Introduction Elève en terminale baccalauréat professionnel Service de Proximité et Vie Locale, j ai effectué ma période de formation en milieu professionnel du 13 Janvier 2014 au 7 Février 2014 dans une Poste à XXXXX Jaurès. Durant ces quatre semaines de PFMP, j ai occupé différents postes, mes activités ont été très variées. J ai eu l occasion de m intéresser à l organisation de la valorisation des espaces dans cet établissement. J ai observé et questionné le personnel ce qui m a permis de constater que le métier de guichetier peut être dangereux et, que certains risques sont présents. Parmi les risques auxquels un professionnel de La Poste peut être confronté, on peut citer les risques de «mal de dos», le stress, les incivilités et les attaques à main armées. C est le «mal de dos» qui sera étudié dans ce dossier. Mes observations et les données recueillies mettent en évidence des problèmes ergonomiques dans diverses activités effectuées quotidiennement par le personnel. 1
1. Présentation de l entreprise : 1.1) Missions de La Poste Il existe plusieurs missions à la poste, 95% de ces missions doivent être satisfaites. Ces missions sont : - satisfaire le besoin du client ; - distribuer le courrier ; - envoyer le colis ; - être à l écoute du client ; - accueillir ; - informer ; - orienter ; - le service universel postal ; - le service public de transport ; - la mission d accessibilité bancaire ; - la mission d aménagement du territoire ; - la téléphonie mobile 1.2) Services proposés Elle propose aux clients quatre services : -libre service d affranchissement -espace automates -distributeur automatique de billets -espace conseiller financier 1.3) Le personnel Le personnel est composé : - d un Directeur - d une Directrice adjointe - de huit guichetiers - d un conseiller clientèle - de deux ou cinq COFIS (dépend de l espace service) - d un conseiller pro 2
1.4) Les partenaires de la poste Les partenaires de la poste sont : -Pièces Jaunes -La Poste mobile (réseau SFR) -Western Union -carte kartel -la Banque Postale 2. Identifier des risques 2.1 Les attaques à mains armées : Les bureaux de Poste sont confrontés à des attaques à main armée par des braqueurs qui entrent dans les bureaux de Poste encagoulés et munis d armes pour menacer les employés de La Poste. Ces hommes pénètrent dans le bureau ouvert soit le matin ou soit l après-midi. Les braqueurs qui entrent dans le local, sous la menace d'une arme, viennent souvent se faire remettre des espèces se trouvant à la caisse. Pour récupérer l argent de la caisse ces hommes agressent un ou plusieurs guichetiers de la Poste par des armes. Puis les braqueurs disparaissent rapidement. Après un braquage à La Poste, le Directeur ou la Directrice doit alerter rapidement la Police qui doit se rendre dans sur les lieux. La Poste a mis en place une cellule psychologique pour réconforter les salariés qui restent souvent fortement choqués par des agressions armées. 2.2. Les incivilités Les incivilités, ce sont des impolitesses, du mépris, des agressivités et des insultes dont les guichetiers sont victimes depuis quelques années. Ce sont des comportements irrespectueux, impossibles à comptabiliser et non pénalisés par la loi qui touchent aujourd'hui, selon le groupe La Poste, tous les types de bureaux. Les médecins du travail s'inquiètent des conséquences de ces incivilités, qui peuvent entraîner des maux de ventre, des lombalgies, des angoisses ou encore des crises de nerfs. 3
L établissement envisage des mesures générales comme la création de nouvelles formations pour aider les guichetiers à gérer les situations tendues ou une attention accrue au profil psychologique (sens de l'écoute et résistance au stress des guichetiers recrutés). Le groupe s'engage également à mieux organiser l'environnement et l'espace de ses points de contact. La Poste reconnaît que certaines règles actuelles génèrent de l'attente et de l'incompréhension. 2.3 Le mal de dos Le travail à La Poste est très largement répandu, est potentiellement nuisible à notre dos, d'où l'importance de disposer d'un mobilier ergonomique et d'adopter une bonne position assise. Les travailleurs à La Poste ont des douleurs dorsales liées à l aménagement du poste de travail. Le mal de dos a des origines physiques et psychiques. Les personnels de La Poste travaillent assis devant un ordinateur. Pour éviter le mal de dos devant l écran, le guichetier doit s asseoir confortablement et faisant en sorte que le dos soit bien droit. Au guichet «colis», les guichetiers n ont pas de chaise pour s asseoir : ils sont toute la journée debout mais de temps en temps ils échangent leur place avec les guichetiers du guichet financier. Dans la journée, les guichetiers prennent une pause ou vont se détendre pour éviter le mal de dos. Au guichet financier, les chaises sont à la hauteur de l assise et l inclinaison du dossier est réglable sur les chaises des deux bureaux. 2.4 Le stress Pour la plupart des guichetiers, le stress peut se révéler être une maladie à part entière qui entraîne des tensions et des souffrances. Ce stress peut aller jusqu au suicide des personnels. Le stress n est plus pris à la légère dans les bureaux de Poste. En plus des incivilités en provenance des usagers, les guichetiers de la Poste subissent un profond changement d organisation du travail. Pour s'adapter à la 4
