LA PROTECTION DU CYBER- CONSOMMATEUR DE VOYAGE

UNIVERSITÉ DE MONTPELLIER I CENTRE DE DROIT DE LA CONSOMMATION ET DU MARCHE (UMR 5815 CNRS Dynamiques du Droit) Master II Consommation et Concurrence LA PROTECTION DU CYBER- CONSOMMATEUR DE VOYAGE par: Diane Ricaud Directeur de recherche: Madame Davo Maître de conférence Année universitaire: 2010/2011 1

REMERCIEMENTS: Je tiens à remercier en priorité mon maître de mémoire, Madame Hélène Davo, qui m a consacré du temps et de l attention, m a conseillée et m a soutenue tout au long de mon master. Par ailleurs, j'ai eu la chance d'être suivie par mes professeurs de Master II et mes camarades de promotion, dont l'aide et le soutien ont été précieux. Enfin, je souhaite remercier ma famille, pour leur compréhension tout au long de ma rédaction, et plus particulièrement ma sœur, pour ses précieuses corrections. 2

SOMMAIRE Introduction...4 PARTIE I: LES PARTICULARITÉS DU CONTRAT ÉLECTRONIQUE DE VOYAGE...10 Titre I: La vente à distance: nature du contrat électronique...10 Chapitre 1: Les caractéristiques d'un contrat à distance...10 Chapitre 2: L'application des règles de la vente à distance aux contrats électronique...18 Titre II: La prestation de voyage: objet du contrat électronique...25 Chapitre 1: Les dispositions relatives au voyage, objet de la prestation de service...26 Chapitre 2: Les dispositions relatives à la prestation de service, objet du contrat électronique...32 PARTIE II: LE RÉGIME DE PROTECTION NUANCE DU CONSOMMATEUR DE VOYAGE EN LIGNE...39 Titre I: Un cyber-consommateur de voyage laissé en marge par l'exclusion du droit de rétractation...39 Chapitre 1: L'exclusion des articles L. 121-16 et suivants du Code de la consommation par l'application de l'article L. 121-20-4...39 Chapitre 2: Les recours alternatifs de protection: seule issue pour le consommateur du e- tourisme...49 Titre II: Un cyber-consommateur de voyage protégé par les dispositions de la vente à distance...59 Chapitre 1: Une obligation d'information pré-contractuelle renforcée...59 Chapitre 2: Les dispositions relatives aux données personnelles et à la publicité électronique...72 Conclusion...81 Annexes...82 Bibliographie...100 Index...103 Table des matières...110 3

INTRODUCTION Un petit clic peut parfois valoir une grande claque. Tous les jours, des milliers d'internautes achètent des voyages par le biais d'internet, sans avoir conscience de la face cachée de ce contrat virtuel. Le e-tourisme est attractif, séduisant mais surtout dangereux. Il attire de part sa rapidité et ses facilités d'accès. Il séduit grâce à des prix parfois plus attractifs et plus compétitifs. Mais il peut s'avérer "à double tranchant", le consommateur n'ayant pas d'interlocuteurs pour éclairer les zones d'ombres de son contrat. Il convient donc, dans cette introduction, de s'interroger sur les notions de cyber-consommateur de voyage (section 1) et de contrat électronique (section 2) qui seront les fils conducteurs de l'étude de ce voyageur particulier. Il est également opportun de préciser la réglementation de ce type de contrat, à l'instar de son expansion en continuel essor (section 3). Section 1: Le cyber-consommateur de voyage Les techniques de vente, de marketing, de ventes à distance nationales et internationales, de ventes en ligne... n'ont cessé de fleurir ces dernières années. Le e-commerce se développe sans cesse un peu plus chaque jour. Un sujet aussi populaire que récurrent est celui de la vente de voyage en ligne. Il est dès lors primordial de veiller à la protection du consommateur. Par définition, un consommateur est toute personne physique ou morale qui acquiert ou utilise, à des fins excluant tout caractère professionnel, des produits ou des services mis sur le marché. Cette définition implique que le consommateur achète un bien ou un service pour son usage personnel ou familial. Par exemple, un professionnel du voyage qui achète un tour opérateur pour un client ne pourrait bénéficier de la protection accordée par la loi. Il ne sera pas considéré comme un consommateur étant donné qu'il achète ce voyage dans le cadre de son activité professionnelle. En revanche, le même professionnel qui achète un voyage pour sa famille est 4

considéré, dans ce cas de figure, comme un consommateur. L'idée est que les professionnels entre eux n'ont pas besoin d'une protection puisqu'ils sont rompus aux monde des affaires, alors que le profane a besoin d'une protection accrue puisqu'il est la partie économiquement la plus faible. Cette définition du consommateur a été décriée puisqu'elle tend à créer une situation artificielle. En effet, le professionnel du voyage qui achète un forfait touristique pour un client n'est pas moins en situation de faiblesse que lorsqu'il achète ce voyage pour sa famille. Il est d'ores et déjà utile de se demander en quoi un consommateur "classique" se distingue-t-il d'un cyber-consommateur. Le cyber-consommateur est une catégorie de consommateur particulière. Il fait beaucoup parler de lui à l'ère de XIXème siècle sans toutefois qu'une définition stricte n'en soit donnée par les textes. Il peut s'agir de l'internaute, qui utilise une prestation de service d'accès à Internet. Il peut également s'agir du simple consommateur qui sera client d'un vendeur à distance, professionnel ou non, de biens physiques ou de prestations de service. Dans le premier cas, le consommateur veut se connecter, et fera appel à un fournisseur d'accès à Internet. Dans le second cas, le consommateur veut acheter en ligne. Dans le cadre du consommateur de voyage en ligne, c'est donc le second cas qui entre dans le champs de l'étude développée. Il convient maintenant de définir une prestation de service, le voyage étant l'objet du contrat passé par le cyberconsommateur étudié. D'après Véronique Cohen 1, comme la vente, une prestation de service implique un contrat créant des droits et des obligations entre les parties. La prestation de service est ainsi un contrat entre deux personnes, le prestataire et le client, dont l'objet est de fournir à ce dernier un service moyennant une rémunération pour ledit prestataire. Rares sont les prestations de services gratuites, elle sont en générales à titre onéreux. Le service peut-être divers et varié par sa nature: il peut s'agir de travaux portant sur des choses matérielles, qu'il s'agisse d'immeubles ou de biens mobiliers, mais également de prestations immatérielles, telle que l'organisation d'un voyage. Concernant les contrats de prestation de services en ligne, il s'agit du contrat conclu via le réseau Internet. Un tel contrat 1 Juriste et Maître de conférence à l'université de Lyon I 5

présente des intérêts: facilité de transaction, rapidité, fluidité, suppression de papiers... Cependant, des mesures doivent être impérativement prises pour protéger le cyber-consommateur en situation de faiblesse. En effet, en souscrivant un contrat en ligne, la sécurité de la transaction doit être optimale. C'est pourquoi il convient de s'interroger sur les éléments de protections de ce consommateur si particulier. Les services fournis en ligne peuvent être très divers: abonnement à une revue, achat d'un voyage en ligne, réservation et paiement d'une table au restaurant... L'internaute s'engage via un contrat de prestation de service, "signé" en ligne au moyen de la signature électronique, à recourir aux services de telle entreprise et à la payer. Par exemple, concernant les prestations de voyage en ligne, le contrat devra présenter les devoirs et droits de chacune des parties, prestataire ou client, avec les spécificités qui sont liées à Internet. Le contrat va encadrer la prestation de voyage proposée en ligne. Sont notamment abordées les questions liées à l'obligation d'information du prestataire, à l'exécution de la prestation de service, à la responsabilité du prestataire ou encore à l'assurance annulation voyage. Sont également mentionnées les clauses spécifiques d'un contrat proposé en ligne tels que la procédure de conclusion de vente, la facturation ou la signature électronique. Section 2: Le contrat dit électronique Pendant longtemps, ce genre de convention a été assimilée à la vente par correspondance postale, seule technique de communication à distance alors connue. Toutefois, avec le développement et la diversification des moyens modernes de télécommunication, la catégorie des contrats à distance s'est enrichie. La question se pose alors de savoir si les contrats souscrits par des moyens électroniques entrent dans la définition du contrat à distance et s'ils en constituent une forme particulière. Ainsi, une vente ou une prestation de service formée par l'échange de courriers électroniques ou par l'acceptation d'une offre formulée sur Internet se verra-t-elle appliquer les règles protectrices du consommateur édictées pour les contrats à distance? La vente à distance regroupe tout contrat concernant des produits ou 6

services conclus entre un vendeur et un consommateur, dans le cadre d'un système de vente ou de prestation de service à distance, organisé par le vendeur qui utilise exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance. Cette définition implique que toute la procédure d'achat se fait à distance, de la proposition d'offre à la conclusion du contrat. La réglementation du contrat à distance est inscrite aux articles L.121-16 du Code de la consommation. La formulation actuelle des textes résulte d'une ordonnance du 23 Août 2001 qui a modifié le régime des contrats à distance pour le mettre en conformité avec les objectifs européens et, particulièrement, la directive communautaire du 27 Mai 1997 concernant la protection des consommateurs en matière de contrat à distance. Les contrats souscrits sur les réseaux numériques sont soumis à cette réglementation dès lors qu'ils sont conclus entre des professionnels et des consommateurs. En particulier, leur seront applicables les dispositions organisant une information du consommateur sur le contrat à distance, et celles mettant en place au bénéfice de celui-ci un droit de rétractation. Un des soucis du législateur est de protéger le consommateur en établissant des règles légales "de bonnes conduites". La possibilité de renoncer à un achat dans un délai particulier est une des ces mesures de protection. Le commerce électronique aussi appelé vente à distance est au même titre que la vente par correspondance soumis aux règles du Code de la consommation qui définit clairement les droits du consommateur. La directive 97/7 CE du 20 Mai 1997 émise par le Parlement européen fut la première étape dans la définition d'un droit spécifique du consommateur européen en matière de contrats et d'achats sur Internet. Plusieurs facteurs ont motivé l'action du législateur. Tout d'abord le développement de la vente en ligne transfrontalière du fait de la libre circulation dans l'espace européen des biens et des services à destination du particulier. De plus, la nécessité d'uniformiser les droits et la protection des consommateurs européens au regard de la concurrence internationale. Enfin, l'introduction des nouvelles technologies de l'informatique et de l'internet dans le commerce à distance. 7

Section 3: Une pratique en pleine expansion à l'instar de sa réglementation Les pratiques du commerce électronique sont en plein essor. Les ventes ont progressé de l'ordre de 26% l'an dernier 2."Cette forte croissance justifie un renforcement de la vigilance pour vérifier que ce développement ne s'accompagne pas de pratiques trompeuses pour le consommateur et déloyales pour les autres acteurs du commerce" souligne Frédéric Lefebvre 3 et François Monraisse 4, qui se sont réunis pour évoquer ces sujets. Par exemple, un protocole de coopération vient d'être signé entre la DGCCRF 5 et la CNIL 6 pour veiller à la protection des données personnelles des consommateurs sur les sites marchands. Les consommateurs sur Internet font de plus en plus parler d'eux. Face aux problèmes spécifiques rencontrés lors d'un achat sur le réseau Internet, la protection du cyber-consommateur a été renforcée à plusieurs reprises depuis le développement du commerce en ligne à la fin des années 90. La protection du cyber-consommateur s'est mise en place par étape. D'abord par le droit européen transposé dans le Code de la consommation en Août 2001, puis par la loi française pour la confiance en l'économie numérique 7 entrée en vigueur le 10 Juin 2004, et par les récentes dispositions de la loi Chatel entrée en vigueur le 1 Juin 2008. Les nouvelles dispositions précisent entre autres les obligations d'information "claire et compréhensible" du vendeur. Le droit de rétractation est étendu aux prestations de service et peut dans certains cas être porté à trois mois. La loi du 1 Juin 2008 donne de nouveaux droits aux cyberconsommateurs et de nouvelles obligations aux cyber-marchands. Des dispositions nouvelles renforcent le droit des consommateurs, notamment en matière de rétractation. Tous les jours, des milliers de clients réservent leurs voyages, leurs avions ou leurs hôtel, souscrivent à un accès Internet, ou plus globalement 2 Quotidien le Figaro de mai 2011 3 Secrétaire d État auprès du ministre de l Économie, des Finances et de l Industrie, chargé du Commerce, de l Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services, des Professions Libérales et de la Consommation 4 Président de la fédération du e-commerce et de la vente à distance 5 Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes 6 Commission nationale informatique et liberté 7 LCEN 8

consomme par l'intermédiaire de la toile, en un petit clic. Mais ce petit clic peut aboutir à un grand choc. Si par principe en cas de vente à distance par Internet, le consommateur dispose d'un délai de sept jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, certaines exceptions pesantes sont à ne pas oublier. En effet, les prestations de services d'hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournies à une date ou selon une périodicité déterminée font l'objet d'un vide juridique au regard de la protection du consommateur dans le cadre des ventes à distance. C'est pour cette raison qu'il est intéressant d'étudier ce "blanc" dans la protection du consommateur. Le principal moyen pour ne pas tomber dans les filets de l'article L.121-20-4 du Code de la consommation est encore de savoir à quoi s'attendre. En d'autres termes, il est nécessaire d'avertir le cyber-consommateur de services, de l'éduquer, afin qu'il ne soit pas surpris de ne pas bénéficier des mêmes dispositions protectrices qu'un consommateur "lambda". La question se pose alors de savoir de quelle manière est protégé le cyberconsommateur de voyages. En d'autres termes, quelle est la place accordée à ce cyber-touriste dans le cadre de la consommation. En effet, est-il protégé de la même manière que le cyber-consommateur de produit? Le service du voyage en ligne lui confère-il un régime particulier? Il est intéressant de voir à quel point une différence de qualification peut influencer le régime juridique qui en découlera par la suite. Le régime de protection sera différent selon qu'il s'agit d'un achat dans le monde "réel" ou dans le monde virtuel. Selon qu'il s'agit de l'achat en ligne d'un produit ou d'un service. Selon qu'il s'agit d'un service "lambda" ou d'un voyage. Dans le cadre des ventes à distance, c'est la qualification juridique retenue qui permettra de définir le régime applicable. C'est pour cette raison qu'il semble judicieux d'étudier la nature du contrat électronique de voyage (Partie I) afin d'appréhender par la suite le régime de protection qui en découle (Partie II). 9

PARTIE I: LES PARTICULARITÉS DU CONTRAT ÉLECTRONIQUE DE VOYAGE Le contrat électronique de voyage est particulier au regard de sa nature (Titre I) mais également au regard de son objet (Titre II). En effet, il s'agit d'un contrat de vente à distance dont la prestation de service caractérisée est un voyage, ce qui n'est pas sans conséquence sur la détermination du régime applicable. Titre I: La vente à distance: nature du contrat électronique Avant de qualifier le contrat électronique de vente à distance, il est impératif de regarder si les caractéristiques d'une telle vente sont réunies (chapitre 1) afin d'appliquer les règles qui en découlent au contrat électronique (chapitre 2). Chapitre 1: Les caractéristiques d'un contrat à distance La vente à distance se caractérise non seulement par la présence d'un consommateur face à un professionnel (section 1) mais également par l'utilisation d'un procédé de communication à distance tel qu'internet par exemple (section 2). Section 1: La confrontation d'un consommateur et d'un professionnel Les parties au contrat à distance sont un consommateur ( 1) et un professionnel. Si la qualité de professionnel soulève peu de problème, la notion de consommateur est quant à elle bien plus problématique ( 2). 1. La notion de consommateur La notion de consommateur a été pour la première fois définie par la directive du 10

20 Mai 1997 (A). Cependant, cette définition n'a pas suffi à combler les problèmes d'interprétation qui s'y prête (B). A. Les apports de la directive n 97/7/CE du 20 Mai 1997 La directive n 97/7/CE du 20 Mai 1997 concernant la protection des consommateurs en matière de contrat à distance définit le consommateur comme étant une personne physique qui agit à des fins personnelles, c'est à dire qui n'entrent pas dans le cadre d'une activité professionnelle 8. S'est alors posée d'office la question des personnes morales 9 et des professionnels n'agissant pas dans le cadre de leur activité. Le droit de la consommation peut-il leur être applicable? La question des non professionnels, encore d'actualité, trouve sa réponse dans le rapport direct 10 qu'il peut exister avec la profession. Le droit français ne donne quant à lui aucune définition unique et générale du consommateur. La jurisprudence et la doctrine s'en sont donc attribuées le rôle, non sans difficulté, car il reste encore des incertitudes, notamment par rapport au critère du lien direct précédemment énoncé. La complexité à définir cette notion est aggravée par l'utilisation, dans certains textes, des termes "consommateur" et "non professionnel" côte à côte, dont on ne sait pas si chacun est doté d'une signification propre ou s'il s'agit d'une expression simplement redondante. La notion de consommateur est donc à géométrie variable. Il incombe alors à la jurisprudence et à la doctrine de préciser sa signification et sa portée juridique au fil du temps et des nouveaux problèmes que l'évolution du droit pose en la matière. B. Les problèmes d'interprétation de la définition Le caractère minimal de directive abordée permet à la jurisprudence française d'élargir la notion de consommateur au delà de la définition communautaire, ce qui 8 Article 2,2) de la directive 97/7/CE du 20 Mai 1997 9 Cass, Civ, 15 mars 2005 10 Cass, Com, 22 octobre 1996 11

pose parfois de sérieux problème d'interprétation. Une controverse surgit sans cesse à ce sujet et divise les auteurs qui déclarent la notion de consommateur "indéterminée" 11, "insaisissable" 12 voire "introuvable" 13. La notion de consommateur a rencontré dès son entrée en droit français de grandes réserves car elle abandonne la notion abstraite de contractant pour un concept plus économique que juridique. La notion de consommateur est devenue de plus en plus difficile à cerner. En effet, le droit de la consommation s'est construit par strates successives, sans qu'un texte légal ne s'aventure à donner une définition claire, précise mais surtout unique du consommateur. Le Code de la consommation lui-même, dont la première édition date de 1993, ne s'est pas risqué à enfermer le consommateur dans une définition solennelle. Cela est regrettable car une définition était et est essentielle pour délimiter les frontières de ce nouveau droit. La notion de professionnel est quant à elle bien moins problématique. 2.Un cyber-consommateur en position de faiblesse Le consommateur est connu pour être dans la majorité des cas la partie faible au contrat. Mais le cyber-consommateur, tout aussi connu mais encore peu reconnu, est encore moins à l'abri au regard de la particularité des contrats en ligne (A). Le professionnel devient donc seul maître du contrat à distance (B). A. La nécessité de définir le nouveau cyber-consommateur La notion de "cyber-consommateur" apparaît dans de nombreux articles 14 et ouvrages 15, sans toutefois qu'une définition en soit donnée. Il est surprenant de voir qu'un ouvrage consacré à la protection juridique du cyber-consommateur lui-même 11 G. Cas et D. Ferrier 12 C. Noblot 13 R. Martin 14 "Le cyber-consommateur", Revue Concurrence-Consommation n 114 15 Calais-Auloy, Actualité de la protection du consommateur dans l espace européen 12

n'estime pas nécessaire de définir cette notion 16. Il est dès lors permis de s'interroger sur l'identité de ce nouveau consommateur. Le préfixe "cyber" connote tout ce qui est lié au multimédia, à la simulation virtuelle et aux nouvelles technologies de l'information en général. Les textes de lois ne reprennent pas la notion de cyberconsommateur mais celle de consommateur. Le champ d application de la directive dite commerce électronique est d ailleurs encore plus vaste car ses dispositions protectrices sont applicables aussi bien aux professionnels qu aux consommateurs, à la seule différence que pour les professionnels, les règles sont supplétives de volonté. Cela explique que dans les ouvrages consacrés à la matière, on constate un amalgame entre le consommateur et l internaute, c est-à-dire l utilisateur d Internet, qui peut être un particulier mais aussi un professionnel. Par conséquent, envisager le cyber-consommateur comme un simple consommateur contractant sur Internet constitue une vision trop réductrice de la réalité. Dans cette étude, il faudra donc entendre le cyber-consommateur comme un consommateur qui contracte sur Internet, et non pas comme un simple internaute. B. Une partie faible face à un professionnel fort: un contrat d'adhésion caractérisé Fort est de constater qu'un déséquilibre persiste dans les contrats passés entre le consommateur et le professionnel. Ce déséquilibre est dû en grande partie à l'inégalité d'information 17 entre les cocontractants. En effet, le professionnel connaît parfaitement les caractéristiques des produits et services qu'ils proposent à la vente. A contrario, le consommateur est incapable de les connaître et ne peut juger lesdits produits par anticipation. Dans le cadre ou le contrat est conclu dans le monde présentiel 18, le contractant peut se renseigner sur tous les éléments qui présentent pour lui un intérêt particulier. En revanche, en matière de contrat à distance, le 16 Verbiest, La protection juridique du cyber-consommateur 17 J.-C. Auloy et F. Steinmetz "droit de la consommation" 18 Cela signifie que le contrat est conclu dans le monde "réel" d'après le professeur de l'université de droit de Montpellier Madame A. Robin, dans son cours intitulé "contrats en ligne" 13

pouvoir ou le devoir de renseigner et de se renseigner est rendu bien moins évident par l'éloignement physique des parties au contrat. Le consommateur ne pourra connaître les caractéristiques essentielles du produit ou du service qu'au travers des descriptions et représentations graphiques du catalogue, du prospectus, de l'écran de télévision ou de l'ordinateur concernés. En raison de ce type de contrat, le consommateur est dans l'impossibilité de vérifier l'exactitude et la qualité du produit ou service proposés à la vente, et n'en aura donc qu'une connaissance superficielle. De plus, les contrats de consommation sont classés parmi les contrats dits d'adhésion, toute négociation étant empêchée. Le professionnel rédige unilatéralement et à l avance le contenu du contrat qui sera ensuite proposé à l ensemble des clients potentiels. Dans ces conditions, le consommateur se trouve privé de toute négociation. Pourtant, le besoin ou l envie de se procurer un produit ou un service peut l inciter à conclure le contrat même dans des conditions préjudiciables pour lui. La connaissance imparfaite des conditions contractuelles ainsi que la rapidité de la transaction peuvent être des facteurs d'affaiblissement supplémentaires du consommateur qui vicient son consentement. Section 2: L'absence physique et simultanée des cocontractants Pour que les règles de la vente à distance s'appliquent, il faut qu'en plus de la présence d'un consommateur et d'un professionnel, les différents échanges entre ces deux parties se fassent par l'intermédiaire d'une technique de communication à distance ( 1). Le procédé de communication à distance le plus actuel est Internet. Un tel outil de communication a ses avantages, mais ces derniers vont de pairs avec ses inconvénients ( 2). 1. L'utilisation d'une technique de communication à distance La condition relative au procédé de communication à distance est dictée par le Code de la consommation (A). L'utilisation d'une telle technique se vérifie à un 14

moment précis de la formation du contrat: sa conclusion. Se pose alors la question de savoir à quel moment le contrat est dit conclu entre les parties. (B). A. La notion de communication à distance L'article L.121-16 du code de la consommation retient que les dispositions relatives à la vente à distance s'appliquent à "toute vente d'un bien ou toute fourniture d'une prestation de service conclue, sans la présence physique simultanée des parties, entre un consommateur et un professionnel qui, pour la conclusion de ce contrat, utilisent exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance". L'offre du professionnel est donc transmise au consommateur à distance, mais la commande de ce dernier est, elle aussi, effectuée à distance. La question se pose alors de savoir qu'est-ce qu'une technique de communication à distance. Cela signifie en premier lieu que le contrat en cause se forme sans la présence physique simultanée des deux parties. C'est pourquoi on parle de technique de communication à distance, qui, au sens de la directive du 20 Mai 1997, fait référence aux imprimés, aux catalogues, téléphone, lettres standardisées, publicité de presse avec bon de commande, radio, télévision, Internet etc... La première forme de vente à distance réglementée a été la vente par correspondance. Aujourd'hui, la forme la plus achevée du commerce à distance se fait par l'intermédiaire d'internet. Le commerce électronique qui s'y développe prend de plus en plus de place dans les schémas de consommation classiques actuels. Le consommateur peut alors naviguer de service en service par un clic, et dispose donc d'un moyen supplémentaire, rapide et efficace, pour contracter sans déplacement physique. Le vendeur lui, est face à un mode de distribution de masse et peut profiter de la souplesse d'internet pour présenter ses produits et services à un public planétaire. 15

