DOSSIER BPO BPO : trois lettres qui en disent beaucoup! Docapost BPO, Swiss Post, Capgemini et plusieurs autres œuvrent dans ce qui s appelle maintenant le «BPO» (pour «Business Process Outsourcing» externalisation de process métier). Les activités pour lesquelles l entreprise se tourne vers ce type de services sont nombreuses et variées, allant de la gestion documentaire à la gestion de dossiers de sinistres, de dossiers de crédit, une entreprise aujourd hui peut même externaliser ses ressources humaines. Quelle est donc cette petite révolution que représente les lettres BPO? (Image : Docapots BPO) «Outsourcing», «sous-traitance», «FM», «externalisation» Autant de termes que nous connaissons bien. Mais il y en a un nouveau qui prend une place de plus en plus importante dans le lexique du monde de l entreprise : «BPO». Mais, l outsourcing ou la sous-traitance existe déjà. Est-ce que le BPO ne serait-ce qu un nouveau terme pour simplement flatter la sous-traitance? Qu en est-il de ce nouveau terme? À qui s adresse le BPO, PME ou grands comptes (voire les deux)? Quelle est la différence entre le BPO et la sous-traitance classique? Que représente ce marché? Autant de questions auxquelles nous allons tenter de trouver des réponses tout au long de ce dossier. Alors, qu est-ce que le BPO? «Business Process Outsourcing» peut se traduire comme une externalisation des mécanismes de fabrication. C est à la base de la sous-traitance que l entreprise externalise une partie de son activité vers un prestataire extérieur. Jusqu ici, il n y a rien de nouveau. Mais, le BPO va plus loin : par opposition à une sous-traitance classique, il signifie généralement qu'un certain degré de risque est transféré à la société qui met en place le processus d'externalisation. «Le BPO est la prise en charge d un process métier par un tiers, qui prend en charge l intégralité de ce process métier. Nous sortons de la logique du métier transverse vers une logique de prise en main de process entiers» explique Rémy Colmant, directeur commercial chez Docapost BPO. Mais la différence entre un outsourcing classique et le BPO se trouve au niveau des responsabilités : «Le outsourcing est la délégation d un process ou d une tâche, tandis que le BPO est la sous-traitance d un process dans son intégralité» continue M. Colmant D après ce dernier, le BPO est la prise en charge d un process métier, avec comme objectif la capacité de traiter Septembre 2012-26
DOSSIER BPO ces mécanismes dans leur intégralité. Ainsi, la différence entre l outsourcing classique et le BPO est la même qu entre la soustraitance de son service courrier par opposition à confier à un tiers la constitution de dossiers de souscription dans l intégralité de la chaine. Ainsi, le BPO va plus loin que le simple outsourcing et va entrer dans le process métier client. Le BPO implique une sortie de la simple logistique transverse pour entrer dans le cœur des étapes d un procédé lié au métier. Le BPO va être un recours afin d externaliser des processus généralement non-stratégiques pour l entreprise, comme par exemple : la paye, la gestion du temps, la formation au niveau des ressources humaines, mais aussi des services comme les centres d'appel, l'affacturage et les services de facturations externes, la comptabilité, le marketing, le support technique, le service après-vente, etc. ainsi qu en terme de capital humain à une entreprise, lui permettant de se concentrer sur son cœur de marché, en laissant les process non-stratégiques à un tiers. Mais l avantage le plus clair est que le recours à ce type de services permet d éviter à l entreprise de devoir faire d importants investissements technologiques pour répondre aux besoins d une activité, laissant ceux-ci au sous-traitant dont les investissements en question font partie intégrante de son activité. Ainsi, le BPO s adressera autant aux grands comptes qu aux PME. Une petite Histoire du BPO Depuis que des entreprises sous-traitent des mécanismes métiers entiers, comme la comptabilité ou le service de paie, on peut dire que le BPO existe. Ce n est donc pas une nouveauté. Mais les avancées technologiques ont permis aux entreprises de sous-traiter un plus grand nombre de process et, de fait, de soulager l entreprise de toute activité