OUTILS ET MÉTHODOLOGIES ANNUAIRE DES ACTEURS DE LA QUALITÉ DÉMARCHES DE MANAGEMENT DÉMARCHES SECTORIELLES. www.mlq.lu

OUTILS ET MÉTHODOLOGIES ANNUAIRE DES ACTEURS DE LA QUALITÉ DÉMARCHES DE MANAGEMENT DÉMARCHES SECTORIELLES www.mlq.lu

Société Nationale de Certification et d'homologation 11, route de Luxembourg L-5230 Sandweiler Tél: 35 72 14-250 Fax: 35 72 14 244 E-Mail: info@snch.lu Certification selon EN ISO 9001: 2000 Secteurs d activités: Transports Vente et réparation de véhicules routiers Technologie de l information Secteur alimentaire Industrie du papier Secteur tertiaire SNCH Premier organisme de certification accrédité par l OLAS Accréditation N 4/001 Norme EN45012 Accréditation N 5/001 Norme EN45011

JEU - CONCOURS Horizontal 1. Association qui accompagne les entreprises luxembourgeoises dans leurs démarches qualité 6. On lui doit le diagramme causes-effet 8. Toute organisation en a un ; faire du profit maintenant et durablement 10. Référentiel de la qualité logicielle 11. La transformation d éléments entrants en éléments sortants 14. Label des produits du Parc Naturel de la Haute-Sûre 16. Règlement européen relatif au management environnemental 18. Théorie vulgarisée par Eliyahu Goldratt grâce à son livre The Goal (Le But) 20. Organisme chargé de l accréditation au Grand-Duché de Luxembourg 21. Il faut nouer des relations mutuellement bénéfiques avec lui Vertical 2. Sujet traité par ISO 9001 3. Ils doivent servir de support à la décision 4. Label de commerce équitable 5. Reconnaissance à un produit ou service de caractéristiques créant la confiance 7. Ensemble de processus liés entre eux 9. Indicateur qui désigne le produit des ventes, l argent obtenu par les produits vendus 11. Sans lui, l entreprise n est rien 12. Si elle n est pas mise en œuvre pour le client, l entreprise ne peut répondre aux besoins 13. Sujet traité par OHSAS 18001 15. Indicateur qui désigne l argent investi dans la matière en attente ou en cours de transformation 17. Ressource dont la capacité est en moyenne juste égale ou inférieure au besoin 19. Label pour les viandes de veau, d agneau, de porc et de volailles 22. Organisme international de normalisation 23. Service chargé de la normalisation au Grand-Duché de Luxembourg 1 2 3 4 5 6 Jeu-Concours 7 10 16 8 9 14 15 11 12 13 Envoyez vos solutions au Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité A.s.b.l. avant le 31 août 2004 (Monique Dhobie, 66, rue de Luxembourg L-4221 Esch-sur-Alzette Fax : 545.580.501 E-mail : info@mlq.lu 17 20 19 18 Un tirage au sort permettra à 20 d entre vous de gagner un ouvrage sur le Six Sigma (The Six Sigma Memory Jogger II) 21 22 23 Solution dans l édition 2005 du Guide et sur le site du MLQ à partir du 6 septembre 2004. JEU - CONCOURS 01

Tél: 545.580.580 www.mlq.lu un réseau de professionnels le Prix Luxembourgeois pour la Qualité la Semaine de la Qualité le Guide Luxembourgeois pour la Qualité Notre mission: Faciliter l accès aux bonnes pratiques de management et favoriser leur échange Votre contact : Une initiative développée par : Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité A.s.b.l. Yves Collet - 66, rue de Luxembourg - L-4221 Esch-sur-Alzette Tél. : +352 545.580.580 - Fax : +352 545.580.501 E-mail : info@mlq.lu 44 02

