CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES PERMANENCE TELEPHONIQUE RELATIVE AUX APPELS D URGENCE Direction des achats 1
S O M M AIRE ARTICLE 1 : OBJET DU MARCHE... 3 ARTICLE 2 : PATRIMOINE... 3 ARTICLE 3 : ETENDUE DE LA MISSION... 4 ARTICLE 4 : HORAIRES DE LA MISSION... 5 ARTICLE 5 : OBLIGATION DU PRESTATAIRE... 5 5.1 - OBLIGATIONS :...5 5.2 - TELEPHONIE...6 5.3 - MESSAGES D ACCUEIL...7 5.4 - VARIANTE : SITE INTERNET/EXTRANET...7 ARTICLE 6 : BASE DE DONNEES ET PROCEDURES... 7 6.1 - PROCEDURES...8 6.2 - BASE DE DONNEES...8 6.3 - PROGICIEL «GESTION DES CONTACTS»...9 ARTICLE 7 : RAPPORTS ET STATISTIQUES... 9 ARTICLE 8 : REUNION... 10 ARTICLE 9 : OBLIGATION DE RESULTAT... 10 ARTICLE 10 : CONTROLE DES PRESTATIONS... 10 ARTICLE 11 : CONFIDENTIALITÉ... 11 2
ARTICLE 1 : OBJET DU MARCHE Le présent marché concerne la permanence téléphonique, mis à la disposition des membres du groupement d achat au fur et à mesure de leurs besoins, dans le but d apporter une réponse et/ou de déclencher selon nécessité toute intervention urgente dans les parties communes et privatives afin de maintenir l habitabilité des immeubles et la sécurité de leurs occupants. ARTICLE 2 : PATRIMOINE Le patrimoine d I.C.F. NORD-EST SA d HLM est implanté sur les dix-sept départements (Aisne, Ardennes, Aube, Marne, Haute Marne, Meurthe et Moselle, Meuse, Moselle, Nord, Oise, Pas-de-Calais, Bas-Rhin, Haut-Rhin, Somme, Vosges, Belfort, Montbéliard). La gestion du patrimoine est décentralisée auprès de sept agences, chacune d elles assurant une gestion de proximité avec un découpage en secteurs. Le patrimoine d I.C.F SUD-EST SA d HLM est implanté sur les vingt trois départements. La gestion du patrimoine est décentralisée auprès de six agences (Marseille avec une antenne à Miramas, Languedoc Roussillon, Côte d'azur, Lyon-Rhône, Rhône Alpes Auvergne avec deux antennes à Chambéry et Clermont Ferrand, et Bourgogne Franche Comté avec une antenne à Nevers), chacune d elles assurant une gestion de proximité avec un découpage en secteurs. Le patrimoine d I.C.F Atlantique départements. SA d HLM est implanté sur les vingt cinq La gestion du patrimoine est décentralisée auprès de huit agences, chacune d elles assurant une gestion de proximité avec un découpage en secteurs. Le patrimoine d I.C.F la sablière SA d HLM est implanté sur huit départements. La gestion du patrimoine est décentralisée auprès de huit agences, chacune d elles assurant une gestion de proximité avec un découpage en secteurs. Le patrimoine d I.C.F Novédis, SA, est implanté sur 1900 communes. La gestion de ce patrimoine est décentralisée auprès de sept agences, chacune d'elles assurant une gestion de proximité avec un découpage en secteur. 3
ARTICLE 3 : ETENDUE DE LA MISSION LE PRESTATAIRE doit, en dehors des heures d ouverture des Agences : Assurer la permanence téléphonique d urgence Prendre les appels avec enregistrement sur informatique (personnel appelant, date, heure et raison de l appel) dans un délai inférieur à 30 secondes. Appeler les prestataires référencés chez le bénéficiaire pour interventions Mettre à disposition son réseau de prestataires d astreinte qualifié sur l ensemble du patrimoine du bénéficiaire en cas de manquement ou de défaillance des prestataires référencés. D appeler les services publics de secours et/ou le cadre d astreinte du bénéficiaire selon la nature de l appel. Envoyer un agent d astreinte sur les lieux, en cas d impossibilité de déplacement du cadre d astreinte du bénéficiaire ou selon les scénarios mis en place, pour prendre des mesures conservatoires de type mise ne sécurité provisoire d un lieu dangereux, gardiennage, enlèvement de gravas comportant un danger Enregistrer informatiquement les appels entrants et sortants (date et heure d appel, numéro composé, temps de communication, ) Enregistrer les conversations