Guide de l'utilisateur de Visual Dialogue Version 6.0
2013 Pitney Bowes Software Inc. Tous droits réservés. Ce document peut contenir des informations confidentielles et exclusives appartenant à Pitney Bowes Inc et/ou ses filiales et sociétés associées. Portrait Software, le logo Portrait Software, Portrait, et la marque Portrait de Portrait Software sont des marques déposées de Portrait Software International Limited et ne peuvent être utilisées ou exploitées de quelque manière que ce soit sans l'accord exprès, préalable et écrit de Portrait Software International Limited. Marques déposées Tous les autres noms de produits, noms de société, marques, logos et symboles mentionnés ci-après peuvent être des marques ou des marques déposées de leurs propriétaires respectifs. Assistance Portrait Software Si vous avez besoin d'aide concernant un sujet qui n'est pas couvert par cette documentation, essayez notre Base de Connaissance sur notre site Internet http://support.portraitsoftware.com et suivez le lien vers votre produit. Vous pouvez également télécharger d'autres documents d'informations Portrait Software à partir de notre site. Si vous ne possédez pas de nom d'utilisateur ou de mot de passe, ou si vous les avez oubliés, nous vous prions de nous contacter par l'un des moyens énoncés ci-dessous. Si vous rencontrez un problème lors de l'utilisation, de l'installation ou avec la documentation de ce produit, veuillez nous contacter en utilisant l'une des méthodes suivantes : Courriel : support@portraitsoftware.com Téléphone USA/Canada 1-800-335-3860 (numéro gratuit) Reste du monde +44 800 840 0001 Lorsque vous nous signalez un problème, il nous est utile de connaître : Le nom du logiciel Les circonstances dans lesquelles le problème est survenu Les messages d'erreur que vous avez vus (s'il y en a eu) La version du logiciel que vous étiez en train d'utiliser Pitney Bowes Software Inc. June 14, 2013
Table des matières Chapitre 1 : Introduction...9 Objectif...10 Public visé...10 Documentation liée...10 Chapitre 2 : Présentation du produit...11 À propos de Visual Dialogue...12 Fonctions clés...12 Chapitre 3 : Interface graphique de Visual Dialogue...13 Fenêtre principale...14 Rubans...14 Onglets de ruban...14 Onglet Fichier...14 Onglet Début...15 Onglet Créer...17 Onglet Afficher...17 Onglet Web...18 Dossiers...18 À propos des dossiers dans Visual Dialogue...18 Explorateur...18 Navigateurs...18 Navigateurs de composants principaux...18 Fenêtre Sélectionner les colonnes...19 Options de Visual Dialogue...20 Fenêtre Moniteur de tâches d'arrière-plan...23 Comment parcourir les dépendances...24
Chapitre 4 : Dialogues...25 Qu'est-ce qu'un dialogue?...26 Création d'un nouveau dialogue...27 Dialog Designer...27 À propos de Dialog Designer...27 Vue Conception...28 Vue Exécuter...54 Vue Script...63 Onglet Options...65 Propriétés de dialogue...66 Projets Telemarketing...67 Comment parcourir les dialogues...72 Sécurité des dialogues...73 Modèles de dialogue...74 Qu'est-ce qu'un modèle de dialogue?...74 Création d'un nouveau modèle de dialogue...74 Dialog Template Designer...74 Configuration interactive...74 Propriétés du modèle de dialogue...78 Onglets de ruban Dialog Template Designer...79 Chapitre 5 : Sélections...81 À propos des sélections...82 Sélections au sein des dialogues...82 Sélections dans Customer View...83 Outil de conception de sélections...83 À propos de l'outil de conception de sélections...83 Création d'une nouvelle sélection...84 Ajout d'un critère...85 Aperçu d'une sélection...86 Ajout de critères supplémentaires...87 Regroupement de critères...87 Boîte à outils de l'outil de conception de sélections...88 Critères de groupe...88 Types de critère spéciaux...89 Utilisation du mode Expression...94 Utilisation du mode SQL...94 4 Portrait Dialogue 6.0
Utilisation du contexte...95 Comment parcourir les sélections...97 Chapitre 6 : Messages...99 À propos des messages...100 Types de document...100 Comment parcourir les modèles de message...101 Gestionnaire de messages...101 Envoi de messages test...103 Suppression des données de suivi...104 Modèles principaux...104 À propos des modèles principaux...104 Propriétés des modèles principaux...105 Concepteur de modèles pricipaux - Message Designer...106 Modèles de message...117 Création d'un nouveau modèle de message...117 Modèles HTML et modules Web...117 Message Template Designer...118 Chapitre 7 : Questionnaires...151 À propos des questionnaires...152 Utilisation des questionnaires...152 Création d'un nouveau questionnaire...153 Questionnaire Designer...154 À propos de Questionnaire Designer...154 Vue Questions...154 Vue Mise en page dans Questionnaire Designer...164 Utilisation des balises de fusion...176 Propriétés des questionnaires...178 Test d'un questionnaire...180 Création d'une URL de questionnaire...180 Suivi des réponses...182 Comment parcourir les questionnaires...182 Exécution du rapport de questionnaire...183 Exportation des données de réponse...183 Suppression des données de réponse...184 Styles de questionnaire...184 Script Object Model...185 Guide de l'utilisateur de Visual Dialogue 5
Présentation de Script Object Model...185 Propriétés, méthodes et objets généraux...186 Objet Question...190 Objet Alternative...194 Objet Matrix...195 Objet Column...197 Objet Row...197 Objet Cell...198 Objet Page...199 Objet Section...201 Objet Customer...202 Exemples d'écriture de scripts dans le flux de questionnaire...204 API Dialogue Server...206 Événements et scripts côté client...215 À propos des événements et scripts côté client...215 Utilisation des scripts et événements côté client...216 Événements disponibles...217 Méthodes de script globales...219 Propriétés de script globales...224 Chapitre 8 : Rapports...229 À propos des rapports...230 Comment et pourquoi les rapports sont utilisés...230 Report Designer...231 Création d'un nouveau modèle de rapport...231 À propos de Report Designer...231 Propriétés des modèles de rapport...232 Vue Données...233 Vue Mise en page dans Report Designer...239 Barres d'outils...261 Utilisation de sous-rapports...263 Vue Aperçu...264 À propos de la vue Aperçu...264 Aperçu du rapport...264 Impression du rapport...264 Affichage d'un rapport dans Report Portal...265 Comment parcourir les rapports...265 Sécurité des rapports...266 6 Portrait Dialogue 6.0