PRÉFACE par Monsieur Henri Grethen, Ministre de l Économie Aujourd hui, une des principales évolutions des systèmes de management consiste dans le passage du système d assurance de la qualité à un système de management intégré, une démarche proactive et cohérente qui prend en compte les différents domaines, tels que la qualité, l environnement, la sécurité au travail, la santé, l hygiène, la sécurité des systèmes d information ou encore l éthique. 1. Les technologies de l information et de la communication et le management intégré Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se tourner vers la certification combinée qui peut inclure, par exemple, la gestion de la qualité, de l environnement, de la sécurité au travail ainsi que de la sécurité des systèmes d information, ceci afin d optimiser leur système de management. Ce système de management intégré supprime les redondances, pour ne former qu un seul système coordonné et harmonisé. Aujourd hui, les textes normatifs se prêtent parfaitement à cette démarche. Je cite pour exemples : l ISO 9001 et le QS 9000 pour la qualité, l ISO 14001 et l EMAS pour l environnement, l OHSAS 18001 et BS 8800 pour l hygiène, la santé et la sécurité au travail, la BS 7799 pour la sécurité des systèmes d information, l HACCP pour l hygiène. Pour être efficace, l approche du management intégré doit s appuyer sur les situations réelles, vécues dans l entreprise et non sur une analyse des prescriptions. Sans cette démarche, on constate rapidement que les processus, normalement dédiés à la qualité, déclenchent parfois des événements non intentionnels et redoutés, tels que : l insatisfaction du client, les impacts sur l environnement, les accidents, les risques pour la santé, le manque de sécurité au travail, les attaques informatiques. Souvent un même risque peut donc concerner plusieurs parties et générer des problèmes de qualité, de sécurité ou d environnement. Je peux citer comme exemple une attaque informatique sur le système de refroidissement d une entreprise chimique, qui déclenche un feu et peut ainsi entraîner des problèmes : de sécurité des personnes qui se trouvent sur le site, d environnement, car le feu génère une pollution atmosphérique, de qualité, car le feu peut détruire la production ou le stock, ce qui entraîne un problème d approvisionnement des clients. Le management intégré permet par conséquent de diminuer ces risques et le nombre d audits, d alléger le système documentaire, de faciliter la communication interne et d améliorer l organisation de l entreprise. 2. Les TIC et la qualité En 2003, j ai mis à disposition d importants moyens dédiés à l amélioration de la qualité et de la sécurité des technologies de l information et de la communication (TIC), raison pour laquelle je tiens à approfondir le rôle des TIC au sein d un management intégré. Les technologies de l information et de la communication (TIC) sont devenues incontournables à l amélioration de la qualité des entreprises, mais elles génèrent en même temps de nouveaux risques pour la sécurité. Toute entreprise qui veut intégrer une démarche qualité ou l améliorer doit se poser des questions sur : les apports des TIC à la qualité, le profil Qualité TIC de l entreprise, les interactions entre le service qualité et le service informatique, les clés de la réussite d une démarche coordonnée qualité TIC. PRÉFACE 03

PRÉFACE (SUITE) Je suis personnellement persuadé que la bonne utilisation des TIC au sein de l entreprise est un élément clé pour la mise en œuvre d une démarche qualité. La qualité et les TIC, gérées de façon coordonnée, se renforcent mutuellement. 3. Les activités du Ministère de l Économie dans les TIC Tenant compte des besoins de nos PME, administrations et citoyens, le Ministère de l Économie, et plus précisément l Office Luxembourgeois d Accréditation et de Surveillance, a lancé plusieurs projets dédiés à la sécurité et la qualité dans le domaine de l informatique : Plan Directeur National de la Sécurité des Systèmes et Réseaux d Information : Le plan directeur prévoit, entre autres, la mise en place d une structure fixe qui aura pour mission la sensibilisation, la prévention, l intervention ainsi que la veille normative, technologique et législative dans le domaine de la sécurité des systèmes et réseaux d information. CASES (Cyberworld Awareness Security Enhancement Structure) : Le volet sensibilisation et prévention destiné à réduire les incidents informatiques a été démarré auprès de l OLAS. Ce service, appelé CASES, est une initiative de plusieurs pays européens. Luxembourg e-commerce certified : Par ailleurs, le Ministère de l Économie, en collaboration avec les Chambres de commerce et des métiers, a mis en place le certificat «Luxembourg e-commerce certified», un dispositif de certification destiné aux sites de commerce électronique qui entretiennent des relations commerciales par Internet. Les entreprises candidates à la certification doivent répondre à trois objectifs principaux : le renforcement de la sécurité des transactions en ligne en mettant en œuvre des exigences fortes en matière de sécurisation des paiements ; la garantie d un niveau de confiance maximum, indispensable au développement de l activité de e-commerce en exigeant de la part du prestataire le respect d engagements en matière de confidentialité des données personnelles et du respect de la vie privée ; l encouragement de la promotion de la qualité des services de e-commerce par la mise en place de procédures visant à renforcer les relations clients ainsi que la logistique. La surveillance des entreprises certifiées se fait annuellement. Le certificat est délivré pour une durée de trois ans par un organisme de certification, accrédité par l OLAS. e-infrastructure certified : L OLAS a également finalisé la première phase du futur certificat «e-infrastructure certified» qui est dédié aux services offerts par les fournisseurs d accès, les opérateurs et les data centers. Le but de la première phase était de faire une évaluation des forces et faiblesses des professionnels luxembourgeois de la communication en vue de mettre en place un système de certification des services offerts par ces infrastructures critiques. infrastructure à clé publique : La mise en place d une infrastructure à clé publique (ICP) qui offre des services d identification et de chiffrement ainsi que la signature électronique est bien avancée. Le Groupement d intérêt économique LuxTrust s est donné comme mission de créer au Luxembourg une ICP. Ce projet est entré dans la phase d étude en vue d établir un plan d affaires, une politique de certification et un cahier des charges. La mise en place d un management intégré qui prend en compte la qualité, l environnement, la sécurité au travail et la sécurité informatique est un processus progressif et méthodique qui nécessite très souvent une modification de la culture de l entreprise. Je suis d avis que beaucoup d entreprises au Luxembourg vont choisir le chemin de la certification combinée, afin qu elles puissent aller au-delà du système qualité classique et ainsi renforcer leur compétitivité sur les marchés européen et international. 44 04 PRÉFACE