non-stratégique. C est grâce aux avancées technologiques que le BPO progresse tant aujourd hui. Au départ, le BPO était l apanage de firmes telles que Coca Cola. En effet, celle-ci a sous-traité la quasi-totalité de sa «supplychain», permettant à la firme de se concentrer sur le marketing de ses produits. La Bank of America est un autre exemple du recours au BPO du fait que la société a récemment sous-traité son service de ressources humaines. Depuis qu il y a des entreprises qui se tournent vers d autres entités pour externaliser des process entiers, le BPO existe. Comme dans l exemple Coca Cola, le BPO peut libérer l entreprise de plusieurs process voire tous les process non-stratégiques et permettre à l entreprise de concentrer son capital, tant financier qu humain, sur ce qui lui est stratégique. De plus, cette forme d externalisation permet à l entreprise d éviter des coûts associés aux process métiers qui sont confiés à un tiers. Ce tiers, en mutualisant les besoins de ses clients, mutualise les coûts également, permettant d assurer des process métiers à moindre coût. Ainsi, le BPO se démocratise et est de plus en plus à la portée de PME, il n est plus le seul apanage des multinationales. Les Avantages du BPO Le BPO permet de rendre les entreprises plus flexibles et permettre le passage d un coût fixe à un coût par utilisation pour certains procédés. Un autre avantage du BPO est d enlever un poids administratif «L outsourcing est la délégation d un process ou d une tâche, tandis que la BPO est la soustraitance d un process dans son intégralité,» explique Rémy Colmant, directeur commercial, Docapost BPO. (Image : Info Buro Mag) Les technologies de la communication permettent une externalisation de plus en plus facile des process métiers de l entreprise. L externalisation de la gestion documentaire et le traitement de dossiers est une source évidente d économies pour l entreprise. (Image : Docapost BPO) En fournissant des résultats significatifs, le BPO améliore radicalement la performance des opérations quotidiennes, le tout à moindre coût. Cette approche confère plus d agilité et de réactivité pour répondre au changement ; elle incite à adopter de nouveaux business modeles, plus innovants et à investir dans des pratiques inspirées de celles du secteur industriel. De par sa maîtrise optimale des coûts, le BPO contribue aussi à sauver des emplois. La sécurité BPO Chaque utilisateur de PC (et ce sera bientôt le cas pour les utilisateurs MAC) reconnait l importance d avoir un anti-virus et un pare-feu pour protéger, non seulement l outil informatique, mais aussi l information. Parfois le même problème de sécurité de l information se retrouve dans certains cas de BPO. Mais, ceux-ci sont généralement concentrés dans le cadre de BPO «outsourcés» de centres d appels de banques ou de fournisseurs de téléphonie mobile. Certains cas de vol d identité se sont avérés dans ce type de call center. Heureusement, la sécurité BPO n est pas un problème pour les acteurs majeurs ayant pignon sur rue et dont le niveau de confiance ne peut être mis en doute. L élément primordial reste la confiance Il est évident que la confiance est le premier critère pour une entreprise qui cherche ce type d externalisation. Même en étant non-stratégiques, les activités destinées au BPO restent extrêmement sensibles. Que ce soit une gestion documentaire, le traitement de dossiers ou la comptabilité, ces process ne peuvent être traités de façon cavalière. Des certifications et des garanties claires devraient être des pré-requis dans le choix d un prestataire. Fort heureusement, des prestataires de Septembre 2012-27 27 - Septembre 2012
