Programme qualité. de l association suisse des services d aide et de soins à domicile. Projet 02 Octobre 2001

Programme qualité de l association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 Octobre 2001 A propos de la consultation auprès des associations cantonales 24.10.2001-21.11.2001

1. Situation de départ et conditions cadre pour le programme qualité Aide et soins à domicile L article 77 de l Ordonnance sur l Assurance maladie (OAMal) contraint les "fournisseurs de prestations et leurs associations à élaborer "des concepts et programmes en matière d exigences de la qualité des prestations et de promotion de la qualité". Le projet de programme qualité de l Association suisse est désormais disponible. Les conditions-cadre d un tel programme sont fixées d une part par la législation et d autre part par les directives de l Office fédéral des assurances sociales (OFAS) 1 : Selon la loi, les organisations d aide et de soins à domicile doivent garantir qu elles peuvent dispenser des prestations de soins "d un haut niveau de qualité" 2. Ces prestations doivent non seulement être "efficaces" cette efficacité devant pouvoir être démontrée par des méthodes scientifiques 3 mais doivent être aussi "adéquates" 4 et "économiques" 5. Les directives de l OFAS relatives à un programme qualité sont les suivantes: Il faut tendre vers une amélioration continuelle de la qualité une gestion de la qualité fondée sur les données une focalisation sur "les patientes et patients" éviter les prestations inutiles (indication de la prestation) Et, en outre, la "sécurité du patient" doit être accrue en évitant les erreurs 6. En ce qui concerne la qualité des prestations de soins, l Association suisse des services d aide et de soins à domicile a, dans un concept qualité 7 élaboré conjointement avec Santésuisse, précisé que "la promotion de la qualité dans les soins" devait tenir compte des aspects suivants: Qualité de l indication (besoins, caractère adéquat et nécessaire) Qualité de la structure, qualité du processus et qualité du résultat. Dans la mesure du possible, la qualité du résultat pour les clientes et clients est prioritaire. Les autres bases relatives à l'élaboration du présent programme qualité sont les suivantes: Le cadre qualité 8 de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Divers sondages effectués auprès des associations cantonales d aide et de soins à domicile relatifs aux objectifs et priorités qualité dans les cantons. 2. Objectifs du programme qualité de l'aide et des soins à domicile Avec le présent programme qualité, l Association suisse des services d aide et de soins à domicile entend favoriser le développement et le renforcement continuel d une culture de la qualité dans l ensemble du secteur de l aide et des soins à domicile au niveau des objectifs et de l application pratique. Dans cette démarche, il ne s agit pas uniquement de tenir compte de la diversité des organisations et des structures au niveau régional et cantonal dans le domaine de l aide et des soins à domicile, mais de permettre également, au niveau de l application concrète à des philosophies et des méthodes différentes de s affirmer, pour autant que les conditions-cadre soient respectées. La mise en œuvre d un programme qualité garantit le caractère vérifiable des efforts qualité aussi bien vers l intérieur qu à l endroit de tiers externes et constitue aussi une procédure simplifiée pour les organisations. 1 "Profil des exigences en matière de concepts, programmes et conventions qualité, Office fédéral des assurances sociales, 24.1.1999/Lam 2 cf. OAMal Art. 51 e et LAMal Art. 43 al.6 3 cf. LAMal Art. 32 4 cf. OAMal Art. 51 e, LAMal Art. 32, 43 al. 6 et 56 5 cf. LAMal Art. 32 und 43 al. 6 6 La qualité, Thème prioritaire 2001 de l OFAS 7 "Concept assurance qualité pour les prestations d aide et de soins à domicile selon OPAS 7ss" - 7.3.2001 8 Catalogue de normes et critères de l Association suisse, Mai 1999 Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 /

