L Union sociale pour l habitat Recommandations générales sur la communication de crise amiante Ê 1 Introduction Ce document et les 5 fiches conseils proposées constituent une base de travail pour chaque organisme qui doit, préalablement à toute crise, s approprier et adapter les éléments proposés. Il est indispensable, en effet, de vous assurer que ces propositions sont cohérentes avec les pratiques de votre organisme : votre politique de communication sur le sujet, votre organisation interne les procédures de gestion de crise et votre stratégie de gestion des risques patrimoniaux. Bien entendu, il est indispensable que ce travail de réflexion soit réalisé en dehors de tout contexte de crise. Adopter les bonnes pratiques de prévention et de communication peut permettre aux organismes Hlm de désamorcer les situations sensibles et contribuer à réussir leur gestion de communication de crise. Ce document propose des recommandations générales pour préparer et organiser la communication de crise liée à l amiante. Il propose en quatre temps : yles bonnes pratiques de prévention avant la crise yles bonnes pratiques de communication pendant la crise yun glossaire yles ressources utiles Ces recommandations sont valables quel que soit le scenario de «crise amiante» auquel vous faites face, et sont complémentaires aux préconisations des fiches conseil, qui, elles, bien que comportant des points communs, s appliquent à des scenarii-types. Cependant les éléments de langage proposés dans ces documents doivent être retravaillés par chaque utilisateur, pour les adapter à la crise réelle traversée. Ê 2 Adoptez les bonnes pratiques de prévention 1. Conservez l historique dans un dossier à jour pour assurer la traçabilité de l amiante Constituez un dossier rassemblant l ensemble des pièces administratives liées à l amiante dans le patrimoine du bailleur (DTA, DA-PP, historique des travaux, etc.), ainsi que l historique des réhabilitations et des travaux qu ont connu les immeubles contenant de l amiante. Ce dossier doit être tenu à jour, conservé de manière sécurisée et partagée, pour permettre la traçabilité de la présence d amiante dans chaque résidence. Conservez également l historique de la règlementation amiante pour pouvoir retracer l évolution des exigences légales et les démarches effectuées par le bailleur pour se mettre en conformité avec la loi. Remarque : la réglementation impose de mettre à la disposition du locataire le DTA et le DA-PP s il en fait la demande, mais attention à ne pas baser toute votre communication de crise sur ces documents, car ils ne sont pas toujours faciles à comprendre et concernent soit les parties communes soit les parties privatives. Avant de communiquer tout document relatif à l amiante, analysezen le contenu, pour vérifier si l information qu il contient est de nature à rassurer ou inquiéter le locataire.
Recommandations générales sur la communication de crise amiante 2/7 2. Soyez proactif et transparent vis à vis de vos locataires N attendez pas que l amiante devienne un problème pour communiquer. Faites-le, dans la mesure du possible, dès qu un repérage ou une intervention technique a un impact potentiel sur les locataires (confinement d une pièce à vivre, condamnation d une partie commune). Préparez vos éléments de langage 1, et communiquez auprès des locataires au moment où vous amorcez le repérage ou avant de lancer d éventuels travaux. Ainsi, au moment de livrer les résultats d un repérage ou de mettre en place des travaux sur des matériaux amiantés, vous ne mettrez pas les locataires devant le fait accompli, et n éveillerez pas chez eux le sentiment de leur avoir caché quelque chose. Appuyez-vous sur la plaquette d information générale sur l amiante, disponible dans le kit de communication amiante édité et diffusé par l Union sociale pour l habitat. Cet outil vous permettra de faire la pédagogie des précautions qui sont à prendre par les locataires. Il est recommandé de l utiliser et de la diffuser aux locataires dans ces conditions : yinscrivez cette diffusion dans le cadre d une actualité concrète liée à des travaux imminents; yassurez-vous que les salariés en contact avec les locataires auront été préalablement sensibilisés eux-mêmes à la question de l amiante; yinformez, dans la mesure du possible, les bailleurs de votre territoire afin de coordonner l information donnée aux habitants d un même bassin de vie. 3. Préparez les collaborateurs concernés D une part, les collaborateurs qui devront gérer la communication de crise. Identifiez les collaborateurs potentiellement concernés par une problématique de communication de crise liée à l amiante, et sensibilisez-les aux procédures et aux outils existants pour gérer cette communication : ydiffusez le Q&R proposé par l Union sociale pour l habitat dans le «Kit de communication amiante»; ypartagez les scenarii types des fiches conseils; ydésignez un référent amiante formé; yidentifiez les membres à mobiliser en «cellule de crise amiante»; yclarifiez le «circuit d alerte amiante» à activer en cas de situation sensible ou de crise (Qui prévenir? Comment? Dans