, OU le remboursement des frais kilométriques automobiles Trois (3) nuits dans un hôtel de luxe (taxes comprises) Trois (3) petits déjeuners et trois (3) dîners Un montant de 250 USD pour des spectacles (uniquement pour le gagnant) 2) Deuxième option : Le gagnant individuel et un (1) invité gagnera un séjour de trois (3) nuits, quatre (4) jours à New York pour assister au «Grand match au stade MetLife 2 février 2014», qui comprendra : Deux (2) billets d avion aller-retour en classe économique OU deux (2) billets de train aller-retour en première classe, OU le remboursement des frais kilométriques automobiles Trois (3) nuits dans un hôtel de luxe (taxes comprises) Trois (3) petits déjeuners et deux (2) dîners Deux (2) tickets pour le «Grand match au stade MetLife 2 février 2014», avec une navette privée vers/du stade MetLife Équipe gagnante du Grand Prix* Si une équipe est choisie, chaque membre de l équipe gagnante gagnera à un voyage d une (1) nuit et deux (2) jours vers la destination locale de son choix comprenant : Une indemnité kilométrique pour un voyage aller-retour en voiture dans un rayon de 160 km autour de son domicile ou deux (2) billets de train aller-retour en première classe vers une destination située dans un rayon de 160 km de son domicile. Une (1) nuit dans un hôtel de luxe (taxes comprises) Un (1) petit-déjeuner, un (1) déjeuner et un (1) dîner Un montant de 250 USD pour des spectacles *Restrictions MetLife se réserve le droit de choisir l hôtel et les dates de voyage MetLife ne peut pas garantir la disponibilité des chambres et/ou des billets de train lors des principaux jours fériés ou aux dates de non-disponibilité Les prix ne sont pas transférables Les billets pour le «Grand match au stade MetLife 2 février 2014» sont soumis aux conditions qui y sont stipulées. Les billets inutilisés du «Grand match au stade MetLife 2 février 2014» ne sont pas remboursables, échangeables ou applicables pour des billets d un autre match ou événement. Le gagnant et son invité qui choisissent d assister au «Grand match au stade MetLife 2 février 2014» doivent respecter toutes les règles, réglementations et instructions du stade. Si le gagnant du Grand Prix n est pas en mesure d utiliser le prix en raison de circonstances atténuantes, telles que déterminées par le comité et à sa seule discrétion, le comité se réserve le droit de permettre au gagnant de reporter le voyage ou de sélectionner un autre prix approuvé par le comité, d une valeur égale ou supérieure. La personne accompagnant le gagnant du Grand Prix doit être majeur. Il incombe aux gagnants du Grand Prix et aux personnes les accompagnants de se procurer les documents de voyage nécessaires et de satisfaire aux obligations liées à leur voyage, notamment en matière de sécurité. 4
MetLife s acquittera de l impôt qui incombe normalement aux gagnants du Grand Prix. Les impôts seront payés en 2014, même si les gagnants du Grand Prix décident de recevoir le prix annoncé ou un autre prix ultérieurement. Sous réserve de la législation et de la réglementation en vigueur, les gagnants des phases et les gagnants du Grand Prix accordent au comité et à l organisateur un droit perpétuel et universel, et renoncent aux éventuelles royalties pour l utilisation sur tout support de leur nom, de leur représentation, de leurs photos, de leur voix et de leurs traits, ainsi que du contenu de leur formulaire d inscription au concours pour la promotion du concours ou du programme d orientation client. Le gagnant du Grand Prix et les personnes l accompagnant devront remplir, signer, faire certifier par notaire (ou authentifier leur signature par tout autre moyen) et renvoyer une attestation de responsabilité/d admissibilité et une autorisation d utilisation des éléments décrits ci-dessus à des fins publicitaires, et devront parfois accepter de se soumettre à une vérification d antécédents judiciaires. Les gagnants des phases et les gagnants du Grand Prix seront soumis aux règles de déontologie en vigueur. Concours nul et non avenu là où il est interdit. Sans obligation d achat. Sous réserve de la législation et de la réglementation en vigueur. L organisateur se réserve le droit de revoir périodiquement ce règlement pour de futures phases, sous réserve d en avertir tous les collaborateurs concernés. Organisateur : Metropolitan Life Insurance Company, New York, NY, États-Unis 10166. La liste des gagnants sera annoncée par e-mail local/intranet local/microsite de la marque mondiale. 1. Net Promoter est un système de suivi de la fidélité des clients à une entreprise. Il permet à une entreprise de connaître le pourcentage de ses clients qui lui est fidèle, qui a tendance à lui acheter d autres produits et qui recommanderait l entreprise à ses amis et à sa famille. Il mesure également le pourcentage de clients actuels qui ne sont pas satisfaits des services offerts par l entreprise, qui ne recommanderaient pas l entreprise et qui risquent d acheter auprès d un concurrent. NET PROMOTER SCORE est une marque commerciale de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld. 1305-1558 2013 METLIFE, INC. PEANUTS 2013 Peanuts Worldwide 5