3. Groupes-cibles et responsabilités Le programme s adresse aux organisations d aide et de soins à domicile «du terrain», lesquelles, en leur qualité de "fournisseurs de prestation" au sens de la LAMal, doivent assurer des "prestations d un haut niveau de qualité". Les associations cantonales d aide et de soins à domicile et l association faîtière ont pour responsabilité d apporter le meilleur soutien possible aux organisations de base dans leurs efforts de mise en œuvre des mesures qualité. Outre la représentation d intérêts aux différents niveaux de décision politiques, figurent parmi les démarches concrètes la conception et la mise en place de formations répondant aux besoins - formations assurées par les associations ou confiées à des tiers - le développement de supports adéquats ou encore l évaluation et la mise à disposition d aides de décision comme par ex. concernant des outils valides. 4. Structure du programme Sans adopter les structures de gestion de la qualité nécessaires, il est difficilement possible de créer les conditions de la transparence en matière d efforts qualité vis-à-vis de tiers externes. C est pour cette raison qu un chapitre est consacré à la mise en place progressive d un système de développement de la qualité dans chaque organisation. En la matière, on a soigneusement éviter de procéder à un choix parmi les différents modèles de gestion de la qualité. Dans ce domaine également, les organisations doivent pouvoir répondre à leurs besoins spécifiques, en fonction des réalités locales. La qualité des prestations constitue l axe principal du programme ; il s agit là d un critère déterminant permettant de répondre à la question de savoir si "des prestations d un haut niveau de qualité" sont garanties ou non. La transparence et la vérité des coûts constituent des éléments importants de ce programme mais bien entendu aussi la motivation des collaboratrices et collaborateurs et leurs qualifications, tant au niveau professionnel qu humain. Ce sont en effet ces derniers qui accompagnent au quotidien les clientes et clients de l aide et de soins à domicile en se fixant des hautes exigences de qualité au niveau éthique et en s investissant au niveau personnel. Il est tenu compte de ces deux aspects dans ce programme, même s ils correspondent plutôt à des exigences de ce que l'on appelle le niveau structurel. Les différentes étapes du programme sont structurées sous forme d objectifs d ordre supérieur et d objectifs partiels assortis d un délai souhaitable pour leur réalisation. Dans le document destiné aux organisations du terrain, un certain nombre de mesures de réalisation viennent corroborer ces objectifs partiels. Ces mesures sont néanmoins conçues comme une aide à caractère interne et ne constituent pas un élément d information destiné à des instances externes. Berne, octobre 2001 Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 /

1. Gestion de la qualité Objectif d ordre supérieur Toute organisation, membre de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile, travaille selon un système de développement de la qualité* 9, qui englobe l ensemble de l organisation*. Le manuel qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile constitue une base de travail en la matière et traite les thèmes suivants : "Prestations", "Organisation", "Relations extérieures" et "Finances". Une attention particulière doit être apportée à la continuité et à la vérification objective* des résultats. Délai: 31.12.2007 Objectifs partiels MQ 10 Exemples de mesures Délais 1.1. Responsables qualité 31.12.2002 En fonction de sa taille, l organisation dispose d un ou de plusieurs responsables qualité* aussi bien au niveau C 3.1.3. stratégique qu au niveau opérationnel, qui assument leur fonction avec compétence*. Elaboration d une conception et d un budget Définition des cadres de compétences respectifs, élaboration de cahiers des charges contraignants, etc. Désignation des responsables qualité Formation des responsables qualité 9 l ensemble des termes repérés par une * font l objet de plus amples éclaircissements dans l annexe. 10 MQ: références au Manuel qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile P = Page / C = chapitre Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 4

