Le commerce électronique dans un Québec numérique en 2015 : un levier de croissance pour les PME Semaine mondiale de l entrepreneuriat SADC des Laurentides, 18 novembre 2015 Guillaume Ducharme Directeur des communications et des relations avec les partenaires @gducharme
Le CEFRIO Organisme de recherche et d innovation sur l appropriation et l usage du numérique dans les organisations Notre mission Ce qui nous distingue «Contribuer à l avancement de la société québécoise par le numérique, comme levier de l innovation sociale et organisationnelle». www.cefrio.qc.ca Centre facilitant la recherche et l innovation dans les organisations à l aide des TIC Deux lignes d affaires : projets pilotes collectifs et enquêtes 150 membres universitaires, gouvernementaux et du privé dans tous les secteurs d activités Collaboration de quelque 80 chercheurs universitaires dans les projets 2
Recherche-expérimentation et mesures > Tous les ans, 30+ projets mettant à contribution des centaines de partenaires de projet et de nombreux chercheurs associés. o o o o o o PME 2.0 Mode et aéronautique : PMEnumerique.ca École en réseau Autodiagnostic de l innovation par le numérique Développement des compétences par le numérique Unité mobile de formation 2015, CEFRIO 3
Au menu > Le Québec numérique en 2015 > Connexion des foyers et utilisation d Internet > Les médias sociaux > Les modes de communication > La mobilité > Le commerce électronique > Les cyberacheteurs > Les (trop peu nombreuses) entreprises qui vendent en ligne > Conclusion et conseils > Période de discussion et questions 4
L enquête NETendances 12 000 adultes québécois > Une mesure longitudinale, 15 e anniversaire en 2015; > Un sondage téléphonique (1000 adultes québécois/mois); > Une thématique par mois Téléchargez les publications sur notre site Web : www.cefrio.qc.ca/publications 2015, CEFRIO 5
Connexion des foyers et utilisation d Internet 6
Internautes québécois Qui ici n utilise pas Internet? 2015, CEFRIO 7
Les internautes québécois Plus de 4 foyers québécois sur 5 sont branchés à Internet ÉQUIPEMENT (EN % DES FOYERS) 66% 59% 53% 45% NETendances 2014 Base foyers québécois (n = 1 003) Mentions multiples 2015, CEFRIO 8
Qui sont les non-internautes au Québec Au total, 13,8 % des foyers québécois n ont toujours pas accès à Internet en 2015. Dans la majorité de ces foyers non branchés à Internet (84,1%), la personne répondante est âgée de 65 ans et plus. En bref, les foyers non branchés sont principalement composés de ménages à faible revenu, avec des occupants aînés. 2015, CEFRIO 9
Les internautes québécois En moyenne, les internautes québécois passent 22,2 heures par semaine sur Internet 9,4 h 7,2 h 6,9 h NETendances 2014 Base internautes (n = 897) 10
Heures d utilisation active d Internet par semaine selon l âge (2015) 32,9 Tous appareils confondus Sur un ordinateur de table Sur un appareil mobile Sur un ordinateur portable ou un miniportable 24,6 24,2 22,3 12,9 10,6 9,9 10,5 10,3 10,8 7,8 7,4 6,6 7,4 7,2 6 5,5 17,3 8,4 4,8 14,2 14,5 6 6,1 5,6 5 5,2 3,8 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 à 74 ans 75 ans et + 2015, CEFRIO Base: internautes québécois (n=918) 11
Domiciles branchés à Internet Évolution sur dix ans (2004 à 2014) 2004 2014 +29 85% +39 80% 56% +38 60% +40 44% 41% 22% 4% Total 65 ans et plus Primaire Secondaire Base: foyers québécois (n=1000 environ chaque année) 2015, CEFRIO 12
Les médias sociaux 13
