Les extranets de gestion en assurance collective DECEMBRE 2010 En 2001, la revue Action Commerciale écrivait : «L extranet, technologie Internet permettant de mettre sur pied des sites Web dédiés, à accès sécurisé, tend à devenir un élément stratégique de la relation commerciale». Qu en est il 10 ans plus tard? Les extranets se sont d abord développés vers les particuliers. Dans ce domaine, l exemple des banques est frappant. Très consommatrices de processus papier il y a encore 10 ans, elles proposent toutes aujourd hui un service extranet à leurs clients. Ils peuvent consulter leurs comptes, effectuer des virements, communiquer avec leur conseiller Les extranets particuliers se sont généralisés dans les sociétés de service (SNCF, Orange) et les administrations (déclaration d impôt, paiement des contraventions, etc.). Certaines compagnies, appelées «pure player» reposent même exclusivement sur un extranet (Vente Privée, Amazon). Les extranets ont ensuite séduit les entreprises évoluant en B to B. Le secteur de l industrie, en particulier l industrie automobile, a très rapidement compris les avantages d un service extranet pour la gestion des stocks et les relations avec les concessionnaires. Cette tendance tend à s étendre à l ensemble des secteurs avec comme avantages : le désengorgement des centres d appels la disponibilité et la transparence 24/24 la traçabilité des actions l amélioration de la productivité QU EST CE QU UN EXTRANET? Un extranet est une extension du système d'information de l'entreprise à des partenaires situés au delà du réseau. L'accès à cet extranet doit être sécurisé dans la mesure où cela offre un accès au système d'information à des personnes situées en dehors de l'entreprise. Un extranet n'est donc ni un intranet, ni un site internet. Il s'agit d'un système supplémentaire offrant par exemple aux clients d'une entreprise, à ses partenaires ou à des filiales, un accès privilégié à certaines ressources informatiques de l'entreprise par l'intermédiaire d'une interface Web. 2 catégories d extranets à destination d utilisateurs finaux sont proposées par les organismes assureurs : l extranet particulier l extranet entreprise Certains assureurs disposent également d un extranet ouvert aux courtiers pour optimiser ce canal de distribution. Qu en est il dans le monde de l assurance collective où l accroissement de la pression concurrentielle en Santé et Prévoyance nécessite de renforcer la qualité de service et la relation client? avb Solutions propose un tour d horizon du secteur de la protection sociale avant de détailler les bonnes pratiques d un panel plus restreint. Cette étude apportera aux responsables de gestion, aux équipes projets et aux directions informatiques un éclairage sur l orientation à donner à ce sujet dans leur organisation. 1
L ÉTAT DU SECTEUR En préambule, le marché de l assurance collective de personnes représente 21 milliards d euros de cotisations annuelles partagés par trois types d organismes : 45% sont des institutions de prévoyance, 38% des sociétés d assurance, 17% des mutuelles. Cette étude consiste à identifier la présence d outils web pour ces trois types d organismes mais également pour les courtiers qui sont intégrés en tant qu interface entre ces organismes et les entreprises. Quel est leur équipement en matière d outils Internet à destination de leurs clients? Quelle est la répartition entre les services offerts aux particuliers et ceux offerts aux entreprises? Quelles sont les familles d assureurs en avance ou en retard? Taux d équipement des organismes d assurance collective* Extranet Entreprises Extranet Particuliers Extranet Courtiers Institutions de Prévoyance 66% 90% 20% Mutuelles 36% 100% 27% Courtiers 77% 77% NA Assurances 20% 80% 10% Moyenne 50% 87% 15% * L échantillon étudié porte sur les 10 premiers acteurs de chacune de ces catégories dans des classements reconnus par la profession. Globalement, si une grande majorité d organismes dispose d un extranet particulier (87%), seulement un peu plus de 1 sur 2 possède un extranet entreprise. Ce dernier chiffre masque cependant des disparités fortes entre les différentes familles de gestionnaires de contrats collectifs. Avec un taux d équipement en extranets entreprises de 77%, les courtiers sont les plus équipés devant les Institutions de Prévoyance (66%). Viennent ensuite les Mutuelles (36%) et les Compagnies d Assurance (20%). Ce classement est en phase avec le rôle de ces acteurs sur le marché des contrats collectifs. Contrairement aux assureurs, la qualité de la relation client est une des priorités des courtiers. Il est donc naturel de les trouver en tête de ce classement. Leur présence révèle également l importance d un service extranet dans le cadre de la gestion des contrats