quel délai?). D autre part, les personnels de proximité en contact avec les résidants. Les gardiens, les responsables d agence, les chargés de développement social urbain (DSU), les assistantes sociales, etc. : ils sont en contact quotidien avec les locataires, et sont potentiellement vos premiers porte-paroles en cas de question de la part des locataires. Comme les locataires, ces personnels de proximité peuvent se montrer anxieux, et ne pas savoir réagir en cas de question ou d interpellation sur l amiante, s ils n y sont pas préparés. Pour leur permettre de réagir calmement et de désamorcer a minima les situations sensibles, préparez vos personnels de proximité en leur donnant les information essentielles et en les préparant aux questions les plus fréquentes sur l amiante. ysensibilisez-les au risque amiante, en transmettant l essentiel de l information sur l utilité de ce matériau dans le passé, sa présence potentielle dans les constructions datant d avant 1997, ses risques, sa date d interdiction et vos principales obligations en tant que bailleur. yindiquez-leur quels sont les immeubles de votre patrimoine dans lesquels l amiante est potentiellement présent, voire repéré si c est le cas. Cette information leur permettra de prévenir les entreprises ou les secours qui interviennent dans le bâtiment. ydonnez à vos personnels de proximité des consignes claires sur le «circuit d alerte amiante» qui leur permettra de prévenir les bonnes personnes en cas de situation sensible ou de crise : Qui prévenir? Comment? Dans quels délais? ydotez-les d un socle argumentaire simple et bref, leur permettant de répondre de façon calme et rassurante aux questions «basiques» de locataires : est-ce qu il y a de l amiante dans l immeuble? Est-ce que ma santé est en danger? Pourquoi vous ne désamiantez-vous pas? Cette liste n est pas exhaustive. Le périmètre de prise de parole sur ce sujet dépendra de la politique de communication de chaque organisme. Cet argumentaire pourrait être construit 1 autour de 3 messages clés : montrer de l empathie; dédramatiser; ne pas répondre sur le champ de la santé mais sur le professionnalisme du bailleur. 1. Cf. Q&R diffusé dans le «Kit de communication» par l Union sociale pour l habitat et éléments de langage proposés dans les pages suivantes.
Recommandations générales sur la communication de crise amiante 3/7 4. Définissez un circuit d alerte amiante clair et partagé avec l ensemble des salariés. Ce circuit d alerte doit pouvoir répondre aux questions suivantes : yqui prévenir? ydans quels délais? ycomment (par ligne téléphonique d astreinte? par email? un email à destinataire unique ou multiple?). En interne, deux niveaux d interlocuteurs peuvent être désignés : ytous les interlocuteurs habituels des locataires (chef d agence, chargé de clientèle). Il sont prévenus par le personnel de proximité en cas de question / situation sensible. Ces chefs d agence ou chargés de clientèle préviennent à leur tour un référent central de l organisme, à même de déclencher la procédure de crise. yle référent central de l organisme peut être désigné parmi les managers / cadres de la direction de l organisme. Il peut s agir : du responsable du patrimoine; du responsable de la gestion des risques; du référent amiante s il en existe un; du responsable juridique; de la direction de la communication. Le numéro de téléphone ou l email de cette personne doit être facilement accessible et régulièrement mis à jour dans les listes de numéros d urgences mis à la disposition des collaborateurs. En externe, plusieurs interlocuteurs pourront potentiellement être informés ou mobilisés : L équipe spécifiquement en charge de la gestion technique et patrimoniale devra s appuyer sur un circuit d alerte également externe, qui peut se matérialiser par un «annuaire amiante» régulièrement mis à jour avec les contacts utiles, qui permettent en cas d urgence de trouver rapidement les coordonnées des principaux experts à mobiliser. yl inspection du travail, yla Caisse d Assurance Retraite et de la Santé Au Travail (CARSAT) yl organisme professionnel de prévention du bâtiment et des travaux publics (OPP-BTP) yl expert amiante externe sur lequel s appuyer s il n en existe pas en interne yles entreprises dont l expertise et la compétence ont été préalablement vérifiées par l organisme (Assistant à Maîtrise d Ouvrage (AMO), maître d œuvre (MOE), Coordinateur Sécurité et Protection de la Santé (CSPS) spécialiste amiante, opérateur de repérage amiante, laboratoire agréé) yles référents amiante chez l assureur de l organisme yun avocat ou un conseil juridique compétent sur l amiante susceptible d appuyer les compétences internes si nécessaire. Compte tenu des enjeux juridiques, cet appui n est pas à négliger yles référents amiante au sein des principales autorités publiques (gendarmerie, pompiers, préfecture, services techniques de la mairie) Contactez ces professionnels et rencontrez-les pour établir, préalablement à toute crise, les conditions de leur intervention aux côtés de votre organisme Hlm, voire en cellule de crise, en cas de crise.
