OUTILS ET MÉTHODOLOGIES ANNUAIRE DES ACTEURS DE LA QUALITÉ DÉMARCHES DE MANAGEMENT DÉMARCHES SECTORIELLES. www.mlq.lu

OUTILS ET MÉTHODOLOGIES ANNUAIRE DES ACTEURS DE LA QUALITÉ DÉMARCHES DE MANAGEMENT DÉMARCHES SECTORIELLES www.mlq.lu

Société Nationale de Certification et d'homologation 11, route de Luxembourg L-5230 Sandweiler Tél: 35 72 14-250 Fax: 35 72 14 244 E-Mail: info@snch.lu Certification selon EN ISO 9001: 2000 Secteurs d activités: Transports Vente et réparation de véhicules routiers Technologie de l information Secteur alimentaire Industrie du papier Secteur tertiaire SNCH Premier organisme de certification accrédité par l OLAS Accréditation N 4/001 Norme EN45012 Accréditation N 5/001 Norme EN45011

JEU - CONCOURS Horizontal 1. Association qui accompagne les entreprises luxembourgeoises dans leurs démarches qualité 6. On lui doit le diagramme causes-effet 8. Toute organisation en a un ; faire du profit maintenant et durablement 10. Référentiel de la qualité logicielle 11. La transformation d éléments entrants en éléments sortants 14. Label des produits du Parc Naturel de la Haute-Sûre 16. Règlement européen relatif au management environnemental 18. Théorie vulgarisée par Eliyahu Goldratt grâce à son livre The Goal (Le But) 20. Organisme chargé de l accréditation au Grand-Duché de Luxembourg 21. Il faut nouer des relations mutuellement bénéfiques avec lui Vertical 2. Sujet traité par ISO 9001 3. Ils doivent servir de support à la décision 4. Label de commerce équitable 5. Reconnaissance à un produit ou service de caractéristiques créant la confiance 7. Ensemble de processus liés entre eux 9. Indicateur qui désigne le produit des ventes, l argent obtenu par les produits vendus 11. Sans lui, l entreprise n est rien 12. Si elle n est pas mise en œuvre pour le client, l entreprise ne peut répondre aux besoins 13. Sujet traité par OHSAS 18001 15. Indicateur qui désigne l argent investi dans la matière en attente ou en cours de transformation 17. Ressource dont la capacité est en moyenne juste égale ou inférieure au besoin 19. Label pour les viandes de veau, d agneau, de porc et de volailles 22. Organisme international de normalisation 23. Service chargé de la normalisation au Grand-Duché de Luxembourg 1 2 3 4 5 6 Jeu-Concours 7 10 16 8 9 14 15 11 12 13 Envoyez vos solutions au Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité A.s.b.l. avant le 31 août 2004 (Monique Dhobie, 66, rue de Luxembourg L-4221 Esch-sur-Alzette Fax : 545.580.501 E-mail : info@mlq.lu 17 20 19 18 Un tirage au sort permettra à 20 d entre vous de gagner un ouvrage sur le Six Sigma (The Six Sigma Memory Jogger II) 21 22 23 Solution dans l édition 2005 du Guide et sur le site du MLQ à partir du 6 septembre 2004. JEU - CONCOURS 01

Tél: 545.580.580 www.mlq.lu un réseau de professionnels le Prix Luxembourgeois pour la Qualité la Semaine de la Qualité le Guide Luxembourgeois pour la Qualité Notre mission: Faciliter l accès aux bonnes pratiques de management et favoriser leur échange Votre contact : Une initiative développée par : Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité A.s.b.l. Yves Collet - 66, rue de Luxembourg - L-4221 Esch-sur-Alzette Tél. : +352 545.580.580 - Fax : +352 545.580.501 E-mail : info@mlq.lu 44 02

PRÉFACE par Monsieur Henri Grethen, Ministre de l Économie Aujourd hui, une des principales évolutions des systèmes de management consiste dans le passage du système d assurance de la qualité à un système de management intégré, une démarche proactive et cohérente qui prend en compte les différents domaines, tels que la qualité, l environnement, la sécurité au travail, la santé, l hygiène, la sécurité des systèmes d information ou encore l éthique. 1. Les technologies de l information et de la communication et le management intégré Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se tourner vers la certification combinée qui peut inclure, par exemple, la gestion de la qualité, de l environnement, de la sécurité au travail ainsi que de la sécurité des systèmes d information, ceci afin d optimiser leur système de management. Ce système de management intégré supprime les redondances, pour ne former qu un seul système coordonné et harmonisé. Aujourd hui, les textes normatifs se prêtent parfaitement à cette démarche. Je cite pour exemples : l ISO 9001 et le QS 9000 pour la qualité, l ISO 14001 et l EMAS pour l environnement, l OHSAS 18001 et BS 8800 pour l hygiène, la santé et la sécurité au travail, la BS 7799 pour la sécurité des systèmes d information, l HACCP pour l hygiène. Pour être efficace, l approche du management intégré doit s appuyer sur les situations réelles, vécues dans l entreprise et non sur une analyse des prescriptions. Sans cette démarche, on constate rapidement que les processus, normalement dédiés à la qualité, déclenchent parfois des événements non intentionnels et redoutés, tels que : l insatisfaction du client, les impacts sur l environnement, les accidents, les risques pour la santé, le manque de sécurité au travail, les attaques informatiques. Souvent un même risque peut donc concerner plusieurs parties et générer des problèmes de qualité, de sécurité ou d environnement. Je peux citer comme exemple une attaque informatique sur le système de refroidissement d une entreprise chimique, qui déclenche un feu et peut ainsi entraîner des problèmes : de sécurité des personnes qui se trouvent sur le site, d environnement, car le feu génère une pollution atmosphérique, de qualité, car le feu peut détruire la production ou le stock, ce qui entraîne un problème d approvisionnement des clients. Le management intégré permet par conséquent de diminuer ces risques et le nombre d audits, d alléger le système documentaire, de faciliter la communication interne et d améliorer l organisation de l entreprise. 2. Les TIC et la qualité En 2003, j ai mis à disposition d importants moyens dédiés à l amélioration de la qualité et de la sécurité des technologies de l information et de la communication (TIC), raison pour laquelle je tiens à approfondir le rôle des TIC au sein d un management intégré. Les technologies de l information et de la communication (TIC) sont devenues incontournables à l amélioration de la qualité des entreprises, mais elles génèrent en même temps de nouveaux risques pour la sécurité. Toute entreprise qui veut intégrer une démarche qualité ou l améliorer doit se poser des questions sur : les apports des TIC à la qualité, le profil Qualité TIC de l entreprise, les interactions entre le service qualité et le service informatique, les clés de la réussite d une démarche coordonnée qualité TIC. PRÉFACE 03

PRÉFACE (SUITE) Je suis personnellement persuadé que la bonne utilisation des TIC au sein de l entreprise est un élément clé pour la mise en œuvre d une démarche qualité. La qualité et les TIC, gérées de façon coordonnée, se renforcent mutuellement. 3. Les activités du Ministère de l Économie dans les TIC Tenant compte des besoins de nos PME, administrations et citoyens, le Ministère de l Économie, et plus précisément l Office Luxembourgeois d Accréditation et de Surveillance, a lancé plusieurs projets dédiés à la sécurité et la qualité dans le domaine de l informatique : Plan Directeur National de la Sécurité des Systèmes et Réseaux d Information : Le plan directeur prévoit, entre autres, la mise en place d une structure fixe qui aura pour mission la sensibilisation, la prévention, l intervention ainsi que la veille normative, technologique et législative dans le domaine de la sécurité des systèmes et réseaux d information. CASES (Cyberworld Awareness Security Enhancement Structure) : Le volet sensibilisation et prévention destiné à réduire les incidents informatiques a été démarré auprès de l OLAS. Ce service, appelé CASES, est une initiative de plusieurs pays européens. Luxembourg e-commerce certified : Par ailleurs, le Ministère de l Économie, en collaboration avec les Chambres de commerce et des métiers, a mis en place le certificat «Luxembourg e-commerce certified», un dispositif de certification destiné aux sites de commerce électronique qui entretiennent des relations commerciales par Internet. Les entreprises candidates à la certification doivent répondre à trois objectifs principaux : le renforcement de la sécurité des transactions en ligne en mettant en œuvre des exigences fortes en matière de sécurisation des paiements ; la garantie d un niveau de confiance maximum, indispensable au développement de l activité de e-commerce en exigeant de la part du prestataire le respect d engagements en matière de confidentialité des données personnelles et du respect de la vie privée ; l encouragement de la promotion de la qualité des services de e-commerce par la mise en place de procédures visant à renforcer les relations clients ainsi que la logistique. La surveillance des entreprises certifiées se fait annuellement. Le certificat est délivré pour une durée de trois ans par un organisme de certification, accrédité par l OLAS. e-infrastructure certified : L OLAS a également finalisé la première phase du futur certificat «e-infrastructure certified» qui est dédié aux services offerts par les fournisseurs d accès, les opérateurs et les data centers. Le but de la première phase était de faire une évaluation des forces et faiblesses des professionnels luxembourgeois de la communication en vue de mettre en place un système de certification des services offerts par ces infrastructures critiques. infrastructure à clé publique : La mise en place d une infrastructure à clé publique (ICP) qui offre des services d identification et de chiffrement ainsi que la signature électronique est bien avancée. Le Groupement d intérêt économique LuxTrust s est donné comme mission de créer au Luxembourg une ICP. Ce projet est entré dans la phase d étude en vue d établir un plan d affaires, une politique de certification et un cahier des charges. La mise en place d un management intégré qui prend en compte la qualité, l environnement, la sécurité au travail et la sécurité informatique est un processus progressif et méthodique qui nécessite très souvent une modification de la culture de l entreprise. Je suis d avis que beaucoup d entreprises au Luxembourg vont choisir le chemin de la certification combinée, afin qu elles puissent aller au-delà du système qualité classique et ainsi renforcer leur compétitivité sur les marchés européen et international. 44 04 PRÉFACE

INTRODUCTION P E R E N N I T E arler de Qualité est devenu une chose courante dans la vie des organisations, qu elles soient publiques ou privées, car la qualité est avant tout une affaire de management. n effet, parmi les démarches possibles, toute organisation peut trouver des réponses à ses problèmes de management. emarquable est notamment la diffusion des bonnes pratiques dans les différents secteurs d activité par une adaptation de l ISO 9001, voire l utilisation de référentiels plus spécifiques. n fait, toutes ces démarches, malgré des différences, reposent sur des principes et valeurs similaires qui ont fait leurs preuves. e pas voir le pragmatisme de ces démarches, c est s exposer tôt ou tard à des déconvenues, voire à des revers préjudiciables à la pérennité de l organisation. oublions pas les outils et méthodes dont la mise en œuvre peut être précieuse pour le management, en particulier les outils de seconde génération qui sont des outils de management. ls sont nombreux les acteurs qui interviennent pour soutenir ces démarches : État, consultants, sociétés de formation, ou encore sociétés certifiées. ous ces acteurs concourent, chacun à leur niveau, à la vitalité du tissu économique national. xprimons simplement que ce guide, seconde édition, apportera à ses lecteurs non pas LA solution à leurs besoins, ce qui serait présomptueux, mais leur ouvrira des perspectives pour choisir ce qui est pertinent pour leur organisation, ce qui est le plus important. INTRODUCTION 05

SOMMAIRE LE GUIDE LUXEMBOURGEOIS POUR LA QUALITÉ 2004 DÉMARCHES DE MANAGEMENT 7 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ : SÉRIE ISO 9000 8 PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALITÉ : MODÈLE D EXCELLENCE LUXEMBOURGEOIS 12 MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL : SÉRIE ISO 14000 ET EMAS 16 MANAGEMENT DE LA SÉCURITÉ : SÉRIE OHSAS 18000 19 SYSTÈMES INTÉGRÉS DE MANAGEMENT 21 LABELS 24 CHARTES QUALITÉ 30 THÉORIE DES CONTRAINTES (THEORY OF CONSTRAINTS) 32 NORMALISATION 37 TRAVAUX DU CONSEIL NATIONAL D ACCRÉDITATION, DE CERTIFICATION, DE NORMALISATION ET DE PROMOTION DE LA QUALITÉ 42 VEILLE TECHNOLOGIQUE 45 WWW.INNOVATION.PUBLIC.LU LE PORTAIL LUXEMBOURGEOIS DE L INNOVATION ET DE LA RECHERCHE 49 DÉMARCHES SECTORIELLES 53 SANTÉ 54 CERTIFICAT QUALITÉ «LUXEMBOURG E-COMMERCE CERTIFIED» 57 PROJET CASES : SÉCURISEZ VOS SYSTÈMES INFORMATIQUE 60 QUALITÉ DANS LE DÉVELOPPEMENT INFORMATIQUE 61 ACCRÉDITATION DES LABORATOIRES D ESSAIS, D ÉTALONNAGES ET D ANALYSES 65 ARTISANAT ET CONSTRUCTION 69 OUTILS ET MÉTHODOLOGIES 73 OUTILS DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 74 AMDEC 81 DOE (DESIGN OF EXPERIMENT) 84 ANNUAIRE DES ACTEURS DE LA QUALITÉ 87 ÉTAT ET POLITIQUES PUBLIQUES AU GRAND-DUCHÉ DE LUXEMBOURG 88 CHAMBRES, FÉDÉRATIONS PROFESSIONNELLES ET AUTRES INSTITUTIONS 92 MLQ 96 FOURNISSEURS DE CONSULTANCE, OUTILS ET SERVICE QUALITÉ 97 CIRCUITS DE FORMATION SUR LA QUALITÉ 102 ORGANISMES DE CERTIFICATION DU GRAND-DUCHÉ DE LUXEMBOURG 103 LES ORGANISMES CERTIFIÉS OU ACCRÉDITÉS AU GRAND-DUCHÉ DE LUXEMBOURG 106 ADHÉRENTS MLQ AU 31/12/2003 111 INDEX 114 LISTE DES ANNONCEURS 116 Édition Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité A.s.b.l. (Yves Collet) 66, rue de Luxembourg L-4221 Esch-sur-Alzette Tél. : 545.580.580 Fax : 545.580.501 E-mail : info@mlq.lu Web : www.mlq.lu Rédaction Jérôme Turquey (MLQ) Marc Hastert (EHL) François Thill (Ministère de l Économie) Jean-Marie Reiff (Ministère de l Économie) Caroline Leleu (Luxinnovation GIE) Serge Quazzotti (CVT) Régie Publicitaire Publiest 2, Parc d activités Syrdall L-5365 Munsbach Tél. : 26 48 02 32 Fax : 26 48 26 45 E-mail : publiest@msn.com Production Metaph S.àr.l. 12, rte de Diekirch L-7639 Blumenthal Tél. : 34 17 77 Fax : 34 18 88 E-mail : info@metaph.com Impression Imprimerie Centrale S.A. 15 rue du Commerce L-1351 Luxembourg Tél. : 48 00 22-1 Fax : 49 59 63 E-mail : message@ic.lu Web : www.ic.lu Diffusion 2 500 exemplaires diffusés par les Euro Info Centre, Chambre des Métiers, la Chambre de Commerce, l Entente des Hôpitaux Luxembourgeois, la FEDIL, l Association des Auditeurs de Système Qualité du Luxembourg A.s.b.l. Tous droits réservés. Toute reproduction, ou traduction, intégrale ou partielle, est strictement interdite sans l autorisation écrite délivrée au préalable par le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité A.s.b.l.. Conformément aux dispositions régissant la propriété intellectuelle, toute reproduction intégrale ou partielle doit obligatoirement indiquer le nom de l auteur et la source du texte reproduit. 06 SOMMAIRE

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ : SÉRIE ISO 9000 PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALITÉ : MODÈLE D EXCELLENCE LUXEMBOURGEOIS MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL : SÉRIE ISO 14000 ET EMAS MANAGEMENT DE LA SÉCURITÉ : SÉRIE OHSAS 18000 SYSTÈMES INTÉGRÉS DE MANAGEMENT LABELS CHARTES QUALITÉ THÉORIE DES CONTRAINTES (THEORY OF CONSTRAINTS) NORMALISATION TRAVAUX DU CONSEIL NATIONAL D ACCRÉDITATION, DE CERTIFICATION, DE NORMALISATION ET DE PROMOTION DE LA QUALITÉ VEILLE TECHNOLOGIQUE WWW.INNOVATION.PUBLIC.LU LE PORTAIL LUXEMBOURGEOIS DE L INNOVATION ET DE LA RECHERCHE

DÉMARCHES Les normes génériques de système de management conduisent aux démarches les plus connues. Mais les démarches de progrès ne se limitent pas aux normes génériques de système de management ou aux référentiels d excellence. Management de la qualité : série ISO 9000 La norme ISO 9001 propose un modèle d organisation aux organismes qui souhaitent, d une part, démontrer leur aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux attentes de ses clients et, d autre part, accroître leur niveau de satisfaction. Ce modèle s appuie sur un constat : la finalité de tout organisme est double : Identifier et satisfaire les besoins de ses clients pour en tirer un avantage Améliorer ses performances globales Le modèle ne propose pas des pratiques ou moyens à mettre en œuvre, mais plutôt un cadre cohérent (le squelette de l organisation) pour la mise en œuvre de bonnes pratiques de gestion. De plus, ISO 9001 suggère des pratiques permettant à l organisation de mener en permanence des actions d amélioration (voir le chapitre 8). Les organismes utilisent la norme ISO 9001 généralement avec deux optiques : mettre en place leur démarche qualité et évaluer leur organisation. La série ISO 9000 traite principalement du «management de la qualité». L ISO 9000 traite de la manière de travailler d une organisation et non directement du résultat de son travail. Elle traite des processus, et non des produits, du moins, pas directement. Néanmoins, la manière dont l organisation gère ses processus a, à l évidence, des incidences sur son produit final. S agissant de l ISO 9000, la série porte sur le fait de savoir si tout a été fait pour assurer que le produit satisfait aux exigences du client. ISO 9001 comporte 6 procédures obligatoires, auxquelles peuvent s ajouter d autres procédures, «si nécessaire» : - Maîtrise des documents (4.2.3) - Maîtrise des enregistrements (4.2.4) - Audits internes (8.2.2) - Maîtrise des produits non conformes (8.3) - Actions correctives (8.5.2) - Actions préventives (8.5.3) Cependant, la documentation des processus reste un apport incontournable pour la qualité. ISO 9000: Un modèle de management Responsabilité de la direction Clients Clients Management des ressources Mesures, analyse et amélioration Satisfaction Exigences Réalisation du produit Produit Elments d'entre Elments de sortie 44 08 DÉMARCHES

Structure de la série ISO 9000 Trois documents composent la série 9000. Un quatrième document complète cette trilogie : ISO 19011, pour l audit. Ces documents visent des objectifs différents mais complémentaires : comprendre, construire, démontrer, améliorer. 1. Comprendre ISO 9000 : Systèmes de management par la qualité Principes essentiels et vocabulaires 2. Construire ISO 9004 : Systèmes de management par la qualité Lignes directrices pour l amélioration des performances 3. Démontrer ISO 9001 : Systèmes de management par la qualité Exigences 4. Améliorer ISO 19011 : Audit des systèmes de management par la qualité et de l environnement Parmi ces textes, seul celui de l ISO 9001 peut faire l objet d une certification. Cette norme s applique dans tous les secteurs pour les entreprises de toute taille. Structure de la norme ISO 9001 Ce référentiel propose d organiser l entreprise selon cinq axes : le système de management de la qualité (l organisation de l organisme), la responsabilité de la direction, le management des ressources, la réalisation du produit/service, les mesures, analyse et amélioration. La norme ISO 9001 est structurée selon un modèle d amélioration continue. 1. PLANIFIER 4. Système de Management de la Qualité 5. Responsabilité de la Direction 6. Management des ressources 2. FAIRE 7. Réalisation du Produit 3. VÉRIFIER 8. Mesures, analyse 4. AMELIORER 8.5 Amélioration 5. Responsabilité de la Direction Des principes universels Huit principes universels de management sont proclamés pour parvenir à l efficacité (ou l efficience) : 1. Orientation client. 2. Leadership. 3. Implication du personnel. 4. Approche processus. 5. Management par approche système. 6. Amélioration continue. 7. Approche factuelle pour la prise de décision. 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs. Une entreprise ne peut prétendre mettre en œuvre le management par la qualité si elle ne prend pas en considération ces huit principes dans son organisation. 09

Dexia BIL, la banque à votre service! Le simple service ne suffit pas. Nous nous engageons concrètement sur l excellence et la qualité de notre service. Dexia BIL poursuit, depuis de nombreuses années, une démarche d amélioration continue de la qualité de service, centrée sur le client. Comment? - en étant à son écoute par la mesure régulière de sa satisfaction ; - en lui permettant de bénéficier de l avis d experts ; - en lui offrant le choix du mode de communication le plus approprié à ses besoins (téléphone, fax, internet, personne de contact). Société anonyme, fondée en 1856 69, route d Esch - L-2953 Luxembourg Tél. : +352 4590-1 - Fax : +352 4590-2010 www.dexia-bil.lu - e-mail : contact@dexia-bil.lu 44 10

Soyez les pionniers sur le chemin de l Excellence et participez au : Un challenge à haute valeur ajoutée! Quelle que soit votre taille Quelle que soit votre activité vous pouvez y participer Quatre intérêts d y participer 100% des candidats seront gagnants 1. Démontrer l Excellence de votre organisation 2. Avoir un état de votre organisation en terme de forces et opportunités d amélioration 3. Bénéficier d un benchmarking de vos pratiques vis-à-vis d entreprises luxembourgeoises 4. Participer à des groupes d échanges sur les bonnes pratiques de management POUR TOUT RENSEIGNEMENT Monique Dhobie Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité 66, rue de Luxembourg L-4221 Esch-sur-Alzette Tél. : (+352) 545.580.580 Fax : (+352) 545.580.501 E-mail : info@mlq.lu www.mlq.lu 11

Prix Luxembourgeois de la Qualité : modèle d excellence luxembourgeois On peut représenter la progression de l entreprise vers les modèles d excellence comme le Prix Luxembourgeois de la Qualité sous la forme d un escalier vers l Excellence. Pour doter le Grand-Duché de Luxembourg d un prix national, le Ministère de l Économie a mandaté le CRP Henri Tudor et le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité pour définir et organiser ce prix. La route du prix Excellence Européenne Excellence Nationale L entreprise a un SMQ Les métiers sont conformes Fonctionnement de base Création de lentreprise Enquête sur le tissu économique luxembourgeois Prix Européen de la Qualité EFQM Prix Luxembourgeois de la Qualité ISO 9001/14001 Norme qualité métier Le CRP Henri Tudor a mené une enquête auprès des entreprises luxembourgeoises pour définir un prix national adapté au tissu économique grand-ducal. Dans un premier temps, une enquête a été menée auprès des responsables qualité, des dirigeants, des responsables ressources humaines. Le questionnaire papier à destination de 406 organismes a obtenu 66 réponses. Une trentaine d entretiens ont été réalisés sur un échantillon de 44 organismes. Les attentes des entreprises Les attentes des entreprises par rapport à un prix national varient en fonction de leur taille. Pour les entreprises de moins de dix salariés, il s agit de : - se faire reconnaître sur le plan national, - fiabiliser la clientèle, - apporter un gage de confiance pour les nouveaux clients, - instaurer une autodiscipline interne, - promouvoir une démarche qualité en interne et externe. Pour les entreprises entre 10 et 99 salariés, il s agit de : - se valoriser au niveau de la Grande Région et au niveau national, - motiver et mobiliser le personnel autour d un challenge, - se faire reconnaître vis-à-vis de donneurs d ordre et des organismes publics, - pouvoir évaluer/comparer les performances de l organisation par rapport à d autres entreprises dans une recherche de progrès et développement durable. Pour les entreprises de plus de 100 salariés, il s agit de : - mobiliser en interne par un challenge, - se faire reconnaître au plan national et international vis-à-vis du public et des clients, - se faire évaluer par tierce partie sur base de critères prédéfinis, - favoriser la pratique de l autoévaluation, - se comparer aux autres entreprises, - déterminer les voies d amélioration. Outre l enquête, une étude socioéconomique du marché luxembourgeois a été conduite. Enfin, une trentaine de référentiels de prix qualité dans le monde ont été recensés pour déterminer cinq référentiels de base. 44 12 DÉMARCHES

Les catégories du Prix Avec de telles différences entre les entreprises, la question s est posée de savoir s il était possible, voire souhaitable, d avoir un prix unique, ou si, au contraire, il fallait segmenter le Prix Luxembourgeois de la Qualité. C est cette seconde approche qui a été choisie pour prendre en considération au mieux le tissu économique national. Afin de définir les catégories dans lesquelles les entreprises concourent, la réflexion s est appuyée sur les nécessités de - permettre aux entreprises de se retrouver dans les critères d évaluation : être évaluées selon l envergure de l organisme, - permettre aux entreprises de retrouver leur identité dans la classification retenue, - mettre à jour le niveau d excellence, - ne pas fermer la démarche aux TPE, voire la leur ouvrir, - ne pas multiplier les catégories. Ainsi sept catégories ont été identifiées : Les Très Petites Entreprises Les Petites et Moyennes Entreprises indépendantes secteur de la production Les Petites et Moyennes Entreprises indépendantes secteur du service Les Petites et Moyennes Filiales secteur de la production Les Petites et Moyennes Filiales secteur du service Les Grandes entreprises Les organismes d utilité publique Le référentiel luxembourgeois Des critères ont ainsi été définis en s appuyant sur des référentiels existants, notamment l EFQM (source européenne) et Qualimètre (source québécoise). Ces référentiels de base ont été en particulier complétés sur cinq points : - la voie de l excellence, - les notions environnementales, - le processus de création de valeurs, - l incitation à l innovation, - la notion de risque managérial. Le référentiel du Prix est aménagé selon les catégories des organismes qui concourent au Prix. Ces référentiels sont disponibles auprès du MLQ à partir du mois d avril sous forme de guide d application. Le calendrier Le processus d évaluation Les inscriptions seront reçues à partir de mai 2004. Les entreprises intéressées pourront recevoir le dossier de candidature et les informations sur le prix. À réception du dossier, les entreprises pourront évaluer la pertinence de leur participation à l aide d un auto-diagnostic. Les dossiers de candidature dûment complétés seront réceptionnés début juillet 2004. À réception, la recevabilité du dossier sera analysée et des précisions pourront être demandées. Segmentation du Prix Luxembourgeois de la Qualité GE > 200 personnes PME <= 200 personnes Filiale (PME + TPE) Indépendante Production Service Production Service TPE < 10 personnes non filiale Mention spéciale pour la meilleure innovation organisationnelle Recensement et publication d une liste pour les niveaux d'excellence à + 500 points Organisme d'utilité public Volonté très forte de notoriété. Volonté nulle de se différencier par activités. Volonté de notoriété. Volonté de se différencier par type de métiers. Volonté de benchmarking. Les moyens sont comparables (excepté pour les filiales) Faible volonté de se différencier par activités. Volonté de benchmarking. 13

Les dossiers seront évalués en juillet et août 2004 pour valider les scores obtenus et identifier la liste des nominés. Une évaluation sur site aura lieu en septembre et octobre 2004 pour les nominés. La nomination des primés aura lieu début novembre 2004 et les prix serons remis le 9 novembre 2004. Les évaluations seront restituées courant décembre 2004 par un rapport présentant les points forts et les points faibles. Les principes de l évaluation L évaluation obéira à quatre principes : - l objectivité, par l utilisation d un référentiel permettant l évaluation sur la base d observations factuelles, - l impartialité, par l intervention de plusieurs parties sans lien hiérarchique donnant leur avis, - l indépendance, par l absence de lien des évaluateurs avec l entreprise évaluée, - la compétence, par la formation des évaluateurs au modèle et aux techniques d évaluation. L équipe d évaluateurs Les inscriptions des candidatures pour faire partie de l équipe d évaluateurs du Prix Luxembourgeois de la Qualité seront reçues jusqu en mai 2004. Le prix de l excellence Les tarifs pour participer au Prix Luxembourgeois de la Qualité tiennent compte à la fois de la taille de l entreprise et de son adhésion ou non au Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité : Tarifs Adhérents MLQ Tarifs Non adhérents MLQ Très petites Entreprises (<20) 100 EUR 200 EUR Petites et Moyennes Entreprises (<200) 250 EUR 450 EUR Grandes Entreprises (>20) 500 EUR 950 EUR Organisme d utilité publique 250 EUR 450 EUR Le Prix Luxembourgeois de la Qualité, un processus en amélioration continue Conscient de la jeunesse du Prix, l organisateur met en œuvre une évaluation du processus et du référentiel. Ainsi le Prix sera évalué en décembre 2004 et fera l objet d amélioration pour l année 2005. Les pré-requis pour devenir évaluateur junior ou évaluateur senior seront confirmés. Les personnes retenues seront formées au référentiel en juin et juillet 2004. Finalisation des référentiels (Mars 2005) Plan Do Amélioration Mise en oeuvre (Mars - Nov. 2004) Les dossiers seront évalués en juillet et août 2004 par une équipe de deux évaluateurs (un senior et un junior) qualifiés, qui analyseront le dossier et attribueront le score. Ils iront sur site en septembre et octobre 2004 pour confirmer. Evolution du référentiel (Janvier 2005) Système Qualité Act Check Evaluation du référentiel (Déc. 2004) Ils fourniront le rapport de restitution des évaluations en décembre 2004. EN SAVOIR PLUS www.mlq.lu www.efqm.org www.iso.org www.isoman.com 44 14 DÉMARCHES

LE PREMIER SALON DES MEILLEURES PRATIQUES A LUXEMBOURG EN AUTOMNE 2004 Nous avons le plaisir de vous annoncer en avant première et par l intermédiaire du Guide Luxembourgeois pour la Qualité, la naissance officielle en 2004 du Salon Luxembourgeois des Meilleurs Pratiques. L objectif de cet événement est de proposer aux entreprises luxembourgeoises un cadre d échange et de discussion sur les meilleures pratiques de management pour devenir plus compétitif. Le salon est basé sur trois piliers qui sont : UNE ZONE BENCHMARKING: Le salon est un espace d échanges d idées où se rencontrent des entreprises de production, de commerce et de service qui présentent une pratique innovante qu elles ont jugée particulièrement efficace. Plusieurs prix sanctionneront les projets d amélioration les plus novateurs. UNE ZONE PRÉSENTATION ET TABLE RONDE AVEC : Une table ronde animée par un acteur important du milieu des affaires qui viendra partager ses préoccupations et sa stratégie pour défier la compétitivité dans l environnement économique d aujourd hui. Des présentations par des experts et formateurs, sur des pratiques organisationnelles. UNE ZONE COMMERCIALE : Une zone montrant l offre de service des consultants et des formateurs. POUR TOUT RENSEIGNEMENT Si dans votre entreprise, vous avez mis en place un projet que vous souhaitez faire partager à d autres entreprises lors du salon des meilleures pratiques, nous vous invitons dès à présent à joindre, M. FABBRI ou M. SCHWARTZ au 54 55 80 500 ou par mail à l une des adresses suivantes : remi.fabbri@tudor.lu, thomas.schwartz@tudor.lu. Ils restent à votre disposition pour tout renseignement complémentaire concernant cet évènement. 15

Management environnemental : série ISO 14000 et EMAS Série ISO 14000 La norme ISO 14001 prescrit les exigences relatives à un système de management environnemental (SME) permettant à un organisme de formuler une politique et des objectifs prenant en considération les exigences législatives et les informations relatives aux impacts environnementaux significatifs mais elle n instaure pas en elle-même de critères de performance environnementale. Les exigences de la norme ISO 14001 portent sur les points suivants : 1. La définition d une politique environnementale, engageant au minimum à la conformité réglementaire, et visant l amélioration continue du système de gestion et des performances environnementales de l organisme, 2. La planification : réalisation d une analyse environnementale, permettant l identification des facteurs d impact significatifs et des exigences réglementaires. Sur les bases des résultats obtenus, des objectifs sont définis ainsi qu un programme de management environnemental permettant de les atteindre. 3. L organisation de la mise en œuvre et du fonctionnement du système : - définition des responsabilités, sensibilisation et formation du personnel - organisation de la communication interne et externe - maintien de la documentation - organisation de la maîtrise opérationnelle 4. La surveillance du système permet l identification des non-conformités, organise la programmation d action corrective et d action préventive. Des enregistrements des résultats sont maintenus. 5. L évaluation : des audits environnementaux vérifiant la conformité du système aux exigences de la norme sont périodiquement conduits. 6. La revue de direction : l ensemble du système est périodiquement revu par la direction, en vue de son amélioration. La norme ISO 14001 est le référentiel officiel de SME, sa mise en place étant facilitée par les conseils pratiques de la norme ISO 14004 qui propose des exemples, descriptions et options qui aident à la fois à mettre en place un SME, mais aussi à consolider son articulation avec le management global de l organisme. revue et amélioration mesure et évaluation Amélioration continue mise en œuvre EMAS II (Règlement éco-audit) engagement et politique planification Le système de management environnemental et d audit (EMAS) a été adopté par le Conseil européen le 29 juin 1993. Il s agit de permettre la participation volontaire à un système de management environnemental, en fonction d orientations et de principes harmonisés dans l ensemble de l Union européenne (Règlement CEE n 1836/93 du Conseil). Le Règlement EMAS a fait l objet d une révision qui a été adoptée par le Conseil de l Union européenne et le Parlement européen en mars 2001 (Règlement CE n 761/2001). L objectif de cette révision était de renforcer et d améliorer le système original de l EMAS. Les principaux éléments de la version révisée du Règlement EMAS sont les suivants : - l extension de la portée de l EMAS à tous les secteurs de l activité économique, y compris les pouvoirs locaux ; - l intégration de la norme ISO 14001 dans l EMAS, en tant que critère relatif au système de management environnemental ; 44 16 DÉMARCHES

