consulter? Là encore, c est une vieille idée neuve. Cela fait des décennies que la question est posée, mais il n y a aucune volonté politique pour aller jusqu au bout de la réalisation. Et cela n intéresse pas les comités d entreprise. On ne peut s empêcher de penser que le «machisme» ambiant y est pour beaucoup. Que les femmes restent à la maison pour s occuper des enfants! Or il ne faut pas qu elles restent à la maison. La femme au foyer qui élève ses enfants n a plus aucun avenir dans notre société. La très récente réforme du divorce le confirme (4). Il faut qu elle en soit consciente et qu elle agisse en conséquence. Se retrouver seule à 50 ans sans travail et sans formation avec, pour tout capital, dans le meilleur des cas, le logement de la famille, ne lui permettra pas de vivre dignement jusqu à 90 ans. Il faut donc l aider à élever ses enfants tout en travaillant. Sinon, elle fera le choix, raisonné et raisonnable, de ne pas avoir d enfants ou alors, un seul, très tard. Ce sont toutes les mentalités qui sont à changer. (1) Loi n 97-14 du 19 décembre 1997 de financement de la sécurité sociale, JO du 23 décembre 1997, p. 18635 ; Cons. const. n 97-393 DC du 18 décembre 1997, JO du 23 décembre 1997, p. 18649. (2) Revue de droit sanitaire et social, 1996, p. 765, ici, p. 772. (3) V. dossier dans le journal Le Monde, lundi 4 juillet 2005, p. 9. (4) Loi n 2004-439 du 26 mai 2004, entrée en application le 1 er janvier 2005. Désormais, chaque époux a le droit de divorcer après deux années de séparation. Sur cette réforme mise en perspective avec les doits européens, voir notre article publié dans De tous horizons. Mélanges Xavier Blanc-Jouvan, p. 607. Des allocataires satisfaits du service rendu par leurs CAF Quelques résultats tirés de l enquête nationale de satisfaction Gilles Nezosi Bernard Pélamourgues CNAF Direction de l animation de la recherche et du réseau des chargés d études. CNAF Pôle statistiques de gestion. Quelle est la satisfaction des allocataires à l égard du service qui leur est rendu? Qu attendent-ils de leurs caisses d Allocations familiales? Ces deux interrogations ont été à la base d une vaste enquête de satisfaction réalisée entre février et mai 2004 auprès de 86 000 allocataires des 123 CAF de France et des DOM. Cet article synthétise les principaux enseignements de cette consultation en matière de relation de service. Si les résultats sont bons (94 % de satisfaits) et comparables selon le type de prestation perçue, on constate que la satisfaction globale est bâtie à la fois sur des éléments objectifs (gestion courante du dossier, paiement, etc.) et des éléments plus subjectifs tels que l image de la CAF. Le dynamisme, la simplicité, la rapidité, l écoute ou la modernité sont mis en avant par les allocataires et contribuent fortement à leur satisfaction. C est le cas également du professionnalisme des techniciens-conseils qui est reconnu par les personnes sondées et constitue l atout majeur des CAF. Ces éléments fortement structurants se retrouvent dans toutes les dimensions du service. Présentes, ces qualités suscitent l adhésion des allocataires ; absentes, elles sont génératrices d insatisfaction. Cependant, ces résultats globaux masquent une dispersion assez élevée du niveau de satisfaction au sein des CAF. Dès lors que les variables sociodémographiques de la population allocataire et les types de prestations servies n ont pas d impact sur la constitution de cette satisfaction, il faut rechercher des facteurs internes aux organismes pour expliquer cette hétérogénéité. En dehors de l effet taille, c est-à-dire du nombre d allocataires que les CAF ont à gérer, d autres facteurs, proprement internes aux organismes, émergent, touchant à l organisation, au management et à la gestion. Des allocataires satisfaits, quelle que soit la prestation reçue L enquête révèle un très bon niveau de satisfaction globale : 94 % des allocataires se déclarent globalement satisfaits de la qualité des services assurée par 69 Documents, travaux et commentaires
