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Préambule De nos jours, il est essentiel pour les organisations, qu elles soient publiques ou privées, de livrer de meilleurs services au meilleur coût possible. En prenant conscience que l information est au cœur de la prestation de services, qu elle en est la matière première, et que l exploitation judicieuse de celle-ci s avère primordiale pour demeurer compétitive et se démarquer dans une économie du savoir, l organisation réalise que l information est un actif aussi précieux que les actifs financiers. Elle doit donc être gérée avec tout le sérieux que cela impose. Pour réaliser le plein potentiel de la société d information, les organisations doivent gérer de manière efficiente le cycle de vie de l information et la rendre facile à repérer et à utiliser. Cela représente un grand défi, considérant que la quantité d information produite et utilisée prolifère rapidement, que les canaux de production, d échange et de partage d information ne cessent de se multiplier et que les formats numériques se diversifient continuellement. Par ce feuillet, Nurun veut présenter sa vision de la gestion de l information, en rappeler les enjeux et décrire son approche distinctive qui met à contribution des disciplines aussi variées que la gestion documentaire, les communications interactives, l organisation du travail et les technologies de l information. Une gestion intégrée de l information est fondamentale pour livrer de meilleurs services au meilleur coût possible. Nurun, en collaboration avec ses partenaires, accompagne les organisations dans cette démarche pluridisciplinaire, afin de concevoir et de mettre en œuvre des solutions adaptées à leurs besoins. Ces solutions sont le fruit d expériences vécues dans des organisations complexes et de toute taille. 3
La gestion intégrée de l information (GII) Dans un contexte de transformation de l économie industrielle en une économie du savoir, les organisations doivent gérer de manière efficiente l information : réception, production, organisation, publication, diffusion, protection et disposition. Pour ce faire, elles doivent combiner de manière optimale des moyens humains, organisationnels, technologiques et normatifs pour gérer l information et la rendre facile à localiser et à utiliser. L enjeu de la gestion intégrée de l information est d avoir accès en tout temps et en tout lieu à une information fiable, à jour, réutilisable, complète et pertinente pour chacun des acteurs concernés - décideur, vérificateur, employé, consommateur, citoyen - et ce, en respectant les exigences de confidentialité. «C est une bien triste chose qu il y ait si peu d information inutile de nos jours.» Oscar Wilde (1854-1900), écrivain dublinois Derrière cet enjeu se cachent des préoccupations concrètes : partage des savoirs et préservation de la mémoire organisationnelle dans un contexte de départs massifs à la retraite ; travail collaboratif au sein de l organisation et au-delà ; cohérence des informations partagées avec les clientèles à travers les divers canaux d interaction ; assurance de disposer au bon moment d informations fiables et complètes pour prendre des décisions ou pour livrer des services ; contrôle des copies multiples des informations ; endiguement des coûts reliés à la création, à la diffusion, à la recherche et à l entreposage des informations ; 4 La gestion intégrée de l information
Démonstration de la conformité aux exigences légales et/ou de l industrie, comme au Québec : - la Loi sur les archives ; - le Règlement sur le calendrier de conservation ; - la Loi sur l accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels ; - la Loi concernant le cadre juridique des technologies de l information ; - pour toute entreprise cotée en bourse aux États-Unis, la Loi de 2002 sur la réforme de la comptabilité des sociétés cotées et la protection des investisseurs (i.e. loi Sarbanes Oxley). «Un problème sans solution est un problème mal posé.» Albert Einstein (1879-1955) La gestion intégrée de l information, ou GII, fournit des solutions à ces préoccupations. Elle permet à l organisation de profiter de toute sa richesse informationnelle afin de rencontrer ses objectifs d affaires, d améliorer l efficience de ses opérations et de démontrer sa probité dans la conduite de ses affaires. Les multiples visages de l information L information se trouve dans des textes, des sites Internet, des blogues, des wikis, des réseaux sociaux, des systèmes informatiques, des formulaires et des courriers (électroniques ou non). Elle est aussi présente sous la forme de photographies, de cartes géographiques, d enregistrements sonores ou vidéo, de graphiques, etc. Elle est consignée et stockée sur du papier (manuscrit ou imprimé), des cassettes et des bandes magnétiques, des microfilms, des disques durs, des cartes à puce, des clés USB, de la mémoire flash, des disques optiques (CD, DVD, Blu-Ray), etc. La gestion intégrée de l information 5