Formats des rapports...267 Report Portal...268 Outil de reporting...268 Présentation des Outil de reporting...268 Rapports standard...269 Personnalisation de rapports standard...271 Instructions SQL pour les rapports standards...271 Chapitre 9 : Task Organizer...279 À propos de Task Organizer...280 Groupes de travail...280 Utilisateurs de groupes de travail...281 Distribution manuelle...282 Distribution automatique...283 Suppression des groupes de travail et des utilisateurs...283 Chapitre 10 : Diffusions...285 À propos des diffusions...286 Chapitre 11 : Fichiers publiés...287 À propos des fichiers publiés...288 Chapitre 12 : Objets de contenu...291 À propos des objets de contenu...292 Création d'un nouvel objet de contenu...293 Outil de conception d'objets de contenu...294 À propos de l'outil de conception d'objets de contenu...294 Propriétés d'objet de contenu...294 Utilisation des éléments de contenu...295 Utilisation des règles...299 Test d'un objet de contenu...303 Création de balises HTML pour les objets de contenu...303 Utilisation des objets de contenu dans un questionnaire...304 Utilisation des objets de contenu dans un e-mail...305 Comment parcourir les objets de contenu...305 Guide de l'utilisateur de Visual Dialogue 7
Chapitre 13 : Exportation et importation d'objets Visual Dialogue...307 À propos de l'exportation et de l'importation...308 Assistant d'exportation Visual Dialogue...311 Assistant d'importation Visual Dialogue...312 8 Portrait Dialogue 6.0
Chapitre 1 Introduction Dans cette section : Objectif.........................................10 Public visé......................................10 Documentation liée...............................10
Objectif Objectif Ce document explique comment utiliser Visual Dialogue pour concevoir et mettre en œuvre des campagnes et stratégies marketing. Public visé Ce guide est destiné aux analystes marketing en charge de la planification et de la mise en œuvre de campagnes marketing. Documentation liée Document Média (zip/dvd) et emplacement Notes de publication Portrait Dialogue Média Portrait Dialogue dans : \Documentation\ 6.0 Conseil : L'intégralité des documents est également disponible sur le site Internet d'assistance de Portrait Software : http://support.portraitsoftware.com 10 Portrait Dialogue 6.0
Chapitre 2 Présentation du produit Dans cette section : À propos de Visual Dialogue.......................12 Fonctions clés...................................12
À propos de Visual Dialogue À propos de Visual Dialogue Visual Dialogue fait partie de la suite logicielle Portrait Dialogue, conçue pour la gestion de la relation client. La solution Visual Dialogue permet aux responsables marketing de définir, gérer et mettre en place des processus de communication structurés à grande échelle. En outre, elle est spécifiquement adaptée au marketing personnalisé. Intuitif, l'environnement de travail de Visual Dialogue facilite la planification graphique du processus de communication client et l'exécution des phases qui le composent. Par exemple, vous pouvez utiliser Visual Dialogue pour : accueillir de nouveaux clients, leur demander leurs préférences de communication et leur envoyer une offre via leur moyen de communication favori ; traiter les réclamations, vous assurer que les personnes soumettant une plainte pour la première fois soient contactées par téléphone, et que les personnes en soumettant régulièrement reçoivent des réponses en fonction de l'intérêt financier qu'elles représentent en tant que client ; diffuser une enquête de satisfaction client, évaluer les réponses, classer les clients dans différents groupes en fonction de leurs réponses et leur envoyer des communications pertinentes ou prendre les mesures appropriées pour chaque groupe. Fonctions clés Visual Dialogue est composée de cinq éléments qui vous aident à mettre en œuvre vos campagnes et stratégies marketing : Visual Dialogue Designer : permet de créer et d'exécuter des dialogues client. Visual Selection Designer : permet de créer et de tester des sélections pour classer les clients. Message Template Designer : permet de créer et de tester des modèles de message dans le but de communiquer avec vos clients via différents canaux. Questionnaire Designer : permet de créer et de tester des questionnaires pour obtenir un retour client. Report Designer : permet de créer et de tester des rapports pour accéder facilement aux données de votre système. 12 Portrait Dialogue 6.0
Chapitre 3 Interface graphique de Visual Dialogue Dans cette section : Fenêtre principale................................14 Rubans.........................................14 Dossiers........................................18 Navigateurs.....................................18 Options de Visual Dialogue........................20 Fenêtre Moniteur de tâches d'arrière-plan............23 Comment parcourir les dépendances................24
Fenêtre principale Fenêtre principale Lorsque vous lancez Visual Dialogue, la fenêtre principale affiche la page d'accueil. Il s'agit de l'une des nombreuses fenêtres avec lesquelles vous travaillerez. Notez que certains éléments se retrouvent dans chaque fenêtre. Elément Onglets de ruban Barre d'outils d'accès rapide Volet d'exploration Zone de travail Barre d'état Barre d'en-tête Barre d'onglets Boîte à outils Cet élément comprend la plupart des commandes de Visual Dialogue. De plus, vous pouvez utiliser les menus accessibles via un clic droit pour atteindre les fonctions directement associées à un élément spécifique. Cet élément comprend des boutons qui vous permettent d'effectuer des actions courantes sans parcourir les menus. Cet élément vous permet d'accéder rapidement aux différentes parties de Visual Dialogue. Vous pouvez également utiliser l'onglet Début. Il s'agit de la zone dans laquelle vous travaillez avec les différents éléments du système. Lorsque la page d'accueil est affichée, cette zone comprend les références de tous vos travaux récents. Pour ouvrir une référence, cliquez dessus. Cet élément fournit des informations sur l'activité de l'application. Cet élément indique ce avec quoi vous travaillez actuellement. Cet élément vous permet de basculer entre les différentes fenêtres ouvertes. Vous pouvez également accéder à ces fenêtre via l'onglet Afficher. Cet élément comprend différents outils utilisables lors de la conception. La boîte à outils évolue en fonction de l'objet conçu. Rubans Onglets de ruban Visual Dialogue comporte cinq onglets de ruban standard : l'onglet Fichier, l'onglet Début, l'onglet Créer, l'onglet Afficher et l'onglet Web. En plus de ces onglets, des onglets spécifiques aux tâches apparaissent dans différentes parties de l'application. Onglet Fichier Voici les commandes accessibles à partir de l'onglet Fichier : 14 Portrait Dialogue 6.0