Utilisation des médias sociaux (2015) 2015 Adultes ayant réalisé au moins une activité sur les médias sociaux 73% 73% Utilisation des médias sociaux selon l'âge 94% 92% 88% 78% 62% 46% 25% 2014 72% Total 18 à 24 ans25 à 34 ans35 à 44 ans45 à 54 ans55 à 64 ans65 à 74 ans 75 ans et Base : adultes québécois (n=1003) plus 2013 2012 63% 64% 73% Utilisation des médias sociaux selon la scolarité 67% 84% 81% 23% 2011 59% Base : adultes québécois (n=1003) Total Primaire Secondaire Collégial Universitaire Base : adultes québécois (n=1003) 2015, CEFRIO 14
Activités sur les médias sociaux (2015) 73% 67% 63% 51% 47% 31% Total au moins une activité Se connecter à son compte Consulter du contenu Relayer ou partager du contenu Interagir avec d'autres utilisateurs Créer du contenu Base: adultes québécois (n=1001 en 2015 et n=1003 en 2014) 2015, CEFRIO 15
Activités sur les médias sociaux (2015) FRÉQUENCE DE PRATIQUE DES ACTIVITÉS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Jamais Moins d'une fois par mois Au moins une fois par mois Au moins une fois par semaine Au moins une fois par jour 8% 2% 4% 17% 14% 6% 10% 25% 30% 36% 9% 7% 13% 9% 57% 70% 46% Se connecter à son compte Consulter du contenu Relayer ou partager du contenu Base: adultes utilisant les médias sociaux (n=729) 25% 21% 23% 28% Interagir avec d'autres utilisateurs 10% 14% 11% 8% Créer du contenu 2015, CEFRIO 2015, CEFRIO 16
Les réseaux sociaux les plus utilisés en 2015 Proportion d utilisateurs chez les adultes 62 % 57 % 27 % 17 % 10 % 9 % Base : adultes québécois (n=1001) 2015, CEFRIO 17
Proportion des internautes qui suivent un organisme, une entreprise ou une marque sur les médias sociaux 2011 2012 23% 77% 52% 48% 2013 2014 49% 51% 41% 59% Oui Non/NSP Base : internautes québécois (n= 846, n=764 en 2013, 824 en 2012 et 806 en 2011) 2015, CEFRIO 18
Les modes de communication 21
Principaux modes de communication pour communiquer avec les proches en 2015 88% 84% 76% 61% 2013 2014 2015 69% 69% 62% 66% 65% Téléphone fixe ou résidentiel Total appareil mobile Total outils sur Internet* *Courriel, messagerie intégrée aux réseaux sociaux, vidéoconférence, clavardage, téléphonie sans vidéo sur Internet Base adultes québécois (n=1000 en 2015, n=1000 en 2014 et n=1002 en 2013 ) 2015, CEFRIO 22
Principaux modes de communication pour communiquer avec les proches selon l âge (2015) Téléphone mobile (appels et textos) Outils sur Internet (total) Téléphone fixe ou résidentiel 89% 91% 85% 93% 81% 75% 78% 79% 69% 46% 69% 60% 66% 68% 47% 96% 96% 46% 42% 43% 28% 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 à 74 ans 75 ans et plus Base: adultes québécois (n=1000) 2015, CEFRIO 23
La mobilité 24
Taux d adultes québécois qui possèdent un appareil mobile en 2015 Progression de la proportion d'adultes qui détiennent un appareil mobile 32% 44% 52% 53% 39% 46% 41% 40% 37% 34% 2012 2013 2014 2015 26% 23% 25% 25% 21% +21 13% +33-7 2% 5% 8% 9% N/D N/D N/D 1% Téléphone intelligent Tablette numérique Téléphone mobile de base Baladeur MP3 Liseuse numérique Montre intelligente Base : adultes québécois (n=1000 environ chaque année) 2015, CEFRIO 25
Utilisation d Internet sur mobile (2014) +19 42% 34% 23% +24 23% 35% 2012 2013 2014 11% 8% 9% 8% 5% 6% 6% 1% 1% 2% Téléphone intelligent Tablette numérique Téléphone mobile de base Baladeur numérique Liseuse numérique Base : adultes québécois (n=1004 en 2014, n=1000 en 2013 et n=1000 en 2012) 2015, CEFRIO 26
Activités réalisées sur Internet à partir des appareils mobiles (2014) Communiquer par courriel Communiquer par clavardage, messagerie instantanée ou messages textes 85% 83% Télécharger des applications gratuites ou payantes 69% Lire les nouvelles / consulter l'actualité 65% Accéder à vos comptes bancaires 62% Effectuer des opérations bancaires 55% Consulter des sites Internet gouvernementaux 50% 2014 Faire un ou des paiements en ligne 42% Base : mobinautes québécois (n=558 en 2014, n=490 en 2013 et n=332 en 2012) 2015, CEFRIO 27