B. La prise en compte du mode de conclusion du contrat Seul le mode de conclusion à distance de la commande compte. Peu importe les modalités de l'offre ou du retrait des marchandises, qui peut se faire en magasin par exemple. La formation du contrat peut emprunter la voie de l Internet en tant que support de communication sans que son exécution ne soit concernée par l électronique. En effet, le paiement pourra intervenir on-line ou off-line, tout comme la livraison du bien pourra se faire on-line, par exemple pour le téléchargement d un logiciel, ou off-line, par exemple pour la livraison à domicile d ouvrages ou de courses. Par conséquent, l exécution du contrat ne gouverne pas la qualification du contrat électronique. Seule la conclusion du contrat électronique importe. C est une période où il faut savoir anticiper tous les risques que peut entraîner l exécution du contrat, et un stade où la protection du cyber-consommateur doit être plus accrue que d'habitude. 2. Communiquer par Internet: les dangers de ses avantages Contracter à distance par voie électronique comporte un risque lié aux caractéristiques mêmes d'internet, qui constituent à la fois ses avantages et ses inconvénients, telles que l'immatérialité et l'internationalité des échanges (A) mais aussi l'interactivité et la rapidité de ces derniers (B). A. Immatérialité et internationalité L'immatérialité des échanges pose un problème relatif à la valeur juridique de l'écrit et de la signature électronique, tant pour la validité de l'acte juridique que pour sa preuve. Ainsi, le consommateur se retrouve encore en position de faiblesse face au professionnel. Les sites de vente à distance organisent des procédés "d'accusé de réception" de plus en plus automatiques mais il ne s'agit que de mails sans aucune valeur juridique. Un autre avantage est l'internationalité des échanges. 16

Cela permet de pouvoir comparer les différentes offres du côté du consommateur et d'avoir un public mondial du côté du professionnel. Mais l'internationalité du réseau soulève également de nombreuses difficultés telles que l'identification des parties, la connaissance du pays de provenance de l'offre ou de la publicité, la détermination de la loi applicable et de la juridiction compétente en cas de litige. De plus, le cyberconsommateur peut accéder à des offres étrangères formulées dans une autre langue, d'où le risque de mauvaise compréhension susceptible de mener à la conclusion du contrat sur la base d'une erreur ou d'un malentendu. C'est pourquoi la protection du consommateur en matière de vente à distance ayant lieu par le biais d'internet doit être très accrue, et le consommateur encore plus vigilant. B. Interactivité et rapidité Une des qualités principales d'internet est son interactivité, qui va directement de pair avec sa rapidité. En un clic, une offre est acceptée. La rapidité du réseau rend le moment de l'émission de l'acceptation et de sa réception quasi instantanée. Parfois même, la livraison est instantanée quand il s'agit du téléchargement d'une musique par exemple. Grâce à l'interactivité du réseau, l'acheteur prend connaissance des conditions contractuelles à partir d'un lien hypertexte installé spécialement sur le site du vendeur. Lorsque l'acheteur passe commande, le vendeur déduit que ses conditions contractuelles 19 ont été acceptées. Pourtant, fort est de constater que ces conditions sont rarement lues. L'échange de consentement par voie électronique s'effectue rapidement, ce qui peut vicier le consentement du consommateur. Pour ces raisons, Internet est un mode de communication à double tranchant pour le cyber-consommateur. Internationalité, interactivité et rapidité sont très attrayantes et démontrent leur côté pratique chaque jour. Mais le revers de la médaille n'en est que plus violent au regard des dangers que présentent Internet pour les consommateurs. 19 Voir en annexes, pour illustration, les conditions générales de vente d'une agence de voyage en ligne 17

Chapitre 2: L'application des règles de la vente à distance aux contrats électroniques S'est longtemps posée la question de savoir quelle qualité donner aux contrats électroniques, avant d'affirmer après réflexion qu'il s'agissait d'une forme de vente à distance (section 1). La conséquence de cette analyse a conduit à la modification de la théorie générale du droit des contrats et du droit de la consommation (section 2). Section 1: L'encadrement juridique des contrats électroniques Longtemps s'est posée la question de la qualification à donner aux contrats électroniques. Le droit communautaire ( 1) et national ( 2) se sont mobilisés pour donner une réponse à cette interrogation, après de trop longues années de vide juridique. 1. Un traitement à l'échelle européenne La question de savoir à quelle catégorie juridique s'attachaient les contrats électroniques a retenu l'attention de deux directives de la Commission européenne: la directive du 20 Mai 1997 (A) et celle du 8 Juin 2000 (B). A. La directive 97/7/CE du 20 mai 1997, de "démarchage" à "vente à distance" La doctrine était partagée sur la qualification juridique de l'offre sur Internet. Pour certains il s'agissait d'un démarchage 20 et pour d'autres d'une vente à distance 21. Les textes sur le démarchage pouvaient être préférés au regard de leur régime, car ils semblaient moins contraignants que ceux relatifs à la vente à distance. En effet, comme pour la vente à distance, les dispositions sur le démarchage impliquent un certain formalisme mais la disposition majeure, qui réside dans le droit de 20 Piette-Coudol et Bertrand 21 Bochurberg 18

rétractation de sept jours, n'a pas le même impact sur le contrat. L'article 2, 1) de la directive sur les contrats à distance a mis fin à cette controverse. Il dispose qu'il faut entendre par contrat à distance "tout contrat concernant les biens ou services conclu entre un fournisseur et un consommateur dans le cadre d'un système de vente ou de prestations de services à distance organisé par le fournisseur, qui, pour ce contrat, utilise exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat, y compris la conclusion du contrat lui-même". Le contrat électronique entre donc dans cette large définition. La directive du 20 Mai 1997 a été transposée par l'ordonnance du 23 Août 2001 22, en son chapitre II. Désormais, les transactions réalisées par Internet relèvent du régime des contrats à distance 23. Il faut préciser qu'il existe néanmoins des exceptions, notamment les services financiers dont la particularité a conduit le législateur européen à adopter une directive spécifique en date du 23 Septembre 2002. B. La directive 2001/31/CE du 8 Juin 2000 Les institutions communautaires ont devancé les législateurs nationaux en matière de contrats électroniques. Il était en effet impératif de construire un cadre juridique au niveau européen pour trois raisons. D'une part, pour rattraper le retard pris sur les États-Unis. D'autre part, pour sécuriser les échanges commerciaux par voie électronique afin d'instaurer la confiance des opérateurs économiques et des consommateurs dans ce nouveau mode de distribution. Enfin, pour favoriser le développement des échanges dans l'union Européenne en évitant qu'il ne soit contrarié par l'adoption de réglementations fragmentées et disparates dans les États membres. Cette volonté du législateur communautaire s'est concrétisée par la directive cadre 2000/31/CE du 8 Juin 2000 relative à certains aspects juridiques de la société de l'information, et notamment du commerce électronique dans le marché 22 La loi n 2001-1 du 3 janvier 2001 a autorisé le Gouvernement à prendre, par ordonnances, les dispositions législatives nécessaires à la transposition de directives, ainsi que les mesures requises pour la mise en œuvre du droit communautaire 23 Article L.121-16 du Code de la consommation 19

intérieur. C'est cette directive que l'on appelle "commerce électronique". Plus récemment, la directive 2002/65/CE du 23 Septembre 2002 concernant la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs, a été transposée avant le 9 octobre 2004. 2. La loi 2004-575 pour la confiance en l'économie numérique En droit national, le commerce électronique trouve sa définition au travers de la loi pour la confiance en l'économie numérique, autrement appelée LCEN, du 24 Juin 2004 (A). Cette loi traduit la recherche d'une conciliation entre la protection du consommateur, partie faible au contrat, et les enjeux économiques soulevés par le e- commerce (B). A. L'article 23 ou l'assimilation des contrats électroniques aux contrats à distance La loi n 2004-75 24 pour la confiance en l'économie numérique (LCEN) a été adoptée le 21 Juin 2004 après une appréciation par la Conseil constitutionnel. Elle transpose en France les directives communautaires relatives à la société de l'information 25, notamment la directive du 8 Juin 2000 sur le commerce électronique. La loi distingue clairement la communication en ligne du commerce électronique. Ce dernier occupe un titre II intitulé "Du commerce électronique" où sont traités les principes généraux, la publicité par voie électronique, les obligations souscrites par voie électronique, et enfin les contrats sous forme électronique. Plusieurs articles sont insérés dans le Code civil et le Code de la consommation. Même si la LCEN n'apporte par grand chose à la protection du consommateur, elle a néanmoins affirmé, dans son article 23, que les contrats électroniques à destination des consommateurs sont des contrats à distance. De ce fait, ils sont donc soumis à la réglementation spécifique en ce domaine, notamment en ce qui concerne 24 Articles 1 à 9 25 Directive 200-31 CE 20

l'obligation d'information et le droit de rétractation. B. La recherche d'un juste équilibre entre enjeux économiques et protection du consommateur La recherche d'un juste équilibre entre enjeu économique et protection du consommateur a animé plus que jamais le débat pour un Code européen du droit des contrats, qui aurait pour but de favoriser les échanges économiques au sein de l'union européenne. L application du régime juridique des contrats à distance aux contrats électroniques contribue à garantir au cyber-consommateur une protection efficace. La bienveillance à l égard du cyber-contractant jugé le plus faible est en particulier illustrée par les dispositions relatives à l information du consommateur et celles lui attribuant un droit de rétractation. Mais ces dispositions ne doivent pas empêcher le professionnel de se développer via le web. En effet, l'apparition d'internet et du e-commerce ont engendré une richesse économique sans précédent. C'est pourquoi les législateurs ont, en ce domaine, dû légiférer en étant sensible aux intérêts économiques du professionnels d'une part, et à la protection du consommateur d'autre part. Il est parfois possible de se demander si en matière de contrat électronique, le professionnel ne fait pas également l'objet d'une protection, au même titre que le consommateur, voire à ses dépens. Section 2: La modification de la théorie générale des contrats et du droit de la consommation Le commerce en ligne a bouleversé la droit commun des contrats et le droit plus spécifique de la consommation en ce qu'il constitue une forme spécifique d'engagement, que ce soit au niveau de sa formation ( 1), de sa conclusion ou de la validité de l'écrit électronique ( 2). 21

1. Le droit commun et les conditions de l'offre en ligne Les conditions de l'offre en ligne sont prévues par l'article 1369-1 nouveau du Code civil (A) et sa valeur probatoire à l'article 1316-1 du Code civil (B). A. L'article 1369-1 nouveau du Code civil: règle obligatoire dans les rapports de consommation La conclusion du contrat par voie électronique est régie par l'article 1369-2 du Code civil qui consacre le système de double clic et impose au destinataire de la commande d'accuser réception sans délai injustifié de la commande passée. Ce "double-clic" devient une formalité ad validatem 26 : le destinataire doit avoir eu la possibilité de vérifier sa commande avant de confirmer celle-ci pour son acceptation 27. Cet accusé sera considéré comme reçu dès le moment ou les parties au contrat peuvent y avoir accès. Toutefois, la nouvelle loi ne précise pas le moment et le lieu de la formation du contrat. La jurisprudence, quant à elle, fixe généralement ce moment à la date d'émission de l'acceptation et non à sa réception 28. Cette solution est d'ailleurs approuvée par la majorité de la doctrine. Cette théorie permet une protection supplémentaire du consommateur, ce dernier disposant d'une certaine maîtrise sur le processus de formation de son engagement. En revanche, la loi ne précise pas le lieu de formation du contrat électronique. Mais cet élément n'est plus le principal critère de détermination de la loi applicable et de la juridiction compétente. Ces derniers sont aujourd'hui plus caractérisés par le lieu de la résidence habituelle du contractant, comme l'affirme les dispositions communautaires et nationales. Ces dispositions sont plus adaptées au commerce électronique qui ne peut être localisé en un endroit précis. Il est important de 26 Colloque de Benoît Tabaka en date du 29 Novembre 2010 à l'université de droit de Montpellier, à la journée d'actualité du droit de la consommation 27 J. Prox de Bourg-en-Bresse, 04/03/2010, X c/ Free 28 Ce principe n a une importance que pour la prise en charge des risques de transport 22

préciser au regard du sujet étudié que les règles imposées aux articles 1369-1 à 1369-3 du Code civil sont supplétives dans les rapports contractuels mais obligatoires dans les contrats de consommation. B. L'article 1316-1 du Code civil: la valeur probatoire des écrits électroniques La loi n 2000-230 du 13 Mars 2000, portant adaptation de la preuve aux technologies de l'information et relative à la signature électronique, a intégré l'écrit sous forme électronique dans le dispositif probatoire en insérant l'article 1316-1 dans le Code civil. Cet article dispose que "l'écrit sous forme électronique est admis en matière de preuve au même titre que l'écrit sur support papier, sous réserve que puisse être dûment identifiée la personne dont il émane et qu'il soit établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l'intégrité". De cette définition découlent deux fonctions juridiques essentielles qu'un écrit électronique doit remplir pour être admis en tant que preuve. En premier lieu, l'auteur de l'acte doit avoir été dûment identifié, c'est-à-dire que son identité devrait être vérifiée ou en tout cas que des éléments techniques suffisamment fiables doivent la garantir. En second lieu, l'acte doit avoir été établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l'intégrité. L'intégrité des écrits sous forme électronique, qui doit être assurée pendant toute leur durée de conservation, constitue la pierre angulaire du dispositif probatoire en matière électronique. 2. Droit commun et validité du contrat en ligne Le droit commun 29 prévoit les conditions relatives à la conclusion du contrat en ligne (A) et à la validité de l'écrit électronique (B), encadrant ainsi un peu plus la protection du cyber-consommateur. 29 Article 1369-2 nouveau du Code civil 23

A. La conclusion du contrat en ligne Le processus de contractualisation par voie électronique devra dorénavant s'effectuer en deux étapes afin de préserver le consentement complet et éclairé du cyber-consommateur. En premier lieu, le cyber-commerçant doit offrir au cyberconsommateur la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total, et de corriger d'éventuelles erreurs. En second lieu, le cyber-consommateur doit confirmer sa commande pour exprimer son acceptation et valider par conséquent la transaction. Le cyber-commerçant a l'obligation d'accuser réception sans délai injustifié et par voie électronique de la commande qui lui a ainsi été adressée. La commande, la confirmation de l'acceptation de l'offre et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque les parties auxquelles ils sont adressés peuvent y avoir accès. Il existe cependant des exceptions à ces dispositions. Il s'agit des contrats conclus exclusivement par échange de courriers électroniques et des contrats conclus entre professionnels. B. La validité de l'écrit électronique Le nouvel article 1108-1 du Code civil retient que "lorsqu'un écrit est exigé pour la validité d'un acte juridique, il peut être établi et conservé sous forme électronique dans les conditions prévues aux articles 1316-1 et 1316-4; et lorsqu'un acte authentique est requis, au second alinéa de l'article 1317. Lorsque est exigée une mention de la main même de celui qui s'oblige, ce dernier peut l'apposer sous forme électronique si les conditions de cette apposition sont de nature à garantir qu'elle ne peut être effectuée que par lui-même". Cet article permet de passer des écrits par voie électronique quand bien même un écrit serait exigé pour la validité de l'acte, à conditions qu'il respecte les conditions posées aux articles 1316-1 et 1316-4 sur la signature électronique. Ainsi, selon l'article 1316-1 du Code civil, il faut que l'écrit permette d'identifier la personne dont il émane et qu'il soit établi et conservé dans des conditions permettant d'en garantir l'intégrité. Cependant, ces 24

dispositions ne s'appliquent pas aux actes sous seing privé relatifs au droit de la famille et des successions. Elles ne s'appliquent également pas aux actes sous seing privé relatifs aux sûretés personnelles ou réelles, de natures civiles ou commerciales, sauf s'ils sont passés par une personne pour les besoins de sa profession. Pour faciliter l'accomplissement de certains de ces actes par voie électronique, la loi habilite le gouvernement à adopter par ordonnance les dispositions législatives subordonnant la conclusion, la validité ou les effets de certains contrats à des formalités autres que celles mentionnées à l'article 1108-1 du Code civil. La nature du contrat électronique est donc la vente à distance et le régime de cette dernière trouvera à s'appliquer. Cependant, la qualification des ventes de voyage à distance ne s'arrête pas là. Il est en effet indispensable d'étudier la particularité de l'objet de ce contrat pour en déterminer avec précision son régime, les voyages faisant l'objet de dispositions spécifiques. Titre II: La prestation de voyage : objet du contrat électronique Quelques clics suffisent maintenant à tout internaute pour organiser ses vacances. La multiplicité d'une offre disponible à tout moment et la rapidité de la démarche ont favorisé le développement du commerce électronique dans le secteur du tourisme et des loisirs. Dans ce secteur pourtant perturbé, le commerce en ligne poursuit en effet une croissance exponentielle. En France, l'e-tourisme a généré 8 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2009, soit une progression de 15% par rapport à 2008. Séjours, hôtel, camping, location de voitures... 10 millions de Français ont réservé en ligne l'année dernière. Dès lors, des dispositions spécifiques aux voyages vont s'appliquer (chapitre 1), mais également des dispositions spécifiques aux prestations de service plus généralement (chapitre 2). 25

Chapitre 1: Les dispositions relatives au voyage, objet de la prestation de service Qui dit voyage dit Code de tourisme et donc, application des règles qui en découlent (section 1). Directement ou indirectement, le consommateur aura donc affaire à une agence de voyage (section 2). Section 1: L'application des articles L. 211-1 et suivants du Code de tourisme Avant de regarder les dispositions relatives aux contrats de vente de voyages et de séjours ( 2), il est opportun de s'intéresser au champ d'application des articles L.211-1 et suivants du Code de tourisme ( 1). 1. Champ d'application du Code de tourisme Les articles L. 211-1 et suivants du Code de tourisme s'appliquent à des opérations spécifiques bien encadrées (A) et notamment aux très populaires forfaits touristiques (B). A. Les opérations concernées par les règles du tourisme Les conditions d'exercice des activités relatives à l'organisation et à la vente de voyages ou de séjours sont encadrées par les articles L.211-1 et suivants 30 du Code de tourisme, et par le décret du 15 juin 1994 pris en application de l'article 31 de la loi n 92-645 du 13 Juillet 1992. Les opérations concernées consistent en l'organisation ou en la vente de voyages ou de séjours individuels ou collectifs; des services pouvant être fournis à l'occasion de voyages ou de séjours, notamment la délivrance de titres de transport, la réservation de chambres dans des établissements hôteliers ou dans des locaux d'hébergement touristique, la délivrance de bons 30 Les articles L. 211-1 à L 232-2 du Code de tourisme 26

d'hébergement ou de restauration et de services liés à l'accueil touristiques, notamment l'organisation de visites de musées ou de monuments historiques. Elles concernent également les opérations de production ou de vente de forfaits touristiques et les opérations liées à l'organisation de congrès ou de manifestations apparentées, dès lors que celle-ci inclut tout ou partie des prestations prévues aux a, b et c de l'article 211-1. 31 B. La définition du populaire forfait touristique Les contrats relatifs aux forfaits touristiques sont de plus en plus nombreux dans les agences présentielles de voyage ainsi que dans les agences virtuelles de voyage qui font l'objet de notre étude. D'après l'article L.211-2, il s'agit de la prestation résultant de la combinaison préalable d'au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d'autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait. Un tel circuit doit dépasser vingt-quatre heures ou inclure au moins une nuitée. Enfin, il doit être vendu ou offert à la vente à un prix tout compris. Il y a donc trois conditions cumulatives à réunir pour que la vente d'un voyage retienne la qualification de vente d'un forfait touristique. 2. Les conditions spécifiques du contrat de vente de voyage Les contrats de vente de voyage et de séjours font l'objet de conditions spécifiques dans leur formation, notamment lors de leur conclusion (A) mais également pendant leur exécution, notamment lors de leur résiliation (B). A. La conclusion du contrat de voyage Le contrat conclu entre le vendeur et l'acheteur en ligne doit comporter, selon les 31 Fiches pratiques de la concurrence et de la consommation de la DGCCRF (accessibles sur le site http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/voyage) 27

modalités fixées par voie réglementaire: toutes indications relatives aux noms et à l'adresse du vendeur; du garant et de l'assureur; la description des prestations fournies; et enfin les droits et obligations réciproques des parties en matière notamment de prix, de calendrier, de modalités de paiement et de révision éventuelle des prix, d'annulation ou de cession du contrat et d'information de l'acheteur avant le début du voyage ou du séjour. Il s'agit donc d'indications ayant pour but de renseigner au maximum le consommateur de voyage sur l'étendu du contrat qu'il conclu. Concernant les conditions de forme, le contrat doit être écrit, établi en 2 exemplaires signés par les 2 parties. Il doit comporter les clauses prévues par l'article 98 du décret n 94-490 du 15 Juin 1994. B. La résiliation du contrat de voyage Il faut que le consommateur pense à vérifier le bon de commande avant de valider définitivement. Quelques prestataires, dans le cadre d'une démarche commerciale, proposent une possibilité d'annulation ou de modification de la prestation, dont les conditions sont définies contractuellement. Par conséquent, le consommateur ne pourra obtenir le remboursement de la prestation que si une telle possibilité est prévue expressément dans les conditions générales de vente. Une faculté d'annulation est fréquemment prévue en cas de réservation d'un hôtel ou de locations de vacances. Pour les hôtels, il est d'usage de permettre une annulation jusqu'à 24 ou 48 heures avant l'heure prévue d'arrivée. En cas d'annulation tardive, il est généralement prévu que la première nuit sera due. Pour les locations saisonnières, les délais d'annulation sont souvent plus longs et le montant de l'indemnité plus élevé. De plus et dans certaines circonstances, une annulation pourra être admise en cas de force majeure. Lorsque avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le 28

contrat, soit d'accepter la modification proposée par le vendeur. 32 Cet avertissement et cette information doivent être confirmés par écrit à l'acheteur, qui doit faire connaître son choix dans les meilleurs délais. Lorsqu'il résilie le contrat, l'acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées. Les dispositions du présent article s'appliquent également en cas de modifications significatives du prix du contrat intervenant conformément aux conditions prévues à l'article L.211-12. Si la résiliation est le fait du vendeur, c'est l'article L.211-15 du Code de tourisme qui s'applique. Ainsi, lorsque le vendeur résilie le contrat avant le départ et en l'absence de fait de l'acheteur, la totalité des sommes versées par ce dernier lui sont restituées, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels celui-ci pourrait prétendre. Il est important de préciser d'office que le régime des contrat de voyage et le régime des contrats de voyage en ligne n'est pas le même, le second étant plus dangereux pour le consommateur et donc plus protecteur. Section 2: Un consommateur averti en vaut deux: les précautions à ne pas négliger La préoccupation majeure relative au consommateur français, voire même mondial, est son défaut d'éducation face à des situations comme celle étudiée. C'est pourquoi il n'est pas une perte de temps de préciser quelles sont les vérifications incontournables à faire sur l'agence de voyage concernée ( 1) mais également les précautions à prendre face au site Internet lui-même ( 2). 1. Les vérifications incontournables relatives à l'agence de voyage Avant toute chose, il faut s'assurer de bien être en relation avec une agence de voyage (A) en vérifiant des données simples mais essentielles (B). 32 Article L.211-14 du Code de tourisme 29