Chapitre 3 : Interface graphique de Visual Dialogue Option d'onglet Enregistrer Enregistrer sous... Tout enregistrer Fermer Récent Imprimer Configuration de l'impression...? Cette option vous permet d'enregistrer l'élément sur lequel vous travaillez actuellement. Cette option vous permet d'enregistrer une copie de l'élément sur lequel vous travaillez actuellement. Cette option vous permet d'enregistrer tous les éléments dont les modifications n'ont pas été enregistrées. Cette option vous permet de fermer l'élément sur lequel vous travaillez actuellement. Cette option vous permet d'ouvrir les éléments sur lesquels vous avez travaillé récemment. Cette option vous permet d'imprimer l'élément sur lequel vous travaillez actuellement. Cette option vous permet de configurer une imprimante. Affiche le présent fichier d'aide, l'aide de référence et les informations relatives à la version et à la licence. Se connecter à nouveau... Cette option vous permet de vous connecter à nouveau au serveur d'applications. Cette opération est nécessaire si votre connexion a expiré. Options... Quitter Cette option permet d'afficher et de modifier différentes options dans Visual Dialogue. Cette option vous permet de fermer toutes les fenêtres et de quitter l'application. En outre, lorsque vous utilisez des objets comme des dialogues, des sélections, des questionnaires, etc., vous voyez s'afficher une option Infos proposant les sous-options suivantes : Option d'onglet Propriétés Dépendance Sécurité Cette option vous permet d'afficher les propriétés de l'élément sélectionné. Cette option vous permet d'ouvrir la fenêtre du navigateur de dépendances de l'élément sélectionné. Cette option vous permet d'afficher la fenêtre des paramètres de sécurité de l'élément sélectionné. Onglet Début Voici les commandes auxquelles vous pouvez accéder dans l'onglet Début : Guide de l'utilisateur de Visual Dialogue 15
Onglet Début Option d'onglet Éléments actifs Explorer Couper Copier Coller Supprimer Rechercher Remplacer Tout sélectionner Renommer Rapports Affiche une liste de l'ensemble des éléments ouverts. Ouvre la fenêtre Explorateur ou une fenêtre de navigateur de composants principaux. Cette option permet de supprimer la sélection et de la placer dans le pressepapiers. Cette option permet de copier la sélection dans le presse-papiers. Cette option permet d'insérer le contenu du presse-papiers dans la fenêtre active. Cette option permet de supprimer la sélection. Cette option permet de rechercher du texte. Cette option permet de rechercher et de remplacer du texte. Cette option permet de sélectionner l'ensemble du contenu de la fenêtre active. Cette option vous permet de renommer l'élément sélectionné. Rapports vous permet d'exécuter des rapports intégrés depuis différents emplacements de Visual Dialogue. Rapports n'est disponible que si la génération de rapports intégrés est activée. Vous pouvez configurer cette fonction dans les options de Visual Dialogue. Le contenu varie selon le rapport intégré applicable d'un module/emplacement dans Visual Dialogue. Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections Présentation des Outils de reporting et Rapports standard. En outre, lorsque vous utilisez un navigateur de composants principaux, les commandes suivantes apparaissent dans l'onglet : Option d'onglet Ouvrir Propriétés Sécurité Dépendance Exporter Importer Cette option vous permet d'ouvrir l'élément sélectionné. Cette option vous permet d'afficher les propriétés de l'élément sélectionné. Cette option vous permet d'afficher la fenêtre des paramètres de sécurité de l'élément sélectionné. Cette option vous permet d'ouvrir la fenêtre du navigateur de dépendances de l'élément sélectionné. Lance l'assistant d'exportation Visual Dialogue, qui vous permet d'exporter dans des fichiers, des objets (dialogues, sélections, etc.) créés dans Visual Dialogue ou d'exporter une liste de contenu du navigateur en cours dans un fichier. Cette option permet de lancer l'assistant d'importation Visual Dialogue grâce auquel vous pouvez importer des objets de Visual Dialogue depuis des fichiers. 16 Portrait Dialogue 6.0
Chapitre 3 : Interface graphique de Visual Dialogue Option d'onglet Rechercher Prévisualisation Affiche ou masque une fenêtre de recherche d'éléments dans le navigateur. Affiche ou masque un aperçu de l'élément sélectionné au bas du navigateur. En outre, lorsque vous utilisez l' Explorateur, les commandes suivantes apparaissent sous l'onglet : Option d'onglet Nouveau dossier Haut Précédent Suivant Cette option vous permet de créer un nouveau dossier. Remonte d'un niveau dans la structure de dossiers. Recule dans la structure de dossiers. Avance dans la structure de dossiers. Onglet Créer Créez de nouveaux dialogues ou modèles de dialogue, sélections, modèles de message ou modèles principaux, questionnaires, modèles de rapport, diffusions, styles de questionnaire, fichiers publiés et objets de contenu. Onglet Afficher Vous trouverez ci-dessous les commandes accessibles à partir de l'onglet Afficher : Option d'onglet Sélectionner les colonnes Actualiser Volet d'exploration Boîte à outils Barre d'en-tête Barre d'onglets Barre d'état Cette option permet de choisir les colonnes à afficher dans les navigateurs. Cette option permet d'actualiser les données dans la fenêtre active en fonction des données les plus récentes du serveur. Cette option permet de masquer ou d'afficher le volet d'exploration. Cette option permet de masquer ou d'afficher la boîte à outils. Cette option permet de masquer ou d'afficher la barre d'en-tête. Cette option permet de masquer ou d'afficher la barre d'onglets. Cette option permet de masquer ou d'afficher la barre d'état. Fenêtre précédente Cette option permet d'accéder à la fenêtre précédente dans la liste des fenêtres ouvertes. Fenêtre suivante Sous-vue précédente Cette option permet d'accéder à la fenêtre suivante dans la liste des fenêtres ouvertes. Cette option permet d'accéder à la sous-vue (onglet) précédente dans la fenêtre active. Guide de l'utilisateur de Visual Dialogue 17
