Cet audit interne a été réalisé dans le cadre d un TP d application par des étudiants du Master Ingénierie Système.

Rapport d audit Préliminaires Cet audit interne a été réalisé dans le cadre d un TP d application par des étudiants du Master Ingénierie Système. Ces étudiants avaient tous une formation à la qualité et à l audit des systèmes de management de la qualité. Les étudiants ont menés cet audit en jouant les rôles de responsable d audit et d auditeur sous la responsabilité de M. Jean-Yves Bron leur tuteur universitaire.

Rapport d audit Master ISC novembre 2013 Date de l audit : Le 14 novembre 2013 et le 21 novembre 2013. Réunion de clôture le 3 décembre 2013. Processus concerné(s) : Système complet 1. Processus de direction : 1. Diriger le service 2. Manager le système QSE 2. Processus de réalisation : 1. Mettre à disposition des plateformes 2. Concevoir et développer des plateformes 3. Réaliser des prestations à la demande 3. Processus de support : 1. Gérer administrativement et financièrement le service 2. Gérer la documentation 3. Maintenir les plateformes Référentiel(s) : Norme ISO 9001 : 2008 disponible sur le site SAGA WEB AFNOR au sein de l AIP Priméca Lorraine. Système de management du pôle (www.aip priméca.net\aipl) Objectif de l audit : Vérifier l application du ou des processus concerné(s) pour définir des pistes d amélioration : Vérifier la prise en compte des pistes d amélioration indiquées lors de l audit interne précédent Vérifier et soulever la non conformité majeure signalée lors de l audit interne précédent Mise en œuvre des actions correctives et / ou préventives des audits précédents. Equipe d audit : Responsable d audit (RA) : Tiburce DURAND Auditeur(s) : Nom Prénom Initiales ADLI Hatim AH AIT TALHIQ Fatima Ezzahra AFE AZIZ Marouane AM BARACAND Adrien BA CARPENTIER Vincent CV DIA Pape Boubacar DP DICANDIA Julien DJ DURAND Tiburce DT FERTE Thibault FT FRETTE Loïc FL HADADI Younes HY HALOUI Asma HA HAMADI Mostapha HM HANTZ Benoît HB HOSNIE Sara HS LAFUSTE Quentin LQ 1/35

LENAFF Joël LJ MARTINS PEIREIRA Elise MPE MENANA Zahra MZ MOUCHOU Samia MS NIANE Ibrahima NI OBAMBO Rovélia OR ROCCOLI Samuel RS SUN Guang SG THIBAUD Guillaume TG Conclusions générales de l audit : Le système de management de la qualité de l AIP est bien connu et maitrisé par la majorité du personnel. Cela offre un avantage sur la maitrise de son fonctionnement. Cette maitrise, a permis de relever la plupart des points forts et points de progrès de cet audit. Si la gestion des documents est maitrisée, leur mise à jour reste un problème auquel doit remédier l AIP. Ce défaut de mise à jour constitue la plupart des points sensibles et de non conformités relevés dans cet audit, qui s est cependant déroulé dans de bon terme. Il faut noter qu il a fallu établir un consensus avec les différentes personnes auditées pour valider les différents écarts. Comme indiqué dans la norme ISO 9001 :2008, ce rapport d audit servira de repère et d outil d amélioration pour le système de mangement de la qualité de l AIP. Joël LENAFF, Sara HOSNIE et Benoît HANTZ étant absents pendant la réunion de clôture, leur(s) fiche(s) d écart ne sont pas prises en compte dans ce rapport. Revue du système de management Synthèse des forces et faiblesses du système de management Nombre de constats 1 0 1 6 6 13 Non Non Point Piste de Type de constat Conformité Conformité Point Fort Sensible Progrès Majeure Mineure Eléments techniques de l audit : Les éléments et informations qui nous ont permis de réaliser cet audit sont : La cartographie des processus de l AIP Priméca Lorraine Les rapports d audits antérieurs o Audit interne Master ISC novembre 2012 et Université de Lorraine décembre 2012 o Audit de suivi 05 avril 2013 Les rapports d activités antérieurs Les revues antérieures Advitium, MS Project, SIFAC, Quickplace 1 Logique d'évaluation des constats : Si un écart est détecté, le risque (vis à vis des clients) est évalué : 1. Avéré et important : classé en Non Conformité Majeure (NCmaj) 2. Limité : classé en Non Conformité Mineure (NCmin) 3. Aucun risque : Conforme Amélioration possible : classé en Piste de Progrès (PP) Au delà de la demande : classé en Point Fort (PF) 4. Si l écart est potentiel : classé en Point Sensible (PS) 2/35

Constats de l audit (Cf. Fiches d écart) Processus Type N Libellé Norme 1.1 Diriger le service PF 1 1.1 Diriger le service PF 2 1.2 Manager le système QSE 1.2 Manager le système QSE PS 1 PS 2 Les ressources sont bien définies, les informations relatives à ces ressources sont mises à jour au moins une fois par an. Toutes les actions entreprises concernant l amélioration des ressources sont suivies, il en va de même pour le maintien en conditions opérationnelles des infrastructures. Le modèle permet de faire un bilan sur l activité du service. Les principaux points abordés sont les résultats des audits, le suivi des fiches d actions, le retours d informations client, le suivi des plannings, le suivi des projets de conception développement, le suivi et l amélioration du système qualité, la modification des objectifs qualités et/ou de la politique qualité. Elle donne lieu à la mise en place d actions via des réclamations ou suggestions et à un compte rendu. Sur le modèle on ne sait pas qui a écrit, qui a vérifié, qui a validé. Après une analyse adéquate des réclamations de non conformité relevées, une fiche d action est établie afin de garantir la traçabilité et d éviter l apparition de nouvelles nonconformités identiques. Toutefois, des retards importants ont été constatés sur quelques actions préventives qui ont atteint quasiment un an, à savoir l action préventive qui date du 25/03/2013, intitulée : Réaliser un plan d évolution de l infrastructure système (serveurs, réseaux). La mise à jour des documents d évaluation des risques et dangers SSTE date de 2010. Ce qui n est pas conforme aux textes des procédures «Identifier et évaluer les exigences SSTE applicables ; Evaluer les risques et impacts SSTE». 6.2 6.3 5.6.1 5.6.2 Lien de la page 22 23 8.5.2 10 PRD internes 11 3/35