A. S'assurer de contracter avec une agence de voyage Parmi les agences virtuelles les plus réputées, on peut mentionner Expedia, Travelocity, VoyagesSuperPris, VoyagesDestination ou encore Priceline. Il existe aussi des sites de planification ou de partage de commentaires tels que TripAdvisor, VoxPopVacances ou encore IgoUgo, et des métamoteurs 33 de recherche (Kayak, FareCompare ou Bing travel par exemple). Ces derniers aident à trouver le meilleur prix (transporteur, chaîne hôtelière, agence de location d'auto, organisme proposant des excursions etc...). Le résultat est bien souvent typique: lorsque le consommateur trouve enfin ce qu'il cherche, parfois après plusieurs clics, il ne sait plus exactement avec quel type d'entreprise il a affaire. Or, c'est seulement en s'assurant qu'on transige avec une agence de voyage détenant un permis de l'office de la protection du consommateur (OPC) qu'il existera des recours pour le consommateur lésé. B. L'adresse, le numéro de téléphone et le permis de l'agence Pour que la loi protège le consommateur, l'agence -même virtuelle- doit posséder une adresse, un numéro de téléphone et un permis de l'office de la protection des consommateurs. Ces renseignements doivent être publiés sur le site de l'agence, mais pour s'assurer de la validité du permis, il vaut mieux communiquer avec ledit Office directement. Cela permet également de s'informer en ligne des plaintes reçues au sujet de l'agence en question. Les entreprises qui détiennent ce permis doivent respecter la loi sur les agents de voyages, ce qui les oblige à verser un cautionnement dans le fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Cet argent sert à dédommager les clients qui ont payé pour des services qui ne leur ont pas été rendus ou pour des services non conformes à ce qui avait été convenu. Ce fonds ne sera néanmoins pas utile si le consommateur annule le voyage pour des raisons personnelles (maladie ou mortalité par exemple). Dans une telle 33 Ce sont des applications qui interrogent différents moteurs de recherche et en proposent une synthèse structurée 30

situation, seule l'assurance voyage peut protéger le consommateur. 2. Les vérifications préconisées face au site Internet Il est utile de conseiller au consommateur de vérifier la source des renseignements et des commentaires des internautes (A) mais surtout, il doit être vigilant face aux clauses légales et à la sécurité du site (B). A. La source des renseignements et des commentaires d'internautes Si des informations sont données sur le meilleur moment pour visiter un pays donné, il faut comparer ces données avec celles qui se trouvent sur le site touristique du pays en question ou consulter un guide. S'il est expliqué comment obtenir un VISA, ou que la situation du pays dans lequel on se rend est sécuritaire, malgré le conflit qui sévit, autant se renseigner directement auprès du Ministère des Affaires étrangères et du Commerce International. Plus il y a de commentaires d'internautes sur le site consulté, plus il y a de chances qu'elles soient fiables. Si certains commentaires lus rendent le consommateur perplexe au sujet d'un hôtel ou d'une compagnie aérienne, il faut les comparer avec ceux trouvés sur les sites de partage de commentaires (ils y seront classés par sujet ou par thème) ou sur les forums de discussions (trouvés parmi des échanges entre internautes). B. Les clauses légales et la sécurité du site Avant de conclure la transaction par Internet, il faut prendre le temps de lire l'entente proposée 34. Il vaut mieux imprimer le document, car même si les agence de voyages détentrices d'un permis ont l'obligation de faire parvenir les contrats à leurs clients, il vaut mieux être prévoyant et avoir une copie de l'entente sous la main. Au moment de la transaction, un petit cadenas fermé ou une clef dans un coin de la 34 Généralement sous "Modalités" ou "Conditions d'utilisation", dans la section légale du site 31

fenêtre de navigation indique que le site est sécuritaire. De plus, le lien qui apparaît dans la barre d'adresse doit commencer par https plutôt que http, le "s" rappelant le mot "sécurité". Enfin, il faut savoir qu'en achetant un voyage par Internet, le paiement se fait nécessairement par carte de crédit. Ainsi, le consommateur dispose d'une protection supplémentaire par le biais de la rétro-facturation 35. La rétrofacturation par carte de crédit est un recours par lequel les consommateurs peuvent se faire rembourser une transaction en cas de non respect de la part du commerçant de l une de ses obligations donnant lieu à un droit de résolution. Cette prérogative intervient auprès de l émetteur de la carte lorsque le commerçant aura refusé luimême ledit remboursement. Ces dispositions opèrent un renversement de la charge de la preuve, le commerçant devant agir afin de contester le remboursement. Avant la loi de 2007 instaurant ce principe, le remboursement dépendait de la seule volonté des émetteurs de cartes de crédits. Chapitre 2: Les dispositions relatives à la prestation de service, objet du contrat électronique L'objet du contrat de vente à distance porte sur le voyage, comme il a été étudié précédemment. Il est dès lors nécessaire de se demander ce qu'est un voyage pour en appréhender le régime. Le voyage est avant tout une prestation de service (section 1), mais pas n'importe laquelle, au regard de l'application particulière de l'article L.121-20-4 du Code de la consommation en la matière (section 2). Section 1: Les services, une notion juridique difficilement intégrée Les produits et les services sont deux objets d'un contrat de vente bien distincts. Si un régime relatif à la vente des produits à distance a toujours existé, l'assimilation des services à quant à elle demandé plus de travail ( 1). La qualification de produit ou de service n'est pas moindre, au regard du régime juridique qui en découle ( 2). 35 La rétro-facturation est une solution nouvelle prévue par le Projet de loi 48 adopté fin 2007 32

1. L'assimilation des services par l'ordonnance du 23 Août 2001 L'ordonnance n 2011-741 (A) a joué son rôle en matière de contrats de voyage en ligne en ce qu'elle intègre la notion de service à l'article L.121-16 du Code de la consommation (B). A. Présentation de l'ordonnance du 23 Août 2001 Depuis la loi du 3 janvier 2001 n 2001-1, le Gouvernement est autorisé à transposer par voie d ordonnance les directives Communautaires. C est ainsi que par ordonnance du 23 août 2001 36 a été transposée partiellement la directive du 20 mai 1997 n 97/7/CE concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance, parmi six autres directives. Les modifications en droit interne sont substantielles pour les exploitants de site de commerce électronique. Le chapitre II de cette ordonnance est consacré aux "contrats conclus à distance", ce qui correspond au vocable générique regroupant l e-business et les autres moyens de vente hors présence physique: vente par Internet, par correspondance, par téléphone, par minitel B. L'article L 211-16 du Code de la consommation Le nouvel article L.121-16 du Code de la consommation applique aux services en ligne le même régime juridique de la vente à distance. Cette nouveauté oblige toutes les sociétés de services proposant une offre au travers de leur site à se conformer aux obligations de la vente à distance. Dans sa rédaction antérieure à l'ordonnance du 23 août 2001, cet article du Code de la consommation ne visait que la vente à distance de produit, sans prendre en compte les prestations de services. L application du régime juridique de la vente à distance aux services en ligne contribue à garantir au cyber-consommateur une protection efficace. La 36 Ordonnance n 2001-741 portant transposition des directives Communautaires et adaptation du droit 33

bienveillance à l égard du cyber-contractant jugé le plus faible est en particulier illustrée par les dispositions relatives à l information du consommateur et celles lui attribuant un droit de rétractation. 2. Une qualification déterminante du régime applicable Le fait que les voyages intègrent la catégorie dite "des services en ligne" offre au cyber-touriste un régime différent du cyber-consommateur de produits. Il y a donc lieu de distinguer le régime relatif au produit de celui afférant au service (A) pour remarquer qu'il existe des distinctions de régime au sein des services eux-mêmes (B). A. La différence entre les produits et les services Les premiers caractères qui différencient le produit du service semblent d'emblée être la nature concrète du premier et celle plus abstraite du second. En effet, le produit est un objet matériel. Il s'agit le plus souvent du résultat d'un atelier de production. On peut le toucher, il est palpable. Il s'agit par exemple d'une chaise, ou d'une voiture. Le service, quand à lui, est immatériel, il n'est pas palpable. Il peut s'agir de services financiers, juridiques ou de conseils. Le mot "service" revient souvent dans le langage juridique, administratif ou fiscal. Il caractérise l'objet d'une prestation personnelle. Les produits et les services sont donc deux objets d'un contrat de vente bien distincts, ce qui ne laisse pourtant pas présager une différence de régime aux premiers abords. Néanmoins, cette distinction n'est pas sans conséquence sur le régime juridique applicable. B. Une différence à priori sans effet sur le régime applicable A la lecture de la table des matières de Code de la consommation, le Titre II intitulé "pratiques commerciales" en sa section II dite "ventes de biens et 34

fournitures de prestations de services à distance" ne laisse présager aucune différence de régime entre produits et services. A la lecture plus détaillée de l'article L.121-16 du Code de la consommation, cette idée semble se confirmer. En effet, cet article retient que "les dispositions de la présente sous-section 37 s'appliquent à toute vente d'un bien ou toute fourniture de service". Ainsi, il est possible de penser que la qualification de vente de produit ou de service en ligne n'a pas à retenir l'attention au regard de la similitude de régime. Il semble au premiers abords que seuls les services financiers disposent d'un régime spécifique en matière de contrat à distance. Cependant, la lecture de la suite des articles dément ce premier postulat. Section 2: De l'article L.121-16 à l'article L.121-20-4: un fossé juridique à l'instar du contrat de voyage en ligne La vente de produit en ligne et la vente de service en ligne, malgré le postulat a priori fait précédemment, ne dispose pas du même régime. Alors que la première se place sous l'égide des articles L.121-16 et suivant, la seconde est, en partie, retrouvée sous l'article L.121-20-4 ( 1) qui relève plus de l'exclusion que du principe ( 2). 1. Les notions de prestations de service parfaites et imparfaites Les notions de prestations de services parfaites (A) et imparfaites (B), développées lors du colloque de Benoît Tabaka 38 à la journée d'actualité du droit de l'internet de Montpellier, relèvent la différence de régime notable entre vente de produit en ligne et vente de service en ligne. 37 Sous-section I dite "dispositions relatives aux contrats ne portant pas sur des services financiers" 38 Colloque de Benoît Tabaka en date du 29 Novembre 2010 à l'université de droit de Montpellier, à la journée d'actualité du droit de la consommation 35

A. Les prestations de services parfaites encadrées par l'article L 121-16 Les prestations de services dites parfaites concernent celles visées et protégées par l'article L.121-16 du Code de la consommation. Ainsi, toutes les dispositions de la sous-section 1 intitulée "dispositions relatives aux contrats ne portant pas sur des services financiers" sont applicables à toutes fournitures de service conclues à distance. Ainsi, l'article L.121-18 et L.121-19 et suivants relatifs à l'obligation d'information du prestataire s'appliquent. Il en est de même pour les articles L.121-20 et suivants du Code de la consommation relatifs au droit de rétractation et à la date limite de livraison du bien ou de l'exécution de la prestation de service 39. Les prestations de services sont donc dites parfaites en ce qu'elles font bénéficier le consommateur de dispositions protectrices et favorables à son état de faiblesse face au professionnel. B. Les prestations de services imparfaites évincées par l'article L.121-20-4 Les prestations de services imparfaites concernent celles visées à l'article L.121-20-4 du Code de la Consommation, conformément à l'ordonnance du 23 août 2001. Cet article retient que "les dispositions des articles L.121-18, L.121-19, L.121-20 et L.121-20-1 ne sont pas applicables aux contrats ayant pour objet la fourniture de biens de consommation courante réalisée au lieu d'habitation ou de travail du consommateur par des distributeurs faisant des tournées fréquentes et régulières; la prestation de service d'hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée". C'est donc ce second alinéa qui intéresse les contrats de voyage en ligne étudiés. En effet, le voyage entre dans la catégorie des prestations de service d'hébergement, de transport voire même de restauration et de loisirs dans les cadre des tours opérateurs définis au début de ce titre. Fort heureusement, par la loi du 21 Juin 39 Article L.121-20-3 du Code de la consommation 36

2004 40, "les dispositions des articles L.121-18 et L.121-19 sont toutefois applicables aux contrats conclus par voies électroniques". Ainsi, le devoir d'information du prestataire perdure. 2. Un vide juridique justifiable pour le prestataire mais intarissable pour le consommateur L'article L.121-20-4 du Code de la consommation exclue du régime juridique relatif aux vente à distance de produit et service les prestations de voyage. Cette exclusion, bien que partiellement compréhensible (A) fait reculer la protection du consommateur (B). A. Les tentatives de justification de ce vide Il est clair que les dispositions relatives à un produit ou une prestation de service alpha ne peuvent pas être les mêmes que celles afférentes à un voyage. En effet, s'il est pris en compte le droit de rétractation 41 par exemple, l'objet recommandé puis retourné pourra être remis en vente par le professionnel. En revanche, une place dans un avion ou dans un hôtel pour une date fixe nécessite une réservation. En cas d'annulation, ladite place serait perdue et le professionnel dans l'impossibilité de se retourner. Les commandes de voyages annulées sont difficilement revendues. Dans le cas d'un tour opérateur, cela est encore plus flagrant au regard de la personnalisation de la commande. Ces dispositions du Code de la consommation, bien que partiellement justifiables, ne le sont cependant qu'au regard du professionnel et non pas du consommateur. 40 Loi n 2004-575 41 Article L.121-20 et suivants du Code de la consommation 37

B. Le recul de la protection du consommateur Avant l'ordonnance du 23 août 2001, les dispositions de l'article L.121-16 et suivants du Code de la consommation ne s'appliquaient, comme il l'a été dit précédemment, qu'aux produits. Aujourd'hui, les services sont aussi concernés. Par la même ordonnance, les services relatifs aux voyages sont exclus de ces dispositions protectrices. Il est ainsi possible de se demander qu'en était-il avant cette fameuse ordonnance. Dans le silence de la loi, il est envisageable de penser que l'interprétation de ces articles se faisait non pas en faveur du professionnel, partie forte du contrat, mais plutôt en faveur du cyber-consommateur, partie faible de celui-ci. Ainsi, par l'arrivée de l'article L.121-20-4, la protection du consommateur a fait l'objet d'un pas en arrière, en ce qu'il ne dispose plus, par exemple, du droit de rétractation, comme il le sera étudié en Partie II. En effet, il est possible d'affirmer suite à l'étude faite dans cette partie I la nature du contrat de voyage en ligne. Il s'agit d'un contrat électronique de vente à distance dont l'objet porte sur une prestation de service qui est le voyage. Cette qualification n'est pas sans importance parce qu'elle va déterminer le régime juridique de protection du cyber-consommateur. Ce régime est le résultat de la qualification de vente à distance du contrat électronique, mais également de l'objet du contrat qui en est la cause. Comme il l'a été étudié, il ne s'agit pas d'un produit mais d'un service, ce qui va nuancer le régime de protection. De plus, il ne s'agit pas d'un service comme les autres mais d'un voyage, ce qui continue à préciser le régime juridique applicable. 38

PARTIE II: LE RÉGIME DE PROTECTION NUANCÉ DU CONSOMMATEUR DE VOYAGE EN LIGNE L'étude de la nature du contrat électronique de voyage permet de déduire le régime juridique de celui-ci, notamment au regard de la protection du cocontractant faible: le consommateur. Le régime de protection de ce dernier est nuancé, en ce qu'il ne bénéficie pas du droit de rétractation qui est pourtant la disposition protectrice phare des ventes à distance (titre 1). En revanche, le cyber-voyageur dispose des règles protectrices de la vente à distance, telles que celles relatives à l'obligation précontractuelle d'information du consommateur, à la protection des données personnelles ou à la publicité électronique (titre 2). Titre I: Un cyber-consommateur de voyage laissé en marge par l'exclusion du droit de rétractation Le consommateur de voyage en ligne est "laissé en marge" au regard de l'article L.121-20-4 du Code de la consommation, qui retient que les dispositions relatives au droit de rétractation prévues aux article L.121-16 et suivants ne s'appliquent pas pour ce type de service (chapitre 1). Ainsi, le consommateur de voyage en ligne ne dispose d'aucun droit de rétractation, c'est pourquoi des recours alternatifs doivent être portés à sa connaissance (chapitre 2). Chapitre 1: L'exclusion des articles L.121-16 et suivants du Code de la consommation par l'application de l'article L.121-20-4 Il est primordial d'étudier les dispositions relatives au droit de rétractation (section 1) pour comprendre en quoi leur exclusion est préjudiciable pour le cyberconsommateur de voyage (section 2). 39

Section 1: Le principe: l'application du très favorable article L.121-16 du Code de la consommation Le droit de rétractation par principe accordé au cyber-consommateur lui est très favorable, que ce soit au niveau de son exercice ( 1) ou des conséquences de celuici ( 2). 1. L'exercice du droit de rétractation L'exercice du droit de rétractation, dont les modalités doivent impérativement être mentionnées dans les conditions générales de vente, est caractérisé par deux éléments primordiaux: l'absence de motif à avancer (A) et le délai de principe de sept jours (B) qui vient d'ailleurs de passer à un délai de quatorze jours 42. A. L'absence de motif à avancer Le droit de rétractation dit aussi de "renonciation" est un droit discrétionnaire car le consommateur peut l'exercer sans justifier sa décision. Une telle prérogative est particulièrement utile en matière de contrats électroniques pour lesquels le consommateur n a pu appréhender physiquement l objet du contrat et risque donc de recevoir un bien ne correspondant pas à ses attentes. Ainsi, le cyberconsommateur peut remettre en cause le contrat sans motif à avancer. Cette disposition a posé problème au regard des robes de mariées commandées en ligne par exemple. En effet, le droit de rétractation permet au consommateur d'essayer sa commande, d'en faire usage, puis de la retourner. Le Tribunal de Grande Instance de Paris a précisé, le 4 février 2003, les règles d'application du droit de rétractation. Cet arrêt confirme le caractère discrétionnaire et absolu du droit de rétractation, affirmant la possibilité pour le consommateur d'essayer sa commande, d'en faire usage, et de la retourner dans un délai de sept jours, qui est passé depuis quelques 42 Directive de la Commission européenne du 23 Juin 2011 40

mois à un délai de quatorze jours. B. Les délais applicables Par principe, l'exercice du droit de rétractation doit se faire dans un délai de sept jours (1). Depuis le 23 Juin 2011, ce délai est passé à quatorze jours par une directive de la Commission européenne. Il ne sera cependant évoqué que le délai de sept jours, ladite directive n'ayant pas encore été transposée en droit français. Il y a cependant des cas ou celui-ci peut-être porté à une période bien plus importante, assurant ainsi une protection supplémentaire au cyber-consommateur (2). 1- Principe: un délai de sept jours Le droit de rétractation offre un période de réflexion de sept jours ouvrables à compter de la réception du colis. Le droit de rétractation est applicable quelle que soit, a priori, la nature du contrat, qu il s agisse d une vente ou d une prestation de service. Malgré tout, des particularités liées au point de départ du délai de retour distinguent ces deux types de conventions. Si le contrat est une vente, le délai de sept jours francs court à partir de la réception par le consommateur du bien vendu. S il s agit d une prestation de service, le point de départ du délai de rétractation est alors le moment de l acceptation de l offre. Le jour, qui sert de point de départ, ne compte pas. Lorsque le délai de sept jours expire un samedi, un dimanche ou jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. Par exemple, si le bien a été livré le samedi, le délai court à partir du dimanche. Il s'achève le samedi suivant. Le consommateur a donc jusqu'au lundi de la semaine suivante pour retourner le bien. Il faut noter que la clause qui prévoit un délai de quinze jours à compter de l'acceptation du retour pour rembourser l'acheteur doit être supprimée car elle ne correspond pas aux dispositions de l'article L.121-1-1 du Code de la consommation, et parce qu'elle prévoit un délai commençant à courir à compter 41

d'une date indéterminée 43. 2- Exception: un délai de trois mois Si le professionnel ne respecte pas ses obligations d informations prévues à l article L.121-19 du Code de la consommation, le délai de rétractation offert au consommateur est porté à trois mois. En effet, si cette clause n'apparaît pas dans la confirmation de la commande, le produit ou le service est réputé fourni au consommateur sans demande préalable de sa part et ce dernier n'est pas tenu de payer le produit ou le service ni de le restituer. Si le vendeur n'a pas fourni une confirmation écrite de la commande avec toutes les mentions obligatoires, notamment la clause de renonciation, le délai de rétractation est donc de trois mois. Toutefois, lorsque la fourniture de ces informations intervient dans les trois mois à compter de la réception du bien ou de l'acceptation de l'offre, elle fait courir le délai de sept jours mentionné au premier alinéa. 2. Les conséquences de l'exercice du droit de rétractation En exerçant son droit de rétractation dans les délais convenus, le cyberconsommateur se verra rembourser la totalité des sommes qu'il a versé pour la commande en cause (A) et n'aura aucune pénalité à payer, à l'exception des frais de retour (B). A. Remboursement de la totalité des sommes versées, par tous moyen de paiement Si le consommateur décide d exercer son droit de retour, le professionnel est tenu, sur le fondement de l article L.121-20-1 du Code de la consommation, de rembourser sans délai son cocontractant. Le cyber-marchand doit restituer la totalité 43 TGI, Bordeaux, 11 mars 2008, Cdiscount 42

des sommes versées, ce qui inclut le prix de l'objet et les frais de livraison. Le vendeur doit rembourser en argent et non pas en avoir ou en chèques cadeaux. Ce remboursement s'effectue par tous moyens de paiement: nouveau crédit sur la carte bleue, chèque, virement. Cela implique que le professionnel ne peut désormais plus remettre un avoir ou un échange au consommateur. Il peut tenter de le proposer mais le consommateur est libre de refuser. Si le consommateur a souscrit un crédit affecté, c'est à dire exclusivement destiné au financement d'une prestation de service ou de l'achat d'un bien déterminé, l'exercice du droit de rétractation entraîne l'annulation de ce crédit 44. Cette résolution ne doit occasionner aucun frais ni aucune indemnité, à l'exception des frais engagés pour l'ouverture du dossier de crédit. Si le vendeur n'a pas remboursé dans un délai de trente jours un produit retourné, l'article L.121-20-3 du Code de la consommation stipule qu'il est alors redevable des intérêts en vigueurs 45 sur la somme due, et passible de sanctions pénales. Dans le cas où le professionnel méconnaîtrait le droit de rétractation en refusant de rembourser le produit retourné par l acheteur, il encoure la peine d amende prévue pour les contraventions de cinquième classe, c'est-à-dire 1500 euros, ou 3000 euros en cas de récidive 46. En cas de contestation sur la réalité du remboursement, c'est au professionnel de rapporter la preuve qu'il a bien remboursé le consommateur 47. B. L'absence de pénalités à payer à l'exception des frais de retour Les frais directs de renvoi des marchandises sont les seuls frais qui peuvent être imputés au consommateur. La Commission des clauses abusives recommande la suppression des clauses qui "imposent une contrepartie financière ou des frais forfaitaires de retour" 48. Par exemple, des frais de dossier ou autres pénalités d'annulation ne peuvent être retenus. La clause du contrat qui prévoit une indemnisation compensatrice en cas d'utilisation du bien acquis pendant le délai de 44 Article L. 121-20-3 du Code de la consommation 45 Pour le connaître: www.conso.net, rubrique "vos droits/indices économiques" 46 Contravention de cinquième classe, article R. 121-1-2 du Code de la consommation 47 Cass, Civ. I, 23 Juin 1993, pourvoi n 91-18 190 48 Recommandation n 07-02 de la Commission des clauses abusives 43

rétractation serait illicite. Le vendeur ne peut pas imposer à ses clients des formalités de retour injustifiées ou excessives ou soumettre leur retour à son accord. Le consommateur ne doit payer que les frais de retour. La première chambre civile de Cour de cassation confirme ce principe dans un arrêt en date du 23 Juin 1993 49. La loi Chatel 50 le précise également. Selon l'administration 51, en cas de renvoi d'une partie seulement de la commande, les modalités de remboursement sont les suivantes: si les frais de port dépendent du nombre d'articles commandés 52, ils doivent être remboursés au prorata des articles renvoyés par le client. En revanche, si les frais de port sont forfaitaires, ils ne doivent pas être remboursés. Section 2: L'exception par l'application du très contraignant article L. 121-20-4 du Code de la consommation Par l'article L.121-20-4 du Code de la consommation, les dispositions relatives au droit de rétractation ne s'appliquent pas à certaines catégories de service tels que les voyages. Une telle disposition est en faveur du cyber-vendeur de voyage et au détriment du consommateur ( 1). De plus, cette absence de droit de rétractation est accentuée par les dangers de l'assurance annulation, et par les cas de forces majeures qui exonèrent l'agence de voyage concernée ( 2). 1. Un consommateur délaissé au profit du e-tourisme Le Code de la consommation (A) et la jurisprudence (B) se sont mis d'accord sur le point de savoir si le consommateur de voyage en ligne pouvait disposer ou non du droit de rétractation. Ces dispositions sont donc en faveur du professionnel, laissant de côté le cyber-consommateur qui n'a pas le droit de changer d'avis. 49 Cass, Civ. I, 23 Juin 1993, pourvoi n 91-18 190 50 Article L.121-20-1 du Code de la consommation 51 Avis de la DGCCRF de Novembre 2008 52 Par exemple, des frais variant par tranches de prix de commande 44