leur CAF, dont 24 % sont «tout à fait satisfaits». Ce premier résultat prend appui sur une grande homogénéité des réponses parmi les allocataires. Le type de prestation perçue n influence ni favorablement ni défavorablement leur satisfaction. De même, l analyse des résultats ne fait apparaître aucune variable sociodémographique (âge, sexe, CSP, taille du foyer, etc.) discriminante. On peut faire l hypothèse que les efforts consentis depuis plusieurs années par la branche Famille de la Sécurité sociale pour différencier le service en fonction des publics allocataires, de leurs profils et de leurs difficultés ont porté leurs fruits, ramenant l ensemble des publics à un niveau égal de satisfaction. Lorsque l on essaie de déterminer les facteurs qui contribuent le plus fortement à ce taux de satisfaction global, on constate que certains relèvent des services rendus par les CAF mais que d autres éléments, plus subjectifs, entrent également en ligne de compte. C est le cas, par exemple, de l image de la CAF. Parmi les éléments qui contribuent le plus à la satisfaction globale des allocataires, la gestion courante des dossiers, l image de la CAF et le paiement sont les facteurs les plus importants (tableau 1). La constitution du dossier et la prise en compte des changements de situation arrivent en dernières positions. Si on détaille les trois principaux éléments constitutifs de la satisfaction globale (tableau 2), les allocataires accordent de l importance aux items où la Méthodologie Cet article a été réalisé en croisant deux sources distinctes : les résultats de l enquête de satisfaction allocataires conduite auprès de 86 100 allocataires interrogés de mars à mai 2004 (700 par CAF) par TNS Sofres et les données issues du système d information décisionnel (SID) de la branche Famille permettant d élaborer les résultats des CAF sur les principaux engagements de service définis par la convention d objectifs et de gestion (COG) liant l État et la branche Famille. Compte tenu de son profil particulier, la caisse maritime d Allocations familiales a été exclue des analyses présentées ; le champ est donc celui de 122 CAF. Les résultats de l enquête sont redressés afin que les allocataires interrogés soient représentatifs des allocataires de leur CAF au 31 décembre 2003. Les taux de satisfaction qui sont exprimés dans l article comprennent le pourcentage d allocataires «très satisfaits» et «satisfaits». Le choix a été fait d écarter la modalité «assez satisfait» qui n était pas discriminante pour répartir les CAF. Par ailleurs, certaines analyses utilisent l approche Partial Least Squares (PLS). Il s agit d une méthode économétrique permettant de quantifier les éléments complexes qui déterminent la satisfaction globale. Il s'agit de mesurer les liens de dépendance entre des variables dites «explicatives» (horaires d ouverture, délai de paiement, image de la CAF, âge de l allocataire, etc.) et des variables à expliquer (en l occurrence la satisfaction globale). Tableau 1 Éléments constitutifs de la satisfaction des allocataires Eléments constitutifs de la satisfaction Poids qu ils prennent dans la satisfaction globale Gestion courante 0,32 Image de la CAF 0,27 Paiement 0,26 Difficultés rencontrées 0,14 Horaire d ouverture 0,10 Horaires de joignabilité téléphonique 0,08 Constitution du dossier 0,05 Changement de situation 0,04 Source : exploitation complémentaire TNS Sofres de l enquête de satisfaction CNAF 2004. Méthode utilisée : Approche PLS (voir encadré méthodologique. Lecture du tableau : parmi les éléments qui contribuent à la satisfaction des allocataires, la gestion courante du dossier est l élément qui a le «plus de poids» (0,32) suivi de l image de la CAF (0,27). A contrario, la prise en compte par la CAF du changement de situation de l allocataire a moins d impact (0,04). Tableau 2 Détails des éléments constitutifs de la satisfaction des allocataires Eléments constitutifs de la satisfaction Gestion courante Détails des items constitutifs Poids des items Facilité à obtenir les documents nécessaires 0,219 Simplicité des démarches 0,214 Facilité à remplir les imprimés 0,213 Image de la CAF La CAF est à l écoute des usagers 0,200 La CAF est dynamique 0,174 La CAF est moderne 0,173 Paiement Information donnée sur les dates de versement 0,2 Délai de paiement 0,214 Régularité des paiements 0,210 