http://sellercentral-europe.amazon.com GUIDE DE DEMARRAGE RAPIDE Revision 6
Informations nécessaires pour commencer Paramétrage de votre compte Seller Central Adresse et nom légal de votre société Numéro TVA Une carte de crédit en cours de validité Un compte en banque basé dans un pays supporté 1 par Amazon Le logo de votre société à 120x30 pixels Création de votre stock Les codes EAN ou UPC pour tous vos produits Les images de vos produits sur fond blanc sans surimpression Les titres, descriptions et caractéristiques de vos produits Premiers pas liste de contrôle 1. Paramétrez votre compte Seller Central 1.1. Créez votre compte vendeur 1.2. Renseignez vos nom et adresse 1.3. Renseignez votre numéro de TVA 1.4. Renseignez vos coordonnées bancaires 1.5. Renseignez votre numéro de carte de crédit 1.6. Paramétrez vos frais de livraison 1.7. Renseignez vos conditions commerciales 2. Choisissez la meilleure méthode de mise en vente pour vous 3. Préparez vos informations produit 3.1. Identification du produit par code à barres 3.2. Formatage du titre de produit 3.3. Description du produit et détails sur le produit 3.4. Formatage des images des produits 3.5. Termes de recherche 3.6. Classification des produits sur Amazon Pour plus d informations Veuillez consulter les pages d Aide, à l aide du lien dans le coin supérieur droit de Seller Central. Veuillez contacter le support technique en utilisant le lien Contacter le Support Vendeur au bas de chaque page de Seller Central. 1 Amazon supporte des comptes en Euro français, allemands, ou autrichiens, ainsi que des comptes en Livres anglais 2009 Amazon Services Europe S.à r.l. Page 2
A propos de ce document Merci de rejoindre la plateforme de vente en ligne Amazon. Veuillez utiliser ce document comme un guide à la création de votre compte vendeur Amazon. Nous vous recommandons d imprimer la page n 2 de ce document contenant la liste des étapes importantes afin de les suivre une par une. Cependant, ceci n est qu une référence courte. A la fin de ce document vous trouvez des liens vers des informations supplémentaires. Si vous avez besoin d informations plus détaillées, n hésitez pas a consulter les pages d aide de Seller Central. Les liens inclus dans ce fichier ouvriront les pages d aide correspondantes dans votre navigateur. 1. Paramétrez votre compte Seller Central 1.1. Créez votre compte vendeur Seller Central est le nom de l application Amazon que vous utilisez pour vendre sur Amazon. Pour vous inscrire et créer votre compte, allez sur la page login de Seller Central : https://sellercentral-europe.amazon.com. Si vous n avez pas encore créé de compte, vous pouvez vous enregistrer à http://www.amazon.fr/vendeurpro. 1.2. Renseignez vos nom et adresse Lors de votre inscription, vous spécifiez à la fois votre nom commercial qui sera affiché sur le site et votre nom légal ainsi que votre lieu d'établissement qui seront utilisés par Amazon pour toute communication avec vous. Si votre entreprise est immatriculée au registre du commerce, vous devez utiliser le nom légal et lieu d établissement tels qu ils sont immatriculés. Vous pouvez modifier cette information sur la page «Infos sur le compte» sous l onglet «Paramètres» dans Seller Central. 1.3. Renseignez votre numéro de TVA Si votre société a un numéro de TVA, nous vous prions de le renseigner au moment de votre inscription à Seller Central. Après l enregistrement de votre compte, vous pouvez le modifier sur la page «Infos sur le compte» sous l onglet «Paramètres». Si vous n avez pas de numéro de TVA ou si vous ne l entrez pas, les commissions d Amazon seront soumises à la TVA. [Plus d informations dans votre contrat] 1.4. Renseignez vos coordonnées bancaires Le produit de vos ventes Amazon sera versé sur votre compte en banque tous les 14 jours à partir du moment où vous paramétrez votre compte bancaire. Vous avez besoin d un compte bancaire valide dans un des pays supportés 2 par Amazon. Si vous utilisez un compte en Euros pour vendre sur Amazon.co.uk ou un compte en Livres pour vendre sur Amazon.fr ou Amazon.de vous devez accepter les Conditions applicables à l'amazon Currency Converter pour les Vendeurs. Vous pouvez modifier vos coordonnées bancaires sur la page «Infos sur le compte» de Seller Central. 1.5. Renseignez votre numéro de carte de crédit Lors de la création de votre compte Seller Central vous devez nous communiquer un numéro de carte de crédit en cours de validité. Votre abonnement mensuel sera prélevé sur cette carte de crédit lorsque votre compte est créé et dans les 2 Amazon supporte des comptes en Euro français, allemands, ou autrichiens, ainsi que des comptes en Livres anglais 2009 Amazon Services Europe S.à r.l. Page 3