A. L'article L.121-20-4 du Code de la consommation relatif à l'exclusion du droit de rétractation Dans le cadre d'une souscription de prestation de service, le consommateur dispose normalement d'un délai de rétractation de sept jours, sans pénalité, comme pour les ventes de produits. Cependant, de nombreuses prestations de services ne disposent pas de cette possibilité, comme l'affirme l'article L.120-20-4 du Code de la consommation. En effet, cet article prévoit que les dispositions de l article L.121-20 du Code de la consommation ne sont pas applicables aux contrats ayant pour objet "la prestation de services d hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée". Le cyberconsommateur de voyage, de billets d'avion, de train et de tour opérateur ne dispose donc pas du droit de rétractation offert au cyber-consommateur de produit. Ainsi, les professionnels du tourisme échappent à cette disposition essentielle du droit de la consommation, pour laquelle toute stipulation ayant vocation à restreindre son champs d'application constitue une clause abusive. Cependant, les conditions générales de vente doivent impérativement préciser cette exclusion, comme il le sera étudié dans la partie relative à l'obligation pré-contractuelle d'information du professionnel. De nombreux autre services ne disposent pas du droit de rétractation. Ainsi, la liste s'allonge avec les enregistrements audio et vidéo (CD et DVD), les logiciels informatiques dont l'emballage est ouvert par le consommateur, les journaux, les magazines, les biens fabriqués ou personnalisés pour le client, les loteries et les produits périssables. Il en est également de même pour les services financiers. Il est alors possible de se demander de quels services parlent l'article L.120-16 du Code de la consommation, en énonçant que "les dispositions s'appliquent à toute vente d'un bien ou toute fourniture d'une prestation de service". En effet, produits et services semblent être à la même enseigne, jusqu'à la lecture de l'article L.121-20-4 du Code de la consommation. 45

B. La position de la Première Chambre civile de la Cour de Cassation en date du 25/11/2010 En l'espèce, un couple avait réservé par voie électronique un séjour au Sénégal. Suite à une erreur de saisie, avérée ou prétendue, dans les dates de ce séjour, ces personnes ont requis auprès de l'agence de voyages en ligne la modification de leur réservation, ou, à défaut, le remboursement des sommes versées. L'agence de voyage n'a pas donné suite à cette demande, laquelle fût portée devant le juge de proximité qui accueillit favorablement la requête du couple, motif pris de la faculté d'exercer en l'espèce son droit de rétractation. En effet, la juridiction de proximité de Paris avait considéré que l'agence "Go Voyage" avait privé de leur droit de rétractation les deux cyber-acheteurs. Par un arrêt du 25 Novembre 2010 53, la Cour de cassation a censuré la position de la juridiction de proximité, affirmant sans équivoque que le droit de rétractation ne s'applique pas aux contrats conclus par voie électronique ayant pour objet une prestation listée limitativement à l'article L.121-20-4 du Code de la consommation, celles-ci constituant des exceptions légales au principe favorable accordé au consommateur. Ledit article prévoit que le droit de rétractation "ne s'applique pas aux contrats conclus par voie électronique ayant pour objet la prestation de services d'hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée". L'acheteur, qui estimait abusive la clause l'empêchant de modifier son achat, a donc été débouté. La Cour de cassation a donc cassé et annulé le jugement en cause, et condamné les deux clients à payer 1500 euros au voyagiste. Le vendeur de voyages en ligne a alors été autorisé à refuser toute modification, et à fortiori l'annulation, alors que l'acheteur déclarait s'être trompé de date en réservant un voyage lointain la veille. Une simple erreur de saisie a fait perdre au couple tout l'argent déboursé dans ce voyage. A ce tarif, il faut rajouter les trois ans d'attente, les frais d'avocat et les frais de pourvoi en cassation. La Cour de cassation, en censurant la position du juge de proximité, affirme sans équivoque que le droit de rétractation 53 Cass, Civ. I, 25 Novembre 2010, pourvoi n 09-70833, "Go Voyage" 46

ne s'applique pas aux contrats conclus par voie électronique avec des professionnels du tourisme. La position adoptée par la Cour de cassation ne souffre d'aucune contestation, la disposition litigieuse, eu égard à la clarté de sa rédaction, n'offrant pas l'opportunité d'une quelconque interprétation. 2. Une exception accentuée par les dangers de l'assurance annulation et des cas de force majeure Le cyber-consommateur ne disposant pas d'un droit de rétractation peut d'office penser à se tourner vers son assurance annulation. Cependant, ce recours est dans la majorité des cas inutile au regard des conditions relatives à l'assurance (A). De plus, il est fréquent que le voyage soit annulé non pas à raison du changement d'avis du cyber-consommateur, mais à cause de cas de forces majeures engendrées par exemple par des intempéries. Dans un tel cas les dispositions sont, encore une fois, favorables au professionnel du e-tourisme au détriment du consommateur (B). A. L'assurance annulation, la couverture de risques aussi particuliers que limités L'assurance assistance voyage n'est pas un produit standard: chaque assureur ou voyagiste propose son ou ses produits en combinant, à son choix, plusieurs garanties. Ce produit est généralement double. Il se compose d'une part d'un contrat d'assurance qui indemnise le voyageur en cas d'annulation de voyage, de perte de bagages par exemple et, d'autre part, d'un contrat d'assistance rapatriement qui lui vient en aide matériellement et financièrement lorsque son état le nécessite. En cas de souscription d'une assurance annulation, il convient d'être attentif aux cas couverts et aux exclusions de l'assurance. En effet, les assurances annulation couvrent des risques particuliers. Quand aux formules modifiables, le consommateur devra penser à vérifier dans quelles conditions il lui sera possible de changer d'avis. Si le consommateur n'a pas souscrit d'assurance annulation ou de 47

formule modifiable, il pourra peut-être annuler son voyage mais des pénalités, pouvant aller jusqu'au prix total du voyage, sont à prévoir. Le consommateur doit consulter les conditions du contrat déterminant les pénalités en cas d'annulation. Bien souvent, l'annulation est possible en cas de maladie (certificat à l'appui) ou d'examens scolaires imprévues par exemple. En résumé, si l'acheteur a cliqué trop vite et veut changer d'avis, ou il dispose d'une assurance annulation et il devra payer des pénalités s'élevant presque au coût du voyage en cause (sauf à se faire délivrer un très bon certificat médical pas exemple), ou il ne dispose pas d'assurance annulation et devra payer la totalité des frais prévus au contrat. B. L'exonération des agences en cas de force majeure: le cas de l'éruption volcanique en Islande L'éruption volcanique en Islande a posé un grand nombre de problèmes. Les agences de voyage et compagnies aériennes ont invoqué la force majeure 54 pour se dédouaner de leur responsabilité face au consommateur. Ainsi, en démontrant l'existence d'un cas de force majeure, le professionnel a pu échapper à toute demande de réparation du consommateur en raison du préjudice subi du fait de cette inexécution 55. Si le consommateur a acheté un billet d'avion sur un site Internet, et qu'il ne peut pas utiliser son billet aller au départ de la France, le Règlement européen n 261/2004 du 11 février 2004 s'applique 56. Le consommateur doit obtenir un remboursement de son billet par la compagnie aérienne même en cas de force majeure. Si le consommateur français a acheté un forfait touristique auprès d'une agence en ligne et ne peut pas partir, les articles L.211-12 et L.211-14 du Code de tourisme s'appliquent et le consommateur est en droit de demander la résiliation du 54 Par définition, la force majeure est un événement qui est imprévisible, irrésistible, et extérieur au professionnel qui l'invoque et qui rend impossible l'exécution de la prestation 55 Article 1148 du Code civil 56 Ledit Règlement s'applique pour tous les vols européens. Ces derniers sont définis comme les vols de toutes compagnies partant d'un aéroport dans l'union Européenne en Norvège, en Islande et en Suisse ainsi que les vols, quelque soit leur aéroport de départ, à destination d'un aéroport de l'union Européenne, de Norvège, et de Suisse, et réalisés par une compagnie aérienne disposant d'une licence de vol européenne 48

contrat et le remboursement du forfait sans frais. Le voyagiste peut proposer un report du voyage à une date ultérieure. Le consommateur est libre d'accepter ou de refuser ce report. Il peut cependant refuser ce report ainsi que cette augmentation et demander le remboursement. Il faut faire attention car certaines agences de voyage s'abritent derrière l'article L.211-16 du Code du tourisme pour refuser ce remboursement. Ce texte ne semble pourtant pas applicable au cas présent puisqu'il concerne l'exonération de responsabilité des agences de voyage en cas de force majeure alors qu'il s'agit de l'exécution du contrat de vente. Un an après la paralysie du ciel européen par le nuage de cendres, l'ufc-que-choisir a dressé le triste bilan du respect des droits des consommateurs de voyage. Sur les 287 dossiers examinés, seuls 23 dossiers ont donné lieu à la recommandation d'un geste commercial. Les multiples crises qui ont suivi celles du volcan islandais (neige, émeutes au Maghreb, tremblement de terre au Japon) ont démontré que les agences de voyage utilisent un argument juridique infondé pour se dédouaner d'une responsabilité clairement établie par les textes. Chapitre 2: Les recours alternatifs de protection: seule issue pour le consommateur du e-tourisme Le consommateur qui souhaite changer d'avis concernant son voyage ne peut donc s'abriter ni derrière un droit de rétractation, ni derrière son assurance annulation. Il est donc important d'étudier les recours qui lui sont offerts pour se faire entendre, qu'ils soient judiciaires ou extra-judiciaires (section 1). Les tentatives de comblement de ce vide ne sont pas moindres, la législation étant toujours plus à même de protéger le consommateur (section 2). Section 1: Les recours judiciaires et extra-judiciaires proposés au consommateur Le consommateur mécontent face à son délaissement a toujours la possibilité de 49

passer par des recours judiciaires ou extra-judiciaires pour se faire entendre ( 1). Il est important de ne pas omettre le rôle de la Commission des clauses abusives dans sa mission de protection du consommateur de services en ligne ( 2). 1. Les recours judiciaires et extra-judiciaires Le cyber-consommateur, soucieux de l'application de ses droits, peut user de recours judiciaires (A) et extra-judiciaires (B) pour se faire entendre. A. Les recours judiciaires Si un contrat est conclu via Internet entre des personnes établies dans des États différents et qu'un litige survient entre elles, la partie qui entend engager des poursuites judiciaires devra en premier lieu identifier le tribunal compétent pour connaître de l'affaire (1), avant de déterminer la loi qui régira le litige (2). 1- La juridiction compétente en matière de contrat à distance Le juge de proximité statue sur les petits litiges de la vie quotidienne, selon une procédure rapide. Il agit seul. Devant un cas complexe, il peut transmettre l'affaire à un juge du tribunal d'instance. Le Juge de proximité statue pour les litiges entre personnes dont la résolution ne doit aboutir à aucune compensation financière, ou dont les montants en jeu n'excèdent pas 4000. Il est par ailleurs chargé de l'exécution des procédures d'injonction de payer et d'injonction de faire. Les personnes désireuses de soumettre un litige les concernant à l'appréciation du juge de proximité doivent entamer une procédure de saisine auprès de son greffe. Il existe au moins un juge de proximité par cour d'appel : ses coordonnées sont donc disponibles dans chaque cour d'appel ou auprès des tribunaux d'instance où il siège. Le juge de proximité compétent est en principe celui du lieu où demeure le défendeur, c'est à dire la personne à laquelle il est demandé quelque chose. Pour les 50

litiges concernant les ventes à distance, le juge compétent peut être, au choix du plaignant, celui du domicile du défendeur ou celui du lieu où le dommage a été subi. 2- Règlement des conflits de loi Les États membres de la Communauté européenne ont adopté la Convention de Rome du 19 juin 1980 afin d instaurer des règles communes de désignation de la loi applicable aux obligations contractuelles. La Convention de Rome consacre le principe fondamental de la "loi d autonomie": les parties sont en principe libres de choisir la loi qui régira leurs relations contractuelles, et ce même si la loi qu elles désignent n a aucun lien avec le contrat 57. Cette règle est l'aspect majeur des rapports contractuels en matière de contrat électroniques passés entre un consommateur et un professionnel 58. A défaut de choix des parties sur la loi applicable à leur contrat, la Convention de Rome désigne "la loi du pays avec lequel le contrat présente les liens les plus étroits" 59. Conformément à l article 2 du Règlement de Bruxelles, le critère de compétence générale est déterminé par le territoire du domicile du défendeur: les personnes domiciliées sur le territoire d un État contractant sont attraits, quelle que soit leurs nationalités, devant les juridictions de cet État. L article 5 alinéa 1 donne compétence "au tribunal du lieu où l obligation qui sert de base à l action a été ou doit être exécutée". Mais le lieu d exécution de l obligation litigieuse s avère difficile à déterminer lorsque l exécution a lieu en ligne. Concernant la fourniture de services telle que l'organisation d'un voyage, ce lieu sera celui où, en vertu du contrat, les services ont été ou auraient dû être fournis. Dès lors, dans l hypothèse d une exécution en ligne, sera compétent le juge du lieu où ont été reçues les données téléchargées et non le juge du lieu depuis lequel elles ont été envoyées. Les parties peuvent déroger à ces 57 Sous réserve d'une fraude à la loi, et de l'application par le juge saisi de ses lois de police ou d'ordre public 58 En France, cette règle découle de l article 1134 alinéa premier du Code civil, au terme duquel "les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites" 59 Article 4 alinéa 1 51

principes en convenant d'une clause attributive de compétence. Des conditions de forme sont toutefois requises. Ainsi, la convention attributive de juridiction, pour être valable, doit notamment être conclue par écrit ou verbalement avec confirmation écrite. Le Règlement précise à cet égard que "toute transmission par voie électronique qui permet de consigner durablement la convention est considérée comme revêtant une forme écrite". B. Les recours extra judiciaires: les modes alternatifs de règlements des conflits En premier lieu, il est conseillé au consommateur lésé d'écrire une lettre recommandée avec accusé de réception au prestataire 60, dans les plus brefs délais, en expliquant les faits. Le consommateur peut également écrire au syndicat professionnel auquel adhère l'agence, si le site sur lequel a été pris le voyage n'est pas un intermédiaire mais bien l'agence de voyage qui organise ce dernier. Il est conseillé par la suite de prendre contact avec le syndicat des entreprises de vente par correspondance et à distance 61. Celui-ci peut intervenir auprès de ses adhérents qui reproduisent l'emblème du syndicat sur leurs documents. Il est également possible de saisir une organisation de consommateurs en vue d'obtenir un règlement amiable et privé des réclamations faites. Si aucune solution amiable n'est possible, il est alors loisible au consommateur de saisir la Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes si le différend est de nature pénale. La DDCCRF ou le procureur du Tribunal de Grande Instance pourront être saisis pour publicité mensongère, si celle-ci est avérée. Cependant, les procédés de conciliation et de médiation sont des plus prisés dernièrement, et restent la solution actuelle la meilleure pour ce genre de litige. 60 L'adresse est facilement accessible sur le site de l'agence en ligne, dans l'onglet "mentions légales". 61 60 rue de la Boétie, 75008 Paris 52

2. Les recommandations de la Commission des clauses abusives La Commission des Clauses Abusives (A) a adopté, lors de sa séance du 22 Novembre 2007, une recommandation relative aux contrats de fourniture de voyages proposés sur Internet (B). A. Le rôle de la Commission des clauses abusives Instituée par l article L.132-2 du Code de la consommation, la Commission des clauses abusives est placée auprès du ministre chargé de la consommation. Elle est composée de magistrats, de personnalités qualifiées en droit ou technique des contrats, de représentants des consommateurs et de représentants des professionnels. La Commission examine les modèles de conventions habituellement proposés par les professionnels et recommande la suppression ou la modification des clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat. La Commission peut être saisie par un juge à l occasion d une instance pour donner son avis sur le caractère abusif d une clause contractuelle. La détermination qu'une clause est abusive fait qu'elle est réputée non écrite, l'ensemble des autres dispositions contractuelles subsistant. Il n'en est autrement que lorsque les clauses abusives atteignent la substance du contrat et entraînent ainsi la nullité de celui-ci. B. Les clauses considérées d'abusives dans les contrats électroniques du e- tourisme La Commission des clauses abusives a pris une recommandation 62 relative aux contrats de fourniture de voyage proposés sur Internet, publiée au BOCCRF 63 le 23 62 Recommandation n 08-01 de la commission des clauses abusives 63 Bulletin officiel de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes 53

Avril 2008. Sont abordées dans cette recommandations les clauses communes à l'ensemble des prestations de voyages. Les dispositions relatives à la formation du contrat, à la responsabilité du fournisseur de voyage par Internet, aux cas d'exonération de responsabilité, à l'exécution des contrats et à la compétence territoriale des tribunaux sont alors étudiées. A titre d'exemple, de nombreuses conditions générales de vente indiquent que les photographies, les illustrations et le descriptif des voyages ne peuvent engager la responsabilité du professionnel uniquement s'il s'agit d éléments de nature à déterminer le consentement du consommateur. Ce type de clause crée un déséquilibre significatif au détriment du cyber-consommateur, en exonérant le professionnel de sa responsabilité à cet égard, et est donc considéré d'abusif. De plus, certaines clauses donnent à la force majeure une définition plus large que celle retenue par la jurisprudence, elles tendent donc à limiter la responsabilité de plein droit des professionnels et créent un déséquilibre significatif au détriment du consommateur. Dans une seconde partie, la recommandation étudiée aborde les clauses spécifiques aux forfaits touristiques. Sont abordées dans cette section les dispositions relatives aux majorations de prix et aux frais supplémentaires, aux obligations du professionnel, à l'exécution du contrat, à l'annulation et aux réclamations. A titre d'exemple, les clauses qui subordonnent la recevabilité de la réclamation du consommateur à la production d une "attestation de prestation non fournie" ou à un formalisme excessif et incompatible avec la situation concrète du voyageur créent un déséquilibre significatif au détriment du consommateur en ce qu elles sont de nature à faire obstacle à l exercice de son droit 64. Section 2: Les tentatives de comblement de ce vide juridique La volonté de toujours plus protéger le consommateur est constante en France, comme l'a montré la loi Chatel en date du 3 Janvier 2008, qui consacre notamment l'obligation d'informer le consommateur de l'absence d'un droit de rétractation ( 1). 64 http://www.clauses-abusives.fr/recom.index.htm 54

D'autres alternatives sont également envisageables, comme la cession du voyage par exemple ( 2). 1. L'adaptation du droit de la consommation au développement des ventes en lignes La loi Chatel montre la volonté d'adapter le droit positif à l'évolution des technologies avec l'essor de la vente à distance (A). C'est notamment dans son article 30 que cette loi intéresse le développement relatif à l'absence de droit de rétractation du cyber-consommateur de voyage (B). A. Présentation de la loi Chatel du 3 Janvier 2008 La loi n 2008-3 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi Chatel a été adoptée le 3 janvier 2008 et publiée au JORF du 4 janvier 2008. A la suite des chapitres consacrés à la réforme du droit de la distribution et au secteur des communications électroniques, les articles 28 à 32 de la loi Chatel modifient en profondeur les dispositions du Code de la consommation applicables à la vente à distance. Avant d'analyser ces articles, il est important de relever que l'adoption de la loi Chatel par le Parlement a été placée sous le sceau de l'urgence, procédure exceptionnelle qui devrait être réservée à quelques situations limitées, et qui a malheureusement tendance à devenir la norme dans le domaine du droit des technologies et de l'information. Cette loi a ainsi été adoptée après un seul passage devant les deux chambres et une discussion en commission mixte paritaire. Dans sa version initiale, le projet de loi ne contenait aucun article relatif au commerce électronique, et la quasi-totalité des dispositions envisagées ci-après sont apparues au cours de la seule et unique lecture du projet devant le Sénat. Fatalement, ces mesures adoptées dans la précipitations soulèvent de nombreuses difficultés d'application et d'interprétation. Cinq mesures intéressent le sujet étudié dans cette loi. La première mesure concerne le droit du consommateur de contacter 55

par téléphone le commerçant sans coût supplémentaire 65. La seconde mesure concerne l'obligation d'annoncer une date limite de livraison au consommateur 66. S'en suivent de nouvelles conditions de remboursement du consommateur faisant jouer son droit de rétractation, comme il l'a été étudié précédemment, ainsi que les modalités de ce remboursement 67. La mesure relative à l'obligation d'information au regard de l existence ou de l'absence d'un droit de rétractation 68 est celle qui intéresse le paragraphe développé par la suite. B. L'obligation d'informer le consommateur de l'absence d'un droit de rétractation L'article 30 de la loi Chatel oblige le commerçant à informer le cyberconsommateur de la présence ou de l'absence d'un droit de rétractation (1). Cette disposition, bien que prometteuse concernant les voyages en ligne pour lesquelles le droit de rétractation n'existe pas, ne semble malheureusement pas des plus pratiques au regard de l'absence de sanction qui en découle (2). 1) L'étendue de l'obligation d'information Cette mesure 69 permet au consommateur d'être informé précisément de sa faculté d'utiliser ou non son droit de rétractation dans le cadre de toute offre de vente à distance, notamment lorsque ce droit n'existe pas pour certains produits ou services. Actuellement, le code de la consommation prévoit déjà la mention de l'existence d'un droit de rétractation, mais pas celle relative à son absence. L'idée communément ancrée est que tous les achats effectués en ligne ou à distance peuvent être résiliés. Or il existe un certain nombre d'exceptions légales, comme il 65 Article 29 de la loi Chatel 66 Article 28 de la loi Chatel 67 Article 31 de la loi Chatel 68 Article 30 de la loi Chatel 69 Cette mesure est issue de la recommandation du 31 Août 2007 du Forum des Droits de l'internet 56

l'a été étudié précédemment, qui justifient que l'absence de ce droit de rétractation soit également portée à la connaissance de l'acheteur. Il en va notamment en matière de voyages en ligne. Depuis le 1er Juin 2008, et bien que "nul ne soit censé ignorer la loi", les entreprises sont obligées de fournir une information complète à leurs clients sur le cadre juridique applicable au droit de rétractation. Avant, les entreprises devaient uniquement informer leur client de l'existence d'un droit de rétractation. 2) L'absence de sanction déterminée Il convient de noter que la loi ne prévoit pas de sanction à l'encontre des opérateurs n'informant pas leurs client de l'absence du droit de rétractation. Ce silence est un gage d'insécurité juridique pour le futur. Se pose alors la question de savoir comment sera sanctionnée ce manquement à une obligation légale. Les juges ne semblent pas appliquer le droit de rétractation à ces services qui en sont normalement exclus. Les juges n'annulent pas non plus le contrat sur le fondement d'un vice du consentement ou sur celui d'un défaut d'information du client vis-à-vis de son client. Seul le futur pourra éclairer notre raisonnement quant à ces questions. Dans un souci de sécurité juridique, ces questions mériteraient très certainement d'être clarifiées et encadrées par la loi le plus rapidement possible. 2. Les autres alternatives Les dispositions de la loi Chatel, bien que très prometteuses, sont difficiles à appliquer en raison de l'absence de sanction déterminée. C'est pourquoi il est utile de penser à des mécanismes alternatifs, afin de protéger le consommateur qui souhaiterait se rétracter, telle que la cession du voyage litigieux (A). Il ne reste plus qu'à espérer une harmonisation du droit français et du droit communautaire pour voir le consommateur mieux protégé que les professionnels du e-tourisme (B). 57