Onglet Web Option d'onglet Sous-vue suivante Changer la langue Cette option permet d'accéder à la sous-vue (onglet) suivante dans la fenêtre active. Sélectionnez une autre langue pour l'interface utilisateur. Pour que cette modification soit prise en compte, vous devez redémarrer l'application. Onglet Web Dans l'onglet Web, vous pouvez ouvrir les applications Web Customer View, Telemarketing, Report Portal et Message Designer. Dans tous les cas, l'utilisateur sous lequel vous êtes connecté à Visual Dialogue est automatiquement utilisé pour la connexion. Dossiers À propos des dossiers dans Visual Dialogue Visual Dialogue possède une structure de dossiers qui fonctionne de manière très similaire à la structure de dossiers Windows. Tous les objets de Visual Dialogue peuvent être placés dans des dossiers et les dossiers eux-mêmes peuvent contenir des sous-dossiers. Vous pouvez utiliser des dossiers pour organiser votre travail comme vous voulez. Par exemple, vous pouvez créer un dossier pour chaque utilisateur du système, ou vous pouvez créer un dossier pour chaque dialogue, dans lequel vous pouvez conserver le dialogue et tous les objets associés, éventuellement dans des sous-dossiers. Vous pouvez bien entendu combiner les deux méthodes. Explorateur L'explorateur affiche la structure hiérarchique des objets et dossiers dans votre système. Vous pouvez utiliser l'explorateur pour organiser vos dossiers et objets en les faisant glisser dans l'arborescence ou en effectuant des couper/coller. Vous pouvez également créer ou supprimer des objets, modifier des objets existants, afficher des propriétés et effectuer d'autres actions en lien avec les objets. Navigateurs Navigateurs de composants principaux La première fenêtre de chaque composant principal est une fenêtre de navigation avec une grille. Pour ouvrir un élément dans le navigateur, double-cliquez dessus. Pour trier les éléments, cliquez sur l'entête d'une colonne. 18 Portrait Dialogue 6.0
Chapitre 3 : Interface graphique de Visual Dialogue Lorsque vous faites un clic droit sur un élément, un nouveau menu apparaît. Voici les commandes auxquelles vous pouvez accéder via ce menu : Option du menu Nouveau... Ouvrir Supprimer Propriétés Sécurité... Dépendances Rapports Exporter... Importer... Sélectionner les colonnes... Cette option vous permet de créer un nouvel élément. Cette option vous permet d'ouvrir l'élément sélectionné. Cette option vous permet de supprimer l'élément sélectionné. Cette option vous permet d'afficher les propriétés de l'élément sélectionné. Cette option vous permet d'afficher la fenêtre des paramètres de sécurité de l'élément sélectionné (non applicable à tous les types d'éléments). Cette option vous permet d'ouvrir la fenêtre de navigation au sein des dépendances de l'élément sélectionné (non applicable à tous les types d'éléments). Cette option permet d'afficher les rapports intégrés disponibles pour l'élément sélectionné. Cette option permet de lancer l'assistant d'exportation Visual Dialogue grâce auquel vous pouvez exporter des objets (dialogues, sélections, etc.) conçus dans Visual Dialogue vers des fichiers. Cette option permet de lancer l'assistant d'importation Visual Dialogue grâce auquel vous pouvez importer des objets de Visual Dialogue depuis des fichiers. Ouvre la fenêtre Sélectionner les colonnes, qui permet de sélectionner les colonnes à afficher et leur ordre. Fenêtre Sélectionner les colonnes Dans la fenêtre Sélectionner les colonnes, vous pouvez sélectionner les colonnes à afficher et l'ordre dans lequel elles apparaissent. Afficher les colonnes sélectionnées Afficher toutes les colonnes Masquer les colonnes sélectionnées Masquer toutes les colonnes Déplacer les colonnes sélectionnées vers le haut de la liste Déplacer les colonnes sélectionnées vers le bas de la liste Guide de l'utilisateur de Visual Dialogue 19
Options de Visual Dialogue Options de Visual Dialogue Dans l'onglet Fichier, vous pouvez ouvrir la fenêtre Options. Dans cette fenêtre, configurez les options d'interface et le comportement de Visual Dialogue. Onglet Général Option Travail récent Afficher l'explorateur Lorsque cette case est cochée, les éléments récemment ouverts dans l'onglet Fichier s'affichent en page d'accueil lorsque vous démarrez l'application. Si cette case est cochée, l'explorateur est affiché en tant que première page lorsque vous lancez l'application. Afficher les icônes dans la barre d'onglets Enregistrer les erreurs dans le fichier Enregistrer dans le dossier suivant Si cette case est cochée, les onglets de la barre d'onglets contiennent une petite icône à gauche de la légende qui symbolise leur contenu. Si cette case est cochée, toutes les exceptions (erreurs) dans l'application sont répertoriées dans un fichier. Si vous activez l'enregistrement des exceptions, utilisez ce champ pour indiquer le dossier de conservation des fichiers journaux. Onglet Généralités du dialogue Option Mode de conception rapide Afficher la grille Aligner sur la grille Taille horiz. / Taille verticale Cochez cette option pour activer le mode de conception rapide. Lorsque le mode de conception rapide est activé, les opérations et groupes de dialogues peuvent être dessinés/conçus sans afficher les boîtes de dialogue de propriétés. Cochez cette option pour afficher la grille du canevas lors de la conception de dialogues. Cochez cette option pour aligner les groupes sur la grille du canevas lors de la conception de dialogues. Ces paramètres indiquent les tailles horizontale et verticale de la grille de conception des canevas. Afficher automatiquement la fenêtre de progression Cochez cette option pour afficher automatiquement la fenêtre de progression de l'exécution lors de l'exécution d'une opération de dialogue. Enregistrer automatiquement le dialogue avant exécution Cochez cette option pour enregistrer automatiquement un dialogue avant d'exécuter une opération. 20 Portrait Dialogue 6.0