mois qui suivent si le produit de vos ventes est inférieur à votre abonnement mensuel. Vous pouvez modifier votre carte de crédit sur la page «Infos sur le compte» de Seller Central. 1.6. Paramétrez vos frais de livraison Il est très important pour la satisfaction de vos clients que vos informations sur les livraisons soient à jour. Vous devez indiquer le pays à partir duquel vous livrez, ainsi que les régions dans lesquelles vous acceptez de livrer vos produits. Pour les produits dans les catégories livres, musique, et vidéo, Amazon prescrit les frais de livraison pour garantir une expérience client cohérente. Pour tous les autres produits vous pouvez définir vos frais de livraison par région. Vous avez le choix parmi trois méthodes de calcul de frais: frais de livraison basés sur le poids de la commande, frais de livraison par article et frais de livraison par éventail de prix. Vous trouvez la page «Paramètres d expédition» sous l onglet «Paramètres». 1.7. Renseignez vos conditions commerciales La page «Vos informations & politiques» donne aux clients Amazon les informations relatives à votre service de livraison, à vos conditions de retours et au moyen de contacter votre service clients. Pour inclure ces informations, rendez-vous à la page «Vos informations & politiques» sous l onglet «Paramètres». A noter : il ne vous est pas permis d inclure une adresse web (URL) ni un lien vers un site internet. Ceci serait une violation de votre contrat «Vendre sur Amazon». Nous vous demandons de compléter les sections «A propos du vendeur» et «Retours et Remboursements». Nous vous recommandons également d inclure votre logo vendeur. Cela permet aux acheteurs de vous identifier plus facilement quand ils ont le choix entre plusieurs offres. La taille de votre logo doit être de 120x30 pixels. Il ne doit pas contenir de référence a votre site web (pas de.fr ou.com par exemple). Vous pouvez également créer des pages d aide personnalisées pour fournir aux clients des informations générales sur vos produits (par exemple un tableau avec l explication des tailles de vos produits). 2. Choisissez la meilleure méthode de mise en vente pour vous Amazon.fr vous propose différentes options vous permettant de mettre en vente vos produits, de mettre à jour et d'effectuer le suivi de votre stock facilement. Quelle méthode vous convient le mieux? Si vous souhaitez vendre seulement quelques produits (jusqu à 50), vous pouvez les ajouter en utilisant la section «Ajouter un produit» de Seller Central Si vous vendez beaucoup de livres, CDs, DVDs, ou autres produits média déjà présents dans le catalogue Amazon, vous pouvez utiliser l outil Inventory Loader, un fichier qui utilise les codes ISBN pour créer votre inventaire. Ce fichier au format Excel peut être téléchargé via Seller Central. Si vous vendez des produits qui sont déjà présents sur Amazon, vous pouvez utiliser l outil Listing Loader, un fichier simple qui utilise les codes à barres ou les ASINs pour créer votre inventaire. Ce fichier au format Excel peut être téléchargé via Seller Central. Si vous vendez plusieurs produits (plus de 50) qui ne sont pas dans le catalogue Amazon, nous vous recommandons d utiliser le fichier de création de produits qui correspond à votre catégorie de produits. Vous pouvez télécharger ces fichiers via Seller Central. Si vous utilisez ces fichiers, vous devez suivre les instructions ci-dessous à propos de la préparation de vos informations de produit pour de meilleurs résultats. Si vous choisissez de charger votre inventaire grâce à un fichier Excel, vous devez l enregistrer au format fichier texte délimité tabulation (*.txt) une fois votre fichier d inventaire créé. Vous trouverez cette option dans la boite de dialogue «Enregistrer sous» du menu Fichier. 2009 Amazon Services Europe S.à r.l. Page 4