Les domaines de la GII À mesure que se multiplient les formes de l information, ses usages et les innovations technologiques qui en soutiennent le cycle de vie, on voit apparaître divers domaines complémentaires. Ces domaines s entrelacent pour former, globalement, un tout de plus en plus vaste, complet et cohérent. Saisi dans son intégralité et débarrassé des silos, ce maillage de domaines devient la gestion intégrée de l information. En voici un aperçu. Le domaine de la gestion documentaire concerne l acquisition, la conservation, le repérage, la consultation et la diffusion des documents et des informations. À l origine, ce domaine vise à organiser des collections de documents sur support physique. Bibliothécaires, documentalistes, médiathécaires, gestionnaires de documentation œuvrent typiquement dans ce domaine. Habituellement la spécialité de l iconographe, la gestion des actifs numériques couvre les tâches et les décisions entourant l acquisition, l indexation, la classification, le stockage et la recherche des actifs numériques, tels que des images, des photos, des animations, des vidéos, de la musique, ou tout autre enregistrement sonore ainsi que leur transformation 6 La gestion intégrée de l information
dans divers formats. Ce domaine est aussi connu sous le nom de Digital Asset Management (DAM). La numérisation, ou imagerie, permet la dématérialisation des flux de circulation et de traitement des documents en produisant un document en format numérique à partir d un document physique. Elle est souvent intégrée au domaine plus vaste de la gestion électronique des documents. La gestion des contenus Web s intéresse à l art et à la manière de transformer, d organiser et de présenter des informations sur le Web. Aussi connue sous le nom de WCM (ou Web Content Management), elle vise à rendre vivante et collaborative la gestion d un ensemble de sites Internet et intranet. Experts en communications, rédacteurs Web, architectes informationnels et édimestres œuvrent typiquement dans ce domaine. La gestion électronique des documents, ou GÉD, est une extension de la gestion documentaire qui concerne spécifiquement les documents électroniques. Les documentalistes et les gestionnaires de documents sont bien sûr interpellés par ce domaine, mais aussi les cyberthécaires et les concepteurs de systèmes d information. Le domaine du Records Management (RM), ou gestion des archives, se consacre à l identification, à l organisation et à la protection des archives courantes et intermédiaires, soit tous les documents ou données dont une organisation a besoin pour faire la preuve de son activité, incluant les courriels. Ce domaine interpelle particulièrement les documentalistes, les archivistes et les experts en conformité. La gestion des données de référence, ou Master Data Management (MDM), participe au domaine de la gouvernance de l information. Elle est exercée surtout par les architectes d entreprise et de données, ainsi que par les intendants ou fiduciaires d actifs informationnels. En assurant la cohérence des informations utilisées dans les divers processus d affaires et systèmes d information, la gestion des données de référence permet de gérer la «source de vérité». La gestion intégrée de l information 7
Indices révélateurs de la situation actuelle dans les organisations Selon l Association for Information and Image Management (AIIM), en 2009 : Le volume de documents papier est encore en croissance dans 56% des organisations sondées. Celui des documents électroniques croît rapidement ou très rapidement dans 70% des organisations. La gestion des documents électroniques est deux fois plus susceptible d être déficiente que celle des documents papier (NDLR: pourtant, ce sont les documents électroniques qui croissent le plus). 60% des organisations qui sont sans solution de GII ne peuvent garantir que leurs documents institutionnels n ont pas été égarés, détruits ou altérés. Le tiers des organisations ont plus de 20 référentiels d information électronique épars, tous assujettis aux mêmes règles de conservation et de classification. 28% des organisations sondées évaluent à plus d un mois le temps requis pour retrouver les documents dans le cadre d un audit (NDLR: on peut donc se demander comment font les employés pour retrouver les informations dont ils ont besoin dans le cadre de leurs activités de mission). Selon un sondage réalisé par Léger Marketing pour le compte de SAS Canada en mai 2010 : 96 % des cadres jugent important d avoir accès à de l information de qualité afin de prendre de meilleures décisions. Près de 30% des répondants déclarent que l information est parfois, rarement ou jamais facile à comprendre. 27% affirment que l information est parfois, rarement ou jamais exacte. 8 La gestion intégrée de l information