Objectifs partiels MQ Exemples de mesures Délais 1.2. Autoévaluation portant sur le cadre qualité Au minimum, l organisation a procédé à un état de situation sur la base du catalogue des normes et critères (= cadre qualité) de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile, a défini des priorités par rapport à la mise en œuvre d objectifs qualité et a élaboré des projets qualité ciblés. L organisation dresse par conséquent régulièrement de tels états de situation. C 4.1. Planification et budget Définir les cercles de personnes participant à l état de situation, en tenant compte de la structure de l organisation et des thèmes abordés. (Personnes provenant par ex. de différents niveaux de hiérarchie et de fonction mais aussi de div. domaines spécialisés etc.) Réalisation de l autoévaluation sous la direction de la personne responsable de la qualité Ordre de priorité des thèmes qualité en fonction de leur importance Documentation des structures et processus 31.12.2002 1.3. Projets qualité 31.12.2003 Sur la base des priorités qu elle a déterminées, l organisation est en train de réaliser un projet qualité ou en C 3.2. a déjà achevé un. Les résultats obtenus et les modifications enregistrées par rapport à la situation de départ au moment P 22-24 du lancement du projet sont objectivement mesurables. Sélection d un projet qualité, planification et budget Détermination de critères "appropriés" de mesure objective des résultats (unités de mesure) Mise en œuvre du projet Evaluation critique des résultats du projet Documentation du résultat (par ex. rapport de projet, etc.) Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 5

Objectifs partiels MQ Exemples de mesures Délais 1.4. Qualité du processus L organisation et ses collaboratrices (-teurs) connaissent les processus essentiels appliqués au sein de l organisation et ceux qui concernent la collaboration avec des partenaires externes. Ces processus sont documentés et intégrés dans le travail quotidien. Sélection d au moins trois processus significatifs* 11 par année dans le domaine des prestations Désignation du cercle de personnes impliquées dans l élaboration/réélaboration de processus standard* (par ex. div. niveaux de hiérarchie et de fonction, div. domaines spécialisés, etc.) Définition / "modulation"* des processus sélectionnés Instruction des collaboratrices (-teurs) Evaluation permettant de déterminer si les processus sont opérationnels dans les activités courantes selon les standards définis. En suivant 1.5. Système de développement de la qualité 31.12.2005 L organisation a développé un système de promotion de la qualité qui englobe l ensemble des domaines de l entreprise P 20-21 et est orienté vers la continuité (= évaluation et amélioration permanentes). Planification et budget Choix et introduction d une systématique qui sert au développement et à l amélioration continuels de la qualité orientés sur la structure, le processus et les résultats. Instruction ou formation des collaboratrices Introduction et passage de la phase de projet à une mise en œuvre durable du système de développement de qualité dans l ensemble des secteurs de l organisation. 11 Le terme de "processus" utilisé ici doit encore être défini dans la version définitive du programme Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 6

Objectifs partiels MQ Exemples de mesures Délais 20?? 1.6. Evaluation externe indépendante L organisation fait évaluer ses efforts qualité dans l ensemble de l entreprise ou dans certains secteurs par une institution indépendante, habilitée à cette tâche. P 41 Explications relatives à l évaluation externe: Après un débat controversé sur la question de savoir si ce point devait ou non figurer dans le programme qualité, la commission de la qualité est arrivée à la conclusion que ce point constitue bien un élément du système. Tout en étant à l unanimité d avis qu une évaluation externe ne devrait/pourrait être un objectif contraignant que dans quelques années, en intégrant ce point, la commission entend stimuler le débat sur la question au sein de l association. Les arguments pour ou contre l intégration de l évaluation externe dans le programme qualité étaient les suivants: Contre: Une telle exigence du programme même avec une concrétisation à long terme créerait la confusion au sein des organisations. Une telle exigence même si elle est volontairement formulée d une manière non spécifique est automatiquement assimilée par les organisations à une certification ISO. Les organisations voient avec une certaine raison, d abord les coûts qui en résultent pour un maigre profit. A l heure actuelle, les représentants des caisses se sont expressément gardés d exiger une évaluation externe; pourquoi devrions-nous ici anticiper sur les caisses? Pour: A long terme, les organisations d aide et de soins à domicile ne pourront pas éviter l obligation de faire certifier leurs démarches qualité par une instance indépendante. Dans certains cantons, la situation au niveau de la concurrence entre les organisations traditionnelles et par ex. les homes qui offrent des prestations d aide et de soins à domicile (et qui se font certifier d'une manière ou d'une autre) est déjà aujourd hui tellement présente que des efforts en direction de la certification sont devenus presque inévitables. Pour d autres organisations, une telle exigence est le fait des pouvoirs publics à titre de condition pour un soutien financier. De telles contraintes du marché deviennent de plus en plus souvent une réalité pour nos organisations. Même si les caisses demeurent très réservées en la matière, cela ne signifie pas pour autant qu elles ne changeront pas d attitude à l avenir. Les caisses ne sont d ailleurs pas les seules à avoir leur mot à dire à ce sujet. Les membres de l association ont donc tout intérêt à réfléchir sur les formes d autoévaluation qui entrent en ligne de compte pour celles qu ils rejettent. Le débat interne à l association doit également permettre de dégager les arguments nécessaires justifiant et défendant le consensus interne à l association face à d éventuelles exigences externes. Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 7