Source : exploitation complémentaire TNS Sofres de l enquête de satisfaction CNAF 2004. Méthode utilisée : Approche PLS (voir encadré méthodologique. Lecture du tableau : parmi les éléments constitutifs de la satisfaction des allocataires, la gestion courante des dossiers allocataires occupe une place importante (voir tableau 1). Cette dernière est constituée de divers éléments qui sont eux-mêmes plus ou moins importants. Ainsi, la facilité à obtenir les documents nécessaires est l item qui a le plus de poids (0,219) suivi de la simplicité des démarches (0,214). facilité, la simplicité, le dynamisme, la modernité, l écoute et la régularité sont appréciés. Lorsque ces qualités sont présentes et perçues par les allocataires, leur poids est important dans la satisfaction globale. Certaines situations sont cependant insatisfaisantes Pour deux tiers des allocataires, la qualité des services assurés par la CAF s est globalement améliorée. Néanmoins, si le taux d allocataires insatisfaits est faible (6 %), le niveau de satisfaction globale cache 70 Documents, travaux et commentaires
des marges réelles de progrès. En effet, certaines situations sont, pour les allocataires, facteurs d insatisfaction. Si on se focalise sur quelques étapes majeures telles que la constitution d un dossier, sa gestion courante, la communication avec la CAF, la relation entre l allocataire et son organisme, on observe plusieurs points d insatisfaction. Ainsi, à l occasion de la constitution du dossier, l information écrite sur les droits suscite un taux d insatisfaction relativement important (15 %). Celui-ci résulte à la fois du manque d information ressenti par les allocataires et du temps nécessaire pour la constitution du dossier. De manière générale, il apparaît que cette notion de «temps» ou, plus précisément, de «temps perdu» avant d aboutir à la technicité du technicien-conseil de la CAF constitue certainement le facteur majeur de mécontentement. Cette analyse corrobore et complète les commentaires précédents sur les facteurs constitutifs de la satisfaction. Une CAF dynamique, réactive, simple dans ses démarches est un puissant facteur de satisfaction des allocataires. A contrario, lorsque les allocataires estiment qu elle ne répond pas à ces critères, leur satisfaction chute. Globalement, la satisfaction vis-à-vis de la gestion courante des dossiers est moyenne. Le mécontentement porte sur les changements de situation, en particulier les changements de situation professionnelle et de revenus. Plus du quart des allocataires affirment avoir rencontré une difficulté dans le traitement de leur dossier au cours des douze derniers mois. Les deux difficultés principalement rencontrées sont la fourniture d informations supplémentaires pour expliquer leur situation, et le remboursement d indus (respectivement, 31 % et 28 %). Les modes de contact passés au crible Lorsqu on interroge les allocataires sur leurs contacts avec la CAF, on constate que, quel que soit le type de contact utilisé (téléphone, accueil, etc.), leur degré de satisfaction est toujours inférieur au niveau global de satisfaction exprimé à l égard du service rendu par leur CAF. Si on dresse le «palmarès» des modes de contacts, il ressort que les connexions au site Internet, les bornes interactives ou le Minitel suscitent le plus de satisfaction, le maximun étant de 91 % de satisfaits à l égard des contacts par Internet. Les visites dans les locaux arrivent en seconde position : 83 % des allocataires s en déclarent satisfaits, dont 26 % tout à fait satisfaits. Le téléphone arrive en troisième position du point de vue de la satisfaction. Les marges de progrès sont ici importantes, puisque 32 % des interrogés se déclarent globalement insatisfaits du téléphone, dont % pas du tout satisfaits (graphique 1). À la question «Aujourd hui, si vous deviez contacter votre CAF, que préféreriez-vous faire?», 38 % répondent cependant vouloir utiliser le téléphone, 33 % se rendre dans les locaux de leur CAF, 13 % consulter le site Internet et 9 % adresser un courrier. Le contact «humain» a donc encore de l avenir même si les allocataires semblent se convertir à la fois dans l usage et les intentions à l «e-administration». Cependant, cette montée en puissance d Internet se fait au détriment de la relation épistolaire classique : le courrier traditionnel, avec 9 % d intention, s il demeure important en flux, ne semble plus faire recette. Moins de contacts, plus de satisfaction Quel que soit le mode de contact, on observe que moins les allocataires entrent en relation avec leur CAF plus leur niveau de satisfaction est élevé. La multiplication des contacts entre l allocataire et sa CAF ne semble donc pas un signe de qualité de service, ce qui se traduit par l expression d une moindre satisfaction (graphique 2). Dans cette relation de contact, avec 25 % de globalement insatisfaits, le facteur générant le plus d insatisfaction est le temps d attente avant d accéder au Graphique 1 - Satisfaction vis-à-vis des contacts avec la CAF 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Graphique 2 - Insatisfaction des allocataires et nombre de contacts annuels avec la CAF 100% 80% 60% 40% 20% 0% 6 12 20 36 30 35 26 23 22 Visite Appel Courrier Connexion internet Tout à fait satisfait Satisfait Assez satisfait Peu satisfait Pas du toutsatisfait Source : CNAF Enquête de satisfaction 2004. <8 8-9 >9 Nombre de flux annuels moyen Taux d'insatisfaits <4% [4-5 %[ >6% Source : CNAF Enquête de satisfaction 2004 et Système d information décisionnel Lecture du graphique : le taux d insatisfaits atteint son maximum lorsque le nombre annuel moyen de contacts d un allocataire avec sa CAF est supérieur à 9. À l inverse, il est à son minimum lorsque le nombre annuel moyen de contacts d un allocataire avec sa CAF est inférieur à 8. 9 15 19 3 6 15 36 40 71 Documents, travaux et commentaires
Les flux de contacts enregistrés par les CAF en 2003 Les caisses d Allocations familiales (CAF), comme toutes les administrations, suscitent des flux de contacts importants. Parmi les moyens mis à disposition des allocataires pour entrer en contact avec leur CAF, le courrier est, avec 60 millions de plis reçus en 2003, le moyen le plus utilisé. Le téléphone arrive en seconde position avec plus de 44 millions d appels suivi des visites dans les locaux, les CAF ayant reçu plus de 18 millions d allocataires. En plus de ces moyens «traditionnels», les CAF offrent à leurs usagers d autres possibilités d entrer en contact avec elles par le biais, notamment, de moyens électroniques tels que le Minitel, les bornes interactives et Internet. Ces services donnent la possibilité à l allocataire de connaître l avancement de son dossier, de remplir en ligne certaines demandes de prestations ou d imprimer des formulaires. Si le Minitel est un mode de contact en voie d obsolescence, les bornes interactives et Internet connaissent une montée en charge. Ainsi, en 2003, le site www.caf.fr a donné lieu à 20 millions de connexions. technicien-conseil. Ce vecteur d insatisfaction est similaire lorsqu il s agit du téléphone, puisque les deux tiers des allocataires qui ont appelé leur CAF ont été en contact avec le serveur vocal ou le standard, avant d accéder au technicien-conseil. Les allocataires ayant eu un contact uniquement avec le serveur vocal sont fortement insatisfaits. Pour 5 % des allocataires, le serveur vocal est, en effet, le dernier mode de contact utilisé au cours des six derniers mois. Quel que soit le critère évalué, celui-ci génère des taux d insatisfaction largement supérieurs à 50 % (associés à des taux de «pas du tout satisfaits» supérieurs à 30 %). Une corrélation entre satisfaction et efficacité téléphonique Il existe bien une relation entre la satisfaction des allocataires suite à un appel à la CAF et l efficacité téléphonique. Ainsi, les CAF qui se caractérisent par une efficacité téléphonique élevée (entre 80 % et 100 % d appels traités) sont également celles qui, quatre fois sur cinq, obtiennent un taux de satisfaction supérieur à 50 %. Elles sont moins de la moitié à parvenir à une telle satisfaction avec une efficacité téléphonique plus faible. L indicateur portant sur le taux d efficacité téléphonique est ainsi particulièrement corrélé à la satisfaction des allocataires : il semble bien mesurer une performance répondant à une attente des allocataires. Lors de la