1.2 Manager le système QSE 1.2 Manager le système QSE 1.2 Manager le système QSE PF 3 PF 4 PF 5 Les processus qui étaient mis en place par l établissement sont pertinents. La comparaison entre les éléments d entrée et les éléments de sortie de ces processus font preuve d une valeur ajoutée ce qui correspond à la définition d un processus. De plus, le classement de ces enregistrements est cohérent, les points faibles sont écrits en rouge et les Workflows mis en place sous Advitium permettent une remontée d information très rapide au personnel concerné ce qui est positif d un point de vue satisfaction client. Après une analyse adéquate des réclamations de non conformité relevées, une fiche d actions préventives et/ou correctives est rédigée. Le système de management de la qualité est correctement mis en œuvre. La planification du système qualité est très bien réalisée. Les activités de management, de formation et de maintenance sont organisées via le logiciel calendrier AIPL Zimbra. La stratégie est correctement identifiée et formalisée, elle est déployée en objectifs et en actions. Ceux ci sont définis durant les réunions de service ou de direction (se déroulant tous les trois mois), qui permettent de piloter le fonctionnement du système. A partir de là, une dynamique d amélioration structurée par ces objectifs est mise en place par la direction. 8.2.3 24 8.5.2 8.5.3 25 5.4.2 26 2.1 Mettre à disposition des plate formes PS 3 le WFA prêter du matériel/logiciel ne prévoit pas une tache de non retour du matériel/logiciel prêté. 4.1 12 4/35

2.1 Mettre à disposition des plate formes 2.1 Mettre à disposition des plate formes 2.1 Mettre à disposition des plate formes PP 1 PF 6 PF 7 L AIPL met à disposition la cartographie des processus sur son site web et agit en les respectant. Seulement, des fautes d orthographe ont été observées par exemple sur la cartographie des processus. Le site de l AIPL offre la possibilité d être affiché en anglais mais le lien ne marche pas. Si une personne ne disposant pas d ADE fait une demande de réservation de salle, elle n a pas de trace de sa réservation. L intranet de l AIPL permet aux clients de communiquer facilement et explicitement avec les ingénieurs dans le cas d une demande particulière. Cette dernière est alors traitée de manière à ce qu elle soit réalisée à la date fixée par le client. De plus, en cas d incompréhension de la demande, le personnel de l AIPL peut prendre contact directement avec le client afin de convenir d un rendez vous. A ce jour, les objectifs fixés concernant le traitement des mises en œuvre particulières sont atteints voir dépassés. Pour assurer les besoins en matière de logiciels, une liste est définie chaque fin d année après consultation de l avis des utilisateurs et des enseignants et ce pour assurer les besoins de chacun. 6.1 16 7.2.3 27 7.2.1 28 2.2 Concevoir et développer des plateformes 2.2 Concevoir et développer des plateformes PS 4 PP 2 Les revues réalisées en présence du client sont transcrites par la suite dans des comptes rendus. Les comptes rendus sont ensuite partagés pour effectuer la vérification. Une fois les retours effectués, le compte rendu est, le cas échéant, modifié pour coller aux remarques, le fait est que ces modifications n apparaissent pas et on ne voit pas les dates de vérification et validation. Lorsque l on valide une étape de phase de vie d un projet, cette dernière doit être enregistrée. De ce fait il y a absence de versions d enregistrements. 7.3.5 7.3.6 13 7.3.7 17 5/35

2. 2 Concevoir et développer des plateformes PF 8 Le planning du projet est bien réalisé. On observe bien les tâches terminées et en cours. De plus le planning est tenu à jour de manière très régulière ( à chaque évènements relatifs au projet ) Utilisation d un logiciel professionnel de planification : Microsoft Project. 7.3.1 29 2.3 Réaliser des prestations à la demande PF 9 Après réception des demandes clients, l analyse est effectuée par le directeur de l AIPL, après concertation avec le personnel (AIPL ou extérieur) concerné. Les demandes et les conventions / contrats sont sauvegardés sur Advitium, de leurs rédactions à leurs signatures. Les devis et les conventions sont établis à partir d un format type mis à disposition par l Université de Lorraine. 7.2.2 7.2.3 30 3.1 Gérer administrativement et financièrement le service 3.1 Gérer administrativement et financièrement le service 3.1 Gérer administrativement et financièrement le service 3.1 Gérer administrativement et financièrement le service NCm in 1 PP 3 PP 4 PF 10 Lors de l audit, la secrétaire a confirmé ne pas utiliser la procédure Facturation présente sur le site de l AIPL, car celle ci n est pas à jour Le retour sur la satisfaction des fournisseurs de l AIPL (Fournisseurs, Domaines, Sociétés de destruction) n est pas mesuré. La secrétaire perd du temps en regardant périodiquement si des informations concernant les factures (notamment leur statut bloqué / non rapproché / rapproché), pour assurer le suivi de la facturation. Le Directeur et la secrétaire vérifient la demande d achat avant de l envoyer au fournisseur. Le processus d achat mis en place est donc conforme. De plus, compte tenu de la taille de la structure AIPL, la procédure est adaptée. 4.2.1 9 7.2.3 18 8.5.1 19 7.4.2 31 6/35