Les technologies de l information (TI) au service de la GII Les TI offrent de nombreux outils logiciels qui appuient un ou plusieurs des domaines de la GII ; parmi ceux-ci des logiciels de gestion des contenus Web (WCM), de gestion des actifs numériques (DAM), de gestion des archives (RM), etc. Actuellement, une tendance à l effet d intégrer dans un même logiciel (ou une même suite de logiciels) l intégralité, ou du moins, une très grande partie des fonctionnalités requises pour l ensemble des domaines de la GII émerge. Ce type d outil à large couverture s appelle «logiciel de gestion des contenus d entreprise». Il existe aussi des solutions de recherche fédérée qui permettent de retrouver l information peu importe son support, sa localisation ou le système dans lequel elle est enregistrée, et ce, en tenant compte des droits d accès des utilisateurs. Ces solutions sont de plus en plus sophistiquées et efficaces. Ainsi, divers types de logiciels peuvent être mis à contribution dans une solution de GII. Le but de ces logiciels est de faciliter l organisation et le repérage de l information et d en automatiser la gestion du cycle de vie, ce qui résulte en des économies parfois substantielles pour l organisation. Pour réaliser véritablement ces économies tout en optimisant la valeur des investissements en TI sousjacents, il faut déterminer clairement les exigences de l organisation, telles que les fonctionnalités requises, la facilité d intégration avec les autres systèmes de l organisation ou les degrés d interopérabilité, d extensibilité et d évolutivité recherchés. Il faut aussi évaluer les coûts globaux des diverses solutions, en considérant 1) les divers modèles commerciaux offerts : acquisition, abonnement, logiciel libre ou fermé, 2) les adaptations requises et 3) les modèles de déploiement proposés : interne à l organisation ou en mode «cloud computing» 1. 1. L Office québécois de la langue française recommande l utilisation du terme infonuagique pour définir le concept du cloud computing. Ce terme étant encore méconnu dans le domaine, nous utilisons ici le terme anglais. Il s agit d un modèle informatique qui, par des serveurs distants interconnectés par Internet, permet un accès à la demande, facturé à l utilisation, à un bassin de ressources informatiques. 9
En effet, aucune solution commerciale ne pourra répondre parfaitement à toutes les exigences de l organisation : le ou les logiciels sélectionnés ne pourront constituer une solution prête à l emploi. Une fois les composantes commerciales de la solution sélectionnées, il faut mesurer l écart entre leurs possibilités et les exigences de l organisation, puis procéder à des adaptations et/ou à des développements informatiques pour amoindrir cet écart. Une transformation durable de la GII La vision de Nurun s inspire de la maxime des écologistes : penser globalement, agir localement. Penser globalement Divers domaines de gestion de l information sont apparus au fil de l évolution des possibilités techniques en matière de formats, de supports, de progiciels, etc. De même, des métiers nouveaux (par exemple cyberthécaire et édimestre) apparaissent, extensions de métiers exercés depuis fort longtemps (par exemple archiviste et bibliothécaire). Tous ces domaines et métiers font appel à un même ensemble de concepts fondamentaux qui sont du ressort des sciences de l information, «Penser globalement, agir localement» Jacques Ellul (1912-1994), professeur d histoire du droit, théologien et sociologue français. comme la taxonomie, l ontologie, l indexation, les métadonnées et la sémantique. Il faut donc penser globalement la GII en s appuyant sur ces concepts fondamentaux. Compartimenter toujours la GII en domaines et spécialités conduit à réinventer la roue chaque fois qu apparaît une nouveauté en termes de format, de support, d usage ou de solution logicielle. Penser globalement, c est aussi prendre conscience qu une solution de GII qui se limiterait à des composants logiciels n aurait aucune pérennité, voire ne fonctionnerait tout simplement pas. 10 La gestion intégrée de l information
Une bonne solution de GII repose aussi sur les outils essentiels à une saine gestion de l information : un cadre de gestion de l information (politiques, directives, normes, définition des rôles et responsabilités) ; un schéma de classement ou plan de classification ; un calendrier de conservation qui tient compte de la nature de l information ; une catégorisation des informations en fonction de la valeur et des exigences de disponibilité, d intégrité et de confidentialité ; des règles d accès et des journaux qui permettent de retracer qui a accédé à quelle information ; des processus de gestion du cycle de vie de l information et d approbation des diverses étapes ; des métadonnées de gestion et sémantiques ; un thésaurus utilisé pour l indexation et la recherche d information ; un modèle d entreprise de l information et des processus qui la font circuler. Agir localement Assurer une gestion de l information dans les règles de l art à la grandeur de l organisation et pour toutes ses informations peut s avérer une tâche colossale, surtout si l on