passation de l enquête, en 2004, le réseau des CAF se trouvait en cours de migration vers la nouvelle architecture téléphonique nationale (1), ce qui comportait le risque de perturber le niveau de la satisfaction liée au téléphone. Dans les faits, au moment du sondage, seules vingt-deux CAF avaient adopté la nouvelle architecture téléphonique. Parmi ces vingt-deux CAF, un peu plus du quart obtiennent un taux d insatisfaction lié au téléphone supérieur à 40 %, contre 15 % pour les CAF non encore migrées au moment de l enquête. Cette différence est importante mais s applique à un faible nombre d organismes : aussi, le faible niveau de satisfaction exprimé par les allocataires en matière de relation téléphonique ne saurait être imputé principalement à la mise en place de cette nouvelle architecture. Les données portant sur les CAF «migrées» en cours de maîtrise de ce nouvel outil sont en faible nombre et ne doivent donc être prises qu à titre d illustration. Toutefois, elles laissent entrevoir que, dès lors qu un allocataire estime devoir entrer directement en contact avec un technicien-conseil, tout filtre ralentissant cette mise en relation nourrit son insatisfaction. De ce point de vue, selon la complexité de l arborescence proposée et la nature des services offerts, l architecture téléphonique peut jouer un rôle sensible dans la détermination de l insatisfaction. Les allocataires se déclarant «pas du tout satisfaits» du serveur vocal appellent pour une demande d information sur les prestations existantes ou une demande d explication sur leur dossier. À l inverse, ceux se déclarant globalement satisfaits appellent pour obtenir une attestation ou pour s assurer du paiement effectif de leurs prestations. En outre, lorsque les allocataires sont entrés en contact avec le serveur vocal ou le standard avant de parler au technicien-conseil, l appréciation de ce dernier en pâtit légèrement. Ainsi, 44 % des allocataires passés par le serveur vocal ou le standard se déclarent «tout à fait satisfaits» de l amabilité du technicien-conseil, contre 50 % parmi les allocataires ayant été en contact directement avec ce dernier. Être plus réactif, plus rapide et «joignable» L impact du temps d attente sur le niveau de satisfaction de l allocataire se vérifie également pour l accueil physique. La moitié des CAF qui parviennent à traiter au moins 98 % de leurs visites en moins de trente minutes obtiennent un taux de satisfaction élevé (supérieur à 70 %). Globalement, plus (1) Cette nouvelle architecture fait en sorte que tout appelant voit sa communication prise en charge par un serveur vocal. Ce serveur est capable de lui offrir différents services, dont la mise en relation avec un technicien-conseil lorsque son appel intervient lors d une plage horaire couverte. 72 Documents, travaux et commentaires
la proportion de visites traitées en moins de trente minutes augmente et plus les allocataires satisfaits sont nombreux. Ce constat vaut également avec la proportion de visites à l accueil avec un temps d attente inférieur à vingt minutes. L enquête de satisfaction met en exergue un allocataire en demande de réactivité et de rapidité. Ainsi, les principales attentes exprimées tant pour les visites que pour le téléphone sont un temps d attente plus court pour entrer en relation avec un technicien-conseil. Dans le même ordre d idées, l allocataire est en demande d accessibilité, avec un souhait d ouverture des plages horaires (notamment en soirée et à l heure du déjeuner), associé à l accroissement du nombre de points d accueil (cité par 43 % des allocataires ayant eu un contact physique avec leur CAF au cours des six derniers mois). Cette demande d élargissement de l accessibilité ne saurait toutefois se confondre avec l augmentation de l amplitude d ouverture du service. Il faut en effet que les plages d ouverture du service coïncident avec les plages de disponibilité de l allocataire. Ainsi, l amplitude d ouverture du téléphone ne suffit pas en elle-même à satisfaire les allocataires. Autant de CAF proposent une amplitude de «joignabilité» inférieure à 1 255 heures annuelles (socle de service institutionnel minimum) que de CAF avec une amplitude