- l adoption d un logo EMAS visible et reconnaissable, afin de permettre aux organisations enregistrées d attirer davantage l attention sur leur participation à l EMAS ; - la participation du personnel à la mise en œuvre de l EMAS ; - le renforcement du rôle de la déclaration environnementale, en vue d améliorer la transparence de la communication des résultats en matière ; - une prise en considération plus exhaustive des effets indirects, en ce compris les investissements de capitaux, les décisions administratives et en matière de planification, les procédures de passation des marchés, le choix et la composition des services (par exemple, le secteur de la restauration). Le règlement se présente sous la forme de 18 articles et de 8 annexes qui ne sont pas seulement informatifs. En effet, contrairement aux normes d autres systèmes de management, les annexes font partie intégrante du règlement et leurs prescriptions doivent dès lors être respectées. Les audits environnementaux, qui couvrent toutes les activités de l organisation concernée, doivent être réalisés au cours d un cycle d audit ne dépassant pas 3 ans, et basés sur les résultats de l audit, les objectifs environnementaux et le programme environnemental révisé afin de réaliser les objectifs fixés. Lorsque l analyse environnementale initiale et les audits ou cycles d audit ultérieurs sont terminés, une déclaration environnementale publique est élaborée. L accréditation EMAS II au Grand-Duché de Luxembourg a été organisée par le Règlement grand-ducal du 19 avril 2002. Elle est délivrée par le Ministère de l Environnement. Luxcontrol S.A. a été désigné comme vérificateur. responsable du service «Agréments et Management Environnemental» a-t-il présenté un programme volontariste de promotion de l EMAS par l institution d aides financières spéciales pour lesquelles les dossiers seront instruits par les Chambres de Commerce et des Métiers. European Sustainability Reporting Awards L année dernière avait été présenté le Prix Européen de l environnement, qui avait été remis à la Brasserie Bofferding (voir Guide Luxembourgeois pour la qualité 2003, pages 15 à 17). Depuis quelques années, l Institut des Réviseurs d Entreprises a souhaité prendre une place active en matière de reporting relatif au développement durable. Pour ce faire, l IRE s est joint à l initiative européenne intitulée «European Sustainability Reporting Awards» (précédemment dénommé «European Environmental Reporting Awards», qui récompense les entreprises, tous secteurs d activité confondus ayant publié la meilleure information en matière de développement durable tant au niveau européen que national. Cette opération est organisée en association avec la Commission Européenne et le Programme des Nations Unies pour l Environnement pour : promouvoir une meilleure information des entreprises en matière de reporting environnemental et de développement durable ; récompenser les «best practices». Le rapport se compose de deux parties, une partie contenu et une partie portant sur les principes de reporting. L EMAS fait l objet en 2004 d une promotion sans précédent. Ainsi, dans un séminaire d information qui s est déroulé à la Chambre de Commerce le 1er décembre 2003 en présence de Monsieur Eugène Berger, secrétaire d État à l Environnement, Monsieur Claude Geimer, ingénieur principal, 17

CONTENU Senior Management Statement 5% Reporting and accounting policies 5% Profile of reporting organisation 5% Executive summary and key indicators 5% Vision and strategy 5% Policies, organisation, management systems and stakeholder relationship 10% Performance 15% PRINCIPES DE REPORTING Relevance 5% Reliability 5% Clarity 5% Comparability 5% Timeliness 5% Verifiability 10% Overall impression 10% L entreprise Arcelor a été primée en 2003. EN SAVOIR PLUS www.emwelt.lu http://europa.eu.int www.ire.lu 44 18 DÉMARCHES

Management de la sécurité : série OHSAS 18000 Faute de norme «ISO 18001» suite aux désaccords au sein de l ISO pour la création d une norme de management de la santé et la sécurité, l OHSAS 18001 s impose désormais comme le référentiel sécurité de l entreprise. OHSAS signifie Occupational Health and Safety Assessment Series et a pour objectif d avoir une gestion rigoureuse et efficace de la santé et la sécurité au travail. L OHSAS est le seul référentiel permettant cette approche avec une reconnaissance internationale. OHSAS 18001 est un référentiel privé. Il a été élaboré à partir de normes nationales existantes (BS 8800, UNE 81900, VCA) et de référentiels de certains organismes certificateurs (OHSMS, SafetyCert, SMS 8800). Depuis avril 1999, l OHSAS se décompose en deux textes de références : - OHSAS 18001 : «Gestion de la santé et de la sécurité au travail» - OHSAS 18002 : «Guide de mise en place» Dans sa structure, OHSAS 18001 est similaire à ISO 14001, mettant en exergue des aspects sécurité déjà présents dans ISO 14001 (Cf. Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2003, pages 23 et 24). 4.6. Revue de direction 1. Mesure et surveillance des performances 2. Accidents, incidents, non-conformités, actions correctives et préventives 3. Enregistrements 4. Audit source : LUXCONTROL 4.2. Politique 4.3. Planification 4.5. Contrôle et action corrective 1. Planification de l identification des dangers, de l évaluation et de la maîtrise du risque 2. Exigences légales et autres exigences 3. Objectifs 4. Programme de management 4.4. Mise en oeuvre et fonctionnement 1. Structure et responsabilités 2. Formation, sensibilisation et compétences 3. Consultation et communication 4. Documentation 5. Maîtrise des documents et des données 6. Maîtrise opérationnelle 7. Etat d alerte et réponse à une situation d urgence INTERVIEW Paul Weber, directeur de l Inspection du Travail et des Mines L Inspection du Travail et des Mines (ITM) trouve son origine dans la législation du 20 juillet 1869 relative à l organisation du Service des mines. Mais c est en 1902, que l ITM a été institutionnalisée. L ITM comporte aujourd hui 77 collaborateurs répartis sur une direction et trois agences régionales, dont une à Esch/Alzette juste à côté du siège du MLQ. Paul Weber, son Directeur, a accepté d évoquer l enjeu de la sécurité dépassant le cadre de la réglementation. Quel intérêt a un organisme à prendre en considération les questions de sécurité et de santé dans son management? L intérêt pour un organisme de prendre en considération la sécurité dans son management doit être appréhendé à plusieurs niveaux : Performance Engagement des cadres Conditions sur le lieu de travail Discipline, prescriptions Contrôles par les supérieurs Valorisation pour les collaborateurs Dépendant 40% pépinière Engagement personnel Mentalité Auto-gestion Discipline personnelle Responsabilité personnelle Buts personnels Indépendance Indépendant 40% somme arith mét. Niveau dévolution Engagement dans l'équipe Esprit d'équipe Développement en équipe Aider les autres Objectifs/buts de l'équipe Valorisation mutuelle estime, respect Soutien mutuel 20% exponentiel - la gestion technologique en entreprise i.e. ce qui est hardware, outillage, machines, etc. Il s agit là de mettre en sécurité l outil de travail. C est une tâche onéreuse et longue pour des résultats limités (moins de 5% d amélioration) ; - le système de gestion du personnel en entreprise i.e. toute la culture de travail (travail d équipe, management par résultats ou objectifs, responsabilité et pouvoirs des collaborateurs, flux d informations, liberté de s organiser soi-même, etc.). Les nouveaux intervenants doivent être formés au système santé-sécurité, il faut donc les prendre en charge. Les collaborateurs expérimentés travaillent professionnellement et leurs résultats s addi- 19

tionnent d une manière arithmétique. Lorsque l on arrive à constituer des équipes dans une attitude de partage des connaissances, le résultat de la performance devient exponentiel. Cette motivation et la responsabilisation du personnel entraînent la mise en place d une prévention particulièrement performante en matière de sécurité et santé au travail. Il faut compter cependant près de sept ans pour qu un tel système soit mis en place. Cela est faisable y compris pour les petites et moyennes entreprises ; - le management individuel i.e. l attitude propre du collaborateur, ses connaissances, sa motivation pour savoir faire et savoir être aboutissent à la satisfaction dans son travail. L évolution vers un système de gestion intégré reprend la santé, le personnel, la qualité du produit, la production, la protection de l environnement, le profit, traite sur un pied d égalité et gère selon des principes identiques tous ces aspects. Cette approche permet de pouvoir évaluer le coût de l insécurité, que l on chiffre à 25.000 EUR par accident. En prenant la moyenne luxembourgeoise de 12% d accidents, le coût dans une entreprise de 100 salariés est de 300.000 EUR. Avec une marge bénéficiaire de 10%, ceci entraîne un chiffre d affaires de 3 millions d EUR pour contrebalancer cette insécurité. On peut conclure que le système intégré de gestion, cette culture d entreprise, fait augmenter les profits, permet de dégager de quoi verser une prime de fin d année au salarié et réduit le coût pour la collectivité, ce qui aboutit à une situation Win- Win-Win (employeur-salarié-état). Partie émergée de l iceberg Manque d autorité Ignorance Irritation Stress Bullying Brutalité DECT (-GAP) E-SMOG Dépression Dénonciation interne Démotivation Vol Absence Dettes Mobbing Peur Frustrations Irresponsabilité Ton familier 44 20 DÉMARCHES

Systèmes intégrés de management La Qualité, la Sécurité, la Santé, l Environnement et l Hygiène sont autant de paramètres qui font partie de la gestion quotidienne des entreprises et qui influencent leur performance globale. Tous les référentiels précités présentent de fortes similarités dans leur structure et facilitent ainsi la mise en place d un système de management intégré. Elle permet une définition plus claire des responsabilités et de la participation de chacun aux fonctions communes de gestion. Elle fait en sorte que toute l entreprise s oriente dans le même sens, vers un même objectif. Elle accroît la souplesse des systèmes de gestion et facilite leur adaptation à de nouvelles exigences. Si la similitude est flagrante par le plan de la norme pour l environnement et la sécurité, pour la qualité, il y a une correspondance, mais elle est plus complexe. L intérêt d intégrer plusieurs systèmes est encore plus pertinent lorsque l on songe aux difficultés que l on rencontre lorsque l on essaie de tracer une limite entre Environnement et Sécurité, entre Environnement et Santé, entre Santé et HACCP Les systèmes de gestion intégrée sont de plus en plus intéressants pour la gestion de la qualité, de la santé et sécurité, de l environnement et des finances. Un système de gestion central, qui prend en charge les politiques, la planification, la mise en œuvre, la vérification et la réévaluation, peut être très efficace pour combler les besoins des différents types de procédés de gestion. L intégration favorise une approche efficace et économique des systèmes de gestion. Tableau de comparaison Les systèmes de gestion ISO font l objet d une certification, ce qui facilite l accès au marché mondial et stimule la confiance du public. Il n est pas nécessaire d avoir une certification ou un prix qualité pour faire de la qualité. Les référentiels et prix ne sont pas une fin en soi. Des systèmes internes sont parfaitement possibles indépendamment d un modèle. Toutefois, des caractéristiques de l organisation sont incontournables pour que l on puisse parler de «qualité» : - des responsabilités claires, - des relations fondées sur le droit ou les droits et non les rapports de force, que ce soit avec les clients, les fournisseurs ou le personnel, - la compétence à chaque niveau de responsabilité, - la démarche d amélioration continue, quelque soit la méthode suivie. ISO 9001:2000 ISO 14001:1996 OHSAS 18001:1999 1. Domaine d application 1. Domaine d application 1. Domaine d application 1.1 Généralités 1.2 Périmètre d application 2. Référence normative 2. Références normatives 2. Publication de références 3. Termes et définitions 3. Définitions 3. Termes et définitions 4. Système de management de la qualité 4. Exigences du système de 4. Éléments du système de management management environnemental de la santé et de la sécurité au travail 4.1 Exigences générales 4.1 Exigences générales 4.1 Exigences générales 5.5 Responsabilité, autorité et communication 5.5.1 Responsabilité et autorité 5.1 Engagement de la direction 4.2 Politique environnementale 4.2 Politique de santé et de 5.3 Politique qualité sécurité au travail 21

Tableau de comparaison ISO 9001:2000 ISO 14001:1996 OHSAS 18001:1999 8.5 Amélioration 5.4 Planification 4.3 Planification 4.3 Planification 5.2 Écoute client 4.3.1 Aspects environnementaux 4.3.1 Planification de l identification des 7.2.1 Identification des exigences des clients dangers, de l évaluation du risque 7.2.2 Revue des exigences relatives au produit et de la maîtrise du risque 5.2 Écoute client 4.3.2 Exigences légales et autres exigences 4.3.2 Exigences légales et autres exigences 7.2.1 Identification des exigences des clients 7.2.2 Revue des exigences relatives au produit 5.4.1 Objectifs qualité 4.3.3 Objectifs et cibles 4.3.3 Objectifs 5.4.2 Planification du système de management 4.3.4 Programme(s) de management 4.3.4 Programme(s) de management de la de la qualité environnemental santé et de la sécurité au travail 8.5.1 Planification pour l amélioration continue 7. Réalisation du produit 4.4 Mise en œuvre et fonctionnement 4.4 Mise en œuvre et fonctionnement 7.1 Planification de la réalisation du produit 5. Responsabilité de la direction 4.4.1 Structure et responsabilité 4.4.1 Structure et responsabilité 6. Management des ressources 6.2.2 Compétences, sensibilisation et formation 4.4.2 Formation, sensibilisation et compétence 4.4.2 Formation, sensibilisation et compétence 5.5.4 Communication interne 4.4.3 Communication 4.4.3 Consultation et communication 7.2.3 Communication avec le client 4.2 Exigences relatives à la réglementation 4.4.4 Documentation du système de 4.4.4 Documentation 4.2.2 Manuel qualité management environnemental 4.2.3 Maîtrise des documents 4.4.5 Maîtrise de la documentation 4.4.5 Maîtrise des documents et des données 7. Réalisation du produit 4.4.6 Maîtrise opérationnelle 4.4.6 Maîtrise opérationnelle 8.3 Maîtrise du produit non conforme 4.4.7 Prévention des situations d urgence 4.4.7 Prévention des situations d urgence et et capacité à réagir capacité à réagir 8. Mesure, analyse et amélioration 4.5 Contrôle et action corrective 4.5 Contrôle et action corrective 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et 4.5.1 Surveillance et mesure 4.5.1 Mesure et surveillance des mesure performances 8.1 Généralités 8.2 Surveillance et mesure 8.2.1 Satisfaction du client 8.2.2 Audit interne 8.2.3 Surveillance et mesure des processus 8.2.4 Surveillance et mesure du produit 8.4 Analyse des données 8.3 Maîtrise du produit non conforme 8.5.2 Action corrective 8.5.3 Action préventive 4.5.2 Non-conformité, action corrective 4.5.2 Accidents, incidents, non-conformité, et préventive action corrective et action préventive 4.2.4 Maîtrise des enregistrements relatifs 4.5.3 Enregistrements 4.5.3 Enregistrements et gestion des à la qualité enregistrements 8.2.2 Audit interne 4.5.4 Audit du système de management 4.5.4 Audit environnemental 5.6 Revue de direction 4.6 Revue de direction 4.6 Revue de direction 44 22 DÉMARCHES

Les P&T. Parce que depuis toujours, l Homme a communiqué. 23

Labels Tout comme pour la certification, il s agit d une démarche de recherche de qualité. La labellisation est courante dans des domaines comme l agroalimentaire, le tourisme ou l environnement. Les exemples suivants ne sont pas exhaustifs. «SuperDrecksKëscht» Le label de qualité de la SuperDrecksKëscht fir Betriber est une marque de qualité reconnue décernée par l Administration de l Environnement et la Chambre des Métiers aux entreprises artisanales et aux entreprises de transport des déchets qui gèrent leurs déchets dans le respect de l environnement. Seules les entreprises qui mettent en pratique le schéma détaillé de gestion des déchets mis au point à leur intention par la SuperDrecksKëscht fir Betriber se voient attribuer le label de qualité et sont ainsi «Label priméiert». Les critères pour l obtention du label de qualité sont : - l engagement de tous les acteurs - la mise en œuvre de mesures de prévention des déchets - la création d une station de collecte bien visible et accessible - un stockage fiable et respectueux de l environnement - la collecte sélective des déchets - une politique de recyclage et d élimination des déchets transparente et de qualité - une gestion respectueuse de l environnement Le respect des critères est contrôlé une fois par an dans les entreprises artisanales et les entreprises de transport des déchets. Les candidats qui détiennent le label depuis cinq ans, sans interruption, sont récompensés par un diplôme. Les lauréats ne sont plus contrôlés que tous les deux ans. Contact : SuperDrecksKëscht fir Betriber 18, rue Stumper, L-2557 Luxembourg. Tél. : 48 82 16-1. Fax : 48 82 42 EN SAVOIR PLUS www.superdreckskescht.lu «Marque nationale» C est dans les années 1930 que le Gouvernement luxembourgeois prit la décision de veiller officiellement à la qualité des produits nationaux tant agricoles que viticoles (loi du 2 juillet 1932). Ainsi, sous l appellation «Beurre de marque Rose», avait été créé dans les années 1930 le principe de la marque nationale du beurre, plus ancienne des marques nationales luxembourgeoises. Cette action fut entreprise afin de garantir aux consommateurs, non seulement l origine du produit, mais également le contrôle de qualité de ce dernier. Les produits de la marque nationale sont une Appellation d Origine Protégée (AOP)/ Indication Géographique Protégée (IGP). Les actions publicitaires de la marque nationale sont organisées et financées par le Ministère de l Agriculture, de la Viticulture et du Développement Rural et concernent un stand publicitaire commun pour toute la gamme des produits portant une marque nationale (beurre, miel, eaux-de-vie, salaisons fumées, viande de porc et viande porcine, vin et vin mousseux). En 2002, ces produits ont été présentés à la Foire Internationale de printemps et à l Expogast à Luxembourg. Pour chaque produit de la marque nationale, il existe une Commission de la marque nationale sise 16, route d Esch, B.P. 1904, L-1019 Luxembourg (e.g. Commission nationale de la marque nationale du beurre luxembourgeois). Contact : Administration des services techniques de l agriculture, 16, route d Esch, B.P. 1904, L-1019 Luxembourg. EN SAVOIR PLUS europa.eu.int/comm/agriculture/qual/fr/lu_fr.htm 44 24 DÉMARCHES

«Produit du Terroir - Lëtzebuerger Rëndfleesch» L intégralité de la viande de bœuf vendue sous ce label de la Chambre d Agriculture provient exclusivement de bovins nés, élevés et abattus au Luxembourg. La filière bovine assure une traçabilité sans failles de l agriculteur au distributeur par l intermédiaire d un étiquetage individualisé sur chaque animal. Le cahier des charges, soumis à un triple contrôle est agréé par l État. Les bovins sont nés, élevés et abattus au Luxembourg. Les farines animales ainsi que les hormones et autres facteurs de croissance sont proscrits dans les rations alimentaires et ceci depuis la création du label. L alimentation animale se base essentiellement sur les produits de la ferme tels ensilage d herbe et de maïs et céréales indigènes. Le cahier des charges garantit un élevage qui tient compte des exigences naturelles de l animal. Le système d identification SANITEL de l État permet de suivre l animal depuis sa naissance à la ferme en passant par l abattoir jusqu à la vente de la viande dans la boucherie. Un triple contrôle (par la Chambre d Agriculture, par l État et par un organisme externe indépendant) assure le respect des dispositions du cahier des charges. Le cahier des charges respecte entre autres l ensemble des dispositions réglementaires en vigueur et est agréé par l État. Contact : Landwirtschaftskammer, 261, route d Arlon, B.P. 81, L-8001 Strassen. «HAFF» Ce label existe pour les viandes de veau, d agneau, de porc et de volailles. Il a été mis en place par une association d agriculteurs, dans le but de valoriser des produits de la ferme en respectant des conditions de production très strictes du point de vue de l environnement. Le but du programme HAFF Lëtzebuerger Naturfleesch vum Bauerenhaff est de garantir au consommateur une production écologique dans le respect de la nature et une viande de très bonne qualité grâce à un élevage agricole traditionnel. Les membres affiliés à ce projet Lëtzebuerger Baueren fir eng natiirlech Fleeschproduktioun garantissent un élevage dans le respect du milieu végétal et animal ce qui par conséquent entraîne des avantages pour la nature, l animal et en fin de compte pour l être humain: un abri et un élevage dans le respect de la race un engraissement modéré un élevage adapté à la surface de l exploitation le respect d une limite fixée concernant le nombre des bêtes Contact : Lëtzebuerger Baueren fir eng natiirlech Fleeschproduktioun, Georges Weis, 25a, rue Principale, L-8560 Roodt/Redingen. Tél. : 62 97 62 «Product Vum Séi» Le label Produkt vum Séi (Produit du Lac), lancé avec le programme européen LEADER I, a débouché sur nombre d actions de valorisation des productions régionales du Parc Naturel de la Haute-Sûre, qui sont reconnus pour être de qualité. Le programme LEADER I privilégiait la revalorisation de l agriculture à travers l introduction de nouveaux produits et activités locales. D autres projets et produits ont été lancés dans le cadre de LEADER II, qui a succédé à LEADER I. Les trois principaux domaines d activités concernent l agriculture, l environnement et le tourisme autour du Parc naturel de la Haute-Sûre (199 km2) organisé autour du barrage d Esch-sur-Sûre. Contact : Naturparkzentrum, 15, route de Lultzhausen, L-9650 Esch/Sûre. Tél. : 89 93 311. Fax : 89 95 20 EN SAVOIR PLUS www.naturpark.lu www.cc.lu/doss/leader2.htm europa.eu.int/comm/archives/leader2 25

Véi vum Séi Le label Véi vum Séi, Fleesch aus dem Naturpark Uerwersauer concerne exclusivement les exploitations du parc naturel d Obersauer, qui s engagent à respecter une ligne de conduite stricte en ce qui concerne l élevage et le bien-être des animaux ainsi que la protection de l environnement. Ce label garantit une viande de qualité supérieure par : la préservation des structures agricoles la qualité améliorée des produits à base de viande la protection des sources d eau potable, des paysages et de la terre un élevage et une nourriture conformes la transparence envers les organismes de contrôle et envers les consommateurs la mise en place d une réserve de fonds pour les exploitants qui participent. Téi vum Séi Les herbes, qui sont utilisées pour le produit Téi vum Séi, sont cultivées en partie par les membres de la coopérative dans des champs, en partie aussi rassemblées dans la nature. Les herbes sont récoltées, que ce soit mécaniquement ou à la main, et arrivent sans délai dans la manufacture de thé pour être soigneusement séchées et traitées. Bléi vum Séi Le projet de ce label a débuté en octobre 2001 par la construction d un laboratoire de contrôle pour toutes les plantes de bien-être du parc naturel. Par la suite, le laboratoire doit aussi servir à la recherche fondamentale, spécifiquement pour une élaboration de nouveaux produits sur la base des huiles éthérées du parc naturel en coopération avec la coopérative d herbe locale et le jardin d herbes. «Demeter» Les produits animaliers portant la marque Demeter doivent être issus d animaux nés et élevés dans une exploitation reconnue par Demeter, et fonctionnant selon le mode biologique/ dynamique, qui a pour but essentiel la création de cycles de vie naturels, dans le cadre d un troupeau issu du terroir : la nourriture des animaux doit être produite dans l exploitation même, l autarcie complète étant un but à viser la santé des animaux est à sauvegarder en première ligne à travers des soins attentionnés, l élevage et l alimentation, ainsi que par des mesures préventives comme le respect du rythme biologique du bétail, il est ainsi préférable de recourir à des méthodes de traitement proches de la nature le transport et l abattage se déroulera dans les meilleures conditions pour les animaux les animaux doivent être munis de marquages permettant leur identification, leur traçabilité devant être assurée jusqu à l exploitation où l animal a vu le jour et remonter à la génération des parents Contact : Veräin fir Biologesch-Dynamesch Landwirtschaft A.s.b.l., 13, parc d activité Syrdall, L-5365 Munsbach. E-mail : demeter@pt.lu EN SAVOIR PLUS www.demeter.lu «Bio-label» Les produits agricoles portant ce label sont issus de l agriculture biologique et remplissent les caractéristiques suivantes : cycle fermé renonciation à des engrais minéraux et à des produits phytosanitaires chimiquement synthétisés renonciation à l apport d aliments supplémentaires pour animaux élevage conforme à la race et dans le respect de l animal élevage selon la méthode bio-organique Contact : Vereenegung fir biologesche Landbau Lëtzebuerg asbl, D Haus vun der Natur, rue de Bettembourg, L-1899 Kockelscheuer 44 26 DÉMARCHES

«Eco-Label fir Tourismusbetriber» Le label écologique pour les établissements touristiques a été introduit en 1997 au Grand-Duché de Luxembourg. Une demande accrue des touristes de plus en plus sensibles aux questions environnementales a mené à la création de ce label, qui incite les gérants d hôtels à mettre en œuvre une gestion écologique au sein de leurs établissements sans pour autant supporter de frais supplémentaires. Les frais de produits de nettoyage, d énergie et d élimination des déchets sont autant de coûts qu une participation au label permet de réduire. Plus d une vingtaine d hôtels, campings et gîtes ruraux ont pu obtenir ce label. Contact : Stiftung Öko-Fonds, 6, rue Vauban, L-2663 Luxemburg. Tél.: 43 90 30-44. Fax : 43 90 30-43. EN SAVOIR PLUS www.emweltzenter.lu «Energie fir d Zukunft» À la suite du Protocole de Kyoto, le Gouvernement luxembourgeois s est engagé à réduire pendant la période de 2008 à 2012 les émissions de gaz, mesurées en 1990, de 28%. Pour pouvoir réaliser cet accord, une stratégie nationale, portant sur la réduction des émissions de gaz à effet de serre, a été développée à partir de mai 2000. Le 17 juillet 2001, un règlement grand-ducal a été publié, instituant un régime d aides pour la promotion de l utilisation rationnelle de l énergie et la mise en valeur des sources d énergie renouvelables. Dans le cadre de ce règlement la Chambre des Métiers a entamé une collaboration avec le Ministère de l Environnement le 12 septembre 2001. Ainsi, le Ministère de l Environnement et la Chambre des Métiers ont-elles signé une convention de collaboration. Cette convention a, comme objectif principal, la mise à niveau des connaissances dans les entreprises en ce qui concerne la mise en œuvre de systèmes qui favorisent la promotion des énergies renouvelables. Des formations spécifiques sont organisées concernant l énergie solaire thermique active, la chaudière à condensation, la photovoltaïque, la pompe à chaleur, la cogénération, la biomasse, l isolation thermique des immeubles, les maisons à basse énergie et les maisons passives. Une commission de labellisation composée d un représentant du Ministère de l Environnement, d un représentant de la Chambre des Métiers et de deux experts externes, accorde aux entreprises le label «Energie fir d Zukunft» sur base des résultats de leurs collaborateurs. Ce label permet aux clients d identifier facilement les entreprises spécialisées en matière de sources d énergie renouvelables. Ces entreprises savent conseiller et orienter de façon professionnelle leurs clients dans le choix et l installation de leurs équipements. Elles fournissent aux clients des travaux suivant les règles de l art et garantissent une efficacité optimale dans l utilisation rationnelle de l énergie. Ces entreprises disposent également des compétences nécessaires pour accompagner leurs clients dans les démarches administratives pour l octroi des subventions prévues par la législation. Contact : Chambre des Métiers, René Theisen, 2, Circuit de la Foire Internationale, Luxembourg-Kirchberg. Tél.: 42 67 67-1 Fax : 42 67 87 e-mail : rene.theisen@cdm.lu 27

«Made in Luxembourg» & «Luxembourg» Ils ont été créés en 1984 sur initiative des organisations professionnelles intéressées, en collaboration avec le Ministère des Affaires étrangères et du Commerce extérieur pour mieux faire connaître les produits et services luxembourgeois de qualité à l étranger et renforcer leur identité sur le marché national. Le label «Made in Luxembourg» s utilise surtout en relation avec des produits alors que le label «Luxembourg» est plutôt accordé pour des prestations de services. Les titulaires de la marque sont la Chambre de Commerce et la Chambre des Métiers pour leurs ressortissants respectifs. Un accord d usage du label est octroyé en commun par les deux institutions lorsqu une entreprise s avère n être membre d aucune des deux Chambres. Contact : Chambre des Métiers 2, Circuit de la Foire Internationale, Luxembourg- Kirchberg. Tél.: 42 67 67-1 Fax : 42 67 87 contact@chambre-des-metiers.lu Chambre de Commerce 7, rue Alcide de Gasperi, Luxembourg Kirchberg. Tél. : 42 39 39 1 Fax : 43 83 26 chamcom@cc.lu «Transfair» La mondialisation a introduit de nouvelles possibilités, mais aussi de nouveaux risques pour des millions de producteurs des pays en voie de développement. Ces producteurs sont confrontés aux problèmes de longues chaînes d intermédiaires, à la concentration des industriels et aux fluctuations des cours mondiaux, rendant difficiles, sinon impossibles, les investissements sur le long terme. L objectif du commerce équitable est de permettre à ces producteurs marginalisés de renforcer leur maîtrise de la filière et d améliorer leurs conditions de vie. Les labels de commerce équitable sont regroupés au sein de Fairtrade Labelling Organizations Inter- national (FLO), dont fait partie TransFair Minka au Grand-Duché. Les conditions commerciales avantageuses garanties par le système de certification de Fairtrade Labelling Organizations (FLO) International sont : 1. Achat direct 2. Prix minimum garanti 3. Prime au développement 4. Préfinancement 5. Relations commerciales à longue durée Le commerce équitable garantit une juste rémunération du travail des producteurs afin de permettre de mieux répondre à la couverture de leurs besoins fondamentaux (santé, éducation, logement) et d investir dans le développement de leurs communautés. Il concerne essentiellement les produits alimentaires (café, thé, cacao, bananes ), artisanaux (nappes, vêtements, poteries ) et bientôt les produits industriels (exemple : ballon de football). En avril 2002, ILReS a réalisé pour TransFair Minka une enquête par sondage téléphonique auprès d un échantillon représentatif de 1.002 personnes à partir de 15 ans résidant au Luxembourg. De 1998 à 2002, le label TRANSFAIR a fait un saut de 11% à 25% en notoriété spontanée (proportion de personnes sachant donner le nom spontanément) et de 25% à 48% en notoriété appuyée (connaissance du nom lorsqu il est évoqué). En décembre 2002, le prix international Roi Baudouin pour le Développement 2002 a été décerné par la Fondation Roi Baudouin à l organisme de certification Fairtrade Labelling Organizations International (FLO) qui regroupe 17 initiatives nationales, dont l association luxembourgeoise TransFair Minka. Contact : TransFair Minka A.s.b.l., 13, rue de la Gare, L-5353 Oetrange. Tél. : 35 07 62. Fax : 26 35 01 12. info@transfair.lu EN SAVOIR PLUS europa.eu.int/comm/environment/ecolabel/ www.transfair.lu www.fairtrade.net/ 44 28 DÉMARCHES

Auditing Customer Experience Quality throughout Europe Location Auditing Internet Auditing E-mail Auditing Telephone Auditing Contact Centre Auditing Competition Auditing Mystery Shopping Nimax works for the general management of hotels, banking, automotive, retail, franchising, leisure industry, and others. Contact us for a detailed proposal. 5, RUE EMILE BIAN L - 1235 LUXEMBOURG T : + 352 (0) 26.123.077 F : + 352 (0) 26.123.078 E-MAIL: INFO@NIMAX.LU WEB : WWW.NIMAX.LU Un voyage de mille lieues commence toujours par un premier pas. Lao-Tseu SEM S.A. 8, rue LEY L - 9713 CLERVAUX RCS B 83.832 TVA LU 18871636 Tél. / Fax : (+352) 26 91 08 46 Mail : gerard.rocco@email.lu AUDIT CONSEIL FORMATION EN MANAGEMENT DE LA QUALITE / ISO 9001 15 ans d expérience Le SERVICE avant tout mes clients sont mes partenaires Ma devise : je sème, mes clients récoltent Mots clés : SIMPLICITE et EFFICACITE Accompagnement Certification plus de 70 entreprises accompagnées certifiées, de toutes tailles et dans des domaines d activités très variés, industrie et services Audit Responsable d audit pour SGS, un des premiers organismes en nombre de certificats dans le monde Formation et assistance dans les domaines suivants ISO 9001, TS 16949, audit interne, analyse fonctionnelle, AMDEC (FMEA), analyse de la valeur, organisation des flux, outils de travail en groupe, SMED, statistiques Q.O.A.Lux. Sàrl Qualité et Organisation administrative - Luxembourg SOUS-TRAITEZ LA GESTION ADMINISTRATIVE DE VOTRE CERTIFICATION!! Nous utilisons vos outils et selon vos instructions, nous prenons en charge: La rédaction, la mise en forme, la mise à jour et la diffusion de vos documents qualité (manuel, processus ) La maîtrise des enregistrements et des archives L écoute clients La gestion administrative des ressources humaines La veille normative (*) La veille marché (*) (*) Ces activités sont traitées en partenariat avec le Centre de Veille Technologique et le Centre de Veille Normative du C.R.P. Henri Tudor Pour toute information sur notre support qualité et/ou nos autres services, Merci de contacter Pascale GOUJARD Technoport Schlassgoart CAIE 66 rue de Luxembourg L 4002 Esch-sur-Alzette Tél: (+352) 54.55.80-453 Gsm: (+352) 021.146.741 Fax: (+352) 54.55.80-475 E-mail: qoalux@internet.lu 29

Chartes qualité Notion Une «Charte Qualité» est un document regroupant, de façon synthétique, les engagements de l ensemble des membres d un organisme envers leurs clients. Elle n est pas liée à un référentiel (certification de type ISO 9001) ou un modèle d autoévaluation de type EFQM. Tous les types de supports sont utilisés. Il existe des Chartes sur papier, sur vidéo, à la radio, sur emballages, sur Internet... La Charte doit avoir une valeur de communication, de messages aisément repérables. Elle est donc une synthèse d engagements de l entreprise pouvant se décliner en objectifs. Il ne s agit pas d un contrat mais de l expression d un contrat. Les engagements énoncés dans une Charte doivent être tenus, réalistes, faisables, réalisés, mesurés, mémorisés, et connus de toutes les parties. Le nombre d engagements doit être restreint (une douzaine d engagements au maximum) et chaque engagement doit être énoncé brièvement (une phrase, dans sa plus simple expression, suffit). Le vocabulaire doit être compréhensible par tous. Il ne faut pas confondre conditions de vente et charte de qualité. Il ne faut pas confondre charte qualité et argument publicitaire. La validation de la charte se fait par une approbation par la direction. Charte et qualité Utiliser le terme Qualité peut être équivoque. La charte peut en effet être le reflet de la politique Qualité ou de l exigence interne de Qualité sans avoir de lien avec une «démarche qualité» officielle. Lorsqu une démarche ISO 9001:2000 est entreprise, un Manuel existe pour décrire le système de management de la Qualité. Il est l une des expressions d une politique Qualité. La charte qualité peut exister indépendamment d un manuel qualité pour nourrir une ambition d information concernant la stratégie de l entreprise sans entrer dans le détail que propose le manuel Qualité. La charte qualité vise les relations avec le Client, mais elle peut aussi porter sur la gestion des ressources humaines. Structure possible A. Présentation de la Société a. Description L activité de l entreprise, son historique, la présentation de l équipe dirigeante b. La politique qualité Début de la démarche Qualité, principales évolutions c. Objectifs stratégiques en terme de qualité Objectifs en terme de conquête de marché, de certification ou encore d image B. Présentation de la démarche Qualité a. En terme de ressources humaines Formations, démarche de changement culturel, politique de recentrage Client b. En terme d équipement Choix techniques, politique d investissement et de renouvellement c. En terme de processus Règles de conception des processus et de mise en pratique C. Démarche d amélioration continue a. Objectifs d amélioration Objectifs long terme de la démarche Qualité b. Système de mesure Système de mesure de la Satisfaction Client, système d intégration des résultats dans la démarche d amélioration continue 44 30 DÉMARCHES