considère que seulement 71% des organisations ont mis en place des procédures de gestion du cycle de vie pour les documents papier, et que seulement la moitié l ont fait pour les documents électroniques (Source : AIM.) Afin d améliorer cette situation, il convient de prendre une démarche d amélioration progressive, adaptée aux objectifs à court, moyen et long termes de l organisation. Il faut : se doter d une stratégie progressive qui tient compte des priorités, des acquis et des contraintes de l organisation. Les façons les plus usuelles de faire progresser le programme de GII sont : par domaine de GII, par unité administrative, par type de support (par exemple, commencer par l électronique, puis couvrir le papier), par degré de sensibilité de l information (par exemple, commencer par l information confidentielle puis couvrir l information publique) ; personnaliser les outils de gestion de l information au contexte spécifique de l organisation ; tirer le plus possible profit des systèmes informatiques déjà présents dans l organisation ; La gestion intégrée de l information 11
Si des progiciels doivent être ajoutés, les choisir avec soin et les intégrer judicieusement aux systèmes en place ; Tenir compte du degré de sensibilisation des gestionnaires et des employés aux avantages et à l importance d une saine gestion de l information, mesurer régulièrement leur degré d appropriation de la GII et tenir des activités de sensibilisation et de formation en vue de l augmenter. Transformation durable L objectif de marier une pensée globale à une action locale est d opérer progressivement une transformation qui perdure dans le temps et qui s adapte aux changements. Ainsi, en s appuyant sur les concepts fondamentaux de la GII et en choisissant des progiciels qui les respectent aussi, il sera possible dans le futur d ajouter ou de remplacer des progiciels au besoin sans avoir à reprendre l ensemble des travaux. Une action locale, pensée globalement, permettra d étendre graduellement la portée de la solution à partir d acquis solides : outils, expertises, façons de faire et normes. De tout temps, l utilisation de normes de GII reconnues augmente la probabilité de créer une solution durable, car ces normes proviennent des réflexions et de l expérience concrète de milliers de spécialistes partout dans le monde. Voici quelques exemples de telles normes : ISO 15836 Information et documentation - L ensemble des éléments de métadonnées Dublin Core ; ISO 15489 Information et documentation - «Records Management» ; ISO 23081-1 Information et documentation - Processus de gestion des enregistrements - Métadonnées pour les enregistrements ; MoReq - Modèle d exigences pour l organisation de l archivage électronique (Europe) ; CRGGID - Cadre de référence gouvernemental en gestion intégrée des documents (Québec). Enfin, en mettant les employés au cœur de la démarche d amélioration progressive de la GII, l organisation s assure d être en maîtrise de sa solution. Elle possède toute la confiance, les outils et les compétences nécessaires pour adapter sa solution au fil de l évolution de son contexte et de ses besoins. 12 La gestion intégrée de l information
La démarche de Nurun Une démarche de GII réussie débute par une compréhension de l état actuel de la gestion de l information chez le client (portée, ressources, compétences, normes, systèmes, problèmes vécus, risques, etc.). Notre démarche consiste, en premier lieu, à prendre connaissance du diagnostic en matière de gestion de l information du client, ou bien de l établir avec lui. Il faut aussi se doter d une vision cible en déterminant, par exemple, les améliorations visées, les bénéfices recherchés, les ajouts requis à la portée et la modernisation des façons de faire. La mesure de l écart entre la situation actuelle et la vision cible permet ensuite d élaborer un programme de mise en œuvre de GII, en fonction des contraintes et des priorités de l organisation. Ce programme doit couvrir les éléments suivants : la définition ou l amélioration du modèle de gouvernance et du cadre de gestion de l information : politiques, directives et normes de gestion de l information ; l optimisation des processus de gestion de l information ; les activités de sensibilisation et de communication nécessaires pour que la solution de GII à implanter soit bien comprise par le personnel, par les gestionnaires et par la haute direction ; les mesures de sécurité à mettre en place pour garantir la disponibilité, l intégrité et la confidentialité des informations visées par la solution de GII ; la détermination de l ensemble des paramètres de la solution de GII, par exemple : métadonnées, flux de travaux, règles de conservation et d indexation, droits d accès, etc. ; la sélection et l acquisition du ou des progiciels qui feront partie de la solution de GII ; l infrastructure technologique requise pour que la solution de GII offre les niveaux de service attendus ; la configuration et la personnalisation de la solution. Une attention particulière doit être portée à l utilisabilité de la solution de GII, la difficulté d utilisation étant un frein important à son adoption par les utilisateurs ; La gestion intégrée de l information 13