téléphoniques Rediriger l appelant vers l agence concernée en lui communiquant les heures d ouverture, en cas d appel relatif à des problèmes locatifs (loyers, demande de logement ) Conseiller le locataire pour les travaux à sa charge, S'assurer de la réalisation des prestations et de la clôture des rapports d interventions de la part des prestataires agréés. Rappeler des prestataires pour obtention d un compte rendu. Rappeler des locataires pour les informer de l intervention Assurer le suivi des informations au client par la production des rapports énumérés à l article 8. Option 1 : permanence téléphonique 12h à 14h. Variante : mise à disposition d un site de suivi internet/extranet LE PRESTATAIRE devra prendre en charge la totalité des appels téléphoniques émanant des locataires, du personnel du bénéficiaire ou d intervenants extérieurs (entreprises, autorités locales,...) et faire assurer, selon nécessité, les prestations et nécessaires au maintien de l habitabilité des logements et/ou à la sécurité des personnes et des biens, par les entreprises d astreinte sous contrat avec le bénéficiaire. 4
Il est précisé que seules les demandes présentant un caractère d urgence devront être prises en compte et assurées dans les règles de l art. Sont considérées comme interventions urgentes, les réparations nécessaires pour : la mise en sécurité des personnes, le maintien en état d habitabilité des logements éviter toute dégradation importante du patrimoine Dans le cas ou une entreprise ne pourrait avoir accès à un local quelconque suite à un problème de clés, le prestataire est autorisé à faire intervenir un serrurier pour ouvrir la porte. En cas d événements graves : incendie, explosion, tempête, dégâts ou incidents nécessitant : une intervention des services publics, une représentation du bénéficiaire devant les élus, des représentants de l état des médias, le relogement d une ou plusieurs familles le décès et/ou blessure d une ou plusieurs personnes. Le prestataire devra appeler le cadre d astreinte du bénéficiaire. ARTICLE 4 : HORAIRES DE LA MISSION La permanence téléphonique fonctionnera comme suit : du lundi soir au vendredi matin de 17h00 à 8h30-9h00, Week-end, jours fériés : du vendredi soir 16h00 au lundi matin 8h30-9h00, et jour chômés du bénéficiaire, dans un maximum de 5 jours par an, de la veille à 17h00 au lendemain 8h30-9h00. Toute modification d horaires en cours de marché sera expressément signalée par écrit au PRESTATAIRE et fera l objet d un avenant. Les horaires de nuit débutent de 21h00 et se terminent à 6h00. ARTICLE 5 : OBLIGATION DU PRESTATAIRE 5.1 - Obligations : Le prestataire s engage à : 5
Reprendre le numéro SDA choisi par chaque bénéficiaire (N 08 non surtaxé) permettant de s identifier au nom du bénéficiaire et d un message de prédécrocher. Justifier de la mise en place d un personnel qualifié respectant les règles élémentaires de politesse et de courtoisie vis-à-vis des personnes appelantes Nommer dans les deux semaines qui suivent la notification du marché un Responsable Technique Administratif qui sera l interlocuteur privilégié du bénéficiaire. Il aura en charge de coordonner et piloter l ensemble des taches. Il nommera par ailleurs une personne suppléante en cas de congés ou d absence du Responsable Technique Administratif. Il devra pouvoir répondre aux cadres d astreinte à tout moment et sera chargé d assister le personnel du Prestataire en cas d événement présentant un caractère exceptionnel. Considérer qu il intervient dans un rapport utilisateur/client Avoir une attitude commerciale correcte et un contact convivial et rassurant Veiller à la neutralité de ses propos avec les usagers de chaque prestataire Posséder les connaissances suffisantes en matière immobilière afin d apporter des réponses adéquates aux appels (conseils et propositions