Premier système libre de gestion et d organisation des Structures de Services à la Personne > Sept 2007
L addition d un progiciel de gestion et d un outil de télécontact au service des organisations des structures de services à la personne. L enjeu OpenC+net Dans le domaine des services à la personne les salariés sont amenés à effectuer leurs prestations au domicile de leurs clients. Le suivi quotidien de ces dizaines ou centaines de collaborateurs intervenant à l extérieur est une mission complexe, tant sur le plan du suivi opérationnel et technique que de la gestion des ressources humaines. L objectif atteint par Openc+net est de réussir à gérer et à partager dans un seul outil des informations quantitatives (devis, heures travaillées, factures ) et des informations qualitatives (compétences salariés, attentes clients ) pour supprimer les tâches fastidieuses et rendre à chacun une plus grande disponibilité pour son cœur de métier. Le progiciel (ERP) OpenC+net est né d une expérience réussie au sein de Ménage Service L association MÉNAGE SERVICE gère chaque mois 200 salariées et 3000 clients chaque année. Ce niveau d activité représente un travail conséquent de planification et beaucoup de «paperasse» pour l équipe de 20 permanents. Ainsi, plus de 1000 relevés mensuels d interventions chez les clients, avec les heures d arrivée et de départ, devaient être saisis et traités chaque mois. La gestion administrative, l évaluation des compétences des salariées, également sur papier, s accompagnaient de la croyance que «tout le monde a l info» puisque «l information existe c est X qui s en charge dans le service» mais en oubliant l accessibilité limitée «c est dans l armoire de» ou encore «sur le poste de». Une réflexion s est engagée avec la Sté ASKUS prestataire informatique qui de surcroît était à la fois voisin et client de l association. Le projet qui s est initié visait à «dématérialiser» l ensemble des tâches de gestion, commerciale, administrative, planification, au profit d un outil collaboratif commun à l ensemble du personnel Autrement dit, faire circuler l information de façon verticale et transversale au sein des services. Ce travail d étude des pratiques et des besoins a donné lieu à la conception et au développement d un premier applicatif ERP* (Enterprise Ressource Planning) appelé SOLINET. Son intégration au sein de MENAGE SERVICE a rapidement permis de prendre la mesure de son efficacité mais aussi de le faire évoluer au fur et à mesure des remontées des utilisateurs. En décembre 2003, SOLINET a été présenté à Monsieur Henri PLAGNOL, secrétaire d Etat à la réforme de l Etat et Monsieur Pierre Mirabeau Préfet. Reconnaissant la dimension structurante et efficace de l outil, le projet prend une nouvelle dimension. L objectif donné devient le développement d un progiciel (ERP) standardisé, accessible et répondant aux besoins de l ensemble des structures de services à la personne. Ainsi est né le projet OpenC+net dont le développement a démarré en 2006. Les ERP (source : CCC www.commentcamarche.com) en anglais Enterprise Resource Planning, aussi appelés Progiciels de Gestion Intégrés (PGI), sont des applications dont le but est de coordonner l ensemble des activités d une entreprise (activités dites verticales telles que la production, l approvisionnement ou bien horizontales comme le marketing, les forces de vente, la gestion des ressources humaines, etc ) autour d un même système d information. 1
Le choix du logiciel libre (Open source) La richesse d un progiciel repose autant sur ses qualités techniques, que sur une parfaite connaissance du métier auquel il se destine. Il requiert à la fois la participation des «gens de métier» et celle d informaticiens. Le développement d un ERP est un projet considérable, extrêmement gourmand en moyens humains et financiers. Malgré l apport de fonds publiques, il était inconcevable de se lancer dans une telle expérience seul, ou en le finançant à la manière d un éditeur de logiciels... L idée de constituer une communauté autour de ce projet et de fédérer des compétences dans le but de professionnaliser le secteur de l Insertion par l Activité Economique (IAE) dans le champs des services à la personne, s est révélée à la fois une nécessité et un mode de fonctionnement naturel. Le «monde» de l économie sociale et solidaire est réceptif à ce type d initiative, car l entraide et la solidarité y sont des valeurs culturelles et des principes moteurs. Ensemble, nous partageons la conception, les coûts, les risques, mais surtout la réussite d un projet ambitieux et vital à moyen terme si l on souhaite être tout à la fois performant et indépendant. Logiciel libre (source Wikipedia) : L expression «logiciel libre», initiée par Richard M. Stallman, fait référence à la liberté pour tous (simples utilisateurs ou développeurs) d exécuter, de copier, de distribuer, d étudier, de modifier et d améliorer le logiciel. Plus précisément, elle fait référence à quatre libertés pour un individu ayant acquis une version du logiciel, définies par la licence de ce logiciel : - la liberté d exécuter le programme, pour tous les usages, - la liberté d étudier le fonctionnement du programme, et de l adapter à ses besoins, - la liberté de redistribuer des copies, - la liberté d améliorer le programme et de publier ses améliorations, pour en faire profiter toute la communauté. 2
