Cahier des Charges Gestion Relation Client
I. CONTEXTE GENERAL Le Comité Régional du Tourisme de Lorraine est en charge du marketing touristique de la destination Lorraine. Son plan d actions s inscrit en cohérence avec la stratégie touristique du Conseil Régional de Lorraine, formalisé dans le Schéma Lorrain de Développement Durable de l Economie Touristique 2013 2020 (http://pro.tourisme-lorraine.fr/strategie). L action du Comité Régional du Tourisme en matière de marketing est développée dans un cadre partenarial avec les autres acteurs touristiques lorrains (Offices du Tourisme, Comités Départementaux du Tourisme, prestataires de service ) et dans un optique «multi-canal» incluant l ensemble des outils marketing tels que le web, le marketing direct, l événementiel, les relations publiques, les éditions, la promotion commerciale.. Le Comité Régional du Tourisme souhaite faire évoluer sa gestion de relation client en se dotant d une solution globale, lui permettant de qualifier et gérer tout type de contacts de personnes individuelles ou professionnelles, qui sont intéressées par un séjour touristique en Lorraine. II. DESCRIPTIF DU FONCTIONNEMENT ACTUEL a) Schéma fonctionnel à ce jour Jusqu en juin 2013, l organisation de la gestion relation client au Comité Régional du Tourisme était mise en œuvre avec deux sociétés extérieures, à savoir : 1. Mercure Prest Service, pour la gestion globale de la base grâce au logiciel MPS Brochure et les envois postaux (picking et envois en nombre) 2. NP6, pour l envoi d emailings grâce au logiciel MailPerformance. La base emailing étant alimentée de façon quotidienne via webservice par la base globale gérée par Mercure Prest Service. 2
De façon schématique, le fonctionnement du système est le suivant : Le Comité Régional du Tourisme, pour sa part, alimente de façon quotidienne la base centrale lors de la réception de coupons-réponse et de demandes effectuées sur les différents formulaires de ses sites Internet www.tourisme-lorraine.fr et www.passlorraine.com. Cette alimentation s effectue actuellement via des imports de fichiers CSV/Excel. 3
Fiche cible Le traitement des données par le biais d une fiche cible permet d uniformiser les données dans les différentes bases de données. Ainsi, le Comité Régional du Tourisme dispose des informations suivantes dans sa base de données. Quant à la rubrique «Données Pass Lorraine», celle-ci pourrait être enrichie par une information quant à l origine de la demande (c'est-à-dire le nom de l Office du Tourisme qui a enregistré la demande de Pass). Le champ «Abonné Newsletter» correspond à la qualification «opt-in». 4
b) Etat des bases de données Le récapitulatif des bases de données est le suivant : Nombre de contacts dans la base globale : 350.000 dont 100.000 abonnés à la newsletter dont 50.000 personnes détentrices du Pass Lorraine III. PRESTATIONS ATTENDUES La demande du Maître d ouvrage concerne les points suivants : 1. Fourniture et paramétrage d un système de GRC 2. Reprise des données 3. Accompagnement des utilisateurs pour la prise en main du système avec remise d un manuel d administration et d utilisation Les prestations de mise sous pli de brochures sont déjà attribuées à un prestataire local qui devra, par conséquent, pouvoir se connecter sur l outil pour exporter les demandes de brochures. 1) Fourniture et paramétrage d un système de GRC Ce système, composé de divers modules devra comporter : 1. Un module de front-office, offrant des fonctions évoluées de saisie, recherche, d extraction et de manipulation de données NB. Ce module devra pouvoir être connecté directement sur le nouveau portail Internet du CRT (www.tourisme-lorraine.fr) afin de récupérer directement les saisies faites par les internautes. Gestion des contacts a. De différents types : contacts individuels et professionnels. b. En provenance de différents canaux : guichet, salon, partie informative du web, autres applications, 5