d attente et de dépannage, bonne connaissance de la liste des réparations locatives) Le personnel du prestataire veillera tout particulièrement à ne pas entacher l image de marque du bénéficiaire par des propos indélicats ou indiscrets, le bénéficiaire pouvant exiger dans le cas de non-respect répété de ces critères un changement immédiat de l opérateur téléphonique ne satisfaisant pas à ces conditions indispensables. Le prestataire s engage à mettre tout en œuvre notamment des moyens de communication adaptés, en nombre et qualité suffisants pour répondre et traiter efficacement les appels suivant le mode opératoire défini pour chaque bénéficiaire. LE PRESTATAIRE devra par ailleurs faire toutes les démarches légales et obligatoires auprès des différentes instances (C.N.I.L.). Le prestataire est réputé avoir pris connaissance de tous les éléments afférents à l exécution des prestations ; il reconnaît notamment avoir : apprécié toutes difficultés inhérentes aux différents sites des bénéficiaires, aux moyens de communication, aux ressources en main-d œuvre, etc. contrôlé les indications des documents fournis lors de la procédure de mise en concurrence et fait constater les erreurs ou omissions ; il est responsable des conséquences que pourrait entraîner l inobservation de cette obligation. 5.2 - Téléphonie LE PRESTATAIRE a l obligation de fournir, dans les 2 semaines qui suivent la notification du marché, à France Télécom (ou à tout autre opérateur téléphonique auprès duquel le bénéficiaire pourrait souscrire un abonnement), une autorisation expresse, non révocable, et 6
pour la durée totale du marché, afin que l opérateur désigné puisse installer en toute quiétude sur la ou les lignes concernées, tout dispositif permettant de connaître très précisément le nombre d appels arrivés, présentés et traités, le nombre d appels placés en file d attente et le temps moyen d attente, le nombre d appels perdus en file d attente, le temps moyen d attente avant abandon, le nombre d abandon dans la file d attente inférieur à 5 secondes, le nombre d appels en dehors des heures d appels, le délai moyen de décroché, le nombre de décrochages immédiats, le nombre total d appels perdus, le temps de communication, etc. (pour exemples non exhaustifs) à partir d un système d observation du trafic. LE PRESTATAIRE devra fournir une ligne directe dédiée pour les appels des cadres de permanence ou les instances définies par le bénéficiaire. Le numéro devra être transmis au bénéficiaire dans les 2 semaines qui suivent la notification du marché. 5.3 - Messages d accueil LE PRESTATAIRE sera en charge de créer trois messages d accueil pour informer l appelant : 1) qu il est en relation avec la «permanence téléphonique d urgence du bénéficiaire» et que son appel est enregistré, 2) que son appel est mis en attente, 3) que l appel est en dehors des heures d ouverture de la permanence téléphonique et qu il doit prendre contact avec l agence concernée. Les messages seront soumis à l approbation du bénéficiaire et devront être fournis avant la prise d effet du présent marché. 5.4 - Variante : Site internet/extranet Le prestataire devra être en mesure de mettre à disposition un site internet/extranet et ce afin de pouvoir extraire les mains courantes, les statistiques lorsque les bénéficiaires le souhaiteront. Le prestataire présentera un descriptif précis du site, des conditions d utilisation et du coût et des contraintes éventuelles associées. ARTICLE 6 : BASE DE DONNEES ET PROCEDURES 7