2. Qualité des prestations 2.1. Point de vue des clientes et clients Objectif d ordre supérieur A intervalles réguliers et à l aide d outils appropriés (valides*), l organisation détermine la manière dont la qualité des prestations est perçue par les clientes et clients et intègre les constatations faites dans les décisions aux niveaux stratégique et opérationnel. Délai: 31.12.2004 2.1.1. Objectifs partiels MQ Exemples de mesures Délais Réclamations et plaintes En s appuyant sur un système de recueil des réclamations* et plaintes* centré sur les clientes et clients, l organisation analyse ces dernières et met en œuvre les processus d amélioration nécessaires. N1C3 Planification et budget 31.12.2003 Introduction d un système de recueil et de traitement systématique des réclamations et plaintes de clients. Information des clientes et clients, des proches et des collaboratrices. Evaluation systématique des réclamations reçues. Mesures d amélioration ciblées sur la base des réactions et propositions reçues Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 8

2.1.2. Objectifs partiels MQ Exemples de mesures Délais Enquête clients valide A intervalles réguliers, l organisation effectue une enquête valide* auprès des clients. Il convient dans cette démarche d englober d une manière adéquate l avis de clientes et clients vivant avec des limitations des fonctions cognitifs (par ex. démence) et/ou visuelles et /ou acoustiques. Explications relat. à N1C1 Projet, planification et budget 31.12.2004 Détermination des aspects partiels importants de la perception clients devant être évalués Choix d un outil valide approprié Choix de méthodes appropriées (par ex. interview écrite ou téléphonique? Interview directe? Recueil d opinion anonymisé) Mise en œuvre de l enquête clients avec les moyens appropriés Evaluation et documentation des résultats confiées à une instance appropriée (par ex. institution indépendante) Implication des éléments susceptibles d améliorations dans les décisions stratégiques et opérationnelles Explications relatives à l enquête clients valide: La mise en œuvre de ce point du programme constitue certes une exigence particulière des caisses et de l Office fédéral des assurances sociales (OFAS). Elle implique un investissement soutenu dans lequel un certain nombre d aspects doivent être impérativement pris en considération si l on veut obtenir des résultats parlants (v. à ce sujet les explications détaillées contenues dans le Manuel qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile sous la norme 1. La mise en œuvre de ce point du programme peut être influencée par le débat instauré au niveau national sur la question des outils valides pour le domaine ambulatoire mais aussi par la volonté d introduire des possibilités de benchmarking dans le domaine de l aide et des soins à domicile impliquant une uniformisation des données. Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 9