DOSSIER BPO confiance existent et ont pignon sur rue. S il existe une offre de BPO «offshore», ce qui sous entend une réduction supplémentaire pour l entreprise en coûts de sous-traitance, l entreprise devra exiger des garanties avant de laisser des mécanismes métiers entiers entre les mains d un tiers. Le concept même de «Business Process Outsourcing» doit s articuler autour d un contrat de confiance. Mais, il n est pas question de faire de l alarmisme ici. Le BPO est une réalité aujourd hui et ce type de service vit une croissance exponentielle et touche de plus en plus d activités de l entreprise. En pratique Il est maintenant temps de regarder de manière plus concrète des exemples de BPO. Nous avons cité plus haut, les exemples de Coca-Cola au niveau de sa supply-chain et Bank of America au niveau des ressources humaines, mais le BPO peut aller beaucoup plus loin. D après un rapport nommé «Global BPO Market 2011-2015», le marché mondial du BPO devrait connaître une croissance annuelle de 5,1 % jusqu à 2015. À cette date, le marché mondial du BPO devrait générer près de 73 milliards euros. D autres rapports voient la valeur du marché du BPO dépassant les 220 milliards en 2017. Si une certaine inquiétude pour raison de crise assombrissait les perspectives du marché, l ouverture vers toujours plus de secteurs et le besoin pour toute entreprise de réduire les coûts de sa gestion continue de porter le marché. En externalisant et en automatisant le traitement des dossiers de crédit, des dossiers de sinistres, les banques, les agences de crédit et les assurances sont des secteurs friands des services de BPO, mais le marché du BPO intéresse beaucoup de secteurs (voir tous!) au-delà de la banque et de l assurance. (Image : Swiss Post) l organisme de crédit lui-même). Même des caisses d assurance maladie (donc dans le domaine public) vont se tourner vers des services de BPO pour alléger les coûts administratifs en automatisant et en délégant des procédures de gestion de dossiers. Le BPO s étend à de plus en plus de process : les appels entrants ou sortants, traitement de données, l animation de réseaux sociaux, la modération de blogs, tchats & forums, la mise en ligne de contenus, la veille web Mais qui sont les acteurs de ce marché? Il est inutile de souligner qu il y en a de plus en plus, mais nous ne pouvons pas tous les citer dans ce dossier. Commençons par un acteur bien connu des lecteurs d Info Buro Mag, Dynapost, qui depuis mars dernier est devenu Docapost BPO, démontrant par ce changement de nom que le «Business Process Outsourcing» n est pas une simple mode ou lubie syntaxique, mais un réel secteur en croissance. La promesse de réduction des coûts est le moteur principal du secteur du BPO au niveau mondial. Avec des prédictions de croissance annuelle de 5,1 % et un marché qui vaudrait des milliards d ici quelques années, le BPO ne peut plus être considéré comme une simple fantaisie syntaxique, mais est un marché réel avec un potentiel tout aussi réel. (Image : Info Buro Mag) Des compagnies d assurance vont de plus en plus se tourner vers le BPO pour le traitement de dossiers de sinistres pour autant que ceux-ci soient automatisables dans leurs process. Ainsi, une compagnie d assurance (c est le cas de clients de Docapost BPO) peut se tourner vers des services de BPO pour le traitement des dossiers de sinistre : tant que les paramètres mis de l avant par le client dans un processus d automatisation sont respectés, le fournisseur de services BPO peut alors s acquitter, non seulement de la prestation, mais de la responsabilité de la décision de rembourser le sociétaire d après les critères mis de l avant par son client. Des banques et agences de crédit peuvent externaliser la constitution de dossier de demande de crédit, tant en se réservant in fine l acceptation dudit dossier, qu en l automatisant d après des critères spécifiques (dans ce dernier cas, il est possible d imaginer un refus automatisé comme une seconde étude du dossier par Docapost BPO Docapost BPO, Business Unit du groupe La Poste, réunit sous une marque unique les expertises de Dynapost et d Extelia en gestion déléguée de la relation clients. Son ambition est d aider ses clients à optimiser leurs échanges et leurs processus afin d accélérer leur développement. En conjuguant les expertises de ses deux composantes en gestion déléguée tant sur site client que sur sites industriels mutualisés sous une appellation unique, Docapost BPO se positionne comme un partenaire incontournable des entreprises, du secteur public et des professions réglementées pour optimiser leurs processus de la relation clients. En offrant à ses clients le choix d'une gestion déléguée sur leurs sites ou sur les sites mutualisés de Docapost BPO, la volonté de cet acteur du Business Process Outsourcing est de faire bénéficier ses clients d'une des offres les plus complètes du marché. Une offre qui allie une réelle expérience en matière de gestion de service courrier, les meilleures technologies appliquées aux plateformes d'échanges dématérialisés et aux services mobiles, un savoir-faire inégalé en gestion des moyens de paiement et une capacité de mise en œuvre et de déploiement de solutions métier sur mesure. Septembre 2012-28