Centre de Recherche Public Henri Tudor Qual uality R&D projects Technology transfer Technological assistance and consulting High level training and qualification Information and Communication Technologies Industrial Technologies and Materials Environmental Technologies Clinical Technologies Technology Watch Training Technologies and Innovation High-tech Entrepreneurship CRP Henri Tudor 29, avenue John F. Kennedy L-1855 Luxembourg +352 42 59 91-1 w w w. t u d o r. l u Technoport Schlassgoart 66, rue de Luxembourg L-4002 Esch/Alzette +352 54 55 80-1 www.technoport.lu info@technoport.lu Luxembourg's unique high-tech incubator Committed to fostering entrepreneurship, innovation and creation of added value in specific high-tech fields such as Information and Communication Technologies Industrial Technologies and Materials Clinical Engineering Environmental Technologies A premium high-tech incubator A wide range of facilities and support services to high-tech entrepreneurs, innovators, SMEs and manufacturing companies A productive community of high-tech entrepreneurs, industrial R&D professionals and academics An innovation platform for major industrial companies, SMIs and SMEs located in Luxembourg and in the Grande Region Senior partners: ARCELOR, Broadcasting Center Europe, City of Esch-sur-Alzette, RTL Group Technoport is a member of the European BIC Network (EBN), the International Association of Science Parks (IASP), the European Space Incubator Network (ESINET) and the Gate2Growth Incubator Forum 31

Théorie des Contraintes (Theory of Constraints) Afficher le BUT d une organisation Afficher un tableau de bord d impact, transparent et compréhensible par tous les membres de cette organisation. Un changement de paradigme eut lieu La théorie des contraintes, inventée et développée par Eliyahu. M. Goldratt a révolutionné beaucoup d esprits dans les années 1980 par le fameux livre sur la gestion industrielle le plus vendu au monde, The Goal, publié en langue française aux éditions Afnor sous le titre Le But. Une nouvelle dimension. Une véritable «nouvelle philosophie globale de management» ne peut s arrêter aux améliorations locales. Goldratt d emblée pose une question aussi globale que fondamentale : «Pourquoi une organisation existe-t-elle?» Question certes non neutre et sans réponse ni générique ni unique. Mais, question obligeant toute organisation de tous les secteurs économiques et sociaux à réfléchir sur le pourquoi de son existence. Question aussi qui permet seule de rassembler au moment où un jugement d impact d une décision ou d une action est demandé. Des indicateurs d impact Les indicateurs fondamentaux de la théorie des contraintes sont le «throughput» (T), le rythme avec lequel le système génère de l argent par la vente ; les «Inventories» (I), tout l argent absorbé par le système ; cette partie contient autant les investissements en machines, bâtiments que les stocks de matière première, d encours d achats, de production et d expédition que les stocks de produits finis ; les «Operating Expenses» (OE), tout l argent dépensé par le système pour transformer les inventaires en «throughput». Des relations peuvent être établies de façon simple avec les indicateurs comptables classiques : Correspondance indicateurs TOC et indicateurs comptables Indicateurs comptables Résultat Net Correspondance TOC T - OE Retour sur Investissement (T - OE) / I La théorie des contraintes s oriente selon ses 3 indicateurs de performance fondamentaux. Chaque fois qu une décision est à prendre, elle est évaluée selon ces trois critères en commençant par la question : qu est-ce que cette action (aussi locale qu elle soit) peut apporter pour l augmentation de mon «throughput». Le management classique en revanche se focalise surtout sur les coûts au risque de passer à côté d opportunités. Oublier le monde du «throughput» empêche d atteindre le but pour autant qu il ait été défini auparavant. La théorie des contraintes ouvre ainsi un monde nouveau, celui du «throughput». Une méthode d amélioration continue du profit La théorie des contraintes part d un postulat : Toute organisation est limitée par une contrainte. Si elle parle de limitation, c est bien entendu par rapport au but de l organisation. Tant que la limite n a pas été éliminée ou surpassée, il ne servira à rien de s activer tous azimuts et à tout prix dans des améliorations locales. Toute action locale doit toujours être mesurée par rapport à son impact sur le but global et non par rapport à une échelle de valeurs inhérente à une méthode ou philosophie. Ceci permet finalement au management d une organisation de se focaliser sur très peu de choses. Un processus d amélioration continue du profit en 5 étapes 1. Identifier la contrainte 2. Exploiter la contrainte 3. Subordonner à la contrainte 4. Lever la contrainte 5. Identifier la contrainte suivante 44 32 DÉMARCHES

Les contraintes dont il est question peuvent être de nature très variée. On distingue notamment les contraintes physiques (par exemple, une machine limitée en capacité), les contraintes procédurales, les contraintes managériales, les contraintes légales, les contraintes environnementales, les contraintes sociales, les contraintes de marché. Il est clair que l étape 2 doit être traitée de façon différenciée suivant la nature de la contrainte. Si la mauvaise nouvelle est que toute organisation est limitée, la bonne nouvelle est que la contrainte est unique dans la plupart des cas, et que les outils de diagnostic et de résolution de conflit, fournis par la théorie des contraintes, contribueront rapidement à son identification. Les dix commandements de la théorie des contraintes Dix règles sont à retenir : 1. Équilibrer les flux, non les capacités. 2. Le niveau d utilisation d une ressource non contrainte n est pas déterminé par son propre potentiel, mais par celui d une autre contrainte du système. 3. Activation et Utilisation d une ressource ne sont pas synonymes. 4. Une heure perdue à la contrainte est une heure perdue pour le système. 5. Une heure gagnée à une non-contrainte est un leurre. 6. Seules les contraintes définissent le «throughput» et les encours. 7. Un lot de transport n est pas nécessairement et souvent ne devrait pas être égal au lot de fabrication. 8. Le lot de fabrication est variable. 9. Les programmes de fabrication doivent être établis en tenant compte simultanément de toutes les contraintes. 10. Les délais sont déduits des programmes et non inversement. EN SAVOIR PLUS www.goalsys.com/id27.htm www.thedecalogue.com/thedecalogue.htm INTERVIEW Jos Schaefers, directeur de laboratoire CRP Henri Tudor La théorie des contraintes, malgré son nom est loin de n être qu une théorie parmi d autres. Elle a des applications directes et pragmatiques dans l entreprise. Jos Schaefers, qui dirige le Laboratoire de Technologies Industrielles du CRP Henri Tudor, est à l origine d un projet pour la promouvoir. Il évoque ce qu est la Théorie des contraintes et le projet initié. Comment se situe la TOC par rapport aux autres démarches (qualité, Six Sigma, etc.)? La théorie des contraintes ne remplace aucune des méthodes. Mais elle est complémentaire à toutes les méthodes. Un livre : Deming et Goldratt permet de bien réaliser cela : ce livre a été co-écrit par Domenico Lepore de l Institut Deming et Oded Cohen, collaborateur de Goldratt. Ce livre met en exergue l importance et la complémentarité des deux. Le grand avantage de la théorie des contraintes par rapport à d autres méthodes, est qu elle est, par une approche globale, capable de focaliser les problèmes par une démarche inhérente et de faire qu avec 1% des efforts, on parvienne à résoudre 99% des problèmes. C est nouveau pour une méthode de management. Une autre différence est que la théorie des contraintes exige que l on fixe et décrive le but de toute organisation. Un premier postulat est que toute organisation a un but. Un second postulat dit que toute organisation est limitée par une contrainte, qui souvent est unique. 33

En outre, les autres méthodes ne font jamais apparaître les conflits dans lesquels se trouvent généralement les managers. Le problème de ces conflits est que les personnes sont tiraillées entre deux décisions qui sont radicalement opposées. Le résultat est que l on recherche le compromis. La défaillance du management dans les entreprises s explique souvent par l absence de conscience de tels conflits. La TOC propose un outil puissant qui permet de formuler le conflit et de le modéliser. Une fois modélisé avec toutes ses composantes, il y a moyen de trouver une solution. En conséquence, le conflit est supprimé sans avoir à faire de compromis. Finalement, là où la plupart des méthodes sont capables de réaliser des améliorations de quelques pour cent, la TOC est capable de changement à l échelle d un ordre de grandeur. Il ne s agit donc plus de doubler ou de tripler, mais on pourra multiplier par 10, par 100, etc. Cette force de la TOC sera notamment montrée à une conférence donnée par Goldratt en personne le 11 juin 2004. Comment met-on en place la théorie des contraintes? Peut-elle être un nouveau souffle de démarche d amélioration continue pour les entreprises qui ont suivi une démarche qualité de type ISO 9000? Cela peut toujours se faire et pourrait donner des résultats tangibles. Mais la meilleure manière est de d abord changer le management de l entreprise et d entraîner l entreprise dans ce qu il y a de plus puissant dans cette théorie, à savoir le thinking process. Le thinking process donne les réponses à trois questions dans cet ordre : Que changer? Vers quoi changer? Comment changer? Les questions peuvent ne pas paraître originales, mais ce qui est nouveau est la mise à disposition d outils de modélisation du système pour répondre aux questions. La première question est la plus difficile. Goldratt a appliqué la méthode scientifique : observer un effet, trouver la cause et vérifier l effet. C est cette méthode qui permet de cibler un problème de base et non un symptôme quelque part. Un arbre de causes à effet montre que si l on commence à changer un élément qui est au milieu de cet arbre, ce changement ne peut pas être pérenne parce que la base n a pas changée. Quel temps est nécessaire pour mettre en place la théorie des contraintes? Le plus gros délai est pour faire adhérer l ensemble du personnel au changement de paradigme à commencer par la direction. Il y a des remises en question à accepter par rapport à toute une culture de gestion du monde des affaires. Dès lors que la direction accepte, il est facile de faire adhérer la base, d autant que la méthode est très transparente. En quoi la TOC peut-elle s appliquer aux services? La théorie des contraintes est une méthode de management et d organisation et elle est absolument neutre par rapport aux domaines d application. Il est vrai qu elle a été mise en œuvre dans le milieu industriel mais tous les outils sont tellement génériques qu ils s appliquent dans n importe quel environnement, tant dans l environnement des entreprises qui travaillent pour le profit que pour les organismes à but non lucratif (e.g. milieu de la santé). Quels sont les projets du LTI pour promouvoir la TOC? À part une sensibilisation dans le cadre d un DESS à la Sacred Heart University, la théorie des contraintes est peu étudiée. Le projet INNOMA (Innovative management) a pour objectif de promouvoir la théorie des contraintes au Grand-Duché et en Europe : sensibilisation des gens, formation, mise en œuvre de la TOC en entreprise. Les premiers projets de mise en œuvre ont démarré et on attend courant 2004 un premier retour d expérience. Le LTI va mettre en place des workshops pour montrer la puissance de l outil de résolution des conflits apporté par la TOC. Des soirées de travail sont programmées en 2004. Le 11 juin un événement important sera organisé par le LTI : Goldratt viendra présenter la TOC en personne et expliquer son approche globale. Cette conférence sera un événement exceptionnel et fera l objet d une promotion au Grand-Duché mais également dans la Grande Région. Cette conférence s adressera tout particulièrement au topmanagement des entreprises et aux équipes de management membres des comités de Direction. 44 34 DÉMARCHES

Dr. Eli Goldratt the author of «The Goal» «A VIABLE VISION» Conference, June 11th, 2004 at the Centre de Recherche Public Henri Tudor 29, avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg-Kirchberg «The goal is to make more money today as well as in the future» Dr. Eli Goldratt 35

«Certifiés ISO 9001 par le groupe Afaq» Sofitel Luxembourg ***** Novotel Luxembourg **** Hôtels Novotel & Sofitel Luxembourg Quartier Européen Nord 2015 - Luxembourg Kirchberg Sofitel : tél 43 77 61 fax 42 50 91 H1314@accor-hotels.com Novotel : tél 42 98 48-1 fax 43 86 58 H1930@accor-hotels.com Réservation : Tél : 42 98 48 851 Fax : 43 91 95 H1930-re@accor-hotels.com www.accorhotels.com 44 36

Normalisation Essai de définition de la normalisation La normalisation est une activité propre à établir, face à des problèmes réels ou potentiels, des dispositions destinées à un usage commun et répété, visant à l obtention du degré optimal d ordre dans un contexte donné. Cette activité concerne, en particulier, la formulation, la diffusion et la mise en application de normes. La normalisation peut avoir un ou plusieurs objectifs spécifiques, notamment d assurer l aptitude à l emploi d un produit, processus ou service. Ces objectifs peuvent être, entre autres : - la gestion de la diversité; - la commodité d usage; - la compatibilité; - l interchangeabilité; - la santé; - la sécurité; - la protection de l environnement; - la protection d un produit; - la compréhension mutuelle; - les performances économiques, et - le commerce. Parmi les normes formulées, diffusées et mises en application, on distingue différents types de normes, à savoir : - les normes de base, de portée générale ou comportant des dispositions d ensemble pour un domaine particulier ; - les normes de terminologie, qui fixent des termes, généralement accompagnés de leur définition, de notes explicatives, d illustrations et d exemples ; - les normes d essai, qui donnent des méthodes d essai accompagnées d autres dispositions concernant l échantillonnage, l emploi des méthodes statistiques et l ordre des essais ; - les normes de produit, qui spécifient les exigences auxquelles doit satisfaire un produit ou un groupe de produits pour assurer leur aptitude à l emploi ; - les normes de processus spécifiant les exigences auxquelles doit satisfaire un processus pour assurer son aptitude à l emploi ; - les normes de service spécifiant les exigences auxquelles doit satisfaire un service pour assurer son aptitude à l emploi ; - les normes d interface spécifiant les exigences relatives à la compatibilité de produits et systèmes à leurs points d interconnexion, ou encore: - les normes sur données à fournir, qui dressent des listes de caractéristiques dont les valeurs ou autres données doivent être indiquées pour spécifier un produit, processus ou service. Toutes ces normes ont une définition commune, celle d être une spécification technique approuvée par un organisme reconnu à activité normative pour application répétée ou continue, dont l observation n est pas obligatoire et qui peuvent encore relever de l une des catégories suivantes: - «norme internationale»: norme qui est adoptée par une organisation internationale de normalisation et qui est mise à la disposition du public, - «norme européenne»: norme qui est adoptée par un organisme européen de normalisation et qui est mise à la disposition du public, - «norme nationale»: norme qui est adoptée par un organisme national de normalisation et qui est mise à la disposition du public. Normalisation au Luxembourg Le Grand-Duché de Luxembourg n a pas eu pendant longtemps d organisme national de normalisation et par ce fait ne disposait pas de normes propres. C est seulement par la loi du 22 mars 2000 relative à la création d un Registre national d accréditation, d un Conseil national d accréditation, de certification, de normalisation et de promotion de la qualité et d un organisme luxembourgeois de normalisation qu une loi cadre en la matière a été mise en place. 37

Par cette loi cadre, le Grand-Duché de Luxembourg s est doté d un outil performant pour l administration de la normalisation et des activités connexes. Toutefois, contrairement à nos voisins, il a été jugé utile de regrouper et centraliser toutes les activités dans le domaine de la normalisation dans une seule entité, à savoir l Organisme Luxembourgeois de Normalisation. Cet Organisme Luxembourgeois de Normalisation a été créé au sein du SEE. Une base de données exceptionnelle pour se procurer les normes L Organisme Luxembourgeois de Normalisation auprès du SEE a fait ses premiers pas dans le domaine d un répertoire électronique des normes en février 1992 par l acquisition du progiciel ABIS- CATAL. Il vient de noter l enregistrement de la 23.000e norme européenne dans sa base de données des normes européennes. Accès au répertoire électronique des normes : http://jsappl.etat.lu/see/ 44 38 DÉMARCHES

INTERVIEW Xavier Delecroix, Ingénieur au Centre de Veille Normative CRP Henri Tudor Quelle est l origine du Centre de Veille Normative? D où est née l idée? Quels en sont les pionniers? Dès la création du Centre de Veille Technologique (CVT) en 1995, nous parlions déjà des informations complémentaires telles que les informations dites «de contraintes» (normes, réglementations, ), mais aucun produit ou service n y était effectivement dédié. En 1999, nous avons proposé un projet de collaboration avec le Ministère de l Économie et le Service de l Énergie de l État Organisme Luxembourgeois de Normalisation pour une étude de faisabilité en vue de la création du Centre de Veille Normative (CVN). En 2001, le CVN a définitivement été mis en place et intégré au CVT. Nos missions sont les suivantes : - offrir des produits et services d information normative, - sensibiliser les entreprises à l utilisation des normes et à la normalisation, - développer un partenariat avec les organismes liés aux normes et à la normalisation au Luxembourg et en Europe. l Internet. Le choix des sources s effectue en fonction du besoin exprimé par l entreprise. Internet est également utilisé pour des documents normatifs qui n ont pas été établis par des organismes de normalisation reconnus officiellement, par exemple des normes propriétaires issus de constructeurs automobiles ou des normes de facto que l on rencontre énormément dans le secteur des technologies de l information et de la communication. Notre partenariat s étend aujourd hui aux associations des utilisateurs de normes, nous avons ainsi un accord d échange d informations et de savoir-faire avec l ACANOR (Association française pour la connaissance et l Application des normes) et depuis septembre 2003, le CVN représente le Luxembourg auprès de l association internationale des utilisateurs de normes, l IFAN. Cette dernière association permettra aux entreprises et utilisateurs de normes au Luxembourg de faire entendre leurs voix au sujet des travaux de normalisation, des difficultés liées à l application des normes ou encore des politiques de normalisation de ces organismes via le CVN qui collectera et transmettra les avis de ces utilisateurs. Y-a-t-il un site Internet du CVN? Si oui, qu offre-t-il comme moyen pour celui qui le consulte? Oui, le site internet est : www.vnorm.lu. À la date d aujourd hui, quels sont les moyens (humains, matériels) du CVN? Nous disposons des compétences en information normative de 4 ou 5 collaborateurs du CVT qui collaborent ponctuellement aux activités du CVN. Du point de vue des sources d informations, nous disposons de plusieurs bases de données professionnelles qui existent sur des serveurs commerciaux ou sur support CD-ROM et nous les complétons parfois par des informations issues de 39

Depuis 2002, il propose aux internautes les informations suivantes : - des actualités sur des sujets variés tels que les normes, la normalisation, la qualité, les événements au Luxembourg, etc., - une liste de liens utiles pour les questions liées aux normes, - des fichiers téléchargeables, - et récemment un forum de discussion permettant aux utilisateurs de normes de donner leur avis et d échanger leurs informations. Le site se veut également être une vitrine du CVN et de ses compétences en présentant son offre de produits et services, son catalogue de formations et son partenariat. Quels sont, dans les grandes lignes, les produits et services offerts par le Centre de Veille Normative? Concernant les produits et services, trois besoins essentiels sont manifestés par les entreprises : - l identification de Normes ; l entreprise opère dans un secteur mais ne connaît pas toutes les normes qui régissent ce domaine technique, - la mise à jour de son catalogue de Normes ; le CVN vérifie périodiquement l état des normes du catalogue de l entreprise afin d identifier lesquelles ont été modifiées, remplacées ou supprimées, et ceci quelque soit la couverture géographique, - la veille normative stricto sensu ; le CVN effectue périodiquement des recherches sur les normes, projets de normes et programmes des comités techniques d un domaine précis afin d anticiper l apparition de nouvelles normes pouvant éventuellement limiter ou contraindre l activité de l entreprise. Nous travaillons également en collaboration avec le Centre de Ressources des Technologies pour l Environnement sur un produit de veille réglementaire environnementale répondant à l ISO 14001. Nous proposons également aux entreprises nos formations à la recherche d information normative sur internet et à la gestion efficace d un catalogue de normes. Enfin, en terme de services aux utilisateurs de normes, toutes les questions posées, les besoins exprimés et les opinions données seront recensés et traités par le CVN qui, soit répondra directement aux utilisateurs, soit transmettra leurs doléances à l IFAN. Pour une entreprise, en quoi le recours au centre de veille normative est-il incontournable? Nous n avons pas la prétention d être incontournable, cependant si l on prend en considération les critères de rapidité et d exhaustivité, les produits d information normative du CVN apportent des réponses aux besoins des entreprises. 44 40 DÉMARCHES

P U B L I R E P O R T A G E Le Commissariat aux affaires maritimes est la première administration au Luxembourg ayant obtenu une certification ISO 9000. Ce projet novateur en l an 2000 a valu l honneur à l équipe du Commissariat aux affaires maritimes d être sélectionnée par le ministère de la fonction publique et de la réforme administrative pour présenter cette réalisation à la première conférence européenne sur la qualité dans les administrations publiques. A cette occasion, le Commissariat aux affaires maritimes a créé un CD dont la pochette est reproduite cidessus. Le CD décrit la démarche qualité de l administration et permet d utiliser certaines applications informatiques de l administration sous forme de démo. INTERVIEW MLQ : Qu est-ce qui vous a amené à diriger votre administration sur le chemin de la certification ISO? Un fort pressentiment de certaines tendances basées sur une analyse de l évolution des réglementations internationales en général et maritimes en particulier. Dans le maritime, le coup d envoi «qualité» a été donné au début des années 90 quand l Organisation maritime internationale, une sous-organisation de l ONU, a commencé à s intéresser timidement à la façon dont les Etats membres s acquittent de leurs engagements contractés dans les conventions internationales, le tout sur une toile de fond de catastrophes maritimes défrayant la chronique internationale. Parallèlement est préparé à l OMI le Code ISM, qui obligera les compagnies maritimes à se doter de mécanismes de gestion fortement inspirés des notions de l assurance de la qualité. La Convention STCW de 1995 qui réglemente les niveaux de formation pour la marine est inspirée des mêmes concepts et élargit son champ d application à tous les intervenants y compris les administrations étatiques, ce qui est remarquable au plan du droit international. Pour figurer sur la liste blanche de pays habilités sous l égide de cette convention, il a fallu que l administration documente de façon détaillée ses processus et passe un audit d une équipe internationale. Ceci a été le premier pas. Le pressentiment a été que le mouvement allait s amplifier et j ai décidé de prendre les devants en élargissant l application de ces mécanismes de gestion aux autres activités de l administration. Avec cette première expérience de l assurance de la qualité nous avons découvert d autres avantages à cette forme de travailler. MLQ : Quels sont ces avantages? Multiples. Parmi les principaux aspects, je suis d avis que la norme ISO est un bon référentiel pour structurer une organisation avec une description des processus, des responsabilités intermédiaires, notion peu développée en droit administratif, des critères de qualité, la gestion des objectifs et des mécanismes d évaluation. La traçabilité et la transparence des processus et des décisions ne sont pas seulement un garant du sérieux vers l extérieur, mais également un instrument de confort au plan de la gestion interne. Ainsi une certification ISO est un élément positif au plan de l image de marque avec un certain impact d un point de vue commercial. Pour une activité aussi sensible que le transport, la traçabilité des décisions peut évidemment avoir un impact au plan des responsabilités. CONTACT 26, place de la Gare L-1616 Luxembourg Tél. : +352 478 4453 Fax : +352 299 140 Site : www.etat.lu/cam e-mail : cam@cam.etat.lu 41

Travaux du Conseil National d Accréditation, de Certification, de Normalisation et de promotion de la Qualité Au Grand-Duché de Luxembourg, de nombreuses initiatives ont vu le jour durant la dernière décennie pour promouvoir la qualité et pour sensibiliser et informer les entreprises. Le gouvernement, les chambres et fédérations professionnelles, se sont investis dans de nombreuses actions : actions législatives et réglementaires, conférences, formations, aides aux entreprises, représentation au niveau international. Le Conseil National d Accréditation, de Certification, de Normalisation et de Promotion de la Qualité a été créé par règlement grand-ducal du 10 mai 2001. Il est l organe consultatif auprès du Ministère de l Économie qui a pour missions notamment : - de conseiller le Ministre ayant dans ses attributions l accréditation, la certification, la normalisation et la promotion de la qualité et de lui soumettre des propositions sur les orientations générales en ces domaines ; - de veiller à l organisation de la collecte, de la circulation et de la publication d informations relatives aux activités dans ces domaines ; - de suivre la politique communautaire et internationale dans ces domaines ; - d associer, dans la mesure du possible, les parties intéressées aux activités dans ces domaines ; - de faire des propositions pour l élaboration d un Plan National pour la Promotion de la Qualité. Les membres du Conseil National d Accréditation, de Certification, de Normalisation et de Promotion de la Qualité sont nommés par le Ministre de l Économie pour un mandat d une durée de 3 années renouvelable. Le Conseil est composé de représentants des Ministères ayant dans leurs attributions l Économie, les Transports, les Travaux Publics, l Environnement, la Santé, le Travail et l Agriculture ainsi que de représentants de l Office Luxembourgeois d Accréditation et de Surveillance (OLAS), de l organisme luxembourgeois de normalisation, du Service de métrologie, des chambres professionnelles patronales, des consommateurs. Sa composition est complétée par deux membres choisis pour leurs compétences particulières en la matière. Comme l a déclaré Monsieur Henri Grethen, Ministre de l Économie, dans sa préface au Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2003, le Luxembourg s est lancé dans une démarche globale pour l amélioration de la qualité inévitable pour consolider notre place économique et financière. C est la raison pour laquelle le Gouvernement et les forces vives de la Nation se sont mobilisés avec de nombreux acteurs du terrain économique et social pour engager une réflexion commune au niveau de plates-formes nationales qui devraient faciliter la réalisation d actions concrètes en ce sens. Ainsi, le Conseil national d accréditation, de certification, de normalisation et de promotion de la qualité a, conformément à l une de ses principales missions, engagé des travaux qui ont abouti à la réalisation d un premier avant-projet d un Plan National de Promotion de la Qualité. Ce travail a été réalisé en associant, dans la mesure du possible, les parties intéressées aux activités dans ses domaines de compétences. Le Plan national réalisé consiste en un premier plan d action qui prévoit la mise en place de certaines mesures servant à augmenter le niveau de qualité dans les différents domaines et ceci jusqu en 2006. Pour le 1er Plan national, 7 plans sectoriels ont été considérés et intégrés : Le secteur agricole, viticole, horticole et alimentaire Le secteur des entreprises et la métrologie Le secteur de l Éducation nationale et de la formation professionnelle Le secteur de la santé et en particulier celui des hôpitaux Le secteur «personnes âgées-accueil gérontologique» Le secteur des transports Le secteur de l environnement 44 42 DÉMARCHES

Le Plan national officialise une collaboration efficace qui permettra de clarifier les différents concepts et principes utilisés dans le contexte de la Qualité. Il favorisera une comparaison entre les différents modèles existants afin de recueillir de chaque modèle les éléments qui pourront être transposés efficacement dans les domaines respectifs de l économie et du secteur social. Bien plus qu une valeur symbolique, l action entreprise sera un véritable incitant pour la réalisation d actions concrètes bien ciblées par rapport à des priorités bien choisies au niveau des différents secteurs concernés. Les actions engagées seront suivies prioritairement et évolueront suivant une logique planifiée et serviront de références pour les évaluations successives nécessaires des différents domaines concernés. Qualité, que ce soit par rapport à des démarches «assurance qualité» ou «gestion de la qualité». Dans un tel contexte, mieux vaut être prêt, afin de pouvoir s adapter aux futures exigences et concurrences, et même mieux, autant être une force de proposition potentielle pour la définition des systèmes futurs. Le Plan national ne contient donc que des actions prioritaires à mener jusqu en 2006 pour chaque domaine. Un deuxième plan entrera en vigueur en 2006 avec de nouvelles actions et des actions de pérennisation au niveau des résultats déjà atteints. Les moyens budgétaires pour la réalisation des actions contenues au plan sont estimables de manière plutôt concrète. L importance à accorder aux résultats qui seront obtenus dans le cadre de la réalisation des différents projets sera rehaussée par l envergure de l action globale et nous pourrons affronter de manière plus appropriée l apparition de critères internationaux et l évolution intéressante mais redoutable au niveau de l Union Européenne et du reste du monde. Le respect de critères Qualité ne manquera pas de poser les mêmes problèmes et d apporter les mêmes contraintes dans tous les secteurs d activités des différents pays. Notre société évolue à grands pas vers de plus en plus de complexité et la prise de décisions devient de plus en plus rapide. C est notre prix à payer pour notre marche journalière vers de plus en plus de progrès. Progresser est la devise des entreprises, des prestataires de services et de tous les acteurs essentiels à tous les niveaux des secteurs économique et social. Cette progression ne pourra se faire efficacement sans intégrer le concept de la 43

top management est le premier réseau d affaires virtuel Un outil de communication, de référence et d information, qui a vu le jour en 1994. Aujourd hui, il présente plus de 1.950 biographies de Dirigeants et Membres de Comité de Direction représentant plus de 1.600 entreprises. Un outil indispensable pour le one-to-one et les contacts privilégiés de très hauts niveaux. Une approche marketing très ciblée qui permet le développement rapide de son réseau relationnel et par là développer des contacts à partir d éléments fiables. TOP MANAGEMENT (www.topmanagement.lu) Recherche par nom de dirigeant Recherche par nom d entreprise Recherche par secteur d activité Recherche avancée (sur la formation, la carrière, les langues, les hobbies) News Communiqués de presse Cadeaux d anniversaire Sélection multi-critères d adresses téléchargeable (marketing direct) Comment développer vos activités aujourd hui si vous ne restez pas en symbiose avec votre environnement économique? Que faire sans un réseau d affaires? TOP MANAGEMENT le premier dictionnaire biographique des dirigeants d entreprises. Plus de 25.000 biographies de dirigeants et hauts cadres en Belgique, France et Luxembourg. Plus qu un carnet d adresses : une bible pour réussir en affaires. Rendez-vous sur le site TOP MANAGEMENT http://www.topmanagement.lu Et si vous n en faites pas encore partie, téléphonez au 31.64.53, nous vous aiderons à vous y inscrire. TOPEDILUX SARL - 156 ROUTE D'ARLON - L-8010 STRASSEN - GRAND-DUCHÉ LUXEMBOURG TÉL: +352 31.64.53 - FAX: +352 31.36.20 - E-MAIL: INFOTML@TOPMANAGEMENT.LU - WWW.TOPMANAGEMENT.LU 44

Veille technologique Centre de veille technologique Le Centre de Veille Technologique (CVT), créé conjointement par la direction de la propriété intellectuelle du Ministère de l Économie et par le Centre de Recherche Public Henri Tudor et installé depuis au Technoport Schlassgoart, travaille aujourd hui presque exclusivement pour les entreprises de la Grande Région. Depuis sa création en 1996, près de 700 rapports de recherche et d étude ont été réalisés sur demande des entreprises. Le CVT propose aux entreprises toute une série de services : - des services de recherche et d analyse de l information brevet dont l objectif premier est d évaluer le contenu technique d une invention par rapport à l état de l art et de voir si une invention est suffisamment innovante pour justifier le dépôt d un brevet d invention ; - des services de surveillance des brevets proposés sur base d un abonnement auquel les entreprises intéressées souscrivent. L entreprise abonnée est alors régulièrement alertée de la publication de nouveaux brevets dans son domaine technologique ou par son concurrent ; - un centre d excellence en matière de veille et de gestion de l information stratégique. Le CVT aide les entreprises à mieux intégrer la veille dans leur stratégie et à améliorer leurs processus de veille ; - des formations dans le domaine de la recherche d information brevet sur Internet, de l analyse automatique de l information, de la veille Internet et de la gestion de la documentation. Une vingtaine de formations sont ainsi proposées dans le catalogue des formations 2004 du CRP Henri Tudor. Des formations sur mesure sont également organisées sur demande. Aussi, fort du constat que les entreprises ne sont pas suffisamment sensibilisées à l importance de la protection de leurs innovations, le CVT a multiplié ces dernières années ses efforts pour promouvoir la propriété intellectuelle. Pour ce faire, le CVT coordonne actuellement deux projets européens : - Le projet LIIP (Linking Innovation and Intellectual Property), mené en collaboration avec cinq offices nationaux de brevet (Luxembourg, Grèce, Irlande, Italie et Espagne) dans le 5e programme cadre, a comme objectif le développement de supports destinés à la promotion de la propriété intellectuelle. Un guide des bonnes pratiques publié récemment et disponible auprès du CVT donne dix recommandations à suivre en matière de propriété intellectuelle, recommandations illustrées par cinq études de cas. Une version électronique sous forme de CD-Rom de ce guide est également disponible. Le CD-Rom inclut notamment des informations détaillées sur le cadre réglementaire dans les cinq pays partenaires du projet, ainsi qu un outil d audit interactif permettant d évaluer les pratiques de propriété intellectuelle d une entreprise dans une optique d amélioration. - Le projet DIPS (Distance learning applied to enhance introduction of intellectual property in management strategies of SMEs) est mené conjointement par treize partenaires européens dans le cadre du programme Leonardo da Vinci de la Commission Européenne. Le projet vise à développer un concept et une plate-forme d apprentissage à distance destinés à fournir aux cadres et futurs cadres d entreprises les bases nécessaires pour pouvoir mieux intégrer la propriété intellectuelle dans la stratégie de leur entreprise. Le résultat de ce projet sera un cours e-learning équivalant à 40 heures de formation. Propriété intellectuelle au Luxembourg La propriété intellectuelle joue un rôle croissant dans une économie où la plupart des valeurs et richesses créées sont de nature immatérielle. 45

Notion de patrimoine immatériel Différents éléments composant le patrimoine immatériel: - le capital humain (savoir-faire, compétences, expériences ), - le capital relationnel (relations avec les clients, partenariats, réputation ), - le capital structurel (inventions, publications ). Une partie de ce patrimoine immatériel peut être protégé légalement et juridiquement par les outils de la propriété intellectuelle : - le brevet protège les inventions techniques, - la marque protège le nom ou autres signes distinctifs servant à identifier des produits ou services, - le dessin ou modèle protège l aspect ornemental d un objet utilitaire, - et le droit d auteur protège les œuvres artistiques et littéraires. À l exception du droit d auteur qui s acquière dès la création de l œuvre, les autres droits requièrent l enregistrement pour qu on puisse faire valoir ses droits. Les droits de propriété intellectuelle confèrent une valeur marchande non négligeable à l entreprise. Les résultats d un audit du patrimoine immatériel permettent en effet de mettre en lumière les actifs immatériels d une entreprise et d en évaluer la valeur. L audit doit être considéré comme une approche globale qui porte sur l identification et l évaluation du patrimoine immatériel de toutes les branches de l entreprise. Il faut que cet audit se pratique suivant une approche multidisciplinaire (faisant intervenir des aspects juridiques, techniques et financiers) avec des méthodes spécifiques et normalisées. Les principaux effets tangibles résultant d un audit du patrimoine immatériel peuvent se traduire par une augmentation des recettes, une diminution des dépenses, obtenues grâce à une meilleure visibilité des actifs immatériels existants dans l entreprise et une connaissance précise de leur valeur. La prise en considération de la valeur du patrimoine immatériel dans la stratégie de l entreprise est aujourd hui encore une pratique peu courante. Protection Diverses modalités existent au Luxembourg pour protéger les inventions par le brevet. Les trois options pour le dépôt d une demande de brevet se distinguent principalement par l étendue géographique de la couverture légale: 1. la demande de brevet national luxembourgeois, déposée à la Direction de la Propriété Intellectuelle du ministère de l Économie, qui protège les inventions au Luxembourg, 2. la demande de brevet européen, déposée auprès de l Office Européen des Brevets (OEB), permet de demander une protection dans les 25 pays adhérant à la Convention sur le Brevet Européen, 3. la demande de brevet dans le cadre du PCT (Patent Cooperation Treaty), déposée auprès de l Organisation Mondiale de la Propriété Intellectuelle (OMPI), permet via une procédure unique de demander la protection dans plus de 100 pays membres du PCT. La Direction de la Propriété Intellectuelle du Ministère de l Économie est l office récepteur pour les demandes de brevet auprès des institutions internationales, en l occurrence l OEB et l OMPI. La durée de la protection d un brevet est de 20 ans, mais il est possible au Luxembourg d opter pour un «petit brevet», qui garantit une protection pendant une durée limitée à 6 ans. Trois options existent au Luxembourg, pour protéger les marques : 1. la marque Benelux, valable dans les trois pays du Benelux, déposée auprès du Bureau Benelux des Marques, 2. la marque communautaire, déposée auprès de l Office de l Harmonisation du Marché Intérieur, qui offre une protection dans tous les pays de la Communauté Européenne, 44 46 DÉMARCHES