Des fonctionnalités dédiées aux métiers des structures de Services aux Personnes. OpenCplusnet est pensé spécifiquement pour les besoins des associations, structures de Services à la Personne. Présenté sous la forme d une application client / serveur de type ERP, il permet de gérer les points clefs suivants. Ordonnancement Rapprocher les besoins des clients avec les disponibilités et les compétences des salariés. - Planification des missions par salarié - Gestion des récurrences d interventions (contrat annuel) et gestion des événements professionnels du salarié (formation, visite médicale, entretien individuel, etc ) - Rapprochement automatique des besoins clients et des disponibilités des salariés - Recherche des salariés selon critères de compétences en adéquation avec les besoins et contraintes clients - Génération des plannings salariés et des plannings clients. Gestion de la relation client (CRM) Disposer d un suivi qualitatif de votre portefeuille clients. - Création et suivi d actions commerciales (phoning, faxing, mailing, etc ) - Segmentation et classification des clients selon de multiples critères et typologies - Centre d assistance clients (Gestion des incidents clients (ticket de suivi ) - Création de fiche de satisfaction clients avec système d évaluation (création de modèles, affichage historique des fiches précédentes, etc ). Gestion commerciale Assurer l ensemble des fonctions commerciales, de l établissement du devis jusqu à la facturation. - Devis, commandes, bons de livraison, factures - Gestion des contrats annuels (missions hebdomadaires annualisées) - Gestion des prestations et des produits - Gestion tarifaire par typologie client, par prestations, conditions particulières (prises en charge ) - Gestion administrative des partenaires (clients, fournisseurs, partenaires sociaux, etc ) - Gestion de la relation client - Gestion de la relation partenaire. 3
Télécontact Comptabilisation automatisée des heures travaillées par les salariés. - Comptabilisation automatisée des heures effectuées par les salariés (pointage sur le lieu d intervention) - Validation des heures pointées pour la gestion de la paie/facturation - Gestion et validation des heures manquantes et litigieuses - Gestion et visualisation du prévu / réalisé en temps réel. Ressources humaines Administrer et gérer le parcours individuel des salariés dans sa dimension sociale, professionnelle - Gestion du recrutement (processus multi étapes des candidats) - Gestion du parcours professionnel et du suivi socioprofessionnel - Génération automatique des contrats de travail - Gestion des salariés - Création de fiches d évaluation avec valorisation des acquis (création de modèles, affichage, historique des précédentes). > disponibilités > congés > évaluations > contraintes > équipements > visite médicale > embauches simultanées > organismes sociaux > agréments > parcours > suivi des contacts (courriers, entretiens ) > profils (professionnel, social, formation) Gestion Assurer le suivi administratif et financier des prestations vendues. - Gestion des encaissements (remise de chèque, cesu...) - Génération des fichiers bancaires de prélèvement - Génération des factures clients (individuelle, par lot, selon période définie ) - Suivi des comptes clients (édition des relances ) - Exportation des journaux de ventes et encaissements - Gestion des caisses et organismes de prise en charge - Production et édition des attestations fiscales. 4
Résultat d une remarquable collaboration de cinq années de développement entre trois partenaires Association Loi 1901, crée en 1985, Ménage Service intervient dans les champs des services à la personne, et de l Insertion par l Activité Economique (IAE). Aujourd hui, Ménage Service aide à faire se rencontrer les besoins de services (ménage, repassage, nettoyage de vitres et assistance à domicile) et les besoins d exercer une activité professionnelle. L implication de l ensemble de ses salariés et leurs connaissances des services aux personnes ont permis de concevoir un outil en phase avec les exigences et les particularités de ces métiers. Société de développement spécialisée dans les web technologies et intégrateur de solutions opensource. Sa mission a consisté à écrire le cahier des charges et à développer l applicatif ERP et ses multiples fonctions. Aujourd hui la société ASKUS reste le support technique privilégié de l association MSRD. Société de Conseil en Stratégie et Communication Ascendo s est spécialisée dans le développement des solutions d optimisation et de convergence des médias. Son implication s est traduite dans la création de l habillage graphique d OpenC+net et dans la réalisation des supports de communication : en particulier la réalisation des films de présentation disponibles sur le site Internet et sur DVD, du site Internet et des guides d intégration. et des partenaires institutionnels impliqués L Etat avec l appui du FSE et le Conseil Régional de Picardie ont établi une convention avec Ménage Service Amiens pour permettre le développement en «open source» du progiciel de gestion OpenC+net, destiné à simplifier et à professionnaliser la gestion des structures, et à le mettre à la disposition de tous. 5