INTRODUCTION P E R E N N I T E arler de Qualité est devenu une chose courante dans la vie des organisations, qu elles soient publiques ou privées, car la qualité est avant tout une affaire de management. n effet, parmi les démarches possibles, toute organisation peut trouver des réponses à ses problèmes de management. emarquable est notamment la diffusion des bonnes pratiques dans les différents secteurs d activité par une adaptation de l ISO 9001, voire l utilisation de référentiels plus spécifiques. n fait, toutes ces démarches, malgré des différences, reposent sur des principes et valeurs similaires qui ont fait leurs preuves. e pas voir le pragmatisme de ces démarches, c est s exposer tôt ou tard à des déconvenues, voire à des revers préjudiciables à la pérennité de l organisation. oublions pas les outils et méthodes dont la mise en œuvre peut être précieuse pour le management, en particulier les outils de seconde génération qui sont des outils de management. ls sont nombreux les acteurs qui interviennent pour soutenir ces démarches : État, consultants, sociétés de formation, ou encore sociétés certifiées. ous ces acteurs concourent, chacun à leur niveau, à la vitalité du tissu économique national. xprimons simplement que ce guide, seconde édition, apportera à ses lecteurs non pas LA solution à leurs besoins, ce qui serait présomptueux, mais leur ouvrira des perspectives pour choisir ce qui est pertinent pour leur organisation, ce qui est le plus important. INTRODUCTION 05

SOMMAIRE LE GUIDE LUXEMBOURGEOIS POUR LA QUALITÉ 2004 DÉMARCHES DE MANAGEMENT 7 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ : SÉRIE ISO 9000 8 PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALITÉ : MODÈLE D EXCELLENCE LUXEMBOURGEOIS 12 MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL : SÉRIE ISO 14000 ET EMAS 16 MANAGEMENT DE LA SÉCURITÉ : SÉRIE OHSAS 18000 19 SYSTÈMES INTÉGRÉS DE MANAGEMENT 21 LABELS 24 CHARTES QUALITÉ 30 THÉORIE DES CONTRAINTES (THEORY OF CONSTRAINTS) 32 NORMALISATION 37 TRAVAUX DU CONSEIL NATIONAL D ACCRÉDITATION, DE CERTIFICATION, DE NORMALISATION ET DE PROMOTION DE LA QUALITÉ 42 VEILLE TECHNOLOGIQUE 45 WWW.INNOVATION.PUBLIC.LU LE PORTAIL LUXEMBOURGEOIS DE L INNOVATION ET DE LA RECHERCHE 49 DÉMARCHES SECTORIELLES 53 SANTÉ 54 CERTIFICAT QUALITÉ «LUXEMBOURG E-COMMERCE CERTIFIED» 57 PROJET CASES : SÉCURISEZ VOS SYSTÈMES INFORMATIQUE 60 QUALITÉ DANS LE DÉVELOPPEMENT INFORMATIQUE 61 ACCRÉDITATION DES LABORATOIRES D ESSAIS, D ÉTALONNAGES ET D ANALYSES 65 ARTISANAT ET CONSTRUCTION 69 OUTILS ET MÉTHODOLOGIES 73 OUTILS DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 74 AMDEC 81 DOE (DESIGN OF EXPERIMENT) 84 ANNUAIRE DES ACTEURS DE LA QUALITÉ 87 ÉTAT ET POLITIQUES PUBLIQUES AU GRAND-DUCHÉ DE LUXEMBOURG 88 CHAMBRES, FÉDÉRATIONS PROFESSIONNELLES ET AUTRES INSTITUTIONS 92 MLQ 96 FOURNISSEURS DE CONSULTANCE, OUTILS ET SERVICE QUALITÉ 97 CIRCUITS DE FORMATION SUR LA QUALITÉ 102 ORGANISMES DE CERTIFICATION DU GRAND-DUCHÉ DE LUXEMBOURG 103 LES ORGANISMES CERTIFIÉS OU ACCRÉDITÉS AU GRAND-DUCHÉ DE LUXEMBOURG 106 ADHÉRENTS MLQ AU 31/12/2003 111 INDEX 114 LISTE DES ANNONCEURS 116 Édition Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité A.s.b.l. (Yves Collet) 66, rue de Luxembourg L-4221 Esch-sur-Alzette Tél. : 545.580.580 Fax : 545.580.501 E-mail : info@mlq.lu Web : www.mlq.lu Rédaction Jérôme Turquey (MLQ) Marc Hastert (EHL) François Thill (Ministère de l Économie) Jean-Marie Reiff (Ministère de l Économie) Caroline Leleu (Luxinnovation GIE) Serge Quazzotti (CVT) Régie Publicitaire Publiest 2, Parc d activités Syrdall L-5365 Munsbach Tél. : 26 48 02 32 Fax : 26 48 26 45 E-mail : publiest@msn.com Production Metaph S.àr.l. 12, rte de Diekirch L-7639 Blumenthal Tél. : 34 17 77 Fax : 34 18 88 E-mail : info@metaph.com Impression Imprimerie Centrale S.A. 15 rue du Commerce L-1351 Luxembourg Tél. : 48 00 22-1 Fax : 49 59 63 E-mail : message@ic.lu Web : www.ic.lu Diffusion 2 500 exemplaires diffusés par les Euro Info Centre, Chambre des Métiers, la Chambre de Commerce, l Entente des Hôpitaux Luxembourgeois, la FEDIL, l Association des Auditeurs de Système Qualité du Luxembourg A.s.b.l. Tous droits réservés. Toute reproduction, ou traduction, intégrale ou partielle, est strictement interdite sans l autorisation écrite délivrée au préalable par le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité A.s.b.l.. Conformément aux dispositions régissant la propriété intellectuelle, toute reproduction intégrale ou partielle doit obligatoirement indiquer le nom de l auteur et la source du texte reproduit. 06 SOMMAIRE