A. La possibilité de céder le voyage à un autre consommateur Le cyber-consommateur de voyage qui souhaite se rétracter à la suite d'une erreur de saisie, par exemple, n'a aucun recours. A moins de trouver une clause abusive qui fasse tomber la totalité du contrat, il ne semble pas avoir d'autre recours légal alternatif. Il pourrait se prévaloir d'un défaut d'information, dans le cas ou le site ne précise pas de façon claire et précise l'absence dudit droit de rétractation, mais aucune sanction ne semble prévue. En revanche, le cyber-consommateur pourra essayer de céder son contrat à un autre consommateur, si le contrat n'est pas intuitu personae et autorise une telle cession. La commission des clauses abusives à retenu à ce titre que les clauses du contrats qui indiquent que le voyage à forfait ne sera pas cessible alors que les articles L.211-12 et R.211-9 du Code du tourisme prévoient la faculté pour le consommateur de céder son contrat sous certaines conditions sont abusives, en ce qu elles privent le consommateur du droit qui lui est reconnu. Ainsi, ce procédé pourrait être une solution alternative à l'article L.120-20-4 qui prive le consommateur de la possibilité de changer d'avis. B. L'espoir d'une harmonisation communautaire La Commission européenne vient d'émettre une série de propositions dans le but de protéger les consommateurs qui procèdent à des achats transfrontaliers, en particulier sur Internet. En France, l'harmonisation des législations en vigueur dans les pays membres pourrait aboutir à un allongement du délai de rétractation, qui passerait de 7 à 14 jours après la livraison du produit. Ce délai s'appliquerait désormais aussi aux services, à partir de la conclusion du contrat, alors que, comme il l'a été étudié précédemment, la loi française exclut aujourd'hui du droit de rétractation un certain nombre de services tels que les billets d'avion. De plus, l'information relative à l'existence ou à l'absence d'un droit de rétractation serait standardisée sous une forme bien particulière, et des sanctions seront prévues en cas d'inexécution de cette obligation. Pour l'instant, il ne s'agit que du texte qui a été 58

signé en première lecture par les instances européennes. Il reste donc du temps pour que cela soit transposé dans la législation française. Titre II: Un cyber-consommateur de voyage protégé par les dispositions de la vente à distance Bien que le cyber-consommateur de voyage ne soit pas protégé par les dispositions relatives au droit de rétractation, il n'en demeure pas moins couvert par les dispositions relatives à la vente à distance, nature du contrat électronique de voyage. Ainsi, il sera protégé par l'obligation pré-contractuelle dont fait l'objet le professionnel (chapitre 1), ainsi que par les dispositions relatives à la publicité électronique et à ses données personnelles (chapitre 2). Chapitre 1: Une obligation pré-contractuelle d'information renforcée Le cyber-consommateur de voyage devra se faire communiquer des informations pré-contractuelles dont le contenu est réglementé (section 1) à défaut de quoi le professionnel va encourir d'importantes sanction (section 2). Section 1: La communication et le contenu des informations pré-contractuelles Dans la réglementation du droit de la consommation, l information à laquelle le consommateur a droit est implicitement proportionnée. En effet la quantité ( 1) et la qualité ( 2) de l information exigible doivent maintenir un équilibre entre la valeur du service en cause et le coût de l information. 1. La communication des informations La communication des informations pré-contractuelles au consommateur concernent notamment les conditions contractuelles, qui doivent être reproduites et 59

pouvoir être conservées (A). De plus, leur accès doit être non seulement facile mais surtout permanent (B). A. Reproduction et conservation des conditions contractuelles L article L.121-18 du Code de la consommation prévoit que le professionnel doit communiquer au consommateur les informations pré-contractuelles de manière claire et compréhensible, par un moyen adapté, et par écrit. La directive "commerce électronique" prévoit des dispositions similaires, en ajoutant "non équivoque". La LCEN énonce des dispositions similaires relatives aux contrats électroniques. En effet, dans son nouvel article 1369-1 du Code civil, elle impose à tout prestataire de biens ou services par voie électronique de mettre "à disposition les conditions contractuelles applicables d une manière qui permette leur conservation et leur reproduction". L obligation du prestataire consiste donc simplement à mettre à disposition ses conditions contractuelles. L insertion d un lien hypertexte sur le site pour les consulter ou les télécharger est donc suffisante. Parallèlement à cette obligation peu contraignante, la loi lui impose également de prendre les mesures nécessaires pour leur reproduction et leur conservation. La reproduction et la conservation ne peuvent être assurées que par l existence d un support durable. Cette dernière notion est définie à l article 5 de la directive sur la commercialisation à distance des services financiers comme "tout instrument permettant au consommateur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, d une manière permettant de s y rapporter aisément à l avenir, pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées, et qui permet la reproduction à l identique des informations stockées". Le simple affichage des conditions contractuelles ne suffit donc pas à satisfaire l obligation de conservation et de reproduction. Pour établir une très grande confiance dans les transactions électroniques, certains sites emploient une technique simple consistant à intégrer les conditions contractuelles dans le processus de la commande. L écran se divise alors en deux parties, avec les conditions générales du contrat restant en permanence 60

accessibles au consommateur, et le bon de commande que le consommateur ne peut remplir qu après avoir cliqué sur une icône située de l autre côté de l écran. Cette technique permet au prestataire de prouver facilement que le consommateur a bien pris connaissance de ces conditions. B. Accès facile et permanent Pour garantir une très grande transparence des transactions électroniques, il était prévu que l accès aux informations contractuelles devait exister non seulement sur la page d accueil mais aussi sur chaque page consultée par le client, à partir du moment où il commence la transaction. Le texte final adopté, conformément à l article 5 de la directive dite "commerce électronique" ne prévoit désormais "qu'un accès facile, direct et permanent utilisant un standard ouvert". L accès facile implique que l information soit disponible et facilement repérable par le client. Cette exigence est proche de celle déjà prévue à l article L.121-18 du Code de la consommation précité. L accès facile doit être fait par référence à un standard ouvert et cela conformément au principe de transparence des conditions contractuelles imposé par la directive. Cette précision a donc pour but d éviter que l internaute ne soit contraint d acquérir des logiciels spéciaux pour accéder à ces informations obligatoires. Quant au terme "standard ouvert", il est définit à l article 4 de la LCEN comme "tout protocole de communication, d interconnexion ou d échange et tout format de données interopérable, et dont les spécifications techniques sont publiques et sans restriction d accès ni de mise en œuvre". L exigence d un accès permanent aux conditions contractuelles implique que le client puisse, à tout moment au cours de la transaction, revenir facilement sur ces conditions et les consulter. 2. Le contenu des informations pré-contractuelles Les informations pré-contractuelles doivent permettre au cyber-consommateur 61

d'identifier le professionnel (A), de connaître les conditions contractuelles auxquelles il s'engage (B). ainsi que les délais de validité de l'offre (C). Ces informations devront être écrites afin d'assurer la communication de celles-ci au cyber-consommateur (D). A. L'identification du professionnel, auteur de l'offre Nombreux sont les sites qui ne peuvent pas être identifiés en raison de l absence des coordonnées du professionnel qu'il faudra contacter en cas de litige. C est également le cas de cyber-vendeurs qui, après paiement, tentent de disparaître sans rendre compte aux destinataires de leur biens ou services. Pour éviter un tel risque, la loi impose à tout professionnel émetteur d une offre à distance d être identifiable. Ainsi, l article L.121-18-1 du Code de la consommation, confirmé par l'article 19 de la LCEN, impose que l offre comporte "le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numéro de téléphone, son adresse ou, s il s agit d une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l adresse de l établissement responsable de l offre". Il s agit d une obligation générale d identification. Pour rendre l identification de l auteur de l offre électronique effective, l accès à ces informations doit être direct, facile et permanent. L obligation d identification s impose également lorsque le consommateur est démarché par courrier électronique. Il faut souligner, enfin, que si le prestataire doit toujours s identifier, le consommateur doit lui aussi, dans certains cas, donner son nom et ses coordonnées tant physiques qu électroniques afin de pouvoir accéder à une offre proposée en ligne. B. L'information sur les conditions contractuelles Le professionnels doit informer le cyber-consommateur des conditions contractuelles. Pour ce faire, devront être détaillées les conditions générales du contrat (1), mais également les caractéristiques essentielles du voyage lui-même, 62

prestation de service en cause (2). L'information sur le prix et les moyens de paiement (3) et l'utilisation de la langue française (4) font également partie de l'obligation pré-contractuelle d'information. 1- L'information sur les conditions générales du contrat L article 1602 du Code civil pose un principe général selon lequel le vendeur est tenu d expliquer clairement ce à quoi il s oblige. Ce principe, tout comme celui de bonne foi, demeure applicable à tout contrat dont le contrat à distance. Pour ce qui est des informations du droit commun de la consommation 70 et celles prévues en matière de contrats à distance 71, elles portent entre autres sur l objet du contrat, les caractéristiques du service proposé, le prix, les modalités de paiement ou encore l existence ou l'absence d un droit de rétractation. Lorsque l offre est adressée par voie électronique, elle doit répondre également aux conditions générales imposées par l article 25 de la LCEN 72. Ces informations sont édictées en faveur de tout acheteur, professionnel ou consommateur. L article 23 de la LCEN modifie l article L.121-20-4 du Code de la consommation et prévoit, contrairement à la rédaction antérieure, que concernant les contrats ayant pour objet "la prestation de services d hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournies à une date ou selon une périodicité déterminée", l auteur de l offre électronique doit désormais fournir les informations prévues aux articles L.121-18 et L.121-19 du Code de la consommation. 2- L'information sur les caractéristiques essentielles du voyage Le consommateur doit, préalablement à la formation du contrat, être informé sur les caractéristiques essentielles du voyage proposé à la vente. En effet, l article 70 Articles L. 11-1 et suivants du Code de la consommation 71 Articles L. 121-18 et suivants du Code de la consommation 72 Articles nouveaux 1369-1 à 1369-3 du Code civil 63

L.111-1 du droit de la consommation 73 impose au professionnel une obligation générale d information selon laquelle "tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service". Il faut entendre par caractéristiques essentielles celles qui déterminent le consentement du consommateur dans l'achat du voyage. Le voyage doit être décrit de manière aussi précise que possible, dans ses éléments tant qualitatifs que quantitatifs. La jurisprudence impose encore que les photographies qui illustrent la présentation du voyage le reproduisent fidèlement et surtout ne comportent pas d ambiguïté de nature à induire en erreur le consommateur sur les caractéristiques essentielles du voyage. L étendue de l obligation d information sur les caractéristiques essentielles du voyage oblige le professionnel à fournir des informations loyales, véridiques, objectives et complètes pour garantir l intégrité du consentement du consommateur qui contracte à distance et se trouve dans l impossibilité de vérifier la réalité du voyage proposé à la vente. En ce sens, l article 1135 du Code civil prévoit que "les conventions obligent non seulement à ce qui y est exprimé, mais encore à toutes les suites que l équité, l usage ou la loi donnent à l obligation d après sa nature". Les éléments essentiels varient en fonction de l objet spécifique du contrat proposé. Le professionnel du voyage doit s efforcer de prendre les mesures adéquates adaptées à son activité afin de bien informer le consommateur et répondre à l attente de celui-ci. 3- L'information sur le prix et les modalités de paiement Le consommateur doit impérativement être informé du prix du voyage de manière précise car il est l un des éléments essentiels de l accord de volontés. En effet, le principe général de l indication de prix en droit de la consommation consacré par l article L.113-3 s applique aux contrats à distance et dispose que "tout vendeur de produits ou tout prestataire de services doit, par voie de marquage, d étiquetage, 73 Article issu de la loi du 18 Janvier 1992 64

d affichage ou par tout autre procédé approprié, informer le consommateur sur le prix, les limitations éventuelles de la responsabilité contractuelle et les conditions particulières de la vente". L information sur le prix en matière de contrats à distance est plus particulièrement régie par l article 14 de l arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l information du consommateur sur le prix de tout produit ou toute prestation de services proposée selon une technique de communication à distance. Il dispose en effet, que le prix doit être indiqué "de façon précise au consommateur, par tout moyen faisant preuve, avant la conclusion du contrat". L obligation d information sur le prix s étend également à l affichage du prix sur un support électronique. En effet, pour établir une grande transparence, l article 19 de la LCEN impose que le cyber-vendeur doit "même en l absence d offre de contrat, dès lors qu'il mentionne un prix, indiquer celui-ci de manière claire et non ambiguë, et notamment si les taxes et les frais de livraison sont inclus". Le professionnel doit alors indiquer précisément le prix global que le consommateur doit effectivement payer: tous les droits, taxes et coûts supplémentaires, surtout les frais de livraison doivent être inclus. A défaut de leur indication, le consommateur peut légitimement croire que le prix est calculé frais de livraison inclus. L information sur le prix en matière de contrats à distance comprend également le coût d utilisation de la technique de communication à distance lorsqu il n est pas calculé par référence au tarif de base 74. L offre à distance doit apporter une précision sur les modalités de paiement surtout lorsque elle s accompagne d une possibilité d octroi d un crédit, auquel cas, elle doit répondre aux exigences légales en la matière. L indication du prix doit désormais être faite en Euros avec ou sans l indication du franc français. Le prix indiqué reste, dans tous les cas, valable pour toute la durée de l offre et toute augmentation de prix due par exemple à l augmentation de taxes ou autres pendant cette période est à la charge exclusive du vendeur. 74 Article L. 121-18, 6 du Code de la consommation 65

4- L'emploi de la langue française L objectif de l obligation d information en matière de contrats à distance est d éclairer le consentement du consommateur avant de s engager. Mais, cela ne pourra réellement être efficace que lorsqu il aura été informé dans une langue qui lui est compréhensible. En effet, chaque professionnel, même étranger, doit utiliser le français lorsque, par son offre, il souhaite cibler les consommateurs français. Cette obligation découle de la loi du 4 Août 1994 dite loi Toubon. L'article 2 impose l'emploi de la langue française sous peine d'amende de quatrième classe. En poursuivant cette logique, la directive dite "commerce électronique" propose que le prestataire offre à ses clients la possibilité de conclure le contrat en plusieurs langues. C. L'information sur les délais de validité de l'offre Parmi les informations pré-contractuelles que l émetteur de l offre doit donner au consommateur figure la durée de la validité de l'offre. En droit commun, l émetteur de l offre peut prévoir un délai de validité de l offre, mais n'y est pas obligé. En revanche, lorsqu il décide de contracter à distance, la loi lui impose d assortir son offre d un délai de validité. Le délai de validité de l offre à distance doit obligatoirement être indiqué de manière expresse car il est impossible de le déduire implicitement. D. La confirmation écrite des informations L une des innovations la plus marquante introduite par l ordonnance du 23 août 2001 est celle de l exigence d une confirmation écrite des informations déjà fournies dans l offre faite à distance. L exécution de l obligation d information en matière de contrats à distance se déroule en deux étapes. Dans la première, le professionnel doit fournir obligatoirement un certain nombre d informations 66

préalables. Dans la seconde, le professionnel doit en temps utile et au plus tard au moment de la livraison confirmer par écrit ou sur tout autre support durable la teneur des informations fournies lors de la première phase. La loi impose que la confirmation écrite intervienne "en temps utile", c est-à-dire dans un délai raisonnable. Le professionnel qui ne respecte pas cette obligation sera poursuivi pénalement et même parfois civilement. Section 2: Les sanctions du non respect de l'obligation pré-contractuelle d'information Avant d'étudier les sanctions relatives à l'irrespect de l'obligation pré-contractuelle d'information ( 1) il faut appréhender sa nature, qui ne met ni la doctrine, ni la jurisprudence d'accord ( 2). 1. La nature controversée de l'obligation pré-contractuelle d'information La nature juridique de l obligation d information est controversée. En effet, certains considèrent qu elle est de nature pré-contractuelle et donc délictuelle parce que l information doit être donnée préalablement à la formation du contrat et d'autres considèrent qu'elle est de nature contractuelle. Le respect de cette obligation prévue par la loi est d ordre public: toutes ces précautions sont jugées nécessaires par le législateur pour permettre au consommateur de donner, en toute connaissance de cause en amont et au moment de la formation du contrat à distance, un consentement éclairé. Ce n est, quoi qu il en soit, pas seulement la nature juridique de l obligation d information en matière de contrats à distance qui pose problème mais aussi la sanction en cas de violation de cette obligation. 2. Les sanctions L'irrespect des obligations pré-contractuelles est lourdement sanctionné, que ce 67

soit au niveau pénal (A) ou civil (B) afin d'inciter le professionnel à toujours exécuter cette obligation de la façon la plus maximale. A. Sanctions pénales Le défaut d'exécution de l'obligation pré-contractuelle d'information peut être sanctionné pénalement au regard de trois délits: le délit de publicité trompeuse (1), le délit de tromperie (2) et enfin, le délit d'escroquerie (3). 1. Le délit de publicité trompeuse ou de nature à induire en erreur L incrimination de la publicité trompeuse vise à la fois à protéger les concurrents et les consommateurs. Le délit est issu d un article 44-I de la loi dite Royer 75 du 27 décembre 1973, aujourd hui codifié à l article L.121-1 et suivants du Code de la consommation. Ce dernier dispose que toute publicité comportant, sous quelque forme que ce soit, des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur le consommateur est interdite. Ni le support de la publicité ni les moyens utilisés pour tromper importent. Il suffit, en effet, que la publicité porte sur l'un des éléments limitativement énumérés par la loi pour que le délit soit constitué. Le délit de publicité trompeuse est une infraction formelle, son élément matériel n exige pas que la publicité induise effectivement en erreur car il suffit que la publicité ait été propre à produire cet effet. Il est également instantané, il est constitué à l instant de la diffusion du message au public. Le délit de publicité trompeuse ou de nature à induire en erreur est sanctionné dans tous les cas sans chercher si son auteur a agi de bonne ou de mauvaise foi: une faute d imprudence ou de négligence suffit à caractériser l infraction. L auteur de ce délit est puni de deux ans d emprisonnement et de 37 500 d amende ou de l une de ces deux peines. L amende maximale encourue peut être portée à 50 % des dépenses de la publicité constituant le délit. 75 Article 44-I de la loi Royer 68

2. Le délit de tromperie L inexactitude des informations fournies au consommateur peut être sanctionnée sur le fondement de la tromperie. Ainsi, l article L.213-1 du Code de la consommation dispose que sera puni d un emprisonnement de deux ans et d une amende de 37 500 ou de l une de ces deux peines seulement quiconque, qu il soit ou non partie au contrat, aura trompé ou tenté de tromper le contractant, par quelque moyen et procédé que ce soit, même par l intermédiaire d un tiers sur, par exemple, la nature, l'espèce ou les qualités substantielles du voyage. Le délit réprimé par la loi de 1905 était exclusivement réservé à une tromperie portant sur des marchandises. La loi n 78-23 du 10 janvier 1978 a élargi l incrimination aux services 76. Les services fournis par les agences de voyages sont donc aussi concernés 77. L incrimination de la tromperie nécessite la réunion de deux éléments tant matériels qu intentionnels. L élément matériel de ce délit consiste en une tromperie portant sur le service. Il faut également que la tromperie se produise en vue d un contrat ou d un acte à titre onéreux ou à leur occasion. Cependant, il n est pas indispensable qu un contrat soit effectivement conclu par la suite puisque la simple tentative est punissable. Il faut alors établir qu il y avait au moins une offre de vente ou une prestation de service caractérisant un commencement d exécution. Le délit de tromperie exige, pour être punissable, de prouver également l existence d une intention frauduleuse. La tromperie peut s effectuer par quelque moyen ou procédé que ce soit. Il est, en effet, admis en jurisprudence que la simple réticence d information peut être constitutive de tromperie. Cependant, la preuve de la bonne foi peut toujours être rapportée. 3. Le délit d'escroquerie La violation de l obligation d information pourrait également être sanctionnée pénalement sur la base du délit d escroquerie si les éléments matériel et intentionnel 76 Articles L. 213-1 et L. 216-1 du Code de la consommation 77 Cass, Crim, 17 Mars 1993 69

de l infraction sont réunis. En effet, l article 313-1 du nouveau Code pénal dispose que "l escroquerie est le fait, soit par l usage d un faux nom ou d une fausse qualité, soit par l abus d une qualité vraie, soit par l emploi de manœuvres frauduleuses, de tromper une personne physique ou morale et de la déterminer ainsi, à son préjudice ou au préjudice d un tiers, à remettre des fonds, des valeurs ou un bien quelconque, à fournir un service ou à consentir un acte opérant obligation ou décharge". Le délit d escroquerie est une infraction complexe. L élément matériel exige l emploi de manœuvres frauduleuses. Il s'agit de l utilisation, par exemple, d une publicité sur Internet afin d accréditer le voyage et d attirer des clients. Le délit d escroquerie est aussi intentionnel: une intention de fraude est nécessaire et se manifeste par un acte positif du fraudeur. Le délit ne peut alors être légalement constitué par simple omission ou négligence. En résumé, la violation de l obligation d information en matière de contrats à distance n est pas seulement sanctionnée en tant que telle car l auteur de l offre est aussi responsable pénalement de l exactitude des informations fournies au consommateur. Ce dernier peut, dans tous les cas, demander la nullité du contrat en prouvant que son consentement a été vicié par l absence ou l inexactitude des informations fournies. B. Sanctions civiles Le défaut d'exécution de l'obligation pré-contractuelle d'information peut être sanctionné civilement au regard du dol (1) et de l'erreur (2). 1. Le dol L absence ou l inexactitude de l information serait considérée comme constitutif du dol. Le contrat sera alors annulé pour vice de consentement sur la base de l article 1116 du Code civil. Ce dernier dispose que "le dol est une cause de nullité de la convention lorsque les manœuvres pratiquées par l une des parties sont telles qu il est évident que sans ces manœuvres, l autre partie n aurait pas contracté. Il 70

ne se présume pas, et doit être prouvé". La nullité du contrat pour dol suppose que l auteur du dol doit avoir eu l intention de tromper son cocontractant. La jurisprudence a établi via le visa de l article 1315 du Code civil une règle générale en ce domaine selon laquelle la charge de la preuve incombe au professionnel. Pour être efficace et entraîner la nullité du contrat, les manœuvres trompeuses constitutives du dol 78 doivent être destinées à provoquer une erreur de nature à vicier le consentement du cocontractant et à conduire ce dernier à contracter. La jurisprudence admet aujourd hui que le dol peut résulter d une simple réticence 79, d un silence gardé par une partie dissimulant à son contractant un fait qui, s il avait été connu de lui, l aurait empêché de contracter. Toutefois, le caractère déterminant du dol est difficile à admettre face à un consommateur qui contracte à distance puisque les informations pré-contractuelles sont d un intérêt primordial en ce qu'elles guident son choix et éclaircissent son consentement. Cette exigence devrait être retenue à son égard de manière souple car prouver le caractère déterminant du dol dans son consentement est impossible. 2. L'erreur Le consommateur peut également demander l annulation du contrat sur la base de l erreur 80. Il faut prouver alors que l absence ou l inexactitude des informations a entraîné une erreur sur une qualité essentielle et que celle-ci était déterminante dans le consentement au contrat. L erreur est définie généralement comme croire vrai ce qui est faux et croire faux ce qui est vrai. Elle est à l inverse du dol qui suppose une erreur provoquée, fortuite et pour qu elle puisse, selon le droit commun, entraîner la nullité du contrat. Il faut d une part prouver son existence et d autre part prouver qu elle était déterminante à amener le contractant à conclure le contrat. Il est distingué l'erreur sur la nature du contrat, l'erreur sur la substance ou les qualités substantielles du contrat, et l'erreur sur la personne du cocontractant. L erreur doit 78 Exemples: artifices, ruses, représentations inexactes de la vérité 79 Cass, Civ. III, 15 Janvier 1971 80 Article 1110 du Code civil 71

ensuite être déterminante dans le consentement du cocontractant et être excusable. L erreur peut résulter de l insuffisance des informations pré-contractuelles nécessaires à guider le choix du destinataire. L'erreur est généralement considérée comme excusable lorsque la victime n a commis aucune faute. En somme, l annulation ou pas du contrat pour dol ou pour erreur n empêche pas le juge de condamner éventuellement, sur le fondement de l article 1382 du Code civil, le débiteur de l information à payer des dommages intérêts à l autre contractant, pour les préjudices subis résultant de la violation de l obligation pré-contractuelle d information. Chapitre 2: Les dispositions relatives aux données personnelles et à la publicité électronique Le cyber-consommateur, bien que protégé grâce à l'obligation d'information précontractuelle du professionnel, l'est également au regard de ses données personnelles (section 1) et au niveau de la publicité électronique faite sur le voyage, objet du contrat électronique (section 2). Section 1: La protection des données personnelles du cyber-consommateur La protection des données personnelles du cyber-consommateur est une préoccupation majeure depuis plus de trente ans (section 1) qui reste cependant toujours d'actualité (section 2). 1. La loi du 6 Janvier 1978 C'est la loi du 6 Janvier 1978 qui a délimité le champs de protection des données personnelles du cyber-consommateur (A), en déterminant d'un côté les obligations du responsable du traitement (B) et d'un autre côté les droits du consommateur fiché (C). 72