2.2. Point de vue des collaboratrices et collaborateurs par rapport à la qualité des prestations Objectif d ordre supérieur A intervalles réguliers, l organisation analyse comment les collaboratrices perçoivent la qualité des prestations et intègre les constatations établies dans les décisions au niveau stratégique et opérationnel. Délai: 31.6.2003 2.2.1. Objectifs partiels QM Exemples de mesures Délais Perception des collaboratrices par rapport à la qualité des prestations La perception subjective des collaboratrices par rapport aux divers aspects de la qualité des prestations est partie intégrante des entretiens conduits avec les collaboratrices. Créer un climat favorisant la responsabilité individuelle de l ensemble des collaboratrices autour de l objectif consistant à dispenser des "soins d un haut niveau de qualité" (LAMal Art 43). 31.6.2003 Instruction des, collaboratrices (au moment de l entrée en fonction) Détermination d élément partiels, permettant dans le cadre des entretiens de collaboratrices d évaluer la perception de la qualité prestation. Formulation de questions correspondantes. (Ex. perception de la qualité des prestations, de la sécurité et du niveau général de satisfaction des clients; possibilités et limites dans la mise en œuvre des exigences qualité au niveau du travail quotidien; sources de frustration chronique; évaluation du soutien dans les situations difficiles; sécurité du travail, conditions (de travail) insuffisantes; propositions générales d amélioration, etc.) Intégrer les questions qualité dans les entretiens réguliers de collaboratrices. Collecte systématique et analyse des réactions obtenues dans le cadre des entretiens de collaboratrices Documentation et mise en œuvre des possibilités d amélioration constatées. Maintien des aspects considérés comme qualitativement bons. Information des collaboratrices sur les mesures d amélioration mises en œuvre Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 10

2.3. Efficacité et sécurité des prestations Objectif d ordre supérieur Les prestations d aide et de soins à domicile visent à la plus grande efficacité possible* au profit des clientes et clients * et de leur bienêtre*. Il convient en la matière de tenir compte* des limites financières imparties par le système de santé suisse. La sécurité des client-es est garantie. Délai: 31.12.2007 Objectifs partiels MQ Exemples de mesures Délais 2.3.1 Savoir professionnel et qualification du personnel L ensemble des prestations aux clientes et clients d une organisation d aide et de soins à domicile répondent à un niveau de savoir professionnel le plus actuel et sont dispensées par le personnel disposant des qualifications requises selon le type de prestation. N13C1+2 N15C5 N17 Conception et mise en œuvre d une sélection du personnel adéquate et ciblée. Evolution permanente du personnel ( formation continue et perfectionnement ciblés, mais égal. par ex. faciliter l accès à la littérature spécialisée actuelle) Concevoir et mettre en œuvre une planification des interventions permettant une affectation correcte des collaboratrices doté des compétences requises pour répondre aux situations individuelles des clients. Les prestations déléguées à du personnel moins qualifié, pouvant avoir des conséquences sur la santé des clientes/ clients (par ex. toutes les prestations de soins, régimes, etc.) doivent être contrôlées par du personnel spécialisé à intervalles réguliers quant au caractère correct de leur exécution. en suivant Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 11

Objectifs partiels MQ Exemples de mesures Délais 2.3.2 Preuve de l efficacité L efficacité des mesures mises en œuvre peut être vérifiée par le biais de moyens valides permettant un contrôle par des professionnels externes (contrôles de l efficacité par le biais d informations reposant sur des données). N5 Accès facilité aux informations les plus actuelles relatives à l exercice de la profession et intégration systématique* de ce savoir spécialisé aussi bien au niveau de l exécution pratique que par rapport à l efficacité des mesures (planification de mesures de type «evidencebased») Mise en œuvre d une planification des prestations d aide et de soins systématique et valide* avec contrôle des résultats* Mise en œuvre et/ou participation à des projets qualité et/ou des mesures qualité orientées sur les résultats (indicateurs de résultats) 31.12.2003 2.3.3 "Culture de la reconnaissance de l erreur" La reconnaissance de l erreur repose sur un système opérationnel de déclaration et de gestion de l erreur. Créer un climat dans lequel la reconnaissance de l erreur n entraîne pas de mesures répressives mais est vue comme une opportunité de définir des possibilités d amélioration. (L objectif n est pas de corriger la personne qui fait des erreurs mais d améliorer le "système" dans lequel elle agit de telle manière que la sécurité s en trouve renforcée.) Planification et budget Formation du personnel concerné par le changement de système Rapport systématique (si nécessaire sous forme anonyme) sur les erreurs constatées et anticipation des sources d erreurs possibles Analyse systématique des annonces d erreur afin de déterminer ce qui en est la cause et les possibilités d amélioration dans le SYSTEME. Amélioration / optimalisation des procédures de fonctionnement concernées. 31.12.2005 Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 12