collectifs. Les institutions de prévoyance (IP) arrivent en deuxième position avec près de 7 organismes sur 10 qui offrent ce service. Cette généralisation des extranets entreprises s explique en grande partie par leur position dominante sur le marché de l assurance collective (45% du marché). A noter que les IP occupent également la seconde place du classement concernant les extranets particuliers (90%). Elles sont donc très bien placées sur ce type de service. Proches de l URSSAF par la gestion de la retraite, ces organismes ont bénéficié de la dynamique de l état en termes de simplification administrative et de dématérialisation des processus (DADS U, DUCS, ADELE ). La proximité de cette dynamique explique en partie le bon résultat des IRC (institutions de retraite complémentaire)/ip. Les mutuelles arrivent en 3ème position avec un taux d équipement de 36%. Elles sont assez en retard sur ce service en regard de leur positionnement sur le marché (17%) mais sont en tête des extranets adressés aux particuliers avec un taux d équipement de 100%. La forte activité en santé peut expliquer ce positionnement puisque les relevés de prestations sont assez largement dématérialisés et un extranet constitue un réceptacle idéal de ce type d informations. Les assureurs occupent la dernière place du classement pour les extranets collectifs avec un taux d équipement de 20% alors qu ils sont bien positionnés (80%) sur les extranets particuliers. Cet écart important peut s expliquer par : une priorité donnée sur les extranets entreprises d épargne salariale, un retard important pris sur la gestion. 2
A ce stade, deux enseignements semblent se dégager : les extranets particuliers sont nettement plus avancés en termes d outillage web que les outils B to B. Cette différence est liée au nombre plus important de clients particuliers par rapport aux clients entreprises. le développement des extranets est une tendance forte qui a encore une marge d extension importante, la cible devant pouvoir s approcher des 100%. Cette étude vise à dépasser l approche quantitative pour permettre d appréhender la richesse de ces extranets. LE PANEL Il est nécessaire, pour aller plus loin, de se mettre à la place d un client et d étudier au cœur de chaque extranet la qualité des services proposés. Six entreprises ont été sélectionnées pour constituer un panel homogène dans la recherche d innovation. L étude s est portée sur quatre institutions de prévoyance : Malakoff Médéric Vauban Humanis Pro BTP / Lourmel Réunica Et deux organismes obligatoires que la logique de dématérialisation initiée par l Etat place comme moteur dans le développement de la gestion en ligne : MSA URSSAF LES BONNES PRATIQUES OBSERVÉES Différents axes d analyse ont été déterminés afin d évaluer la couverture des besoins des utilisateurs finaux. Ces axes sont : L ergonomie Elle facilite l appropriation des services par les utilisateurs et a pour objectif d apporter un maximum de confort et d efficacité. Le design, l utilisabilité et la lisibilité sont les principaux points d attention retenus. La qualité de l information La profondeur de l information disponible sur les contrats, les salariés ou les comptes est un enjeu majeur pour les entreprises. Le niveau de complétude, la pertinence et la fréquence de mise à jour constituent les fondements de cet axe d évaluation. Les fonctionnalités offertes aux utilisateurs L utilisateur peut-il payer en ligne? Affilier? Télécharger son contrat? Les fonctionnalités constituent souvent pour les organismes de gestion la raison d être de la plupart des extranets. Ce critère vise à évaluer le panel d actes de gestion à disposition des utilisateurs. Les produits et services L extranet propose-t-il des offres commerciales? Met-il en avant des services de prévention? Présente-t-il des outils d aide aux déclarations? Cette étude vise à estimer le niveau de service proposé sur le site extranet au-delà des actes de gestion. L administration Peut-on administrer différents comptes d utilisateurs? Peut-on positionner des niveaux d accès aux services? Peuton définir des processus sur mesure? L administration est une vraie richesse de ces extranets, elle offre des possibilités de paramétrage pour que le service réponde au mieux aux besoins de l entreprise. L ERGONOMIE, UN INCONTOURNABLE L accès aux extranets est particulièrement simple depuis l ensemble des sites institutionnels des organismes étudiés. Certains offrent même, via le référencement, un accès à l extranet dès une recherche sur le nom de l organisme lancée dans les moteurs de recherche. A ce stade, il est intéressant de noter que Vauban Humanis, Malakoff Médéric, les Urssaf et Pro BTP/Lourmel offrent une inscription entièrement en ligne et en direct. Si la simplicité d accès est un point d attention partagé, le design des sites n est pas aussi travaillé, seuls Malakoff Médéric et Vauban Humanis se détachent. 3