6.1 - Procédures Dans les deux semaines suivant la notification du marché, chaque bénéficiaire communiquera au PRESTATAIRE : les procédures concernant la permanence Numéro SDA existant pour chaque bénéficiaire (N 08 non surtaxé) Plage horaire des transferts d appels les scripts ou mode opératoire d intervention selon la nature du problème la base de données regroupant l ensemble des adresses de son patrimoine, leur appartenance territoriale ainsi que les équipements rattachés. Numéros de téléphone des entreprises d astreinte et leurs correspondants liés par contrat avec le bénéficiaire La liste des gardiens du bénéficiaire Numéro de téléphone cadre de permanence La liste des personnes destinataires des rapports et statistiques Et d une manière générale tout élément nécessaire à la bonne exécution du présent marché. Le bénéficiaire s engage à ne pas modifier unilatéralement les consignes ou mode opératoire sans avoir préalablement prévenu le prestataire. Le bénéficiaire s engage à informer ses partenaires (élus, police,.) ses locataires et son personnel en vue de l exécution du présent marché. Le bénéficiaire s engage à informer le prestataire 48h à l avance des différents jours chômés des agences. 6.2 - Base de données A titre d information, la base de données du patrimoine se présente sous la forme d un fichier informatisé. Le prestataire devra mettre à jour les modifications relatives au patrimoine, aux entreprises sous contrat et aux représentants du bénéficiaire, dans un délai de 48 heures après réception de l information par le bénéficiaire si la base de données du patrimoine lui est fourni sous la forme d un fichier informatique. Cette mise à jour ne fera l objet d aucune facturation. Si la base de données du patrimoine lui est fournie via un accès internet la modification de cette base est transparente pour le prestataire et a lieu en temps réel. A partir des informations fournies, LE PRESTATAIRE développera l ensemble des outils nécessaires afin d assurer de manière optimale les prestations dès le début de l exécution du marché (intégration des adresses et des prestataires, création des matrices de fiche d appel et de l ensemble des documents statistiques demandés). LE PRESTATAIRE ne pourra prétendre à aucune incompatibilité entre le format du fichier fourni par le bénéficiaire et son propre système informatique. 8
Le format de la base de données est uniquement défini par LE bénéficiaire et pourra évoluer en fonction des informations nécessaires au bon fonctionnement de la permanence. LE bénéficiaire transmettra la dernière base de données à jour une semaine, au moins, avant le début du marché. Les bases de données sont la propriété du bénéficiaire et ne doivent en aucun as être utilisées à des fins commerciales. 6.3 - Progiciel «Gestion des contacts» Début 2008, la S.I.C.F. a mis en place un progiciel informatique dénommé «Gestion Des Contacts» afin d historiser les réclamations des locataires et de faciliter leur traitement. LE PRESTATAIRE pourra utiliser ce progiciel. Par conséquent, les opérateurs du PRESTATAIRE seront formés à l utilisation de cet outil. ARTICLE 7 : RAPPORTS ET STATISTIQUES Un rapport systématique en fin de période d astreinte, à 08h30-9h00 chaque jour ouvré, même pour les dossiers non soldés, à charge pour LE PRESTATAIRE de clôturer dans les plus bref délais cette intervention. Ce rapport des appels reçus reprend, les informations et décisions prises pour chaque appel. Un rapport hebdomadaire global devant préciser le nombre de dossiers ouverts et classés par prestation. Un rapport mensuel global, entre le 1er et le 5 de chaque mois, devant préciser le nombre de dossiers ouverts et classés par prestation. Un rapport mensuel par agence, entre le 1er et le 5 de chaque mois, devant préciser le nombre de dossier ouvert et classé par prestation pour chaque agence. Le PRESTATAIRE devra également transmettre au bénéficiaire, au plus tard le 5 de chaque mois : le nombre total d appels, le nombre d appels entrants le nombre d appels aboutis, le nombre d appels placés en file d attente le nombre d appels perdus en file d attente le temps moyen d attente avant abandon la durée moyenne de décrochage 9