Recommandations générales sur la communication de crise amiante 4/7 Ê 3 Adoptez les bonnes pratiques de communication 1. Constituez dès que possible la cellule de crise Contactez et réunissez les personnels d astreinte préalablement identifiés comme membres de la cellule de crise et les éventuels intervenant extérieurs nécessaires. L avocat de l organisme, en particulier, doit pouvoir être associé le plus possible en amont, afin de limiter l impact juridique de la crise sur l organisme. 2. Ne sur-réagissez pas à une plainte amiante, traitez-la comme toute autre réclamation En cas de plainte d un locataire ou d un salarié, dédramatisez la présence d amiante et traitez la plainte avec les mêmes circuits et procédures qu une autre plainte liée à la gestion courante, pour en relativiser la portée. Faites intervenir en premier lieu l interlocuteur habituel du locataire ou du salarié. Vous pourrez faire appel à d autres interlocuteurs en cas de durcissement de la plainte. Identifiez les motifs réels des plaignants, afin de cerner rapidement si l amiante est le seul sujet en jeu ou si d autres revendications peuvent être formulées par le plaignant (négociation pour changer de logement, obtenir une mutation, se faire financer des travaux en partie privative, etc.). «Toutes les interventions techniques sur l immeuble sont faites de manière à protéger la sécurité des personnes qui y vivent et qui y travaillent. Nous formons nos équipes, nous faisons intervenir des entreprises qui répondent aux exigences, et nous respectons la loi». 4. Dédramatiser la présence d amiante pour rassurer Pour rassurer les personnes qui vous interpellent sur l amiante, vous pouvez aussi relativiser sa présence dans l immeuble. Déplacez la préoccupation ressentie de manière individuelle vers le fait de société global : l amiante a été un matériau utilisé jusqu en 1997 et il est potentiellement présent dans 15 millions de logements, dont 3 millions de Hlm. En France mais aussi en Europe. Ce problème dépasse la simple relation bailleur / occupant, sa gestion dépasse par certains aspects la seule responsabilité du bailleur, et une grande majorité de français vit dans des constructions aux caractéristiques comparables. Quel que soit le scenario de crise, il sera nécessaire de rassurer les locataires quant au fait de vivre dans un logement pouvant contenir de l amiante. Version courte : «L amiante a été utilisé dans ce bâtiment comme dans de nombreuses construction datant d avant 1997, en France et en Europe. Plus de 15 millions de logements, dont 3 millions de Hlm sont potentiellement concernés. Si vous utilisez votre logement de façon normale, vous n êtes exposé à aucun risque avéré. Ce qui compte c est de bien nous prévenir dès que vous voulez faire des travaux». 3. Faites preuve d empathie vis-à-vis de vos locataires et de vos salariés Dans une situation sensible ou dans une crise, l émotion des plaignants l emporte souvent sur le rationnel et les faits. En termes de communication, la forme sera aussi importante que le fond de votre réponse, et conditionnera le climat du dialogue. Il est donc essentiel, même en l absence de certitude sur le fond technique, de témoigner avant tout de l empathie et de rassurer sur le professionnalisme du bailleur. L argumentaire technique viendra souvent dans un second temps seulement, une fois le dialogue établi, voire «rétabli». «Nous comprenons que vous soyez inquiet(s) à ce sujet, et nous allons répondre à vos questions. L amiante est un sujet que nous prenons au sérieux avec professionnalisme, comme tous les sujets qui concernent votre cadre de vie quotidien». Il conviendra, en cas de demande de précision, de remettre la plaquette d information générale, d énumérer alors les 4 types de gestes à ne pas faire sans prévenir son bailleur (poncer, percer, gratter et décoller). Version plus détaillée : «L amiante a été utilisé dans ce bâtiment comme dans de nombreuses constructions, logements privés ou sociaux, bureaux, infrastructures sportives et cultures, écoles et universités jusqu en 1997, date à laquelle son utilisation, dans les constructions, a été interdite. Plus de 15 millions de logements, dont 3 millions de Hlm sont potentiellement concernés. Avec l évolution des connaissances scientifiques et la mise en évidence de ses enjeux de santé publique, il a été interdit dans toutes les nouvelles constructions après 1997».