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ : SÉRIE ISO 9000 PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALITÉ : MODÈLE D EXCELLENCE LUXEMBOURGEOIS MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL : SÉRIE ISO 14000 ET EMAS MANAGEMENT DE LA SÉCURITÉ : SÉRIE OHSAS 18000 SYSTÈMES INTÉGRÉS DE MANAGEMENT LABELS CHARTES QUALITÉ THÉORIE DES CONTRAINTES (THEORY OF CONSTRAINTS) NORMALISATION TRAVAUX DU CONSEIL NATIONAL D ACCRÉDITATION, DE CERTIFICATION, DE NORMALISATION ET DE PROMOTION DE LA QUALITÉ VEILLE TECHNOLOGIQUE WWW.INNOVATION.PUBLIC.LU LE PORTAIL LUXEMBOURGEOIS DE L INNOVATION ET DE LA RECHERCHE

DÉMARCHES Les normes génériques de système de management conduisent aux démarches les plus connues. Mais les démarches de progrès ne se limitent pas aux normes génériques de système de management ou aux référentiels d excellence. Management de la qualité : série ISO 9000 La norme ISO 9001 propose un modèle d organisation aux organismes qui souhaitent, d une part, démontrer leur aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux attentes de ses clients et, d autre part, accroître leur niveau de satisfaction. Ce modèle s appuie sur un constat : la finalité de tout organisme est double : Identifier et satisfaire les besoins de ses clients pour en tirer un avantage Améliorer ses performances globales Le modèle ne propose pas des pratiques ou moyens à mettre en œuvre, mais plutôt un cadre cohérent (le squelette de l organisation) pour la mise en œuvre de bonnes pratiques de gestion. De plus, ISO 9001 suggère des pratiques permettant à l organisation de mener en permanence des actions d amélioration (voir le chapitre 8). Les organismes utilisent la norme ISO 9001 généralement avec deux optiques : mettre en place leur démarche qualité et évaluer leur organisation. La série ISO 9000 traite principalement du «management de la qualité». L ISO 9000 traite de la manière de travailler d une organisation et non directement du résultat de son travail. Elle traite des processus, et non des produits, du moins, pas directement. Néanmoins, la manière dont l organisation gère ses processus a, à l évidence, des incidences sur son produit final. S agissant de l ISO 9000, la série porte sur le fait de savoir si tout a été fait pour assurer que le produit satisfait aux exigences du client. ISO 9001 comporte 6 procédures obligatoires, auxquelles peuvent s ajouter d autres procédures, «si nécessaire» : - Maîtrise des documents (4.2.3) - Maîtrise des enregistrements (4.2.4) - Audits internes (8.2.2) - Maîtrise des produits non conformes (8.3) - Actions correctives (8.5.2) - Actions préventives (8.5.3) Cependant, la documentation des processus reste un apport incontournable pour la qualité. ISO 9000: Un modèle de management Responsabilité de la direction Clients Clients Management des ressources Mesures, analyse et amélioration Satisfaction Exigences Réalisation du produit Produit Elments d'entre Elments de sortie 44 08 DÉMARCHES

