Mise en Réseau IP IP Communications Forum 16 octobre 2009
La mise en réseau IP, pourquoi?» Pour répondre aux problématiques des entreprises d aujourd hui : croissance, fusion, déménagement,» Pour avoir un même niveau de services sur tous les sites Accueil Numérotation interne Services téléphoniques» Pour partager et optimiser des ressources : accueil, UMS, taxation, lignes opérateurs, gestion centralisée,» Pour diminuer les coûts d investissement et/ou d exploitation» Réseau homogène ou hétérogène?
Mise en réseau IP En pratique» Une société composée d un site local souhaite intégrer un site délocalisé ISDN» La mise en réseau des deux sites apporterait plusieurs avantages... ISDN IP network LAN LAN
Mise en réseau IP - Quel protocole de communication?» Evolution vers la transparence, en TDM ou IP? Services QSIG Protocoles Propriétaire H323 ISDN Faisceaux SIP Faisceaux SIP Opérateur TDM Opérateur : IP - paquets RTP/UDP suivant codecs : TDM circuits 64kbit/s Homogénéit ité
Mise en réseau IP En pratique» Une société composée d un site local souhaite intégrer un site délocalisé» La mise en réseau des deux sites apporterait plusieurs avantages... La réduction des coûts de communication entre les sites ISDN ISDN LAN IP network $ $ $ LAN
Mise en réseau IP En pratique» Une société composée d un site local souhaite intégrer un site délocalisé» La mise en réseau des deux sites apporterait plusieurs avantages... Des services transparents au sein du réseau ISDN LAN Supervision Renvoi Rappel IP network Auto. Directeur- Secretaire ISDN LAN ONE virtual PBX
Mise en réseau IP En pratique» Une société composée d un site local souhaite intégrer un site délocalisé» La mise en réseau des deux sites apporterait plusieurs avantages... Une centralisation des services: gestion, taxation, UMS,... Une mobilité dans le réseau Des bureaux virtuels ISDN ISDN LAN IP network LAN Login et récupération: - numéro(s), droits, touches, - taxation -
Mise en réseau IP En pratique» Point de vue sécurité.. Deux systèmes intelligents et indépendants Incluant un routage automatique et transparent des appels ISDN ISDN LAN IP network LAN
Mise en réseau IP En pratique» Point de vue sécurité.. Deux systèmes intelligents et indépendants Incluant un routage automatique et transparent des appels XISDN ISDN LAN IP network LAN
Mise en réseau IP Ouverture vers le futur» Migration douce vers le Full IP Centralisée ou décentralisée Serveur de Communication IP Gestion / Taxation Présence Messagerie Unifiée LAN / WAN Annuaires Réseau FMC Centre de Contact Terminaux «Plug & Play»
Mise en réseau : les avantages» La mise en réseau offre des avantages multiples Gestion centralisée des informations Gestion centralisée des services Fiabilité grâce à la redondance Migration douce vers le Full IP Réduction des coûts
Convergence Fixe - Mobile IP Communications Forum 16 octobre 2009
Vivre dans un monde Mobile Les solutions de convergence fixe-mobile aident les utilisateurs d entreprise à être présents partout et joignables à tout moment
Définir les besoins Etre joignable hors de l entreprise? «One number» : Fixe, Fax et Mobile? Economiser sur le trafic mobile? Router les appels selon l agenda Outlook/Lotus? Voir le mobile comme une extension? Accéder à toutes les applications et services? Passer en transparence du réseau GSM vers Wifi? Economiser sur le roaming international?