le nombre de raccrochage immédiat la durée moyenne de communication. Edition de statistiques quatre fois par an (trimestriel) suivant modèle défini conjointement par le bénéficiaire et le prestataire reprenant au minimum le nombre d appels par agence, le nombre d appels relatifs à des problèmes locatifs, le nombre d appels en fonction des différentes catégories de nature de panne ( chauffage, ascenseur ) par agence. Un rapport annuel présentant le bilan et les statistiques de l année écoulée. ARTICLE 8 : REUNION Dans le cadre d une amélioration constante de la prestation, les représentants du PRESTATAIRE et les représentants du bénéficiaire pourront se réunir deux fois par an. La date de ces réunions sera à définir conjointement entre le prestataire et le bénéficiaire. D autres réunions pourront être organisées à l initiative d une des parties. ARTICLE 9 : OBLIGATION DE RESULTAT LE PRESTATAIRE est assujetti à une obligation de résultat, qui est mesurée au travers d un indice qualité, fixé à 90 % d «appels aboutis». On considère qu un appel est abouti lorsque la prise en charge de l interlocuteur est réalisée en moins de 30 secondes. ARTICLE 10 : CONTROLE DES PRESTATIONS A la diligence du bénéficiaire, il pourra être procédé par sondage au contrôle de la bonne exécution des prestations objet du marché. En cas de défaillances importantes, pourcentage d appels aboutis inférieur à 90 % ou deux audits révélant une absence ou une insuffisance de prestation, le bénéficiaire pourra procéder à la résiliation conformément à l article 15 du CCAP. Un représentant du bénéficiaire pourra se rendre au moins une fois par an sur le plateau d appels afin de vérifier que les procédures sont connues et maîtrisées des différents 10
opérateurs, de faire le bilan sur les dossiers et la gestion des relations avec les locataires et d évoquer les problèmes techniques rencontrés afin de définir les améliorations nécessaires. Le bénéficiaire pourra effectuer des contrôles ponctuels sur la réactivité, le respect des délais et de la confidentialité assurée par le prestataire. ARTICLE 11 : CONFIDENTIALITÉ Le prestataire s engage à ne pas communiquer sous quelque forme que ce soit des informations et renseignements donnés par le bénéficiaire. Le prestataire qui, à l occasion de l exécution du marché, ont connaissance d informations ou reçoivent communication de documents ou d éléments de toute nature, signalés comme présentant un caractère confidentiel et relatifs, notamment, aux moyens à mettre en œuvre pour son exécution, au fonctionnement des services du prestataire ou du bénéficiaire, sont tenus de prendre toutes mesures nécessaires afin d éviter que ces informations, documents ou éléments ne soient divulgués à un tiers qui n a pas à en connaître. Si LE PRESTATAIRE procède à l enregistrement audio des conversations téléphoniques entre les appelants et son personnel, il sera tenu de les conserver soixante jours calendaires. Passé ce délai, il a obligation de détruire ces enregistrements. Le prestataire doit informer ses sous-traitants des obligations de confidentialité et des mesures de sécurité qui s imposent à lui pour l exécution du marché. Il doit s assurer du respect de ces obligations par ses sous-traitants. Ne sont pas couverts par cette obligation de confidentialité les informations, document ou éléments déjà accessibles au public, au moment où ils sont portés à la connaissance des parties au marché. En cas de résiliation du marché, le prestataire s engage à restituer au bénéficiaire les bases de données qu il aurait en sa possession et de détruire les fichiers informatiques qui auraient pu être conservés. (Cachet et signature du CLIENT précédée de la mention "Lu et Approuvé") A, le Signature du CLIENT 11
Madame Cécile QUEILLE Président-Directeur Général Signature et cachet. 12