3. la demande internationale, déposée auprès de l OMPI, qui permet par le dépôt d une demande unique de solliciter une protection dans plus de 70 pays. En ce qui concerne la protection de l aspect esthétique par le dessin ou modèle industriel, deux possibilités existent au Luxembourg : - le dépôt auprès du Bureau Benelux des dessins ou modèles à La Haye pour une protection au niveau du Benelux, - le dépôt international auprès de l OMPI, pour déposer une demande unique en vue d obtenir la protection dans un plus grand nombre de pays. Les droits d auteur s appliquent à la protection des œuvres littéraires et artistiques, comprenant en outre la photographie, mais aussi les bases de données et les programmes d ordinateur. Par opposition aux titres de propriété industrielle présentés auparavant (brevet, marque, dessin ou modèle industriel), aucune formalité n est requise pour l enregistrement de ces droits. Les droits d auteurs naissent du seul fait de la création de l œuvre. La preuve de la création d une œuvre par l auteur peut être apportée par tous les moyens (lettre recommandée, notaire, e-dépôt auprès du Bureau Benelux des Marques ). Les programmes d ordinateur sont protégés par les droits d auteur, les codes sources de ceux-ci n étant pas brevetables selon la législation luxembourgeoise et européenne en vigueur. Cette exception à la brevetabilité ne s applique pourtant pas aux programmes d ordinateur qui génèrent un effet technique (on parle de «further technical effect» dans le langage de la propriété intellectuelle), ce qui signifie que les programmes d ordinateur qui, par exemple, pilotent un procédé industriel sont brevetables. La Direction de la propriété Intellectuelle (DPI) La Direction de la Propriété Intellectuelle du Ministère de l Économie via le Centre de Veille Technologique du CRP Henri Tudor met à disposition des services d information brevet et de veille technologique. Ces services se situent dans la mission et l obligation de tout office national des brevets de garantir la diffusion optimale des informations techniques contenues dans les documents brevets. Les aides Les acteurs économiques et de l innovation peuvent recourir à des aides financières pour co-financer leurs projets d innovation. Les différents types d aides sont : - les programmes européens, - la loi cadre de diversification et de développement économique (Ministère de l Économie), - les prêts à l innovation (SNCI). Le régime d encouragement à la R&D de la loi cadre citée ci-dessus permet un cofinancement des frais pour la protection des droits intellectuels, l acquisition de licences d exploitation ainsi que les dépenses liées à la veille technologique. La propriété intellectuelle nous concerne tous! Fort du constat de l importance croissante de la propriété intellectuelle, la Direction de la Propriété Intellectuelle du Ministère de l Économie a pris l initiative de renforcer sa promotion auprès des acteurs économiques. Dans cette optique, le Ministère de l Économie a édité un guide du déposant en matière de brevet et le Centre de Veille Technologique, dans le cadre d un projet communautaire LIIP (Linking Innovation and Intellectual Property), un guide des bonnes pratiques pour une bonne intégration de la propriété intellectuelle dans l entreprise. Ces deux publications reprennent les thématiques du séminaire sur la Propriété Intellectuelle au Luxembourg. Elles peuvent être obtenues sur simple demande auprès du Ministère de l Économie, respectivement du Centre de Veille Technologique. EN SAVOIR PLUS www.brevet.lu www.veille.lu www.eco.public.lu 47

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www.innovation.public.lu le Portail luxembourgeois de l innovation et de la recherche Pour répondre rapidement aux besoins des utilisateurs et leur permettre d apporter une réelle valeur ajoutée à leurs activités technologiques, de R&D, d investissement ou de création d entreprise innovante, un important contenu bilingue français/ anglais est proposé gratuitement, ainsi que de multiples outils de travail interactifs. 1er site public à recevoir le certificat qualité «Luxembourg e-commerce Certified» Le Portail luxembourgeois de l innovation et de la recherche (www.innovation.public.lu) a récemment reçu le certificat «Luxembourg e-commerce Certified» après avoir réussi les audits qualité et sécurité des systèmes d information. Il est ainsi le premier site gouvernemental à recevoir cette certification. Un projet eluxembourg Le Portail a été réalisé dans le cadre du plan d action eluxembourg en faveur du développement d une société de l information accessible à tous, pour le compte du Ministère de l Économie. La conception et l animation du Portail ont été confiées à Luxinnovation, l Agence nationale pour la promotion de l innovation et de la recherche. Le Portail a été officiellement mis en ligne le 2 juillet 2003, en présence des Ministres Erna Hennicot- Schoepges, Henri Grethen et François Biltgen. La porte d entrée en ligne Entièrement consacrée aux activités d innovation et de recherche-développement (R&D), cette porte d entrée en ligne a pour objectifs : d optimiser l offre d informations et de services offerts aux entreprises, centres et laboratoires de recherche et porteurs de projets en matière d innovation et de R&D ; de renforcer la visibilité internationale de la place technologique luxembourgeoise ; et de fédérer une «communauté de coopération R&D» au Luxembourg, notamment en renforçant les liens de collaboration entre les acteurs des secteurs public et privé. Des rubriques incontournables Navigation multidimensionnelle et rubriques interactives permettent de rendre l information pertinente et accessible en un nombre minimum de clics. Le «Répertoire des compétences technologiques» disponibles au sein d entreprises et de centres de recherche basés et disposant d activités au Luxembourg prend la forme d un catalogue présentant : compétences et domaines technologiques détaillés ; équipements spécifiques susceptibles d être mis à la disposition d autres entreprises et centres de recherche ; publications scientifiques récentes ; et place accordée à la R&D en interne. Ces données ainsi compilées pour la première fois au Luxembourg confèrent un caractère unique au «Répertoire des compétences technologiques» et en font un précieux outil de travail pour les acteurs de l innovation et de la recherche. 49

La consultation s effectue soit par le nom de l établissement recherché, soit via le moteur de recherche de la rubrique. Une opportunité entièrement gratuite Pour soumettre gratuitement l inscription d un organisme dans le Répertoire, il suffit de cliquer sur le lien ad hoc dans la rubrique «Répertoire des compétences technologiques», après s être au préalable inscrit et identifié dans l «Espace membre». Ces données pourront ensuite être mises à jour à tout moment par l organisme lui-même. Le «Marché des technologies» propose plus de 2.500 annonces technologiques (offres et demandes de technologies, recherches de partenaires) publiées et mises à jour quotidiennement et issues, entre autres, de réseaux européens spécialisés dans le transfert de technologies. Les extraits de ces annonces sont consultables par tout utilisateur, grâce à un moteur de recherche spécifique. Soumission Les utilisateurs inscrits bénéficient d opportunités complémentaires : la consultation de l intégralité de la description des offres et demandes de technologies et des recherches de partenaires ; la possibilité de proposer et de mettre à jour en ligne leurs propres offres et/ou demandes de technologies et leurs recherches de partenaires. Le «Guide des aides» à l innovation et à la recherche rassemble des informations utiles et régulièrement mises à jour sous forme de fiches techniques et synthétiques sur les diverses mesures nationales et européennes d accompagnement (financier, technologique, en ressources humaines, etc.) dont peuvent bénéficier les créateurs d entreprise qui s installent au Luxembourg, les porteurs de projets de R&D et d investissement ainsi que les étudiants de l enseignement supérieur, doctorants et chercheurs souhaitant obtenir une bourse ou une contribution financière. Ils trouvent également dans le «Guide des aides» les contacts, formulaires et liens susceptibles de faciliter leurs démarches et de promouvoir leurs initiatives. Les «Appels» à propositions et les appels d offres provenant de sources nationales et européennes sont également repris sur le Portail. Les appels relatifs aux thématiques de l innovation et de la R&D et publiés par le Fonds National de la Recherche (FNR), le 6e Programme- Cadre européen de Recherche et de Développement (6e PCRD) et l Agence Spatiale Européenne (ESA), sont détaillés de façon à permettre aux utilisateurs de soumettre leurs propositions et leurs offres dans les meilleures conditions, en indiquant notamment : le résumé de l appel ; le budget total indicatif ; les dates de publication et de clôture ; les modalités de participation et les formulaires de soumission. La consultation s effectue soit en cliquant sur le nom de l émetteur, soit en effectuant une recherche via le moteur de recherche de la rubrique. L «Agenda de l innovation» est une source complétée et mise à jour quotidiennement qui rassemble des actualités, conférences, foires, formations continues, etc. concernant tous les secteurs de l innovation et de la recherche et ayant essentiellement lieu au Luxembourg et à travers l Europe. L Agenda est consultable en cliquant sur une annonce publiée sur la page d accueil, via la liste complète des annonces ou encore par le moteur de recherche de la rubrique. Les utilisateurs inscrits ont la possibilité de proposer et de mettre à jour des annonces concernant leurs activités. 44 50 DÉMARCHES

«À la une» est un espace de mise en avant d une actualité jugée d importance ; le lien «Archives» offre la possibilité de visualiser des annonces publiées au cours des 6 derniers mois. Le «Tour d horizon» décrit l évolution de la politique menée en faveur du développement économique et technologique du Luxembourg via «Paysage» ; les «Acteurs» nationaux de l innovation et de la recherche sont également présentés sous forme de fiches synthétiques. «Cibler» propose 7 des secteurs les plus représentés par les entreprises basées au Luxembourg : Artisanat Énergie et environnement Sciences de la vie Sciences humaines et sociales Technologies des matériaux Technologies industrielles TIC et offre pour chacun de ces secteurs une sélection d informations filtrées telles que des annonces du «Marché des technologies» ; des «Appels» ; des entreprises/centres de recherche du «Répertoire des compétences technologiques» ; des annonces de l «Agenda de l innovation» ; des «Publications» ; et des «Liens». Et aussi : une sélection de «Publications» concernant le domaine de l innovation et de la recherche (études et avis, formulaires, périodiques, rapports, statistiques et textes de loi de référence) ; les «Success stories» retraçant l expérience d entrepreneurs, de chercheurs et de porteurs de projets dans leurs démarches d innovation et de recherche au Luxembourg et illustrant les informations théoriques du «Guide des aides» ; le «Glossaire» ; les «Liens». Chercher et trouver une information sur le Portail luxembourgeois de l innovation et de la recherche Trois types de moteurs de recherche permettent de mener des recherches adaptées aux besoins de chaque utilisateur : 1 moteur de recherche simple et 1 moteur de recherche avancée, ainsi que 5 moteurs de recherche propres aux rubriques spécifiques : «Répertoire des compétences technologiques» ; «Marché des technologies» ; «Appels» ; «Agenda de l innovation» ; «Publications». Une inscription gratuite et personnalisée : l inscription sur le Portail offre gratuitement une panoplie de services complémentaires en permettant de : bénéficier d un accès illimité à l ensemble du Portail ; inscrire une entreprise ou un centre de recherche dans le «Répertoire des compétences technologiques» ; soumettre ses propres annonces dans le «Marché des technologies» et l «Agenda de l innovation» ; et recevoir la lettre de diffusion hebdomadaire, personnalisée en fonction des centres d intérêt définis lors de l inscription, qui rassemble les dernières nouveautés et mises à jour publiées sur le Portail. Le Portail luxembourgeois de l innovation et de la recherche : http://www.innovation.public.lu Contact : Mme Caroline Leleu Tél. : 43 62 63 1 E-mail : communication@innovation.public.lu www.innovation.public.lu, votre partenaire innovation et recherche en ligne! 51

LEHL ET L APPROCHE QUALITE L EHL existe comme association de fait depuis 1948 et comme personne morale de droit privé (Asbl) depuis 1965. Suivant ses statuts ses principales missions sont notamment de défendre les intérêts de ses membres dans les relations avec les autorités de tutelle, les organismes de sécurité sociale et les associations syndicales et professionnelles du secteur de la santé ainsi que d'organiser et de développer les rapports avec les associations hospitalières étrangères et d'adhérer aux organismes internationaux visant des buts analogues. Le thème de la Qualité a depuis toujours été considéré prioritairement par l EHL dans le cadre de ses activités. Les établissements hospitaliers doivent dispenser des soins de qualité. Dans ce but ils sont tenus de disposer des moyens adéquats et de procéder régulièrement à l'évaluation de leurs activités. Les établissements hospitaliers souhaitent donc une politique d évaluation des pratiques professionnelles, des modalités d organisation des soins et de toute activité concourant à une prise en charge globale du malade, afin d en garantir la qualité et l efficience. La loi du 28 août 1998 sur les établissements hospitaliers a confirmé les orientations déjà retenues par la loi du 27 juillet 1992 portant réforme de l assurance maladie et du secteur de la santé en fixant le nouveau cadre de fonctionnement des établissements hospitaliers du Grand- Duché de Luxembourg suivant une approche qualité centrée sur le patient. Au niveau de l Union Européenne, l apparition de critères européens se fait également remarquer. Il s agit d une évolution intéressante mais redoutable pour les systèmes de santé des différents pays membres de l Union Européenne. Le respect de ces critères ne manquera pas de poser les mêmes problèmes et d apporter les mêmes contraintes que dans d autres secteurs d activités. Enfin, il convient également de ne pas oublier le secteur de l assurance dépendance et plus généralement celui des organismes oeuvrant dans les domaines social, familial et thérapeutique, secteurs pour lesquels de nouvelles lois sont également entrées en vigueur les 19 juin 1998 (loi portant introduction d une assurance dépendance) et 8 septembre 1998 (loi dite ASFT). Les réflexions à mener au niveau de la qualité concernent en effet le secteur de la santé au sens le plus large. Les accords conclus entre l Entente des Hôpitaux Luxembourgeois et l Union des Caisses de Maladie ont abouti à la réalisation d un certain nombre de programmes dits «Incitants Qualité» évalués par une commission composée paritairement de représentants de l Union des Caisses de Maladie et de l Entente des Hôpitaux Luxembourgeois. Ces programmes ont eu le mérite d avoir indiscutablement contribué à renforcer la communication interne dans les hôpitaux autour du thème de la qualité mais il convenait de continuer sur cette lancée et d officialiser de nouvelles actions. C est la raison pour laquelle l EHL et l UCM se sont accordés à l automne 2001 pour passer à une étape supérieure avec l implémentation du modèle de management «EFQM» qui fut développé par la «European Foundation for Quality Management». L approche «Risk Management» sera intégrée dans les procédures à établir au niveau d un modèle de management de la qualité. Les objectifs sont : plus de sécurité, moins d accidents et d incidents, moins de plaintes, réduction des coûts engendrés par les suites des plaintes et les primes d assurances, une meilleure gestion des événements indésirables. Concernant les référentiels à considérer il convient de relever que l EHL a, entre autres, élaboré un guide HACCP et des bonnes pratiques d hygiène alimentaire pour le secteur de la santé (hôpitaux et institutions long et moyen séjour). Ce guide sera publié et diffusé en 2004. Une cellule «Physique Médicale» a également été mise en place à l EHL avec plusieurs experts en physique médicale, conformément aux dispositions de la législation relative à la protection sanitaire des personnes contre les dangers des rayonnements ionisants lors d expositions à des fins médicales. Mission : notamment mettre en œuvre et procéder aux tests du programme d assurance qualité concernant la radiologie, la médecine nucléaire et la radiothérapie et performances minima à atteindre. Autres missions : Information, conseils, avis techniques, etc. 44 52

SANTÉ CERTIFICAT QUALITÉ «LUXEMBOURG E-COMMERCE CERTIFIED» PROJET CASES : SÉCURISEZ VOS SYSTÈMES QUALITÉ DANS LE DÉVELOPPEMENT INFORMATIQUE ACCRÉDITATION DES LABORATOIRES D ESSAIS, D ÉTALONNAGES ET D ANALYSES ARTISANAT ET CONSTRUCTION

DÉMARCHES SECTORIELLES Santé INTERVIEW Dr Philippe Turk, Médecin-directeur et Georges Glodt, Coordinateur qualité Clinique Sainte Thérèse La Clinique Sainte Thérèse est située au centre de la ville de Luxembourg et emploie actuellement plus de 600 personnes. Avec ses 250 lits, la Clinique Sainte Thérèse a l ambition d être un hôpital général compétent et à dimension humaine offrant des soins dans le domaine des pathologies aiguës médicales et chirurgicales de l adulte. Plus de 70 médecins de différentes spécialités y exercent la médecine selon le mode libéral. La Direction de la Clinique Sainte Thérèse a opté pour une gestion de proximité de la qualité en s orientant vers un modèle de management participatif et associatif. Le modèle de management EFQM (European Foundation for Quality Management), impliquant l intégration progressive des systèmes de gestion et des pratiques professionnelles avec leurs propres systèmes d assurance qualité spécifiques dans un concept global d amélioration continue, servira de fil conducteur dans les efforts de la clinique, ciblant la satisfaction des patients et de tous les autres partis intéressés. Le Dr Philippe Turk, Médecin-directeur et Georges Glodt, Coordinateur qualité, ont accepté d évoquer les enjeux de la qualité dans le secteur hospitalier. En quoi l hôpital est-il concerné par la qualité? Le management de la qualité implique l interrelation permanente entre les trois grandes dimensions que sont l organisation ou les façons de faire, les structures ou moyens impliqués et les produits ou résultats obtenus. La dynamique d amélioration continue inhérente au modèle EFQM est bien adaptée à la complexité de l entreprise «hôpital» ainsi qu au respect des aspects sociaux et éthiques. La gestion de la qualité dans notre vision directrice se résume en quelques réflexions clefs : - prendre le temps nécessaire pour planifier nos actions et avoir le courage de remettre systématiquement en question nos définitions, - gérer et utiliser nos dysfonctionnements, erreurs et problèmes pour nous permettre d apprendre à nous améliorer, - accepter les variations, l imperfection et le déséquilibre pour en faire des éléments moteurs servant au changement et à l amélioration continue, - promouvoir l évaluation transparente de nos résultats, basée sur les exigences de nos patients et des autres partis intéressés dans le respect mutuel des acteurs. Quels sont vos chantiers qualité? Plusieurs chantiers sont actuellement en cours : - L optimisation par l informatisation du dossier de la personne soignée, représentant la couche de communication principale entre acteurs autour du patient, mais aussi la source d information primaire pour les gestionnaires ; - La gestion des risques, reprenant l hygiène hospitalière et la lutte permanente contre les infections nosocomiales, la sécurité, les accidents de travail, l hémovigilance, la pharmacovigilance, la matériovigilance, les risques d escarres et les chutes ; - Le traitement de la douleur ; - Le management par processus ; - La formation continue de nos cadres. Les mois et années à venir nous amèneront aussi des projets de certification ou d accréditation de divers services spécifiques. 44 54 DÉMARCHES SECTORIELLES

Comment est organisée la formation? Le cadre légal demande aux personnes exerçant une profession de santé de tenir leurs connaissances professionnelles à jour. Le conseil médical de la clinique organise de façon régulière des activités de formation continue pour les médecins de notre clinique. Notre gestionnaire de la formation continue élabore ensemble avec les cadres de notre clinique les programmes de formation continue, adaptés aux divers besoins des équipes. Ces efforts sont soutenus par le travail d un groupe de coordination national au niveau de l Entente des Hôpitaux Luxembourgeois et l organisation d activités communes. Le budget de formation continue prévu par les caisses de maladie correspond à 40 heures de formation par personne et année pour le personnel soignant et 10 heures pour le personnel administratif. Le travail en équipes multi-professionnelles, qui joue un rôle de plus en plus important dans la prise en charge de notre patientèle, apporte une dynamique d élargissement continuel des compétences de nos acteurs à travers l échange d expérience et la recherche commune des actions et traitements les mieux adaptés. Comment prévenez-vous les risques inhérents à l activité de l hôpital? Notre clinique est un lieu public et, par les valeurs exprimées dans notre vision directrice, nous essayons d aider les personnes en détresse. Les risques inhérents aux maladies infectieuses, comme ceux liés aux problèmes psychiques, à l alcool ou à la drogue font partie de notre activité journalière. Notre clinique occupe des ressources humaines spécialisées dans la gestion des risques, tels que l infirmier hygiéniste et le préposé à la sécurité. Nous avons aussi organisé des groupes de travail spécifiques aux différentes vigilances hospitalières. Les mesures organisationnelles et infrastructurelles sont multiples. Nous essayons de prévenir au mieux des incidents, en optimisant continuellement notre organisation, nos bâtiments, nos équipements et en investissant dans la formation de nos acteurs. Nous faisons aussi des efforts continuels pour utiliser les événements indésirables, se produisant malgré nous, pour nous améliorer. Comment surmontez-vous les résistances aux projets qualité? Les projets qualité, comme tout autre projet, apportent forcément du changement. Il est donc d une importance fondamentale de montrer la plusvalue de ce changement aux divers concernés pour les faire adhérer. Nous devons par conséquent formuler des objectifs précis et compréhensibles, visant des suites globalement positives pour les acteurs, leur entourage et leur activité. Tant les médecins que les infirmiers sont tenus par leurs métiers respectifs à prendre continuellement et rapidement des décisions importantes. Il est donc nécessaire de les impliquer dès le départ et à travers toutes les phases dans les projets qualité, si on veut éviter tout blocage. Les projets qualité représentent un terrain délicat, qui est vite mis en danger par l une ou l autre expérience négative en matière d actions de contrôle ou d audit mal préparées ou mal effectuées. Il nous semble donc très important de chercher à avoir une compréhension commune des choses importantes et d essayer d avancer dans le consensus. Comment surmontez-vous les difficultés entraînées par le multiculturalisme? Notre clinique occupe un grand nombre de collaborateurs venant de nos pays voisins. Ceci amène des problèmes de langue, mais aussi des problèmes liés aux différentes approches professionnelles selon les pays où les formations spécifiques aux métiers ont été suivies. Les problèmes de langues se situent en premier lieu au niveau de la communication entre acteurs. En ce qui concerne la communication par voie orale, nous constatons beaucoup de bonne volonté de nos collaborateurs à apprendre et à parler une langue étrangère. Une partie des problèmes de la documentation médicale et soignante pourra être surmontée avec la mise en place d outils informatiques bilingues avec des contenus prédéfinis s adaptant à la langue de l utilisateur. À cela s ajoute la culture propre aux groupes de métiers : culture médicale, culture des équipes de soins, culture administrative. L organisation horizontale facilite la communication. 55

CENTRE de RECHERCHE PUBLIC- SANTE Le Centre de Recherche Public-Santé est un établissement public fondé sur la loi du 9 mars 1987 relative à la recherche et au développement ainsi que sur le règlement Grand-Ducal du 18 avril 1988 qui a porté sa création. Placé sous la double tutelle du Ministère de la Culture, de l Enseignement Supérieur et de la Recherche et du Ministère de la Santé, le CRP-Santé est au service de la santé de tous et contribue, par la recherche, à mieux connaître et à améliorer la santé de l homme. Dans chacun de ses domaines d activité, le CRP-Santé maintient des exigences qualitatives et éthiques de haut niveau. Sa mission est entre autres, d améliorer la compréhension de certaines maladies et de raccourcir les délais pour faire bénéficier les patients, le monde médical et les partenaires nationaux et internationaux, des résultats de ses recherches. Le CRP-Santé dispose de plusieurs structures de recherche et types d activités exerçant un rôle actif dans les dimensions fondamentales, cliniques ou appliquées de la recherche en santé. Il s agit des laboratoires propres au CRP-Santé ou de laboratoires associés au CRP-Santé, issus d un partenariat avec le Centre Hospitalier de Luxembourg, le Laboratoire National de Santé et le CRP-Santé. Le deuxième pilier du CRP-Santé est constitué par l Institut de Santé qui réunit entre autres deux centres de ressources permettant le développement de compétences horizontales pour des domaines qui ont trait à la recherche et à la santé publique, l un axé sur la mise en place et la conduite d études épidémiologiques et bio-statistiques, l autre ayant pour objet l analyse des systèmes et services de santé. Le troisième axe du CRP-Santé est l Institut pour le développement des Bio-Technologies qui vise en étroite relation avec le Ministère de l Economie, à valoriser la recherche biomédicale par une exploitation industrielle et vise le développement industriel dans le domaine des sciences de la vie. Le CRP-Santé développe d autre part des liens de partenariat non exclusifs avec les établissements de santé au Grand-Duché pour mener à bien certaines recherches spécifiques notamment pour l avenir dans le cadre des services nationaux, comme par exemple la neurochirurgie, l hématologie, la radiothérapie ou la cardiologie interventionnelle. D autres acteurs font appel au CRP-Santé (le Ministère et la Direction de la santé, la Cellule d Evaluation et d Orientation de l Assurance Dépendance, les Pompiers de la Ville de Luxembourg, la Division de Radioprotection de la Direction de la Santé) pour mener des travaux de recherche visant l amélioration de la qualité des prestations offertes. Le CRP-Santé participe aussi à de nombreux programmes européens de recherche et est en synergie avec les points focaux luxembourgeois de l Agence Européenne pour l Evaluation des Médicaments, l Observatoire des Drogues et Toxicomanies et le Programme Européen de Mammographie. Le CRP-Santé est doté d un conseil scientifique composé de membres reconnus sur le plan international pour leurs travaux scientifiques et leurs qualités dans la direction de recherches, en provenance d organismes réputés tels l Institut Curie de Paris, l Institut Pasteur de Paris, le Centre Européen d Oncologie de Milan, le CNRS et l INSERM de France. Chaque année, toute structure est auditée d un point de vue scientifique tant sur le plan de son environnement de recherche que celui de ses projets. Tous les projets de recherche du CRP-Santé sont aussi avisés par le Comité National d Ethique et de la Recherche afin de garantir au CRP-Santé le respect d une éthique rigoureuse pour l ensemble de ses travaux. L ensemble des laboratoires du CRP-Santé est en cours de certification ISO selon la norme 17025, afin de garantir le respect des normes qualité. Le CRP-Santé exerce un rôle important dans le développement et l amélioration continue de la Qualité dans le domaine de la Santé au Grand-Duché de Luxembourg à plusieurs niveaux en: - participant à la constitution des registres de données sanitaires fiables utiles au développement de la politique sanitaire du pays - garantissant un support statistique d excellente qualité, utile à toutes prises de position tant des organes de tutelle responsables de la santé publique que des institutions de santé - mettant en place une démarche qualité pour garantir la sécurité des systèmes d information utilisés dans le cadre des recherches en santé - réalisant, selon le modèle de Donabédian et en référence à des guides de bonnes pratiques professionnelles ou à des références d Evidence Based Medecine ou d Evidence Based Nursing, pour le Ministère de la Santé, des évaluations qualitatives des prises en charge des personnes soignées au sein des institutions de santé - réalisant, à la demande des établissements de santé, des études permettant de mesurer l amélioration des pratiques professionnelles et les impacts sur la personne soignée - exerçant le rôle d expert de l Union des Caisses de Maladie pour le développement du modèle des Incitants Qualité dans les hôpitaux luxembourgeois et en participant aux évaluations annuelles des hôpitaux quant à leur réalisation des programmes conventionnés d amélioration de la qualité - exerçant le rôle d expert de l Union des Caisses de Maladie pour l attribution des ressources humaines et moyens les plus efficients par rapport à l activité des établissements de santé - développant et en assurant la maintenance d outils informatiques permettant aux établissements de santé de saisir des données traduisant leurs activités, qui seront ensuite utilisées pour la détermination des moyens leurs attribués. D autre-part le CRP-Santé collabore de manière régulière avec plusieurs organisations internationales de la Qualité: ISQUA (International Society in Quality), ESQH (European Society of Quality in Healthcare), CIPIQ-S (Collaboration Internationale des Praticiens et Intervenants en Qualité-Santé), ANAES (Agence Nationale d Accréditation et d Evaluation en Santé), OMS (Organisation Mondiale de la Santé pour les programmes d amélioration de la qualité des soins de santé), etc La Qualité est donc au centre de nos préoccupations dans plusieurs dimensions : qualité de nos recherches, qualité de l information sanitaire utilisée, qualité des soins de santé offerts à la population, qualité des moyens mis à disposition des institutions de santé, qualité des relations avec nos partenaires. Le CRP-Santé s inscrit lui aussi au sein de sa propre structure dans une démarche d amélioration de la qualité en redéfinissant son projet d établissement, en travaillant sur les projets de chaque laboratoire, en initiant des procédures opératoires pour son propre fonctionnement. La politique du CRP-Santé est inscrite au carrefour de trois préoccupations majeures: l excellence scientifique, la réponse à la demande sociale et la capacité avec nos partenaires de valoriser la recherche par des innovations spécifiques. 44 56

Certificat qualité «Luxembourg e-commerce Certified» Le certificat qualité «Luxembourg e-commerce Certified» a officiellement été lancé en mai 2002 par le Ministère de l Économie, en partenariat avec la Chambre de Commerce et la Chambre des Métiers. La phase pilote du projet s est achevée fin décembre 2003 et en même temps la Chambre de Commerce et la Chambre des Métiers sont devenues les propriétaires du certificat. Le site Internet http://www.e-certification.lu met aujourd hui à la disposition des utilisateurs et prestataires de commerce électronique toutes les informations sur les référentiels utilisés dans le système de certification «Luxembourg e-commerce certified» aussi bien au niveau de la qualité que de la sécurité, ainsi que la procédure d obtention du certificat, les sites certifiés et les partenaires du projet. Une campagne d information, destinée aux adhérents des chambres professionnelles, a également été réalisée durant cette phase pilote afin de les sensibiliser à la certification de sites web et de les informer sur les objectifs du système de certification au travers de conférences, de rencontres et d articles publiés dans les organes de presse professionnels et organisée par le réseau des Euro Info Centres luxembourgeois. Le certificat qualité a également été présenté aux professionnels du commerce électronique ainsi qu à de nombreuses entreprises luxembourgeoises dans le cadre de différentes formations et articles de presse réalisés par le Ministère de l Économie et le Centre de Recherche Public Henri Tudor. Le référentiel qualité et le mini-guide de Sécurité des Systèmes d Information (SSI), imprimés sous forme de brochures, sont désormais disponibles pour les entreprises et prestataires intéressés. Le certificat qualité «Luxembourg e-commerce Certified» Le renforcement de la confiance et la protection des consommateurs est une des missions prioritaires de la Commission européenne dans le domaine du commerce électronique. La rédaction des directives 1999/93/CE «Signature électronique», 2000/31/CE «Commerce électronique» et 2002/38/CE «Vie privée et communications électroniques», en est une preuve. Afin de répondre aux orientations de la Commission européenne, le Luxembourg a transposé ces directives dans les lois du 14 août 2000 1 et du 2 août 2002 2, bases juridiques propices au développement de la confiance et de la sécurité dans le domaine du e-commerce. Pour structurer ce nouvel axe de développement stratégique, le Luxembourg s est doté récemment d un «plan directeur national de la sécurité des systèmes et réseaux de l information» qui prévoit le développement d une politique nationale basée sur quatre piliers : un pilier réglementation et normalisation relatif au fonctionnement des services en ligne, à la protection des données personnelles et à l utilisation de la signature électronique ; un pilier prévention et sensibilisation des citoyens, des PME et des administrations à la sécurité des réseaux informatiques ; un pilier relatif à la réponse sur incidents en cas de piratage informatique ; un pilier relatif à la répression avec la mise en place d une police informatique. Dans le cadre du développement de cette politique nationale, le certificat qualité «Luxembourg e-commerce Certified» constitue un des outils d accompagnement de la réglementation relative au commerce électronique et à la protection des données. Il vise également à améliorer les bonnes pratiques commerciales et à renforcer la sécurité des réseaux informatiques. 1 loi du 14 août 2000 relative au «commerce électronique». 2 loi du 2 août 2002 relative à la «protection des personnes à l égard du traitement des données à caractère personnel». 57

Les sites web certifiés À ce jour, sept entreprises et autres organismes luxembourgeois ont reçu la certification «Luxembourg e-commerce certified». Parmi ces sept candidats, cinq entreprises développent des activités à caractère commercial (services particuliers 3 et transactionnels 4 ), à destination de clients professionnels (B to B) ou de consommateurs (B to C). Cactus, site transactionnel B to C dédié à la vente en ligne de supports audio, multimédia et vidéo (CD, CD-ROM, DVD, Vidéos) ; Ost-Fenster, site de service particulier B to C dédié à la demande de devis en ligne ; Vinsmoselle, site transactionnel B to C dédié à la vente de vin en ligne; Siemens, site extranet de service particulier B to B, propose un espace de commande de produits et de communication personnalisé et sécurisé pour ses clients professionnels ; Sales-Lentz, site mixte (service particulier et transactionnel) B to C proposant un service de réservation de voyage ; Caritas, site «transactionnel» proposant un service de dons en ligne pour le financement de ses projets d aide au développement ; Portail luxembourgeois de l innovation et de la recherche, site de service particulier propose un service d informations spécialisées dans l innovation et la recherche. La fondation Caritas comme le portail d information développé par Luxinnovation ne propose pas d activités commerciales. Ces deux candidats ont cependant souhaité faire certifier leurs sites pour garantir la sécurité des dons en ligne (Caritas) et la protection des données personnelles générées par leurs activités. 3 Services tels que les réservations ou les devis en ligne. 4 Services faisant appel à un processus de passation et d exécution d une commande en ligne (avec ou sans paiement électronique). Pour valider la certification de ces organismes, les prestataires en charge de l hébergement des services web et de la gestion des paiements électroniques ont également été audités. Quatre hébergeurs de services web luxembourgeois ont réussi l audit SSI. la société Netline S.A. ; la société Imprimerie Centrale S.A. ; la société Datacenter Luxembourg S.A. ; la société Global Media System. Deux plateformes de paiements électroniques luxembourgeoises ont également été auditées. la société coopérative CETREL ; la BCEE et sa plateforme S-Net p@y. L évolution du certificat «Luxembourg e-commerce Certified» Suite à la réalisation de la phase pilote du projet, il apparaît que le besoin de certification des sites web au Luxembourg ne se limite pas à la qualité des relations commerciales et donc aux seuls services particuliers ou transactionnels. En effet, la fondation Caritas, tout comme le portail de l innovation, sont des exemples de ce que propose aujourd hui le marché luxembourgeois. D autres sites de ce genre sont d ores et déjà fortement demandeurs d une certification qualité. Le même constat peut être fait pour les prestataires hébergeurs d applications web et les plateformes de paiements électroniques qui souhaitent également une certification spécifique suite aux audits SSI. La phase de développement pilote montre que, afin de continuer à répondre aux besoins du marché, le certificat «Luxembourg e-commerce Certified» devra élargir son champ d application et intégrer deux niveaux de certification supplémentaires basés sur les problématiques de sécurité des systèmes d information et de protection des données personnelles. 44 58 DÉMARCHES SECTORIELLES

www.mercedes-benz.lu Certifié DIN EN ISO 9001: 2000 et DIN EN ISO 14001 Mercedes-Benz Esch S.A. 190, route de Belvaux L-4026 Esch / Alzette Tél.: 55 23 23 Mercedes-Benz Luxembourg-Centre S.A. 45, rue de Bouillon L-1248 Luxembourg Tél.: 40 80 11 Garage Jean Wagner S.A. 17, rue de l'industrie L-9250 Diekirch Tél.: 80 23 23-1 Mercedes-Benz Leudelange S.A. 16, Zone d'activités Am Bann L-3372 Leudelange Tél.: 26 37 26-1 Oceal : Votre partenaire en Ressources Humaines Recrutement Outsourcing Interim Management Evaluations de compétences Une équipe de professionnels à votre écoute et à votre disposition Des outils d évaluation de compétences régulièrement mis à jour Un service sur mesure adapté à votre structure et à vos besoins Oceal Resource Management 1 avenue de la Gare L-1611 Luxembourg Tel : + 352 26 12 95 1 Fax : + 352 26 12 95 31 info@oceal.com www.oceal.com 59

