LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
1 Présentation de Logial 2 Organigramme 3 La Gestion de la Relation Client
1 Présentation de Logial OPH créé en 1921, soumis à la comptabilité de commerce depuis sa transformation en OPAC en 1992. Gestion d un parc social de 6.700 logements 139 collaborateurs, 26,2 M de C.A. 2008 hors charges, 13,7% d autofinancement, 500 logements en construction (PLUS/PLAI, accession sociale), Opération ANRU sur près de 1.800 logement. Intervient sur deux départements de l IDF, Prestataire de services (gestion à compte de tiers, M.O., aménagement), câble-opérateur, syndic.
2 Organigramme
2 Organigramme 4 services rattachés à la Direction Générale (RH,Logement, Informatique, Contrôle de gestion) 3 directions fonctionnelles (Direction Juridique, Direction Financière, Direction de la Communication et de la Qualité) 2 directions opérationnelles (Direction du Développement, Direction de la Clientèle et du Patrimoine)
3 La Gestion de la Relation Client La Gestion de la Relation Client est une stratégie mise en œuvre depuis plusieurs années à Logial.Aujourd hui, la volonté d investir dans la gestion multicanaux répond aux objectifs suivants : Soutenir le personnel de contact en face à face, au téléphone, Optimiser la rentabilité de l organisation et la satisfaction du client en développant l accès et le contenu de service.
La recherche de la satisfaction client est une approche globale qui repose sur plusieurs leviers : Une organisation (les agences, les gardiens) des outils (La GED, les réclamations, la téléphonie) et des supports de communication (le site Xnet, les publications)
Une organisation
Une organisation Deux agences de proximité décentralisées disposant d un budget propre et en charge des métiers suivants : Gestion locative, Gestion technique, Précontentieux, Comptabilité client. Et organisées en 3 Unités de proximité gérant chacune un parc d environ 1.000 logements et composées d un chargé de clientèle et d un technicien.
Le gardien Le relais privilégié de proximité est constitué par le réseau des 45 gardiens de Logial. Ils sont rattachés aux Unités de Proximité. Depuis 2001, les loges sont informatisées ce qui a permis de développer le service aux locataires, via le portail WEB (ImmoProxi) : Prise en charge des réclamations locataires (travaux et contrats), Encaissement des loyers, Consultation du dossier locataire.
Outils et supports de communication La Gestion Documentaire Depuis 2004, l Office a mis en place une Gestion Documentaire informatisée avec une solution LiveLink. Le produit «Ascent Capture» est le logiciel de pilotage de la numérisation des courriers papiers, et de l envoie dans l outil Livelink. La dématérialisation du courrier client a été privilégiée. Les principaux apports du projets sont la présence de work-flow, la traçabilité et le suivi des délais de réponse permis par le logiciel. La dématérialisation du courrier ne touche qu une partie de l entreprise (la DCP, les Agences et la DF) et le courrier «papier» continue a être distribué ce qui limite aujourd hui l intérêt du projet.
Outils et supports de communication Le processus de gestion de courrier entrant est représenté ci-dessous :
Outils et supports de communication La Gestion Documentaire 1 ) Mise à jour, correction des imperfections et généralisation du produit de gestion du courrier à toute l entreprise, 2 ) Interfacer/intégrer le produit avec la GED d AAREON, 3 ) Étendre le périmètre de la GED dans une logique de dématérialisation et de lecture automatique des documents. A ce jour, les domaines d application sont très riches et les gisements de productivité réels : Traitement des dossiers demandeurs, SLS, factures enquêtes (Console XML), Dossiers locataires, Dossiers de construction (plans, référentiels techniques ).
Outils et supports de communication Le gestion des réclamations Les réclamations locataires sont enregistrées sur l extranet gardien depuis 2001. Elles concernent les demandes de travaux dans les logements. Depuis 2007 les gardiens enregistrent également les réclamations contrats (robinetterie, chaudières individuelles). Elles seront étendues en 2009 au chauffage collectif). Les réclamation enregistrées font l objet de notifications aux techniciens d agence qui prennent la main et aux entreprises (contrat) ce qui permet d améliorer l organisation de leurs tournées. Les délais d intervention sont suivis et à l issue des interventions, les locataires reçoivent un questionnaire de satisfaction, les insatisfaits font l objet d un suivi clientèle. Des objectifs de respect des délais et taux de satisfaction sont donnés aux services il en est tenu compte dans la politique de rémunération (prime d objectif et critères d intéressement)
Outils et supports de communication La téléphonie La téléphonie sur voix IP a été mise en œuvre en 2004 et refondue en 2008/2009 afin de : Développer la gestion de la relation client en améliorant l accueil téléphonique, Fournir aux gardiens(nes) un matériel performant et un niveau d équipement équivalent à celui des salariés du siège et des agences. Le projet téléphonie comporte 4 volets Renouveler et améliorer le système téléphonique sur voie IP du siège et le déployer dans les loges des gardiens, Le S.V.I. automate qui en fonction du profil de l appelant permet d acheminer l appel vers l interlocuteur adéquat (Locataires / demandeurs / entreprises / autres), La remontée de fiche : sur reconnaissance de l appelant (Locataires / demandeurs / entreprises) levée d une fiche à l écran de l interlocuteur permettant d apporter des informations de premier niveau, de saisir et de mettre à jour des réclamation, d assurer un suivi des contacts (ImmoPhone), Gérer la qualité de service et le coût des appel par un logiciel de taxation.
Outils et supports de communication
Outils et supports de communication Le site Internet Le projet comporte plusieurs aspects : L intranet : offrir aux collaborateurs une interface unique regroupant tous les applicatifs métier, mieux partager l information, mettre à disposition de tous des ressources documentaires. L extranet client : face au fort taux d équipement des locataires (>60%), mise en place d espace dédié à chaque locataire (information sur son contrat, son compte client, ses réclamations en cours ). Volonté de développer l interractivité (projet ma résidence.fr) et les services : paiement en ligne. Site internet avec espace client personnalisé et sécurisé (ImmoCity) site Web public (ImmoPlanet). L administration et la gestion du contenu via le portail et le partage d information avec les locataires (ImmoDoc).
Début 2000 : investir dans des outils standard du marché (Téléphonie, GED). Aujourd hui, capitaliser ces investissements en développant leur interfaçage avec le cœur de notre système d information (PortaiImmo Habitat) et privilégier les solutions intégrées pour bénéficier de la puissance de la structure des données patrimoine et client.