3.1 Gérer administrativement et financièrement le service PF 11 a) Le budget est bien géré par l outil SIFAC dont le suivi est contrôlé par l Université de Lorraine. b) L AIP lance ses commandes d après les besoins des clients et selon les règles de l Université de Lorraine. c) Chaque année, une somme d argent est prévue pour développer le système de management de la qualité. d) Un espace client est mis en place sur le site web de l AIPL pour permettre les clients d exprimer leurs besoins. 6.1 32 3.2 Gérer la documentation 3.2 Gérer la documentation PF 12 PF 13 La gestion des documents nécessaires pour le système de management de la qualité de l AIPL est bien maîtrisée et la procédure répond aux exigences du 4.2.3 de la norme ISO 9001. L utilisation des outils informatiques pour supporter l ensemble de la documentation en facilite l accessibilité, l identification, la protection et la conservation. D une manière générale le système de gestion des documents constitue un point fort de l AIPL. Deux plateformes sont disponibles : l enregistrement des projets se fait sous Quickplace, la gestion des documents internes se fait sous Windows, grâce à des interfaces web simples à utiliser. Lors de l audit, l identification, la traçabilité, la structuration et la protection ont bien été vérifiées sous ces deux systèmes. La mise à jour des enregistrements a été bien maîtrisée. 4.2.3 33 4.2.4 34 3.3 Maintenir les plateformes PS 5 On constate que lorsqu il ya une maintenance corrective pour réagir aux différents problèmes informatiques, aucun cahier de santé n'est fait pour chaque action(les interventions ne sont pas enregistrées) alors que dans la cartographie, il est précisé qu'en sortie du processus << réagir à un problème informatique>> il y a un workflow <<Cahier de santé>>. 7.1 14 7.5.1 7/35

3.3 Maintenir les plateformes 3.3 Maintenir les plateformes 3.3 Maintenir les plateformes PS 6 PP 5 PP 6 Dans la liste des tâches planifier pour prévoir les pannes(informatique et plate formes), il y a des tâches qui sont en retard, la vérification et validation de chaque tâche n'est pas tracée donc le concepts PDCA n'est pas correctement suivi. Le suivi de reconfiguration des salles informatiques pour l'année 2013 2014 n'est pas encore enregistré alors que la reconfiguration a été faite depuis Juin 2013. La plupart des appareils de mesure et étalons sont conservés dans la salle de mesure MMT qui est à une température régulée. Cependant d autres appareils susceptibles d être utilisé sont conservés dans une autre salle de l AIPL. Lors de leurs utilisation, il est spécifié que ces appareils doivent être déposés dans le local MMT 12h auparavant. Dans la procédure de configuration d'un poste informatique et d'installation d'un logiciel, les tests de poste ne sont pas réalisés à chaque fois et les résultats ne sont pas consignés comme recommandé par l organisme. La procédure de test est considérée comme lourde par les employés. Les procédures d'installation et de test ne sont pas mises à jour systématiquement. 7.1 7.5.1 15 8.5.1 20 7.1 7.5.1 21 Rédigé par : Tiburce DURAND Elise MARTINS PEIREIRA Vérifié par : Adrien BARACAND Pièces jointes : Fiches d écart Plan de l audit 8/35

Elise MARTINS PEIREIRA Gérer administrativement et financièrement le service Acheter Facturer NCmin 1 4.2.1 Généralités La documentation du système de management de la qualité doit comprendre l'expression documentée de la politique qualité et des objectives qualités; un manuel qualité; les procédures documentées et les enregistrements exigés par la présente Norme internationale; les documents, y compris les enregistrements, jugés nécessaires par l'organisme pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses processus. NOTE 1 Lorsque le terme «procédure documentée» apparaît dans la présente Norme internationale, cela signifie que la procédure est établie, documentée, appliquée et tenue à jour. Lors de l audit, la secrétaire a confirmé ne pas utiliser la procédure Facturation présente sur le site de l AIPL, car celle-ci n est pas à jour. On ne peut s appuyer sur les diagrammes de processus en ligne car ils ne sont pas à jour. Seul le personnel actuel peut réaliser ce processus, s il vient à être changé, la procédure sera inapplicable. Rédacteur : Elise MARTINS PEIREIRA Lecteur(s) : Asma HALOUI 9/35

Fatima Ezzahra AIT TALHIQ Manager le Système QSE Traiter les écarts Gérer les actions Main courante PS 1 8.5.2 - Actions correctives L organisme doit déterminer les actions permettant d éliminer les causes de non-conformités potentielles afin d éviter qu elles ne surviennent. Les actions préventives doivent être adaptées aux effets des problèmes potentiels Après une analyse adéquate des réclamations de non-conformité relevées. Une fiche d action est établi afin de garantir la traçabilité et d éviter l apparition de nouvelles non-conformités identiques. Toutefois, des retards importants ont été constatés sur quelques actions préventives qui ont atteint quasiment un an, à savoir l action préventive qui date du 25/03/2013, intitulée : Réaliser un plan d évolution de l infrastructure système (serveurs, réseaux). Le retard détecté bride la fonctionnalité de l action préventive et peut engendrer une augmentation du risque de non-conformité, au lieu de l éviter. Rédacteur : Fatima Ezzahra AIT TALHIQ Lecteur(s) : Guillaume THIBAUD - Marouane AZIZ 10/35

Tiburce DURAND Samia MOUCHOU Manager le système QSE Gérer les aspects SSTE PS 2 Il est écrit dans les procédures : - Identifier et évaluer les exigences SSTE applicables : Les textes réglementaires et légaux, la liste correspondante sont mis à jour. - Evaluer les risques et impacts SSTE : Le document unique est mis à jour. La mise à jour des documents d évaluation des risques et dangers SSTE date de 2010 dans l outils Advitium. Ce qui n est pas conforme aux textes des procédures «Identifier et évaluer les exigences SSTE applicables ; Evaluer les risques et impacts SSTE». La mise à jour des documents est très important et peux représenter un danger pour les réponses à apporter aux situations d urgence ainsi que la définition des moyens d informations. Rédacteur : Tiburce DURAND Lecteur(s) : Samia MOUCHOU 11/35

Younes HADADI Mettre à disposition les plateformes Prêter du matériel - Déclarer un projet étudiant - Déclarer une thèse d étudiant - Définir la configuration logiciel PS 3 4.1- Exigences générales L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux exigences de la présente Norme internationale. L organisme doit : déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l'organisme (voir 1.2); déterminer la séquence et l'interaction de ces processus; assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus; mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue de ces processus. Le WFA prêter du matériel/logiciel ne prévoit pas une tache de non-retour du matériel/logiciel prêté. Depuis le dernier audit interne qui a été réalisé en novembre 2012, rien n a été fait à ce jour concernant ce point sensible et aucune action n est prévue pour l améliorer. le WFA ne prend pas en compte le non-retour du matériel/logiciel prêté. Rédacteur : Younes HADADI Lecteur(s) : Mostapha HAMADI 12/35