Structure de la série ISO 9000 Trois documents composent la série 9000. Un quatrième document complète cette trilogie : ISO 19011, pour l audit. Ces documents visent des objectifs différents mais complémentaires : comprendre, construire, démontrer, améliorer. 1. Comprendre ISO 9000 : Systèmes de management par la qualité Principes essentiels et vocabulaires 2. Construire ISO 9004 : Systèmes de management par la qualité Lignes directrices pour l amélioration des performances 3. Démontrer ISO 9001 : Systèmes de management par la qualité Exigences 4. Améliorer ISO 19011 : Audit des systèmes de management par la qualité et de l environnement Parmi ces textes, seul celui de l ISO 9001 peut faire l objet d une certification. Cette norme s applique dans tous les secteurs pour les entreprises de toute taille. Structure de la norme ISO 9001 Ce référentiel propose d organiser l entreprise selon cinq axes : le système de management de la qualité (l organisation de l organisme), la responsabilité de la direction, le management des ressources, la réalisation du produit/service, les mesures, analyse et amélioration. La norme ISO 9001 est structurée selon un modèle d amélioration continue. 1. PLANIFIER 4. Système de Management de la Qualité 5. Responsabilité de la Direction 6. Management des ressources 2. FAIRE 7. Réalisation du Produit 3. VÉRIFIER 8. Mesures, analyse 4. AMELIORER 8.5 Amélioration 5. Responsabilité de la Direction Des principes universels Huit principes universels de management sont proclamés pour parvenir à l efficacité (ou l efficience) : 1. Orientation client. 2. Leadership. 3. Implication du personnel. 4. Approche processus. 5. Management par approche système. 6. Amélioration continue. 7. Approche factuelle pour la prise de décision. 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs. Une entreprise ne peut prétendre mettre en œuvre le management par la qualité si elle ne prend pas en considération ces huit principes dans son organisation. 09

Dexia BIL, la banque à votre service! Le simple service ne suffit pas. Nous nous engageons concrètement sur l excellence et la qualité de notre service. Dexia BIL poursuit, depuis de nombreuses années, une démarche d amélioration continue de la qualité de service, centrée sur le client. Comment? - en étant à son écoute par la mesure régulière de sa satisfaction ; - en lui permettant de bénéficier de l avis d experts ; - en lui offrant le choix du mode de communication le plus approprié à ses besoins (téléphone, fax, internet, personne de contact). Société anonyme, fondée en 1856 69, route d Esch - L-2953 Luxembourg Tél. : +352 4590-1 - Fax : +352 4590-2010 www.dexia-bil.lu - e-mail : contact@dexia-bil.lu 44 10

Soyez les pionniers sur le chemin de l Excellence et participez au : Un challenge à haute valeur ajoutée! Quelle que soit votre taille Quelle que soit votre activité vous pouvez y participer Quatre intérêts d y participer 100% des candidats seront gagnants 1. Démontrer l Excellence de votre organisation 2. Avoir un état de votre organisation en terme de forces et opportunités d amélioration 3. Bénéficier d un benchmarking de vos pratiques vis-à-vis d entreprises luxembourgeoises 4. Participer à des groupes d échanges sur les bonnes pratiques de management POUR TOUT RENSEIGNEMENT Monique Dhobie Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité 66, rue de Luxembourg L-4221 Esch-sur-Alzette Tél. : (+352) 545.580.580 Fax : (+352) 545.580.501 E-mail : info@mlq.lu www.mlq.lu 11

Prix Luxembourgeois de la Qualité : modèle d excellence luxembourgeois On peut représenter la progression de l entreprise vers les modèles d excellence comme le Prix Luxembourgeois de la Qualité sous la forme d un escalier vers l Excellence. Pour doter le Grand-Duché de Luxembourg d un prix national, le Ministère de l Économie a mandaté le CRP Henri Tudor et le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité pour définir et organiser ce prix. La route du prix Excellence Européenne Excellence Nationale L entreprise a un SMQ Les métiers sont conformes Fonctionnement de base Création de lentreprise Enquête sur le tissu économique luxembourgeois Prix Européen de la Qualité EFQM Prix Luxembourgeois de la Qualité ISO 9001/14001 Norme qualité métier Le CRP Henri Tudor a mené une enquête auprès des entreprises luxembourgeoises pour définir un prix national adapté au tissu économique grand-ducal. Dans un premier temps, une enquête a été menée auprès des responsables qualité, des dirigeants, des responsables ressources humaines. Le questionnaire papier à destination de 406 organismes a obtenu 66 réponses. Une trentaine d entretiens ont été réalisés sur un échantillon de 44 organismes. Les attentes des entreprises Les attentes des entreprises par rapport à un prix national varient en fonction de leur taille. Pour les entreprises de moins de dix salariés, il s agit de : - se faire reconnaître sur le plan national, - fiabiliser la clientèle, - apporter un gage de confiance pour les nouveaux clients, - instaurer une autodiscipline interne, - promouvoir une démarche qualité en interne et externe. Pour les entreprises entre 10 et 99 salariés, il s agit de : - se valoriser au niveau de la Grande Région et au niveau national, - motiver et mobiliser le personnel autour d un challenge, - se faire reconnaître vis-à-vis de donneurs d ordre et des organismes publics, - pouvoir évaluer/comparer les performances de l organisation par rapport à d autres entreprises dans une recherche de progrès et développement durable. Pour les entreprises de plus de 100 salariés, il s agit de : - mobiliser en interne par un challenge, - se faire reconnaître au plan national et international vis-à-vis du public et des clients, - se faire évaluer par tierce partie sur base de critères prédéfinis, - favoriser la pratique de l autoévaluation, - se comparer aux autres entreprises, - déterminer les voies d amélioration. Outre l enquête, une étude socioéconomique du marché luxembourgeois a été conduite. Enfin, une trentaine de référentiels de prix qualité dans le monde ont été recensés pour déterminer cinq référentiels de base. 44 12 DÉMARCHES