VAUBAN HUMANIS ET MALAKOFF MEDERIC, DES SITES AU DESIGN EFFICACE Les plus : Site simple et agréable à l œil Rapidité d accès aux différentes sections du site Les plus : Facilité d utilisation Un accès direct à l ensemble des domaines Malakoff Médéric a retenu un design épuré en positionnant peu d informations par écran et un minimum de liens. Ce choix permet une prise en main simple de l outil en facilitant au maximum les parcours clients. De la même manière, un effort important de synthèse permet de donner au client une vue d ensemble de son compte. Vauban Humanis a opté également pour un graphisme épuré et homogène sur l ensemble du site avec un résultat agréable. Cependant, la navigation se fait exclusivement à partir des contrats limitant ainsi la richesse des parcours et leur simplicité. D autres organismes, en revanche, calquent encore trop leur outil sur leur propre système d information. L information n est pas assez travaillée pour offrir au client une présentation claire et agréable dès son arrivée sur le site. La page d accueil est pourtant capitale, non seulement parce que sa visibilité est systématique mais également parce qu elle permet d orienter le client sur le site. QUALITÉ DE L INFORMATION, LE CRITÈRE MAJEUR La mise à disposition d informations est primordiale dans le développement des extranets. Sans une profondeur suffisante des informations à disposition, il est impossible de réaliser en ligne des actes de gestion, encore moins de proposer des offres adaptées à l utilisateur. Sur cet axe, Malakoff Médéric et Pro BTP/Lourmel se démarquent pour offrir à leurs clients non seulement la situation de leurs contrats mais également de leurs comptes en temps réel avec l historique de leur solde sur les années précédentes. Du côté des salariés, Malakoff Médéric est sans doute le plus complet, avec la possibilité d accéder à tous les salariés de l entreprise, ainsi qu à certains détails les concernant (date d entrée dans l entreprise, contrats auxquels ils sont affiliés ). Les informations sur les contrats sont beaucoup plus restreintes et feront sûrement à l avenir l objet d améliorations. L extranet de Pro BTP/Lourmel, dont les informations relatives aux salariés sont moins détaillées, présente en plus les décomptes IJ complémentaires. Les extranets du régime obligatoire URSSAF et MSA présentent un déséquilibre en étant assez complets sur la partie Compte mais pauvres sur les Salariés. Les autres organismes ne proposent que des informations non spécifiques, sans liste de salariés, avec au mieux la liste des contrats souscrits. La mise à disposition de la totalité des informations utiles à la gestion des contrats collectifs n est pas du tout partagée sur l ensemble des extranets. Ce manque limite les possibilités et l intérêt de ces outils. Il s agit d un axe fort et rapide d amélioration même si le rythme des rapprochements dans le secteur nécessite des travaux importants d harmonisation des back office, ce qui constitue un frein à la remontée des informations sur un frontal unique. Dans ce contexte, il est tout à fait envisageable que plusieurs organismes préfèrent s assurer de la qualité et de la cohérence des informations préalablement à leurs mises en ligne. 4
LES FONCTIONNALITÉS, POUR ALLER AU PLUS PRÈS DE LA GESTION L objectif recherché à partir des extranets pour les gestionnaires de contrats collectifs consiste à développer les fonctionnalités de gestion en ligne. Ces dernières soulagent la gestion en permettant, à partir des informations saisies par l utilisateur, d automatiser le traitement des actes de gestion. Pour l utilisateur, c est l avantage de pouvoir réaliser des opérations à tout moment sans se soucier de l adéquation du formulaire au besoin ni de l envoi de sa demande. La MSA, Malakoff Médéric et Pro BTP/Lourmel présentent des extranets relativement riches. Affiliation et radiation de salariés, déclarations de sinistre ou de cotisations, modification de signalétique ou encore paiement sont les fonctionnalités proposées actuellement à leurs clients. Chez Malakoff Médéric et auprès des URSSAF, il est même possible de demander en ligne des facilités de paiement (remise de majoration, délai de paiement). L URSSAF offre également une fonction très intéressante d envoi en ligne des justificatifs pour optimiser les processus de gestion au delà de la saisie de formulaire. Les autres extranets offrent très peu d actes de gestion à l utilisateur, tout au plus un accès à un service externalisé de déclaration annuelle des salaires. Deux points sont à noter : aucun des extranets ne permet d intervenir sur la partie contrat, il est impossible