c. Avec un rubriquage souple, permettant d intégrer si besoin de nouveaux critères de qualification des contacts d. Avec une aide à la saisie des adresses Gestion des demandes/commandes e. Saisie des demandes multi-canal : demandes d information, de brochure papier, formulaires en ligne (avec workflow de validation avant import), intégration de fichiers externes f. Traitement des demandes : possibilité pour un routeur externe de se connecter à l outil pour prendre en charge les envois g. Sélection sur l ensemble des critères, adaptation des critères de recherche, selon le type de contact ou de demande gérée h. Possibilités de tris, par exemple : i. Par ordre alphabétique ii. Par ordre chronologique iii. Par origine géographique i. Recherche par mots-clés sur l ensemble des champs j. Génération de fichiers résultats des recherches, pour diffusion, au minimum en formats PDF, Word, Excel k. Enregistrement de recherches pour relances ultérieures l. Possibilités multiples d impression : i. Sur imprimante, dans un fichier de type pdf ii. A partir du panier m. Paramétrage de l écran d accueil et des paramètres par défaut de chaque utilisateur : requêtes enregistrées, valeurs par défaut, organisation des «boîtes» de l écran 2. Un module emailing Le CRT souhaite que le système de GRC soit conçu pour mener à bien et gérer des opérations ou campagnes e-marketing en particulier à travers actions d e-mailing. Le système doit notamment permettre : de produire des newsletters sur le web de gérer différents gabarits de mise en page des campagnes de communication d administrer et lancer des campagnes SMS d administrer une régie pub un formulaire d abonnement intégrant des éléments de qualification du contact (voir fiche cible) tout en restant dans un format de questionnaire acceptable 6
par les internautes. Le CRT pourra à tout moment enrichir ou modifier les champs de qualification des contacts la possibilité de se désabonner automatiquement en ligne à la newsletter la possibilité de travailler différemment les différentes cibles (ex. e-mailing d incitation à l abonnement pour les non abonnés, e-mailing vers les seuls abonnés intéressés par les sports d hiver dans les Vosges, e-mailing vers les abonnés belges flamands intéressés par la gastronomie, etc.) un outil de «tracking» permettant de suivre en temps réel les performances d une opération de e-mailing (taux d ouverture, taux de lecture d un article ) et de suivre l historique des contacts et de les enrichir au gré des campagnes. 3. Un module de qualification et d analyse. Les statistiques produites porteront notamment sur de nombreux champs : exemple : l origine de la demande, les centres d intérêt, le mode de réponse (courrier, mail), le type de contact, le nombre de personnes, avec possibilité de faire des tableaux et graphiques croisés. 4. Une interface d import des données clients externes a. En formats XML et Excel/CSV b. Avec des mécanismes de dédoublonnage 2) La reprise des données La reprise de données permettra de poursuivre les actions d animation du fichier contacts avec le nouveau système. Les mécanismes de reprise des données s effectueront en fonction de la date de création des contacts. La spécification de la reprise sera effectuée dans le cadre des spécifications détaillées. Nombre de contacts dans la base globale : 350.000 -> base Access Dont 100.000 abonnés à la newsletter -> base CSV Dont 50.000 personnes détentrices du Pass Lorraine -> base Excel 7
3) La formation des utilisateurs avec remise d un support d administration et d utilisation Le présent marché inclut également la demande de formation des utilisateurs avec remise d un manuel et d utilisation. Dans un premier temps, ce point concerne la formation de l équipe du CRT en charge du suivi de la Gestion Relation Client, soit environ 5 personnes. IV. MODALITES DE REPONSE PARTICULIERES Les candidats répondront point par point aux attentes exprimées. Ils complèteront par les fonctionnalités additionnelles apportées par leur outil. Ils détailleront leurs expériences en matière de reprise de données. Les candidats pourront proposer un phasage dans la mise en œuvre des différents modules composant cet outil, pour tenir compte de leur appropriation progressive par les utilisateurs. Si l outil dispose par exemple de fonctions évoluées de gestion des campagnes ou de définition de profils marketing ou touristiques, ces fonctions pourront être mise en œuvre dans un second temps. Les candidats décriront sommairement les web services mis à disposition, afin d évaluer le potentiel de la solution et son utilisation future dans un contexte d applications multiples. V. CALENDRIER PREVISIONNEL La durée de la mission ne devra pas dépasser fin janvier 2014 (hors option utilisation élargie). Le déroulement et le calendrier sont les suivants : Mi-janvier : notification du marché : réunion de démarrage Fin mars : finalisation du projet. 8