Les catégories du Prix Avec de telles différences entre les entreprises, la question s est posée de savoir s il était possible, voire souhaitable, d avoir un prix unique, ou si, au contraire, il fallait segmenter le Prix Luxembourgeois de la Qualité. C est cette seconde approche qui a été choisie pour prendre en considération au mieux le tissu économique national. Afin de définir les catégories dans lesquelles les entreprises concourent, la réflexion s est appuyée sur les nécessités de - permettre aux entreprises de se retrouver dans les critères d évaluation : être évaluées selon l envergure de l organisme, - permettre aux entreprises de retrouver leur identité dans la classification retenue, - mettre à jour le niveau d excellence, - ne pas fermer la démarche aux TPE, voire la leur ouvrir, - ne pas multiplier les catégories. Ainsi sept catégories ont été identifiées : Les Très Petites Entreprises Les Petites et Moyennes Entreprises indépendantes secteur de la production Les Petites et Moyennes Entreprises indépendantes secteur du service Les Petites et Moyennes Filiales secteur de la production Les Petites et Moyennes Filiales secteur du service Les Grandes entreprises Les organismes d utilité publique Le référentiel luxembourgeois Des critères ont ainsi été définis en s appuyant sur des référentiels existants, notamment l EFQM (source européenne) et Qualimètre (source québécoise). Ces référentiels de base ont été en particulier complétés sur cinq points : - la voie de l excellence, - les notions environnementales, - le processus de création de valeurs, - l incitation à l innovation, - la notion de risque managérial. Le référentiel du Prix est aménagé selon les catégories des organismes qui concourent au Prix. Ces référentiels sont disponibles auprès du MLQ à partir du mois d avril sous forme de guide d application. Le calendrier Le processus d évaluation Les inscriptions seront reçues à partir de mai 2004. Les entreprises intéressées pourront recevoir le dossier de candidature et les informations sur le prix. À réception du dossier, les entreprises pourront évaluer la pertinence de leur participation à l aide d un auto-diagnostic. Les dossiers de candidature dûment complétés seront réceptionnés début juillet 2004. À réception, la recevabilité du dossier sera analysée et des précisions pourront être demandées. Segmentation du Prix Luxembourgeois de la Qualité GE > 200 personnes PME <= 200 personnes Filiale (PME + TPE) Indépendante Production Service Production Service TPE < 10 personnes non filiale Mention spéciale pour la meilleure innovation organisationnelle Recensement et publication d une liste pour les niveaux d'excellence à + 500 points Organisme d'utilité public Volonté très forte de notoriété. Volonté nulle de se différencier par activités. Volonté de notoriété. Volonté de se différencier par type de métiers. Volonté de benchmarking. Les moyens sont comparables (excepté pour les filiales) Faible volonté de se différencier par activités. Volonté de benchmarking. 13

