Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs

Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs Rapport 15 place de la République 75003 Paris À : De : Médiateur des Entreprises / CroissancePlus Hugues Cazenave / Yacine Redjdal

MÉTHODOLOGIE

Méthodologie Étude quantitative réalisée auprès d un échantillon représentatif d entreprises françaises de 10 à 4 999 salariés travaillant au moins une entreprise du SBF120. 55 000 fournisseurs de grandes entreprises françaises ont été sollicités par courriers. Ces courriers ont été envoyés par le Médiateur des Entreprises. 5 335 évaluations d entreprises par leurs fournisseurs ont été recueillies au global contre 3 838 évaluations en 2013 (+39%). La représentativité de l échantillon a été assurée par un redressement en termes de secteurs d activité, de taille d entreprise et de région. Mode de recueil : étude on line, après sollicitation par courriers et e-mail entre le 15 juillet et le 4 octobre 2015. Le questionnaire a été administré auprès de dirigeants et directeurs financiers de ces fournisseurs. L indice de qualité de la relation utilisé le classement des entreprises est calculé à partir de la note de recommandation rapportée sur un indice 100. La définition de la qualité de la relation retenue l enquête est la suivante : «La qualité de la relation client-fournisseur tient à l'équilibre de la relation commerciale. Pour établir une collaboration productive, il est indispensable de créer une relation partenariale fondée sur une confiance réciproque. Cela passe notamment par le respect des modalités du contrat (commandes, livraisons, fixations de prix, facturations...), des conditions d'exécution équilibrées, le respect des délais de paiement, la qualité du dialogue entre un client et son fournisseur, l'implication stratégique à moyen et long terme.» Toute publication totale ou partielle doit impérativement rappeler la méthodologie et utiliser la mention complète suivante : «Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs OpinionWay/Médiateur des Entreprises/CroissancePlus». 3

Structure d échantillon

Fonctions interrogées Q. Merci de préciser votre fonction : TOUS F o u r n i s s e u r s 2 0 1 5 2 0 1 3 Président / PDG / Gérant 43% 41% Direction comptable / DAF/RAF 25% 29% DG/DGA 10% 10% Autres fonctions dirigeantes 10% 4% Autre 12% 16% 5

RESULTATS

Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs 01 Perception globale : Une légère amélioration de la qualité de la relation clients-fournisseurs, mais des attentes fortes à l égard du respect des délais de paiement

La qualité de la relation clients fournisseurs est perçue comme meilleure qu il y a 2 ans Q. Quelle est votre perception générale à l égard de la qualité de la relation que vos principaux clients entretiennent avec votre entreprise? TOUS f o u r n i s s e u r s Qualité de la relation clients-fournisseurs s est améliorée 2 0 1 5 21% 2 0 1 3 14% 8

Une légère amélioration du respect des délais de paiement, mais toujours en deçà des attentes des fournisseurs Q. En pensant à l ensemble des entreprises lesquelles vous êtes prestataire, quelle est votre perception générale à l égard de leur respect des délais de paiement sur une échelle de 0 à 10? TOUS F o u r n i s s e u r s Respect des délais de paiement Détracteurs Notes de 0 à 6 Neutres Notes de 7 à 8 Promoteurs Notes de 9 à 10 Moyenne 2 0 1 5 52% 41% 7% 6,1 2 0 1 3 60% 35% 5% 5,5 9

Les délais de paiement ont encore augmenté l année dernière moins de la moitié des fournisseurs : un léger mieux Q. De manière générale, avez-vous constaté depuis le début de l année 2015 TOUS f o u r n i s s e u r s 2 0 1 2 2 0 1 3 2 0 1 4 Entre & Entre & 2 0 1 5 57% % Perception d une augmentation des délais de paiement 45% Entre 2012 et 2013 Entre 2014 et 2015 10

Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs 02 Classement des entreprises

Définition de la qualité de la relation client Définition de qualité de la relation client : La qualité de la relation client-fournisseur tient à l'équilibre de la relation commerciale. Pour établir une collaboration productive, il est indispensable de créer une relation partenariale fondée sur une confiance réciproque. Cela passe notamment par le respect des modalités du contrat (commandes, livraisons, fixations de prix, facturations...), des conditions d'exécution équilibrées, le respect des délais de paiement, la qualité du dialogue entre un client et son fournisseur, l'implication stratégique à moyen et long terme. 12