Nous vous recommandons de commencer par l envoi d un fichier contenant moins d une vingtaine de produits pour vérifier que votre méthode est correcte. Dès que vous les avez chargés sans erreurs vous pouvez charger le reste de vos produits. Normalement l inventaire se crée dans les quelques minutes suivant l envoi du fichier. Toutefois, veuillez prévoir jusqu'à 24 heures pour que votre inventaire apparaisse sur Amazon. 3. Préparez vos informations produit Sur Amazon.fr, chaque produit a sa propre page contenant des informations détaillées sur le produit, des commentaires en ligne de clients, et bien plus encore. C'est ce que nous appelons la Page détaillée du produit. Lorsque vous ajoutez vos informations sur Amazon, les informations liées au produit apparaissent sur la page détaillée. Votre prix, quantité et état constitue votre offre pour vendre ce produit. Prenez le temps d analyser le schéma suivant pour identifier les différentes informations qui seront disponibles pour vos produits sur Amazon.fr Les informations concernant le produit sont séparées des informations concernant votre offre. Les offres de plusieurs vendeurs peuvent être associées à un même produit. C est pourquoi il n est pas permis d inclure des informations concernant une offre dans les descriptions des produits. Pour créer de bonnes pages produits, nous vous demandons de suivre les guides de création de produits que vous pouvez télécharger sur Seller Central. Par la suite nous vous expliquons les plus importantes exigences et lignes de conduite pour créer des pages de produits. [Télécharger les guides de création de produits] 2009 Amazon Services Europe S.à r.l. Page 5
3.1. Identification du produit par code à barres Vous avez besoin de fournir des codes à barres pour tous les produits que vous voulez mettre en vente sur Amazon. Nous supportons les standards de code à barres suivants : ISBN (International Standard Book Number) un standard international à 10 chiffres UPC (Universal Product Code) un standard Américain à 12 chiffres EAN (European Article Number) un standard Européen à 8 ou 13 chiffres GTIN (Global Trade Identification Number) un standard international à 14 chiffres Tous les codes à barres sont entrés en format numérique, sans espaces. Au cas où vous ne disposez pas de codes à barres pour tous vos produits, nous vous recommandons de les demander auprès de votre fournisseur. Si vous êtes le fabricant de vos produits, vous pouvez obtenir des codes à barres auprès de GS1 (http://gs1.fr). Si les produits sont déjà listés sur Amazon, vous pouvez créer des offres en référençant les produits par leur code ASIN (Amazon Standard Identification Number). Vous trouvez le code ASIN de chaque produit sur sa page de détail. 3.2. Formatage du titre de produit Les titres de vos produits sont essentiels pour aider les clients à découvrir vos produits, et doivent décrire vos produits de façon concise. Veuillez ne pas inclure des informations relatives aux offres (prix, promotions, nom de la boutique...) dans le titre du produit. Nous recommandons le format suivant pour les titres de produits : [Marque]+[Sous-marque]+[Identifiant de modèle]+[descriptif]+[taille]+[autres informations] Exemples : Tefal - Fer à repasser - Aquaspeed 170-2200W - Débit vapeur 90g Tefal - Aquaspeed 170 / BRAND NEW / 39.95 Fer à repasser vapeur Bon nom de produit LES LETTRES MAJUSCULES sont considérées stridents. Les titres des produits ne doivent pas contenir d information de prix ou d état. Ce nom de produit est trop commun. Il peut entrainer confusion avec un de ses génériques. 3.3. Description du produit et détails sur le produit Les détails sur le produit sont des descriptions brèves en texte destinées à éveiller l'intérêt du client, tandis que la description du produit décrit plus en détail votre produit. Ces informations sont très importantes aux clients potentiels pour faire une décision d achat. Veuillez noter que les détails sur le produit ne sont pas disponibles pour toutes les catégories de produits. Il n est pas permis d inclure des informations de prix ou d état dans les descriptions, et les caractères spéciaux tels que,,, etc. ne sont pas acceptés. 2009 Amazon Services Europe S.à r.l. Page 6