Chapitre 3 : Interface graphique de Visual Dialogue Option Activer la vue générale du dialogue Afficher les ID des composants Si cette case est cochée, la page de présentation générale s'affiche dans Dialog Designer. Si cette case est cochée, les ID internes de groupes et d'opérations sont affichés dans Dialog Designer. 'Afficher les commentaires Afficher les options d'exécution sous forme d'icônes Si cette case est cochée, les commentaires sont affichés dans Dialog Designer. Si cette case est cochée, les icônes d'exécution sont affichées dans Dialog Designer. Les icônes d'exécution permettent de visualiser les options d'exécution que vous avez définies pour vos opérations. Onglet Couleurs et apparence du dialogue Option Conception Exécuter Client Inactif Sélectionné Par défaut Cette option permet de définir la couleur d'arrière-plan de l'espace de travail du dialogue lorsque vous utilisez la Vue Conception. Cette option permet de définir la couleur d'arrière-plan de l'espace de travail du dialogue lorsque vous utilisez la vue Exécuter. Cette option permet de définir la couleur d'une opération de dialogue active. Cette option permet de définir la couleur d'une opération de dialogue inactive. Cette option permet de définir la couleur d'une opération de dialogue sélectionnée. Cette option permet de définir l'apparence par défaut utilisée lors de la création de nouveaux dialogues. Onglet Outil de conception de messages Option Ouvrir dans la vue Conception Ouvrir dans Source View Ouvrir dans l'outil de conception intégré Si cette case est cochée, les modèles de message s'ouvrent dans la Vue Conception. Si cette case est cochée, les modèles de message s'ouvrent dans la Source View. Quand cette case est cochée, les modèles Message Designer s'ouvrent dans Visual Dialogue. Utiliser un dialogue Quand cette case est cochée, le navigateur interne de fichiers publiés Visual Dialogue est utilisé pour sélectionner des fichiers publiés au lieu du na- classique pour sélectiovigateur de fichiers publiés Message Designer. La navigateur interne de Visual nner des fichiers publiés Dialogue prend en charge les dossiers. Guide de l'utilisateur de Visual Dialogue 21
Options de Visual Dialogue Option Lancer le concepteur dans le navigateur Web Quand cette case est cochée, les modèles Message Designer s'ouvrent dans un navigateur Web. Onglet Outil de conception de sélections Option automatique des nouveaux critères (si possible) Si cette case est cochée et qu'une description textuelle convient, celle-ci est automatiquement fournie pour les nouveaux critères dans l'outil de conception de sélections. Onglet Task Organizer Option Affichage des confirmations Ces options permettent d'activer ou de désactiver la boîte de dialogue de confirmation des différentes opérations effectuées dans Task Organizer. Onglet Outil de reporting Option Activer l'outil de reporting Cette option active la configuration de rapports pour la fonction Outil de reporting. Lancer Report Portal Ouvrir les rapports dans Visual Dialogue Ouvrir dans une nouvelle fenêtre Cette option permet d'exécuter des rapports intégrés dans Report Portal. Cette option permet d'exécuter des rapports intégrés dans Visual Dialogue. Cette option permet d'ouvrir des rapports intégrés dans Visual Dialogue dans une nouvelle fenêtre. Format d'affichage des rapports Cette option permet de définir le format de sortie utilisé lors de l'exécution de rapports. Pour obtenir la liste détaillée des différents formats disponibles, reportez-vous à la section Formats des rapports à la page 267. Onglet Outil de conception d'objets de contenu Option Ouvrir dans la vue Conception Ouvrir dans Source View Si cette case est cochée, les éléments de contenu de type HTML s'ouvrent dans la Vue Conception. Si cette case est cochée, les éléments de contenu de type HTML s'ouvrent dans la Source View. 22 Portrait Dialogue 6.0
Chapitre 3 : Interface graphique de Visual Dialogue Onglet Web Option Toujours ouvrir dans Internet Explorer Quand cette case est cochée, les applications Web ouvertes à partir de Visual Dialogue utilisent toujours Internet Explorer. Ouvrir dans Internet Explorer si nécessaire Quand cette case est cochée, les applications Web ouvertes à partir de Visual Dialogue utilisent toujours Internet Explorer, si c'est le seul navigateur qu'elles prennent en charge (comme c'est le cas pour Customer View, Report Portal et Telemarketing). Les autres applications Web s'ouvrent avec le navigateur Web par défaut du système. Toujours ouvrir dans le navigateur Web par défaut Quand cette case est cochée, les applications Web ouvertes à partir de Visual Dialogue utilisent toujours le navigateur par défaut du système. Onglet Tâches en arrière-plan Option Afficher automatiquement la fenêtre de progression Si cette case est cochée, la fenêtre de progression d'exécution des tâches d'arrière-plan s'affiche dès qu'une tâche d'arrière-plan est déclenchée. Si la case n'est pas cochée, la progression de la tâche d'arrière-plan est indiquée dans la barre d'état uniquement. Fenêtre Moniteur de tâches d'arrière-plan Tâches d'arrière-plan Généralement, les tâches d'arrière-plan sont de longues tâches exécutées en arrière-plan, ce qui vous permet de continuer à travailler simultanément sur d'autres tâches dans Visual Dialogue. Fenêtre Moniteur de tâches d'arrière-plan La fenêtre Moniteur de tâches d'arrière-plan peut être utilisée pour surveiller et annuler des tâches en cours, exécutées en arrière-plan. Parmi les tâches exécutées en arrière-plan, se trouvent Effacer un dialogue, Supprimer le dialogue et Supprimer les paquets de messages. Remarque : Lors du lancement initial d'une tâche d'arrière-plan, une fenêtre d'exécution de tâche d'arrièreplan s'ouvre. Vous pouvez configurer Visual Dialogue de sorte que les tâches d'arrière-plan soient exécutées sans que la fenêtre d'exécution de tâche d'arrière-plan apparaisse. Reportez-vous à la section Options de Visual Dialogue à la page 20. Vous pouvez également cocher la case Afficher automatiquement cette fenêtre. Si cette case n'est pas cochée, la progression de l'exécution de la tâche d'arrière-plan s'affichera uniquement dans la barre d'état. Cliquez sur la barre d'état pour ouvrir la fenêtre Moniteur de tâches d'arrière-plan. Guide de l'utilisateur de Visual Dialogue 23