Le commerce électronique Les cyberacheteurs 29
Le commerce électronique Des dépenses totales estimées à 6,6 milliards de dollars en 2014. 1 $ sur 4 seulement est dépensé au Québec. 2015, CEFRIO 30
État du commerce électronique : Québec vs. reste du monde 54% 63% 49% 73% 53% 27% 13% 21% 61% % de cyberacheteurs Québec: NETendances 2014 Base adultes (n = 1 000) Au moins un achat en ligne au cours de l année Reste du monde: emarketer 2014 Base: 14 ans et plus Au moins un achat au cours de l année (prévisions 2014) 31
Produits achetés en ligne en 2014 2015, CEFRIO 32
Sur quels sites réalisent-ils leurs achats en ligne? 7% 6% 4% 4% 3% 1 568 SITES INTERNET _ 20 PREMIERS SITES = 42 % DU TOTAL $ 2015, CEFRIO Base montant (n = 1 917 666 $) 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 33
Quelles plateformes utilisent-ils pour réaliser leurs achats en ligne? % TRANSACTIONS EN LIGNE ICEQ 2014-2015 40% 39% 15% 5% 42% 47% 4% 4% ICEQ 2012-2013 ICEQ 2014-2015 Base transactions (n = 10 868) Total = 100% ICEQ 2012-2013 Base transactions (n = 13 576) Total = 100% 34 34
Achats et dépenses selon l âge Proportion de cyberacheteurs 72% 69% 49% 54% 36% 26% 17% 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 à 74 ans 75 ans + Montant moyen des dépenses 300 $ 299 $ 321 $ 312 $ 345 $ 197 $ 157 $ 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 à 74 ans 75 ans et + Base: adultes québécois (n=1003) et cyberacheteurs québécois (n=3416) 2015, CEFRIO 35
Activités de commerce électronique réalisées à partir d appareils mobiles Effectuer des achats en ligne 31% 41% 34% 27% 12% 11% 5% 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 à 74 ans 75 ans + 16% Comparer le prix affiché d'un produit alors que vous êtes en magasin 28% 26% 20% 9% 6% 3% 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 à 74 ans 75 ans + Base: adultes québécois (n=1004 en 2014 et n=1000 en 2013) 2015, CEFRIO 36
Comment arrivent-ils sur le site d achat? 12% E-MARKETING FIDÉLISATION 50% Site déjà utilisé SITE D ACHAT 2% Publicité 1% Contact 1% Groupe/Page 1% 5% 1% 1% 21% RÉFÉRENCEMENT 20% Résultat de recherche 1% Lien commercial 8% PRÉSENCE HORS-LIGNE 6% 1% 1% Base transactions (n = 10 868) Total = 100% - Autres = 9% ; Ne sait pas = 1% 37
Pourquoi choisissent-ils le site d achat? PRIX 44% CONFIANCE 27% DISPONIBILITÉ 23% DIVERSITÉ DE CHOIX 16% DÉLAI DE LIVRAISON 10% AVIS ET COMMENTAIRES 6% MARQUE CONNUE 12% LIVRAISON GRATUITE 10% POSSIBILITÉ RETOUR MAGASIN 6% COUP DE COEUR 12% POLITIQUE DE RETOUR 6% ABSENCE DE TAXES 2% SITE D ACHAT Base transactions (n = 10 868) Mentions multiples Autres = 25% ; Ne sait pas = 1% 38
Pourquoi sont-ils insatisfaits? 44% PRODUIT / SERVICE (non conforme, décevant, défectueux) 20% LIVRAISON (retard, délais trop longs) 8% SERVICE APRÈS-VENTE, RELATION CLIENT 8% SITE (complexe, défectueux, mal conçu) 8% FRAIS IMPRÉVUS (de dernière minute, de douane) 3% PRIX, RAPPORT QUALITÉ-PRIX 3% RUPTURE DE STOCK 2% PROBLÈME DE CARTE / TRANSACTION Base transactions insatisfaisantes (n = 263 ; soit 2,4% des transactions) Mentions multiples (autres raisons = 23%) 1% CLAUSE CACHÉE (reconduction tacite) 39
Le commerce électronique Les cybervendeurs 40
LES ENTREPRISES QUÉBÉCOISES ET LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE Parmi les entreprises québécoises des 4 secteurs ciblés : 12 % des entreprises vendent leurs produits/services en ligne 88 % des entreprises ne font pas de commerce électronique! BASE : Entreprises québécoises des 4 secteurs ciblés au cours de l enquête (n = 32 224) 41 2015 41