Les entreprises évaluées en 2015 Q. Votre entreprise a-t-elle travaillé au cours des 12 derniers mois l une des entreprises suivantes ou l une de ses filiales? 5 335 é v a l u a t i o n s AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT Airbus Group Dassault Aviation DCNS Group Safran Thales Group Zodiac Aerospace AGROALIMENTAIRE Danone Groupe Lactalis Nestlé France Pernod Ricard Sodexo France AUTOMOBILE Faurecia Michelin Peugeot Plastic Omnium Renault Valeo Volkswagen Group France BANQUES ET ASSURANCES Allianz Axa BNP Paribas Confédération Nationale du Crédit Mutuel Crédit Agricole Groupama Groupe BPCE Natixis Société Générale Biens d'équipement Groupe SEB Legrand Schneider Electric Nouvelles entreprises 2015 BTP/CONSTRUCTION Bouygues Construction Eiffage FAYAT Nexity SPIE VINCI Carrefour Casino Guichard Perrachon Cora Darty E.Leclerc Groupe Auchan Groupe Les Mousquetaires Leroy Merlin Lidl Rexel Système U ENERGIE/ENVIRONNEMENT Areva Derichebourg EDF GDF Suez / ENGIE Groupe Total Suez Environnement Veolia Environnement LUXE/COSMETIQUES Chanel SA Hermès International L'Oréal LVMH Moet Hennessy Louis Vuitton Yves Rocher Nouvelles entreprises 2015 MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) Air Liquide ArcelorMittal Lafarge Saint-Gobain Solvay ThyssenKrupp Materials France SANTE/PHARMA Pierre Fabre Sanofi Servier TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES Bouygues Telecom La Poste Numericable-SFR * Orange TRANSPORT Aéroports de Paris Air France KLM Alstom Group Groupe RATP SNCF AUTRES Accor BIC Nouvelles entreprises 2015 13

Entreprises au dessus de la moyenne IRF en 2015 Q. Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous les entreprises suivantes la qualité de la relation qu elles entretiennent avec votre entreprise? Q. Quelle note donneriez-vous à chacune de ces entreprises concernant leur respect des délais de paiement sur une échelle de 0 à 10 Société Secteur Rang 2015 Indice Relation fournisseur 2015 Evol. IRF Indice Délais de paiement 2015 Air Liquide MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 1 16,3 14,6 Pierre Fabre SANTE/PHARMA 2 15,6 11,2 = Lafarge MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 3 14,0 10,0 = Servier SANTE/PHARMA 4 13,8 14,4 Air France KLM (new) TRANSPORT 5 13,7 13,9 Groupe SEB (new) Biens d'équipement 6 13,6 10,1 Chanel SA (new) LUXE/COSMETIQUES 7 13,3 10,1 Hermès International (new) LUXE/COSMETIQUES 8 12,9 6,8 Zodiac Aerospace (new) AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 9 12,8 13,4 Sodexo France (new) AGROALIMENTAIRE 10 12,4 11,3 Système U 11 12,4 = 11,2 Legrand Biens d'équipement 12 12,2 10,9 Société Générale BANQUES ET ASSURANCES 13 12,1 12,0 Axa BANQUES ET ASSURANCES 14 12,1 9,0 = Plastic Omnium AUTOMOBILE 15 11,7 14,3 Schneider Electric Biens d'équipement 16 11,7 8,9 Pernod Ricard (new) AGROALIMENTAIRE 17 11,5 8,7 Veolia Environnement ENERGIE/ENVIRONNEMENT 18 11,4 9,4 = Michelin AUTOMOBILE 19 11,3 = 11,2 = Orange TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES 20 11,3 10,2 Volkswagen Group France (new) AUTOMOBILE 21 11,3 8,8 Allianz BANQUES ET ASSURANCES 22 11,3 7,7 Sanofi SANTE/PHARMA 23 11,0 = 11,2 = Peugeot AUTOMOBILE 24 10,9 11,5 La Poste TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES 25 10,9 7,2 Groupe BPCE BANQUES ET ASSURANCES 26 10,6 14,5 Groupe Les Mousquetaires 27 10,6 = 11,5 = L'Oréal LUXE/COSMETIQUES 28 10,6 7,2 Groupe RATP TRANSPORT 29 10,5 9,8 = Danone AGROALIMENTAIRE 30 10,5 = 9,0 Yves Rocher (new) LUXE/COSMETIQUES 31 10,4 10,7 Groupe Auchan 32 10,3 10,9 = Saint-Gobain MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 33 10,1 12,2 = E.Leclerc 34 10,1 11,5 = Renault AUTOMOBILE 35 10,1 8,8 Nestlé France AGROALIMENTAIRE 36 10,1 8,8 EDF ENERGIE/ENVIRONNEMENT 37 10,0 8,8 Evol. IDP 5 335 é v a l u a t i o n s 14