Comment parcourir les dépendances Comment parcourir les dépendances Les fenêtres du navigateur de dépendances peuvent être utilisées pour parcourir les dépendances entre les dialogues et les modèles de message, les questionnaires, les sélections et d'autres dialogues. La partie supérieure de la fenêtre Dépendances de dialogue présente les opérations d'autres dialogues utilisées par le dialogue. La partie inférieure présente les éléments utilisés par les opérations du dialogue. Si vous ouvrez la fenêtre pour d'autres types de composants, seule la partie supérieure s'affiche. Vous pouvez cliquer sur le bouton d'édition (crayon) à droite pour fermer la fenêtre et ouvrir l'élément sélectionné. 24 Portrait Dialogue 6.0
Chapitre 4 Dialogues Dans cette section : Qu'est-ce qu'un dialogue?........................26 Création d'un nouveau dialogue....................27 Dialog Designer..................................27 Comment parcourir les dialogues...................72 Sécurité des dialogues............................73 Modèles de dialogue..............................74
Qu'est-ce qu'un dialogue? Qu'est-ce qu'un dialogue? Dans le domaine du marketing personnalisé, nous nous efforçons de donner à chaque client l'impression d'être en communication directe et unique avec notre organisation, même si nous avons des dizaines ou des centaines de milliers de clients. Nous souhaitons tirer des leçons de chaque interaction client, afin que cela puisse influencer nos futures communications avec ce client. Pour atteindre cet objectif, nous structurons nos communications dans un dialogue : c'est-à-dire, un outil servant à planifier, à exécuter et à suivre nos communications de marketing personnalisé avec un grand nombre de clients. Comparaison : classement de cartes de visite dans différentes boîtes Pour vous aider à mieux comprendre ce qu'est un dialogue, nous allons le comparer au processus manuel consistant à placer les cartes de visite des clients dans différentes boîtes, en fonction de vos objectifs avec chaque client. Vous pouvez commencer par regrouper les cartes de tous les clients qui ne vous ont rien acheté depuis au moins un an et par les placer dans une boîte appelée Groupe des clients à contacter. Vous pouvez placer certaines cartes dans une boîte étiquetée Clients à contacter par téléphone et d'autres cartes dans une boîte étiquetée Clients à contacter par courrier. Une fois que vous avez appelé tout le monde, vous pouvez placer les cartes dans de nouvelles boîtes : Clients ayant passé une nouvelle commande, Clients susceptibles d'être intéressés, à suivre ou Clients perdus, définir un plan pour les reconquérir. Dans le schéma ci-dessous, vous voyez à quoi ressemblerait le processus de communication si vous utilisiez des boîtes. Dans Visual Dialogue, vous créez le processus de communication dans un environnement graphique en utilisant des éléments pour illustrer les différentes étapes du processus. 26 Portrait Dialogue 6.0
Chapitre 4 : Dialogues Création d'un nouveau dialogue Pour créer un dialogue, sélectionnez Dialogue dans l'onglet Créer. L'assistant Nouveau dialogue s'affiche. Saisissez les informations appropriées. Option Nom de dialogue Domaine client Etat Cette option vous permet de saisir le nom du nouveau dialogue. Cette option vous permet de choisir le domaine client d'où proviennent les participants au dialogue. État actuel du dialogue. Fourni à titre informatif uniquement, le contenu de ce champ n'interfère en aucune façon avec votre utilisation du dialogue ou sur son comportement. Lorsque toutes les informations ont été saisies, cliquez sur Suivant pour continuer. Option Autoriser plusieurs occurrences des clients Activer l'historisation des participants Cochez cette option si vous souhaitez qu'un même client figure plusieurs fois en tant que participant à un dialogue. Dans ce cas, les informations se rapportant au client doivent être différentes pour chaque entrée. Si vous ne cochez pas cette option, le même client ne peut figurer qu'à un endroit à la fois dans le dialogue. Cochez cette option pour activer, lors de la l'exécution du dialogue, la création de journaux supplémentaires qui seront utilisés pour l'élaboration de statistiques et d'analyses. Cependant, leur création ralentira le fonctionnement de l'application. Si vous sélectionnez Décider de l'historisation à chaque opération, vous pouvez activer ou désactiver la journalisation pour chaque opération. Si vous sélectionnez Toujours générer un fichier journal des participants, des journaux supplémentaires seront créés à chaque fois. Lorsque toutes les informations ont été saisies, cliquez sur Terminer pour créer un nouveau dialogue et commencer à l'utiliser dans Dialog Designer. Dialog Designer À propos de Dialog Designer L'application Dialog Designer permet de créer et d'exécuter des dialogues. L'application comprend trois modes principaux : la page de présentation, la Vue Conception et la vue Exécuter. Guide de l'utilisateur de Visual Dialogue 27
Vue Conception Page de présentation Cette vue contient des informations clés sur le dialogue, comme ses propriétés essentielles et son résumé d'exécution. En cliquant sur Modifier... sur cette page, vous avez également la possibilité de modifier les propriétés du dialogue. Vous pouvez ouvrir le dossier des dialogues en cliquant sur Ouvrir le dossier. Vous pouvez afficher ou masquer cette vue dans Options. Vue Conception Dans la Vue Conception, vous pouvez concevoir vos dialogues. La boîte à outils vous permet d'y ajouter des groupes et des opérations, que vous pourrez modifier ou supprimer ultérieurement pour finaliser votre dialogue. Vue Exécuter Dans la vue Exécuter, vous pouvez exécuter manuellement les opérations liées à un dialogue. Vous pouvez également modifier le dialogue, par exemple en déplaçant les participants d'un groupe à un autre ou en désactivant certains ou l'ensemble des participants d'un groupe. Cette vue vous présente également les participants à un dialogue et les historiques associés. Vue Conception À propos de la Vue Conception La Vue Conception vous permet de concevoir et de personnaliser votre dialogue. Vous pouvez ajouter des groupes et des opérations à l'aide de la boîte à outils située sur le côté droit. Vous pouvez modifier des groupes et des opérations en cliquant dessus et en sélectionnant Modifier, ou en double-cliquant dessus. Si vous souhaitez modifier l'apparence de votre dialogue, vous pouvez déplacer les différents éléments en les faisant glisser ou changer la couleur de vos groupes. Vous pouvez également modifier le groupe de départ de votre opération ou le groupe de fin de vos branches en cliquant dessus et en les faisant glisser jusqu'aux différents groupes afin de modifier le flux du dialogue. Mode de conception rapide Utilisez le mode de conception rapide pour placer facilement des groupes et des opérations dans un dialogue. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité dans un premier temps pour créer un dialogue, puis par la suite pour le modifier. Éléments du dialogue Voici un exemple visuel des éléments qui apparaissent dans un dialogue : groupes, opérations, branches, points de branches et points d'entrée. Dans cet exemple, l'opération ne comporte qu'une seule branche. 28 Portrait Dialogue 6.0