Projet CASES : Sécurisez vos systèmes Qui sommes-nous? Quels services mettons-nous à votre disposition? Pourquoi protéger votre entreprise? Comment protéger votre entreprise? Qui sommes-nous? Le projet CASES Cyberworld Awareness and Security Enhancement Structure est une initiative de plusieurs pays européens. CASES met en place un réseau opérant dans le domaine de la sensibilisation et de la prévention aux risques informatiques. La structure CASES est un service offert par le Ministère de l Économie et réalisé dans le cadre du programme d action eluxembourg. Sa gestion est effectuée par l équipe de l Office Luxembourgeois d Accréditation et de Surveillance (OLAS). Le nœud luxembourgeois CASES assure le transfert de son savoir-faire dans la sécurité des systèmes d information et de la communication vers les utilisateurs qui sont les PME, les administrations et les citoyens. Quels services mettons-nous à votre disposition? CASES met à disposition : des informations de base sur la sécurité des systèmes d informations, des bonnes pratiques dans les différents domaines de la sécurité informatique, des formations, des experts pour présenter la sécurité des réseaux lors de séminaires, conférences, un guide de sécurité, le suivi et la communication de menaces et de vulnérabilités, une newsletter. Tous ces services et documents sont disponibles sur le site Internet CASES : http://www.cases.lu Pourquoi protéger votre entreprise? Dans vos activités journalières vous traitez des informations confidentielles à l aide de systèmes informatiques. Certaines informations ne doivent pas être modifiées sans autorisation et d autres doivent uniquement être divulguées à un certain nombre de personnes, sans oublier que ces informations doivent également être disponibles continuellement. Aujourd hui, ces informations et systèmes peuvent faire l objet de diverses attaques, telles que les virus, les vers, les chevaux de troie, les pénétrations réseaux, les vols physiques... Les attaques peuvent avoir un grand impact sur le bon fonctionnement de votre entreprise : pertes financières, perte de la réputation, perte de temps. Avec la connexion de votre entreprise à Internet, la sécurité devient donc un facteur décisif pour son bon fonctionnement. Comment protéger votre entreprise? Protégez votre entreprise en mettant en place : un contrôle d accès individuel aux informations et aux systèmes informatiques, un système de sauvegarde, un outil antivirus, un «firewall», une sensibilisation du personnel, Ministère de l Économie OLAS, CASES 19-21, boulevard Royal, L-2449 Luxembourg http://www.cases.lu Courrier électronique : cases2@eco.etat.lu Tél. : 478-4192 Fax : 22 26 60 44 60 DÉMARCHES SECTORIELLES

Qualité dans le développement informatique CMM, SPICE : sous ces deux acronymes se profile la volonté d'améliorer les processus de développement de logiciel. Les informaticiens travaillant pour les secteurs de la défense, de l'aéronautique, du spatial ou de l'énergie, savent que la conformité au CMM (Capacity Maturity Model) et l'engagement dans une démarche SPICE (Software Process lmprovement and Capability determination également connue sous le nom de norme ISO/IEC 15504) sont des prérequis pour participer à certains appels d'offres. Les principaux concepts dans la philosophie de ces référentiels se situent dans la recherche d une qualité effective comprenant : la mise en œuvre de pratiques de base correspondant au cœur du métier d un processus, la gestion des responsabilités organisationnelles, la gestion des ressources humaines et matérielles, l évaluation quantitative des améliorations l amélioration continue s appuyant sur l évaluation de l efficacité des processus. Ces deux référentiels suivent tous deux une approche processus, en considérant comment toutes les phases, tâches et individus impliqués dans la production d un résultat sont interdépendants. Dans les années 90, ces référentiels ont donc été précurseurs de démarches d amélioration continue en s appuyant sur des processus, que l on retrouve désormais parmi les principes fondateurs de la norme ISO 9001:2000. De plus, ils fournissent une technique d évaluation de processus, permettant de les positionner sur une échelle de maturité, avec la démarche progressive et évolutive permettant l amélioration continue des pratiques. CMM Comme tous les modèles, le CMM est une abstraction reposant sur l expérience. C est un ensemble de pratiques de développement logiciel, dans un cadre évolutif, où les processus utilisés pour développer et maintenir le logiciel sont en état de perfectionnement permanent, Le CMM définit 5 niveaux de maturité Niveau 1 «initial» : L'organisation ne dispose pas de procédures formalisées d évaluation, de développement et d évolution de ses applications. L engagement de ses ressources humaines ne permet pas une capitalisation de l expérience du fait du turnover. Des crises surviennent en cours de projet. Lorsque l'échec se matérialise, les éventuels rudiments de méthode sont abandonnés pour tenter des raccourcis dans le processus de réalisation et de validation. Les efforts d'organisation régressent alors vers des pratiques d'engagements purement réactives, de type «codage et tests» qui amplifient la dérive. Niveau 2 «reproductible» : La gestion des nouveaux projets est fondée sur l'expérience mémorisée à l'occasion de projets semblables. L engagement permanent des ressources humaines garantit une pérennité du savoir-faire dans la limite de leur présence au sein de l organisation. Niveau 3 «défini» : Des directives de gestion de projet et des procédures en permettant l'application sont établies. Le processus standard de développement et d évolution logiciel est documenté. Il intègre en un tout cohérent les procédés d'ingénierie logiciel et de gestion de projet. Un programme de formation est en place dans l'organisation afin que les utilisateurs et les informaticiens acquièrent les connaissances et les compétences nécessaires pour assumer les rôles qui leur ont été confiés. Niveau 4 «maîtrisé» : L'organisation se fixe des objectifs quantitatifs et qualitatifs. La productivité et la qualité sont évaluées. Ce contrôle se fonde sur la validation des jalons majeurs du projet dans le cadre d'un programme planifié de mesures. Niveau 5 «optimisé» : L'amélioration continue des processus est la principale préoccupation. L'organisation se donne les moyens d'identifier et de mesurer les faiblesses de ses processus. Une cellule de veille technologique identifie puis acquiert et met en œuvre les produits innovants. 61

Elle recherche les pratiques d'ingénierie logiciel les plus efficaces, particulièrement celles dont la synergie permet l amélioration continue de la qualité. Standardisation Institutionnalisation Structuration Discipline Maîtrise du changement Mesure Prévision 1 Initial 3 Défini 2 Reproductible 5 Optimisation 4 Maîtrisé Le CMM évolue et a récemment donné naissance au CMMI (Capability Maturity Model Integrated) qui concerne, outre l'aspect logiciel, les aspects "systèmes" des développements. Le CMMI est à la fois une version étendue du CMM prenant en compte les aspects "système", et une nouvelle version du CMM, prenant en compte des demandes d'évolution provenant d'industriels après 8 années d'utilisation. De plus, le CMMI permet d avoir une approche globale à une unité organisationnelle (même approche que le CMM), ou bien, une approche ciblée sur certains processus critiques, en lien avec les objectifs stratégiques de l unité organisationnelle (approche similaire à la démarche SPICE). Performance Risque SPICE En 1991, l'iso a décidé de lancer une étude destinée à analyser les besoins et les exigences d'un standard pour l'évaluation des processus logiciels. Le résultat de cette étude a conduit à la définition d'un standard, le modèle SPICE (Software Process Improvement and Capability determination), sous forme d'un rapport technique préliminaire de l'iso (TR ISO/IEC 15504). Le modèle SPICE est bidimensionnel : un axe correspond aux processus et l'autre au niveau de maturité. La dimension processus concerne les activités liées au développement, à la maintenance, à l'exploitation, à l'acquisition et à la fourniture de logiciel. Ces processus sont regroupés en 5 catégories : 1. Relations client-fournisseur : toutes les interactions avec le client (acquisition, fourniture et exploitation de logiciel) 2. Ingénierie : construction du produit logiciel (développement et maintenance) 3. Support : soutien à l'exécution des autres processus 4. Gestion : gestion de la construction du produit logiciel 5. Organisation : infrastructure et environnement dans lesquels opèrent les autres processus 44 62 DÉMARCHES SECTORIELLES

La dimension niveau de maturité comprend 6 niveaux de maturité évalués par indicateurs : 5 Modification du processus 5.1 Amélioration continue 5.2 4 Mesure du processus 4.1 Contrôle du processus 4.2 3 Définition du processus 3.1 Ressources du processus 3.2 2 Gestion du processus 2.1 Gestion des produits 2.2 1 Modification du processus 1.1 0. Incomplet : Les pratiques de base ne sont pas effectuées, il n'y a pas de produit ou de résultat du processus facilement identifiable. 1. Effectué : Les pratiques de base sont effectuées, des produits en fournissent la preuve. Le processus est géré au niveau de l'individu. 2. Géré : Les activités sont planifiées et suivies par rapport au plan. Les produits sont vérifiés et respectent les standards. La planification s'effectue au niveau projet. 3. Etabli : Les activités s'effectuent suivant un (ou plusieurs) processus standard défini(s) au niveau de l'organisation. Ce processus standard est adapté aux besoins de chaque projet. 4. Prévisible : Des mesures sont utilisées pour le contrôle quantitatif du processus et de la qualité des produits. 5. Optimisé : Les processus standards de l'organisation font l'objet d'améliorations continues. Ces améliorations sont évaluées sur la base du feed-back quantitatif provenant de l'exécution des processus 0 Liens entre CMM, SPICE et ISO 9001 :2000 La norme ISO 9001 spécifie un ensemble d'exigences pour systèmes de qualité, dans un cadre contractuel (client-fournisseur). Elle ne contient pas de modèle d'évaluation. Le domaine couvert par ISO 9001 appliqué au développement logiciel est dans les grandes lignes similaire à celui de SPICE (approche processus, amélioration continue, satisfaction du client, engagement de la direction, ). Par contre, étant utilisée dans un contexte de certification, ISO 9001 ne fournit qu'un résultat binaire, de type réussi / échoué, alors que SPICE fournit des mesures selon une échelle à quatre niveaux par rapport à la réalisation de pratiques selon de indicateurs (complètement réalisée / largement réalisée / partiellement réalisée / pas du tout réalisée) Les objectifs des deux modèles CMM et SPICE, sont globalement identiques, de même les principes et la structure d évaluation qu ils préconisent. Mais il existe aussi entre eux quelques différences importantes. - CMM est structuré en cinq niveaux de maturité qui correspondent en gros à ceux de SPICE, sauf pour le premier qui couvre les niveaux incomplet et effectué de SPICE. - Le modèle CMM s'applique à une organisation dans son ensemble, alors que SPICE décrit la maturité de chaque processus considéré. - Pour chaque niveau de maturité, CMM identifie des processus et des pratiques-clés qui doivent être satisfaits pour permettre le passage au niveau suivant. Pour SPICE, cette logique s applique individuellement par processus : les pratiques d un niveau doivent atteindre leurs objectifs pour pouvoir prétendre passer au niveau supérieur. EN SAVOIR PLUS http://www.sei.cmu.edu http://www.isospice.com 63

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Accréditation des laboratoires d essais, d étalonnages et d analyses Normes ISO/CEI 17025 et ISO 15189 Le volet international L European co-operation for Accreditation (EA) a pour objectif d harmoniser les systèmes d accréditation dans les pays européens. Au niveau mondial, elle travaille étroitement avec l International Accreditation Forum (IAF) et avec l International Laboratory Accreditation Cooperation (IAF) et ceci, afin d harmoniser les pratiques d accréditation au niveau international. L EA reconnaît un organisme d accréditation unique par pays. Au Luxembourg, il s agit de l Office Luxembourgeois d Accréditation et de Surveillance, appelé OLAS, un service du Ministère de l Économie. Les organismes d accréditation ont la possibilité de se soumettre à des audits tierce partie, effectués par leurs pairs, afin de devenir signataires des accords de reconnaissances mutuelles élaborés par l EA, l IAF et l ILAC. Les audits portent sur le fonctionnement des organismes d accréditation, la qualité de leur travail et leurs compétences techniques. Ces accords sont indispensables dans le cadre de la construction européenne. EN SAVOIR PLUS OLAS : http://www.olas.public.lu EA : http://www.european-accreditation.org ILAC : http://www.iaf.nu IAF : http://www.ilac.org Les référentiels Deux référentiels internationaux servent de base pour l accréditation des laboratoires : l ISO/CEI 17025 pour tous les laboratoires d étalonnages, d essais et d analyses et l ISO 15189 qui s applique aux laboratoires de biologie médicale. Analyses de biologie médicale : analyses biologiques, microbiologiques, biochimiques, immunologiques, immunohématologiques, hématologiques, biophysiques, cytologiques, anatomopathologiques ou autres analyses de substances d origine humaine visant à apporter des informations utiles au diagnostic, à la prévention ou au traitement des maladies ou à l évaluation de l état de santé (ISO 15189 3.8) La norme ISO/CEI 17025 a été rédigée sur base de l expérience acquise dans la mise en œuvre du Guide ISO/CEI 25 et de la norme européenne EN 45001, qu elle remplace tous les deux. Elle contient toutes les exigences auxquelles doivent satisfaire les laboratoires d analyses, d essais et d étalonnages, s ils entendent apporter la preuve qu ils gèrent un système qualité efficace, qu ils sont techniquement compétents et qu ils sont capables de produire des résultats techniquement valables. Par ailleurs, cette norme inclut l ensemble des exigences de la norme ISO 9002:1994 actuellement périmée et remplacée par la norme ISO 9001:2000. La norme ISO 15189 est fondée sur la norme ISO/CEI 17025 et la norme ISO 9001:1994. Elle couvre les exigences relatives à la compétence et à la qualité, propres aux laboratoires d analyses de biologie médicale. Les services fournis par les laboratoires d analyses de biologie médicale sont essentiels pour les soins prodigués aux patients ; ils doivent donc satisfaire aux besoins à la fois des patients et des cliniciens responsables des soins prodigués aux patients. Les prestations des laboratoires incluent le traitement des prescriptions, l identification et la préparation du patient, le prélèvement des échantillons, le transport, le stockage, le pré-traitement et l analyse de spécimens biologiques et le suivi de la validation des résultats, de leur interprétation, du compte rendu et du conseil, tout en assurant la sécurité du personnel et le respect de l éthique. 65

L apparition de la norme ISO 15189, à côté de la norme ISO/CEI 17025, oblige l OLAS à gérer deux normes différentes pour l accréditation des laboratoires d analyses biomédicales, conformément aux décisions de l EA et de l ILAC. Le choix de la norme est laissé aux laboratoires. En cas d activité mixte des laboratoires, la norme ISO 15189 s applique uniquement aux analyses de biologie médicale. Sur demande d un laboratoire une accréditation conjointe ISO/CEI 17025 et ISO 15189 est possible. Tout autre laboratoire doit se faire accréditer d après la norme ISO/CEI 17025. Beaucoup de biologistes choisissent de préférence la norme ISO 15189 pour l accréditation des laboratoires de biologie médicale, car elle est plus adaptée au métier et plus claire pour les professionnels, par exemple en détaillant plus les phases pré- et post-analytiques. Les deux normes sont pourtant équivalentes, voire identiques sur de nombreuses exigences. EN SAVOIR PLUS ISO 15189 : Laboratoires d analyses de biologie médicale Exigences particulières concernant la qualité et la compétence ISO/IEC 17025 : Prescriptions générales concernant la compétence des laboratoires d étalonnages et d essais. Les normes sont à commander au Service de l Énergie de l État (SEE) : http://www.etat.lu/see/ Les apports de l accréditation L accréditation est indispensable : pour les entreprises afin de garantir la libre circulation des produits et des services en Europe, pour mettre en place un management du risque efficace et soutenir les prises de décisions ; pour les autorités publiques nationales et européennes, afin de s assurer que la confiance nécessaire dans les rapports et certificats délivrés est donnée et pour l utiliser comme outil principal, afin de désigner les laboratoires et organismes ayant un impact sur la santé publique, l environnement et la sécurité ; pour les organismes et laboratoires accrédités afin de démontrer leur compétence, améliorer leur position concurrentielle et offrir un meilleur service au client ; pour le consommateur afin d avoir confiance dans la qualité des produits et services offerts par un laboratoire ou organisme accrédité. L accréditation au Luxembourg L OLAS a accrédité : 2 organismes de certification, 3 organismes d inspection, 3 laboratoires d essais, 1 laboratoire d étalonnage Actuellement, 6 organismes et laboratoires en cours d accréditation. L accréditation est octroyée pour une durée de 5 ans, elle est renouvelable. Elle est prononcée par le Ministre de l Économie, sur proposition du responsable de l OLAS, après avis du Comité National d Accréditation au vu de l examen des rapports d audit réalisés par des auditeurs qualiticiens ou techniques inscrits au Recueil National des Auditeurs. Le cycle de vie d une accréditation est le suivant : Audit Initial 1 an Audit de Surveillance Audit de Prolongation 2 ans 3 ans 4 ans 5 ans Tous les documents relatifs à l accréditation comme, par exemple, le manuel qualité, les procédures, les annexes et les formulaires relatifs à l OLAS peuvent être consultés sur le site Internet : http:// www.olas.public.lu. Pour toute information complémentaire, veuillez contacter l OLAS au 478-4191. 44 66 DÉMARCHES SECTORIELLES

CYCLE QUALITÉ TRANSFRONTALIER Vous avez été nombreux à témoigner les années passées, par votre présence, de votre intérêt pour les groupes de travail qualité transfrontalier. En 2004, le Cycle Qualité Transfrontalier est dédié à trois secteurs : Secteur de la construction, Secteur de l'ingéniérie et de l'informatique, Secteur des collectivités locales. DIAGNOSTIC Un service de diagnostic rapide permettant d'identifier le plan d'action sera proposé à partir d avril 2004. Il permettra aux entreprises de bénéficier d un conseil par un pré-diagnostic sur la base du référentiel ISO 9001:2000 pour mettre en exergue leur maturité en matière de qualité. Les informations seront disponibles sur le portail www.transqual.net www.transqual.net L'objectif est de regrouper sur un même site d'information l'information régionale relative à la qualité. Des dossiers thématiques seront en outre constitués à l'aide d'un processus de veille. Celui-ci sera facilité et supporté par un système d'information spécialisé. BENCHMARKING Fin 2004, une enquête sera mise en oeuvre pour d'identifier les bonnes pratiques qualité au niveau régional. Cette enquête permettra d'évaluer l'apport de TRANSQUAL pour les entreprises de la région. De plus, les organismes «champions» seront sollicités pour parrainer des organismes souhaitant s'engager dans une démarche qualité. Projet financé par le Fonds Européen de Développement Régional Une initiative du CRP Henri Tudor, du Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité, de la Chambre de Commerce de Luxembourg, de Performance et Progrès en Lorraine, de la Chambre de Commerce et d Industrie de Meurthe et Moselle, de la Chambre de Commerce et d Indusrie du Luxembourg belge et de CEQUAL. Contact: Jérôme Turquey, CRP Henri Tudor, 66 rue de Luxembourg, L-4221 Esch/Alzette Tél. : 545.580.500 Fax : 545.580.501 E-mail : jerome.turquey@tudor.lu 67

Pour tout renseignement ou inscription, n hésitez pas à contacter : A RNAUD L ADONET Centre de Recherche Public Henri Tudor 70, rue de Luxembourg - B.P.144 L-4002 Esch-sur-Alzette Tél. : (+352) 545.580.500 Fax : (+352) 545.580.501 E-mail : info@qualigrappe.lu 44 68

Artisanat et Construction Le secteur de la construction s engage progressivement, au même titre que bon nombre d autres grandes filières économiques et industrielles, dans la voie de la démarche qualité, afin de satisfaire les consommateurs et réduire les coûts imputables à une non-qualité. Atouts du secteur de l artisanat Par rapport à d autres activités, le secteur de la construction se distingue par une forte implication humaine dans le cycle de production. Cela se traduit par un important volume d emploi et par des types de relations où le dialogue est de toute première importance. Par ailleurs et à l inverse d autres secteurs industriels ou de services, le secteur de la construction correspond à un besoin permanent. En outre, s ajoute l impossibilité de délocaliser l activité de production. C est donc l un des rares secteurs d activités qui peut aujourd hui offrir des perspectives d emploi sur le long terme. Malgré des origines anciennes, le secteur de la construction s inscrit pleinement dans la modernité. Les techniques utilisées et les modes d organisations des chantiers font des entreprises de construction luxembourgeoises une force économique au-delà du Luxembourg. Le client cherche avant tout une solution à son problème. Il doit être totalement rassuré sur les compétences du professionnel qu il a en face de lui. 3 - L étude technique et réglementaire Préparation du devis en prenant en considération les points techniques pour faire l étude technique et réglementaire en conformité avec la réglementation technique en vigueur. 4 - L organisation des travaux Identification de la nécessité éventuelle de travailler avec d autres entreprises sur ce projet. Inscription de leurs coordonnées et des travaux qui leur seront confiés. 5 - L étude de prix Préparation de l estimation financière en décomposant les coûts en temps passé et en fournitures. Le but d une entreprise est de gagner de l argent. Le bénéfice que l on doit dégager de chaque chantier permet de financer d autres projets et d engager du personnel qualifié. 6 - La signature du devis Établissement d un devis détaillé et personnalisé. Remise du devis au client dans le délai promis. Si le client souhaite faire réaliser des travaux supplémentaires, l artisan présentera une offre complémentaire claire. Le processus de construction 1 -Le premier contact avec le client Appel du client Prise de R.V. pour établir le devis sur place : enregistrement des coordonnées du client et des informations utiles. Le personnage le plus important de l entreprise, c est le client. C est aussi le meilleur représentant de l artisan. 2 - La définition des besoins du client Visite sur place avec une liste des besoins du client pour poser toutes les questions techniques nécessaires à la réalisation, sans oublier la question du budget disponible! 7 - La planification Établissement d un plan de charge pour, d une part, visualiser d un seul coup la charge globale de travail de l entreprise et, d autre part, le planning des travaux afin de planifier en détail le chantier. Le client est pressé. Il faut donc prévoir la réalisation de ce chantier dans les délais qu il souhaite. 69

8 - L approvisionnement Choisir le(s) soustraitant(s) 9 - La réception des supports Confirmation de commande par le client. Visite chez le client avec le fournisseur pour effectuer la réception des supports, dresser un état des lieux et coordonner le travail avec ses collègues. 10 - La transmission des informations Transmission aux fournisseurs des informations où sont récapitulés tous les travaux à réaliser. Ainsi, toutes les entreprises intervenantes conservent une trace écrite des travaux à réaliser. Revue de chantier C est le moment de prendre un peu de recul pour faire le point sur le travail déjà effectué et pour bien préparer l organisation du chantier. Une revue complète de tous les aspects concernant le chantier est effectuée. Réfléchir avant d agir, communiquer, échanger, noter, vérifier, ce n est pas perdre du temps, mais en gagner en évitant que les problèmes ne surviennent. 11 - La fabrication en atelier Communication des spécifications. La fabrication en atelier est une activité noble de l artisanat du bâtiment, que l on peut retrouver dans tous les métiers. Elle demande préparation et organisation. 12 - La mise en œuvre sur le chantier Un relevé quotidien des heures et des matériaux par personne est nécessaire pour la mise en œuvre sur le chantier et afin de disposer des éléments précis pour effectuer un bilan financier du chantier. De même, un relevé de chargement des matériels et outillages doit être systématiquement fait. 13 - Le contrôle des travaux Marquer un temps d arrêt pour vérifier certains points techniques fait partie de l attitude courante du professionnel. Le contrôle des travaux, c est simplement cela. 14 - Le traitement des anomalies Il s agit de relever dans le détail les problèmes rencontrés, d évaluer leur coût et de mettre en place une action correctrice. Cette méthode permet que l entreprise soit apprenante pour transformer les erreurs en expérience et éviter de perdre dans l avenir du chida. 15 - La réception des travaux Dès la fin des travaux, l entreprise en effectue la réception avec son client. Cette étape obligatoire fait l objet d un procès-verbal signé par le client, maître d ouvrage. Point de départ de la période de garantie «assurance construction», ce procès-verbal est aussi une preuve du professionnalisme de l entreprise et de ses engagements. 16 - La facturation Établissement de la facture. Si le client est satisfait, il est normal de se faire payer tout de suite le travail réalisé. Une réception sans réserves permet un paiement immédiat. 17 - Le bilan financier du chantier Grâce à la traçabilité des heures travaillées et des matériaux utilisés, l entreprise peut facilement effectuer un comparatif avec son devis. En cas de marge inférieure au prévisionnel, l entreprise s inspirera de ce bilan pour mieux ajuster ses prix! 18 - Le service après-vente le suivi après chantier permet de suivre les demandes du client et éventuellement les nouvelles affaires en vue pour l entreprise. Un appel annuel de tous les clients de l entreprise permet de savoir s ils sont satisfaits des travaux réalisés. Le service après-vente, c est avant tout maintenir la communication avec le client. 19 - La mesure de satisfaction du client Les contacts avec le client sont mémorisés. 20 - L amélioration des performances de l entreprise L évaluation aide à aborder les différents aspects de la prestation et à mettre par écrit les décisions à mettre en œuvre. La remise en cause permanente et l acceptation de la critique constructive sont absolument nécessaires au développement de l entreprise. L évaluation en interne de la prestation de l entreprise est l occasion d une réunion mensuelle conviviale. Chacun peut donner son avis et proposer des solutions. 44 70 DÉMARCHES SECTORIELLES

L initiative Quali grappe Au-delà de la volonté du chef d entreprise d organiser son entreprise à l aide d une démarche qualité, une nouvelle tendance apparaît au Grand-Duché. Celle-ci est insufflée par les grands donneurs d ordres luxembourgeois. Ils sont institutionnels. Dans le cadre de soumissions étatiques, il devient monnaie courante de devoir fournir, pour certains métiers de la construction, un certificat ISO 9001 ou la preuve qu une démarche qualité est en cours. Ils sont industriels ou «gros de la construction» luxembourgeoise et sont déjà certifiés ISO 9001:2000. Ils demandent à leurs sous-traitants ou à leurs fournisseurs, pour conserver leurs marchés, d initier une démarche qualité avec objectif de certification ISO 9001:2000, par exemple. Conscients de ces enjeux, le CRP Henri Tudor, le MLQ, la Chambre des Métiers et la Chambre de Commerce se sont associés pour faciliter l accès à la consultance et à l accompagnement pour la mise en place d une démarche qualité de type ISO 9001:2000 dans les petites entreprises de la construction. Ainsi, deux produits sont proposés aux entreprises de la construction: 1) Le package Quali Grappe associant diagnostic, formations et accompagnement personnalisé est dédié aux petites entreprises. Il leur permet de mettre en œuvre leur démarche qualité à moindre coût tout en échangeant dans une «grappe» avec d autres entreprises de leur métier, de leur secteur. 2) Un cycle de formation, ouvert à toute personne impliquée dans la démarche qualité de son entreprise. Tout au long de ce cycle à la faveur d une dynamique d échange entre participants, ceux-ci acquièrent les outils et les connaissances pour construire leur système qualité et mener à bien leur démarche qualité. EN SAVOIR PLUS www.qualigrappe.lu www.qualiteconstruction.com P U B L I R E P O R T A G E Un nouveau service aussi nommé «Mystery Shopping» lancé par Äert Sekretariat S.à r.l. de Roeser. Qu est-ce que c est le «Mystery Shopping» et quel est le but? Mystery Shopping est un excellent instrument d analyse pour évaluer la relation entreprise/ client. Le but est d analyser les situations dans les points de contacts avec les clients pour rendre transparents les points forts et les points faibles du point de vue du client. Les achats test sont effectués par de vrais clients devenus testeurs en l occurrence. Ainsi l entreprise reçoit des indices précieux que normalement il ne recevrait jamais. A qui s adresse alors ce service? CQS s adresse à toute entreprise entretenant un point de contact client comme les magasins, restaurants, hôtels, garages, studios de beauté et de fitness, agences de voyages, les banques et assurances ainsi que les administrations. Quels sont les services que vous proposez? Les services comprennent des tests achat, tests conseil, tests téléphone, tests concurrence, tests Internet et tests publicité. À préciser qu au premier plan ce n est pas le contrôle qui est important, ni le filtrage des «bons» et des «mauvais», mais la fourniture d informations importantes, objectives et fiables grâce auxquelles les entreprises et leur personnel peuvent évoluer vers la QUALITÉ TOTALE. Pour plus d infos, CQS peut être joint au ' : 55 26 11 5, par e-mail à info@sekretariat.lu ou visitez leur site www.sekretariat.lu 71

CTI Systems S.A. 12, op der Sang L-9779 Lentzweiler www.ctisystems.lu certififiée ISO 9001 Votre partenaire pour les solutions complètes de tout problème de manutention. La Chambre des Métiers, le partenaire qui vous accompagne dans votre démarche qualité. Chaque 2e mardi du mois "Le Rendez-vous de la Qualité" (conseils gratuits aux entreprises) L'objectif est de fournir aux entreprises artisanales, un espace d'échange neutre et indépendant sur les domaines du management de la qualité, de l'environnement et de la sécurité. Euro Info Centre Luxembourg-PME Tél.: 42 67 67-230/266; eic@cdm.lu 2 Circuit de la Foire Internationale, Luxembourg-Kirchberg 44 72

OUTILS DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ AMDEC DOE (DESIGN OF EXPERIMENT)

Outils et méthodologie Il existe de nombreux outils et méthodes plus ou moins complexes mis en œuvre dans le cadre de la démarche d amélioration continue. Outils de management de la qualité Dans l édition précédente du guide, avaient été présentés les outils de la qualité pour la résolution de problème ou outils de première génération. Les outils qui suivent sont appelés outil de management de la qualité ou outils de deuxième génération. Diagramme des affinités Cet outil a été développé au Japon dans les années 1950 pour aider à définir plus clairement une situation mal connue ou de structurer des idées floues. On parle de KJ, du nom de Jiro Kawakita. L outil, qui est une prolongation du brainstorming (Cf. Guide Luxembourgois pour la Qualité 2003, page 60), pour en exploiter les résultats, est utilisé pour : - la mise en place d une stratégie d entreprise ou d un produit nouveau ; - la résolution en groupe de problèmes complexes relatifs aux produits et processus ; - la résolution de problèmes de management. Il faut disposer d un tableau papier de type paperboard et de post-it. Au préalable, l animateur du groupe affiche le thème sous la forme d une question ouverte, consensuelle. - Inscription par chaque participant des faits objectifs sur le sujet, de façon explicite, en quelques mots sur des post-it (une idée par post-it). - Lecture par l animateur de chaque post-it pour vérifier la compréhension par le groupe et faire clarifier, si besoin, par l émetteur. - Déplacement des post-it pour regrouper par affinités les faits décrits (par groupe de 3 faits au maximum). - Détermination d un titre à ces regroupements élémentaires (formulation plus globale). - Rassemblement à leur tour des groupes élémentaires en «groupements» de groupes (3 groupes maximum). - Détermination d un titre d abstraction supérieure à ces groupements. - Mise en évidence des liens de cause à effet entre les groupements. - Vote des participants sur le groupement qui leur parait être essentiel. Diagramme des relations Il s agit d une représentation permettant de clarifier et de mieux cerner la structure des causes d une situation ou d un problème complexe. L objectif est d identifier tous les paramètres caractérisant le problème ou la situation. 44 74 OUTILS ET METHODOLOGIES

On classe, on ordonne ces paramètres en fonction de leurs liens de cause à effet. On identifie les causes successives induisant un problème donné et l on remonte jusqu à la cause principale. À la différence du diagramme d Ishikawa (cf. Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2003, page 61), ce diagramme prend en considération les interactions entre les causes. On parle parfois de diagramme relationnel. Le matériel requis est un paperboard, des feutres de couleurs différentes, des post-it. - Définition du problème. Il est important de définir correctement et de délimiter le sujet ou problème à traiter. Une fois le consensus obtenu sur la formulation du thème de travail, celui-ci est noté sur un post-it et placé sur la feuille de papier kraft, sous la forme «Pourquoi rencontrons-nous tel problème?» (1re couleur). Il peut être utile d afficher des données complémentaires, du type : «Qui, où, quand, quoi, comment?» sur d autres post-it (2e couleur). - Formulation de causes probables. Le groupe de participants énumère les causes probables du problème par remue-méninges, par exemple. Toute proposition est discutée afin d obtenir une formulation commune pour le groupe. Chacune des propositions de cause est notée sous la forme d une phrase courte, traduisant des faits, sur un post-it (3e couleur) et placée sur la feuille. - Recherche de relations de cause à effet. Les postit sont déplacés et reliés par des flèches en fonction des liens logiques de cause à effet qui peuvent apparaître entre les différentes propositions déjà réalisées. - Clarification du problème. Chaque cause probable peut être considérée comme un effet dont on détermine la ou les causes probables et ainsi de suite jusqu à ce que l on détermine quelle est la cause d origine. Les nouveaux éléments sont ajoutés au diagramme (un post-it par nouvelle idée). - Validation du diagramme des relations. Les différentes causes et liens établis sont revus par le groupe qui reformule le cheminement de sa réflexion. Cette étape permet également de modifier, corriger, apporter de nouveaux éléments et enfin de valider le diagramme des relations, résultat de la recherche des facteurs ayant une influence sur le problème. - Choix des facteurs les plus influents soit par consensus informel, soit à l aide d outils comme le vote pondéré (Cf. Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2003, page 62) Le ou les facteurs sélectionnés seront ceux sur lesquels il faudra concentrer les mesures d amélioration. - Planification, mise en œuvre et suivi des actions. Pour chaque facteur sélectionné, le groupe construit un plan d actions destiné à éliminer la cause du problème rencontré. Pour cela, il détermine quelles sont les actions à engager, par qui, comment et quand les appliquer. Le suivi est également réalisé afin de mesurer l avancement du plan d actions et l efficacité des actions réalisées. - Évaluation des résultats des actions entreprises et analyse des nouveaux éléments. Les résultats des actions entreprises sont repris et discutés par le groupe. Leur analyse permet de valider ou de rectifier les hypothèses de départ et de réorganiser l action. Ces résultats peuvent également apporter de nouveaux éléments sur la situation ou problème initial et alimenter le diagramme des relations (ne pas hésiter à compléter ou refaire le diagramme des relations pour avoir une vision la plus proche de la réalité). 75