Entreprises en dessous de la moyenne IRF en 2015 Q. Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous les entreprises suivantes la qualité de la relation qu elles entretiennent avec votre entreprise? Q. Quelle note donneriez-vous à chacune de ces entreprises concernant leur respect des délais de paiement sur une échelle de 0 à 10 Société Secteur Rang 2015 Indice Relation fournisseur 2015 Evol. IRF Indice Délais de paiement 2015 Leroy Merlin 38 9,9 = 9,5 Safran AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 39 9,7 = 9,5 = Dassault Aviation AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 40 9,6 11,6 SNCF TRANSPORT 41 9,6 = 10,0 = Groupama BANQUES ET ASSURANCES 42 9,6 9,9 = Confédération Nationale du Crédit Mutuel (new) BANQUES ET ASSURANCES 43 9,6 9,6 Eiffage BTP/CONSTRUCTION 44 9,6 = 8,9 Derichebourg (new) ENERGIE/ENVIRONNEMENT 45 9,5 11,2 LVMH Moet Hennessy Louis Vuitton LUXE/COSMETIQUES 46 9,5 10,7 BNP Paribas BANQUES ET ASSURANCES 47 9,4 = 9,6 GDF Suez / ENGIE ENERGIE/ENVIRONNEMENT 48 9,2 10,5 SPIE BTP/CONSTRUCTION 49 9,2 7,1 = Rexel (new) 50 9,1 10,9 Lidl (new) 51 9,1 8,2 Alstom Group TRANSPORT 52 9,1 = 8,2 = Suez Environnement ENERGIE/ENVIRONNEMENT 53 9,1 = 6,7 Crédit Agricole BANQUES ET ASSURANCES 54 8,8 9,9 Thales Group AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 55 8,8 9,4 Areva ENERGIE/ENVIRONNEMENT 56 8,8 7,7 Airbus Group AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 57 8,7 10,5 Groupe Lactalis (new) AGROALIMENTAIRE 58 8,5 10,4 Faurecia AUTOMOBILE 59 8,5 = 9,4 Natixis (new) BANQUES ET ASSURANCES 60 8,2 10,0 Nexity BTP/CONSTRUCTION 61 8,2 6,7 ArcelorMittal MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 62 8,1 7,9 Groupe Total ENERGIE/ENVIRONNEMENT 63 7,8 12,4 = ThyssenKrupp Materials France MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 64 7,7 11,1 Carrefour 65 7,7 = 9,5 = Cora (new) 66 7,6 10,1 Bouygues Construction BTP/CONSTRUCTION 67 7,6 7,8 = Darty (new) 68 7,4 10,2 FAYAT BTP/CONSTRUCTION 69 7,3 7,4 Casino Guichard Perrachon 70 7,3 = 5,7 Aéroports de Paris TRANSPORT 71 7,2 11,0 = BIC (new) AUTRES 72 7,2 7,4 DCNS Group AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 73 7,2 7,1 Accor AUTRES 74 7,2 5,4 Solvay (new) MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 75 7,1 7,9 VINCI BTP/CONSTRUCTION 76 7,1 = 7,4 = Valeo AUTOMOBILE 77 6,7 7,4 = Bouygues Telecom TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES 78 6,5 6,5 Numericable-SFR * TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES 79 6,3 = 3,4 Evol. IDP 5 335 é v a l u a t i o n s 15