A. Le champs d'application de la loi Le texte s applique "aux traitements automatisés de données à caractère personnel, ainsi qu aux traitements non automatisés de données à caractère personnel contenues ou appelées à figurer dans des fichiers" 81. Il convient de considérer l ensemble des moyens en vue de permettre l'identification d'une personne dont dispose, ou auxquels peut avoir accès, le responsable du traitement ou toute autre personne. En résumé, toute donnée qui permet d identifier une personne physique présente un caractère personnel. Ce sera par exemple le cas d une adresse de courrier électronique. Une donnée personnelle ne peut donc être librement utilisée ou même simplement collectée. La protection de ces données est organisée à travers la définition d obligations pour le responsable du traitement et de droits pour les personnes identifiées par les données. B. Les obligations du responsable du traitement Ces obligations, assez diverses, sont toutes sanctionnées pénalement par les articles 226-16 à 226-24 du Code pénal. Le responsable du traitement a l'obligation de déclarer ce traitement à la CNIL 82. Il s agit bien d une déclaration et non d une demande d autorisation. Ainsi, dès la déclaration effectuée, la CNIL délivre un récépissé et le traitement peut alors immédiatement être mis en œuvre 83. En effectuant cette formalité, le responsable du traitement s engage à respecter la loi mais, évidemment, la déclaration auprès de la CNIL ne l exonère aucunement de sa responsabilité éventuelle. Il faut ajouter que certaines données ne peuvent être collectées, sauf cas exceptionnels. Il s agit des données dites sensibles qui "font apparaître, directement ou indirectement, les origines raciales ou ethniques, les opinions politiques, philosophiques ou religieuses ou l appartenance syndicale des 81 Article 2 de la loi du 6 Janvier 1978 82 Commission nationale de l'informatique et des libertés 83 Article 23-I alinéa 3 de la loi du 6 Janvier 1978 73

personnes, ou qui sont relatives à la santé ou à la vie sexuelle de celles-ci" 84. De plus, il a l'obligation d assurer la loyauté de la collecte. Les données à caractère personnel ne doivent pas être collectées à l insu de la personne concernée. Il a également l'obligation d assurer la sécurité des données. Les données doivent rester confidentielles, ne pas être communiquées à des personnes qui n ont pas été autorisées à les utiliser. Le responsable du traitement est également obligé de respecter la destination initiale du fichier: les données sont collectées pour un usage précis, identifié au moment de leur collecte et elles ne peuvent donc être utilisées à d autres fins. D'ailleurs, le droit à l oubli devra être respecté. Les données ne doivent être utilisées que pour une période définie au moment de la collecte ou déterminée en fonction de la destination du fichier. Enfin, le responsable du traitement a une obligation d'information au regard, entre autres, de son identité et de la finalité poursuivie par le traitement auquel les données sont destinées. C. Les droits du consommateur "fiché" En premier lieu, le consommateur dispose d'un droit d'opposition. Sauf obligation légale particulière, "toute personne physique a le droit de s opposer, pour des motifs légitimes, à ce que des données à caractère personnel la concernant fassent l objet d un traitement". De plus, le consommateur a un droit d accès aux données. Il pourra s'adresser au responsable du traitement afin d'avoir toutes sortes d'informations relatives à ses données au regard de la finalité du traitement de ses données personnelles, de leur communication ou encore de leur transfert. Est donc ici consacré un principe de transparence. Le consommateur a également le droit de contester l'utilisation de ses données, et en demander l'effacement. Enfin, le cyberconsommateur dispose d'un droit de rectification. 84 Article 8-1 de la loi 74

2. Le protocole de coopération entre la CNIL et la DGCCRF du 6 Janvier 2011 La CNIL et la DGCCRF (A) ont d'un commun accord mis au point une coopération afin de donner toutes les chances de protection aux données personnelles du consommateur (B). A. Présentation du protocole Frédéric LEFEBVRE, secrétaire d État chargé de la Consommation, Alex TÜRK, Président de la CNIL et Nathalie HOMOBONO, Directrice Générale de la DGCCRF ont signé, le jeudi 6 janvier 2011, un protocole de coopération destiné à renforcer la protection des données personnelles des consommateurs. Concrètement, le nouveau dispositif permet l échange d informations entre les deux autorités afin de renforcer leurs actions de contrôle. Ainsi, la CNIL se verra communiquer les manquements à la loi "Informatique et Libertés" constatés par les enquêteurs du Service national d enquête (SNE) de la DGCCRF lors de leurs contrôles. Sur la base de ces informations, la CNIL pourra alors utiliser ses pouvoirs de contrôle et de sanction. Pour mémoire, la CNIL est une institution indépendante chargée de veiller au respect de l'identité humaine, de la vie privée et des libertés dans un monde numérique. La DGCCRF est un organisme qui a pour mission de veiller au bon fonctionnement des marchés et de contribuer ainsi à créer un environnement favorable au développement économique. B. Les conséquences du manquement à la loi "informatique et liberté" Les manquements à la loi "informatique et libertés" susceptibles de donner lieu à des contentieux sont le recueil et la collecte illicite et déloyale de données, le recueil et la collecte de données sensibles et intimes, l'absence de mesures de sécurité et d'information des consommateurs quant à leurs droits et le recueil des données 75

inappropriées. De manière générale, les personnes ne sont que très rarement informées de l'exploitation de leurs données personnelles par les sites Internet faisant du e-commerce. La CNIL et la DGCCRF veilleront plus particulièrement à ce que la protection des données et de la vie privée soit garantie lors des achats en ligne et la CNIL pourra ainsi exercer plus fréquemment ses pouvoirs de contrôle et de sanction. La CNIL sera alertée des collectes illicites et déloyales de données constatées par le SNE, des défauts de proportionnalité, de l'absence de mesures de sécurité et d'information des consommateurs quant à leurs droits. Selon Frédéric Lefebvre, la protection des données est "une des préoccupations principales du consommateur en ligne et l'un des enjeux majeurs de la régulation d' Internet". Dans ce contexte, les sites Internet exerçant leur activité dans le e-commerce ont intérêt à se conformer à l ensemble des règles applicables à la collecte, l utilisation, la déclaration et la sécurisation des données personnelles, ainsi qu à l ensemble des dispositions relatives au devoir d information des consommateurs, sauf à engager leur responsabilité. Section 2: Les dispositions relatives à la publicité électronique Les dispositions relatives à la publicité électronique sont protectrices du cyberconsommateur en ce qu'il va pouvoir s'en prévaloir pour défendre son statut de partie faible au contrat. Il est essentiel d'étudier les particularités de cette publicité ( 1) pour étudier par la suite sa réglementation ( 2) 1. La notion de publicité électronique La publicité électronique a posé des problèmes d'interprétation (A) au regard de sa particularité (B) et parce qu'elle n'est définit pas aucun texte légale. 76

A. Définition LA PROTECTION DU CYBER-CONSOMMATEUR DE VOYAGE La publicité électronique n'est définie par aucun texte légal. C'est donc la jurisprudence 85 qui en a fait œuvre, retenant que "constitue une publicité, tout moyen d information destiné à permettre à un client potentiel de se faire une opinion sur les résultats qui peuvent être attendus du bien ou du service qui lui est proposé". En droit communautaire, la directive relative à la publicité trompeuse 86 définit la publicité comme "toute forme de communication faite dans le cadre d une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale dans le but de promouvoir la fourniture de biens ou de services, y compris les biens immeubles, les droits et les obligations". Ce texte a une portée générale et a donc vocation à s appliquer a priori à la publicité sur Internet. Mais dans son livre vert de 1996, le législateur communautaire a introduit la notion de "communication commerciale" définie comme "toutes les formes de publicité, de marketing direct, de parrainage, de promotion des ventes et de relations publiques destinées à promouvoir des produits et des services". La publicité s'apparente-t-elle à une communication commerciale ou est-ce deux notions différentes? La directive commerce électronique, qui s applique aux services de la société de l information reprend la notion de "communication commerciale" qu elle définit comme "toute forme de communication destinée à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services, ou l image d une entreprise, d une organisation ou d une personne ayant une activité commerciale, industrielle ou de profession libérale". Cette définition semble plus large que celle de la publicité. Publicité et communication commerciale ne se confondent pas mais la publicité apparaît comme une forme de communication commerciale. Le projet de LCEN, quant à lui, conserve la notion de publicité par voie électronique dans ses articles 10 et 11. Cette notion plus vaste de communication commerciale a sans doute été retenue en raison du fait qu elle peut englober toutes les formes de publicité et tenir compte des spécificités de la 85 Cass. Crim. 12 novembre 1986 86 Directive 84/450/CE du Conseil du 10 septembre 1984 relative au rapprochement des dispositions des États membres en matière de publicité trompeuse 77

publicité électronique. B. Les spécificités de la publicité électronique La publicité sur Internet permet un ciblage des destinataires grâce à différentes techniques. Les cyber-commerçants ont su exploiter les NTIC 87 pour cibler leurs publicités en fonction des cyber-consommateurs et pour diversifier les formes de publicités. Les comportements du cyber-consommateur pourront être suivis en temps réel 88. Il sera clairement identifié, ses goûts et son profil seront connus. Le cyber-consommateur sait qu on lui proposera des produits et des services qui lui correspondent, sans qu il ait à aller chercher lui-même l information. Ainsi, les promotions personnalisées sur la toile se développent considérablement grâce à la spécificité de la relation avec le consommateur. L'offre sur Internet sera adaptée aux caractéristiques du cyber-consommateur. Par exemple, la famille nombreuse se verra plus proposer un forfait tout compris pour un parc vert attractif que pour une semaine à Ibiza. Cela se fait au moyen de critères pré-sélectionnés et d informations fournies volontairement ou non par le consommateur 89. Cette relation ciblée avec les cyber-consommateurs n est pas la seule nouvelle arme commerciale des cybercommerçants. Il existe une multitude de forme de publicités sur Internet, plus séduisantes les unes que les autres, que ce soit via le web, les courriers électroniques ou les autres espaces d'expressions publicitaires 90. 2. La réglementation de la publicité électronique La publicité électronique doit avant tout être claire et transparente (A), ce qui par définition ne peut pas être le cas de la pratique particulière dite du "spamming" (B). 87 Nouvelles technologies de l'information et de la communication 88 Il s'agit de la technique de marketing dite "one to one" 89 Il s'agit de ce que l'on appelle "les cookies" 90 Par exemple les chats, ou encore facebook. 78

A. Une publicité claire et transparente La publicité doit tout d abord être identifiable en tant que telle 91. Le but de cette disposition est de protéger le cyber consommateur en évitant la confusion avec un message informationnel 92. Cette obligation est reprise aux articles 6 et 7 de la directive "commerce électronique". Ces articles précisent que la publicité doit "être identifiée de manière claire et non équivoque dès sa réception par le destinataire". La directive vise "le destinataire", cette obligation d identification joue donc au bénéfice des consommateurs mais aussi des professionnels. L article 6 de la directive prévoit l identification des offres promotionnelles, lorsqu elles sont autorisées dans l'état membre où le prestataire est établi, ainsi que les conditions pour en bénéficier qui doivent être facilement accessibles et présentées de manière précise et non-équivoque. Pour les sanctions, la directive "commerce électronique" renvoie aux États membres. En France, la loi du 1er août 2000 a modifié la loi de 1986 mais n a pas prévu de sanction spéciale en cas d omission de l identification. Ces obligations d identification sont indépendantes des autres exigences en matière d information prévues par le droit communautaire et le droit national. Ainsi les règles sur la publicité comparative et sur la publicité mensongère ont vocation à s appliquer. La loyauté se traduit quant à elle par l application de plusieurs principes. Ainsi, selon plusieurs codes de conduite, est déloyale la publicité qui abuse de la confiance du public ou exploite le manque d expérience ou de connaissance du cyber-consommateur. L'ARPP 93 est l organisme d autodiscipline de la publicité en France. Il a pour but de "mener une action en faveur d une publicité loyale, véridique et saine dans l intérêt des professionnels de la publicité, des consommateurs et du public". 91 Article 10 alinéa 2 de la loi du 1 Août 1986 et article 14 du décret du 27 Mars 1992 92 Articles 6 et 7 de la directive "commerce électronique" 93 Autorité de Régulation Professionnelle de la Publicité (www.arpp-pub.com) 79

B. Les règles particulières du "spamming" Une décision récente 94 a défini le spamming ou la pratique du spam comme l envoi massif et non sollicité de messages à vocation commerciale. C est une pratique déloyale, gravement perturbatrice et contraire aux dispositions de la charte de bonne conduite. Plusieurs termes sont utilisés pour décrire ce comportement: multipostage, "pourriel" 95, marketing viral, ou encore pollupostage 96 dont le dénominateur commun se trouve dans les notions d abus et de nuisance. Nombreux sont les spam relatifs aux voyages. "Voyages à saisir de dernières minutes", "Offres exceptionnelles de voyages" sont des messages auxquels même les plus jeunes sont formatés. Ce système est préjudiciable à la protection des données personnelles et fait supporter un coût aux consommateurs qui les reçoivent. En effet, ces pratiques occasionnent des dépenses en terme de temps et d argent pour la lecture et l élimination de ces courriers. Le consommateur perd son temps à ouvrir les messages pour en vérifier le contenu et à les supprimer, et ce temps de connexion vient alourdir sa facture d accès à Internet. Aujourd hui le phénomène ne cesse de prendre de l ampleur, le spamming n est plus que commercial, il est aussi politique et religieux. 94 TGI, Paris, 15 Janvier 2002 95 Il s'agit de la combinaison du mot "poubelle" et "courriel" 96 Terme québécois 80

CONCLUSION La protection du cyber-consommateur de voyage, bien qu'inexistante au regard du droit de rétractation, reste globalement en faveur du consommateur grâce aux dispositions de la vente à distance. En effet, le cyber consommateur de voyage bénéficie des dispositions protectrices en matières d'information et de protection des données personnelles, ou encore quant à la publicité électronique qui diffuse l'offre de voyage. Mais l'inégalité persistante quant au droit de rétractation entre produits et services traduit un vide juridique sans réel justifications fondées en droit. Bien que le voyage soit une prestation sur mesure, pouvant laisser le professionnel "sur la touche" en cas de rétractation du consommateur, cela peut également être le cas d'un produit en ligne, qui serait fait sur mesure. Or, dans ce dernier cas, le consommateur disposera d'un délai de rétractation, non pas de sept jours mais dorénavant de quatorze jours grâce à la directive de la Commission Européenne en date du 23 Juin 2011. La nouvelle directive e-commerce est donc largement en faveur du consommateur de produit en ligne. De nombreux auteurs pensent d'ailleurs qu'une telle souplesse à l'égard du consommateur peut causer la perte du e-commerce. Il est donc tentant de se demander pour quelle raison le consommateur de service en ligne, avec entre autre celui de voyage, est laissé en marge de ces dispositions protectrices. D'un côté, la législation sur-protège le cyber-consommateur de produit, d'un autre, elle délaisse complètement le cyber-consommateur de service. Il est envisageable de penser qu'une harmonisation communautaire conduira à offrir à tout consommateur, peu importe la qualité de produit ou de service, un délai de rétractation. Une telle différence de régime laisse penser que ce n'est pas la qualité de consommateur qui détermine son régime de protection, mais le produit de consommation en cause. Une telle réflexion pourrait remettre considérablement en cause le droit de la consommation, et entraîner un grand recul de la protection du consommateur. 81

ANNEXES CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE DE VOYAGE DE PIERRE ET VACANCES (TOUR OPÉRATEUR) 82

CATALOGUE PIERRE & VACANCES PREMIUM ÉTÉ 2010 Conditions générales de vente: Nos conditions générales de vente sont conformes aux dispositions de l article R.211-14 du Code du tourisme. Afin de respecter les dispositions légales, nous reproduisons les articles. R.211-5 à R.211-13 dudit Code. Art. R.211-5 - Sous réserve des exclusions prévues aux a et b du deuxième alinéa de l article L.211-8,,toute offre et toute vente de prestations de voyages ou de séjours donnent lieu à la remise de documents appropriés qui répondent aux règles définies par la présente section. En cas de vente de titres de transport aérien ou de titres de transport sur ligne régulière non accompagnée de prestations liées à ces transports, le vendeur délivre à l acheteur un ou plusieurs billets de passage pour la totalité du voyage, émis par le transporteur ou sous sa responsabilité. Dans le cas de transport à la demande, le nom et l adresse du transporteur, pour le compte duquel les billets sont émis, doivent être mentionnés. La facturation séparée des divers éléments d un même forfait touristique ne soustrait pas le vendeur aux obligations qui lui sont faites par les dispositions réglementaires de la présente section. Art. R.211-6 - Préalablement à la conclusion du contrat et sur la base d un support écrit, portant sa raison sociale, son adresse et l indication de son autorisation administrative d exercice, le vendeur doit communiquer au consommateur les informations sur les prix, les dates et les autres éléments constitutifs des prestations fournies à l occasion du voyage ou du séjour tels que : 1. la destination, les moyens, les caractéristiques et les catégories de transports utilisés ; 2. le mode d hébergement, sa situation, son niveau de confort et ses principales caractéristiques, son homologation et son classement touristique correspondant à la réglementation ou aux usages du pays d accueil ; 3. les repas fournis ; 4. la description de l itinéraire lorsqu il s agit d un circuit ; 5. les formalités administratives et sanitaires à accomplir en cas, notamment, de franchissement des frontières ainsi que leurs délais d accomplissement ; 6. les visites, excursions et les autres services inclus dans le forfait ou éventuellement disponibles moyennant un supplément de prix ; 7. la taille minimale ou maximale du groupe permettant la réalisation du voyage ou du séjour ainsi que, si la réalisation du voyage ou du séjour est subordonnée à un nombre minimal de participants, 83

la date limite d information du consommateur en cas d annulation du voyage ou du séjour ; cette date ne peut être fixée à moins de vingt et un jours avant le départ ; 8. le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d acompte à la conclusion du contrat ainsi que le calendrier de paiement du solde ; 9. les modalités de révision des prix telles que prévues par le contrat en application de l article R.211-10 ; 10. les conditions d annulation de nature contractuelle ; 11. les conditions d annulation définies aux articles R.211-11, R.211-12 et R.211-13; 12. les précisions concernant les risques couverts et le montant des garanties souscrites au titre du contrat d assurance couvrant les conséquences de la responsabilité civile professionnelle des agences de voyages et de la responsabilité civile des associations et organismes sans but lucratif et des organismes locaux de tourisme ; 13. l information concernant la souscription facultative d un contrat d assurance couvrant les conséquences de certains cas d annulation ou d un contrat d assistance couvrant certains risques particuliers, notamment les frais de rapatriement en cas d accident ou de maladie ; 14. Lorsque le contrat comporte des prestations de transport aérien, l information, pour chaque tronçon de vol, prévue aux articles R.211-15 à R.211-18. Art. R.211-7 - L information préalable faite au consommateur engage le vendeur, à moins que dans celle-ci, le vendeur ne se soit réservé expressément le droit d en modifier certains éléments. Le vendeur doit, dans ce cas, indiquer clairement dans quelle mesure cette modification peut intervenir et sur quels éléments. En tout état de cause, les modifications apportées à l information préalable doivent être communiquées par écrit au consommateur avant la conclusion du contrat. Art. R.211-8 - Le contrat conclu entre le vendeur et l acheteur doit être écrit, établi en double exemplaire dont l un est remis à l acheteur, et signé par les deux parties. Il doit comporter les clauses suivantes : 1. le nom et l adresse du vendeur, de son garant et de son assureur ainsi que le nom et l adresse de l organisateur ; 2. la destination ou les destinations du voyage et, en cas de séjour fractionné, les différentes périodes et leurs dates ; 3. les moyens, les caractéristiques et les catégories des transports utilisés, les dates, heures et lieux de départ et de retour ; 4. le mode d hébergement, sa situation, son niveau de confort et ses principales caractéristiques, son classement 84

touristique en vertu des réglementations ou des usages du pays d accueil ; 5. le nombre de repas fournis ; 6. l itinéraire lorsqu il s agit d un circuit ; 7. les visites, les excursions ou autres services inclus dans le prix total du voyage ou du séjour ; 8. le prix total des prestations facturées ainsi que l indication de toute révision éventuelle de cette facturation en vertu des dispositions de l article R.211-10 ; 9. l indication, s il y a lieu, des redevances ou taxes afférentes à certains services telles que taxes d atterrissage, de débarquement ou d embarquement dans les ports et aéroports, taxes de séjour lorsqu elles ne sont pas incluses dans le prix de la ou des prestations fournies ; 10. le calendrier et les modalités de paiement du prix ; en tout état de cause, le dernier versement effectué par l acheteur ne peut être inférieur à 30 % du prix du voyage ou du séjour et doit être effectué lors de la remise des documents permettant de réaliser le voyage ou le séjour ; 11. les conditions particulières demandées par l acheteur et acceptées par le vendeur ; 12. les modalités selon lesquelles l acheteur peut saisir le vendeur d une réclamation pour inexécution ou mauvaise exécution du contrat, réclamation qui doit être adressée dans les meilleurs délais, par lettre recommandée avec demande d avis de réception au vendeur, et, le cas échéant, signalée par écrit, à l organisateur du voyage et au prestataire de services concernés ; 13. la date limite d information de l acheteur en cas d annulation du voyage ou du séjour par le vendeur dans le cas où la réalisation du voyage ou du séjour est liée à un nombre minimal de participants, conformément aux dispositions du 7. de l article R.211-6 ; 14. les conditions d annulation de nature contractuelle ; 15. les conditions d annulation prévues aux articles R.211-11, R.211-12 et R.211-13 ; 16. les précisions concernant les risques couverts et le montant des garanties au titre du contrat d assurance couvrant les conséquences de la responsabilité civile professionnelle du vendeur ; 17. les indications concernant le contrat d assurance couvrant les conséquences de certains cas d annulation souscrit par l acheteur (numéro de police et nom de l assureur) ainsi que celles concernant le contrat d assistance couvrant certains risques particuliers, notamment les frais de rapatriement en cas d accident ou de maladie ; dans ce cas, le vendeur doit remettre à l acheteur un document précisant au minimum les risques couverts et les risques exclus ; 18. la date limite d information du vendeur en cas de cession du contrat par l acheteur ; 19. l engagement de fournir, par écrit, à l acheteur, au moins dix jours avant la date prévue pour son départ, les informations suivantes : a) le nom, l adresse et le numéro de téléphone de la représentation locale du vendeur ou, à défaut, les noms, adresses et numéros de téléphone des organismes locaux susceptibles d aider le 85

consommateur en cas de difficulté ou, à défaut, le numéro d appel permettant d établir de toute urgence un contact avec le vendeur ; b) pour les voyages et séjours de mineurs à l étranger, un numéro de téléphone et une adresse permettant d établir un contact direct avec l enfant ou le responsable sur place de son séjour. 20. La clause de résiliation et de remboursement sans pénalités des sommes versées par l acheteur en cas de non respect de l obligation d information prévue au 14. de l article R.211-6. Art. R.211-9 - L acheteur peut céder son contrat à un cessionnaire qui remplit les mêmes conditions que lui pour effectuer le voyage ou le séjour, tant que ce contrat n a produit aucun effet. Sauf stipulation plus favorable au cédant, celui-ci est tenu d informer le vendeur de sa décision par lettre recommandée avec demande d avis de réception au plus tard sept jours avant le début du voyage. Lorsqu il s agit d une croisière, ce délai est porté à quinze jours. Cette cession n est soumise, en aucun cas, à une autorisation préalable du vendeur. Art. R.211-10 - Lorsque le contrat comporte une possibilité expresse de révision du prix, dans les limites prévues à l article L.211-13, il doit mentionner les modalités précises de calcul, tant à la hausse qu à la baisse, des variations des prix, et notamment le montant des frais de transport et taxes y afférentes, la ou les devises qui peuvent avoir une incidence sur le prix du voyage ou du séjour, la part du prix à laquelle s applique la variation, le cours de la ou des devises retenu comme référence lors de l établissement du prix figurant au contrat. Art. R.211-11 - Lorsque, avant le départ de l acheteur, le vendeur se trouve contraint d apporter une modification à l un des éléments essentiels du contrat tel qu une hausse significative du prix et lorsqu il méconnaît l obligation d information mentionnée au 14. de l article R.211-6, l acheteur peut, sans préjuger des recours en réparation pour dommages éventuellement subis, et après en avoir été informé par le vendeur par lettre recommandée avec demande d avis de réception : - soit résilier son contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées ; - soit accepter la modification ou le voyage de substitution proposé par le vendeur ; un avenant au contrat précisant les modifications apportées est alors signé par les parties ; toute diminution de prix vient en déduction des sommes restant éventuellement dues par l acheteur et, si le paiement déjà effectué par ce dernier excède le prix de la prestation modifiée, le trop-perçu doit lui être restitué avant la date de son départ. Art. R.211-12 - Dans le cas prévu à l article L.211-15, lorsque, avant le départ de l acheteur, le vendeur annule le voyage ou le séjour, il doit informer l acheteur par lettre recommandée avec 86