supérieure à 1 555 heures. Or, près de la moitié des CAF appartenant à la tranche d amplitude la plus grande restent en deçà de 40 % d allocataires satisfaits, résultat comparable à celui obtenu pour les seize CAF proposant une amplitude d ouverture inférieure au socle de service. On retrouve ce même schéma pour l accueil physique : les CAF offrant une faible amplitude d ouverture (inférieure à 1 700 heures annuelles) obtiennent une proportion d allocataires très satisfaits (dépassant 60 %) supérieure aux autres CAF. Le technicien-conseil est au cœur de la satisfaction des usagers L accès rapide au technicien est donc central. Cependant, cette relation doit dépasser le simple contact administratif, forcément désincarné. Les allocataires interrogés sont en demande d un contact personnalisé. Ils sont en attente d un technicien-conseil connaissant le dossier mais dont ils souhaitent également connaître l identité. Ainsi, 52 % des allocataires ayant adressé un courrier à leur CAF au cours des six derniers mois souhaiteraient que leur soit communiqué le nom de la personne responsable de leur dossier et 41 % souhaiteraient également une meilleure prise en compte de leur situation personnelle. Cet élément est d autant plus important qu il influence fortement le niveau de satisfaction globale. Or, la prise en compte de la situation personnelle ne satisfait que 77 % des allocataires. Qu ils aient obtenu directement le technicienconseil ou non, les allocataires partagent le même avis sur son service. Ainsi, les éléments générant les plus faibles taux de satisfaits sont (par ordre croissant) la capacité d écoute du conseiller, sa connaissance du dossier et son efficacité dans le traitement de la demande (graphique 3). Cette enquête met donc en évidence l atout pour la satisfaction que représentent les techniciensconseils et, plus particulièrement, leurs capacités d écoute et de compréhension, leur efficacité dans le traitement des demandes et leur connaissance des dossiers. De fait, les allocataires sont friands et demandeurs d un accès direct et rapide à ces techniciens en qui ils ont confiance. À l inverse, une moindre performance semble se dégager des outils de communication où la dimension humaine n est pas au cœur du dispositif : les courriers sont critiqués par les allocataires qui jugent les délais de réponse trop importants et la prise en compte de la situation personnelle insuffisante ; les serveurs vocaux ou les standards téléphoniques sont contestés par des usagers qui disent ne pas disposer de suffisamment d indications pour s orienter. Des résultats hétérogènes suivant les CAF Au-delà de ces résultats globaux, il est utile de souligner l hétérogénéité des niveaux de satisfaction selon les CAF. La dispersion des résultats est élevée puisqu elle s échelonne de 98 % pour la CAF obtenant le taux de satisfaction global le plus élevé à 79 % pour celle qui obtient le taux le plus faible (la moyenne se situant à 94 %). Si on ne prend en compte que les items «satisfait» et «tout à fait satisfait», la satisfaction s échelonne alors entre 55 % et 78 %. Cette dispersion invite à se pencher Graphique 3 Appréciation des techniciens-conseils 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 9 20 34 21 Temps d'attente pour rencontrer un conseiller 3 4 5 5 6 9 11 11 12 14 39 36 40 37 Amabilité du conseiller Capacité à vous écouter et à comprendre votre situation personnelle 39 37 28 33 Connaissance de votre dossier par le conseiller Efficacité pour bien traiter votre demande Tout à fait satisfait Satisfait Assez satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait Source : CNAF Enquête de satisfaction 2004. 73 Documents, travaux et commentaires