Fournisseur de convergence Fixe Mobile Convergence Opérateurs Un package combinant des prix et des services attrayants Convergence des terminaux Accès à de multiples réseaux avec le même terminal Convergence des services Le même look and feel pour accéder à tous les services Convergence des réseaux Échange d informations entre ces 2 réseaux indépendants
Convergence Fixe Mobile (FMC) FMCA «La convergence Fixe-Mobile est un point de transition dans l industrie de télécommunication qui rendra les réseaux fixes et mobiles transparents pour ses utilisateurs, enrichissant leur utilisation par des services combinant la force des deux à notre domicile, au bureau et en déplacement» Par ex. : - présence de message - information sur statut - : Fondateurs de la FMCA
Convergence Fixe Mobile (FMC) Que recherchent les utilisateurs? Une simplicité d utilisation Rendre le monde professionnel plus efficace Des services de communications et disponibilité de contenu disponibles au travers différents réseaux : par ex. : un appel vidéo 3G vers un PC d entreprise, accès à un annuaire centralisé,... Des services adaptés aux terminaux utilisés et caractéristiques d accès Des processus d accès simples et sécurisés Un contrôle de coût aisé et centralisé
Convergence Fixe Mobile (FMC) Solution Dual Mode Solutions basées sur les mobiles dual mode (GSM WiFi) Solutions permettant le passage transparent du réseau GSM vers WiFi et vice-versa. GSM WiFi
Convergence Fixe Mobile (FMC) Le numéro unique ou One Number Un numéro unique pour être joignable sur les lignes fixes et mobiles.. Est-ce possible aujourd hui? Aastra Belgium S.A. 2b, Rue de la Grenouillette B-1130 Bruxelles Belgique
Convergence Fixe Mobile (FMC) Le numéro unique ou One Number Appels entrants Un numéro unique routé intelligemment vers tout type de terminal Sonnerie de plusieurs terminaux simultanément Voice-mail unique Appels sortants L appelant est identifié par son numéro unique De : +32 (0) 2 795 4280 Softphone +32 (0) 2 795 42 80 Terminal IP +32 (0) 2 795 42 80 WiFi GSM +32 (0) 2 795 42 80 +32 475 84 15 33
Convergence Fixe Mobile (FMC) Simplicité d utilisation Voix et données Gestion des informations personnelles Calendrier, Contacts, Taches Communication unifiée Email, Voice mail, Notifications, Présence Contacts d entreprise et privés, groupes,..
Convergence Fixe Mobile (FMC) Les avantages Etendre son environnement de travail Intégration d utilisateurs mobiles, numéro unique Meilleur contrôle de la disponibilité Numéro unique et routage personnalisé des appels Réactivité accrue Tous les appels manqués sur l appareil mobile Consolidation des données (contacts, listes d appel,.. ) Pour tous les types utilisateurs / terminaux Présence et disponibilité Information de présence pour les collègues
Convergence Fixe Mobile (FMC) Les avantages Diminution des coûts : Les appels sortants des téléphones mobiles sont automatiquement routés de façon intelligente: Appels internationaux Appels vers des bureaux décentralisés faisant partie du même réseau Routing orientés coûts Passerelles GSM Faisceaux SIP Call back
Communication Unifiée IP Communications Forum 16 octobre 2009
Changements technologiques Applicationfocus Communications Unifiées IP-focus Hardwarefocus Traditionnel Réseaux séparés voix, data, vidéo... Convergence Tout IP CTI, evoicemail Softphone,... Standards ouverts Applications intégrées Communications en lien direct avec les processus métiers Collaboration indépendante du lieu et du temps Fermé Modulaire Integré
Changements des comportements de communication Traditionnel Réunions planifiées Envoie d invitations formelles Réservation des ressources Outils de conférence dédiés Présence physique Salle de réunion Outlook / Lotus Notes Personnalisé Réunions improvisées A la demande Communication non planifiée et moyens de communications multiples Quand et où je veux Ajout de média en temps réels Inspiré des réseaux sociaux (Twitter / Facebook)
Impératifs business Augmenter les revenus/ Diminuer les coûts Financer les innovations Accroître l efficacité Etre attractif Renforcer les relations avec les clients et les partenaires Fidéliser la clientèle Respecter l environnement Réduire l emprunte écologique Etre un employeur attractif
Communications Unifiées Améliorer le business grâce à une communication efficace Communications Unifiées = Communication Efficace
Réponses aux impératifs des entreprises Utilisation des Communications Unifiées Réduire l emprunte écologique Répondre aux attentes de flexibilité Assurer la continuité des activités Diminution des coûts Augmentation de la productivité UC = Communication efficace Intégration avec les processus métiers
Les collaborateurs au centre des Communications Cell phone/ Smartphone PDA Desk-phone Computer Video-phone Terminal Presence You Activity Video Voice Application E-mail Teleconference Chat/ IM Place At home At your desk On the road
Répondre aux attentes des utilisateurs Utilisation des Communications Unifiées Flexibilité & Mobilité Intégration avec les processus métiers Simple, intuitif et au goût du jour Communications naturelles
Centre de Contact IP Communications Forum 16 octobre 2009
24 heures dans un Contact Center 7.30.. problème rapporté par mail.... technicien se synchronise via mobile.. 9.00.. vendeur extrait des statistiques.. 10.00.. client demande d être rappelé au sujet de.. 10.02.. réponse email avec lien web.. 10.15.. session chat..