Loïc FRETTE Concevoir et développement des plateformes «Projet AmbiFlux» PS 4 7.3.5 - Vérification de la conception et du développement La vérification de la conception et du développement doit être réalisée conformément aux dispositions planifiées (voir 7.3.1), pour assurer que les éléments de sortie de la conception et du développement ont satisfait aux exigences des éléments d'entrée de la conception et du développement. 7.3.6 - Validation de la conception et du développement La validation de la conception et du développement doit être réalisée conformément aux dispositions planifiées (voir 7.3.1) pour assurer que le produit résultant est apte à satisfaire aux exigences pour l'application spécifiée ou, lorsqu'il est connu, l'usage prévu. Les revues réalisées en présence du client sont transcrites par la suite dans des comptes rendus. Les comptes rendus sont ensuite partagés pour effectuer la vérification. Une fois les retours effectués, le compte rendu est, le cas échéant, modifié pour coller aux remarques, le fait est que ces modifications n apparaissent pas et on ne voit pas les dates de vérification et validation. Impossibilité de voir les versions des comptes rendus et de voir si les modifications apportées ont été acceptées par toutes les parties prenantes. Rédacteur : Loïc FRETTE Lecteur(s) : Adrien BARACAND 13/35

Auditeur: Rovélia OBAMBO Maintenir les plateformes Maintenir PS 5 Évaluation : 7.1 - Planification de la réalisation du produit L'organisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la réalisation du produit. La planification de la réalisation du produit doit être cohérente avec les exigences relatives aux autres processus du système de management de la qualité (voir 4.1). 7.5.1 - Maîtrise de la production et de la préparation du service L'organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation du service dans des conditions maîtrisées. On constate que lorsqu il ya une maintenance corrective pour réagir aux différents problèmes informatiques, aucun cahier de santé n'est fait pour chaque action(les interventions ne sont pas enregistrées) alors que dans la cartographie, il est précisé qu'en sortie du processus << réagir à un problème informatique>> il y a un workflow <<Cahier de santé>>. Les activités réalisées sur ce processus ne sont pas exactement ceux de la cartographie car on n'a pas de cahier de santé pour toutes les actions correctives qui concerne les problèmes informatiques. Il faut supprimer le workflow sur la cartographie ou commencer à faire les cahiers de santé car cet écart pourrait conduire à une non conformité. Rédacteur : Rovélia OBAMBO Lecteur(s) : Fatima Ezzahra AIT TALHIQ 14/35

Auditeur: Rovélia OBAMBO Maintenir les plateformes Maintenir PS 6 Évaluation : 7.1 - Planification de la réalisation du produit L'organisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la réalisation du produit. La planification de la réalisation du produit doit être cohérente avec les exigences relatives aux autres processus du système de management de la qualité (voir 4.1). 7.5.1 - Maîtrise de la production et de la préparation du service L'organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation du service dans des conditions maîtrisées. Dans la liste des tâches planifiées pour anticiper les pannes (informatique et plate formes), il y a des tâches qui sont en retard, la vérification et validation de chaque tâche n'est pas tracée donc le concepts PDCA n'est pas correctement suivi. Le suivi de reconfiguration des salles informatiques pour l'année 2013-2014 n'est pas encore enregistré alors que la reconfiguration a été faite depuis Juin 2013. Les retard sur les tâches d'action préventive peuvent réduire la disponibilité des plateformes, des pc et logiciels informatiques. Si ces retards deviennent très importants, ils vont engendrer plusieurs actions correctives et entraîner à la longue une non-satisfaction des clients voir une non-conformité majeure. Rédacteur : Rovélia OBAMBO Lecteur(s) : Fatima Ezzahra AIT TALHIQ 15/35

Thibault FERTE Mettre à disposition les plateformes Diffuser l offre - Réserver les ressources PP 1 6.1 - Mise à disposition des ressources L'organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour 1. mettre en œuvre et entretenir le système de management de la qualité et améliorer en permanence son efficacité; 2. accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences. L AIPL met à disposition la cartographie des processus sur son site web et agit en les respectant. Seulement, des fautes d orthographe ont été observées par exemple sur la cartographie des processus. Le site de l AIPL offre la possibilité d être affiché en anglais mais le lien ne marche pas. Si une personne ne disposant pas d ADE fait une demande de réservation de salle, elle n a pas de trace de sa réservation. L AIPL fait preuve de sérieux, il est donc dommage de trouver des fautes d orthographe sur son site. Des personnes étrangères sont amenées à venir à l AIPL et utiliser son site web, il serait donc bien de leur permettre de le voir en anglais. Des personnes ne disposant pas d accès à ADE n ont pas de trace de confirmation de leur réservation. Rédacteur : Thibault FERTE Lecteur(s) : Mostapha HAMADI 16/35

Pape-Boubacar DIA Concevoir et développement des plateformes «Projet AmbiMaint» PP 2 7.3.7 - Maîtrise des modifications de la conception et du développement Les modifications de la conception et du développement doivent être identifiées et des enregistrements doivent être conservés. Les modifications doivent être revues, vérifiées et validées, comme il convient, et approuvées avant leur mise en œuvre. La revue des modifications de la conception et du développement doit inclure l'évaluation de l'incidence des modifications sur les composants du produit et le produit déjà livré. Les enregistrements des résultats de la revue des modifications et de toutes les actions nécessaires doivent être conservés (voir 4.2.4). Lorsque l on valide une étape de phase de vie d un projet, les livrables associés doivent être enregistrés. Ceci n est pas systématiquement réalisé actuellement. Si on décide d apporter des modifications dans le futur, des versions d enregistrements s imposent pour avoir une traçabilité. Rédacteur : Pape-Boubacar DIA Lecteur(s) : Loïc FRETTE 17/35