Pendant la durée de sa mission, le candidat retenu sera en contact permanent avec le CRT Lorraine. Le délai de réalisation figurant dans ce cahier des charges est indicatif, le candidat sera libre dans sa proposition d'en modifier les échéances en fonction de sa méthodologie. Le délai de réalisation définitif sera fixé entre le prestataire et le maître d'ouvrage en fonction de la méthodologie proposée et débutera à partir de la lettre de notification. Cependant, ce délai pourrait être prolongé par avenant si des difficultés de caractère exceptionnel justifiaient une plus longue période d'exécution. VI. COMPETENCES DU CANDIDAT ET ELEMENTS A COMMUNIQUER Afin de mener à bien ce projet, le maître d'ouvrage souhaite que le candidat précise dans sa proposition les points suivants : L'équipe mise à disposition Un engagement de la part du candidat à ce que cela soit précisément cette équipe qui suive la mission jusqu'à son terme La description exacte des moyens mis en œuvre (précisions identiques à fournir si le candidat sous-traite) Une note synthétique de description de la méthodologie employée répondant aux attentes du cahier des charges indiquant le temps prévu, le nombre de réunions nécessaires et les études complémentaires à effectuer en option Un échéancier de réalisation et le nombre total de jours consacrés au projet Le coût total de la ventilé par étape ainsi que les éventuelles options Des références et schémas du même type déjà réalisés de moins de trois ans Un retroplanning précis de la mission Les atouts de la candidature du candidat Le CRT souhaite n avoir qu un seul interlocuteur. Soit le candidat dispose en son sein d une équipe pluridisciplinaire et il devra mentionner dans sa proposition l ensemble des personnes qui interviendront. Soit, en cas de sous-traitance de certains travaux, il 9
devra apporter les mêmes informations sur ses partenaires et devra présenter une proposition collégiale constituée d une offre de différents candidats. VII. ELEMENTS PRIS EN COMPTE POUR L ATTRIBUTION DE LA MISSION Les éléments suivants sont pris en compte pour la sélection du cabinet conseil : La méthodologie proposée Les coûts des prestations Références et expériences récentes dans une mission similaire Une préconisation technique et financière sur les différentes étapes La compétence et savoir faire du candidat des intervenants désignés pour la mission. VIII. MODALITES DE PAIEMENT Les travaux seront rémunérés ainsi : 50% à la notification du marché (correspondant aux frais fixes engagés) 50 % après la validation du projet Chaque demande de paiement fera l'objet d'une facture en un exemplaire, adressée à Madame la Présidente du CRT Lorraine. Elle portera les références du présent marché, mentionnera les prestations effectuées, les acomptes déjà versés et sera éventuellement accompagnée des justificatifs pour frais supplémentaires. Le prestataire sera réglé une fois les prestations exécutées. 10
IX. PIECES CONTRACTUELLES Les pièces contractuelles seront les suivantes : - le présent Cahier des Charges - le(s) bon(s) de commande Le contrat sera soumis au droit privé. X. OPTIONS Le candidat est libre de proposer, en option, toute mission complémentaire ou méthodologie innovante qui lui semble primordiale pour le bon déroulement de la mission. XI. DISPOSITIONS GENERALES FORME ET DUREE DU CONTRAT Le présent contrat est un contrat de prestations de service, conclu après mise en concurrence. L'exécution du présent contrat débutera dès réception du cahier des charges signé par nos soins, accompagné d un bon de commande. PORTÉE DES PRÉSENTES CLAUSES DU CAHIER DES CHARGES Les dispositions des présentes ont pour but de permettre au prestataire de faire une proposition de prix. Elles auront une valeur contractuelle à compter de leur notification au candidat choisi. 11