Diagramme matriciel Il s agit d une matrice se présentant sous la forme d un tableau à deux entrées permettant d analyser plusieurs sujets en fonction de critères prédéterminés, pour réaliser un choix. On parle parfois de choix multicritère ou de matrice multicritère. Il faut au préalable avoir sélectionné plusieurs propositions et défini des critères de sélection. L outil est utilisé pour effectuer le choix d un problème prioritaire, parmi 2 ou 3 dysfonctionnements retenus par un vote pondéré (Cf. Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2003, page 62), décider de la meilleure solution, parmi celles proposées par le groupe de travail. Pour que l outil donne des résultats, il faut retenir un petit nombre de critères de sélection (5 ou 6 au maximum), intégrer des critères objectifs (coûts, délais de réalisation), réaliser une cotation la plus objective possible des critères, valider au préalable la nature des critères décisifs. Matériel : tableau papier, feutres et crayons. 1. Recherche du consensus du groupe sur les points clés : - Les critères à retenir (économiques : coûts, rentabilité..., techniques : faisabilité, délais..., sociaux : motivation des professionnels, acceptabilité...). - L échelle de notation (e.g. : bon (4 points), moyen (2 points), mauvais (0 point) ou bien échelle plus détaillée, (de 1 à 10 ou de 1 à 20). - Les éventuels coefficients de pondération des critères. - Le mode de compilation des notes pour chaque proposition (multiplication de la note par le coefficient de pondération, puis addition des notes ainsi pondérées). 1. Recherche des informations objectives utiles. Recueillir le maximum d informations propres à étayer le positionnement de chaque proposition, sur les critères économiques ou de faisabilité... 2. Construction du tableau et cotation des propositions - Signalement dans la colonne gauche du tableau des propositions du groupe de travail (dysfonctionnements prioritaires, ou solutions possibles). - Inscription des critères de sélection retenus sur la première ligne du tableau. - Cotation successive de chaque proposition, en fonction du système de cotation et de pondération choisi pour retenir celle qui a obtenu le plus de points. Diagramme en arbre Il s agit d une représentation en arborescence qui permet à partir d un objectif de départ de décliner l ensemble des objectifs intermédiaires et les moyens à mettre en œuvre. L objectif est de rechercher l ensemble des moyens à mettre en œuvre pour atteindre un objectif déterminé, mettre en exergue ces moyens. On parle parfois d arbre de décision ou d arbre de choix. Il faut avoir au préalable réalisé un diagramme des affinités et un diagramme des relations. L outil est utilisé pour représenter les causes concrètes afin de traiter les causes profondes des anomalies ou 44 76 OUTILS ET MÉTHODOLOGIES

encore répondre à la question : comment? Il est essentiel que l objectif de départ soit connu, que les solutions soient définies et réalisables (détermination des contraintes et des limites), que la vérification soit toujours faite de la droite du diagramme vers la gauche afin de s assurer que d autres moyens ne peuvent pas être utilisés pour atteindre chaque niveau d objectif. Le groupe de travail doit être composé de 6 à 8 personnes dont un animateur formé à l utilisation de cet outil. Pour que l outil donne des résultats, il faut être méthodique : les sous-objectifs doivent être complémentaires, leur satisfaction simultanée doit entraîner celle de l objectif initial. Cet outil permet, à partir d un objectif de départ, ou objectif de 1er niveau, de décliner l ensemble des moyens nécessaires à mettre en œuvre pour sa réalisation. Ces moyens sont ensuite considérés à leur tour comme des objectifs à atteindre (objectifs de 2e niveau) auxquels on associera des moyens. L objectif de départ est donc subdivisé en sousobjectifs, eux-mêmes déclinés en sous-tâches et ainsi de suite jusqu à ce que les actions soient immédiatement réalisables. Matériel : des feuilles de papier kraft, des feutres de couleurs différentes, des post-it. Réalisation - Formuler l objectif de départ. Après discussion, l objectif initial est noté sur un post-it et placé en haut et au milieu du paperboard. Tous les paramètres qui semblent importants (quelles activités sont concernées, qui sont les acteurs ) sont également notés en haut à gauche de la feuille. - Rechercher les moyens pour atteindre l objectif fixé. Les participants notent individuellement leurs idées sur les post-it, en général ils disposent de 4 à 6 post-it chacun. Chaque post-it ne doit contenir qu une phrase simple ne reprenant qu une idée. - Clarifier les moyens proposés. On trace au centre de la feuille un cercle en pointillé et l on place les post-it regroupés sur la partie gauche de la feuille. On déplace un des post-it sur le cercle et l on essaie de définir ce que l on entend par la phrase notée. Une fois qu une définition précise et commune à l ensemble des participants est adoptée, le post-it est déplacé à droite de la feuille. L opération est renouvelée pour chaque post-it pour que toutes les idées soient clairement explicitées. - Classer et hiérarchiser les moyens. Les post-it sont ensuite classés en groupe de 2 à 4 en fonction de points communs de mise en œuvre. Dans chaque groupe, on détermine quel est le moyen de 1er ordre ou moyen directement lié à l atteinte de l objectif (il s agit d un moyen déjà cité ou d un moyen à définir pour englober l ensemble des éléments du groupe). Chacun de ces moyens est placé en colonne sur une branche directement liée à l objectif de départ par une flèche allant de l objectif au moyen. - Définir les moyens nécessaires pour atteindre les sous-objectifs. Les moyens de 1er ordre sont ensuite considérés comme des objectifs à atteindre (ou objectifs de deuxième ordre). Pour chacun de ces sous-objectifs, on explicite les moyens à mettre en œuvre en suivant le principe des étapes 2 à 4. La démarche peut être poursuivie pour les moyens de 2e et éventuellement de 3e ordre. - Valider le diagramme en vérifiant que les moyens proposés permettent bien d atteindre les objectifs et sous-objectifs fixés. Ils sont ensuite évalués en terme d efficacité, de faisabilité, selon la méthodologie de la matrice de compatibilité (Cf. Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2003, page 62). 77

Diagramme des décisions Il s agit d un outil d aide au choix du meilleur processus de décision en évaluant les situations possibles et leurs conséquences probables. Il permet d anticiper les aléas liés à la mise en place des solutions retenues et de prévoir les mesures alternatives permettant de garantir le bon déroulement des actions depuis le début et jusqu à la fin d un processus bien défini. L objectif est de mettre en lumière les difficultés qui peuvent surgir dans la mise en œuvre d un nouveau processus, d analyser les différents procédés possibles pour atteindre un résultat voulu, de s adapter aux nouvelles informations disponibles, pour une démarche donnée, d aider à faire face à des situations par nature changeantes, de donner une vue systématique des actions à entreprendre, de minimiser les pertes de temps occasionnées par les événements imprévus, d implanter de manière fiable des solutions dans un environnement bien défini. On parle parfois de PDPC Process Decision Program Chart. Il faut avoir au préalable identifié les actions à mettre en œuvre pour atteindre un objectif donné. L outil est utilisé pour envisager tous les aléas pouvant survenir lors de la conduite d une action et formuler les décisions d actions correctives. Conditions de réussite Disposer des moyens pour mettre en œuvre les actions correctives permettant de parvenir au but recherché. Outil à utiliser par une équipe de direction ou un groupe de travail de 4 à 8 personnes. Matériel : grande feuille de papier kraft, post-it, feutres de différentes couleurs. Réalisation Rappel du thème en toutes lettres, en haut du tableau. Définition de l objectif (Écrit, en bas du tableau : «Quelles sont les différentes actions qui nous permettront d atteindre tel objectif?»). Choix de l objectif. Clarification de l objectif : on peut utiliser le QQQOCP (Cf. Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2003, page 60) pour définir les caractéristiques principales de l objectif. Définition et clarification de la situation initiale. Description du processus attendu. Production des fiches «action». Production des fiches «résultat», correspondant aux situations attendues, résultant de chaque action proposée. Les fiches sont placées sur le tableau de façon consécutive, de manière à relier la situation initiale à l objectif. Recherche des aléas. Recherche des «résultats indésirables». Recherche des «actions correctives». Finalisation du diagramme Dessin des enchaînements. Choix des critères d évaluation des étapes les plus critiques (actions, avec des aléas importants possibles). Cotation et choix des actions nécessitant une vigilance notable. Suivi et mises à jour. Suivi du plan d action. Évaluation des actions correctives mises en œuvre. Mises à jour du diagramme. 44 78 OUTILS ET MÉTHODOLOGIES

Diagramme en flèche (ou sagittal) Il s agit d un outil de planification et de suivi de projet, présenté sous forme graphique, qui détermine la durée prévisible des différentes étapes et permet d assurer un suivi du projet, qui a pour finalité de : - permettre une optimisation du planning d un projet, - garantir le suivi du projet, - faire apparaître le chemin critique, en terme de délais, - détecter rapidement les risques de retard. On parle aussi de diagramme en flèche. Le diagramme sagittal est une forme simplifiée du diagramme de PERT (Program Evaluation and Review Technics). Il faut avoir au préalable défini les étapes de déroulement du projet et les actions à suivre. L outil est utilisé pour assurer un suivi du projet au jour le jour et établir le programme des tâches au jour le jour lors du déroulement d un projet. Pour tirer profit de l outil, il faut limiter le nombre d activités aux activités clés et ne sélectionner que les activités d un même niveau d abstraction. Matériel : tableau papier, fiches, feutres de couleurs différentes. Pour mettre en œuvre l outil, on suit la démarche suivante : - Inscription du thème en haut du tableau. - Formulation du thème sous la forme : «Quelles sont les actions nécessaires et leur durée pour arriver à?» - Rédaction de fiches décrivant les tâches à réaliser (1 tâche par fiche). Chaque tâche est décrite sous la forme d une phrase courte. - Clarification du sens de chaque fiche, en consensus avec tous les participants. - Regroupement des fiches par groupe d affinité (pas plus de 3 fiches par groupe). - Définition des actions à entreprendre. Ces actions correspondent au titre mis sur chaque groupe de fiches construit précédemment. Elles sont d un niveau d abstraction supérieur aux tâches initialement décrites. - Disposition des nouvelles fiches sur un tableau papier et dessin des liaisons entre les fiches d actions à réaliser, en tenant compte du fait que des actions peuvent être conduites simultanément. - Détermination du chemin critique : - numérotation des actions ; - détermination des durées de chacune ; - détermination des dates de début au plus tôt pour chaque action, c est-à-dire la date à laquelle l étape pourra être atteinte au plus vite (somme des durées des actions intermédiaires) ; - détermination des dates de début au plus tard de chaque action, c est-à-dire la date la plus tardive à laquelle l étape pourra être atteinte sans que cela modifie la date de fin de projet ; - détermination des marges de durée pour chaque action (début au plus tard - début au plus tôt) ; - visualisation du chemin critique, reliant toutes les actions à marge nulle. Tout retard dans une action du chemin critique différera d autant la fin du projet. EN SAVOIR PLUS http://erwan.neau.free.fr/outils_innovation_1.htm http://erwan.neau.free.fr/outils_innovation_2.htm http://erwan.neau.free.fr/outils_innovation_3.htm 79

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AMDEC Définition L AMDEC (Analyse Méthodique des Défaillances de leurs Effets et de leur Criticité) est dérivée de l AMDE (Analyse des Modes de Défaillance et de leurs Effets) à laquelle elle ajoute la quantification des risques et leur hiérarchisation. La méthode a été développée dans les années 1960 par la NASA pour le projet Apollo. Elle a été appliquée dans l aéronautique, l aérospatiale et le nucléaire, puis utilisée dans l industrie automobile. C est une méthode d analyse et de prévention des défaillances potentielles, une défaillance se définissant comme une fonction prévue mais non remplie. Le mode de défaillance est l événement par lequel se manifeste la défaillance). Cette méthode d analyse rigoureuse permet d évaluer les risques afin de prévenir les défaillances ou d en prévenir les effets. Elle peut être utilisée pour les processus exigeant un taux d erreur proche de zéro. Dans les autres cas, elle pourra être utilisée de manière simplifiée. Il s agit d optimiser la fiabilité d un produit et d un processus en prévenant l apparition des risques, c est-à-dire : détecter les défauts à un stade précoce et si possible dans la phase de conception, de développement et de planification ; recenser les risques ; hiérarchiser les risques par la détermination de leur criticité ; mettre en œuvre des actions préventives pour les risques dépassant un seuil de criticité déterminé. Mise en œuvre Un animateur expérimenté est indispensable dans la conduite des premières AMDEC. La formation du groupe de travail est un plus, sans être une condition indispensable. Dans un établissement, toute personne est susceptible de participer à une AMDEC dans la mesure où elle intervient dans le processus. La méthode doit être utilisée dans les premières phases de la conception d un produit ou d un processus. 1. Initialisation de l étude : définir les objectifs et les limites de l étude. 2. Réunion des acteurs concernés par le processus susceptibles de participer à l étude. Expliciter la démarche et soutenir les membres du groupe de travail. 3. Établissement de la séquence des étapes du processus sous la forme d un enchaînement d actions. 4. Repérage de l effet de chaque défaillance potentielle sur le processus. 5. Identification des causes des défaillances potentielles par séquence. Centrer l analyse sur l essentiel pour atteindre le but recherché : un niveau de détail excessif et inutile risquerait de rendre l AMDEC lourde et inefficace et d en faire une méthode peu appréciée des utilisateurs. 6. Attribution à chaque défaillance d une note correspondant à la gravité, la probabilité d occurrence, ainsi que la probabilité de nondétection. 7. Calcul de la valeur de la criticité (produit des trois notes précédentes) : La criticité permet de hiérarchiser les problèmes suivant les critères choisis par l équipe projet. Les risques estimés à partir de la criticité seront pris en considération, une action corrective sera conduite. L évolution du processus générée par les différentes actions correctives nécessitera une nouvelle AMDEC. L AMDEC est par essence une «critique» ; il est impératif que cette critique reste constructive et positive pour l amélioration du processus. 8. Choix de la valeur de la criticité pour laquelle le risque est acceptable. 9. Mise en œuvre d un plan d action pour réduire la valeur de la criticité sur les défaillances où le niveau de risque est jugé inacceptable. 10. Reprise de l analyse à la première étape après le plan d action qui a modifié le processus afin de réévaluer les risques pour ne pas en créer de plus importants que ceux qui ont été supprimés. 81

Exemple de tableau d AMDEC (d après le Renault Institut für Qualität und Management) LOGO 1. 2. 3. 4. 5. A B C D No Fonction(s) DÉFAILLANCE Détection G F D IPR ÉVOLUTION Effet Mode Cause Nouvel IPR Action Resp. Délai 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Légende 1. Désignation du produit 2. Spécifier produit-projet ou produit-processus 3. Nom des participants à l AMDEC 4. Dates d origine et d évolutions du document 5. N de page 6. N servant de repère pour chaque cause 7. Fonction(s) étudiée(s) (produit-projet) ou descriptif des opérations de fabrication (produitprocessus) 8. Effet de la défaillance sur le véhicule, exprimé en terme de conséquence pour l automobiliste 9. Le mode de défaillance est relatif à une fonction perturbée et c est la manière dont le système vient à ne pas fonctionner. Inscrire également dans cette colonne la valeur de la probabilité : P 2/1 10. La cause relative au produit est l anomalie initiale génératrice du mode. La chaîne causale, c est la cascade d événements ayant présidé à l apparition de la cause produit. Inscrire également dans cette colonne la valeur de la probabilité : P1 11. Inscrire les dispositions prévues pour empêcher la cause (et/ou le mode) supposée apparue d atteindre le client «n+1». Inscrire également dans cette colonne la valeur de la probabilité : P3 12. Calculer le niveau de criticité en s appuyant sur les barèmes : G : conséquence pour l automobiliste ; c est l évaluation de l effet de chaque défaillance sur le client final F : Probabilité que la cause se produise et qu elle entraîne le mode ; correspond au produit P1 x P2/1 D : Probabilité qu une cause (ou le mode) atteigne le client «n+1» ; correspond à P3 ; c est la probabilité que la cause et/ou le mode de défaillance supposée apparue atteigne le client IPR : Indice de Priorité du Risque IPR = G x F x D 13. Calcul du nouvel IPR après analyse des solutions correctives proposées 14. Mesures prises pour réduire la criticité 15. Nom du responsable, délais de recherche et d application des mesures correctives. Exemple de barème Indice de gravité : de 1 : défaillance minime, le client ne s en aperçoit pas à 10 : défaillance sans signe avant coureur impliquant des problèmes de sécurité et/ou de réglementation Indice de gravité : de 1 : mineure (moins d une minute ou juste une remise en route) à 4 : catastrophique (plus de 60 minutes) Indice de fréquence : de 1 : pratiquement inexistant (moins d une défaillance par an) à 4 : fréquente (une défaillance ou plus par jour) Indice de non-détection : de 1 : arrêt de production évitable à 4 : rupture 44 82 OUTILS ET MÉTHODOLOGIES

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Plan d expériences DOE (Design of Experiment) Taguchi La procédure méthodologique Démarche de mise en œuvre: Instruction du problème Interprétation physique des résultats et capitalisation Stratégie La solution n est pas satisfaisante La solution est validée Validation des solutions Construction d une séquence Analyse Réalisation des essais Applicable pour des causes incertaines et Maîtrisable Les plans d expériences ont pour objectif de modéliser le comportement d un système (d une machine par exemple) par une équation qui donne la valeur d une ou plusieurs caractéristiques du produit en fonction des différents paramètres de réglage du système. Par exemple, l équation obtenue pour modéliser le comportement d un moteur thermique donnera sa consommation ainsi que sa puissance en fonction de paramètres tels que la qualité du carburant, le type d huile ou encore le mode de refroidissement du moteur. Ayant obtenu cette équation, il est alors possible de connaître le comportement du système en fonction de la valeur des paramètres en entrée et donc de choisir les réglages à mettre en œuvre pour obtenir le comportement souhaité. L équation qui modélise le comportement du système est construite à partir des paramètres réglables qui sont exprimés par leur contribution (positive ou négative) sur la caractéristique étudiée. La grande force des plans d expériences réside dans les tables d expérimentations, qui permettent de réduire de manière drastique le nombre d expérimentations à réaliser pour un même niveau de connaissance sur le système (on passe généralement de plusieurs centaines d expériences à quelques dizaines, par l intermédiaire des tables). Constitution du groupe projet Le groupe projet devra être composé de personnes d horizons différents. Il faut tout d abord quelqu un maîtrisant la technique des plans d expériences mais aussi des personnes connaissant le système étudié, ayant de l expérience et du ressenti sur le système. Par ailleurs, il est important, voire déterminant de disposer de quelqu un ne connaissant pas le système. Cette personne permettra d introduire des idées «neuves» et ainsi d étudier des paramètres qui ne l ont jamais été, faute de temps, bien souvent. Détermination de l objectif L objectif doit être énoncé clairement dès le départ car il va conditionner toute la suite du projet (notamment le choix du nombre de facteurs à prendre en compte dans les expérimentations ainsi que le choix des tables d expérimentations). Le problème part généralement d une caractéristique d un produit qui ne convient pas à des spécifications données (dispersion trop importante, dimensionnement mauvais, qualité médiocre ). L objectif, qui constitue donc une caractéristique du produit (on appelle cette caractéristique la réponse), doit être mesurable (état de surface, épaisseur, concentration, résistance) facilement. Ceci constitue la clef de départ du projet d expérimentations. Détermination des facteurs Le groupe projet doit énoncer l ensemble des facteurs susceptibles d être influents sur la caractéristique du produit sur laquelle l étude porte (une cinquantaine au minimum, dans la plupart des problèmes). Ces facteurs sont ensuite classés suivant leur influence supposée sur la caractéristique du produit (classement par vote des acteurs du projet, par matrice pondérée ). De 4 à quelques dizaines de facteurs sont généralement retenus. Par ailleurs, dans la mesure où certains facteurs dépendraient les uns des autres (notion d interaction), il est possible de les prendre en compte, et même de les caractériser. Vient ensuite le choix des niveaux des facteurs, c està-dire les différentes valeurs que prendront les paramètres qui varieront au cours des expérimentations. 2 à 4 niveaux par facteur sont retenus. 44 84 OUTILS ET MÉTHODOLOGIES

Les expériences (les essais) à réaliser sont directement données par la table d expérimentation. Lors des expériences, la réponse (caractéristique étudiée) est mesurée et l essai est répété plusieurs fois si une étude complémentaire de la variabilité naturelle du système doit être réalisée. Choix de la table d expérimentation et réalisation des expériences Il serait trop long, dans ce cadre, de détailler la technique du choix de la table adaptée au problème. Retenons néanmoins que ce choix se fait de manière quasi «automatique», une fois la technique maîtrisée. La table étant choisie, les expériences peuvent être réalisées. Il convient de rester extrêmement vigilant lors de la réalisation des expériences, car la majorité des écueils dans les projets plans d expériences proviennent d erreurs de mesures, d un mauvais respect du protocole expérimental et non de la mauvaise application de la technique elle-même. Analyse des résultats Le dépouillement de la table consiste à lever les inconnues de l équation de comportement du système étudié. On obtient alors l équation donnant la caractéristique étudiée en fonction des niveaux des différents facteurs que l on a fait varier. Notons que le dépouillement peut être complété de manière à différencier les effets dus à des facteurs influents des effets dus à la variabilité aléatoire du système, dans la mesure où chaque essai aura été répété un certain nombre de fois (suivant la précision souhaitée sur la variabilité du système). Dans le cas de l utilisation d une méthode traditionnelle des plans d expériences, une analyse de la variance sera effectuée. L analyse du ratio «signal sur bruit» est utilisé avec la méthode Taguchi. Enfin, pour certains problèmes dans lesquels les variables évoluent les unes en fonction des autres, il est nécessaire de prendre en compte les interactions entre facteurs. La formation et le groupe projet : les clés du succès Quelques jours de formation suffisent pour s approprier la méthode des plans d expériences et l appliquer sur un projet d optimisation. De manière générale, deux méthodes peuvent être appliquées. La méthode Taguchi, dont l apprentissage est rapide et l utilisation relativement simple. Elle est adaptée aux projets ne nécessitant pas de précision extrême sur les résultats. Par ailleurs, la conception de cette méthode donne un outil à utiliser comme un package, mais qui est en contrepartie difficilement personnalisable pour un problème très spécifique. La méthode dite «traditionnelle», dont l apprentissage est plus long, demande des connaissances plus poussées en statistiques et permet de travailler avec un niveau de précision supérieur. Cette méthode est adaptée aux problèmes complexes ou bien aux problèmes requiérant une grande précision dans les résultats. Un projet utilisant la méthode des plans d expériences peut durer de quelques jours à quelques semaines, suivant la complexité du système qui est étudié, mais surtout suivant le temps qui sera nécessaire à la réalisation des expérimentations. La réussite du projet, si la méthode est bien maîtrisée et appliquée avec rigueur, dépend principalement du choix des paramètres que l on fera varier au cours des expérimentations. En effet, les plans d expériences permettent de déterminer la combinaison optimale des paramètres choisis et le meilleur résultat possible avec cette combinaison de paramètres. Il est donc capital de ne pas négliger la phase de recherche des paramètres susceptibles d être influents sur le comportement du système. Ce qu il faut retenir La méthode des plans d expériences trouve sa place dans la boîte à outil TQM et rappelons qu au même titre que l AMDEC ou l analyse fonctionnelle, elle peut être utilisée en amont de la production, c est-àdire dès la conception. Son utilisation permet un gain de temps considérable sur certains problèmes et surtout de débloquer des situations critiques. C est une méthode éprouvée, qui donne des résultats spectaculaires lorsqu elle est appliquée avec rigueur et méthodologie. EN SAVOIR PLUS www.cyber.uhp-nancy.fr 85

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ÉTAT ET POLITIQUES PUBLIQUES AU GRAND-DUCHÉ DE LUXEMBOURG CHAMBRES, FÉDÉRATIONS PROFESSIONNELLES ET AUTRES INSTITUTIONS MLQ FOURNISSEURS DE CONSULTANCE, OUTILS ET SERVICE QUALITÉ CIRCUITS DE FORMATION SUR LA QUALITÉ ORGANISMES DE CERTIFICATION DU GRAND-DUCHÉ DE LUXEMBOURG LISTE DES ENTREPRISES CERTIFIÉES OU ACCRÉDITÉES AU GRAND-DUCHÉ DE LUXEMBOURG

ANNUAIRE État et politiques publiques au Grand- Duché de Luxembourg Rôle central du Ministère de l Économie Adresse : 19-21, boulevard Royal L - 2449 Luxembourg Tél. : 478-1 Fax : 460 448 Site web : www.etat.lu/eco Au seuil du troisième millénaire, sous l impulsion du Ministère de l Économie, la qualité est devenu un élément au cœur des politiques publiques. L OLAS (Office Luxembourgeois d Accréditation et de Surveillance) Adresse : 19-21, boulevard Royal L-2449 Luxembourg Tél. : 478-4191 Fax : 22 26 60 E-mail : olas@eco.etat.lu Site web : www.olas.public.lu Activités : accréditation Le Conseil national d accréditation, de certification, de normalisation et de promotion de la qualité Voir page 42 SEE : organisme luxembourgeois de normalisation Adresse : 34, avenue de la Porte-Neuve L-2227 Luxembourg, B.P. 10 L-2010 Luxembourg. Tél. : 46 97 46-30 Fax : 46 97 46-39. E-mail : see.normalisation@eg.etat.lu Site web : www.etat.lu/see/normalisation.htm Voir page 37 Autres ministères Outre le Ministère de l Économie, d autres Ministères suivent plus particulièrement tel ou tel aspect de la qualité dans leurs activités: Ministère des Classes Moyennes, du Tourisme et du Logement Adresse : 6, av. Emile Reuter, L-2420 Luxembourg Tél. : 478-4751. Fax : 478 47 40 Site web : www.etat.lu/mcmt Activités : relations avec la Chambre des Métiers, la Chambre de Commerce et les organisations d artisans et de commerçants. Promotion touristique - Infrastructure touristique - Office National du Tourisme - Congrès et séminaires - Agences touristiques à l étranger - Coopération transfrontalière. Le ministère a initié une démarche qualité en vue d une certification ISO 9000 (2000). Ministère de l Environnement Adresse : 18, montée de la Petrusse L-2918 Luxembourg Tél. : 478-6824 Fax : 40 04 10 Site web : www.etat.lu/mev Activités : développement durable (auteur d une brochure sur les indicateurs de développement durable), accréditation EMAS. Ministère de l Agriculture, de la Viticulture et du Développement Rural Adresse : 1, rue de la Congrégation L-1352 Luxembourg. Tél. : 478-2500 Fax : 46 40 27 Site web : www.etat.lu/ma Activités : laboratoire de Contrôle et d Essais - Service d Économie Rurale et des Marchés Agricoles - Administration des Services Vétérinaires - Laboratoire de Médecine Vétérinaire - Sécurité alimentaire. Ministère du Travail et de l Emploi Adresse : 26, rue Sainte-Zithe, L-2763 Luxembourg. Tél. : 478-6118 Fax : 478-6325 Site web : www.etat.lu/mt Activités : formation professionnelle ; Inspection du Travail et des Mines (I.T.M.). Voir page 19 Ministère de la Santé Adresse : Allée Marconi, Villa Louvigny L-2120 Luxembourg Tél.: 478-5500 Fax : 46 79 63 Site web : www.etat.lu/ms Activités : médecine du travail, médecine curative, médecine de l environnement, inspection sanitaire. 44 88 ANNUAIRE

Ministère de l Éducation Nationale, de la Formation Professionnelle et des Sports Adresse : 29, rue Aldringen, L-1118 Luxembourg. Tél. : 478-5151 Fax : 478-5113 Site web : www.men.lu Activités : apprentissage et maîtrise ; formation professionnelle continue - Centre national pour la formation professionnelle continue - Institut National pour le développement de la formation professionnelle continue ; programmes européens de la formation professionnelle. Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative Adresse : 63, avenue de la Liberté L-1931 Luxembourg (Gare). Adresse postale : B.P. 1807 L-1018 Luxembourg. Tél: 478 31 19 Fax : 26 48 36 21 Site web : www.etat.lu/mfp Activités : réforme de l Administration, Sécurité dans la Fonction Publique, Institut National d Administration Publique (I.N.A.P.), conception de la réforme administrative. Les autres Ministères participent également aux politiques publiques de promotion de la qualité. Portails sur le web Législation : www.legilux.lu Société de l'information : www.eluxembourg.lu Innovation et recherche : www.innovation.public.lu Jeunesse : www.youthnet.lu Formation professionnelle continue : www.lifelong-learning.lu Education : www.education.lu Médias et Communications : www.mediacom.public.lu Environnement : www.emwelt.lu Qualité : www.qualite.lu Financement de la qualité Aides pour la formation au Grand-Duché de Luxembourg Les aides à la formation prévues par la loi du 22 juin 1999 ayant pour objet le soutien et le développement de la Formation Professionnelle Continue s appliquent pour les formations en matière de qualité, environnement, sécurité «Aide directe» À hauteur de 10% net d impôt du montant investi par l entreprise. Les formulaires standards à utiliser sont disponibles sur le Site Internet de la Chambre de Commerce (www.cc.lu/def_form.htm) et au Ministère de l Éducation Nationale, de la Formation Professionnelle et des Sports (www.men.lu). La demande est à introduire auprès du Ministère de l Éducation Nationale, de la Formation Professionnelle et des Sports. «Bonification d impôt» Équivaut à 10% du montant investi par l entreprise, portés en déduction de l impôt sur le revenu. La bonification d impôt est accordée sur demande à joindre à la déclaration d impôt avec, à l appui, un certificat du Ministère de l Éducation Nationale, de la Formation Professionnelle et des Sports. La demande est à introduire auprès de l Administration des Contributions Directes, 45, boulevard Roosevelt, L-2982 Luxembourg Aides à l investissement en matière d environnement Il existe un certain nombre d aides financières qui peuvent encourager les entreprises à réaliser des investissements dans le domaine de l environnement. - régime pour encourager des investissements en relation directe avec la protection de l environnement ou l utilisation rationnelle de l énergie (loi cadre industrie), 89

- investissements réalisés dans l intérêt de la protection de l environnement (loi cadre classe moyenne), - amortissement spécial ou bonification d impôt pour les investissements environnementaux (loi sur les impôts) Projet de loi d éligibilité des investissements des PME en matière de qualité Un projet de loi portant création d un cadre général des régimes d aides en faveur du secteur des classes moyennes a été déposé le 20 mai 2003 afin de promouvoir la création, la reprise, la modernisation et la rationalisation d entreprises offrant les garanties suffisantes de viabilité, sainement gérées et s insérant harmonieusement dans la structure des activités économiques du pays. L article 2 du projet de texte de loi dispose qu il est institué un régime d aides à l investissement dans des immobilisations corporelles et incorporelles incluant les aides pour les frais supportés par les entreprises éligibles en cas d appel aux services de conseillers extérieurs, notamment en matière d études, d assurance qualité et de management de la qualité. Selon l article 6 du projet de règlement d application, l intensité brute de l aide accordée au titre des coûts de services extérieurs éligibles ne pourra excéder 50 pour cent, sans pour autant dépasser le montant de 100.000 euros. Sont considérés comme éligibles tous les services de conseillers extérieurs qui sont prestés occasionnellement pour des projets ponctuels se situant hors de tâches récurrentes de gestion journalière et nécessitant des connaissances ou un savoir-faire technique ou scientifique pour lesquels l entreprise ne dispose pas des ressources matérielles et humaines nécessaires. Passez de l idée à l action avec Luxinnovation Tél. 43 62 63 1 luxinnovation@luxinnovation.lu www.luxinnovation.lu www.luxinnovation.public.lu 44 90 ANNUAIRE

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Chambres, fédérations professionnelles et autres institutions Centre de Recherche Public Henri Tudor Laboratoire de Technologies Industrielles. Adresse : 70, rue de Luxembourg L-4221 Esch-sur-Alzette Tél. : 54 55 80-500 Fax : 54 55 80-501 Site web : www.lti.lu Direction : Jos Schaefers (jos.schaefers@tudor.lu). Stratégie des Organisations et de la Production. Contact : Magalie Briquet. E-mail : magalie.briquet@tudor.lu Activités : innovation en matière d organisation, diagnostic, conseil et formation pour ISO 9001 et ISO/CEI 17025 ; accompagnement sur mesure ; mise en place de la TOC. Matériaux : laboratoire d étalonnage accrédité ISO 17025 par l OLAS. Contact : Nathalie Bonnel de Longchamp. E-mail : nathalie.bonnel@tudor.lu Modélisation. Contact : Serge Gille E-mail : serge.gille@tudor.lu Ingéniérie. Contact : Franck Minette E-mail : franck.minette@tudor.lu Centre d Innovation par les Technologies de l Information Adresse : 29, avenue John F. Kennedy L-1855 Luxembourg-Kirchberg Tél. : 42 59 91-206 Site web : www.citi.tudor.lu Direction : Eric Dubois (eric.dubois@tudor.lu) Jean-Pol Michel (jean-pol.michel@tudor.lu) Activités : recherche et développement, innovation et transfert dans les domaines Outils et Ingénierie du Logiciel, Qualité des SI, Stratégie et Organisation des SI et Applications émergentes. Centre de Ressources des Technologies pour l Environnement Adresse : Technoport Schlassgoart 66, rue de Luxembourg B.P. 144, L-4002 Esch-sur-Alzette Tél. : 54 55 80-600 Fax : 54 55 80-601 E-mail : Info@crte.lu Site web : www.crte.lu Activités : animation d un réseau d experts, information, sensibilisation et formation ; accès aux meilleures techniques disponibles pour l environnement ; recherche appliquée dans le domaine de la protection de l environnement. Centre de Veille Technologique Centre de Veille Normative Adresse : B.P. 144, 66 rue de Luxembourg L-4002 Esch-sur-Alzette Tél. : 54.55.80-600 Fax : 54 55 80-601 Activités : Cf. page 45. GIE Formation Continue de l Ingénieur et du Cadre- SITec Adresse : 29, avenue John F. Kennedy L-1855 Luxembourg-Kirchberg Tél. : 42 59 91-300 Fax : 42 59 91-301 et 66, rue de Luxembourg, L-4221 Esch-sur-Alzette. Tél. : 42 59 91-350 Fax : 42 59 91-351 Site web : www.sitec.lu Activités : conception et organisation de formations et d événements comme le Prix Luxembourgeois pour la Qualité. Centre de Ressources Technologiques pour la Santé Adresse : 29 avenue John F. Kennedy L-1855 Luxembourg-Kirchberg Tél. : 42 59 91-250 Fax : 42 59 91-251 44 92 ANNUAIRE

