Résultats enquête satisfaction clients 2015 Centre de Support Technique Groupe NVL
1 Merci à tous! Nous tenons à remercier l ensemble de nos clients ayant participé à cette enquête. Nous avons tout particulièrement apprécié la pertinence et la sincérité dans les réponses apportées. Le bon taux de retour confirme l image plus que positive de notre Centre de Support Technique. Cette enquête s inscrit dans notre démarche qualité. A l écoute de vos attentes et de vos remarques, nous mettons en place des plans d améliorations continus. Vous trouverez ci-après la synthèse des résultats et les principaux axes pour lesquels des actions d évolution sont déjà engagées. Philippe MARY PDG Groupe NVL Périmètre de l enquête : Nous avons interrogé toutes les personnes qui ont appelé le Support NVL entre le 01/01/2015 et le 30/09/2015, Cela représente 11 436 appels, 870 sociétés et 2088 personnes. 156 questionnaires ont été complétés, soit un taux de retour de 16,31% (142 sociétés). Enquête réalisée du 6 au 29 octobre 2015
2 Notre qualité Telle que vous la percevez 16,2 / 20 Note moyenne attribuée au traitement de l incident Vous appréciez l efficacité de notre support, du professionnalisme apporté au traitement de votre incident «Une très bonne équipe hotline, je peux toujours compter sur eux et mes problèmes sont toujours résolus» 70% des appels enregistrés en moins de 5 minutes Vous appréciez notre rapidité de prise en compte de votre appel par un interlocuteur Vous souhaiteriez une prise de contact plus facile «Communication claire, dépannage rapide» 9% 26% 70% 20% 15% 35% Immédiatement Moins de 3 minutes Entre 3 et 5 minutes Plus de 5 minutes J ai laissé un message vocal
3 Notre qualité Telle que vous la percevez 66% des appels résolus sous 4 heures Vous jugez le temps de résolution de l appel correct mais souhaiteriez un délai plus rapide pour certains incidents «Une réponse a toujours été trouvée à nos demandes» 80% 60% 40% 20% 0% 1 < 4h < 2h < 1h 82% d entre vous qualifient le processus jusqu à la résolution de l incident comme «bon» ou «très bon» Vous appréciez l efficacité de nos équipes, la qualité du conseil apporté et la résolution de l incident «Les problèmes ou questions sont très vite réglés avec votre hotline très performante. Notre interlocuteur connaît bien notre dossier, c'est agréable» Satisfaction quant à la résolution de l'incident Résolution du problème Qualité du conseil Efficacité du technicien 0% 20% 40% 60% 80% 100%
4 Notre qualité Telle que vous la percevez 85% d entre vous félicitent nos équipes pour leurs capacités humaines et relationnelles Vous affirmez que nos équipes font preuve de responsabilité, de compétence et d amabilité, et ont une attitude positive. «Professionnels de grande qualité, très compétents, serviables et aimables, les différents problèmes sont résolus rapidement» Satisfaction quant au technicien qui : a fait preuve de responsabilité a eu une attitude positive était compétent a été aimable 0% 20% 40% 60% 80% 100% Notes moyennes obtenues 16,1 16,1 16,8 17,3 17,7 17,4 18,3 0
5 Nos engagements Nous prenons en compte vos suggestions pour améliorer notre service Vos demandes : "Un référent permanent par produit" "Avoir toujours le même conseiller et pouvoir le contacter par téléphone" Notre réponse : Dans l'idéal, nous aimons tous avoir toujours le même interlocuteur qui nous connaît, qui connaît notre configuration. C'est pour cela que depuis 3 ans, nous avons dédié une équipe à cette activité et que nous faisons très attention à avoir une très grande stabilité de cette équipe. C'est d'ailleurs ce que vous avez plébiscité dans cette enquête. Mais une seule personne ne peut en aucun cas couvrir 5 jours par semaine pendant 52 semaines, surtout avec des plages horaires de plus en plus larges. Cependant, nous avons pris en compte cette demande et notre système fait que dans 80% à 85% des cas c'est la même personne qui vous répondra. Vos demandes : "Ouverture de la hotline plus tôt le matin et l'après-midi" "Elargissement des horaires d'ouverture de la hotline" Notre réponse : Les horaires d'ouverture du Centre de Support Technique sont les suivants : du lundi au vendredi : 8h30-12h30 / 14h00-17h30 La plage horaire peut être étendue en souscrivant une des options suivantes (hors applicatifs) : Soir : du lundi au vendredi 8h30-12h30 / 14h00-20h00 Journée : du lundi au vendredi 6h00-20h00 6j/7 standard : du lundi au SAMEDI 8h30-12h30 / 14h00-17h30 Astreinte 24h/24 7j/7
6 Vos demandes : "Encore moins de temps d'attente" "Un peu plus de réactivité - délai un peu long à notre avis" "J'attends encore une réponse" "Appel du technicien plus rapide" "Temps de réponse" "Un temps de réactivité un peu plus rapide lorsque les problèmes sont signalés en urgent" "Plus de personnel en janvier où le délai d'intervention était trop long" "Temps d'attente trop long entre la demande d'intervention et la prise en charge" Notre réponse : 12% d'entre vous ne sont pas satisfaits du délai de prise en charge, bien que les ressources et les moyens mis à disposition correspondent à l'état de l'art de notre profession. Afin d'améliorer la priorisation des appels nous allons : Revoir le traitement des demandes n'entrant pas dans le cadre du support et devant être traitées par d'autres ressources Généraliser l'application de la méthode ITIL et améliorer la classification des appels, en fonction : de la précision des informations fournies à l'ouverture de l'appel de la criticité de l'appel (arrêt de production, dégradation de service...) des engagements contractuels Notre engagement satisfaction client 1. Le respect de nos délais contractuels 2. La qualité de traitement des incidents 3. La compétence des interlocuteurs 4. La volonté de construire une relation durable
Centre de Support Technique NVL 05 86 07 77 77 Prix d un appel local 8h30 à 12h30-14h00 à 17h30 du lundi au vendredi support@nvl.fr http://portail.nvl.fr Bonjour et bienvenu au Centre de Support Technique du Groupe NVL Vous souhaitez déclarer un incident ou vous avez besoin d une assistance sur : Vos liens internet, vos services de téléphonie,fax ou SMS, Vos services hébergés, EDEDOC ou IVEPAIE, Vos applications de gestion, de paie ou de comptabilité, Votre infrastructure matérielle, système ou réseau, 1 2 3 4 Sage 30, 100, i7 ou Sage Paie 1 5 Cegid Sage 1000 Isialis 2 3 4 Angoulême Bordeaux La Rochelle Limoges PAU Poitiers Toulouse