CONFIDENTIALITÉ Le prestataire est tenu au secret professionnel et à l'obligation de discrétion pour tout ce qui concerne les informations, documents, décisions dont ils auront connaissance durant l'exécution du contrat. Ils s'interdisent notamment toute communication écrite ou verbale sur ces sujets et toute remise de fichiers à des tiers sans l'accord préalable du CRT. Ils prendront toutes les précautions nécessaires et raisonnables, pour prévenir une divulgation interdite par leur personnel. Les obligations ci-dessus stipulées se maintiendront au-delà de la fin du contrat. MAUVAISE EXÉCUTION DES PRESTATIONS Le non-respect, par le prestataire des dispositions relatives à l'exécution des prestations, peut entraîner selon la nature et l'importance des défauts, manques ou malfaçons constatés, le refus pur et simple de tout ou partie de la prestation que le prestataire devra effectuer à nouveau dans les plus brefs délais et à ses frais, sous peine d'application des articles des présentes relatifs aux pénalités et à la résiliation du contrat. Le cabinet s'engage à fournir au maître d'ouvrage, sur simple demande, tous les renseignements sur les éléments techniques et comptables des coûts des prestations fournies. Si, pour une raison quelconque, le cabinet se trouvait empêché d'exécuter la mission qui lui est confiée, le contrat le liant au maître d'ouvrage serait résilié de plein droit, par une lettre recommandée avec accusé de réception. PÉNALITÉS DE RETARD En l'absence d'accord exprès du CRT de Lorraine, en cas de non-respect des délais prévus par le présent cahier des charges, le prestataire concerné encourt, après mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception restée infructueuse, des pénalités de retard de 0,5 % par jour de retard, calculées sur la base du montant des prestations. 12
SOUS-TRAITANCE Le prestataire peut sous-traiter l'exécution de certaines parties de ses prestations, sous réserve de l'information du sous-traitant et de l'agrément de ses conditions de paiement dans les conditions fixées par le titre II de la loi n 75-1334 du 31 décembre 1975 relative à la sous-traitance. En aucun cas, le fait de sous-traiter ne justifiera un dépassement de devis, une qualité insuffisante ou un non-respect des délais. En cas de sous-traitance, le prestataire, entrepreneur principal, demeure personnellement responsable de l'exécution de l'intégralité des prestations du lot. RESILIATION En cas d'inexécution par l'une des parties de l'une quelconque de ses obligations issues du contrat, et après mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, la partie victime pourra réaliser le contrat sans préavis, de plein droit, sans préjudice de toute action en dommages et intérêts. Pourra notamment être considéré comme inexécution des obligations contractuelles ; cause de résiliation du contrat par le CRT Lorraine : - le fait qu'il soit constaté un comportement préjudiciable aux intérêts et à l'image du CRT ou de la Région Lorraine, par le titulaire ou par ses préposés, ou par les autres prestataires ou sous-traitants - le fait que le cumul des jours de pénalités de retard atteigne au moins 30 jours - le refus d'un prestataire de se conformer aux dispositions du présent Cahier des Charges - une faute lourde constatée par le CRT. REDRESSEMENT OU LIQUIDATION Les dispositions suivantes seront applicables en cas de jugement prononçant le redressement judiciaire ou la liquidation d'un prestataire, par application de la loi du 25 janvier 1985 modifiée relative au redressement et à la liquidation judiciaires des entreprises. 13
Le prestataire ou l'administrateur chargé d'appliquer le jugement devra notifier ce dernier sans délai au CRT. La même procédure devra être respectée pour toute décision ou jugement emportant des effets sur l'exécution du contrat. Redressement judiciaire En cas de redressement judiciaire, le CRT adressera à l'administration une mise en demeure visant à lui demander s'il entend exiger la continuation d'exécution du contrat. En cas de procédure simplifiée sans administrateur, cette mise en demeure est adressée au prestataire sous réserve qu'en application de l'article 141 de la loi du 25 janvier 1985 modifiée, le juge-commissaire l'ait autorisé à exercer la faculté ouverte à l'article 37 de la loi lui permettant d'exiger la continuation des contrats en cours. En cas de réponse négative ou en