Asma HALOUI Gérer administrativement et financièrement le service Réceptionner Stocker Evacuer PP 3 7.2.3 - Communication avec les clients L'organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos des informations relatives au produit; du traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et de leurs avenants; des retours d'information des clients, y compris leurs réclamations. Le retour sur la satisfaction des fournisseurs de l AIPL (Fournisseurs, Domaines, Sociétés de destruction) n est pas mesuré. Si il n y a pas de retour sur les points forts et les points améliorables du service, à long terme il y a un risque de perte des fournisseurs. On devrait chercher d autres fournisseurs, ce qui serait chronophage. Rédacteur : Asma HALOUI Lecteur(s) : Elise MARTINS PEIREIRA 18/35

Elise MARTINS PEIREIRA Gérer administrativement et financièrement le service Acheter Facturer PP 4 8.5.1 - Amélioration continue L'organisme doit améliorer en permanence l'efficacité du système de management de la qualité en utilisant la politique qualité, les objectives qualités, les résultats d'audits, l'analyse des données, les actions correctives et préventives ainsi que la revue de direction. La secrétaire perd du temps en regardant périodiquement si des informations concernant les factures (notamment leur statut bloqué / non rapproché / rapproché), pour assurer le suivi de la facturation. Le logiciel Sifac est imposé par l UL. Le risque serait d oublier de suivre le traitement de certaines factures. Un système de consultation de l état des factures intégré à Sifac permettrait d avoir une vue synthétique de l état de celles-ci. Rédacteur : Elise MARTINS PEIREIRA Lecteur(s) : Asma HALOUI 19/35

Julien DICANDIA Maintenir les plateformes Traiter les confirmations métrologiques PP 5 8.5.1 - Amélioration continue L'organisme doit améliorer en permanence l'efficacité du système de management de la qualité en utilisant la politique qualité, les objectives qualités, les résultats d'audits, l'analyse des données, les actions correctives et préventives ainsi que la revue de direction. La plupart des appareils de mesure et étalons sont conservés dans la salle de mesure MMT qui est à une température régulée. Cependant d autres appareils susceptibles d être utilisé sont conservés dans une autre salle de l AIPL. Lors de leurs utilisation, il est spécifié que ces appareils doivent être déposés dans le local MMT 12h auparavant. A l heure actuelle, il n y a pas de document pour spécifier où sont conservés les appareils de mesure et les différents étalons. Dans le cadre d une utilisation continue de ces appareils, le non-respect de ce processus peut mener à une non-conformité du produit par rapport aux exigences déterminées. Dans le cadre de l AIPL, ce point reste une piste de progrès du fait du risque limité. Rédacteur : Julien DICANDIA Lecteur(s) : Adrien BARACAND 20/35

Quentin LAFUSTE Maintenir les plateformes Configurer une salle informatique Configurer un poste informatique Installer un logiciel PP 6 Évaluation : 7.1 - Planification de la réalisation du produit Lors de la planification de la réalisation du produit, l'organisme doit déterminer, selon le cas, les activités requises de vérification, validation, surveillance, mesure, contrôle et essai spécifiques au produit et les critères d'acceptation du produit; les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve que les processus de réalisation et le produit résultant satisfont aux exigences (voir 4.2.4). 7.5.1 - Maîtrise de la production et de la préparation du service L'organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation du service dans des conditions maîtrisées. Ces conditions doivent comprendre, selon le cas, la disponibilité et l'utilisation d'équipements de surveillance et de mesure; la mise en œuvre des activités de surveillance et de mesure; Dans la procédure de configuration d'un poste informatique et d'installation d'un logiciel, les tests de poste ne sont pas réalisés à chaque fois et les résultats ne sont pas consignés comme recommandé par l organisme. La procédure de test est considérée comme lourde par les employés. Les procédures d'installation et de test ne sont pas mises à jour systématiquement. Les installations de logiciel et les configurations de poste informatique ne sont pas conformes aux recommandations d'installation. Les postes ne sont pas configurés de la même manière ou sont mal configurés. Cela peut réduire la disponibilité des postes et des logiciels. De plus, les fiches de test ne sont pas automatiquement mises à jour en fonction des évolutions. La traçabilité n'est pas bien assurée sur les procédures de tests, cela a pour conséquences une perte d'informations. Il serait intéressant de mettre à jour ces feuilles de test. L'organisme peut insister sur l'importance de ces tests dans le cadre de la maîtrise de la production (paragraphe 7.5.1 de la norme). Rédacteur : Quentin LAFUSTE Lecteur(s) : Julien DICANDIA 21/35

Vincent CARPENTIER Diriger le service Gérer les ressources Développer les compétences PF 1 6.2 - Ressources humaines L'organisme doit : a) déterminer les compétences nécessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit; b) de façon adaptée, pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour acquérir les compétences nécessaires; c) évaluer l'efficacité des actions entreprises; d) assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de l'importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualités; e) conserver les enregistrements appropriés concernant la formation initiale et professionnelle, le savoir-faire et l'expérience (voir 4.2.4). 6.3 - Infrastructures L'organisme doit déterminer, fournir et entretenir les infrastructures nécessaires pour obtenir la conformité du produit. Les ressources sont bien définies, que ce soient les infrastructures ou le personnel, les informations relatives à ces ressources sont mises à jour au moins une fois par an. Toutes les actions entreprises concernant l amélioration des ressources sont suivies, il en va de même pour le maintien en conditions opérationnelles des infrastructures. Les enregistrements sur Advitium illustre la bonne définition des ressources, répondant ainsi aux exigences du référentiel. La mise à jour régulière de ces enregistrements constitue même un point fort supplémentaire par rapport à ce que le référentiel demande. Rédacteur : Vincent CARPENTIER Lecteur(s) : Ibrahima NIANE 22/35