Les supports de présentation et de promotion de OpenC+net disponibles Une plaquette mailing (voir annexe) Elle présente aux responsables des structures, les principales caractéristiques fonctionnelles et techniques, les modalités d accès. Elle est un premier niveau d information facilement accessible et distribuable à tous. Un DVD de promotion de OpenC+net Le DVD contient à la fois des films de présentations et des copies d écran. > Des films de démonstration OpenC+net est présenté à travers 7 clips qui montrent, en situation réelle, l efficacité du progiciel. À chacun d eux correspond une fonction importante de l ERP (le commercial, l ordonnancement ). En complément, sous forme de schémas et de captures des actions, le public visualise l enregistrement des informations et l aide apportée par OpenC+net. L utilisateur potentiel se rend ainsi immédiatement compte du bénéfice proposé dans une situation de travail comparable à la sienne au quotidien : par exemple «le télécontact m évite la transmission de feuille de temps, les multiples relances pour obtenir leur retour, la saisie des heures». Guides d intégration Une organisation qui souhaite intégrer un outil de cette dimension sera confrontée aux missions suivantes. Ménage Service a capitalisé une expérience de la gestion de ces difficultés et des solutions à mettre en œuvre. Voici les points qui sont abordés dans ces guides : - L expression précise de ses besoins - La formalisation d un cahier des charges fonctionnel - La formalisation d un cahier des charges technique - La recherche de solutions de financements - Le suivi du développement - La préparation à l intégration de l outil par les salariés - L information et la communication auprès des tiers 6 L intégration et le lancement opérationnel d OpenC+net L intégration technique d OpenC+net
Le site d OpenC+net : www.opencplusnet.org Ce site regroupe la communauté OpenC+net. Il laissera une grande place aux témoignages d expériences et aux conseils pour une bonne mise en œuvre de OpenC+net. Les principales rubriques d un site Internet communautaire de ce type sont : - Une première partie est consacrée à la présentation fonctionnelle d OpenC+net - Une rubrique de présentation du produit avec ses caractéristiques détaillées et des captures d écran - Des news et articles classés par catégories - Un espace de téléchargement (code sources, versions compilées, etc...) - Un espace de forums classés par thèmes - Une rubrique regroupant tous les documents relatifs au produit (guides, aides, licences, etc...) - Une rubrique «contribuer», espace collaboratif permettant l organisation du travail en groupe pour les différents contributeurs. Cet espace est accessible suite à une inscription. - Un espace d inscription pour les journées de présentation ou de formation - Une rubrique FAQ - Une rubrique contact Le site sert également à la promotion de la diffusion de OpenC+net. Les vidéos de démonstration du DVD sont également diffusées sur le site. Le télécontact A partir de septembre 2007, une plateforme de télépointage est disponible à la commercialisation. Cette plateforme permettra de télé contacter à distance et en temps réel les heures travaillées par les salariés des associations. Cette plateforme permettra à la fois un fonctionnement de manière autonome (sans OpenCplusnet) ainsi que couplée à l ERP OpenCplusnet. Elle permet soit de gérer uniquement les remontées journalières d heures effectuées (envoi d un fichier journalier), soit de gérer également une notion de planning incluant la possibilité de posséder des alertes sur absences ou retard. Son principal avantage réside dans l absence totale d investissement financier, technique ou matériel pour accéder à l offre. Le raccordement de l association à la plateforme s effectue par une simple connexion Internet et le paiement s effectue mensuellement (paiement à la mission télé contactée, dégressif au volume). 7
Porteur du projet Contacts > Ménage Service Particuliers Contact : Sabine VERHAEGEN - sverhaegen@menage-service.com 30, route d Abbeville - 80000 AMIENS - Tel. 03 22 71 20 00 Site : www.menage-service.com Développeurs du projet > Askus (Société de développement web, intégrateur de solutions open source) Contact : Jean Baptiste DESHAYES - jbd@askus.fr 8, rue de La Morlière - 80000 AMIENS - Tel. 03 22 22 05 85 Site : www.askus.fr > Ascendo (Agence conseil en stratégie et communication) Contact : Jean Louis BITOT - jlbitot@ascendo.fr 40, place René Goblet - 80000 AMIENS - Tel. 03 22 33 79 00 5bis, rue du Louvre - 75001 PARIS - Tel. 01 44 61 02 20 Site : www.ascendo.fr Partenaires financeurs du projet > FEDER Fonds Européens > Préfecture de Région (SGAR) Contact : Yves Briançon - yves.briancon@picardie.pref.gouv.fr SGAR - 6, rue Debray - 80000 AMIENS - Tel. 03 22 33 84 46 Site : www.picardie.pref.gouv.fr > Conseil Régional de Picardie Contact : Ludovic Candelier - lcandellier@cr-picardie.fr 11, Mail Albert 1er - 80026 AMIENS Cedex 1 - Tel. 03 22 97 28 08 Site : www.picardie.fr L association MSRD assure l accompagnement à l intégration d Opencplusnet pour les structures qui le souhaitent. > MS Ressources et Développement Contact : Sophie POIROT - contact@msrd.info 30, route d Abbeville - 80000 AMIENS - Tel. 0 892 68 13 50 Site : www.opencplusnet.org Annexe Une plaquette d information : Opencplusnet, 1er système libre de gestion et d organisation des Structures de Services à la Personne. Pour toute information : 0 892 68 13 50 (coùt d appel 0,34 / min.) 8