concurrence, le groupe La Poste a engagé des restructurations en séries. Le travail à la poste est souvent un travail stressant. 2.5. Sélection d un risque professionnel J ai choisi d étudier le risque lié au «mal dos», car il est très présent dans ce domaine professionnel. Les risques liés à l activité sont: le risque lié au portage des colis le risque d être debout toute la journée au guichet le risque d être assis sur une chaise devant un écran. 3. Les conséquences physiopathologiques Un lumbago est une lombalgie aiguë. Les symptômes du lumbago sont relativement identiques à ceux d'une lombalgie. La douleur ressentie en cas de lumbago sera : immédiate ; consécutive à un effort ; d'origine musculaire (avec une importante raideur du bas du dos) ; particulièrement intense. La tension musculaire entraîne parfois une compression du nerf sciatique avec, dans ce cas, des douleurs qui irradient : dans les fesses ; et parfois jusque dans les jambes. La douleur du lumbago provient de la masse musculaire sacro-lombaire qui s'est durcie, c'est donc une contracture musculaire. L'intensité de la douleur est souvent inquiétante. Ce sont souvent des mouvements effectués en malposition ou inhabituels qui engendrent ce type de réactions musculaires : effort en torsion ; trébuchement avec un objet lourd dans les bras et qu'on essaie de retenir ; mouvements répétitifs. Les personnes les plus sujettes à ce type de douleurs musculaires sont celles dont la forme physique n'est pas très bonne ou bien celles qui exercent des métiers physiques où le port de lourdes charges est fréquent (maçon, déménageurs, etc.). 5
Les douleurs lombaires peuvent aussi avoir pour origine une hernie discale, un problème digestif, des pathologies osseuses ou articulaires ou bien encore de l arthrose. 4. Mesures de prévention Il s agit notamment d organiser le temps de travail afin que des activités comme le port de charges lourdes par exemple, soit effectué à deux agents et non pas seul. L organisation peut également planifier l aménagement des pauses régulières. L aménagement du poste de travail peut également se concevoir à partir d une étude ergonomique qui visera à déterminer la bonne adéquation des tâches effectuée par rapport à l aptitude physique de l agent concerné. 4.1. Porter et lever correctement une charge Pour soulever des charges légères, il faut toujours plier les jambes. A partir d un poids d environ 5 kilogrammes, il est impératif d adopter une bonne position, à savoir de soulever une charge avec le dos droit et les genoux fléchis. Adopter une bonne technique permet d éviter d abîmer le dos mais aussi l appareil locomoteur dans son intégralité. Cela a un effet positif sur notre condition physique et renforce la musculature. Lorsque la charge est soulevée avec le dos courbé c est une mauvaise posture. Illustration 1 Posture correcte de levage : soulever avec le dos droit. Illustration 2 Soulever une charge avec le dos courbé (mauvaise posture). 6
4.2 Les règles de base pour le port et le levage corrects d'une charge 1) Avoir une position stable et sûre 2) Saisir fermement la charge, si possible avec les deux mains 3) Etre accroupi(e), en évitant de se baisser plus bas que nécessaire 4) Soulever et porter avec le dos droit et plat 5) Prendre la charge le plus près possible de son corps 6) Ne pas oublier de fléchir les genoux et de garder le dos droit en posant la charge! A l inverse, les postures à bannir : 1) Avoir le dos courbé 2) Creuser le dos et soulever par à-coups 3) Exercer une torsion du haut du corps en levant ou en posant une charge 4) Porter et soulever une charge lourde d un seul côté 5) S agenouiller plus que nécessaire tout en se trouvant en déséquilibre 6) Avoir un champ de vision obstrué. Illustration 4 Il faut éviter de creuser le dos, posture que l on prend surtout en cas de charge trop lourde. Illustration 5 Il faut à tout prix éviter d exercer une torsion du haut du corps en portant ou en posant une charge. 7
Illustration 6 Il est judicieux d accompagner le mouvement des bras par un pas intermédiaire lors du transbordement d une charge. 4.3 Conseils pour faciliter le port d une charge lourde Avant de porter une charge, on doit essayer prudemment et brièvement de la soulever pour en évaluer son poids, en prenant bien soin d adopter une posture adéquate. Lorsqu une charge apparaît trop lourde ou exige des efforts particuliers pour la lever, il existe les solutions suivantes : - recourir à des équipements appropriés tels que chariots, diables, grues ; - répartir, si possible, la charge et ne pas tout porter en une seule fois ; - porter la charge à deux. Illustration 8 : Penser à utiliser les moyens appropriés, comme un diable. 8
4.4 La détermination du poids limite pouvant être porté Dans le travail à La Poste se pose souvent le problème de comment déterminer le poids limite pouvant être porté par un personnel. Mais il n existe pas de valeur limite unique et différents facteurs sont à prendre en compte dans cette évaluation. Les facteurs principaux sont les suivants : Les capacités de l individu concerné Les caractéristiques de la charge Les paramètres de transport Elles varient notamment selon le sexe, l âge, la morphologie, la taille Sa forme, son volume, son centre de gravité, sa facilité à être saisie, sa stabilité, Distance et nature du chemin à parcourir, hauteur et fréquence de levage, équipements appropriés disponibles, température de l air, tenue vestimentaire, Le tableau suivant propose des valeurs indicatives pour la détermination d un poids limite pouvant être porté et soulevé occasionnellement (par exemple 2 fois par heure) sans danger par un individu ordinaire en bonne santé. Les personnes disposant d une musculature bien entraînée, d une bonne condition physique et habituées à porter des charges peuvent transporter une charge dépassant les limites indiquées. De nombreux professionnels, le font à longueur d année sans porter préjudice à leur corps car, en plus d avoir très souvent un corps bien entraîné et une musculature développée, ils maîtrisent et appliquent les techniques permettant de porter et de lever correctement une charge : Ages Hommes Femmes de 16 à 18 ans 19 kg 12 kg de 18 à 20 ans 23 kg 14 kg de 20 à 35 ans 25 kg 15 kg de 35 à 50 ans 21 kg 13 kg plus de 50 ans 16 kg 10 kg 9