Samuel ROCCOLI Diriger le service Manager le service : Organiser les revues de direction PF 2 5.6.1 Généralités Ex.1.1. Planifier des revues de révision du SMQ. Ex.1.21 Cette revue évalue des opportunités d'amélioration du SMQ Ex.1.221 Cette revue modifie la politique qualité Ex.1.222 Cette revue modifie les objectives qualités. Ex.1.223 Cette revue modifie le reste du SMQ. Ex.1.3 Les enregistrements de revues de direction doivent être conservés (voir 4.2.4). 5.6.2 - Éléments d'entrée de la revue Ex.2.1 Résultats des audits Ex.2.2 Actions issues des revues de direction précédentes Le modèle permet de faire un bilan sur l activité du service. Les principaux points abordés sont résultats des audits, suivi des fiches actions, retours d informations client, suivi des plannings, suivi des projets de conception développement, suivi et amélioration du système qualité, modification des objectives qualités et/ou de la politique qualité. Elle donne lieu à la mise en place d actions via des réclamations ou suggestions et à un compte-rendu. Sur le modèle on ne sait pas qui a écrit, qui a vérifié, qui a validé. Chaque revue semble renforcer la cohésion du groupe. C est au-dessus de la norme donc un point fort. Rédacteur : Samuel ROCCOLI Lecteur(s) : Vincent CARPENTIER 23/35

Marouane AZIZ Manager le Système QSE Surveiller les processus Auditer PF 3 8.2.3 - Surveillance et mesure des processus L'organisme doit utiliser des méthodes appropriées pour la surveillance et, lorsqu'elle est applicable, la mesure des processus du système de management de la qualité. Ces méthodes doivent démontrer l'aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés. Lorsque les résultats planifiés ne sont pas atteints, des corrections et des actions correctives doivent être entreprises, comme il convient. Les processus qui étaient mis en place par l établissement sont pertinents. La comparaison entre les éléments d entrée et les éléments de sortie de ces processus font preuve d une valeur ajoutée ce qui correspond à la définition d un processus. De plus, le classement de ces enregistrements est cohérent, les points faibles sont écrits en rouge et les Workflows mis en place sous Advitium permettent une remontée d information très rapide au personnel concerné ce qui est positif d un point de vue satisfaction client. Bonne organisation documentaire, l évolution des documents est traçable. Rédacteur : Marouane AZIZ Lecteur(s) : Fatima Ezzahra AIT TALHIQ 24/35

Fatima Ezzahra AIT TALHIQ Manager le Système QSE Traiter les écarts Gérer les actions Main courante PF 4 8.5.2 - Actions correctives L'organisme doit mener des actions pour éliminer les causes de non-conformités afin d'éviter qu'elles se reproduisent. Les actions correctives doivent être adaptées aux effets des non-conformités rencontrées. Une procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour 1. procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client); 2. déterminer les causes de non-conformités; 3. évaluer le besoin d'entreprendre des actions pour que les non-conformités ne se reproduisent pas; 4. déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires; 5. enregistrer les résultats des actions mises en œuvre 6. évaluer l'efficacité des actions correctives mises en œuvre. 8.5.3 - Actions préventives L'organisme doit déterminer les actions permettant d'éliminer les causes de non-conformités potentielles afin d'éviter qu'elles ne surviennent. Les actions préventives doivent être adaptées aux effets des problèmes potentiels. Une procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour 1. déterminer les non-conformités potentielles et leurs causes. 2. évaluer le besoin d'entreprendre des actions pour éviter l'apparition de non-conformités. 3. déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires. 4. enregistrer les résultats des actions mises en œuvre. 5. évaluer l'efficacité des actions préventives mises en œuvre. Après une analyse adéquate des réclamations de non-conformité relevées, une fiche d actions préventives et/ou correctives est rédigée. Le recours aux outils informatique lors de l analyse des non-conformités, notamment sur l intranet de l AIPL, garantie la traçabilité des actions mises en œuvre. Rédacteur : Fatima Ezzahra AIT TALHIQ Lecteur(s): Guillaume THIBAUD - Marouane AZIZ 25/35

Guillaume THIBAUD Manager le système QSE Planifier le système PF 5 Point sensible Piste de progrès Point fort 5.4.2 Planification du système de management de la qualité La direction doit assurer que : a) La planification du système de management de la qualité est réalisée dans le but de satisfaire les exigences du paragraphe ( 4.1) ainsi que les objectifs qualité. b) La cohérence du système de management de la qualité n'est pas affectée lorsque des modifications du système de management de la qualité sont planifiées et mises en oeuvre. Le système de management de la qualité est correctement mis en oeuvre. La planification du système qualité est très bien réalisée. Les activités de management, de formation et de maintenance sont organisées via le logiciel calendrier AIPL Zimbra. La stratégie est correctement identifiée et formalisée, elle est déployée en objectifs et en actions. Ceux-ci sont définis durant les réunions de service ou de direction (se déroulant tous les trois mois), qui permettent de piloter le fonctionnement du système. A partir de là, une dynamique d amélioration structurée par ces objectifs est mise en place par la direction. Les ressources informatiques et les informations nécessaires au fonctionnement du système qualité sont accessibles et performantes. Rédacteur : Guillaume THIBAUD Lecteur(s) : Fatima Ezzahra AIT TALHIQ 26/35

Mostapha HAMADI Mettre à disposition les plateformes Traiter les MOP PF 6 7.2.3 - Communication avec les clients L'organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos : des informations relatives au produit; du traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et de leurs avenants; des retours d'information des clients, y compris leurs réclamations. L intranet de l AIPL permet aux clients de communiquer facilement et explicitement avec les ingénieurs dans le cas d une demande particulière. Cette dernière est alors traitée de manière à ce qu elle soit réalisée à la date fixée par le client. De plus, en cas d incompréhension de la demande, le personnel de l AIPL peut prendre contact directement avec le client afin de convenir d un rendez-vous. A ce jour, les objectifs fixés concernant le traitement des mises en œuvre particulières sont atteints voir dépassés. La communication étant un élément essentiel dans la relation entre le client et son prestataire, l AIPL a mis en œuvre de nombreux dispositifs permettant le bon fonctionnement de cette relation. Le site intranet en fait partie et, est un des atouts de l AIPL avec un onglet «espace client» clair et facilement accessible. Rédacteur : Mostapha HAMADI Lecteur(s) : Younes HADADI 27/35