DOSSIER BPO Pour cela, Docapost BPO s appuie désormais sur 3 300 collaborateurs dont 1 300 sont détachés sur plus de 450 sites clients, 1 500 interviennent sur 25 centres industriels mutualisés et 500 ingénieurs/développeurs qui conçoivent et mettent en œuvre, chaque jour, des systèmes d information, des plateformes IT et de nouveaux services spécifiques aux métiers de ses clients. Confier à un partenaire ses processus et ses échanges implique en outre une relation de confiance. Au-delà d une innovation continue, placée au cœur de l évolution des services développés, Docapost BPO s appuie sur une capacité et un savoir-faire industriel reconnu ainsi que sur une expertise des métiers de ses clients. Docapost BPO pense, conçoit et développe ses solutions en intégrant en permanence les évolutions réglementaires et les normes en vigueur. Certifié ISO 9001 pour ses 25 centres de production, Docapost BPO propose par ailleurs aux entreprises et collectivités, une démarche de qualité s appuyant sur les technologies les plus récentes et les meilleures pratiques. Autant d objectifs que Docapost BPO s attache à mettre en œuvre pour proposer à ses clients un service d excellence associé à une gamme innovante. Docapost BPO dispose d'une gamme complète de solutions, de l externalisation de fonctions métiers, jusqu'à la prise en charge globale de processus complet en mode BPO, en veillant à intégrer de façon flexible les caractéristiques et contraintes spécifiques à chaque activité. Les consultants et experts Docapost mobilisent leurs compétences pour assurer une maîtrise d œuvre intégrale des projets, de l évaluation des besoins à l élaboration de solutions et à leur mise en œuvre opérationnelle. direct importantes, de distribution de journaux et magazines, de gestion d'abonnements ou encore de traitement de courriers professionnels, les entreprises clientes de Swiss Post France bénéficient également de solutions spécialement conçues pour les secteurs de la vente à distance, des maisons d'édition et médias, des prestataires de services financiers et du tourisme. Ainsi, en termes de BPO, Swiss Post France propose une gamme de services de gestion et d édition de documents que le fournisseur de services qualifie «d aussi rigoureuses que les banques suisses» en matière de sécurité. Swiss Post est un des exemples de la mutation des postes nationales vers des services dépassant de loin le transport de courrier ou les services financiers en utilisant l expérience acquise pour entrer dans le monde des services de BPO (Image : Swiss Post) Une autre division de Swiss Post, Swiss Post Solutions (SPS), offre à ses clients une gamme complète de solutions pour la gestion de leurs processus commerciaux. Avec ses effectifs de près de 6 000 personnes répartis en Europe, en Amérique du Nord, au Moyen-Orient et en Asie et grâce à son vaste réseau de partenaires, elle est en mesure de les accompagner partout dans le monde. «Nous voulons offrir à nos nombreux clients et prospects, de nouvelles solutions qui intègrent de plus en plus les nouvelles technologies,» Rémy Colmant, directeur commercial, Docapost BPO. (Image : Docapost BPO) Dans ce cadre, Docapost s'appuie pour construire sur mesure ses offres BPO, sur ses savoir-faire et ses plateformes industrielles : Plates-formes de dématérialisation, Workflow orienté processus métier, portails collaboratifs, hébergement sécurisé, plateformes d archivage sécurisé, maîtrise du suivi des processus (contrôle, tableaux de bords). La volonté de Docapost BPO de faire bénéficier à ses clients d'une des offres les plus complètes du marché semble bien enclenchée. Swiss Post Swiss Post France (une division de Swiss Post International) propose une large gamme de services aux entreprises. Outre des services de courriers transfrontaliers, d'actions de marketing Des entreprises privées comme des organismes publics ont