Les dossiers seront évalués en juillet et août 2004 pour valider les scores obtenus et identifier la liste des nominés. Une évaluation sur site aura lieu en septembre et octobre 2004 pour les nominés. La nomination des primés aura lieu début novembre 2004 et les prix serons remis le 9 novembre 2004. Les évaluations seront restituées courant décembre 2004 par un rapport présentant les points forts et les points faibles. Les principes de l évaluation L évaluation obéira à quatre principes : - l objectivité, par l utilisation d un référentiel permettant l évaluation sur la base d observations factuelles, - l impartialité, par l intervention de plusieurs parties sans lien hiérarchique donnant leur avis, - l indépendance, par l absence de lien des évaluateurs avec l entreprise évaluée, - la compétence, par la formation des évaluateurs au modèle et aux techniques d évaluation. L équipe d évaluateurs Les inscriptions des candidatures pour faire partie de l équipe d évaluateurs du Prix Luxembourgeois de la Qualité seront reçues jusqu en mai 2004. Le prix de l excellence Les tarifs pour participer au Prix Luxembourgeois de la Qualité tiennent compte à la fois de la taille de l entreprise et de son adhésion ou non au Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité : Tarifs Adhérents MLQ Tarifs Non adhérents MLQ Très petites Entreprises (<20) 100 EUR 200 EUR Petites et Moyennes Entreprises (<200) 250 EUR 450 EUR Grandes Entreprises (>20) 500 EUR 950 EUR Organisme d utilité publique 250 EUR 450 EUR Le Prix Luxembourgeois de la Qualité, un processus en amélioration continue Conscient de la jeunesse du Prix, l organisateur met en œuvre une évaluation du processus et du référentiel. Ainsi le Prix sera évalué en décembre 2004 et fera l objet d amélioration pour l année 2005. Les pré-requis pour devenir évaluateur junior ou évaluateur senior seront confirmés. Les personnes retenues seront formées au référentiel en juin et juillet 2004. Finalisation des référentiels (Mars 2005) Plan Do Amélioration Mise en oeuvre (Mars - Nov. 2004) Les dossiers seront évalués en juillet et août 2004 par une équipe de deux évaluateurs (un senior et un junior) qualifiés, qui analyseront le dossier et attribueront le score. Ils iront sur site en septembre et octobre 2004 pour confirmer. Evolution du référentiel (Janvier 2005) Système Qualité Act Check Evaluation du référentiel (Déc. 2004) Ils fourniront le rapport de restitution des évaluations en décembre 2004. EN SAVOIR PLUS www.mlq.lu www.efqm.org www.iso.org www.isoman.com 44 14 DÉMARCHES

LE PREMIER SALON DES MEILLEURES PRATIQUES A LUXEMBOURG EN AUTOMNE 2004 Nous avons le plaisir de vous annoncer en avant première et par l intermédiaire du Guide Luxembourgeois pour la Qualité, la naissance officielle en 2004 du Salon Luxembourgeois des Meilleurs Pratiques. L objectif de cet événement est de proposer aux entreprises luxembourgeoises un cadre d échange et de discussion sur les meilleures pratiques de management pour devenir plus compétitif. Le salon est basé sur trois piliers qui sont : UNE ZONE BENCHMARKING: Le salon est un espace d échanges d idées où se rencontrent des entreprises de production, de commerce et de service qui présentent une pratique innovante qu elles ont jugée particulièrement efficace. Plusieurs prix sanctionneront les projets d amélioration les plus novateurs. UNE ZONE PRÉSENTATION ET TABLE RONDE AVEC : Une table ronde animée par un acteur important du milieu des affaires qui viendra partager ses préoccupations et sa stratégie pour défier la compétitivité dans l environnement économique d aujourd hui. Des présentations par des experts et formateurs, sur des pratiques organisationnelles. UNE ZONE COMMERCIALE : Une zone montrant l offre de service des consultants et des formateurs. POUR TOUT RENSEIGNEMENT Si dans votre entreprise, vous avez mis en place un projet que vous souhaitez faire partager à d autres entreprises lors du salon des meilleures pratiques, nous vous invitons dès à présent à joindre, M. FABBRI ou M. SCHWARTZ au 54 55 80 500 ou par mail à l une des adresses suivantes : remi.fabbri@tudor.lu, thomas.schwartz@tudor.lu. Ils restent à votre disposition pour tout renseignement complémentaire concernant cet évènement. 15

Management environnemental : série ISO 14000 et EMAS Série ISO 14000 La norme ISO 14001 prescrit les exigences relatives à un système de management environnemental (SME) permettant à un organisme de formuler une politique et des objectifs prenant en considération les exigences législatives et les informations relatives aux impacts environnementaux significatifs mais elle n instaure pas en elle-même de critères de performance environnementale. Les exigences de la norme ISO 14001 portent sur les points suivants : 1. La définition d une politique environnementale, engageant au minimum à la conformité réglementaire, et visant l amélioration continue du système de gestion et des performances environnementales de l organisme, 2. La planification : réalisation d une analyse environnementale, permettant l identification des facteurs d impact significatifs et des exigences réglementaires. Sur les bases des résultats obtenus, des objectifs sont définis ainsi qu un programme de management environnemental permettant de les atteindre. 3. L organisation de la mise en œuvre et du fonctionnement du système : - définition des responsabilités, sensibilisation et formation du personnel - organisation de la communication interne et externe - maintien de la documentation - organisation de la maîtrise opérationnelle 4. La surveillance du système permet l identification des non-conformités, organise la programmation d action corrective et d action préventive. Des enregistrements des résultats sont maintenus. 5. L évaluation : des audits environnementaux vérifiant la conformité du système aux exigences de la norme sont périodiquement conduits. 6. La revue de direction : l ensemble du système est périodiquement revu par la direction, en vue de son amélioration. La norme ISO 14001 est le référentiel officiel de SME, sa mise en place étant facilitée par les conseils pratiques de la norme ISO 14004 qui propose des exemples, descriptions et options qui aident à la fois à mettre en place un SME, mais aussi à consolider son articulation avec le management global de l organisme. revue et amélioration mesure et évaluation Amélioration continue mise en œuvre EMAS II (Règlement éco-audit) engagement et politique planification Le système de management environnemental et d audit (EMAS) a été adopté par le Conseil européen le 29 juin 1993. Il s agit de permettre la participation volontaire à un système de management environnemental, en fonction d orientations et de principes harmonisés dans l ensemble de l Union européenne (Règlement CEE n 1836/93 du Conseil). Le Règlement EMAS a fait l objet d une révision qui a été adoptée par le Conseil de l Union européenne et le Parlement européen en mars 2001 (Règlement CE n 761/2001). L objectif de cette révision était de renforcer et d améliorer le système original de l EMAS. Les principaux éléments de la version révisée du Règlement EMAS sont les suivants : - l extension de la portée de l EMAS à tous les secteurs de l activité économique, y compris les pouvoirs locaux ; - l intégration de la norme ISO 14001 dans l EMAS, en tant que critère relatif au système de management environnemental ; 44 16 DÉMARCHES