Centre de Ressources des Technologies de l Information pour le Bâtiment Adresse : B.P. 1604, L-1016 Luxembourg Tél. : 42 67 67-219 Fax : 42 67 87 E-mail : contact@cdm.lu Centre de Recherche Public Santé Adresse : 18, rue Dicks, L-1417 Luxembourg Tél. : 45 32 13-1. Fax : 45 32 19 E-mail : Secretariat@crp-sante.lu Site web : www.crp-sante.lu Activités : établissement public de recherche appliquée, de développement et transfert technologique dans les domaines concernant la santé. Le service d Analyse des Systèmes et des Services de Santé analyse les systèmes et services de santé, propose des orientations, assiste le système de santé par la fourniture de prestations de recherche opérationnelle, assiste la mise en place de nouveaux schémas organisationnels et de systèmes d assurance qualité et met en place des systèmes d information. Chambre de Commerce Adresse : 7, rue Alcide de Gasperi Luxembourg Kirchberg Adresse postale : L-2981 Luxembourg Tél. : 42 39 39-1 (Standard) Fax : 43 83 26 E-mail : chamcom@cc.lu. www.cc.lu Activités : création et subvention des établissements, institutions, œuvres ou services voués au développement et à la promotion de l entreprise industrielle, financière et commerciale; fourniture d avis; sollicitation d informations et production de données statistiques. Chambre des Métiers Adresse : 2, circuit de la Foire Internationale L-1347 Luxembourg Adresse postale : B.P. 1604, L-1016 Luxembourg Tél.: 42 67 67-1 Fax : 42 67 87 E-mail : contact@chambre-des-metiers.lu. Site web : www.chambre-des-metiers.lu Activités : création et subvention des établissements, institutions, œuvres ou services voués au développement et à la promotion de l artisanat ; fourniture d avis ; sollicitation d informations et production de données statistiques. Chambre des Employés Privés Adresse : 13, rue de Bragance, L-1255 Luxembourg. Tél. : 44 40 91-1 Fax : 45 94 40. E-mail : direction@cepl.lu. www.cepl.lu Activités : formation continue, fournitures d avis pour toutes les lois et tous les règlements grandducaux concernant les employés privés. Euro Info Centre (EIC) Adresse : À la Chambre des Métiers : Christiane BRAM, Responsable EIC Christiane KEISER, Information Officer Tél. : 42 67 67-230/266 Fax : 42 67 87 E-mail : eic@chambre-des-metiers.lu Lors du lancement de la Semaine européenne de la qualité (11-15 novembre 2002), le ministre des Classes moyennes, la Chambre des métiers et le Mouvement luxembourgeois pour la Qualité ont inauguré un espace de rencontre permanent sur la qualité pour petites entreprises : «De Rendez-vous vun der Qualitéit». À la Chambre de Commerce : Euro Info Centre Chambre de Commerce/FEDIL. Tél. : 42 39 39-333 Fax : 43 83 26 E-mail : eic@cc.lu. Site web : www.eicluxembourg.lu Activités : créés en 1987, par la Commission européenne afin de faciliter l accès des PME au marché unique et de rendre un service complet d information dans les domaines communautaires, en particulier pour la normalisation (en particulier le marquage CE), l environnement, la santé et la sécurité sur le lieu de travail, et les actions pour la qualité. 93

FEDIL Adresse : 7, rue Alcide de Gasperi Bâtiment B du complexe immobilier «Hôtel de la Chambre de Commerce» Luxembourg-Kirchberg B.P. 1304, L-1013 Luxembourg Tél. : 43 53 66-1 Fax : 43 23 28 E-mail : fedil@fedil.lu Site web : www.fedil.lu Activités : défense des intérêts professionnels de ses membres, étude de toutes les questions d ordre économique, social et industriel intéressant ses membres ; développement de la solidarité entre employeurs luxembourgeois ; représentation de la promotion de l industrie, de la construction et des services industriels luxembourgeois. Fédération des Artisans Adresse : 2, circuit de la Foire Internationale Luxembourg-Kirchber Adresse postale : B.P. 1604, L-1016 Luxembourg Tél. : 42 45 11-26 E-mail : contact@federation-des-artisans.lu Site web : www.federation-des-artisans.lu Activités : coordination des fédérations et associations professionnelles ; développement de la politique artisanale communautaire ; représentation des membres dans des institutions économiques et sociales. Luxinnovation GIE Adresse : 7, rue Alcide de Gasperi, Bâtiment B du complexe immobilier «Hôtel de la Chambre de Commerce» Luxembourg-Kirchberg B.P. 1304, L-1013 Luxembourg Tél. : 43 62 63-1 Fax : 43 81 20 E-mail : luxinnovation@luxinnovation.lu Site web : www.luxinnovation.lu Activités : agence nationale pour la promotion de l innovation et de la recherche ; services (gratuits) d information, de conseil et d assistance en innovation et recherche-développement. 44 94 ANNUAIRE

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MLQ Le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité, A.s.b.l. (MLQ), créé en mars 2001, se veut un mouvement de promotion de toute démarche qualité. Objectifs et missions Créé sous l impulsion du Ministère de l Économie et du CRP Henri Tudor, le MLQ a pour objectifs et missions de : - Promouvoir et encourager la mise en place d initiatives pour le management de la qualité, - Diffuser les outils de la qualité, - Remettre le Prix Luxembourgeois de la qualité, - Promouvoir le management global de la qualité, - Représenter, au niveau européen et international, les initiatives pour le management de la qualité menées au Grand-Duché de Luxembourg Services - Hotline/recherche d information - Lettre trimestrielle - Brève mensuelle - Conférences - Groupes de travail Soutiens CRP Henri Tudor, Chambre de Commerce du Grand- Duché de Luxembourg, Chambre des Métiers du Grand-Duché de Luxembourg, FEDIL, Entente des Hôpitaux Luxembourgeois, Luxinnovation GIE. Le Ministère de l Économie et le Ministère des Classes Moyennes, du Tourisme et du Logement soutiennent le MLQ. Conseil d Administration au 01/01/04 Président : M. Jacques Lanners, Director, Ceratizit Vice-Présidents : M. Michel Brachmond, Chambre des Métiers du Grand-Duché de Luxembourg. M. Marc Hastert, Secrétaire général, Entente des Hôpitaux Luxembourgeois. Secrétaire général : M. Yves Collet Membres du Conseil d Administration : M. Gérard Augé, Administrateur délégué, Abzac Luxembourg S.A. Mme Magalie Briquet, Responsable d Unité SOP, Centre de Recherche Public Henri Tudor. M. Jean-Paul Dubois, Senior Manager Quality Management, Clearstream Services. M. Marcel Goeres, Dirigeant du groupe hôtelier Goeres. M. Philippe Kadok, Directeur Technique, Met-Lux. M. Georges Santer, FEDIL. M. Albert Lucas, Consultant et Responsable du management intégré, Luxcontrol S.A. Mme Isabelle Schlesser, Luxinnovation GIE. M. Georges Schmit, Consultant indépendant, GS Consulting. M. Tom Theves, Chambre de Commerce du Grand-Duché de Luxembourg Délégués au Conseil d Administration : M. Jean-Marie Reiff Ministère de l Economie, M. Serge Sandt, Ministère des Classes Moyennes, du Tourisme et du Logement. Adhésion Contact : Yves Collet, Secrétaire général MLQ 66, rue de Luxembourg L-4221 Esch-sur-Alzette Tél. : 545 580 580 Fax : 545 580 501 E-mail : info@mlq.lu Site web : www.mlq.lu www.qualite.lu Un formulaire d inscription est disponible sur le site du MLQ. Adhérents Voir liste des adhérents (page 111) 44 96 ANNUAIRE

Fournisseurs de consultance, outils et service qualité Plusieurs produits existent sur le marché, que ce soit pour formaliser les processus, gérer le système (qualité, environnement ), gérer la relation client (CRM), gérer les processus (ERP). Des informations plus détaillées sur les sociétés sont disponibles auprès du MLQ. Membres du MLQ ABC Luxembourg Adresse : 9, montée de Clausen L-1343 Luxembourg Tél. : 26 20 05 51 Fax : 26 20 08 51 Contact : E-mail : Guillaume Nogacki nogacki@abcluxembourg.com www.abcluxembourg.com Activités : société de conseil et de service en ingénierie informatique, spécialisée dans le domaine du business process engineering et du workflow management. AIT Group Europe S.àr.l. Adresse : 20, avenue de la Faïencerie L-1510 Luxembourg Tél. : 26 20 36-99 Fax : 26 20 36-98 Contact : Monsieur Serge Orban E-mail : sorban@theaitgroup.com Site web : www.theaitgroup.com Activités : consultance organisation : Supply Chain Management, Six Sigma and Lean Production. Biz-Consultant Adresse : 4, Schmitzgaessel, L-8539 Hovelange Tél. : 021 49 15 14 Fax : 23 63 81 25 Contact : Georges Seil E-mail : gseil@foxroad-consultant.com Site web : www.biz-consultant.net Activités : consultance à l implémentation Balanced Scorecard ; développement de la méthode BSC et adaptation aux besoins des PME/PMI. Bruno Goubet Consultants Adresse : 64, rue Emile Klensch L-3250 Bettembourg Tél. : 26 51 31-06 Fax : 26 51 31-07 E-mail : consultant@bgc.lu Site web : www.bcg.lu Activités : conseil, audits et formations dans le domaine de la qualité et de l accréditation. Cap Gemini Adresse : 36, route de Longwy, L-8080 Bertrange. Tél. : 44 04 98-1 Fax : 44 04 98 38 Contact : René Maes, Risk et Qualité Manager E-mail : rene.maes@capgemini.com Site web : www.capgemini.com Activités : développement, architecture technique, gestion de projet, mise en place d ERP, et consulting de haut niveau; compétences métiers sur les domaines bancaires, institutions européennes, industrie et fonction publique. Computacenter Adresse : Galerie Kons II, 26, place de la Gare B.P. 3041, L-1030 Luxembourg Tél. : 26 29 1575 Fax : 26 29 1815 Contact : Monsieur Jérôme Barbé E-mail : jerome.barbe@computacenter.com Site web : www.computacenter.com Activités : diffusion du logiciel de gestion du système qualité «QSI». Co-Process SA Adresse : 7, rue Adolphe Klein L-5653 Mondorf-les-Bains Tél. : 021 25 29 18 Contact : Jean-Paul Félix E-mail : jpfelix@coprocess.lu Site web : www.coprocess.lu Activités : gestion de projet, audit de projet, ISO 10006:1997, engineering B/O titres, re-engineering B/O titres, documentation de procédures, ISO 9004:2000, qualité totale (secteur des services). 97

COS Enterprise Management Solutions AG Adresse : 33, parc d'activité Syrdall L-5365 Munsbach. Tél. : 42 47 12-0 Fax : 42 47 12-333 Contact : Manfred Welter E-mail : mwe@cos.lu Site web : www. Cos.lu Activités : applicatifs supports aux activités de management. Delta Management Luxembourg S.A. Adresse : 1, rue de Steinfort, L-8371 Hobscheid Tél. : 26 20 36 51 Fax : 26 37 08 57 Contact : Monsieur Daniel Brand Site web : Administrateur délégué E-mail : dml@pt.lu Activités : conseils, formation et audit en management de la qualité et de l environnement. Dorothée Laba Adresse : 2, rue Belair, L-5318 Contern Tél. : 35 77 47 Contact : Dorothée Laba consultante en ingénierie de formation et gestion des compétences E-mail : info@yourtrainingagency.lu. Site web : www.yourtrainingagency.lu Activités : ingénierie de formation, gestion et mise en place de plan de formation, analyse et évaluation des besoins, accompagnement de projets de progrès ou de changements organisationnels et gestion des compétences. Conception et mise en œuvre d actions de formation. Animation et suivi des actions de formation. GS Consulting Adresse : 18, rue des Genets, L-8131 Bridel Tél. : 33 33 70 Fax : 33 33 74 Contact : E-mail : Monsieur Georges Schmit georgesschmit@pt.lu ou gsconsulting@pt.lu Activités : consultance organisation et qualité ; formation organisation et qualité, assistance aux chefs d entreprise. Spécialité : PME/TPE. Hyeform Adresse : 46a, avenue des Alliés, L-9012 Ettelbruck Tél. : 81 09 51 Fax : 81 09 51 Contact : Madame Jutta Noben E-mail : hyeform@pt.lu Site web : www.hyeform.lu Activités : conseil dans les domaines : hygiène, alimentation, écologie et nombreux autres domaines ; formations. Jigam strategy Adresse : 134, route de Stavelot L-9991 Weiswampach Tél. : 26 95 87 1 Fax : 26 31 02 82 Contact : Jacky In Den Bosch E-mail : info@jigam.lu Site web : www.jigam.lu Activités : conseils et Formations en agro-alimentaire, informatique, environnement, transport et logistique, qualité et sécurité; formations sur mesure. Lingua Franca Adresse : Zone Industrielle, Bâtiment Bioplancton L-8287 Kehlen Tél. : 26 43 17 15 Fax : 26 43 17 16 Contact : Pierre Lecomte E-mail : pierre.lecomte@linguafranca.lu Site web : www.linguafranca.lu Activités : enterprise performance management, balanced scorecard, tableau de bord qualité (EFQM, ISO 9000, Six-Sigma, etc.), de gestion de projets ; informatique décisionnelle : data warehouse, business intelligence et CRM ; logiciels QPR, Crystal Decisions. Luxembourg Senior Consultants Adresse : 4, Boulevard Grande-Duchesse Charlotte L-1330 Luxembourg Tél. : 44 04 31 Fax : 45 09 32 Contact : Monsieur Jean-Paul Juncker Activités : conseil en management ; enquête de satisfaction. Luxcontrol S.A. Adresse : 1, avenue des Terres Rouges L-4330 Esch-sur-Alzette Tél. : 54 77 11-1 Fax : 54 77 11-266 E-mail : info@luxcontrol.com Contact : Monsieur Albert Lucas 44 98 ANNUAIRE

E-mail : lucas@luxcontrol.com Site web : www.luxcontrol.com Activités : conseils et études en matière d établissements classés, d environnement, de qualité, de sécurité, d HACCP, d ergonomie et de management intégré. MMM S.àr.l. Adresse : 53, route de Thionville, F-57970 Yutz Adresse postale : B.P. 40081, F-57973 Yutz Tél : 0033 3 82 56 19 84 Fax : 0033 3.82.56.19.88 Contact : Raymond Magnan E-mail : raymond.magnan@poleconsulting.com Site web : www.poleconsultong.com Activités : productivité automobile et autres industries, mise en place flux tirés, méthodes, industrialisation, qualité de la conception, unités de production, formation maîtrise. Nimax Adresse : 5, rue Emile Bian, L-1235 Luxembourg Tél. : 26 123 077 Fax : 26 123 078 Contact : Monsieur Werner Bullen E-mail : info@nimax.lu Site web : www.nimax.lu Activités : l audit de la qualité du service et des expériences des clients ; mystery shopping. Methods S.A. Adresse : 39, rue des Trois Cantons L-4970 Dippach-Gare Tél. : 26 37 41-78 Fax : 26 37 41-68 Contact : Monsieur Jean-Luc Ensch Business development Director E-mail : info@methods.lu Site web : www.methods.lu Activités : consultance en Change Management, Knowledge Management, Project Management. Proge Adresse : 4, rue des Traceurs, L-3583 Dudelange Tél. : 52 04 42. Fax : 52 47 30 Contact : Monsieur Paul Guennou E-mail : proge@telup.lu Site web : www.poleconsulting.com Activités : consultance, formation, animation en gestion industrielle, audit qualité. ProSolut S.A. Adresse : 6 Wellemslach, L-5331 Moutford Tél. : 35 62 25-1 Fax : 35 62 25-40 Contact : Monsieur Christian Simon E-mail : mail@prosolut.com Site web : www.prosolut.com Activités : mise en place de structures d organisation interne et de systèmes de management ainsi que réalisation de formations continues pour des sociétés privées ou des institutions publiques. Q.O.A. Lux (Qualité et Organisation Administrative Luxembourg) Adresse : Technoport Schlassgoart, CAIE 66, rue de Luxembourg L-4002 Esch/Alzette Tél. : 021 14 67 41 Contact : Madame Pascale Goujard E-mail : pascale.goujard@tudor.lu Activités : support administratif : service personnalisé qui va de la mise en page de documents à l organisation complète d un service administratif efficient ; gestion administrative de la documentation qualité (ISO 9001:2000 essentiellement) : rédaction, mise en forme, mise à jour et diffusion des documents qualité, gestion administrative des RH, veille normative, veille marché. Serendi S.A. Adresse : 28, rue Marguerite de Brabant L-1254 Luxembourg Tél. : +33 6 88 35 24 21 Contact : Monsieur Renaud Trouvé Administrateur E-mail : rtrouve@serendi.lu Site web : www.serendi.lu Activités : consultance organisation, santé et qualité ; formation organisation, santé et qualité. SEM S.A. Adresse : 8, rue Ley, L-9713 Clervaux Tél. : 26 91 08 46 Fax : 26 91 08 46 Contact : Monsieur Gérard Rocco E-mail : gerard.rocco@email.lu Activités : conseil, audit, formation en management de la qualité et organisation. 99

Siratec Lux S.àr.l. Adresse : 18, avenue Marie-Adélaïde L-5635 Mondorf Tél. : 26 67 13-80 Fax : 26 67 13-81 Contact : Monsieur Dirk Wolff, Gérant E-mail : d.wolff@siratec.de Site web : www.siratec.de Activités : conseil, solutions pratiques et réalisation de projets dans le domaine de la protection de l environnement. Consultance sur optimisation de l organisation dans l entreprise. Mise en place des systèmes de Management intégré de processus (environnementaux, qualité et sécurité au travail). XL Consultants Adresse : 16, rue Notre Dame, L-2240 Luxembourg Tél. : 22 55 70 Fax : 22 55 80 E-mail : luxembourg@xl-sa.fr. Contact : Monsieur Marc Roure, Directeur associé E-mail : marc.roure@xl-sa.fr Site web : www.xl-sa.fr Activités : conseil, conception et réalisation de prestations de formations professionnelles inter et intra entreprises en management, qualité, organisation et communication dans les domaines de l industrie des services et de la santé ; Conception, réalisation et commercialisation de produits de e- learning ; Conception et réalisation d études et d enquêtes de satisfaction clients et d opinion interne. Non membres du MLQ Accenture Adresse : 46A, avenue J.-F. Kennedy L-1855 Luxembourg Tél. : 26 423-1 Fax : 26 423-233 Site web : www.accenture.com Äert Sekretariat Adresse : 10A, rue de l Alzette, L-3396 Roeser. Tél. : 55 26 11-1 Fax : 55 26 11-2 Site web : www.sekretariat.lu AFOREST lux sàrl Adresse : Domaine Schlassgoart, bâtiment 4, L-4289 Esch-sur-Alzette Tél. : 53 26 19 Fax : 53 07 81 ART Adresse : 73, rue de Hobscheid, L-8422 Steinfort Tél. : 26 30 55 46 Fax : 26 30 55 47 Atos Origin Adresse : Zone d activités Bourmicht 2 L-8070 Bertrange Tél. : 31 36 37 1 Fax : 31 38 83 Site web : www.atosorigin.be Axiome Consulting S.A. Adresse : 6, rue Henri Schnadt L-2530 Luxembourg Tél. : 46 63 66-30 Fax : 46 63 66-21 Site web : www.axiome-consulting.com Cequath Adresse : 134, rue des Aubépines L-1145 Luxembourg Tél. : 44 54 96 Fax : 45 46 67 CSC Belgium Adresse : 15, rue de la Chapelle L-1325 Luxembourg Tél. : 36 08 90 Site web : www.cscbelgium.be Deloitte Consulting S.àr.l. Adresse : 3, route d Arlon, L-8009 Strassen Adresse postale : B.P. 1173, L-1011 Luxembourg Tél. : 45 14 52-601 Fax : 45 14 52-467 Site web : www.dc.com EDS Adresse : Hamm Office Park, 13A, rue de Bitbourg L-1273 Luxembourg Tél. : 26 43 55-1 Fax : 26 43 55-200 Site web : www.eds.lu Ernst & Young Adresse : 6, rue Jean Monnet, L-2180 Luxembourg Tél. : 42 22 33-1 Fax : 42 22 32 Site web : www.ey.com Dupont Safety Resources Adresse : L-2984 Luxembourg Tél. : 3666-5660 Fax : 3666 5015 Etudes et Formation Adresse : 335, route de Longwy L-1941 Luxembourg Tél. : 44 91 99 Fax : 44 92 08 Site web : www.etform.lu 100 44 ANNUAIRE

Euro Quality Adresse : 4A, Draikantongsstrooss, L-5740 Filsdorf Tél. : 23 67 72 24 Fax : 23 67 72 24 Gecalux Group Adresse : 6 Parc d Activité Syrdall, Immeuble C L-5365 Munsbach Tél. : 40 38 80-1 Fax 49 27 06 Site web : www.gecalux.com Foxroad Luxembourg s.àr.l. Adresse : 111, route d Arlon, L-8009 Strassen Tél.: 26.33.19-44 Fax : 26.33.19-45 Site web : www.foxroad-consultant.com ICF International Adresse : 2, rue Astrid, L-1143 Luxembourg Tél. : 45 38 31 Fax : 45 98 55 IDS Scheer Adresse : 283, route d Arlon, L-8011 Strassen Tél. : 31 94 31 Fax : 31 94 46 Site web : www.groupe-expert.com INBIS Ltd Adresse : 11, rue de Bitbourg, L-1273 Hamm Tél. : 43 39 44 Fax : 43 38 90 E-mail : info@inbis.lu Site web : www.inbis.com KPMG Consulting Adresse : 31, allée Scheffer, L-2520 Luxembourg Tél. : 22 51 51-1 Fax : 22 51 71 Site web : www.kpmg.lu Luxor Consulting S.A. Adresse : Z.I. Scheleck, L-3225 Bettembourg Tél. : 26 51 13 80 Masai Lean Adresse : 78 Cité Am Wenkle, L-8086 Bertrange Tél. : 26 31 17 89 E-mail : browne@masai.lu Mazars & Guérard Adresse : 5, rue Emile Bian, L-1235 Luxembourg Tél. : 29 94 94-1 Fax : 29 92 20. Site web : www.mazars.lu Patrick Benedetti Ir Ailg Adresse : 5, Im Hoirbock, L-8552 Oberpallen Tél. : 62.31.36 Fax : 62.31.37 Praxis S.A. Adresse : 9, rue d Itzig, L-5852 Hesperange Tél. : 25 27 59. Fax : 44 14 31 PricewaterhouseCoopers Consulting S.àr.l. Adresse : 400, route d Esch, L-1471 Luxembourg Adresse postale : B.P. 1443, L-1014 Luxembourg Tél. : 49 48 48-1. Fax : 49 48 48-2900 Site web : www.pwcglobal.com/lu Quint Wellington Redwood Adresse : 9, route des 3 Cantons, L-8399 Windhof Tél. : 26 30 86-1 Fax : 26 30 86 40 Site web : www.quint.lu Risk Partner S.A. Adresse : Hilton Tower, Rue Jean Engling 12/9a, L-1466 Luxembourg Tél. : 26 09 14-1 Fax : 26 09 14-35. Site web : www.riskpartner.lu Schweitzer + Partner (Assekuranzkonzepte Sàr.l.) Adresse : 24A rue de Remich, L-5471 Wellenstein. Tél. : 69 82 79 Fax : 69 82 79-22 E-mail : schweitzer@sl.lu. Site web : www.risk-management.lu Surveico S.A. Adresse : 6, Rue Rham L-6142 Junglinster Tél. : 49 37 37-1 Fax 49 37 37-250 Site web : www.lu.sgiconsulting.com Tower Training & Consulting Adresse : 2A, rue des Capucins L-1313 Luxembourg Tél. : 26 27 05 39 Fax : 26 27 05 49 Site web : www.ttc.lu Transiciel (Ariane II) Adresse : 10A, zone d activités de Bourmicht L-8070 Bertrange Tél. : 31 44 01 Fax : 26 31 12 92 Site web : www.transiciel.com 101

Circuits de formation sur la qualité Lifelong learning Initiative de l Institut national pour le développement de la formation professionnelle continue (INFPC) avec le soutien du Ministère de l Éducation nationale, de la Formation professionnelle et des Sports (MENFPS), dans le cadre de la campagne nationale de sensibilisation à la formation professionnelle continue, le portail www.lifelong-learning.lu a pour vocation de centraliser et de développer l information sur la formation professionnelle continue en regroupant, en un lieu commun, l offre et la demande de formation. Dans cette perspective, il constitue une banque de données privilégiée d accès à l information pour les particuliers, les entreprises et les offreurs de formation continue du Grand-Duché de Luxembourg et de la Grande Région. L Infoligne (Tél. : 26 20 40) est une ligne d appel téléphonique offrant un téléservice d information sur la FPC, notamment aux personnes ne disposant pas d un accès Internet. Son but est de fournir les réponses appropriées aux questions spécifiques émanant des particuliers et des entreprises en matière de FPC. www.lifelong-learning.lu Tél. : 26 20 40 Membres du MLQ Centre de Formation de la Chambre de Commerce Adresse : 7, rue Alcide de Gasperi Luxembourg-Kirchberg B.P. 1304, L-1013 Luxembourg Adresse postale : L-2981 Luxembourg Tél. : 42 39 39 220 Fax : 43 83 26 E-mail : formcont@cc.lu Site web : www.cc.lu Chambre des Métiers Adresse : 2, rircuit de la Foire Internationale L-1347 Luxembourg Adresse postale : B.P.1604, L-1016 Luxembourg Tél. : 42 67 67-259 Fax : 42 67 87 E-mail : Formation.continue@chambre-des-metiers.lu Site web : www.chambre-des-metiers.lu GIE Sitec Voir page 92 Group 4 Falck Adresse : 14, rue du père Raphaël L-1015 Luxembourg Adresse postale :BP 1513, L-1015 Luxembourg Tél. : 40 07 48 372 Fax : 40 00 66 E-mail : thierry.hirtz@group4falck.lu Site web : www.securitas.lu Luxcontrol S.A., Adresse : 1, avenue des Terres Rouges L-4330 Esch-sur-Alzette Adresse postale : B.P. 349, L-4004 Esch-sur-Alzette Tél. : 54 77 11-268 Fax : 54 77 11-266 E-mail : lucas@luxcontrol.com Site web : www.luxcontrol.com Non membres du MLQ Chambre des Employés Privés. Adresse : 13, rue de Bragance, L-1255 Luxembourg Tél. : 44 40 91-600 Fax : 44 40 91-650 E-mail : henriette.binger@cepl.lu Site web : www.cepl.lu OLAP (Office Luxembourgeois pour l Accroissement de la Productivité), Adresse : 17, boulevard Royal, L-2449 Luxembourg Tél.: 48 98 48-1 Fax : 40 39 72 E-mail : form.continue@olap.lu Site web : www.olap.lu Tower Training & Consulting, Adresse : 2A Rue des Capucins, L-1313 Luxembourg Tél. : 26 27 05-39 Fax : 26 27 05-49 E-mail : info@ttc.lu Site web : www.ttc.lu Institut National d Administration Publique (INAP) Adresse : 41B, boulevard Roosevelt L-2450 Luxembourg Tél.: 478-1 Fax : 478-3160 Tél. info : 478-3154/3163 PWC Academy Adresse : 400, rte d'esch, L-1014 Luxembourg Tél. : 49 48 48 40 40 Fax: 49 48 48 40 41 E-mail : pwcacademy@lu.pwc.com Site web : www.pwcacademy.lu 102 44 ANNUAIRE

Organismes de certification du Grand- Duché de Luxembourg Membres du MLQ ESCEM A.s.b.l. Adresse : 1, avenue des Terres Rouges L-4004 Esch-sur-Alzette. Tél. : 54 77 11-1 Fax : 54 77 11-266 E-mail : info@escem.com. www.escem.com Activités : certification des systèmes d Assurance Qualité et de Management Environnemental selon les séries de normes ISO 9000 et ISO 14001, selon le référentiel OHSAS ; certification des systèmes HACCP. SNCH S.àr.l. Adresse : 11, route de Luxembourg L-5230 Sandweiler Adresse postale : BP 23, L-5201 Sandweiler Tél. : 35 72 14-250 Fax : 35 72 14-244 E-mail : info@snch.lu. www.snch.lu Activités : accréditation par l OLAS pour délivrer les certificats «Luxembourg e-commerce Certified» dans le cadre de la norme EN 45011; certification des systèmes de la qualité selon ISO 9001 ; certification des ascenseurs, dispositifs médicaux, appareils électriques et équipements destinés pour atmosphères explosibles entre autres. Non membres du MLQ AIB-Vinçotte Adresse : Mühlenweg 74, L-2155 Luxembourg Tél. : 48 18 58-1 Fax : 49 10 06-1 E-mail : avlux@aib-vincotte.lu Site web : www.aib-vincotte.com/fhtm/avlux_f.htm LQMS S.àr.l. Adresse : 32, avenue du Dr Klein, B.P. 32 L-5630 Mondorf-les-Bains Tél. : 23 66 28-1 Fax : 23 67 67 56 E-mail : info@lqms.lu Site web : www.dqs.de TUV Saarland Adresse : 6, rue de Vianden, L-2680 Luxembourg Tél. : 021 140 588 Fax : 44 67 95 103

ESM

Une formation transversale pour les futurs managers L objectif est de former, en deux ans, les futurs managers d entreprises de production de biens et/ou de services aux défis et enjeux des entreprises de demain. Pour cela, la formation couvre le spectre très large de tous les éléments fondamentaux du management. Le rendez-vous de l expérience avec l expérience Les participants profiteront d une formation internationale en collaboration avec la Belgique, la France, le Luxembourg et le Canada représentés par : le Centre de Recherche Public Henri Tudor, Luxembourg, l Ecole Nationale d Ingénieurs de Metz (ENIM), France, les Facultés Universitaires CAtholiques de Mons (FUCAM), Belgique, l Ecole Supérieure de Management (ESM) du groupe des IAE, France, l Université du Québec à Trois Rivières (UQTR), Canada. Cette initiative pilote devrait aboutir à partir de la deuxième session, prévue pour septembre 2004, à une formule intégrant l'université du Luxembourg comme partenaire scientifique de premier plan. Cinq modules représentant 450 heures Module 1 : Management stratégique, organisation et gestion des ressources humaines Environnement pertinent, intelligence économique, veille stratégique et développement durable, stratégie et organisation, organisation et gestion des compétences, management des ressources humaines, création de valeur pour le client et efficacité commerciale. Module 2 : Analyse, modélisation et simulation des flux Modélisation d'entreprise et maîtrise des flux, tableaux de bord et diagnostic des systèmes, système d'information et gestion de l'entreprise. Module 3 : Gestion et outils de la qualité totale Outils de qualité totale, référentiels qualité, approche systémique de l'entreprise et système de management de la qualité, Gestion de la maintenance. Module 4 : Planification et gestion des opérations Kanban, Théorie des Contraintes et gestion de projet, statistiques et modèle de prévision, Supply Chain Management, ERP et GPAO, application à SAP, planification et ordonnancement des systèmes de production (jeu de la GP). Module 5 : La gestion des PME, Application spécifique lors d un séminaire d une semaine au Québec Conditions d admission Sont admissibles les candidats qui : sont en activité professionnelle depuis au moins trois ans ; et disposent d un diplôme minimum de niveau BAC+ 4 ; ou disposent d un niveau BAC+2 et d une Validation des Acquis Professionnels (VAP). Pour plus d information Informations et inscriptions auprès du Laboratoire de Technologies Industrielles (LTI), M. Fabbri, M. Harbouche, Mme Briquet Magalie, Tél : +352 54 55 80 500, Remi.fabbri@tudor.lu, lahcene.harbouche@tudor.lu, magalie.briquet@tudor.lu

Les organismes certifiés ou accrédités au Grand-Duché de Luxembourg Toutes les sociétés ci-dessous sont certifiées suivant la norme ISO 9001:2000 sauf précision entre parenthèses. Le nombre de sociétés certifiées est en diminution sensible par rapport à l année dernière, car plusieurs sociétés n avaient pas encore passé leur audit de certification ISO 9001:2000 au moment du bouclage du guide. Si votre société ne figure pas, à tort, ou si vous notez une inexactitude concernant votre société, merci de vous faire connaître auprès du MLQ (info@mlq.lu) pour que nous vous fassions parvenir un questionnaire nous permettant de mettre à jour l annuaire. Les sociétés adhérentes au MLQ sont signalées par le logo du MLQ, celles accréditées par l OLAS par le logo de l OLAS. Services non financiers aux entreprises Administration et santé Cabinet d'orthodontie Dr. Becker & associés, Luxembourg, begortho@pt.lu Centre de Transfusion Sanguine (Croix-Rouge luxembourgeoise), Luxembourg, transfusion@croix-rouge.lu, www.croix-rouge.lu Commissariat aux affaires maritimes, Luxembourg, cam@cam.etat.lu, www.etat.lu/cam Novelia (Groupe Compass), Leudelange, jean.denis.fauconnier@compass.lu, www.compass.lu TFM International, Luxembourg, www.tfm-international.com Commerce et services non financiers aux particuliers Agfa Luxembourg, Bertrange, info@agfa.lu, www.agfa.lu Autopol S.A., citroen@autopol.lu, www.autopol.lu Autopolis S.A., Bertrange, info@autopolis.lu, www.autopolis.lu Boon Raymond & Fils Senc, Soleuvre, info@boon.lu, www.boon.lu Etoile garage S. à r. l., Luxembourg, perez@citroen-luxembourg.com, www.citroen-luxembourg.com Europe Commerce S.A., Steinsel, mail@eucom.lu, www.eucom.lu Garage Gaston Weber, Remerschen, weber.remerschen@peugeot.lu Garage Grasges S.A., Diekirch, garage-grasges@pt.lu, www.garage-grasges.lu Garage Victor Schartz, Ettelbruck, schartz@schartz.lu, www.schartz.lu Hôtel Parc Belair (+ ISO 14001, Ecolabel, SuperDrecksKëscht), Luxembourg, belair@hpb.lu, www.hpb.lu Hôtel Parc Bellevue (+ ISO 14001, SuperDrecksKëscht), Luxembourg, bellevue@hpb.lu, www.hpb.lu Mercedes -Benz Luxembourg S.A. (+ ISO 14001), Luxembourg, www.mercedes-benz.lu Motorway Luxembourg S.A., Luxembourg, sofie.maene@totalfinaelf.com, www.total.lu Novotel, Luxembourg, H1930@accor-hotels.com, www.accorhotels.com Perkins Food Luxembourg S.A. (Division Tavola), Capellen, management@pfl.lu, www.pfl.lu Sofitel, Luxembourg, H1930@accor-hotels.com, www.accorhotels.com Sogel S.A., Luxembourg, sogel@sogel.lu, www.sogel.lu TOTAL Luxembourg S.A., Luxembourg, sofie.maene@total.com, www.total.lu TOTAL Products & Services S.A., Luxembourg, sofie.maene@totalfinaelf.com, www.total.lu Construction et transport Arthur Welter Transports (+ HACCP), Luxembourg, lise.schmitt@awelter.lu, www.awelter.lu Astron Buildings S.A., Diekirch, info@astron.biz 106 44 ANNUAIRE