3.4. Formatage des images des produits Avez-vous déjà acheté un produit en ligne sans avoir vu une image de ce produit? Afin de nous assurer une excellente expérience d'achat sur le site Amazon, nous demandons que toutes les images de produits aient un arrière-plan blanc pur, ne contiennent pas de texte ni de filigrane. Les images doivent contenir la totalité du produit, et le produit doit remplir le maximum de la taille de l'image. Les images doivent être 500 x 500 pixels au minimum, mais nous recommandons au moins 1000 x 1000 pixels afin que les produits puissent être visualisés en détail. 3.5. Termes de recherche Beaucoup de clients utilisent la fonction recherche de produits sur Amazon pour trouver les bons produits. Nous vous conseillons d ajouter jusqu à 5 mots-clés de recherche pour chacun de vos produits pour aider les clients à trouver vos produits. Le titre, l'ean ou l'upc, le fabricant et le vendeur sont ajoutés automatiquement, vous n'avez donc pas à les entrer manuellement. Les fichiers pours produits média ne supportent pas les mots-clés de recherche. 3.6. Classification des produits sur Amazon Une recommandation importante pour vendre avec succès sur Amazon est de prendre le temps nécessaire afin de vous familiariser avec le système de classification de produits Amazon. La catégorisation vous garantit que les clients puissent trouver vos produits en navigant le site Amazon. En assignant un nœud d arborescence à vos produits, vous définissez l endroit où Amazon affichera vos produits. Cela correspond aux allées et aux rayons d un magasin physique. Si un produit est dans un mauvais endroit, il ne sera pas trouvé par les clients et donc pas acheté. Vous pouvez télécharger les guides de l arborescence dans la section «Guides d utilisation de l arborescence (GUA)» de l aide. Utilisez toujours le nœud de l arborescence le plus précis pour un produit donné. Conseils de vente et de traitement des commandes Assurez la meilleure satisfaction de vos clients Pour assurer la satisfaction de vos clients, il est essentiel de traiter les commandes dans les meilleurs délais. Si vous recevez des évaluations négatives ou beaucoup de demandes de garantie A-z de vos clients, ceci impactera négativement votre réputation de vendeur sur Amazon. Nous exigeons que le traitement de vos commandes corresponde pour 99% aux attentes de vos clients. Si vous êtes constamment en-dessous de cette marque, il est possible que certains privilèges de vendeur vous soient retirés. Vérifiez vos commandes quotidiennement Vous pouvez recevoir les notifications de commandes par email et/ou par des rapports de commandes. Vous pouvez activer la notification de commande par email sur la page «Infos sur le compte» de Seller Central. Les rapports de commandes peuvent être configurés et téléchargés sous l onglet «Commandes». Nous vous recommandons de vérifier vos commandes tous les jours afin de vous assurer de ne pas en oublier. 2009 Amazon Services Europe S.à r.l. Page 7
Confirmez les commandes expédiées Amazon ne débite la carte de paiement de l'acheteur que quand l'expédition a été confirmée. Une fois que la commande a été passée, vous devez confirmer l'expédition dans le délai spécifié dans vos paramètres d'expédition (la valeur par défaut est deux jours ouvrés). Vous pouvez confirmer l expédition de vos commandes dans Seller Central sous l onglet «Commandes» sur la page «Gestion des commandes». Vous pouvez également utiliser un fichier de confirmation des expéditions que vous pouvez télécharger sur la page «Charger les fichiers relatifs à la commande» sous l onglet «Commandes». Contrôlez votre taux de commandes défectueuses pour éviter d être suspendu La page de description des indicateurs client du sous-menu «Rapports» vous donne une idée de la satisfaction de vos clients. Sur cette page vous saurez si vous arrivez à atteindre les objectifs fixés par Amazon en termes de satisfaction client relativement au taux de commandes défectueuses, au taux d annulation et au taux d expédition tardive. Votre performance est évaluée bonne, moyenne, passable. Le taux de commandes défectueuses est l indicateur clé de la capacité du vendeur à satisfaire sa clientèle. Si vous n atteignez pas nos objectifs de commandes défectueuses et que vous n améliorez pas ce taux, votre compte pourrait être suspendu et notre équipe de contrôle de la performance vendeur pourra vous demander de fournir un plan d action détaillé dans lequel vous expliquerez la source du problème et comment vous comptez le résoudre. Construisez votre évaluation client Les clients font attention aux évaluations, ainsi qu'amazon lorsque nous vérifions votre performance. Pour recevoir une évaluation positive, expédiez les commandes rapidement, décrivez fidèlement vos articles, et répondez promptement aux clients. Vos statistiques de satisfaction client sont disponibles dans l onglet «Rapports». Nous vous recommandons de surveiller de près vos évaluations et de modifier votre comportement de manière à améliorer la satisfaction de vos clients. Merci de contacter chaque client qui laisse une évaluation