de demander la résiliation d un contrat, d ajouter une garantie ou même de demander un complément de couverture, tous ont un service de boîte aux lettres électronique (BAL) afin de faciliter la relation client. A l image de la qualité des informations, les extranets étudiés sont pauvres en fonctionnalités. Ce sont encore les mêmes organismes qui se démarquent sur ces deux axes, ce qui tend à prouver que le développement des fonctionnalités est bien aujourd hui dans les priorités d évolutions des extranets. Dès qu une information est mise à disposition, une fonctionnalité est ouverte pour l exploiter. Cette orientation n est pas étonnante puisque le fait d offrir des fonctionnalités aux utilisateurs permet un traitement entièrement automatisé d un acte de gestion et des économies importantes en gestion. Par exemple, l affectation et l encaissement d un paiement créé sur un extranet peuvent être entièrement automatisés évitant ainsi l ouverture d un courrier, la saisie et l affectation d un chèque. Cependant, il demeure très difficile aujourd hui de prouver ce gain de productivité sans aller constater au cœur des back office la part réelle d automatisation des opérations. Il arrive que certaines opérations initiées sur le web soient ressaisies manuellement. Si cette opération est relativement transparente pour le client, les gains de productivité pour l organisme sont relativement faibles. Cette démarche consiste à dématérialiser les flux dans un premier temps, puis à automatiser leur traitement. Les organismes ont tout intérêt à déployer une automatisation accrue afin de renforcer le potentiel économique de leurs applications. PRODUITS ET SERVICES, UNE VOIE PEU EXPLORÉE Cet axe comporte d une part la mise en avant de produits commerciaux et d autre part l accès à des services de gestion ou de prévention. Les produits et services proposés sont de loin l axe le moins riche. Cela prouve que les extranets ont d abord et avant tout été construits pour la gestion et non comme soutien à l activité commerciale. Les extranets de la MSA et des URSSAF sont tout de même intéressants à la limite près que seuls les services peuvent les concerner, la composante commerciale étant éloignée de leurs préoccupations. Ils se démarquent par la qualité de l accompagnement proposé. La MSA propose une aide très complète sur la description du contexte juridique (explications détaillées et accessibles sur les démarches à effectuer lors d un sinistre par exemple). Des compléments pourraient tout de même être apportés avec la mise en place de foires aux questions. Les extranets se retrouvent inclus dans le site institutionnel des groupes. Or, certains sites Internet proposent déjà un ensemble d informations de type juridiques ou des informations relatives à la prévention. L extranet n ayant pas vocation à recopier les informations déjà existantes, celles ci n apparaissent pas. L une des prochaines étapes consistera sûrement à mieux développer l interaction entre site institutionnel et extranet. Le client se connectait hier sur le site institutionnel pour y récupérer quelques formulaires et informations. Aujourd hui, il entre directement son login / mot de passe pour avoir accès à son espace personnalisé. Il y gagne en personnalisation des informations, mais perd en information métier. D où la nécessité de créer des ponts entre les deux, en conservant une navigation claire et intuitive. Concernant le volet produits, aucun extranet n arrive aujourd hui à tirer profit de cette relation client privilégiée pour compléter la couverture des assurés. L aspect commercial n est pas intégré malgré de réels intérêts. Il est 5
étonnant que les institutions de retraite et prévoyance n utilisent pas ce levier pour développer leur activité d assurance santé. ADMINISTRATION, UN ENJEU MOINS PERÇU Les comparaisons sur cet axe font apparaître d importants écarts. Pro BTP/Lourmel offre un espace d administration très développé tandis que d autres n en ont pas du tout. Pro BTP/Lourmel, Malakoff Médéric et la MSA proposent des interfaces très complètes avec une fonction de délégation de gestion à un tiers déclarant (expert comptable, centre de gestion agréé ) et la gestion par portefeuille d entreprises clientes. Ces trois organismes donnent également la possibilité de créer plusieurs accès à une entreprise afin d autoriser différents utilisateurs à gérer l entreprise, la personne gérant les mouvements de personnel n étant pas forcément la même que celle qui suit le paiement des cotisations. Pro BTP/Lourmel ajoute à ces fonctions une gestion fine des habilitations par acte de gestion et différents niveaux d autorisation. Ainsi, l administrateur d une entreprise gérée chez Pro BTP ou Lourmel peut permettre à un utilisateur d accéder aux déclarations