sur des facteurs explicatifs liés aux CAF ellesmêmes. Ainsi, si TNS Sofres confirme que l insatisfaction n est pas liée à la typologie de l allocataire, elle met en avant la taille de l organisme comme facteur de discrimination possible. En effet, la barre de 150 000 allocataires constitue un seuil au-delà duquel la satisfaction décroît. Seules 5 % des CAF de plus de 150 000 allocataires obtiennent un taux de satisfaction supérieur à 80 % contre 15 % des CAF de moins de 100 000 allocataires et le tiers des CAF comprises entre 100 000 et 150 000 allocataires (graphique 4). La taille de la CAF ne constitue cependant pas une fatalité : une CAF de 20 000 allocataire obtient un taux de satisfaction de 56 %, tandis qu une CAF de plus de 300 000 allocataires un taux de 70 %. Ainsi, si la satisfaction décroît avec la taille, certaines CAF de tailles comparables ont des taux de satisfaction très différents. On peut observer des variations pouvant atteindre parfois plus de vingt points. Améliorer la qualité du service aux allocataires Ces constats font émerger des facteurs proprement internes aux organismes, touchant à l organisation, au management et à la gestion des établissements. Si des CAF de tailles comparables obtiennent des taux de satisfaction très différents alors que les variables sociodémographiques de leur population allocataire et les types de prestations servies n ont pas d impact sur la constitution de cette satisfaction, d autres facteurs sont à prendre en compte. Les critères de gestion, mais également d organisation et de management peuvent contribuer fortement, mais de manière indirecte, à la satisfaction ou à l insatisfaction des allocataires. Cette hypothèse réintroduit in fine l organisation et, de fait, les facteurs managérial et humain comme éléments constitutifs de la satisfaction des allocataires. Il s agit d un enseignement particulièrement encourageant puisque sont révélés des marges de manœuvre et un levier entièrement interne pour améliorer la satisfaction des allocataires. Graphique 4 - Dispersion des CAF selon leur taille au regard de la satisfaction globale des allocataires 80 75 70 65 60 55 50 0 50 000 100 000150 000 200 000 250 000 300 000 350 000 400 000 Source : CNAF Enquête de satisfaction 2004. Par des évaluations et des études fines d organismes générant de la satisfaction ou, au contraire, de l insatisfaction, la branche Famille pourra faire progresser la connaissance de ces mécanismes et donc, finalement, la qualité du service rendu. L enquête dévoile ainsi des allocataires globalement satisfaits de leurs relations avec leur CAF et de la qualité du service rendu. Elle montre une population utilisant majoritairement l accueil physique et le téléphone pour contacter leur organisme. Ce dernier, avec % de très insatisfaits, est cependant sujet à de fortes critiques tout comme le temps d attente, tant au téléphone qu au guichet, avant d accéder à un technicien-conseil. Ce sondage dessine également un public plutôt satisfait de la qualité des techniciens-conseils : leurs qualités relationnelles, leur bonne connaissance des dossiers ainsi que leur capacité à renseigner et à traiter les demandes représentent un atout indéniable pour les CAF. Reste le délicat arbitrage qu il convient de réaliser entre une automatisation accrue de la «gestion allocataire», en vue de réduire les coûts, et l accès aisé à un personnel de grande technicité, détenteur du savoir-faire et sur lequel repose une grande partie de l image de marque de l institution. Cet enjeu est fondamental pour un service public qui compte plus de 10 millions d allocataires et qui constitue, pour une part importante d entre eux, l unique source de revenus. Les CAF entrent dans l ère de la «relation-client» Finalement, ces quelques appréciations montrent des allocataires exigeants face à leur CAF, qui expriment des attentes, et pour lesquels «plus» est le maître mot. Ils souhaitent, en effet, un traitement plus rapide de leur dossier, une CAF plus simple, plus réactive et qui les accueille de manière plus personnalisée. Au-delà des difficultés techniques et organisationnelles à concilier une gestion administrative de masse, la rapidité des traitements et la personnalisation des relations, les demandes de cet usager-allocataire sortent définitivement les CAF d une relation où l administration est souveraine face à ses administrés et dans la détermination de la «bonne» qualité du service rendu. Ces résultats inscrivent les CAF dans l ère d une «relation-client» certes exigeante mais nécessaire dans un environnement où la situation de monopole administratif immuable n est plus de mise. Les enseignements tirés de cette enquête de satisfaction sont donc très riches et utiles pour la branche Famille de la Sécurité sociale. Ils ont permis d asseoir le fondement et la légitimité de plusieurs axes d amélioration du service rendu aux allocataires prévus dans la nouvelle convention d objectifs et de gestion qui lie l État et la branche pour la période 2005 à 2008. Répondre à au moins 90 % 74 Documents, travaux et commentaires