demande d avis de réception ; l acheteur, sans préjuger des recours en réparation des dommages éventuellement subis, obtient auprès du vendeur le remboursement immédiat et sans pénalité des sommes versées ; l acheteur reçoit, dans ce cas, une indemnité au moins égale à la pénalité qu il aurait supportée si l annulation était intervenue de son fait à cette date. Les dispositions du présent article ne font en aucun cas obstacle à la conclusion d un accord amiable ayant pour objet l acceptation, par l acheteur, d un voyage ou séjour de substitution proposé par le vendeur. Art. R.211-13 - Lorsque, après le départ de l acheteur, le vendeur se trouve dans l impossibilité de fournir une part prépondérante des services prévus au contrat représentant un pourcentage non négligeable du prix honoré par l acheteur, le vendeur doit immédiatement prendre les dispositions suivantes sans préjuger des recours en réparation pour dommages éventuellement subis : - soit proposer des prestations en remplacement des prestations prévues en supportant éventuellement tout supplément de prix et, si les prestations acceptées par l acheteur sont de qualité inférieure, le vendeur doit lui rembourser, dès son retour, la différence de prix ; - soit, s il ne peut proposer aucune prestation de remplacement ou si celles-ci sont refusées par l acheteur pour des motifs valables, fournir à l acheteur, sans supplément de prix, des titres de transport pour assurer son retour dans des conditions pouvant être jugées équivalentes vers le lieu de départ ou vers un autre lieu accepté par les deux parties. Les dispositions des articles sont applicables en cas de non-respect de l obligation prévue au 14. de l article R.211-6. Conditions particulières de vente ARTICLE 1 - INSCRIPTION / RÉSERVATION / PAIEMENT 1.1- Conditions d inscription et de réservation Pour les séjours simples, toute inscription doit être accompagnée d un versement incluant : les frais de dossier: - Pour les réservations via Internet : 25 par réservation pour tout séjour de 7 nuits et plus, 15 par réservation pour tout séjour de 6 nuits ou moins. - Pour les autres réservations : 30 par réservation pour tout séjour de 7 nuits et plus, 20 par réservation pour tout séjour de 6 nuits ou moins. 87

les arrhes correspondant à: - 25 % du prix global de votre location et des éventuelles prestations complémentaires intégrées ou non et notamment restauration, clubs enfants, stages sportifs..., - 100 % du prix des primes d assurance si vous souhaitez les souscrire. 1.2- Faculté de dédit - De la date de versement des arrhes jusqu au 31e (pour un séjour en résidence) ou 15ème (pour un séjour en hôtel ou appartement hôtelier) jour inclus précédant votre séjour, vous bénéficiez d une faculté de dédit. Dans le cas où vous en useriez, le montant des arrhes versées vous sera restitué mais le montant total des assurances, payable à la réservation, sera non remboursable. - Nous attirons votre attention sur le fait que les activités liées à l organisation et à la vente de voyages ou de séjours à une date déterminée ou à une période spécifiée ne sont pas soumises au délai de rétractation de 7 jours applicable à la vente à distance. 1.3- Paiement du solde L intégralité du prix de votre location et des éventuelles prestations complémentaires est exigible : - 30 jours avant le début de votre séjour pour une réservation en résidence de tourisme, - 14 jours avant le début de votre séjour pour une réservation en hôtel et appartement hôtelier, - ou dans tous les cas immédiatement pour toute réservation de dernière minute. Le paiement complet du prix conditionne l envoi par PIERRE & VACANCES PREMIUM du carnet de voyages (comprenant votre contrat de location ou bon de séjour, description du site, billets d avions ). Si vous n avez pas réglé le solde dans les délais impartis et n avez pas usé de votre faculté de dédit, PIERRE & VACANCES PREMIUM se réserve la possibilité de considérer la vente comme définitive dès le 30e (ou le 14e dans le cas d une réservation en hôtel et appartement hôtelier) jour précédant votre séjour en fonction de votre réservation et d appliquer en conséquence les conditions de l annulation prévues à cet effet et définies ci-après. Votre engagement devient donc définitif dès versement du solde avant le 30e (ou 14e) jour précédant votre séjour ou, en cas de non versement du solde et de non dédit de votre part, dès le 30e (ou 14e) jour précédant votre séjour. L engagement de PIERRE & VACANCES PREMIUM devient définitif avant le 30e (ou 14e) jour précédant votre séjour, dès l envoi d une confirmation de réservation. 1.4 - Modes de paiement 88

Pour toute réservation jusqu au 31ème jour précédant votre séjour, vous pouvez régler 100% du paiement de votre séjour par tout mode de paiement : carte bancaire(*), chèque(**), ou virement(***). Pour toute réservation, entre le 30ème et le 15ème jour précédant votre séjour, vous pouvez : - régler 100% du montant du séjour par carte bancaire(*) - ou verser 25% du montant du séjour à titre d arrhes par carte bancaire(*) et le solde, dans les 5 jours par chèque(**) ou virement(***). Pour toute réservation, entre le 14ème et le 8ème jour précédant votre séjour, vous pouvez : - régler 100% du montant du séjour par carte bancaire(*) - ou verser 50% du montant du séjour à titre d arrhes par carte bancaire(*) et le solde, dans les 5 jours par chèque(**) ou virement(***). Pour toute réservation à moins de 7 jours du début du séjour, vous devez effectuer le règlement de 100% du montant de votre séjour uniquement par carte bancaire (*). Vous pouvez également régler par carte bancaire(*) sur notre site de paiement https://paiement.pierreetvacances.com Les paiements sont à envoyer à l adresse suivante : PIERRE & VACANCES PREMIUM Gestion des Ventes, BP 291 75921 PARIS Cedex 19. Tous nos produits sont ouverts à la vente sous réserve de disponibilité. Attention : Les paiements des personnes vivant hors de France s effectuent uniquement par carte bancaire, Eurochèques, chèque bancaire en Euros ou virement accompagné du bon de réservation. Votre carnet de voyage: Adressé 30 (ou 14) jours avant le début de votre séjour sous réserve de l acquittement du solde de votre séjour, vous recevrez un carnet de voyage contenant : tous les renseignements pratiques pour vous aider à vous organiser (itinéraire, plan, adresse) et le contrat de location ou le bon de séjour de votre hébergement et ses prestations réservées. (*) Cartes bancaires acceptées: Visa, Eurocard/Mastercard, American Express, Diners (**) Chèques acceptés: bancaire, vacances, cadeaux (sous conditions à valider avec le vendeur) (***) Coordonnées virement bancaire: code IBAN FR76 3000 7000 1100 0211 0640 664 / code BIC CCBPFRPP. ARTICLE 2 - PRIX 89

2.1 - Hébergement Nos prix s entendent toutes taxes comprises et incluent la mise à disposition du logement, charges comprises (eau, électricité, chauffage), à l exception des : taxe de séjour (payable directement sur place), forfaits des animaux domestiques et primes d assurances facultatives. Nous vous rappelons qu'un logement prévu pour un nombre déterminé d'occupants à la location, ne saurait en aucun cas être habité par un nombre supérieur de personnes. 2.2 - Prestations Optionnelles Nos tarifs hébergement ne comprennent pas les prestations optionnelles supplémentaires proposées en catalogue, sur notre site Internet ou sur place. 2.3 Droit au soleil (Sites Littoral Atlantique et Manche) 2.3.1 Conditions d éligibilité Nos tarifs hébergement comprennent une garantie soleil, uniquement valable pendant la Saison Eté 2010 (du 03/04/09 au 13/11/10, hors période du 04/07/10 au 28/08/10) par laquelle vous pourrez demander à modifier le lieu ou les dates de son séjour, dès lors que les conditions cumulatives suivantes sont réunies : 1) la réservation initiale du séjour doit avoir été directement réservée auprès de PIERRE & VACANCES PREMIUM : par le Site Internet www.pierreetvacances.com), auprès des boutiques Pierre & Vacances, directement auprès des résidences PIERRE & VACANCES PREMIUM, ou auprès de la Centrale de réservation au 0891 7000 77), à l exclusion de ceux non réservés directement auprès de PIERRE & VACANCES PREMIUM, et notamment les Tours Opérators, 2) la réservation doit porter sur un séjour se déroulant sur un Site de la marque «PIERRE & VACANCES PREMIUM» situé sur le Littoral Atlantique ou sur la Manche, 3) le séjour réservé doit être d une durée minimale de 7 nuits consécutives, 4) le séjour réservé ne doit pas se dérouler pendant les mois de juillet et août (hors périodes du 04/07/10 au 28/08/10) 2.3.2 Conditions d exercice 90

Sous réserve du respect des conditions visées au point 2.3.1 ci-dessus, vous pourrez formuler une demande de modification de lieu ou dates de séjour dans les conditions suivantes : 1) le site Internet www.lachainemeteo.fr doit prévoir un minimum de 2 jours de pluie pendant votre séjour réservé, 2) votre demande de modification peut être formulée uniquement auprès de la Centrale de réservation au 0891 70 1000 ou de la résidence auprès de laquelle votre réservation a été effectuée, 3) votre demande de modification doit être effectuée entre 5 et 3 jours précédant votre séjour réservé, 4) votre demande de modification doit être expresse, dans la limite d une demande par séjour réservé 2.3.3 Conditions du nouveau séjour La nouvelle réservation est possible uniquement sur la Saison Eté 2010 (du 03/04/10 au 13/11/10, hors période du 04/07/10 au 28/08/10), et pour une durée au moins égale à celle du séjour modifié, selon disponibilité. La modification de destination est possible sur tous les sites balnéaires de la marque «PIERRE & VACANCES PREMIUM», y compris situés sur la Méditerranée, selon disponibilité ; Si le nouveau séjour est plus cher que le séjour modifié, vous aurez à acquitter le supplément ; si le nouveau séjour est moins cher, vous serez remboursé sous forme d avoir. 2.4 - Réduction Les réductions mentionnées en catalogue ne sont applicables que sur la partie hébergement ; sont donc exclues toutes autres prestations (restauration, sports et loisirs...). ARTICLE 3 - TAXE DE SÉJOUR La taxe de séjour, collectée pour le compte des municipalités, n est pas incluse dans nos tarifs. De l ordre de 1 par personne et par jour, elle est à acquitter sur place. ARTICLE 4 - MODIFICATION / ANNULATION DE SÉJOUR PAR LE CLIENT 4.1 - Modification 4.1.1 - Hébergement 91

1) Modification de typologie en résidence Nous nous efforcerons d accepter autant que possible vos demandes de modification de typologie d'appartement dans la limite des disponibilités. Si le montant de votre réservation (hors prestations optionnelles) après modification s'avère être inférieur au montant de la réservation avant modification, nous retenons 10 euros de frais de modification. 2) Modification de date ou de lieu de séjour en résidence Nous nous efforcerons d accepter autant que possible vos demandes de modification de date ou lieu de séjour dans la limite des disponibilités. Nous attirons votre attention cependant sur le fait que ce type de modification est générateur pour PIERRE & VACANCES PREMIUM de coûts variables en fonction de la date à laquelle vous formulez votre demande. Aussi pour la satisfaction de toute modification de date ou de lieu de séjour, nous retiendrons les indemnités suivantes: - si votre demande de modification est formulée avant 30 jours précédant votre arrivée et si le montant de la réservation modifiée est inférieur au montant de la réservation initiale : 10 euros. - si votre demande de modification est formulée entre 30 et 15 jours précédant votre arrivée : 15 % * - si votre demande de modification est formulée entre 14 et 8 jours précédant votre arrivée : 30 % * - si votre demande de modification est formulée entre 7 et 4 jours précédant votre arrivée : 50 % * * du montant total de l hébergement. Aucune demande de modification ne sera prise en compte si elle est réceptionnée par PIERRE & VACANCES PREMIUM à compter du 3ème jour précédent votre arrivée. Nota Bene: - toute demande d augmentation de la durée de votre séjour sera réalisée par PIERRE & VACANCES PREMIUM sans frais supplémentaires - toute demande de diminution de la durée de votre séjour est considérée par PIERRE & VACANCES PREMIUM comme une annulation partielle et sera soumise aux modalités d annulation visée au point 4.2 ci-après. 3) Modification hébergement en hôtel ou appartement hôtelier Pour tout séjour inférieur ou égal à 3 nuits, nous nous efforcerons d accepter autant que possible vos demandes de modification de date, type d'appartement ou lieu de séjour dans la limite des disponibilités, et ce sans frais supplémentaires. Toute demande de diminution de la durée de votre séjour ou du nombre d appartements sera considérée par PIERRE & VACANCES PREMIUM comme une annulation partielle et sera soumise aux modalités d annulation visée au point 4.2 ci- 92

après. Pour tout séjour supérieur à 3 nuits, nous nous efforcerons également d accepter autant que possible vos demandes de modification de date, type de logement ou lieu de séjour dans la limite des disponibilités. Si le montant de votre réservation (hors prestations optionnelles) après modification s'avère être inférieur au montant de la réservation avant modifications, nous retiendrons 10 de frais de modification. Toute demande de diminution de la durée de votre séjour ou du nombre d appartements sera considérée par PIERRE & VACANCES PREMIUM comme une annulation partielle et sera soumise aux modalités d annulation visée au point 4.2 ci-après. 4.1.2 Prestations optionnelles * Pour une Résidence Nous nous efforcerons d accepter autant que possible vos demandes de modification de prestations optionnelles dans la limite des disponibilités. Si le montant de votre prestation optionnelle après modification s'avère être inférieur au montant de la prestation optionnelle avant modification, nous retenons 10 euros de frais de modification. * Pour un hôtel ou appartement hôtelier Pour tout séjour intérieur ou égal à 3 nuits, nous nous efforcerons d accepter autant que possible vos demandes de modification de prestations optionnelles dans la limite des disponibilités, et ce sans frais supplémentaires. Pour tout séjour supérieur à 3 nuits, nous nous efforcerons également d accepter autant que possible vos demandes de modification de prestations optionnelles dans la limite des disponibilités. Si le montant de votre prestation optionnelle après modification s'avère être inférieur au montant de la prestation optionnelle avant modification, nous retiendrons 10 de frais de modification. 4.2 - Annulation En cas d annulation, vous devez nous le notifier soit par courrier à l adresse suivante PIERRE & VACANCES PREMIUM Service Annulations BP291 75921 PARIS CEDEX 19, soit par fax au +33 (01) 58 21 50 97 à l attention du Service Annulations, soit par courriel à l adresse suivante : annulation.adv@pierre-vacances.fr. La date de réception de la notification détermine la date d annulation. 4.2.1 - Hébergement A Séjour en Résidence 93

Quelque soit la date à laquelle la réservation est annulée, nous retiendrons le montant des primes d assurance éventuellement souscrites. Par ailleurs, à partir du 30e jour précédant votre séjour, nous retiendrons les indemnités suivantes : - si votre demande d annulation est formulée entre 30 et 15 jours précédant votre arrivée : 25 % * - si votre demande d annulation est formulée entre 14 et 8 jours précédant votre arrivée : 50 % * - si votre demande d annulation est formulée 7 jours ou moins avant votre arrivée : 100 % * * du montant total de l hébergement. B Séjour en hôtel ou appartement hôtelier Quelque soit la date à laquelle la réservation est annulée, nous retenons le montant des primes d assurance éventuellement souscrites. Par ailleurs, pour tout séjour supérieur à 3 nuits, si vous nous prévenez après le 14e jour précédant votre séjour et avant 18 heures le jour précédant votre arrivée, nous retiendrons les indemnités suivantes selon votre formule de séjour : Pour un séjour entre 4 et 6 nuits, paiement d une nuitée*, Pour un séjour de 7 nuits et plus, paiement de deux nuitées* * le prix de la «nuitée» correspond au prix total du séjour réservé divisé par le nombre de nuits réservées. Pour un séjour en demi-pension et pension complète : L indemnité versée sera égale à la même graduation que celle ci-dessus mentionnée. 4.2.2 Prestations optionnelles Pour toute annulation, à partir du 30e (pour un séjour en résidence) ou 14ème (pour un séjour en hôtel ou appartement hôtelier) jour précédant votre séjour, de prestations annexes facturées (animation, restauration ), nous retenons 10 par prestation annulée pour frais d annulation. 4.3 - Non présentation sur le lieu du séjour Si vous ne vous présentez pas sur le lieu de votre séjour, nous retiendrons le montant des primes d assurance éventuellement souscrites auxquels s ajouteront les indemnités suivantes : 4.3.1 - Hébergement A Séjour en Résidence 94

100 % du montant total du séjour. B Séjour en hôtel ou appartement hôtelier Pour un séjour simple: Entre 1 et 3 nuits paiement d une nuitée*, Entre 4 et 6 nuits paiement de deux nuitées*, A partir de 7 nuits et plus paiement de trois nuitées*, * le prix de la «nuitée» correspond au prix total du séjour réservé divisé par son nombre de nuits. Pour un séjour en demi-pension et pension complète: L indemnité versée sera égale à la même graduation que celle ci-dessus mentionnée. 4.3.2 Prestations optionnelles La non-consommation sur le lieu de votre séjour de prestations annexes réservées et facturées ne pourra donner lieu à aucun remboursement. Nous vous conseillons de souscrire l une des formules d'assurance contractée auprès de Europ assistance (voir Article 12 - Assurances). La prime d'assurance doit être payée intégralement lors de la réservation et n'est jamais remboursée. ARTICLE 5 - ARRIVÉE ET DÉPART PIERRE & VACANCES PREMIUM attire votre attention sur le fait qu à défaut de paiement complet de prix en dépit des relances, il ne pourra être procédé à la remise des clés si vous vous présentez sur le lieu de votre séjour. Pour tout séjour d'une semaine (7 nuits) ou plus, la remise des clés s'effectue à partir de 17h le jour de votre arrivée (le samedi dans la majorité des cas) sous condition dudit paiement. Ces clés seront rendues avant 10h le jour de votre départ. Au-delà, une nuitée complémentaire vous sera facturée. Pour les courts séjours à la mer, la remise des clés s effectue à partir de 11h sous condition toujours dudit paiement, elles doivent être rendues avant 18h le jour du départ. Au-delà, une nuitée complémentaire vous sera facturée. Pour les courts séjours à la montagne, la remise des clés s effectue à partir de 15h sous condition toujours dudit paiement, elles doivent être rendues avant 12h le jour du départ. Au-delà, une nuitée complémentaire vous sera facturée. Si par suite d'un empêchement majeur vous ne pouviez arriver dans les délais, il est indispensable d'en avertir la Résidence afin d obtenir dans certains cas les codes d accès. Celle-ci s'arrangera alors directement avec vous pour que vous puissiez trouver les clés de votre appartement lors de votre arrivée. 95

ARTICLE 6 - DÉPÔT DE GARANTIE Un dépôt de garantie de 200 par appartement vous sera demandé à votre arrivée. Il vous sera restitué en fin de séjour après règlement des prestations annexes consommées sur place (téléphone, parking...) et déduction faite des indemnités retenues pour les éventuels dégâts occasionnés, prestations impayées, perte des clés de l appartement remises lors de votre arrivée. Aucun dépôt de garantie ne vous sera demandé pour les hôtels. ARTICLE 7 - ANIMAUX Les animaux domestiques sont acceptés, sur présentation d un certificat antirabique, dans nos sites, moyennant un forfait de 11 par nuitée et par animal, payable sur place. Pour les Résidences de Tourisme, les forfaits suivants seront payables sur place : - pour un séjour de 7 nuits et plus, 49 par animal et par séjour - pour un séjour de moins de 7 nuits, 9 par animal et par nuit. ARTICLE 8 - INTERRUPTION DE SÉJOUR / INTERRUPTION D ACTIVITÉ SPORTIVE OU DE LOISIRS Un départ prématuré ou une interruption d activité sportive ou de loisirs réservé auprès de PIERRE & VACANCES PREMIUM, ne pourra donner lieu à un quelconque remboursement de la part de ce dernier. Toutefois, selon la formule que vous pouvez souscrire dans le cadre du contrat Europ assistance (voir article 12), vous pourrez, selon la cause du départ du site ou de l interruption d activité dûment justifiée et rentrant dans le respect des conditions du contrat, bénéficier d un remboursement au prorata temporis, à compter du jour de votre départ du site ou du jour de l interruption de l activité. Concernant l interruption de séjour, vous ne pourrez bénéficier du remboursement au prorata du séjour qu à condition d avoir totalement libéré l appartement ou la chambre. ARTICLE 9 - MODIFICATION ÉVENTUELLE DE NOS PROGRAMMES Si les circonstances nous y obligent, et seulement en cas d événements de force majeure, indépendants de notre volonté, nous pourrions être dans l obligation de modifier partiellement ou totalement nos programmes (fermeture totale ou partielle d'un hôtel, d'un équipement commun de 96

type piscine, restaurant ). ARTICLE 10 - APRÈS-VENTE Nos équipes sont à votre disposition au cours de votre séjour pour répondre à vos doléances, résoudre les éventuels dysfonctionnements constatés et vous permettre de profiter pleinement de votre séjour. Il convient de prendre contact avec elles pour toute demande. Toute réclamation, après votre séjour, pourra faire l objet : - d un courrier adressé, par lettre recommandée avec avis de réception à PIERRE & VACANCES PREMIUM - Service Relations Clientèle - 11, rue de Cambrai - 75947 Paris cedex 19, ou - de l envoi d un courriel à l adresse : relations.client@pierre-vacances.fr. dans un délai de 2 mois après la fin de votre séjour, afin que nous puissions y répondre dans les meilleurs délais. Nous attirons votre attention sur le fait que plus vous tarderez à nous faire part de vos réclamations, plus nous risquons d éprouver des difficultés pour régler votre demande au mieux de vos intérêts. Nous vous remercions de bien vouloir nous spécifier, dans votre courrier, le nom de la personne ayant réservé le séjour, le numéro de la réservation, les lieu et dates de votre séjour ainsi que le type de logement ou de chambre réservé de façon à faciliter le traitement de votre dossier. De même, nous vous remercions de joindre à votre courrier tous justificatifs nous permettant de limiter le délai de traitement de votre réclamation : attestation émise par l hôtel ou documents personnels (attestation de non consommation de prestations, attestation de départ anticipé, bulletin d hospitalisation...). ARTICLE 11 - CATALOGUE PIERRE & VACANCES PREMIUM L inscription à l un de nos séjours implique l acceptation de nos conditions particulières de vente. Nous présentons une description générale et des photos des logements à titre indicatif. Compte tenu de la diversité de la gamme PIERRE & VACANCES PREMIUM, il existe quelques différences au niveau de la configuration et de la décoration de certains logements. Pour plus de précisions, n hésitez pas à interroger votre agence. Nous vous rappelons, par ailleurs, que toute demande éventuelle quant à une orientation ou situation spécifique du logement est un service supplémentaire et ne constitue pas une garantie contractuelle. Toutes les informations concernant les activités sportives et de loisirs des stations ainsi que leurs environs nous sont transmises par les Offices de Tourisme et vous sont communiquées à titre indicatif. Elles ne sauraient engager notre responsabilité dans le cas où l une d elles n existerait plus lors de votre séjour. Pour tout renseignement complémentaire relatif à la vie de ces stations, veuillez vous adresser directement à leurs offices respectifs. Notre catalogue étant imprimé longtemps à l avance, renseignez-vous 97

auprès de votre agence sur les dates d ouverture, les équipements sportifs (nature et quantité), les activités ou prestations proposées et qui ont déterminé votre choix sur celui-ci. Par ailleurs, les travaux entrepris soit par des particuliers ou par des autorités publiques et qui pourraient gêner nos clients dans les stations ou localités ne peuvent nous être opposés. ARTICLE 12 - RESPONSABILITE- PRESCRIPTION - Nous tenons à porter à votre connaissance le fait que la location en Résidence de Tourisme n'entre pas dans le cadre de la responsabilité des hôteliers. En conséquence, la responsabilité de PIERRE & VACANCES PREMIUM ne saurait être engagée en cas de perte, de vol ou de dégradation d'effets personnels dans ses Résidences, tant dans les appartements que dans les parkings ou les locaux communs (local à vélos ). - Nous tenons à porter à votre connaissance le fait que la location dans les hôtels s inscrit dans le cadre de la responsabilité des hôteliers fixée par le Code civil français. En conséquence, en cas de perte, de vol ou de dégradation d'effets personnels tant dans les logements que dans les parkings ou les locaux communs (local à skis, local à vélos ) la responsabilité de l hôtelier ne sera engagée que dans les limites posées par la loi. - La prescription pour les sommes dues à PIERRE & VACANCES PREMIUM ne rentre pas dans le champ d application de la prescription hôtelière (article 2272 du Code civil). Par exception à l article 2244 du Code civil, l envoi d un courrier recommandé par PIERRE & VACANCES PREMIUM à tout client débiteur interrompt la prescription applicable en pareille matière. ARTICLE 13 ASSURANCES Pour vous, nous avons souscrit auprès de Europ Assistance le contrat n 53 789 536 M comprenant différentes formules auxquelles vous pouvez adhérer. Cette assurance prend effet le jour de la réservation PIERRE & VACANCES PREMIUM ou le lendemain à midi du paiement de la prime, si la souscription intervient après la réservation. Elle doit impérativement être souscrite avant le début des frais d annulation. Attention: Sont assurées au titre du présent contrat les personnes domiciliées légalement ou fiscalement en Union européenne, Andorre, Gibraltar, Liechtenstein, Principauté de Monaco, Norvège, San Marin et Suisse. La formule "Pack Soleil" regroupe l'ensemble des garanties de la formule "Multirisque" et de la "Garantie Soleil". La «Garantie Soleil» doit être souscrite 7 jours avant le début du séjour et couvre votre séjour de 7 jours minimum* contre des conditions défavorables d ensoleillement. Si durant votre séjour vous ne bénéficiez pas d au moins 3 journées 98

ensoleillées par tranche de 7 jours complète* (par exemple 3 jours pour les séjours de 7 à 13 jours, 6 jours pour les séjours de 14 à 20 jours), vous serez remboursés d un montant forfaitaire de 150 TTC par "Pack Soleil" souscrit. Une journée est considérée comme ensoleillée lorsque entre 10h et 18h, les stations météorologiques de référence de Météo France (définies et transmises par Metnext, co-entreprise de Météo France et de NYSE Euronext) ont enregistré une puissance solaire supérieure à 120 W/m² pendant au moins 2 heures. Les conditions et modalités d application des garanties délivrées par Europ Assistance, sont disponibles sur notre site Internet http://www.pierreetvacances.com. * à l exclusion de votre jour d arrivée. ARTICLE 14 Afin de pouvoir améliorer la qualité d accueil de notre clientèle, nous vous informons que vos communications téléphoniques, avec nos collaborateurs, seront susceptibles d être enregistrées. PIERRE & VACANCES MAEVA DISTRIBUTION, Société Anonyme au capital de 1.488.855, dont le siège social est sis L Artois, Espace Pont de Flandre 11, rue de Cambrai 75947 Paris cedex 19, identifiée au registre du commerce de PARIS le N 3 14 283 326, Licence d agence de voyages n LI 075 95 0182 ; Garantie Financière : B.E.S.V. ; Responsabilité civile professionnelle : AXA. 99