Recommandations générales sur la communication de crise amiante 5/7 5. Graduez vos réponses en fonction de l évolution de la crise Évaluer la gravité de la situation pour proportionner la réponse à apporter. D un sentiment de défiance à la préoccupation pour leur santé, en passant par l accusation judiciarisée de dissimulation ou d exposition à un risque sanitaire, la plainte des locataires peut être : plus ou moins formelle; porter une atteinte plus ou moins importante à la réputation de l organisme; porter sur la question de la confiance («vous m avez caché la vérité») et / ou sur celle du sanitaire («vous avez mis ma santé en danger»). Il est donc important d évaluer dès le départ le sujet en cause, la gravité de la plainte, son formalisme, et d apporter une réponse proportionnée. Adaptez les informations et les moyens mis en place pour répondre, de la simple situation sensible à la crise avérée. Adaptez le choix du porte-parole à la gravité de la situation. Le porte-parole auprès des locataires doit être à la fois crédible sans être trop important hiérarchiquement pour ne pas exagérer l importance de la plainte. Dans un premier temps, privilégiez le responsable de secteur ou l agent habituel, et non le Directeur général ou le Président. Faites preuve d une argumentation «progressive». Ne vous surexposez pas en soulevant des questions qui n ont pas été spontanément abordées par le locataire. Ne proposez de médiation puis de solutions opérationnelles qu en cas d échec de la première phase de dialogue et de rassurance. 6. Formalisez vos éléments de langage et vos prises de paroles Ayez toujours une posture d empathie et d ouverture envers les interlocuteurs «sensibles» : salariés, locataires, médias, élus. ET ne répondez jamais ni trop, ni trop vite. Exemple : «Nous sommes à votre disposition pour répondre à vos questions mais nous n avons pas encore tous les éléments pour vous apporter une réponse précise à ce stade. Nous revenons vers vous au plus vite» ou «Nous attendons le rapport des secours et les conclusions de l enquête pour vous répondre». Élaborez vos éléments de langage avec la cellule de crise. Prenez le temps de préparer et de border vos prises de parole proactives et de travailler les éléments de réponse réactifs, à n utiliser qu en cas de question plus insistante. Appuyez-vous notamment sur le Q&R diffusé dans le «Kit de communication amiante» par l Union sociale pour l habitat. Quand vous reconstituez les faits, tenez-vous en aux éléments indubitables et fiables, sur un mode «bulletin d information». Exemple : «Les secours interviennent en ce moment autour de l incendie pour éteindre le feu et venir en aide aux locataires». Dégagez votre responsabilité en réaffirmant le respect des obligations réglementaires. Votre responsabilité sera mise en cause par vos locataires et par les autres acteurs (médias, pouvoirs publics ). Ils pourront chercher à établir que vous avez commis une faute. Pour répondre, rappelez à vos interlocuteurs en quoi vous avez respecté les obligations réglementaires relatives à l amiante et en quel sens vous assumez vos responsabilités. En tant qu organisme, n assumez que les responsabilités qui vous incombent légalement. Ce que vous affirmez par écrit en particulier vous engage juridiquement. Informez vos locataires de vos obligations légales et de celles des autres acteurs intervenant dans la crise (entreprise de travaux par exemple). Exemple : «Cet immeuble, construit avant 1997, contenait de l amiante comme dans 15 millions de logements en France, privés ou publics qui sont antérieurs à cette date. L organisme a rempli toutes ses obligations réglementaires en faisant réaliser un repérage, qui n a pas décelé de risque avéré pour les locataires». Faites porter vos prises de paroles sur la mobilisation de l organisme pour résoudre la crise, plutôt que sur la justification. «Nous allons proposer des solutions de relogement temporaires aux locataires et mettrons tout en œuvre pour réhabiliter les logements sous le contrôle des autorités