2.4. Indications relatives aux prestations Objectif d ordre supérieur Afin d éviter des situations de prestations dispensées en surnombre ou au contraire de prestations insuffisantes, le besoin en services requis* d aide et de soins à domicile est évalué pour chaque cliente et client à l aide d un outil d évaluation répondant aux critères contraignants définis par l Association suisse des services d aide et de soins à domicile pour un tel outil. L outil doit en particulier se caractériser par un degré satisfaisant de validité et de fiabilité*. Délai: 31.6.2003 Objectifs partiels MQ Exemples de mesures Délais 2.4.1 Evaluation de besoins Vis-à-vis de tiers externes (p.ex. caisses-maladie, communes), l organisation est en mesure de démontrer d une manière valable et fiable* et de justifier l efficacité et l adéquation aux objectifs des différentes prestations dispensées auprès des clients.cette évaluation se fait à l aide d un outil uniformisé 12. N2C1 Planification et budget Acquisition de l outil uniformisé d évaluation des besoins en services requis ou choix d un outil correspondant au profil d exigences contraignant Formation du personnel chargé de l évaluation Formation continue du personnel concerné par le changement de système Information des clientes et clients, des proches et des autres personnes concernées par le changement de système (p.ex. les médecins) Installer et coordonner l infrastructure (p.ex. logiciels informatiques, comptabilité avec les systèmes existants, administration etc.) Introduction de l outil d évaluation des besoins 31.6.2003 12 Cette affirmation sous réserve de la décision correspondante des délégués de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile dans le cadre de leur assemblée ordinaire en mai 2002. Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 13

Objectifs partiels MQ Exemples de mesures Délais 2.4.2 Relevé des prestations Les prestations dispensées sont relevées pour chaque client de telle manière, que des divergences notables 13 par rapport aux besoins requis peuvent être financés et justifiés vis-à-vis de tiers. v. à ce sujet le chapitre "Finances" N10C1 Conception, Planification et budget Choix d un outil de relevé des prestations Installer et coordonner l infrastructure (par ex. logiciels informatiques, compatibilité avec les systèmes existants, administration etc.) Formation du personnel chargé des opérations de relevé (relevé et évaluation) Formation continue du personnel concerné par le changement de système Introduction du système de relevé des prestations 31.6.2003 13 Ce qu englobe une divergence "notable" n est pour l instant pas encore défini. Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 14

3. Organisation Objectif d ordre supérieur Des collaboratrices et collaborateurs satisfaits constituent l une des conditions primordiales d une système de santé de qualité. L organisation se fixe donc comme principe la satisfaction de ses collaboratrices; à intervalles réguliers, elle procède à des enquêtes relatives à la satisfaction par le biais d outils appropriés. Délai: 31.12.2004 Objectifs partiels MQ Exemples de mesures Délais 3.1. Perception qu ont les collaboratrices de leurs conditions de travail La perception subjective des collaboratrices sur les différents aspects de leurs conditions de travail est partie intégrante des entretiens avec les collaboratrices effectués sur une base régulière. N18C3 N20C3 Créer un climat, dans lequel la critique constructive est reconnue comme un apport souhaité et valorisé Instruction des collaboratrices (dès l entrée en fonction) Détermination d éléments partiels par le biais desquels dans le cadre de l entretien avec les collaboratrices la situation sur le lieu de travail doit pouvoir être évaluée. Formulation des questions correspondantes. (par ex. sur les différentes conditions d engagement et conditions de salaire, sur la conformité des affectations avec les compétences et les qualifications, possibilités d évolution au niveau personnel et professionnel, caractère adapté du matériel et de l infrastructure, management attentif, sources de frustration chroniques; sécurité du travail, conditions (de travail ) lacunaires; propositions générales d amélioration, etc.) Intégrer les questions qualité dans les entretiens réguliers de collaboratrices. Collecte systématique et analyse des réactions obtenues dans le cadre des entretiens de collaboratrices Documentation et mise en œuvre des possibilités d amélioration constatées. Maintien des aspects considérés comme qualitativement bons. 31.6.2002 Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 15