Younes HADADI Mettre à disposition les plateformes Prêter du matériel - Déclarer un projet étudiant - Déclarer une thèse d étudiant - Définir la configuration logiciel PF 7 7.2.1 - Détermination des exigences relatives au produit L'organisme doit déterminer : 1. Les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités après livraison. 2. Les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l'usage spécifié ou, lorsqu'il est connu, pour l'usage prévu. 3. Toute exigence complémentaire jugée nécessaire par l'organisme. Pour assurer les besoins en matière de logiciels, une liste est définie chaque fin d année après consultation de l avis des utilisateurs et des enseignants et ce pour assurer les besoins de chacun. Cette démarche assure une amélioration continue, car elle propose des évolutions des logiciels pour chaque rentrée universitaire. Rédacteur : Younes HADADI Lecteur(s) : Mostapha HAMADI 28/35

Loïc FRETTE Concevoir et développer des plateformes «Projet AmbiFlux» PF 8 7.3.1 - Planification de la conception et du développement Les étapes de la conception et du développement; Les activités de revue, de vérification et de validation appropriées à chaque étape de la conception et du développement; Les responsabilités et autorités pour la conception et le développement. Le planning du projet est bien réalisé. On observe bien les tâches terminées et en cours. De plus le planning est tenu à jour de manière très régulière ( à chaque évènements relatifs au projet ) Utilisation d un logiciel professionnel de planification : Microsoft Project On peut observer plusieurs planifications qui correspondent à la planification initiale ainsi qu à la planification en cours. Le planning est également clair et compréhensible malgré sa complexité. Rédacteur : Loïc FRETTE Lecteur(s) : Adrien BARACAND 29/35

Adrien BARACAND Réaliser des prestations à la demande Gérer les demandes de prestation Gérer les demandes de formation PF 9 7.2.2 - Revue des exigences relatives au produit L'organisme doit revoir les exigences relatives au produit. Cette revue doit être menée avant que l'organisme s'engage à livrer un produit au client (par exemple soumission d'offres, acceptation de contrats ou de commandes, acceptation d'avenants aux contrats ou aux commandes) et doit assurer que : les exigences relatives au produit sont définies; les écarts entre les exigences d'un contrat ou d'une commande et celles précédemment exprimées ont été résolus; l'organisme est apte à satisfaire aux exigences définies. Des enregistrements des résultats de la revue et des actions qui en résultent doivent être conservés. 7.2.3 - Communication avec les clients L'organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos : des informations relatives au produit; du traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et de leurs avenants; Après réception des demandes clients, l analyse est effectuée par le directeur de l AIPL, après concertation avec le personnel (AIPL ou extérieur) concerné. Les demandes et les conventions / contrats sont sauvegardés sur Advitium, de leurs rédactions à leurs signatures. Les devis et les conventions sont établis à partir d un format type mis à disposition par l Université de Lorraine. Les prestations et formations réalisées sont présentées sur le site web de l AIPL. Les adresses mail des personnes à contacter en fonction des prestations recherchées sont attachées aux services proposés. Advitium permet de suivre l avancé du traitement des différents fichiers (conventions, contrats, devis, ) au travers de leurs sauvegardes. La sécurité des fichiers est assurée en limitant l accès uniquement aux personnes concernées. Rédacteur : Adrien BARACAND Lecteur : Benoît HANTZ 30/35

Elise MARTINS PEIREIRA Gérer administrativement et financièrement le service Acheter Facturer PF 10 7.4.2 - Informations relatives aux achats L'organisme doit assurer l'adéquation des exigences d'achat spécifiées avant de les communiquer au fournisseur. Le Directeur et la secrétaire vérifient la demande d achat avant de l envoyer au fournisseur. Le processus d achat mis en place est donc conforme. De plus, compte tenu de la taille de la structure AIPL, la procédure est adaptée. La vérification avant achat s effectue deux fois au lieu d une. Rédacteur : Elise MARTINS PEIREIRA Lecteur(s) : Asma HALOUI 31/35

Guang SUN Gérer administrativement et financièrement le service Gérer le budget PF 11 6.1 - Mise à disposition des ressources L'organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour a) mettre en œuvre et entretenir le système de management de la qualité et améliorer en permanence son efficacité; b) accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences. a) Le budget est bien géré par l outil SIFAC dont le suivi est contrôlé par l Université de Lorraine. b) L AIP lance ses commandes d après les besoins des clients et selon les règles de l Université de Lorraine. c) Chaque année, une somme d argent est prévue pour développer le système de management de la qualité. d) Un espace client est mis en place sur le site web de l AIPL pour permettre les clients d exprimer leurs besoins. a) Possibilité de refus de la demande d un client si sa demande n est pas en adéquation avec les exigences. b) 1% du budget est consacré à améliorer/mettre en œuvre/entretenir le système de management de la qualité. Rédacteur : Guang SUN Lecteur(s) : Elise MARTINS PEIREIRA 32/35

Zahra MENANA Gérer la documentation Maîtriser les documents PF 12 4.2.3 - Maîtrise des documents Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être maîtrisés. Les enregistrements sont des documents particuliers qui doivent être maîtrisés conformément aux exigences de 4.2.4. Une procédure documentée doit être établie afin de définir les contrôles nécessaires pour 1. approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion; 2. revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents; 3. assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont identifiés; 4. assurer la disponibilité sur les lieux d'utilisation des versions pertinentes des documents applicables; 5. assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables; 6. assurer que les documents d'origine extérieure jugés nécessaires par l'organisme pour la planification et le fonctionnement du système de management de la qualité sont identifiés et que leur diffusion est maîtrisée; 7. empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés, et les identifier de manière adéquate s'ils sont conservés dans un but quelconque. La gestion des documents nécessaires pour le système de management de la qualité de l AIPL est bien maîtrisée conformément répond aux exigences du 4.2.3 de la norme ISO 9001. L utilisation des outils informatiques pour supporter l ensemble de la documentation en facilite l accessibilité, l identification, la protection et la conservation. D une manière générale le système de gestion des documents constitue un point fort de l AIPL. Rédacteur : Zahra MENANA Lecteur(s) : Guillaume THIBAUD 33/35