SYNTHÈSE

Synthèse (1/2) Une légère amélioration de la qualité de la relation clients-fournisseurs, mais des attentes fortes à l égard du respect des délais de paiement Les fournisseurs ont constaté une légère amélioration de la qualité de la relation qu ils entretiennent avec leurs clients. En ce qui concerne le respect des délais de paiement, la perception des fournisseurs s est légèrement améliorée, la note moyenne passant de 5,5 à 6,1, mais le nombre de détracteurs, c est-à-dire les fournisseurs qui ont mis une note entre 0 et 6, reste toujours élevé, puisqu ils représentent 52% des dirigeants interrogés. De plus, près de la moitié de ces fournisseurs constatent que les délais liés aux paiement de leurs prestations ont encore augmenté par rapport à 2014. Air Liquide : une entreprise «modèle» Air Liquide, entreprise déjà très bien classée en 2013 (5 ème place), a gagné sa position de leader 2015, perçue comme meilleure et sur la relation qu elle entretient avec ses fournisseurs, et sur son respect des délais de paiement. 3 entreprises «irréprochables» sur la relation clients-fournisseurs Pierre Fabre, Lafarge et Servier, déjà bien évaluées en 2013 sur la relation client-fournisseurs, ont été mieux notées par leurs fournisseurs en 2015, passant ainsi des 16 ème, 12 ème et 17 ème places aux 2 ème, 3 ème et 4 ème places. 26

Synthèse (2/2) Des efforts fournis par Orange, Société Générale, AXA et Veolia 4 entreprises «critiquées» en 2013 concernant la relation qu elles entretenaient avec leurs fournisseurs, sont aujourd hui bien mieux perçues, remontant des plus mal classées 2013 aux 13 ème, 14 ème, 18 ème et 20 ème place du classement 2015 : Société Générale, AXA et Veolia et Orange SFR : le mauvais élève Déjà dernière du classement en 2013, SFR représente encore l entreprise la plus mal évaluée en 2015, avec la perception que les délais de paiement sont moins respectés qu il y a 2 ans. Une relation clients-fournisseurs qui n a pas évolué au sein des derniers du classement 2013 A l instar de SFR, 3 entreprises stagnent dans les derniers du classement «Relation clientsfournisseurs» : Bouygues Telecom et Valeo et Vinci. 27

Annexes Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs

Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs 03 Classement des entreprises selon leur secteur d activités

Perception à l égard de la qualité de la relation clients fournisseurs Indice relation fournisseur 2 0 1 5 2 0 1 3 5 335 é v a l u a t i o n s Biens d équipement Luxe/Cosmétiques Santé/Pharma Matériaux Energie/Environnement Agroalimentaire Automobile Banque et assurance Distribution Aéronautique/Spatial/Armement Transport Télécom/Communication/Média/ Services aux entreprises BTP/Construction Autres 12,6 11,9 11,7 10,9 10,4 10,0 9,7 9,6 9,6 9,6 9,4 8,8 8,3 7,3 13,8 11,2 11,4 11,9 10,3 12,1 8,6 9,2 9,5 11,8 10,0 7,4 8,2 9,2 30

Perception à l égard du respect des délais de paiement Indice respect des délais de paiements 2 0 1 5 2 0 1 3 5 335 é v a l u a t i o n s Biens d équipement Matériaux Automobile Aéronautique/Spatial/Armement Energie/Environnement Santé/Pharma Distribution Banques et assurances Transport Agroalimentaire Luxe/Cosmétiques Telecom/communication/Média/Se rvices aux entreprises BTP/Construction Autres 11,0 10,6 10,4 10,1 10,1 9,9 9,9 9,6 9,3 8,4 8,4 8,2 7,8 6,7 12,9 11,7 8,2 11,0 9,9 11,8 10,7 9,4 10,0 12,8 11,3 8,0 7,7 11,2 663 31

15 place de la République 75003 Paris