BIBLIOGRAPHIE I. OUVRAGES GENERAUX - BENSOUSSAN (A.), "Informatique, télécoms, Internet", éditions Francis Lefèvre, 2008. - CARBONNIER, "Droit civil, Tome 4, Les obligations", PUF, 22ème édition, 2000. - COLLART DUTILLEUL (F.), "Contrats civils et commerciaux", 6ème édition, Précis Dalloz, 2002. - DAVO (H.) et PICOT (Y.), "Droit de la consommation", 2ème édition, 2010. - FLOUR ET AUBERT, "Les obligations - l acte juridique", 8ème édition, collection Armand Colin, août 2010. - GUINCHARD (S.), MONTAGNIER (J.), "Lexique des termes juridiques", Dalloz, 18ème édition, 2011. - QUEMENER (M.), "Cybermenaces, entreprises et internautes", collection Economica, édition 2008. - LAMY, "Droit de l informatique et des réseaux", édition de 2003, sous la responsabilité de M. VIVANT. - LAMY, "Droits des médias et de la communication", édition de 2003, sous la responsabilité de M. SIRINELLI et M. COSTES. - MERCADAL (B.), "Droit des affaires, Contrats et droits de l entreprise", Mémento pratique Francis LEFEBVRE, 9ème édition, 2001. - FERAL-SCHUHL (C.), "Cyberdroit: le droit à l'épreuve de l'internet", Praxis Dalloz, 5ème édition, 2010. - TEMPLE (H.), CALAIS-AULOY (J.), "Droit de la consommation", Précis Dalloz, 8ème édition, 2010. 100

- TERRE (F.), SIMLER (P.), LEQUETTE (Y.), "Droit civil - les obligations", Précis Dalloz, 8ème édition, 2009. - VERBIEST (T.), "La protection juridique du cyber-consommateur", Litec, 2002. II. TEXTES DE RÉFÉRENCE: Textes de loi: - Directive du 8 juin 2000 du Parlement européen et du conseil sur le commerce électronique dir. 2000/31/CE JO n L178 du 17/07/2000 pages 0001-00016 - Directive du 24 Octobre 1995 du parlement européen et du conseil sur la protection des personnes physiques à l égard des traitements de données à caractère personnel et à la libre circulation des données - dir. 95/46 CE JO n L281/31 du 23/11/1995. - Directive du 20 Mai 1997 du Parlement européen et du conseil sur la protection du consommateur en matière de contrats de vente à distance - dir. 97/7/CE JO L144 du 04/06/97. - Loi du 6 Août 2004 relative à la protection des personnes physiques à l égard des traitements de données à caractère personnel, modifiant la loi du 6 Janvier 1971. - Loi pour la Confiance en l Economie Numérique du 21 Juin 2004 - L2004-575. - Loi du 6 Janvier 1978 L78 17 relative à l informatique aux fichiers et aux libertés - Ordonnance du 23 Août 2001 portant transposition de directives communautaires et adaptation du droit communautaire en matière de droit de la consommation - n 2001-741. - Décret du 15 Juin 1994 pris en application de la loi du 13 juillet 1992 fixant les conditions d'exercice des activités relatives à l'organisation et à la vente de voyages ou de séjours - n 94-490. 101

Articles de revue et thèses: - "Actualité du droit de l'internet" par Monsieur TABAKA (B.), le 29 Novembre 2010. - "Contrats, Responsabilité et sécurité sur Internet" : commentaires des dispositions de la Loi pour la Confiance en l Économie Numérique» par Maître NAFTALSKI, Avocat à la Cour - Revue Lamy droit des Affaires juillet 2004. - "Internet et commerce électronique", Bochuberg (L.), 1999. - "Internet et le droit du marché", thèse de Madame RLEDA (C.), 2002. - "L'impact d'internet sur le comportement du consommateur", thèse de Monsieur GAEL (C.), 2005. - "Le gouvernement veut réglementer le e-commerce", Le Figaro, 5 Janvier 2011. - "Loi pour la confiance en l économie numérique : examen du nouveau régime de commerce électronique" par Maître VERBIEST, avocat à la Cour - 30 Juillet 2004 III. SITES INTERNET: - www.ccip.fr - www.clauses-abusives.fr - www.cnil.fr - www.conso.net - www.dalloz.fr - www.droit-technologie.org - www.ec.europa.eu - www.economie.gouv.fr - www.fevad.com - www.internet.gouv.fr - www.lamyline.com - www.legifance.gouv.fr - www.lexisnexis.fr - www.telecom.gouv.fr 102

INDEX A Acceptation...6, 17, 22, 24, 41 sv, 87, 97 Agence de voyage...26, 29 sv, 44, 46, 52, 111 Annulation...28, 37, 43 sv, 46 sv, 54, 71 sv, 84 sv, 87 sv, 91 sv, 98, 113 Assurance: - Assurance annulation...44, 47 sv, 113 - Assurance voyage...6, 31 C Caractéristiques essentielles...14, 62, 64, 114 Cession du contrat...28, 85 Clause attributive de compétence...52 Clauses abusives...43, 50, 53, 58, 113 Clauses légales...4, 31, 100, 111 Codes: - Code civil...22 sv, 110 - Code de la consommation...3, 7 sv, 12, 14 sv, 20, 32 sv, 53, 55 sv, 60 sv, 68 sv - Code de tourisme...26, 29, 48, 110 sv Commission des clauses abusives...43, 50, 53, 58, 113 Conclusion du contrat...7, 84, 109 Concurrence...1, 7, 52, 55 Conditions: - Conditions contractuelles...14, 17, 59 sv, 114 - Conditions de l'offre en ligne...22, 110 - Conditions générales du contrat...28, 40, 45, 54, 60, 62 sv, 82 sv, 114 - Conditions générales de vente...28, 40, 45, 54, 82 sv Conflits de loi...51, 113 103

Consentement...14, 17, 24, 54, 57, 64, 66 sv, 70 sv Consommateurs: - Consommateur...3 sv, 19 sv, 26, 28 sv, 36 sv, 74 sv, 78 sv, 83 sv, 86, 101 sv, - Consommateur "fiché"...74,115 - Cyber-consommateur...3 sv, 39, 45, 55, 58 sv, 81, 109, 112, 114 Contrats: - Contrat à distance...3, 6 sv, 10 sv, 19, 35, 50, 63, 67, 109, 113 - Contrat d'adhésion...13, 109 - Contrats électroniques...3, 6, 18 sv, 40, 53, 60, 109 sv, 113 Contraventions de cinquième classe...43 Controverse...12, 19 Convention de Rome...51 Courriers électroniques...6, 24, 78 Crédit affecté...43 Cyber-acheteurs...46 Cyber-contractant...21, 34 Cyber-marchand...42 Cyber-touriste...9, 34 D Délais...28 sv, 41 sv, 52, 62, 66, 83, 85, 88, 95, 97, 112, 114 Démarchage...18, 110 Déséquilibre significatif...53 sv Directive importantes: - Directive n 97/7/CE du 20 Mai 1997...11, 18, 109 sv - Directive n 2001/31/CE du 8 Juin 2000...110 Dol...70, 115 Données personnelles...3, 8, 39, 59, 72, 74 sv, 80 sv, 115 Droit commun...21 sv, 63, 66, 71, 110 Droit de rétractation...3, 7 sv, 18, 21, 34, 36 sv, 49, 54 sv, 63, 81, 112 sv 104

E e-commerce. 4, 7 sv, 13, 15, 19 sv, 25, 31, 33, 55, 60 sv, 66, 76 sv, 79, 81, 99, 101 sv e-tourisme...3 sv, 25, 44, 47, 49, 53, 57, 113 Erreur...71, 115 Escroquerie...69, 70, 115 Exceptions...9, 19, 24, 46, 56 Exécution du contrat...16, 49, 54, 85, 111 Exonération...48 sv, 54, 113 F Le fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV)...30 Force majeure...28, 47 sv, 54, 96, 113 Forfait touristique...5, 27, 48, 83, 111 Formation du contrat...15 sv, 22, 54, 63, 67, 111 Fournisseur d'accès à Internet...5 Frais: - Frais généraux:...29, 42 sv, 46, 48 sv, 54, 84 sv, 92 sv, 98, 112 - Frais de livraison...43, 65 H Hébergement...9, 26 sv, 36, 45 sv, 63, 83 sv, 89 sv Https...32, 89 I Immatérialité...16, 109 Inégalité...13, 81 Informations pré-contractuelles...39, 45, 59, 63, 67 sv, 70, 114 sv, 114 Institutions communautaires...19 Interactivité...16 sv, 109 Intérêts en vigueurs...43 105

Internautes...4, 31, 100, 111 Intuitu personae...58 J Juge...46, 50 sv, 53, 72 Juge de proximité...46, 50 Juridiction compétente...17, 22, 50, 113 L Libre circulation...7, 101 Lien direct...11 Livraison à domicile...16 Lois importantes: - Loi 2004-575 pour la confiance en l'économie numérique...110 - Loi "informatique et liberté"...75, 115 - Loi d autonomie...51 Loisirs...9, 25, 36, 45 sv, 63, 91, 96 sv M Manœuvres frauduleuses...70 Modalités de paiement...28, 63 sv, 85, 114 Modes alternatifs de règlements des conflits (MARC)...52, 113 Modification du contrat...18, 21, 28 sv, 46, 53, 84, 86, 91 sv, 110 Monde présentiel...13, 27 N Non professionnel...11 Nouvelles technologies de l'information...7 Nullité du contrat...70 sv 106

O Obligations...5, 8, 20, 28, 32 sv, 42, 51, 53 sv, 67, 73, 77, 79, 83, 100 Office de la protection du consommateur (OPC)...30 Offre du contrat...6 sv, 15 sv, 22 sv, 33 sv, 41 sv, 56, 62 sv, 65 sv, 69 sv, 78, 81, 83 Ordonnance du 23 Août 2001...7, 19, 33, 36, 38, 66 P Pénalités...9, 29, 43, 48, 86, 112 Permis de l'agence de voyage...13, 30 sv, 111 Pratiques trompeuses...8, 68, 77 Préjudice...29, 48, 70 Prestataire...5 sv, 36 sv, 52, 60 sv, 64, 66, 79, 85, 112 Prestation de service:...3, 5 sv, 10, 15, 26, 32, 35 sv, 41, 43, 45, 63, 69, 110 sv - Prestation de service dite parfaite...35, 36, 112 - Prestation de service dite imparfaite...14, 35, 36, 112 Preuve...16, 23, 32, 43, 65, 69, 71 Prix...30, 83, 85, 87 Produits...9, 14, 32, 34 sv, 37 sv, 42 sv, 47, 62, 65, 81, 86 Professionnel...4 sv, 10 sv, 21, 36 sv, 42 sv, 47 sv, 51 sv, 59 sv, 62 sv, 81, 109, 114 Protocole de coopération entre la CNIL et la DGCCRF...75, 115 Publicité trompeuse ou de nature à induire en erreur...68, 77, 115 R Réception...16 sv, 22, 24, 41 sv, 52, 79, 85 sv, 93, 97 Recours: - Recours extra judiciaires...52, 113 - Recours judiciaires...49 sv, 113 Règles de bonnes conduites...7 Remboursement...28 sv, 32, 42 sv, 46, 48 sv, 56, 86 sv, 95 sv Renonciation...40, 42 107

Réseau Internet...5, 8, 17 Responsabilité...6, 48 sv, 54, 65, 73, 76, 83 sv, 97 sv, 102 Restauration...9, 27, 36, 45 sv, 63, 88, 91, 94 Rétro-facturation...32 S Sanctions: - Sanctions civiles...70, 115 - Sanctions pénales...43, 68, 115 Sécurité...6, 31 sv, 57, 74 sv, 102, 111 Service...3 sv, 14 sv, 25 sv, 32 sv, 41 sv, 55, 59, 62 sv, 69 sv, 75, 77, 81, 93, 97 Service financier...19 sv, 34 sv, 45, 60 Signature électronique...6, 16, 23 sv Société de l'information...19 sv Spamming...78, 80, 116 Support électronique...65 T Taxes...65, 85 sv, 90 Technique de communication à distance...6, 14 sv, 65, 109 Tour opérateur...4, 37, 45,82 Transport...9, 26 sv, 36, 45 sv, 63, 83 sv, 86 sv Tribunal d'instance...50, 80 Tromperie...68 sv, 115 U UFC-Que-Choisir...49 V Valeur probatoire...22 sv, 110 108

Vente à distance...3, 6 sv, 10 sv, 25, 32 sv, 55 sv, 59, 81, 88, 101, 109 sv, 114 Vente par correspondance postale...6 Vide juridique...9, 18, 37, 54, 81, 112 sv Voyage...3 sv, 9 sv, 25 sv, 35 sv, 44 sv, 51 sv, 57 sv, 62 sv, 72, 81 sv, 89, 109 sv 109

TABLE DES MATIÈRES Sommaire...3 Introduction...4 Section 1: Le cyber-consommateur de voyage...4 Section 2: Le contrat dit électronique...6 Section 3: Une pratique en pleine expansion à l'instar de sa réglementation...8 PARTIE I: LES PARTICULARITÉS DU CONTRAT ÉLECTRONIQUE DE VOYAGE...10 Titre I: La vente à distance: nature du contrat électronique...10 Chapitre 1: Les caractéristiques d'un contrat à distance...10 Section 1: La confrontation d'un consommateur et d'un professionnel...10 1. La notion de consommateur...10 A. Les apports de la directive n 97/7/CE du 20 Mai 1997...11 B. Les problèmes d'interprétation de la définition...11 2.Un cyber-consommateur en position de faiblesse...12 A. La nécessité de définir le nouveau cyber-consommateur...12 B. Une partie faible face à un professionnel fort: un contrat d'adhésion caractérisé...13 Section 2: L'absence physique et simultanée des cocontractants...14 1. L'utilisation d'une technique de communication à distance...14 A. L'a notion de communication à distance...15 B. La prise en compte du mode de conclusion du contrat...16 110

2. Communiquer par Internet: les dangers de ses avantages...16 A. Immatérialité et internationalité...16 B. Interactivité et rapidité...17 Chapitre 2: L'application des règles de la vente à distance aux contrats électroniques...18 Section 1: L'encadrement juridique des contrats électroniques...18 1. Un traitement à l'échelle européenne...18 A. La directive 97/7/CE du 20 mai 1997, de "démarchage" à "vente à distance"...18 B. La directive 2001/31/CE du 8 Juin 2000...19 2. La loi 2004-575 pour la confiance en l'économie numérique...20 A. L'article 23 ou l'assimilation des contrats électroniques aux contrats à distance...20 B. La recherche d'un juste équilibre entre enjeux économiques et protection du consommateur...21 Section 2: La modification de la théorie générale des contrats et du droit de la consommation...21 1. Le droit commun et les conditions de l'offre en ligne...22 A. L'article 1369-1 nouveau du Code civil: règle obligatoire dans les rapports de consommation...22 B. L'article 1316-1 du Code civil: la valeur probatoire des écrits électroniques...23 2. Droit commun et validité du contrat en ligne...23 A. La conclusion du contrat en ligne...24 B. La validité de l'écrit électronique...24 111

Titre II: La prestation de voyage : objet du contrat électronique...25 Chapitre 1: Les dispositions relatives au voyage, objet de la prestation de service...26 Section 1: L'application des articles L. 211-1 et suivants du Code de tourisme...26 1. Champs d'application du Code de tourisme...26 A. Les opérations concernées par les règles du tourisme...26 B. La définition du populaire forfait touristique...27 2. Les conditions spécifiques du contrat de vente de voyage...27 A. La conclusion du contrat de voyage...27 B. La résiliation du contrat de voyage...28 Section 2: Un consommateur averti en vaut deux: les précautions à ne pas négliger...29 1. Les vérifications incontournables relative à l'agence de voyage...29 A. S'assurer de contracter avec une agence de voyage...30 B. L'adresse, le numéro de téléphone et le permis de l'agence...30 2. Les vérifications préconisées face au site Internet...31 A. La source des renseignements et des commentaires d'internautes...31 B. Les clauses légales et la sécurité du site...31 Chapitre 2: Les dispositions relatives à la prestation de service, objet du contrat électronique...32 Section 1: Les services, une notion juridique difficilement intégrée...32 1. L'assimilation des services par l'ordonnance du 23 Août 2001...33 A. Présentation de l'ordonnance du 23 Août 2001...33 B. L'article L 211-16 du Code de la consommation...33 112

2.Une qualification déterminante du régime applicable...34 A. La différence entre les produits et les services...34 B. Une différence à priori sans effet sur le régime applicable...34 Section 2: De l'article L. 121-16 à l'article L. 121-20-4: un fossé juridique à l'instar du contrat de voyage en ligne...35 1. Les notions de prestations de service parfaites et imparfaites...35 A. Les prestations de services parfaites encadrées par l'article L 121-16...36 B. Les prestations de services imparfaites évincées par l'article L 121-20-4...36 2. Un vide juridique justifiable pour le prestataire mais intarissable pour le consommateur...37 A. Les tentatives de justification de ce vide...37 B. Le recul de la protection du consommateur...38 PARTIE II: LE RÉGIME DE PROTECTION NUANCE DU CONSOMMATEUR DE VOYAGE EN LIGNE...39 Titre I: Un cyber-consommateur de voyage laissé en marge par l'exclusion du droit de rétractation...39 Chapitre 1: L'exclusion des articles L.121-16 et suivants du Code de la consommation par l'application de l'article L.121-20-4...39 Section 1: Le principe: l'application du très favorable article L. 121-16 du Code de la consommation...40 1. L'exercice du droit de rétractation...40 A. L'absence de motif à avancer...40 B. Les délais applicables...41 1- Principe: un délai de sept jours...41 2- Exception: un délai de trois mois...42 113

2. Les conséquences de l'exercice du droit de rétractation...42 A. Remboursement de la totalité des sommes versée, par tous moyen de paiement...42 B. L'absence de pénalités à payer à l'exception des frais de retour...43 Section 2: L'exception par l'application du très contraignant article L.121-20-4 du Code de la consommation...44 1. Un consommateur délaissé au profit du e-tourisme...44 A. L'article L. 121-20-4 du code de la consommation relatif à l'exclusion du droit de rétractation...45 B. La position de la première chambre civile de la Cour de Cassation en date du 25/11/2010...46 2. Une exception accentuée par les dangers de l'assurance annulation et des cas de force majeure...47 A. L'assurance annulation, la couverture de risque aussi particuliers que limités...47 B. L'exonération des agences en cas de force majeure: le cas de l'éruption volcanique en Islande...48 Chapitre 2: Les recours alternatifs de protection: seule issue pour le consommateur du e-tourisme...49 Section 1: Les recours judiciaires et extra-judiciaires proposés au consommateur...49 1. Les recours judiciaires judiciaires et extra-judiciaires...50 A. Les recours judiciaires...50 1-La juridiction compétente en matière de contrat à distance...50 2-Règlement des conflits de loi...51 B. Les recours extra judiciaires: les modes alternatifs de règlements des conflits (MARC)...52 114

2. Les recommandations de la Commission des clauses abusives...53 A. Le rôle de la Commission des clauses abusives...53 B. Les clauses considérées d'abusives dans les contrats électroniques du e- tourisme...53 Section 2: Les tentatives de comblement de ce vide juridique...54 1. L'adaptation du droit de la consommation au développement des ventes en lignes...55 A. Présentation de la loi Chatel du 3 Janvier 2008...55 B. L'obligation d'informer le consommateur de l'absence d'un droit de rétractation...56 1-L'étendue de l'obligation d'information...56 2-L'absence de sanction déterminée...57 2. Les autres alternatives...57 A. La possibilité de céder le voyage à un autre consommateur...58 B. L'espoir d'une harmonisation communautaire...58 Titre II: Un cyber-consommateur de voyage protégé par les dispositions de la vente à distance...59 Chapitre 1: Une obligation pré-contractuelle d'information renforcée...59 Section 1: La communication et le contenu des informations précontractuelles...59 1. La communication des informations...59 A. Reproduction et conservation des conditions contractuelles...60 B. Accès facile et permanent...60 2. Le contenu des informations pré-contractuelles...61 A. L'identification du professionnel, auteur de l'offre...62 115

B. L'information sur les conditions contractuelles...62 1- L'information sur les conditions générales du contrat...63 2- L'information sur les caractéristiques essentielles du voyage...63 3- L'information sur le prix et les modalités de paiement...64 4- L'emploi de la langue française...66 C. L'information sur les délais de validité de l'offre...66 D. La confirmation écrite des informations...66 Section 2: Les sanctions du non respect de l'obligation pré-contractuelle d'information...67 1. La nature de l'obligation pré-contractuelle d'information...67 2. Les sanctions...68 A. Sanctions pénales...68 1. Le délit de publicité trompeuse ou de nature à induire en erreur...68 2. Le délit de tromperie...69 3. Le délit d'escroquerie...69 B. Sanctions civiles...70 1. Le dol...70 2. L'erreur...71 Chapitre 2: Les dispositions relatives aux données personnelles et à la publicité électronique...72 Section 1: La protection des données personnelles du cyber-consommateur...72 1. La loi du 6 janvier 1978...72 A. Le champs d'application de la loi...73 B. Les obligations du responsables du traitement...73 C. Les droits du consommateur "fiché"...74 2. Le protocole de coopération entre la CNIL et la DGCCRF du 6 Janvier 2011...75 116

A. Présentation du protocole...75 B. Les conséquences du manquement à la loi "informatique et liberté"...75 Section 2: Les dispositions relatives à la publicité électronique...76 1. La notion de publicité électronique...;...76 A. Définition...77 B. Les spécificités de la publicité électronique...78 2. La réglementation de la publicité électronique...78 A. Une publicité claire et transparente...79 B. Les règles particulières du "spamming"...80 Conclusion...81 Annexes...82 Bibliographie...100 Index...103 Tables des matières...110 117