- l adoption d un logo EMAS visible et reconnaissable, afin de permettre aux organisations enregistrées d attirer davantage l attention sur leur participation à l EMAS ; - la participation du personnel à la mise en œuvre de l EMAS ; - le renforcement du rôle de la déclaration environnementale, en vue d améliorer la transparence de la communication des résultats en matière ; - une prise en considération plus exhaustive des effets indirects, en ce compris les investissements de capitaux, les décisions administratives et en matière de planification, les procédures de passation des marchés, le choix et la composition des services (par exemple, le secteur de la restauration). Le règlement se présente sous la forme de 18 articles et de 8 annexes qui ne sont pas seulement informatifs. En effet, contrairement aux normes d autres systèmes de management, les annexes font partie intégrante du règlement et leurs prescriptions doivent dès lors être respectées. Les audits environnementaux, qui couvrent toutes les activités de l organisation concernée, doivent être réalisés au cours d un cycle d audit ne dépassant pas 3 ans, et basés sur les résultats de l audit, les objectifs environnementaux et le programme environnemental révisé afin de réaliser les objectifs fixés. Lorsque l analyse environnementale initiale et les audits ou cycles d audit ultérieurs sont terminés, une déclaration environnementale publique est élaborée. L accréditation EMAS II au Grand-Duché de Luxembourg a été organisée par le Règlement grand-ducal du 19 avril 2002. Elle est délivrée par le Ministère de l Environnement. Luxcontrol S.A. a été désigné comme vérificateur. responsable du service «Agréments et Management Environnemental» a-t-il présenté un programme volontariste de promotion de l EMAS par l institution d aides financières spéciales pour lesquelles les dossiers seront instruits par les Chambres de Commerce et des Métiers. European Sustainability Reporting Awards L année dernière avait été présenté le Prix Européen de l environnement, qui avait été remis à la Brasserie Bofferding (voir Guide Luxembourgeois pour la qualité 2003, pages 15 à 17). Depuis quelques années, l Institut des Réviseurs d Entreprises a souhaité prendre une place active en matière de reporting relatif au développement durable. Pour ce faire, l IRE s est joint à l initiative européenne intitulée «European Sustainability Reporting Awards» (précédemment dénommé «European Environmental Reporting Awards», qui récompense les entreprises, tous secteurs d activité confondus ayant publié la meilleure information en matière de développement durable tant au niveau européen que national. Cette opération est organisée en association avec la Commission Européenne et le Programme des Nations Unies pour l Environnement pour : promouvoir une meilleure information des entreprises en matière de reporting environnemental et de développement durable ; récompenser les «best practices». Le rapport se compose de deux parties, une partie contenu et une partie portant sur les principes de reporting. L EMAS fait l objet en 2004 d une promotion sans précédent. Ainsi, dans un séminaire d information qui s est déroulé à la Chambre de Commerce le 1er décembre 2003 en présence de Monsieur Eugène Berger, secrétaire d État à l Environnement, Monsieur Claude Geimer, ingénieur principal, 17

CONTENU Senior Management Statement 5% Reporting and accounting policies 5% Profile of reporting organisation 5% Executive summary and key indicators 5% Vision and strategy 5% Policies, organisation, management systems and stakeholder relationship 10% Performance 15% PRINCIPES DE REPORTING Relevance 5% Reliability 5% Clarity 5% Comparability 5% Timeliness 5% Verifiability 10% Overall impression 10% L entreprise Arcelor a été primée en 2003. EN SAVOIR PLUS www.emwelt.lu http://europa.eu.int www.ire.lu 44 18 DÉMARCHES