Label de qualité «ServiceQualitéit LETZEBUERG» A l aide de ce formulaire vous déposez une demande d obtention du label de qualité «ServiceQualitéit LETZEBUERG» Niveau II. Nom de l entreprise : Numéro, Rue : CP/Localité : Tél. : Fax : Adresse électronique : Internet : www. Adresse de facturation (si différente) : Numéro d identification à la TVA : LU Nom du/des Quality-Trainer : Cours Quality-Trainer (date) : Nombre total de salariés : (y compris direction de l entreprise, apprentis et stagiaires exclus) Nombre de salariés à temps plein : (y compris direction de l entreprise, apprentis et stagiaires exclus) Données relatives à l entreprise Horaires de travail Toute l année Saisonnier (principalement été) Saisonnier (principalement hiver) Chiffre d affaires jusqu à 1 million d euros 1 million 5 millions d euros 5 millions - 15 millions d euros plus de 15 millions d euros
Planification des instruments Profil de gestion Entreprise génerale Ou services/domaines organisationnels individuels: Date d envoi à l organe de contrôle: Profil de base : Entreprise générale ou services/domaines organisationnels individuels : Date d envoi à l organe de contrôle : Sondage des collaborateurs Entreprise générale ; nombre de collaborateurs : ou groupes individuels de collaborateurs : 1. Nombre de collaborateurs: 2. Nombre de collaborateurs: 3. Nombre de collaborateurs: 4. Nombre de collaborateurs: 5. Nombre de collaborateurs: 6. Nombre de collaborateurs:
Langue du questionnaire/des questions supplémentaires: Allemand, Nombre: Néerlandais, Nombre: Français, Nombre: Portugais, Nombre: Anglais, Nombre: Date d envoi à l organe de contrôle: Sondage des clients Entreprise générale Ou groupes individuels de clients: 1. 4. 2. 5. 3. 6. Langue du questionnaire/des questions supplémentaires: Allemand, Nombre: Néerlandais, Nombre: Français, Nombre: Anglais, Nombre: Date d envoi à l organe de contrôle: Mystery Check Possible trois mois à partir du (date): (Le contrat ne prendra effet qu après règlement de la facture envoyée auparavant) Langue du rapport d évaluation Allemand OU Français
Reconnaissance de la qualité Avec cette demande, je m oblige à attacher une importance cruciale à la gestion de la qualité dans notre entreprise. Je veux offrir aux clients une qualité de service de haut niveau et améliorer continuellement la qualité des services et de gestion dans notre entreprise. Par ma signature je confirme l exactitude des indications données dans cette demande. Je prends note du fait que le règlement du ServiceQualitéit LETZEBUERG niveau II fait partie intégrante de ce contrat. Lieu et date Signature du/de la Gérant(e) / Directeur/trice Check-list pour formulaire d inscription Cette check-list sert à planifier (préparation organisationnelle) la mise en application des instruments du label de qualité niveau II Elle vous aidera à saisir correctement le formulaire de demande 1. Formulaire de demande 2. Critères généraux Tous les documents sont lisibles, complets et si possible remplis à l ordinateur. Il faut les envoyer par la poste ou e-mail. Les documents sont remplis plausiblement (il est évident que l entreprise s est consacrée à la matière et a élaboré individuellement des instruments). Les entreprises qui répètent le niveau II, s engage à faire parvenir un nouveau dossier élaboré. Les dossiers qui ne remplissent pas les critères généraux ou ne sont pas correctement remplis de manière formelle et conformes aux faits, sont retourner à l entreprise accompagnés de l ordre de les compléter ou de les améliorer dans un délai fixé. 3. Profil de gestion Déterminez les services/domaines organisationnels. Déterminez la date à laquelle vous aurez terminé l élaboration (date d envoi à l organe de contrôle). Jusqu à cette date, vous devez faire parvenir votre profil de gestion à l organe de contrôle (ETI). mois, à partir de la date du formulaire de demande.
4. Profil de base Déterminez les services/domaines organisationnels. Déterminez la date à laquelle vous aurez terminé l élaboration (date d envoi à l instance de contrôle). Jusqu à cette date, vous devez faire parvenir votre profil de base à l organe de contrôle (ETI). mois, à partir de la date du formulaire de demande. Vous pouvez faire élaborer le profil de base séparément par vos cadres et par vos collaborateurs/trices. 5. Sondage des collaborateurs Vous pouvez distinguer 6 groupes de collaborateurs au maximum. Ceux-ci seront déjà définis lors de l inscription (formulaire de demande de sondage collaborateurs). Pour des raisons de protection des données, au moins 5 questionnaires par groupe de collaborateurs ou 10 questionnaires au total doivent être présentés. La date limite d envoi est à respecter. Des questionnaires arrivant par après ne pourront plus être pris en considération. La procédure est décrit dans le module 6 du dossier de formation. mois, à partir de la date du formulaire de demande. 6. Sondage des clients Vous pouvez distinguer 6 segments de clients au maximum. Ceux-ci seront déjà définis lors de l inscription (formulaire de demande de sondage de clients). Au moins 30 questionnaires évaluables par segments de clients ou 60 questionnaires au total doivent être soumis. La date limite d envoi est à respecter. Des questionnaires arrivant par après ne pourront plus être pris en considération. La procédure est décrit dans le module 7 du dossier de formation. mois à partir de la date du formulaire de demande. 7. Mystery Check Indiquez la date à partir de laquelle le contrôle pourra être effectué par le client mystère. Le contrôle s effectue dans les trois mois à partir de cette date. Tenez aussi compte du fait que ce contrôle doit être réalisé dans les six mois à partir de la date du formulaire de demande.
Remarque : Dès réception du formulaire de demande rempli, l entreprise reçoit une facture pour les frais de l évaluation, de contrôle et de procédure (y compris le Mystery Check) du niveau II. Après réception du paiement, l évaluation et le contrôle (Mystery Check) sont effectués. Les frais de certification et les frais de marque pour le décernement du niveau II sont échelonnés en fonction du nombre total de salariés dans l'entreprise: (tous les prix sont hors T.V.A.) : pour des entreprises jusqu à 10 collaborateurs pour des entreprises de 11 à 19 collaborateurs pour des entreprises de 20 à 39 collaborateurs pour des entreprises de plus de 40 collaborateurs 695,00 htva 1.595,00 htva 2.495,00 htva 3.295,00 htva ll n y a pas de coûts supplémentaires au frais de certification (par ex. pour la plaquette, les documents ou le matériel publicitaire dont les 100 premiers exemplaires sont inclus). L organe de contrôle effectue la gestion des documents. Celle-ci se réserve le droit de contrôler les indications relatives à l entreprise et d en exiger les données de base correspondantes. Toutes les indications seront traitées confidentiellement. Merci d envoyer le formulaire de demande dûment rempli (comprenant la planification des instruments et la check-list) par poste, fax ou e-mail à : ETI GmbH Prof. Dr. Heinz-Dieter Quack Am Wissenschaftspark 25+27 D-54296 Trier Tel.: +49. 651. 97866. 0 Fax: +49. 651. 97866. 18 Email: servicequalitaet@eti-institut.de