E-commerce 2.0 Exploitez les nouveaux leviers de performance Frédéric CAVAZZA - Convention E-commerce - 14 Septembre 2006
2 / 60 E-commerce et web 2.0
Rétrospective sur les géants du e-commerce 3 / 60
Du web 1.0 au web 2.0? 4 / 60
Cartographie du web 2.0 5 / 60
Cartographie du e-commerce 2.0 Les principales composantes : Interfaces riches Marketing collaboratif Ré-intermédiation Co-création de valeur 6 / 60
7 / 60 E-commerce 2.0?
Interfaces riches : plus de confort et de rapidité 8 / 60 http://www.gap.com/ http://www.amazon.com/ http://www.camper.es/
Marketing collaboratif : nous sommes tous des influenceurs 9 / 60 http://www.amazon.fr/ http://shopping.yahoo.com/shoposphere/
Ré-intermédiation : la chaîne de valeur s allonge à l infini 10 / 60 http://corkd.com/ http://www.boompa.com/ http://www.shopzilla.fr/ http://www.shopwiki.com/
Co-création de valeur : tout le monde aura sa part du gâteau 11 / 60 http://www.zlio.com/ http://www.lafraise.com/ http://www.etsy.com/
Des bonnes idées à expérimenter 12 / 60 http://www.rightcart.com/ http://www.farecast.com/ http://www.nosibay.com
Les nouveaux leviers du e-commerce 13 / 60
La théorie de Darwin appliquée au e-commerce Part du commerce électronique dans le commerce de détail aux Etats-Unis (hors services financiers, voyages et billetterie) - source : US Census Bureau Vous êtes ici (peut-être) 14 / 60
Les nouveaux leviers Rich commerce Parcours client Ergonomie incitative Marketing collaboratif Mesure de la performance 15 / 60
16 / 60 Rich commerce
Quelle valeur ajoutée? Des messages mieux mis en scène Des univers émotionnels plus riches Des produits mieux valorisés De nouvelles possibilités d interaction et de manipulation Un guidage et une personnalisation plus forts Des processus d achat simplifiés 17 / 60
Showroom virtuels et catalogue interactif http://www.jaguar.com/ http://www.decathlon.fr/ 18 / 60
Démonstrateur et émulateur http://www.a-to-s.co.uk/ 19 / 60 http://www.elmwoodreclaimedtimber.com/flooringtool/
Assistant d achat et vidéo en ligne http://www.sfdnet.fr/ http://www.pixmania.com/ 20 / 60
Configurateur et mannequin virtuel http://www.hummer.com/ http://www.laredoute.com/ 21 / 60
22 / 60 Parcours client
Votre page d accueil n est plus le point d entrée unique 23 / 60
Une approche de transformation orientée processus 24 / 60
Les personas pour segmenter vos visiteurs Nom Photo Âge Situation de famille Environnement professionnel Hobbies Compétence technique Besoins, contraintes, motivations, freins Comportements d'achat en ligne Citation 25 / 60
En cohérence avec le cycle de vie Notoriété Adéquation offre Fidélisation Image Passage à l acte Découverte Évaluation Achat Usage Renouvellement Cycle de décision Processus marchand Service au client 26 / 60
Un processus unifié 27 / 60
28 / 60 Ergonomie incitative
Quelle différence avec l ergonomie? 29 / 60
Les fondamentaux Un raisonnement au niveau de l écran Le design persuasif oriente le regard L ergonomie incitative invite à passer à l action Une approche centrée sur les objectifs «Quel objectif doit remplir la page d accueil?» «Quel objectif pour la fiche produit?» 30 / 60
Exemple 31 / 60 http://www.netflix.com/
32 / 60 Marketing collaboratif
Connaissez-vous Amazon? 33 / 60 http://www.amazon.com/
Vers du marketing collaboratif générique? 34 / 60 http://www.amazon.com/ http://www.librarything.com/
Sous-traiter le marketing de vos produits 35 / 60 http://www.bazaarvoice.com/ http://www.ikarma.com/ http://www.rapleaf.com/
Mesure de la performance 36 / 60
Qu est-ce qu un site performant? Avant de penser «performance», pensez «objectifs» La performance se définit sur la base des objectifs identifiés 37 / 60
Du détail à la tendance Tests utilisateurs / focus 10 utilisateurs Écoute du buzz, Emails reçus Questionnaires 100+ répondants Statistiques web 1000+ visiteurs Audit, Revue experte 1 ergonome Micro Détail Macro Tendance 38 / 60
Les outils traditionnels http://www.webtrends.com/ http://www.google.com/analytics/ 39 / 60
Les nouveaux outils http://www.feedburner.com/ http://www.crazyegg.com/ http://www.clicktale.com/ 40 / 60
Exemple de tableau de bord 41 / 60
42 / 60 Cas pratique
Vue d ensemble 2003-2004 : Refonte ergonomique Nombre d étapes, aide au choix, contextualisation des aides et légendes, réduction du nombre d erreurs 2004-2005 : Refonte ergonomique et graphique Image de marque, positionnement, design, incitation Résultats obtenus : réduction de 50% du taux d'abandon dans le processus d'achat 43 / 60
2003 : Version 1 44 / 60
2005 : Version 2 45 / 60
2006 : Version 3 46 / 60
Survol de la démarche 1. Audit ergonomique 2. Tests utilisateurs 3. Tests comparatifs 4. Storyboard 5. Création graphique 47 / 60
1. Audit ergonomique L analyse experte (audit et analyse du trafic) permet d identifier les points de friction Formulaire de recherche Bouton de validation Zone pub 48 / 60
2. Tests utilisateurs Observation du comportement des utilisateurs en situation réelle «Le testeur réussit à renseigner le formulaire de réservation Jusque là, pas de problème. «Mais où est-ce que je peux valider? Ca doit être en fin de page! Oui! C est là!» «Sans voir le bouton de validation, il descend en bas de page. Il valide par les vignettes publicitaires. 49 / 60
3. Tests comparatifs Les tests comparatifs mettent à jour les bonnes pratiques 50 / 60
4. Storyboard Une vue fonctionnelle de la future version du site 51 / 60
5. Création graphique Production de solutions Aide au choix Processus de commande Découverte 52 / 60
2003 > 2005 : Processus de commande Propositions Allers-retours Passagers Véhicules Cabines Résumé Tarifs Liste passagers Confirmation Étude des possibles Décision Engagement Propositions Allers-retours Prestations Passagers Véhicules Cabines Assurance Tarifs Paiement (passagers et CB) Confirmation Étude des possibles Décision Engagement 53 / 60
2003 > 2005 : Moteur de réservation 54 / 60
2003 > 2005 : Options Véhicules 55 / 60
2003 > 2005 : Options Cabines 56 / 60
2005 > 2006 : Optimisations ergonomiques 57 / 60
2005 > 2006 : Éléments d incitation 58 / 60
59 / 60 Des questions?
Pour aller plus loin http://www.fredcavazza.net/ http://www.emarketinggarden.com/ http://www.sqliagency.com/ 60 / 60