24 heures dans un Contact Center 12.05.. technicien termine réparation.. facture envoyée au client 14.00.. appel client vers le même agent.... transfert vers agent plus spécialisé.. historique client.. 14.05.. nouvelle demande pour le technicien.. «.. le contact center supervise, planifie, gère plusieurs agents ayant des domaines de compétences variés, de façon intelligente et autonome..»
Contact Center ou Call Center? Définition Un Call Center ou centre d appel a pour but de recevoir et transmettre un large nombre d appels, par téléphone Un Contact Center ou centre d interaction avec la clientèle est le point crucial d une organisation à partir duquel les contacts clientèle sont gérés. Par ces centres transitent des informations transmises aux personnes adéquates
Contact Center Evolution du Marché ystems A quoi vont ressembler nos contact centers de demain? Quelles seront leurs fonctionnalités? Les tendances au travail? Quelle direction allez-vous prendre aujourd hui pour votre entreprise de demain? IP Convergence Mobility Applications
Contact Center Evolution du rôle des agents Le self-service offert par Web 2.0 va influencer le nombre d agents 1.6 milliards d internautes # agents 2.7 milliards de téléphones mobiles Compétences accrues 2010 Les services deviennent de plus en plus complexes Les clients ont des demandes et connaissances de plus en plus variées 2011 2012 2013 2014 : Agents pour les services existants : Agents pour les nouveaux services et nouvelles technologies 2015 Agents à compétences moyennes Agents à hautes compétences Agents à compétences basiques
Contact Center Evolution de la technologie Compétences et services spécialisés Des services adaptés à chaque individu Accès instantané à des experts et informations clés Virtualisation Possibilité d intégrer le contact center dans un environnement hétérogène / multi-vendeurs Gestion centralisée et statistiques Une nouvelle génération pour le contact clientèle Faciliter l intégration avec les applicatifs d entreprise Gestion de présence Online Busy
Contact Center Evolution de la technologie Utilisation des applications multimédias et de la communication unifiée Exploitation des réseaux IP Environnement Serveur Agents virtuellement intégrés (délocalisés, télétravail,.. ) IP IP Site délocalisd localisé Site principal Télétravail Centre Informatique
Contact Center Challenge Comment gérer simultanément différents médias? Comment gérer les compétences et la disponibilité des agents? Comment automatiser les services? GERER LES MEDIAS GERER LES COMPETENCES ET DISPONIBILITES SERVICE Disponibilité des agents? Compétences? Priorités s? Automatisation?
Contact Center Gérer les médias Email, Fax, Voice Mail Chat en ligne Liens avec des bases de données Réponses automatiques SMS En croissance exponentielle dans les centres de contact Intégration aisée avec un opérateur Web Call Back Campagnes «Outbound»
Contact Center Gérer les compétences et disponibilités Gestion de présence et de disponibilité Sélection des agents les plus appropriés Comment gérer la distribution des multimédias par agent? Compétences Quels critères utiliser pour définir l agent le plus approprié? Dynamisme dans les sélections?