l'absence de réponse dans un délai d'un mois à compter de la date d'envoi de la mise en demeure, la résiliation du contrat est prononcée sans formalité. Le délai précité peut varier si avant son expiration le juge commissaire a accordé à l'administrateur une prolongation ou lui a, au contraire, imparti un délai plus court. La résiliation prend effet à la date de décision de l'administrateur ou du prestataire de renoncer à poursuivre l'exécution du contrat, ou à l'expiration du délai préfixé d'un mois visé ci-dessus. Cette résiliation n'ouvre aucun droit à indemnité au profit du prestataire. Liquidation judiciaire En cas de liquidation judiciaire, la résiliation du contrat est prononcée sauf si le juge autorise expressément le maintien de l'activité de l'entreprise. Dans ce cas, le CRT peut accepter la continuation d'exécution du contrat pendant la période visée à la décision de justice, ceci dans la limite maximum de trois (3) mois ou prononcer la résiliation du contrat sans droit à indemnité au profit du prestataire. 14
Le CRT appréciera la situation notamment en fonction de l'intérêt résultant de l'application stricte de la garantie contractuelle et décennale et des assurances données en ce domaine par le prestataire ou l'administrateur. ASSURANCES Les prestataires attestent être couverts par : - une assurance garantissant les tiers en cas d'accidents ou de dommages causés par l'exécution des prestations, - une assurance couvrant les responsabilités résultant des principes du Code Civil, - une assurance couvrant leur responsabilité en cas de perte ou d'endommagement des photographies mises à leur disposition par le CRT, dans le cadre de l'exécution des présentes, et pouvoir produire une attestation portant mention de l'étendue de leurs garanties. FORCE MAJEURE Si par suite d'un cas de force majeure, la réalisation des prestations objet du présent contrat venait à être suspendue, le contrat sera prorogé de plein droit pour une période égale à celle de la suspension. En cas de suspension de plus de deux (2) mois, en raison de l'événement de force majeure, le contrat pourra être résilié par l'une ou l'autre des parties, sans que cette résiliation n'ouvre droit à réparation. Est considéré comme un cas de force majeure, tout événement de quelque nature qu'il soit, échappant au contrôle de l'une ou l'autre des parties, tel que, notamment, guerre, acte de guerre, inondation, incendie, conflits sociaux, blocus, interruption des transports, manque de papier. RÈGLEMENT DES LITIGES Les contestations qui pourraient s'élever au sujet de la qualité des prestations, de l'interprétation ou de l'application des clauses et conditions du présent cahier des charges seront réglées autant que possible par la voie de la conciliation. 15
En cas d'impossibilité de parvenir à un accord, le litige sera tranché par le tribunal administratif. MODIFICATION DU CONTRAT Le présent contrat ne pourra être modifié que par un avenant signé par les parties. En cas de survenance d'événements imprévisibles ou exclus par les prévisions du CRT ou d'un des prestataires, et pour autant que ces événements aient pour effet de bouleverser les bases économiques du présent contrat, au préjudice de l'une ou l'autre des parties, les parties concernées auraient le même esprit que celui qui a présidé à la conclusion des présentes, à se mettre d'accord pour y apporter les aménagements nécessaires. ACCEPTATION DU CAHIER DES CHARGES FAIT LE : SOCIETE : NOM DU SIGNATAIRE : SIGNATURE Votre proposition d intervention devra être remise AVANT LE 10 JANVIER 2014, sous pli recommandé, au : Comité Régional du Tourisme de Lorraine A l attention de Madame la Présidente Abbaye des Prémontrés BP 97 54704 PONT-A-MOUSSON cedex 16
Des informations complémentaires peuvent être obtenues auprès de : Monsieur Peter BOENDERMAKER, Directeur Adjoint Comité Régional du Tourisme Tél : 03 83 80 01 80 peter.boendermaker@tourisme-lorraine.fr Christelle KIEFFERT, Chef de Projet Schéma Numérique pour le Tourisme Lorrain Comité Régional du Tourisme Tél : 03 83 80 01 80 christelle.kieffert@tourisme-lorraine.fr Documents à disposition du cabinet sur demande : Les pièces suivantes seront transmises aux candidats intéressés. Descriptif de l historique d actions sur le fichier client 17