compétentes, dans les meilleurs délais. Nous vous informerons dès que les mesures d empoussièrement permettront aux résidants de revenir sur les lieux en sécurité». Ne vous improvisez pas en expert des sujets qui relèvent de professionnels mobilisés (pompiers, secours, médecins ). N hésitez pas à renvoyer vers eux. Sur le plan sanitaire, ne vous positionnez pas en expert médical, mais tenez-vous-en à «l état de l art» en matière de risque amiante : «Dans le cadre d une utilisation normale du logement, il n y a aucun risque avéré pour le locataire». Sur le plan de la sécurité civile, faites valider votre bilan de la situation par les autorités compétentes avant de communiquer.
Recommandations générales sur la communication de crise amiante 6/7 7. Préparez vos prises de parole médias. Comme dans toute gestion de crise, il est essentiel de préparer les prises de parole de l organisme avec les médias pour préserver la réputation du bailleur. Sur un sujet complexe comme celui de l amiante, vous serez confrontés, en un temps très court, à des questions très variées, avec des journalistes qui ne sont pas nécessairement experts du sujet mais dont la contrainte est de publier ou diffuser le plus rapidement possible, un article ou un reportage audiovisuel sur la crise, afin qu il «colle» le plus à l actualité. Désignez le porte-parole médias officiel. Intégrez la personne habilitée à répondre aux médias (votre porte-parole officiel : le Directeur général, le Président) à la cellule de crise et rappelez à tous les collaborateurs que seule cette personne est habilitée à répondre aux journalistes. Donnez la consigne à tous les salariés de ne pas répondre aux journalistes, mais de noter leur nom et leurs coordonnées, pour les transmettre sans délai au référent communication membre de la cellule de crise. Restez ouvert au contact avec les journalistes. Reprenez toujours contact avec le journaliste après une demande de sa part, pour lui proposer une réponse dans un temps raisonnable, suffisamment court pour lui permettre de boucler son article ou son reportage à temps, suffisamment long pour vous permettre de préparer des éléments de langage. Ne répondez jamais à chaud, mais prenez le temps de préparer vos arguments, autour des principes suivants : ytémoignez de l empathie; yne vous justifiez pas; ymettez l accent sur les éléments factuels et vérifiés; ycitez vos sources (autorités, secours, etc.); yrestez très pédagogique et très peu technique a priori (l amiante n est pas souvent un sujet maîtrisé par les médias généralistes); ygraduez vos éléments de pédagogie («ni trop, ni trop vite»). En interview, gardez le cap de vos messages clés. Pendant une interview, recommandez à votre porte-parole de rester concentré sur les messages prédéfinis en amont. L amiante est un problème dont les maîtres d ouvrage d aujourd hui héritent plus qu ils ne l ont causé. Vous n aurez donc probablement pas la réponse à tous les sujets ni ne pourrez justifier de l évolution des usages et de la réglementation, par exemple. Aussi, lorsque l interview se crispe sur des questions auxquelles le bailleur n a pas de réponse, le porteparole doit concentrer sur les messages clés de sa prise de parole, et réorienter le journaliste sur la préoccupation n 1 en temps de crise : trouver des solutions immédiates, résoudre la crise, protéger les résidents et les salariés. Gardez le contact si nécessaire dans le temps. En cas de crise grave impliquant des bilans de victimes, ou une gestion qui se prolonge dans le temps, et si l attention des médias persiste, prévoyez un point d information régulier par communiqué de presse a minima, jusqu à la résolution de la crise. 