choisi de confier à SPS le traitement de leurs documents physiques et numériques. SPS fournit à ses clients un service à valeur ajoutée commerciale en optimisant leurs processus de gestion ainsi que leurs modes de saisie, d utilisation et de protection des informations d entreprise. SPS propose des services de BPO dans les domaines de traitement de commandes, de résiliations ou de réclamations ; d opérations promotionnelles ; de vérification et validation de déclarations de sinistre, de remboursement de mutuelles, etc. Tous les processus d externalisation de processus métiers chez SPS s'accompagnent d'un contrat de niveau de services (SLA) afin de garantir une qualité parfaite, même en cas de charge de travail importante. Si SPS va œuvrer au nom de ses clients, ceci est toujours soumis à un cadre décisionnel défini par le client. Steria Steria délivre des services qui s appuient sur les nouvelles technologies et qui permettent aux administrations et aux entreprises d améliorer leur efficacité et leur rentabilité. Grâce à une excellente connaissance des activités de ses clients et son expertise des technologies de l information et de l externalisation Septembre 2012-30
DOSSIER BPO des processus métiers de l'entreprise, Steria se félicite de faire siens les défis de ses clients et les aide à développer des solutions pour y faire face. De par son approche collaborative du conseil, Steria travaille avec ses clients pour transformer leur organisation et leur permettre de se focaliser sur leur cœur de métier. Du prélèvement des impôts et taxes à la gestion des dossiers en passant par le traitement des paiements, Steria délivre des services qui s appuient sur les nouvelles technologies et qui permettent aux administrations et aux entreprises d améliorer leur efficacité et leur rentabilité. (Image : Steria) Du prélèvement des impôts et taxes à la gestion des dossiers en passant par le traitement des paiements, l offre BPO de Steria est basée sur sa capacité à concevoir des services performants qui répondent à la grande diversité des situations et des besoins de leurs clients. profits ou la fidélisation des clients. Ceci est mené en parallèle avec une coordination des résultats et de l amélioration continue des processus. La société soutient qu une solution unique ne convient pas à tous et reflète les différents objectifs et conditions dans lesquelles ses clients évoluent en personnalisant les solutions selon leurs exigences spécifiques, sans pour autant renoncer aux avantages de l'industrialisation des mécanismes et des économies d échelle de notre back office. Capgemini BPO s'appuie sur son réseau international proposant ses services 24/7 en 35 langues et prend en charge les opérations onshore. Cette organisation permet a Capgemini de sélectionner le centre ou à la combinaison de centres adaptés aux spécificités requises et de fournir à ses clients le meilleur service dans les conditions les plus économiques. Les services de BPO de Capgemini incluent des prestations dans les secteurs de la finance et de la comptabilité, l approvisionnement, le CRM, la veille stratégique et les RH. Le Groupe Jouve-Safig Prestataire de services, Jouve-Safig est au cœur des contenus, du numérique et des nouveaux médias de diffusion (Externalisation des processus métiers, services éditoriaux, impression et services associés, It solutions). Leader de la production de livres numériques, de la numérisation patrimoniale et premier prestataire de la BNF, le groupe est également un des leaders En termes de BPO, Steria propose des solutions de BPO diverses allant des achats aux solutions dédiées au secteur public. Ainsi, au niveau des achats, la société prend en main la totalité de la chaine de l établissement des devis à la signature des contrats, des procédures d achat jusqu aux paiements. Steria propose également des services de BPO en matière de fonctions RH, de services financiers, de distribution, de sécurité intérieure, de santé, etc. Comme nous l avons vu plus haut, le BPO «offshore» est une offre qui existe sur le marché. Steria, quand-à-elle, laisse libre de choisir les conditions de prestation des services : modèle «onshore», «nearshore», «offshore» ou mixte. Détenteur de toutes les accréditations de sécurité