des demandes de contact téléphonique avec un technicien-conseil et limiter le temps d attente au guichet à moins de vingt minutes dans 85 % des cas vont dans le sens des attentes exprimées fortement par les allocataires d un contact plus rapide et plus personnalisé. C est le cas également de la simplification des règles administratives, dont la complexité provoque l incompréhension des usagers, ainsi que de l allègement des pièces justificatives demandées pour instruire un dossier. À partir de ces objectifs, et forte des résultats de cette première expérience, la branche Famille lancera la prochaine vague de l enquête en 2007, ce qui devrait lui permettre de mesurer les progrès réalisés et d évaluer la pertinence des engagements pris aujourd hui. La PAJE après 18 mois de montée en charge Ronan Mahieu CNAF Responsable du Département des Statistiques, des Prévisions et des Analyses. Les enfants nés à compter du 1 er janvier 2004 ouvrent droit à la prestation d accueil du jeune enfant (PAJE), prestation unique qui remplace cinq anciennes prestations : l allocation pour jeune enfant (APJE), l allocation d adoption (AAD), l allocation parentale d éducation (AAPE), l aide à la famille pour l emploi d une assistante maternelle agréée (AFEAMA) et l allocation de garde d enfant à domicile (AGED). La PAJE se compose : d un socle de prestations d entretien qui prennent la suite de l APJE et de l AAD tout en s adressant à un public plus large : d une part, la prime de naissance et d adoption et, d autre part, l allocation de base de la PAJE (PAJE-AB) ; de plusieurs compléments dont l octroi est subordonné aux choix de garde des familles. Ainsi, le complément de libre choix d activité (CLCA), dans la foulée de l APE, s adresse aux parents choisissant de ne pas travailler ou seulement à temps partiel, afin de s occuper d un enfant en bas âge. Contrairement à l APE, le CLCA est ouvert dès le premier enfant mais pour une durée maximale de six mois après la fin du congé de maternité ou de paternité. Pour les familles de deux enfants et plus, le CLCA est, comme l APE, versé jusqu au troisième anniversaire de l enfant. Quant au complément de libre choix du mode de garde (CLCMG), il est versé lorsque des parents exerçant une activité professionnelle choisissent de faire garder leur enfant à domicile ou bien, le plus souvent, par une assistante maternelle. La CAF continue, comme avec les anciennes prestations, à prendre en charge la totalité des cotisations sociales (salariales et patronales) en cas de garde par une assistante maternelle, mais seulement une partie en cas de garde à domicile. Par ailleurs, la CAF verse également une prestation complémentaire correspondant à la prise en charge d une partie du salaire net qui est, pour la plupart des bénéficiaires, substantiellement plus élevée (souvent de plus de 100 euros par mois) que l AFEAMA et, a fortiori, l AGED pour laquelle aucune prestation complémentaire n était versée. L objectif de cet article est de mieux comprendre comment la création de la PAJE a pu modifier les comportements des familles en terme de choix de garde de leurs jeunes enfants (1). Pour les familles avec un enfant cinq trimestres après la naissance, un tiers ont recouru au complément de libre choix du mode de garde Dans un premier temps, on suit la trajectoire des familles ayant eu une naissance au cours du (1) Cet article élude la question de l impact du remplacement de l APJE par la prime de naissance et la PAJE-AB, simples prestations d entretien versées indépendamment des choix de garde effectués par les familles (même si le versement de la PAJE-AB à des publics qui auraient été exclus du bénéfice de l APJE a pu faciliter pour ces derniers le recours à une garde payante, individuelle ou collective). 75 Documents, travaux et commentaires