Chapitre 4 : Dialogues Groupes Ajout des groupes 1. Cliquez sur le groupe que vous voulez ajouter dans la boîte à outils de dialogue. 2. Positionnez le pointeur de la souris, qui doit maintenant comporter un symbole de petit groupe, à l'endroit où vous voulez placer le groupe dans la zone de travail et cliquez une fois. Si le mode de conception rapide est désactivé, la fenêtre Propriétés de groupe s'ouvre. Si le mode de conception rapide est activé, faites un clic droit sur le groupe et sélectionnez Modifier. 3. Lorsque vous avez terminé la saisie des informations dans la fenêtre Propriétés de groupe, cliquez sur OK. Modification d'un groupe Double-cliquez à l'intérieur du groupe que vous souhaitez modifier, puis sélectionnez Modifier l'élément sélectionné dans l'onglet Conception ou faites un clic droit sur le groupe, puis sélectionnez Propriétés de groupe. La fenêtre Propriétés de groupe s'ouvre. Option Type de groupe Participants Nom de groupe ID du groupe Le champ Type indique le type de groupe concerné. Le type de groupe ne peut pas être modifié. Nombre de participants compris dans le groupe. Nom descriptif du groupe. Le nom saisi dans ce champ est celui qui apparaît dans le rectangle du groupe dans Visual Dialogue. Par conséquent, il ne doit pas être trop long. ID unique du groupe qui identifie le groupe dans la base de données. du groupe destinée à vous aider ou à aider les autres utilisateurs du dialogue à comprendre ultérieurement comment le dialogue fonctionne. Guide de l'utilisateur de Visual Dialogue 29
Vue Conception Option Autoriser l'insertion de participants... Utiliser pour les rapports Cochez l'option Autoriser l'insertion manuelle de participants si vous voulez insérer des participants dans le groupe à partir de Customer View. Cochez la case Utiliser pour les rapports si vous voulez que le groupe apparaisse dans le résumé à la page de présentation. Cette propriété peut également être utilisée dans certains rapports standards pour déterminer si le groupe doit apparaître dans le rapport ou non. Types de groupe Les groupes rassemblent les clients avec lesquels vous voulez faire quelque chose. Dans les dialogues visuels, ils sont représentés par de grands rectangles. On distingue quatre types de groupe différents : Regrouper Tous les clients connus Clients connus Segment de marché Groupe de contrôle Le groupe Tous les clients connus contient tous les clients du domaine client avec lequel vous travaillez. Les clients sont identifiés par leurs numéros ID uniquement et peuvent donc n'apparaître qu'une seule fois dans le groupe. En d'autres termes, le groupe Tous les clients connus peut être considéré comme le groupe source des participants au dialogue. Le groupe Tous les clients connus est normalement utilisé comme le groupe de départ dans un dialogue. Cependant, il peut également être utilisé pour ajouter de nouveaux participants à un dialogue, par exemple en l'utilisant en combinaison avec une opération Importer depuis un fichier. Le groupe Clients connus contient une sélection de clients. Ces clients sont identifiés par une combinaison d'id et de contexte. Par conséquent, le même ID de client peut apparaître plusieurs fois dans le groupe ou le dialogue. Pour le moment, le groupe Clients connus peut être utilisé comme groupe source ou comme groupe de destination pour quasiment tous les types d'opération dans un dialogue. Le groupe Segment de marché contient une description des membres d'un segment supposé. Il s'agit d'un nombre inconnu de clients non identifiés, pouvant inclure certains ou tous les clients dans la base de données des clients. Avec des groupes de ce type (et les opérations associées), les utilisateurs peuvent définir des dialogues visant des clients potentiels et des clients à conquérir, et ils peuvent enregistrer les coûts de la même manière que pour les autres dialogues. Le groupe de contrôle contient une sélection de clients. Ces clients sont identifiés par une combinaison d'id et de contexte. Par conséquent, le même client peut apparaître plusieurs fois dans le groupe ou le dialogue. Le groupe de contrôle est un type de groupe supplémentaire qui comprend uniquement des participants sélectionnés de manière aléatoire dans le groupe à des fins de contrôle. La fonctionnalité associée à ce type de groupe n'a pas encore été entièrement implémentée, mais elle est prévue dans la future version. Cepe- 30 Portrait Dialogue 6.0
Chapitre 4 : Dialogues Regrouper ndant, pour le moment, elle peut être utilisée pour sélectionner un groupe de clients à exclure du dialogue. Vous pouvez ensuite utiliser l'exploration des données pour comparer les résultats des clients dans le groupe de contrôle avec les résultats des clients qui ont participé au dialogue. Opérations Ajout d'une opération 1. Cliquez sur Dessiner l'opération dans la boîte à outils de dialogue. 2. Dans la zone de travail, positionnez le pointeur de la souris, qui doit maintenant comporter une petite flèche, sur une zone vide ou dans le groupe à partir duquel vous voulez démarrer l'opération. Cliquez et maintenez enfoncé le bouton de la souris et tracez une ligne jusqu'à la zone ou jusqu'au groupe où vous voulez que l'opération se termine. Remarque : Lorsque vous ajoutez une opération, si aucun groupe de destination n'est sélectionné et si le mode de conception rapide est désactivé, la fenêtre Nouveau groupe s'ouvre automatiquement pour vous permettre de configurer le nouveau groupe. 3. Sélectionnez le type d'opération souhaité. 4. Si le mode de conception rapide est désactivé, la fenêtre Modifier s'ouvre. Saisissez les informations appropriées pour l'opération sélectionnée. Pour de plus amples informations sur les options fournies dans cette fenêtre, voir la section Modification d'une opération à la page 31. 