Objectifs partiels MQ Exemples de mesures Délais 3.2. Enquête valide auprès des collaboratrices A intervalles réguliers, l organisation procède à une enquête valide* auprès des collaboratrices*. Projet, planification et budget Détermination des aspects partiels de l enquête auprès des collaboratrices considérés comme déterminants et devant faire l objet d une évaluation. Choix d un outil approprié et valide Choix de méthodes adaptées pour la mise en œuvre (par anonymat garanti comme condition au recueil d informations valables) Réalisation de l enquête auprès des collaboratrices avec les moyens appropriés Evaluation, documentation et présentation des résultats au personnel Mise en œuvre des possibilités d amélioration constatées. 31.12.200 4 Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 16

4. Finances Objectif d ordre supérieur L organisation est en mesure de justifier les coûts des prestations au niveau interne mais aussi vers l extérieur selon un système uniformisé au niveau suisse applicable au domaine l aide et les soins à domicile. Délai: 31.6.2004 Objectifs partiels MQ Exemples de mesures Délais 4.1. Calcul des coûts L organisation est en mesure d évaluer les coûts des différentes prestations facturables et de les comparer avec ceux d autres organisations. Elle a, à cette fin, introduit le modèle "Comptablité de gestion et par prestation aide et soins à domicile" 14. N24 Vérifier auprès de l association cantonale ou de la faîtière si les prestations permettant l introduction du modèle existent et où l ont peut les solliciter. Concept 15, planification 16 et budget Faire l acquisition du modèle "Comptabilité de gestion et comptabilité par prestation" 17. Etablir le contact avec des fournisseurs de logiciels Solliciter le savoir-faire indispensable (au niveau interne ou externe) Mettre à disposition l infrastructure nécessaire pour la mise en œuvre Formation du personnel par exemple par rapport à des modifications relat. à la classification de données relatives aux prestations (relevé et traitement des données). Mise en œuvre du modèle "comptabilité de gestion et comptabilité par prestations aide et soins à domicile" 31.6.2004 14 La comptabilité de gestion et la comptabilité par prestation se compose d une comptabilité par type de coûts, une comptabilité analytique et une comptabilité par centres de charge. Ces différents outils garantissent un relevé des coûts selon un mode uniformisé permettant leur utilisation pour un calcul ultérieur. Après introduction de la comptabilité de gestion et la comptabilité par prestation, les chiffres peuvent en effet être produits pour des calculs (ultérieurs) périodiques ou, en d autres termes, ils peuvent être reportés dans un nouveau schéma de calcul sans qu ils doivent une nouvelle fois traités. 15 Détermination des voies de décision internes, des personnes et services concernés, des ressources en personnel (spécialistes au niveau interne), des ressources financières, de l équipement informatique disponible, de l agenda interne, des besoins en ressources externes. 16 L introduction de la comptabilité va avoir une influence notable sur les pratiques suivies jusqu ici en matière de relevé, de traitement et d évaluation des données. Le moment de l introduction doit donc faire l objet d une planification minutieuse et réfléchie. 17 Peut être commandé auprès de votre association cantonale ou de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile - 031-381 22 81 ou admin@spitexch.ch Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 17

Objectifs MQ Exemples de mesures Délais 4.2. Relevé des prestations Le relevé des prestations dispensées pour chaque cliente et client est établi de telle manière que les données pour la comptabilité de gestion 18 peuvent être déterminées. N10C1 Pour les mesures v. "indications relatives aux prestations" 31.6.2003 18 L uniformisation de la définition des prestations d aide et de soins à domicile est un objectif déclaré au niveau suisse (langue commune). Certains cantons sont déjà bien avancés en la matière. Au moment voulu, une compréhension commune facilitera un rapprochement au niveau de la comparaison entre les organisations aussi bien au niveau des différents profils de besoins en services requis qu à celui des prestations dispensées et des situations en matière de coûts. Programme qualité de l Association suisse des services d aide et de soins à domicile Projet 02 / Octobre 2001 18