nécessaires, Steria mise avant tout sur des approches commerciales innovantes, alignées sur les besoins des entreprises. Capgemini Capgemini utilise des outils de veille stratégique, des traitements analytiques et des mécanismes d'analyses stratégiques pour impacter les revenus des clients via, par exemple, la reprise des Les services de BPO de Capgemini incluent des prestations dans les secteurs de la finance et de la comptabilité, l approvisionnement, le CRM, la veille stratégique et les RH. (Image : Capgemini) Le BPO ne peut que s articuler autour d un contrat de confiance entre l entreprise et le prestataire. Sans cette notion de confiance, le BPO ne peut espérer progresser dans le monde de l entreprise. (Image : Swiss Post) du marché français du BPO. Créé en 1903, Jouve est un groupe familial à l actionnariat stable, qui a réalisé un CA de 145 millions d euros en 2010 et compte plus de 3 000 collaborateurs sur 27 sites de production dont 16 en France. Au niveau de ses services BPO, le groupe Jouve-Safig a développé des solutions sécurisées et performantes pour dématérialiser et traiter l ensemble des procédés liés aux documents métier de l entreprise : relevés bancaires, contrats, feuilles de soins, moyens de paiement, déclarations fiscales et administratives, polices d assurances, factures, commandes fournisseurs, fonds patrimoniaux, etc. Mais au-delà des services de gestion documentaire, les prestations du groupe incluent la qualification des Septembre 2012-32
demandes clients mais aussi les réponses aux réclamations et résiliations. En guise de conclusion Nous l avons vu, le BPO n est pas une nouveauté. La soustraitance existe depuis que l entreprise cherche à se soulager des contraintes liées à certaines activités non-stratégiques. Cependant, il ne faut pas que l entreprise se détourne du BPO dans un excès de conservatisme sécuritaire. Le BPO est une solution d avenir pour les activités non-stratégiques de l entreprise. Il est certain que pour l entreprise tant la PME que le grand compte le BPO est un axe de développement du fait qu il permet de libérer les forces de l entreprise pour les consacrer à ses besoins stratégiques. En n étant ni «technophage» ni conservatrice, l entreprise peut avoir accès à de réelles économies avec les services de BPO. Le BPO étant un processus qui se joue sur le long terme, le partenariat clients/prestataires implique forcément un engagement sérieux et bien défini. L entreprise pourra donc déjà s estimer confiante sur la qualité de la prestation et sur la proximité du prestataire BPO dès la signature du contrat. La clé dans le monde du BPO reste la notion de confiance. Si les processus métiers qui sont touchés par ce type d externalisation ne sont pas stratégiques, ils restent souvent critiques. La sécurité et la confiance, lorsqu il est question de la comptabilité d une entreprise, de la gestion des sinistres d une compagnie d assurance ou de l attribution d un prêt pour une agence de crédit, sont des éléments qui peuvent s avérer critiques pour la bonne santé de l entreprise. BPO doit vouloir dire confiance. BPO, KPO : ne pas confondre! Si BPO veut dire «Business Process Outsourcing», KPO signifie «Knowledge Process Outsourcing». La différence ne saute pas nécessairement aux yeux sans une maîtrise suffisante de la langue de Shakespeare (autant qu il est possible d associer l anglais actuel à celle du grand auteur!), mais elle est conséquente : dans le premier cas il s agit de process métiers nonstratégiques qui sont externalisés, dans le second, il s agit de l externalisation des process métiers stratégiques. Pourquoi une entreprise serait-elle prête à externaliser un élément qui est partie intégrante de sa chaîne de valeur? Simplement, à l instar de la mutualisation que l on voit dans le BPO pour réduire les coûts des process métier, la mutualisation d expertise (en cas de pénurie) peut s avérer intéressante. Que ce soit la recherche et le développement dans des domaines comme la biotechnologie, la pharmaceutique ou encore l informatique, il semble avoir un avenir pour le KPO. Les derniers chiffres prédisent un marché générant des revenus de 13,4 milliards euros en 2014 bien en deçà du marché global du BPO.
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