Contact Center Intégration d applications d entreprise LE MONDE IP EST UN MONDE OUVERT Un besoin croissant d intégration dans un environnement existant CRM WFM BASES DE DONNEES Contact Center AUTRES APPLICATIONS Applications verticales (secteur bancaire et finance, transport,.. ) CRM : Customer Relationship Management WFM : Workforce Management
Contact Center Un pas vers le futur.. Les leaders du marché seront ceux qui évoluent avec le changement Les Contact Center sont soumis à l évolution technologique, des habitudes et attentes croissantes et plus complexes de la clientèle Les services à la clientèle seront plus importants que jamais Nous sommes à l heure d une nouvelle ère excitante de développement
Qui est Aastra? IP Communications Forum 16 octobre 2009
Aastra Technologies Limited Société Internationale spécialisée en communication d entreprise Siège basé à Toronto, Ontario, Canada Société cotée en bourse au Toronto Stock Exchange (TSX : AAH )
L histoire d Aastra 1983» Création d Aastra Société d ingénierie en Aéronautique de Défense 1992» Diversification sur le marché Télécom Grand Public 1996» Introduction en Bourse au Canada 1996-1999» Croissance organique (de 3 Millions. à 60 Mio. ) 2000-2008» Croissance par acquisitions avec des reprises de divisions de grands groupes.
Aastra : un leader global en communications d entreprises» Focalisé à 100% dans le business des communications d entreprises» Réactif : un groupe dynamique en croissance» Stabilité Financière 45 trimestres de rentabilité Aucune dette
Positionnement sur le marché Européen Europe, Middle East & Africa Q1 2009 Total market Share Rank EMEA: 15% 2 Western Europe: 17% 1 Eastern Europe: 10% 3 France Share: 31% Rank: 2 Benelux Share: 19% Rank: 1 Germany Share: 14% Rank: 2 Austria Share: 17% Rank: 3 Nordics Share: 28% Rank: 1 Spain Share: 20% Rank: 2 Switzerland Share: 34% Rank: 1 Italy Share: 9% Rank: 4 canalys.com ltd. Source: Canalys estimates, Unified Communications Analysis, May 2009
Leader global en Communication d Enterprise» Des solutions pour tous types d entreprises : de 5 à 150.000 utilisateurs» Aastra est le SEUL constructeur présent dans tous les segments de communication d entreprise IP PBX Call Manager Open Source Microsoft IP end points for Centrex
Centres d Excellence R&D Aastra Amérique du Nord Europe» 10% des revenus investis en R&D» 650 ingénieurs répartis dans le monde» Des compétences dans les domaines clés des communications unifiées (Infrastructure SIP, Applications unifiées, convergence Fixe-Mobile)
Présence mondiale d Aastra Ventes Téléphonie sur IP» Force commerciale d environ 500 personnes Ventes indirectes : VAR, opérateurs Ventes directes (dans certains pays)» Présence renforcée au niveau mondial Plus de 2000 revendeurs IP-PBX» Forte présence chez les opérateurs : Belgacom, France Telecom, Swisscom, T-Kom Verizon, Bell Canada, Telefonica, Telia-Sonera Telecom Italia, Portugal Telecom, Telstra» Leader aux USA pour les grands réseaux et les grands centres d appels
Aastra : Notre proposition de valeur Nous sommes prêts à fournir» Des briques technologiques intégrables dans une solution ouverte» Une solution complète OUVERTE Solutions de ToIP OUVERTES 25 Mars 2008
Stratégie globale Aastra Etre prêt pour la ToIP 2.0 % adoption ToIP SOLUTIONS OUVERTES LIENS OPERATEURS SIP TERMINAUX SIP APPLICATIONS SIP ToIP 2.0 SOLUTIONS PROPRIETAIRES LIENS OPERATEURS TDM / POSTES IP PROPRIETAIRES 2002 2007 2012