de cotisations en ligne et lui associer le droit de payer. Ce dernier niveau de paramétrage est rassurant dès que des paiements en ligne entrent en jeu, les entreprises étant toujours sensibles à ce type d opération. Le reste du panel ne présente aucune interface d administration. Il s agit sans doute d un manque au niveau de la conception tant la capacité d administration offre à l utilisateur la possibilité d ajuster le service de base à ses propres besoins, une entreprise de 4 salariés n ayant pas les mêmes besoins qu une entreprise de 500 salariés. Ces fonctions sont techniquement très structurantes et il est donc indispensable d y penser dès l origine du projet. La délégation de gestion à un tiers associée à la gestion par portefeuille est indispensable car la gestion du social est désormais externalisée à plus de 50 %. Au delà du confort pour l utilisateur qui peut à partir d un seul code de connexion gérer plusieurs entreprises, cette fonction procure un effet de levier important dans le développement de ces extranets. Les efforts sur cet axe peuvent apporter une différence convaincante et sont de plus en plus attendus. Le développement prochain des produits et services obligera à profiler plus finement les extranets en fonction du type d utilisateur. Certaines informations ou services, notamment en prévention, à destination des DRH ne sont pas à communiquer au responsable comptable. La transparence offerte par l extranet devra être encadrée. SYNTHÈSE CHOISISSEZ VOS HABILITATIONS! L espace entreprises de Pro BTP / Lourmel permet à l administrateur d une entreprise de sélectionner précisément les compétences qu il souhaite déléguer à son expert comptable. Actuellement, l extranet type est un extranet au design agréable, confirmant la volonté des acteurs de s inscrire dans une tendance web permettant l appropriation de ce nouvel outil de manière intuitive. Cet extranet a développé une base d informations visualisables relativement intéressante, surmontée de quelques actes de gestion. Il reste à mettre l accent sur la partie produits et services et à développer les possibilités d administration. Il est fort probable que chaque extranet continue à se renforcer sur ces différentes points (visualisation, actes de gestion, promotion commerciale). Au delà du faible niveau de service proposé par les extranets, cette étude met surtout en lumière une stratégie extranet pour les organismes d assurance collective. Cette stratégie commence par le développement d outils internet à destination des particuliers. Elle se poursuit par la mise à disposition d outils pour les entreprises avec premièrement la consultation des données puis l implémentation d opérations de gestion en ligne et enfin la promotion et la vente. A chaque étape, l organisme bénéficie de nouveaux atouts pour accroître son efficacité et maitriser ses coûts : la mise en ligne d informations limite les appels en gestion et améliore la relation client la richesse des fonctionnalités offertes aux utilisateurs réduit les coûts de gestion la mise en avant d offres et de services contribue au développement commercial Ces atouts sont de puissants arguments dans un marché où la pression concurrentielle augmente sans cesse. Mais au delà des gains financiers, c est surtout la relation client qui est au cœur de la problématique. En améliorant cette 6
relation client, en réduisant les insatisfactions, l assureur fidélise son portefeuille, aujourd hui plus volatile, et gagne des parts de marché. Il lui faut alors développer une capacité à modifier sa culture d entreprise pour mettre davantage le client au cœur de l organisation et intégrer les nouvelles tendances sociétales où réactivité et délai de réponse s imposent dans un monde qui s est développé sur le papier et le cloisonnement. L extranet devient également un moyen de toucher un nouveau parc de clients, le réseau de distribution des Institutions de Prévoyance ou des Mutuelles étant nettement moins étendu que celui des Assureurs. Un extranet qui proposerait des produits complémentaires aux contrats que le client possède déjà représente une force de promotion virtuelle immédiatement disponible à même de challenger un réseau de distribution physique existant. Dans ce contexte, les projets d extranet préfigurent une nouvelle relation client dans sa transparence jusque là inédite, dans sa délégation d actes au quotidien, dans son immédiateté. Ils offrent la possibilité d identifier les changements que cela induit en interne, tant au niveau organisationnel qu opérationnel. A ce titre, ils représentent aujourd hui une étape significative et une véritable opportunité pour des acteurs lancés dans la conquête de nouveaux marchés, dans un secteur qui s éveille aux réalités de la libre concurrence. 7