REUNION D EXPRESSION DES USAGERS Centre SSR & EHPAD La Chimotaie BP 10014 85613 CUGAND - Montaigu cedex 1 2 ème colloque hémi-régional Qualité, Risque, Evaluation «Communiquer c est aussi s améliorer! Les mots pour le dire»
Réunion D EXPRESSION DES USAGERS Initiée et suivie dans le cadre de la CRUQ-PC (Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge) ne revêt aucun caractère obligatoire à l initiative de l établissement «UN PLUS» proposé aux usagers en complément du questionnaire de sortie, de l enquête de satisfaction un jour donné Ces rencontres semestrielles ont été mises en place en novembre 2010 2 A ce jour, suite aux 4 rencontres, nous avons accueilli 40 personnes
OBJECTIFS Mesurer l état de satisfaction des usagers quelques temps après leur retour à domicile (1 à 6 mois) Renforcer «l écoute usager» en favorisant les échanges Donner la possibilité aux usagers de s exprimer sur la perception de leur séjour Améliorer en continu la qualité de la prise en charge des patients 3
CADRE DE LA REUNION D EXPRESSION DES USAGERS Quand : un samedi matin en mai et novembre Organisation : Accueil à partir de 10H30 par la représentante des usagers Réunion d une durée d une heure trente de 11H à 12H30 conduite par deux animateurs Déjeuner convivial à partir de 12H30 4 Lieu : salle à manger des invités Disposition de la salle : Chaises disposées autour d une table Chevalet (nom prénom) proposé 2 animateurs en face à face 1 secrétaire en retrait (prise de notes)
CADRE DE LA REUNION D EXPRESSION DES USAGERS Les animateurs sont les garants du cadre, de l émergence et de la circulation de la parole animatrice principale : la représentante des usagers (formée à l écoute et l animation de groupe) co-animatrice : la Personne Chargée de la Relation avec les Usagers (PCRU) 5
CADRE DE LA REUNION D EXPRESSION DES USAGERS Rôle des animatrices Présenter le cadre de la réunion et les règles (confidentialité, respect de l autre, ) Faciliter et réguler la parole pour recueillir les témoignages Maintenir et développer un haut niveau de participation grâce à des techniques telles que les questions ouvertes, les reformulations Contenir les émotions individuelles et groupales qui peuvent émerger 6
CADRE DE LA REUNION D EXPRESSION DES USAGERS Rôle des animatrices (suite) Adopter une neutralité, une absence de jugement Faire le lien entre des questionnements et le fonctionnement de l établissement si besoin Faire une synthèse en fin de séance pour reprendre les éléments exprimés mentionnés dans le compte rendu Permettre aux usagers de s exprimer sur leur ressenti au cours de cette réunion Clôturer (remerciements) 7
ORGANISATION de la participation à cette rencontre : le jour de la sortie INSTITUTION Proposition faite au patient à la fin de son séjour (diffusion de cette information dans le livret d accueil) coupon réponse remis par l hôtesse d Accueil USAGER Réponse sur la base du volontariat Coupon réponse renseigné de suite enregistrement des coordonnées des usagers qui souhaitent participer 8
ORGANISATION de la participation à cette rencontre : un mois avant INSTITUTION Envoi d un courrier d invitation (aux patients sortis depuis au moins 1 mois et au maximum 6 mois) enregistrement des réponses USAGER Réponse demandée dans les 15 jours coupon réponse (courrier) courriel téléphone 9 Information des services concernés (organisation logistique)
ORGANISATION de la participation à cette rencontre : 15 jours avant INSTITUTION Répertorie les réponses par service et par date de réception pour constituer un groupe de 10 personnes contact téléphonique ou par mail auprès des usagers ayant répondu favorablement (retenu ou sur liste d attente) USAGER Confirme ou non sa présence courriel téléphone 10
ORGANISATION de la participation à cette rencontre : 48H avant INSTITUTION USAGER Recontacte les participants Confirme ou infirme sa présence Contact téléphonique ou par mail auprès des usagers ayant été retenus courriel téléphone 11
Déroulement de la rencontre : l accueil 12 INSTITUTION Accueil dans le hall des usagers par la coanimatrice et la secrétaire Accueil dans la salle de réunion par la représentante des usagers (café, ) USAGER Accompagnement à la salle de réunion Echanges informels avec la représentante des usagers
Déroulement de la rencontre : la réunion 13 INSTITUTION Ouverture de la séance par le directeur de l établissement (mot de bienvenue, présentation des objectifs ) Présentation du cadre par l animatrice Proposition d une trame pour faciliter les échanges (selon le déroulement du séjour : accueil, prise en charge, locaux, restauration, sortie) Régulation de la parole Conclusion et invitation au repas USAGERS Tour de table (présentation succinte) Echanges Témoignages Réclamations Propositions Suggestions
Déroulement de la rencontre : après la réunion 14 Débriefing INSTITUTION Réalisation d un compte rendu Proposition d actions d amélioration par la commission d expression des usagers à la CRUQ-PC pour validation Diffusion du compte rendu avec les actions d amélioration mises en œuvre ou envisagées à l attention des usagers et des professionnels USAGERS Réception du compte rendu accompagné d un courrier de remerciements et du remboursement des frais de déplacement Affichage dans le hall d accueil du compte rendu
CONCLUSION 15 INSTITUTION Le but de ce groupe n est pas d apporter des solutions, mais plutôt de permettre d exprimer un vécu qui donnera matière à la mise en place d actions d amélioration de la qualité de notre prise en charge USAGERS Un espace de paroles et de réflexion à distance de leur séjour en Soins de Suite et Réadaptation Un temps d échange au cours duquel ils peuvent faire part d éléments concernant leur séjour et qu ils n ont pas mentionnés sur le questionnaire de sortie.
Nous vous remercions pour votre attention Nous sommes à votre disposition pour répondre à vos questions 16