PART DE LA VENTE EN LIGNE AU SEIN DES ENTREPRISES DE NOTRE ÉCHANTILLON EXCLUANT LES ENTREPRISES QUI VENDENT UNIQUEMENT EN LIGNE : En 2014, les ventes brutes en ligne ont représenté 18 % de leurs ventes brutes totales BASE : Entreprises ne vendant pas uniquement en ligne excluant celles qui n ont pas répondu (n = 615) 42 2015 42
Les entreprises québécoises qui ne vendent pas en ligne Des entreprises numériques et actives sur le Web 90 % des entreprises ont un site Web informationnel 53 % SONT PRÉSENTES SUR LES MÉDIAS SOCIAUX 31 % ONT UN SITE WEB ADAPTÉ AU MOBILE 18 % ONT UNE APPLICATION MOBILE BASE : Entreprises ne vendant pas en ligne (n = 205) 2015, CEFRIO 43
Raisons évoquées pour ne pas vendre en ligne 53 % Les produits/services ne se prêtent pas à la vente sur le Web 12 % La clientèle visée ne se prête pas à la vente sur le Web 6 % La vente en ligne ne fait pas partie des priorités de l équipe de direction BASE: Entreprises ne vendant pas en ligne (n = 205) BASE : Entreprises ne vendant pas en ligne (n = 205) 44
Que vendent-elles? Une grande diversité de produits! Voyages / Transport / Hébergement / Tourisme Alimentation / Épicerie / Restaurant / Traiteur Vêtements / Chaussures / Bijoux et Accessoires Livres / Revues / Journaux Décoration / Maison / Meubles / Électroménagers Billets de spectacles / pour des activités de divertissement Équipements de sport / Abonnements à des activités sportives Électronique Automobiles / Véhicules récréatifs/camions légers Santé / Beauté Logiciels / Applications mobiles Papeterie / carte / fourniture de bureau Item de rénovation / bois / quincaillerie / outils Horticulture / fleurs / accessoire de jardinage / plantes / jardin Machinerie lourde/camions/remorques/équipements Films / Jeux vidéo Musique / Instruments de musique Jeux / jeux de société / jouet / passe-temps Service professionnel / plan de maison Équipement /fourniture industrielle Services ou produits financiers / d assurances Document électronique / pdf / livre numérique Pneus / installation de pneus Animaux et soins pour animaux Services immobiliers Autres BASE : Entreprises vendant en ligne 7 % 6 % 6 % 5 % 5 % 5 % 4 % 4 % 3 % 3 % 2 % 2 % 2 % 2 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 0 % 11 % 12 % 14 % 18 % 45
Que retirent-elles du commerce électronique? Avantages perçus Accroissement des ventes (77 %) Augmentation du nombre de clients (74 %) Élargissement géographique de la clientèle (71 %) Réduction du temps de commercialisation (51 %) Réduction des coûts (29 %) Amélioration de la visibilité (10 %) BASE : Entreprises n ayant pas toujours vendu en ligne (n = 882) 46
À partir de quels sites vendent-elles? 85 % des entreprises ont un site Web transactionnel Sites tiers les plus utilisés pour vendre les produits/services 9 % 8 % 30 % des entreprises ont une application mobile transactionnelle 39 % des entreprises utilisent des sites tiers pour faire de la vente en ligne 2 % 2 % 1 % 1 % 1 % 4 % 4 % 5 % 2015, CEFRIO BASE : Entreprises vendant en ligne BASE : Entreprises vendant en ligne par le biais de leur propre site transactionnel ou d un site tiers (n = 834) 47
De nombreuses solutions de boutique en ligne et de paiement utilisées Logiciels de boutique en ligne Solutions de paiement Logiciel maison 48 % Paypal 28 % Magento 7 % Moneris ou Services aux 17 % Votresite.ca Woo Commerce (WordPress) Reservit Shopify Prestashop Os Commerce Boxxo Open Card Liki 5 % 4 % 3 % 3 % 2 % 1 % 1 % 1 % 1 % Desjardins ou Monetico Global Payments Chase Paymentech Beanstream Stripe Netbank Elavon Google Checkout 3 % 2 % 2 % 1 % 1 % 0 % 8 % 15 % KE Commerce 0 % Autres 8% Autre 17 % Aucun 5 % BASE : Entreprises disposant d un site Web transactionnel (n = 770) 48