l intégration avec les systèmes connexes qui interagissent avec la solution, par exemple : systèmes de contrôle d accès, de stockage, de courriel, de gestion des processus (BPMS), etc. ; la rédaction d un ensemble de guides nécessaires à l utilisation, à l exploitation et à l évolution de la solution de GII ; le développement des compétences et la formation, et ce, pour les utilisateurs aussi bien que pour les spécialistes de la gestion de l information et les informaticiens. De plus, les guides nécessaires à l utilisation, à l exploitation et à l évolution de la solution de GII doivent être disponibles pour les personnes concernées. Enfin, il importe d assurer une transition harmonieuse par un accompagnement plus soutenu des utilisateurs, des spécialistes en gestion de l information et des informaticiens dans les semaines qui suivent l implantation, et d évaluer si les bénéfices attendus sont bien au rendez-vous, le tout afin d ajuster la solution au besoin. Nurun adapte sa démarche en fonction de la réalité particulière de chaque organisation. Nous pouvons intervenir à toutes les étapes de la démarche ou dans un sousensemble des activités, au choix du client, avec les logiciels les plus appropriés à son contexte et à ses besoins. Notre objectif est qu à notre départ, l organisation soit en maîtrise de sa solution de GII afin qu elle puisse en assurer elle-même la continuité et l amélioration. Logiciels de GII que Nurun a récemment implantés : Oracle Universal Content Management (UCM) Microsoft Sharepoint - MOSS Alfresco Nstein DAM 4 Drupal Typo3 Solr Enterprise Search 14 La gestion intégrée de l information
La gestion intégrée de l information en 222 mots La quantité d information produite et utilisée par les organisations augmente rapidement. Les canaux de création, d échange et de partage ne cessent de se multiplier. Les formats numériques se diversifient continuellement et les formats papier n ont pas disparu. Pourtant, aujourd hui, pour livrer de meilleurs services au meilleur coût possible et dans des délais brefs, les organisations doivent gérer et exploiter efficacement l information. Avoir accès facilement, en tout temps et en tout lieu à une information fiable, à jour, réutilisable et pertinente pour chacun selon son rôle, quel que soit le support ou la localisation de l information : tel est l enjeu de la gestion de l information. Notre solution : une approche à la fois globale et progressive permettant de créer et/ou capturer l information, de la gérer, de la sauvegarder, de la préserver, de l utiliser et de la rendre facile à repérer la gestion intégrée de l information (GII). L approche de Nurun combine des expertises en sciences de l information, en informatique, en communication, en gestion, en sécurité et en développement organisationnel. Elle s appuie sur les concepts fondamentaux des sciences de l information et sur les cadres normatifs et législatifs du domaine. Elle tire profit d une connaissance approfondie et à jour des possibilités offertes par les technologies de l information. Elle porte une attention particulière à l appropriation de la solution par l organisation : gestion du changement, formation, ergonomie et intégration technologique. «Aucun de nous ne sait ce que nous savons tous ensemble.» Lao-Tseu (VIe siècle av. J.-C.), sage chinois et archiviste à la cour des Zhou. La gestion intégrée de l information 15
Nous contacter Pour découvrir comment Nurun peut vous aider à organiser et exploiter judicieusement l information, quel qu en soit le support, partout et en tout temps, contactez : Pierre Gagnon, Directeur exécutif, Solutions d affaires 330 rue St-Vallier Est, bureau 120, Québec (Québec) G1K 9C5 418 627-2001, courriel: pierre.gagnon@nurun.com Nurun Services Conseils Membre de la famille Quebecor media, Nurun œuvre dans le domaine des technologies de l information depuis 25 ans, et s affirme comme un chef de file des communications interactives et de la transformation organisationnelle depuis dix ans. Nurun s appuie sur une veille stratégique de pointe et met à profit son réseau de professionnels en Amérique du Nord, en Europe et en Asie, pour offrir à sa clientèle un accompagnement à la fine pointe des tendances mondiales et adapté aux réalités de chaque client. Nurun Services Conseils, c est une équipe de plus de 300 professionnels engagés qui savent unir dans une approche intégrée leurs savoir-être et leurs compétences stratégiques, communicationnelles, organisationnelles et technologiques, ce qui permet de transformer l organisation de façon durable, pour une prestation de services efficiente et réinventée. Découvrez l offre de Nurun Services Conseils : http://www.nurun.com/servicesconseils. 16 La gestion intégrée de l information