5. Une fois que vous avez saisi toutes les informations nécessaires dans la fenêtre Modifier, cliquez sur OK pour enregistrer l'opération. Modification d'une opération Double-cliquez sur l'opération que vous souhaitez modifier, cliquez avec le bouton droit sur l'opération et choisissez Modifier, ou bien sélectionnez l'opération, puis Modifier l'élément sélectionné dans l'onglet Conception. La fenêtre Modifier s'ouvre. La fenêtre Modifier peut se composer de quatre parties : les informations principales de l'opération, l'onglet Branches, l'onglet Options d'exécution et l'onglet Remarque. Informations relatives aux opérations principales Les informations relatives aux opérations principales sont situées en haut de la fenêtre. Option ID d'opération Groupe source Type d'opération Le champ ID d'opération indique l'identifiant attribué à l'opération. Cet identifiant, utilisé pour identifier l'opération dans les tableaux du système, ne peut pas être modifié. Le champ Groupe source indique le nom du groupe source de votre opération. Le champ Type indique le type de l'opération concernée. Guide de l'utilisateur de Visual Dialogue 31
Vue Conception Option Nom Date de début/fin Opération active Le champ Nom vous permet de définir ou de modifier le nom de l'opération. Le nom saisi dans ce champ est celui qui apparaît dans Visual Dialogue. Par conséquent, il ne doit pas être trop long. Si vous souhaitez limiter la durée d'activité de l'opération, vous pouvez utiliser le champ Active du et entrer une date correspondant au jour où vous voulez que l'opération soit active. Dans le champ à suivant, vous pouvez entrer la date correspondant au dernier jour d'activité souhaité de l'opération. Les dates non comprises dans la plage de dates Début/Fin définie dans les propriétés de dialogue n'auront aucun effet. Pour pouvoir exécuter l'opération, cette dernière doit être activée. Pour activer l'opération, cochez la case Actif. Si vous le souhaitez, vous pouvez décocher cette case pour vous assurer que l'opération ne s'exécute pas tant que vous n'êtes pas prêt. Si dans Visual Dialogue, une ligne d'opération est rouge, cela signifie que l'opération en question est définie comme inactive. Branches Les informations concernant les branches sont affichées dans l'onglet Branches. Le côté gauche présente toutes les branches de l'opération. Le numéro devant chaque branche correspond à l'ordre dans lequel les branches seront exécutées. Utilisez les flèches sur le côté droit de la liste pour modifier l'ordre d'exécution. Option ID de la branche Type de branche Groupe de destination Nom de la branche Générer l'historisation des participants Désactivé Le champ ID de la branche indique l'identifiant attribué à la branche. Cet identifiant, utilisé pour identifier la branche dans les tableaux du système, ne peut pas être modifié. Ce champ indique le type de la branche. Le champ Groupe de destination indique le nom du groupe auquel votre branche mène. Le champ Nom vous permet de définir ou de modifier le nom de la branche. Si vous cochez la case Générer l'historisation des participants, Visual Dialogue génère l'historique pour les participants affectés par la branche à chaque fois que l'opération est exécutée. Si vous n'avez pas besoin des informations contenues dans l'historique, laissez ce champ vide. Ce champ n'est activé que si vous avez sélectionné Décider de l'historisation à chaque opération dans les propriétés du dialogue. Si vous décochez la case Désactiver la branche, la branche sera désactivée jusqu'à ce que vous reveniez dans cette fenêtre pour la réactiver. Cette option est également disponible en faisant un clic droit sur la branche dans la Vue Conception. 32 Portrait Dialogue 6.0
Chapitre 4 : Dialogues Option Utiliser pour les rapports Paramètres Si vous cochez la case Utiliser pour les rapports, la branche apparait dans le résumé sur la page de présentation. Cette propriété peut également être utilisée dans certains rapports standards pour déterminer si la branche doit apparaître dans le rapport ou non. Les champs des paramètres disponibles dépendent du type d'opération avec lequel vous travaillez. Consultez les différents paramètres pour chaque type d'opération pour de plus amples informations. Options d'exécution Les options d'exécution d'une opération s'affichent dans l'onglet Options d'exécution. Quand vous ajoutez une opération à un dialogue, choisissez le mode de lancement de l'exécution de l'opération. Par défaut, l'option Mode manuel (utilisateur) est déjà cochée. Option Mode manuel (utilisateur) Si vous sélectionnez Mode manuel (utilisateur), vous pouvez exécuter l'opération manuellement dans la vue Exécuter à tout moment. Mode automatique (cascade) Si vous sélectionnez Cascade, l'opération est exécutée dès que l'opération précédente dirigeant les clients dans un groupe de provenance est elle-même exécutée. Par exemple, dans le cas d'une opération Sélectionner suivie d'une opération Séparer, si vous appliquez l'option Mode automatique (cascade) à l'opération Séparer, cette dernière sera exécutée dès l'exécution de l'opération Sélectionner. Si vous appliquez cette option pour une opération qui démarre dans un groupe source comprenant plusieurs opérations, l'opération sera déclenchée pour chaque opération dirigeant vers le groupe source. Si vous souhaitez exécuter l'opération à chaque fois que l'opération précédente est terminée, cochez Déclencher pour tous les clients. Cochez Déclencher uniquement lorsque des participants ont été déplacés si vous souhaitez que l'opération soit exécutée uniquement lorsque l'opération précédente a provoqué le déplacement de participants. Mode automatique (planifié) Si vous sélectionnez Mode automatique (planifié), vous pouvez définir un programme d'exécution de l'opération. Dans les champs Prochaine exécution le, saisissez la date et l'heure de la prochaine exécution de l'opération. Il s'agit du point de départ du programme. Lorsque l'opération a été exécutée, la date et l'heure de la prochaine exécution seront automatiquement mises à jour. Si vous souhaitez que l'opération ne soit exécutée qu'une seule fois, cochez Exécuter une seule fois. La case Exécuter tou(te)s les sera automatiquement décochée. Guide de l'utilisateur de Visual Dialogue 33