Conclusion 49
Se lancer en commerce électronique IMPORTANCE D AVOIR UNE STRATÉGIE INTÉGRÉE 50
Au-delà du site transactionnel : diversifier les stratégies Stratégies pour leur site Web Optimiser les contenus rédactionnels pour un meilleur référencement naturel du site dans les moteurs de recherche (70 %) Acheter de la publicité traditionnelle hors-ligne (63 %) Réaliser des campagnes courriel (55 %) Acheter des mots-clés ou des liens sponsorisés dans des moteurs de recherche (53 %) Acheter de la publicité en ligne (42 %) Activités sur les médias sociaux Se faire connaître ou développer une image de marque à l aide de sa propre page (93 %) Échanger avec les clients (86 %) Placer des publicités (78 %) Rechercher de l information sur ses concurrents (62 %) Recruter du personnel spécialisé (48 %) Faire de la cocréation, du codesign ou de la personnalisation de produits et de services (26 %) BASE : Entreprises disposant d un site Web transactionnel ou informationnel (n = 890) BASE : Entreprises présentes sur les médias sociaux (n = 771) 51
Mesurer l efficacité des actions et réajuster 41 % des entreprises ne connaissent pas le taux de conversion des visiteurs à acheteurs sur leur site Web 59 % des entreprises ne connaissent pas le taux d abandon de panier d achat sur leur site Web BASE : Entreprises disposant d un site Web transactionnel (n = 770) 52
Être attentif aux préférences et comportements des cyberacheteurs ABSENCE DE FRAIS DE LIVRAISON 58% des transactions CRITÈRE #1 POUR CHOISIR UN SITE: LE PRIX 44% des transactions FRAIS DE LIVRAISON TROP ÉLEVÉS 26% des cyberacheteurs ayant abandonné un panier d achat ACHAT EN LIGNE AVOIR UNE IDÉE DU PRIX 35% des cyberacheteurs ayant abandonné un panier d achat CROISSANCE DES ACHATS DEPUIS UNE TABLETTE 4% des transactions en 2012-2013 15% des transactions en 2014-2015 AUTRES CRITÈRES IMPORTANTS POUR CHOISIR UN SITE Confiance envers le site (27%) Disponibilité du produit (23%) 53
En matière de commerce électronique, nos entreprises doivent : 1. Se doter d une stratégie et passer à l action maintenant 2. Oser prendre des risques et investir davantage 3. Faire des erreurs, apprendre, s ajuster et persévérer 4. Viser davantage des marchés hors Québec 5. Développer des compétences «numériques» 6. Faire évoluer leurs technologies : mobile, infonuagique, sécurité, médias sociaux 7. Maîtriser l art du marketing «numérique» 8. Offrir une expérience en ligne de grande qualité qui repose sur une logistique bien rodée 9. Mesurer, mesurer, mesurer 54
Un virage numérique inégal Les citoyens ont réalisé la transformation numérique dans leur vie privée et ont adopté le commerce électronique. Mais les entreprises, bien qu utilisant souvent plusieurs technologies, font peu usage des capacités numériques de leurs employés, et tardent à adopter le commerce électronique. En 2015, il en va de leur compétitivité, de leur croissance et de leur pérennité. 55
Quelques exemples pour s inspirer 56
PMEnumerique.ca Une démarche d adoption simple déclinée en étapes et en outils : les 6 clés de l adoption du numérique Des témoignages inspirants relatant les succès des entreprises participantes. 2015, CEFRIO 57
Période de discussion et questions 58
Téléchargez nos publications : www.cefrio.qc.ca/publications guillaume.ducharme@cefrio.qc.ca BUREAU DE QUÉBEC (siège social) 888, rue Saint-Jean Bureau 575 Québec (Québec) G1R 5H6 Tél. : 418-523-3746 BUREAU DE MONTRÉAL 550, rue Sherbrooke Ouest Bureau 1770, Tour Ouest Montréal (Québec) H3A 1B9 Tél. : 514-840-1245 Principal partenaire financier : 59