Beil S.A., Hemstal, Container Logistics Bettembourg C.L.B. SA, Bettembourg, clb@cfl.lu, www.cfl.lu DHL International S. à r. l., Sandweiler, dsollevanti@lux-co.lu.dhl.com, www.dhl.com Elsen Transports S. à r. l., Grevenmacher, info@spedition-elsen.de, www.spedition-elsen.de Flash Lux S. à r. l., Bertrange, contact@flash-europe.com Gehl, Jacoby et associés, Luxembourg, gj.ass@sl.lu General Technic-Otis S. à r. l., Howald, gto@otis.com, www.otis.com Haspolux A.G., Weiswampach, info@haspolux.com, www.haspolux.com HBH S.A, Luxembourg, hbh@pt.lu, www.hbh.lu In Situ S.A. (Groupe Irmas), Luxembourg, iraco@iraco.lu, www.iraco.lu Interdean Luxembourg S.A., Luxembourg, interdean@interdean.lu, www.interdeaninterconex.com Iraco S.A. (Groupe Irmas), Luxembourg, iraco@iraco.lu, www.iraco.lu Kuhne & Nagel Spedition S. à r. l. (+ ISO 14001, OHSAS 18001), Contern, knlux.no@kuehne-nagel.com, www.kn-portal.com Luxlift S.à.r.l, Ettelbruck, info@luxlift.lu, www.luxlift.lu Luxplan, Capellen, luxplan@pt.lu, www.luxplan.lu Luxport, Wasserbillig, information@luxport.lu, www.luxport.lu Max Bulk Cargo SA, Marnach MVA Luxembourg S.A. (Groupe Irmas) (+ HACCP), iraco@iraco.lu, www.iraco.lu Paul Wagner et Fils S.A., Luxembourg, wagner@pwagner.lu, www.pwagner.lu Promaco, Luxembourg Schindler S. à r. l., Luxembourg, guy_stamet@lu.schindler.com, www.schindler.com Société luxembourgeoise des Transports Helminger Sàrl, Bettembourg, helming@pt.lu Soclair Equipements S.A., Luxembourg, contact@soclair.lu, www.soclair.lu Tralux S. à r. l., Bettembourg, contact@tralux.lu, www.tralux.lu Tranelux International S.àr.l., Senningerberg, tranelux@pt.lu, www.tranelux.lu Vossloh Infrastructure Service (uniquement ISO 14001), Rodange Weiland Bau S. à r. l., Holzthim, info.lu@weiland-bau.com, www.weiland-bau.com Weis Transports S.A., Munsbach, severine@wei-transports.lu, www.weis-transports.lu Winlux S.A., Capellen Industrie Abzac Luxembourg, Differdange, quality@abzaclux.lu, www.abzaclux.lu Accumalux S.A. (+ ISO/TS 16949), Luxembourg, acc@accumalux.com, www.accumalux.com Acior, Dudelange, aciorlux@aciorlux.com, www.aciorlux.com Airtech Europe S.A., Differdange, sales@airtech.lu., www.airtech.lu ALPINE@ENERGIE LUXEMBOURG S. à r. l. & Cie S.e.c.s, Foetz, energie@vo.lu, www.alpine-energie.com Amer-Sil S.A., Kehlen, amer-sil@amer-sil.com, www.amer-sil.com ARES S.A. (Esch-Schifflange) (+ ISO 14001), Esch/Alzette ARES S.A. (Rodange) (+ ISO 14001), Rodange, nicolas.martinussen@arcelor.com, www.arcelor.com Avery Denison Luxembourg S.àr.l. (+ Six Sigma), Rodange, jean.claude.biver@eu.averydennison.con, www.europe.fassonjac.com Ceodeux Extinguisher Valves, Technologie S.A.,Firetec, Lintgen, domingos.robert@rotarex.com, www.rotarex.com Ceodeux High Pressure valves & Regulators Technology S.A, Lintgen, lakhbat.abdesslam@rotarex.com, www.rotarex.com Ceodeux LPG valves technology S.A., Lintgen, domingos.robert@rotarex.com, www.rotarex.com Ceodeux refrigerant valves technology S.A., Cryotec, Lintgen, lakhbat.abdesslam@rotarex.com, www.rotarex.com 107

Ceodeux-Meditec S.A. (+ ISO 13485), Lintgen, peters.romain@rotarex.com, www.rotarex.com Ceratizit S.A., Mamer, info@ceratizit.com, www.ceratizit.com Circuit Foil Luxembourg S.A., Wiltz, circuitfoil@compuserve.com, www.circuitfoil.com Comparex, Luxembourg, info@comparex, lu, www.comparex.lu Comptoir Anti-Feu, Hesperange, jpjacques@caf.lu, www.caf.lu CTI Systems S.A., Lentzweiler, m.keup@ctisystems.lu, www.ctisystems.lu Delphi Automotive Systems - Technical Centre (+ ISO 14001, ISO/TS 16949, QS 9000), Bascharage, www.delphi.com Doneck Euroflex S.A., Grevenmacher, euroflex@doneck.com, www.doneck.com Du Pont de Nemours (Luxembourg) Nonwovens, Luxembourg, info@dupont.com, www.dupont.com Du Pont Luxembourg Site (uniquement ISO 14001 et EMAS), Luxembourg, info@dupont.com, www.dupont.com Du Pont Teijin Films Luxembourg S.A., Contern, info@dupont.com, www.dupont.com ELTH S.A. (+ ISO 14001, ISO/TS 16949), Steinsel, camille.hoffmann@elth.lu, www.elth.lu Espaclux S.A. (+ ISO 14001), Windhof, info@espaclux.lu, www.espaclux.lu Euro-Composites S.A. (+ AS 9100), Echternach, info@euro-composites.com, www.euro-composites.com Ewald Giebel Luxemburg G.m.b.h. (+ ISO 14001), Dudelange, info@ewaldgiebel.lu, www.ewaldgiebel.com Exxon Mobil Chemical Films Europe, Luxembourg, jose.lamock@exxonmobil.com, www.oppfilms.com Famaplast S.A., Soleuvre, fama@pt.lu, www.famaplast.lu Faurecia - SAI Automotive Silux S.A. (uniquement ISO 14001, ISO/TS 16949), Eselborn, product@faurecia.com, www.faurecia.com Flash Med S.A., Echternach, flashlabs@netline.lu, www.flashmed.lu Galvalange S. à r. l., Dudelange, galvalange@galvalange.lu, www.galvalange.lu GE Fanuc Automation Europe SA (+ Six Sigma), Echternach, info@gefanuceur.ge.com, www.gefanuc-europe.com Goodyear Luxembourg Tires.S.A. (+ ISO 14001, OHSAS 18001, ISO/TS 16949), Colmar Berg, charles.tonteling@goodyear.com, www.goodyear.com Goodyear S.A. Luxembourg Mold Plant (+ ISO 14001, OHSAS 18001), Colmar-Berg, roger.grandjean@goodyear.com, www.goodyear.com Goodyear S.A. Luxembourg Wire Plant (+ ISO 14001, OHSAS 18001), Colmar-Berg, charles.tonteling@goodyear.com, www.goodyear.com Goodyear SA Fabric Plant (+ ISO 14001, OHSAS 18001), Colmar Berg, charles.tonteling@goodyear.com, www.goodyear.com Gottschol Alcuilux S.A. Desox (+ ISO 14001), Eselborn, alcuilux@hermesnet.com, www.alcuilux.lu Gottschol Alcuilux SA Département Mécanique (+ ISO 14001), Eselborn, alcuilux@hernesnet.com, www.acuilux.lu Gradel SA (uniquement KTA 1401), Steinfort, jc.haux@gradel.lu, www.gradel.lu Guardian Automotive Europe S.A. (uniquement ISO/TS 16949), Grevenmacher, cjoyeux@guardian.com, www.guardian.com Guardian Luxcoating S.A., www.guardian.com Husky Injection Molding Systems S.A. - Centre technique (+ ISO 14001, Six Sigma), Dudelange, tgraff@husky.ca, www.husky.lu Hydro Aluninium Clervaux S.A. (+ ISO 14001), Eselborn-Clervaux, fabienne.annet@hydro.com, www.hydro.com Hytrel Operations (+ ISO 14001), Luxembourg, info@dupont.com, www.dupont.com IEE S.A. (uniquement ISO/TS 16949, QS 9000, VDA), Findel, jannik.hagen@iee.lu, www.iee.lu ISPAT Unimetal Gandrange (+ISO/TS 16949), Esch-Sur-Alzette, serge.cambresy@ispatunimetal.com, www.ispatunimetal.com Laminoirs de Dudelange S.A. (+ ISO 14001), Dudelange, jeanmichel.moulin@ldd.arcelor.com, www.ldd.arcelor.com LUDEC S. à r. l., Holzer-Mamer, info@ludec.rotarex.com, www.rotarex.com Luxembourg Machining Technology - LUMEC S.A., info@lumec.rotarex.com, info@lumec.rotarex.com Luxguard I S.A., Bascharage, luxguard@guardian.com, www.guardian.com Luxlait Produits S. à r. l., Mersch, info@luxlait-produits.lu Maxim Pasta S. àr. l. (uniquement HACCP), Esch-Sur-Alzette, maxpasta@pt.lu Mima Films S. àr. L., Strassen, pack.systems@itwstretch.com, www.mimaitw.com Moeller Electric S.A., Luxembourg, info.lux@moeller.net, www.moeller.lu 108 44 ANNUAIRE

Mondo Luxembourg S.A., Foetz, mondo@mondo.lu, www.mondointernational.com Morganite Luxembourg S.A., Capellen, alex.priplata@morganite.lu, www.morganite.lu Moulins de Kleinbettingen Muller Frères S.A., Kleinbettingen, mkmoulin@internet.lu Paul Wurth S.A. (+ ISO 14001), Luxembourg, paulwurth@paulwurth.com, www.paulwurth.com Pechiney Eurofoil Luxembourg SA, Dudelange, www.pechiney.com Phoenix Contact S. à r. l., Strassen, info@phoeniscontact.lu, www.phoenixcontact.lu Presta-Gaz, Kleinbettingen, erwin.lamberty@presta-gaz.lu, www.presta-gaz.lu ProfilARBED, Belval (uniquement ISO 14001) ProfilARBED, Differdange (uniquement ISO 14001) Rectilux S. à r. l., Remich, rectilux@pt.lu Rotarex Group, Lintgen, felten.carlo@rotarex.com, www.rotarex.com Secalt S.A., Luxembourg, quality.secalt@tractel.com, www.tractel.com Société Anonyme du Train à Lamines marchands (TLM), Esch/Alzette, p.mischo@lme.fr, lme.fr SOGEL S.A., Luxembourg, direction@sogel.lu, www.sogel.lu STFS (Société du Train à Fil de Schifflange) (+ ISO 14001, ISO/TS 16949), Esch-Sur-Alzette, serge.cambresy@ispatunimetal.com, www.ispatunimetal.com Tarkett Sommer Luxembourg S.A. (uniquement OHSAS 18001), Lentzweiler, gerard.valenduc@tarsom.com, www.tarsom.com TDK Recording Média Europe S.A. (+ ISO 14001), Bascharage, info@tdk-europe.com, www.tdk-europe.com Trefil Arbed Bettembourg S.A. (+ ISO 14001, QS 9000), Bettembourg, tab@trefil.arcelor.com, www.trefil.arcelor.com Trefil Arbed Bissen S.A. (+ ISO 14001), Bissen, pierre.welter@trefil.arcelor.com, www.trefil.arcelor.com Valfond Mersch S.A., Mersch, balibarume@valfond.com, www.valfond.com Viking S.A., Differdange. vikinglux@vikingcorp.com, www.vikingcorp.com Services financiers Clearstream Services (+ TICKIT, SPICE), Luxembourg, jpdubois.cs@clearstream.com, www.clearstream.com Dexia Fund Services (Dexia Bil) (+SAS 70 ), Luxembourg, contact@dexia-bil.com, www.dexia-bil.com Fastnet Luxembourg (+ SAS 70 ), Luxembourg, olivier.vatriquant@fastnet.lu, www.cail.lu First Europen Transfer Agent (Dexia Bil) (uniquement SAS 70), Luxembourg, contact@dexia-bil.com, www.dexia-bil.com Servitia S.A., Luxembourg, claude.muller@servitia.lu, www.servitia.lu Services non financiers aux entreprises Accenture Sàrl, Luxembourg, marie-claude.chaulet@accenture.com, www.accenture.com AIB-Vinçotte Luxembourg a.s.b.l. (uniquement EN 45004 et ISO/CEI 17020), Luxembourg, avlux@aib-vincotte.lu, www.aib-vincotte.com AJILON Luxembourg, Luxembourg, nathalie.delebois@ajilon.com, www.ajilon.com Argest S.A., Luxembourg, mail@argest.lu, www.argest.lu Ariane II Luxembourg, Luxembourg, agena@transiciel.com, www.transiciel.com Autolux S.à.r.l, Luxembourg, autolux@pt.lu Automat'Services Selecta (Compass Luxembourg), Leudelange, jean.denis.fauconnier@compass.lu, www.compass.lu Avisia Propreté (Groupe Symbiose) S.àr.l., Bertrange, groupe@avisia.net, www.avisia.net Axima Services S.A., Ehlerange, mail@aximaservices.lu, www.aximaservices.com B.E.S.T., Senningerberg, best@best.lu, www.best.lu Ballini - Pitt & Partners Architectes SC, Luxembourg, info@ballinipitt.lu, www.ballinipitt.lu Centre de Recherche Public Henri Tudor - Laboratoire de technologies industrielles (uniquement ISO/CEI 17025), Esch/Alzette, jos.schafers@tudor.lu, www.lti.lu Culinaris Party & Dinner (+ HACCP ), Niederanven, pedus@pedus.lu, www.pedus.lu 109

CTG Luxembourg (+ Tick IT), Bertrange, info.lu@ctg.com, www.ctg.com Delta Management Luxembourg, Hobscheid, dml@pt.lu D.L.S.I. Luxembourg S.A., Esch/Alzette, serge.bottemer@dial.oleane.com, www.dlsi-interim.com Dometic S. à r. l. (+ ISO 14001), Hosigen, info@dometic.lu, www.dometic.lu ESCEM (uniquement EN 45012), Esch/Alzette, info@escem.com, www.escem.lu Eurest (Compass), Leudelange, jean.denis.fauconnier@compass.lu, www.compass.lu Express Services S.A., Luxembourg, express@ex-services.lu, www.ex-services.lu Goblet, Lavandier & Associés, Ingénieurs-conseils S.A., Luxembourg, roby.eischen@golav.lu, www.golav.lu Group 4 Falck, Luxembourg, info@group4falck.lu, www.group4falck.lu Hewlett Packard Belgium SCA, Luxembourg, www.hp.be Imprimerie Centrale S.A., Luxembourg, message@ic.lu, www.ic.lu Infeurope S.A., Luxembourg, infeurope@infeurope.lu, www.infeurope.lu Infotechnique S.A., Howald, infotechnique@infotechnique.com, www.infotechnique.com Innoclean (groupe Compass), Leudelange, jean.denis.fauconnier@compass.lu, www.compass.lu ISS Services System Luxembourg, Bertrange, isslux@be.issworld.com, www.issworld.com Laboratoire de l Eau et de l Environnement (uniquement ISO/CEI 17025), Luxembourg Laboratoire National de Santé (uniquement ISO/CEI 17025), Luxembourg Lease Plan Luxembourg S.A., Leudelange, lplu@leaseplan.lu, www.leaseplan.lu Logica S. à r. l., Luxembourg, bassojl@logica.com, www.logica.com Luxconsult S.A., Luxembourg, rboussard@luxconsult.lu, www.luxconsult.lu Luxcontrol S.A. (uniquement EN 45004I, ISO/CEI 17020 et ISO/CEI 17025), Esch/Alzette, info@luxcontrol.com, www.luxcontrol.com Luxfuel, Findel, luxfuel@pt.lu, M.A.C.H., Contern Manpower S. à r. l., Luxembourg, manpo@manpower.lu, www.manpower.lu Marcel Grosbusch & fils S. à r. l., Luxembourg, contact@grosbusch.lu, www.grosbusch.lu NAMSA (Agence OTAN d'entretien et d'approvisionnement), Capellen, contact@namsa.nato.int, www.namsa.nato.int NRG - Nashuatec (+ ISO 14001, EFQM : 714 points), Steinsel, patrick.lefevre@nashuatec.com, www.nashuatec.lu Oeko Service Luxembourg S.A. (uniquement ISO 14001), Colmar-Berg, logistics@superdreckskescht.lu, www.sdk.lu Pedus Lavador S.àr.l. (+ HACCP), Niederanven, pedus@pedus.lu, www.pedus.lu Pedus Security S.àr.l. (+ HACCP), Niederanven, pedus@pedus.lu, www.pedus.lu Pedus Service S.àr.l. (+ HACCP ), Niederanven, pedus@pedus.lu, www.pedus.lu PHM Computing Software Training Center (uniquement Q*For), Luxembourg, info@phm.biz, www.phm.biz Rosell Traiteur, Leudelange, contact@compass.lu, www.compass.lu/metiers/rosell/rosell1.html SECOLUX a.s.b.l. (uniquement EN 45004 et ISO/CEI 17020), Capellen, mail@secolux.lu, www.secolux.lu SFEIR Benelux S.A., Ehlange sur Mess, crapanzano.l@sfeir.com, www.sfeir.com SGI Ingénierie S.A. Luxembourg, Junglinster, sgi@sgi.lu, www.lu.sgiconsulting.com Siemens S.A., Luxembourg, info@siemens.lu, www.siemens.lu SNCH (uniquement EN 45011 et 45012)12, Sandweiler, info@snch.lu, www.snch.lu Systemat Luxembourg S.A., Capellen, info@systemat.lu, www.systemat.com Telectronics S. A., Rodange, marc.camy@telindus.lu Telephonie S.A., Luxembourg, info@telephonie.com, www.telephonie.lu Telindus S.A., Strassen, marc.camy@telindus.lu, Transiciel Luxembourg S.A., Luxembourg, agena@transiciel.com, www.transiciel.com TR-Engineering S.A., Luxembourg, e-mail@tr-engineering.lu, www.tr-engineering.lu VDS Computing S.àr. L, Luxembourg-Limpertsberg, vds@vds-computing.lu, www.vds-computing.com XL Consultants S.A., Luxembourg, luxembourg@xl.sa.fr, www.xl-sa.fr, www.kompetis.com, www.iqi.fr 110 44 ANNUAIRE

Adhérents MLQ au 31/12/2003 PROCAP Wiltz S.A. - Madame Maryse Talbot A&I Enterprises S.àr.l. - Monsieur Ian Cresswell - www.aienterprises.com ABC Luxembourg - Monsieur Patrice Silverio - www.abcluxembourg.com Abzac Luxembourg S.A. - Monsieur Gérard Augé Airtech Europe S.A. Madame Anita Wagner - www.airtech.lu AIT Group Europe S.àr.l. - Monsieur Serge Orban - www.theaitgroup.lu ALD Automotive AXUS Luxembourg S.A. Madame Ségolène Richardeau - www.aldautomotive.com Alltec Solution Provider Monsieur Peter Bröcker - www.alltec.lu Arcoop Monsieur Andrea Di Iulio Arthur Welter Transports Madame Lise Schmitt - www.awelter.lu Astron Buildings S.A. Monsieur René Oly - astron-buildings.com Avery Dennison Luxembourg - Monsieur Jean-Claude Biver Balzers Luxembourg S.à.r.l. Madame Corinne Trincherini - www.balzers.be Bourse de Luxembourg Monsieur Didier Lemeur - www.bourse.lu Bruno Goubet Consultant S.à.r.l. Monsieur Frank Zeimes - www.bgc.lu C.O.S. Enterprise Management Solutions AG Monsieur Manfred Welter - www.cos.lu Cabinet Dr Becker et Associés - Monsieur Germain Becker CAFCO Europe Group Madame Genot - www.cafcointl.com Cap Gemini Monsieur Rene Maes - www.capgemini.com Carradori Lux - Monsieur Serge Veinand Caves Bernard Massard Madame Christelle Debaudre - www.bernard-massard.com CEGEDEL S.A. - Monsieur Robert Graglia - www.cegedel.lu Centre Hospitalier de Luxembourg Monsieur Serge Pechon - www.chl.lu CERATIZIT SA - Monsieur François Gales - www.ceratizit.com Ciments Luxembourgeois S.A. Monsieur Carlo Kirpach - www.cimentslux.lu Clearstream Services Monsieur Jean-Paul Dubois - www.clearstream.com Clinique Privée du Dr E. Bohler - Madame Béatrice Pettiaux Clinique Sainte Thérèse - Monsieur Georges Glodt CMIL Gestion S.A.- Hotels NOVOTEL et SOFITEL Monsieur Ralph Radtke - www.accor-hotels.com Computacenter Monsieur Jérôme Barbé - www.computacenter.com CoProcess S.A. Monsieur Jean-Paul Félix - www.coprocess.lu CRP Santé - Madame Marie-Lise Lair - www.crp-sante.lu CTI Systems S.A. Monsieur Marcel Keup - www.ctisystems.lu Delta Management Luxembourg S.A. Monsieur Daniel Brand Dentagest - Madame Delaume Cathie DHL International S.à.r.l. Madame Daniela Sollevanti - www.dhl.com Domaines de Vinsmoselle Monsieur Constant Infalt - www.vinsmoselle.lu Elco S.àr.l. - Monsieur Jeff Huss - www.elco.lu Elth S.A. - Monsieur Camille Hoffmann Entreprise de constructions Claude Jans S.A. Monsieur Udo Reinertz - www.cjans.com Entreprise des Postes et Télécommunications Monsieur Jean-Marie Heyder ESCEM - Monsieur Stephan Zerwes - www.escem.com Etoile Garage S.à.r.l. Monsieur Michel Braquet - www.citroen-luxembourg.com Exxon Mobil Chemical Films Europe, Inc Monsieur José Lamock - www.oppfilms.com GS Consulting - Monsieur Georges Schmit Guardian Automotive Europe Monsieur John Schmit - www.guardian.com Hôtel le Royal Monsieur Alain Borguet - www.hotelroyal.lu Hôtel Parc Belair - Monsieur Marcel Goeres - www.hpb.lu Husky Injection Molding Systems S.A. Monsieur Jarek Czerwice - www.husky.ca Hyeform S.à.r.l. Madame Anne Jutta Noben - www.hyeform.lu I.E.E. Sàrl - Monsieur Jannik Hagen - www.iee.lu IBS & Partners Monsieur Thomas Schoenherr - www.ibs-partners.lu Imprimerie Centrale S.A. Monsieur Roland Dernoeden - www.ic.lu Infotechnique S.A. - Madame Nathalie Bourdeau www.infotechnique.lu ING Luxembourg Monsieur Daniel Soullier - www.cebank.lu J. Lamesch Exploitation S.A. - Madame Stéphanie Bergaut - www.lamesch.lu JIGAM STRATEGY - Monsieur Claude Meyer - www.jigam.lu Lingua Franca Monsieur Pierre Lecomte www.linguafranca.lu Luxconsult S.A. - Monsieur Roger Boussard www.luxconsult.lu Luxcontrol S.A. - Monsieur Albert Lucas www.luxcontrol.com Lux-Development - Madame Alice Risch www.lux-development.lu Luxembourg Air Rescue A.s.b.l. Monsieur Aly Matzet - www.air-rescue.lu Luxplan S.A. - Madame Ursula Löwe Mercedes-Benz Luxembourg S.A. Monsieur Francis Lefèvre - www.mercedes-benz.lu Methods S.A. - Monsieur Jean-Luc Ensch - www.methods.lu 111

Met-lux - Monsieur Philippe Kadok Moog Hydrolux S.à.r.l. Monsieur Alexander Heck - www.moog.com Muller et Fils S.àr.l. Madame Nathalie Muller - www.muller.lu Nimax Monsieur Werner Bullen - www.nimax.lu Office de Contrôle des Matériaux et de l'environnement Monsieur Roger Callaert - www.ocme.lu Paul Wurth S.A. Monsieur Paul Schalz - www.paulwurth.com Proge - Monsieur Paul Guennou - www.poleconsulting.com PROgena Mademoiselle Sandrine Scarpa - www.progena.lu Q.O.A. Lux. - Madame Goujard Pascale Rotarex S.A. - Monsieur Carlo Felten - www.rotarex.com Sàrl M.M.M. Raymond Magnan - www.poleconsultong.com Securitas Technologies Luxembourg Monsieur Thierry Hirtz - www.securitas.lu SEM S.A. - Monsieur Gérard Rocco Serendi S.A. - Monsieur Renaud Trouvé - www.serendi.lu Siemens S.A. - Monsieur Louis Oberhag - www.siemens.lu Siratec Lux S.àr.l. - Monsieur Dirk Wolff - www.siratec.de Société Nationale de Certification et d'homologation S.àr.l. Monsieur Camille Gonderinger - www.snch.lu Société Nationale des Chemins de Fer Luxembourgeois Monsieur Raymond Schanen - www.cfl.lu TDK Recording Media Europe S.A. Monsieur Jean-Jacques Urth - www.tdk-europe.com Technicolor Luxembourg S.A. Monsieur Raphaël Verdun - www.technicolordirect.com Tralux S.àr.l. - Monsieur Jacques Camarda Valfond Mersch S.A. - Monsieur Bali Barumé Viking S.A. Monsieur Jean-Claude Mangin - www.vikingcorp.com XL Consultants - Monsieur Marc Roure - www.xl-sa.fr Monsieur Frédéric Hencks Madame Dorothée Laba - www.yourtrainingagency.lu Mademoiselle Hélène Nkaba Affrètement Groupage Distribution Entreposage Douane / Intrastat Camionage régulier dans toute l Europe Spécialisé dans le transport de fret aérien par route Arthur Welter Transports s.àr.l Airport Office-Cargocenter Building K-Office 2097 L-1360 Luxembourg-Airport Tél.: 00 352 34 74 74-1 Fax: 00 352 34 75 75 Arthur Welter Transports s.àr.l Agence en Douane Centre Douanier Gasperich L-1350 Luxembourg Tél.: 00 352 49 27 83 Fax: 00 352 49 57 33 Arthur Welter Belgium S.A. Site Douanier Autouroute E25-E411 B-6700 Sterpenich Tél.: 0032 63 23 66 40 Fax: 0032 63 23 66 42 Arthur Welter (France) SAS 1, route de Muhlbach F-68380 METZERAL Tél.: 0033 (0)3 89 77 79 09 Fax: 0033 (0)3 89 77 79 18 Arthur Welter GmbH Gebäude 501 A Raum 70/71 D-55483 Hahn Flughafen Tél.: 0049 65 43 509 257 Fax: 0049 65 43 509 259 Arthur Welter Netherlands B.V. Anchoragelaan, 50 - Office 108 NL-1118 LE Schiphol-Rijk Tél.: 0031 (0)2 06 53 30 14 Fax: 0031 (0)2 06 53 30 15 ISO 9001:2000 et ISO 14001 TÜV ÖSTERREICH Assainissement Recyclage Elimination déchets toxiques Enlèvement ordures ménagères et déchets organiques Collecte sélective Nettoyage et travaux industriels Conseil, assistance et expertises en environnement Désamiantage Vidanges fosses septiques Inspections canalisations par caméra Location, vidange et vente de containers et compacteurs Nettoyage, débouchage égouts et canalisations Vidange containers huiles usagées Z.I. LOT. VULCALUX, 5 L-8399 WINDHOF B.P. 22 L-8306 KOERICH Tel : (352) 39.57.50-1 Fax : (352) 39.57.55 E-mail : espaclux@espaclux.lu URL : www.espaclux.lu 112 44 ANNUAIRE

Pour l ensemble de ses activités, à savoir: Constitution, Gestion comptable et administrative des Sociétés, Création, Administration et Banque dépositaire d OPC, Gestion patrimoniale et Gestion Conseil de la Clientèle privée, Clientèle institutionnelle et Crédits, Logistique des opérations et des ressources, Structures de support 113

INDEX Accréditation, 4, 17, 37, 42, 54, 65 et s., 88, 106 AMDEC, 81 et s., 85 Bio-label, 26 Brevets, 45 et s. CASES, 4, 60 Charte, 30 CMM, 61 et s. Conseil National d Accréditation, de Certification, de Normalisation et de promotion de la Qualité, 37, 42, 88 Construction, 69 et s. Contrainte, 32 et s. CVN, 39 et s. CVT, 39 et s., 45 Demeter, 26 Design of Experiments, 84 et s. Développement durable, 12, 17, 88 Diagramme des affinités, 74 Diagramme des décisisions, 78 Diagramme des relations, 74 Diagramme en arbre, 76 Diagramme en flèche, 79 Diagramme matriciel, 76 Diagramme sagittal, 79 DOE, 84 et s. Eco-label fir Tourismusbetriber, 27 E-commerce Certified, 4, 49, 57 et s., 106 EMAS, 3, 16 et s., 88 Energie fir d Zukunft, 27 Environnement, 16 et s. European Sustainability Reporting Awards, 17 Haff, 25 Inspection du Travail et des Mines, 19 et s., 88 Inventories, 32 IRE, 17-18 ISO 14000, 16, 21 et s. ISO 15189, 65 et s. ISO 17025, 65 et s, 92 ISO 9000, 8 et s., 21 et s. ITM, 19 et s., 88 Labels, 24 et s. Lëtzebuerger Rëndfleesch, 25 Luxembourg, 28 Made in Luxembourg, 28 Management intégré, 3, 21 et s. Marque nationale, 24 Marques, 4 et s. MLQ, 12, 96 Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité, 12, 96 Normalisation, 37 et s., 42, 57, 88 OHSAS 18001, 3, 19, 21 et s. OLAS, 4 42, 60, 65 et s., 88, 106 Operating expenses, 32 Outils, 74 et s. Plans d'expériences, 84 et s. PLQ, 12 et s., 92, 96 Portail luxembourgeois de l innovation et de la recherche, 49 et s., 58 Prix luxembourgeois de la qualité, 12 et s., 92, 96 Produit du terroir, 25 Quali grappe, 71 Qualité, 8 et s., 21 et s., 30 Santé, 3, 19 et s., 21 et s., 34, 37, 42, 54 et s., 66, 88, 92, 93 Sécurité, 3, 19 et s., 21 et s., 37, 49, 54 et s., 57 et s., 60, 65 et s., 82, 88-89, 93 SPICE, 61 et s. SuperDrecksKëscht, 24 Systèmes intégrés, 21 et s. Théorie des Contraintes, 32 et s. Throughput, 32 TOC, 32 et s. Transfair, 28 Veille normative, 4, 39 et s. Veille technologique, 39, 45, 47, 61, 92 Vum Séi, 25 et s. 114 44 LISTE DES ANNONCEURS

CERATIZIT Luxembourg S. à r. l. Route de Holzem 101, B.P. 51 L 8201 Mamer Tél.: +352-312085-1 Fax: +352-311911 E-Mail: info@ceratizit.com Internet: http // www.ceratizit.com CERATIZIT, mit Sitz in Luxemburg und seinen 3.500 Mitarbeitern ist einer der weltweit führenden Anbieter für Hartmetallprodukte. Hartmetall als sehr verschleißfestes Produkt wird bei der Holz, Gesteins- und Metallbearbeitung eingesetzt, wie auch als Verschleißteil in diversen Industrien CERATIZIT, with its headquarters in Luxembourg, and a total staff of 3500 is one of the leading manufacturers of tungsten carbide products worldwide. The hardmetal products are used in woodworking, stoneworking and metalworking applications as well as specific wear parts. CERATIZIT, avec son siège social à Luxembourg et ses 3500 employés, est un des leaders mondiaux dans la fabrication des produits en carbure de tungstène. Les produits en carbure sont utilisés dans le travail du bois, de la pierre, des métaux ainsi que comme pièces d usure dans diverses industries. Un service de qualité aux professionnels et aux investisseurs www.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luww w.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.b ourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bours e.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.lu www.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luww w.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.b ourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bours e.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.lu www.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luww w.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.b ourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bours e.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.lu www.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luww w.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.b ourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bours e.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.lu www.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luww w.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.b ourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bours e.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.lu www.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luww w.bourse.luwww.boursewww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bour se.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.luwww.bourse.lwww.bourse.luwww.bourse.lu Société de la Bourse de Luxembourg SA Téléphone +352 47 79 36-1 Téléfax +352 47 32 98 info@bourse.lu

Liste des Annonceurs Advanced Integrated Technologies Group p.80 Arthur Welter p.112 Bourse de Luxembourg p.115 Bruno Goubet Consultants p.64 Ceratizit Luxembourg S.àr.l. p.115 CFL p.29 Chambre de Commerce p.91 Chambre des Métiers p.72 Commissariat aux affaires maritimes p.41 CQS p.71 CRP Henri Tudor p.31 CRP Santé p.56 CTI Systems p.72 Dexia BIL p.10 DHL p.20 EHL p.52 ESCEM 4ème de couverture Espaclux p.112 Etoile garage p.83 FEDIL p.90 Groupe Ciments Luxembourgeois p.72 H@yform p.83 Heinis Consultans p.103 Hôtels Sofitel et Novotel Luxembourg p.36 HUSKY p.48 IBS & partners p.83 Infotechnique p.64 Luxcontrol S.A. p.18 Luxinnovation p.90 LQMS p.83 Mercedes-Benz p.59 Muller & fils p.72 NIMAX p29 OCEAL Resource Management p.59 OCME p.64 Paperjam p.86 P&T p.23 Q.O.A.Lux s.àr.l. p.29 SEM S.A. p.29 Siemens 3ème de couverture SNCH 2ème de couverture Société Européenne de Banque Luxembourg p.113 SPA City p.36 Superdreckskëscht p.84 Technoport Schlassgoart p.31 Top Management p.44 Vision 3000 p.80 116 44 LISTE DES ANNONCEURS

Certifié ISO 9000 Soyez remarqué pour votre qualité! ESCEM, organisme indépendant disposant d'une solide expérience des secteurs industriels et notamment des PME-PMI, est votre partenaire dans la certification de votre système d'assurance Qualité selon la norme ISO 9000. Votre certificat d'assurance Qualité délivré par TÜV Cert, premier organisme de certification au niveau mondial, souligne votre engagement à garantir une qualité totale. Certifié ISO 14001 Passez un accord avec la nature! ESCEM est à ce jour l unique organisme luxembourgeois à décerner les certificats de la norme environnementale ISO 14001. Outil stratégique pour améliorer votre compétitivité, la certification ISO 14001 vous donne l assurance d avoir un système de management environnemental opérationnel et efficace. L amélioration continue de vos procédures environnementales constitue une reconnaissance publique de votre engagement envers l écologie. millenium Pour plus d informations, surfez sur www.escem.com 1, Av. des Terres Rouges BP 349 L-4004 Esch-sur-Alzette