Sara HOSNI Gérer la documentation Maîtriser les enregistrements PF 13 4.2.4 - Maîtrise des enregistrements Les enregistrements établis pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du Fonctionnement efficace du système de management de la qualité doivent être maîtrisés. L'organisme doit établir une procédure documentée pour définir les contrôles nécessaires associés à l'identification, au stockage, à la protection, à l'accessibilité, à la conservation et à l'élimination des enregistrements. Les enregistrements doivent rester lisibles, faciles à identifier et accessibles. Deux plateformes sont disponibles : l enregistrement des projets se fait sous Quickplace, la gestion des documents internes se fait sous Windows, grâce à des interfaces web simples à utiliser. Lors de l audit, l identification, la traçabilité, la structuration et la protection ont bien été vérifiées sous ces deux systèmes. La mise à jour des enregistrements a été bien maîtrisée. La structuration de chaque salle de projet est réalisée lors de sa création permettant une bonne gestion de ce dernier grâce à des répertoires disponibles. Disponibilité des projets clôturés sous Quickplace pour une durée de 5ans. L accès est limité ce qui assure une bonne protection des documents. Facilité d accès grâce à une interface d identification. L accessibilité à distance aux différentes plateformes (Quickplace). Rédacteur : Sara HOSNI Lecteur(s) : Joël LENAFF 34/35

Plan d audit Master ISC novembre 2013 Date de l audit : Novembre 2013 Processus concerné(s) : Système complet Objectif de l audit : Vérifier l application du ou des processus concerné(s) pour définir des pistes d amélioration. Mise en œuvre des actions correctives et/ou préventives des audits précédents. Equipe d audit : Responsable d audit (RA) : DURAND Tiburce Auditeur(s) : HALOUI Asma (HA), MARTINS PEIREIRA Elise (MPE), SUN Guang (SG), FRETTE Loïc (FL), ADLI Hatim (AH), DIA Pape Boubacar (DP), HAMADI Mostapha (HM), FERTE Thibault (FT), HADADI Younes (HY), BARACAND Adrien (BA), HANZ Benoît (HB), CARPENTIER Vincent (CV), NIANE Ibrahima (NI), ROCCOLI Samuel (RS), THIBAUD Guillaume (TG), AZIZ Marouane (AM), DURAND Tiburce (DT), AITTALHIQ Fatima Ezzahra(AFE), HOSNI Sara (HS), LENAFF Joel (LJ), MENANA Zahra (MZ), OBAMBO Rovelia (OR) ; LAFUSTE Quentin (LQ) ; DICANDIA Julien (DJ) ; MOUCHOU Samia (MS) Référence documentaire : Norme ISO9001, intranet qualité et ensemble des processus et procédures du système qualité. Mesure de l efficacité des audits précédents en date du : 01/10/2013 Date Heure 14/11/13 16h00 Entité auditée (processus, ISO9001) Réunion d ouverture Equipe d audit DT Personnes concernées PCS Diriger le service 16h10 16h30 SPF Manager le service : Définir la politique générale Réaliser et diffuser les bilans d activités Organiser la réunion des utilisateurs 5.1, 5.2, 5.3, 5.5.3 SPF Gérer les ressources WFA Développer les compétences 6 PCS Manager le système QSE NI CV J. Y. Bron B. Salzemann J. Y. Bron B. Salzemann 16h45 SPF Planifier le système 5.4.2 PCS Gérer la documentation (GLD) TG B. Salzemann 17h00 17h15 WFA Maîtriser les documents 4.2.3 PRD Maîtriser les enregistrements 4.2.4 MZ HS, LJ B. Salzemann B. Salzemann 17h35 PCS Mettre à disposition les plateformes WFA Traiter les MOP 7.5 HM O. Masschelein 1/3

17h50 21/11/13 14h00 14h15 14h25 WFA Prêter du matériel - Déclarer un projet étudiant - Déclarer une thèse d étudiant SPF Définir la configuration logiciel 7.2 7.5 SPF Diffuser l offre PRD Réserver les ressources 7.1 PCS Gérer administrativement et financièrement le service SPF Gérer le budget 6.1 PRD Acheter et Facturer 7.4 HY FT SG MPE J. Y. Bron B. Salzemann C. Gigout B. Salzemann C. Gigout 14h35 PRD Réceptionner Stocker Evacuer 7.5.5 PCS Maintenir les plateformes 14h45 15h00 15h15 15h30 15h50 16h10 PRD Maintenir 7.1 ; 7.5.1 ; 7.5.5 PRD Configurer une salle informatique Configurer un poste informatique Installer un logiciel 7.1 ; 7.5.1 ; 7.5.5 PRD Traiter les confirmations métrologiques 7.6 HA OR LQ PCS Concevoir et développer des plateformes PCS Concevoir et Développer des FL Plateformes Projet AmbiFlux 7.3 PCS Concevoir et Développer des AH Plateformes Projet Tube 7.3 PCS Concevoir et Développer des DP Plateformes Projet AmbiMaint 7.3 PCS Réaliser des prestations à la demande 16h30 SPF Gérer les demandes de prestation et de formation 7.2 & 7.5 16h45 WFA Réaliser une prestation 7.2 & 7.5 PCS Manager le système QSE 17h00 SPF Surveiller les processus PRD Auditer 8.2.3 et 8.2.2 DJ BA HB AM C. Gigout, B. Salzemann B. Salzemann O. Masschelein E. Collot O. Nartz E. Collot O. Masschelein J. Y. Bron C. Gigout J. Y. Bron B. Salzemann 2/3

17h15 PRD Gérer les aspects SSTE DT B. Salzemann 17h30 PRD Surveiller les impacts SSTE MS B. Salzemann 17h45 WFA Traiter les écarts Gérer les actions Main courante 8.3, 8.5.2, 4.2.4 et 8.5.3 PCS Diriger le service AFE B. Salzemann 18h00 SPF Manager le service : Organiser les revues de direction 5.6 Préparation de la réunion de clôture RS DT Equipe J. Y. Bron B. Salzemann 26/11/13 16h00 Réunion de clôture DT Equipe 16h30 Fin de l audit 3/3