8. Anticipez une aggravation de la crise. Consolidez votre dossier pour désamorcer / contrer toute remise en cause judiciaire de l organisme. Démontrez rapidement, à travers le dossier amiante et la fiche récapitulative puis, en cas de durcissement de la situation, avec l assistance de votre avocat, que l application de la réglementation par l organisme est (le cas échéant) sans faille. Le dossier amiante étaiera de manière objective votre bonne gestion du risque amiante vis-à-vis du plaignant et des tiers. Établissez un dispositif de veille et d alerte adapté à l importance de la crise. Demandez aux salariés en contact avec les locataires ou avec le salarié plaignant, de signaler immédiatement à la cellule de crise toute question / interpellation / interrogation soulevée par de nouveaux publics périphériques (nouveaux locataires, autres salariés, association de consommateur, syndicat, maire, préfet, média, etc.). Si nécessaire, dans le cas où les crises peuvent intéresser les médias, mettez en place une veille média, pour repérer les articles ou reportages TV / radio qui évoquent la crise, et pour identifier les parties prenantes qui se sont exprimées sur le sujet et qui pourraient nuire à la réputation de votre organisme. 9. Évitez l élargissement de la crise à de nouveaux publics. N associez au dialogue avec le locataire ou le salarié que les parties prenantes indispensables pour limiter la circulation de rumeurs. Privilégiez une information directe avec les locataires via les boites aux lettres, les rendez-vous de visu ou les réunions, mais évitez l information par affichage dans les parties communes qui pourrait soulever les soupçons ou les inquiétudes des tiers de passage (facteur, livreurs, etc.). En cas d intervention d un tiers externe (élu, média, avocat, etc.) en votre défaveur : reprenez dès que possible le contact avec celui-ci pour rétablir votre version des faits.
Recommandations générales sur la communication de crise amiante 7/7 Ê 4 Glossaire AMO Assistant à Maîtrise d Ouvrage CARSAT Caisse d assurance retraite et de la santé au travail CSPS Coordinateur Sécurité et Protection de la Santé DA-PP Dossier Amiante des Parties Privatives Dossier rassemblant la documentation amiante le dossier rassemblant l ensemble des pièces relatives à l amiante (DTA, DA-PP, historique des travaux dans les immeubles amiantés, etc.). Il a une fonction de traçabilité. DTA Dossier Technique Amiante DSU Développement social urbain OPP-BTP Organisme professionnel de prévention du bâtiment et des travaux publics MOE Maître d œuvre Q&R Questions et Réponses RAAT Repérage Amiante Avant Travaux Référent amiante dans ces fiches conseils, l appellation «référent amiante» ne désigne pas un poste officiel, mais la personne la plus compétente sur le risque amiante, sans qu elle soit nécessairement experte. Dans la cellule de crise, cette personne a la responsabilité de rassembler les pièces concernant l amiante dans le patrimoine du bailleur, et aide à la formulation des éléments de langage. Repérage mission visant à rechercher dans les immeubles, les matériaux et produits susceptibles de contenir de l amiante puis à identifier et à localiser ceux qui en contiennent (définition issue de la norme NF X 46-020) Ê 5 À lire aussi Scénario de crise n 1 à Un locataire se plaint que son logement contient de l amiante Scénario de crise n 2 à Un locataire se plaint de travaux réalisés sans précautions avant 2012 (Les travaux ont été réalisés dans un passé récent, par un professionnel, sans les précautions imposées par la réglementation de 2012). Scénario de crise n 3 à Des locataires reprochent à leur bailleur de ne pas les avoir informés de la présence d amiante pendant des travaux menés par des professionnels. Scénario de crise n 4 à Des poussières d amiante sont libérées au cours d un chantier Scénario de crise n 5 à Un incendie se déclare dans une résidence Hlm amiantée Ê 6 Ressources utiles Cahier n 157 «Amiante : quelles obligations pour les organismes Hlm?» à Disponible sur le centre de ressources du site www.union-habitat.org Sélectionner le TYPE : «Dossier» ; puis sélectionnez le Dossier Amiante. Kit de communication amiante à Disponible sur le centre de ressources du site www.union-habitat.org Sélectionner le TYPE : «Dossier» ; puis sélectionnez le Dossier Amiante. Cahier n 129 «Gestion et communication de crise dans l habitat social»