négative afin de trouver la cause de leur insatisfaction. Lorsque vous communiquez avec un client, gardez à l esprit qu il est important de rester courtois indifféremment du comportement du client. Gérez vos remboursements Seller Central vous offre la possibilité d effectuer un remboursement entier ou partiel d une commande. Un remboursement partiel peut être utile au cas où il s agit d une commande avec plusieurs produits et le client vous a renvoyé un seul produit. Aussi, si vous ne pouvez plus envoyer un produit parmi plusieurs, vous pouvez contacter le client et lui demander si vous pouvez lui envoyer les autres produits et lui rembourser le montant du produit qui ne peut être envoyé. Vérifiez régulièrement votre stock Gardez un œil sur la quantité de votre stock, d'autant plus si vous vendez également par un autre biais. Les clients qui passent commande de produits qui ne sont plus en stock sont plus enclins à laisser une évaluation négative. Si vous vous trouvez dans cette situation, le mieux est de contacter rapidement votre client, et, le cas échéant, de supprimer la commande. 2009 Amazon Services Europe S.à r.l. Page 8
Soyez disponible pour les clients Rien n est plus frustrant pour un client que de ne pas connaitre le statut de sa commande. Répondez rapidement aux questions des clients et notifiez-les lorsqu une commande est reportée. Assurez vous de rendre visible votre contact afin que les clients sachent que leur procédure d achat se déroulera sans problème. Sachez où trouver les réponses Prenez le temps de vous familiariser avec tous les outils disponibles sur Seller Central, ainsi que votre accord légal et vos autres politiques. Si vous avez des questions, cliquez sur le bouton Aide en haut à droite de votre écran. Vous pouvez contacter le support technique en cliquant sur le lien Contacter le Support Vendeur en bas de chaque page sur Seller Central. Bonne chance! Nous vous remercions de joindre la plateforme de vente Amazon. Nous vous souhaitons bonne chance et espérons que vous aurez une expérience de vente couronnée de succès. Veuillez nous envoyer vos commentaires a propos de ce guide à gettingstarted-feedback@amazon.com Autres ressources d apprentissage : Didacticiels vidéo et blog Didacticiels vidéo Visitez notre collection de didacticiels vidéo en ligne. Blog d aide aux vendeurs Le blog d aide aux vendeurs propose des conseils, stratégies et bons usages pour vendre sur Amazon. [http://www.amazonsellersupportblog.fr] 2009 Amazon Services Europe S.à r.l. Page 9
Glossaire ASIN (Amazon Standard Item Number) Le numéro d'identification à 10 chiffres qu'amazon attribue aux produits. Chaque ASIN est unique. Lorsque vous soumettez un SKU, il est lié à un ASIN. EAN (European Article Number) L'EAN est un code d'identification européen de produit à 8 ou 13 chiffres. ISBN Un numéro d'identification à 10 chiffres utilisé - non exclusivement - pour les livres et les produits associés. Offre Une exemplaire d un produit donné qui doit contenir un prix, une quantité ainsi qu un état. Page des offres La Page de liste des offres donne les offres de vente pour un produit proposé par différents vendeurs. Les clients peuvent aller sur la Page des offres depuis la page détaillée du produit ou depuis les liens fournis dans les résultats de la recherche. Page Détails du Produit Nous créons les meilleures pages produits possibles en combinant les informations fournies par différents contributeurs. Nous ne pouvons garantir que les informations d un produit que vous nous communiquez apparaissent sur Amazon.fr, mais votre prix, la disponibilité ainsi que les frais d expéditions seront associés à vos offres. SKU (Stock Keeping Unit) Un SKU est un numéro spécifique du produit du vendeur. Amazon.fr utilise les SKU dans votre fichier de stock pour associer vos produits avec la page produit détaillée dans notre catalogue (si elle existe déjà). Stock Le total des offres d un vendeur, ou la quantité totale d un produit/sku donné. Taux de commandes défectueuses - Le pourcentage de commandes qui ont reçu une mauvaise évaluation, une plainte au nom de la garantie A-Z ou un remboursement de la carte de crédit. Cela nous permet de mesurer la performance globale en utilisant un indicateur unique. UPC (Universal Product Code) Code d identification principalement utilisé en Amérique du Nord pour les produits autres que les livres. Ce code contient 12 chiffres. 2009 Amazon Services Europe S.à r.l. Page 10